EMPRESA DE AREPAS EL RINCN DE LA AREPA

Universidad de Cundinamarca Facultad de Ingeniera Ingeniera De Sistemas Fusagasuga (Cundnamarca ) 2011

TABLA DE CONTENIDO 1. 2. 3. 4. 5. 6. Introduccin Misin Visin Valores Infraestructura Objetivos General Especficos 7. Descripcin de productos actuales 8. Descripcin de clientes actuales 9. Matriz DOFA 10. Anlisis del negocio Organizacin Estructura Recurso humano 11. Roles 12. Organigrama 13. T.I. 14. Mesa De Ayuda 15. Matriz RACI 16. Matriz de Gestin de TI 17. Problema del negocio 18. Estrategia delservicio 19. Diseo del servicio 20. Transicin del servicio 21. Operacin del servicio 22. Mejora continua del servicio 23. Conclusiones y Recomendacin 24. Anexos

INTRODUCCIN El rincn de la arepa es una microempresa que naci un 12 de diciembre del 2008 a raz dela identificacin de una oportunidad en el mercado en la ciudad de Garzn (Huila), la cual consiste en producir y abastecer de arepas a hogares, tiendas y restaurantes, ya sean grandes o pequeos sus pedidos. La empresa se ha planteado como objetivo cubrir el 50% de la ciudad de garzn, pero no tiene muy clara la manera de cmo lograr esta meta si posiblemente es realizable o puede ser muy ambiciosa. Esto implica el diseo de una estrategia que le permita tener mas ingreso y el sostenimiento de la misma microempresa. Ya teniendo la claridad en algunos aspectos y los productos que se ofrece se puede hablar respecto a los precios los cuales han sido establecidos teniendo en cuenta los precios de la competencia ofreciendo precios competitivos. Sin embargo la empresa en estos momentos no tienen un conocimiento para lograr el nivel de crecimiento esperado como son: no tienen una metodologa para ampliar su mercado y lograr un mayor abastecimiento a sus clientes. El presente trabajo tiene como objetivo realizar una estrategia e implementar una metodologa de trabajo de manera ordenada para identificar las principales fallas que influyen en el mal desarrollo del negocio para as ayudar en su crecimiento. Hablaremos desde lo actual y lo que poda ser una vez implementada la estrategia de negocio.

MISION Producir, comercializar arepas y jugos con los estndares de calidad que satisfagan a nuestros consumidores. Crecer en forma sostenida y racional aportando al desarrollo de la industria nacional. Conformar un equipo humano capaz, con slidos principios ticos, comprometido con la empresa y orientado al servicio de sus consumidores. Brindar a la ciudadana un producto casero. VISION Contribuir al desarrollo de la industria nacional buscando que sus productos y sean reconocidos por su calidad innovacin y precio justo. Ser reconocida por sus prcticas y actitudes alineadas con la tica y valores humanos. El equipo humano que trabaje en Compaa de Alimentos estar comprometido con los objetivos de la empresa y sus valores, encontrar un adecuado ambiente de trabajo y ser reconocido su esfuerzo personal y de grupo.Buscar mantener la confianza de los inversionistas, de la comunidad empresaria y de sus clientes y proveedores manejando sus operaciones con prudencia financiera.Buscar la consolidacin de su competitividad y su sostenibilidad a travs de las oportunidades del entorno.Lograr su sostenibilidad a travs de su eficacia y competitividad, acorde a las condiciones del entorno. VALORES Servicio al cliente. Todas las personas que trabajan en el Rincn de la arepa deben buscar la mejor forma de servir a sus clientes, con eficiencia, prontitud, y de forma sostenida. Calidad de Producto. Rentabilidad. Los recursos del Rincn de la arepa deben ser utilizados de manera responsable y eficiente, buscando siempre la mxima optimizacin de los mismos. Honestidad: Se acta correctamente, porque se maneja con responsabilidad y transparencia los recursos que se nos encomiendan. Orientacin a Resultados: Se cumple con los compromisos establecidos, y siempre que es posible se superan, buscando mejores formas de hacer las cosas y teniendo presente que somos responsables de asegurar que los resultados de la actividad contribuya a agregar valor a los procesos en los que se participa.

Trabajo en Equipo: Integramos un equipo en funcin del logro de objetivos compartidos, sumando talento y compromiso, con apertura ante la diversidad de

opiniones, conocimientos y habilidades, porque la colaboracin, el respeto y el apoyo mutuo constituyen la base de nuestras relaciones. La confianza: manteniendo los clientes por el buen servicio que les ofrecemos. Lo anterior se refleja la calidad de los productos y servicio resultado de un trabajo y un buen manejo de la microempresa.

INFRAESTRUCTURA La infraestructura dela microempresa se compone de 1 Centro de Distribucin ubicados en el municipio de Garzn, Huila , en donde laboran 6 personas, atendiendo aproximadamente a ms de 100 clientes.

OBJETIVOS

GENERAL Implementar una estrategia de negocio para el abastecimiento asus diferente para que as permita un crecimiento sostenido en la empresa el rincn de la arepa.

ESPECFICOS Determinar si los servicios que la empresa brinda son suficientes para cubrir las necesidades de sus clientes. Conocer con detalles la produccin y el proceso que este lleva y as desarrollar un anlisis profundo. Encontrar las posibles fallas que impiden el crecimiento de la empresa Definir los procesos y procedimientos que soporten la propuesta de mejora Para identificar la infraestructura fsica y organizacional requerida para el correcto funcionamiento del negocio.

DESCRIPCION DE PRODUCTOS ACTUALES

PRODUCTOS QUE DISTRIBUYE EL RINCON DE LA AREPA AREPAS JUGOS

-Proveedor del maz empresa familiar -Proveedor de la pulpa Frutosos y no registrada. cosechar. -Proveedor del pollo y carnes LA GRANJA.

-Individual. -Individual. -Al por mayor en paquetes de 50, 100 y -Al por mayor litro. 200 arepas. -Con queso y mantequilla. -Con pollo -Hawaiana -Carne -Championes -Mora -Fresa -Maracuy -Lulo -Guanbana

DESCRIPCION DE CLIENTES ACTUALES CLIENTE Tipo A Tipo B DESCRIPCION Son Aquellos que tienen un consumo mensual promedio a $30.000 Son aquellos que tienen un consumo mensual promedio entre $29.999 y $10.000 Son aquellos que tienen un consumo mensual promedio de $0 a $9.999. Tipo B A A C C Venta diaria 60.000 150.000 150.000 60.000 70.000 Venta mensual 1.800.000 4.500.000 4.500.000 1.800.000 2.100.000

Tipo C

Cantidad 4 5 5 12 7

Clientes Supermercados Restaurantes Asaderos Tiendas Locales de la plaza de mercado Total 490.000

14.700.000

MATRIZ DOFA

FORTALEZAS INTERNAS -Conocimiento de los clientes - Fuerza del producto - Calidad del producto - Precios ms bajos que la competencia - Estado de frescura en el momento de la entrega - Higiene en la produccin del producto - Conocimiento de la ciudad en la entrega delos pedidos - Empeo de empresario por sacar su negocio adelante - No cobro extra por la entrega del domicilio - Entrega de productos a domicilio - Un buen porcentaje de ganancia al cliente. - Vehculo propio AMENAZAS EXTERNAS -Los clientes en algunas oportunidades no cuentan con el dinero en efectivo en el momento de la entrega y por tanto se genera cartera. -Altos costos de telefona. -Precio de la gasolina inestable y en constante aumento. -Competencia.

DEBILIDADES INTERNAS - Un buen porcentaje de ganancia al cliente. - Falta de control debido a una contabilidad adecuada - Falta de mano de obra - Falta de publicidad

OPORTUNIDADES EXTERNAS -Mercado no explotado lo que implica una posible demanda en aumento creciente. -Los productos y su industria no tienen impuesto. -Menor tiempo y facilidad de preparacin de los alimentos en casa. -Grandes posibilidades de diversificacin del portafolio de productos.

HABITOS DEL CONSUMO DE LA AREPA: la arepa tiene una aceptacin en la poblacin ms o menos de un 80% lo cual puede aumentar gracias a la calidad y precios del producto que ofrece el rincn de la arepa son competitivas al mercado, este tipo de productos son ms frecuentes que los dems productos que se ofrecen en el mercado. En la siguiente figura se puede observar el consumo en la poblacin:

frecuencia del consumo de arepas

diariamente 2 o 3 veces a la semana 1 vez en la semana al menos 1 vez al mes

De acuerdo a la figura el tipo de arepa preferida en la poblacin son:

7 6 5 4 Serie 1 3 2 1 0 arepa peq. Sin sal arepa con queso rellena antioquea

ANLISIS DEL NEGOCIO ORGANIZACIN: Servicios: Brindar al cliente un excelente surtido del producto. Ofrecer el servicio puerta a puerta. Producto econmico. Generar unas buenas ganancias al cliente. Llamar clientes para tomar pedidos.

Portafolio de servicios: Arepas sin sal: De 50: vienen 26 arepas, ganan $300. De 100: vienen 13 arepas, ganan $300. De 200: vienen 7 arepas, ganan $400. Arepa Rellena: Jugos Mora$1000 Fresa$1000 Maracuy$1000 Lulo$1000 Guanbana$1000 Con queso y mantequilla Con pollo Hawaiana Carne Championes Con todo $1300 $2000 $1600 $2000 $2200 $3000

ESTRUCTURA DE LA EMPRESA Esta microempresa se encuentra ubicada en el departamento De Huila en la ciudad de Garzn, cuenta con un saln grande donde se fabrica el producto, una cocina, varios comedores, una oficina administrativa, un corredor, un garaje y dos baos. RECURSO HUMANO Actualmente cuenta con un grupo de trabajo de 7 personas incluida el propietario y el administrador, las 7 personas son muy importantes y fundamentales en la prestacin del servicio; 6 personas cuentan con un salario mnimo actual y con las prestaciones de ley. DESCRIPCION DETALLADA DEL CICLO DEL PEDIDO: Llamara cada uno de los clientes para saber cunta cantidad de arepas necesitan para el da siguiente. de acuerdo a la cantidad necesaria se resuelve a cocinar el maz, queso, pollo, carne, championes, siempre echando un poquito ms delo pedido. Se deja cocinar por 3 horas el maz y los dems ingredientes una hora. Luego se lleva el maz a la zona donde esta situado el colador para que escurra, se deja escurrir por un lapso de 30 min. Los dems ingredientes se dejan en un lugar fresco y limpio. Despus el maz pasa al proceso de molido, mientras tanto otro empleado se encarga de ir desmechando la carne, el pollo e ir picando los championes. Despus el maz se pasa a un proceso de amasar. Posteriormente se saca el molde para pasarlas al asador. Pasa a un proceso de empaquetamiento. Por ultimo cumplir con el propsito de ser entregadas a tiempo. ROLES: ROLES Administradora FUNCIONES Se encarga de guiar cada proceso y estar pendiente de la caja. Muele el maz. Despus de que ya estn las arepas este se encarga de empacarlas para ser entregadas.

Moledora rea de empaquetamiento

Asadora Tendera

Se encarga de cocinar las arepas. Se encarga de tomar los pedidos para consumir en el establecimiento y de preparar los jugos. Entrega el domicilio. producto terminado a

Entrega del servicio Aseadora

Tiene la obligacin de tener el lugar siempre aseado en buen estado para mayor higiene. ORGANIGRAMA

administradora

contadora

equipo de trabajo

ingeniera de sistemas

electricista

empaquetadora

moledora

asadora

gestor de la entrega

Tendera

T.I: HADWARE Estufa Horno Caja Computador Telfono (celulares) Muebles y enseres Grabadora Televisor Asador Windows 7 Access Internet SOFTWARE

MESA DE AYUDA (HELP DESK) Ingeniera de sistemas Contadora Electricista MATRIZ RACI: A= aprobador C= consultor R= responsable I= informante
ACTIVIDADES\ROLES ADMINIS TRADORA A R/I R A A/C ENCARGADO DE MOLER R EMPAQUE TADOR R ASADORA TENDERA GESTOR DE ENTREGA R/I I R -

HELP DESK
R

Brindar Soporte Coordinar procesos Supervisar produccin Anlisis de datos financieros Ofrecer producto Entregar producto Moler Asar Empaquetar producto

C R -

MATRIZ DE GESTION TI
GESTION DE APLICACION GESTION DE INCIDENCIAS GESTION DE PROBLEMAS ROLES DE GESTION DE CAMBIO GESTION DE INFRAESTRUCTURA GESTION DE SERVICIO DE USUARIO GESTION TECNICA

PROBLEMA DEL NEGOCIO Falta De Control En La Toma De Pedidos

ESTRATEGIAS DEL SERVICIO Gestin Financiera: El establecimiento tiene 7 empleados con un salario mnimo de $535.600 m/c los cuales representan $3479.200 en el mes. Para proveer el negocio
mensualmente se tiene un presupuesto de $4000.000, en soporte de software $50.000, en mantenimiento y reparacin de muebles y enseres $200.000, mantenimiento de la moto $200.000, para tener un total de $7929.200 mensuales, la implementacin de ITIL en la microempresa El Rincn De La Arepa ser de tiene un costo de $ 10000.000 . Gestin De La Cartera De Servicios:Es el encargado de definir, analizar y aprobar

los servicios nuevos o modificados para la empresa el rincn de la arepa, es decir lo que queremos implementar como otra moto, mas empleados, el fax, la internet.
Gestin De La Demanda:La arepa tiene una aceptacin en la poblacin ms o

menos de un 80% el objetivo de la empresa es cubrir el 50% de la poblacin de Garzn por esta razn busca implementar ITIL en el rincn de la arepa para que as sean mas competitivos en el mercado.

DISEO DEL SERVICIO

Gestin Del Nivel Del Servicio:Proveer un buen servicio a los clientes con la ayuda de la tecnologa, mantener y actualizar el catalogo con todos los productos que se ofrecen en el Rincn De La Arepa, de acuerdo a las necesidades de los clientesnegociar precios para mantenerlos. Gestin Del Catalogo De Servicios:En esta microempresa se presta el servicio de entrega y venta de arepas sin sal al por mayor con la prestacin del domicilio para brindar un beneficio a los clientes y que ellos no tengan que desplazarse hasta las instalaciones del Rincn De La Arepa. Tambin se ofrece variedad del producto (pollo, carne, championes) por unidad dentro del establecimiento, adems de ofrecer jugos que acompaen el alimento. Gestin De La Disponibilidad:La microempresa tiene los celulares, el fax, la internet para poder as atender a los clientes siempre que les sea necesario comunicarse para generar los pedidos

Gestin De La Capacidad:Se estar pendiente de los pedidos, de que los suministros para preparar las arepas sea la suficiente cantidad para cumplir con el pedido que solicite el cliente al Rincn De La Arepa, tambin tiene la obligacin de hacerle un seguimiento a la infraestructura. Gestin De La Seguridad De Informacin:En esta empresa se manejan activos y pasivos los cuales se hace necesaria la seguridad, teniendo acceso a ella solamente el dueo y el propietario del servicio, Tambin informa a los clientes sobre los pedidos, pagos pendientes, y todo lo relacionado con ellos. Gestin De La Continuidad Del Servicio:Se hace necesario implementar un desarrollo de una base de datos para mantener actualizada la informacin de los clientes, proveedores, se hace necesario tener un convenio con otra empresa de arepas para cuando se de el caso de que algn cliente llegue por pedido y no se le pueda suministrar, pero as quedar bien y mantener el cliente. Gestin De Aprovisionadores: Esta encargado de la gestin de compra, almacenamiento de utensilios, estudio de tcnicas de mantenimiento de stock mnimo y de seguridad de cada material, tener en cuenta las fechas de vencimiento de los productos utilizados para la fabricacin de las Arepas.

TRANSICION DEL SERVICIO Gestin De Cambio: El objetivo de la gestin de cambio es desarrollar una aplicacin que permita que los pedidos se hagan online y as realizar un seguimiento en el proceso del pedido, gestionar con los proveedores el suministro de los productos para la realizacin de las arepas. Adems ir de la mano con la tecnologa y buscar cada vez una manera mas eficaz y eficiente de complacer a los clientes y que sus pedidos lleguen a tiempo y como ellos lo prefieren. Gestin De La Configuracin y Activos Del Servicio: En cuanto a la configuracin del software se tendr en cuenta los sistemas operativos, las aplicaciones instaladas y documentacin relacionada con los procesos de fabricacin y entrega del servicio. En cuanto a la configuracin del hardware se tendr en cuenta los servidores, documentacin y controladores asociados. Gestin De La Versin Y El Despliegue: Se puede implementar un internet de 4 megas y un sistema operativo legal Windows 7 con la base datos acces 2010, requiere elaborar informes que contengan nmero de lanzamientos, cumplimiento de plazos previstos para cada proceso de entrega del servicio, incidencias provocadas por el mal manejo del software.

OPERACIN DEL SERVICIO Gestin DeEventos:Se encarga de tener un plan b para la temporada alta (fiestas de san pedro, navidad, ao nuevo, sbados domingos), se necesitan mas empleados para asi poder cubrir todos los pedidos que realicen. Se pretende que indicar que el servicio esta operando correctamente y con normalidad, adems de detectar y notificar los sucesos, se encargara de clasificar los problemas que se presenten y pues decir quien se encargara de solucionarlo.

Gestin De Incidentes:Identifica corrige y soluciona las diferentes incidencias (dao del molino, dao del computador, dao del vehculo, entre otras) que se puedan producir en el Rincn De La Arepa y asdeterminar un tiempo mnimo para el desarrollo. Cumplimiento De Peticin: Se encarga de estar pendiente del telfono, el correo, el fax, para as proporcionarle el producto a los clientes y brindar calidad del producto para que sea eficaz y eficiente para los clientes. Gestin De Problemas:Dirige y controla adecuadamente las incidencias y las registra en la base de datospor si vuelve a ocurrir el suceso, para as reducir tiempo y costo, (por ejemplo cuando se dae el molino ya se sabr a quien acudir para su mantenimiento). Gestin De Acceso:Su funcin es de permitirun uso de los servicios documentados en el catalogo de servicios,cuando desea ingresar a la empresa un nuevo empleado se le asigna o se le permite ingresar al inventario de la empresa o a algunos gestores pero solamente a consultar. MEJORA CONTINUA PLANEAR: Que la empresa sea la mas reconocida en el municipio de Garzn Huila y a largo plazo expandir el negocio a nivel comercial por todo el departamento con sus sedes y asi poder rendir en la entrega de pedidos. HACER: Implementando los costos en los enseres y recurso humano, la estrategia propuesta anteriormente llevando acabo publicidad para aumentar la clientela como son la realizacin de carteles, volantes, pendones, cuas, correos, paginas WEB, entre otros. VERIFICAR: Se verifica en la satisfaccin y aumento de los clientes con nuestro servicio, en el crecimiento en la parte financiera del negocio y la reduccin de los costos, tambin el aumento en la puntualidad a la hora de la entrega y que los pedidos sea lo deseado por el cliente. ACTUAR:Si en algn momento lo planeado no resulta, se vuelve a retomar todo desde la estrategia hasta la operacin del servicio y as encontrar la falencia para buscar pronta solucin y llevarla acabo para mejora del servicio.

CONCLUCIONES Y RECOMENDACIONES los clientes con los cuales cuenta la empresa estn satisfechos con el servicio prestado y se mantienen estables. Siempre hay que trabajar en conjunto para as mantener una comunicacin constante y evitar retrasos en los pedidos. Las polticas de la empresa deben hacerse saber alos empleados para as evitar malos entendidos y evitar rivalidades. Las condiciones de higiene tanto en la produccin como en el transporte deben ir de manera limpia y en condiciones adecuadas para su transportacin.

BIBLIOGRAFIA

http://www.overti.es/procesos-itsm/procesos-itil-v3.aspx http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_portafolio/analisis_servicios.php http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_la_seguridad/caso_practi co_gestion_de_la_seguridad/caso_practico_gestion_de_la_seguridad.php

ANEXOS