ESHOPPER INDEX 2013

eShopper Index : le premier indicateur eCommerce qui analyse et compare 113 marques avant, pendant et aprs lachat et identifie les meilleures pratiques. iVentures Consulting, Cabinet de conseil en management spcialis en Stratgie Digitale publie ce jour la premire dition de son eShopper Index. LeShopper Index est le 1er indicateur qui : mesure la performance des sites eCommerce de bout en bout (avant, pendant et aprs lachat en ligne et la rception de la commande) sur lensemble de lcosystme digital dune marque (rfrencement, mdias sociaux, mobile, site institutionnel et eCommerce, dialogue de vente, colis et rception, suivi des livraisons et des retours ), compare et classe des marques de secteurs diffrents (exemple : Voyage & Tourisme, Mode, Alimentation, ) et identifie des bonnes et mauvaises pratiques. Pour cette premire dition, 113 entreprises de 12 secteurs ont t analyses sur plus de 200 critres rpartis tout au long des 13 sous-tapes du parcours de leShopper, depuis la recherche sur les moteurs jusqu la confirmation de commande, la rception et le retour/remboursement. Ltude est disponible par souscription et sadresse aux marques et aux agences. PRINCIPALES TENDANCES IDENTIFIEES Dans le top 10, on constate que les meilleurs bricks and clicks ont rattrap voire dpass les pure players eCommerce. En effet, les meilleures marques ont su mettre en place des parcours clients simples et fluides, des sites faciles utiliser et rassurants, des services clients ractifs et efficaces, des livraisons de qualit et rapides, des retours gratuits et faciles effectuer ainsi que des remboursements rapides. Cependant, pour de nombreuses marques qui suivent les ttes de classement, on constate lexistence de parcours clients souvent complexes et prsentant de nombreux points de rupture. En effet, certaines marques proposent sur leur site des modes de navigation et daccs aux offres et produits parfois complexes (accs par produits, par besoin et par profil client) plutt quun accs simple par catgorie comme cest le cas dans les magasins physiques. Par ailleurs, on constate que certains acteurs privilgient la mise en place de goodies (Pinterest, wishlist, flash,), plutt que lamlioration de lexprience client (navigation fluide, rponse immdiate du service client, livraison rapide, process de retour simple, remboursement rapide). Du cot des bricks and clicks, lenjeu des marques est aujourd hui dassurer une cohrence et une complmentarit entre le monde digital et le rseau physique. Par exemple, les eShoppers sont en attente dinformation sur la prsence dun produit dans le magasin le plus proche, ou encore de se faire rembourser ou changer des produits achets en ligne dans les magasins physiques, ou bien encore de se faire livrer chez eux un produit non disponible dans le magazines physique o ils se trouvent. METHODOLOGIE APPLIQUEE TOUT AU LONG DU PARCOURS DE LESHOPPER AVANT LACHAT (37%)

eShopper Index 2013, iVentures Consulting

SEO/SEM (7%) Medias sociaux (4%) Mobile (4%) Ergonomie gnrale du site (12%) Page produit (10%)

PENDANT LACHAT (28%) Communication (3%) Panier dachat (7%) Dialogue de vente (9%) Service clients (9%) APRES LACHAT (35%) Communication suivi (10%) Livraison / Colis (6%) Compte client (10%) Retour & Remboursement (9%)

CHIFFRES & APPRENTISSAGES CLES AVANT LACHAT Seulement 65% des marques font du SEM Les plateformes sociales privilgies sont Facebook (96%), Twitter (84%) et Youtube (81%) Peu de marques proposent une application M-commerce : 39% sur iOS et 27% sur Android. 42% des marques naffichent pas dlments de rassurance (paiement, livraison, retour etc) sur leurs pages produits

PENDANT LACHAT 63% des marques ont un dialogue de vente en moins de quatre clicks 81% des marques proposent plus de 3 moyens de paiements 51% des marques proposent entre 2 3 options de livraison Seulement 17% des marques ont un service clients disponible 24/7 72% des marques mettent plus de 9h rpondre aux emails APRES LACHAT 25% des marques vendant des produits nenvoient pas de mail de confirmation dexpdition 55% des marques vendant des produits ne joignent pas de formulaire de retour leur colis Seulement 33% des marques vendant des produits proposent un retour gratuit 59% des marques vendant des produits tendent la dure lgale des retours (7 j) 61% des marques vendant des services permettent dannuler une commande jusquau jour de la rservation

eShopper Index 2013, iVentures Consulting

EXEMPLES DE BONNES PRATIQUES IDENTIFIEES Application M-Commerce : Voyages SNCF Page produit : La Redoute Dialogue de vente : Zalando et Accor Htels Service client : Net A Porter Compte Client : Fnac Procdure dannulation : Amazon Livraison : Clarins Retour & remboursement : Puma

INFOGRAPHIC JOINT

Classements Top/Flop 5 general / avant achat / Durant lachat / Apres lachat Bonnes pratiques

LIENS

Rubrique eShopper index sur notre site : www.iventures-consulting.com/eshopperindex

Post sur notre blog Tumblr : http://iventuresconsulting.tumblr.com/post/44154111254/infographic-eshopper-index-2013-le1er-indicateur Page Facebook: https://www.facebook.com/IventuresConsulting

CLASSEMENT GENERAL
Classement gnral des 113 marques
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Net a porter Zalando Amazon Voyages SNCF Clarins Tati La Redoute Lacoste Brandalley Adidas Sarenza Sephora Asos Yoox Celio Jules Expedia Fnac ToysRus Four Seasons VertBaudet Puma Gucci Made in Design Eveil & Jeux 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 Pixmania Thierry Mugler Jacadi Princesse Tamtam Zadig & voltaire Petit Bateau Yves Rocher Novotel Hotel F1 Spartoo Dcathlon L'Occitane CCB Paris Nike Apple Kiabi Lafuma Este Lauder Mercure Maty DPAM Ibis Phone House Vente Prive Louis Vuitton 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 American Vintage Baccarat Darty Voyage Priv Dior Parfums Etam Cdiscount Systme U / Telemarket Swarovski Rue du Commerce Aquarelle 3 suisses Hermes Avis Dell Europcar Zara SFR Bouygues Telecom Comptoir Cotonniers Bonpoint Promod Bruneau Galeries Lafayette Houra 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Marionnaud Mange Bijoux Carrefour / Ooshop Ada American Apparel Accor Hotels Mister Good Deal Sandro Cultura Air France Kenzo Leroy Merlin Nespresso Club Med Maje Monoprix Castorama Thiriet Viking Sushishop Campanile Opodo Pizza Hut Picard Easyjet 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 Hertz Orange Ikea Habitat Alinea Interflora BUT YSL Pierre & Vacances Promovacances Domino's Pizza Nouvelles Frontieres Transavia

eShopper Index 2013, iVentures Consulting

IVENTURES CONSULTING iVentures Consulting est un cabinet de Conseil en Management spcialis en Stratgie Digitale, cr en 2005 par Aurelia Ammour et Christophe Biget et bas Paris et San Francisco. iVentures Consulting intervient particulirement dans les secteurs Luxe, Transport & Voyage, Media, Entertainment, et Utilities. iVentures Consulting accompagne ses clients dans la dfinition, lorganisation et la mise en uvre oprationnelle de leur stratgie business digitale et le dveloppement des comptences digitales

CONTACTS Christophe Biget - Directeur Associ (06 62 04 62 75) christopheb@iventures-consulting.com @cbiget Aurelia Ammour (06 32 14 93 30) aureliaa@iventures-consulting.com @aammour

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