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CODIGO: SCT-PI-08
REVISIN N: 2
FECHA: Agosto 2006
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2. CARTA DE PROCESO
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Procedimiento Institucional de Medicin de satisfaccin del cliente Subdireccin de Soporte y Gestin de la Calidad Establecer y mantener un instrumento con el cual se pueda evaluar y medir la percepcin del cliente con respecto a la realizacin de algn trmite o prestacin de servicio/producto del Sistema de Gestin de Calidad de la SCT. Personal involucrado en el SGC de la SCT. Organizacin, usuario o persona que solicita un servicio/producto. Unidades Administrativas Centrales
Propsito:
Que el servicio sea confiable Que el servicio proporcionado sea transparente Que reciba un trato amable
Aplicar las encuestas al personal que acude a solicitar un servicio/producto, a travs de Ventanilla nica, CIS, correo electrnico y mensajera. Determinar el grado de satisfaccin del cliente. Caractersticas de las Entradas: Oportunidad Confiabilidad Transparencia
Encuestas
Variables de control:
9 10 8 67 35 12
Puntos de inspeccin:
Analizar peridicamente los resultados de la satisfaccin del cliente, y de esa manera dar cumplimiento a la Norma ISO 9001:2000. Obtener de nuestros clientes, un ndice de satisfaccin no menor al 90%.
Para el caso de las Cartas Compromiso, la satisfaccin del servicio ser de un 95% como mnimo.
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Nombre del (de los) indicador (es): Satisfaccin del cliente Frmula:
Periodicidad Mensualmente
Id =
i =1
ti
Media aritmtica (Id) = Suma del valor de los criterios (t) desde que (i) vale uno hasta seis, entre el nmero de criterios (n). Donde: Id es el indicador de la satisfaccin del cliente Personal de Ventanilla nica y Centros Integrales de Servicios (CIS).
1.
Registros de calidad:
Registro de Encuestas de la Medicin de Satisfaccin del Cliente. Informe de Medicin de Satisfaccin del Cliente.
2.
3. OBJETIVO
Establecer y mantener un instrumento con el cual se pueda evaluar y medir la percepcin del cliente con respecto a la realizacin de algn trmite o prestacin de un servicio/producto del Sistema de Gestin de Calidad de la SCT. 4. ALCANCE
5.
RESPONSABILIDADES
3.1 Todo el personal involucrado en el Sistema de Gestin de la Calidad: Cumplir y hacer cumplir este procedimiento; reconociendo que toda encuesta (Institucional o especifica), estn sujetas y derivan de este Procedimiento Institucional.
3.2 Responsable de aplicar la encuesta: Asegurarse de que la encuesta se emita y entregue al cliente de acuerdo a lo que indica este procedimiento. Tratndose de encuestas especificas, los dueos de procesos debern elaborar su propia encuesta de acuerdo a las necesidades y caractersticas de su proceso, as como la metodologa de evaluacin y en caso de aplicar, el formato de informe de opiniones de cliente. A travs de su Representante de la Direccin, debern enviar la encuesta especifica y su metodologa de evaluacin al Administrador de este Procedimiento Institucional para su visto bueno, aprobacin y codificacin.
3.3 Responsable de la evaluacin de encuestas: Evaluar la respuesta de los clientes en la encuesta requisitando el Formato para la Evaluacin de Encuestas General de la Medicin de la Satisfaccin del Cliente. Evaluar las encuestas especificas que utilicen aquellos procesos a los que no les aplica la encuesta institucional, basado en la metodologa que elaboren para su evaluacin. Elabora el Informe de la medicin de la satisfaccin del cliente. Registrar los productos no conformes o SAC cuando la evaluacin as lo indique.
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Publicar o en su caso turnar los resultados al Representante del SGC del nivel correspondiente, dueos de procesos y Ventanilla nica o CIS. Resguardar las encuestas como evidencia.
3.4 Representante de la Direccin del SGC en sus 3 diferentes niveles. Concentrar los Formato para la Evaluacin de Encuestas General de la Medicin de la Satisfaccin del Cliente e Informes de la medicin de la satisfaccin del cliente. Presentar al Comit de Calidad los resultados de las encuestas. Elabora el Informe de Anlisis de Datos relativo a la satisfaccin del cliente. Proveer los insumos para las reuniones de trabajo del Comit de Calidad y la Revisin por la Direccin a los niveles inmediatos superiores. Turnar las encuestas especificas y su metodologa de evaluacin al Administrador de este Procedimiento Institucional para su visto bueno, aprobacin y codificacin. Atender las sugerencias y comentarios de los clientes.
Evala la satisfaccin del cliente interno, respecto a las actividades de formacin y/o capacitacin del personal de la SCT. Presentan los resultados del anlisis de la encuesta a la alta direccin de esa Unidad Administrativa. Emite el reporte del anlisis al dueo del proceso de la Revisin por la Direccin previo a llevarse la revisin a nivel institucional.
niveles inmediatos superiores.
3.6 Administrador del Procedimiento Institucional de Medicin de Satisfaccin del cliente. 6. Asegurarse que se aplique este procedimiento. Atiende las Solicitudes de Acciones Correctivas y Preventivas que puedan modificar este procedimiento.
DEFINICIONES Centro Integral de Servicios: Es un modelo de servicio que se adelanta a las quejas, nos mantiene en el cambio y transforma la cultura de servicio, asegurndose de que la Organizacin tenga como prioridad al cliente. Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido los requerimientos que solicita. Organizacin o persona que recibe un servicio/producto. Ejemplo: Consumidor, usuario final, promovente, gestor o beneficiario. Nota: El cliente puede ser interno o externo a la Organizacin. Grupo de personas y/o persona interna dentro de una organizacin que recibe un servicio/producto. C. Secretario de Comunicaciones y Transportes. Subsecretaras, Oficiala Mayor y Coordinacin General de Puertos y Marina Mercante. Direcciones Generales y/o Unidades Administrativas
CIS.-
Cliente interno.Representante del SGC nivel 1 Representante del SGC nivel 2 Representante del SGC nivel 3
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La establecida por este procedimiento para medir la satisfaccin del cliente externo al que se presta un servicio/producto. Aquella distinta a la institucional, elaborada para evaluar la satisfaccin de los cliente en procesos especficos a los que no aplica la encuesta institucional.
7.
MTODO DE TRABAJO
7.2 DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES Paso 1 Responsable Responsable de aplicar la encuesta Actividad Documento (Codificacin) Encuesta para Medir la Satisfaccin del Cliente SCT-FI-08-01 o encuesta especifica del proceso que se trate.
La Encuesta se aplica despus de haber proporcionado un servicio/producto y es de la siguiente manera: El responsable de aplicar la encuesta llena en el recuadro reservado, la fecha que por lo menos identifique mes y ao de aplicacin, folio consecutivo y nombre del trmite. Conservar la secuencia de los folios y reiniciar en uno cada ao. De las distintas modalidades de atencin, la encuesta se entregar al cliente como sigue:
Cuando hay contacto directo con el cliente por Ventanilla nica, CIS o personal, el responsable de entregar el producto/servicio, deber proporcionar al cliente, la encuesta en propia mano. Cuando se envi por mensajera el producto/servicio, la encuesta deber ir anexa. Por va correo electrnico o va fax.- se remite posterior a la entrega del servicio/producto.
Se invita al usuario a que conteste la encuesta, si decide no llenarla no se le puede obligar a que lo haga. Al tener las encuestas contestadas, se remiten al Responsable de la evaluacin.
El responsable de evaluar la encuesta, no debe pertenecer a ningn proceso evaluado, a fin de garantizar imparcialidad.
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El corte para cierre de la evaluacin ser con las encuestas recibidas el ltimo da de cada mes. Las encuestas anteriores al mes debern contabilizarse en el mes recibid as. evaluado, que son
Nota: Cuando el corte para el cierre de la evaluacin del servicio no aplique de acuerdo con los criterios anteriores, podrn establecer su propio calendario de evaluacin, sujeta a la aprobacin del Comit de Calidad.
Recibe las encuestas y las clasifica por proceso. Las encuestas se evalan de acuerdo a los criterios que se definen en el Instructivo de Trabajo que contenga la metodologa de evaluacin de las Encuestas. Requisita el Informe de las opiniones del cliente. Elabora una Solicitud de Accin Correctiva cuando un mismo criterio o pregunta reincida dos meses consecutivos con Registros de Producto No Conforme.
SCT-IT -08-01, o metodologa especifica del proceso que se trate.
Elabora los Registros de Producto No conforme (PNC) y/o la Solicitud de Accin Correctiva (SAC), de acuerdo al procedimiento institucional, cuando los valores obtenidos caigan dentro de los rangos de la tabla que se indica en el instructivo correspondiente.
SCT-FI-05-01
Remite la Evaluacin de las Encuestas de la Medicin de la Satisfaccin del Cliente mensualmente, al Representante de la Direccin del SGC de su nivel, dueos de procesos y responsable de la Ventanilla nica, CIS.
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Pg 3 cliente. V erifica que la evaluacin obtenida se encuentre en los rangos satisfactorios que indica este procedimiento. En caso de no obtener los estndares satisfactorios, corrobora con el Administrador de Acciones Correctivas y Preventivas la existencia de las SAC y notifica para su conocimiento al Representante de la Direccin del nivel inmediato superior. En caso de detectar la recurrencia consecutiva de dos o ms Registros de Productos No Conformes en el mismo criterio o pregunta de la encuesta, corrobora la existencia de la SAC correspondiste con el responsable de evaluar la encuesta. Procede a elaborar el Formato del Anlisis de Datos de acuerdo a los lineamientos del Instructivo de Trabajo Anlisis de Datos, turnando copias, como sigue:
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Representante de la Direccin del Nivel 2, Formato del Anlisis de Datos, Formato para la Evaluacin de Encuestas Institucional e Informe de la medicin de la satisfaccin del cliente
Reciben y acusan recibo de los: Formato para la Evaluacin de Encuestas General . Informe de la medicin de la satisfaccin del cliente Formato del Anlisis de Datos.
Como insumo para su Crculo de calidad y para atender los registros de Productos No Conformes y SAC originados por no alcanzar los estndares indicados. Los Representantes de la Direccin del SGC del nivel 2 Recibe de los niveles inmediatos inferiores Formato para la Evaluacin de Encuestas General . Informe de la medicin de la satisfaccin del cliente Formato del Anlisis de Datos.
Si determina que no se alcanzan los estndares de satisfaccin y no se le ha comunicado la existencia de la SAC correspondiente, elabora un Registro de producto No Conforme de acuerdo al procedimiento
SCT-FI-05-01
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Pg Institucional. Integra la informacin de los niveles inmediatos inferiores y procede a elaborar el Informe de Anlisis de Datos de acuerdo a los lineamientos del Instructivo de Trabajo Anlisis de Datos, turnando copia al Representante de la Direccin del nivel inmediato superior.
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SCT-IT -03-01
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5.2
DIAGRAMA DE FLUJO
Cliente
Responsables de procesos
Representant e de la Direccin 3
Recibe Anlisis de Datos de Nivel 3 y Plan/Acci
Representant e de la Direccin
INICIO
Recibe Evaluaci n
Recibe encuesta
Satis facto
N
Exist e
Satis facto
S PN C
S PN
Entrega encuesta
S SA Prepara Insumos para Rev. por la Direcci Turna Anlisis de Datos del 3
Elabora informe Elabora Insumos para Rev. por la Direccin Turna Anlisis de Datos del Nivel 3 y
Recibe Evaluaci n
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8. ANEXOS
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Anexo No. 1 2
Descripcin Metodologa para evaluar la Encuesta Institucional Metodologa para el Informe de la medicin de la satisfaccin del cliente.
9.
FORMATOS
Nn. 1 2 3
Descripcin
Encuesta Institucional para la medicin de la satisfaccin del cliente Formato para la evaluacin de la Encuesta Institucional Informe de la medicin de la satisfaccin del cliente
Cdigo
SCT-FI- 08-01 SCT-FI- 08-02 SCT-FI- 08-03
10. REGISTROS
Nn.
1 2 3
Descripcin
Encuesta Institucional para la medicin de la satisfaccin del cliente Formato para la evaluacin de la encuesta general Informe de la medicin de la satisfaccin del cliente
Cdigo
SCT-FI- 08-01 SCT-FI- 08-02 SCT-FI- 08-03
Tiempo de retencin
Mnimo tres aos Mnimo tres aos Mnimo tres aos
11. REFERENCIAS
Documentos Internos Nn. Nombre del documento 1 Manual de Calidad 2 Poltica de Calidad 3 Objetivos de Calidad 4 Procedimiento Institucional de Control de Documentos 5 Procedimiento Institucional de Control de Registros 6 Control de Producto No Conforme 7 Procedimiento Institucional de Acciones Correctivas 8 Instruccin Institucional de Anlisis de Datos 9 Instruccin de Trabajo para Elaborar Procesos y Procedimientos
Cdigo SCT-MACAL SCT-POLCAL SCT-OBJCAL SCT-PI-03 SCT-PI-04 SCT-PI-05 SCT-PI-06 SCT-IT-01-02 SCT-IT-03-01
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Documentos Externos Nn. Nombre del documento NMX-CC-9000-IMNC-2000 / ISO 9001:2000. Sistema de Gestin de la Calidad.1 Requisitos 2 3 NMX-CC-9001-IMNC-2000 / ISO 9001:2000. Sistema de Gestin de la Calidad.Fundamentos y vocabulario Legislacin aplicable al Sector SCT, vigente y publicada en el sitio web: http://www.sct.gob.mx
No. de Revisin 0 1
Motivo del cambio Documento nueva para implementacin De adecuo procedimiento asimismo se estableci una nueva metodologa para evaluar la encuesta. Se incluye la opcin de elaborar encuestas especificas, su metodologa y formato para el informe de opiniones de los clientes.