UNIDAD 2 MKT Directa

Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2]
INDICE
I. Introduccin II. Objetivo particular III. Resumen en espaol e ingls IV. Mapa de la unidad temtica V. Contenido: 2.1 Formas de utilizar la Mercadotecnia Directa Integral: Como Soporte y Soporte de canal de ventas. Estrategia de CRM, y Potencializar venta cruzada. 2.1.1 Estructura de la Mercadotecnia Directa Integrada: Outsourcing. In house y Fulfillment. 2.2 Componentes de la Mercadotecnia Directa Integral. 2.2.1Base de datos: Definicin, Clasificacin segn D.M.A./direct marketing association. Diferencia entre Base de Datos y Lista de nombres. Modelos de Base de Datos. CRM (Customer relationship management): Procesos, Objetivos y Estrategias. Base de Datos para mercadotecnia: Campos y requisitos mnimos e Importancia en Below The Line. Base de Datos en Internet: Con costo, sin costo y Mecnica de obtencin 2.2.2. Telemercadeo: Definicin y Caractersticas, Tamao y Tendencias del mercado. Ventas y Promocin por telfono: El Guin, Introduccin, Referencia, Reafirmacin, Caractersticas y reaccin, Cierre Tentativo, Objeciones, Cierre y Confirmacin. Los Contact Centers (Centros de Contacto): Caractersticas y ventajas, y Aplicacin y uso en la industria. Telemarketing Avanzado: Cobranza, Promocin poltica y Proyectos especiales 2.2.3 Correo dirigido: Qu es SEPOMEX, Tarifas, Consideraciones econmicas, Publicidad Peridica, Propaganda Comercial, Portes y Franqueos. Elementos del paquete de correos: Formato de Respuesta, Sobre exterior, La carta, El brochure, Otros Insertos, Sobre de respuesta, El cupn, y Video Tapes y CDS. Formatos Selfmailer (autoenviables). Tarifas. Franquicias SEPOMEX. Tiempos. Mensajera privada: Ventajas y desventajas. 2.2.4 Comercio electrnico. Definicin y Concepto. Motores de bsqueda. World Wide Web
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] (WWW). Publicidad en la Web: Pgina web, Pop ups, Banners, e-maling, Blogs. Opt in y Opt out. Mtricas de e-commerce, Tendencias h) W.W.W.Z. (Internet 2). Mercadotecnia digital: Concepto aplicaciones y Elementos que lo componen. 2.3 Vocabulario y aplicaciones empleando el idioma Ingls. (apuntes de clase) VI. Ejemplo sobre el conocimiento obtenido de la unidad temtica 2 VII. Fuentes de informacin VIII. Conclusiones
I.
INTRODUCCIN
Mercadotecnia es una herramienta vital en cualquier negocio autnomo o empresa con espritu emprendedor en el mercado. Por ello su evolucin ha sofisticado las complacencias particulares del target group perteneciente a cada empresa, es as como surge la Mercadotecnia directa integrada. Incrementar la cartera de clientes y fomentar la fidelidad de los mismos con la empresa, as como iniciar un ciclo continuo de compra, son objetivos principales que ofrece la mercadotecnia directa integrada. La mercadotecnia directa se puede programar de manera ms precisa para llegar a los candidatos en el momento adecuado dando como resultado mayor impacto e inters sobre la informacin recibida. Permite poner a prueba medios y mensajes alternos (encabezados, saludos, beneficios, precios y similares) en la bsqueda de la estrategia de costos ms efectivos. Permite privacidad sobre la oferta y estrategia del comerciante directo invisibles para los competidores. Por ltimo, el comerciante directo sabe si la campaa fue benfica debido a la medicin de las respuestas (retroalimentacin).
UNIDAD 2. COMPONENTES Y USOS DE LA MERCADOTECNIA DIRECTA EN FORMA INTEGRAL II. OBJETIVO PARTICULAR
Aplicar las formas y estructuras, as como los componentes de la mercadotecnia directa, para la elaboracin de una campaa integral de una empresa comercial de productos y/o servicios, a travs de una prctica.
III.
RESUMEN EN ESPAOL E INGLS
RESUMEN ESPAOL La mercadotecnia directa depende de diversas herramientas que complementan el proceso de efectividad de la campaa entre las cuales destacan:
CRM CORREO DIRECTO TELEMARKETING E-COMMERCE
Asimismo, algunas empresas carecen de recursos para realizar actividades que optimicen el proceso y efectividad de la campaa de mercadotecnia directa, siendo CALL CENTER la mejor alternativa de solucin para brindar un excepcional servicio al cliente disipando sus dudas, quejas o respectivas aclaraciones; as como tambin proporcionarles informacin promocional sobre novedades en lneas de productos interesantes para el cliente.
RESUMEN INGLES Direct Marketing depends of many fools which help the achievement process of marketing campaigns. They are: CRM MAILING TELEMARKETING E-COMMERCE
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] However, some enterprises doesnt have resources to optimize the progress and victory of the direct marketing campaign, so they choose Call centers as the best option to solve problems out and given an extraordinary service to the customers. They also send promotional information about news of goods interesting for costumers.
IV.
MAPA DE LA UNIDAD TEMTICA

Outsourcing. In house Fulfillment
ESTRUCTURA
Soporte de canal de ventas Estrategia de CRM Potencializar venta cruzada

CORREO DIRIGIDO
BASE DE DATOS CRM Below the line En internet E-COMMERCE Motores de bsqueda World Wide Web Publicidad en la Web Mtricas Tendencias
A) MENSAJERIA PRIVADA
B) SEPOMEX
Formato de Respuesta Sobre exterior La carta El brochure Otros Insertos Sobre de respuesta El cupn, Video Tapes y CD S.
TELEMARKETING Guin: IN HOUSE OUTBOUND

CALL CENTERS
V.
CONTENIDO
2.1 FORMAS DE UTILIZAR LA MERCADOTECNIA DIRECTA INTEGRAL: COMO SOPORTE Y SOPORTE DE CANAL DE VENTAS. ESTRATEGIA DE CRM, Y POTENCIALIZAR VENTA CRUZADA.

4. Para potencializar venta cruzada
3.Como estrategia del CRM
2.1. FORMAS DE UTILIZAR EL M.D.I 2. Como soporte del canal de ventas
1.Como canal de ventas
1. COMO CANAL DE VENTAS: El mercado directo creci con rapidez en el mercado entre negocios por medio de la fuerza de ventas. La mercadotecnia directa ofrece una extensa gama de beneficios a los clientes. Los fabricantes, detallistas, compaas de servicio, comerciantes por catalogo y organizaciones no lucrativas utilizan la mercadotecnia directa. Su crecimiento en el mercado de consumidores es en gran medida una respuesta a la Desmasificacin del mercado, en la cual existe una cantidad siempre en aumento de nichos de mercado con necesidades y preferencias muy particulares. El ritmo de vida actual fomenta las compras en casa. Adems, muchas tiendas de cadena han reducido los artculos especializados que tienen un movimiento ms lento, creando as la oportunidad para que los comerciantes directos los promuevan. El desarrollo de los nmeros telefnicos sin costos y la voluntad de los comerciantes de aceptar pedidos por telfono durante las noches o los domingos han fomentado esta forma de venta. Otro factor importante es el crecimiento del poder de las computadoras permitiendo a los comerciantes directos crear mejores bases de datos de los clientes a partir de las cuales pueden identificar a los mejores candidatos para cualquier producto que desee anunciar.
2. COMO SOPORTE DEL CANAL DE VENTAS
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] Los sitios web se centran en situar publicidad y productos destacados en la entrada (la pgina de inicio) y se olvidan de situarla a la salida (en las pginas de finalizacin de operaciones). Especialmente en los sitios web de banca, los usuarios acceden a los sitios con el objetivo de realizar una tarea determinada, ignorando el contenido de la pgina de inicio, recurriendo a las cajas de acceso y ocasionalmente al finalizar la actividad, predisponemos tiempo a leer las nuevas actualizaciones. Es por ello, que la mercadotecnia directa integrada, entra en accin evitando la generacin de gastos innecesarios para la empresa, enfocando as la atencin personalizada sobre el envo de informacin adecuada a las necesidades de los clientes.
3. COMO ESTRATEGIA DEL CRM En la actualidad, muchos usuarios de la mercadotecnia directa lo visualizan como la representacin de un papel ms amplio (que se puede llamar mercadotecnia de relacin directa). Estos comerciantes directos utilizan los medios de publicidad de respuesta directa para realizar una venta y aprender acerca de un cliente cuyo nombre y perfil entran en una base de datos de los clientes, que se emplea para establecer una relacin continua y enriquecedora cuyo nfasis radica en el establecimiento de relaciones preferenciales con los clientes. Los consumidores que compran por medio de los canales de pedidos por correo dicen que las compras por correo son divertidas, convenientes y sin problemas. Ahorran tiempo. Pueden realizar compras comparativas. Les introducen una mayor variedad de mercancas y nuevos estilos de vida. Los clientes industriales tambin cuentan con muchas ventajas, sobre todo, porque aprenden a cerca de muchos productos y servicios sin tener que invertir tiempo en reuniones con vendedores. La mercadotecnia directa proporciona varias ventajas a los vendedores. Permite una mayor selectividad de los candidatos. El mensaje se puede personalizar y adaptar al cliente, adems el comerciante directo puede establecer una relacin continua con cada cliente.
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] Mercadeo envuelve desde poner nombre a una empresa o producto, seleccionar el producto o servicio, el color la forma, tamao, el empaque, la localizacin del negocio, la publicidad, las relaciones publicas, el tipo de ventas que se har, el entrenamiento de ventas, la presentacin de ventas, la solucin de problemas y el seguimiento. Es un hecho aprobado, que todo negocio, empresa o actividad comercial requiere reponer los clientes que pierden por diferentes razones, como descontento, atraccin por otros, cambio de barrio, etc. Cualquier empresa pierde como mnimo un 20% de clientes anualmente. Esto significa que en menos de 5 aos una empresa se queda sin clientes, a menos que haga algo apara atraer nuevos clientes, esta es la razn fundamental de las actividades de promocin. En el caso de los compradores leales, un nivel alto de exposicin por semana podra ser improductivo debido a que la eficacia de los anuncios slo pueden alcanzar cierto nivel. Es poco probable que la publicidad tenga un efecto acumulativo que genere lealtad. Las caractersticas, exhibiciones y sobre todo el precio tienen un mayor impacto sobre la respuesta de la publicidad.
4. PARA POTENCIALIZAR VENTA CRUZADA La venta cruzada de la mercadotecnia en distintos soportes ha sido reforzada por la tendencia de los grandes conglomerados a difundir su contenido por canales muy diversos, pero bajo una misma marca. Este fenmeno se explica en parte por la aparicin de internet y su efecto de convergencia sobre los diversos medios. La adopcin masiva de la banda ancha promete acelerar an ms la tendencia hacia la convergencia. La venta de publicidad cruzada es uno de los principales argumentos que esgrimen algunas empresas a la hora de justificar su presencia en sectores tan diversos como televisin (su negocio tradicional), la distribucin de revistas, msica, radio, televisin por satlite e internet. Tcnica muy utilizada en marketing directo para ofrecer a clientes productos complementarios o similares a otro que ya adquirieron. Por ejemplo, si una persona adquiri un seguro de vida, ahora puede ofrecrsele un seguro para el hogar. Cross selling.
En marketing, se llama venta cruzada (del ingls cross-selling) a la tctica mediante la cual un vendedor intenta vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente. Su objetivo es aumentar los ingresos de una compaa. As, a una persona que contrata un viaje al extranjero, se le ofrece usualmente una serie de servicios relacionados, como alquiler de vehculos, billetes de tren, billetes de metro, entradas para espectculos, etc. La venta cruzada ha alcanzado gran auge con el incremento de ventas a travs de Internet. En las compras realizadas a travs de la red, las empresas suelen guardar registros de las preferencias o hbitos de los consumidores, por declaracin propia, sin consentimiento expreso. As permite a la tienda virtual diagramar sus estrategias de cross-selling para futuras visitas del consumidor, o potencial consumidor. Por ejemplo, si un cliente compra habitualmente pelculas de terror, se le ofrecern novelas del mismo gnero as como psters o fotografas de terror o CDs con bandas sonoras, accesorios, etc.
2.1.1 ESTRUCTURA DE LA MERCADOTECNIA OUTSOURCING. IN HOUSE Y FULFILLMENT.
DIRECTA
INTEGRADA:
El Outsourcing es la accin de acudir a una agencia exterior para operar una funcin que anteriormente se realizaba dentro de la compaa, la cual en definitiva contrata un servicio o producto final sin que tenga responsabilidad alguna en la administracin o manejo de la prestacin del servicio, la cual acta con plena autonoma e independencia para atender diversos usuarios. La tercerizacin implica tambin fomento para la apertura de nuevas empresas con oportunidades de oferta de mano de obra, restringiendo de cierto modo el impacto social. La importancia de la tercerizacin radica en que esta pretende concentrar los esfuerzos de la compaa en las actividades principales del giro de negocios. De esta manera se pretende otorgar mayor valor agregado para los clientes y productos mediante agilidad y oportunidad en el manejo de los procesos transferidos, una reduccin de los tiempos de procesamiento e inclusive, en la mayora de los
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] casos, una reduccin de costos y de personal, as como una potencializacin de los talentos humanos.
Inhouse.- Una de las principales ventajas que tiene realizar una campaa Inhouse es definitivamente el mayor control y la supervisin que se tiene sobre los resultados, pues estamos en el campo de batalla con el pulso en la mano para poder decidir rpidamente cualquier cambio que se necesite. La flexibilidad tambin es una ventaja ya que podemos cambiar en el momento en que as lo decidamos que cinco posiciones que estaban operando una campaa de salida podamos cambiarlos a que estn recibiendo llamadas de atencin a clientes o bien confirmar la asistencia a un evento. Es obvio que otra ventaja es su menor costo de operacin. Por otro lado las desventajas que tenemos al realizarlo inhouse es que la implantacin ser ms lenta, ya que no tenemos todos los recursos disponibles para ejecutar esta implantacin tan rpido como lo puede hacer una agencia. Los resultados al hacerlo inhouse no los veremos claramente antes de seis meses, lo cual hace que la operacin se vuelva cara, e inclusive hemos visto empresas que en el quinto mes al no ver resultados positivos claudican y deciden cerrar su propio cc.
FULFILLMENT (Gestin de pedidos) Conjunto de polticas, procedimientos, personal, impresos y productividad, implicado en el manejo de un pedido a partir de un accin de Marketing
Directo, como son : el procesamiento de los pedidos recibidos por correo o telfono, mantenimiento de un base, almacenamiento de productos, transporte de mercancas, resolucin de reclamaciones despus de la entrega, facturacin, control de stocks, gestin y valoracin estadstica de las devoluciones y envos, etc. 2.2 COMPONENTES DE LA MERCADOTECNIA DIRECTA INTEGRAL.
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] 2.2.1Base de datos: Definicin, Clasificacin segn D.M.A./direct marketing association. Diferencia entre Base de Datos y Lista de nombres. Modelos de Base de Datos. CRM (Customer relationship management): Procesos, Objetivos y Estrategias. Base de Datos para mercadotecnia: Campos y requisitos mnimos e Importancia en Below The Line. Base de Datos en Internet: Con costo, sin costo y Mecnica de obtencin 2.2.1 BASE DE DATOS: DEFINICIN, CLASIFICACIN SEGN D.M.A./DIRECT MARKETING ASSOCIATION.
Segn la AMMD se refiere a un conjunto ordenado de datos con caractersticas comunes y que se encuentran agrupados en archivos. Los archivos a su vez se constituyen en agrupaciones de registros, los registros en agrupaciones de campos y los campos incluyen un tipo de dato en particular. Se refiere a la estructura y la forma en que se guarda la informacin de una empresa. Las bases de datos reflejan la organizacin de la informacin de la empresa y por lo general se encuentran centralizadas fsicamente en l o los servidores principales. Conjunto de datos sobre empresas, que son potencialmente susceptibles a consumir nuestro producto, esto vara de acuerdo al giro y al nmero de personas que contenga esta base.
Los instrumentos funcionales del marketing directo son las bases de datos y las listas. Las bases de datos son herramientas informticas que permiten explotar los datos de los clientes actuales y/o potenciales de la empresa. Por tanto, la base de datos ser la que nos permita la explotacin de la informacin que tengamos de cara a obtener el mximo beneficio y rentabilidad, ofreciendo al consumidor aquellos productos o servicios que puedan resultar de su inters.
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] El xito de una actividad de marketing directo est en la calidad y fiabilidad de la base de datos, los datos que se recogen se clasifican en tres tipos:
Datos de clasificacin o tipolgicos. Aquellos que definen al cliente, esto es, de identificacin, localizacin, socio demogrficos, socioeconmicos, profesionales, psicogrficos, etc. Datos de consumo. Aquellos que se refieren a la compra y uso de los productos de la empresa, condiciones, cantidad, lugar, situaciones de compra, precio pagado, reincidencia, etc. Datos de la historia promocional. Aquellos que se refieren a acciones comerciales y promocionales que la empresa haya realizado con sus clientes, las respuestas obtenidas, los mtodos de seguimiento utilizados, etc.
Podemos afirmar que los objetivos fundamentales que se persiguen con la utilizacin de una base de datos, que lgicamente ha de cumplir la normativa legal, son los siguientes:

Conocer cada uno de los componentes con la mayor profundidad y perfeccin posible, identificando segmentos homogneos dentro de la globalidad. Sacar la mxima rentabilidad y la mayor explotacin de los mismos en funcin de sus necesidades, desarrollando las diversas estrategias globales de marketing que mejor se adecuen a cada segmento. Obtener los resultados conseguidos de todas las estrategias que hayamos llevado a cabo, analizndolos y sacando conclusiones al respecto. Para gestionar la base de datos, es necesario llevar a cabo tres actividades fundamentales: Creacin de la base de datos. Para lo cual es necesario saber qu se necesita para mantener un dilogo lgico y operativo con los clientes. Mantenimiento de la base de datos. Lo cual requiere una continua revisin de los datos contenidos en la misma, de tal forma que eliminemos datos duplicados, establezcamos sistemas de bsqueda, determinemos formas de actualizacin de datos, etc. Explotacin de la base de datos. Lo que requiere un manejo sistemtico de datos respecto a la determinacin de los modos de uso, los momentos, las personas autorizadas, etc. transformando en operativa toda la informacin de la que se dispone.
Las listas de correo son un documento que contiene los nombres, direcciones y datos de inters de determinados consumidores que responden a un perfil concreto. Pueden utilizarse dos tipos diferentes:
Listas internas. Las que son propias de la empresa y de las que se conoce a la perfeccin cul es su estado, su contenido y su grado de actualizacin, por lo que se convierten en las ms fiables para la propia compaa. Listas externas. Aquellas que son ajenas a la empresa y que pueden ser de clientes de otras empresas o procedentes de
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] anuarios, listas de miembros de asociaciones, colegios profesionales, etc. Hay especialistas en la bsqueda de estas listas, son los llamados list broker, que se encargan de ofrecer en cada momento para una determinada accin de marketing el listado ms apropiado, convirtindose as en una pieza clave para la obtencin y manejo de esta informacin. Para que la utilizacin de estas listas sea rentable para la empresa son necesarios los siguientes requisitos:

Que estn actualizadas en sus datos (su obsolescencia no debe ser superior a seis meses). Que correspondan al target previamente definido en la investigacin comercial, ofrecindonos los parmetros necesarios para la segmentacin. Que sean lo suficientemente representativas geogrficamente. Que dispongan de suficiente universo para su explotacin futura. Que podamos conocer con exactitud el origen de los datos y el tratamiento informtico que se les ha dado, as como el estado de la informacin.
DEFINICIN Las bases de datos de marketing directo son similares a las listas de correo, ya que contienen los nombres y direcciones, sino que van mucho ms all. Son el depsito de una amplia gama de informacin de los clientes y tambin puede contener, demogrficos, psicogrficos y de datos del censo compilado a partir de fuentes externas. Constituyen la base de los programas de marketing directo mediante el cual las compaas a establecer relaciones ms estrechas con sus clientes.
CLASIFICACIN D.M.A./DIRECT ASSOCIATION.
SEGN MARKETING
Al igual que con las listas de correo, hay dos tipos bsicos de bases de datos de marketing, bases de datos de clientes y bases de datos externas. bases de datos del cliente se compilan internamente y contienen informacin sobre los clientes de la empresa tomada en el proceso de construccin de relaciones. Bases de
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] datos externas son conjuntos de individuos especficos y sus caractersticas. Estas bases de datos externas pueden ser en serie recopilada de fuentes pblicas de datos, ya que pueden contener datos financieros sobre la base de confidenciales los archivos de crdito, que pueden ser compilados a partir de cuestionarios, o pueden ser una combinacin de las tres fuentes. Base de datos de marketing, y sobre todo la posibilidad de utilizar informacin confidencial para fines de marketing, ha hecho de privacidad de una cuestin importante en la industria del marketing directo.
DIFERENCIA ENTRE BASE DE DATOS Y LISTA DE NOMBRES. BASE DE DATOS LISTA DE NOMBRES Son herramientas informticas. Documento que contiene los nombres, direcciones y datos de Permiten explotar los datos de los inters. clientes actuales y/o potenciales de la empresa. Muestra a determinados consumidores que responden a un Ofreciendo al consumidor aquellos perfil concreto. productos o servicios que puedan resultar de su inters.
MODELOS DE BASE DE DATOS. Un modelo de base de datos o esquema de base de datos es la estructura o el formato de una base de datos, descrita en un lenguaje formal soportada por el sistema de gestin de bases de datos. En otras palabras, un "modelo de base de datos" es la aplicacin de un modelo de datos usado en conjuncin con un sistema de gestin de bases de datos. Los esquemas generalmente son almacenados en un diccionario de datos. Aunque un esquema se defina en un lenguaje de base de datos de texto, el trmino a menudo es usado para referirse a una representacin grfica de la estructura de la base de datos.1 Adems de la clasificacin por la funcin de las bases de datos, stas tambin se pueden clasificar de acuerdo a su modelo de administracin de datos.Los modelos de datos no son cosas fsicas: son abstracciones que permiten la implementacin de un
http://es.wikipedia.org/wiki/Modelo_de_base_de_datos ( 19/10/10, 16:31)
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] sistema eficiente de base de datos; por lo general se refieren a algoritmos, y conceptos matemticos. Algunos modelos con frecuencia utilizados en las bases de datos:
BASES DE DATOS JERRQUICAS stas son bases de datos que, como su nombre indica, almacenan su informacin en una estructura jerrquica. En este modelo los datos se organizan en una forma similar a un rbol (visto al revs), en donde un nodo padre de informacin puede tener varios hijos. El nodo que no tiene padres es llamado raz, y a los nodos que no tienen hijos se los conoce como hojas. Las bases de datos jerrquicas son especialmente tiles en el caso de aplicaciones que manejan un gran volumen de informacin y datos muy compartidos permitiendo crear estructuras estables y de gran rendimiento. Una de las principales limitaciones de este modelo es su incapacidad de representar eficientemente la redundancia de datos.
BASE DE DATOS DE RED ste es un modelo ligeramente distinto del jerrquico; su diferencia fundamental es la modificacin del concepto de nodo: se permite que un mismo nodo tenga varios padres (posibilidad no permitida en el modelo jerrquico). Fue una gran mejora con respecto al modelo jerrquico, ya que ofreca una solucin eficiente al problema de redundancia de datos; pero, aun as, la dificultad que significa administrar la informacin en una base de datos de red ha significado que sea un modelo utilizado en su mayora por programadores ms que por usuarios finales.
BASES DE DATOS TRANSACCIONALES Son bases de datos cuyo nico fin es el envo y recepcin de datos a grandes velocidades, estas bases son muy poco comunes y estn dirigidas por lo general al entorno de anlisis de calidad, datos de produccin e industrial, es importante entender que su fin nico es recolectar y recuperar los datos a la mayor velocidad posible, por lo tanto la redundancia y duplicacin de informacin no es un problema como con las dems bases de datos, por lo general para poderlas aprovechar al mximo permiten algn tipo de conectividad a bases de datos relacionales.
BASES DE DATOS RELACIONALES ste es el modelo utilizado en la actualidad para modelar problemas reales y administrar datos dinmicamente. En este modelo, el lugar y la forma en que se almacenen los datos no tienen relevancia (a diferencia de otros modelos como el jerrquico y el de red). Esto tiene la considerable ventaja de que es ms fcil de entender y de utilizar para un usuario espordico de la base de datos. La informacin puede ser recuperada o almacenada mediante "consultas" que ofrecen una amplia flexibilidad y poder para administrar la informacin. El lenguaje ms habitual para construir las consultas a bases de datos relacionales es SQL, Structured Query Language o Lenguaje Estructurado de Consultas, un estndar implementado por los principales motores o sistemas de gestin de bases de datos relacionales. Durante su
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] diseo, una base de datos relacional pasa por un proceso al que se le conoce como normalizacin de una base de datos.
BASES DE DATOS MULTIDIMENSIONALES Son bases de datos ideadas para desarrollar aplicaciones muy concretas, como creacin de Cubos OLAP. Bsicamente no se diferencian demasiado de las bases de datos relacionales (una tabla en una base de datos relacional podra serlo tambin en una base de datos multidimensional), la diferencia est ms bien a nivel conceptual; en las bases de datos multidimensionales los campos o atributos de una tabla pueden ser de dos tipos, o bien representan dimensiones de la tabla, o bien representan mtricas que se desean estudiar.
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] BASES DE DATOS ORIENTADAS A OBJETOS Este modelo, bastante reciente, y propio de los modelos informticos orientados a objetos, trata de almacenar en la base de datos los objetos completos (estado y comportamiento). Una base de datos orientada a objetos es una base de datos que incorpora todos los conceptos importantes del paradigma de objetos:

Encapsulacin - Propiedad que permite ocultar la informacin al resto de los objetos, impidiendo as accesos incorrectos o conflictos. Herencia - Propiedad a travs de la cual los objetos heredan comportamiento dentro de una jerarqua de clases. Polimorfismo - Propiedad de una operacin mediante la cual puede ser aplicada a distintos tipos de objetos.
En bases de datos orientadas a objetos, los usuarios pueden definir operaciones sobre los datos como parte de la definicin de la base de datos. Una operacin (llamada funcin) se especifica en dos partes. La interfaz (o signatura) de una operacin incluye el nombre de la operacin y los tipos de datos de sus argumentos (o parmetros). La implementacin (o mtodo) de la operacin se especifica separadamente y puede modificarse sin afectar la interfaz. Los programas de aplicacin de los usuarios pueden operar sobre los datos invocando a dichas operaciones a travs de sus nombres y argumentos, sea cual sea la forma en la que se han implementado. Esto podra denominarse independencia entre programas y operaciones.
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] BASES DE DATOS DOCUMENTALES Permiten la indexacin a texto completo, y en lneas generales realizar bsquedas ms potentes. Tesaurus es un sistema de ndices optimizado para este tipo de bases de datos.
BASES DE DATOS DEDUCTIVAS Un sistema de base de datos deductiva, es un sistema de base de datos pero con la diferencia de que permite hacer deducciones a travs de inferencias. Se basa principalmente en reglas y hechos que son almacenados en la base de datos. Las bases de datos deductivas son tambin llamadas bases de datos lgicas, a raz de que se basa en lgica matemtica.
CRM (Customer Relationship Management") La mxima autoridad de mercadotecnia directa en mexico la AMMD define al CRM como un sistema tecnolgico o forma de trabjao utilizado en las empresas, que permite recopilar, clasificar y controlar toda la informacin de un solo cliente en el momento preciso, con la finalidad de atender sus necesidades en forma especfica y ganar su lealtad. La gestin de la relacin con los clientes es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de informacin posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y as poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atencin. Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no como rezan muchos opositores a estas disciplinas generarles nuevas necesidades. Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfaccin de los clientes, pero tambin a los sistemas informticos que dan soporte a esta, siempre y cuando esto se consiga.
La administracin basada en la relacin con los clientes. CRM, es un modelo de gestin de toda la organizacin, basada en la orientacin al cliente (u orientacin al mercado segn otros autores), el concepto ms cercano es Marketing relacional (segn se usa en Espaa) y tiene mucha relacin con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etctera. La administracin de la relacin con los clientes. CRM, es sinnimo de Servicio al cliente, o de Gestin de clientes. Con este significado CRM se refiere slo a una parte de la gestin de la empresa. Software para la administracin de la relacin con los clientes. Sistemas informticos de apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un Data warehouse (Almacn de Datos) con la informacin de la gestin de ventas y de los clientes de la empresa.
PROCESOS Los beneficios del CRM no slo se concretan en la retencin y la lealtad de los clientes, sino tambin en tener un marketing ms efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rpida introduccin de nuevos productos o marcas.
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos ltimos pasan a conformar uno de los activos ms valiosos de la empresa. Pero, a travs de qu canales?, Cules son los ms viables para comunicarnos con nuestros clientes? El correo directo resulta el medio tradicional ms usado para establecer la comunicacin entre la empresa y sus clientes. Los "call centers" (o centros de llamados) son uno de los medios que han crecido en los ltimos 10 aos y, su efectividad se ha visto reflejada en la satisfaccin de los clientes. Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet. En el proceso de implementacin de un sistema CRM no debe estar involucrado slo la parte tecnolgica, sino que toda la empresa debe vivir la aventura de la adopcin del CRM. Cmo hacerlo? Barton Goldenberg con sus 14 aos de experiencia en esta rea lo resume en 10 factores de xito: a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. Determinar las funciones que se desean automatizar Automatizar slo lo que necesita ser automatizado Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compaa Emplear inteligentemente la tecnologa Involucrar a los usuarios en la construccin del sistema Realizar un prototipo del sistema Capacitar a los usuarios Motivar al personal que lo utilizar Administrar el sistema desde dentro Mantener un comit administrativo del sistema para dudas o sugerencias
Con la implementacin del sistema CRM, la compaa deber de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener informacin sin llegar al grado de acosar al cliente. La velocidad de respuesta debe ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente, adems de ofrecer varias opciones para que ste pueda establecer contacto con la empresa. Un "one stop call" y servicio de 24 horas sera lo ideal para el usuario El verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar mrgenes, incrementar la satisfaccin del cliente y reducir los costos de ventas y de mercadotecnia. OBJETIVOS DEL CRM: Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas Maximizar la informacin del cliente Identificar nuevas oportunidades de negocio Mejora del servicio al cliente Procesos optimizados y personalizados Mejora de ofertas y reduccin de costes
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retencin de clientes Aumentar la cuota de gasto de los clientes
En resumen, diremos que el CRM lo que pretende es mejorar y facilitar la labor comercial
ESTRATEGIA CRM El estratega CRM (persona que piensa y lleva adelante este concepto de trabajo) es uno de los puestos ms difciles de cubrir en las reas de RRHH de todas las empresas que trabajan bajo esta filosofa. La parte fundamental de toda estrategia CRM es la base de datos. Para comenzar con el desarrollo de una buena base de datos se aconseja el desarrollo de un club de la empresa, aunque pueden generarse muchos datos con estrategias de comunicacin convencionales como pueden ser la Grfica, Radial, Televisiva, E-mailing, Advertisement, etc. En este caso, el foco de la estrategia debera ser cmo administrar los contactos que surjan de la implementacin de la comunicacin antes mencionada. La estrategia de CRM debe estar alineada con el propsito de la compaa para poder obtener una sostenida realizacin de los objetivos del CRM y de relaciones exitosas con los clientes. Mientras que las estrategias de CRM difieren entre los implementadores de estas, las ms exitosas estrategias tienen varios criterios en comn.
Una alineacin entre la misin de la organizacin y la estrategia CRM; una buena estrategia es una reflexin directa de la misin, soportndola en trminos claros, directos y fciles de entender. Las estrategias deben tener como enfoque al cliente; deberan hablar sobre el posicionamiento e involucramiento que tiene que existir en las relaciones con los clientes. Las estrategias de CRM requieren del patrocinio ejecutivo y de una completa confianza en estas; los trabajadores toman sus colas de trabajo del equipo ejecutivo as que los ejecutivos deben de forma visible, vocal y activa patrocinar la estrategia de CRM para que esta sea exitosa. Las estrategias son un proceso iterativo; a medida que la organizacin evoluciona, as lo har la estrategia de CRM.
Las estrategias de CRM se unifican y son llevadas a cabo cuando se cumplen con los objetivos de CRM. Es crtico que los objetivos de negocios sean tangibles, medibles y soporten de forma directa la estrategia. Varios objetivos comunes del CRM incluyen:
Una vista consolidada de los clientes. El poder entregar una vista nica e inteligente de la relacin con los clientes, que abarque toda la compaa entrega una versin en tiempo real de la verdad, elimina la duplicidad a la hora de la entrada de datos, reduciendo la complejidad a la hora de integrar sistemas, y dndole poder al equipo de trabajo para tomar decisiones con un conocimiento y introspeccin actualizado sobre los clientes. Informacin compartida de los clientes. Los clientes llaman a mltiples recursos de la empresa a travs de mltiples canales. Es crtico que cualquiera y todos los recursos que son contactados compartan la misma informacin para poder hablar con consistencia y una voz comn. El tener datos sobre el cliente de forma compartida asegura que cada interaccin con el cliente sea manejada con el mismo grado de cuidado mientras se referencia la misma informacin a travs de todos los departamentos, geografas y canales. Procesos sistmicos y probados. La adopcin de software CRM facilita procesos consistentes, mejoras en los procesos y mejores prcticas entre todo el equipo de trabajo que balancea el software CRM para que sea ms eficiente.
Si el implementar exitosas estrategias y objetivos de CRM fuera simple o sencillo, la tasa de fracaso de implementacin de software CRM no sera tan deplorablemente alta (ms del 50 por ciento de acuerdo a la firma analista Gartner Inc.). Aqu hay algunos consejos para estimular su forma de pensar y evitar algunas trampas.
No considere CRM como un proyecto ms. No tiene fin. CRM es un viaje continuo y esas organizaciones que son ms exitosas ponindolo en prctica constantemente evalan, aprenden, hacen mejoras y vuelven a evaluar los resultados. No piense en comenzar una seleccin de software CRM o proyecto de implementacin antes de que haya adquirido un activo y visible patrocinio ejecutivo. Un patrocinio ausente, inactivo o inadecuado es una receta para el fracaso del CRM. Asegrese de tomar el tiempo para verdaderamente descubrir, evaluar y disear sus procesos de negocios antes de que se comprometa a una estrategia de CRM o de que empiece a buscar un software para soportarla. El fallar en entender completamente la infraestructura y procesos de su organizacin har que probablemente una estrategia significativa no cumpla con lo esperado o resultara en una pobre decisin de seleccin de software. Las implementaciones de CRM son de forma rutinaria retadas por la adopcin del usuario. Para mitigar este riesgo, utilice un equipo representativo compuesto por personal de varios departamentos para asegurar que todos los departamentos y comunidades de usuario claves estn siendo representados de forma justa. Cuando evale software CRM, este de acuerdo con los criterios para la toma de decisiones basndose en sus objetivos de negocios estratgicos. No se deje tentar de cambiar sus criterios basndose en reuniones con proveedores y cosas que no sabia que existan antes de las demostraciones de software. No se salte el documento y procedimiento de Pedido de Propuesta (conocido por sus siglas en ingles como RFP). El proceso de recolectar, documentar, dar
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] prioridad y comparar requerimientos esenciales para construir sistemas de software CRM mejorara de forma dramtica su proyecto de implementacin de CRM. Hay una negativa y clara correlacin entre organizaciones que no realizan un detallado y concienzudo RPF y organizaciones que incurren en fracasos de CRM. Cuando llega al punto de las demostraciones de software CRM, evite las demostraciones enlatadas de software y en lugar de estas insista que los vendedores demuestren las caractersticas y capacidades que son ms relevantes para su negocio. Asegrese de usar guiones de demostracin para que cada vendedor alinee su software con sus objetivos de mas alto impacto y para que las soluciones del proveedor puedan ser comparadas de forma justa lado a lado. Tambin este seguro que los requerimientos para la demostracin sean detallados, especficos, medibles y se puedan calificar. Abstngase a medida que sea posible de tener que recurrir a soluciones de varios proveedores. Al tener que tratar con productos de software de mltiples proveedores, y ms que eso con sus diferentes interfaces de usuario, agendas, contratos, facturas y grupos de soporte tcnico, las cosas jams trabajaran bien. En especial, el tiempo y costos requeridos para la integracin de los sistemas de varios proveedores introduce un riesgo significante y un aumento dramtico en el costo total de propiedad (conocido por sus siglas en ingles como TCO). Sea precavido a la hora de escuchar sobre productos de software integrados; la integracin actual rara vez es la misma que viene en el panfleto de mercadeo.
Este advertido que la estrategia de CRM y el software de CRM no son ni una panacea ni una trampa por su propia cuenta. Sin embargo, si esta bien planeado y es implementado de forma exitosa ser una extraordinaria e invaluable disciplina de administracin y herramienta para la automatizacin de la productividad capaz de alcanzar mejoras y de realizar una contribucin directa a la misin de la compaa. BASE DE DATOS PARA MERCADOTECNIA Reconociendo que es un tema que se ha venido mencionando recurrentemente, igualmente es vlido entender que ninguna estrategia de mercadeo, ventas o servicio al cliente funcionara adecuadamente sin contar con una base de datos actualizada. Al abordar de manera particular su anlisis se quieren resaltar las bondades de su estructuracin, recordando que la identificacin de lo diferentes tipos de clientes es fundamental al momento de programar y llevar a cabo labores de inteligencia comercial, as como la adopcin de las estrategias de conquista y la evaluacin de los impactos alcanzados. El marketing de base de datos corresponde a la gestin de un sistema que integra informacin relevante sobre todo tipo de clientes, utilizando anlisis estadsticos e interpretaciones de orden subjetivo, para analizar y proyectar estrategias de marketing que estimulen las acciones de compra y los procesos de fidelizacin que tanto preocupan a las organizaciones.
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] Al hacer seguimiento de las relaciones que se establecen con cada uno de los clientes y confrontar contra los comportamientos histricos, tanto individuales como colectivos, se pueden adoptar medidas oportunas para disminuir las tasas de desercin, que de una u otra manera, no serian controlables si se careciera de una informacin oportuna sobre el estado actual de los clientes. Con esto ya se ha generado la primera clasificacin de las bases de datos al distinguir los clientes que conservan su vigencia en las relaciones con la empresa, de aquellos que no han dado continuidad al acuerdo comercial o que han disminuido dramticamente sus volmenes y frecuencias de compra. Por supuesto esta tarea se facilitar con la incorporacin de la tecnologa que est al alcance de los empresarios y que manejar informacin permanente sobre las acciones concretas de compra que adelante cada cliente, as como tambin generar sbanas de informacin y cuadros consolidados sobre los comportamientos representativos de corte individual, grupoa grupo y general, en aquellos lapsos de tiempo que sean de inters del estratega. Cuando las organizaciones asumen este tipo de marketing lo ms seguro es que ya cuentan con la capacidad para disear y proveer bienes y/o servicios personalizados, desarrollar programas de micro marketing al igual que habrn anticipado la disponibilidad de una red de comunicacin interactiva e incluso habrn estructurado programas de marketing relacional. Below-the-line El marketing directo por e-mail es slo una de las formas de marketing below-the-line. Hay, como comentamos unos prrafos ms arriba, muchas otras, que tambin tienen una importancia estratgica. La creatividad, el ingenio, la sorpresa y el sentido de la oportunidad juegan un papel esencial. Pueden, de hecho, hacer la diferencia entre el xito y el fracaso de un producto. Una de las alternativas -que es ya en s mismo todo un sector comerciales el merchandising. Se trata de elaborar toda una serie de artculos para difundir la imagen de la marca, de un producto, de un personaje o de una frase o idea asociada a la visibilidad que la empresa desea alcanzar. En este campo entra la realizacin de camisetas, vasos, lpices, cuadernos, juguetes, bolsas, llaveros, encendedores, objetos de oficina, almohadillas de ratn, juegos... etc, una enorme variedad de productos, objetos que, adems de ser bonitos, divertidos y creativos, tengan una utilidad y acompaen al usuario en su vida diaria. Tales objetos pueden venderse o regalarse, depende de si se enmarcan en una promocin o de si se conciben en s mismos como un producto, ms bien, como la materializacin de la idea de vender la marca en s misma. El merchandising, adems, puede presentarse junto al producto, como introduccin, como acompaamiento, como recordatorio del mismo, o bien puede distribuirse en canales distintos, actuando como mensaje publicitario en una estrategia 100% branding.
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] Un tercer pilar que da apoyo a las estrategias "below-the-line" es el promocional, el que se basa en la oferta de servicios, en el intercambio directo con el cliente, intercambio que puede abarcar dinero, informacin, comunicacin o una propuesta de trabajo conjunto (el cliente se transforma en un agente) a cambio de una compensacin o de un premio. La finalidad de la promocin es conseguir elevadas tasas de conversin de visitas en compras, de clicks en procesos de negociacin de una venta, o de un cliente ocasional en un cliente fidelizado. En este sentido, la promocin es mucho ms pragmtica que el marketing social realizado al estilo Nike o Mercedes Benz, o que el merchandising, como el que vemos cuando se estrena en el cine una nueva pelcula de Disney o de Spielberg, aunque suele ser tambin mucho ms modesta en su alcance. No por ello es menos eficaz, antes al contrario, y sobretodo si se utiliza internet. Un ejemplo es la reciente "macroventa" que puso en marcha el portal Yahoo! , que, en slo tres das, consigui incrementar la facturacin semanal en un 25% y, en algn caso, aumentar la venta de algunas marcas en ms del 70%. En internet son muy populares los programas de puntos, los cupones electrnicos de descuento, los cupones de regalo, que en Amazon, por ejemplo, fueron todo un xito en las pasadas navidades. Otras estrategias abarcan la financiacin, el regalo de muestras de productos, algo muy habitual en el mundo de la cosmtica y de la alimentacin, o el uso gratuito durante tiempo limitado de contenidos o servicios de pago online. Las estrategias de marketing emergentes y el creciente protagonismo de la comunicacin directa y de las acciones below-the-line estn impulsando importantes cambios en la organizacin de los departamentos de marketing de las empresas, y en el papel de los y las marketeers, especialmente en un ao de transicin como este apasionante 2002 que apenas comienza. En las acciones de marketing actuales aquello que es interactivo y medible ya no es suficiente para lograr lo que demandan los anunciantes, que es convertir clicks, visitas y visualizaciones en ventas y en fidelizacin. La filosofa de la empresa debe adaptarse a estos cambios para estar en plena sintona con las necesidades del cliente. Las acciones 'below-the-line' deben llevrselas bien con el CRM El objetivo final es influir en la conducta del consumidor, de un modo positivo, convencer ms que vencer, para luego fidelizar. La web puede utilizarse para dirigir las transacciones, para cerrarlas o para apoyar procesos offline. Pero tambin lo online sirve para reforzar las relaciones con los clientes, para tejer una malla de relaciones pblicas con colaboradores y para proyectar una determinada imagen de la marca y de la empresa. Y este proceso implica el abordaje de una serie de cambios en la dinmica con la que la empresa afronta la tarea cotidiana de comunicarse, lo cual apunta directamente a una transformacin del trabajo en los departamentos de marketing.
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] En general, las empresas centralizan la coordinacin de las reas de marketing, advertising, comunicacin y relaciones pblicas en un nico departamento o en un equipo de personas. Los marketeers que trabajan en estos equipos deben afrontar los retos del marketing below-the-line (BTL) con buenas dosis de innovacin y creatividad, y con la presin aadida que supone el control de los costes. La tecnologa es una ayuda importante para implementar estrategias de impacto en mercados cada vez ms estrechos. En las acciones BTL as como en las tcticas de marketing de guerrilla, un elemento esencial es la construccin y explotacin de bases de datos propias sobre los clientes y el mercado, y esto tiene mucho que ver con la coordinacin de este tipo de acciones con aquellas que se llevan a cabo en un marco CRM o de fidelizacin, puesto que ambas reas de trabajo suelen estar estrechamente ligadas. El marketing BTL se utiliza para ir ms all en aquellos recovecos u oportunidades en las que acciones ms estndar resultaran poco especficas, algo impersonales o demasiado costosas. Del mismo modo que el CRM explota los datos al mximo para ofrecer respuestas nicas e inditas a cada cliente, o bien para presentar y adaptar algo estndar como algo personalizado que, finalmente, seguir teniendo una utilidad esencial para el cliente, el BTL pretende cumplir ese papel antes de la venta y tambin despus, como una antesala de lo que ser la interaccin ms directa con el cliente ya conseguido. De modo que los departamentos de marketing deben dotarse de una filosofa y organizacin del trabajo que les permita dar cabida a esta creciente parcela de acciones difusas, en todas direcciones (por eso tambin se habla de marketing de 360 grados) donde ms que con herramientas, se trabaja con oportunidades de comunicacin. Los marketeers debern convertirse en comunicadores natos, pero no slo de puertas hacia afuera de la empresa, sino tambin internamente, para que se comprenda su trabajo y se valore a todos los niveles el impacto y la demanda que va a generar, de forma que todos se preparen para poder dar, en conjunto, como empresa, una respuesta adecuada. El marketing below the line, mejores resultados y comunicacin directa Las herramientas de marketing son cada vez ms importantes para alcanzar al consumidor y asegurarse de que se produce el proceso de adquisicin. El convencimiento de las bondades de los productos de la empresa es indispensable para mantener y ampliar cuota de mercado, especialmente en un contexto en crisis en el que cada cliente cuenta. En este marco, la ltima tendencia de comunicacin externa que se impone entre las principales empresas del sector es el llamado marketing below the line, una tcnica de comunicacin de mercado que evita el mensaje masivo y se centra en la personalizacin de la informacin.
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] "El enfoque tradicional de inteligencia de clientes se centra en los anlisis de bases de datos y crea algoritmos sobre la informacin disponible en ellas", explica el subdirector de planificacin y conocimiento de Endesa, Luis Miguel Muruzbal, en unas jornadas celebradas esta maana en Madrid. El encuentro, organizado por la consultora Neo Metrics, permiti construir el perfil del 'competidor analtico' en el mercado actual espaol. Esta nueva tendencia "permite personalizar muchsimo el mensaje", como apunta el director informacin comercial de La Caixa, Ignacio Moreno, lo que aumenta la importancia cualitativa de los impactos, aunque en cuestiones cuantitativas stos sean menos. Recursos tecnolgicos Adems de emplear las TIC para realizar estos procesos complejos de comunicacin empresa - cliente, las herramientas tecnolgicas son uno de los campos de aplicacin del marketing below the line. Al igual que las cartas personalizadas o las llamadas y sms con mensajes especficos, las empresas asumen la importancia de los mtodos de comunicacin electrnica a la hora de convencer a los clientes. Los pop ups son los ms tradicionales, producindose cada vez ms una personalizacin y una especificacin del elemento. "Facilitan la contratacin en lnea y la personificacin", especifica Moreno. BASE DE DATOS DE INTERNET En la actualidad, muchas instituciones se han dado cuenta de la importancia que el Web tiene en el desarrollode sus potencialidades, ya que con ello pueden lograr una mejor comunicacin con personas o instituciones situadas en cualquier lugar del mundo. Gracias a la conexin con la red mundial Internet, poco a poco, cada individuoo institucin va teniendo acceso a mayor cantidad de informacin de las diversas ramas de la ciencia con distintos formatos de almacenamiento. La mayor parte de informacin es presentada de forma esttica a travs de documentos HTML, lo cual limita el acceso a los distintos tipos de almacenamiento en que sta pueda encontrarse. Pero, en la actualidad surge la posibilidad de utilizar aplicaciones que permitan acceder a informacin de forma dinmica, tal como a bases de datos, con contenidos y formatos muy diversos. Una de las ventajas de utilizar el Web para este fin, es que no hay restricciones en el sistema operativo que se debe usar, permitiendo la conexin entre si, de las pginas Web desplegadas en un browser del Web que funciona en una plataforma, con
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] servidores de bases de datos alojados en otra plataforma. Adems, no hay necesidad de cambiar el formato o estructura de la informacin dentro de las bases de datos. Cmo Funciona la Integracin de Bases de Datos en el Web Para realizar una requisicin de acceso desde el Web hasta una base de datos no slo se necesita de un browser del Web y de un Servidor Web, sino tambin de un software de procesamiento (aplicacin CGI), el cual es el programa que es llamado directamente desde un documento HTML en el cliente. Dicho programa lee la entrada de datos desde que provienen del cliente y toma cierta informacin de variables de ambiente. El mtodo usado para el paso de datos est determinado por la llamada CGI. Una vez se reciben los datos de entrada (sentencias SQLo piezas de ellas), el software de procesamiento los prepara para enviarlos a la interfaz en forma de SQL, y luego sta procesa los resultados que se extraen de la base de datos. La interfaz contiene las especificaciones de la base de datos necesarias para traducir las solicitudes enviadas desde el cliente, a un formato que sea reconocido por dicha base. Adems, contiene toda la informacin, estructuras, variables y llamadas a funciones, necesarias para comunicarse con la base de datos. El software de acceso usualmente es el software distribuido con la base de datos, el cual permite el acceso a la misma, a travs de solicitudes con formato. Luego, el software de acceso recibe los resultados de la base de datos, an los mensajes de error, y los pasa hacia la interfaz, y sta a su vez, los pasa hasta el software de procesamiento. Cualquier otro software (servidor HTTP, software de redes, etc.) agrega enlaces adicionales a este procesode extraccin de la informacin, ya que el software de procesamiento pasa los resultados hacia el servidor Web, y ste hasta el browser del Web (ya sea directamente o a travs de una red). Categorizacin de Interfaces Web/DBMS Tradicionalmente en el Web se han utilizado documentos HTML estticos para los cuales se creaban las posibles respuestas ante requisiciones del cliente. Este mtodo requiere de un gran desarrollo de aplicaciones y de mantenimiento de las mismas. Al interactuar con las bases de datos, este proceso se complica an ms. Como la necesidad de acceder a bases de datos desde el Web se ha incrementado, han sido creadas tambin interfaces que manipulan sus escritos para procesar la informacin, teniendo como punto comn la ejecucin de sentencias SQL para requerir datos a la base. Aplicaciones de interfaz para la interaccin de bases de datos con el Web han surgido ya. Los productos inciales son simplemente modelos del ambiente cliente/servidor, con una capa adicional para crear resultados HTML que pueden ser vistos a travs del Web, por medio de un procesamiento de los datos de la forma introducidos por el cliente. Adems, al usar estas interfaces se puede crear el programa principal de la aplicacin. Como puede observarse, estas herramientas permiten construir poderosas aplicaciones en el Web, pero se requiere que
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] Tecnologas para la Integracin de Bases de Datos en el Web El Common Gateway Interface (CGI)
Actualmente, sta es la solucin que ms se est utilizando para la creacin de interfaces Web/DBMS. Fue probada por primera vez en el servidor NCSA. Se ha comprobado que si el Servidor Web recibe un URL con una llave, para devolver un documento HTML como respuesta, tendr que cargar el servicio (programa) que le indique las variables de ambiente y de la forma HTML. La mayora de las veces dicha llave es el "cgi-bin". Entre las ventajas de la programacin CGI, se tiene su sencillez, ya que es muy fcil de entender, adems de ser un lenguaje de programacin independiente, ya que los escritos CGI pueden elaborarse en varios lenguajes. Interfaz de Programacin de Aplicaciones (API)
Es un conjunto de rutinas, protocolos y herramientas para construir aplicaciones de interfaz. Una buena API hace ms fcil el trabajo de desarrollo de un programa, ya que debe proveer todos los bloques para construirlo. El programador lo nico que hace es poner todos los bloques juntos. Interfaz de Programacin de Aplicaciones del Servidor Internet (ISAPI)
Es la interfaz propuesta por Microsoft como una alternativa ms rpida que el CGI, y ya est incluida en el Servidor Microsoft Internet Information (IIS). As como los escritos CGI, los programas escritos usando ISAPI habilitan un usuario remoto para ejecutar un programa, busca informacin dentro de una base de datos, o intercambia informacin con otro software localizado en el servidor. Los programas escritos usando la interfaz ISAPI son compilados como bibliotecas de enlace dinmico (DLL - Dynamic Link Library), ya que son cargados por el servidor Web cuando ste se inicia. Dichos programas se vuelven residentes en memoria, por lo que se ejecutan mucho ms rpido que las aplicaciones CGI, debido a que requieren menos tiempo de uso de CPU al no iniciar procesos separados. Java, JDBC y Java Script
Java ofrece un ambiente de programacin muy sencillo, robusto, dinmico, de propsito general, orientado a objetos y mltiples plataformas, creado por Sun MicroSystems. Es tanto un compilador como un lenguaje intrprete. El cdigo fuente de Java es convertido en instrucciones binarias simples, y compilado con un formato universal. Aplicaciones Java Los programadores pueden desarrollar pequeas aplicaciones, las cuales permiten tener sitios Web con una gran funcionalidad en cuanto a: animacin, actualizacin en vivo, interaccin bidireccional y ms. Al integrarse en una pgina Web, las aplicaciones de Java tienen acceso a:
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] Recreacin de grficos expertos. Interaccin en tiempo real con los usuarios. Actualizacin en vivo de la informacin. Interaccin instantnea con los servidores a travs de la red. Conectividad de Bases de Datos de Java (JDBC)
Con costo (ejemplos) Hosting BBDD MySQL 100 MB espacio 200 MB 500 MB 1 GB 25 /mes 45 /mes 100 /mes 175 /mes
Hosting BBDD SQL Server 50 MB espacio 100 MB 200 MB 500 MB 1 GB 30 /mes 50 /mes 90 /mes 200 /mes 350 /mes
Hosting BBDD PostgreSQL 100 MB espacio 200 MB 500 MB 1 GB 40 /mes 70 /mes 150 /mes 260 /mes
Sin costo (ejemplo) Libro de Trabajo para Contraseas Pro (Password Workbook Pro) 2.2 El programa Password Workbook Pro es un software profesional pero extremadamente controlable (inclusive por aquellos usuarios que sean novatos) que ha sido desarrollado para asegurar, almacenar y manejar sus claves de acceso, datos sensibles, cdigos de acceso, fechas cruciales, contraseas, nmeros y eso no es todo. Bsicamente, es un software de proteccin de contraseas cuyo funcionamiento es con una base de datos, que funciona con su navegador de internet y que le permitir al usuario almacenar toda la informacin referente a sus claves de acceso.
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] Platafo rmas:
Tipo: Freeware
Costo: $0.00 US
Tamao: 3485 K
2.2.2. TELEMERCADEO: DEFINICIN Y CARACTERSTICAS, TAMAO Y TENDENCIAS DEL MERCADO. VENTAS Y PROMOCIN POR TELFONO: EL GUIN, INTRODUCCIN, REFERENCIA, REAFIRMACIN, CARACTERSTICAS Y REACCIN, CIERRE TENTATIVO, OBJECIONES, CIERRE Y CONFIRMACIN. LOS CONTACT CENTERS (CENTROS DE CONTACTO): CARACTERSTICAS Y VENTAJAS, Y APLICACIN Y USO EN LA INDUSTRIA. TELEMARKETING AVANZADO: COBRANZA, PROMOCIN POLTICA Y PROYECTOS ESPECIALES Telemercadeo Definicin El Telemercadeo es una tcnica de la mercadotecnia directa que utiliza en forma integral las telecomunicaciones combinadas con bases de datos y habilidades de las personas, para promover y vender productos y servicios o establecer relaciones con clientes de la empresa u organizacin. En la AMMD encontramos que el telemercadeo es una herramienta de comercializacin que incrementa el servicio y la atencin a los clientes mediante la interaccin del uso sistematizado y planeado del telfono y los dems esfuerzos de mercadotecnia. Tcnica de la mercadotecnia directa que utiliza en forma integral las telecomunicaciones combinadas con bases de datos y habilidades de las personas, para promover y vender productos y servicios o establecer relaciones con los clientes de una empresa u organizacin.
Es el uso planificado y sistemtico del telfono dentro de una estructura de marketing tendiente a satisfacer las necesidades de los clientes.
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] El propsito fundamental de la aplicacin de esta tcnica, es el de desarrollar o incrementar las ventas o ingresos de una empresa u organizacin, buscando el mayor impacto posible al menor costo, aprovechando un medio de comunicacin efectivo y que permite la medicin de los resultados obtenidos. Con el Telemercadeo se utiliza principalmente el telfono, se pueden cubrir varias actividades del proceso comercial de las organizaciones; as como tambin se pueden realizar actividades del proceso tendientes a mantener la lealtad y permanencia de los clientes al atentar sus necesidades, e inquietudes.
Caractersticas Hbitos: Incluye factores crticos tales como administrar el tiempo, planear visitas y programar rutas, al igual que concertar citas, escribir cartas de seguimiento y llevar registros de los clientes. Es interesante anotar que la mayor parte de los operadores o telemarketers que nunca han trabajado los hbitos no constituyen un problema. Sin embargo, los malos hbitos pueden anular completamente cualquier habilidad para vender y todo conocimiento del producto.
Habilidades en cuanto a telemercadeo: Esto incluye los fundamentos sobre como formular preguntas y cmo cerrar la venta, as como talentos ms sutiles. Saber analizar a los clientes y establecer la jerarqua de las cuentas. Estas habilidades tienen que ver con todos los productos y son aplicables a todos los mercados. Conocimiento del producto: Todo RVT debe conocer a fondo el producto, para algunos productos industriales, la ingeniera de ventas, esto es, ayudar al cliente a disear aplicaciones para el producto, de hecho constituye un punto clave para la diferenciacin de los proveedores. En todos los casos, el RVT debe ser ntimamente familiarizado con el producto y sus funciones.
Tamao y Tendencias del mercado Las compaas tendrn que ser ms productivas y eficientes, enfocndose en reducir su costo de venta. Asimismo, se tendrn que acercar a sus mercados atendiendo celosamente las necesidades del consumidor. El telemercadeo es la respuesta clara a estas 2 necesidades, al permitir una comunicacin rpida y econmica con los mercados y al proporcionar un contacto ms frecuente con los clientes, para as entender sus necesidades y preocupaciones.
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] El telemercadeo es para todos y est a su alcance. Los programas de telemercadeo se pueden desarrollar internamente o se pueden delegar a agencias especializadas. En trminos generales algunos medios como la Televisin generan una respuesta mayor que otros medios, dada su cobertura y audiencia con que cuentan.
Usos del telemercadeo
Prospectacin Perfilacin
Generar posibilidades de venta Comprender el proceso de venta Seleccionar posibles clientes Accin de vender
Clasificacin
Negociacin Servicio
Conservacin del cliente
Ventas y Promocin por telfono: El Guin, Introduccin, Referencia, Reafirmacin, Caractersticas y reaccin, Actualizacin de datos de clientes Calificacin de prospectos Reactivacin de clientes Promocin Desarrollo de campaas promocionales Introduccin de nuevos productos
Concertacin de citas de ventas Captacin de pedidos u rdenes Verificacin de pedidos recibidos Venta directa a clientes Atencin a clientes ocasionales Catlogos, Correo Directo e Internet Recompra de productos Penetracin de Mercados Ventas
El guin o scrip, se usa generalmente en llamadas telefnicas de salida y consiste en escribir cuidadosamente una secuencia de la conversacin que se llevar a cabo entre el representante u operador telefnico y el cliente o prospecto. El guin es muy necesario al momento de realizar una campaa telefnica, ya que permite asegurar que los atributos y beneficios del producto sern transmitidos en forma clara; adems de que facilita el control de la continuidad de la llamada, evitndose con esto omisiones y que se disperse el sentido de la misma. Las principales ventajas del guin son: Asegura la exactitud y eficiencia de la llamada Incrementar la productividad de los representantes Asegurar la consistencia de la presentacin y evitar las diferencias individuales en la comunicacin con los clientes.
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] El guin grabado se utiliza como parte de un sistema computarizado de ventas. La llamada se realiza en forma automtica una computadora a un nmero preseleccionado Dado que el mensaje es grabado; la persona que recibe la llamada nicamente puede escuchar el mensaje sin poder efectuar consultas o preguntas.
Guin Verbatim
Este formato de guin especifica claramente cada uno de los pasos que deber seguir el representante de una venta telefnica . Lleva una secuencia de las preguntas y respuestas que tiene que dar. En este formato el RVT cuenta ocn poca flexibilidad para desviarse del guiin
Guiones Cerrados
Guiones de Dilogo
Este formato de guin cuenta generalmente con algunos componentes del guin cerrado Se realiza con el uso de preguntas y respuestas sugeridas Estas poreguntas estn basadas en las necesidades y objeciones de los cleintes y prospectos.
Este formato se utiliza combinando informacin detallada del cleinte, con formatos en blanco que llena el RVT Genera una interaccin con el cliente en condiciones similares a la venta cara a cara.
Guiones Abiertos
Introduccin Son los primeros veinte segundos de una llamada telefnica son los ms importantes. Durante este tiempo debe presentarse usted y empezar a establecer un dilogo productivo con la persona a la que est llamando. Es el primer paso el cul llevar al establecimiento de un dilogo es su propia identificacin, y luego la explicacin del motivo por el que est llamando y la manera en que su informacin beneficiar a la persona con la que se est hablando, es decir, un cliente o prospecto.
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] Referencia Llevar un registro telefnico de todas las llamadas que hace o recibe puede ayudarle a seguir la pista de la procedencia de sus nuevos negocios. Un registro telefnico tambin puede acudir en su socorro si se ha extraviado el nombre o nmero de telfono de un contacto importante. El nico inconveniente de llevar un registro telefnico es el tiempo necesario para ello.
Reafirmacin Despus de la presentacin es necesario abrir el dilogo con el cliente o prospecto al que se le ha llamado hacindole unas cuantas preguntas generales de evaluacin o para reafirmar diversos datos generales del mismo. El ritmo y flujo de la conversacin que se tiene con el cliente a la que se ha telefoniado tan importante como la informacin que se comunica. De preferencia hay que involucrar al cliente o prospecto en un dilogo ya que esto ayuda a crear confianza u afinidad que necesito para establecerse como solucionador de problemas u objeciones segn sea el caso.
Caractersticas y reaccin Posteriormente de que se haya establecido un dilogo con el cliente, se deber estar preparado para responder a cualquier pregunta o reaccin que el cliente potencial tenga respecto a la empresa, sus productos y cualquier otro tema que desee discutir con el RVT. Si la lnea de productos es muy amplia o tcnica se deber tener disponible material de antecedentes que trate de los detalles que interesen a los clientes potenciales. Cabe destacar la importancia del tiempo que se necesita dedicar a intentar averiguar la manera de atender la preocupacin de su cliente que se necesita aparentar entre las llamadas de ventas.
Cierre tentativo tiene dos funciones el cierre tentativo. La primera le permitir resumir los beneficios del producto o servicio para el prospecto. La segunda sirve para pedir permiso, que se llama Pregunta de cierre tentativo. Esta tiene que ser una pregunta cerrada. Usted quiere una respuesta de s o no. Una pregunta de cierre tentativo permite a su prospecto averiguar en cuanto a algunos datos que le faltan. Objeciones
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] Son todas aquellas razones por las cuales el cliente no desea comprar, las cuales deben de ser resueltas si se tratasen de dudas por los RVT. Cierre Es la parte climtica de la venta por telfono o tele marketing, en el se realza la venta tomando datos del cliente, tales como su nmero de tarjeta de crdito y datos principales de el como cliente. Confirmacin En este paso se verifican los datos de cliente y se le reitera la manera de entrega y detalles propios de la compra que realizo. Por otra parte la objecin puede usarse como resorte de ventas para de ella sacar una ventaja e incentivar al cliente.
Los Contact Centers (Centros de Contacto): Caractersticas y ventajas, y Aplicacin y uso en la industria. Definicin. Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado va telefnica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc. Caractersticas. Cada call center puede tener diferentes caractersticas sobretodo las que le son ofrecidas al cliente como paquetes. Entre las principales caractersticas de un call center de manera general son la atencin, capacidad de llamada, capacidad de recepcin, ubicacin, la informacin obtenida es presentada al cliente as como los resultados por periodos de tiempo; todo esto representa beneficios para el contratante del servicio en tiempo y costos.
Ventajas. A continuacin se enlistan las ventajas de un sistema de call center llamado 3Com. peticiones de los llamantes fax ofrecer un mejor servicio dministracin automatizada de tareas voz a mltiples oficinas controlar costes ite el reparto de carga del servidor y separa el control de llamadas de las funciones de transporte y acceso, en pro de la redundancia y alta fiabilidad crecimiento y a las operaciones de negocio
IP centralizados Aplicacin y uso en la industria. Al ser un servicio descentralizado o tambin conocido como outsoursing, su aplicacin puede ser muy amplia y por ende se usa en diversas reas del mercado. Entre las aplicaciones ms comunes es en asistencia tcnica, atencin a clientes y ventas de productos los cuales pueden ser nacionales o internacionales.
Telemarketing Avanzado: Cobranza, Promocin poltica y Proyectos especiales El telemarketing avanzado es aquel que no solo se dedica a las actividades bsicas o ms comunes de un call center como lo son servicio al cliente o atencin al cliente. En este tipo de telemarketing se realizan actividades como: -Cobranza: Es considerado uno de las actividades de telemarketing ms complejas pues en ella se tiene una estrecha relacin con la base de datos que el cliente proporciona pero en realidad la parte donde se presentan las complicaciones es al efectuar la labor de cobranza por telfono al cliente. -Promocin poltica: consiste en incentivar al publico por medio de llamadas telefnicas a que vote por un candidato o se sienta en acuerdo con el o la propuesta que el realiza. -Proyectos especiales: estos son proyectos que no se realizan comnmente y son realizados por peticin del cliente como lo pueden ser campaas de investigacin de mercados por telfono mediante la aplicacin de entrevistas o cuestionarios preestablecidos.
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] 2.2.3 CORREO DIRIGIDO: QU ES SEPOMEX, TARIFAS, CONSIDERACIONES ECONMICAS, PUBLICIDAD PERIDICA, PROPAGANDA COMERCIAL, PORTES Y FRANQUEOS. ELEMENTOS DEL PAQUETE DE CORREOS: FORMATO DE RESPUESTA, SOBRE EXTERIOR, LA CARTA, EL BROCHURE, OTROS INSERTOS, SOBRE DE RESPUESTA, EL CUPN, Y VIDEO TAPES Y CDS. FORMATOS SELFMAILER (AUTOENVIABLES). TARIFAS. FRANQUICIAS SEPOMEX. TIEMPOS. MENSAJERA PRIVADA: VENTAJAS Y DESVENTAJAS. Qu es SEPOMEX? SEPOMEX es la empresa del gobierno mexicano que te permite enviar y recibir cartas y paquetes en Mxico y el mundo. Contamos con la mejor cobertura de servicios y los precios ms accesibles. Nuestra amplia cobertura abarca el 98% de la Repblica Mexicana, as como ms de 27,000 puntos de servicio, ms de 2,800 rutas terrestres y ms de 15,000 colaboradores dispuestos a otorgar servicios de calidad, nos sitan como una de las empresas ms importantes de distribucin en Mxico. Cartas y postales Ponte en contacto con amigos y familiares a travs de este medio de comunicacin. Las cartas y postales siguen siendo un medio de comunicacin atractivo, seguro y al precio ms bajo del mercado, tanto a nivel nacional e internacional, adems ofrecen grandes ventajas, ya que por su carcter confidencial, te permiten utilizarlas tambin para propsitos comerciales, ya que puedes enviar desde felicitaciones corporativas o tarjetas navideas, hasta facturas, estados de cuenta, documentos oficiales, etc. Por otra parte la AMMD nos dice que el correo directo o mailing, se define como el envo de un mensaje promocional con formato tipo carta, que se hace llegar por medio del correo, a una lista previamente seleccionada de clientes, clientes potenciales y todos
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] aquellos que cumplen con el perfil previamente establecido, para que se informe, conozca, recuerde compre un producto servicio. Es la comercializacin de productos y servicios a travs de publicidad de respuesta directa, dirigida a personas seleccionadas en base a su perfil como consumidor, que se califica como cliente potencial y mercado objetivo. Una de las posibilidades ms prcticas y utilizadas de Internet. Tambin para fines publicitarios. Aunque esto no siempre es bien recibido por la comunidad nter nauta. Paquetes Son envos de mercancas y/o promocionales que, por sus dimensiones y peso, deben presentarse en cajas o tubos. Los envos deben ser depositados con el empaque abierto, paquetes o cajas de cartn envueltos con papel manila y atados con hilo resistente. El correo maneja dos tipos de envi de paquetera internacional, dependiendo de sus dimensiones y contenido. El paquete ms barato es de $40 con 1000 gr y el ms caro es de $98 con 25000 gr Propaganda Comercial Son comunicaciones impresas, con o sin destinatario expreso, de peso, dimensiones y contenido iguales, con fines promocionales o informativos, las cuales se presentan en hojas, folletos y otros formatos como tarjeta postal o navidea, catlogos, etc. Debe ser depositada en sobre abierto o parcialmente cerrado, con una etiqueta adherible, de modo que pueda ser revisado por personal postal autorizado, sin daar la pieza. Puede ir acompaada de una comunicacin personalizada, siempre y cuando no se incurra en el manejo de informacin confidencial, considerada en el servicio de Cartas.
Publicaciones Peridicas Son aquellos impresos con periodicidad determinada, que depositan sus editores o agentes por pieza, con un peso mximo de 1.5 kilogramos, que tienen sus Certificados de Licitud de Ttulo y Contenido expedidos por el Gobierno Federal.
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] La publicacin peridica debe tener un solo registro postal por ttulo Debe ser depositada en sobre abierto o parcialmente cerrado, en bolsa de polietileno transparente que se podr cerrar a calor o bien en bolsa oscura cerrada parcialmente con un engomado Para tarifas u otros servicios, contacta un ejecutivo sin costo al 01 800 701 45 00 Portes y franqueo Este crdito se destina a cubrir los gastos de franqueo y de porte de la correspondencia normal, as como los gastos de envo de paquetes postales u otros efectuados por va area, martima o ferroviaria. Elementos del paquete de correo
Brochure Brochure es toda aquella folletera que sea propia de una compaa y que la represente. El Brochure abarca desde trpticos publicitarios de un nuevo producto o servicio que su compaa ofrezca hasta las carpetas de presentacin de proyectos que circulan de manera interna o externa. Es decir, el Brochure abarca casi todo el material impreso propio de una empresa y cada uno de los diferentes tipos de Brochure debe ser diseado de manera diferente. Es diferente el criterio que se deba adoptar a la hora de hacer el diseo para una carpeta de presentacin de proyectos interna que para una que circule de manera externa a su compaa. Otros insertos Correspondencia Cartas y tarjetas postales.- Escribir una carta nos pone en contacto con nuestros amigos, hijos, padres, familiares y nos brinda la posibilidad de expresarnos y comunicarnos, con la diligencia y sigilo que maneja el correo.
Impresos.- Servicio dirigido a usuarios que requieren enviar comunicaciones impresas con fines promocionales o informativos, y que se presentan en hojas, folletos, dpticos, trpticos, formatos de tarjeta postal o navidea, catlogos, etc.
Paquetera Nacional.- Son los envos de mercancas y/o promocionales que, por sus dimensiones y peso, deben presentarse en cajas o tubos.
Paquetera Internacional.- El correo maneja dos tipos de envos de paquetera internacional, dependiendo de la celeridad que se desee al envo: Giros Giros Postales.- Es la transferencia de dinero de una poblacin a otra dentro del territorio nacional a travs de las administraciones de correos, mediante la emisin de una orden de pago a favor de un beneficiario. Giros Reembolso.- Es el compromiso que adquiere Sepomex para cobrar, a nombre del cliente, el valor declarado del paquete depositado y la entrega del importe al cliente. Aviso de Pago de Giros.- Este servicio consiste en otorgar al solicitante una constancia del pago del libramiento, y se podr solicitar en el momento de la expedicin del mismo, o dentro de los 30 das siguientes.
Mensajera Envos de documentos o paquetera de forma acelerada. Recepcin Lista de Correos.- Con este servicio podrs recibir correspondencia y envos en la administracin de correos que elijas, cuando no tengas una direccin fsica con reparto o bien te encuentres, de manera temporal fuera de la ciudad en que resides. Poste Restante.- Con este servicio podrs recibir correspondencia y envos en la administracin de correos que elijas, cuando no tengas una direccin fsica con reparto, te encuentres, de manera temporal fuera de la ciudad en que resides o bien simplemente deseas que la entrega de tu correspondencia sea confidencial. Apartados Postales.- Para mayor seguridad y confiabilidad en la recepcin de correspondencia, o si no cuentas con una direccin permanente, el Servicio Postal Mexicano te ofrece la contratacin de una caja de apartado en la administracin de correos de tu eleccin, donde podrs recoger t correspondencia durante el horario establecido.
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] Llaves de Cajas de Apartado.- Servicio que consiste en entregar un duplicado de la llave al arrendador del apartado postal, previo el pago correspondiente. Almacenaje.- Es la conservacin y guarda de correspondencia y envos a peticin del remitente o del destinatario, en las oficinas postales propias o de terceros. Cartilla de Identidad Postal.- La Cartilla de Identidad Postal es un documento de identificacin emitido por el Servicio Postal Mexicano, en cualquiera de sus Administraciones Postales. Derechos de Importacin.- Servicio de presentacin a la aduana, solo para encomiendas que causen derechos de importacin, es decir con boleta aduanal. Seguimiento. Registrados.- Servicio complementario, mediante el cual se asigna un nmero de control a cada pieza, lo que permite su seguimiento hasta la entrega al destinatario. Acuse de Recibo.- Servicio complementario del Registrado; consiste en recabar, en una forma especial, la firma del destinatario o de quien recibe la pieza, a efecto de devolverlo al remitente como constancia de su entrega. Seguro Postal.- Se aplica a la correspondencia con un valor declarado y comprobado con facturas, a efecto de que en caso de siniestro o extravo, el cliente recupere su valor mediante el pago de una indemnizacin. Reexpedicin a un domicilio en Mxico.- Por cambio o modificacin del domicilio del destinatario, solicitado por el remitente, por el destinatario, o bien de oficio, se cobrar la tasa que corresponda a un bulto del mismo peso, del rgimen interno conteniendo mercancas. Reexpedicin a otro pas.- A peticin del remitente o del destinatario, las Oficinas de Cambio gravarn las encomiendas con las cuotas porte que causa una encomienda depositada en Mxico y dirigida al pas del nuevo destino.
Empresariales
Correos de Mxico ofrece servicios especiales para empresas como envo de correspondencia masiva, paquetera especializada, soluciones para gobierno, entre otros.
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] Depsitos Masivos (Nacional)
Cartas Respuestas a promociones comerciales (Piezas salida con Sepomex) Respuestas a promociones comerciales (Piezas salida sin Sepomex) Respuestas a promociones comerciales internacionales E.U.A Mxico (CCRI) Publicaciones peridicas Impresos depositados por sus editores o agentes Paquetera local y fornea Propaganda comercial con destinatario expreso Propaganda comercial sin destinatario expreso Propaganda comercial con respuesta a promocin incluida con destinatario expreso Servicios Adicionales Registros Postales Depsitos masivos de cartas Depsitos masivos publicacin peridica Depsitos masivos de impresos Depsitos masivos de propaganda comercial Depsitos masivos de respuestas a promociones comerciales Depsitos masivos de paquetera Depsitos masivos sacas especiales M (internacional) Autorizacin de mquina franqueadora de habilitacin remota Respuestas a promociones comerciales internacionales EUA Mxico (CCRI) Depsitos masivos de propaganda comercial con respuesta incluida
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] Mltiple (publicaciones peridicas) Pieza Registrado Acuse de recibo Acuse de recibo para paquetera Servicio de notificacin Giro reembolso Aviso de pago de giro Franqueo en ventanilla del correo Franqueo en ventanilla del correo con etiqueta (pegada por el cliente) Franqueo en ventanilla del correo con etiqueta (pegada por el correo)
Depsitos masivos (internacional) Cartas Sacas especiales "M"
Mexpost masivos (nacional) Nacional terrestre Nacional area Prepagada
Mexpost masivos (internacional) Internacional EMS
Servicios Adicionales Mexpost
Ensobrado (Por pieza) Compaginado Etiquetado (Por pieza) Clasificacin (Por pieza) Retorno De Documentos Acuse de Recibo Digitalizado Reexpedicin >3kg Acuse de Recibo Seguro Opcional Formato de respuesta Respuesta a Promociones Comerciales Son tarjetas o sobres que se derivan de promociones o suscripciones, inscripciones, investigaciones de mercado, etc., que reciben las empresas contratantes del servicio de sus clientes o prospectos a travs de la red postal. Self Mailer o Autosobre Es una hoja simple con una sola imagen, doblada y pegada, para crear una pieza econmica. Especificaciones de estilo para self mailer vertical:
Hoja simple (8 x 11, 8 x 12 o 8 x 14), "C" o "Z" doblada; con bordes pegados y perforaciones a los lados para apertura. Especificaciones de estilo para self mailer horizontal:
Hoja simple (8 x 11, 8 x 12, 14 o 8 x 17); "C", "Z" o enrollada; una insercin genrica, con bordes pegados y perforaciones a los lados para la apertura. Sobre de Respuesta Comercial Opcional con cinta sensible a presin y hasta 5 colores por lado.
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] Privadas En algunas compaas hay posibilidades de recibo sin costo adicional. Seriedad total y garanta de entrega. Mayor costo. Cobertura geogrfica amplia. SEPOMEX El acuse de recibo tiene un coste adicional.
Rastro eficiente va internet. Servicios personales empresariales. Servicios empresariales Servicio generalizado especializados, manejo de promociones y servicios especiales. Promociones especiales para No hay promociones o incentivos para importaciones. importar. Mejor disponibilidad de horarios de atencin.
Mal servicio de entrega pero implementacin de un seguro postal. Menor costo. Cobertura geogrfica internacional pero limitada. Rastreo ineficiente. y Servicios personales y empresariales.
2.2.4 COMERCIO ELECTRNICO. DEFINICIN Y CONCEPTO. MOTORES DE BSQUEDA. WORLD WIDE WEB (WWW). PUBLICIDAD EN LA WEB: PGINA WEB, POP UPS, BANNERS, E-MALING, BLOGS. OPT IN Y OPT OUT. MTRICAS DE E-COMMERCE, TENDENCIAS Definicin: Comercio entre empresas y clientes que se realiza a travs de Internet Concepto: El Comercio Electrnico es un concepto generalista que engloba cualquier forma de transaccin comercial o de negocios que se transmite electrnicamente usando las redes de telecomunicacin y utilizando como moneda de cambio el dinero electrnico. Ello incluye intercambio de bienes, servicios e informacin electrnica. Incluye tambin las actividades de promocin y publicidad de productos y servicios, campaas de imagen de las empresas, marketing en general, facilitacin de los contactos entre los agentes de comercio, soporte post-venta, seguimiento e investigacin de mercados, concursos electrnicos y soporte para compartir negocios. Motores de bsqueda
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] Un motor de bsqueda es un sistema informtico que busca archivos almacenados en servidores web gracias a su spider (o Web crawler). Un ejemplo son los buscadores de Internet (algunos buscan slo en la Web pero otros buscan adems en noticias, servicios como Gopher, FTP, etc.) cuando se pide informacin sobre algn tema. Las bsquedas se hacen con palabras clave o con rboles jerrquicos por temas; el resultado de la bsqueda es un listado de direcciones Web en los que se mencionan temas relacionados con las palabras clave buscadas. WWW (World Wide Web) La World Wide Web, es un sistema de documentos de hipertexto o hipermedios enlazados y accesibles a travs de Internet. Con un navegador web, un usuario visualiza sitios web compuestos de pginas web que pueden contener texto, imgenes, videos u otros contenidos multimedia, y navega a travs de ellas usando hiperenlaces. La Web fue creada alrededor de 1989 por el ingls Tim Berners-Lee y el belga Robert Cailliau mientras trabajaban en el CERN en Ginebra, Suiza, y publicado en 1992. Desde entonces, Berners-Lee ha jugado un papel activo guiando el desarrollo de estndares Web (como los lenguajes de marcado con los que se crean las pginas web), y en los ltimos aos ha abogado por su visin de una Web Semntica. Publicidad en la web La publicidad en Internet tiene como principal herramienta la pgina web y su contenido, para desarrollar este tipo de publicidad, que incluye los elementos de: texto, link o enlace, banner, web, weblog, blog, logo, anuncio, audio, vdeo y animacin; teniendo como finalidad dar a conocer el producto al usuario que est en lnea, por medio de estos formatos. Portal web Son web que poseen el ms alto nmero de usuarios por visita, por clic y por impresin; estas web son propicias para las principales campaas de publicidad en internet, por lo que se cotizan en alto costo. Los weblogs tambin son un tipo de web portal. Cada pas tiene una o varias web portales, en su mayora suelen ser peridicos online, que tienen varias publicaciones de noticias al da, siendo la noticia y la informacin un elemento principal en estos tipos de web, y de ah el gran nmero de usuarios por visitas que posee. Existen webs portales (y buscadores) que suelen llamarse comunidad, por la gran cantidad de usuarios que poseen (por estadstica millones de usuarios), alojados en distintas secciones, con una cuenta gratuita que incluye: grupo, correo electrnico (email), blog, versin beta, versin plus, pgina web. La web portal es de tipo internacional, porque se proyecta en internet a nivel mundial. Banner esttico
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] No tienen ningn tipo de animacin, tienen un breve texto de informacin con enlace a la web, y pueden tener un logo. Banner animado Los banners animados tienen algn tipo de animacin, ya sea corta o larga, efectos de texto e imagen que lo hacen ms interesantes, enlace a la web, y estos pueden tener: logo, texto simple, eslogan, idea de venta, texto publicitario e imagen. Banner rotativo Los banners rotativos son un tipo de banners que aparecen de forma inesperada, en el momento de abrir una nueva pgina o ventana emergente, ya sea por un enlace, al entrar o salir de una web. Estos banners necesariamente son de gran formato por sus caractersticas de lograr el impacto visual al usuario, y poseen una animacin en flash con los ms avanzados e interesantes efectos. Pueden abarcar tanto 1/4 o 1/2 de la pantalla, como la pantalla completa, y son de alto costo, tanto por el diseo, como por su colocacin en la web. Emailing Es una herramienta de marketing directo que tiene ventajas de costo y efectividad con respecto a otros tipos de publicidad, ofrecindole la posibilidad de realizar un mejor enfoque de su pblico objetivo y una medicin ms acertada de los resultados. Una efectiva campaa de emailing se traducir en beneficios inmediatos para su empresa. Establecer comunicacin con sus prospectos o clientes ya no es un gran problema. Ahora puede posicionar a su empresa, productos o servicios en el primer nivel de eleccin. E-marketing Eficaz le ofrece el servicio de envo de publicidad va e-mail (correo electrnico) realmente eficaz, que le permitir llegar a miles de potenciales clientes promoviendo sus servicios y/o productos en el menor tiempo y a un econmico precio.
Los blogs El fenmeno blog tambin ha formado parte de la publicidad en Internet donde aparecen a menudo anuncios Google, banners, botones y logos, que llevan a la pgina en promocin.
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] POP UPs Un pop-up o ventana pop-up o ventana emergente, es una ventana nueva que aparece de repente en la pantalla de tu ordenador. Vers pop-ups, por ejemplo, cuando abras un programa nuevo, cuando cambies de un programa a otro (eso es multitareas), y cuando utilices un men desplegable. Adems, un navegador puede lanzar una segunda ventana que aparece en la forma de una miniventana en la pantalla de tu ordenador. Si no quieres ver la ventana, normalmente puedes cerrarla pinchando en la X en la esquina superior derecha. Los anuncios en pop-ups se utilizan mucho para hacer publicidad en la web, aunque la publicidad no es el nico uso de estas ventanas pop-up. Opt in Al invitado se le informa que para ser incluido en una lista, deber aceptar la opcin de estar incluido mediante la confirmacin. Si el invitado no toma la accin correspondiente, no ser incluido en la lista. Opt out En la alternativa conocida como opt-out, al invitado se le informa que ha sido adicionado a la lista de distribucin, y recibir a partir de la prxima entrega, los mensajes de la lista. El invitado tiene la opcin se cancelar la suscripcin a esta lista desde el momento que recibe el anuncio, en caso que no desee la suscripcin. Metricas de e-commerce La mtrica impulsa el comportamiento de ciertas formas La mtrica puede producir resultados muy positivos para la organizacin. En esta seccin aislamos cinco formas en que la mtrica tiene un efecto positivo en el crecimiento y la vitalidad de una organizacin. Ayudar a definir el modelo de negocios. Ayudar a comunicar la estrategia. Ayudar a dar seguimiento al desempeo. Ayudar a incrementar la responsabilidad. Ayudar a alinear los objetivos. Mtrica financiera. La mtrica financiera esta diseada para valorar el desempeo financiero de la compaa. Las medidas financieras caractersticas son: ingresos, crecimiento de ingresos, mrgenes brutos, de utilidad, margen neto y flujo efectivo. Mtrica del cliente. Tiene como finalidad evaluar la administracin de las relaciones con el cliente.
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] La boleta de calificaciones equilibrada Mtrica del proceso interno del negocio. Se enfoca en las operaciones dentro de la compaa. Esta mtrica se divide en tres grandes grupos:
o o o
Innovacin. La mtrica de innovacin mide la forma en que la compaa identifica las necesidades del cliente y crea nuevos productos asociados. Operaciones. Esta mtrica mide la calidad de todo el proceso dela cadena de suministros hasta la entrega de los productos al cliente. Servicio postventa. La mtrica del servicio postventa mide la calidad del servicio que ofrece la compaa a sus clientes.
Mtrica de aprendizaje y crecimiento. Abarca el modo extenso a los empleados, los sistemas de informacin y la motivacin. La mtrica de empleados se relaciona con la seleccin, capacitacin, retencin y satisfaccin, la mtrica del sistema de informacin capta la calidad de la infraestructura que debe establecerse para crear un crecimiento y progreso a largo plazo. La motivacin comprende en lo general la motivacin, la concesin de poderes o empowerment y la alineacin de clientes.
H) W.W.W.Z. (INTERNET 2). MERCADOTECNIA DIGITAL: CONCEPTO APLICACIONES Y ELEMENTOS QUE LO COMPONEN. La mercadotecnia digital Los medios de comunicacin convencionales como son la prensa, radio y televisin no presentan una garanta total para una empresa que sus productos y servicios sean aceptados por los consumidores. Debido a la alta saturacin de pautas publicitarias originado por la mercadotecnia del uso excesivo de avisos publicitarios sin sentido de interaccin, muchas personas prefieren cambiar a otros medios que permitan dar su opinin o simplemente evitar dichos espacios de publicidad y mercadeo. Es por tal motivo que muchas compaas opten por medios de comunicacin ms interactivos donde el cliente pueda participar en la elaboracin o seleccin de un producto o servicio adecuado a sus necesidades, y no se sienta presionado al adquirirlo. Es el caso del manejo de encuestas y correos electrnicos por medio de internet, telefona mvil, videojuegos y la televisin interactiva. A partir de estos medios, ha nacido la mercadotecnia digital la cual estudia las tendencias de consumo de un grupo de individuos y elabora estrategias para suplir las necesidades que han sido reportadas a travs de estos medios de comunicacin, los cuales presentan esquemas de retroalimentacin ms comprometidos hacia el cliente. La mercadotecnia digital tiene como objetivo evitar la imagen y mercadotecnia que ha sido siempre catalogada por los medios tradicionales que pretenden comunicar y
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] publicar en todo momento, lo que resulta al final como la imposicin de modas, y tendencias de consumo que no son siempre valorados por una audiencia. Es por estas razones que al crear una imagen y mercadotecnia innovadora en internet, se necesita crear ideas con sentido creativo que generan una traccin nica por parte de los consumidores, que sean originales y relevantes y que a su vez generen emociones. Debido a las ventajas encontradas en las nuevas tecnologas, las alternativas para crear un ambiente de mercadeo digita en una compaa son infinitas, donde esencialmente se debe aprender a definir medidas de comunicacin basadas en dichas tecnologas, conociendo las distintas variedades de herramientas existentes, el beneficio individual de cada una de ellas y la forma de ser adaptados en la empresa. Es importante determinar qu mtodos han sido adoptados actualmente en muchas compaas dentro de la mercadotecnia digital, con resultados positivos y negativos, que proyecciones han existido para realizar dichas estrategias de mercadeo interactivo y el cumplimiento de objetivos propuestos. Conocer de tendencias innovadoras y mtodos que sorprendan al usuario final, son los principales objetivos dentro del mercadeo digital para crear campaas ms consistentes y crear puntos relevantes en la era digital que se vive en estos momentos. Muchos de los mtodos para captar una opinin encontrada por los consumidores dentro de la mercadotecnia digital, es la elaboracin de blogs, podcasts, ceracin de grupo de noticias, boletines, y la creacin de correos que no impliquen la saturacin de publicidad, sino que describan en simples trminos la funcionalidad de la compaa y permitir conocer qu tipo de productos y servicios son ofrecidos para mantener la fidelidad del cliente y que permita introducir a nuevos adeptos y crear un grupo de consumo ms slido y permita un afianzamiento de la mercadotecnia definicin.
2.3 VOCABULARIO Y APLICACIONES EMPLEANDO EL IDIOMA INGLS DIRECT MARKETING Ways to use it Direct marketing has roots in direct-mail and catalogue mkt; it includes telemkt, television direct response mkt and electronic shopping. Thats why people become more accustomed to shopping on the internet. They are ordering a great variety of goods and services from a wider range of web sites. In the United States, on-line sales were estimated to be 25% higher in 2005 versus 2004. Travel was the biggest category (64 billion), followed by computer equipment and software (14 billion), automobiles (13 billion), clothing (11 billion) and home furnishings (8 billion). CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] Is the process of carefully managing detailed information about individual customers and all costumer touch points to maximize customer loyalty. A touch point is any occasion on which a costumer encounters the brand and product from actual experience to personal or mass communications to casual observation. CRM enables companies to provide excellent real time customer service through the effective use of individual account information. Based on what they know about each valued customer, companies can customize market offerings, services, programs, messages and media. DATABASE Marketers must know their customers and in order to know them, companies must collect information and store it in a database mkt which is an organized collection of comprehensive information about individual customers or prospects that is current, accessible and actionable for such mkt purposes as lead generation, lead qualification, sale of products or services, or maintenance of customers relationship. Customer database A customer mailing list is simply a set of names, addresses, and telephone numbers. A customer database contains much more information, telephone queries, cookies and every customer contact. A business database would contain customers past purchases, past volumes, prices, and profits; buyer team members name (and ages, birthdays, hobbies and favorite foods); status of current contacts; and estimate of the suppliers share of the customer business; competitive suppliers, assessment of competitive strengths and weaknesses in selling and servicing the account; and relevant buying practices, patterns and polices. DMA Direct Marketing Associations are national trade organizations that seek to advance all forms of Direct Marketing. PURPOSES Promoting DM techniques and companies to customers Fighting negative images of the DM industry opportunity Providing training and professional development opportunities to marketers. Conducting industry research Hosting networking conferences for marketers E-BUSSINESS Is the use of electronic means and platforms to conduct a companys business
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] E-COMMERCE Means that the company or site offers to transact or facilitate the selling of products and services on-line E-PURCHASING Means company decide to purchase goods, services and information from various on-line suppliers. E-MARKETING ELEMENTO Describes company efforts to inform buyers, communicate, promote, and sell its products and services over the INTERNET. FIRST HOMEWORK BUY.COM Leading the e-commerce revolution 1. What are the principal features in order to choose are server platform on internet? The platform has to provide great performance, reliability and sociability to meet current and future activity levels as an essential way. 2. How did buy.com start its business? It started choisin their own web form as internet information server and well supported products in combination with advanced e-commerce sites. 3. About business, whats the most important factor on the internet? Time to market 4. What kind of products do buy.com sell online? Computers, hardwares, books, videos, games, music, DVDs, hardwares 5. Point out important actions from Buy.com? It pretends opening more online stores and expanding around international markets. 6. What was its most significant achievement? It was the record avenues of 125 million in the first year.
VI.
EJEMPLOS SOBRE EL CONOCIMIENTO OBTENIDO DE LA UNIDAD TEMTICA 2
EJEMPLO GUION TELEMARKETING SCRIPT OUT BOUND GUIADO
1.Presentacion RVT
del Buenos das mi nombre es ______________ Represento a la compaa JOYERAS REYNA
Tono amable Ser cordial
2. Verificar contacto
Disculpe, hablo con la _______________?
Sra.
Preguntar quin contesta Actualizar base de datos Preguntar parentesco que tiene con el cliente Ser sutil y cordial En caso de negacin por parte del cliente, preguntar fecha y horario para programar una nueva llamada Si acepta el cliente, continuar con el inciso
3.Objetivo llamada
El motivo de mi llamada es para saludarle y comunicarle acerca de nuestros diversos accesorios de plata 100% mexicana con cristal swarovsky hechos artesanalmente. Le interesara conocer ms informacin sobre nuestros accesorios?
Excelente! 4. Frases empata para Me da gusto que se encuentre llamar atencin e interesada; cabe destacar que inters nuestros diseos son ilimitados ya que nos adaptamos a sus necesidades, gustos y preferencias particulares.
Ser amable entusiasta exagerar
y sin
5. Identificar necesidad
Todos nuestros accesorios la son de plata 100% mexicana de .925 y contamos con una extensa gama de pulseras, anillos, collares, aretes, entre
Hacer nfasis en los beneficios y extensa gama de productos y complementos.
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] otros; acompaados de cristalera swarovsky, zirconia, jade, venturina y perlas cultivadas de ro. Como servicio inicial realizamos demostraciones a domicilio. Est dispuesta a recibirnos? Pero atencin Atencin! Si nos recibe en su hogar antes del da _________ Le obsequiaremos un coordinado de perlas blancas cultivadas de ro que incluye: collar, aretes, pulsera y anillo. Adems, al invitar a 10 personas ms interesadas en nuestros accesorios le otorgamos un descuento del 25% adicional en su compra Control de conversacin Capturar fecha y hora de la llamada actual Al proporcionar fecha lmite: checar el calendario ubicando 2 semanas posteriores para realizar la demostracin Enfatizar promociones
6. Captar cliente
7.Manejo objeciones
Respecto a lo que he comentado. Tiene alguna duda?
Conservar la calma Ser respetuoso Ser oportuno y conciso Verificar el manual de la empresa Captura de preguntas, dudas, comentarios del cliente
8. Cierre de venta
Fantstico! Para concretar la cita necesitamos verificar sus datos personales, reiterndole que la informacin es de uso
Verificacin de datos Captura y cambio de informacin solicitada
Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] confidencial. Su nombre ___________ completo es: Brindar opciones del catlogo de accesorios
Usted se encuentra en el rango de 25 a 40 aos? Su domicilio es : _____________________ Me podra proporcionar referencias para ubicar con facilidad su domicilio? Qu da disponible? y hora estara
En cuanto a accesorios, Qu tipo son de su preferencia? (corazones, estrellas, lunas, plata pura, plata con cristales, hadas, flores, imgenes religiosas..) Tono amable
9. Despedida
Por mi parte es todo soy _________________, Le agradezco de antemano su atencin. Estoy a sus rdenes Que tenga un excelente (inicio de semana/ da/ fin de semana) Hasta pronto!
3.Objetivo llamada
El motivo de mi llamada es para saludarle y comunicarle acerca de nuestros diversos accesorios de plata 100% mexicana con cristal swarovsky hechos artesanalmente. Le interesara conocer ms informacin sobre nuestros accesorios?
Ser sutil y cordial En caso de negacin por parte del cliente, preguntar fecha y horario para programar una nueva llamada Si acepta el cliente, continuar con el inciso
Excelente! 4. Frases empata Me da gusto que se encuentre para llamar interesada; cabe destacar que atencin e inters nuestros diseos son ilimitados ya que nos adaptamos a sus necesidades, gustos y preferencias particulares.
Ser amable entusiasta exagerar
y sin
5. Identificar necesidad
Todos nuestros accesorios son la de plata 100% mexicana de .925 y contamos con una extensa gama de pulseras, anillos, collares, aretes, entre otros; acompaados de cristalera swarovsky, zirconia, jade, venturina y perlas cultivadas de ro. Como servicio inicial realizamos demostraciones a domicilio. Est dispuesta a recibirnos?
Hacer nfasis en los beneficios y extensa gama de productos y complementos.
Pero 6. Captar atencin Atencin! cliente Si nos recibe en su hogar antes del da _________ Le obsequiaremos un coordinado de perlas blancas cultivadas de ro que incluye: collar, aretes, pulsera y anillo. Adems, al invitar a 10 personas ms interesadas en nuestros accesorios le otorgamos un descuento del 25% adicional en su compra
Control de conversacin Capturar fecha y hora de la llamada actual Al proporcionar fecha lmite: checar el calendario ubicando 2 semanas posteriores para realizar la demostracin Enfatizar promociones
7.Manejo objeciones
Respecto a lo que he comentado. Tiene alguna duda?
Conservar la calma Ser respetuoso Ser oportuno y conciso Verificar el manual de la empresa Captura de preguntas, dudas, comentarios del cliente
8. Cierre de venta
Fantstico! Para concretar la cita necesitamos verificar sus datos personales, reiterndole que la informacin es de uso confidencial. Su nombre ___________ completo es:
Verificacin de datos Captura y cambio de informacin solicitada Brindar opciones del catlogo de accesorios
Usted se encuentra en el rango de 25 a 40 aos? Su domicilio es : _____________________ Me podra proporcionar referencias para ubicar con facilidad su domicilio? Qu da disponible? y hora estara
En cuanto a accesorios, Qu tipo son de su preferencia? (corazones, estrellas, lunas, plata pura, plata con cristales, hadas, flores, imgenes religiosas..)
9. Despedida
Por mi parte es todo soy _________________, Le agradezco de antemano su atencin. Estoy a sus rdenes Que tenga un excelente (inicio de semana/ da/ fin de semana) Hasta pronto!
Tono amable
VII.
FUENTES DE INFORMACIN
http://www.buenastareas.com/ensayos/Formas-De-Utilizar-Mercadotecnia-DirectaIntegrada/682840.html (18 octubre 2010 - 19:21 pm) http://es.wikipedia.org/wiki/Base_de_datos#Modelos_de_bases_de_datos Fuente: entrevista a Marcos Besoy Lopez Especialista en reclutamiento y seleccin de contact centerTecmarketing http://es.wikipedia.org/wiki/Centro_de_llamadas 7:23 17 oct. 10 http://www.3com.com/prod/es_es_emea/detail.jsp?tab=features&sku=WEBCCMODULE 7:23 17 oct. 10 http://ccom3.tripod.com/id60.html 5:54 pm 17 octubre de 2010
http://www.marketing-xxi.com/las-herramientas-del-marketing-directo-127.htm ( 19/10/10, 16:31)
http://translate.google.com.mx/translate?hl=es&langpair=en%7Ces&u=http://www.answers.com/topic/dire ct-marketing-2 ( 19/10/10, 16:48)
http://www.marketing-eficaz.com/articulos/mercadotecnia-digital.html 19-oct-20107:00 http://es.wikipedia.org/wiki/Motor_de_b%C3%BAsqueda http://magsastre.eresmas.com/1-1comer.html

www.definicion.org/diccionario/201
http://es.wikipedia.org/wiki/World_Wide_Web http://es.wikipedia.org/wiki/Publicidad_en_Internet http://www.slideshare.net/makenard08/ecommerce-metrica

www.gestiopolis.com/delta/term/TER203a.htm

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Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2]

Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2]

RESUMEN EN ESPAOL E INGLS

CRM CORREO DIRECTO TELEMARKETING E-COMMERCE

MAPA DE LA UNIDAD TEMTICA

Soporte de canal de ventas Estrategia de CRM Potencializar venta cruzada

TELEMARKETING Guin: IN HOUSE OUTBOUND

Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2]

3.Como estrategia del CRM

2.1. FORMAS DE UTILIZAR EL M.D.I 2. Como soporte del canal de ventas

1.Como canal de ventas

2. COMO SOPORTE DEL CANAL DE VENTAS

Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2]

2.1.1 ESTRUCTURA DE LA MERCADOTECNIA OUTSOURCING. IN HOUSE Y FULFILLMENT.

CLASIFICACIN D.M.A./DIRECT ASSOCIATION.

http://es.wikipedia.org/wiki/Modelo_de_base_de_datos ( 19/10/10, 16:31)

Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2]

Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2]

Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2]

Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] Platafo rmas:

Usos del telemercadeo

Conservacin del cliente

Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2]

Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2]

Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2]

Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2]

Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2]

Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2] Depsitos Masivos (Nacional)

Depsitos masivos (internacional) Cartas Sacas especiales "M"

Mexpost masivos (nacional) Nacional terrestre Nacional area Prepagada

Mexpost masivos (internacional) Internacional EMS

Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2]

Servicios Adicionales Mexpost

EJEMPLOS SOBRE EL CONOCIMIENTO OBTENIDO DE LA UNIDAD TEMTICA 2

EJEMPLO GUION TELEMARKETING SCRIPT OUT BOUND GUIADO

Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2]

del Buenos das mi nombre es ______________ Represento a la compaa JOYERAS REYNA

Tono amable Ser cordial

Disculpe, hablo con la _______________?

Ser amable entusiasta exagerar

Hacer nfasis en los beneficios y extensa gama de productos y complementos.

Respecto a lo que he comentado. Tiene alguna duda?

Verificacin de datos Captura y cambio de informacin solicitada

Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2]

Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2]

Ser amable entusiasta exagerar

Hacer nfasis en los beneficios y extensa gama de productos y complementos.

Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2]

Respecto a lo que he comentado. Tiene alguna duda?

Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2]

Mercadotecnia Directa [UNIDAD 2]

http://translate.google.com.mx/translate?hl=es&langpair=en%7Ces&u=http://www.answers.com/topic/dire ct-marketing-2 ( 19/10/10, 16:48)

http://www.marketing-eficaz.com/articulos/mercadotecnia-digital.html 19-oct-20107:00 http://es.wikipedia.org/wiki/Motor_de_b%C3%BAsqueda http://magsastre.eresmas.com/1-1comer.html

http://es.wikipedia.org/wiki/World_Wide_Web http://es.wikipedia.org/wiki/Publicidad_en_Internet http://www.slideshare.net/makenard08/ecommerce-metrica

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