Sunteți pe pagina 1din 21

UNIVERSITATEA DE VEST TIMISOARA FACULTATEA DE ECONOMIE I DE ADMINISTRARE A AFACERILOR PUBLICITATE I PROMOVAREA VNZRILOR

RAPORT AUDIT DE MARKETING

BENEFICIAR, YVES ROCHER Romnia

AUDITOR EF, Andreea Altomi

-2012-

MISIUNEA DE AUDIT DE MARKETING

AUDITUL PROCESULUI DE ONORARE A COMENZII CTRE CLIENT

Echipa de audit

AUDITOR EF: Andreea Altomi AUDITOR 1: Maria Ardelean AUDITOR 2 Daniel Humelnicu

STRUCTURA RAPORTULUI DE AUDIT DE MARKETING

I. Prezentarea de marketing a firmei .......................................................................... 4 II. Obiectivele misiunii de audit .................................................................................. 11 III. Prezentarea metodologiei utilizate n auditul de marketing .................................. 12 3.1. Metode utilizate ................................................................................................. 12 3.2. Sursele de date ................................................................................................... 14 IV. Echipa de auditare ................................................................................................. 15 Structura/membrii..................................................................................................... 15 Sarcini ....................................................................................................................... 15 4.3.Activitile n care sunt implicai membrii proiectului de auditare ................... 15 4.4.Programul de desfuare a activitilor n procesul de auditare ........................ 16 V. Programul misiunii de audit ................................................................................... 17 VI. Raportul de audit ................................................................................................... 19 6.1. Fie - raport de audit/procese auditate .............................................................. 19 6.2. Concluzii ale misiunii de audit - propuneri ....................................................... 20 6.3. Plan de msuri ................................................................................................... 20 Anexe ........................................................................................................................... 21 Surse ............................................................................................................................ 21

I.

Prezentarea de marketing a firmei

"Pasiunea mea pentru lumea vegetal s-a nscut n regiunea La Gacilly din inima Bretaniei. Este adevrat c rodul imaginaiei mele se inspira din orizontul lanurilor nflorite, al grdinilor i pdurii legendare Brocliande..." Yves Rocher, creator al Cosmtique Vgtale Yves Rocher este o companie productoare de cosmetice din Frana. A fost nfiinat n anul 1959 de omul de afaceri Yves Rocher. Grupul Yves Rocher are peste 15.000 de angajai n ntreaga lume i o cifra de afaceri de 2 miliarde de euro. Prezent n 30 de ri, grupul reunete mrcile Yves Rocher, Daniel Jouvance, Dr. Pierre Ricaud, Isabel Derroisn, Kiotis i Galerie Nomie, precum i marca de mbrcminte Petit Bateau. nc din copilrie, pe cnd locuia n satul su natal din inima Bretaniei, Yves Rocher i-a dezvoltat o privire unic asupra naturii . Fascinat de ierbarul creat cu rbdare de unul dintre bunicii si, Yves Rocher observ, i mbuntete cunotinele, ptrunde n mijlocul secretelor a sute de plante... n acel moment, Yves Rocher are o intuiie: potenialul infinit al naturii poate deveni o surs veritabil de frumusee pentru femei. Astfel, n hambarul familiei sale, a fabricat prima sa crem pornind de la o plant... acesta este actul fondator pentru un nou concept pe piaa cosmeticii, ncununat de un succes fr precedent prin care Yves Rocher va da natere Cosmtique Vgtale. n anul 1959, Yves Rocher are o nou idee revoluionar: s ofere tuturor femeilor, indiferent de vrst, loc i stil de via sau origine social, accesul direct la produsele sale. O idee simpl, i totui: n vremea aceea, pe piaa francez produsele de nfrumuseare erau rezervate doar elitei. Yves Rocher inventeaz atunci un circuit inedit care face frumuseea accesibil tuturor: vnzarea la distan a produselor cosmetice. n anul 1969, pentru a rmne n continuare garantul distribuiei produselor sale cosmetice, Yves Rocher inaugureaz primul magazin. Yves Rocher s-a lansat n Romnia n anul 1999 numrnd n prezent 25 de magazine n 12 orae ale rii. nregistrarea companiei Yves Rocher Romnia are loc n data de 29 mai 2009, numar de nmatriculatre la Registrul Comerului J40/2299/2009, CUI 25157427, cu un capital social subscris vrsat de 2.100.200 RON. Tipul de activitate, conform clasificrii CAEN: Comer cu ridicat al produselor cosmetice i de parfumerie n prezent Yves Rocher are pe teritoriul Romniei 3.000 de coordonatori i peste 100.000 de reprezentai. Compania Yves Rocher vine n ntmpinarea clienilor cu o gam de peste 700 de produse, modern i complex de produse care s acopere i s satisfac corespunztor nevoile de frumusee i de ngrijire a corpului, compus din urmtoarele linii: 1. Produse pentru machiaj: - produse pentru machiajul ochilor cu urmtoarele tipuri de produse: creion corector, fard de pleoape, creion contur pentru ochi, creion pentru sprncene, rimel; - produse pentru machiajul obrajilor: fond de ten, pudr de obraz, fard de obraz, baz pentru machiaj, blush; - produse pentru machiajul buzelor, aceast categorie se compune din urmtoarele tipuri de produse: creion contur, rujuri, gloss, balsam cu reflexe, etc. - lacuri pentru unghii. 2. Produse pentru ngrijirea tenului; 3. Parfumuri; 4. Produse pentru ngrijirea corpului; 4

5. Bijuterii i accesorii cosmetice: portfarduri, poete. Yves Rocher pune accent pe calitatea produselor, la care se altur servicii excelente i de ncredere. Aceti factori au contribuit la consolidarea poziiei de leader mondial pe piaa produselor cosmetice bio pe care Yves Rocher o ocup n rndul companiilor de frumusee. Astzi,Yves Rocher ofer o gam complet, cuprinztoare i modern de produse create pentru a ntmpina nevoile de frumusee ale femeilor de pretutindeni. Pentru produsele de machiaj, sunt folosite cele mai moderne formule i doar cele mai bune ingrediente pentru a crea nuanele plcute i emoionante de-a lungul spectrului de culori. Produsele de ngrijire a pielii sunt rezultatul unor cercetri i teste laborioase i reflect ultimele descoperiri tiinifice pentru a oferi clientelor cele mai moderne i sofisticate produse, fra a afecta mediul nconjurtor. Parfumuri ncnttoare i inovatoare sunt puse la dispoziia clientelor pentru a-l alege pe cel ce se potrivete stilului de via sau diferitelor stri sufleteti. Spre deosebire de alte companii care sunt nevoite s nchirieze echipamentele de cercetare de la alte laboratoare, Yves Rocher deine n acest moment unul dintre cel mai sofisticat echipament de cercetare. n laboratoarele Yves Rocher se studiaz n vitro soluiile reale : expunerea solar, mbtrnirea, stresul urban. Msurarea impactului i eficacitii activilor vegetali prin aceste modele biologice, fr ca nici un component de origine animal s intre n compoziia produselor. Viziunea Yves Rocher Frumuseea se reinventeaz n fiecare zi ! Este suficient s priveti n jurul tu : frumuseea se vede pe toate chipurile ! Fiecare femeie este diferit, fiecare este frumoas n felul ei. Iar 30 de milioane dintre ele au ncredere n noi! Pentru c la Yves Rocher nu exist stereotipuri. Ceea ce ne dorim... S punem n valoare fiecare personalitate: pentru ca fiecare femeie s-i exprime frumuseea n stilul su, reinventndu-se n permanen i fiind ntotdeauna 100% ea nsi. S rspundem tuturor dorinelor de frumusee ale femeilor: naturalee, strlucire, atracie, modernism, elegan, divertisment... sau toate n acelai timp ! n fiecare zi, s le nvm un nou limbaj, s urmrim evoluia ateptrilor acestora, i, dac este posibil, s le anticipm capriciile. S inovm n permanen: s ne imaginm rezultate unice i eficiente, game de produse perfect adaptate fiecrei nevoi, la preuri rezonabile: aceasta deoarece suntem convini c eficacitatea unui produs de ngrijire trebuie s poat fi citit pe chip i nu pe o etichet. S definim frumuseea i ecologia n aceeai rim: s propunem fabricarea, dar i utilizarea produselor ce respect mediul nconjurtor, care s permit femeilor s ia tot ce este mai bun de pe aceast planet. Dar nu vom afecta cu siguran calitatea produselor, ci, dimpotriv, vom reduce, spre exemplu, cheltuielile cu ambalajele i publicitatea.

Cele 5 Principii Active 1. Vegetalul ca unic regul de conduit Conceperea tuturor produselor pornind de la vegetal Extracte active, formule cu proprieti binefctoare, Cosmtique Vgtale este o meserie, meseria noastr. Vegetalul este n inima tuturor formulelor noastre de peste 50 de ani. 100% vegetal ? Nou nu ne plac poziiile dogmatice. Atunci cnd calitatea produselor i sigurana clienilor depind de acestea, cercettorii notri autorizeaz utilizarea ingredientelor de sintez, care permit mbinarea dinte plcerea i securitatea utilizrii. n principal, este cazul conservanilor a cror doz minim prezent n produs garanteaz ntotdeauna protecia formulelor. Noi nu utilizm niciun component de origine animal. Colagenul este nlocuit de Poliozidele Vegetale din Salcm, iar filtrele solare de sintez de Mangiferin, extras din Aphloa. Ingredientele vegetale bio i procedeele de extracie natural sunt, de asemenea, privilegiate n mod sistematic.

2. Vegetalul ca unic surs de inspiraie Explorarea tuturor bogiilor vegetalului Mult mai mult dect o simpl rezerv de ingrediente, natura este surs permanent de inspiraie. O lume a inteligenei i senzualitii, pe care noi o explorm cu respect i curiozitate. Vegetalul este surs de binefaceri, studiate i integrate n produsele noastre de ngrijire. Vegetalul este surs de performan pentru cele 20 de echipe de cercettori Yves Rocher din toate domeniile care descoper, izoleaz i formuleaz cele mai performante principii active i texturi.Vegetalul este surs de creaie, cea mai bogat i mai extraordinar palet de culori care ne inspir n definirea nuanelor, texturilor i aspectului produselor noastre de machiaj. Vegetalul este surs de emoie, aflat la originea fiecrui mare parfum Yves Rocher. Vegetalul este surs de plcere, de inspiraie i de prospeime parfumat.

3. Vegetalul controlat Garantarea securitii i calitii fr concesie Vegetalul este plin de via. Cu ct l cunoatem mai bine, cu att l putem controla mai bine. Cosmtique Vgtale testeaz, fr compromis, inocuitatea fiecruia dintre componenii si. Apoi valideaz, fr nicio concesie, eficacitatea formulelor sale. Numai n aceste condiii va fi fabricat fiecare formul n unitile de producie Yves Rocher, care beneficiaz de tripla certificare Mediu Calitate Securitate . Produsele finale sunt supuse unor teste stricte de eficacitate i toleran, iar n cazul n care rezultatele acestor teste nu sunt satisfctoare, produsele nu sunt comercializate pe pia. Cosmtique Vgtale impune calitatea i trasabilitatea materiilor sale prime prin aciuni de prospectare pe teren, misiuni etnobotanice, supravegherea culturilor i a recoltelor.

4. Protejarea vegetalului Aprarea activ a mediului nconjurtor Protejarea mediului nseamn exploatarea bogiilor lumii vegetale, fr a o devasta, asigurndu-ne c, prin utilizarea unei specii vegetale, nu punem n pericol nici planta, nici viitorul su, nici mediul de via. Am elaborat cu rigurozitate Carta Plantelor i Carta Ambalajelor Yves Rocher pentru limitarea impactului nostru asupra mediului nconjurtor. Ecologia pn la fiecare femeie Distribuia se angajeaz inclusiv pentru planet: carton reciclat pentru coletele expediate, arbori special plantai pentru hrtia destinat imprimrii mailingurilor noastre i, ncepnd din anul 2006, sacoa ecologic pentru cumprturi. Angajamente concrete n favoarea naturii Yves Rocher susine Programul Naiunilor Unite pentru Mediu prin intermediul aciunii S plantm pentru Planet i se angajeaz s planteze 3 milioane de arbori n 5 ani. Yves Rocher este o Fundaie i un muzeu, Vgtarium, cu scopul de a educa i sensibiliza pentru protecia mediului natural.

5. Vegetalul pentru toate femeile Posibilitatea de a face frumuseea accesibil tuturor femeilor Natura este accesibil tuturor. Tuturor femeilor. Deschis, primitoare, disponibil. Limbajul su este universal. Generoas i accesibil, ea a fost ntotdeauna un model pentru relaia noastr cu femeile. Yves Rocher este singura marc de produse pentru nfrumuseare care controleaz toate etapele: recolt, fabricare, distribuie. Iat de ce v putem oferi produse de calitate la preuri rezonabile i mereu accesibile. Pentru c avem o singur vocaie: frumuseea. Pentru toate femeile, fr excepii. Pentru a evalua ct mai bine procesul de onorare a comenzilor ctre clieni (onorarea comenzilor ctre reprezentani i mai apoi spre clientul final), voi pune accentul pe elementele ce caracterizeaz politica de distribuie a firmei Yves Rocher. Astfel, Yves Rocher este o companie ce funcioneaz i sistemul vnzrilor directe, adic distribuirea produselor cosmetice se realizeaz 7

prin intermediul reprezentanilor firmei, care deservesc compania n schimbul unui comision stabilit n funcie de valoarea total a comenzii. Activitatea n sistemul vnzrilor directe presupune preluarea de ctre ntreprindere a tuturor activitilor referitoare la procesul logistic i la serviciile funcionale (transport, depozitare, asamblare, prelucrarea i onorarea comenzilor, sortarea, servicii de merchandising). Yves Rocher Romnia i distribuie produsele printr dou canale, respectiv un canal direct, fr intermediari, n relaii directe cu potenialii clieni i prin magazinele proprii din 12 locaii din Romnia. ns n procesul de auditare ne vom focaliza atenia asupra procesului de vnzare direct. Aadar, reprezentanii firmei sunt cei care asigur o permanent comunicare ntre companie i clieni, sunt cei care transmit informaiile de la client ctre firm i de la firm ctre client. Etapele i obiectivele procesului de vnzare personal Etapa Obiective Cutarea potenialilor clieni Culegerea de informaii i alegerea modului de abordare a clientului Atragerea ateniei clientului, stimularea interesului acestuia i trecerea la prezentarea produsului Observaii -nceperea procesului de vnzare; -sunt identificai poteniali clieni, prin reclam, referirea la produs, propagand. Sunt utilizate urmtoarele surse: -observaii personale; -ali clieni; -personalul de vnzare propriu. -prima impresie este deosebit de important; -atragerea ateniei prin referire la aspectele comune, referire la produs sau la o demonstraie. -sunt posibile diferite forme de prezentare; -este foarte important implicarea clientului prin referire la anumite necesiti ale acestuia; -tratarea corect a indiferenei sau a obieciilor clientului. -vnztorul ntreab despre decizia de cumprare pe cale direct, presupunere, indirect. -rezolvarea oricror probleme ridicate de client.

Prospectarea

nceputul abordrii

Abordarea

Prezentarea

nceperea transformrii unui potenial client ntr-unul adevrat prin crearea dorinei pentru produsul respectiv

ncheierea vnzrii Meninerea relaiei

Obinerea unui angajament de a cumpra i crearea unui client real Clientul s fie satisfcut de produs

Amploarea distribuiei reprezint o dimensiune a canalului de marketing, care poate fi exprimat prin numrul de reprezentani care asigur livrarea ctre clienii companiei a produselor comandate. n anul 2009, firma Yves Rocher Romnia colabora cu peste 25.000 de reprezentani care preluau i livrau comenzi pentru companie, iar astzi cu 3.000 de coordonatori i peste 100.000 de reprezentani.

Rolul i responsabilitile reprezentantului Orice persoan fizic/juridic se poate nscrie ca reprezentant al firmei Yves Rocher, primind un numr de nregistrare format din 7 cifre. n plus, orice reprezentant al firmei Yves Rocher este de acord a nu se declara angajat sau agent al firmei, nici a avea autoritate contractual asupra Yves Rocher i nici a-i asuma vreo responsabilitate n numele Yves Rocher. A fi reprezentant nseamn a fi client Yves Rocher. Reprezentantul n momentul cnd se nscrie, prin semnarea condiiilor de vnzare este de acord ca datele sale personale s intre n baza de date a Yves Rocher Romnia, care i rezerv dreptul de a prelucra i utiliza n scop de marketing informaiile coninute, fr alte obligaii fa de persoana sa. n cazul n care reprezentantul recomercializeaz produsele Yves Rocher, el este singurul responsabil de plata impozitelor la diverse fonduri sociale. Avantajele de a fi reprezentant sunt urmtoarele: nu exista limite pentru sumele ctigate; i poate stabili singur programul de lucru; deine propria afacere; reprezentantul are un coordonator care l ajut i l sprijin; particip la ntlniri periodice unde poate fi ajutat i sftuit; particip la cursuri de pregtire n domeniul vnzrilor i produselor cosmetice, fiind atestat la sfritul cursurilor cu o diplom; poate deveni lider i poate s-i construiasc o carier cu Yves Rocher, n care poate avea o grup personal de reprezentani, minim patru reprezentani pentru a se califica ca i coordonator i a se nregistra ca persoan fizic autorizat i a primi un onorariu n funcie de valoarea comenzilor. poate returna produsele, dac clientul nu este satisfcut 100% i primi banii napoi pe produsul returnat sau nlocuirea produsului cu un alt produs. Ca reprezentant Avon se obin produse cosmetice de cea mai bun calitate, la preuri avantajoase, nu la pre de brour ci la pre de depozit, n funcie de valoarea comenzii. Reprezentantul are urmtoarea structur de discount: - 15 % - cnd comanda depete 150 lei; - 20 % - cnd comanda depete 320lei; - 25 % - cnd comanda depete 450 lei; - 30 % - cnd comanda depete 800 lei. n legtur cu logistica mrfurilor, succesiunea activitilor este urmtoarea: reprezentantul adun comenzi de la clienii pe care i-a contactat i care s-au artat interesai de produsele firmei; formularul de comand este depus de ctre reprezentant la centrul de colectare al comenzilor, respectiv la sediul zonei de care aparine sau pe internet unde i plaseaz singur comand on-line; formularele completate sau comenzile on-line n ziua de comand sunt predate operatorilor care vor verifica datele nscrise pe formulare i vor centraliza comenzile; urmtorul pas este reprezentat de transmiterea datelor centralizate ctre Centrul Operaional din Bucureti, unde funcioneaz un depozit; aici produsele comandate de fiecare reprezentant vor fi ambalate n colete ce vor fi transportate la domiciliul reprezentanilor de ctre o firm angajat de ctre companie pentru acest serviciu; n continuare, fiecare reprezentant va avea grij ca produsele s ajung la clienii care le-au comandat i pentru care vor trebui s plteasc preul corespnztor; odat cu produsele comandate, n colet, reprezentantul primete i factura nsoit de anunul de sold, calculul sumei de achitat, alte informaii necesare, precum i un ordin de plat;

dup ce va ncasa sumele de bani de la clieni, reprezentantul va achita n contul companiei Yves Rocher Romnia suma nscris n ordinul de plat, sum care nu conine i comisionul cuvenit reprezentantului; timpul care trece de la lansarea comenzii i pn la livrarea coletului la domiciliul reprezentantului este de aproximativ 7-14 zile; n cazul n care un client este nemulumit de calitatea unui produs, din orice motiv, acesta l poate returna reprezentantului, care la rndul lui l va returna la sediul firmei, urmnd ca la urmtoarea comand s fie sczut suma pltit pentru produsul respectiv.

Sistemul de lucru se bazeaz pe urmtorul principiu: COMANDA LIVRARE PLAT

Comanda se face pe baza formularului de comand care va fi predat coordonatorului/ sau directorului zonal de vnzri n ziua destinat strngerii comenzilor, conform unui calendar prestabilit i trimis la Bucureti, sau comand plasat pe internet pe site-ul www.yvesrocher.com/ro. Livrarea produselor comandate se va face n termen de maxim 14 zile lucrtoare de la data trimiterii comenzii sau in 48 de ore de la data comenzii trimise n funcie de cum vrea reprezentantul, livrate de o firm de transport la domiciliul reprezentantului. Plata trebuie fcut n termenul nscris pe factur la una dintre unitile indicate pe factura fiscal (Oficiile Potei Romne, CEC- caserii, Banca Transilvania- prin transfer bancar n contul Yves Rocher Romnia, Citibank- automate de ncasare numerar, Banca BCR-caserii). Plata se poate face n 18 zile de la primirea comenzii. ntr-o campanie (lun) se pot plasa urmtoarele comenzi: dou comenzi normale, cu livrare la adresa reprezentantului fr a plti transportul coletelor, compania fiind cea care suport cheltuiala cu transportul produselor. Comand normal nseamn: plasarea unei comenzi din brour la o dat stabilit mpreun cu directorul zonal de vnzri, iar n maxim 10 zile produsele sunt livrate. De exemplu, n Drobeta Turnu Severin este o zon: 026 grupa A, n acest zon se plaseaz comanda n ziua de luni sau joi dup un calendar prestabilit, iar sptmna urmtoare tot luni sau joi livrarea produselor. Livrarea produselor n Drobeta Turnu Severin se realizeaz cu ajutorul unei firme de coletrie i transport (FAN CURIER). Comenzi expres n campania respectiv cu livrare la centrele expres din ar, divizi, zone care se pltesc n funcie de greutatea coletului 16lei/kg, cu livrare n 48 de ore (zile lucrtoare) la centrele expres, (aceste comenzi se pot plasa doar pe internet); Comenzi expres cu livrare la adresa reprezentantului, oriunde n ar cu livrare n 48 de ore (zile lucrtoare) cu taxa de livrare de 9 lei (TVA inclus), tax unic, fr a conta cte kilograme are coletul sau cte colete are reprezentantul pe acel nume. Furnizorii Principalul furnizor de mrfuri al firmei Yves Rocher Romnia. este chiar compania mam, Yves Rocher France. Intermediarii Prestatorii de servicii sunt alei dintre firmele locale. Cel mai important prestator de servicii pentru Yves Rocher Romnia este Fan Curier Express, care se ocup de distribuirea produselor Yves Rocher pe ntreg teritoriul Romniei. Firma Fan Curier Express este printre cele mai cunoscute firme de curierat din ar, iar colaborarea cu acetia ofer garania c produsele vor fi 10

livrate la timp i n condiii de cea mai bun calitate. De asemenea, compania apeleaz i la servicii de telefonie, colabornd cu RCS&RDS, la servicii de Internet, dar i cu diverse firme care se ocup cu ntreinerea site-ului i mbuntirea sistemului de comenzi on-line. Clienii Majoritatea clienilor companiei sunt persoane fizice de sex feminin, produsele companiei adresndu-se preponderent acestui segment. Produsele companiei se adreseaz unui segment larg de vrst, existnd game de produse pentru copii, adolesceni, tineri i persoane mature. Pe lng persoanele fizice, clienii companiei sunt i persoane juridice, firme care cumpr produse pentru diverse promoii, pentru a-i recompensa personalul sau pentru alte scopuri.

II. Obiectivele misiunii de audit

Misiunea de audit urmrete obinerea de informaii despre: 1. Importana site-ului ca i modalitate de plasare a comenzii comparativ cu modalitatea de completare a formularului de comand. 2. Timpul scurs din momentul plasrii comenzii i pn la livrarea la domiciliul reprezentantului. 3. Importana reprezentantului ca i element de legtur ntre compania Yves Rocher i clientul final. 4. Impactul prestatorului de servicii (firmei de curierat) asupra rapiditii n livrarea comenzilor. 11

III. Prezentarea metodologiei utilizate n auditul de marketing

3.1. Metode utilizate Obiectiv Importana site-ului ca i modalitate de plasare a comenzii comparativ cu modalitatea de completare a formularului de comand Metode utilizate Responsabil

Interviu

Andreea Altomi

Timpul scurs din momentul plasrii comenzii i pn la livrarea la domiciliul reprezentantului Importana reprezentantului ca i element de legtur ntre compania Yves Rocher i clientul final

Studiu documentar Observare

Auditor 1 Andreea Altomi

Interviu

Auditor 2

Impactul prestatorului de servicii (firmei de curierat) asupra rapiditii n livrarea comenzilor

Studiu documentar Interviu

Auditor 1 Andreea Altomi

Studiul documentar Responsabil pentru punerea la dispoziie a documentului Contabil Operatorul siteului

Nr. Crt

Documente/Altele Factur

Responsabil studiu documentar Auditor 1

Obiectiv Timpul scurs din momentul plasrii comenzii i pn la livrarea la domiciliul reprezentantului. Impactul prestatorului de servicii (firmei de curierat) asupra rapiditii n livrarea comenzilor

Data studiului documentar 12.09.2012

Site (seciunea comenzi)

Auditor 1

12.09.2012

Fi de eviden a livrrilor prin Fan Curier

Auditor 1

Manager de distribuie/ aprovizionare

13.09.2012

12

Observarea Obiectiv Responsabil Consemnare Fi de eviden a livrrilor Andree Altomi Factur 12.09.2012 Data 12.09.2012

Timpul scurs din momentul plasrii comenzii i pn la livrarea la domiciliul reprezentantului

Nr. crt

Interviul n profunzime (semidirectiv) Obiectiv Importana site-ului ca i modalitate de plasare a comenzii comparativ cu modalitatea de completare a formularului de comand Importana reprezentantu lui ca i element de legtur ntre compania Yves Rocher i clientul final Impactul prestatorului de servicii (firmei de curierat) asupra rapiditii n livrarea comenzilor Responsa bil Consem nare Data 12.09.2012 Durata 45 min Participani Directorul General Yves Rocher Romnia Directorul Regional de vnzri Locaie Sediul firmei Sediul firmei

12.09.2012

45 min

Andreea Altomi

Ghid interviu 1

12.09.2012 45 min Managerul de marketing Sediul firmei

13.09.2012

45 min

Directorul General Yves Rocher Romnia Managerul de marketing Coordonatorii locali Managerul de distribuie/aprov izionare

Sediul firmei Sediul firmei Site-ul Yves Rocher Sediul firmei

Auditor 2

Ghid interviu 2

13.09.2012 13.09.2012

45 min

45 min

14.09.2012

45 min

Andreea Altomi

Ghid interviu 3

14.09.2012

45 min

Directorul General Yves Rocher Romnia

Sediul firmei

13

3.2. Sursele de date

Sursele de date care sunt folosite n procesul de auditare sunt din:

Interiorul firmei Documente puse la dispoziie pentru realizarea auditului: -facturi; -fie de eviden a livrrilor; -ghid de interviu 1; -ghid de interviu 2; -ghid de interviu 3; -ghid de interviu 4. Desfurarea ntregului proces logistic, din momentul cnd produsele prsesc depozitul i pn cnd acestea ajung la clientul final.

Exteriorul firmei Percepiile clienilor privind rapiditatea n livrarea comenzilor; Nemulumirile clienilor legate de onorarea comenzilor.

14

IV. Echipa de auditare

Structura/membrii Raportul de audit va fi ntocmit de ctre o echip format din trei specialiti: Auditorul ef Andreea Altomi Auditorul 1: Maria Ardelean Auditorul 2: Daniel Humelnicu

Acetia au n atribuii realizarea tuturor sarcinilor aferente auditrii, prezentarea raportului final i a recomandrilor necesare.

Sarcini
Structura pe sarcini

Auditori Nr. Crt. 1 2 3 List sarcini/ activiti Urmrirea numrului de comenzi plasate online comparativ cu cele plasate prin formular de comand Evaluarea reprezentanilor n funcie de valorile comenzilor Evaluarea relaiei dintre coordonator i reprezentantul de vnzri Analiza relaiei ,,comand-livrare-plat X Auditor ef Auditor 1 Auditor 2

X X X X

4.3.Activitile n care sunt implicai membrii proiectului de auditare

Auditor Altomi Andreea Auditor 1 Auditor 2

Competene tiinte economice, Marketing, Publicitate i promovarea vnzrilor; Comunicare i Relaii Publice Contabilitate, finane, matematic Marketing, creaie, design

Domenii de interes Relaii publice, Advertising Economie Advertising

15

4.4.Programul de desfuare a activitilor n procesul de auditare Activitatea Urmrirea numrului de comenzi plasate online comparativ cu cele plasate prin formular de comand Evaluarea reprezentanilor n funcie de valorile comenzilor Evaluarea relaiei dintre coordonator i reprezentantul de vnzri Analiza relaiei ,,comandlivrare-plat Responsabil Data Ora

Andreea Altomi Andreea Altomi, Auditor 1, Auditor2

12-14.09.2012 12-15.09.2012

11.00 - 13.00 09.00 - 11.00

Auditor 2

15.09.2012

10.00 - 12.00

Auditor 1

15-16.09.2012

10.00 - 13.00

16

V. Programul misiunii de audit

Diagrama Gantt Activiti Urmrirea numrului de comenzi plasate online comparativ cu cele plasate prin formular de comand Ziua 1 Ziua 2 Ziua 3 -deplsarea la sediul Yves Rocher; -nregistrarea -mpreun cu formularelor operatorul siten registrul ului se vor de eviden verifica prin alocarea comenzile unui numr plasate on-line. de serie fiecrui formular. -se va calcula valoarea adus de -reprezentanilor fiecare care au plasat reprezentant mai mult de companiei; dou comenzi -urmrirea consecutive pe timpilor durata aceleai scuri de la o campanii, li se comand la vor oferi diverse alta(prin premii din aceasta partea Yves dorim s Rocher(ca vedem ct de urmare a repede i faptului c onoreaza reuesc s i reprezentani diversifice comenzile clientela). ctre clieni lor). Ziua 4 -cu ajutorul unui tabel centralizator se vor aranja rezultatele obinute i se vor ordona n funcie de anumite criterii. Ziua 5

Evaluarea reprezentanilor n funcie de valorile comenzilor

-ne vom ajuta de faptul c mai muli reprezentani sunt sftuii de un coordonator, astfel se va lua n calcul discountul obinut de acesta din comenzile reprezentanilor.

Evaluarea relaiei dintre coordonator i reprezentantul de vnzri

administrarea unui chestionar unui eantion de reprezentani prin care dorim s evalum relaia dintre acetia i coordonatori lor. 17

Analiza relaiei ,,comandlivrare-plat

-se va urmri dac se respect termenul de livrare a comenzilor i anume acesta nu trebuie s depeasc 14 zile.

-se va urmri dac se respect termenele de plat, adic pn n 18 zile.

Nr. Crt.

Etapa

Descriere - prezentarea misiunii de audit i a obiectivelor; - prezentarea echipei de audit

Data

Interval orar

Participani Directorul General Yves Rocher Managerul de Marketing Echipa de auditori Directorul General Yves Rocher Managerul de Marketing Directorul Regional de Vnzri Managerul de Distribuie Coordonatori locali Echipa de auditori Echipa de auditori Directorul General Yves Rocher Romnia Managerul de marketing Echipa de auditori

edin de deschidere

12.09.2012

10.00 - 12.00

Colectare dovezi audit

- utilizarea metodelor de audit: interviul, studiul documentar i observarea

13.09.201215.09.2012

12.00 (13.09.2012) 10.00 (15.09.2012)

Elaborare raport

- structura raportului, formularea concluziilor i a planului de recomandri

16.09.2012

10.00- 14.00

edina de nchidere

- prezentarea raportului

17.09.2012

10.00- 12.00

18

VI. Raportul de audit

6.1. Fie - raport de audit/procese auditate

Raportul final/ intermediar de audit de marketing Auditor ef Auditor 1 Auditor 2 Misiunea de audit: Obiectiv de audit Importana reprezentantului Auditul procesului de onorare Importana site-ului ca i ca i element de legtur ntre a comenzii ctre un client modalitate de plasare a compania Yves Rocher i comenzii comparativ cu clientul final. modalitatea de completare a formularului de comand. Timpul scurs din momentul plasrii comenzii i pn la livrarea la domiciliul reprezentantului.

Impactul prestatorului de servicii (firmei de curierat) asupra rapiditii n livrarea comenzilor.

Metodele folosite sunt de observare, interviul i studiul documentar

Directorul General Yves Rocher Romnia Directorul Regional de Vnzri Managerul de Marketing Managerul de distribuie

Directorul General Yves Rocher Romnia Managerul de Marketing Coordonatori locali

Constatri Numrul de comenzi plasate on-line este mult mai mare dect cele plasate prin intermediul formularului de comand. Reprezentanii prefer livrarea coletelor direct la domiciliu. Reprezentanii sunt cei care asigur relaia dintre companie si clienii finali. Concluzii Sunt respectate cu strictee termenele de livrare a comenzilor ctre reprezentani indiferent de zona rii. Coordonatori nu fac eforturi n consolidarea unei mai bune relaii cu reprezentanii ce i au n subordine. Recomandri O mai bun comunicare ntre coordonatori i reprezentanii de vnzri. Ar trebui s se pun mult mai mult accent pe instruirea reprezentanilor n ceea ce privesc tehnicile de negociere i de abordare a clienilor.

19

6.2. Concluzii ale misiunii de audit - propuneri n urma evalurii aspectelor ce in de politica de distribuie, s-a ajuns la urmtoarele concluzii: - Sunt respectate cu strictee toate etapele premergtoare livrrii comenzii; - Pe viitor ar putea fi operate anumite mbuntiri din punct de vedere al sistemului logistic, operaional, informaional; - Ar reprezenta un avantaj pentru Yves Rocher Romnia, dar mai ales pentru reprezentanii companiei, realizarea unei diminuri a timpului care trece din momentul lansrii comenzii de ctre reprezentant i pn n momentul n care produsele comandate sunt livrate la domiciliul reprezentantului; - Faptul c numele Yves Rocher apare n multe proiecte de responsabilitate social i protecie a mediului poate fi un factor important n luarea deciziei de cumprare i implicit n creterea gradului de onorare a noilor comenzi; - In momentul plasrii comenzii on-line reprezentanii sunt ntinai de produsele ce nu exist n stoc, n timp ce la plasarea comenzilor prin formularul de comand acest lucru nu poate fi tiut; drept urmare, n ceea de-a doua situaie acest lucru poate nsemna nemulumirea unui client i n cel mai ru caz pierderea acestuia; - Pot aprea situaii neplcute atunci cnd anumite produse sunt n stoc limitat, ele se nlocuiesc cu alte produse similare; ar trebui ca n aceste situaii s fie ntinat reprezentantul imediat, astfel nct nlocuirea cu un produs similar s fie decizia clientului; - n cazul produselor ce nu se afl pe stoc ntr-o campanie, s se dea posibilitatea ca la urmtoarea comand plasat produsul s fie livrat doar dac reprezentantul l mai dorete, ntruct poate exista posibilitatea ca ntre timp clientul s renune la achiziionarea produsului deoarece nu l-a primit atunci cnd l-a dorit. 6.3. Plan de msuri n urma concluziilor constatate se recomand ca pe viitor s se pun mai mult accent pe relaia dintre coordonator i reprezentani de vnzri, ntruct acetia mijlocesc i ntrein relaia dintre compania mam Yves Rocher France i clientul final. O a doua recomandare ar fi ca reprezentanii s beneficieze de programe de instruire n ceea ce privete partea de abordare i negociere cu clientul, ntruct acetia s nu fie motivai doar de ctigurile pe care le pot obine ci i de lucurile noi pe care le pot nva n a-i construi i menine o relaie de durata, a ti s i pstreze clienii.

20

Anexe Anexa 1. Ghid de interviu: Importana site-ului ca i modalitate de plasare a comenzii comparativ cu modalitatea de completare a formularului de comand. Teme Modalitate de plasare a comenzii preferat de reprezentani Eficiena site-ului Designul site-ului Rspunsuri colectate Se prefer plasarea comenzilor n mediul on-line Da, este accesat i pentru aflarea altor informaii, nu doar pentru plasarea comenzilor Reprezentanii consider site-ul practic, uor de accesat, cu multe lucruri interesante

Anexa 2. Ghid de interviu: Importana reprezentantului ca i element de legtur ntre compania Yves Rocher i clientul final. Teme Relaia dintre companie i reprezentantul de vnzri Timpul de livrare a comenzii ctre reprezentant Modaliti de plat ntlnite cel mai des Rspunsuri colectate Fiecare colet trimis reprezentanilor conine cte un cadou din partea Yves Rocher pentru reprezentani Nu depete 7-14zile Se prefer plata prin intermediul cardului Yves Rocher sau prin virament bancar

Anexa 3. Ghid de interviu: Impactul prestatorului de servicii (firmei de curierat) asupra rapiditii n livrarea comenzilor. Rspunsuri colectate Se prefer colaborarea cu o singur firm de curierat ce are arie de acoperire n toate zonele rii (Fan Curier) Bugetul alocat prestatorului de servicii Este alocat un buget fix/lun Colaborarea i instruirea persoanelor din firma Se pune foarte mare accent pe profesionalismul de curierat i atitudinea angajailor Teme Apelarea pe viitor la nc o firm de curierat

Surse: 1. http://www.mfinante.ro/infocodfiscal.html 2. http://www.yves-rocher.com/ro 3. http://en.wikipedia.org/wiki/Yves_Rocher_(company)

21