Primer Caso

La empresa Industrias Arco Iris estableci el da 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores: El seor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acerc a pagadura le informaron que su cheque no estaba. El oficinista le sugiri dirigirse a Contabilidad, de all pas a cartera, luego a Direccin financiera, despus a personal, luego a cuentas de cobro y por ltimo regres a pagadura. En ninguna de estas oficinas obtuvo informacin sobre su pago. Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas: 1. En qu estado de nimo considera usted que qued el seor Buenahora al final del recorrido? RTA: Tomar actitud de irritabilidad, por haber sido remitido a varios lugares sin obtener una respuesta a su inquietud. Cules son las reacciones tpicas de ese estado de nimo? RTA: Seguramente se tomara agresivo, exaltado, subir el tono de voz y no atender con atencin la explicacin dada. Usted es el oficinista. Realice una atencin efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atencin la cual debe deducir. RTA: Saludar cordialmente. Presentarme y brindarle mis servicios. Transmitir una buena actitud y de servicio. Escuchar las solicitudes del cliente, no interrumpir para captar el mensaje y lo que en verdad requiere, despus de escucharlo, repetir la informacin para confirmar que es realmente lo que l desea recibir de mis servicios. Consultar con la persona encargada de emitir el cheque, verificar si fue emitido, de lo contrario verificar porque se est presentando demora en el proceso, evitando que el cliente se d cuenta de las posibles fallas de nuestros procesos internos. Dar una retroalimentacin al cliente, informarle la solucin (no generar un problema ms) y darle tiempo de accin y cuando tendr con certeza el cheque.

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Segundo Caso
Alexandra una asesora de productos de belleza a visitado en el da de hoy a 15 clientas en perspectiva o potenciales sin ningn resultado positivo, se dice a s misma: es un da malo para m! Son ya las 3 de la tarde, por lo que creo que ser mejor que deje de trabajar por hoy. Responda las siguientes preguntas: 1. Es correcta la actitud de la asesora, s o no y por qu? RTA: De ninguna manera Su actitud es correcta le falta positivismo empresarial y motivacin, el horario an estaba a favor de la asesora, contaba con dos o tres horas para poder realizar otras visitas y as lograr cerrar el da con uno o dos logros positivos. Qu pasos del manejo de la agenda obvi la asesora y como le hubiera ido si los hubiera aplicado? RTA: Alexandra olvido programar sus visitas contactar a los posibles clientes si hubiera enviado correos electrnicos con pequeos tics de los mltiples beneficios de los productos o realizado

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llamadas, en las cuales habra podido hacer un pequeo resumen sobre los excelentes beneficios de los productos de seguro que hubiese creado expectativas y despertado curiosidad en los posibles consumidores, le falto estrategia de mercado y conocer bien los productos ofrecidos porque algo de esto debi pasar al haber perdido varias oportunidades de venta perdidas en las visitas realizadas.