A

Tehnici Eseniale in Comunicarea cu Clientul

Specializarea: Vnzri Creat de Vodafone Academy Romnia Academia Vodafone

Bun venit n Academia Vodafone!

Tehnici Esentiale in Comunicarea si Clientul

Copyright - Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui material este interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia.

Odat cu deschiderea acestui manual, eti n cadrul Academiei de Vanzare si Relatii cu clientii pentru partenerii Vodafone i deci eti pe circuitul ctre performan i ctre inima Clienilor Vodafone!

Pe toat durata Academiei, te rog s nu uii c TU CONDUCI!

Tu Tu eti cel care va face totul pentru a ajunge n poziia de campion! Talentul tu! Efortul tu! Succesul tu! Trainerul Facilitatorul tu! Rolul lui este s i creeze condiiile pentru nvare! Clientul final Indicatorul succesului! Cu ct mai muli clieni fericii, cu att mai aproape de succesul tu! Viitorul tu!

Instruciuni de utilizare a manualului:

Cei mai performani dintre colegii notri! CE FAC EI FOARTE BINE?
Acest manual descrie o serie de Practici de Succes! Pentru obinerea acestor Practici de Succes au fost observate atitudinea, comportamentul i efectele obinute de colegii notri ale cror rezultate sunt n Top!

Care este Scopul acestui manual?

Scopul acestui manual este s i descrie aceste practici de succes i s i furnizeze exemple i exerciii pentru punerea lor n practic.

La ce mi folosete?
Aplicnd aceste practici vei obine rezultate mult mai rapide i mai sigure n relaia cu clienii.

Cum trecem de la teorie la practic?

Pasul Pasul Pasul Pasul 1: 2: 3: 4: Citete atent tot manualul Recitete i rezolv toate exerciiile teoretice Intr pe portal i calific-te pentru Trainingul n sal n sal, vei putea exersa practic aceste abiliti

Pasul 5: Aplic cele nvate pe clieni, colegi i prieteni!!!!! Vei fi ncntat de efectul lor!

Fii inteligent!
Oamenii inteligeni nti nva i aplic, apoi critic!

Mult succes!
Obiectivele manualului
S i formezi o MENTALITATE de vnztor care s te ajute la creterea rapid a performanelor!

Cuprins:
1. Comunicare non verbala Mintea si corpul Postura Gesturile Charisma si energie Ochii Zambet 2. Comunicare verbala Auto-intelegere si auto-control PISA Ascultarea Limbaj comun Pozitionare

La fiecare subiect vei gsi:

1. 2. 3. 4. Exemplu Explicaie Aplicaii n munc Exerciii

Copyright - Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui material este interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia.

Tehnici Esentiale in Comunicarea si Clientul

Toi membrii echipei Vodafone trebuie s fie foarte buni vnztori!

Indiferent de Magazinul in care lucrezi, dac propui clientului o soluie, i rezolvi o problem sau i faci o simpl prezentare n esen

FACI O VNZARE!

1. Comunicare non verbala

1. Mintea si corpul
Campionatul mondial de fotbal din America 1994, finala, lovituri de la 11 metri ... Cu toate c este cel mai bun fotbalist al lui Juventus, Roberto Baggio rateaz la penalty-uri. Mingea a trecut cu mult peste poart! Mintea, la nivel declarativ, spune c va reui, dar la nivel interior realizeaz care e miza, presiunea este mare, i, odat cu ea, apar i ndoielile. Emoiile care se nasc sunt negative i devin din ce n ce mai puternice. Corpul se supune de fiecare dat emoiei! Succesul este 80% psihologie i 20% tehnic! CE ESTE? Mintea noastr i corpul nostru tind s fie n concordan! Nu vom putea sta n patru labe i s ne simim o persoan de succes, cum, de asemenea, nu vom putea sta semei i s simim eecul. Prin controlul poziiei corpului, ne putem induce starea pe care alegem s o avem. Modul n care ne expunem corpul poate s aib un impact pozitiv sau negativ n noi. Modul n care ne alegem inuta, felul n care ne aranjm prul sau ne ngrijim unghiile, grija fa de noi etc., ne influeneaz starea i transmite celor din jur informaii despre noi.

LA CE I FOLOSETE? Oamenii i formeaz prima impresie despre noi n doar 10 secunde de interaciune direct i 18 secunde de interaciune prin telefon! n funcie de aceast impresie, vor avea sau nu ncredere n noi, vor cumpra sau nu de la noi, vor accepta sau nu sfaturile noastre. 1. Influenndu-i corpul, i vei putea influena mintea! i asta i va aduce un plus de performan i succes! Ex: Un client intr n magazin i vede un vnztor cocoat de plictiseal, cu un tricou Vodafone ifonat, pe jumtate scos din pantaloni, i cu o fa ncruntat. Va avea ncredere n el? Ex: Un client aude la telefon o voce trist i obosit a unei operatoare. O va respecta? 2. Controlndu-i mintea i vei putea influena corpul! Asta i va aduce un plus de performan i succes! Ex: Eti mndru de faptul c lucrezi n Vodafone i nu n Cosmote? Dac da, ai grij s se vad acest lucru!

CUM PROCEDEZI? 1. Cu ct reuim s lucrm mai mult cu mintea noastr i s dm o interpretare pozitiv gndurilor pe care le avem, cu att vom crete ansele s vindem celor din jur o imagine mai bun. Vom transmite n exterior ncredere, credibilitate, siguran. Semnalele pozitive sunt n strns legtur cu gndurile pe care le avem. 2. Cu ct semnalele transmise sunt mai pozitive, cu att oamenii cu care interacionm ne plac mai mult i ne acord mai mult respect i mai mult ncredere. 3. Alege-i gndurile pe care le ai n timpul serviciului. Controleaz-i mintea s proceseze gndurile pozitive i constructive! 4. Controleaz-i permanent poziia corpului, gesturile i mimica. Stai drept! Zmbete! Vorbete tare!

Atenie:

A te controla nu nseamn s fii altcineva! nseamn s ari cea mai bun parte a ta!

EXERCIII Amintete-i 3 situaii n care ai avut succes. Descrie elementele (comportamentele) comune ale corpului tu n cele trei situaii.

Copyright - Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui material este interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia.

Tehnici Esentiale in Comunicarea si Clientul

Amintete-i 3 situaii n care ai avut eec. Descrie elementele (comportamentele) comune ale corpului tu n cele trei situaii.

Pe care l crezi? Scenariu: Faci un interviu de angajare i i vin doi candidai. Primul: mersul cocoat, burta nainte, umerii lsai, cu o fa plictisit i ncruntat, cu unghiile roase i murdare i, n plus cu un tricou ifonat.... Al doilea: drept, energic, zmbitor, cu o privire direct i deschis, cu minile ngrijite, cu o cma curat i cu pantofii curai. Amndoi i spun c au mai lucrat n domeniu i c au obinut rezultate bune. Pe care l crezi? De unde va cumpra? Un potenial client intr n dou magazine concurente doar s se uite la ce mai este nou n domeniu. n primul magazin, vnztorii au un aer obosit, ocupat i preocupat. Nimeni nu zmbete. Toi au haine cu nsemnele companiei dar sunt diferite (unu are un tricou alb, altul gri, altul hanorac). n al doilea magazin, vnztorii sunt energici, deschii i zmbitori. Toi sunt mbrcai la fel. Cnd va vrea s cumpere, la care dintre magazine se va duce?

2. Postura
Amicul tu, Ionu, merge s-i plteasc factura pentru electricitate. Cnd ajunge la ghieu i d seama c pentru a putea vorbi cu casiera e nevoit s se apropie mai mult de geamul care-i desparte, s-i plece capul, s-i aduc umerii n fa. Este nevoit s se cocoeze la ghieu! Nu se simte confortabil i comportamentul lui arat asta. n faa casierei se simte neajutorat i fr control pe situaie. Credei c poziionarea geamului la ghieu este ntmpltoare? Ce a vrut compania s obin punnd geamul mai jos? Cum se simte Ionu n poziia menionat? CE ESTE?

Postura corpului ne influeneaz mintea i spiritul! Umerii drepi i puin trai n spate, picioarele bine nfipte n pmnt, distana dintre tlpi ca la nivelul umerilor, barba puin ridicat (o privire n unghi de 45) - toate transmit lucruri pozitive, att n exterior, ct i n interior. LA CE I FOLOSETE? Ne putem schimba starea de spirit dac adoptm o postur pozitiv i dac o meninem pre de cteva minute. Efectul este i mai mare dac repetm cuvinte motivatoare (ex. Sunt foarte bun! Am succes!). Nu uita: Creierul crede gura. Cnd contientizm acest proces, ctigm dublu: autocontrol pe propriul corp i, indirect, mai mult credibilitate n relaia cu clientul.

APLICAIE
n Vodafone, postura descris mai sus este obligatorie! nclusiv atunci cnd stm pe scaun!

EXERCIII Foaia de hrtie! Pas 1. Stai n picioare, ia o foaie de hrtie, ine-o strns cu brbia n piept. Pas 2. Menine poziia pentru cteva momente i, apoi, rostete cu voce tare SUNT UN NVINGTOR Ce ai simit?

O coleg! O coleg vorbete cu un client. St cocoat pe scaun, cu picioarele strnse sub scaun, cu umerii adui n fa aa de tare c aproape ating biroul i cu mna stng bgat ntre genunchi pn la cot! Cu cealalt mn scrie la calculator!

Copyright - Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui material este interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia.

Tehnici Esentiale in Comunicarea si Clientul

Ce anume va transmite clientului? Un coleg! St pe scaun cu picioarele ntinse nainte, cu spatele lsat mult pe sptar, cu brbia n piept i cu minile ncruciate la piept. Un client intr i l vede! Crezi c va mai avea clientul ncredere n el?

3. Gesturile
Vnztorul de asigurri i tot d trcoale. i prezint ce urmeaz s ctigi odat cu semnarea contractului cu el. De cte ori i spune c este cea mai bun ofert de pe pia i atinge nasul i i zmbete. L-ai ntrebat de ce zmbete i n timp ce-i spunea c i d informaii confideniale, a nceput s clipeasc mai des. Ce vei face? Vei cumpra de la el? CE ESTE? Gesturile noastre arat continuu cum ne simim. Indiferent ct de mult ne dorim s mascm o emoie pe care o simim, vor exista semnale ale corpului care ne vor trda adevrata stare de spirit. Putem s ne propunem s gesticulm mai puin, s nu ne mai ducem att de des minile la faa sau s nu ne balansm frecvent de pe un picior pe altul. Putem s reuim toate lucrurile astea dac 1) suntem ateni la noi, 2) tim ce vrem s transmitem i 3) de ce facem un anumit lucru. Dar, n acelai timp, ne vom regsi i n situaii n care vom reaciona involuntar: ne vom nroi, ne va bate inima alert, ne vor transpira palmele sau ni se va modifica temperatura copului. Aceste reacii pot fi foarte greu de controlat pentru c au la baz o stare mare de nervozitate. De fiecare dat cnd sesizm starea de nervozitate a unei persoane cu care suntem n contact, trebuie s ne gndim la ce anume am spus sau am fcut ca s genereze o astfel de reacie. Atenie la reaciile involuntare primare! Oamenii au tendina de a le masca (ascunde), imediat ce apar, cu alte gesturi uor de afiat (zmbet, mini n buzunar sau la spate etc). De fiecare dat cnd simim disconfort trebuie s ne ntrebm: DE CE ne simim aa? Dac identificm motivul pentru care simim o anumit emoie puternic, avem deja un punct de plecare pentru rezolvarea unei probleme.

Lucrurile sunt similare cnd clientul nostru nu se va simi confortabil cu oferta propus, gesturile care i trdeaz nervozitatea vor fi mai frecvente sau mai pronunate (ex. clipit mai des, nroire, albire a pielii etc.). Dac observm i interpretm corect reaciile clientului, vom ti ce s facem pentru a avea o relaie de lung durat. De cele mai multe ori clientul nu spune nimic atunci cnd l deranjeaz un anumit lucru. Statistic vorbind, doar 4% dintre clienii nemulumii ne spun despre ceea ce i supr. Ceilali 96% prefer s cumpere din alt parte. Dac zmbete, dac i arat deschidere, dac se uit n ochii ti etc., ai deja cteva indicii pentru un feedback pozitiv. Dac evit privirea, se ncrunt, faa i rmne imobil sau afieaz doar un zmbet de politee, nu te lsa nelat! Dac vrei s tii sigur ce gndete clientul despre experiena de cumprare, pune-i o ntrebare deschis i fii atent! LA CE I FOLOSETE? Controlndu-i gesturile vei reui s i creti rata de succes n ceea ce faci! CUM PROCEDEZI? 1. Adopt o poziie de profesionist, ca cea descris n capitolul 2 din manual Postur 2. Nu face gesturi inutile! Concentrare! Autocontrol! 3. Folosete-i minile pentru a prezenta serviciile, produsele sau soluiile. Nu pentru gesticulat! 4. Zmbete tot timpul! 5. Concentreaz-te pe gesturile clientului! EXERCIII Du-te la unul dintre prietenii ti i ntreab-l ceva la care tii c nu i va rspunde sincer! Urmrete-i reaciile i gesturile! Compar-le cu cele descrise n manual!

1.4. Charism i Energie

La primele acorduri muzicale ale unei melodii n vog, Mihai se ridic, simte muzica i danseaz fr s-i pese de toi ceilali care-l privesc cu zmbetul pe buze. Se ridic i Dan la dans, iar mpreun cu Mihai triete muzica i ritmul. Pe rnd, ncep s li se alture i ceilali, lsndu-se liberi s simt starea de bine. Peste cteva minute, toat lumea danseaz, se bucur i apreciaz c exist un Mihai pentru orice nceput!

Copyright - Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui material este interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia.

Tehnici Esentiale in Comunicarea si Clientul

Dup o pauz de dans, la o alt melodie n vog, se ridic i ncepe s danseze Dan. Timid, discret, ncet ... Lui i place melodia asta i ar vrea ca toat lumea s danseze. Ba chiar i roag pe prieteni s i se alture dar nimeni nu se ridic de jos. De ce i se altur lumea unui Mihai i nu vrea s i se alture unui Dan? CE ESTE? Charisma i Energia sunt ingredientele de baz ale Leaderului informal! Oamenii iubesc s fie n jurul celor care transmit c sunt plini de via, c se bucur de fiecare clip. Stnd pe lng ei, ncepi s preiei starea lor i s trieti, la o alt intensitate, fiecare moment.

Atenie: Agitat nu nseamn energic! Vorbit mult nu nseamn energic!

LA CE I FOLOSETE? Cu ct vei fi mai Charismatic i mai plin de energie, cu att vei fi mai plcut de clieni i i vor acorda mai mult ncredere. Cu ct vei fi mai Charismatic i mai Energic, cu att vor fi mai muli prieteni gata s te asculte i s te urmeze. Cu ct vei fi mai Charismatic i mai Energic, cu att i va fi mai uor s ajungi ntr-o funcie managerial nalt. CUM PROCEDEZI? Aciunile pe care le ntreprindem pot s transmit energie sau, dimpotriv, s emane lentoare i lips de vlag. Modul n care ne micm, frecvena gesturilor, dinamismul imprimat prin voce, toate ne contureaz o imagine energic sau una n reluare. Cnd vorbim despre frecvena gesturilor, ne referim la jocul braelor, deschiderea palmelor i micarea corpului, la un mers rapid i ferm. Micrile corpului, nsoite de o voce puternic, dubleaz impactul imaginii energice. Ritmul energic al cuvintelor rostite, tonul ferm folosit, pauzele ntre cuvinte, accentul pus pe literele p, d, g, toate imprim senzaia de rapiditate, fermitate, de via. Cuvintele de aciune (verbele) folosite n fraze imprim dinamism. Charisma apare odat cu energia pe care o transmitem, cu starea de bine pe care o avem, cu spiritualitatea de care dm dovad n relaia cu cei din jur. Energia fizic apare prin odihn, sport, micare energic i hran ct mai natural (negtit).

n relaia cu clientul, pentru a-l putea influena, este necesar s observm iniial care este starea lui de spirit i sa l atragem pe aceeai lungime de und cu noi. Cum ajungem pe aceeai lungime de und? 1. observ starea lui de spirit (cu meniunea c tu eti la un nivel mediu de energie) 2. imit-i starea i pstreaz-o pentru o perioad de timp 3. crete progresiv nivelul tu de energie i fermitatea vocii 4. Efectul? Clientul va prelua starea ta. APLICAIE Energia fizic i moral sunt ingrediente ale unui om de succes! Ne dorim ca toi clienii care intr n contact cu noi s simt acest lucru, s ne ndrgeasc i s se molipseasc de la noi de energie! EXERCIII Cnd simi c ai o zi proast, urmeaz aceti 4 pai: 1. Mnnc o portocal sau un grapefruit. Miroase-i coaja n timp ce mnnci. 2. Pune-i melodia care i place cel mai mult i danseaz 3-4 minute pe ea. 3. Dup ce s-a terminat melodia, du-te n faa oglinzii i privete-te fix n ochi! 4. O s i vin s zmbeti! Pstreaz-i noua stare i mergi s i cucereti colegii i clienii!

5. Ochii
Cnd ajungi la magazinul tu preferat, vnztoarea i prezint produsele care i se potrivesc din noua colecie. Pe msur ce i vorbete despre ct de bun este raportul calitate/pre, privirea i fuge n partea dreapt. La ntrebarea ta legat de material, ea i vorbete despre o combinaie n care predomin lna, timp n care i ngusteaz privirea i i coboar sprncenele. Simi s-i spui c te mai gndeti i c o s te ntorci dup ce te vei hotr. E o modalitate bun s.....spui NU. CE ESTE? Ochii sunt percepui ca fiind oglinda sufletului! Controleaz-i pe ai ti i observ-i pe ai celuilalt! LA CE I FOLOSETE? Cu ct eti mai atent la cellalt cu atta vei ti mai multe despre el. Cu ct l vei privi mai direct, cu att i vei crea mai mult senzaia c eti onest!
Copyright - Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui material este interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia.

Tehnici Esentiale in Comunicarea si Clientul

CUM PROCEDEZI? Pentru c vorbim despre comunicare nonverbal, importana contactului vizual este major. Doar privindu-l pe cellalt poi s primeti informaii utile. n acelai timp, faptul c meninem contactul vizual i transmite lui despre noi c avem ncredere n noi, c suntem interesai i c l respectm. Ochii reprezint cea mai sincer parte a corpului nostru (sunt cel mai greu de controlat). Fii atent la frecvena clipitului i ii vei da seama de ct de linitit sau tensionat este o persoan. Uit-te la dimensiunea pupilei i afl dac persoana din faa ta e interesat de ceea ce-i prezini sau dac ii acord timp doar din politee. Urmrete-i ridurile formate n jurul ochilor i i vei da seama dac o persoan se simte bine sau nu n compania ta. Oamenii asociaz privitul n ochi cu un semn de sinceritate i ar fi pcat s plece cu o alt concluzie despre noi sau despre ce spunem. Cu toate acestea, modul n care l privim pe cellalt trebuie s-i creeze un sentiment plcut, n sensul de a nu se simi invadat. Imagineaz-i un triunghi format de ochii i fruntea celuilalt i consider c e zona cea mai indicat pentru a-i direciona privirea n discuiile de business. Cnd un client intr n magazin, privete-l i zmbete-i pentru cteva momente. n acel moment i-ai creat un atuu n relaia cu el. I-ai artat c l-ai vazut i c l respeci. Clientul i primete semnalele i ncepe s-i contureze prima impresie despre tine (pozitiv). Cnd clientul vorbete cu tine, obsev dac se uit n ochii ti. Dac n-o face, ajut-l s fie mai ncreztor. F-l s se simt bine, laud-i ideile bune, zmbete-i, cere-i prerea. Cnd tu faci o propunere clientului, uit-te n ochii lui pentru a vedea care este prerea lui real despre ce i-ai spus. Dac pupilele ncep s i se mreasc, vine cu corpul mai aproape de tine, orientndu-l n direcia ta, nseamn c ncepe s devin interesat de propunerea ta. Fii atent la tot ceea ce face i apoi la ceea ce spune. Mesajul cel mai clar transmis de cineva apare atunci cnd ceea ce spunem este dublat de ceea ce facem. Reaciile sunt mai sincere dect cuvintele incontientul este mai sincer dect contientul.

APLICAIE
n magazin, privim clientul! Cnd Cnd Cnd Cnd prezentm, i privim reaciile. se gndete ce s rspund la o ntrebare i privim reaciile. ne prezint nevoile sau problemele lui, ne uitm la el. i spunem preul serviciului, l privim direct n ochi!

n timpul interaciunilor cu clientul, Managerul tu va observa i msura ct % te uii la client i ct % te uii n alte direcii.

EXERCIII Dac tu te uii n calculator, n lista de preuri, n timp ce i prezini clientului preul, (1) Ce va crede el despre tine? (2) De unde ai s ti ce prere are despre preul serviciilor dac nu te uii la el? Dac te uii peste umrul clientului, la ceilali clieni din magazin, cnd vorbeti cu clientul, (1) Ce va crede el despre tine? (2) De unde ai s ti ce prere are despre serviciile tale dac nu te uii la el?

6. Zambetul
Chinezii au un proverb vechi de secole: Dac nu zmbeti, nu-i deschide prvlie! CE ESTE? Zmbetul este un comportament recunoscut de creier nc din primele zile de via! Zmbetul este n codul nostru genetic! O fa ncruntat nu este perceput ca fiind preocupat sau serioas! Este perceput ca fiind agresiv! O fa zmbitoare este tradus de creier ca fiind prietenie i siguran. LA CE I FOLOSETE? Vnztorii care zmbesc clientului din primele 10 secunde de contact au o rat de finalizare a vnzrilor cu 18 % mai mare dect cei care i ncep interaciunea cu o fa serioas. Zmbete i (1) clienii vor fi mai prietenoi, (2) munca pentru a-i convinge va fi mai scurt i (3) viaa ta profesional va fi mult mai plcut! CUM PROCEDEZI? REMARCA LOOSER-ului: Cum s zmbesc cnd ...? Cum s zmbesc cnd avem atta de munc? Cum s zmbesc cnd nu ne merge aplicaia? Cum s zmbesc cnd nu mi ajunge salariul? Singura legtur real ntre zmbet i probleme este urmtoarea:

Dac nu zmbeti vei avea i mai multe probleme!

Atenie: Dac ai motive serioase s nu zmbeti

Copyright - Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui material este interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia.

Tehnici Esentiale in Comunicarea si Clientul

(durere fizic sau o rud bolnav grav) acestea sunt i motive suficient de puternice pentru a-i lua o zi liber! nseamn c nici nu poi lucra la nivelul necesar de performan!
nainte de a ne gndi la ce transmitem celorlali prin zmbet, ar trebui mai nti s nelegem ce avem noi de ctigat cnd zmbim. 1. Studiile au artat c perioada de spitalizare a bolnavilor care au zmbit i au rs, a fost cu 9% mai scurt dect o altor persoane cu aceleai afeciuni, dar care au urmat doar medicamentaia prescris. Cnd zmbeti, sistemul imunitar se ntrete i corpul lupt mai uor cu boala. 2. Cand zmbim, ne simim bine. Creierul primete stimuli n baza crora elibereaz n corp substane chimice (hormoni) cu efect euforic: endorfine, serotonin, dopamin. 3. Prin zmbet, fie el chiar i fals, putem s ne schimbm imediat starea de spirit. n relaia cu ceilali, zmbetul este interpretat ca un semn de siguran, de ncredere i control pe informaie. Oamenii prefer s petreac mai mult timp cu persoanele care zmbesc dect cu persoanele ncruntate. Copiii, nc de la natere, au capacitatea s identifice pe faa mamelor zmbetul sau ncruntarea. Suntem nzestrai genetic pentru a primi, interpreta i pentru a imita expresiile pe care le vedem. Cnd vezi c un client este abtut / apatic, transform asta n obiectiv: s fie provocarea ta de a-i schimba starea i de a-i vinde ceva, fie doar i o idee.

APLICAIE
Feele de biei detepi i preocupai, de masculi interesani i ciufulii, de vedet superioar, de domnioare acre, de femei victim i de copil neneles de soart sunt bune pentru Mall! n Vodafone, zmbim clientului! Este obligatoriu!

2. Comunicare verbala
2.1. Auto-nelegerea i Autocontrolul
Eti la o petrecere unde prietenul tu bun i serbeaz ziua de natere. Discuia alunec spre preferinele muzicale, moment n care o persoan din grup critic vehement genul tu preferat de muzic. Ce faci? (1) Intri ntr-o discuie n contradictoriu criticnd i tu, la fel de agresiv, genul de muzic preferat al celuilalt? sau (2) Detensionezi situaia, considernd ca e bine c fiecare are gusturile lui?

n care dintre cele 2 situaii, prietenii te vor admira? Cnd te ceri? Sau cnd eti matur i pacifist? Cnd obii rezultate mai bune? Cnd gndeti nainte s vorbeti? Sau cnd te lai prad emoiilor?

Auto-nelegerea CE ESTE? Auto-nelegerea reprezint procesul de introspecie care duce la contientizarea gndurilor, a emoiilor i a reaciilor tale. LA CE I FOLOSETE? Procesul de auto-nelegere te ajut s i contientizezi modul de a reaciona. Astfel vei putea: 1. S evii greelile! 2. S i alegi acele comportamente care i aduc cel mai mare ctig! n exemplul de mai sus: O persoan cu putere de auto-nelegere, nainte de a reaciona la critica celuilalt, se gndete: De ce simt enervare? Pentru c mi critic muzica? Chiar este sta un motiv de enervare? ..... CUM PROCEDEZI? Pentru a reui s te nelegi, trebuie: 1. n primul rnd s vrei s fii mai bun! Vrei? 2. S i acorzi timp de gndire la reaciile i gndurile tale! De ce reacionez agresiv la atacuri? De ce am fost calm cu acest client? De ce m-a ntristat reacia colegului? 3. S fii sincer cu tine. Nu da vina pe alii. Vezi ce faci tu greit. M-a enervat! = Minciun versus M-am enervat! = Adevr 4. S te auto-evaluezi. Am obinut ce am vrut? Am fost constructiv? Am greit iar? De ce? nelegndu-te mai bine, vei ti de ce spui sau faci anumite lucruri.

Atenie: n via, tot ce spui i faci, poate i va fi folosit de oameni mpotriva ta!
Tehnici Esentiale in Comunicarea si Clientul

Copyright - Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui material este interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia.

APLICAIE
Sunt momente n care mintea ta i spune c te simi inconfortabil cu discuia pe care o ai. Ct de bine tii de ce reacionezi intr-un anume fel? Situaie Clientul cere discount peste grila de discount a companiei Clientul spune c dorete s rezilieze contractul Clientul vorbete urt, cu un ton ridicat despre serviciile companiei Clientul te laud pentru profesionalismul tu Ce reacii ai? i freci palmele, te scarpini n cap sau pe bra priveti n alt parte, te ncruni contraataci, foloseti un ton ridicat, te apleci peste mas te ari dispus s i oferi ceva bonus dei nu i-a cerut (exist pericolul s i mai cear n plus i s nu i poi oferi) Ce reacii ai? De ce reacionez asa? NERVOZITATE TEAM FURIE

BUCURIE

EXERCIIU Situaie Clientul nu nelege valoarea facturii i te ceart

De ce reacionez aa?

Clientul i spune c la concuren gsete mai ieftin

Autocontrolul
CE ESTE? Autocontrolul este capacitatea de a face ceea ce trebuie, nu ceea ce vrei! LA CE I FOLOSETE? 1. n cele mai multe situaii, tim exact ce trebuie s facem pentru a fi bine sau pentru a ctiga! Doar c NU facem! De ce? Lips de autocontrol!

2. i d posibilitatea ca nainte de a reaciona, s te gndeti: Ce va crede cellalt dac spun asta? Ce va face cellalt dac spun asta? Ce obin bun dac spun (fac) asta? mi ajut la atingerea obiectivului meu? 3. Controlndu-te, vei reui s faci ce i-ai propus! CUM PROCEDEZI? 1. Nu reaciona pn nu i rspunzi n gnd la aceste 3 ntrebri: 1. Ceea ce am de gnd s spun (fac) mi folosete la atingerea obiectivului? 2. Cum altfel a putea reaciona pentru a obine un rezultat i mai bun? 3. Ceea ce voi obine este atingerea unui obiectiv, sau doar o satisfacie de moment?

Atenie: Autocontrolul NU nseamn s devii altcineva! nseamn s ari partea ta cea mai bun!
APLICAIE
Analizeaz-i zilnic capacitatea de autocontrol asupra gndurilor, emoiilor i gesturilor tale! Exemple: Situaie Eti obosit i prost dispus. Se deschide magazinul. ncep s intre clienii. Fr autocontrol Stai cocoat, ncruntat i i fereti privirea de privirea clientului Cu autocontrol i aduni puterile, i ndrepi spatele, i pui zmbetul pe fa i iei n ntmpinarea clientului Rezultat VNZRI MAI SLABE CONFLICTE CU CLIENII INDISPOZIIE i mai mare Rezultat

VNZRI MAI BUNE ZMBETUL CLIENILOR LAUDELE MANAGERULUI REVINE BUNA DISPOZIIE Atenie! Oamenii mediocrii i oamenii de succes au ACELAI numr de stri de indispoziie! Diferena este c oamenii de succes i controleaz starea i i revin mult mai repede! Situaie Clientul ip la tine i te Fr autocontrol Te enervezi i te contrazici Rezultat PIERZI CLIENTUL

Copyright - Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui material este interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia.

Tehnici Esentiale in Comunicarea si Clientul

acuz de incompeten

cu el! Cu autocontrol Atepi s termine de ipat i spui: mi cer scuze c vam suprat. Cum a putea s repar?

TE CEART MANAGERUL INDISPOZIIE Rezultat

RECUPEREZI CLIENTUL LAUDELE MANAGERULUI REVINE BUNA DISPOZIIE Ateanie! Oamenii mediocrii i oamenii de succes ntlnesc ACELAI numr de clieni agresivi! Diferena este c oamenii de succes acioneaz inteligent: urmresc scopul = satisfacerea clientului! EXERCIIU Situaie Eti obosit i nu ai chef s faci acest exerciiu Fr autocontrol i zici c este simplu i nu l mai faci Cu autocontrol i aduni forele i faci exerciiul Situaie n timp ce vorbeti cu un client, vine un coleg i te ntreab ceva Cu autocontrol Fr autocontrol Rezultat Rezultat Rezultat Rezultat

2.2. P.I.S.A. Percepi-Interpretezi-Simi-Acionezi

Te afli ntr-o main pe o strad cu sens unic, conducnd regulamentar pe sensul de mers i eti grbit s ajungi la o ntlnire. O alt main vine pe contrasens. V ntlnii fa n fa i greu putei trece unul pe lng cellalt. n acel moment, poi considera prezena celeilalte maini o lips de bun sim, o agresivitate i ca atare te vei enerva, vei simi frustrare i vei deveni agresiv i tu. Poi bloca accesul celeilalte maini ca s il nvei minte pe cellalt ofer sau poi

chiar deveni agresiv explicndu-i pe un ton ridicat ct de tare a greit. Rezultatul este c amndoi stai pe loc, v enervai, suntei agresivi, iar tui ntrzii la ntlnire. Pe de alt parte, poi considera c oferul s-a rtcit i nu a avut intenia de a deranja, sau are o persoan bolnav n main i de aceea a scurtat drumul. Ca urmare, te dai la o parte s treac i i continui imediat i linitit drumul ctre client, fr a ntrzia. Oricare dintre cele dou interpretri poate fi valabil pentru tine ntr-un anume moment sau anumite circumstane. n care dintre situaii ai mai mult de ctigat? CE ESTE?

PISA este explicarea simbolic i simpl a procesului pe care creierul uman l

urmeaz n miile de decizii (aciuni/inaciuni) pe care le are de luat zilnic. Unele aciuni sunt contiente, altele incontiente. PERCEP se refer la recepionarea informaiei din mediu prin cele 5 simuri. n exemplul de mai sus: Vezi maina care i blocheaz drumul. INTERPRETEZ se refer la modul cum alegi s interpretezi informaia primit. n fraciunile de secund care urmeaz percepiei unei realiti, creierul tu o analizeaz din perspectiva bine sau ru pentru tine. Poi alege s interpretezi realitatea pozitiv (bine), n sensul unei oportuniti ivite, sau negativ (ru) n sensul unei ameninri iminente. Aici intervine AUTOCONTROLUL! n exemplul nostru, poi alege o interpretare negativ: ofer fr bun sim care nu respect regulile! Sau poi alege o interpretare pozitiv: Omul sta nu cunoate cartierul i are nevoie de ajutorul meu! SIMT emoia pe care o simi n situaia respectiv ca urmare a ceea ce ai interpretat. n urma fiecrei interpretri pe care o facem se formeaza o emoie plcut sau neplcut n funcie de interpretarea aleas de noi! n exemplul de mai sus, emoia pe care o poi simi poate fi: - n cazul interpretrii :ru Emoii negative: frustrare, dezgust, furie. - n cazul interpretrii: bine Emoii pozitive: nelegere, compasiune, ngrijorare ACIONEZI n funcie de emoia simit alegem un anumit tip de aciuni, constructive sau distructive. Care vor fi aciunile in exemplul nostru? Emoii negative Aciuni distructive (cearta cu cellalt ofer, blocarea strzii, agresivitate) Emoii pozitive Aciuni constructive (te dai la o parte s treac, asertivitate, ajutor) Elementul esenial al procesului P.I.S.A. este Interpretarea.
Copyright - Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui material este interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia.

Tehnici Esentiale in Comunicarea si Clientul

n aceeai situaie, putem alege cum interpretm informaia i cum vom aciona. (1) Dac decidem s o interpretm pozitiv (bine), constructiv, ca pe o oportunitate, emoiile noastre vor fi pozitive, ceea ce va genera aciuni pozitive. (2) Dac dimpotriv, interpretm situaia negativ (ru), ca pe o ameninare, emoiile vor fi negative iar aciunile de asemenea. Amintete-i c realitatea obiectiv a fost aceeai n ambele interpretri! LA CE I FOLOSETE? 1. nelegi c TU i alegi cum interpretezi ceea ce i se ntmpl. 2. Te ajut s i controlezi mintea i s alegi aspectele constructive. 3. Te ajut ca, prin Interpretare, s i controlezi emoiile!

Atenie:
Emoiile NU se pot controla! Dar i poi controla mintea i asta i va da emoiile pe care le doreti!
CUM PROCEDEZI? 1. Autocontrol! n orice situaie care nu i convine, nainte de a aciona, oprete-te i ntreab-te: Ce interpretare am dat acestei situaii de am ajuns s nu mi plac ce simt? 2. Gndire i Alegere! Ce interpretare constructiv pot da situaiei? Ce pot ctiga din aceast situaie? 3. Acioneaz constructiv Ce pot face s ctig n aceast situaie? Cum mi pot atinge obiectivul? Not: Interpretarea constructiv este mult mai dificil de gsit pentru c necesit inteligen. Oamenii cu un IQ redus au predilecie pentru interpretarea negativ i distructiv.

APLICAIE
Analizeaz periodic (zilnic) progresul fcut i propune-i mai mult constructivitate pentru perioada urmtoare. Apoi msoar din nou.

P I

Clientul sun i i spune c vrea s i renegocieze tariful! Interpretarea ta Negativ Interpretarea ta Pozitiv Ce pierdere de timp! S vezi ct m ine acum 1. Ok! Bine c nepentru civa lei n minus! a sunat! Ar fi putut pleca direct la concuren i l pierdeam! Am

S A

Furie Ai un ton agresiv i ironic cu clientul (fr s i dai seama!)

Rezultat posibil

Clientul te va freca i mai tare sau chiar va renuna la contract!

ansa s l in! sau 2. Omul sta poate chiar are o problem neplcut i are nevoie de fiecare leu pe care l poate economisi. Ar trebui s l ajut cu o soluie bun! Recunotin, sau Provocare Ai un ton prietenos cu clientul! Clientul va simi c eti interesat de problema lui. Va colabora pentru rezolvarea situaiei i va avea motive s mearg mai departe mpreun cu tine n respectivul contract.

EXERCIIU P I Clientul e nemulumit de telefonul pe care doreti s i-l vinzi Negativ Pozitiv

Rezultat posibil

Copyright - Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui material este interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia.

Tehnici Esentiale in Comunicarea si Clientul

2.3. Ascultarea
Ai dou urechi i o gur pentru c ascultatul este de dou ori mai important dect vorbitul. Vnztorii buni vorbesc cu 40% mai puin decat cei cu rezultate medii. CE ESTE? Ascultarea este inteligena de a lsa pe planul 2 ce ai tu de spus i a pune pe planul 1 ce are cellalt de spus! Aa ctigi puterea informaiei i, n plus, l faci pe cellalt s se simt bine! LA CE I FOLOSETE? 1. 2. 3. 4. 5. Ascultnd afli informaii. Nu poi afla informaii noi n timp ce vorbeti. Este semn de respect pentru cel care vorbete i l face s se simt important. Ascultnd atent poi reine toate cuvintele cheie spuse de client. Ascultnd cu atenie poi compara mesajul su verbal cu cel nonverbal. Este semn de inteligen.

CUM PROCEDEZI? 1. Ai doua urechi i o gur. Folosete-le n aceast proporie. 2. Folosete-i concentrarea i autocontrolul s-i mbunteti capacitatea de ascultare. 3. Dup ce clientul a terminat de vorbit, pune-i o ntrebare de clarificare. 4. Dup ce i-a rspuns la ntrebarea de clarificare, recapituleaz pe scurt ce a zis! Analizeaz periodic (zilnic) progresul fcut i propune-i s asculi mai mult n perioada urmtoare. Apoi msoar din nou.

APLICAIE
Patru reguli pentru contactul cu clienii Vodafone:

REGULA 1: Reprezentantul Vodafone vorbete cu 50% mai puin dect clientul lui! REGULA 2: Reprezentantul Vodafone pune ntodeauna o ntrebare de clarificare! REGULA 3: Reprezentantul Vodafone ofer soluii numai dup ce a fcut o scurt recapitulare a celor spuse de client i a verificat cu acesta c a neles corect! REGULA 4: Reprezentantul Vodafone i noteaz ordonat informaiile pe care i le frurnizeaz clientul lui!

EXERCIII

Clientul spune:

De aisprezece zile m chinui s dau de numrul de telefon al biatului care mi-a fcut contractul. Era un coleg al dumitate. Un biat nalt... lucra la magazinul din Tomis. Nu tiu dac l cunoatei.... Mi-a spus atunci c, dac vreau, pot s mi schimb abonamentul i s mi iau i internet, vreo 400 de minute pe lun. Sau de fapt nu erau minute, erau altceva. ... M rog... M rog, numrul de telefon era 0722 416 177, putei v rog s verificai?

Ce ntrebri de clarificare i-ai putea pune? Ce i-ai notat?

Recapituleaz pe scurt ce a spus clientul

i poi da seama ce vrea clientul? Clientul spune: M numesc Marian Avasilichioae, fr i... i v sun pentru tatl meu... Dac m putei ajuta... El are un abonament fcut la dumneavoastr cam acum un an. Putei i verifica.... O s fie plecat cam 3 luni n Spania i acolo le d patronul alt telefon pe care s sune....

Ce ntrebri de clarificare i-ai putea pune? Ce i-ai notat?

Recapituleaz pe scurt ce a spus clientul

i poi da seama ce vrea clientul?

2.4. Limbajul comun

n faa ta se afl un vnztor care dorete s i vnd un produs pe care i-l descrie aa:
Copyright - Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui material este interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia.

Tehnici Esentiale in Comunicarea si Clientul

Cred c cel mai potrivit este s luai acest produs. Este obinut prin degradarea anaerob, catalizat de anumite bacterii, a unor resturi animale i vegetale. E adevrat c este vscos, cu fluorescen verde-albstruie, dar are un miros specific. Are densitatea mai mic dect a apei, variind ntre 0.8 - 0.93 i nu este solubil n ap. A fost obinut prin erupie controlat. Cumprai-l repede c i crete preul. Intrebarea pentru tine este: Cumperi? Acum imagineaz-i c n faa ta este un client de-al tu care dorete s cumpere un telefon. Iar tu i-l descrii aa: V propun un terminal smartphone de ultim generaie. Are touchscreen de 3.5 inch cu rezoluie de 640 x 960 pixeli. Dac suntei obinuit cu Symbian sau Android, vei avea o experien nou. Productorul folosete un sistem de operare proprietar de 1 GHz. 3G-ul este HSDPA de 7.2 Mbps. Cum te-ai simit citind discursul vnztorului de produse vscoase? Tot cam aa se simte i clientul tu cnd i vinzi un telefon folosind cuvinte ca n exemplul de mai sus. Apropos, ce aveai de cumprat era benzin . CE ESTE? Vorbete o limb pe care o nelege bine clientul! Clientul tu nu tie cuvinte de genul terminal, HSDPA, rezoluie n pixeli, .... Pe tine te intereseaz Ci litri are un portbagaj de Porsche? Sau Cte supape pe cilindru are un AMG? Sau Cte alveole pulmonare are Angelina Jolie? LA CE I FOLOSETE? 1. Dac nelege, cumpr mai mult! 2. Aa cum tu nu eti un profesionist al produselor petroliere, nici clienii ti nu sunt profesioniti n telecomunicaii. S presupui c toi oamenii neleg cuvintele specifice telecom-ului este o dovad de ignoran. 3. Atunci cnd foloseti cuvinte comune oamenii te percep ca prietenos. Cnd foloseti termeni complicai riti s irii interlocutorul. Are senzaia c faci pe deteptul. 4. Clientul tu s-ar putea simi inconfortabil cu faptul c nu i nelege termenii i iar putea fi jen s ntrebe. Pe de alt parte nici nu ar cumpra pentru c nu nelege despre ce vorbeti. CUM PROCEDEZI? 1. Elimin termenii foarte specifici industriei. Evident, cuvinte ca internet, telefon, ecran nu mai aparin de mult doar telecom-ului. Sunt cuvinte comune. Terminal , ns, nu este un termen comun. 2. Explic fiecare termen pe care eti nevoit s l foloseti. Folosete comparaii. De exemplu, ecran de 3.5 inch compar-l cu un pachet de igri. i nefumtorii tiu cum arat un pachet de igri.

APLICAIE
Analizeaz periodic (zilnic) progresul fcut i propune-i s ai un limbaj mai simplu pentru perioada urmtoare. Apoi msoar din nou.

1. FOLOSETE LIMBAJUL CLIENTULUI Prezentare n termeni specifici V propun un terminal smartphone de ultim generaie. Are touchscreen de 3.5 inch cu rezoluie de 640 x 960 pixeli. Dac suntei obinuit cu Symbian sau Android, vei avea o experien nou. Productorul folosete un sistem de operare proprietar de 1 GHz. 3G-ul este HSDPA de 7.2 Mbps.

Prezentare n limbaj comun V propun un telefon mobil smartphone. Diferena fa de un telefon obinuit este c acesta este totodat i un mini-computer. Are ecran de 3.5 inch, cam ct un pachet de igri. Sistemul de operare, adic programul care l face s funcioneze, este rapid i uor de folosit. n ceea ce privete internetul, viteza de descrcare a unui fiier este de 7.2 Mbps. Asta nseamn c o melodie, se descarc n mai puin de o secund.

Iat regula:

REGULA 5. Ai voie s foloseti un termen tehnic numai n urmtoarele 2 condiii: 1. Clientul l-a folosit primul! 2. nsoit de o explicaie sau comparaie.
EXERCIII 1. Ia fiecare document de la training-urile de produse i f traducerea termenilor! 2. Prezint-i managerului tu traducerile fcute!

2.5. Pozitonarea
Trainerul din faa ta nu a lucrat niciodat n domeniul tu de activitate. Cum te simi n comparaie cu el? Tu eti specialist n serviciile Vodafone. Clientul tu nu le cunoate. Cum te simi n comparaie cu el? Clientul din faa ta are o avere de 18 milioane de Euro. Cum te simi n comparaie cu el? CE ESTE? Poziionarea este modul cum te percepi pe tine n comparaie cu cellalt! n funcie de felul cum te percepi fa de el, vei alege, involuntar felul cum interacionezi cu el! Exist 4 tipuri de poziionare: AGRESIV te percepi pe tine ca fiind OK iar pe cellalt c nu este OK ASERTIV te percepi pe tine ca fiind OK iar pe cellalt c este OK i el PASIV te percepi pe tine c nu eti OK iar pe cellalt c este OK PASIV-AGRESIV te percepi pe tine c nu eti OK iar pe cellalt c nu este OK nici el Asertiv Tu eti Agresiv
Copyright - Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui material este interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia.

Tehnici Esentiale in Comunicarea si Clientul

OK Tu nu eti OK

Pasiv-Agresiv El nu este OK

Pasiv El este OK

ATENIE! Percepia este doar a ta, att asupra propriei persoane ct i asupra celei la care te raportezi. Cellalt s-ar putea s aib cu totul alt percepie despre relaia dintre voi. Care crezi c e cea mai bun poziionare pe care o poi avea fa de trainer n sal pentru a-i atinge obiectivele n relaia cu acesta? Poi considera c eti mult mai pregtit dect el i c nu va avea ce s-i spun. Ca urmare decizi s nu l asculi. Te percepi pe tine OK (eti foarte tiutor) iar pe trainer l percepi ca nefiind OK (habar nu are). Poziionarea ta este AGRESIV. Ca urmare i aciunile tale vor fi agresive. Poi considera c, chiar dac eti pregtit n domeniul tu, ntotdeauna poi s afli ceva nou. Plus c, dac a fost numit el trainer, o fi tiind el ceva ce tu nu tii nc! Ca urmare eti atent i participativ la training. Te percepi pe tine OK i pe trainer tot OK. Poziionarea ta este ASERTIV. Ca urmare i aciunile tale vor fi asertive, pozitive.

Care dintre cele 2 poziionri i va aduce mai mult ctig? LA CE I FOLOSETE? 1. Cunoscnd tipurile de poziionare te poi auto-cunoate mai bine. i poi da explicaii cu privire la reaciile avute n anumite situaii. 2. Dac alegi poziionarea ASERTIV, i asculi mai mult pe ceilali i mai concentrat. 3. Cei cu poziionare ASERTIV au cu 70% mai muli prieteni apropiai! 4. Cei cu poziionare ASERTIV au cu 80% mai puine conflicte! 5. Cei cu poziionare ASERTIV au vnzri cu 23% mai mari dect colegii lor! CUM PROCEDEZI? 1. M RESPECT pe mine! i l RESPECT pe cellalt! 2. Propune-i s i percepi ASERTIV pe toi cei pe care i cunoti. 3. Concentreaz-te nainte s formezi prerea despre cellalt!

APLICAIE

Analizeaz periodic (zilnic) progresul fcut n a percepe asertiv i propune-i mai mult asertivitate pentru perioada urmtoare. Apoi msoar din nou. Situa Clientul nu cunoate bine produsele i serviciile companiei mele dar ncearc

ie

s mi explice mie c eu am greit cnd i-am explicat! Ce cred despre mine? Ce cred despre el? AGRESIV Eu tiu ce spun! El habar nu are despre ce vorbete! PASIV Eu niciodat nu reuesc s m fac Lui i convine s insiste! neles! PASIV AGRESIV Eu dau peste toi tmpiii! i sta este unul dintre ei! ASERTIV Eu sunt priceput n ceea ce fac! El vrea s neleag corect ca s poat lua o decizie! Clientul contest cu duritate factura primit! Ce cred despre mine?

Situa ie

Ce cred despre el? AGRESIV Eu mi-am dat silina s i explic dar Nici mcar nu tie ce a cumprat! el ...! PASIV S vezi c nu reuesc s l fac s ....i m reclam la ef! neleag! PASIV AGRESIV M-am sturat de tia de la facturri! i de clieni obsedai care viseaz numai conspiraii! ASERTIV Eu sunt profesionist n domeniu i am El nu este profesionist n telecom i este datoria s i explic cu calm factura! normal s nu neleag toate detaliile facturii. Mai mult, este dreptul lui s ntrebe fiindc sunt banii lui, muncii de el! EXERCIII Bifeaz n tabel tipul de poziionare corespunztor fiecrei situaii. Situaie Dac nu te ajutam eu, iar ddeai informaii greite Fr ajutorul tu sigur greeam Suntem la fel de vinovai pentru ce s-a ntmplat Nu pot s lucrez la fel de repede ca tine Apreciez relaia pe care o avem de atia ani Sunt de acord c ai dreptate Sunt singurul care i poate rezolva problema Niciunul dintre noi nu tie exact cum trebuie fcut Noi suntem o companie mult mai mare ca... Putem gsi un telefon care s se ncadreze n bugetul tu Agres iv Aserti v Pasiv P-A

Copyright - Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui material este interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia.

Tehnici Esentiale in Comunicarea si Clientul

Elementele evaluate dupa acest training vor fi:

FI OBSERVARE ON THE JOB! Nr. 1. 2. A vorbit mai puin dect clientul A pus ntrebri de clarificare Comportamentul Autocontrol Manifest autocontrol n timpul contactului cu clientul Ascultare 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Nr.comportam ente deficitare 1 2 Calificativ 3 4 5

3.

A recapitulat nainte de a oferi 1 explicaii sau soluii i-a notat informaiile de la 1 client n timpul interaciunii Limbajul comun cu clientul Ci termeni tehnici a folosit? 1 A folosit i a explicat 1 A folosit doar termenii iniiai de client 1 Asertivitate S-a poziionat permanent asertiv 1 1 1 1 1 1 Limbaj non verbal A gndit pozitiv i a transmis asta prin cuvinte i corp? A avut o postur de nvingtor? A zmbit? A meninut contactul vizual? A dat dovad de autocontrol?

4.

5. 6. 7. 8. 9.