PARA LA SEMANA 1 DEL CURSO RECUPERACION Y ADMINISTRACION DE LA CARTERA POLITICA DE ADMINISTRACIN Y RECUPERACIN DE LA CARTERA.

JOHANA PEREZ

Fernando Alegra Mesa

SENA VIRTUAL BOGOTA 5 FEBRERO 2013

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la poltica de Administracin y Recuperacin de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

POLITICAS DE ADMINISTRACION

PLANEACION

ORGANIZACION

EJECUCION

SEGUIMIENTO Y CONTROL

POLITICAS GENERALES OTORGAMIENTO Y RECUPERACION

OBJETIVOS POR AREA

FUNCIONES Y RESPNSABILIDADES

ANALISIS DE CREDITO

ANALISIS DE CARTERA

OTORGAMIENTO CREDITO

COBRO Y RECUPERACION CARTERA

ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales. El servicio al Cliente es Un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organizacin. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas El servicio al cliente presenta entre otras las siguientes caractersticas: Es un intangible, es eminentemente perceptivo, as tenga algunos elementos objetivos. Es perecedero, se produce y consume instantneamente Es continuo, quien lo produce es el proveedor del servicio. Es integral, en la produccin del servicio es responsable toda la organizacin. Por ello todos los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio, que genera la satisfaccin o insatisfaccin de los clientes.

El producto y su calidad seguirn siendo elementos de competitividad.

Sin

embargo, el valor agregado que genere el servicio recibido se convierte, en un factor fundamental en la decisin de compra,

los clientes se pierden por: por la indiferencia y mala atencin del personal de ventas y servicios.

Trate, a sus clientes como le gustara que ellos lo trataran a usted. El cliente no siempre tiene la razn, pero siempre gana...

CODIGO DE ETICA Son pautas bsicas de comportamiento tico que rige a todos aquellos que de una u otra manera participan en la actividad de las empresas del sistema financiero, en concordancia con aquellas disposiciones que emanan de las leyes y los principios de la libre competencia. Con el propsito de garantizar el normal desempeo y la eficiencia de todas las reas, dentro del marco de los valores y principios ticos. La divulgacin y aplicacin del cdigo de tica es responsabilidad de todos los funcionarios y en especial de los jefes de rea, quienes debern velar por su correcta aplicacin. Todo empleado de una institucin financiera debe tener principios de confidencialidad de la informacin recibida de los clientes

En el cdigo de tica igualmente prevalecen las normas que controlan: El lavado de activos Operaciones inusuales Son todas aquellas transacciones cuya cuanta o caracterstica no guarda relacin con la actividad econmica de los clientes Operaciones Sospechosas: Toda operacin que siendo originada por un comportamiento transparentes, Transaccin ilcita: Toda operacin realizada parcial o totalmente que contenga actos u actividades contrarias a la ley Las entidades financieras deben respetar los acuerdos interbancarios obteniendo en esta forma transparencia en la prestacin de sus servicios. inusual que carece de soportes adecuados y

El Cdigo de tica y conflicto de intereses contempla las siguientes prohibiciones: Adoptar decisiones en las que se contraren las disposiciones legales Abstenerse de aportar o demorar injustificadamente el suministro de la informacin Recibir o dar ddivas o favores especiales de y a clientes, usuarios o proveedores de la entidad Favorecer a un cliente en perjuicio de otro o de la entidad. Extralimitarse en sus funciones y/o atribuciones de crdito y realizar actos en forma fraudulenta an en beneficio de la entidad.