Telemarketing. Vorba dulce, mult aduce!

Intr-o perioada in care concurenta este din ce in ce mai mare iar metodele traditionale incep sa nu mai dea roade (sau, cel putin, sa nu mai aduca profitul de acum zece-douazeci de ani), implementarea unei noi strategii devine o prioritate pentru orice om de vanzari. Printre metodele asa-zise neconventionale de vanzari se numara si vanzarile prin telemarketing. Profesionistii inca mai fac o oarecare diferenta intre telemarketing si telesales (vanzari prin telefon), principalul argument fiind ca, pentru telemarketing, este nevoie de un script si de o planificare minutioasa a convorbirii, in vreme ce vanzarile prin telefon se bazeaza mai mult pe spontaneitatea vanzatorului. Vom trata in acest capitol telemarketingul, in fond tot o metoda de a vinde cu ajutorul telefonului, urmand ca intr-o actualizare sa detaliem conceptul "telesales" si sa va propunem mai multe solutii informatice de mare ajutor in telemarketing. Pentru o companie inca neobisnuita cu conceptul de telemarketing, consideram ca, pentru inceput,nu este nevoie sa se faca deosebirea intre telemarketing" si telesales". Asadar, cand americanul de origine scotiana Alexander Graham Bell a inventat telefonul, in anul 1876, nimeni nu putea anticipa ca acest instrument, pe atunci aproape extraterestru, va deveni, incepand cu anul 1970, un instrument extrem de eficient de promovare a produselor si serviciilor unei companii. Astazi, la peste 125 de ani la prima convorbire realizata cu ajutorul a doua aparate legate printr-un fir, telefonia cunoaste inca o dezvoltare demna de luat in seama. De la masivele telefoane negre, cu farmecul lor inconfundabil, s-a ajuns la telefoane incrustate cu diamant, valorand peste 20.000 de dolari. Ideea de baza este aceeasi: doua persoane aflate la distanta pot comunica prin... vorbe. Cat despre diamante si alte pietre pretioase, ele isi au locul lor in poseta unei artiste pop sau a unui sportiv devenit star peste noapte. Desi este inca la primii pasi in tara noastra, telemarketingul este o componenta esentiala a activitatilor economice desfasurate in Statele Unite ale Americii, Italia, Japonia, Franta, Marea Britanie sau Germania. Mult mai obisnuiti cu tehnicile agresive de vanzare, americanii si vest-europenii accepta cu usurinta (si chiar cu placere) sa fie sunati de catre reprezentantii unor companii care, intr-o discutie de cateva zeci de secunde, le propun spre cumparare diverse produse si servicii. Este adevarat, calitatea acestor servicii/produse nu lasa niciodata de dorit. Vorba dulce, mult aduce, dar atunci cand vorbele nu sunt sustinute si de calitate, compania nu se poate lauda decat cu un... tun. De continuitate in afaceri nu are sens sa discutam! Ce inseamna a face telemarketing"? Cu riscul de a fi acuzati ca barbarisme in limba romana, vom utiliza si in continuare termenul telemarketing" pentru a defini: o operatiune ce presupune folosirea telefonului ca mediu interactiv de comunicare promotionala. Nu putem folosi aceasta exprimare de fiecare data atunci cand amintim termenul si de aceea apelam la intelegerea dumneavoastra pentru a accepta cuvantul telemarketing ca un termen ce nu poate fi tradus in limba romana printr-un alt termen (unic). Necesitatea companiilor de a comunica rapid si ieftin cu clientii sau potentialii clienti a dus la aparitia telemarketingului, in fapt, marketing prin telefon. Daca este realizata profesionist, o campanie de telemarketing poate duce rezultate mult mai bune decat o campanie traditionala de marketing sau una de marketing direct. Explicatia este simpla: intr-o convorbire telefonica se pot folosi mai multe arme decat intr-o oferta tiparita pe hartie. Un argument imbatabil este factorul emotional care intervine in acest tip de comunicare! Din dorinta de a va oferi si definitia savanta" a telemarketingului trebuie sa precizam ca este vorba de o metoda de marketing direct ce combina serviciile de telecomunicatii si sistemele de baze de date pentru a comunica cu clientii / potentialii clienti. Este un mijloc de comunicare directa intre o companie si publicul sau tinta cu scopul bine definit de a vinde un produs/serviciu. Atentie! Telemarketingul se deosebeste extrem de clar de mijloacele de comunicare in masa (mass-media) prin mai multe elemente distincte. Cel mai important dintre acestea este faptul ca telemarketingul permite o relatie personala si interactiva cu clientul (avand la baza o oferta). in aceste conditii, el devine un instrument de dialog cu consumatorul pentru ca, asa cum spuneam, face apel la factorul emotional, determinant in procesul de cumparare. Pentru a exemplifica puterea telemarketingului, va sugeram sa va imaginati urmatorul scenariu.

in casuta dumneavoastra postala a ajuns un pliant in care vi se prezinta, in culori si texte foarte frumoase, noul frigider al companiei X. Vi se prezinta detalii legate de caracteristici tehnice si pret, ramane doar ca dumneavoastra sa decideti. Cum ar fi fost insa in situatia in care o voce placuta v-ar fi intrebat: va place sa beti un pahar de sampanie rece / suc natural de portocale dupa o zi de munca, doamna/domnule? Raspunsul ar fi fost, fara nici o indoiala, da. Imediat, vocea v-ar fi informat ca noul model, pe langa faptul ca beneficiaza de racire cu aer, raceste bauturile intr-un timp de patru ori mai rapid decat modele traditionale si face cuburi de gheata in doar trei minute? V-ati decide mult mai usor sa cumparati produsul respectiv, nu-i asa? Asadar, aceasta este forta telemarketingului! Probleme in vanzarile prin telemarketing Fiind o metoda relativ noua, telemarketingul pune si o serie de probleme pe care este bine sa le elucidati inainte de a porni la treaba. Aceste probleme nu trebuie insa sa va perturbe de la traseul initial: vanzari prin telemarketing. Nu va dati batut la aparitia primului obstacol mai serios pentru ca puteti pierde, realmente, zeci de mii de dolari! Daca pana in momentul citirii acestui capitol din CONSILIER Departamentul de Vanzari nici macar nu v-ati gandit la initierea unei campanii de telemarketing, ei bine, este momentul sa o faceti. Fie ca vindeti autoturisme sau carti, ustensile de pescuit sau rachete de tenis, telemarketingul poate fi un instrument eficient atunci cand este vorba de promovarea produselor/serviciilor dumneavoastra. Pentru a fi sigur de reusita, atunci cand doriti sa lansati o campanie de telemarketing trebuie sa va raspundeti la urmatoarele intrebari: * cum se poate introduce telemarketingul intr-o companie care nu l-a utilizat niciodata? * care sunt cele mai rentabile strategii de telemarketing? * care sunt cele mai eficiente tehnici si cand pot fi ele utilizate in telemarketing? * cum trebuie abordate aceste tehnici pentru a raspunde intotdeauna necesitatilor clientilor? * cum se regizeaza o buna campanie de telemarketing? 8 elemente de baza ale unei actiuni de telemarketing Este adevarat, facturile de telefon sunt inca foarte "piperate" in comparatie cu tarile mai dezvoltate, dar telemarketingul este, totusi, o operatiune de marketing ce se incadreaza in categoria celor ieftine si chiar foarte ieftine. Afirmatia noastra se bazeaza pe faptul ca o campanie de mailing (trimiterea prin posta de pachete cu informatii gratuite) va poate costa mii de dolari, ei bine, in telemarketing, cu cateva sute de dolari puteti suna mii de clienti. Cu absolut aceleasi sanse de reusita! Specialistii americani, considerati, pe buna dreptate, adevarati guru" in telemarketing, au identificat 8 elemente fara de care nu va puteti lansa in campanii profesionale de telemarketing. 1. Retea telefonica (cu o centrala cat mai performanta), 2. Computer (eventual un server si o retea de calculatoare), 3. Aplicatie de telemarketing adecvata, 4. Oameni specializati in realizarea acestui gen de actiuni, 5. Script de telemarketing (o lista cu posibile intrebari si raspunsuri), 6. Lista cu numere de telefon si persoane de contact ce pot fi sunate, 7. Produs / serviciu bun ce trebuie vandut si, pe cat posibil, un pret promotional, 8. Plan complet de telemarketing. Puteti incepe o campanie de telemarketing chiar dumneavoastra personal daca resursele materiale de care dispuneti sunt limitate. Aveti nevoie doar de un singur telefon si cateva numere/persoane de contact pentru a incepe sa castigati bani. in telemarketing, metoda de abordare a clientilor este hotaratoare! Puteti avea un soft de telemarketing de mii de dolari, fara oameni care sa poata sa vanda prin telefon nu veti face absolut nimic. Pentru a face telemarketing la... nivel inalt, trebuie sa va bazati, asa cum am spus, pe cele 8 elemente. Iata-le prezentate detaliat, pe fiecare in parte, pentru o mai buna intelegere a dimensiunii acestei metode de vanzari.

Reteaua telefonica Reteaua telefonica bazata pe o centrala performanta este o necesitate intr-o companie care isi controleaza atent costurile! Stiti, desigur, ca o serie de centralele moderne ofera numeroase facilitati, facilitati ce pot fi folosite cu succes si in telemarketing. Astfel, daca aveti in cartea de telefon a potentialilor clienti foarte multe numere de telefoane mobile, este bine sa aveti o centrala ce stie sa recunoasca fiecare retea GSM in parte. Este mult, mult mai ieftin sa achizitionati cate un numar de telefon mobil de la fiecare companie de telefonie mobila din tara si sa-l folositi atunci cand sunati un numar din aceeasi retea! Computerul in plina revolutie IT, foile A4 introduse intr-un dosar, fie el si elegant, sunt cel putin la fel de perimate ca o fregata intr-o unitate militara navala. O baza de date cu evidenta clientilor / potentialilor clienti nu poate fi realizata cu succes decat pe un computer. Nu foarte performant, dar suficient de puternic pentru a nu va lasa in pana exact atunci cand vanzarile au inceput sa mearga. Daca folositi o echipa cu mai multi oameni pentru o campanie de telemarketing, este ideal ca fiecare persoana sa beneficieze de un computer. in acelasi context, un server aduce si el importante economii de timp si bani! Aplicatia de telemarketing Marile companii de software (programe de calculator), sesizand importanta telemarketingului si, mai ales, posibilitatile sale de dezvoltare, au scos pe piata programe complexe ca realizare, dar foarte usor de utilizat. Aceste programe stiu ce client trebuie sunat si in ce problema, bineinteles pe baza unor date introduse de dumneavoastra. De asemenea, o aplicatie eficienta de telemarketing va permite o buna gestionare a persoanelor sunate si dupa primul sau al doilea apel. Tot ceea ce trebuie sa faceti este sa fiti foarte atent la realizarea listelor cu persoanele ce trebuie contactate. Nu uitati, totusi, ca, intr-o actiune de telemarketing, cel mai important element este omul! Oamenii specializati Sute de telefoane, servere de mii si mii de dolari, super-centrale telefonice, birouri luxoase in centrul orasului: degeaba! Fara o echipa competenta nu veti obtine nici macar un cent! Atunci cand serverul si centrala si-au incheiat treaba, adica atunci cand omul de la celalalt capat al firului ridica receptorul, intra in scena OMUL. El este cel ce trebuie sa reactioneze sau, dimpotriva, sa nu reactioneze la un mesaj pe care il primeste de la cel sunat. El este cel ce vinde, cel ce trebuie sa convinga. E adevarat, puteti realiza un script de telemarketing eficient, care, aplicat cum trebuie, vinde de unul singur. intotdeauna, insa, apar situatii pe care nimeni nu le poate anticipa! De ce? Pentru ca in telemarketing lucrati cu oameni, nu cu companii! Iar oamenii pun deseori intrebari al caror raspuns nu poate fi dat decat de catre un om competent in aceasta activitate. Puteti folosi computere de la NASA (se stie ca Agentia Spatiala Americana detine cele mai performante calculatoare), daca nu aveti grija sa selectati oameni ce pot, efectiv, sa vanda prin telefon, puteti trage obloanele inainte de a deschide pravalia... Scriptul de telemarketing in loc de "script" i-am putea spune poveste, dar parca nu suna la fel de convingator. Pus in gura unui om de publicitate, scriptul suna misterios, foarte profesional, si va convinge ca persoana din fata dumneavoastra este super-competenta (desi nu este, intotdeauna, adevarat). in telemarketing, scriptul nu este nimic altceva decat un scenariu compus pe baza unor posibile intrebari si raspunsuri impreuna cu echipa de operatori telefonici. Niciodata nu neglijati sfaturile pe care vi le dau operatorii. in ultima instanta, ei sunt cei ce vorbesc cu oamenii! Lista cu numerele de telefon si persoanele de contact La prima vedere par a fi doua elemente, dar, in esenta, ele formeaza unul singur. Dupa parerea noastra, cel mai important, situandu-se pe aceeasi treapta cu echipa de operatori telefonici. Puteti avea mii de numere de telefon, fara o persoana de contact ele vor valora foarte putin. Reciproca este si ea valabila: persoanele de contact, oamenii posibil interesati de produsul / serviciul dumneavoastra nu pot fi sunati, logic, fara a le cunoaste numarul de telefon. in consecinta, nu va lansati intr-o actiune de telemarketing pana ce nu aveti o lista completa de numere de telefon si de persoane de contact. Foarte important este ca, atunci cand sunati o companie, sa cereti cu o persoana anume in loc sa intrebati: "cine se ocupa de

achizitii in firma dumneavoastra?". Veti observa ca, in timp, intre echipa dumneavoastra de operatori si clientii / potentialii clienti se va realiza o legatura speciala bazata pe incredere reciproca. Produsul / serviciul si oferta promotionala Pentru a vinde aveti nevoie, fireste, de un produs/serviciu. Iar acesta trebuie sa fie cat mai bun, explicatia fiind foarte simpla: puteti vinde un produs sau un serviciu slab in foarte multe exemplare cu ajutorul unei echipe excelente si a unui scenariu complet. Dar data viitoare sa nu mai contati pe oamenii pe care i-ati pacalit... Cand vor auzi vocea operatorului dumneavoastra vor suna de pe celalalt telefon Oficiul pentru Protectia Consumatorului. Nu uitati niciodata, dar absolut niciodata ca telemarketingul se bazeaza, in primul rand, pe respect reciproc. Oamenii pe care ii sunati au incredere in dumneavoastra. Nu le puteti vinde o salatiera din cristal care sa transforme in... ceramica atunci cand ajunge la destinatar... Daca va bateti joc de piata, aceasta va va trada la randul ei. Iar acesta este, credem, ultimul lucru pe care vi-l doriti! incercati sa vindeti servicii si produse de a caror calitate sunteti dumneavoastra-insiva convins 100%! Mergeti pe principiul, putin adaptat: ce tine nu-ti place, nu incerca sa-l vinzi altuia. Planul de telemarketing Aveti deja toate elementele de mai sus si tot ceea ce va mai trebuie este un plan complet de telemarketing. Poate ca exprimarea este pretentioasa... Nu mai aveti de facut decat sa consultati listele de control prezentate in acest capitol si sa fiti atent la fiecare detaliu. Nu incepeti o campanie de telemarketing decat atunci cand stiti foarte clar ce aveti de facut. Nimic nu poate fi mai penibil si mai costisitor decat un telefon dat fara rost! Cu fiecare telefon pe care il dati fara a fi complet pregatit va scadeti considerabil ratele de raspuns! Adica, bani aruncati pe fereastra. Telefonul. Avantaje si dezavantaje Fiind un instrument ce intervine in viata noastra de zi cu zi, telefonul prezinta o serie de avantaje si dezavantaje. Daca suntem sunati pe telefonul mobil de catre un client nemultumit care ne-a gasit si in varful muntelui sau pe terenul de tenis putem jura ca telefonul nu ne ofera nici un avantaj, ci doar o multitudine de dezavantaje. Asemenea situatii nu pot umbri insa importanta, uneori vitala, pe care telefonul o are. Chiar luat doar ca mijloc de apelare a pompierilor sau a oamenilor legii... insa telefonul este, asa cum am amintit deja, un instrument ce, folosit cu pricepere, poate creste considerabil suma din contul companiei dumneavoastra. in consecinta, este indicat sa-i cunoasteti punctele tari si cele slabe. Avantaje * Favorizeaza dialogul. Cand vorbim despre dialog nu ne referim la conferintele pe care le organizeaza ad-hoc soacrele noastre... Este vorba despre faptul ca telefonul se incadreaza in asa-numitele medii "calde" de comunicare. Permite argumentarea unei afirmatii, lucru imposibil in cazul materialelor publicitare tiparite. Cu ajutorul telefonului, operatorul de telemarketing poate surprinde reactia interlocutorului si poate actiona in consecinta pentru a finaliza o tranzactie. * Mijloc interactiv de comunicare. Specialistii spun ca mesajul telefonic este cel mai puternic mesaj transmis potentialilor clienti. Veti auzi de multe ori afirmatii de genul: "Trebuie sa imi iau neaparat televizorul X. M-a sunat cineva de la compania care il comercializeaza si mi-a spus ca este construit cu tehnologie de 100 Hz si imaginea este de cinci ori mai clara." Fie ca vrea, fie ca nu vrea, beneficiile oferite in cursul convorbirii de catre operatorul de telemarketing vor ramane intiparite in memoria celui apelat, cimentand o relatie de lunga durata. Se spune ca o reclama intr-un ziar are doar cateva secunde pentru a convinge (nu mai mult de sapte). Ei bine, o convorbire prin telefon nu trebuie sa respecte aceasta regula. Nu-i mai putin adevarat ca ideal ar fi ca o convorbire sa dureze cat mai putin (din cauza costurilor), dar nu trebuie neglijata importanta apelului care trebuie sa explice, sa asigure si sa convinga potentialul client. * Flexibilitate si selectivitate. La celalalt pol in raport cu celelalte mijloace de promovare, telefonul permite un control riguros si o modelare eficienta a actiunilor in functie de fortele de care dispunem la un moment dat. O campanie de telemarketing se desfasoara, de regula, pe perioade foarte scurte de timp. Tinand cont de evolutia pietei, de stocul ramas, de capacitatea de productie, decizia de a porni sau opri o astfel de campanie are aplicabilitate imediata. De foarte multe ori veti schimba strategia de abordare a clientilor

pe parcursul unei actiuni de telemarketing datorita rezultatelor inregistrate, intr-o singura zi. De asemenea, nici un alt mediu de promovare nu ofera o asemenea posibilitate de selectie a grupului-tinta. Oricand, in functie de necesitati, puteti adauga sau elimina nume din lista pregatita pentru campania de telemarketing. Dezavantaje * Accesul limitat la client. Are la baza o cauza obiectiva si una subiectiva. Cea obiectiva este reprezentata de lipsa listei numerelor de telefon si a persoanelor de contact. Tot aici includem si lipsa efectiva de linii telefonice. Suna bizar, dar inca exista companii care nu beneficiaza de un post telefonic permanent. Cauza subiectiva apare din cauza... secretarelor. Ele sunt cele ce limiteaza accesul operatorului de telemarketing la cel in masura sa ia decizia de cumparare. Problema este mult mai serioasa decat pare, dar, citind acest capitol, veti descoperi cateva instrumente eficiente de lupta impotriva celor ce va obstructioneaza accesul la persoana de contact. * Mesajul telefonic. Ati citit bine: un dezavantaj major al telefonului este chiar mesajul telefonic. Ca regula de baza, convorbirile de telemarketing nu trebuie sa fie lungi si plictisitoare, mesajul nu trebuie sa fie complex sau, mai rau, pur tehnic. Veti incerca in zadar sa vindeti o masina de tuns iarba spunand despre ea ca are opt cutite si sase cilindri, ca arunca iarba intr-un cos de plastic fixat sub motor. Omul de la celalalt capat al firului vrea beneficii imediate. Nu va lansati in explicatii savante si precizati ferm: "Masina de tuns iarba pe care v-o oferim va economiseste 50% din timpul alocat, de regula, operatiunii de tundere a gazonului si nu lasa nici un fir de iarba tuns in urma sa." Scopul telemarketingului Scopul de baza al oricarui instrument de marketing este sa vanda. Vanzarea propriu-zisa se poate realiza insa pe mai multe cai. Este o mare diferenta intre a pune un produs intr-o vitrina, asteptand clientii pentru el si intre a lansa o campanie de telemarketing. Maniaci ai cifrelor, probabil, specialistii au convenit ca exista 7 rezultate pe care le asteptati de la o campanie de telemarketing: 1. Lansarea pe piata a ofertelor promotionale Este evident ca telefonul poate fi un ajutor de nadejde atunci cand lansati o noua gama de produse si doriti sa realizati o promotie. Promotia se caracterizeaza prin scoaterea pe piata a unui produs nou (sau a unei noi game de produse) la un pret special (de regula, sub pretul pietei). De asemenea, puteti realiza o promotie oferind, pe langa noul produs, si un cadou semnificativ. Telemarketingul poate fi extrem de eficient in acest caz, folosind liste cu clientii care au un potential material scazut sau liste cu clienti ale... firmelor concurente. Este bine stiut faptul ca firmele mari isi fura adesea clientii utilizand ofertele promotionale promovate prin telefon. 2. Vanzarea propriu-zisa Asa cum spuneam, specialistii inca mai fac o delimitare clara intre telemarketing si vanzarea prin telefon. in opinia lor, telemarketingul vinde conferinte, seminarii, expozitii si intalniri, in vreme ce vanzarea propriuzisa prin telefon are darul de a oferi direct produsul sau serviciul in cauza. Totusi, aceiasi specialisti sunt de acord cu faptul ca intre cele doua operatiuni nu se va mai pune multa vreme o bariera, ci, mai degraba, semnul egal. 3. Informarea potentialilor clienti Gratie unei difuzari orientate a informatiei, telemarketingul permite o comunicare selectiva. Puteti vinde si informandu-va publicul tinta despre un seminar pe care il organizati, despre o expozitie sau o manifestare culturala. Consecinta va fi urmatoarea: potentialul client va fi atras catre companie si, daca va fi satisfacut de produsele ce i se ofera, va deveni un cumparator de baza. Trebuie retinut faptul ca informarea potentialilor clienti se aseamana cu traditionala campanie de marketing in doi pasi, cu "bataie" lunga. 4. Stabilirea unei intalniri Este un rezultat asteptat mai ales atunci cand vindeti produse/servicii foarte scumpe, care necesita o discutie in prealabil cu potentialul client. Cu ajutorul unei campanii de telemarketing puteti afla gradul de interes al persoanelor si, implicit, companiilor din lista selectata. Realizati, astfel, o ierarhie a potentialilor clienti si, in operatiunea de vanzare propriu-zisa, puteti incepe cu cei mai interesati. Trebuie sa tineti cont ca aveti nevoie de cel putin doi oameni foarte competenti: un operator de telemarketing care sa obtina

intalnirea si un profesionist in vanzari directe (sales). Daca reusiti sa-i angajati, succesul dumneavoastra este asigurat! 5. Serviciul post-vanzare Cu ajutorul telemarketingul puteti pastra un contact permanent cu clientii si puteti garanta asigurarea unui service post-vanzare. O campanie de telemarketing realizata cu scopul declarat de a afla daca produsele cumparate sunt in bune conditii are ca scop ascuns unul foarte bine definit. Specialistii francezi in telemarketing il numesc: "visiter sans se deplacer" (vizita fara deplasarea efectiva la sediul clientului). Impresionati, fara indoiala, de grija pe care le-o aratati, clientii se vor arata dornici sa afle si ce produse sau servicii ati mai lansat. De aici si pana la oferirea unui alt produs nu mai este decat un pas. Pas ce poate fi facut cu tact si diplomatie. 6. Studiile de piata De aproximativ patruzeci de ani, in economiile dezvoltate, numai jucatorii la ruleta lanseaza produse fara a realiza inainte un studiu de piata. Gratie telefonului, printr-o campanie de telemarketing bine structurata, puteti economisi sume importante pentru ca evitati angajarea unei companii specializate in realizarea de sondaje. Aveti nevoie doar de un chestionar in care toate intrebarile dumneavoastra sa se regaseasca intr-o formulare usor de inteles, un operator de telemarketing calificat si o lista de. Atenta analiza a raspunsurilor date de catre potentialii clienti va poate dezvalui aspecte pe care nici macar nu le-ati visat! Studiile de piata prin telefon sunt foarte raspandite in Occident si SUA. Avantajele lor sunt imense. in cateva ore puteti determina segmentul de piata, modalitatea de penetrare a pietei sau cereri speciale ale celor ce va pot deveni clienti. Nu neglijati acest aspect! 7. Urmarirea unei campanii Cand lansati o campanie promotionala este ideal sa cunoasteti impactul pe care ea il are asupra publicului. Tot telemarketingul este cel ce va ajuta si in acest caz. Cu ajutorul telefonului si a unui plan de telemarketing puteti realiza o ancheta post-test. Daca in campania promotionala ati strecurat mai multe mesaje, acum este momentul sa stabiliti o ierarhie a lor in functie de raspunsurile celor apelati. De asemenea, actiunea de urmarire a unei campanii (follow-up, cum o numesc britanicii) se realizeaza atunci cand utilizati direct mailingul ca forma de promovare a produselor / serviciilor dumneavoastra. La douatrei saptamani dupa ce ati trimis prin posta pachetele de informatii gratuite puteti sa-i sunati pe cei ce au primit aceste pachete si sa le aduceti aminte de oferta. De foarte multe ori, chiar daca initial sunt foarte interesati, oameni pun oferta pe birou si, in cateva ore (zile) ea se acopera de alte hartii. Un telefon prin care sa le reamintiti ca... existati poate fi extrem de eficient. Lansarea unei campanii de telemarketing Ati inteles care sunt avantajele imense ale acestei metode moderne de vanzari si ati luat decizia de a lansa o operatiune de telemarketing! OK, dar cum incepeti? Poate pare putin bizar, dar cea mai potrivita cale de a incepe o astfel de actiune este analiza atenta a motivelor pentru care va suna actualii clienti. Chiar daca scopul final al telemarketingului este, de cele mai multe ori, oferirea spre cumparare a unui produs sau serviciu, de foarte multe ori veti organiza campanii de telemarketing pentru a stabili daca potentialul client a primit o factura proforma. Iata de ce, cand incepeti o campanie de telemarketing, trebuie sa va faceti, in primul rand, o idee extrem de clara in privinta motivelor pentru care sunteti sunat de actualii clienti. Printre aceste motive se vor regasi si: * o comanda pentru un serviciu/produs, * verificarea stadiului in care se gaseste comanda sa, * intrebari legate de o factura, * suport tehnic privind produsul/serviciul achizitionat, * programare pentru asistenta tehnica, * anuntarea unei modificari de cont, persoane de contact sau adrese, * garantia produsului/serviciului cumparat, * inscrierea la un seminar organizat de companie, * cererea de cataloage sau brosuri informative, * inaintarea unei solicitari speciale

Puneti o bifa pe casutele corespunzatoare motivelor apelurilor din partea clientilor si, analizandu-le cu atentie, veti descoperi directia in care puteti lansa o complexa operatiune de telemarketing. Sfatul nostru Cele mai bune raspunsuri la intrebarile care va framanta au fost deja date de catre... clientii dumneavoastra! Nu neglijati niciodata aceasta mina de aur pe care o aveti: clientii si exploatati-i la maximum. Cu eleganta, e adevarat, dar... fara mila. Planificarea apelurilor telefonice intr-o perioada anume, de care nu ne-am despartit de foarte multa vreme, fiecare companie avea un departament de "Planificare si control". Oamenii angajati in aceste departamente erau cei ce spuneau cat si cum trebuie produs, tot ei fiind cei ce faceau, periodic, controlul. Practica era, poate, comunista, dar trebuie sa stiti ca mai toate firmele occidentale care se respecta au un asemenea departament. Asa cum am mai spus, deoarece lucreaza cu oamenii si nu cu masini, telemarketingul trebuie atent planificat. Fiecare apel trebuie tratat individual, evitandu-se greseli ce pot duce la pierderea clientului. Pentru a fi sigur ca totul va iesi asa cum va doriti, va recomandam sa va puneti in locul operatorului de telemarketing si sa respectati pasii urmatori inainte de a forma numarul potentialului client. 1. Planificarea stricta a obiectivelor imediate Vindeti un produs nou sau unul vechi? Ce asteptati de la apel? Stiti sa raspundeti la cele mai frecvente utilizari puse de client? Sunteti in "forma" pentru a face fata unui tir de intrebari neasteptate? Daca v-ati planificat scopul, puteti trece la pasul urmator. 2. Trecerea in revista a introducerii in general, prima impresie este cea care conteaza, asa ca trebuie sa dati totul in primele secunde ale apelului! O introducere de succes include: - numele dumneavoastra, - numele companiei care realizeaza campania de telemarketing, - personalizarea mesajului. Fiti pozitivi si prietenosi si adaptati-va imediat stilului persoanei cu care vorbiti. - asigurati-va ca vorbiti cu persoana care are puterea de decizie privind achizitionarea produsului / serviciului pe care il oferiti, - exprimarea dorintei de a ajuta. Daca persoana apelata are nevoie de ajutor (nu conteaza in ce problema), fiti gata sa ii sariti in ajutor. Veti castiga incredere. - captarea atentiei celui apelat. La o intrebare de genul: "de ce ar trebui sa va ascult, stimata doamna / stimate domn?" raspundeti pe loc: "Va sun pentru a va prezenta o modalitate prin care vanzarile companiei dumneavoastra vor creste cu 20%". Nimeni nu rezista in fata unei asemenea declaratii, rostite pe un ton ferm si hotarat! 3. Cursa inarmarii" impotriva "bodyguarzilor" in numeroase cazuri, persoana dumneavoastra de contact (care ar trebui sa fie si cea cu putere de decizie) este "aparata" de catre un "bodyguard". Va fi foarte greu sa ajungeti la omul potrivit pentru ca, asa cum spune proverbul: "Pana la Dumnezeu te mananca sfintii!". in cazul de fata nu aveti de-a face cu sfinti, ci cu oameni platiti sa asigure linistea altor oameni. Nu uitati ca acesti veritabili paznici primesc zeci de telefoane pe zi. Telefonul dumneavoastra nu este decat inca unul pe o plictisitoare lista. Ce-l determina pe paznic sa va dea drumul in interiorul cetatii? a) creati impresia ca sunati in urma unui telefon primit din partea companiei apelate. Sunati si spuneti: "Buna ziua. Sunt X, reprezint compania Y si va sun in legatura cu cererea dumneavoastra privind consumabilele de birotica. As putea vorbi cu domnul Z, cel care ne-a sunat? Va multumesc foarte mult!" in unele cazuri puteti da gres, dar merita incercat. b) utilizati numele unei terte persoane (daca este posibil). Un nume familiar urechilor persoanei apelate este, de multe ori, biletul dumneavoastra catre succes! Utilizati acest truc de fiecare data cand este posibil. c) cereti ajutorul. Oferiti un serviciu important companiei pe care "gardianul" o reprezinta. Dumneavoastra nu vreti nimic altceva decat sa vindeti un instrument cu care compania apelata va face importante economii. Cereti-i persoanei ce va raspunde la telefon, "gardianului", sa identifice persoana potrivita cu care trebuie sa vorbiti pentru a realiza aceasta afacere profitabila pentru ambele parti. Fiti convins ca este foarte greu sa spui NU atunci cand cineva iti cere ajutorul. Fraza pe care o prezentam ca exemplu

functioneaza intotdeauna cu mare succes. "M-ati putea ajuta? Sunt nou in aceasta functie si nu stiu cine este persoana din firma dumneavoastra insarcinata cu achizitionarea de consumabile pentru imprimanta. Cine ar putea fi?" d) fiti direct. in fata dumneavoastra este o lista intreaga ci clienti ce trebuie apelati si nu are sens sa va pierdeti timpul cu lucruri inutile. Nimeni nu ramane mut de admiratie la telefon atunci cand cineva incearca sa fie simpatic, dar fara sa precizeze motivul pentru care suna. Poate doar o pensionara dornica de conversatie... e) urmariti corespondenta. De foarte multe ori un "paznic" este mai receptiv atunci cand a primit un plic si apoi este sunat. Telefonul dumneavoastra capata greutate pentru ca vine din partea unui om care a trimis deja un plic "domnului director". f) sunati dupa sfarsitul programului. Cand ati epuizat toate mijloacele de a trece de "bodyguard", ca intr-o cunoscuta reclama, nu mai aveti decat o singura sansa: sunati atunci cand acesta nu se gaseste la birou. Adica dupa orele de program. De regula, asistentii manager sau secretarele nu sunt acei angajati devotati ce stau la birou pana la miezul noptii. Planificati-va apelul dupa orele 17.00 - 18.00 si veti avea surpriza sa dati chiar peste persoana dumneavoastra de contact. De foarte multe ori, atunci cand secretarele sau asistentii pleaca acasa, managerii preiau ei-insisi telefoanele. Ramane doar sa fiti extrem de convingator. 4. Dezvoltarea unui sistem de intrebari foarte bine pus la punct. in primul rand, dumneavoastra trebuie sa fiti sigur ca oferiti solutia corecta la fiecare problema ce se iveste. incercati sa aflati cat mai multe lucruri despre persoana cu care vorbiti. Care sunt nevoile si problemele acesteia. Cel mai usor veti afla raspunsuri punand... intrebari. Retineti ca sunt doua mari tipuri de intrebari: - intrebari inchise (de genul: "Adresa dumneavoastra este..."). Raspunsul nu poate fi decat da sau nu (rareori "nu stiu") - intrebari deschise. Acestea se utilizeaza pentru a primi un raspuns direct din partea clientului, un raspuns de doua-trei cuvinte (uneori), dar care va ofera informatii nepretuite despre client. 5. Distingerea clara a beneficiilor de caracteristici. Din nefericire, mult prea des, operatorul de telemarketing este gata sa se lanseze in enumerarea caracteristicilor unui produs in loc sa prezinte beneficiile concrete ale acestuia. incercati sa evitati aceasta greseala, de multe ori fatala! Clientul cumpara nu pentru ca este interesat, pe moment, de numeroasele caracteristici, ci fiindca intrezareste un beneficiu major pentru el personal sau pentru compania pe care o reprezinta. Ce este o caracteristica stiti cu siguranta. Trebuie doar precizat faptul ca americanii considera ca fiind beneficiu numai ceva ce se transforma in scurt timp in dolari economisiti sau in mai mult timp liber. O buna diferentiere intre caracteristici si beneficii este in exemplul urmator: "Acest nou cort cantareste doar un kilogram (caracteristica), deci poate fi mult mai usor transportat atunci cand plecati in concediu (beneficiu)". Ca sa puteti vinde un produs sau un serviciu prin telemarketing trebuie sa oferiti un beneficiu care: - sa creasca vanzarile companiei caruia i-l vindeti, - sa-i scada costurile, - sa-i creasca profitul. Atunci cand produsul dumneavoastra indeplineste cel putin una din conditiile de mai sus, puteti spune ca foarte aproape de a incheia o noua afacere! 6. Planificarea obiectiilor din partea potentialului client Nu este o noutate pentru nimeni: oamenii nu vor sa scoata bani din buzunar! Nici din buzunarul lor, nici din cel al firmei (atunci cand aceasta le apartine). in aceste conditii, atunci cand ii sunati sa le propuneti achizitionarea unui produs / serviciu, ei vor veni cu obiectii. Conform studiilor de specialitate, sunt, in medie, cinci obiectii per apel. Cum puteti "supravietui" acestor obiectii? in primul rand trebuie sa va pregatiti intelectual si emotional pentru a face fata unei asemenea discutii. Apoi puneti pe hartie intre 10 si 12 obiectii dintre cele mai intalnite in discutiile cu clientii atunci cand vine vorba despre produsul sau serviciul dumneavoastra. Cand ati terminat lista, mai luati o foaie de hartie si scrieti raspunsul la fiecare obiectie formulata. Asigurati-va ca fiecare raspuns se incheie cu un beneficiu concret pentru cumparator. intotdeauna, un raspuns rapid, concis si care contine un beneficiu la o obiectie a potentialului client ii poate insufla acestuia incredere fata de dumneavoastra si, la fel de important, fata de produsul pe care il

oferiti. Nu luati obiectiile ca fiind ceva personal. Trebuie sa stiti ca noua oameni din zece spun NU atunci cand li se propune sa cumpere ceva. Fiti pregatit emotional pentru acest lucru.

Tehnici eficiente de ascultare

Trebuie sa va linistim: nu este, in nici un caz, vorba despre ascultarea unor telefoane sau alt gen de operatiuni demne de filmele cu spioni. Dar se stie ca, intotdeauna, cel mai bun interlocutor este cel ce stie sa asculte, iar aceasta afirmatie este verificata cu fiecare discutie pe care o purtam. Un om devenit celebru prin sfaturile sale, Dale Carnegie, intr-una din cartile sale "Arta de a ne face prieteni", povestea o intamplare elocventa. Fiind invitat la o receptie in inalta societate, domnul Carnegie a fost repartizat la masa langa un profesor universitar de biologie marina. Inutil sa precizam ca eroul nostru nu avea decat vagi, dar foarte vagi notiuni despre aceasta stiinta. Discutia a alunecat, pe nesimtite, tocmai spre acest domeniu, iar omul de stiinta s-a lansat intr-o lunga, dar foarte interesanta discutie despre comportamentul balenelor. Dupa doua ore in care Carnegie nu a spus decat "Da" si "Extrem de interesant!", profesorul s-a ridicat de la masa si i-a marturisit gazdei ca ii multumeste pentru faptul ca l-a asezat la masa langa un asemenea cunoscator. Un cunoscator care nu rostise nici macar o fraza. Dar care stiuse sa asculte... activ. Nu este o noutate: oamenilor le place sa se auda vorbind. in fata oglinzii, a unei sali arhipline, la telefon. Lasati-i sa faca acest lucru, mai ales daca le produce o imensa placere? Beneficiati din plin de starea de multumire ce pune stapanire pe un potential client satisfacut de tirada tocmai incheiata. Iata de ce se spune ca un bun operator de telemarketing trebuie sa fie un excelent vorbitor, dar si un foarte bun ascultator. Atunci cand selectati un om pentru a-l introduce in echipa de telemarketing, asigurati-va ca indeplineste urmatoarele cerinte: * are rabdare. Daca operatorul de telemarketing se dovedeste, inca de la primele cuvinte, nerabdator, veti descoperi ca si persoana de la celalalt capat al firului va deveni nerabdatoare sa vorbeasca. Si nu va asculta nici macar o consoana din ceea ce i se spune. Dezvoltarea rabdarii atunci cand operatorul poarta o convorbire de telemarketing este, intotdeauna, o buna investitie. Daca are rabdare si asteapta ca interlocutorul sa-si termine propozitia, s-ar putea sa aiba multe surprize placute. in multe cazuri se pot afla mai multe prin tacere decat prin agresivitate. Adevaratii operatori de telemarketing stiu ca pentru a vinde, trebuie mai intai sa asculte si abia apoi sa vorbeasca. * se concentreaza bine. Un operator care se gandeste la altceva in cadrul unei campanii de telemarketing este un real pericol pentru reusita campaniei dumneavoastra. Daca se doreste atentie din partea celui apelat, este bine ca si operatorul sa fie foarte atent. Ce poate fi mai penibil decat faptul ca va trebui sa-l roage pe directorul comercial ce trebuie sa comande sa repete ultimele cuvinte din cauza neatentiei? * stie sa faca "Focus". "Focus", un nou... barbarism, inseamna mai mult decat concentrare: este o concentrare profunda asupra unei singure teme. in cazul operatorului, discutia in sine. Unii oameni platesc facturi, isi citesc e-mail-urile sau redacteaza scrisori in timp ce vorbesc la telefon. O greseala imensa ar fi ca si operatorul de telemarketing sa faca acelasi lucru. Pentru ca telefonul sa fie o reusita, o principala conditie este, deci, atentie totala si concentrare numai pe subiectul discutiei. * nu se lasa dominat de clisee. Desi nu sesizati intotdeauna acest lucru, atunci cand vorbiti la telefon cu prietenii, aveti tendinta sa terminati frazele incepute de acestia. Nimic rau intr-o discutie privata, mai ales ca telefonul, asa cum am mai spus, este un mediu interactiv. in telemarketing, problema se pune, totusi, intr-un alt mod. Operatorul trebuie sa-l lase pe potentialul client sa-si termine ideile. in foarte multe cazuri va dori sa spuna cu totul altceva decat ceea ce a crezut operatorul pe moment ca va spune. Fiti foarte atenti: eliminarea cliseelor nu inseamna eliminarea elementelor de spontaneitate intr-o discutie de telemarketing. Cele mai intalnite cauze ale "blocajului" la telefon

Experienta arata ca un operator de telemarketing aflat la inceputul carierei, fara foarte multa experienta, dar si unul care a purtat deja mii de discutii telefonice se pot lovi de o problema ce nu poate fi niciodata anihilata: blocarea efectiva. Blocarea psihica sau, mai bine zis, emotionala, duce la pauze lungi si penibile in conversatie, uneori fiind insotita de incapacitatea operatorului de a mai continua discutia cu sanse de succes. Am identificat pentru dumneavoastra trei factori importanti ce pot duce la blocaj in timpul discutiei: * Oboseala. Zeci si sute de telefoane, campanii peste campanii. Din cand in cand amintiti-va ca succesul telemarketingului este dat de faptul ca principalii actori sunt oameni: oameni, nu roboti! Dupa zeci de telefoane in fiecare zi timp de cateva saptamani, orice om, oricat de entuziast, de bine pregatit nu va mai fi la fel de competitiv. Sfatul nostru este sa nu lasati oboseala si rutina sa va distruga o buna echipa de telemarketing. * Problemele personale. Puteti fi convins de faptul ca un operator de telemarketing care are grave probleme personale este mult mai util firmei daca nu da nici un telefon... indicat este sa-i dati liber si sa-l lasati sa-si rezolve problemele. Se va intoarce peste cateva ore sau zile cu un chef de munca inzecit ce se va transforma rapid in comenzi semnificative. * Mediul inconjurator. Un zgomot de fond prea accentuat in camera, o lumina prea puternica, sunt elemente ce conduc la o stare de disconfort interior cu efecte negative. Tineti cont ca operatorul de telemarketing nu este un simplu om ce da un telefon. El trebuie tratat ca un agent de vanzari, iar conditiile ce-i sunt oferite trebuie sa fie cat mai apropiate de climatul pe care el il considera ideal. Atunci cand aveti o echipa formata din mai multi oameni, asigurati-va ca fiecare are o intimitate a sa. Altfel riscati sa cheltuiti banii degeaba. Decalogul vanzarilor prin telemarketing Concentrand sfaturi si sugestii izvorate din practica, am alcatuit o lista cu cele mai importante zece "porunci" ale telemarketingului. Puteti scrie acestea sfaturi pe o hartie A4 si o puteti afisa in cabina fiecarui operator. 1. Nu poti vorbi si asculta in acelasi timp! 2. intotdeauna, problema posibilului client este cea mai importanta! 3. intreaba atunci cand nu intelegi ceva! 4. O ezitare din partea persoanei apelate, o pauza nu inseamna neaparat ca acesta si-a terminat de prezentat punctul de vedere! 5. Elimina orice alt punct de interes care te-ar putea distrage de la discutie! 6. Asculta ideile clientului, nu doar cuvintele pe care le rosteste. Nu toti oamenii s-au nascut cu darul oratoriei! 7. Utilizeaza, oricand este posibil, interjectii sau cuvinte care sa exprime intelegere si entuziasm: "Da!", "Superb!", "Senzational!". 8. Nu te certa cu potentialul client nici macar in mintea ta! 9. Nu sari direct la concluzii. Lasa-l pe client sa respire! 10. Cu cat vei asculta mai mult, cu atat vei vinde mai mult! Cu ce clienti aveti de-a face in telemarketing Operatorii implicati in campanii de telemarketing trebuie sa stie foarte clar doua lucruri esentiale: sunt platiti ca sa satisfaca nevoile clientilor si sa reprezinte eficient compania care ii plateste. Aceste doua lucruri nu pot fi realizate concomitent decat atunci cand este recunoscut profilul potentialului client inca de la primele cuvinte. Desi suna putin cam pretentios, profilul psihologic al clientului este, in ultima instanta, cel ce-i determina stilul de comunicare. "Parintii" recunoscuti ai telemarketingului, americanii, au identificat douasprezece tipuri de client ce pot fi intalnite in acest domeniu (in paranteza este trecuta o nota de la 1 la 10: 1 - sanse minime de a comanda; 10 - sanse maxime de a comanda):

1) Clientul "NESIGUR". Extrem de raspandit si dificil de abordat. Este un om care spune acum: "Sunt foarte interesat, va rog trimiteti-mi o factura proforma!" pentru ca, in numai zece secunde sa va declare sincer: "imi pare foarte rau, dar produsul dumneavoastra nu imi este necesar...". Tipic pentru ei este sa va spuna ca trebuie sa discute cu altcineva inainte de a lua o decizie. Probabil ca nu o va lua niciodata... Cum va descurcati cu clientul "nesigur"? Cea mai utilizata metoda este aceea de a nu-i oferi foarte mult timp pentru decizie. Actionati imediat ce l-ati adus intr-un punct care va convine dumneavoastra. Nota: 3 2) Clientul "EXPRESIV". Caracterizat ca fiind si "emotional". Principala trasatura este dorinta de a domina, impresiona si intimida de la primele schimburi de replici. Initial, este un leu, dar devine mielusel daca are de-a face cu un profesionist. Surprinde prin faptul ca deleaga responsabilitati subordonatilor in timp ce vorbeste cu dumneavoastra. O sa va spuna, probabil, ca produsele concurentei sunt mult mai bune si mult mai ieftine. Trece usor de pe un... mal pe celalalt si asteapta doar o fisura pentru a va darama. Cum procedati cu el? Cel mai bine merg marturiile ("testimonials") si referirile la terte persoane care au utilizat produsul si s-au declarat incantate. Treziti-i curiozitatea! Nota: 6 3) Clientul "ATOATESTIUTOR". incercati sa-i vindeti un calculator? Pai el este expert IT, cu certificat semnat de Bill Gates! il sunati peste doua luni ca sa-i propuneti un nou tip de masina? Se cunoaste cu Carlos Sainz, campionul mondial de raliuri, din copilarie... Aveti o oferta promotionala pentru o excursie la Londra. Desigur, el stie cele mai bune (si ieftine) hoteluri de langa Buckingam Palace... Ce faceti cu un asemenea om care le stie pe toate? Cea mai buna metoda de abordare este sa-l aprobati calduros. "Sunt ferm convins ca un om cu experienta dumneavoastra este in masura sa traga concluzia ca produsul pe care vi-l oferim isi merita banii." Nota: 2 4) Clientul "OPEN MIND (deschis)". Realmente interesat, politicos, punand intrebari pertinente despre produs / serviciu. V-ati putea dori ceva mai mult? Acestia sunt oamenii inteligenti este intotdeauna o placere sa discuti. Cum trebuie abordat un asemenea potential client? Pe un ton prietenos, raspunzandui la toate intrebarile pe care le are. Luati-l foarte in serios. El va fi unul din cei ce vor fi trecuti la rubrica "vandut." Nota: 10 5) Clientul "DEZOLAT". Destul de apropiat de clientul "deschis" cu o singura, foarte mare, diferenta: intrerupe discutia exact cand aceasta parea mai productiva. Se simte singur, instrainat, dezolat, are probleme foarte mari de adaptare. in relatia cu el nu putem decat sa va recomandam sa raspundeti foarte specific cerintelor pe care le formuleaza si... sa va tinem pumnii. Nota: 1 6) Clientul "TIMID". Daca l-ati putea vedea atunci cand vorbiti cu el ati fi uimit de roseata care i-a aparut in obraji imediat ce a ridicat receptorul.... Este deopotriva periculos si politicos. Poate comanda daca este bine "manipulat", dar trebuie sa va asteptati si la decizii stranii din partea lui. Sa nu va mire daca va cere banii inapoi dupa ce i-ati livrat deja produsul. Cum va descurcati cu un asemenea client? Destul de dificil. Adaptati-va scriptul in functie de starile pe care le traverseaza. Nota: 5 7) Clientul "GREU DE CAP". "Cat imi oferiti garantie? Si cum spuneati ca se cheama produsul?". Pentru a-l face sa priceapa trebuie sa mentionati de trei-patru ori acelasi lucru. Neplacut, dar retineti, totusi, ca daca l-ati convins sa cumpere, el devine un client fidel al companiei dumneavoastra. Va avea incredere in dumneavoastra si, cand il veti suna, isi va spune: "Iar m-a sunat tipul acela inteligent de la firma x. Stie sa vorbeasca si, in plus, au produse bune!". Mai retineti ca potentialul client din categoria celor "grei de cap" sunt foarte curiosi. Vor pune intrebari care n-au nici o legatura cu produsul / serviciul pe care il oferiti. Operatorul de telemarketing se poate astepta la intrebari legate de culoarea ochilor sau numarul de la pantof... Nota: 8

8) Clientul "NEMULTUMIT". Este cel care intotdeauna are ceva negativ de spus. Nu i-o luati in nume personal: de fapt, are ceva cu toata lumea. Va fi nemultumit ca il sunati din nou si o sa va ceara sa il lasati in pace. O sa va puna foarte multe intrebari pe care le considera incuietoare si va avea o mare satisfactie observandu-va in dificultate. Cum scapati cu viata si, eventual, cu o comanda dupa discutia cu acest vesnic nemultumit? Dandu-i senzatia ca il intelegeti foarte bine si fiind alaturi de el. Daca veti sti sai prezentati beneficii evidente ale serviciului / produsului, il puteti castiga. Nota: 6 9) Clientul "ANALITIC". Pune cel mai mare numar de intrebari. Toate celelalte unsprezece tipuri de client nu vor pune nici macar pe jumatate din intrebarile clientului "analitic". Atentie: se incadreaza in categoria clientilor inteligenti. Cel mai utilizat cuvant este "cum": "Cum functioneaza?", "Cum asigurati service-ul?", "Cum imi livrati produsul?". Totusi, cu el se lucreaza destul de bine. Aratati-i cum il va ajuta produsul si nu-i ascundeti informatiile decat daca acestea arunca o lumina nefavorabila asupra discutiei. Nota: 9 10) Clientul "PROMOTIE". Acest tip de client are, de regula, resurse materiale limitate. De aceea, de fiecare data cand aude cuvantul "promotie" sau "oferta" ciuleste urechile. Caracteristica principala este data de faptul ca va incerca sa negocieze cu dumneavoastra un pret mult mai mic, chiar daca ii veti spune ca i-ati facut deja o reducere de 25%. Sa nu ramaneti mut daca prima lui intrebare va fi: "Cat costa?". Este doar o masura de precautie din partea sa. Face marturisiri extrem de usor si se plange de cat de oribil ii merg afacerile. in discutia cu un asemenea potential client trebuie sa stiti ca, pentru a-l cuceri, trebuie sa-l faceti sa fie sigur ca este cea mai buna oferta pe care a primit-o. in definitiv, nu este chiar cel mai rau tip de client... Nota: 9 11. Clientul "AGRESIV". Atunci cand vorbiti cu el aveti senzatia ca va va sari la gat prin telefon. De cele mai multe ori, intr-o discutie fata in fata nu este atat de dur. Dar la telefon, unde nu il vede nimeni, este ca un tigru scapat in jungla. Placerea lui este sa va sfasie cu coltii, bucata cu bucata. Nu are un nivel intelectual peste medie, cochetand in special cu treptele de jos ale IQ-ului. Greu, poate chiar imposibil, de convins. Va veti simti foarte frustrat pentru ca munca dusa cu el este o munca de Sisif. Luati mereu de la capat explicatiile. Pe banii si pe timpul dumneavoastra... Cum lucrati cu el? in primul rand rugati-va sa-l prindeti intr-o zi (mai) buna. Maguliti-l si fiti in permanenta de acord cu el. Nota: 2 12. Clientul "EGOIST". Cuvintele preferate sunt: "Vreau", "Sunt sigur", "Sugerez". Orice i-ati spune nu-l puteti determina sa se gandeasca si la altceva decat la afacerile sale. Nu va permite ca nici macar un procent din decizie sa apartina altcuiva. Nu va asculta foarte atent ce-i veti spune, va refuza sa vorbeasca cu dumneavoastra. Cum stabiliti, totusi, o conexiune cu el? Aflati care sunt nevoile sale si amintiti-le in discursul dumneavoastra. Adaugati beneficii peste beneficii si s-ar putea sa-l determinati sa cumpere. Nu uitati: trebuie sa ii dati senzatia ca argumentele finale au fost ale lui, si nu ale dumneavoastra. Nota: 4 Patru greseli fatale in vanzarile prin telemarketing La inceputul capitolului spuneam ca "vorba dulce, mult aduce". Ramanand la capitolul proverbe, trebuie spus si ca "vorba lunga, saracia omului...". Aceste doua proverbe trebuie sa va dea de gandit. Tot asa cum trebuie sa va dea de gandit si cele patru greseli pe care trebuie sa le evitati cu orice pret in vanzarea prin telemarketing. 1) Discutia cu persoane care nu au putere de decizie Cel mai dificil lucru pentru operatorul de telemarketing este de a rezista tentatiei sa vorbeasca cu persoana care ridica receptorul. Daca aceasta persoana nu are putere de decizie, efectul este acelasi pe care il putem obtine discutand cu peretii. Explicatiile, beneficiile, ofertele speciale lansate intr-o convorbire

cu... femeia de serviciu care trecea pe langa telefon nu sunt nici macar egale cu zero. Mai rau: sunt bani pierduti. Cereti operatorilor sa se asigure, cu ocazia fiecarui telefon pe care il dau, ca vorbesc cu persoana potrivita! 2) Prezentarea caracteristicilor in locul beneficiilor Pe parcursul acestui capitol am mai vorbit despre caracteristici si beneficii. Faptul ca ele sunt mentionate si in sectorul "greseli fatale" dovedeste inca o data cat de important este sa se precizeze foarte clar avantajele. Dupa fiecare afirmatie sau caracteristica a produsului / serviciului, prezentati si un beneficiu. Nu uitati ca beneficiile vand, nu caracteristicile. 3) Ideea absurda de a iesi invingator in "lupta" cu potentialul client Trebuie spus ca un operator de telemarketing care se razboieste cu clientul pentru a-i dovedi ca are dreptate poate fi sfatuit sa se apuce de avocatura. Parafrazand, este total inutil sa castigi batalia, dar sa pierzi intregul razboi. Interesul dumneavoastra, unicul, de altfel, este sa vindeti. Pentru a face acest lucru nu trebuie sa va loviti de cateva ambitii marunte. "Da, dar eu am dreptate!" sunt cuvinte ce nu trebuie folosite niciodata, dar niciodata de catre operatorul de telemarketing. Foarte multe companii care aveau dreptate au dat faliment. La fel cum multi oameni au devenit someri. Desi aveau si ei dreptate... 4) Lipsa unui mesaj clar prin care clientul sa fie indemnat sa comande Este evident, desi putin irealist, faptul ca se poate vorbi doi ani la telefon cu un potential client. Si se poate face foarte bine, intr-un mod realmente profesionist. Dar daca operatorul uita sa-i spuneti partenerului de discutie: "Comanda!" - bineinteles cu cuvinte potrivit alese - nu va asteptati ca el sa comande de bunavoie. Sau sa-si aduca el aminte in locul dumneavoastra de acest aspect minor pentru el, dar imens pentru dumneavoastra. Din felul in care partenerii de discutie pun problema, prin limbaj, un operator avizat stie cand este momentul sa lanseze comanda. inca o data intervine factorul uman si competenta oamenilor din echipa dumneavoastra de telemarketing. Finalizarea convorbirii in timpul discutiei, potentialul client da semen ca ar dori sa termine. Probabil ca nu o sa va spuna direct: "Trebuie sa inchid!". Oamenii cu care vorbiti sunt, de regula, suficient de educati pentru a face asa ceva... Totusi, nu neglijati faptul ca vorbiti, in cele mai multe cazuri, cu un om extrem de ocupat. Ideal pentru dumneavoastra este ca operatorul sa incheie o convorbire printr-un... ordin de plata. Dar, in numeroase cazuri, discutia nu ajunge aici, iar lucrurile nu sunt foarte clare. Cum discutia nu poate fi incheiata fara a se lansa intrebarea: "Cumparati sau nu cumparati?" trebuie sa se faca si acest lucru. Iata cateva modalitati verificate prin care poate fi incheiata, elegant si eficient, o convorbire intr-o actiune de telemarketing. a) incheierea "garantata". Acest tip de incheiere joaca un rol important in multe din convorbiri. "Comandati acum si aveti o garantie de 30 de zile. Puteti returna produsul in ambalajul original fara nici o alta obligatie si veti primi banii inapoi." Este o fraza care da rezultate foarte bune pentru ca ofera garantie. Tot aici intra si incheierea de genul: "Platind chiar azi produsul / serviciul nu veti fi afectat de cresterea de pret prevazuta pentru saptamana viitoare!". b) incheierea narativa. Atunci cand operatorul sesizeaza o cat de mica ezitare in mesajul interlocutorului este bine sa aleaga acest tip de incheiere. O mica poveste, in care sa se mentioneze faptul ca nici compania X nu a fost foarte increzatoare la inceput in produsul dumneavoastra, dar, dupa ce a economisit 1000 USD a devenit client fidel poate fi cea mai buna solutie. c) incheierea directa. "Pot emite factura pe numele dumneavoastra?" este o incheiere cat se poate de cinstita pentru ambele parti. Cele doua parti s-au tatonat pret de cateva zeci de secunde, este momentul sa se ajunga la o concluzie. Ca in fotbal: construiesti, pasezi, driblezi, dar vine si momentul sutului la poarta. in multe din cazuri mingea va trece pe langa poarta... Adica, raspunsul va fi NU. Convorbirea trebuie, totusi, incheiata elegant cu un politicos: "Pot sa va mai sun?" sau "Va pot trimite o oferta detaliata pe fax sau prin posta?" d) incheierea prin lamurirea ultimelor mici detalii. Din discutie operatorul si-a dat seama ca potentialul client este pe punctual de a deveni client cu drepturi depline. Ce-ar fi sa puncteze decisiv printr-o

intrebare ca: "Am inteles perfect dorinta dumneavoastra. Un ultim detaliu: alegeti culoarea rosie sau culoarea alba?". Din raspunsul persoanei de la capatul celalalt al firului se va sti imediat daca este... alba sau neagra. e) incheierea fortata. Nu mult diferita de cea anterioara. Numai ca din discutie, operatorul de telemarketing nu si-a putut forma o parere privind decizia de cumparare a prezumtivului client. in acest caz se foloseste tot o intrebare: "Va avantajeaza mai mult modelul pe gri sau cel pe verde?". Imediat, din raspuns, se va afla daca trebuie sau nu sa fie emisa factura. f) incheierea "lasati-ma sa ma gandesc". Aceasta incheiere presupune un alt telefon, la un anumit interval stabilit de comun acord pe motiv ca potentialul client trebuie sa se mai gandeasca la oferta. Cand operatorul revine cu telefonul trebuie sa-si pregateasca un argument nou: pret sau un beneficiu in plus. Dupa anuntarea noului motiv pentru care trebuie sa cumpere este bine sa se faca un rezumat al primei discutii mentionand: "Asa cum am convenit impreuna...". Regula de aur este sa nu se intrebe niciodata direct: "V-ati mai gandit la oferta noastra?" g) incheierea "de ce?". Daca nici una din incheierile de mai sus nu a functionat si daca nu mai exista nici o sansa de a se obtine o comanda, trebuie totusi ca operatorul sa afle motivul pentru care potentialul client nu a facut comanda. in statistica dumneavoastra si raspunsurile negative pot insemna bani castigati sau economisiti pe viitor. Politicos, se intreaba: "Domnule X, este evident ca aveti motive serioase sa nu comandati. imi puteti spune care sunt acestea?". Cele 14 ingrediente ale retetei succesului Dupa Decalogul vanzarilor prin telemarketing", va prezentam o noua propunere de lista ce trebuie afisata permanent pe peretele din fata postului operatorului de telemarketing. Reteta succesului in telemarketing are la baza 14 ingrediente, armonios omogenizate. 1. Vorbiti clar si concis! 2. Discutati, nu monologati! 3. Zambiti cand vorbiti! Acest lucru se observa intotdeauna in tonul dumneavoastra. 4. Fiti entuziast! 5. Adaptati-va intensitatea vocii dupa cea a interlocutorului (in conditii tehnice identice)! 6. Vorbiti pozitiv! 7. Folositi un ton echilibrat! 8. Fiti pregatit pentru a face fata obiectiilor! 9. Vorbiti direct in telefon, nu la o jumatate de metru de acesta! 10. Luati in calcul si respectati personalitatea clientului! 11. Prezentati beneficii concrete! 12. Transmiteti interlocutorului incredere! 13. Puneti-va intotdeauna in locul celui cu care vorbiti! 14. Repetati telefonul daca este necesar!