Nveis de Excelncia da EFQM

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2001 EFQM inteno da EFQM encorajar a difuso do uso deste material no seio das empresas e organizaes. Contudo, nenhuma parte desta publicao pode ser reproduzida, armazenada em sistema recupervel, ou comunicada de alguma forma ou por qualquer meio (electrnico, mecnico, atravs de fotocpia ou gravao, ou outro) sem a prvia autorizao escrita do detentor dos direitos de autor.

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CONTEDO
1 1.1 1.2 2 2.1 2.2 2.3 3 3.1 3.2 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 5 Anexo 1 Anexo 2 Anexo 3 Anexo 4 Introduo A European Foundation for Quality Management EFQM A Brochura Informativa Os Nveis de Excelncia da EFQM O Prmio Europeu da Qualidade (EQA) Recognised for Excellence Committed to Excellence Recognised for Excellence Benefcios da candidatura Quem se pode candidatar ? Como se Candidatar Candidatura Processo de candidatura e avaliao Documento de Candidatura Custos do processo Que reconhecimento receber a sua organizao? Contactos Confidencialidade Direito da APQ para rejeitar candidaturas Responsabilidades da APQ Feedback para os candidatos Reclamaes Como a sua Organizao Avaliada e Pontuada ? Modelo de Excelncia da EFQM e Lgica RADAR Fluxograma do Processo do Nvel Recognised for Excellence Custos do Processo Papel dos Assessores do Nvel Recognised for Excellence 3 3 3 4 4 5 5 6 6 7 8 8 8 9 10 10 11 11 11 12 12 12 13 23 25 26

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1. INTRODUO
1.1. A European Foundation for Quality Management EFQM Cada vez mais, as organizaes europeias encaram a Gesto da Qualidade como uma forma de gerir actividades para ganhar eficincia, eficcia e vantagens competitivas, assegurando o sucesso a longo prazo ir de encontro s necessidades dos clientes, colaboradores, stakeholders financeiros e outros, bem como da comunidade envolvente. A implementao de programas de Gesto da Qualidade pode trazer benefcios significativos, tais como aumentar a eficincia, reduzir custos e criar maior satisfao, todos eles conducentes a um melhor desempenho da organizao. A European Foundation for Quality Management (EFQM) uma associao sem fins lucrativos, fundada em 1988 por catorze empresas lderes a nvel europeu. A EFQM desempenha um papel essencial no realar da eficincia e eficcia das organizaes europeias, reforando a importncia da qualidade em todos os aspectos das suas actividades e estimulando e apoiando o desenvolvimento da melhoria da qualidade como base para alcanar a Excelncia organizacional. A EFQM tem mais de 800 membros associados, de todos os pases europeus e da maioria dos sectores de actividade, todos eles comprometidos na melhoria da eficincia, eficcia e no alcanar da Excelncia, sendo apoiada por uma rede de 19 Organizaes Parceiras Nacionais (NPO) em toda a Europa. A misso da EFQM ser a fora conducente Excelncia sustentvel na Europa e a sua viso a de um mundo no qual as organizaes europeias so excelentes. Para mais informaes acerca da EFQM e das suas actividades por favor consulte o website da EFQM (www.efqm.org). 1.2. A Brochura Informativa A Brochura Informativa dirige-se a organizaes, ou unidades organizacionais, que pretendem conhecer mais acerca do Esquema dos Nveis de Excelncia da EFQM, em particular do nvel Recognised for Excellence, um dos trs patamares que compem o Esquema. Esta brochura contm: Uma introduo ao Modelo de Excelncia da EFQM e ao sistema de pontuao RADAR, que constituem a lgica e a ferramenta de base deste Esquema de Reconhecimento Europeu e Uma viso global dos Nveis de Excelncia da EFQM e uma descrio detalhada do nvel Recognised for Excellence, incluindo o processo, benefcios e opes disponveis para os candidatos.

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2. OS NVEIS DE EXCELNCIA DA EFQM

No ano de 2001, a EFQM lanou os Nveis de Excelncia, um Esquema de Reconhecimento consistente com padres europeus e aplicvel em organizaes, ou unidades organizacionais, independentemente do seu sector, dimenso ou maturidade. Este Esquema de Reconhecimento pretende reconhecer as conquistas alcanadas pelas organizaes e encorajar esforos futuros ainda mais ambiciosos. Existem diversos caminhos para motivar e encorajar a melhoria sistemtica que privilegiam a aprendizagem e experincia. Ele fornece metas chave e possibilita a demonstrao do progresso de uma organizao aos colaboradores, fornecedores e clientes. Os Nveis de Excelncia da EFQM foram desenvolvidos para dar resposta s necessidades demonstradas no sentido da criao de patamares num caminho que conduz ao mais alto nvel da Excelncia. A insgnia dos Nveis de Excelncia, uma pirmide com patamares distintos, pode ser usada nas suas variadas formas pelas organizaes que participem e alcancem os nveis apropriados. Os nveis so baseados no Modelo de Excelncia e nos oito Conceitos Fundamentais da Excelncia. O Esquema est concebido como sendo uma hierarquia de avaliao integrada medida das experincias de cada organizao na utilizao do Modelo de Excelncia da EFQM. As organizaes ou unidades organizacionais podem candidatar-se ao nvel que entenderem ser o mais adequado ao seu actual estado de maturidade. Os principais objectivos do Esquema so: Proporcionar um reconhecimento consistente a nvel europeu que pode ser estendido a organizaes para alm das consideradas como modelos; Maximizar o nmero de organizaes que podem utilizar os princpios do Modelo de Excelncia da EFQM no sentido da melhoria contnua da organizao; Fornecer produtos e servios prticos que ajudem as organizaes a alcanar nveis de Excelncia mais elevados. O Esquema dos Nveis de Excelncia da EFQM constitudo fundamentalmente por trs nveis, todos eles disponveis para scios e no-scios da EFQM/APQ. 2.1. O Prmio Europeu da Qualidade (EQA) O Prmio Europeu da Qualidade (European Quality Award EQA) um concurso rigoroso e exigente, concebido para organizaes, ou unidades organizacionais, consideradas como modelos nacionais ou europeus, e que apresentem um historial de cinco anos de melhoria contnua. Baseia-se no Modelo de Excelncia da EFQM, o qual est tambm na origem de muitos dos prmios nacionais e regionais existentes na Europa. Aceder ao Prmio Europeu da Qualidade requer a elaborao e entrega de um documento detalhado de candidatura, com um mximo de 75 pginas, numa data especfica e que posteriormente avaliado e pontuado por uma equipa de Assessores da EFQM. Estes Assessores, para alm de formao especfica, so gestores seniores experientes, oriundos de vrios pases e sectores industriais. O nmero de elementos da equipa varia entre 4 e 8 elementos, consoante a dimenso e complexidade da organizao a avaliar. Se o Documento de Candidatura obtiver uma pontuao acima da definida pelo Jri do Prmio, a equipa de Assessores realizar uma visita empresa, a qual poder ter uma durao de at uma semana. Os candidatos sero solicitados a permitir o livre acesso da equipa de Assessores a todas as reas operacionais da organizao.
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A visita organizao tem como objectivo comparar as evidncias recolhidas pelos Assessores com as descries do Documento de Candidatura, verificar a pontuao em todos os critrios e produzir um Relatrio de Feedback. Com base neste relatrio, um jri de peritos decide qual o nvel de reconhecimento a atribuir a cada organizao: EQA Finalist, EQA Prize Winner ou EQA Winner. Qualquer organizao que alcance o nvel de EQA Finalist poder sentir-se muito orgulhosa com as suas realizaes, na certeza de que constitui uma referncia da Excelncia europeia, passando a integrar a lista de honra que inclui algumas das mais prestigiadas organizaes europeias. A Brochura Informativa do Prmio Europeu da Qualidade est disponvel no website da EFQM (www.efqm.org/levels/eqa). 2.2. Recognised for Excellence Este nvel destina-se a organizaes, ou unidades organizacionais, com experincia em AutoAvaliao segundo o Modelo de Excelncia da EFQM e baseado no Modelo, incluindo todos os 32 sub-critrios. Oferece aos candidatos os benefcios de uma abordagem estruturada para identificar os pontos fortes e as reas de melhoria da organizao. Os candidatos submetem-se a um processo similar ao da candidatura ao Prmio Europeu da Qualidade, mas o documento a produzir ser mais reduzido e de acordo com um formato pr-definido. Durante o processo, uma equipa de 2 a 5 Assessores, formados pela APQ, avalia o Documento de Candidatura e a organizao compromete-se a receber a equipa de Assessores para uma visita que tem normalmente a durao de 3 dias, durante a qual a equipa elabora um Relatrio de Feedback com recomendaes para posteriores reas de melhoria, assim como o perfil de pontuao ao nvel dos critrios. Ao contrrio do que acontece com o EQA, no existe um prazo de candidatura especfico para este processo, podendo as organizaes candidatar-se ao longo dos 12 meses do ano. O Esquema reconhecer apenas os candidatos cuja pontuao se confirme igual ou superior a 400 pontos, depois de realizada a visita ao local por parte dos Assessores. A Brochura Informativa do Recognised for Excellence est disponvel no website da APQ (www.apq.pt). 2.3. Committed to Excellence Este nvel destina-se a organizaes, ou unidades organizacionais, que se encontram no incio do seu percurso a caminho da Excelncia. O objectivo ajudar as organizaes a compreender o seu nvel de desempenho actual e a estabelecer prioridades de melhoria. Para isso, o processo implica um desenvolvimento em duas fases: Fase 1. Envolve os candidatos na realizao de um processo de Auto-Avaliao, atravs de uma ferramenta simples, baseada nos nove critrios do Modelo de Excelncia da EFQM, o que permitir obter uma panormica alargada do desempenho da organizao face a uma ferramenta estabelecida e usada por organizaes reconhecidas como modelo. O resultado desta avaliao consistir na identificao, por parte do candidato, de Aces de Melhoria relevantes para a organizao.

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Fase 2. Requer da organizao evidncias de que as Aces de Melhoria foram desenvolvidas. A organizao deve demonstrar que desenvolveu com sucesso um plano de melhorias baseado no feedback da Auto-Avaliao luz dos nove critrios do Modelo de Excelncia da EFQM. Isto ser confirmado atravs de reunies, discusses e anlise da documentao apropriada, durante uma visita, geralmente de um dia, realizada por um Avaliador formado pela APQ para o efeito. O alcanar com sucesso deste nvel, o qual no depende de nenhum prazo de candidatura pr-estabelecido, possibilita organizao a utilizao da insgnia nos seus contactos comerciais e promocionais. Todos os candidatos recebem materiais explicativos do Modelo de Excelncia da EFQM e uma descrio das abordagens adoptadas por organizaes lderes.

3. RECOGNISED FOR EXCELLENCE

O nvel Recognised for Excellence destina-se a organizaes, ou unidades organizacionais, geridas no sentido da Excelncia organizacional. Oferece aos candidatos os benefcios de uma abordagem estruturada para identificar os pontos fortes e as reas de melhoria da organizao. As organizaes reconhecidas pelo nvel Recognised for Excellence devem ser consideradas como bem geridas e a um passo do nvel de EQA Finalist. Ser-lhes- concedido o direito a utilizar a insgnia nos seus contactos comerciais e promocionais, vlida por um perodo de dois anos. O principal objectivo deste nvel reconhecer os esforos bem sucedidos na implementao da Excelncia e boas prticas, atravs de uma avaliao segundo os 32 sub-critrios do Modelo de Excelncia da EFQM. O Relatrio de Feedback fornecer informao til acerca da melhoria contnua, perspectivando o alcanar de nveis de Excelncia mais elevados. Os candidatos submetem-se a um processo similar ao da candidatura ao Prmio Europeu da Qualidade mas realizado de uma forma mais simples, incluindo um documento mais reduzido, uma visita ao local menos morosa e um nmero inferior de Assessores. O processo global do nvel Recognised for Excellence apresentado no Anexo 2. 3.1. Benefcios da Candidatura A candidatura ao Recognised for Excellence um desafio que proporciona organizao benefcios significativos: Uma avaliao e feedback independente, em todos os aspectos relativos organizao, efectuada por uma equipa experiente. Este feedback ajuda a focalizar as actividades de melhoria; Reconhecimento consistente com padres europeus, colocando a organizao em destaque relativamente concorrncia e motivando os colaboradores; Um perfil de pontuao que cria oportunidades de benchmarking com organizaes com o mesmo nvel de maturidade; Um processo e uma metodologia baseados numa ferramenta utilizada por organizaes modelo, mas com uma abordagem menos exigente; Uma abordagem sistemtica consistente que pode ser utilizada para a avaliao de unidades/subsidirias de uma grande organizao.

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O benefcio mais significativo para a organizao o Relatrio de Feedback que preparado por uma equipa de Assessores independente gestores e peritos experientes. Este relatrio fornece recomendaes chave ao nvel de cada critrio do Modelo de Excelncia da EFQM, bem como a identificao de pontos fortes e reas de melhoria. O Assessor coordenador estar disponvel para uma reunio de clarificao dos contedos do Relatrio de Feedback, se a organizao assim o desejar. 3.2. Quem se pode candidatar ? Podem candidatar-se ao Esquema todas as organizaes europeias das categorias: grandes empresas, unidades operacionais subsidirias de grandes empresas, pequenas e mdias empresas e sector pblico (consultar Anexo 3 para definio de termos). As organizaes que se candidatam ao nvel Recognised for Excellence evidenciaro muitas das seguintes caractersticas: Um historial de pelo menos 3 anos de melhoria sistemtica e os principais processos encontram-se controlados e so melhorados atravs de revises regulares. Os resultados mais importantes da organizao tm vindo a ser melhorados desde h pelo menos 3 anos e a organizao comeou a utilizar benchmarking externo e comparaes, como base para o estabelecimento de objectivos/metas. O Modelo de Excelncia da EFQM compreendido e a organizao j realizou mais do que um processo de Auto-Avaliao segundo este Modelo, tendo obtido pelo menos 350 pontos. A forma como o feedback introduzido no processo de planeamento da organizao pode estar a ser refinada. Est a desenvolver uma melhor compreenso da forma como as abordagens afectam os resultados alcanados. Para mais informaes sobre os Nveis de Excelncia da EFQM, ou esclarecimento de dvidas, por favor contacte a APQ.

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4. COMO SE CANDIDATAR
4.1. Candidatura Existem duas vias possveis para obter o reconhecimento pelo nvel Recognised for Excellence. O primeiro caminho, e o mais usual, efectuar uma candidatura directa a este nvel atravs da APQ, usando um processo de candidatura estruturado. O segundo caminho consiste numa opo de recurso relativamente ao processo de candidatura ao EQA. Os detalhes acerca das candidaturas directas APQ so fornecidos pela prpria Associao. Os detalhes acerca da segunda via podem ser consultados no Award Information Brochure, publicado pela EFQM. O Formulrio de Candidatura para o nvel Recognised for Excellence pode ser obtido atravs do website da APQ (www.apq.pt). Caso no tenha acesso Internet por favor solicite-o atravs dos seguintes contactos:

APQ - ASSOCIAO PORTUGUESA PARA A QUALIDADE

Praa Flix Correia, 2 - Reboleira 2720 - 228 Amadora Portugal Telefone: 21 499 62 10 Fax: 21 495 84 49 E-mail: excelencia@apq.pt

4.2. Processo de candidatura e avaliao De modo a assegurar que as organizaes se candidatam quando acharem mais oportuno, a candidatura directa ao nvel Recognised for Excellence pode ser efectuada ao longo dos 12 meses do ano. O processo formaliza-se junto da APQ com o envio das seces A a D do Formulrio de Candidatura, por correio ou fax, para a morada anteriormente indicada, juntamente com o pagamento de 20% dos custos inerentes. At trs meses aps a formalizao da candidatura, deve ser enviado para a APQ o Documento de Candidatura, juntamente com o pagamento da restante parte dos custos do processo. A avaliao da organizao decorrer dentro de um perodo mximo de quatro meses a partir da data de recepo do Documento de Candidatura na APQ.

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4.3. Documento de Candidatura O Documento de Candidatura para o nvel Recognised for Excellence tem um formato e estrutura pr-definidos, facilitando aos candidatos a elaborao do mesmo. Assim, o Documento de Candidatura deve: Ser apresentado em Portugus; Ser redigido com tamanho de letra no inferior a 10 pt; Ter numerao de pginas; No exceder 51 pginas (uma face) em formato A4; Ser encadernado com lombada em espiral (no em dossier).

Note que as 51 pginas incluem: Breve caracterizao da organizao; Critrios e sub-critrios; Informao de suporte. O Documento de Candidatura deve obedecer seguinte estrutura: Informao geral e aspectos chave da organizao (2 pginas); Viso global de cada critrio (5 pginas para Meios e 1 pgina para Resultados 6 pginas); Informao relativa a cada sub-critrio (1 pgina para cada sub-critrio 32 pginas); Exemplos da implementao de trs Aces de Melhoria resultantes da Auto-Avaliao - se pretender recorrer ao nvel Committed to Excellence em caso de insucesso ao nvel Recognised for Excellence (6 pginas); Organigrama da organizao (1 pgina); Apndices (mximo 4 pginas). Adicionalmente, pode ser includo um glossrio de termos. No sero tidas em considerao durante a avaliao do Documento de Candidatura quaisquer outras pginas que excedam as 51 pginas estabelecidas. No incio do Documento de Candidatura deve ser includa uma cpia completa e assinada do Formulrio de Candidatura. A assinatura valida toda a informao contida no documento e indica que se cumprem todos os requisitos de elegibilidade, incluindo o pagamento dos custos inerentes ao processo. So necessrios exemplares do Documento de Candidatura em quantidade igual ao nmero de Assessores que avaliam a organizao, mais um exemplar extra para arquivo da APQ.

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Os exemplares do Documento de Candidatura devem ser enviados para:

APQ - ASSOCIAO PORTUGUESA PARA A QUALIDADE

A/c Isabel Ferreira Dep. Servios Tcnicos Especializados Praa Flix Correia, 2 - Reboleira 2720 - 228 Amadora Portugal Para mais detalhes acerca do Documento de Candidatura consulte o Guia de Candidatura do nvel Recognised for Excellence. 4.4. Custos do processo Custos de candidatura: O processo formaliza-se junto da APQ com o envio das seces A a D do Formulrio de Candidatura, por correio ou fax, para a morada anteriormente indicada, juntamente com o pagamento de 20% dos custos inerentes. A restante parte dos custos do processo deve ser paga quando o Documento de Candidatura for enviado, at trs meses aps o envio do Formulrio de Candidatura. Os custos do processo dependem da dimenso e complexidade da organizao e so apresentados no Anexo 3. Para organizaes complexas, com vrias instalaes, pode ser necessrio um Assessor adicional ao nmero estabelecido no Anexo 3 e/ou um dia adicional de visita ao local. Antes de completar o Formulrio de Candidatura, os candidatos devem previamente definir com a APQ o nmero de Assessores necessrios para realizar a avaliao da organizao. Custos da reunio de consenso e custos da visita ao local: O candidato suportar os custos que envolvem as deslocaes, as estadias e as refeies dos Assessores durante a fase de consenso, bem como o eventual aluguer de uma sala de reunio. Alm disso, o candidato suportar os custos envolvidos na visita ao local que englobam os custos de deslocao e estadia dos Assessores. 4.5. Que reconhecimento receber a sua organizao? As organizaes reconhecidas pelo nvel Recognised for Excellence recebero um Certificado de Reconhecimento e devem ser consideradas como bem geridas e a um passo do nvel EQA Finalist. Ser-lhes- concedido o direito a utilizar a insgnia nos seus contactos comerciais e promocionais, vlida por um perodo de dois anos.

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4.6. Contactos Para mais informaes acerca da APQ, publicaes e servios visite o website da APQ em www.apq.pt ou contacte na morada acima referida. Para mais informaes acerca da EFQM, publicaes e servios visite o website da EFQM em www.efqm.org ou contacte:

EFQM EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT

Brussels Representative Office Avenue des Pleiades 15 1200 Brussels Belgium Telefone: (+32) 2 775 35 11 Fax: (+32) 2 775 35 96 E-mail: levels@efqm.org

4.7. Confidencialidade A informao relativa aos candidatos e s pontuaes da avaliao, bem como toda a documentao utilizada durante o processo de avaliao, so propriedade da APQ e sero mantidas confidenciais. Tm acesso a este tipo de informao apenas as pessoas directamente envolvidas na avaliao e nos processos administrativos da APQ, s quais ser exigido a assinatura de um termo de confidencialidade, atravs do qual se comprometem a no divulgar publicamente qualquer informao sem o consentimento por escrito do candidato. A APQ empreender as aces necessrias para assegurar que as candidaturas e toda a informao relacionada so tratadas em estrita confidencialidade. Todavia, em caso algum a APQ pode ser responsabilizada, pelos candidatos ou por terceiros, por qualquer fuga de informao ou dano (materiais, pessoais, financeiros ou outros) que advenha da quebra de confidencialidade. 4.8. Direito da APQ para rejeitar candidaturas As candidaturas que no satisfizerem os requisitos estabelecidos na seco 3.2 - Quem se pode candidatar? e na seco 4 - Como se candidatar podem ser rejeitadas pela APQ. No caso de uma eventual rejeio, a APQ devolver 80% do total dos custos do processo de candidatura. Recomenda-se que as organizaes que considerem candidatar-se ao nvel Recognised for Excellence pela primeira vez esclaream com a APQ questes relativas sua candidatura ainda durante a fase de planeamento.

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4.9. Responsabilidades da APQ Feedback para os candidatos Todos os candidatos recebem, no final do processo de avaliao, um Relatrio de Feedback. Uma das opes do processo prev um encontro entre o candidato e um ou mais membros da equipa assessora designada pela APQ para avaliar a candidatura. Caso o candidato opte por esta possibilidade, ter de suportar os custos envolvidos na deslocao e estadia do(s) Assessore(s). As observaes apresentadas no Relatrio de Feedback so feitas por Assessores independentes. Todos os comentrios so feitos de boa f, mas em nenhuma situao a APQ ou os membros da equipa assessora podem ser responsabilizados por qualquer dano provocado ao candidato como consequncia do feedback fornecido no final do processo de avaliao. 4.10. Reclamaes Num esprito de melhoria contnua, e quando necessrio, a APQ facilitar o dilogo entre o candidato e a equipa assessora, de forma a assegurar que o feedback e as evidncias no qual ele se baseia so compreendidos. A APQ coloca especial ateno em assegurar que todas as organizaes obtm um feedback vlido e til, em detrimento de discusses acerca do nvel de reconhecimento alcanado. Consequentemente, no existe qualquer direito a reclamao por parte dos candidatos relativamente s decises finais, nomeadamente ao nvel de reconhecimento atribudo ou aos contedos do Relatrio de Feedback final.

5. COMO A SUA ORGANIZAO AVALIADA E PONTUADA ?

O Documento de Candidatura examinado por uma equipa de Assessores independentes que possuem formao especfica, permitindo assegurar uma elevada consistncia nas pontuaes atribudas. As equipas de Assessores podem incluir profissionais da qualidade, do meio acadmicos e gestores seniores. O papel dos Assessores do nvel Recognised for Excellence apresentado no Anexo 4. As candidaturas so avaliadas com base nos pontos fortes e reas de melhoria e pontuadas numa escala de 0 a 1 000 pontos, utilizando o Modelo de Excelncia da EFQM e a metodologia de pontuao RADAR. Depois de uma pontuao individual, a equipa assessora rene e chega a consenso acerca da pontuao da candidatura. Todas as candidaturas recebem uma visita ao local, independentemente da pontuao alcanada em consenso entre os elementos da equipa de Assessores. Esta equipa realiza uma visita organizao para recolher evidncias da candidatura e clarificar assuntos pertinentes. A etapa final do processo a preparao do Relatrio de Feedback por parte da equipa assessora. Tal como j foi referido, esta etapa poder envolver um encontro entre o candidato e um ou mais membros da equipa assessora para uma melhor compreenso dos contedos do relatrio, caso este assim o pretenda e suporte os custos envolvidos. Os critrios do Modelo de Excelncia da EFQM e a lgica RADAR so apresentados no Anexo 1. Se uma candidatura no alcanar uma pontuao de 400 pontos, a equipa assessora deve considerar se a organizao sujeita a avaliao demonstrou evidncias suficientes para o reconhecimento pelo nvel Committed to Excellence. Este reconhecimento ser atribudo aos candidatos que tenham realizado um processo de Auto-Avaliao e possam demonstrar uma abordagem estruturada para implementar Aces de Melhoria. O nvel Committed to Excellence descrito de forma breve na seco 2.3 desta brochura. Para mais informaes consulte a Brochura Informativa do Committed to Excellence disponvel no website da APQ (www.apq.pt).

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ANEXO 1. MODELO DE EXCELNCIA DA EFQM E LGICA RADAR

A EFQM tem um papel essencial na melhoria do desempenho das organizaes. O Modelo de Excelncia da EFQM uma ferramenta no prescritiva que reconhece a existncia de vrias abordagens para alcanar a Excelncia sustentvel. Subjacentes ao Modelo de Excelncia da EFQM encontram-se os Conceitos Fundamentais da Excelncia. Comportamentos, actividades ou iniciativas baseadas nestes conceitos so frequentemente referidas como Gesto pela Qualidade. nesse sentido que estes conceitos so utilizados nesta brochura. Os Conceitos Fundamentais da Excelncia so enunciados de seguida sem qualquer ordem significativa. A sua apresentao no pretende ser exaustiva e os conceitos devem ser adaptados em funo do desenvolvimento e melhoria das organizaes de excelncia. Orientao para os Resultados A Excelncia depende da forma como se equilibra e satisfaz as necessidades de todas as partes relevantes interessadas (inclui as pessoas que trabalham na organizao, os clientes, fornecedores e a sociedade em geral, assim como aqueles que tm interesses financeiros na organizao). Enfoque no Cliente O cliente o juiz final da qualidade do produto/servio e a fidelizao dos clientes, assim como a reteno e ganhos em termos de quotas de mercado so melhor optimizadas atravs de um claro enfoque nas necessidades dos actuais e potenciais clientes. Liderana e Constncia de Propsitos O comportamento dos lderes numa organizao gera clareza e unidade de propsitos atravs de toda a organizao e um ambiente no qual a organizao e as suas pessoas podem aceder excelncia. Gesto por Processos e por Factos O desempenho das organizaes mais eficaz quando todas as actividades interrelacionadas so compreendidas e sistematicamente geridas, quando as decises referentes a operaes correntes e s melhorias planeadas so tomadas com base em informao fidedigna, incluindo as percepes das partes interessadas. Desenvolvimento e Envolvimento de Pessoas Todo o potencial das pessoas de uma organizao pode ser melhor libertado atravs da partilha de valores e de uma cultura de confiana e de responsabilizao, a qual encoraja o envolvimento de todos. Aprendizagem Contnua, Inovao e Melhoria O desempenho organizacional maximizado quando baseado numa gesto e partilha de conhecimentos, dentro de uma cultura de aprendizagem contnua, inovao e melhoria.

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Desenvolvimento de Parcerias Uma organizao trabalha de uma forma mais eficaz quando estabelece com os seus parceiros relaes de benefcios mtuos, assentes na confiana, na partilha dos conhecimentos e na integrao. Responsabilidade Pblica Os interesses a longo prazo da organizao e das suas pessoas so melhor servidos se for adoptada uma abordagem tica e excedidas, em larga medida, as expectativas e regulamentaes da comunidade. Viso global do Modelo de Excelncia da EFQM Independentemente do sector, dimenso, estrutura ou maturidade de uma organizao, o Modelo de Excelncia da EFQM uma ferramenta prtica que ajuda as organizaes a compreender os seus pontos fortes e reas de melhoria, constituindo assim um estmulo identificao de solues. A EFQM est empenhada na anlise e na actualizao do Modelo, baseada nos inputs de boas prticas, testadas, de organizaes europeias. Desta forma, assegura-se que o Modelo permanece dinmico e alinhado com a actual filosofia de gesto. Os candidatos ao nvel Recognised for Excellence dos Nveis de Excelncia da EFQM so avaliados luz do Modelo de Excelncia da EFQM. O Modelo de Excelncia da EFQM uma ferramenta no prescritiva baseada em nove critrios. Cinco destes critrios so Meios e quatro so Resultados. Os critrios de Meios abrangem aquilo que uma organizao faz. Os critrios de Resultados abrangem o que uma organizao alcana. Os Resultados so causados pelos Meios. O Modelo, que reconhece a existncia de vrias abordagens para alcanar a Excelncia sustentvel em todos os aspectos do desempenho, baseia-se na seguinte premissa: Resultados excelentes no que se refere ao Desempenho, Clientes, Pessoas e Sociedade so alcanados atravs da Liderana na conduo da Poltica e Estratgia, das Pessoas, das Parcerias e Recursos, e dos Processos.

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Estrutura e Contedos do Modelo de Excelncia da EFQM O Modelo de Excelncia da EFQM apresentado na sua forma grfica na Figura 1.

Figura 1. O Modelo de Excelncia da EFQM.

As setas evidenciam a natureza dinmica do Modelo. Mostram a inovao e a aprendizagem a apoiarem a melhoria dos Meios, os quais, por sua vez, conduzem a melhores Resultados. As nove caixas do Modelo de Excelncia da EFQM representam os critrios atravs dos quais pode ser avaliado o progresso de uma organizao para a Excelncia. Cada um dos nove critrios tem uma definio, a qual explica o significado geral desse critrio. Para um maior desenvolvimento do significado geral, cada um dos critrios suportado por um conjunto de sub-critrios que devem ser considerados no decurso de uma avaliao. Por ltimo, sob cada critrio encontram-se listas de possveis reas a abordar. As reas a abordar no so nem mandatrias, nem constituem listas exaustivas. Pretendem, isso sim, ir mais longe na exemplificao do significado dos sub-critrios.

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Os Critrios do Modelo Critrio 1. Liderana Como os lderes desenvolvem e facilitam o alcanar da misso e viso, desenvolvem os valores requeridos para o sucesso a longo prazo e os implementam atravs de aces e comportamentos apropriados, e esto pessoalmente envolvidos em assegurar que o sistema de gesto da organizao est desenvolvido e implementado. Inclui quatro sub-critrios que devem ser abordados: 1a. Os lderes desenvolvem a misso, viso e valores e actuam como modelos de uma cultura de Excelncia. 1b. Os lderes esto pessoalmente envolvidos em assegurar que o sistema de gesto da organizao desenvolvido, implementado e melhorado de uma forma contnua. 1c. Os lderes esto envolvidos com clientes, parceiros e representantes da sociedade. 1d. Os lderes motivam, apoiam e reconhecem as pessoas da organizao. Critrio 2. Poltica e Estratgia Como a organizao implementa a sua misso e viso atravs de uma estratgia clara, centrada nas partes interessadas e suportada por relevantes polticas, planos, objectivos, metas e processos. Inclui cinco sub-critrios que devem ser abordados: 2a. A Poltica e Estratgia so baseadas nas necessidades e expectativas, presentes e futuras, das partes interessadas da organizao. 2b. A Poltica e Estratgia so baseadas em informaes sobre a medida do desempenho, investigao, aprendizagem e actividades criativas relacionadas. 2c. A Poltica e Estratgia so desenvolvidas, revistas e actualizadas. 2d. A Poltica e Estratgia so desdobradas atravs de uma rede de processos chave. 2e. A Poltica e Estratgia so comunicadas e implementadas. Critrio 3. Pessoas Como a organizao gere, desenvolve e liberta os conhecimentos e o pleno potencial dos seus colaboradores, quer ao nvel individual, de equipas ou da organizao como um todo, e planeia estas actividades de forma a apoiar a sua poltica e estratgia e a operacionalidade efectiva dos seus processos. Inclui cinco sub-critrios que devem ser abordados: 3a. Os recursos humanos so planeados, geridos e melhorados. 3b. Os conhecimentos e competncias das pessoas so identificados, desenvolvidos e sustentados. 3c. As pessoas so envolvidas e responsabilizadas. 3d. As pessoas e a organizao dialogam. 3e. As pessoas so recompensadas, reconhecidas e apoiadas.

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Critrio 4. Parcerias e Recursos Como a organizao planeia e gere as suas parcerias externas e os recursos internos de forma a apoiar a sua poltica e estratgia e a operacionalidade efectiva dos seus processos. Inclui cinco sub-critrios que devem ser abordados: 4a. As parcerias externas so geridas. 4b. A gesto financeira efectuada. 4c. As instalaes, equipamentos e materiais so geridos. 4d. A tecnologia gerida. 4e. A informao e o conhecimento so geridos. Critrio 5. Processos Como a organizao concebe, gera e melhora os seus processos de forma a apoiar a sua poltica e estratgia e de modo a satisfazer completamente e a gerar valor acrescentado aos seus clientes e a outras partes interessadas. Inclui cinco sub-critrios que devem ser abordados: 5a. Os processos so sistematicamente concebidos e geridos. 5b. Os processos so melhorados, como necessrio, atravs da inovao, de forma a satisfazer completamente e a gerar valor acrescentado aos clientes e outras partes interessadas. 5c. Os produtos e servios so concebidos e desenvolvidos com base nas necessidades e expectativas dos clientes. 5d. Os produtos e servios so produzidos, entregues e assistidos. 5e. As relaes com os clientes so geridas e realadas. Critrio 6. Resultados Clientes O que a organizao est a alcanar relativamente aos seus clientes externos. Inclui dois sub-critrios que devem ser abordados: 6a. Medidas da percepo. 6b. Indicadores do desempenho. Critrio 7. Resultados Pessoas O que a organizao est a alcanar relativamente s suas pessoas. Inclui dois sub-critrios que devem ser abordados: 7a. Medidas da percepo. 7b. Indicadores do desempenho.

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Critrio 8. Resultados Sociedade O que a organizao est a alcanar relativamente sociedade, quer ao nvel local, nacional e internacional, conforme apropriado. Inclui dois sub-critrios que devem ser abordados: 8a. Medidas da percepo. 8b. Indicadores do desempenho. Critrio 9. Resultados Chave do Desempenho O que a organizao est a alcanar relativamente ao desempenho planeado. Inclui dois sub-critrios que devem ser abordados: 9a. Resultados chave do desempenho. 9b. Indicadores chave do desempenho.

Neste anexo fornecido um glossrio de termos utilizados no mbito do Modelo de Excelncia da EFQM. Para mais informaes acerca do Modelo de Excelncia da EFQM consulte O Modelo de Excelncia da EFQM disponvel para encomenda no website da APQ (www.apq.pt). A Lgica RADAR No corao do Modelo situa-se a lgica designada por RADAR. Esta a ferramenta utilizada durante o processo de avaliao da candidatura. Do RADAR fazem parte quatro elementos: Resultados Abordagem Desdobramento Avaliao e Reviso. Esta lgica estabelece que uma organizao necessita de: Determinar os Resultados que espera alcanar como parte do seu processo para estabelecer a poltica e estratgia. Estes resultados abrangem o desempenho da organizao, tanto financeiro como operacional, e as percepes das partes interessadas. Planear e desenvolver um conjunto integrado de Abordagens slidas para alcanar os resultados requeridos, tanto no presente como no futuro. Desdobrar as abordagens de uma forma sistemtica para garantir uma implementao total. Avaliar e Rever as abordagens seguidas, atravs da monitorizao e anlise dos resultados alcanados e das actividades de aprendizagem realizadas. Baseadas nisto, identificar, prioritizar, planear e implementar melhorias onde necessrio.

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Quando o Modelo utilizado dentro de uma organizao, por exemplo tendo em vista realizar uma Auto-Avaliao, os elementos Abordagem, Desdobramento, Avaliao e Reviso da lgica RADAR devem ser considerados para cada sub-critrio de Meios, enquanto o elemento Resultados deve ser considerado para cada sub-critrio de Resultados. Aplicao da Lgica RADAR O que se segue descreve os elementos especficos do conceito do RADAR que devem ser considerados. Resultados Abrange o que uma organizao alcana. Numa organizao excelente, os resultados demonstram tendncias positivas e/ou bons desempenhos sustentados, as metas so adequadas e alcanadas ou excedidas, o desempenho quando comparado com o de outras organizaes positivo, e os resultados so causados pelas abordagens. Adicionalmente, a extenso dos resultados tem em considerao as reas relevantes. Abordagem Abrange o que uma organizao planeia fazer e os motivos subjacentes. Numa organizao excelente, a abordagem slida apresentando uma clara base lgica, processos bem definidos e desenvolvidos e claramente orientada para as necessidades das partes interessadas, e integrada apoiando a poltica e estratgia e articulada, onde apropriado, com outras abordagens. Desdobramento Abrange o que uma organizao faz para desdobrar a abordagem. Numa organizao excelente a abordagem implementada em reas relevantes, de uma forma sistemtica. Avaliao e Reviso Abrange o que uma organizao faz para avaliar e rever tanto a abordagem como o desdobramento da abordagem. Numa organizao excelente, a abordagem e o seu desdobramento so sujeitos a medies regulares, so empreendidas actividades de aprendizagem, e o output de ambas utilizado para identificar, prioritizar, planear e implementar melhorias.

Para mais informaes acerca da lgica RADAR consulte O Modelo de Excelncia da EFQM disponvel para encomenda no website da APQ (www.apq.pt).

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Avaliao e Pontuao: Quando, para efeitos de avaliao, se pretende utilizar a lgica RADAR deve-se ter em conta que so atribudos diferentes pesos relativos a cada um dos nove critrios do Modelo de Excelncia da EFQM. O peso relativo determinado considerando uma pontuao mxima para cada critrio e um peso percentual equivalente. Quer os Meios quer os Resultados esto ambos avaliados em 500 pontos, evidenciando que a forma atravs da qual as actividades so conduzidas e os resultados atingidos, so igualmente importantes. Peso atribudo aos sub-critrios: Regra geral, para cada critrio atribudo um peso idntico a cada um dos sub-critrios. Por exemplo, o sub-critrio 1a detm dos pontos alocados ao critrio 1. Existem, contudo, trs excepes nos critrios de Resultados: 1. O sub-critrio 6a detm 75% dos pontos alocados ao critrio 6, enquanto que o subcritrio 6b detm 25%. 2. O sub-critrio 7a detm 75% dos pontos alocados ao critrio 7, enquanto que o subcritrio 7b detm 25%. 3. O sub-critrio 8a detm 25% dos pontos alocados ao critrio 8, enquanto que o subcritrio 8b detm 75%.

A pontuao de cada sub-critrio de Resultados tem em considerao a Excelncia e a Abrangncia dos resultados apresentados pela organizao. Cada sub-critrio de Meios pontuado considerando a Abordagem, o Desdobramento e a Avaliao e Reviso. Assim, os Assessores utilizam a matriz de pontuao RADAR para atribuir uma pontuao percentual Excelncia e Abrangncia dos resultados, obtendo uma pontuao percentual global para cada sub-critrio de Resultados. De igual modo, os Assessores utilizam a matriz de pontuao RADAR para atribuir uma pontuao percentual Abordagem, ao Desdobramento e Avaliao e Reviso, obtendo uma pontuao percentual global para cada sub-critrio de Meios. As pontuaes percentuais so posteriormente convertidas em pontos tendo em conta os pesos relativos de cada critrio e sub-critrio.

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Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM De seguida apresentada uma lista de significados dos principais termos utilizados no mbito do Modelo de Excelncia da EFQM. Este glossrio foi compilado de forma a ajudar na compreenso e utilizao do Modelo. Aprendizagem A obteno e compreenso da informao que pode levar melhoria ou mudana. Exemplos de actividades de aprendizagens organizacionais incluem benchmarking, avaliaes e/ou auditorias internas ou externas de organizaes lderes e estudos das melhores prticas. Exemplos de aprendizagens individuais incluem formao e qualificaes profissionais.

Clientes Externos Os clientes externos da organizao. Pode tambm incluir outros clientes da cadeia de distribuio. Conhecimento O conhecimento parte da hierarquia constituda por dados, informao e conhecimento. Os dados so os factos, tal como se apresentam. A informao composta por dados perspectivados e contextualizados. O conhecimento informao com orientao para a aco. A gerao de ideias relativamente a novas ou melhores prticas de trabalho e/ou produtos e servios. A totalidade dos comportamentos, ticas e valores que so transmitidos, praticados e reforados pelos membros da organizao. A medida das realizaes alcanadas por um indivduo, equipa, organizao ou processo. Os princpios morais adoptados e sustentados pela organizao. As prticas salientes na gesto da organizao e no alcanar de resultados baseados em conceitos fundamentais tais como: orientao para os resultados, orientao para os clientes, liderana e constncia de propsitos, processos e factos, envolvimento das pessoas, melhoria contnua e inovao, parcerias com benefcios mtuos, responsabilidade pblica. Os fundos de curto prazo necessrios operacionalidade quotidiana do negcio, e o fundo de capital, com origem diversa, necessrio ao financiamento da organizao a longo prazo. A traduo prtica de ideias em novos produtos, servios, processos, sistemas e interaces sociais. As pessoas que coordenam e equilibram os interesses de todos os que detm uma posio na organizao, incluindo: a equipa executiva, todos os outros gestores e as pessoas que se encontram a liderar equipas ou a desempenhar papeis especficos de liderana. Declarao que descreve os propsitos ou a razo de ser de uma organizao. Descreve porque que o negcio ou a funo existe.

Criatividade Cultura Desempenho ticas Excelncia

Finanas

Inovao Lderes

Misso

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Parcerias

Uma relao de trabalho entre duas ou mais partes que gera valor acrescentado para o cliente. Os parceiros podem ser fornecedores, distribuidores, joint ventures e alianas. Nota: Os fornecedores podem nem sempre ser reconhecidos como parceiros formais.

Partes Interessadas Percepo Pessoas Processo RADAR Sistema de Gesto Sociedade Valores

Todos os que tm um interesse na organizao, nas suas actividades e nas suas realizaes. Podem ser includos os clientes, parceiros, colaboradores, accionistas, proprietrios, governo e entidades reguladoras. A opinio de um indivduo ou de um grupo de pessoas. Todos os indivduos que trabalham na organizao incluindo os trabalhadores a tempo inteiro, em part-time, temporrios e a contrato. Uma sequncia de actividades que gera valor, atravs da produo dos outputs necessrios, a partir de uma variedade de inputs. Resultados, Abordagem, Desdobramento, Avaliao e Reviso. A estrutura constituda pelos processos e procedimentos utilizados para garantir que a organizao consegue realizar todas as tarefas necessrias para alcanar os seus objectivos. Todos os que so, ou acreditam ser, afectados pela organizao, para alm dos colaboradores, clientes e parceiros. Os entendimentos e expectativas que descrevem como os colaboradores da organizao se comportam e sobre as quais se baseiam todas as relaes do negcio (por ex. confiana, apoio e verdade). A declarao que descreve como a organizao deseja ser no futuro.

Viso

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ANEXO 2. FLUXOGRAMA DO PROCESSO DO NVEL RECOGNISED FOR EXCELLENCE

Candidato contacta a APQ

Acordo entre o candidato e a APQ acerca do nmero de Assessores

APQ confirma detalhes e envia Formulrio de Candidatura

- Candidato preenche e envia para a APQ o Formulrio de Candidatura - Pagamento dos custos inerentes ao processo (1 prestao)

APQ envia material de apoio ao candidato

- Candidato envia para a APQ nmero de exemplares adequado do Documento de Candidatura - Pagamento dos custos inerentes ao processo (2 prestao)

APQ envia Documento de Candidatura para os Assessores

Assessores avaliam Documento de Candidatura individualmente e decidem sobre pontos fortes, reas de melhoria e pontuao

Assessores fazem circular as avaliaes entre a equipa

Assessores renem para chegar a uma pontuao de consenso e preparar questes especficas para a visita ao local

Realizao da visita ao local

Pontuao + / - 400 ?

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Pontuao + / - 400 ?

< 400 pontos

400 pontos

Assessores avaliam para o nvel Committed to Excellence

Reconhecimento pelo nvel Recognised for Excellence

As condies so validadas? No Sim

Feedback final

Feedback final

Feedback final

APQ envia Relatrio de Feedback e atribui Certificado para o nvel Recognised for Excellence

APQ envia Relatrio de Feedback sem reconhecimento pelo nvel

APQ envia Relatrio de Feedback e atribui Certificado para o nvel Committed to Excellence

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ANEXO 3. CUSTOS DO PROCESSO

Os custos do processo para o nvel Recognised for Excellence so determinados em funo da dimenso e da complexidade da Organizao candidata e incluem os custos referentes aos materiais de suporte para o candidato e visita ao local. A estes valores acrescem eventuais despesas de deslocao e estadia dos Assessores, quer durante a visita ao local, quer durante as reunies de consenso. Tabela de custos inerentes ao processo de reconhecimento pelo nvel Recognised for Excellence Nmero de colaboradores da organizao candidata Inferior a 100 101-1000 1001- 5000 Superior a 5000 Nmero de Assessores necessrios para a avaliao 2 3 4 5 Custos do Processo Scios 6.800,0 + IVA 9.070,0 + IVA 11.340,0 + IVA 13.600,0 + IVA No-scios 7.560,0 + IVA 10.080,0 + IVA 12.600,0 + IVA 15.120,0 + IVA

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ANEXO 4. PAPEL DOS ASSESSORES DO NVEL RECOGNISED FOR EXCELLENCE

Os Assessores esto envolvidos em cada uma das fases de avaliao das organizaes candidatas ao nvel Recognised for Excellence. O processo inicia-se com a pontuao individual da candidatura por uma equipa de dois a cinco Assessores. Posteriormente, a equipa de Assessores chega a um consenso acerca da pontuao da candidatura. Diferentes equipas de Assessores tero a responsabilidade de avaliar diferentes candidaturas. As organizaes candidatas sero visitadas pela mesma equipa de Assessores que procedem avaliao do Documento de Candidatura. O objectivo da visita clarificar aspectos relativos organizao e assegurar que as evidncias apresentadas no Documento de Candidatura coincidem com a situao real. Os Assessores possuem formao na metodologia de avaliao e pontuao a utilizar durante o processo.

Confidencialidade Ser requerido aos Assessores a assinatura de um termo de confidencialidade relativamente s organizaes que iro avaliar.

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