Sunteți pe pagina 1din 137
Investeşte în oameni ! FONDUL SOCIAL EUROPEAN Programul Operaţional Sectorial pentru Dezvoltarea Resurselor Umane 2007

Investeşte în oameni ! FONDUL SOCIAL EUROPEAN Programul Operaţional Sectorial pentru Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 – 2013 Axa prioritară 1 „Educaţia şi formarea profesională în sprijinul creşterii economice şi dezvoltării societăţii bazate pe cunoaştere” Domeniul major de intervenţie 1.2 „Calitate în învăţământul superior” Numărul de identificare al contractului: POSDRU/86/1.2/S/60720 Titlul proiectului: DEZVOLTAREA ŞI IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM DE MONITORIZARE, ÎMBUNĂTĂŢIRE CONTINUĂ ŞI EVALUARE A CALITĂŢII ÎN ÎNVĂŢĂMÂNTUL SUPERIOR DESCHIS ŞI LA DISTANŢĂ PE BAZA INDICATORILOR DE PERFORMANŢĂ ŞI STANDARDELOR INTERNAŢIONALE DE CALITATE Acronim: ODEQA

Beneficiar: Universitatea Spiru Haret Parteneri: Fundaţia Academia Comercială Satu Mare, CENTRUL pentru DEZVOLTARE şi INOVARE în EDUCAŢIE -TEHNE şi S.C.TUV Austria Romania

şi INOVARE în EDUCAŢIE -TEHNE şi S.C.TUV Austria Romania Reprezentant în domeniul calit ăț ii

Reprezentant în domeniul calității

POSDRU/86/1.2/S/60720

Manual destinat specialistilor in domeniul calitatii

Cuvant inainte Bazat pe experienta practica a lectorilor in aplicarea principiilor Managementului Calitatii, acest program

Cuvant inainte

Bazat pe experienta practica a lectorilor in aplicarea principiilor Managementului Calitatii, acest program de instruire/formare profesionala isi propune sa transmita cunostintele necesare si sa dezvolte deprinderile participantilor de a opera sisteme de management al calitatii in universitate si de a creste eficienta activitatilor organizatiei – in cazul nostru a universitatii in cadrul careia activeaza.

Programul de instruire/formare profesionala este autorizat de Consiliul National de Formare Profesionala a Adultilor, iar absolventii programului de formare vor primi certificate de absolvire recunoscute de Ministerul Muncii, Familiei si Protectiei Sociale si Ministerul Educatiei, Cercetarii, Tineretului si Sportului.

Programul de instruire/formare profesionala se finalizeaza prin examen final si sustinerea unui proiect de absolvire, la maxim o luna de la incheierea cursului.

Programul de instruire/formare profesionala se adreseaza studentilor si masteranzilor care sunt interesati de domeniul asigurarii calitatii

Beneficiile pentru participanti:

La finalul programului de instruire/formare profesionala, participantii vor fi capabili:

Sa inteleaga principiile managementului calitatii si sa le transpuna in optimizari ale activitatii propriiprofesionala, participantii vor fi capabili: Sa utilizeze corect tehnicile si instrumentele de management

Sa utilizeze corect tehnicile si instrumentele de management al calitatiisi sa le transpuna in optimizari ale activitatii proprii Sa determine indicatorii de performantade calitate

Sa determine indicatorii de performantade calitatecorect tehnicile si instrumentele de management al calitatii Saidentifice neconformitati si sa aplice corect tehnici si

Saidentifice neconformitati si sa aplice corect tehnici si instrumente de tratare a acestoracalitatii Sa determine indicatorii de performantade calitate Sa ia in considerare inregistrarile calitatii si sa invete

Sa ia in considerare inregistrarile calitatii si sa invete sa le utilizezeaplice corect tehnici si instrumente de tratare a acestora Sa calculeze costurile calitatii la nivel de

Sa calculeze costurile calitatii la nivel de directie/ facultate / universitate si sa identifice oportunitati de diminuare a acestor costuriinregistrarile calitatii si sa invete sa le utilizeze Sa aplice instrumentele specifice pentru i mbunatatirea

Sa aplice instrumentele specifice pentru i mbunatatirea continua a calitatii imbunatatirea continua a calitatii

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

1

Cuprins Cuvant inainte 1 Capitolul 1. Ocupatia de Specialist in domeniul Calitatii (SC) 4 Rolul

Cuprins

Cuvant inainte

1

Capitolul 1. Ocupatia de Specialist in domeniul Calitatii (SC)

4

Rolul atribuit SC Instrumente de lucru folosite de SC Competente necesare unui SC Cum este evaluata performanta unui SC

Capitolul 2. Conceptul de calitate

9

Ce este un sistem tehnico-economic? Ce este calitatea? Ce este un sistem al calitatii? Ce inseamna asigurarea calitatii? Ce beneficii aduce asigurarea calitatii?

Capitolul 3. Managementul calitatii

33

Evolutia sistemelor de calitate Definitia managementului calitatii Functiile managementului calitatii Orientari actuale in managementul calitatii

Capitolul 4. Managementul calitatii totale

46

Conceptul de calitate totala Definitia managementului calitatii totale Functiile managementului calitatii rorale Metode utilizate pentru stabilirea obiectivelor calitatii Metode si tehnici de imbunatatire continua a calitatii

Capitolul 5. Asigurarea calitatii

69

Prevederile standardelor ISO 9000/2000 in legatura cu asigurarea calitatii Asigurarea interna a calitatii

Capitolul 6. Auditul calitatii

76

Rolul auditului in implementarea sistemelor calitatii Cadrul general al auditului calitatii Calificarea si certificarea auditorilor in calitate

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

2

Capitolul 7. Costurile calitatii 86 Calitatea si eficienta economica Costurile calitatii Stabilirea costurilor

Capitolul 7. Costurile calitatii

86

Calitatea si eficienta economica Costurile calitatii Stabilirea costurilor calitatii

Capitolul 8. Documentele sistemului de management al calitatii

93

Politica si obiectivele calitatii. Planul calitatii Manualul calitatii Procedurile de sistem si operationale Alte documente ale sistemului de management al calitatii Procesul elaborarii documentatiei SMC

Capitolul 9. Tehnici si Instrumente de management al calitatii

113

Histograma Diagrama cauza- efect Diagrama Pareto, analiza Pareto Diagrama de corelare Graficul de control Stratificarea datelor Brainstorming Diagrama de relatii Diagrama matriceala Diagrama afinitatilor Diagrama in arbore Diagrama sageata (PERT) Diagrama programului procesului de decizie Prezentarea in tabel Tabloul de bord – Balanced Scorecard (BSC)

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

3

1. Rolul atribuit SC 2. Instrumente de lucru folosite de SC 3. Competente necesare unui
1. Rolul atribuit SC 2. Instrumente de lucru folosite de SC 3. Competente necesare unui

1. Rolul atribuit SC

2. Instrumente de lucru folosite de SC

3. Competente necesare unui SC

4. Cum este evaluata performanta unui SC

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

4

Specialistul in calitate trebuie sã aibã capacitatea de a implementa sistemul calitãtii în conformitate cu

Specialistul in calitate trebuie sã aibã capacitatea de a implementa sistemul calitãtii în conformitate cu standardele ISO 9000 si de a actiona ca responsabil al sistemului calitãtii (deci ca reprezentant al managerului general), cu precãdere în întreprinderile mici si mijlocii. În plus, el trebuie sã fie capabil de a efectua audituri ale calitãtii proceselor si produselor.

Un specialist în domeniul calitãtii se caracterizeazã prin deschidere spiritualã, pragmatism si interes pentru eficienta muncii. El trebuie sã fie loial, sã aibe capacitatea de a lucra în echipã si de a-si ameliora permanent propriile performante.

Un specialist în domeniul calitãtii trebuie sã fie competent în implementarea si utilizarea tuturor tehnicilor, metodelor si instrumentelor de asigurare a calitãtii.

Specialistii cu ocupatii intelectuale si stiintifice indeplinesc sarcini profesionale care necesita cunostinte de inalt nivel in stiinte fizice, biologice, sociale si umane; intreprind analize si cercetari, elaboreaza concepte, teorii si metode; aplica in practica cunostintele dobandite sau avizeaza lucrari realizate in domeniul respectiv; predau in invatamant de diverse grade, teoria si practica uneia sau a mai multor discipline; instruiesc si educa persoane handicapate; ofera consultatii in domeniul comercial, juridic si social; creaza si interpreteaza opere de arta; sustin comunicari stiintifice si intocmesc rapoarte.metodelor si instrumentelor de asigurare a calitãtii. Specialistii cu ocupatii intelectuale si stiintifice, altele

Specialistii cu ocupatii intelectuale si stiintifice, altele decat cele clasificate in subgrupele majore anterioare, efectueaza cercetari teoretice si aplicative in domeniul difuzarii informatiei, organizarii si conducerii afacerilor, filozofiei, filologiei, sociologiei si altor stiinte sociale si artei; practica dreptul, concep, creeaza sau executa opere de arta; imbogatesc sau aplica cunostintele dobandite prin studiul comportamentelor individuale sau colective precum si al doctrinelor, conceptelor, teoriilor, sistemelor si organismelor filozofice, politice, economice, juridice, religioase si altele; intocmesc rapoarte de specialitate, sustin comunicari stiintifice si publica lucrari.arta; sustin comunicari stiintifice si intocmesc rapoarte. Specialistii în domeniul standardizarii, auditului si

Specialistii în domeniul standardizarii, auditului si evaluarii conformitatii realizeaza standarde profesionale si nationale; proiecteaza, realizeaza si dezvolta sistemele de management pentru domeniul calitatii, mediului, securitatii informatiei, securitatii si sanatatii în munca; propun politici si obiective pentru domeniul calitatii, mediului, securitatii informatiei si sanatatii profesionale; organizeaza si efectueaza audituri prin care constata eficacitatea acestor sisteme de management; evalueaza conformitatea produselor si a sistemelor de management fata de reglementarile sau standardele stabilite si fata de prevederile conducerii organizatiei.sustin comunicari stiintifice si publica lucrari. Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

5

1. Rolul atribuit SC Specialistul in calitate (SC) are rolul de a gestiona sistemul de

1. Rolul atribuit SC

Specialistul in calitate (SC) are rolul de a gestiona sistemul de management al calitatii - un sistem organizat astfel incat sa permita abordarea si rezolvarea continua a problemelor aparute in timpul activitatilor curente, pentru a permite imbunatatirea continua a rezultatelor obtinute (de exemplu reducerea consumurilor si costurilor, cresterea productivitatii, reducerea timpului de livrare, cresterea flexibilitatii in satisfacerea cerintelor clientilor etc. – toate aceste imbunatatiri avand ca efect cresterea competitivitatii organizatiei).

2. Instrumente de lucru folosite de SC

Specialistul in Calitate opereaza cu o serie de instrumente de lucru specifice:

metode si tehnici de implementare a planurilor de calitate

metode si tehici de audit al calitatii

instrumente de imbunatatire continua a calitatii.

3. Competente necesare unui SC:

Fundamentale:continua a calitatii. 3. Competente necesare unui SC: - Dezvoltare personala continua - Comunicare interpersonala

- Dezvoltare personala continua

- Comunicare interpersonala eficace

- Negociere cu clientii si furnizorii

Generale:interpersonala eficace - Negociere cu clientii si furnizorii o Educarea, instruirea si motivarea pentru calitate a

o

Educarea, instruirea si motivarea pentru calitate a personalului

o

Evaluarea furnizorilor

o

Influenta si persuasiune

Specifice:Evaluarea furnizorilor o Influenta si persuasiune - Men ţ inerea ş i îmbun ă t ăţ

- Menţinerea şi îmbunătăţirea sistemului calităţii

- Stabilirea şi menţinerea relaţiilor cu clienţii şi furnizorii în scopul asigurării calităţii

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

6

- Tratarea neconformit ăţ ilor ş i stabilirea m ă surilor corective - Asigurarea ş

- Tratarea neconformităţilor şi stabilirea măsurilor corective

- Asigurarea şi implementarea tehnicilor, metodelor şi instrumentelor specifice managementului calităţii

- Elaborarea şi implementarea tehnicilor şi metodelor de asigurare asistată de calculator a calităţii

- Implementarea sistemului calităţii

- Implementarea politicii în domeniul calităţii

- Organizarea activitatii proprii conform cu organizarea funcţiunii 'calitate'

- Elaborarea şi urmărirea programelor de audit

- Efectuarea inspecţiilor şi încercărilor

4. Cum este evaluata performanta unui SC:

Performanta specialistului in calitate (SC) este evaluata prin:

1. Analiza evolutiei indicatorilor cheie de performanta stabiliti pe procesele pe care acesta le gestioneaza, in raport cu evolutia prognozata

2. Evaluarea competentelor acestuia, fie prin intermediul sistemului intern de evaluare anuala a performantei si a competentelor, fie prin centre de evaluare.

Indicatorii de performanta depind de la un proces la altul.

Competentele evaluate sunt:

depind de la un proces la altul. Competentele evaluate sunt: Cunostinte: - Managementul calitatii - Managementul

Cunostinte:

- Managementul calitatii

- Managementul calitatii totale

- Comunicare interpersonala

- Standardele ISO 8402, ISO 9004-1, ISO 9004-2 şi ISO 10011-1

- Standardele ocupationale din domeniul Calitatii

- Principiile şi metodele de educare, instruire şi evaluare,

- Standardele ISO 9004-1, ISO 9004-2, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9008

- Principiile, metodele şi tehnicile de 'benchmarking'

- Legislaţia contractelor economice (responsabilităţi juridice, jurisprudenţă, etc.)

- Metode şi tehnici statistice (pentru evaluarea mulţimilor de neconformităţi şi a tendinţelor de evoluţie a acestora)

- Costurile calitatii

- Produsele-program specifice asigurării asistate de calculator a calităţii

- Tehnici şi metode statistice

- Modurile de tratare a neconformităţilor

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

7

- Modurile de rezolvare a problemelor calit ăţ ii - Metodologia de realizare a AMDEC

- Modurile de rezolvare a problemelor calităţii

- Metodologia de realizare a AMDEC

- Instrumentele calităţii şi instrumentele managementului calităţii

- Tehnicile şi metodele de audit

- Psihologia auditatului

- Stabilirea unor măsuri corective şi preventive adecvate constatărilor auditului

Capabilitati:ş i preventive adecvate constat ă rilor auditului - De dezvoltare continua a propriilor competente -

- De dezvoltare continua a propriilor competente

- Comunicare interpersonala eficace

- De colaborare in echipa

- De argumentare structurata

- De persuasiune

Comportamente:in echipa - De argumentare structurata - De persuasiune - Analiza logica - Vedere globala -

- Analiza logica

- Vedere globala

- Gandire critica

- Feed-back constructiv

- Asertivitate

- Echidistanta

- Stabilitate emotionala

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

8

1. Ce este un sistem tehnico-economic? 2. Ce este calitatea? 3. Ce inseamna un sistem
1. Ce este un sistem tehnico-economic? 2. Ce este calitatea? 3. Ce inseamna un sistem

1.

Ce este un sistem tehnico-economic?

2.

Ce este calitatea?

3.

Ce inseamna un sistem al calitatii?

4.

Ce inseamna asigurarea calitatii?

5.

Ce beneficii aduce asigurarea calitatii?

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

9

1.Ce este un sistem tehnico-economic? Sistemul Tehnico - Economic (STE) este un concept modern care

1.Ce este un sistem tehnico-economic?

Sistemul Tehnico - Economic (STE) este un concept modern care reflectă viziunea integratoare asupra unui element sau grup de elemente, ce au deopotrivă caracteristici tehnice şi economice şi este reprezentat de orice sistem care permite preluarea, stocarea, prelucrarea, transformarea unor resurse în bunuri corporale sau necorporale cu relevanţă economică şi înglobează elemente tehnice şi tehnologice. Remarcăm, aşadar, că sistemelor tehnico-economice le sunt caracteristice atât elemente constructive (intrări-procese-ieşiri-bucle feedback), cât şi legăturile ce creează interdependenţe cu alte sisteme sau elemente singulare. Legăturile pot fi de natură fizică sau informaţională. In acest manual vom folosi conceptul de STE pentru a desemna generic intreprinderea/ firma/ entitatea economica, deci in speta si universitatea.

Este uşor de observat că această definiţie corespunde şi organizaţiilor industriale. Întradevăr dacă analizăm situaţia social-economică sub aspectul său reproductibil din punct de vedere material, vom constata existenţa unui spectru de sisteme social productive, care într-un sens al mişcării se integrează în macrosisteme productive, iar în celălalt se structurează în microsisteme productive. Analizând în această viziune organizaţiile industriale, constatăm, pe de o parte, agregarea lor în ramuri industriale şi, prin acestea, în întreaga economie, unde există ca subsisteme supuse legilor sistemului (ramură, economie), iar pe de altă parte, o structurare pe subsisteme de producţie (centre de producţie, secţii, ateliere) şi subsisteme administrative (contabilitate, financiar etc.)

În acest manual ne vom ocupa numai de acel STE care este reprezentat de organizaţia industrială, pe care o considerăm, în contextul celor arătate mai înainte, un sistem tehnic, economic şi social de tip black-box si de sistemele educationale care se aseamana cu cele industriale din piunct de vedere al structurii si functionarii sistemelor de management al calitatii. Reţinem însă că organizaţia industrială nu este un sistem cibernetic abstract, ci unul economico-social, care se deosebeşte de alte sisteme din această categorie printr-o serie de particularităţi, între care se remarcă prezenţa directă şi conştientă a omului în funcţiile de comandă, control, reglare şi, derivat din aceasta, caracterul dinamic şi în continuă perfecţionare al sistemului.

Aşadar, putem considera STE un black-box precedat de un set de intrări şi finalizat de un set de ieşiri.

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

10

Subsistemele care alc ă tuiesc sistemul tehnico-economic: Activitatea unui STE se desf ăş oar ă
Subsistemele care alc ă tuiesc sistemul tehnico-economic: Activitatea unui STE se desf ăş oar ă

Subsistemele care alcătuiesc sistemul tehnico-economic:

Activitatea unui STE se desfăşoară în cadrul unor subsisteme a căror structură general valabilă este următoarea:

-Subsistemul tehnic (TH); -Subsistemul tehnologic(T); -Subsistemul organizatoric (O) -Subsistemul economico-financiar(EF); -Subsistemul creative- inovativ (CI); -Subsistemul informaţional de conducere (IC).

Subsistemul tehnologic este alcătuit din totalitatea mijloacelor tehnologice care participă la prelucrarea materiilor prime şi cunoştinţele necesare pentru asigurarea funcţionării subsistemului corespunzător parametrilor stabiliţi. Subsistemul TH prelucrează efectiv obiectul muncii transformându-l corespunzător unui program de producţie în produs finit. Simbolurile folosite în schema 2, reprezintă:

th

Ct

– variabile de comandă-decizie pentru subsistemul tehnologic la momentul t;

et th – informaţii tehnologice de care are nevoie subsistemul informaţional de conducere pentru a-şi îndeplini funcţia de control-reglare a subsistemului tehnologic; CT – condiţii tehnice pentru activitatea tehnologică (starea utilajelor, nivelul şi ritmul asigurării cu energie, situaţia aprovizionării operative etc.); PP – program de producţie prin care se operează în timp şi spaţiu elementele care participă la activitatea tehnologică (forţa de muncă, utilajele, material primă etc.); NR – nivelul resurselor, arată nivelul la care se află resursele participante la procesul tehnologic (forţa de muncă, stocul de materii prime etc.); PT – concepţii tehnologice şi tehnologii de fabricaţie a noilor produse; IC – indici cu privire la consumuri specifice şi calitatea ieşirilor din sistem; NP – nivelul producţiei; IP – indici respectării programului de producţie, exprimă încadrarea în tip şi spaţiu a activităţii tehnologice conform programului de producţie primit;

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

11

IA – indicii de activitate ai subsistemului tehnologic, furnizeaz ă sistemului tehnic informa ţ ii

IA – indicii de activitate ai subsistemului tehnologic, furnizează sistemului tehnic informaţii cu privire la ritmurile sale de prelucrare, la modificările unor consumuri specifice apărute în timpul ciclului de prelucrare tehnologică, pentru a permite reglarea operativă a subsistemului tehnic în timp real, astfel încât să nu se producă perturbări în sistem; a 1 - a 2 – activităţi de transformare a intrărilor.

a 2 – activit ăţ i de transformare a intr ă rilor. Fig. nr.2 Subsistemul tehnic

Fig. nr.2

Subsistemul tehnic, este alcătuit din totalitatea mijloacelor, mai puţin cele tehnologice, care participă direct la desfăşurarea producţiei. Asigură toate condiţiile pentru crearea cadrului de desfăşurare normală şi eficientă, în primul rând pentru subsistemul tehnologic şi apoi pentru celelalte subsisteme, cum sunt:

* asigură întreţinerea utilajelor, revizia şi repararea lor, precum şi activităţile de modernizare prin reparaţii capitale;

* asigură energia necesară procesului tehnologic şi celorlalte subsisteme;

* asigură aprovizionarea cu materii prime şi desfacerea producţiei sub aspectul deplasării spaţiale.

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

12

Fig. nr. 3 Simbolurile, cu excep ţ ia ICR, RUR, IIC ş i CPT au
Fig. nr. 3 Simbolurile, cu excep ţ ia ICR, RUR, IIC ş i CPT au

Fig. nr. 3 Simbolurile, cu excepţia ICR, RUR, IIC şi CPT au aceeaşi semnificaţie ca la subsistemul precedent cu deosebirea că aici se referă la subsistemul tehnic. ICR – indicii de condiţionare realizaţi.

Subsistemul tehnic transmite celui organizatoric indici de realizare a diferitelor condiţii - cadru, cum sunt indicii de asigurare cu materii prime, indici de asigurare cu energie, indici randamentului de conversie etc. RUR – ritmul de utilizare a resurselor IIC – informaţii cu privire la comportarea potenţialului tehnic în producţie; CPT – elemente de întreţinere şi modernizare a potenţialului tehnic. Subsistemul organizatoric, cuprinde forţa de muncă ocupată cu coordonarea în timp şi spaţiu a elementelor producţiei şi relaţiile care se stabilesc în acest scop. Subsistemul asigură distribuirea în spaţiu şi în timp a forţei de muncă, materiilor prime, energiei, informaţiilor, procedeelor tehnologice etc. Distribuirea se face în sensul programării şi nu repartizării efective, fizice.

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

13

Fig. nr. 4 Simbolurile cu excep ţ ia PUR, SMP, ISO au aceea ş i
Fig. nr. 4 Simbolurile cu excep ţ ia PUR, SMP, ISO au aceea ş i

Fig. nr. 4 Simbolurile cu excepţia PUR, SMP, ISO au aceeaşi semnificaţie ca la subsistemul tehnic.

PUR – program pentru utilizarea resurselor; SMP – sisteme şi metode de organizare a producţiei; ISO – informaţii cu privire la punctele forte şi slabe ale sistemului.

Subsistemul economic şi financiar gestionează patrimonial toate bunurile STE, de la aprovizionarea cu materii prime şi materiale, până la desfacerea producţiei. Asigură şi controlează relaţiile financiare externe ale STE, inclusiv în raporturile cu organismele financiare ale statului (taxe, impozite). Semnificaţia simbolurilor, cu excepţia SMC şi AC, sunt aceleaşi cu cele prezentate la celelalte subsisteme. SMC – sisteme şi metode de conducere şi gestiune, de evidenţă şi analiză a costurilor, de motivare a muncii; AC – analiza privind încadrarea consumurilor de resurse în nivelurile stabilite, pe factori de cauzabilitate.

Subsistemul creativ-inovativ este alcătuit din forţa de muncă antrenată în aceste activităţi şi dotarea materială necesară. Asigură introducerea elementelor de noutate, cooperând cu celelalte subsisteme pentru realizarea obiectivelor STE. Modernizează prin cercetare proprie sau prin asimilare de tehnologiile şi produsele, precum şi activităţile de management. Este caracterizat de variabilele de intrare - concepţii noi tehnice, organizatorice etc. şi de variabilele de ieşire - invenţii, inovaţii concretizate în produse şi tehnologii, sisteme organizatorice de producţie, metode de management etc. Fig. nr. 5

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

14

Subsistemul informa ţ ional de conducere este constituit din for ţ a de munc ă

Subsistemul informaţional de conducere este constituit din forţa de muncă antrenată în procesul informaţional de conducere şi dotarea materială necesară. Este opozabil funcţional şi informaţional tuturor celorlalte subsisteme ale STE. Activitatea pe care o desfăşoară constă în emiterea deciziilor care reglementează activitatea celorlalte subsisteme şi coordonarea relaţiilor dintre acestea pentru atingerea sarcinilor programate.

În concluzie:

- STE industrial este o entitate care are ca obiective fabricarea unor sortimente de produse
-
STE industrial este o entitate care are ca obiective fabricarea unor sortimente
de produse în volumul, structura şi calitatea care au fost stabilite, într-un
mediu tehnic, economic şi social-uman pe care îl generează şi-l întreţine, în
scopul obţinerii unor fluxuri de numerar pozitive pe o durată mare de timp.
-
STE educational este o entitate care are ca obiective furnizarea de dervicii
educationale pentru a dezvolta competente generale si specifice la un nivel
predefinit prin standarde ocupationale, intr-un mediu tehnic, economic si
socio-uman pe care il genereaza si inytretine, in scopul obtinerii unor fluxuri
de numerar pozitive pe o durata mare de timp ( definitia este valabila pentru
orice STE educational, indiferent de natura capitalului).
-

Fig. nr.6

Dar tot sisteme tehnico-economice pot fi considerate şi un grup de organizatii relationate printr-un interes comun, o reţea informatică de tip Internet sau Intranet, un activ imobiliar corporal sau necorporal al unei organizaţii considerat solidar (o construcţie, un excavator, un calculator, un program de calculator etc.) sau un grup de active, o activitate din organizaţie, cum ar fi de exemplu activitatea de prelucrare la cald, mai multe active de acelaşi fel dar cu o specificitate aparte, cum sunt sistemele de transport rutier, feroviar, aero sau naval.

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

15

2. Ce este calitatea? Calitatea are ca etimologie cuvantul latin QUALIS care poate fi tradus

2. Ce este calitatea?

Calitatea are ca etimologie cuvantul latin QUALIS care poate fi tradus prin expresia „fel de a fi”. Noţiunea de calitate are în conştiinţa oamenilor o istorie îndelungată. Ne referim, evident, la interpretarea filosofică a acestei. Astfel, o întâlnim în antichitate la Aristotel, apoi în filosofia clasică germană la Hegel, în lucrările lui Dimitrie Cantemir care foloseşte expresia „feldeinţă”, probabil o traducere în stil personal a termenului din limba latină, şi, bineînţeles, la filosofii contemporani.

Dincolo de semnificatia filozofica, trebuie sa vorbim in primul rand de semnificatia economica a acestui concept.Impactul calităţii asupra economiei a avut, de sigur, consecinţe de altă natură şi amploare decât în filosofie. În concepţia actuală calitatea a devenit o preocupare generală a tuturor organizaţiilor şi se realizează prin intermediul managementului.

Conceptul de calitate în economie se bazează pe teoria semnificaţiei elaborată de Ioachim Von Uexküll. Corespunzător acestei teorii imaginea unui produs este reprezentată de caracteristicile acestuia. Caracteristica reprezintă o însuşire a produsului care îl diferenţiază de altele şi derivă din valoarea sa de întrebuinţare, deci din proprietatea produsului de a satisface o nevoie socială. Caracteristicile calitative exprimă tocmai modul în care se realizează utilitatea, nivelul de satisfacţie pe care o resimte utilizatorul produsului. De aceea în managementul calităţii se urmăreşte identificarea şi măsurarea acestora pentru a cunoaşte nivelul la care oferta producătorului se încadrează în cerinţele utilizatorilor. Analiza calităţii produselor necesită mai întâi o împărţire a acestora pe clase de calitate, în interiorul cărora produsele au caracteristici tipologice comune. Diferenţierea calitativă se face între clase.

Deoarece bunurile şi serviciile sunt realizate pentru a satisface diversitatea cerinţelor sociale, pentru producători este importantă cunoaşterea acestora; încadrarea în nevoia socială este prima condiţie a existenţei calităţii, deoarece un bun care nu răspunde unei nevoi sociale nu are nici calitate.

Referindu-se la cerinţe, Standardul ISO-9000/2000 le clasifică în: materiale, spirituale, sociale, ecologice (după cum o face şi ştiinţa economică) şi au un caracter dinamic determinat de evoluţia progresului tehnic.

Pentru stabilirea caracteristicilor bunurilor şi serviciilor este necesară cunoaşterea tuturor celor implicaţi în realizarea şi utilizarea acestora, care sunt: clientul, furnizorul, şi societatea în ansamblul său. În teoria semnificaţiei, aceştia sunt cei care îşi pot expune punctele de vedere cu privire la produs. Pentru toţi calitatea se manifestă în perioada de utilizare a produsului, dar analiza calităţii nu se poate rezuma numai la această perioadă, ci trebuie extinsă şi la celelalte2: conceperea şi fabricarea, unde caracteristica de apreciere este cantitatea de muncă încorporată în produs; realizarea comercială,

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

16

caracteristica produsului fiind aici competitivitatea; perioada de utilizare, care concretizeaz ă efectiv utilitatea

caracteristica produsului fiind aici competitivitatea; perioada de utilizare, care concretizează efectiv utilitatea produsului, caracterizată prin atingerea parametrilor proiectaţi şi fiabilitate.

Rezultă că producătorul nu poate face abstracţie de competitivitate şi munca înglobată

în produs, atunci când analizează calitatea şi utilitatea, că beneficiarul acordă atenţie în

primul rând utilităţii produsului, dar analizează şi situaţia pieţei şi comportarea în timp a produsului, iar societatea, la rândul ei, este interesată de protecţia consumatorilor şi de existenţa unei concurenţe reale pe piaţă.

Pornind de la aceste precizări, putem defini calitatea ca fiind imaginea bunului studiat, alcătuită din caracteristicile calitative tipologice şi alte caracteristici mai puţin semnificative.

Standardul ISO 9000/2000, în care se prezintă terminologia calităţii, defineşte calitatea

ca o de a satisface exigenţele explicite şi pe cele implicite.

Din cele prezentate până aici rezultă că prin calitatea produsului nu trebuie să se înţeleagă numai nivelul tehnic al acestuia, care îi asigură funcţionarea corespunzător cerinţelor, ci şi aspectele legate de impactul produsului asupra mediului, eficienţa şi competitivitate corespunzător intereselor producătorului etc.

O definire mai largă a conceptului de calitate în economie, ar putea fi legată de trei

coordonate: eficienţă, mediu, funcţionalitate. Cu alte cuvinte calitatea este o imagine caracterizată de elemente economice, ecologice şi funcţionale. În prezent există două tendinţe de apreciere a calităţii bunurilor. Prima leagă calitatea doar de utilizarea bunului şi analizează separat eficienţa acestuia. A doua tendinţă ia în considerare eficienţa înglobată în calitate. Fără îndoială că prima tendinţă nu poate fi acceptată, întrucât nu are capabilitatea de a defini calitatea bunului sub toate coordonatele sale, aşa cum este considerată în managementul calităţii şi în standardul ISO 9000/2000.

Referindu-se la nevoia extinderii ariei de cuprindere a calităţii, J. Chové –director la Philips Franţa, remarca la Congresul Mondial pentru Calitate din 1978, nevoia lărgirii înţelesului calităţii, faptul că aceasta nu înseamnă doar satisfacerea clienţilor, dar şi a producătorilor şi a societăţii în general. Calitatea nu mai este în prezent o preocupare doar pentru organizaţii, ci şi a fiecărui individ, devenind un element de educaţie, de cultură, ceea ce permite o mai bună înţelegerea necesităţii acesteia şi cunoaşterea a ce este mai bun în lume. Calitatea este, de asemenea, o problemă de comportament care implică insistenţă în activitate, reluare, revenire, tenacitate în muncă.

Deşi noţiune de calitate, ca element fundamental al comportamentului uman, apare de

la începutul istoriei sale, conceptul de calitate a fost inclus în ştiinţa managementului

doar de aproximativ două decenii, când în Europa sa iniţiat activitatea de certificare, iar acţiunile pentru calitate s-au concretizat la nivelul fiecărei organizaţii prin obiective şi

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

17

structuri organizatorice. Ca urmare managementul organiza ţ iei s-a îmbog ăţ it cu un domeniu

structuri organizatorice. Ca urmare managementul organizaţiei s-a îmbogăţit cu un domeniu noumanagementul calităţii. Sfârşitul deceniului al IX-lea din secolul trecut a marcat o nouă etapă în dezvoltarea calităţii prin apariţia standardelor ISO din seria 9000. Principalele concepte utilizate în cursul nostru sunt descrise după noua serie de standarde ISO 9000, ediţia apărută în anul 2000, respectiv standardul ISO 9000 care se referă la terminologia calităţii (ISO 9000/2000 înlocuieşte standardul ISO 8402/1994). Din definiţia dată de acest standard managementului calităţii, rezultă şi structura acestuia care este compusă din următoareleelemente (fig. 8):

care este compus ă din urm ă toarele elemente (fig. 8): Fig. nr.8 Principalele elemente sunt

Fig. nr.8

Principalele elemente sunt asigurarea calităţii (AQ) şi controlul calităţii (CQ), care sunt unite într-un sistem al calităţii (SQ), elaborat pe baza unei politici pentru calitate (PQ), care este componentă a managementului strategic.

Orientări actuale în definirea calităţii

a) Orientarea spre produs

Calitatea este definită în acest caz ca reprezentând ansamblul caracteristicilor de

calitate ale produsului. Caracteristicile sunt exprimate prin indicatorii tehnico-funcţionali ai produsului, ale căror niveluri fac posibilă diferenţierea calitativă dintre acestea.

b) Orientarea spre procesele de producţie

Calitatea este privită aici din perspectiva producătorului. Produsele aflate în fabricaţie sunt executate astfel încât să corespundă caracteristicilor stabilite prin proiect. Dacă produsul finit îndeplineşte aceste caracteristici este socotit un produs de calitate. Şi această orientare are limite, practica dovedind că pentru cei mai mulţi consumatori aprecierea calitativă a produsului este legată şi de reputaţia firmei care la fabricat.

c) Orientarea spre costuri

Calitatea produselor în acest caz este definită prin intermediul costurilor şi, implicit, a preţurilor de vânzare. Un produs este considerat de calitate atunci când oferă anumite

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

18

performan ţ e la un nivel acceptabil al pre ţ ului. Cel mai important criteriu

performanţe la un nivel acceptabil al preţului. Cel mai important criteriu folosit este cost/calitate. d) Orientarea spre utilizator Potrivit acestei orientări, calitatea bunului reprezintă aptitudinea de a răspunde cerinţelor utilizatorului, acesta fiind în măsură să facă aprecierea asupra calităţii bunului. Aşadar, din acest punct de vedere, calitatea reprezintă corespondenţa cu cerinţele consumatorului referitoare la funcţionalitate, preţ, termen de livrare, siguranţă, fiabilitate, compatibilitate cu mediul, service etc. De altfel una dintre trăsăturile cele mai importante care defineşte managementul calităţii totale derivă tocmai din relaţia client-furnizor, care este generalizată , cuprinzând şi salariaţii organizaţiei (fiecare salariat deţine rolul de furnizor şi de beneficiar pentru activităţile pe care le desfăşoară în cadrul procesului de fabricaţie a produsului). Această situaţie este confirmată şi de definiţia calităţii prezentată în standardul ISO 9000/2000, unde prin clienţi se înţelege atât clienţi externi, cât şi clienţi interni.

3. Ce este sistemul de management al calitatii?

Sistemul de management al calitatii (SMC) este definit ca fiind un sistem de management prin care se orienteaza si se controleaza o organizatie in ceea ce priveste calitatea.

In standardul SR EN ISO 9000:2006 este data o definitie mai extinsa:

Sistemul de management al calitatii este acea parte a sistemului de management al organizatiei , orientata catre obtinerea rezultatelor, in raport cu obiectivele calitatii, pentru satisfacerea necesitatilor, asteptarilor si cerintelor partilor interesate, dupa caz.

O definitie mai dezvoltata este enuntata in Enciclopedia calitatii (2005) :

"Un sistem de management al calitatii (SMC) este ansamblul proceselor manageriale intre care sunt interferente, al documentelor asociate acestora si al elementelor de natura structurala ale organizatiei, ansamblu al carui scop este orientarea si controlul organizatiei in ceea ce priveste calitatea."

Societatea Americana pentru Calitate (American Society for Quality) prezinta urmatoarea definitie :

"Un sistem formalizat care documenteaza structura, responsabilitatile si procedurile necesare pentru a realiza managementul calitatii in mod eficace."

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

19

O definitie alternativa care evidentiaza necesitatea indeplinirii conditiilor de calitate prescrise de standarde

O definitie alternativa care evidentiaza necesitatea indeplinirii conditiilor de calitate prescrise de standarde internationale (ISO):

Sistemul de management al calitatii poate fi definit ca un ansamblu de actiuni si masuri planificate referitoare la calitate , care garanteaza ca produsul realizat indeplineste conditiile de calitate prescrise de o documentatie elaborata in conformitate cu standardele europene (EN) sau internationale (ISO).

Dictionarul Business Dictionary.com include urmatoarea definitie:

"Politici colective, planuri, practici si infrastructura de suport prin care o organizatie urmareste sa reduca si eventual sa elimine non-conformitatea cu specificatiile, cu standardele si cu asteptarile clientilor in modul cel mai eficace ca si costuri si mai eficient."

Dezvoltarea si implementarea sistemului de management al calitatii include stabilirea politicii referitoare la calitate si a obiectivelor calitatii, a planificarii calitatii, a controlului calitatii, a asigurarii calitatii si a imbunatatirii calitatii.

Conceptele-cheie ale SMC sunt abordarea activitatilor ca procese si tinerea sub control a organizatiei in domeniul calitatii. Un SMC bazat pe procese inseamna o abordare a activitatilor ca procese pentru a manageriza si tine sub control modul in care este implementata politica calitatii si cum sunt atinse obiectivele calitatii.

Abordarea managementului calitatii ca proces implica : definire elemente de intrare, analize, emiterea de directive si decizii referitoare la calitate.

Procesele sunt compuse din una sau mai multe activitati corelate, care trebuie conduse pentru a obtine elemente de iesire (output-uri) predeterminate.

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

20

Iesirea dintr-un proces poate constitui intrarea pentru urmatorul proces, aceste procese interactioneaza si sunt corelate

Iesirea dintr-un proces poate constitui intrarea pentru urmatorul proces, aceste procese interactioneaza si sunt corelate prin astfel de relatii intrari-iesiri. Aceste interactiuni ale proceselor creeaza un SMC unic ,bazat pe procese.

Organizatia Internationala pentru Standardizare (ISO) a elaborat standarde pentru SMC incepand din anul 1987, sub forma seriei de standarde ISO 9000:1987. Acestea au fost revizuite de mai multe ori, iar ultima revizuire majora a fost in anul 2000, creandu-se seria ISO 9000:2000.

ISO a aprobat o revizuire minora, ISO 9001:2008, in 14 octombrie 2008, incluzind in special modificari gramaticale pentru usurarea traducerii standardului in alte limbi.

Dupa revizuirile din anii 2000 si 2006, principalele standarde din familia ISO 9000, adoptate si de Romania prin Asociatia de Standardizare din Romania (ASRO)sunt :

SR EN ISO 9000:2006- Sisteme de management al calitatii.Principii fundamentale si vocabular

SR EN ISO 9001:2008- Sisteme de management al calitatii. Cerinte

SR EN ISO 9004:2001 - Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pentru imbunatatirea performantelor

Sistemul calităţii are ca scop integrarea tuturor elementelor care influenţează calitatea unui produs sau serviciu furnizat de catre un agent comercial.

Majoritatea producătorilor sau furnizorilor doresc să obţină calitate şi mulţi dintre ei depun eforturi mari în acest sens. O mare parte din acest efort se face în activitatea de verificare şi remediere a defectelor şi a rebuturilor în timpul fabricaţiei.

Sistemul calităţii este elaborat conform cerinţelor: SR EN ISO 9000/2001 şi EN ISO

9004.

Principalele acţiuni constitutive ale Sistemului de management al calităţii (SMC) sunt:

- Elaborarea manualului calităţii. Descrie sistemul calităţii în concordanţă cu politica stabilirii în domeniul calităţii şi cu standardul aplicabil. - Stabilirea procedurilor sistemului calităţii. Descriu activităţile necesare pentru implementarea elementelor sistemului calităţii.

Implementarea sistemelor calităţii inspiră încrederea clienţilor în situaţii contractuale. Implementarea unui sistem de management al calitatii aduce beneficii imediate unei intreprinderi. Principalul beneficiu este asigurarea unui nivel constant de calitate

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

21

. Sistemele calit ăţ ii bazate pe standardele ISO 9000 au urm ă toarele avantaje:

.

Sistemele calităţii bazate pe standardele ISO 9000 au următoarele avantaje:

- o mai bună proiectare,

- o calitate îmbunătăţită a produselor,

- reducerea rebuturilor şi a reclamaţiilor,

- utilizarea eficientă a personalului, maşinilor, materialelor şi-n consecinţa o productivitate mare,

- eliminarea disfuncţionalităţilor în producţie,

- îmbunătăţirea relaţiilor dintre angajaţi,

- încrederea din partea clienţilor,

- îmbunătăţirea imaginii firmei şi a credibilităţii pe piata lor specifica.

Versiunea 2008 a standardelor ISO 9001 promoveaza adoptarea unui sistem de management al calitatii (SMC) care sa permita implementarea managementului modern al calitatii bazat pe cele opt principii printre care si principiul “abordarea bazata pe proces”.

SMC este proiectat ca un ansamblu de procese care orienteaza organizatia spre indeplinirea cerintelor clientului si ale celorlalte parti interesate.

Imbunatatirea continua a calitatii prin abordarea bazata pe procese se extinde la toate procesele organizatiei.

Orientarea catre rezultatele proceselor face deosebit de utila abordarea bazata pe proces atunci cand scopurile imbunatatirii sunt maximizarea valorii adaugate si cresterea nivelului de satisfactie a clientilor.

Elementele sistemului de management al calitatii

Elementele (procesele) unui sistem de management al calitatii sunt structurate pe patru domenii:

responsabilitatea managementului;management al calitatii sunt structurate pe patru domenii: managementul resurselor; realizarea produselor/serviciilor;

managementul resurselor;pe patru domenii: responsabilitatea managementului; realizarea produselor/serviciilor; masurare, analiza si

realizarea produselor/serviciilor;responsabilitatea managementului; managementul resurselor; masurare, analiza si imbunatatire. SMC contine: structuri

masurare, analiza si imbunatatire.managementul resurselor; realizarea produselor/serviciilor; SMC contine: structuri organizatorice ale

SMC contine: structuri organizatorice ale responsabilitatilor, procese si resurse, responsabilitati, proceduri si dovezi ale rezultatelor.

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

22

Exprimarea oficiala a structurilor organizatorice este data de obicei in manualul calitatii . Sistemul de

Exprimarea oficiala a structurilor organizatorice este data de obicei in manualul calitatii. Sistemul de management al calitatii trebuie sa fie planificat si dezvoltat astfel incat sa fie capabil sa mentina un nivel consistent de control al calitatii.

Dupa implementarea SMC, organizatia trebuie sa evalueze urmatoarele aspecte:

daca procesele necesare sistemului de management al calitatii sunt definite si procedurile sunt documentate; daca sunt desemnate responsabilitati; daca procesele identificate se desfasoara potrivit procedurilor documentate; daca procesele sunt eficiente, astfel incat sa permita obtinerea rezultatelor cerute.

Procesele necesare activitatilor de managementul calitatii includ: stabilirea politicii referitoare la calitate si a obiectivelor calitatii, planificarea calitatii, controlul calitatii, asigurarea calitatii si imbunatatirea calitatii. Acesti termeni sunt definiti in sectiunea urmatoare.

Responsabilitatea managementului de la cel mai inalt nivel.

Managementul organizatiei trebuie sa prezinte dovezi ale implicarii sale pentru dezvoltarea si implementarea sistemului de management al calitatii.

Pentru aceasta este necesara satisfacerea cerintelor standardului SR EN ISO 9001:2008, referitoare la:

a) comunicarea in organizatie a importantei definirii si satisfacerii cerintelor clientilor;

b) stabilirea politicii referitoare la calitate; aceasta politica trebuie sa concorde cu obiectivele organizatiei si trebuie sa fie implementata in organizatie;

c) stabilirea obiectivelor calitatii (care sa includa cerintele de calitate pentru produs);

d) planificarea SMC; e) cerinte referitoare la responsabilitate, autoritate si comunicare;

f) conducerea analizei SMC, efectuata de managementul de la cel mai inalt nivel;

g) sa se asigure de disponibilitatea resurselor necesare pentru obiectivele referitoare la

calitate ale organizatiei.

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

23

Analiza SMC, efectuata de management. Sistemul de management al calitatii trebuie analizat la intervale planificate,

Analiza SMC, efectuata de management. Sistemul de management al calitatii trebuie analizat la intervale planificate, pentru a se asigura ca este eficace. Aceasta analiza trebuie sa identifice eventuale oportunitati de imbunatatire, sau de schimbare a SMC.

Elementele de intrare ale analizei sunt: rapoarte de audit, informatii de la clienti, performantele proceselor, stadiul actiunilor corective si preventive, modificari planificate ale SMC, recomandari de imbunatatire.

Elementele de iesire ale analizei trebuie sa includa: imbunatatirea eficacitatii SMC, imbunatatirea produsului/serviciului in raport cu cerintele clientilor, evaluarea necesitatii de noi resurse.

Managementul resurselor. Organizatia trebuie sa asigure, prin managementul de la cel mai inalt nivel, resursele necesare pentru a implementa si a mentine sistemul de management al calitatii.

Resursele necesare se refera la:

resurse umane (identificarea competentei, asigurarea instruirii, evaluarea eficacitatii instruirii, mentinerea de inregistrari referitoare la studii, experienta, instruirea si calificarea fiecarui angajat);de management al calitatii. Resursele necesare se refera la: infrastructura necesara pentru a realiza conformitatea cu

infrastructura necesara pentru a realiza conformitatea cu cerintele produsului;experienta, instruirea si calificarea fiecarui angajat); mediul de lucru, necesar pentru a realiza conformitatea cu

mediul de lucru, necesar pentru a realiza conformitatea cu cerintele produsului.pentru a realiza conformitatea cu cerintele produsului; Realizarea produsului . Un produs "demareaza" ca o

Realizarea produsului. Un produs "demareaza" ca o idee. Realizarea produsului se refera la ansamblul proceselor utilizate pentru a crea produsul. Initial este necesara planificarea realizarii produsului, proces care are ca rezultat documentul numit planul calitatii; acesta descrie modul de aplicare a SMC la procesele de realizare a produsului. Procesele referitoare la relatia cu clientul se desfasoara cu angajamentul direct al managementului de la cel mai inalt nivel.

Proiectarea si dezvoltarea produsului este urmatoarea etapa in procesul global de realizare a produsului si cuprinde:

planificarea proiectarii si dezvoltarii produsului, cu precizarea etapelor de proiectare/dezvoltare;in procesul global de realizare a produsului si cuprinde: analiza, verificarea si validarea fiecarei etape; stabilirea

analiza, verificarea si validarea fiecarei etape;produsului, cu precizarea etapelor de proiectare/dezvoltare; stabilirea responsabilitatilor si autoritatii pentru

stabilirea responsabilitatilor si autoritatii pentru proiectare si dezvoltare.analiza, verificarea si validarea fiecarei etape; Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

24

Termenii "proiectarea si dezvoltarea produsului" au urmatoarele semnificatii: proiectarea creeaza solutia

Termenii "proiectarea si dezvoltarea produsului" au urmatoarele semnificatii: proiectarea creeaza solutia conceptuala a produsului, iar dezvoltarea transforma solutia intr-un model functional complet.

Planificarea proceselor de realizare a produsului cuprinde urmatoarele:

stabilirea obiectivelor calitatii si a cerintelor pentru produs;

stabilirea proceselor si documentelor necesare, necesitatea alocarii resurselor pentru a asigura aplicarea cerintelor pentru produs;

activitatile pentru verificarea, validarea, monitorizarea, inspectia si incercarile produsului, precum si criteriile de acceptare a produsului;

disponibilitatea inregistrarilor corespunzatoare si necesare.

Procesul de aprovizionare este o etapa premergatoare procesului de productie al produsului de realizat. Este necesar sa fie stabilite cerintele de aprovizionare care se refera la:

cerinte pentru aprobarea produsului de aprovizionat, a procedurilor, proceselor si echipamentelor furnizorului;

cerinte pentru calificarea personalului;

cerinte pentru sistemul de management al calitatii, al furnizorului.

Organizatia trebuie sa specifice si sa implementeze inspectiile sau alte verificari necesare ale produsului aprovizionat.

Procesul de productie si procesul de furnizare a serviciului. Organizatia trebuie sa proiecteze procesul de productie al produselor de tip "produs material", respectiv procesul de furnizare a unui serviciu, in conditii controlate.

Conditiile controlate includ: disponibilitatea informatiilor despre caracteristicile produsului, disponibilitatea instructiunilor de lucru pentru operatii si procese, disponibilitatea echipamentelor, a dispozitivelor de masurare si monitorizare, implementarea activitatilor de livrare si post-livrare.

In cazul universitatii procesul de productie ( de realizare a produsului) este de fapt procesul educational.

Organizatia trebuie sa valideze procesele de productie, respectiv de furnizare de servicii, in sensul de a se demonstra capabilitatea acestor procese de a obtine rezultatele planificate.

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

25

Organizatia trebuie sa mentina identificarea si trasabilitatea produsului pe durata realizarii acestuia, atunci cand este

Organizatia trebuie sa mentina identificarea si trasabilitatea produsului pe durata realizarii acestuia, atunci cand este necesar. Este necesar sa fie asigurata pastrarea produsului, care se refera la identificarea, manipularea, depozitarea si protectia acestuia.

Dintre activitatile desfasurate ca si cerinte ale SMC, in timpul desfasurarii procesului de productie, fac parte si tinerea sub control a dispozitivelor de masurare si de monitorizare, care implica identificarea, etalonarea sau verificarea, protejarea acestora impotriva deteriorarii.

Masurarea, analiza si imbunatatirea este o etapa importanta in analiza performantelor SMC implementat, avand ca obiective demonstrarea conformitatii produsului, asigurarea conformitatii SMC si imbunatatirea eficacitatii SMC. Procesele corespunzatoare acestei etape sunt:

monitorizarea si evaluarea proceselor SMC urmareste utilizarea metodelor care sa demonstreze capabilitatea proceselor SMC de a obtine rezultatele planificate;SMC. Procesele corespunzatoare acestei etape sunt: monitorizarea si evaluarea produselor trebuie trebuie

monitorizarea si evaluarea produselor trebuie trebuie efectuata in timpul procesului de realizare a produsului, pentru verificarea indeplinirii cerintelor specificate pentru produs. Trebuie mentinute dovezile conformitatii cu cerintele de acceptare;proceselor SMC de a obtine rezultatele planificate; auditul intern (vezi sectiunea "Auditul intern al

auditul intern (vezi sectiunea "Auditul intern al sistemului de management al calitatii", in acest articol);mentinute dovezile conformitatii cu cerintele de acceptare; tinerea sub control a produselor neconforme. Este necesara

tinerea sub control a produselor neconforme. Este necesara elaborarea de proceduri documentate pentru identificarea si prevenirea utilizarii, livrarii sau procesarii neintentionate (inadvertente) a produselor neconforme;de management al calitatii", in acest articol); analiza datelor trebuie sa demonstreze eficacitatea si

analiza datelor trebuie sa demonstreze eficacitatea si posibilitatile de imbunatatire continua a eficacitatii. Datele rezulta din activitatile de monitorizare si evaluare;neintentionate (inadvertente) a produselor neconforme; imbunatatirea continua a eficacitatii SMC este posibila prin

imbunatatirea continua a eficacitatii SMC este posibila prin stabilirea si aplicarea actiunilor corective pentru eliminarea cauzelor neconformitatilor, precum si prin aplicarea de actiuni preventive pentru a preveni aparitia neconformitatilor potentiale. Trebuie mentinute inregistrari ale rezultatelor actiunilor corective si preventive intreprinse.Datele rezulta din activitatile de monitorizare si evaluare; Termeni referitori la sistemul de management al calitatii

Termeni referitori la sistemul de management al calitatii

Sistemul de management al calitatii reprezinta ansamblul de structuri organizatorice, responsabilitati, proceduri, procese si resurse, care are ca scop tinerea sub control a unei organizatii in domeniul calitatii.

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

26

SMC este un set de elemente intercorelate sau care interactioneaza, pe care le utilizeaza o

SMC este un set de elemente intercorelate sau care interactioneaza, pe care le utilizeaza o organizatie pentru a conduce si a tine sub control modul in care sunt implementate politicile referitoare la calitate si sunt atinse obiectivele calitatii. Un obiectiv al calitatii reprezinta ceea ce se urmareste sau spre care se tinde, referitor la calitate. In general, obiectivele calitatii se bazeaza pe politica organizatiei referitoare la calitate si trebuie sa fie masurabile. Politica referitoare la calitate reprezinta intentiile si orientarile generale ale unei organizatii, referitoare la calitate, asa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai inalt nivel. Politica si obiectivele calitatii sunt stabilite pentru

a fixa o axa de orientare a organizatiei.

Managementul calitatii include toate activitatile pe care organizatiile le desfasoara pentru

a conduce, a tine sub control si a coordona calitatea. Aceste activitati includ formularea

politicii calitatii si a obiectivelor calitatii, planificarea calitatii, controlul calitatii, asigurarea

calitatii si imbunatatirea calitatii.

Planificarea calitatii este partea managementului calitatii concentrata pe stabilirea obiectivelor calitatii si care specifica procesele operationale necesare si resursele aferente pentru a indeplini obiectivele calitatii.

Controlul calitatii este partea managementului calitatii concentrata pe indeplinirea cerintelor referitoare la calitate, in timpul operatiunilor procesului. Asigurarea calitatii este partea managementului calitatii concentrata pe furnizarea increderii ca cerintele referitoare la calitate vor fi indeplinite.

Imbunatatirea calitatii este partea managementului calitatii concentrata pe cresterea

abilitatii de a indeplini cerintele referitoare la calitate. Sintagma "imbunatatirea continua

a calitatii" este utilizata atunci cand imbunatatirea calitatii este progresiva si organizatia urmareste oportunitati de crestere.

Documentatia sistemului de management al calitatii

Pentru definirea si implementarea sistemului de management al calitatii intr-o organizatie este necesara elaborarea unei documentatii, cerinta a standardului SR EN ISO 9001:2008. Aceasta documentatie trebuie sa includa un set de documente din care fac parte:

declaratia documentata referitoare la politica in domeniul calitatii si obiectivele calitatii;

manualul calitatii : documentul care descrie sistemul de management al calitatii dintr-o organizatie. Continutul manualului calitatii este format din totalitatea procedurilor documentate si instructiunilor de la toate compartimentele functionale ale organizatiei. Acest manual defineste scopul SMC si descrie interactiunea dintre procesele SMC;

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

27

∑ planul calitatii : documentul care specifica ce proceduri si resurse asociate trebuie aplicate, de

planul calitatii : documentul care specifica ce proceduri si resurse asociate trebuie aplicate, de cine si cind pentru un anumit produs, proces sau contract. Planul calitatii descrie standardele, practicile calitatii, resursele si procesele pertinente pentru un produs, serviciu sau proiect specifice;

proceduri documentate : documente in care se descriu modurile specificate de efectuare a unei activitati sau a unui proces. Procedura contine un ansamblu de reguli scrise, specifice unei activitati, unui sector, unei operatii de obtinere sau de inspectie (control), de incercare etc.;

instructiuni de lucru: descriu modul de efectuare a tuturor lucrarilor care ar putea fi influentate defavorabil de lipsa unor astfel de instructiuni;

formulare: documente elaborate si mentinute pentru a inregistra datele care demonstreaza conformitatea cu cerintele sistemului de management al calitatii;

specificatii : documente care formuleaza cerinte;

linii directoare : documente care stabilesc recomandari sau sugestii;

documente externe : pot include desene ale clientului, specificatii, cerinte legale si de reglementare, standarde, coduri si manuale de mentenanta;

inregistrari : documente prin care se mentioneaza rezultatele obtinute sau se furnizeaza dovezi ca activitatile au fost realizate.Inregistrarile pot fi folosite, de exemplu, pentru a arata ca verificarile au fost efectuate si ca actiunile preventive si corective au fost intreprinse;

alte documente necesare organizatiei pentru a demonstra eficacitatea planificarii, operarii si controlului proceselor, cum sunt: planuri de inspectii si incercari, schema fluxului procesului, diagrama fluxului (flowchart- in l.engl.).

4. Ce inseamna asigurarea calitatii?

Asigurarea calitatii este parte a managementului calitatii, concentrata pe furnizarea increderii ca cerintele referitoare la calitate vor fi indeplinite. (SR EN ISO 9000:2001).

Asigurarea calitatii reprezinta ansamblul de activitati siatematice si planificate care fumizează încrederea că produsele sau serviciile satisfac cerin ţele, acţiuni care sunt urmă rite în aplicarea lor de către un organ neutruindependent.Asigurarea calităţii este necesară pentru atingerea nivelului de calitate dorit, la un preţ optim, pentru protecţia consumatorilor, pentru accesul pe piaţa internaţională.

Asigurarea calitatii - acoperire

Asigurarea calitatii acopera toate genurile de activitati, de la design, dezvoltare, implementare si pana la productie, instalare, prestare servicii, etc.

Asigurarea calitatii - scop

Asigurarea calitatii actioneaza pe principiile "potrivit pentru scop" si "realizeaza corect de prima data".

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

28

Principalul scop al asigurarii calitatii este acela de a asigura faptul ca produsele indeplinesc sau

Principalul scop al asigurarii calitatii este acela de a asigura faptul ca produsele indeplinesc sau chiar depasesc asteptarile clientilor.

Asigurarea calitatii in educatie

Asigurarea calităţii (AC) reprezintă un mijloc puternic de ameliorare a eficienţei educaţiei. Principiul său cheie este acela că principalii actori din primele rânduri ale sistemului de învăţământ – cum sunt in cazul universitatii profesorii, directorii institutiilor de invatamant şi alţi factori de la nivelul universitatii (studenti, părinţi, administratori ai universitatii, personalul auxiliar, membri ai senatului universitatii, comunitatea) – sunt responsabili pentru îmbunătăţirea performanţelor educaţionale. Prin urmare, în centrul proceselor de asigurare a calităţii se situează autoevaluarea institutiei de invatamant şi planificarea dezvoltării beneficiarului de educatie (development planning processes).

Aceste procese nu sunt însă suficiente pentru a asigura ameliorarea educaţiei. Ele trebuie să fie parte integrantă a unui sistem unitar, în care autorităţile naţionale din domeniul educaţiei creeazăcondiţiile şi oferă sprijinul necesar pentru îmbunătăţirea performanţelor institutiilor de invatamant.

Imbunatatirea calitatii

Dintre procesele manageriale componente ale managementului calitatii, imbunatatirea calitatii (quality improvement- l.engl.) are un rol dominant in reducerea costurilor si in cresterea economica a organizatiilor.

Obiective ale proceselor de imbunatatire pot fi:

obtinerea satisfactiei clientilor;Obiective ale proceselor de imbunatatire pot fi: imbunatatirea continua a calitatii produselor/serviciilor;

imbunatatirea continua a calitatii produselor/serviciilor;de imbunatatire pot fi: obtinerea satisfactiei clientilor; imbunatatirea eficacitatii si eficientei proceselor din

imbunatatirea eficacitatii si eficientei proceselor din intreaga organizatie;imbunatatirea continua a calitatii produselor/serviciilor; reducerea pierderilor datorate non-calitatii. Oportunitatile

reducerea pierderilor datorate non-calitatii.si eficientei proceselor din intreaga organizatie; Oportunitatile de imbunatatire pot fi identificate prin

Oportunitatile de imbunatatire pot fi identificate prin feedback-ul de la clienti, prin audituri si analize ale SMC sau/si pe baza concluziilor masurarii si monitorizarii proceselor. La baza definitiilor imbunatatirii calitatii se afla conceptele formulate de J.M.Juran (1986) , conform carora procesul de imbunatatire a calitatii este suprapus peste procesul de control al calitatii, fiind implementat suplimentar fata de controlul calitatii si nu in locul acestuia.

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

29

Pentru imbunatatirea calitatii trebuie sa se parcurga urmatorii pasi : dovedirea necesitatii de imbunatatire a

Pentru imbunatatirea calitatii trebuie sa se parcurga urmatorii pasi :

dovedirea necesitatii de imbunatatire a calitatii;calitatii trebuie sa se parcurga urmatorii pasi : identificarea proiectelor specifice de imbunatatire;

identificarea proiectelor specifice de imbunatatire;pasi : dovedirea necesitatii de imbunatatire a calitatii; organizarea echipelor de lucru pentru ghidarea fiecarui

organizarea echipelor de lucru pentru ghidarea fiecarui proiect;identificarea proiectelor specifice de imbunatatire; diagnosticarea cauzelor aparitiei defectelor; stabilirea

diagnosticarea cauzelor aparitiei defectelor;echipelor de lucru pentru ghidarea fiecarui proiect; stabilirea remediilor necesare pentru eliminarea cauzelor

stabilirea remediilor necesare pentru eliminarea cauzelor defectelor;proiect; diagnosticarea cauzelor aparitiei defectelor; justificarea eficacitatii aplicarii acestor remedii;

justificarea eficacitatii aplicarii acestor remedii;remediilor necesare pentru eliminarea cauzelor defectelor; aplicarea optiunilor de imbunatatire si controlul noilor

aplicarea optiunilor de imbunatatire si controlul noilor proceduri de lucru, pentru ca beneficiile sa continue in viitor.justificarea eficacitatii aplicarii acestor remedii; Metode si tehnici pentru imbunatatirea calitatii . Sunt

Metode si tehnici pentru imbunatatirea calitatii. Sunt cunoscute sub denumirea de "instrumentele managementului calitatii", fiind utilizate pentru rezolvarea etapelor procesului de imbunatatire. Se deosebeste un grup de instrumente clasice (traditionale) ale calitatii, denumite si instrumente "de prima generatie" si un grup de "instrumente noi", care constituie "cea de-a doua generatie". Instrumentele clasice se bazeaza pe metode statistice de control si implica cunostinte de statistica pentru tratarea datelor numerice. Instrumentele clasice ale calitatii sunt:

diagrama "cauza-efect" (diagrama Ishikawa);

diagrama Pareto

histograma;

fisa de inspectie;

diagrama de corelatie;

fisa de urmarire a datelor;

grafice pentru reprezentarea datelor;

diagrame de control, de exemplu: diagrama Xm-R, diagrama p, diagrama np etc.

Instrumentele clasice pot rezolva cea mai mare parte dintre problemele calitatii si se utilizeaza pentru :

ordonarea si sintetizarea datelor referitoare la calitate;

luarea deciziilor asupra calitatii loturilor de produse (piese), pe baza analizei esantionului prelevat;

controlarea stabilitatii unui proces, in scopul atingerii nivelului de calitate impus.

Cele sapte instrumente noi, adaptate la rezolvarea problemelor de management, sunt denumite si "instrumente pentru managementul calitatii si au fost create de specialistii japonezi, in decada anilor 1970. Prezentate in 1977 de catre JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers), cele sapte instrumente noi au fost aplicate in numeroase intreprinderi japoneze si apoi au inceput sa fie utilizate in SUA in 1986, iar in Europa incepand din 1988. Cele sapte instrumente noi sunt urmatoarele:

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

30

∑ diagrama afinitatilor ("diagrama KJ", elaborata de Kawakita Jiro); ∑ diagrama de relatii; ∑

diagrama afinitatilor ("diagrama KJ", elaborata de Kawakita Jiro);

diagrama de relatii;

diagrama-arbore;

diagrama matriceala;

diagrama-sageata;

diagrama deciziilor de actiune (PDPC - Process Decision Program Chart;

analiza factoriala a datelor (matrix data analysis).

Cele sapte instrumente noi ale managementului calitatii sunt folosite pentru tratarea datelor nenumerice, pentru identificarea cauzelor posibile ale problemelor de calitate si stabilirea solutiilor de rezolvare a problemelor; sunt utilizate pentru a gasi raspunsuri la intrebarile: cine, ce, unde, cand, cum, de ce. Cele sapte instrumente clasice si cele sapte instrumente noi sunt complementare si se recomanda utilizarea ambelor categorii.

Alte metode de imbunatatire a calitatii.

Pentru identificarea oportunitatilor de imbunatatire a calitatii si a solutiilor necesare au fost elaborate si alte metode, cum sunt:

QFD (Quality Function Deployment -Desfasurarea Functiei Calitatii), cunoscuta si sub denumirea de "Casa calitatii;

Kaizen -strategie japoneza care in traducere aproximativa inseamna "imbunatatire continua" (KAI = a schimba, ZEN =mai bine);

FMEA (Failure mode and effects analysis -Analiza modurilor de defectare si a efectelor lor); in limba franceza: AMDEC. O extindere a acesteia este FMECA in care s-a adaugat si analiza criticitatii defectelor;

Metoda Six Sigma (in l.romana -"Sase sigma"); aceasta metoda combina metodele Controlului Statistic al Procesului, Proiectarea experimentelor (DOE - Design of Experiments) si FMEA intr-un cadru general de imbunatatire continua a calitatii;

Ciclul PDCA -(Plan-Do-Check-Act), denumit si ciclul Deming; a fost conceput si reprezentat grafic de W.E.Deming si este considerat ciclul de baza al oricarei actiuni de imbunatatire;

Analiza campului de forte (Force field analysis -l.engl.) -metoda utilizata pentru identificarea fortelor pozitive si fortelor negative care influenteaza o problema. Originea acestei metode este atribuita lui Kurt Lewin (1890-1947), un psiholog germano-american.

Metodele Taguchi -bazate pe metode statistice; acestea includ construirea calitatii prin proiectarea robusta a produselor, functia de pierderi a calitatii (quality loss function) si specificatii-tinta ale caracteristicilor de calitate

Metodele Taguchi au condus la dezvoltarea Sistemului Taguchi al Ingineriei Calitatii;

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

31

∑ Cercurile calitatii sau "cercurile de control al calitatii" -grupuri de salariati voluntari pentru rezolvarea

Cercurile calitatii sau "cercurile de control al calitatii" -grupuri de salariati voluntari pentru rezolvarea problemelor in grup; au aparut in Japonia incepand cu anul

1957.

Organizatiile trebuie sa examineze cu atentie care dintre metodele de imbunatatire sa fie adoptate si fireste ca nu se pune problema sa fie adoptate toate metodele mentionate. Standardul SR EN ISO 9004:2001 prezinta unele linii directoare pentru metodele de imbunatatire a calitatii.

5. Ce beneficii aduce asigurarea calitatii?

Avantajele asigurării calităţii sunt următoarele:

- competitivitate sporită pe piata ;

- utilizare eficienta a resurselor finaciare, materiale si umane

- prevenirea aparitiei si diminuarea efectelor fenomenelor care diminueaza calitatea produselor sau serviciilor

- consolidarea renumelui pe piata

Asigurarea calitatii pe plan mondial este realizată cu succes prin Sistemele Naţionale de Asigurare a Calităţii, existente în toate ţările dezvoltate din punctde vedere economic (SUA, Anglia, Japonia, Germania, Franţa, Marea Britanie).De asemenea, prin organizaţii internaţionale de calitate care promovează necesitatea asigurării calităţii, de exemplu:

EOQ (Organizaţia Europeana pentruCalitate), AIQ (Academia Internaţională de Calitate). Tot în vederea asigurării calităţii produselor la nivelul cerut pe piaţa internaţională , sunt elaboratestandarde europene (EN) şi standarde internaţionale (ISO), la care este necesar să se alinieze furnizorii care doresc să pătrundă cu produsele lor, pe piaţa mondială.

Asigurarea calitatii presupune monitorizarea permanenta a tuturor proceselor unei firme, ceea ce va conduce la un nivel global constant bun al calitatii.

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

32

1. Evolutia sistemelor de calitate 2. Definitia managementului calitatii 3. Functiile managementului calitatii 4.
1. Evolutia sistemelor de calitate 2. Definitia managementului calitatii 3. Functiile managementului calitatii 4.

1. Evolutia sistemelor de calitate

2. Definitia managementului calitatii

3. Functiile managementului calitatii

4. Orientari actuale in managementul calitatii

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

33

1. Evolu ţ ia sistemelor de calitate În prezent sintagma „managementul calit ăţ ii totale”

1. Evoluţia sistemelor de calitate

În prezent sintagma „managementul calităţii totale” îşi are un loc bine definit în limbajul specialiştilor, a oamenilor de afaceri şi constituie tema unui număr impresionant de lucrări apărute în literatura de specialitate. Puţine dintre aceste lucrări amintesc însă despre evoluţia conceptului de calitatea produselor şi legăturile care există între inspecţia de calitate (IC) controlul tehnic de calitate (CTC), asigurarea calităţii (AC) şi managementul calităţii (MC).

Prima formă de manifestare a preocupării pe linie de calitate, acordată de producători bunurilor şi serviciilor realizate, este ,, inspecţia calităţii produselor’’ şi a fost practicată după Revoluţia industrială până la sfârşitul secolului XIX.

CTC-ul, cel de al doilea sistem de calitate cunoscut, reprezintă un ansamblu de activităţi prin care se apreciază conformitatea produsului cu prescripţiile tehnice. Sistemul aparţine primei jumătăţii a secolului trecut şi s-a caracterizat prin separarea managerilor de executanţi. În esenţă acest sistem se baza pe controlul final al produselor sau subansamblelor fabricate şi retragerea de la livrare a celor neconforme cu prescripţiile tehnice.

AC reprezintă un ansamblu de măsuri pentru formalizarea procedeelor de CTC,

organizatorice, de formare şi motivare a personalului pe care STE le pune în practică în vederea garantării calităţii produselor şi serviciilor sale şi a fost aplicat în anii ‘60. Este perioada în care Crosby lansa conceptul ,,zero defecte” în SUA, iar în Japonia se înfiinţau cercurile de calitate.

Anii ’80 reprezintă etapa apariţiei şi implementării unor concepte integratoare de calitate.

Specialiştii consacraţi : Juran, Deming, Feigenbaum lansează acum noile concepte bazate pe controlul total al calităţi (Total Quality Control) care sunt aplicate în Japonia. Se realizează astfel o abordare globală a activităţilor de ţinere sub control a calităţii în firmă, bazat pe un nou concept – managementul calităţii.

Tot în această perioadă, respectiv în 1988, s-a constitutit Fundaţia Europeană pentru

Managementul Calităţii (European Fundation for Quality Management-EFQM), prin participarea a 14 firme industriale occidentale. Fundaţia are ca obiectiv consolidarea poziţiei industriei europene pe piaţa mondială, prin îmbunătăţirea calităţii produselor.

MC reprezintă în esenţă un sistem prin care este asigurată calitatea astfel încât să fie

satisfăcute nevoile beneficiarului din punctul de vedere al performanţelor produsului,

timpului de livrare, preţului, service etc.

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

34

Spre sfâr ş itul anilor ‘80 se constat ă o preocupare sporit ă pentru impactul

Spre sfârşitul anilor ‘80 se constată o preocupare sporită pentru impactul pe care îl au procesele desfăşurate în firmă asupra mediului şi capătă contur ideea unei noi abordării

a relaţiilor client - furnizor, bazată pe aplicarea acestora şi în interiorul firmei, între compartimente şi între locurile de muncă din secţiile de producţie. Se conturează astfel un nou sistem de asigurare a calităţii denumit Managementul Calităţii Totale (Total Quality Management- TQM)

Pentru cunoaşterea şi înţelegerea acestor legături şi a consecinţelor evoluţiei sistemelor de asigurare a calităţii, în fig.8 se prezintă rezultatul unui studiu efectuat în Belgia în 1997 cu privire la calitatea produselor dintr-o firmă pe o perioadă de 30 de ani (1960 – 1990)3. În sistemul de axe pe orizontală se prezintă componenta economică, iar pe cea verticală componenta socială.

Studiul a evidenţiat următoarele: în anii 1960 domina sistemul de control al calităţii produselor după conceptul taylorian, adică se verifica conformitatea produsului finit cu prescripţiile caietului de sarcini, admiţându-se apriori un procentaj de rebut care uneori ajungea la 30%. Actualmente se practică un control preventiv în spiritul calităţii totale, caracterizat printr-o cunoaştere profundă şi stăpânirea procesului de fabricaţie pentru a evita apariţia rebuturilor. Prin aplicarea principiului „zero defecte” şi stăpânirea strictă a procesului s-a ajuns la un rebut dintr-un milion de piese.

În anii `60 existau 130 de controlori de calitate, în comparaţie cu 30 în 1990 şi în condiţiile în care numărul total al angajaţilor a rămas neschimbat, iar productivitatea muncii a crescut de patru ori ca urmare a modificării mentalităţii spre autocontrol. Dacă

în anii `60 apăreau adesea conflicte între cel ce producea şi cel care controla, azi se

tinde spre o participare integrală a personalului la îmbunătăţirea continuă a calităţii şi la formarea profesională a salariaţilor.

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

35

Fig.9 Acest grafic poate fi interpretat de o manier ă mai general ă , a
Fig.9 Acest grafic poate fi interpretat de o manier ă mai general ă , a

Fig.9

Acest grafic poate fi interpretat de o manieră mai generală, aşa cum se prezintă în fig. 10, într-un sistem de trei axe: tehnică, economică, socială.

De la concepţia anilor `60, când se aplica doar controlul tehnic bazat în principal pe axele economică şi tehnică, în anii `70 s-a trecut la asigurarea calităţii, bazată tot pe aceleaşi componente, prin formalizarea procedurilor şi abia în anii `90 s-a înţeles importanţa deosebită a personalităţii umane în contextul unei firme, axa socială devenind la fel de importantă ca şi celelalte două. A avut loc, aşadar, o evoluţie fundamentală spre managementul participativ.

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

36

Fig.10 Un lucru esen ţ ial trebuie re ţ inut: nu poate exista managementul total
Fig.10 Un lucru esen ţ ial trebuie re ţ inut: nu poate exista managementul total

Fig.10

Un lucru esenţial trebuie reţinut: nu poate exista managementul total al calităţii fără asigurarea calităţii şi nici aceasta fără controlul tehnic.

2. Definirea managementului calităţii

Pentru definirea MC, vom apela mai întâi la punctele de vedere ale specialiştilor, exprimate în literatura de specialitate, iar în final la formulările din standardul ISO 9000/2000. J.M. Juran, unul dintre marile personalităţi mondiale care au lansat conceptul de MC4 , îl defineşte prin funcţiile sale : planificarea calităţii, ţinerea sub control a calităţii şi îmbunătăţirea

Un alt specialist, J. Kèlada defineşte MC ca: ,,un ansamblu de activităţi desfăşurate în scopul realizării unor obiective, prin folosirea optimă a resurselor”6. Activităţile la care se referă Kèlada sunt: planificarea, coordonarea, organizarea, controlul şi asigurarea calităţii. Definiţia cu circulaţia cea mai mare în rândul specialiştilor, şi pe care o vom reţine şi noi dat fiind caracterul ei oficial, este prezentată de standardul ISO 9000/2000. Potrivit standardului, MC reprezintă ansamblul activităţilor funcţiei generale de management, care determină politica în domeniul calităţii, obiectivele, responsabilităţile şi le implementează în sistemul calităţii prin mijloace cum sunt planificarea, ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii. După cum se constată, elementele care definesc esenţial MC sunt planificarea, ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii. De asemenea, reţinem că toate activităţile menite să realizeze calitatea se

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

37

reg ă sesc în sistemul calit ăţ ii – concept definit ca reprezentând structura organizatoric

regăsesc în sistemul calităţii – concept definit ca reprezentând structura organizatorică, procedurile, procesele şi resursele necesare pentru implementarea MC- definiţie formulată tot în standardul 9000/2000.

3. Funcţiile managementului calităţii

Existenţa mai multor puncte de vedere cu privire la definirea MC (noi am reţinut doar trei), a avut consecinţe şi asupra stabilirii funcţiilor acestuia. Astfel, dacă ne referim la conceptul lui Juran, MC are trei funcţii principale: planificare, ţinere sub control, îmbunătăţire. Procesele funcţiei de planificare au ca obiectiv realizarea produselor şi serviciilor în conformitate cu cerinţele clienţilor. Ţinerea sub control, cea de a doua funcţie, presupune asigurarea unor toleranţe minime de abatere de la nivelul calitativ precizat în documentaţia de proiect. Pentru a le menţine se intervine pe tot parcursul procesului de fabricaţie cu măsurători, verificări, cu ceea ce este CTC-ul, luându-se, dacă este cazul, măsuri de corectare. Funcţia îmbunătăţirea calităţii este, în concepţia lui Juran, cea mai importantă şi prin procesele sale specifice trebuie să asigure obţinerea unor performanţe superioare nivelurilor prevăzute în standarde, adică un nivel efectiv superior celui planificat.

În acest manual vom trata funcţiile MC de pe poziţia standardelor ISO 9000/2000. Ţinând seama de succesiunea etapelor corespunzătoare procesului managerial în general şi de specificul MC, considerăm că funcţiile acestuia sunt: planificare, organizare, coordonare, antrenarea, ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii .

Vom prezenta rezumativ aceste funcţii:

a) Planificarea calităţii Funcţia de planificare se constituie din procesele care definesc principalele obiective ale STE în domeniul calităţii, resursele şi mijloacele necesare realizării acestora. Planificarea obiectivelor şi acţiunilor ce vor fi întreprinse pe linia calităţii poate fi, în funcţie de nivelul la care sunt stabilite obiectivele, strategică şi operativă. Prin planificarea strategică sunt formulate principiile de bază, orientările generale ale STE în domeniul calităţii, care se vor regăsi în politica calităţii pe care o adoptă conducerea superioară, iar concretizarea acestora se realizează la nivel operativ prin planificarea operaţională. Tot la acest nivel se desfăşoară planificarea internă şi cea externa a calităţii STE-ului. Planificarea internă urmăreşte stabilirea caracteristicilor produselor la nivelul cerinţelor utilizatorilor şi dezvoltarea proceselor care să facă posibilă realizarea acestor caracteristici. Prin planificarea externă se identifică clienţii şi se stabilesc cerinţele. Informaţiile necesare se obţin din studiile de marketing.

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

38

b) Organizarea activit ăţ ilor care asigur ă calitatea Se realizeaz ă prin ansamblul activit

b) Organizarea activităţilor care asigură calitatea

Se realizează prin ansamblul activităţilor desfăşurate în STE pentru îndeplinirea obiectivelor stabilite în domeniul calităţii. Kelada formulează o definiţie mai cuprinzătoare pentru această funcţie. El consideră că organizarea constă în determinarea structurilor administrative, alocarea resurselor şi aplicarea sistemelor şi metodelor care vor permite realizarea calităţii propuse.

c) Coordonarea activităţilor prin care se asigură calitatea

Funcţia este determinată de procesele prin care se armonizează deciziile şi acţiunile STE-ului şi ale subsistemelor sale referitoare la calitate, în scopul realizării obiectivelor definite prin sistemul calităţii. Asigurarea unei coordonări eficiente este condiţionată de existenţa unei comunicări bilaterale şi multilaterale adecvate în toate procesele care vizează MC.

d) Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calităţii

În acest scop conducerea STE iniţiază o serie de acţiuni prin care se mobilizează întregul personal la realizarea obiectivelor planificate în domeniul calităţii. Antrenarea salariaţilor se face prin motivare, pentru care, potrivit lui Juran, managerii pot adopta una dintre cele două teorii x şi y, pe care el le consideră specifice domeniului calităţii. Adepţii teoriei x consideră că realizarea obiectivelor calităţii este posibilă prin constrângerea salariaţilor, în timp ce adepţii teoriei y se bazează pe conştiinţa salariaţilor. Dat fiind rolul hotărâtor al acestei funcţii în realizarea celorlalte funcţii ale MC, specialiştii apreciază că este mai indicat să se opteze pentru tehnicile de motivare pozitivă a salariaţilor, printre care primele şi evidenţierile pentru propunerile de îmbunătăţire a calităţii sunt cele mai utilizate.

e) Ţinerea sub control a calităţii

Este asigurată prin activităţile de supraveghere a desfăşurării proceselor şi de evaluare

a rezultatelor în domeniul calităţii, în fiecare fază a procesului de execuţie a produsului,

în scopul eliminării eventualelor deficienţe şi prevenirii apariţiei acestora în fazele următoare ale procesului de fabricaţie. În ceea ce priveşte evaluarea calităţii, standardul ISO 9000 precizează că este activitatea de examinare sistematematică efectuată pentru

a cunoaşte în ce măsură o entitate este capabilă să satisfacă cerinţele specificate.

Standardul defineşte şi activităţile specifice de ţinere sub control a calităţii entităţilor. Astfel, prin supravegherea calităţii se înţelege monitorizarea şi verificarea continuă a stării unei entităţi pentru a constata modul în care cerinţele specificate sunt satisfăcute. Metodele cele mai utilizate pentru verificarea şi supravegherea calităţii activităţilor desfăşurate în STE sunt controlul tehnic de calitate şi auditul calităţii. Activitatea de ţinere sub control a calităţii poate fi apreciată şi printr-un sistem de indicatori, între care mai importanţi sunt: costul noncalităţii, ponderea produselor rebutate şi a celor remediate în totalul produselor fabricate, numărul reclamaţiilor de calitate etc.

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

39

f) Asigurarea calit ăţ ii Potrivit lui J. Kélada, func ţ ia de asigurare a

f) Asigurarea calităţii Potrivit lui J. Kélada, funcţia de asigurare a calităţii se referă la ansamblul activităţilor preventive, prin care se urmăreşte în mod sistematic să se asigure corectitudinea şi eficienţa activităţilor de planificare, organizare, coordonare şi ţinere sub control, în scopul de a se garanta obţinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit . Activităţile întreprinse pentru asigurarea calităţii urmăresc realizarea unor obiective interne şi externe. Astfel, activităţile desfăşurate pentru asigurarea calităţii în interiorul STE au ca scop să ofere garanţii conducerii superioare că va fi obţinută calitatea dorită. Asigurarea externă a calităţii se realizează în cadrul unor activităţi desfăşurate cu scopul de a da încredere clienţilor că sistemul de calitate al furnizorului permite obţinerea calităţii cerute. Aceste activităţi pot fi efectuate direct de STE-ul în cauză, de clientul acestuia sau o altă parte în numele clientului, pentru a-l asigura pe acesta că produsul comandat va fi fabricat şi livrat în condiţii de calitate cerute.

g) Îmbunătăţirea calităţii Funcţia se realizează prin activităţile desfăşurate în fiecare fază de fabricare a produsului, în vederea îmbunătăţirii performanţelor tuturor proceselor şi rezultatelor acestor procese, pentru a asigura o satisfacere mai bună a nevoilor clienţilor, în condiţii de eficienţă. Funcţia urmăreşte, aşadar, obţinerea unui nivel al calităţii superior celui planificat. Această funcţie este considerată cea mai importantă pentru MC. Tocmai de aceea standardele ISO 9000 pun un accent mare pe îmbunătăţirea calităţii, recomandând producătorilor să implementeze un asemenea sistem de calitate, care să favorizeze îmbunătăţirea continuă a proceselor şi rezultatelor acestora. Cadrul conceptual al îmbunătăţirii continuă a calităţii, tehnicile şi instrumentele care pot fi utilizate sunt cuprinse în standardul ISO 9004/2000.

Pentru implementarea unui SMC pe baza familiei de standarde ISO 9000 este necesar sa se utilizeze si alte standarde pentru anumite activitati complementare, de exemplu:

SR EN ISO 19011:2003 -Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calitatii si/sau mediului;

SR EN ISO/TR 10013:2003 -Linii directoare pentru documentatia sistemului de management al calitatii;

SR EN ISO 10015:2000- Managementul calitatii. Linii directoare pentru instruire.

Deoarece standardele ISO 9001, respectiv SR EN ISO 9001 sunt standarde generalizate si abstracte, pe parcursul timpului diferite sectoare industriale au dorit sa-si standardizeze interpretari proprii asupra cerintelor specifice. Cateva exemple:

AS9000 - standard de baza pentru sistem de calitate in industria aerospatiala; se bazeaza pe ISO 9000, cu 27 cerinte suplimentare, unice pentru aceasta industrie.

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

40

ISO/TS 16949:2009, Quality management systems - Particular requirements for the application of ISO 9001:2008 for

ISO/TS 16949:2009, Quality management systems - Particular requirements for the application of ISO 9001:2008 for automotive production and relevant service part organizations; este o interpretare agreata de fabricantii majori de autovehicule, americani si europeni.

Familia de standarde ISO 9000, prezentata mai inainte, a fost elaborata pentru a ajuta organizatiile de orice marime sa implementeze si sa conduca eficace sisteme de management al calitatii. Standardele din familia ISO 9000 sunt cunoscute ca standarde generice care pot fi aplicate de orice organizatie, mare sau mica, in orice sector de activitate, indiferent daca este o intreprindere de afaceri, administratie publica sau departament guvernamental.

Un sistem de management al calitatii bazat pe familia de standarde ISO 9000 monitorizeaza eficacitatea urmatoarelor aspecte:

politica referitoare la calitate;ISO 9000 monitorizeaza eficacitatea urmatoarelor aspecte: standardizarea procedurilor; identificarea si eliminarea

standardizarea procedurilor;urmatoarelor aspecte: politica referitoare la calitate; identificarea si eliminarea defectelor; sisteme pentru

identificarea si eliminarea defectelor;referitoare la calitate; standardizarea procedurilor; sisteme pentru actiunea preventiva si corectiva; analiza de

sisteme pentru actiunea preventiva si corectiva;procedurilor; identificarea si eliminarea defectelor; analiza de management a sistemului. Dezvoltarea si

analiza de management a sistemului.defectelor; sisteme pentru actiunea preventiva si corectiva; Dezvoltarea si implementarea unui sistem de management al

Dezvoltarea si implementarea unui sistem de management al calitatii necesita parcurgerea mai multor etape care includ urmatoarele:

determinarea necesitatilor si asteptarilor clientilor si ale altor parti interesate; stabilirea politicii si obiectivelor organizatiei referitoare la calitate ; determinarea proceselor, a responsabilitatilor necesare si a competentelor decizionale privind implementarea SMC; stabilirea metodelor de masurare a eficacitatii si eficientei fiecarui proces; utilizarea acestor metode pentru a determina eficienta si eficacitatea fiecarui proces; determinarea mijloacelor de prevenire a neconformitatilor si de eliminare a cauzelor acestora; stabilirea si aplicarea unui proces de imbunatatire continua a SMC.

Dupa cum se observa, prima etapa consta in determinarea necesitatilor si asteptarilor clientilor, referitoare la calitatea produselor si serviciilor furnizate.

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

41

Politica si obiectivele organizatiei reprezinta raspunsul acesteia la necesitatile clientilor si partilor interesate.

Politica si obiectivele organizatiei reprezinta raspunsul acesteia la necesitatile clientilor si partilor interesate. Inainte de parcurgerea etapelor mentionate mai sus, orice organizatie trebuie sa realizeze:

analiza diagnostic si analiza previzionala; ;

luarea deciziilor necesare in vederea implementarii SMC. .

Pentru documentarea, implementarea si mentinerea unui SMC, organizatia trebuie sa managerieze toate procesele care compun SMC, intr-o succesiune dupa cum urmeaza:

sa identifice toate procesele sistemului de management al calitatii si sa le aplice in intreaga organizatie; procesele necesare SMC ar trebui sa includa: procesele activitatilor de management, procesele de management al resurselor, procesele de realizare a produselor, procesele de masurare, analiza, audit intern si imbunatatire, procesul de livrare a serviciului;care compun SMC, intr-o succesiune dupa cum urmeaza: sa determine succesiunea si interactiunea dintre aceste

sa determine succesiunea si interactiunea dintre aceste procese;intern si imbunatatire, procesul de livrare a serviciului; sa determine criteriile si metodele necesare pentru

sa determine criteriile si metodele necesare pentru asigurarea eficacitatii desfasurarii si controlului acestor procese;succesiunea si interactiunea dintre aceste procese; sa se asigure de disponibilitatea resurselor si

sa se asigure de disponibilitatea resurselor si informatiilor necesare pentru a sustine desfasurarea si monitorizarea acestor procese;eficacitatii desfasurarii si controlului acestor procese; sa monitorizeze, sa masoare si sa analizeze aceste procese;

sa monitorizeze, sa masoare si sa analizeze aceste procese;a sustine desfasurarea si monitorizarea acestor procese; sa implementeze actiunile necesare pentru a realiza

sa implementeze actiunile necesare pentru a realiza rezultatele planificate, conform cerintelor clientilor si sa imbunatateasca continuu aceste procese.sa monitorizeze, sa masoare si sa analizeze aceste procese; Cerintele pentru sistemele de management al calitatii

Cerintele pentru sistemele de management al calitatii (SMC) sunt specificate in standardul SR EN ISO 9001:2008. Aceste cerinte sunt generale si aplicabile organizatiilor din orice sector industrial sau economic, insa nu sunt cerinte pentru produse.

Pentru realizarea produselor, cerintele pot fi specificate de clienti, de organizatie ca anticipare a cerintelor clientilor sau prin reglementari.

Standardul SR EN ISO 9001 propune un model al SMC bazat pe procese, care sta la baza versiunii 2000 a standardelor din familia ISO 9000. Acest model include patru grupe de procese manageriale : responsabilitatea managementului de la nivelul cel mai inalt, managementul resurselor, procese de realizare a produsului, procese de masurare,analiza si imbunatatire (pag.8 din standard). Pentru servicii profesionale si profesii medicale, managementul calitatii se bazeaza pe coduri deontologice specifice.

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

42

Opt principii de management al calitatii Managementul calitatii se bazeaza pe opt principii: orientarea catre

Opt principii de management al calitatii

Managementul calitatii se bazeaza pe opt principii:

orientarea catre clienti;Managementul calitatii se bazeaza pe opt principii: leadership; implicarea personalului; abordarea ca proces;

leadership;se bazeaza pe opt principii: orientarea catre clienti; implicarea personalului; abordarea ca proces; abordarea

implicarea personalului;pe opt principii: orientarea catre clienti; leadership; abordarea ca proces; abordarea managementului ca sistem;

abordarea ca proces;catre clienti; leadership; implicarea personalului; abordarea managementului ca sistem; imbunatatirea continua;

abordarea managementului ca sistem;leadership; implicarea personalului; abordarea ca proces; imbunatatirea continua; managementul pe baza de fapte;

imbunatatirea continua;abordarea ca proces; abordarea managementului ca sistem; managementul pe baza de fapte; relatii cu furnizorii

managementul pe baza de fapte;abordarea managementului ca sistem; imbunatatirea continua; relatii cu furnizorii reciproc avantajoase. Aceste opt

relatii cu furnizorii reciproc avantajoase.imbunatatirea continua; managementul pe baza de fapte; Aceste opt principii de management al calitatii stau la

Aceste opt principii de management al calitatii stau la baza cerintelor standardelor referitoare la sisteme de management al calitatii. Utilizarea eficienta a acestor opt principii de management de catre o organizatie va asigura avantaje cum sunt: beneficii financiare mai mari, crearea de valoare, o stabilitate mai mare.

4 Orientări actuale în managementul calităţii

În prezent există două orientări de bază în MC: orientarea tehno-managerială şi orientarea raţionalist-responsabilizantă. Potrivit primei orientări, conducerea STE-ului trebuie să îmbunătăţească procesele de care depinde în mod hotărâtor realizarea unor produse corespunzătoare cerinţelor clienţilor. În cea de a doua orientare, răspunderea pentru calitate revine în mod individual fiecărui salariat. Această orientare a apărut în anii `60 şi se datorează teoriei ,,zero defecte” formulată de Crosby8. Responsabilitatea pentru noncalitate revine, în cazul acestei orientări, lucrătorilor din cauza neglijenţei în producţie. De aceea accentul trebuie pus pe mobilizarea şi conştientizarea salariaţilor, în legătură cu rolul pe care îl au în realizarea calităţii şi pe formarea comportamentului acestor în spiritul calităţii.

In concluzie:

În evoluţia sa de la prima Revoluţie industrială şi până în prezent, sistemul calităţii a evoluat de la inspecţia calităţii şi până la managementul calităţii totale.

Anii ’80 reprezintă etapa apariţiei şi implementării unor concepte integratoare de calitate. Specialiştii consacraţi: Juran, Deming, Feigenbaum lansează acum noile concepte bazate pe controlul total al calităţi (Total Quality Control) care sunt aplicate în Japonia.

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

43

Se realizeaz ă astfel o abordare global ă a activit ăţ ilor de ţ inere

Se realizează astfel o abordare globală a activităţilor de ţinere sub control a calităţii în firmă, bazat pe un nou concept – managementul calităţii.

MC reprezintă în esenţă un sistem prin care este asigurată calitatea astfel încât să fie satisfăcute nevoile beneficiarului din punctul de vedere al performanţelor produsului, timpului de livrare, preţului, service etc.

MC este definit de specialişti prin funcţiile sale: planificarea calităţii, ţinerea sub control a calităţii (J: Juran) sau ca un ansamblu de activităţi desfăşurate în scopul realizării unor obiective, prin folosirea optimă a resurselor(J. Kélada).

Standardul ISO 9000/2000, defineşte MC ca fiind ansamblul activităţilor funcţiei generale de management care determină politica în domeniul calităţii, obiectivele, responsabilităţile şi le implementează în sistemul calităţii prin planificare, ţinere sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii.

Spre sfârşitul anilor ‘80 se constată o preocupare sporită pentru impactul pe care îl au procesele desfăşurate în firmă asupra mediului şi capătă contur ideea unei noi abordării

a relaţiilor client - furnizor, bazată pe aplicarea acestora şi în interiorul firmei, între

compartimente şi între locurile de muncă din secţiile de producţie. Se conturează astfel un nou sistem de asigurare a calităţii denumit Managementul Calităţii Totale (TQM). După cum se constată, elementele care definesc esenţial MC sunt planificarea, ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii. De asemenea, reţinem că toate activităţile menite să realizeze calitatea se regăsesc în sistemul calităţii – concept definit ca reprezentând structura organizatorică, procedurile, procesele şi resursele necesare pentru implementarea MC- definiţie formulată tot în standardul 9000/2000.

Funcţiile MC definite de specialişti sunt : planificare, ţinere sub control, îmbunătăţire. Procesele funcţiei de planificare au ca obiectiv realizarea produselor şi serviciilor în conformitate cu cerinţele clienţilor. Ţinerea sub control, cea de a doua funcţie, presupune asigurarea unor toleranţe minime de abatere de la nivelul calitativ precizat în documentaţia de proiect. Funcţia îmbunătăţirea calităţii este, în concepţia lui Juran, cea mai importantă şi prin procesele sale specifice trebuie să asigure obţinerea unor performanţe superioare nivelurilor prevăzute în standarde, adică un nivel efectiv superior celui planificat.

În acest manual vom trata funcţiile MC de pe poziţia standardelor ISO 9000/2000.

Ţinând seama de succesiunea etapelor corespunzătoare procesului managerial în general şi de specificul MC, considerăm că funcţiile acestuia sunt: planificare, organizare, coordonare, antrenarea, ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii .

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

44

1. Conceptul de calitate totala 2. Definitia managementului calitatii totale 3. Functiile managementului calitatii totale
1. Conceptul de calitate totala 2. Definitia managementului calitatii totale 3. Functiile managementului calitatii totale

1. Conceptul de calitate totala

2. Definitia managementului calitatii totale

3. Functiile managementului calitatii totale

4. Metode utilizate pentru stabilirea obiectivelor calitatii

5. Metode si tehnici de imbunatatire continua a calitatii

Manual pentru Cursul de formare/instruire Tehnician asigurarea calității

45

1 Conceptul de calitate total ă În perioada anilor `80, Feigenbaum lanseaz ă o nou

1 Conceptul de calitate totală

În perioada anilor `80, Feigenbaum lansează o nouă filosofie asupra calităţii- Controlul

Total al Calităţ