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VALLES
INTERANTES: CRISTIAN AQUINO LOPEZ MARIA ANA BARRIOS GUTIERRES ADRIAN SEBASTIAN GUTIERREZ ELIAS MANUEL HERNANDEZ RUBIO JAIME MANZO FLORES MARIA DE JESUS MARQUEZ MARTINEZ
ETAPA 1: IDENTIFICAR EL PROBLEMA CUESTIONARIO PARA EL DIAGNSTICO DEL PROCESO DEL AREA DE SERVICIO DE AUTOMOVILES DE VALLES S.A DE C.V.
FECHA DE REALIZACION: 18 DE SEP .DEL 2012
1. Qu objetivo del proceso no se est cumpliendo? El buen servicio al cliente______________________________________ 2. De acuerdo a su percepcin, las caractersticas de los productos o servicios cumplen con los estndares establecidos? ____no porque la insatisfaccin del cliente _nos alerta que algo anda mal
3. De acuerdo a su percepcin, los productos o servicios satisfacen las necesidades de sus usuarios? ________la mayora de los clientes se quejan de la atencin_______________ 4. El proceso tiene una clara relacin con la misin, visin, objetivos estratgicos y polticas de la institucin? Si; tiene una relacin todo va de la mano con tener clientes totalmente satisfechos 5. Considera usted que el proceso cuenta con controles que permiten identificar Variaciones en su desempeo? ________si ;se lleva un control ___________________________________ 6. Se estn ejecutando acciones de mejora en el proceso actualmente? __________si; se capacita al personal _____________________________
7.
seleccionado? _____la falta de comunicacin y la cooperacin del personal____________ 8. Cmo considera usted que debera operar el proceso seleccionado (en cuanto a tiempo, costo, productividad, etc.)? ____________a un 100 % con cero reclamaciones ___________________ 9. Cules considera usted que son las diferencias entre la forma en que actualmente opera el proceso y la forma en que debiera operar? ___se debe operar con dedicacin al trabajo y con total comunicacin_______
CONCLUSION:
Se muestra claramente que el problema es la mala atencin al cliente por eso ser har una revisin durante 15 das para saber que quejas son las que ms resaltan en el problema
rea: Servicio automotriz_ Fecha: 26 de sep. de 2012 tiempo de revisin :del 10 de sep. al 25 de sep. servicio) RECLAMACIONES POR: TOTAL DE RECLAMACIONES No. servicios. inspeccionados: 45 inspeccionado por: Luis Martnez(Gerente de
Mala atencin del tcnico al cliente Mala atencin del asesor al cliente Unidad falla ya entregada al cliente La unidad no se entrega a la hora acordada La unidad es daada por el tcnico (golpeada, Rayada, sucia de grasa en su interior , extravi de algn objeto de valor dentro de la Unidad )
I II III IV
9 8 5 7
Otros
VI
Mala atencin del asesor al cliente La unidad no se entrega a la hora acordada Unidad falla ya entregada al cliente La unidad es daada por el tcnico Otros
8 7 5 4 2
17 24 29 33 35
9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Mala atencion Mala atencion La unidad no Unidad falla La unidad es del tecnico al del asesor al se entrega a la ya entregada daada por el cliente cliente hora acordada al cliente tecnico RECLAMACIONES Otros
100.00% 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%
CONCLUCION: Con este diagrama nos damos cuenta que los problemas prioritarios que influyen en las dems quejas son, la mala atencin del tcnico y del asesor al cliente y el contratiempo de entrega de la unidad al cliente, concluimos que se tienen que enfocar las soluciones en estos puntos
PORCENTAJE DE FALLAS
FRECUENCIA
ENTORNO
MALA DISTRIBUCION DE MAQUINARIA RUIDO
EQUIPO
DESORDEN
SIN CAPACITACION
INSUFICIENTES INADECUADO
MALA CALIDAD
INCONFORMIDAD
MATERIALES METODOS
PERSONAL
DISTRIBUCION DE LA MAQUINARIA DEACUERDO AL PROCESO ENTORNO LIMPIEZA Y ORDEN DENTRO DE LAS AREAS DE TRABAJO EQUIPO DE SEGURIDAD PARA TRABAJO CON RUIDO
ABASTECIMIENTO DE HERRAMIENTAS CLIENTES TOTALMENTE SATISFECHOS EQUIPO MANTENIMIENTO CONSTANTE ALAS MAQUINAS ADQUIRIR MAS EQUIPO DE COMUNICACION
CAPACITACION CONSTANTE PARA EL PEROSNAL PERSONAL MAYOR COMUNICACIN ENTRE ASESORES Y TECNICOS PLATICAS DE SUPERACION PERSONAL Y VALORES
CONSTANTE COMUNICACIN AL CLIENTE METODOS MAS INSPECCIONES EN EL PROCESO TENER DEFINIDOS TIEMPOS ESTANDAR
PRIORIDAD AL USUARIO
PLAN DE CONTRAMEDIDAS
CAUSA
FECHA
COMENTARIOS
GERENTE DE SERVICIO
II
III
IV
La unidad es daada por el tcnico (golpeada, Rayada, sucia de grasa en su interior , extravi de algn objeto de valor dentro de la Unidad )
Otros
VI
9 8 7 FRECUENCIA 6 5 4 3 2 1 0 Mala atencion Mala atencion La unidad no Unidad falla La unidad es del tecnico al del asesor al se entrega a ya entregada daada por el cliente cliente la hora al cliente tecnico acordada RECLAMACIONES Otros
100.00% 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%
CONCLUSIONES: Comparando los diagramas notamos que siendo reducidas las causas vitales, en consecuencia se reducen las causas triviales hasta el caso de desaparecer las reclamaciones menores. As mismo se muestra que todava no se implementa la mejora aun cien por ciento.
PORCENTAJE DE FALLAS
ETAPA 5: MANTENER EL EFECTO DE LA MEJORA: CHECK LIST EMPRESA: AUTOMOVILES DE VALLES S.A DE CV. AREA: SERVICIO AUTOMOTRIZ LISTA DE VERIFICACION DE CUMPLIMENTO DE ESTANDARES FECHA:11 DE OCT DEL 2012
PERSONAL :
PROCESO :
TIEMPO ESTANDAR :
TIEMPO REAL:
Conclusin: Se estandarizara cada proceso en el rea de servicio para llevar un control y una mejora continua, se aplicara a todo el personal que labora en esta rea, se evaluara mensualmente.
ETAPA 6: EVALUAR LOS PROBLEMAS REMANENTES Y PLANES DE ACCION A FUTURO Encuestas al cliente: Automviles de valles s. a de C.V. agradece su preferencia y le recomienda que conteste esta sencilla encuesta marcando una (x) la respuesta; para mejor la atencin cordial que merece .gracias por su atencin que tenga buen da.
Muy conforme Conforme Poco conforme Se le otorgo una buena atencin del asesor Se le otorgo una buena atencin del tcnico
Se sentido satisfecho con le trato del personal Comentarios : GRACIAS POR SU ATENCION!
Conclusin: Las encuestas a los usuarios nos determinaran si dan resultados las mejoras que se aplican en el corto, mediano y largo plazo