MODUL 6

MANAGEMENTUL CALITATII SERVICIILOR TURISTICE

1. NOTIUNI GENERALE. DEFINITII

Calitatea poate fi definit ca un ansamblu de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care ii confer acestuia aptitudinea de a satisface necesiti explicite sau implicite. n materie de servicii, calitatea este total sau nu este de loc. Turismul, prin caracterul su complex, prin multitudinea de factori care-l influeneaz este considerat un adevrat barometru al societii ,un indicator al calitii vieii, de aici i necesitatea stringent de realizare a unui salt calitativ n domeniul serviciilor turistice. Controlul calitii: tehnicile i activitile cu caracter operaional utilizate pentru ndeplinirea condiiilor de calitate. Asigurarea calitii: ansamblul de aciuni planificate pentru a da ncrederea corespunzatoare ca un produs sau un serviciu v satisface condiiile de calitate specificate. Politica n domeniul calitii: obiectivele, orientrile generale ale unei organizaii, n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt ele exprimate oficial de ctre conducerea societii comerciale la nivelul cel mai inalt. Conducerea calitii: parte a funciei generale de conducere care determin i implementeaz politica n domeniul calitii Conditiile de calitate ale serviciilor turistice. Igiena.O unitate de cazare indiferent de categoria sa trebuie s fie sigur i curat.Nu se poate pretinde c astfel de cerine sunt mai importante pentru unitile de lux. Sigurana produselor culinare trebuie s fie caracteristica comun tuturor tipurilor de uniti de alimentaie,indiferent de dotare sau amplasament. - Accesibilitatea.Caracteristicile calitii cer ca barierele fizice,de comunicare i de servicii trebuie acordate fr discriminare, pentru ca produsele turistice s fie utilizate de ctre toate persoanele indiferent de diferenele naturale sau dobndite care exist ntre persoane,inclusiv de cei cu handicap. - Transparena.Este elementul cheie prin care se asigur legitimitatea ateptrilor i proteciei consumatorului.Aceasta nseamn comunicarea i asigurarea efectiv a informaiilor reale i conforme cu toate caracteristicile produsului turistic i la preul su total,inclusiv la ceea ce este acoperit prin pre i la ceea ce este n afara acestuia. - Autenticitatea.Este cea mai greu de atins datorit mai ales componentei de subiectivitate a calitii. Ea este determinat cultural i unul din rezultatele sale este de a face produsul pe pia s fie distinct fa de alte produse similare.Autenticitatea trebuie s ntruneasc ateptrile consumatorului. - Armonia cu mediul uman i natural aparine conceptului de dezvoltare durabil,care este un concept pe termen mediu i lung. In serviciile turistice, satisfactia clientilor implica: -informarea corecta, completa si fidela -o impresie favorabila la prima intalnire cu personalul din serviciile turistice -un pret rezonabil, o facturare clara si exacta, conforma cu ce s-a consumat -disponibilitate fata de client in toate situatiile

-tratament prioritar fata de cerintele clientilor -tendinta de atingere a nivelului de excelenta 2. MANAGEMENTUL CALITII. NOTIUNI GENERALE Sistemul de Management al Calitii n organizaii are ca scop integrarea tuturor elementelor care influenteaz calitatea unui produs sau serviciu oferit de o firm. Pentru ca o organizatie sa poata fi condusa si sa functioneze cu succes , este necesar ca aceasta sa fie coordonata, controlota intr-un mod sistematic si transparent. Succesul se poate realiza din implementarea si mentinerea unui management care este proiectat pentru imbunatatirea continua a performantei, luand in considerare necesitatile partilor interesate. Funciile managementului calitii innd seama de succesiunea etapelor corespunztoare procesului managerial n general i de specificul managementului calitii n practica economic se apreciaz c funciile calitii sunt:planificarea,organizarea,coordonarea,antrenarea personalului, inerea sub control a calitii,asigurarea i mbuntirea calitii. a.Planificarea calitii. Funcia de planificare a calitii const din ansamblul proceselor prin intermediul crora se determin principalele obiective ale firmei n domeniul calitii precum i resursele i mijloacele necesare realizrii lor.Conform ISO planificarea calitii cuprinde att activiti prin care se stabilesc obiectivele i cerinele privind calitatea ca i cerinele pentru implementarea elementelor sistemului calitii. b.Organizarea activitilor referitoare la calitate Funcia de organizare a managementului calitii definete ansamblul activitilor desfurate n ntreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite n domeniul calitii. c. coordonarea,antrenarea personalului -n ansamblul proceselor de management a calitii,n prezent se consider c motivarea personalului are un rol deosebit de important. d.-inerea sub control a calitii Aceast evaluare i supraveghere are n vedere deci procesele de realizare a calitii,rezultatele acestor procese referitoare la calitate i sistemul calitii ntreprinderii. Standardele ISO definesc o serie de activiti de inere sub control a entitilor n general i a sistemului calitii ntreprinderii n special. e.Asigurarea calitii Funcia de asigurare a calitii se refer la ansamblul activitilor preventive prin care se urmrete n mod sistematic s se asigure corectitudinea i eficacitatea activitilor de planificare,organizare,coordonare i inere sub control a calitii,n scopul de a garanta obinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit.Aceste activiti se desfoar n paralel cu activitile corespunztoare altor funcii ale managementului calitii i n mod continuu. f.mbuntirea calitii Aceast funcie se refer la activitile desfurate n fiecare din etapele elaborrii serviciului pentru mbuntirea performanelor tuturor proceselor i rezultatelor acestora,pentru a asigura satisfacerea mai bun a nevoilor clienilor,n condiii de eficien.

Principiile managementului calitatii -orientarea catre client - leader ship - implicarea angajatilor -abordarea bazata pe proces -managementul prin abordarea sistemului -imbunatatirea continua -abordarea bazata pe fapte in luarea deciziilor -relatii reciproc avantajoase cu furnizorii

3 ASIGURAREA CALITATII SERVICIILOR HOTELIERE

Aceasta presupune identificarea acelor elemente care asigura satisfactia clientilor la nivelul fiecaruia dintre etapele activitatii desfasurate in cadrul unei unitati hoteliere: a. Cerinte ale asiguararii calitatii serviciilor hoteliere prin proiectarea produsului hotelier si adaptarea continua a acestuia la cerere -proiectarea produsului hotelier pornind de la nevoile, dorintele, gusturile, asteptarile principalelor segmente de clientela -adaptarea permanenta a produsului hotelier la cerere prin reamenajarea spatiilor (o data la 7 ani)diversificarea gamei de servicii oferite in functie de evolutia cererii -perfectionarea continua a nivelului de pregatire a personalului -definirea standardelor . respectiv a nivelului dorit de performanta Proiectarea serviciilor de cazare urmarind: -amenajarea unor camere adaptate diferitelor segmente de turisti ca : numar, tip, dimensiuni, mod de organizare si dotare cu echipamente , ambianta. Proiectarea serviciilor de alimetatie avand in vedere: -servirea micului dejun in diferite formule:englezesc sau american , european, de tip bufet suedez -meniuri adaptate diferitelor categorii de turisti -flexibilitatea serviciilor de alimentatie :hrana rece la pachet, mic dejun, cina tarzie. Proiectarea serviciilor suplimentare, cu plata si fara plata care completeaza oferta de cazare tinand cont de cerintele diferitelor segmente de turisti b.Cerinte ale asigurarii calitatii activitatii de rezervare a spatiilor de cazare: -promptitudinea raspunsului la solicitarile de rezervari a spatiilor de cazare -tratarea corecta a comenzii de rezervare -disponibilitatea unitatii de a adapta serviciile existente la cerintele clientului

c. Cerinte ale asigurarii calitatii prin crearea ambientului favorabil primirii clientilor-un hotel inseamna ospitalitate si confort. Acesta va crea un mediu favorabil primirii si sejurului oaspetelui si va provoca clientului emotiile specifice, care cresc probabilitatea cumpararii a cat mai multor servicii hoteliere. d. Cerinte ale asigurarii calitatii activitatii de primire a clientilor prin: -primirea la aeroport-puctualitate, masina bine intretinuta, curatenie, arome olfactive placute, ziare, comportamentul soferului pe timpul transportului -intrarea in perimetrul hotelului- accesibilitate usoara, parcare curata iluminata si pazita,cladirea hotelului bine intretinuta, curatenie in perimetrul hotelului, existenta spatiilor verzi -primirea la desk-ul receptiei- aspectul general al holului de primire si al receptiei, formalitatile rapide si eficiente de primire , primire calda, prietenoasa, afisarea tarifelor de receptie e.Cerinte ale asigurarii calitatii primirii in camera -ambianta generala a camerei creata de coloritul, decorurile, confortul termic -aspectul si nivelul curateniei al pardoselii, peretilor, perdelelor, mochetei, lenjeriei, ferestrelor -starea generala a salii de baie-pardoseala, curatenie, prosoape, produse cosmetice f. Cerinte ale asigurarii calitatii pe parcursul sejurului -calitate curateniei si intretinerii tuturor categoriilor de spatii hoteliere -nivelul de confort, functionalitate al tuturor echipamentelor -asigurarea accesabilitatii la servicii prin oferirea de informatii sau asistenta din partea personalului -prestarea corecta si la timp a tuturor prestatiilor solicitate personalizarea serviciilor pe perioada sejurului,

-acordarea unei atentii speciale clientilor- ziarul preferat in camera sau ciocolata, flori , etc -preocuparea de a compensa eventualele nemultumiri care ar putea apare din cauza vremii nefavorabile prin organizarea unor activitati de agrement si animatie in hotel -zambet, atritudine pozitiva, prietenoasa si atenta g. Cerinte ale asigurarii calitatii a activitatii specifice plecarii clientului: -facturarea c slara si exacta, conforma cu ce s-a consumat -verificarea facturii si explicarea acesteia la plecare -proces rapid si eficient de achitare a notei de plata -asistenta cu bagajele -un multumesc final din partea personalului hotelului h. Cerinte ale asigurarii calitatii activitatilor desfasurate dupa plecarea clientului Actiunile desfasurate de catre hotel(receptie) dupa plecarea clientilor pot avea efecte importante asupra satisfactiei clientilor. Astfel, trimiterea de felicitari cu diferite ocazii : zile

de nastere , Craciun, Anul Nou, informarea privind obiecte uitate in unitate , brosuri sau oferte speciale pentru clientii care au mai fost cazati , solicitarea unui feedback si chiar rezolvarea unor plangeri si reclamatii , pot reprezenta o oportunitate de a construi o relatie de lunga durata cu clientul.

4.CONTROLUL CALITII I ASIGURAREA CALITII

Dei termenii de asigurarea calitii i controlul calitii presupun acelai scop,de a asigura calitatea produsului finit,ei reprezint de fapt 2 procese complet separate. Controlul calitii reprezint tehnicile i activitile cu caracter operaional utlizate pentru ndeplinirea condiiilor referitoare la calitate. El reprezint gradul de supraveghere cruia i este supus un produs pentru a fi siguri c toat munca depus pentru executarea acelui produs ndeplinete nivelul de calitate cerut de proiect. Cu alte cuvinte, este controlul exercitat de productor pentru a certifica faptul c toate aspectele activitilor desfurate n stadiile de proiectare,producie,service,sunt la standardele cerute. Controlul calitii se exercit la toate nivelurile i pentru c tot personalul este responsabil pentru sarcinile particulare pe care le execut,toi sunt controlori ntr-o msur sau alta. 1 efii de secii i servicii, datorit poziiei lor i responsabilitii lor, au un mai mare control,fiecare asupra unui anumit proces,i de aceea au un mai mare control asupra calitii finale. Deci,toi sunt controlori ai calitii, ns efii de compartimente sunt principalii controlori de calitate n cadrul compartimentelor pe care le conduc. Asigurarea calitii este definit de ISO ca fiind ansamblul activitilor planificate i sistematice implementate n cadrul sistemului calitii i demonstrate att ct este necesar pentru furnizarea ncrederii corespunztoare c o entitate va satisface condiiile referitoare la calitate.

ORGANIZA IA INTERNA IONAL DE STANDARDIZARE - cu numele scurt ISO care vine din limba greac, unde isos, nseamn egal; n englez: International Organization for Standardization, este o confederaie internaional de stabilirea normelor n toate domeniile cu excepia electricitii i a electronicii, care sunt reprezentate de IEC (n englez International Electrotechnical Commission), i cu excepia telecomunicaiilor reprezentate de ITU (International Telecommunication Union). Aceste trei organizaii sunt unite n WSC (englez, World Standards Cooperation). Standardele ISO sunt numerotate, i au un format de tipul: "ISO 99999:yyyy: Titlul", unde "99999" este numrul standardului, "yyyy" este anul publicrii, i "Titlul" descrie obiectul. De exemplu, familia de standarde ISO 9000 este format intr-o serie de standarde referitoare la

sistemul de management al calitii, care urmresc asigurarea satisfaciei clienilor si obtinerea de produse i servicii conforme. Standardizarea este recunoscut astzi ca fiind disciplina esenial pentru toi agenii economici, care trebuie s depun eforturi pentru cunoaterea motivaiilor i a implicaiilor acesteia. Standardele ISO seria 9000 acord o importan deosebit planificrii formulnd o serie de cerine care trebuie luate n considerare n cazul implementrii unui model de asigurare extern a a calitii. n procesul implementrii planurilor calitii trebuie evaluat n mod continuu eficacitatea acestora n realizarea obiectivelor,lundu-se msurile corective sau de mbuntire necesare. Asigurarea calitii este aadar o declaraie dat pentru a inspira ncrederea c o anumit organizaie este capabil s ndeplineasc n mod consecvent obiectivele asumate,i n aceeai msur,este un proces de conducere care are scopul de a mri ncrederea beneficiarului. In Romania se certifica:

ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitatii ISO 14001:2004 Sisteme de management de mediu ISO 27001:2005 Sisteme de management al securitatii informatiei ISO 22000:2005/HACCP Sisteme de management al sigurantei alimentului OHSAS 18001:2007 Sisteme de management al securitatii ocupationale ISO 13485:2003 Sisteme de management al calitatii pentru dispozitive medicale

Scopurile asigurrii calitii sunt: 1 De a da sigurana unui client c standardul de calitate a execuiei n cadrul ntreprinderii contractante este la cel mai nalt nivel i c toate activitile care pleac de la acea firm sunt peste un anumit nivel minim fixat de calitatea specificat; 2 De a asigura c standardele de execuie sunt uniforme n cadrul compartimentelor i rmn constante chiar n situaia schimbrilor de personal. Principalele avantaje ale asigurrii calitii sunt urmtoarele: 1.O capacitate crescut de a executa un serviciu,care n mod consecvent,este conform cu o specificaie acceptat; 2.O reducere a costurilor de producie datorit scderii numrului de rebuturi i reducerii risipei; 3.O mai mare implicare i motivare a lucrtorilor n cadrul companiei; 4.O relaie mai bun cu clienii prin scderea numrului de reclamaii,deci un potenial de vnzri crescut. Sistemul calitii trebuie s dea ncrederea corespunztoare c: 2 sistemul este bine neles,implementat i aplicat; 3 serviciile sau produsele satisfac n mod real nevoile i ateptrile clientului; 4 au fost luate n considerare cerinele societii; 5 accentul este pus pe prevenirea problemelor i nu pe corectarea lor. Sistemul calitii implic toate etapele ciclului vieii unui produs/serviciu,ncepnd cu identificarea nevoilor pieei,pn la satisfacerea final a cerinelor. Standardele ISO 9000 recomand ca n cadrul acestor activiti accentul s se pun pe marketing i proiectare,deosebit de importante pentru definirea nevoilor clientului,a cerinelor

acestuia referitoare la ofert,elaborarea proiectelor s permit realizarea specificaiilor la un cost optim.

5.IMPLEMENTAREA SI STRUCTURA SISTEMULUI CALITII

Conducerea ntreprinderii este cea care rspunde de implementarea sistemului calitii.n acest scop trebuie mai nti definite i documentate activitile care contribuie direct sau indirect la realizarea calitii. Este necesar s fie definite apoi responsabilitile generale i specifice n domeniul calitii precum i responsabilitile i autoritatea delegat pentru fiecare activitate cu inciden asupra calitii. n cadrul organizrii structurale a ntreprinderii trebuie definit clar structura organizatoric aferent activitilor cu inciden asupra calitii,legturile ierarhice i circuitele de comunicare corespunztoare. Conducerea ntreprinderii rspunde de identificarea cerinelor privind resursele i de asigurarea lor pentru implementarea politicii calitii:resurse umane i calificri de specialitate, echipamente de proiectare i dezvoltare,echipamente de fabricaie,inspecie, ncercri i examinare. Documentaia sistemului calitii ( vezi pps) Elaborarea unei documentaii corespunztoare privind sistemul calitii este esenial pentru realizarea unor produse/servicii corespunztoare cerinelor,pentru evaluarea sistemului calitii,mbuntirea proceselor ntreprinderilor i a rezultatelor acestora. Potrivit standardelor ISO documentele utilizate pentru definirea i implementarea sistemului calitii ntr-o ntreprindere pot fi structurate ierarhic pe patru niveluri principale: nivelul I - manualul calitii; nivelul II - proceduri documentate (menionate n manualul calitii); nivelul III - instruciuni de lucru (specifice organizaiei); nivelul IV - nregistrri i formulare. Standardul prevede cerina elaborrii unei declaraii documentate despre "Politica referitoare la calitate" i a "Manualului calitii" (care poate conine sau nu cele ase proceduri specifice). n mod normal, politica referitoare la calitate este formulat n manualul calitii. Necesitatea elaborrii celor ase categorii de proceduri,listate mai sus, este doar o cerin minim. Multe organizaii vor necesita mult mai multe proceduri documentate, n funcie de natura proceselor ntreprinderii. Totui este de precizat c n standard nu exist un "catalog" sau o list de procese care trebuie documentate n mod obligatoriu. Documentaia SMC poate s difere de la o organizaie la alta, iar multe organizaii vor avea alte proceduri documentate, n plus fa de cele menionate n standard.

Organizaiile trebuie s stabileasc ce procese trebuie s fie documentate, pe baza urmtoarelor criterii: tipul i dimensiunea organizaiei; complexitatea proceselor i interaciunile acestora; criticitatea (nivelul critic) al proceselor; disponibilitatea personalului competent i instruirea acestuia; cerinele clienilor; cerinele reglementrilor aplicabile.

6. MANAGEMENTUL TOTAL AL CALITII (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

TQM reprezint o strategie puternic a ntreprinderii pe termen lung care determin o mbuntire continu a produselor i servicilor precum i a abilitii conducerii de a satisface nevoile clienilor i n acelai timp de a crea condiii de cretere a productivitii muncii i implicit a profitului. TQM este un sistem de management practicat ntr-o organizaie care vizeaz cooperarea permanent a tuturor angajailor pentru a mbunti calitatea produselor/serviciilor sale n scopul satisfaciei clienilor i atragerii lor spre fidelitate , a rentabilitii pe termen lung n acord cu exigenele societii. Calitatea total constituie un nou mod de abordare a unei organizaii,o apropiere de munca de elit ,evideniind toate formele de performan i relaiile dintre partenerii comerciali.Ea constituie o apropiere efectiv de profesionalism i succes.

7.AUDITUL CALITII
Conform standardelor ISO 9000 auditul este un instrument esenial pentru realizarea obiectivelor organizaiilor n domeniul calitii. Termenul de audit este folosit n mod uzual n sensul de verificare, revizie a conturilor.n enciclopedia britanic este definit ca o examinare a unei situaii ntr-un anumit domeniu. n managementul calitii termenul de audit este utilizat n sensul de examinare a calitii produselor,serviciilor,proceselor unei ntreprinderi sau a sistemului calitii n ansamblu. Auditurile reprezint prin urmare examinri sistematice ale activitilor i rezultatelor acestora referitoare la calitate, fiind planificate i programate n funcie de natura i importana activitilor respective.Ele sunt activiti independente conduse de persoane care nu au responsabiliti directe n domeniile auditate. Prin auditurile calitii se evalueaz:

1 Sistemul calitii n ansamblu sau elemente ale acestuia; 2 Procesele ntreprinderii; 3 Rezultatele proceselor. Aceast evaluare se realizeaz n raport cu dispoziiile prestabilite(standarde, manualul calitii,proceduri,specificaii tehnice) pentru a stabili n ce msur acestea sunt respectate. Auditul calitii nu se rezum numai la stabilirea acestei corespondene,ci urmrete i evaluarea eficacitii dispoziiilor n realizarea obiectivelor propuse n domeniul calitii. Pe baza rezultatelor auditului calitii se definesc aciunile corective necesare. Nu trebuie confundat auditul cu activitile de supraveghere a calitii sau cu cele de inspecie care au drept scop inerea sub control a unui proces,respectiv acceptarea unui anumit produs

8.CERTFICAREA PRODUSELOR SERVICILOR I SISTEMELOR CALITII

n economia de pia este foarte important credibilitatea pe pia a unui produs/serviciu,a furnizorului acestuia(mai ales dac el a implementat un sistem al calitii) i chiar a unei persoane. Cu ct un produs sau serviciu este mai credibil cu att el se va vinde mai bine,va circula mai uor ntre diferite ri,ntruct consumatorii i autoritile publice vor avea o mai mare ncredere n el. Certificarea este o procedur prin care un organism calificat i ter parte -independent de productor,prestator sau consumator-atest n scris c un produs,serviciu,proces sau o persoan este conform cu anumite cerine specificate, menionate ntr-un referenial prestabilit. Orice certificare implic evaluarea conformitii i existena unui referenial acceptat de toi cei implicai. Exist trei modaliti uzuale de certificare: 1.Certificatul de conformitate care precizeaz produsul,serviciul sau organizaia n care este implementat sistemul calitii,referenialul i emitentul; 2.Marca de conformitate-mai ales pentru produse; 3.Licena sau certificatul de calificare. Toate certificrile emise au o valabilitate limitat n timp i spaiu. Costurile unei certificri depind de structura i mrimea ntreprinderii(numrul angajailor), de numrul amplasamentelor,de complexitatea proceselor i de modelul de referin. Recunoaterea oficial a unui organism de certificare se realizeaz prin acreditare. Acreditarea este o procedur prin care un organism de acreditare recunoate oficial i atest n scris faptul c o anumit organizaie este competent s efectueze anumite activiti specifice. Acreditarea implic deci evaluarea prealabl a conformitii organizrii i funcionrii acelei organizaii n raport cu un referenial cunoscut i acceptat. Organismul de acreditare din Romnia este RENAR-Asociaia Reelei Naionale de Acreditare din Romnia-membru cu drepturi depline n organismul europeean EA. Acesta acrediteaz: 1 Organisme de certificare a produselor sau serviciilor; 2 Organisme de certificare a sistemelor calitii

3 Laboratoare de testare; 4 Laboratoare de etalonare. i n Romnia se practic certificarea obligatorie i voluntar folosindu-se marca de conformitate cu standardele romne. Marca SR se folosete pentru certificarea conformitii produselor i serviciilor cu standardele romne de referin,iar marca SR-Sse utilizeaz pentru certificarea conformitii produselor i serviciilor cu standardele de securitate (reglementri legate de protecia vieii,protecia sntii,protecia mediului).Marcajul se aplic pe produse,pe ambalaje,pe etichete sau pe documentele produselor. Organismul care gestioneaz aceste mrci este ASRO-Asociaia de Standardizare din Romnia. Produsele i serviciile care au mrcile naionale de certificare sunt preferate pe piaa intern i recunoscute de importatori datorit acordurilor ncheiate de ASRO cu organismele similare din strintate.

9. CALITATEA PRODUSULUI HOTELIER ELEMENT DE PROMOVARE

Un punct de plecare il reprezinta dimensiunea si factorii determinanti ai calitatii serviciilor oferite de o unitate hoteliera, care sunt: -accesibiliatea -credibilitatea -increderea -siguranta -competenta -comunicare -amabilitate -tangibilitate -curatenie -confort -disponibilitate -promptitudine -onestitate Diferite materiale promotionale destinate informarii clientului, site-ul hotelului ar trebui sa includa: a. Informatii clare si complete referitoare la accesibilitatea unitatii si a serviciilor oferite:mijloace de transport,posibiliati de acces,localizare pe harta, programul b.

scan

10. PERSONALUL HOTELIER- GENERATOR DE CALITATE, COMPONENTA A CALITATII SERVICIILOR HOTELIERE Cea mai importanta componenta a calitatii o reprezinta personalul unitatii care, printr-un comportament profesional bazat pe un zambet sincer, amabilitate, o atentie particulara acordata fiecarui client , poate contribui la aprecierea sau asigurarea calitatii unui serviciu intr-o masura mai mare decat luxul afisat al unor echipamente. Cheia succesului unui hotel consta in caliatile personalului, acestea fiind generatoare de efecte pozitive atat pentru client cat si pentru hotel. Pentru a presta servicii de calitate, lucratorul hotelier trebuie sa indeplineasca anumite calitati ; -calitati fizice si de fizionomie -calitati intelectuale -calitati educationale -calitati psihice -calitati morale. Standardele de calitate instrument de asigurare a calitatii serviciilor hoteliere Pentru a asigura un nivel unitar al calitatii serviciilor, procesele trebuie concepute incat sa fie reproductibile, iar logistica lor sa anticipeze si, pe cat posibil, sa impiedice aparitia erorilor. Aceasta se asigura prin intermediul sistemelor de standarde folosite de o unitate hoteliera. Pentru obtinerea calitatii nu este suficienta numai conformitatea cu standardel, ci si formarea unei culturi a calitatii in domeniu, pregatirea profesiona;la si etica a personalului pentru schimbarea mentalitatii acestuia fata de client si fata de activitatea pe care o depune. Clasificarea standardelor a. Standarde de clasificare- normative care stau la baza acordarii unei anumite categorii de clasificare( vezi OMT 1051) b. Standarede ocupationale descrieri intr-o forma standardizata a continutuluiunei meserii sau ocupatii c.Standarde de certificare nome elaborate de catre organismele de certificare nationala sau internationala care stau la baza obtinerii unei certificari ce garanteaza ca hotelurile certificate si personalul acestora tin seama de cerintele clientului urmarind si asigurand implicarea totala intr-un program de imbunatatire continua a calitatii. Exemple: Marca Q- sistem de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din Romania HOTELcert international( Franta) EXCEL PLACE ( fRanta) QUALITY AWARD (H)- controlul calitatii serviciilor ISO9001- implementarea calitatii totale d. Standarde de lant-standarde interne create de catre lanturile hoteliere pentru a asigura acelasi servicii si acelasi nivel al calitatii serviciilor oferite.Ele sunt obligatorii numai pentru hotelurile incluse in lant. e.Standarde de dotari-conditiile pe care trebuie sa le indeplineasca elementele din dotarea unitatii. Ex; Prosoapele in ceea ce priveste marimea, culoare, textura. f.Standarde cu proceduri operationale definesc cum trebuie sa se desfasoare activitatea. g.Standardele de personal- normeaza numarul de personal in functie de volumul activitatii. Ex:Intr-un hotel de 5 stele, unui ospatar ii revin 6 mese.

h. Regulile casei-reprezinta un document intern, elaborat de catre managerul unitatii care cuprinde norme de comportament general valabile pentru totii clientii , respectiv la check in/ check out, referitoare la ziua hoteliera, fumatul in unitate, servirea mesei in camera, etc , precum si norme obligatorii de conduita referitoare la personalul hotelier, referitoare la programul de lucru, tinuta vestimentara, fumatul in unitate.

Alte standarde HACCP / Consultanta ISO 22000 Sistem de Management pentru Siguranta Alimentului HACCP / ISO22000 reprezinta abrevierea de la Hazard Analysis & Critical Control Point. Obtinerea certificarii HACCP / ISO 22000 dovedeste clientilor dvs. ca aveti implementate tehnicile si cerintele pentru a asigura siguranta alimentelor. HACCP este un sistem al sigurantei alimentare bazat pe prevenire. Evidentiaza o metoda sistematica pentru analiza proceselor alimentare, determinand posibilele riscuri si desemneaza Punctele Critice de Control (PCC) necesare pentru a preveni ca alimentele nesigure sa ajunga la consumator. HACCP se bazeaza pe Codul Alimentar (Codex Alimentarius) dezvoltat de catre Organizatia ONU pentru Hrana si Agricultura si Organizatia Mondiala a Sanatatii. Este recomandat ca sistemul HACCP sa fie folosit impreuna o cu buna practica de igiena si buna practica de productie. Impreuna cu acestea formeaza elementele de securitate alimentara. Este de asemenea recomandat sa fie combinat cu un sistem de management al calitatii ISO 9001. Cu un sistem de management al sigurantei alimentului HACCP / ISO 22000 - puteti identifica riscurile securitatii alimentare si sa implementati rutina necesara; - va puteti asigura ca sunteti in conformitate cu legislatia relevanta in domeniu; puteti diminua costurile referitoare la risipa/rebuturi; - puteti incepe imbunatatirea continua a practicilor referitoare la siguranta alimentului. Sistemul presupune identificarea, controlul si monitorizarea punctelor critice ale proceselor, unde ar putea fi compromisa calitatea produselor alimentare. Trebuie sa se aplice intregului lant de productie: incepand cu cresterea plantelor si a animalelor pana la produsul finit, cumparat si consumat de client. Domenii in care poate fi aplicat: haccp carne, haccp panificatie, haccp lapte, haccp paine, haccp bere, haccp restaurant, etc.

Succesul pe piata al unei unitati hoteliere depinde intr-o mare masura si de eforturile pe care aceasta le face pentru a intelege si a satisface nevoile si asteptarile tuturor clientilor sai, ata ale celor actuali , cat si ale celor potentiali.