AUDITORIA DE PROCESOS COBIT PARA EMPRESA DE GALLETAS CHILE AREA DE SISTEMAS

INFORME DE AUDITORIA DS7 EDUCAR Y ENTRENAR A LOS USUARIOS

ALCANCE DE LA AUDITORIA.
El alcance de auditora respecto a este proceso tiene que ver con verificar que se realicen los procesos referentes a la identificacin de las necesidades de entrenamiento y educacin a sus usuarios as como tambin de su impartimiento y evaluacin. Adems de ver que la implantacin de estos procesos contribuyan con el cumplimiento de los objetivos estratgicos del negocio.

INTRODUCCIN
En el siguiente documento se presentara un informe detallado del proceso AI1 Identificar las Soluciones Automatizadas, en el cual se analizara la informacin obtenida durante el proceso de auditora, se harn las recomendaciones pertinentes y se evaluara en la escala de madurez. Este proceso debe estar contemplado principalmente en el PETI, y como documentos de apoyo tenemos los documentos de plan estratgico empresarial y el plan de negocios. Estos resultados se basan en las herramientas que se aplicaron al grupo auditado y la explicacin que estos dieron a cada una de las respuestas.

OBJETIVOS DE LA AUDITORIA PARA ESTE PROCESO.

DS7.1: verificar que la empresa Chocolates de Colombia S.A realice procesos de identificacin de las necesidades de entrenamiento y educacin de los usuarios en cuanto al uso de las TI, estrategias y requerimientos del negocio, valores corporativos, implementacin de nuevos nuevo software e infraestructura, entre otros. DS7.2: establecer si la empresa realiza el proceso de impartir el entrenamiento y educacin a sus usuarios, as como tambin si estos son adecuados.

DS7.3: verificar que la empresa cumpla con realizacin de la evaluacin pertinente del entrenamiento ofrecido.

DEPARTAMENTO, REA O PROCESO AUDITADO Proceso: DS7 Educar y entrenar a los usuarios ASPECTOS A VERIFICAR Las reas que manejen todo lo referente a la prestacin de los servicios de TI dentro de la empresa, esta es el rea de sistemas y los aportes de las diferentes reas, cabe destacar que el rea que posee mayor responsabilidad en este aspecto es la de sistemas ya que se encarga de proveer los sistemas de TI, software e infraestructura y debe verificar por que los usuarios de estos hagan una buena utilizacin de los sistemas. ENTRADAS Planes estratgicos y tcticos de TI Actualizaciones peridicas del estado de la tecnologa; estndares tecnolgicos Estndares de adquisicin y desarrollo Directrices de administracin del proyecto y planes detallados del proyecto Descripcin del proceso de cambio SLAs Plan de desempeo y capacidad (requerimientos) Requerimientos tcnicos y funcionales del negocio SALIDAS Estudio de factibilidad de los requerimientos del negocio NIVEL DE MADUREZ 0. 1. 2. 3. 4. No Existe Inicial Ad/Hoc X Repetible pero Intuitivo Definido Administrado y Medible

5.

Optimizado

REPETIBLE PERO INTUITIVO Existen algunos enfoques intuitivos para identificar que existen y se Instalan y acreditan soluciones y cambios Las soluciones se identifican de manera informal con base en la experiencia interna y en el conocimiento de la funcin de TI. El xito de cada proyecto depende de la experiencia de unos cuantos individuos clave. La calidad de la documentacin y de la toma de decisiones vara de forma considerable. Se usan enfoques no estructurados para definir los requerimientos e identificar las soluciones tecnolgicas y cambios. RECOMENDACIONES/ COMENTARIOS DEL AUDITOR Verificar que la empresa Galletas de Chile cumpla con los procesos concernientes a educar y entrenar a los usuarios en el uso de sus sistemas de tecnologas de informacin con el fin de que se realice un adecuado uso de los recursos de TI y que estos contribuyan al cumplimiento de los objetivos del negocio.

INFORME DE AUDITORIA DS8 ADMINISTRAR LA MESA DE SERVICIO Y LOS INCIDENTES

ALCANCE DE LA AUDITORIA:
El alcance de auditora respecto a este proceso tiene que ver con verificar que se realicen los procesos concernientes a la administracin de la mesa de servicio y el manejo de incidentes, por medio del diseo y aplicacin de la mesa de servicio, registros de consultas, escalamiento de incidentes, procedimientos de cierre de incidentes y anlisis de tendencias de problemas concurrentes.

INTRODUCCIN
En el siguiente documento se presentara un informe detallado del proceso AI1 Identificar las Soluciones Automatizadas, en el cual se analizara la informacin obtenida

durante el proceso de auditora, se harn las recomendaciones pertinentes y se evaluara en la escala de madurez. Este proceso debe estar contemplado principalmente en el PETI, y como documentos de apoyo tenemos los documentos de plan estratgico empresarial y el plan de negocios. Estos resultados se basan en las herramientas que se aplicaron al grupo auditado y la explicacin que estos dieron a cada una de las respuestas.

OBJETIVOS DE LA AUDITORIA PARA ESTE PROCESO:

DS8.1: Establecer si la empresa Chocolates de Colombia S.A tiene diseada una mesa de servicio y si realiza una correcta ejecucin de esta. DS8.2: Verificar que la empresa realice el registro de consultas de los clientes con el fin de dar un buen manejo a la mesa de servicio y administracin de incidentes mediante la creacin de una funcin y sistema que permita el registro y rastreo de llamadas, incidentes, solicitudes de servicio y necesidades de informacin. DS8.3: Identificar si la empresa posee procesos que le permitan el escalamiento de incidentes, de manera que los incidentes que no puedan resolverse de forma inmediata sean escalados apropiadamente de acuerdo con los lmites acordados en el SLA (acuerdo del nivel de servicio) y se realice de manera adecuada. DS8.4: Verificar que la empresa cuente con procedimientos para el cierre de incidentes, lo cual es el establecimiento de procedimientos para el monitoreo puntual de la resolucin de consultas de los clientes. DS8.5: Establecer si la empresa realiza un anlisis de tendencias de los problemas recurrentes de forma que el servicio pueda mejorarse continuamente.

DEPARTAMENTO, REA O PROCESO

AUDITADO Proceso: DS8 Administrar La Mesa De Servicio Y Los Incidentes ASPECTOS A VERIFICAR Las dependencias involucradas dentro de este proceso de auditora sern las reas que manejen todo lo concerniente a la prestacin de los servicios de TI dentro de la empresa, esta es El rea de sistemas y la empresa contratada por outsourcing para el manejo de incidentes y la mesa de servicio, de manera que se Pueda evaluar cmo se realizan estos procesos en la empresa. Reportes de tendencias de problemas concurrentes se tienen procedimientos de escalamiento de incidentes ENTRADAS Planes estratgicos y tcticos de TI Actualizaciones peridicas del estado de la tecnologa; estndares tecnolgicos Estndares de adquisicin y desarrollo Directrices de administracin del proyecto y planes detallados del proyecto Descripcin del proceso de cambio SLAs Plan de desempeo y capacidad (requerimientos) Requerimientos tcnicos y funcionales del negocio SALIDAS Estudio de factibilidad de los requerimientos del negocio NIVEL DE MADUREZ 0. 1. 2. 3. 4. 5. No Existe Inicial Ad/Hoc X Repetible pero Intuitivo Definido Administrado y Medible Optimizado

N Auditoria: 00005 Fecha Inicio: 15 Noviembre de 2010 Hora Inicio: 3:30 pm Fecha Final: 17 Noviembre de 2010 Hora Final: 5:00 pm

Auditor/es: Juan Camilo Guerrero Arce Andrea Viviana Pava

REPETIBLE PERO INTUITIVO Existen algunos enfoques intuitivos para identificar que existen y se Instalan y acreditan soluciones y cambios Las soluciones se identifican de manera informal con base en la experiencia interna y en el conocimiento de la funcin de TI. El xito de cada proyecto depende de la experiencia de unos cuantos individuos clave. La calidad de la documentacin y de la toma de decisiones vara de forma considerable. Se usan enfoques no estructurados para definir los requerimientos e identificar las soluciones tecnolgicas y cambios. RECOMENDACIONES/ COMENTARIOS DEL AUDITOR Verificar que la empresa Chocolates de Colombia S.A cumpla con los procesos concernientes a la administracin de la mesa de servicio y los incidentes por medio de una mesa de servicios bien diseada y ejecutada y un proceso de administracin de incidentes para garantiza que la empresa responda de manera oportuna y efectiva a las consultas y problemas que presenten sus usuarios de TI; lo cual contribuya a que empresa cumpla con los objetivos del negocio..