A histria

A origem da empresa comeou com Charles Leo Leonard, um produtor de leite do estado de Connecticut, em 1921 quando este abriu um pequeno comrcio de laticnios nos fundos de sua propriedade chamado Clover Farms Dairy na cidade de Norwalk. Desde o incio era uma referncia para seus concorrentes. Acordava de madrugada para pegar leite nas fazendas produtoras, depois engarrafava e encarregava-se de entregar diariamente o leite toda vizinhana em carroas e posteriormente caminhes decorados com enormes vacas que mugiam anunciando a chegada do produto para a alegria das crianas. No final dos anos 60 uma rodovia desapropriou o terreno onde se encontrava a loja, e Stew Leonard, filho do fundador, decidiu re-posicionar o negcio preservando suas caractersticas principais. Em dezembro de 1969 surgia o STEW LEONARDS, um mini supermercado de produtos frescos, onde as crianas podiam ver o leite sendo tirado direto da vaca. Inicialmente a loja contava apenas com oito itens e sete funcionrios. Na primeira semana a nova loja teve um fluxo de 700 clientes. No final do primeiro ano eram 10 mil por semana. Com o passar do tempo o negcio, chamado STEW LEONARDS DAIRY STORE, cresceu e a linha de produtos foi aumentada gradativamente, contando com peixes, carnes, bolos, produtos de padaria, queijos e vinhos.

Dados corporativos Origem: Estados Unidos Fundao: 1969 Fundador: Stew Leonard, Sr. Sede mundial: Norwalk, Connecticut Proprietrio da marca: Leonards Family Capital aberto: No Presidente & CEO: Stew Leonard, Jr. COO: Chris Williams Faturamento: US$ 350 milhes (estimado) Lucro: US$ No divulgado Lojas: 4 Presena global: No (presente somente nos Estados Unidos) Funcionrios: 1.899 Movimento: 400 mil clientes por semana Segmento: Supermercados Principais produtos: Laticnios, pes e produtos frescos cones: O ambiente de suas lojas Slogan: The world's largest dairy store. Website: www.stewleonards.com -

Stew Leonard que tambm se tornou exemplo de sucesso na prestao de servios, ficou famoso por personificar o lder desesperadamente focado no cliente. Se na fila de alguma de suas caixas registradoras duas pessoas l estivessem, imediatamente ele ia pedir desculpas e oferecer sorvetes ou algo parecido. Sua viso a de que velocidade na prestao de servios e o cuidado absoluto com seus clientes so vitais. Essa doutrina ensinada religiosamente para todos os seus lderes. Lderes, por muitas vezes tomam decises difceis, mas um importante ponto a forma com que essas decises so comunicadas e a positividade para administrar ambientes com cada vez maiores nveis de mudanas.

A famlia de Leonard Beth, Marianne, Stew Jr., Jill Tom, e Stew Jr.

O segredo do sucesso

A STEW LEONARDS utiliza seu prprio nome como um acrstico para transmitir seus principais valores aos funcionrios, fornecedores e clientes: S de satisfy (satisfazer o cliente), T de teamwork (trabalho em equipe), E de excellence (excelncia) e W de wow (uau, reao provvel de clientes encantados e surpresos). Mas a mais importante das lies para o sucesso foi deixada pelo velho Stew. Na entrada de suas lojas h uma pedra monumental, denominada Pedra do Compromisso (Commitment Rock) que ressalta e destaca a filosofia do negcio:

A Pedra do Compromisso A primeira delas diz: o cliente tem sempre razo. A segunda: Se o cliente estiver errado, releia a regra nmero um. Essa mxima ficou eternizada nos livros do guru do marketing Tom Peters, que repete constantemente em suas palestras pelo mundo o exemplo desse pequeno supermercado do interior dos Estados Unidos. O sucesso da STEW LEONARDS tanto que apesar de no ter lojas fora dos fora dos Estados Unidos, os clientes mais fervorosos do um jeitinho de levar as sacolas plsticas com o logotipo da marca para destinos bem longnquos como China, Bahamas, Rssia ou Colmbia. Esses so apenas alguns pouqussimos pases participantes da extensa lista Bolsas pelo Mundo. Tudo comeou em 1974, quando um cliente, Coleen Blanchard, tirou uma foto na frente da Catedral de

So Baslio, em Moscou, segurando uma sacola da STEW LEONARDS. O orgulhoso Stew ento exibiu a foto num display da loja. Coleen passou ento a ser imitado por outros clientes da loja, em uma espcie de jogo, e Stew comeou a receber fotos vindas do mundo inteiro. Agora, as fotos ficam na Internet, onde possvel clicar e ver clientes exibindo as sacolas em todo tipo de ponto turstico do planeta.