1

COMUNICAREA INSTRUMENT MANAGERIAL

Nenelegerile reprezint cea mai des ntlnit form a comunicrii.

Peter Benary

CE ESTE COMUNICAREA?

Comunicarea include toate procesele transmiterii de informaii ntre toate vieuitoarele (oameni/animale,plante) prin semne de tot felul i/sau dispozitive tehnice, biologice, psihologice, sociale i alte sisteme de transmitere a informaiei. O alt definiie, mai scurt: Comunicarea este procesul prin care se schimb informaie ntre indivizi utilizndu-se un sistem comun de simboluri, semne sau comportamente.

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

Sursa

Codificare

Canalul

Decodificare

Receptor

PERTURBAII PERTURBAII

Feedback Elementele acestui proces sunt urmtoarele: Sursa emitentul mesajului Codificarea simbolurile orale sau scrise utilizate pentru a transmite mesajul Mesajul ceea ce emitentul dorete s comunice Canalul mediul utlizat pentru a transmite Decodificarea interpretarea mesajului de ctre receptor Receptor destinatarul mesajului Feedback informaia utilizat pentru a determina fidelitatea transmiterii i recepionrii mesajului. Perturbaii orice element care distrorsioneaz procesul comunicrii. 1.comunicarea are loc ntotdeauna atunci cnd un om influeneaz comportamentul altuia 5. 2.comunicarea are ntotdeauna loc, dac destinatarul are prilejul de a-i exprima punctul de vedere fa de informaia emitentului.

SURSE DE ERORI
Persoana A
IDEE In mintea emitorului CODARE Cuvinte, voce, gesturi

Persoana B Transmitere
Mediu Telefon, fax, scrisoare, fata in fata Loc Casa, birou, loc public DECODARE auz, vaz, vocabularul receptorului IDEE In mintea receptorul ui

Lipsa claritatii

Exprimare confuza

Modificarea mesajului

Zgomote, elemente de distragere

Selectare, distorsiune

Diferite sisteme de referinta

Feedback

BARIERE N COMUNICARE
La nivel individual:
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 2

Concluziile grbite Prejudecile Stereotipurile Lipsa de cunotine Dezinteresul Dificultile de exprimare (psiho-fizice) Emoiile

S respeci planurile exact aa cum le-a desenat Dan. Nu putem face nici o greeal. Dac prototipul nu e gata pn joi, vom pierde un contract important. Cu aceste cuvinte, Drago Dragomirescu, eful compartimentului Cercetare - Dezvoltare al unei mari ntreprinderi de produse electronice, a pus pe bancul de lucru al lui George Petrescu un set de planuri pentru un nou dispozitiv de control. George a dat din cap, n semn c a neles, dar de fapt abia i stpnea furia. nc o dat, i spunea el, Dragomirescu i-a artat preferina pentru Dan Ionescu, proiectantul. Dan era cel care primea laudele pentru o treab bine fcut, cu Dan se consulta eful cnd avea vreo problem, n timp ce tot ceea ce spunea el era tratat de sus i superficial. Dup ce Dragomirescu a ieit din laborator, George a nceput s se uite peste planuri. Deodat, ochii i s-au mrit de interes: vzuse o greeal la dispozitivul de cuplareDeci, Dragomirescu vrea ca el s respecte ntocmai planurile lui Dan. Ei bine, exact aa va face. George a terminat dispozitivul pn joi, aa cum fusese programat. n timp ce Dragomirescu se grbea s ias cu prototipul din laborator, George i-a aruncat un surs batjocoritor. O or mai trziu, Dragomirescu se ntorcea rou de furie, cu prototipul n mn. Nu merge! Nu mai putem obine contractul i eful meu ip la mine! Ce naiba s-a ntmplat, George? George se scarpin n cap, prefcndu-se nedumerit: Nu pot s neleg. Am respectat ntocmai planurile lui Dan, aa cum mi-ai spus. Poate e o greeal La nivel organizaional: Barierele n comunicare apar sub multe feluri, cu diferite tipuri de zgomote n mod preponderent. Cu toate acestea, este adesea adevrat c principala barier a unui lan n comunicare este nendemnarea persoanelor implicate. Motivele obinuite sunt: neacordarea sau neprimirea feedback-ului necesar pentru transmiterea informaiei, prin acestea crendu-se erori; neacordarea importanei informaiei sau mesajului pentru c nu este pentru mine; netransmiterea informaiei, ntruct necesit efort. 1. Diferenele de putere

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

2. Limbajul

3. Comunicarea care produce defensivitate

Comunicarea evaluativ Prin comunicare evaluativ nelegem situaia n care cel care comunic i eticheteaz interlocutorul sau aciunile acestuia cu atribute ndeosebi negative, cum ar fi incompetent, lene, enervant, insistent etc. Comunicarea dogmatic Indivizii cu vederi nguste, incapabili s accepte punctele de vedere ale celorlali, au tendina de a transforma orice discuie ntr-o confruntare, n care pornesc de la premisa c doar ei sunt cei care au dreptate. Comunicarea manipulativ Atunci cnd simim c cineva are motive ascunse i ncearc s ne influeneze tindem s reacionm negativ, s ne opunem, chiar dac aceasta nu este neaprat n interesul nostru. Managerii ncearc adesea s i manipuleze pe subordonai pentru a-i face s accepte o decizie care a fost deja luat.

Studiu de caz: EVALUAREA PERFORMANELOR Maria, te-am invitat la mine n birou pentru c astzi evaluez performanele subordonailor mei. Ai fcut o treab bun anul acesta i vreau s tii c apreciez foarte mult acest lucru. Merii felicitri pentru realizrile echipei pe care o conduci. Desigur, sunt cteva domenii n care ai putea face mai mult, dar s ncepem evaluarea cu partea bun a lucrurilor. Ai reuit s-i implici pe membrii echipei tale n luarea deciziilor, ai pus la punct un sistem de planificare a activitilor care a contribuit la mbuntirea performanelor firmei, participi activ la edinele cu conducerea compartimentului Maria, d-mi voie acum s-i spun ce cred c ar trebui s mbunteti. Sper c aceste remarci te vor ajuta s faci o treab i mai bun pe viitor. Atitudinea ta fa de munc este greit i cred c aceasta are o influen nefavorabil asupra echipei tale. Ar trebui s fi un exemplu pentru subordonai n ceea ce privete punctualitatea, dar ntrzii des la edine i la nceperea lucrului. Fii mai contient n legtur cu acest aspect. Cred c ar trebui s fi mai creativ n realizarea sarcinilor. Faci doar ceea ce i se spune i nimic altceva, nimic inovativ. Ai ntrebri sau comentarii n legtur cu ceea ce i-am spus?.
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 4

ntrebri pentru discuie 1. Ce rspuns anticipai din partea Mariei? 2. Care sunt barierele n comunicare n acest caz? 3. Cum ar putea fi condus mai eficace aceast discuie? (Jucai rolurile celor dou personaje).

TIPURI COMPORTAMENTALE
OAMENII SUPUI
Le permit celorlali s i domine i ascund sentimentele i prerile Sunt nehotri Se scuz permanent Au un contact vizual slab i o postur umil

OAMENII ASERTIVI
Spun direct prerile i dorinele Ofer opinii i i comunic sentimentele Sunt hotri nfrunt problemele Au un bun contact vizual i o postur deschis

OAMENII AGRESIVI
ntrerup mereu discuiile Ascund informaiile i prerile personale Domin discuia i nu sunt buni asculttori Vorbesc tare, jignesc i sunt sarcastici Au un contact vizual puternic i o postur dominant

Ct de asertiv suntei?
CLIENI
EXTERNI

CLIENI
INTERNI

COLEGI

SUBORDONAI

DIRECTORI

FAMILIE

PRIETENI

LAUDE EXPRIMAREA
DEZACORDULUI RSPUNS LA CRITICI CERUT AJUTOR

SPUS NU PRIMIT LAUDE CRITICAT SPUS PREREA

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 5

Punei cte un X n fiecare csu corespunztoare categoriei n care v este dificil de realizat sarcina respectiv. Tehnici de manifestare a unei atitudini pozitive: - ascultai ceea ce spune interlocutorul i artai-i acestuia c l auzii i l nelegei; - decidei ce dorii s comunicai; - comunicai, ct mai prompt posibil, ceea ce gndii sau simii; - spunei ceea ce dorii s se realizeze; - fii precis i privii interlocutorul n ochi.

El ctig

Pierdere Ctig

Ctig Ctig

Pierdere Pierdere

Ctig Pierdere

Eu ctig

Cum se poate crete asertivitatea? - Ascult ce spune cellalt - Arat-i c l-ai auzit i l nelegi - Hotrte ceea ce vrei s spui - Spune ceea ce gndeti sau simi ct mai repede - Spune ce ai vrea s se ntmple - Nu uita s fii specific i s-l priveti n ochi!

COMUNICAREA I INTELIGENA EMOIONAL

O gam de competene i deprinderi personale, emoionale i sociale ce influeneaz capacitatea (abilitatea) unei persoane de a face fa cu succes solicitrilor i presiunilor din mediul nglobant.1 Prima ntrebare: De ce unele persoane manifest o stare psihologic mai bun dect altele?
Reuven Bar-On, EQ-i BarOn Emotional Quotient Inventory: Users Manual, Toronto: Multi-Health Systems Inc., 1997
1

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

A doua ntrebare: De ce unele persoane au succes n via, iar altele nu? Inteligena Emoional orientare spre proces, mai degrab dect spre rezultatul final Definiia succesului: produsul final a ceea ce o persoan depune eforturi s realizeze, s mplineasc; prin urmare, succesul este foarte subiectiv, puternic influenat cultural (Bar On, lucr. cit.) CE SPUN? CE NELEG? Un set de abiliti, competene i deprinderi INTELIGEN alctuind o colecie de cunotine utile pentru a face fa eficient provocrilor vieii cotidiene Distincia acestui tip de inteligen n raport cu Emoional inteligena cognitiv Aptitudinile sociale, care, se bazeaz toate pe procesul comunicrii, se pot transcrie n cteva competene de baz pentru manageri: influenare: utilizarea eficient a diferitelor tactici de persuasiune.

comunicare: transmiterea de mesaje clare i convingtoare.

managementul conflictelor: negocierea i rezolvarea diferitelor nenelegeri.

leadership: inspirarea i ghidarea celor pe care i conducem.

catalizator al schimbrii: iniierea, promovarea sau management schimbrii.

Cuvntul cheie n manifestarea acestor competene este empatia.

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

2
COMUNICAREA CA PROCES
COMPONENTELE COMUNICRII
MESAJ VERBAL MESAJ NON-VERBAL

CE SPUI 7% CUM SPUI 43 %

CE ARI 50%

Componenta nonverbal a comunicrii este critic n schimbarea de atitudini. Studiile de specialitate art c numai 7% din efecte s-au obinut datorit coninutului verbal al mesajului, n timp ce 38% s-au datorat caracteristicilor vocii (inflexiuni, ton, calitate, viteza de vorbire) i expresiei faciale i 55% limbajului trupului. Voce - Fa Limbajul trupului 38% 55% CREAZ MEDIUL 93% credibilitate congruen arat onestitate respect integritate ETHOS (Caracter) ascult arat interes argument e Coninut verbal 7% CREAZ MESAJUL 7%

PATHOS (Emoie)

LOGOS (Logic)

Schema comunicrii eficace (Sursa: Louis Huete, Comunicare prezentat la Conferina International Faculty Development, Cracovia, 1997)

COMUNICARE EFICACE

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

COMUNICAREA NONVERBAL
Ne vom referi n cele ce urmeaz mai ales n ceea ce privete postura corpului , micrile , gesturile i expresia facial. Chestionarul de mai jos ne ajut s ne dm seama cum procedm atunci cnd comunicm cu ceilali: Da Nu Cum stau i cum m mic deobicei M las pe un picior cnd vorbesc unui mic grup de oamnei mi ncruciez picioarele cnd stau i vorbesc cu prietenii Cnd vorbesc m apropii de interlocutor i mi curbez spatele Atunci cnd vorbesc oficial m aez n spatele unei mese sau a unui birou Obinuiesc s-mi legn piciorul, s bat tactul sau s-mi balansez creionul cnd vorbesc tiu despre mine c am un tic nervos mai ales cnd vorbesc Cnd vorbesc obinuiesc s m plimb peste tot prin ncpere

Comunicarea i energia nu pot fi separate. Utilizai toat energia de care dai dovad pentru a comunica. Limbajul tcerii: Momentul, locul i durata tcerii ntr-o discuie pot fi semnificative. ntrebri: Vi s-a ntmplat ca cineva s v pun la punct ? Care a fost reacia dv. ? Prezentarea se termin, vorbitorul solicit s i se pun ntrebri. Care este prerea dv. despre tcerea care se las ? Limbajul trupului: primele 90 de secunde ale unei ntlniri reprezint 90% din impresia care o producei asupra celorlali. Nu vei avea niciodat o a doua ans ca s produci prima impresie Spaiul: fiecare dintre noi avem spaii personale.
Denumire Distana intim Distana personal Distana social Faza apropiat Contact fizic efectiv 0,5m 1,0m 2,0m 3,0m Faza deprtat Pn la 0,5m 1,0m 2,0m 3,0m 5,0m Observaii relaii de intimitate excepii: lifturi, mijloace de transport n comun aglomerate - persoanelor care reprezint mai mult dect o cunotin ntmpltoare ntlniri de afaceri impersonale discuiilor dintre un om de afaceri i un client discuii ntre un angajat i o persoan care solicit angajarea ntlniri lector student politicieni figuri publice

Distana public

5,0m 10,0m

10,0m i peste

EXERCIIU: Privii imaginile de mai jos. Care dintre urmtoarele adjective descrie postura ? Surprins Furios Nepstor Atottiutor COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII Trist Suprat ndoielnic Mndru Timid Dezinteresat Relaxat Povestind

Orientarea i postura: persoanele care doresc s coopereze sunt tentate s stea jos sau de aceeai parte. Dac sunt situate n opoziie, pentru a coopera ele trebuie s stea n picioare sau se vor poziiona n faa persoanei cu care vorbesc. Micrile capului: gesturile au semnificaii diferite n diferite culturi. Gestica: reprezint una din cele mai cunoscute metode de comunicare nonverbal. mn ridicat pentru salut, semnul V al victoriei, pumni ncletai, artarea cu degetul mna dus la gur atunci cnd suntem surprini, aplaudarea, sublinierea nelesului cuvintelor. Foarte des suntem tentai s adoptm sau s copiem n oglind gesturile i micrile corporale ale interlocutorului.
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 10

Aspectul inuta

Comportament actual

Schimbri propuse

Gesturile Expresia facial

Contactul vizual

Tonul vocii Distana

Expresiile feei: sunt cel mai uor de controlat. Acestea trebuie citite n relaie att cu cuvintele spuse, ct i cu alte micri ale corpului. Exerciiu: S rezolvm un ...puzzle.

LIMBAJUL NON-VERBAL POZITIV

Asertiv, deschis, cooperant Zmbet Poziie deschis Expresie a feei interesat Contact vizual moderat Braele susin ceea ce spune Volum al vocii suficient i variat

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

11

LIMBAJUL NON-VERBAL NEGATIV

DEFENSIV - NCHIS Voce tremurat Vorbit rar Expresie de ngrijorare Privire evaziv Braele defensive Gura acoperit cu mna Distan excesiv de mare AGRESIV - NCHIS Voce puternic Vorbit rapid Expresie de furie Contact vizual permanent Postur dominant Degetul flutur prin aer Invadarea spaiului personal

COMUNICAREA VERBAL
Factorii perturbatori n comunicare: cantitatea de informaii bariere semantice (jargon, etc.) diferene de statut / pregtire nenelegerea rolurilor filtrarea informaiei ascultarea selectiv diferenieri n cadrul de referin (percepii, paradigme, educaie) absena feedback diferenieri n cadrul regulilor psiho-sociale

SINCRONIZAREA COMUNICRII

Cuvinte pozitive Limbaj non-verbal negativ

CUVINTE POZITIVE LIMBAJ NON-VERBAL POZITIV

Cuvinte negative Limbaj non-verbal pozitiv

Cuvinte negative Limbaj non-verbal negativ

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

12

3
TEHNICI I ABILITI DE COMUNICARE EFICACE
NCREDEREA INTERPERSONAL
ncrederea determin interesul asculttorului i face mesajul mai credibil, i acest sens putem spune c se mbuntete procesul de comunicare. Un manager se poate afla n relaia cu unul dintre subordonaii si ntr-un ciclu constructiv sau distructiv al ncrederii interpersonale.

Persoana A

Persoana A

Comunicare eficace

ncredere ridicat

Comunicare ineficace

ncredere redus

Persoana B

Persoana B

a. Ciclul constructiv al ncrederii

b. Ciclul distructiv al ncrederii

Ciclurile ncrederii interpersonale (Sursa: C. N. Parkinson, N. Rowe, Communicate, Prentice Hall, 1978)

PERCEPIA
Procesul prin care individul selecteaz i organizeaz informaia care provine din mediu, astfel nct s-i dea un sens. Trebuie fcut deosebirea dintre percepie i senzaie. Percepia este mult mai complex dect senzaia.

Exercitiu:

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

13

POVESTE Un om de afaceri tocmai vroia s nchid lumina n magazin cnd un om a aprut i a cerut bani. Proprietarul a deschis casa de bani. Coninutul casei de bani a fost golit i omul a plecat. Un membru al poliiei a fost anunat prompt.
Deduciile i presupunerile Apar pe parcursul ntregului proces de percepie Depesc informaia brut Se formeaz pe baza anumitor constante ale mediului sau situaii pe care le considerm date (le lum drept bune) Ghideaz felul n care interpretm comportamentul celorlali Economisesc timp i energie i grbesc procesul cunoaterii, al eliminrii incertitudinii Se bazeaz pe cunotinele trecute, pe memorie, pe comparaii cu situaii sau persoane cunoscute Conduc la deformri i imprecizie Distorsiunile de percepie interpersonal i erorile STEREOTIPIA: tendina de a caracteriza individul n funcie de grupul cruia i aparine.

EFECTUL DE HALOU: exagerarea unei trsturi sau impresii.

APRAREA N FAA PERCEPIEI: tendina de a evita sau bloca anumii stimuli percepui ca o ameninare n raport cu nevoile i interesele celui care i percepe.

PROIECTAREA: cel care percepe presupune c propriile motivaii pot explica comportamentul altora.

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

14

ATRIBUIREA: cei ce percep decid cauzele comportamentului unei alte persoane.

ASCULTAREA ACTIV
Omul nva trei ani s vorbeasc i o via ntreag s asculte. Andr Malraux

Gradul de implicare al asculttorului

Ascultarea activ

Ascultarea social

Ascultarea pasiv

Studiile de specialitate arat c managerii de succes folosesc 40 - 60 % din timpul de lucru pentru a asculta. Pentru ca procesul de ascultare s se poat derula n bune condiii este necesar stabilirea unei atitudini fizice i psihice propice. Pentru aceasta propunem urmtoarele apte aciuni: 1. concentrarea asupra ascultrii (nlturarea altor gnduri sau preocupri) 2. rezistena la factorii externi care v distrag atenia (spaiu, timp, zgomot etc.) 3. crearea interesului fa de ceea ce urmeaz s ascultai 4. crearea de condiii favorabile pentru emitentul mesajului (zmbet, gesturi i cuvinte de politee, contactul privirii, ncuviinarea din cap etc.) 5. contientizarea ideilor preconcepute fa de cel care vorbete (sau fa de mesaj) 6. controlarea emoiilor n legtur cu cel care vorbete (sau cu mesajul su) 7. stabilirea scopului ascultrii. Pentru asigurarea unei ascultri active i eficace este necesar s respectai urmtoarele zece reguli:
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 15

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

8. 9.

Urmrii acordul dintre limbajul nonverbal i cel verbal al interlocutorului. Concentrai-v asupra coninutului mesajului. Ascultai pentru a nelege mesajul, nu pentru a pregti rspunsul. Suspendai evaluarea mesajului pn la nelegerea sa complet. Grupai ideile pentru a depista structura mesajului astfel nct s-l putei reine mai uor. Rezumai mental mesajul sub forma unei schie a punctelor principale. Luai notie din cnd n cnd pentru a v ajuta n memorarea mesajului, prevenirea distragerilor i demonstrarea interesului fa de ceea ce v spune interlocutorul. Nu anticipai ceea ce vorbitorul vrea s spun i nu terminai propoziiile n locul lui. Nu adoptai comportamente nonverbale care denot nerbdare sau plictiseal (verificarea ceasului, cscatul, privitul n alt parte, micri necontrolate etc.)

EXERCIIU: O problem important Lucrai n echipe de cte trei. Fiecare se va gndi la o problem important de serviciu, a crei rezolvare nu i este foarte clar sau care l frmnt. Pe rnd, fiecare va juca rolul de intervievat, intervievator sau observator. Intervievatorul va pune intervievatului ct mai multe ntrebri, n aa fel nct sa poat obine de la acesta informaii referitoare la problema de rezolvat i l va ajuta pe acesta, folosind tehnicile ascultrii active, s expun ct mai pe larg i s gseasc singur rspuns la problema expus. Observatorul i va nota felul n care tehnicile de ascultare activ sunt utiliyate i va da feedback. Fiecare rund va dura: 10 minute, exerciiul de ascultare activ, 5 minute feedback. Persoanele care ascult se pot comporta n dou moduri: - Pasiv - Activ Un asculttor pasiv: - Ascult stilul, cuvintele i gramatica - i petrece timpul gndindu-se ce va spune - Ascult numai faptele - Pretinde c ascult i i pierde uor atenia - Face i altceva n timp ce ascult - Trage concluzii n timp ce ascult - D semne de nerbdare - Nu verific nelegerea din timp n timp - Nu arat un interes real fa de interlocutorul Un asculttor activ: - Ascult ce se spune - Vrea s neleag complet mesajul
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 16

Ascult mesajul real Este foarte atent i nu permite factorilor externi s i distrag atenia Nu mai face i altceva n acelai timp Nu trage concluzii Nu i arat nerbdarea Confirm nelegerea Confirm non-verbal c ascult

Ascultarea activ se poate realiza prin sublinieri verbale sau non-verbale. Sublinieri verbale: - Ascultarea ideilor - Repetarea cuvintelor sau frazelor - Ridicarea sau coborrea vocii Sublinieri non-verbale: - Atingerea - Micrile corpului - Expresiile feei - Gesturile minilor

TEHNICI DE CHESTIONARE
Chestionarea sau adresarea de ntrebri este elementul principal prin care se poate susine o comunicare eficient cu clientul. De asemenea, ntrebrile sunt instrumentul de baz prin care putem s nelegem mai bine ce dorete s spun cealalt persoan. Dar, a adresa ntrebri nu e aa de simplu pe cum pare Primul element de luat n considerare sunt cuvintele cheie care definesc informaiile i ntrebrile ca trebuie adresate. Aceste cuvinte sunt: Cine? Ce? Unde? Cnd? Cum? De ce? Pe baza lor putem formula ntrebri care s ne ajute s obinem informaia pe care o dorim. Dintre tipurile de ntrebri care pot fi adresate, n funcie de rezultatul dorit, patru se disting ca importante:

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

17

NTREBRI NCHISE Destinate confirmrii nelegerii sau obinerii unei informaii specifice

NTREBRI DESCHISE Destinate stabilirii nevoilor, faptelor sau aflrii prerii celuilalt

NTREBRI DIRECTOARE Folosite pentru a cuta mai multe informaii sau a dezvolta un anumit subiect

NTREBRI CU ALTERNATIVE Pentru implicarea vorbitorului prin uurarea deciziei

9 ntrebri pentru 9 obiective Enunul interlocutorului: Am nevoie de un nou termen pentru a termina dosarul. OBIECTIV TIP EXEMPLU NTREBARE Obinerea unui deschis Spunei-mi de ce anume ai ntrziat ? evantai de De ce avei nevoie de o amnare? rspunsuri posibile Cutarea unei nchis De ct timp avei nevoie?

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

18

informaii precise Propunerea unor alternative Sugerarea unui rspuns Precizarea unui anumit aspect Crearea de tensiune Schimbarea subiectului Luarea unei decizii Drept la int

alternativ directiv oglind capcan de recentrare indirect direct

Avei nevoie de una sau de dou sptmni pentru a-l termina? ntr-o sptmn ai putea s-l terminai, nu-i aa? Dosarul? Vrei s v spun n ct timp a fi terminat eu dosarul? Tocmai mi spuneai c avei timp acum? Dac cineva v-ar fi spus acelai lucru, ce i-ai fi rspuns? Ce v mpiedic s-l terminai repede?

TEHNICA FURNALULUI ntrebri nchise

ntrebri directoare

ntrebri deschise

Anumite tipuri de ntrebri este recomandabil s fie evitate deoarece restrng comunicarea i pot altera relaia cu interlocutorul: 1. ntrebrile directive. Sugereaz interlocutorului rspunsul pe care l ateptai. 2. ntrebrile insidioase. Tind s-l incite pe interlocutor s dezvluie ceva important rspunznd la ntrebri aparent banale. 3. ntrebrile multiple. Solicit interlocutorului s rspund simultan la mai multe ntrebri, ceea ce poate produce blocaje sau rspunsuri incomplete.

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

19

4. ntrebri imprecise. Genereaz ambiguitate i fac dificil formularea rspunsului, afectnd n plus imaginea i credibilitatea celui care le formuleaz.

REFORMULAREA
Reformularea const n redarea cu alte cuvinte i ntr-o manier mai concis sau mai explicit a mesajului exprimat de interlocutor, astfel nct s se obin acordul acestuia n legtur cu formularea respectiv. n acest fel se obin trei efecte: Cel care reformuleaz nu introduce nici un element de interpretare n mesajul pe care l-a recepionat; Interlocutorul, dac se recunoate n reformulare, se simte neles i va fi mai deschis n continuare; Cel care reformuleaz mesajul face dovada c a ascultat i a neles ceea ce i se comunic.

EXERCIIU: Am ascultat activ? Analizai exerciiul de ascultare activ efectuat. Cum ai putea mbunti tehnica de formulare i reformulare a ntrebrilor i cum ar putea fi mai eficient feedbackul pe care l oferii colegilor dvs.?

STILURI DE COMUNICARE
Descrierea stilurilor de comunicare Stilul de comunicare poate fi definit ca un set specializat de comportamente interpersonale utilizate ntr-o situaie dat. Stilul de comunicare DIRECTIV Caracteristici comunicarea este unidirecional comunicatorii insist ca ideile lor s aib prioritate comunicatorii i conving pe ceilali s acioneze aa cum doresc ei comunicatorii i folosesc puterea i autoritatea pentru a se face ascultai comunicatorii utilizeaz manipularea interlocutorului comunicarea e bidirecional
20

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

EGALITARIST

STRUCTURATIV DE ABANDON -

DINAMIC

DE EVITARE

comunicatorii stimuleaz generarea de idei de ctre ceilali comunicarea este deschis i fluid comunicarea este prietenoas i cald, bazat pe nelegere reciproc comunicarea este orientat ctre sistematizarea mediului comunicatorii i influeneaz pe ceilali prin citarea procedurilor, regulilor, standardelor aplicabile situaiei comunicarea este orientat spre clarificarea sau structurarea problemelor comunicatorii se exprim scurt i la obiect comunicatorii sunt sinceri i direci coninutul comunicrii este pragmatic i orientat spre aciune comunicatorii se supun dorinelor celorlali comunicatorii se arat de acord cu punctele de vedere exprimate de ceilali comunicatorii sunt receptivi la ideile i contribuiile altor persoane comunicatorii cedeaz responsabilitatea altor persoane, asumndu-i doar un rol suportiv comunicatorii evit procesul de comunicare nu se dorete exercitarea vreunei influene deciziile sunt luate n general independent, nu interactiv comunicatorii evit subiectul aflat n discuie vorbind despre altceva sau atacndu-i verbal interlocutorul

Aplicaie: o edin dificil

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

21

4
COMUNICAREA ORGANIZAIONAL
CLIENTUL INTERN
n cadrul firmei, exist persoane care au o responsabilitate n sistemul informaional, colectnd, meninnd i asigurnd informaii specifice celor care au nevoie de ele. Cnd utilizatorul este extern, el se numete client, iar cnd este din cadrul companiei, poate fi numit client intern.

2. Relatii cu alti superiori (nu sefi directi)

1. Relatii cu sefii

7. relatii externe cu clientii

Individul la locul de munca 3. Relatii cu colegi cu pozitie similara

6. Relatii externe cu furnizorii si consultantii

4. relatii cu subordonatii (altii decit cei

5. Relatii cu subordonatii

directi)

LINIILE OFICIALE DE COMUNICARE

Principiul care definete caracteristica oricrei firmei este acela c ea este organizat n scopul ndeplinirii obiectivelor ei, fie ele comerciale fie de alt factur. Pentru o firm comercial, aceasta nseamn gruparea diferitelor ei funcii ntr-o structur organizatoric. Aceste structuri sunt uor de reprezentat grafic. O structur tipic este prezentat mai jos:

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

22

Director

ef birou administrativ

Director adjunct

ef departament

ef secie

Personal administrativ

Maistru

ef serviciu

1 4

Liniile de legtur se refer la alocarea responsabilitii i reprezint canalele oficiale de comunicare, pe care informaia ar trebui s le urmeze. Linia de legtur punctat reprezint o responsabilitate secundar, caracteristic pentru anumite domenii, sub conducerea superiorului. Informaia ascendent

Informaia descendent

Informaia pe orizontal

Informaia pe diagonal

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

23

CILE NEOFICIALE DE COMUNICAIE

Informaia nu circul numai prin cile oficiale de comunicare, din cadrul unei organizaii. Ea circul i prin cile neoficiale de comunicare care exist ntre persoane. Aceste ci se bazeaz pe relaiile personale i invariabil, sunt verbale. Felul informaiei schimbate folosind aceste ci este, n general, contextual i se bazeaz mai mult pe opinii dect pe fapte, cu alte cuvinte zvonuri. Oricum, valoarea ei pentru funcionarea eficient a organizaiei este uor subestimat. n funcie de valoarea ei relativ, informaia poate fi rspndit n organizaia extrem de rapid, folosind aceste ci.

CONSECINTELE COMUNICARII ORGANIZATIONALE

Consecinte intentionate

Consecinte neintentionate

Impresionarea managementului in vederea unei reputatii favorabile

Izolarea temporara a angajatului

Mentinerea coeziunii interne a grupului

Provocarea neintelegerilor si a rezistentei

Mobilizarea in vederea actiunii

COMUNICARE ORGANIZATIONALA

Impunerea valorilor masculine

Accentuarea elementelor de identificare a emitorului

Punerea in inferioritate a femeilor si a altor minoritati

Cresterea angajamentului fata de obiective

Accentuarea starii de statusquo

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

24

EFECTELE COMUNICARII TEHNOLOGIEI INFORMATIEI

CU

AJUTORUL

Elimina comunicarea non-verbala Imputerniceste receptorul Ajuta la a depasi teama de comunicare Diferentele de statut au impact mai redus Comunicarea prin intermediul computerului Permite celor care au un stil puternic de comunicare sa beneficieze din aceasta situatie Duce la mai multa deschidere (uneori nepotrivita) Permite influentarea sociala a comportamentelor si atitudinilor (chiar a discriminarii si prejudecatilor) Reduce identificarea persoanelor cu un anumit grup

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

25