Sunteți pe pagina 1din 7

Costurile calitii

Eforturile unor organizaii de a-i spori eficiena financiar poate duce la o abandonare parial a problemelor legate de calitatea produselor i serviciilor. Efectul este o cretere a costurilor suportate de client din cauza defectelor sau deficienelor aprute la produs dup cumprarea acestuia, ceea ce contribuie la diminuarea cotei de pia i a cifrei de afaceri a organizaiei furnizoare. De aceea este evident c se pot mbunti performanele organizaiei acionnd asupra cauzelor care determin diminuarea respectiv, adic mbuntind calitatea produselor sau serviciilor furnizate. Pentru a asigura eficiena acestui demers trebuie cunoscute costurile lui. Furnizarea de produse sau servicii, sau efectuarea de activiti care s satisfac necesiti exprimate i implicite, cu alte cuvinte furnizarea produselor, serviciilor, activitilor de calitate, la costurile cele mai mici posibile trebuie s fie principala preocupare a oricrei organizaii. Absena calitii cost scump. Exist estimri potrivit crora, n cadrul unei ntreprinderi, costurile referitoare la calitate, inclusiv pierderile datorate calitii, variaz ntre 5 i 25% din totalul cifrei de afaceri, funcie de ntreprindere i de sistemele de evaluare implementate. Efectuarea estimrii costurilor aferente calitii este un mijloc puternic stimulator, dat fiind c posibilitile de a crete profitul printr-un program de reducere a costurilor asigurrii calitii sunt mari. Calitatea are un efect de prghie asupra performanelor financiare ale organizaiei.n general, dac se consider: a = profitul/cifra de afaceri, b = costurile asigurrii calitii/cifra de afaceri, atunci efectul reducerii costurilor efectuate pentru asigurarea calitii cu o proporie R este echivalent cu creterea cifrei de afaceri cu 1 + R (b /a) Acesta este numit adesea efectul de prghie al calitii sau prghia calitii asupra performanei organizaiei. Conceptul de prghie a calitii are, totui, doar un rol ilustrativ i motivaional i nu permite punerea n eviden cantitativ a creterii eficienei organizaiei din urmtoarele motive: n practic, nu se cunosc precis costurile totale de asigurare a calitii i, prin urmare, reducerile procentuale sunt ipotetice; efortul financiar ocazionat de reducerea acestor costuri trebuie i ele avute n vedere (adic trebuie luat n considerare o reducere net ); educerea net n costurile de asigurare a calitii se produce ealonat, pe o perioad de timp n cursul creia indicatorii operaionali se modific. Sunt necesare, din aceast cauz, alte metode de calcul a costurilor calitii i a eficienei reducerii lor, metode care se vor prezenta n continuare. Este important ca, la introducerea manegementului calitii, care are rolul de a ajuta organizaia s mbunteasc calitatea i s acrediteze existena capacitii organizaiei de a menine calitatea mrfurilor produse, s se cuantifice pierderile datorate calitii n scopul reducerii lor, astfel c problema costurilor calitii merit s fie abordat i n manualul calitii.

Definiii privind costurile calitii


Definiiile unor noiuni frecvent utilizate n procesul de evaluare a costurilor calitii sunt date n continuare.

Noncalitatea (sau calitatea nesatisfctoare, neconformitatea) este diferena global dintre calitatea dorit i calitatea obinut efectiv. Aceast diferen poate fi evaluat mai mult sau mai puin complet n termeni economici. Costurile calitii sunt suma costurilor suportate pentru a asigura o calitate satisfctoare i pentru a da ncredere n calitate, i a pierderilor suferite atunci cnd nu se obine o calitate satisfctoare. Anumite pierderi de acest fel sunt greu de cuantificat, dar pot fi de mare importan, aa cum este, de exemplu, pierderea clientelei. Costurile referitoare la calitate pot fi defalcate astfel: Costuri interne referitoare la noncalitate: cheltuieli suportate n cazul n care faptul c produsul nu satisface cerinele de calitate se constat nainte ca acesta s prseasc ntreprinderea; Costuri externe referitoare la noncalitate: cheltuieli suportate n cazul n care faptul c produsul nu satisface cerinele de calitate se constat dup ce a prsit ntreprinderea; Costuri de detectare i control: cheltuieli suportate pentru verificarea conformitii produsului cu cerinele de calitate, adic pentru finanarea investigrii noncalitii; Costuri de prevenire: cheltuieli efectuate pentru a reduce riscurile privind noncalitatea. Aceste costuri includ i costurile pentru implementarea i meninerea unui sistem al calitii i pentru activitile de asigurare a calitii.Potrivit unor estimri, n general, costurile de detectare i prevenire constituie 10 20 %, iar costurile interne i externe privind noncalitatea 80 90 % din totalul costurilor calitii. Pierderile datorate calitii sunt pierderi cauzate de nevalorificarea potenialului resurselor n procese i activiti. Astfel sunt, de exemplu, pierderile datorate calitii sunt insatisfacia clientului, pierderea posibilitii de a aduga o valoare mai mare pentru client, organizaie sau societate, precum i irosirea resurselor i materialelor.

Evaluarea costurilor calitii


Evaluarea costurilor calitii permite s se dea o dimensiune financiar problemei calitii. Principalele obiective urmrite atunci cnd se analizeaz costurile calitii sunt: Reperarea oportunitilor, cu alte cuvinte demonstrarea faptului c resursele organizaiei respective pot fi folosite mai eficient i c noncalitatea este o resurs care st la dispoziie. Aciunea trebuie s nceap prin observaia situaiei existente i punerea n eviden a neconformitilor; Ajutorul la alegerea prioritilor, identificarea unora din situaiile cele mai grave din punct de vedere al costurilor calitii i definirea obiectivelor aciunilor viitoare; se stabilesc aciuni care vizeaz mize importante; Sensibilizarea personalului, obinuirea personalului s cunoasc ordinele de mrime care corespund noncalitii din ntreprindere, abordarea temei calitii att cu conducerea, ct i cu colaboratorii folosind limbajul economic i al cifrelor; Urmrirea aciunilor de mbuntire, msurarea progreselor realizate, ncurajarea acestor progrese, meninerea ctigurilor obinute, urmrind dac reducerea costurilor este durabil.Costurile calitii sunt un mijloc de gestiune pentru ntreprindere; Exist mai multe moduri de a face aceste calcule economice dat fiind c evaluarea poate fi punctual n timp sau permanent, poate fi fcut pentru o anumit problem sau pentru ntreaga ntreprindere. Estimrile sumare sunt adesea preferabile lucrrilor permanente, greoaie.

Macromodele

Pentru orientare, este important o analiz a modelelor relaiei dintre calitate i bani, chiar dac modelele sunt imperfecte din cauza ipotezelor pe care se bazeaz. Modelele au o valoare limitat ca instrumente utilizate direct n adoptarea deciziilor datorit caracterului complex al problemelor pe care le abordeaz, datorit lipsei unei relaii cauzale directe ntre elemente, precum i datorit efectelor subiectivitii. Dou abordri cunoscute, fiecare coninnd o definiie diferit a calitii, sunt modelul standard al costului calitii, pus la punct de Juran, i modelul pierderii pentru societate al lui Taguchi Modelul costului calitii Modelul schematic al lui Juran ilustreaz modul n care se schimb costurile asigurrii calitii dintr-o organizaie, odat cu modificarea nivelului calitii. Acest model arat c, pe msur ce nivelul calitii crete prin utilizarea pe scar mai larg a metodelor preventive i de evaluare, costurile defectelor scad. Dup un anumit punct, ns, utilizarea n continuare a acestor metode nu mai reuete s produc dect reduceri modeste n costurile defectelor. Astfel, costurile totale ale asigurrii calitii scad iniial odat cu creterea cheltuielilor pentru prevenire pn la nivelul unui cost optim, dup care ncep s creasc, pe msura ce crete i nivelul de calitate Cu toat simplitatea i utilizarea sa larg, modelul descris este imperfect. El se bazeaz pe unele ipoteze nefundamentate (presupunerea c costurile de prevenire i cele de evaluare sunt cumulative, dar n realitate cheltuieli mai mari n prevenie ar permite o activitate de evaluare mai redus). De asemenea, ignor factorul timp (costurile de prevenire se manifest mai puternic la nceput, n timp ce reducerea costurilor defectelor este permanent). Aadar, acest macromodel este aplicabil concret limitat, lipsit, n cea mai mare parte, de relevan pentru procesul decizional al organizaiei i pentru identificarea beneficiilor aduse de creterea calitii. Modelul ajut, totui, la nelegerea corelaiei costuri calitate. Modelul pierdere pentru societate Modelul semi-cantitativ al lui Genichi Taguchi cu privire la relaia dintre calitate i bani se bazeaz pe dou principii, i anume: Calitatea slab este o pierdere transferat societii din momentul n care produsul este livrat, adic transferat clientului. O calitate bun a produsului nseamn pierderea minim transferat i invers. Pierderile respective (costuri de proprietate, adic determinate de proprietatea asupra produsului) sunt cauzate de ntreinere, de dificultile de utilizare, de defecte etc., inclusiv de daunele indirecte, reparaii, nerespectarea graficelor de activitate. Unele din aceste costuri ar putea fi numite, n ceea ce l privete pe productor, costuri externe ale defectelor, dar multe din ele nu trebuie acoperite neaprat de client. Acest concept are o natur mai global i consider calitatea slab ca fiind o problem macroeconomic, social care depete cadrul organizaiei. Funcia de pierdere are la baz constatarea c orice abatere a parametrilor calitativi ai produsului de la valoarea-obiectiv specificat contribuie la pierderea transferat ctre societate conform celor de mai sus. Valoarea financiar aproximativ a acestei pierderi este direct proporional cu ptratul abaterii de la valoarea-obiectiv (i se numete funcia de pierdere). Caracterul aproximativ al relaiei, necunoscutele prezente n ecuaie i dificultatea determinrii lor pentru fiecare caracteristic numeric pledeaz mpotriva utilizrii concrete, efective a funciei de pierdere. Aceste dou puncte de vedere propuse de Taguchi trebuie vzute ca nite recomandri pentru formularea strategiilor de pia i pentru mbuntirea proceselor i mai puin ca instrumente financiare n problema calitii.

Principii ale calculului costurilor calitii

Costurile de realizare a calitii reprezint cheltuielile angajate de o ntreprindere n scopul obinerii i asigurrii nivelului cerut de calitate i cuprind costurile de prevenire i costurile de evaluare, dar costurile calitii cuprind i costurile noncalitii - costul defectelor i al consecinelor acestora. n cadrul analizei costurilor calitii, se face refere, cu deosebire, la urmtoarele trei categorii: Costurile neconformitilor Acestea sunt cheltuieli datorate defectelor, cu alte cuvinte cheltuieli fcute pentru c nu se realizeaz o munc conform cu ceea ce a fost prevzut. Se disting costurile interne ale neconformitilor (rebuturi, retuuri i alte cheltuieli inutile) i costuri externe ale neconformitilor care se descoper datorit reaciei clienilor ntreprinderii (despgubirea clienilor, penaliti de ntrziere, contracte pierdute). O propunere de document, pus la punct de AFNOR este redat n tabelul 2.1. Ea cuprinde rubrici pentru clasificarea costurilor neconformitilor i se preteaz pentru activiti industriale, fiecare ntreprindere fiind liber s o mbunteasc i s i creeze modul propriu de clasificare. Pentru activitile de servicii, cheltuielile cu personalul reprezint o parte important a cheltuielilor totale, este deci interesant detalierea aceastei categorii de cost.

Costurile de detectare (evaluare)


Costurile de detectare reprezint cheltuielile efectuate de ntreprindere pentru aprecierea nivelului de calitate atins de produsele realizate, pentru identificarea neconformitilor i cuprind costurile controalelor, a testelor i ncercrilor efectuate. Costurile de prevenire Aceste costuri corespund activitilor al cror scop este de a mpiedica apariia defectelor: conducerea general a calitii i adoptarea sistemului calitii conform standardelor internaionale din seris ISO 9000, programele de instruire n domeniul calitii, evaluarea capacitilor unui furnizor, ntreinerea preventiv, proiectarea produselor n conformitate cu cerinele pieii, efectuarea de audituri interne, studii de marketing etc. Dintre toate aceste costuri, cele mai importante pentru ntreprindere sunt considerate costurile neconformitilor. Tabelul 2.1. Costurile neconformitilor EVALUAREA COSTURILOR NECONFORMITILOR Costuri interne 1. Rebuturi 2. 3. 4. 5. 6. 7. Declasare a unor produse Retuuri, recondiionri, reparaii Pierderi datorate aprovizionrii inutile Absenteism, accidente de munc, rotaia personalului Poluare Procedee superficiale

Costuri externe 2. 3. Rambursare daunelor cauzate altora Active datorate noncalitii

10. Lucrri nefacturate 11. Costuri de garanie 13. Cheltuieli de retur pentru produsele refuzate 14. Pierderi datorite produselor finite retrase de la vnzare 15. Penaliti de ntrziere 16. Cheltuieli de expertiz datorite noncalitii 17. Prim de asigurare pentru acoperirea responsabilitii pentru produse 18. Francize pltite 19. Taxe bancare datorate pentru depiri de termene 20. Remize sau bonificaii excepionale, acordate datorit noncalitii

21. Pierderea clientelei 22. Alte costuri (de precizat)

Modaliti de calcul al costurilor calitii


Baza de referin la calculul costului noncalitii este situaia de funcionare normal, cheltuielile noncalitii fiind, de fapt, cheltuielile evitate de intreprindere dac totul se petrece bine de prima dat. Este aadar necesar ca, n cadrul calculului, s se defineasc ce se nelege prin funcionarea normal Costurile calitii nu sunt furnizate de sistemul contabil obinuit al ntreprinderii; este necesar, din aceast cauz, s se pun la punct un sistem de calcul specific. Un asemenea sistem se bazeaz, totui, n mod necesar, pe contabilitatea ntreprinderii, care furnizeaz suma anumitor cheltuieli. Astfel, contabilitatea analitic poate oferi informaii privind valoarea minii de lucru, cheltuielile repartizate pe servicii, costul orelor-main. Dar, cifrele astfel obinute trebuie s fie analizate i completate prin estimri, bazate pe anumite convenii - se convine ca un anumit cost s fie contabilizat la un anumit capitol.Toi cei care particip la contabilizare i estimri trebuie s respecte aceleai convenii i s se refere la aceleai definiii. Evalurile au mai mult greutate dac sunt acceptate de toi; este indicat s se fac evaluri la valori minime, mai bine subestimate dect supraestimate, iar modul de calcul trebuie s fie incontestabil. Anumite consecine ale unor defecte a cror estimare ar fi delicat, de exemplu, oportunitile pierdute sau pierderea unui client nesatisfcut se menioneaz simplu, fr ca s fie exprimate cifric. Aceste convenii se concretizeaz prin redactarea unui ghid de calcul n care se stabilesc definiii (de exemplu, costul rotaiei personalului este suma costurilor procedurii de plecare, de recrutare, de instruire a noilor venii) i se dau indicaii asupra surselor de informaie. Exist i unele standarde care pot servi drept punct de plecare la redactarea acestui ghid intern. Totui, importana care se acord calculului costurilor generate de noncalitate trebuie s nu deturneze atenia de la evaluarea satisfaciei sau insatisfaciei clienilor. Aceast insatisfacie este adesea dificil de tradus n costuri ale noncalitii, dar ea trebuie s rmn n centrul preocuprilor privind abordarea calitii.

Pentru fiecare ntreprindere este recomandabil s se conceap o gril de calcul care s corespunde activitii ei. Modul de prezentare a rezultatelor depinde de scopul urmrit. Pe lng exprimarea analitic a costurilor calitii, exist posibilitatea prezentrii unor indicatori reprezentativi. Unul din modurile de prezentare poate lua n calcul numrul de personal al ntreprinderii, n acest caz costul calitii se exprim pe salariat. Pentru a face comparaii n timp, ori ntre uniti, sau pentru a arta care sunt posibilitile de reducere a costurilor, este comod ca aceste costuri s se exprime n procente din cifra de afaceri, ceea ce este elocvent pentru toat lumea. Costurile calitii pot fi exprimate i n procente din valoarea adugat pentru ntreprindere; acest mod de calcul este i mai semnificativ. Regruparea costurilor pe tipuri de defecte, pe tip de produs sau tip de activitate este util pentru orientarea aciunii ulterioare de reducere a costurilor calitii. Existena unui sumar cu toate costurile calitiiale ntreprinderii permite utilizarea calculelor pariale pe care le cuprinde pentru anumite defecte. De asemenea, face posibil regruparea costurilor pe centre de responsabilitate; o repartiie corect este, totui, dificil, deoarece pentru numeroase neconformiti cauzele sunt multiple i responsabilitile sunt comune mai multor compartimente ale organizaiei. Unele ntreprinderi urmresc evoluia relativ a diferitelor categorii de cost: costuri de prevenire, costuri de detectare, costurile neconformitilor interne, costurile neconformitilor externe. n general, o politic activ de construcie a calitii conduce la o diminuare global a costurilor. Partea reprezentnd costurile de prevenire, foarte mic la nceput, crete progresiv. Partea reprezentnd costurile de detectare crete uor la nceputul programului, deoarece se realizeaz un efort de msurare; apoi, aceast parte se diminueaz, deoarece prevenirea nlocuiete progresiv numeroasele controale. Prin acest procedeu ntreprinderea poate face comparaii n timp i pe sectoare. O modalitate simpl de prezentare, i adesea suficient, este aceea de a nu totaliza costurile datorate noncalitii, ci de a pune n eviden costurile datorate unui tip particular de defecte.

Modaliti de analiz a costurilor calitii


Exist mai multe modaliti de abordare a problematicii costurilor calitii ntr-o ntreprindere. Se redau n continuare trei dintre posibilitile care se pot lua n considerare la introducerea n ntreprindere a unei cercetri referitoare la costurile calitii. Evaluarea general const n stabilirea, dac este necesar de ctre un consultant extern, a unui diagnostic rapid al costurilor calitii pentru ansamblul ntreprinderii. Dei estimrile care rezult sunt aproximative, ele permit demonstrarea faptului c exist posibiliti de reducere a costurilor i mobilizarea factorilor de decizie n aceasta direcie; importana costurilor noncalitii justific un efort de mobilizare. Diagnosticul efectuat la nivelul ntreprinderii reia categoriile de costuri prezentate mai nainte (costurile neconformitilor, de evaluare, de prevenire). Dincolo de constatare, studiul pune n eviden locurile unde trebuie acionat cu prioritate i evalueaz economiile poteniale realizabile. Chiar i o estimare aproximativ permite orientarea deciziilor. Acest studiu poate convinge factorii de decizie s se orienteze spre lansarea unui anumit program privind calitatea. Un dispozitiv permanent nseamn c, n ntreprindere, dup un prim diagnostic, se realizeaz un proces permanent de evaluare a costurilor calitii, n intenia de a se asigura informaii

periodice privind diminuarea costurilor i msurarea regulat a progreselor realizate, cu metodele riguroase ale urmririi costurilor. Crearea unui asemenea dispozitiv cere o munc considerabil i se pune problema dac se justific acest efort. Contabilitatea general i analitic a ntreprinderii furnizeaz cifre utile, dar care nu sunt suficiente; trebuie creat un nou sistem cu colaborarea i sprijinul serviciilor contabile, iar conveniile adoptate pentru calcul trebuie s fie admise de toi. Estimri punctuale pentru anumite defecte , acest al treilea mod de studiu, const n reperarea diferitelor neconformiti i evalualuarea costurilor pentru defectele care par cele mai grave. Aceasta este, de obicei, modalitatea preferat de analiz a costurilor calitii. Se iau n considerare doar costurile neconformitilor, celelalte costuri ale calitii (detectare, prevenire) fiind ignorate. Aceste costuri nu se nsumeaz pentru ansamblul ntreprinderii ci se studiaz defect cu defect, pentru a msura efectele pe care le provoac. Intenia este deci aceeai ca n prima abordare: sensibilizarea, crearea unei dispoziii de a aciona. Exist, desigur, riscul ca acestor estimri pariale s le scape unele costuri ascunse importante, care vor fi identificabile numai n urma unei evaluri generale i sistematice. Pe termen lung, trebuie abordate totalitatea neconformitilor, dar, la inceput, se selecioneaz doar acelea care par mai grave.

Rolul analizei costurilor calitii


Analiza economic i calculul costurilor de calitate permite identificarea neconformitilor celor mai costisitoare, care provoac o cretere a costurilor sau o deteriorare a cifrei de afaceri. Astfel, calculul i analiza costurilor calitii este un instrument important la dispoziia organizaiei n cadrul managementului calitii. n felul acesta, n msura n care sistemul de asigurare a calitii i n general managementul calitii devine obiect al expertizei, modul de abordare al costului calitii se supune i el expertizrii. Pe de alt parte, o analiz a costurilor calitii la ntreprinderea susceptibil a fi locul unde s-a produs deprecierea unui produs expertizat poate aduce informaii preioase utilizabile la elucidatea tehnic a cazului. Sunt de interes toate tipurile de cheltuieli cuprinse n costurile calitii, costuri de detectare i de prevenire a apariiei defectelor i merit o atenie deosebit costurile neconformitilor interne i externe. Expertiza, n special dac abordeaz sistemul calitii din organizaie, trebuie s verifice dac reducerea costurilor noncalitii nu duce la trecerea pe un plan secundar asigurarea satisfaciei clienilor. Trebuie luat n considerare faptul c efectele noncalitii asupra nivelului de satisfacie pot fi foarte importante, chiar dac nu se pot traduce n costuri.