Call Center

Catalog de servicii i bune practici

2012 Ediia II

intelligent management

MARKET WATCH

Call Center

Estimri asupra evoluiei pieei locale a furnizorilor de servicii de Call Center

Dup anul de glorie 2008, cnd piaa local a furnizorilor de servicii de Call Center a atins maximul ratei de cretere, a urmat o scdere semnificativ a ritmului, efect inevitabil al instaurrii crizei economice. ns, spre deosebire de alte sectoare care se aflau pe val n urm cu patru ani, acest sector nu a fost afectat drastic de criz s-a meninut pe o evoluie cresctoare, cu rate mult mai mici ns. Cererea pe piaa intern a crescut lent i, chiar dac avantajul costurilor mici s-a atenuat sensibil n ultimii ani, abilitile lingvistice i know-how-ul din ce n ce mai avansat al furnizorilor locali menin Romnia n topul rilor recomandate pentru externalizarea serviciilor de Call Center. De la debutul efectiv al crizei economice n Romnia au trecut mai bine de 3 ani, perioad n care structura pieei locale de Call Center nu s-a modificat sensibil. Este adevrat, exist cazuri ale unor furnizori de servicii care n urm cu doar doi ani aveau estimri optimiste de cretere i care, ntre timp, au ieit discret din pia. Dar la fel de adevrat este c au aprut alte companii care au, la rndul lor, ateptri mari. Ceea s-a schimbat vizibil pe piaa furnizorilor locali de servicii de Call Center este nivelul de maturitate al cererii. Companiile romneti ncep s contientizeze din ce n ce mai clar avantajele externalizrii acestui tip de servicii, iar beneficiile promise sunt monitorizate cu o mult mai mare atenie, raportul calitate/pre fiind unul criteriile de baz pentru evaluarea unui furnizor. Este o schimbare important de abordare pe o pia cost sensitive cum este Romnia preul rmne un criteriu decizional esenial, dar nu mai este singurul. Un alt efect direct al maturizrii cererii l reprezint diversificarea ofertei furnizorilor. Chiar dac serviciile de tip outbound continu s fie majoritare, la fel ca n urm cu patru ani, cele de tip inbound ctig teren lent dar sigur. Pe de alt parte, se observ o cretere constant a cererii de servicii de tip Contact Center, respectiv de comunicare multicanal. Criza economic a avut, inevitabil, efecte asupra modului n care furnizorii locali de servicii de Call Center abordeaz piaa au devenit mai flexibili i concesivi n faa preteniilor clienilor. O schimbare inerent, vizibil n toate sectoarele economice, i care este benefic pentru clieni, att timp ct nu se fac concesii n detrimentul calitii.

Sumar
4 6
De ce ctig teren externalizarea serviciilor de Call Center Cum s creti calitatea serviciilor de Contact Center i s reduci costurile prin intermediul Communications as a Service (CaaS) Cristina Man, director general Valoris: Anticiparea, adaptabilitatea i inovaia, susinute de calitatea serviciilor noastre ofer ncredere potenialilor clieni Call Center in house, o iniativ rentabil?

7 8

10 3 provocri mari pentru un Call Center mic 12

Lucian Neagoe, Managing Partner Euroanswer: Euroanswer funcioneaz ca un One-Stop-Shop pentru multinaionalele din zona Europei de Sud-Est Argumente n favoarea externalizrii Cum modific era Web 2.0

14 serviciilor de Call Center

16 interaciunea client-companie 18 de Call Center 21 Fiele

Criterii de alegere a unui furnizor de servicii

20 Lista Fie furnizori servicii de Call Center

De ce ctig teren
mai important n portofoliile furnizorilor locali n intervalul 2009-2010, n de servicii de Call Center. plin criz economic, piaa local a furnizorilor de servicii Posibile explicaii de Call Center a continuat s Externalizarea serviciilor, n ansamblu, a ncecreasc. Este adevrat, nu put s fie altfel perceput la nivelul pieei locala fel de exploziv ca pn n le, schimbarea de atitudine devenind vizibil 2008, dar a crescut. O evoluie treptat. Avantajele intrinseci ale outsourcingului de servicii (IT, de HR, de Call Center, de faccare demonstreaz clar c turare, de management al documentelor etc.) externalizarea acestui tip de ncep s capete pertinen pentru din ce n ce mai multe companii, i nu doar pentru multiservicii reprezint o opiune naionale. viabil i pentru companiile Practic, criza economic a avut un dublu-efect. romneti. Pe de o parte, a obligat companiile s contifinal, chiar dac este realizat sub presiunea unui stimul extern, i nu ca o evoluie intern fireasc. Concret, scderea drastic a numrului de clieni i a volumului de vnzri au obligat companiile s gseasc rapid soluii de fidelizare/loializare a clienilor existeni i de ctigare a altora noi, concomitent cu reducerea riscului de dezertare la concuren. Un demers delicat i n condiii economice normale, prin urmare cu att mai dificil la momentul actual, cnd bugetele de investiii, drastic reduse n 2009-2010, sunt gestionate cu atenie maxim. Acest cumul de condiii face ca opiunea pentru externalizarea serviciilor de Call Center s capete o pertinen deosebit.

externalizarea serviciilor de Call Center

Radu Ghiulescu

iaa local a serviciilor de Call Center reuete s se menin pe un trend ascendent i dup al doilea an de criz economic pe care l traverseaz Romnia. Conform cifrelor vehiculate n pia, creterea nregistrat generic n 2009-2010 s-ar situa undeva n jur de 15%, la jumtate fa de ct se nregistra n perioada de glorie, de pn n 2008. Dac pn n urm cu doi ani explicaia furnizat de specialiti pentru creterea exploziv a cererii de servicii de Call Center fcea referire, preponderent, la costul sczut al minii de lucru locale i la abilitile lingvistice superioare ale romnilor argumente extrem de atractive pentru clienii externi , la momentul actual situaia s-a schimbat sensibil. Creterea nu mai este susinut exclusiv doar de cererea extern, clienii interni cptnd o pondere din ce n ce 4
MARKET WATCH Call Center

entizeze faptul c nu toate procesele sunt core-business i c dezvoltarea competenelor in-house poate fi mai costisitoare, uneori, dect externalizarea lor ctre un prestator extern, care poate asigura, contra unui cost, nivelul de calitate dorit. Pe de alt parte, furnizorii de servicii i-au adaptat oferta la cerinele pieei, nu numai din punct de vedere al costurilor, ci i al flexibilizrii i diversificrii ofertei. Evoluia ascendent nregistrat de piaa serviciilor de Call Center beneficiaz de aceast schimbare de atitudine vizavi de externalizare, efectul fiind amplificat de fenomenul contientizrii importanei clientului. Practic, criza economic a reuit s produc o schimbare semnificativ n strategiile multor companii, obligate s adopte rapid, mcar parial, o abordare centrat pe client, renunnd la focalizarea exclusiv pe produs i/sau serviciu. O schimbare benefic, din punct de vedere al clientului

Argumente pro-externalizare
Apelarea la serviciile unui furnizor dedicat de servicii de Call Center reprezint o opiune real, pentru companiile care nu dein nicio competen real n gestionarea comunicrii cu clientul final (altfel dect la nivelul departamentelor de Vnzri i/sau Service). Iar astfel de cazuri sunt nc numeroase n Romnia, chiar dac majoritatea companiilor i-au revenit din euforia anilor de evoluii explozive, n care vnzrile creteau de la sine. Sub ocul crizei, primele msuri vizibile de-a lungul lui 2009 s-au rezumat la identificarea centrelor de cost, respectiv, la reducerea cheltuielilor pe ct posibil. Politic meninut cu strictee i n 2010 i, probabil, i anul acesta. n atari condiii, blocarea de fonduri i alocarea de resurse umane pentru un proiect nou de tipul Call Center este un scenariu nerealist chiar i n 2011.

n astfel de cazuri, argumentele pro-externalizare au clar ctig de cauz. n primul rnd pentru c apelarea la externalizare reduce considerabil volumul investiiei iniiale. Care nu este unul neglijabil n cazul unui proiect de Call Center in-house. Pentru care trebuie luate n calcul att investiiile n tehnologia necesar, ct i costurile cu resursa uman. Dac la dotarea tehnic nu se poate face rabat, n ceea ce privete costurile de salarizare persist nc ideea eronat a minii de lucru ieftine din Call Center, n general, bazat pe ideea c se poate lucra cu studeni sau, cel mai frecvent, cu personalul companiei. Se pierde ns din vedere un aspect esenial i anume c resursa uman calificat este unul dintre principalele capitaluri ale unui Call Center. Procesul de calificare, care este un proces continuu n Call Center-ele consacrate, implic la rndul lui costuri i necesit personal specializat, cu un nivel superior de competene. De unde rezult alte costuri. Chiar dac se aloc personal din cadrul companiei pentru operaiunile din Call Center (o decizie care se poate justifica din perspectiva argumentelor c angajaii companiei sunt mai motivai i au o cunoatere mai bun a business-ului dect un agent dintr-un Call Center) i acesta trebuie pregtit, specializat, pentru ca activitatea desfurat de acesta s fie cu adevrat eficient. Din aceast perspectiv, apelarea la un furnizor de servicii de Call Center cu experien reprezint un avantaj real, clientul beneficiind de competenele i know-how-ul unui furnizor specializat strict n acest domeniu. Un alt element care atrn greu n pledoaria proexternalizare este cel al predictibilitii. n actualul context, a putea atribui atributul predictibilitii evoluiei anumitor elemente-cheie din procesul de business a devenit un deziderat universal. Concret, a putea avea predictibilitate asupra costurilor n activitatea de Call Center (lund n calcul i creterile sau scderile sezoniere) reprezint un avantaj incontestabil n-tr-un climat economic dificil. Calitatea serviciilor reprezint un alt argument important n favoarea outsourcing-ului de servicii de Call Center. Faptul c, prin intermediul contractului ncheiat i a SLA-urilor agreate (Service Level Agreement) cu furnizorul, compania are garania unui anumit nivel de calitate este un ctig real, care cu greu poate fi realizat in-house. Excepiile de la acest caz provin, ndeobte, din zona multi-naionalelor care opereaz volume de

sute de mii de clieni (genul operatorilor telecom), care au competene avansate i o experien ndelungat. Pentru o companie care nu are, ns, nici competene, nici experien i care alege varianta dezvoltrii in-house, calitatea serviciilor de Call Center poate reprezenta o problem real. Pentru c nu deine instrumentele i metodologiile necesare monitorizrii calitii interaciunii cu clientul i pentru c nu are mijloacele efective de a eficientiza aceast interaciune, fiind limitat de lipsa de experien a propriilor angajai transformai peste noapte n personal de Call Center. Operarea dup

scenarii ad-hoc, ajustarea pe criterii empirice sunt soluii riscante, n condiiile n care clienii finali au devenit din ce n ce mai pretenioi i mai sensibili la interaciunea cu companiile. Prin apelarea la furnizorii de servicii de Call Center se elimin o bun parte din aceste riscuri. Ba, n plus, pe baza know-how-ului pe care acetia l dein, se pot stabili strategii coerente de interaciune cu clientul, pe baza nivelului de criticitate al serviciilor care trebuie oferite clienilor. Sunt doar cteva argumente dintr-o list mult mai ampl, confirmat de creterea pieei locale de servicii de Call Center.

Cum s creti calitatea serviciilor de Contact Center

Cloud-ul a explodat n popularitate. Companiile de orice tip ador posibilitatea de a utiliza software-ul precum electricitatea un serviciu la care se conecteaz i pentru care pltesc lunar. Modelul cloud a fost aplicat pentru tot felul de software, de la soluiile CRM, la aplicaii de HR sau pentru automatizarea forelor de vnzare etc., iar avantajele cloudului sunt evidente i includ creterea flexibilitii, timpul rapid de implementare, efortul financiar iniial redus sau necesitatea mic pentru echipamente IT. Este ns cloud-ul o soluie pentru mbuntirea serviciilor de Contact Center?
vantajele Communications as a Service (CaaS) sunt numeroase, ns se disting trei mari beneficii pentru care executivii din cadrul centrelor de contact ar trebui s ia n considerare CaaS i modalitatea de plat prin acest sistem pentru a mbunti funcionalitatea i flexibilitatea companiilor pe care le conduc, respectiv Marcin Grygielski, Interactive Intelligence Territory Manager for Eastern Europe reducerea costurilor iniiale i a celor operaionale, accesul la aplicaii avansate pentru centre de contact i creterea flexibilitii pentru adaptarea la mediul economic dinamic.

i s reduci costurile prin intermediul Communications as a Service (CaaS)

Accesul la aplicaii avansate pentru centre de contact
Cu soluiile CaaS, centrele de contact de orice dimensiune pot obine aceleai funcionaliti de comunicare care, pn recent, erau accesibile doar companiilor mari care dispuneau de resursele necesare pentru implementarea unor asemenea echipamente la locaie. Unii vendori implementeaz mpreun cu soluia CaaS funcionaliti precum: operator automat, sistem IVR, sistem ACD pentru distribuirea inteligent a apelurilor, apelarea predictiv, capaciti integrate pentru activiti de inbound i outbound, nregistrarea apelurilor, monitorizarea calitii, realizarea automat de sondaje despre satisfacia clienilor i multe alte aplicaii. Un alt avantaj uria pentru modelul CaaS este c nu necesit nlocuirea complet a infrastructurii de comunicare, soluia CaaS putnd fi implementat n termen de cteva sptmni. Indiferent de infrastructura telco a organizaiei, exist opiuni flexibile pentru implementarea CaaS, care pot satisface nevoile oricrei companii. Una dintre aceste opiuni flexibile o reprezint posibilitatea transferului unei soluii CaaS ntr-o soluie implementat la locaie, dac nevoile de business viitoare ale companiei necesit o astfel de tranziie. Ca i concluzie, adopia CaaS se preteaz i centrelor de contact, n special ntr-o perioad de incertitudine economic, n care companiile caut tehnologii care s le permit reducerea costurilor, dar, n acelai timp, s mbunteasc calitatea serviciilor furnizate. Articol realizat de Marcin Grygielski, Interactive Intelligence Territory Manager for Eastern Europe

Reducerea costurilor iniiale i a celor operaionale

CaaS este o opiune atractiv pentru companiile care caut tehnologii avansate, dar care nu dispun de resursele financiare mari necesare implementrii unei soluii la locaie. Prin intermediul CaaS, nu mai este necesar achiziia a tone de echipamente hardware, dezvoltarea infrastructurii telco sau cumprarea de licene pentru acoperirea perioadelor cu volum mare de ncrcare, ci centrele de contact i pot dimensiona activitatea pentru o perioad scurt de timp, pentru ca, apoi, s revin la fel de uor la nivelul de activitate anterior, reuind astfel s evite plata pentru creterea capacitii i a funcionalitii pe perioade ndelungate. Mai mult, pentru reducerea personalului IT i a costurilor operaionale, vendorii CaaS furnizeaz n mod constant centrelor de contact resursele necesare pentru integrarea, configurarea i administrarea sistemelor, precum i servicii de suport sau upgrade-uri.

MARKET WATCH

Call Center

Cristina Man, director general Valoris Center:

Anticiparea, adaptabilitatea i inovaia, susinute de calitatea serviciilor noastre, ofer ncredere potenialilor clieni
Cu o evoluie constant cresctoare, Valoris Center a reuit s-i consolideze rapid cota pe piaa furnizorilor de servicii de call/contact center. Cristina Man, director general Valoris Center, ne-a prezentat succint principalele decizii strategice care au susinut aceast cretere, detaliind tendinele pieei locale.
n ultimii doi ani, ai reuit s v meninei pe un trend cresctor, nregistrnd creteri consistente, att la nivelul cifrei de afaceri i a numrului de noi clieni, dar i a portofoliului de servicii i a numrului de angajai. Care sunt deciziile strategice care au susinut aceast cretere?
Suntem o companie tnr, intrat acum cinci ani pe piaa serviciilor de contact center. Suntem, de asemenea, o companie romneasc 100%, care activeaz ntr-o pia n care majoritatea juctorilor este format din companii multinaionale de renume, cu for financiar i know-how impresionante. Am analizat cu mare atenie piaa i am decis c elementele principale care ofer ncredere potenialilor clieni i care ne pot diferenia sunt anticiparea, adaptabilitatea i inovaia, susinute de calitatea serviciilor prestate. Am investit continuu n training i tehnologie, astfel nct nivelul de calitate al serviciilor oferite s ne situeze permanent n top 10 juctori din pia. Creterea noastr a fost susinut att prin achiziia de clieni noi, ct i prin creterea portofoliului clienilor existeni, care, astfel, ne-au oferit ncrederea i susinerea necesar dezvoltrii companiei. Piaa de servicii contact center va avea o evoluie pozitiv i n perioada urmtoare. Criza economic determin companiile s caute permanent soluii pentru optimizarea costurilor i fidelizarea clienilor existeni. Externalizarea este o soluie viabil, iar companiile care ofer servicii de contact center adaptate nevoilor clienilor pot aduce o important valoare ajuttoare n multe zone economice.

Cum estimai c va evolua piaa local de servicii de call/contact center n cursul acestui an? Care sunt direciile prioritate pentru Valoris?
Industria de call center continu s evolueze, deoarece rspunde atent i inovator la schimbrile mediului de afaceri internaional. Presiunile economice, tehnologiile noi, concurena acerb i comportamentul clienilor, toate afecteaz peisajul local. Suntem n mijlocul unei evoluii a centrelor de contact alimentat de disponibilitatea noilor tehnologii (ca tehnologie propriu-zis, dar i ca proceduri), dar i de susinere fidel a ateptrilor clienilor. Dac 2011 a fost anul consolidrii ritmului de cretere, n 2012 vom continua s investim n aplicaii specifice, care s ne asigure o cretere a productivitii i s susin promisiunea calitii fcut clienilor notri. Pentru anul n curs, ne-am propus o mai mare deschidere ctre clienii externi i ntrirea colaborrii cu clienii interni mari i mijlocii, care, n fond, reCristina Man, prezint clienii director General notri tradiioValoris Center nali. 7

Dup boom-ul din 2008, ct de atractiv mai este Romnia pentru companiile strine ca destinaie de outsourcing a serviciilor de call/contact center?
Competiia cu rile care au deja experien n astfel de servicii este nc la nceput. n ultimii ani, Romnia a crescut, a nvat i cred c este momentul s ias cu mai mare ncredere n piaa internaional pentru promovarea serviciilor de call/contact center. Avem oameni buni, flexibili i adaptabili, dezvoltarea tehnologic este n continu ascensiune n lume, dar i la noi, nu sunt bariere culturale importante. n plus, avem n Romnia peste 3 milioane de vorbitori de limbi strine de circulaie internaional i, n ultimi ani, numrul absolvenilor de studii superioare, cu o cultur a comunicrii atlantice, a crescut semnificativ. Concomitent cu intensificarea promovrii pe pieele externe a serviciilor pe care le oferim, noi trebuie s gsim cele mai bune ci de a-i convinge pe potenialii clieni c externalizarea serviciilor de call/contact center n Romnia este o soluie ctigtoare pentru ei, fie c sunt interesai de o comunicare spre Vest, fie spre Est.

Care considerai c sunt tendinele majore pe piaa local de call/contact center n aceast perioad?

Call Center in house,

Multe companii se confrunt, mai ales n actualul context economic, cu problema transformrii Call Centerului intern dintr-un centru de costuri ntr-unul de profit. Manevra este delicat, impune investiii de timp i bani, dar mai ales o strategie de dezvoltare. Prin urmare, deloc uor. Cu toate acestea, opiunea in-house nu poate fi respins din start n favoarea externalizrii serviciilor de Call Center, dar trebuie analizat cu mare atenie.
dicte vehiculate intens, a cror pertinen este relativ. Cum ar fi: un Call Center in house face sens doar n cazul marilor organizaii (gen instituii financiar-bancare, companii din zona de utiliti, telecom etc.). Cu corolarul evident: companiile de dimensiuni mici i medii nu au de ce s-i bat capul cu astfel de proiecte, pentru acestea fiind mai util apelarea la serviciile unui furnizor extern. Enunurile de mai sus sunt corecte n unele cazuri, dar n niciun caz unanim valabile. Contraexemple: o companie de dimensiuni medii, specializat n servicii de recuperare a creanelor. Sau o companie micu axat strict pe servicii de telesales. Sau o companie care efectueaz, la cerere, sondaje de opinie. Desigur, contraxemplele date se regsesc n oferta clasic de servicii a unui Call Center, ns nu sunt doar apanajul acestor furnizori de servicii. i, de fapt, n acest context, ele au rolul de a evidenia un element esenial care trebuie luat n calcul cnd se analizeaz varianta in-hous: ct de apropiate de core business sunt serviciile de Call/Contact Center pentru o companie. Dac sunt nvecinate i/sau reprezint o direcie principal de business, investiia in-house se justific, dac nu, varianta externalizrii merit mcar luat n calcul. S lum un alt exemplu: o companie care comercializeaz produse complexe, a cror utilizare necesit frecvent oferirea de consultan la distan i un nivel ridicat de competene. ntr-un asemenea caz, indicele de satisfacie al clienilor este direct proporional cu calitatea interaciunii vendor-client. Este evident c, pentru o astfel de organizaie, Call Center-ul in

o iniativ rentabil?
house este o necesitate real. i c, n acest caz, externalizarea serviciilor ctre o companie ter nu reprezint n majoritatea cazurilor alegerea optim (mcar din perspectiva faptului c transferul de know-how ctre agenii unui centru este dificil de realizat). Situaia se schimb ns sensibil, dac este vorba de un centru de suport, axat doar pe apeluri in-bound, frecvente ce-i drept, dar care nu necesit competene tehnice deosebite, majoritatea solicitrilor primite fiind uor de soluionat. ntr-un asemenea caz, investiia n dezvoltarea in house este mai dificil de valorificat i se poate dovedi mai rentabil apelarea la un furnizor de servicii de Call Center (care, n cazurile mai speciale, poate ruta apelul ctre un angajat al companiei client, desemnat special pentru rezolvarea acestui tip de probleme). Asta n paralel cu dezvoltarea unei strategii on-line de tipul self-care, care s reduc solicitrile de contact direct cu respectivii angajai, reducnd i costurile adiacente. Dar, aa cum aminteam, nici astfel de raionamente nu sunt imbatabile, prin urmare se pot dovedi eronate ntr-o larg varietate de situaii i condiii. Identificarea variantei optime in-house sau outsourcing nu este un demers chiar facil. Asta i pentru c oferta venit dinspre zona pur de consultan este cvasi-inexistent. (Furnizorii de servicii de Call Center ofer, ntradevr, un anumit gen de consultan, dar nu n direcia unei dezvoltri in-house, ci n cea a definirii tipului de servicii adecvate fiecrui client.) Iar evaluarea efortului investiional i identificarea unor strategii de rentabilizare a

Radu Ghiulescu

t de rentabil este pentru o companie s dezvolte i opereze un Call Center in house, n loc s apeleze la serviciile unui furnizor extern din aceast zon? Rspunsul nu poate fi dect unul singur: Depinde! i aceasta pentru c, n evaluarea rentabilitii unei asemenea iniiative, exist numeroi factori care trebuie analizai cu atenie atunci cnd se demareaz un astfel de proiect.

Verdicte i exemple
n primul rnd, trebuie depite o serie de ver8
MARKET WATCH Call Center

investiiei ntr-un Call Center in house necesit competene specifice. Respectiv, experien real i consistent ntr-un Call Center, la toate nivelurile acestuia. Competene care, n pofida disponibilitii crescute survenite pe piaa muncii n ultimii doi ani, nu sunt uor de gsit.

Avantaje i dezavantaje
Pentru c furnizorii de servicii de Call Center duc o campanie constant de mediatizare a ofertei proprii, argumentele pro-outsourcing sunt prezentate in extenso, n timp ce literatura pro-inhouse este sensibil mai redus. Primul i cel mai consistent argument pro-externalizare este c atunci cnd o companie apeleaz la serviciile unui Call Center beneficiaz de competenele i know-how-ul unui furnizor specializat strict n acest domeniu. n cazul Romniei, acest argument este real, furnizorii locali de servicii de Call Center au experiena lucrului cu clieni strini, la nivelul de standarde impuse de acetia (respectiv de piee cu o vast experien n acest domeniu). La acesta, se adaug avantajul lucrului ntr-un cadru bine definit prin intermediul nivelului agreat de servicii (SLA Service Level Agreement). Este adevrat, ns, c definirea unui contract de externalizare, pentru o companie care nu are experien n domeniul respectiv, reprezint un demers dificil, n care aportul unui consultant este mai mult dect binevenit. n panoplia de avantaje intrinseci externalizrii mai pot fi amintite: eliminarea cheltuielilor aferente spaiului care gzduiete Call Center-ul; eliminarea cheltuielilor aferente personalului (salarii, training etc.); posibilitatea previzionrii cheltuielilor; reacii rapide la creterile sau scderile sezoniere de volum etc. Sunt avantaje incontestabile, dar exist, inerent, i dezavantaje. Primul dintre ele i cel mai frecvent ntlnit (dei, poate, nu cel mai important) este cel legat de confidenialitatea datelor pe care compania client trebuie s le pun la dispoziia furnizorului de servicii de Call Center. Puine companii accept din prima s furnizeze baza de date cu clieni, indiferent de sistemele de securitate pe care furnizorul de servicii le are implementate. Iar zvonurile despre vnzrile de baze de date clieni nu fac dect s nruteasc situaia. Un alt argument invocat frecvent n pledoaria pro-internalizare este implicarea agenilor din Call Center, care, chiar dac activeaz ntr-un cadru reglementat i conform unor proceduri eficiente (n cazul externalizrii), sunt mai greu de motivat. Specialitii susin c, n varianta externalizrii, calitatea interaciunii cu clienii este sczut, cel puin ntr-o prim faz, fiind necesar un training intens pn cnd agenii acioneaz n conformitate cu strategia de Customer Service a companiei. Aceast problem este cu att mai delicat, cu ct impune monitorizarea constant, n faza iniial, a interaciunilor din Call Center. De asemenea, nici mecanismele de feed-back nu sunt la fel de eficiente ca n cazul unui Call Center realizat in-house. Dar, ca s fim coreci, nici transformarea peste noapte a angajailor din centrul de suport i/ sau service al unei companii n ageni de Call Center cu experien nu este posibil. i aici este nevoie de training, de monitorizare a activitii acestora, de nregistrarea i analiza feedback-ului din partea clienilor. i, pentru ca varianta in-house s fie rentabil, la lista de trebuie de mai sus e musai s fie adugate proceduri, metodologii, strategii i o continu cutare a unei soluii de a transforma Call Center-ul dintr-un centru de cost ntr-unul de profit. Prin urmare, btaie mult de cap, care d ap la moar furnizorilor externi de servicii. 9

3 provocri mari
Problemele cu care se confrunt n ultimii ani companiile care dein Call Center-e in-house de mici dimensiuni s-au diversificat i acutizat, fcnd ca externalizarea s devin o opiune pertinent. Argumentele n favoarea apelrii la serviciile unui furnizor extern sunt numeroase i greu de contestat n condiii reale.
ment economiile care pot fi realizate n timp prin adoptarea opiunii in-house. i apoi, gradul de implicare al agenilor proprii i nivelul de expertiz sunt mai mari dect cel al externilor. Sunt argumente solide, care post contrabalansa chiar efortul investiional iniial. ns, dac se analizeaz n profunzime aceast opiune se pot identifica o serie de probleme reale, cu un grad de inciden crescut. A cror rezolvare implic eforturi financiare i nu numai, consistente. Iar rezultatele, evident, nu sunt garantate.

pentru un Call Center mic

Absenteismul
Pentru a argumenta recomandarea specialitilor pentru externalizare, vom trece n revist, succint, principalele provocri cu care se confrunt un Call Center intern, de mici dimensiuni. Astfel, n ierarhia celor mai frecvente probleme, pe primul loc se situeaz absenteismul agenilor. Conform unui studiu statistic realizat de compania Dimension Data, rata anual de absenteism, la nivel global, se situeaz undeva n jur de 11%. Poate prea un procent acceptabil, ns, pentru

Radu Ghiulescu

e d urmtoarea ipotez de lucru: fie o companie de dimensiuni medii care, n urma unei analize interne, decide c are o nevoie real de servicii de Call Center. Care este soluia optim pentru rezolvarea acestei probleme: crearea unui departament propriu, care s acopere aceste necesiti, sau apelarea la serviciile unui furnizor extern de servicii de Call Center? Rezolvarea cel mai frecvent recomandat de specialiti, ntr-un asemenea caz, este externalizarea. ns, nu puini manageri locali care nc nu sunt pe deplin convini c apelarea la serviciile unui furnizor extern poate fi mai rentabil i eficient dect dezvoltarea in-house consider acceptarea necondiionat a unui asemenea verdict greu de acceptat. Cel mai adesea se invoc drept contraargu10
MARKET WATCH Call Center

un Call Center cu un personal redus, absena unui agent poate afecta drastic eficiena ntregului centru. Suprancrcarea celorlali ageni duce, inevitabil, la creterea timpului de ateptare pentru clieni i la scderea sensibil a indicatorului FCR (First Call Resolution). Iar dac absena survine ntr-o perioad de vrf de exemplu, n cea care urmeaz dup lansarea unei noi game de servicii/ produse sau dup o campanie de marketing efectele ei pot fi drastice n ceea ce privete nivelul de satisfacie a clienilor. Aa cum spuneam, procentul de absenteism de 11% este unul global, deci afecteaz i Call Center-ele de mari dimensiuni. ns, n acest caz, impactul nu este resimit att de acut. Este evident c, n cazul unui centru care opereaz constant cu 100 de ageni, efectul absenteismului este mai puin vizibil dect n cel al unuia care are un efectiv de 10 ageni, de exemplu. Problema este mai grav n cazul firmelor de dimensiuni mici i medii, care nu au resurse s investeasc n soluii de automatizare a operaiunilor din Call Center-ul propriu (de genul IVR sau de realocare automat a apelurilor n ateptare, n funcie de gradul de ncrcare al fiecrui agent).

Fluctuaia de personal
Pe locul doi n ierarhia provocrilor cu care se confrunt un Call Center de mici dimensiuni este problema pstrrii i, inerent, a motivrii personalului care deservete centrul. Dinamica ridicat a forei de munc din acest sector este un element de care trebuie inut cont atunci cnd se ia n calcul opiunea unui Call Center in-house. Soluiile economice, de genul angajm part-time civa studeni, pot funciona un timp, ns trebuie avut n vedere c, pentru a livra servicii de calitate, acest personal trebuie instruit i perfecionat continuu. Ceea ce nseamn, pe de o parte, angajarea unui instructor cu experien i competene reale n domeniu care are costul su , iar pe de alt parte costul efectiv al instruirii personalului. Personal care, dac nu este motivat corespunztor, va avea o rat de mprosptare ridicat. Ceea ce se va traduce prin noi costuri de instruire, dar i prin expunerea constant la riscul suprancrcrii agenilor rmai (detaliat mai sus). Este, din nou, adevrat c problema motivrii agenilor, dar i ealonului superior, nu este specific doar Call Center-elor de mici dimensiuni, ci se regsete i la centrele care opereaz cu zeci sau sute de ageni. Cauzele sunt numeroase: activitatea rutinier, monoton i de durat, remunerarea destul de sczut (mai ales la nivelurile inferioare), oportunitile reduse de evoluie profesional. Dei problema este comun majoritii Call Center-elor, indiferent de dimensiuni, pentru centrele mari ea este mai uor de soluionat. Pe de o parte pentru c resursele pe care un astfel de centru le poate aloca sunt mult mai mari, comparativ. Iar aici nu este vorba doar de resursele financiare, ci i de structurile de instruire pe care un astfel de centru le deine numeroase Call Centere dein personal dedicat pentru aceste activiti. Apoi, structura/ierarhia unui Call Center de dimensiuni mari ofer mai multe oportuniti de avansare, pn la un anumit nivel. Totodat, o organizaie specializat cum este un Call Center dedicat va urmri cu atenie procesul de triere, depunnd un efort real n pstrarea agenilor cu adevrat valoroi oferindu-le att motivaii i/sau recompense financiare, ct i anse de a evolua profesional.

Reducerile de buget
Reducerile de buget sunt, cel puin din 2008-2009, o realitate constant cu care se confrunt companiile din ntreaga lume, indiferent de dimensiuni, obiect i arie de activitate. Evident c, n goana dup economii, i Call Center-ele in-house au fost i sunt atinse de acest efect negativ al crizei economice. Dar scderea drastic a volumului de vnzri i uniformizarea ofertei, odat cu creterea nivelului de concuren, au transformat clientul n principala resurs a unei companii. Iar modul n care se desfoar interaciunea acestuia cu o companie sau alta a devenit un factor competitiv esenial, n condiiile n care clienii finali au devenit, n cei trei ani de criz economic, din ce n ce mai ateni i pretenioi, comportamentul lor de achiziie modificndu-se vizibil. n atari condiii, reducerile de buget pentru un Call Center in-house, de dimensiuni mici, nseamn, n primul rnd, scderea calitii serviciilor pe care acesta le ofer. Ceea ce se traduce, automat, n scderea nivelului de satisfacie al clienilor i, inerent, n pierderea acestora. Un alt aspect important n modificarea comportamentului clienilor este cel al diversificrii canalelor de interaciune dintre acetia i companii. Extinderea mijloacelor de comunicare on-line i impactul social media sunt elemente care nu mai pot fi neglijate, dar care ridic probleme reale unui Call Center cu resurse limitate. Probleme de integrare cu mediul on-line, de upgrade al soluiilor informatice, de investiii n aplicaii vitale precum un CRM, instrumente de tip Workforce Management sau Workforce Optimization. Iar limitrile de buget menionate anterior nu sunt menite s rezolve astfel de probleme, ci s le amplifice.

Q.E.D.?
Cele trei aspecte analizate succint mai sus reprezint doar cteva dintre problemele reale pe care le ridic startarea i operarea unui Call Center in-house de mici dimensiuni. Sunt ns argumente concrete n favoarea externalizrii serviciilor de Call Center, care i demonstreaz pertinena n majoritatea cazurilor. Evident c exist i excepii, care contrazic argumentaia de mai sus, respectiv centre mici care funcioneaz eficient i la un nivel de calitate agreat. Dar cum excepia creeaz regula... 11

Euroanswer funcioneaz ca un One-Stop-Shop pentru multinaionalele din zona Europei de Sud-Est

Activ n piaa local de opt ani, Euroanswer se poziioneaz ca singurul call center romnesc care acoper toate limbile vorbite n Balcani. Un avantaj competitiv important, dar nu unicul, n opinia lui Lucian Neagoe, Managing Partner Euroanswer.
Activai pe piaa local a furnizorilor de servicii de call/ contact center din 2004. Cum a evoluat cererea la nivel local?
Piaa local de servicii de call center este n cretere, dei, ca maturitate, nu o putem compara cu cea extern. n plus, trebuie s lum n calcul i tipurile de servicii de call center la care ne raportm. De exemplu, serviciile de tip outbound au avut ntotdeauna o cerere ridicat, n timp ce, atunci cnd vine vorba de serviciile inbound, lucrurile devin complexe perioada n care clientul se decide s externalizeze (sau nu) este mai mare, percepia asupra riscurilor ce pot aprea difer de la client la client, perioada de implementare este mai mare etc. Din experiena mea, pot spune c, pe piaa din Romnia, ritmul de cretere este mai redus n cazul serviciilor de tip inbound dect al celor outbound. servicii de call center n limba local. Le oferim astfel posibilitatea de a lucra cu un singur furnizor de servicii de call center, nu cu cte unul pentru fiecare ar. n plus, arhitectura de servicii a Euroanswer se bazeaz pe un sistem redundant, astfel nct, prin cele trei centre de prezen pe care le avem, putem asigura continuitatea serviciilor n cazul apariiei unui incident. Fiecare din aceste centre este dotat cu generator propriu, UPS-uri, mai muli furnizori de telefonie i internet etc. i se realizeaz un backup constant, iar n cazul apariiei unei probleme traficul poate fi routat ntre ele i putem garanta continuitatea afacerii clienilor notri. Un alt avantaj major al Euroanswer este investiia constant n trainingul angajailor, pe care ns ncercm s-l realizm difereniat, n funcie de nevoile reale ale fiecrui agent n parte. Pentru aceasta, am nfiinat, cu un an n urm, un departament de Quality Manangement care monitorizeaz activitatea agenilor, pentru a menine o calitate superioar a interaciunii dintre ageni i clienii finali.

Care au fost strategiile i avantajele competitive care v-au permis s v meninei pe o evoluie pozitiv a cifrei de afaceri?
Principala strategie care ne-a ajutat s cretem chiar i cu pn la 30% n 2010 - a fost orientarea spre contractele de servicii inbound i excelena n furnizarea serviciilor, ctignd astfel parteneriate pe termen lung. Euroanswer este singurul call center romnesc care acoper toate limbile vorbite n Balcani. Ceea ce ne permite ca, prin cele trei centre pe care le deinem Bucureti, Galai i Skopje (Macedonia) , s funcionm ca un One-Stop-Shop pentru multinaionalele care au subsidiare n regiune i care au nevoie de

Ce pondere au n cifra de afaceri clienii externi i care sunt direciile de dezvoltare pe termen mediu i scurt?
Clienii externi au o pondere de 60% din cifra de afaceri, aceasta fiind distribuit n mod egal ntre cele trei locaii Euroanswer (Bucureti, Galai i Skopje -Macedonia). n urmtoarea perioad, obiectivul nostru major este s cretem numrul de proiecte externe, avnd ca principal obiectiv piaa de call center din Statele Unite i Canada. Totodat, suntem n curs de certificare ISO 9001 i a unei alte certificri pe piaa din Marea Britanie. n paralel cu aceste obiective, vom continua investiiile constante n training i Quality Management, pentru a menine calitatea serviciilor pe care le oferim.

Lucian Neagoe, Managing Partner Euroanswer

12

MARKET WATCH

Call Center

Your partner in the Balkans!

Noi vorbim limba clienilor ti:

Englez Francez Italian German Portughez Polonez Spaniol Ungar Ceh Macedonean Srb Bosniac Sloven Bulgar Albanez Turc Greac Rus Romn

Centrul de afaceri Bucureti Sud os.Olteniei nr.105A, Sector 4, Bucureti Tel: +40 21 308 20 00 Fax: +40 21 308 20 88 Tel.Verde: 0800 070 277 e-mail: sales@euroanswer.ro www.euroanswer.ro

13

De ce renteaz
externalizarea serviciilor de Contact Center
n era comunicrii multicanal, n care clienii ncep s se orienteze din ce n ce mai frecvent ctre canalele de comunicare non-verbale, iar Social Media capt o influen din ce n ce mai mare asupra comportamentului de achiziie i, inerent, asupra companiilor, Contact Center-ul reprezint principalul punct de interaciune dintre cele dou entiti. Pentru ca acesta s funcioneze eficient, astfel nct s rspund ateptrilor companiilor, este necesar ns un efort susinut, care implic investiii att n tehnologie, ct i n componenta uman. Condiii care fac ca, pentru multe companii, externalizarea serviciilor de Contact Center s fie soluia adecvat.
Radu Ghiulescu
urmare a scderii puterii de cumprare, ci i ca efect al creterii influenei exercitate de Internet i mai ales de Social Media oblig companiile din ntreaga lume s acorde o atenie din ce n ce mai mare modului de comunicare cu acetia. Iar orientarea din ce n ce mai vizibil a clienilor ctre canalele de comunicare nonverbale face ca tradiionalele Call Centere s nu mai fac fa cerinelor actuale. De aceea, specialitii consider c transformarea acestora n Contact Centere reprezint o evoluie inerent, pe care reticena companiilor vizavi de noi investiii nu o poate mpiedica. Un studiu realizat de ctre Aberdeen Group n 2008, anul de debut al crizei financiare, releva faptul c pentru 65% din cele 130 de companii intervievate capacitatea de a realiza operaiuni outbound de cross-selling i up-selling multicanal reprezint un element esenial al strategiei lor de business. Alte concluzii interesante ale studiului citat sunt c pentru 54% din subieci dezvoltarea capabilitilor pe zona de Contact Center reprezenta una dintre principalele ci de cretere a veniturilor i profitului, n timp ce 50% adugau la obiectivele financiare i sporirea nivelului de satisfacie al clienilor. Conform studiului Aberdeen Gorup, ateptrile companiilor de la un Contact Center se grupau, n urm cu trei ani, n jurul urmtoarelor deziderate: creterea venitului mediu per contact generarea de oportuniti de cross-selling i up-selling mbuntirea nivelului de satisfacie al clienilor creterea gradului de retenie al aceastora transformarea clienilor n avocai ai brand-ului (prin programe de tipul Customer Advocacy). Este o list ambiioas i dificil de atins chiar i la nivelul anului 2011. Dar este o dovad clar a faptului c din ce n ce mai multe companii nu mai consider Contact Center-ele drept simple centre cost i ncep s construiasc strategii coerente care s le permit transformarea acestora n centre de profit.

P
14

resiunea exercitat de climatul economic dificil i de modificarea comportamentului de achiziie al clienilor nu doar ca
MARKET WATCH Call Center

Necesitatea investiiilor
Pentru atingerea acestor obiective este necesar ns un efort investiional care nu poate fi neglijat. Metamorfoza clasicelor Call Centere n Contact Centere eficiente i profitabile nu se poate realiza peste noapte, fr investiii, att pe zona tehnologie, ct i n ceea ce privete factorul uman. Perioada n care managementul unui Contact Center i putea crete profitabilitatea realiznd economii prin reducerea personalului i creterea nivelului de ncrcare al agenilor rmai a trecut i, dac e s dm crezare specialitilor, nu mai are anse s se ntoarc. Dect dac compania care apeleaz la aceste soluii radicale este gata s accepte contient scderea nivelului de satisfacie al clienilor. i riscurile aferente: de pierdere definitiv a acestora i de erodare rapid a imaginii brand-ului. ns este puin probabil ca acest lucru s se mai ntmple dup mai bine de doi ani de criz economic, n care companiile au nvat ,prin lecii dure, c principalul lor capital este reprezentat,

n esen, de client. Urmtoarea lecie care trebuie deprins este la fel de delicat: pentru a avea profit i pentru a putea realiza economii reale, fr a afecta n vreun fel business-ul, companiile trebuie s investeasc n tehnologie i n oameni. Unul dintre avertismentele lansate constant de ctre specialiti este acela c, pentru construirea unui Contact Center viabil, sunt necesare anumitecrmizi, fr de care acesta nu poate atinge funcionalitatea optim. Crmizile sunt reprezentate de tehnologii precum IVR (Interactive Voice Response), ACD (Automatic Call Distributor), VoIP (Voice over IP), CTI (Computer Telephony Integration), platforme virtuale multi-tenant, soluii de Self Web Service, Web Analytics, sisteme de monitorizare a interaciunii online cu clienii, de management al forei de munc, de knowledge management, de management al relaiilor cu clienii etc. Iar toate aceste elemente trebuie astfel armonizate nct s elimine riscul apariiei unor sincope sau neconcordane n interaciunea cu clienii. Pe de alt parte, identificarea rapid a persoanei

adecvate din Contact Center capabil s relaioneze optim cu un client (n urma solicitrii acestuia sau pe baza informaiilor oferite de sistemele de monitorizare online i/sau de aplicaiile de analiz din back-office de exemplu) reprezint o alt provocare pe care companiile trebuie s o soluioneze. Toate elementele tehnice enumerate mai sus, precum i orientarea clienilor ctre canalele de comunicare non-verbale complic semnificativ activitatea pe care un agent o desfoar ntr-un Contact Center. Investiiile n pregtirea personalului nu mai reprezint de mult o cheltuial neglijabil, care poate fi eludat facil prin angajarea de for de munc sezonier. n cazul unui companii care i propune s rentabilizeze cu adevrat interaciunea cu clienii si, specializarea agenilor este o necesitate, iar urmrirea randamentului investiiilor fcute n acetia este o practic frecvent.

Soluia externalizrii
n atari condiii, este puin probabil ca o companie care nu deine competenele necesare i nici resursele financiare necesare demarrii unui proiect de asemenea anvergur s ia decizia construirii de la zero a unui Contact Center. Nici pentru companiile care dein deja Call Centere evoluia spre etapa superioar nu este facil, att din punct investiional, ct i al ariei de expertiz, care este, cel puin din punct de vedere tehnologic, diferit. Acestea sunt doar cteva dintre principalele motive pentru care apelarea la un furnizor extern de servicii de Contact Center reprezint o soluie eficient. Lista argumentelor este ns mult mai ampl, la ea adugndu-se i alte beneficii importante ale externalizrii, precum: garania livrrii serviciilor la un anumit nivel de calitate prestabilit, posibilitatea extinderii temporare a volumului de servicii prestate (util mai ales companiilor a cror activitate nregistreaz vrfuri de sarcin periodice, cum ar fi, de exemplu, perioada srbtorilor de iarn), oportunitatea apelrii la servicii/tehnologii variate (de exemplu, lansarea de campanii de promovare prin SMS sau apelarea la servicii dedicate de recuperare a plilor restante) etc. Sunt elemente care nu pot fi neglijate i care trebuie analizate cu atenie n luarea deciziei de business optime.

Cum modific era Web 2.0

n era Social Web totul a devenit viral. Iar clienii i schimb din ce n ce mai rapid preferinele de comunicare. Ceea ce complic serios situaia Call/Contact Centerelor, cele mai expuse la criticile clienilor, fiind prima interfa n interaciunea dintre acetia i companii.
Radu Ghiulescu
mai ru pentru companiile cu pricina e c 85% din tinerii nemulumii i fac publice experienele negative postnd online mesaje, fotografii sau fiiere video. Call/Contact Centerele, ca prim interfa n relaia companie-clieni, sunt printre cele mai vizate de aceste plngeri. Un studiu realizat de Webtorials (2010 Contact Center survey) arat c, dei 80% din companii sunt convinse c ofer servicii i o experien superioar clienilor lor, doar 20% din clieni confirm acest lucru Timpul nseamn bani i cum impresia clienilor este cea care conteaz, Forrester Research a realizat anul acesta un studiu (The Global 2011 Consumer Preference Report) n care a analizat care sunt principalii parametri de care ine cont un client atunci cnd acord calificativul excelent unui Call/Contact Center. Studiul a determinat o serie de 17 atribute, identificate de ctre clieni ca fiind eseniale n asigurarea unei experiene pozitive. Nu sunt elemente noi sau total necunoscute n industrie nivelul de expertiz al agenilor, acurateea informaiilor livrate, existena opiunilor de self-service etc. sunt subiecte analizate i puse n pratic de orice manager de Call/Contact Center. Ierarhia acestor atribute realizat de Forrester evideniaz ns c, din perspectiva clienilor, cei mai importani parametri sunt accesibilitatea i viteza. Cu alte cuvinte, cu ct clientul interacioneaz mai puin/rapid cu o companie, cu att va fi mai mulumit. i, inerent, mai fidel respectivei companii. ns, analitii de la RCCSP Professional Education Alliance (organizaie considerat un etalon al industriei Call/Contact Center n SUA) avertizeaz c interpretarea rezultatelor studiului doar din

interaciunea client-companie

a sfritul anilor 90, un articol publicat n Business Journals (One unhappy customer can multiply to many) stipula c un client nemulumit i mprtete experiena negativ altor 8-10 persoane i c doar unul din cinci discut cu mai mult de 20 de persoane. n epoca Web 2.0, statistica citat este depit total. La momentul actual, un client nemulumit poate s-i fac cunoscut plngerea cvasi-instantaneu ctre zeci, sute sau chiar mii de alte persoane prin intermediul reelelor sociale, postrilor pe forumuri, bloguri sau pe site-uri de micro-blogging. Iar potrivit studiilor recente, Generaia Y (Millenials persoanele nscute dup 1981) este cu mult mai intransigent dect generaiile anterioare. De exemplu, un studiu realizat de Convergys Research n 2008 demonstra c 73% din membrii generaiei Y nu au nicio ezitare n a renuna la serviciile/ produsele unei anumite companii, dac au doar o singur experien neplcut cu respectiva companie. Ceea ce este i
MARKET WATCH Call Center

16

perspectiva vitezei reprezint o eroare grav. Clientul nu vrea doar s poat avea acces la serviciile Call/Contact Center-ului respectiv s poat discuta cu un agent repede i uor, ci dorete ca acesta s-i ofere rapid o soluie/rezolvare eficient la problema i/sau solicitarea sa. De aceea, specialitii RCCSP insist asupra faptului c metrici tradiionale, precum Average Speed of Answer (ASA) sau Average Handle Time (AHT), nu pot garanta ntru-totul un nivel superior de satisfacie al clientului, pentru c nu acoper dect o arie limitat a interaciunii cu clientul. Pentru a putea avea tabloul complet, specialitii recomand analizarea ntregului proces de livrare al respectivului serviciu, monitorizarea acestuia i analiza eficienei i eficacitii prin intermediul metricilor de productivitate. RCCSP susine c, doar respectnd un astfel de algoritm, un manager de Call/Contact Center poate ameliora constant calitatea serviciilor oferite i, inerent, cea a interaciunii cu clienii.

e-mail-ului, mesageriei instantanee sau a chatului. Estimrile Avaya sunt c, n urmtorii doi ani, volumul clienilor care vor prefera email-ul ca metod de comunicare va ajunge la 55%, n timp ce Web chat-ul va nregistra i el o cretere de 2 procente, ajungnd la 18%.

Imperativul integrrii
Dup cum se poate observa, interaciunea online ncepe s aib o pondere din ce n ce mai mare n preferinele clienilor. Ceea ce oblig Call/Contact Center s se coformeze acestor noi tendine, pentru a putea asigura un nivel de calitate optim n interaciunea cu clienii, astfel nct s poat fi atins un nivel superior de satisfacie al acestora. Adaptarea Call/Contact Centerelor la noile cerine impune, ns, schimbri importante n modul de funcionare al acestora. Pe de o parte, agenii trebuie s fie capabili s gestioneze eficient ambele moduri de comunicare cu clientul, att cel tradiional telefonic , ct i cel online. Pe de alt parte, sistemele de monitorizare i nregistrare a interaciunilor trebuie s fie integrate, astfel nct s poat oferi o imagine unitar asupra unui client. Or, acest aspect, este, nc, unul delicat pentru multe Call/Contact Centere. Conform unui studiu realizat de compania NICE Systems n SUA, 70% din companii nu reuesc s conserve datele unui client ntre diversele faze ale unui proces de achiziie/tranzacie. Iar 80% din clieni afirm c trebuie s repete aceste informaii de mai multe ori atunci cnd solicit/ execut o operaiune mai complex. Aspectul integrrii canalelor de comunicare reprezint, ns, doar o parte a problemei. Una ct se poate de real i serioas conform 2009 metrics survey, realizat de Suportindustry.com, doar 49,50% din Call/Contact Centerele interogate au reuit integrarea canalelor de comunicare. Integrarea cu alte aplicaii precum cele de Knowledge Management i Customer Relationship Management, care au direct tangen cu interaciunea cu clientul reprezint o a doua parte a acestei provocri. Specialitii susin c, doar realizndu-se aceast integrare complet, un Call/Contact Center se poate ransforma dintr-un centru de cost ntr-unul de profit, prin creterea abilitilor n zona de upsell i cross-sell. 17

Interaciunea online crete

Soluia propus de specialitii RCCSP reprezint, ns, doar o rezolvare parial, pentru c, n era Web 2.0, preferinele de comunicare ale clienilor tind s se modifice rapid. Potrivit unui studiu Frost-Sullivan care analiza comparativ (2010 fa de 2009) noile metode de comunicare (inbound) dintre clieni i companii, se observ schimbri importante. Astfel: comunicarea telefonic nregistreaz o scdere de 5% n preferinele clienilor n 2010 (de la 98% n 2009, la 93% anul trecut); email-ul crete moderat cu 3 procente (de la 82% n 2009, la 85% n 2010); interaciunile Web-based (care includ web selfservice, chat, co-browsing etc.) cresc cu 9% (de la 56% n 2009, la 64% n 2010); mesajele text/SMS nregistreaz cea mai mare cretere, de 25% (de la 13% n 2009, la 38% n 2010); comunicarea video are cea de a doua mare cretere, de 15% (de la 5% n 2009, la 20% n 2010). Tendinele evideniate de studiul Frost-Sullivan sunt confirmate parial i de o nou cercetare realizat de Avaya, conform creia 40% din clieni prefer metodele non-verbale pentru a interaciona cu o companie, respectiv utilizarea

Criterii de alegere a unui furnizor

de servicii de Call Center

Alegerea unui furnizor de servicii de Call Center nu este o decizie uor de luat, mai ales pentru o companie care nu are o experien solid n comunicarea cu clienii i pentru care externalizarea reprezint un domeniu nou. Preul final, dei este un element hotrtor, nu poate fi unicul criteriu luat n calcul n procesul de triere a furnizorilor. Exist, nc, muli ali parametri care pot garanta calitatea serviciilor i un nivel de satisfacie ridicat al clientului final.
Radu Ghiulescu
s ia n calcul posibilele scenarii de evoluie a business-ului pe perioada contractual. i n acest caz, aportul unui consultant se poate dovedi benefic, minimiznd riscul stabilirii unor parametri de funcionare necorespunztori. Dar cum pltirea unor servicii de consultan nu este mai deloc pe placul firmelor locale care se ncadreaz n tiparul descris anterior (fr experien n domeniul serviciilor de Call Center i nici n cel al externalizrii de servicii), singura cale rmas este cea a asumrii solitare a procesului de selecie a partenerului.

Prima etap de triere

Primul pas al acestui proces este cel al stabilirii necesarului real al unei companii n materie de servicii de Call Center. Accentul n acest enun nu este pe real dac respectiva companie are sau nu nevoie s externalizeze acest tip de servicii , ci pe identificarea nevoilor pe care le are cu adevrat i pentru care este decis s apeleze la serviciile unui furnizor de servicii de Call Center. Acest prim pas este o operaiune delicat pentru c impune realizarea de estimri asupra unui tip de servicii care nu in, n mod evident, de core-business-ul respectivei companii. Servicii acoperite intern pn la punerea n practic a deciziei de externalizare i care, n majoritatea cazurilor, nu beneficiaz de investiii serioase (de timp i efort, dar i financiare) n aceast direcie. Este o situaie frecvent n cazul companiilor focalizate strict pe produsul/serviciul pe care l ofer/furnizeaz i care nu acord atenia cuvenit relaionrii cu clienii existeni sau cu potenialii clieni. Ultimii doi ani au redus, ns, vizibil frecvena unui asemenea tip de abordare, din ce n ce mai multe companii contientiznd forat importana capital a clientului n ecuaia business-ului pe care l desfoar. Revenind, ns, la problema estimrii necesiti-

ificultatea alegerii unui furnizor de servicii de Call Center provine, pe de o parte, din identificarea partenerului potrivit multitudinea de oferte existente pe piaa local poate pune n dificultate o companie novice, creia i va fi dificil s deceleze factorii difereniatori cu adevrat relevani pentru business-ul respectivei companii. Apelarea la serviciile unui consultant extern independent, cu experien n pia, reprezint n asemenea cazuri o decizie salutar. Pe de alt parte, stabilirea condiiilor contractului de externalizare, a nivelelor agreate de servicii (Service Level Agreements - SLA), astfel nct acestea s corespund nevoilor reale de business ale respectivei companii, reprezint o alt etap delicat. Care necesit atenie i care trebuie
MARKET WATCH Call Center

lor, dificultatea provine din inexistena unor metodologii i instrumente de monitorizare i analiz a apelurilor operate de o companie in-house n relaia ei cu clienii. Evident, se poate face o estimare grosso modo a volumului de apeluri, a celor mai frecvente tipuri de solicitri venite din partea clienilor, a perioadelor de vrf (n care numrul de apeluri depete media), dar cam att. Nu se poate face nicio previziune real asupra timpului de ateptare la preluarea apelului, a vitezei medii de rspuns, a numrului de cazuri rezolvate de la primul apel, a celor nesoluionate, asupra gradului de satisfacie a clientului n urma interaciunii cu respectiva companie etc. n fapt, toate aceste metrici cantitative i calitative se regsesc printre principalele motive pentru care o companie apeleaz la un furnizor de servicii de Call Center. Dup identificarea i analiza cerinelor, se poate realiza pe baza acestora un prim proces de triere brut a furnizorilor de servicii de Call Center, suprapunnd alte criterii. De exemplu, n funcie de serviciile pe care acestea le ofer inbound sau outbound. Dac relaia cu client-companie se rezum doar la oferirea de servicii de consultan i suport (la solicitarea venit din partea clientului), atunci un Call Center specializat pe servicii inbound este alegerea optim. Dac, ns, respectiva companie nu doar primete, ci i lanseaz apeluri ctre clienii si i ctre potenialii clieni (n realizarea de campanii promoionale, studii de pia etc.) este necesar adugarea n criteriile de selecie i a serviciilor outbound. Un alt criteriu relevant de triere a furnizorilor este experiena pe piaa serviciilor de Call Center, cu focus pe experiena real n industria n care activeaz respectiva companie (potenial client). Este mult mai facil lucrul cu un furnizor care are competene extinse ntr-un anumit domeniu de activitate, care tie problemele uzuale cu care se confrunt clienii i care sunt solicitrile cele mai

18

frecvente venite din partea acestora. n aceast prim etap de selecie mai pot fi luai n calcul i ali parametri, precum capacitatea de operare, tipurile de proiecte abordate, certificrile i abilitile lingvisitice etc.

A doua selecie
Pentru c am exclus din start ipoteza apelului la consultan, cea de a doua etap a identificrii furnizorului optim de servicii de Call Center necesit ceva munc de documentare din partea potenialului client. Care trebuie s ncerce s deceleze diferenele subtile din ofertele diverselor Call Centere abordate. Pentru aceasta, potenialul client va trebui s opereze comparaii ntre indicatorii de performan (Key Performance Indicators KPIs) furnizai de respectivele Call Centere. Ceea ce va implica deprinderea terminologiei specifice, care abund n acronime i termeni specifici, greu de descifrat pentru o persoan din afara acestui tip de business. Pentru a simplifica acest proces, iat o list a celor mai relevani termeni utilizai n procesul de selecie (conform recomandrilor specialitilor n domeniu), cu definiiile aferente (n variant simplificat): ATT Average Talk Time reprezint durata medie a unui apel; ACW After Call Work reprezint timpul mediu petrecut de un agent din Call Center pentru procesarea datelor rezultate n urma unui apel; AHT Average Handling Time reprezint timpul total alocat de un agent pentru operarea complet a unui apel (AHT = ATT + ACW); CPH Calls Per Hour reprezint numrul de apeluri operate, n medie, ntr-o or de un agent; ASA Average Speed of Answer reprezint timpul mediu petrecut de un client pn la preluarea apelului su de ctre un agent; FCR First Call Resolution reprezint procentajul apelurilor rezolvate de ctre agent de la primul contact cu clientul, n urma crora acesta nu mai revine cu un nou apel (sau dac o face acesta nu are o durat mare). Unii specialiti consider aceast metric drept una dintre cele mai importante n evaluarea activitii unui Call Center, pentru c poate reflecta, ntr-o anumit msur, i indicele de satisfacie al clientului n urma interaciunii. Recomandrile generale susin, ns, c FCR nu trebuie creditat necondiionat ca unic in-

dicator de performan, pentru c este greu de evaluat, fr un proces de monitorizare i analiz a feed-back-ului. SL Service Level reprezint procentajul de apeluri la care se acord rspuns ntr-o perioad de timp definit. Teoretic, aceast metric este setat dup modelul 80/20, ceea ce nseamn c un Call Center trebuie s fie capabil s rspund la 80% din apeluri n 20 de secunde sau mai puin. Este doar un model teoretic, pentru c durata apelurilor poate varia foarte mult, fiecare Call Center avnd propriul model. Un ultim indicator de performan care merit adugat pe list susin unii specialiti nu ine direct de performana serviciilor furnizate, ci de modul de organizare i funcionare al Call Center-ului: AT (Agent Turnover sau, echivalent, Attrition Rate, AR). AT (sau AR) reprezint procentajul de ageni care trebuie nlocuit anual, n urma plecrii angajailor, un fenomen cu o dinamic foarte mare raportat la media pieei de munc, dar explicabil prin specificul activitii de Call Center. Este o privire indiscret n culisele modului n care funcioneaz un Call Center, dar poate reprezenta o ntrebare justificat a unui potenial client, care ia n calcul c un nou agent necesit o perioad de acomodare i training intensiv pn cnd va reui s lucreze la randamentul echipei n care va fi inclus, prin urmare este inerent o scdere a randamentului general. Exist, evident, nc multe alte metrici i acronime specifice activitii ntr-un Call Center. Ceea ce, ns, un potenial client trebuie s rein este c acestea nu pot fi considerate drept valori absolute, pe baza crora s realizeze selecia final, ci trebuie nelese ca informaii adiacente, care contribuie la crearea imaginii finale a furnizorului de servicii.

Ultima etap
Odat depit faza analizei KPIs, se poate trece la etapa final, cea a discuiei directe cu reprezentanii fiecrui Call Center selectat n urma primelor dou procese de triere. Etap pe care potenialul client trebuie s o pregteasc temeinic n prealabil, abordnd o serie de probleme pe care nu le-a abordat n etapele anterioare. n aceast faz este util crearea unei liste de ntrebri directe, care s conin i urmtoarele chestiuni: - Cine sunt clienii cureni? Ce ali clieni a avut

respectivul Call Center de-a lungul timpului? Care au fost motivele ntreruperii contractului? - Care sunt soluiile de securitate i confidenialitate ale datelor clienilor pe care le ofer Call Center-ul? Ce standarde se respect? Ce garanii se ofer? - Care sunt competenele echipei IT? Cine se ocup de integrarea cu soluia CRM a clientului (n cazul c acesta deine o astfel de soluie)? Dac i asum aceast sarcin, solicitai exemple concrete de la clienii precedeni. - Care sunt soluiile pe care le ofer pentru monitorizarea apelurilor de ctre client (n timp real sau nregistrare)? - Ce tipuri de rapoarte pot fi furnizate, cu ce frecven, cum pot fi accesate acestea? Sunt doar cteva ntrebri dintr-o list care se poate prelungi ct dorete i consider necesar potenialul client. Care client trebuie s observe dac furnizorul, dincolo de faptul c ofer rspunsuri, are o abordare proactiv. innd, ns, cont de posibilitile i necesitile reale ale clientului, nu doar pentru a umfla nota. (Pentru c, totui, la final, preul are o importan hotrtoare n decizia de a alege un furnizor de servicii sau altul.) Sugestiile i bunele intenii de genul ageni dedicai (care s se ocupe doar de preluarea apelurilor clienilor unei singure companii), n locul celor partajai (ageni care preiau apeluri de la clienii mai multor companii), sunt extrem de atractive, ns exist riscul ca, la final, costul total s devin... total neatractiv! De aceea, orice sugestie trebuie analizat cu atenie, nu doar din perspectiva atractivitii, ci i a utilitii reale. Pentru c, odat stabilite, condiiile finale de furnizare a serviciilor de Call Center i nivelul de calitate al acestora (SLA-urile) nu mai pot fi renegociate, n mod uzual, dect la intervale de timp prestabilite sau, cel mai frecvent, la expirarea-rennoirea contractului. Este unul dintre aspectele delicate ale contractelor de externalizare. Din acest motiv, un alt element care trebuie luat n calcul de ctre client este gradul de maleabilitate i flexibilitate de care d dovad furnizorul de servicii. Relaia ideal dintre un client i un furnizor de servicii externalizate este una de tipul Win-Win, n care ambele pri au de ctigat. Nu este un deziderat imposibil de atins, dar necesit atenie, ncredere i flexibilitate din partea ambilor parteneri. 19

Fie furnizori servicii de Call Center

Beia Consult InTernaional Blue Point Call Center Bosch Communication Center SRL BPO Solutions CallPoint New Europe SRL Computer Generated Solutions Romnia SRL Contact Center Ro Elicom S.C. Euroanswer S.R.L. Pro Business Communication Services SYSCOM DIGITAL TBI Call Center Tandem Call Center Teleperformance Romnia Tweencall Valoris Center XL World (XLW Star S.R.L.)

20

MARKET WATCH

Call Center

Beia Consult InTernaional

Poziionare/vechime n pia BEIA CONSULT INTERNAIONAL, este unul din principalii furnizori de echipamente de soluii i echipamente de telecomunicaii din Romnia, avnd o experien de 20 ani n mai bine de 10.000 de proiecte pentru centrale telefonice, comunicaii unificate, reele de centrale telefonice, reele de comunicaii voce-date, soluii de comunicaii avansate i contact/call-center. ncepnd cu anul 1991, specialitii firmei au fost colarizai periodic de ctre diviziile ALCATEL BUSINESS SYSTEM i SIEMENS pentru a realiza lucrri de consultan, proiectare, instalare, asisten tehnic i service pentru echipamente de comunicaii la standarde europene de calitate. Produsele i serviciile noastre sunt adaptate perfect oricror nevoi de comunicare

ale firmelor, indiferent de mrimea acestora, acoperind totodat i sectorul comunicaiilor pentru locuine. Toate echipamentele (centrale telefonice, telefoane) sunt fabricate n Comunitatea European, avnd avize ISO 9001 i se afl n permanen ntr-un stoc suficient pentru a putea rspunde cu maxim prompitudine oricror solicitri. Oferta de servicii - Contactare clieni, telesales i telemarketing - Recepie apeluri i vnzri directe - Infoline, linie suport tehnic i service-desk - Studii de pia, cercetri de pia i sondaje de opinii - Creare i actualizare baze de date - Campanii SMS, fax i apeluri telefonice - Consultan i proiectare sisteme de telecomunicaii - Service echipamente Alcatel, Panasonic, Cisco, Avaya i Siemens - Telemetrie, telecitire i telemonitorizare

Certificri ISO 9001; ISO 14001; ISO 18001; ISO 27001 Capaciti de operare 24 de ageni, cu posibilitate de extindere Abiliti lingvistice Limba romn, englez, francez, german Portofoliu clieni/ referine Enel, Rentrop & Straton, Apa Nova, Primria Sibiu, Audiofon Date de contact Adresa (headquarter): Str. Poiana Narciselor, Nr.12, Sector 1, Bucureti Adresa (vnzri i service): Str. Peroni, Nr. 16, Sector 4, Bucureti Tel. / Fax: +4021.332.30.06, +4021.332.30.05 e-mail: offfice@beia.ro www.beia.ro www.dect.ro

Blue Point Call Center

Poziionare/vechime n pia Pornind de la ideea de a oferi soluii complete clienilor si, Blue Point a fost nfiinat n anul 2006, bazndu-se pe managementul unei echipe de specialiti din domeniul telecomunicaiilor. Blue Point pune la dispoziia clienilor si centre de apel profesional disponibile 24 din 24 de ore, 7 zile din 7, cu configuraii stabilite n funcie de nevoile existente, dedicate unei relaii complete cu clienii. Ofert de servicii Servicii destinate creterii bazei de clieni Telemarketing

Telesales Cercetri de pia Sondaje de opinie Programare ntlniri

Capaciti de operare Peste 100 de ageni Abiliti lingvistice Romn, maghiar, englez, italian, spaniol, francez Portofoliu clieni/ referine iriac Auto, Synevo Romnia, Heineken Romnia, Xerox Romnia, Rentrop&Straton, Readers Digest, Volvo Trucks, Daedalus, Market Trend Date de contact Blue Point Telecom Splaiul Unirii Nr. 313 Cldirea ICPE Electrocond et.1 Sector 3, Bucureti Tel. 021.529.15.00, Fax: 021.529.15.95 e-mail: office@blue-point.ro www.blue-point.ro 21

Servicii destinate creterii satisfaciei clienilor Linie de suport clieni Infoline Preluare comenzi Suport tehnic Servicii destinate creterii vnzrilor pe fiecare client Promovare programe de loializare (Loyalty and Retention) Programe Up-sales Programe cross-sales

Bosch Communication Center SRL

Poziionare/vechime n pia nfiinat n 1985 ca i centru de monitorizare i comunicare, Bosch Communication Center este n prezent furnizor internaional de servicii de Business Process Outsourcing (BPO). Datorit experienei de peste 25 de ani n domeniu i extinderii permanente a portofoliului de servicii, Bosch Communication Center ofer o gam larg de servicii de externalizare a proceselor de afaceri. Din noiembrie 2007, Bosch Communication Center este prezent i pe piaa din Romnia, prin sediul su de la Timioara. Ofert de servicii Cei peste 5.000 de angajai n Europa, Asia i America de Sud gestioneaz i optimizeaz procesele de afaceri ale clienilor n peste 30

de limbi strine. Standardele nalte de calitate, pentru care compania Bosch este recunoscut pe plan internaional, se regsesc n serviciile pe care Bosch Communication Center le ofer n domeniile: marketing, vnzri, relaii cu clienii, financiar, contabilitate, securitate, siguran, administrare patrimoniu, achiziii, producie, logistic, IT, tehnologie i resurse umane. Certificri SR EN ISO 9001:2008; SR EN ISO 14001:2005; SR OHSAS 18001:2008. Tipuri de proiecte abordate Servicii de comunicare Relaii cu clienii Telemarketing i telesales Helpdesk IT Consultan IT Managementul documentelor Securitate i siguran Administrare patrimoniu

Capaciti de operare Aproximativ 580 de persoane la 01.01.2012. Abiliti lingvistice Servicii de BPO oferite n 17 limbi strine (n ordine alfabetic): bulgar, ceh, croat, englez, francez, german, greac, italian, macedonean, maghiar, portughez, romn, rus, srb, slovac, spaniol, ucrainean. Portofoliu clieni/ referine Primria Municipiului Timioara, Haufe Lexware, Robert Bosch GmbH i importani leaderi n servicii de telecomunicaii, industria de retail, industria energetic etc. Date de contact Bosch Communication Center SRL AGN Business Centre Calea Aradului 8 300088 Timioara, Romnia Tel. +40 256 200000, Fax +40 256 272700 e-mail: bcc@ro.bosch.com www.boschcommunicationcenter.com

BPO Solutions
Poziionare/vechime n pia BPO Solutions este unul dintre cei mai mari furnizori independeni de servicii call-center din Romnia, oferind cea mai bun soluie de a ajunge rapid i eficient - raport optim cost/rezultate - la zeci de mii sau sute de mii de clieni. Oferta de servicii Oferta BPO Solutions este cea mai complet, oferind toate serviciile pe care le poate oferi un call center: Telesales i generare de lead-uri; Creare, management baze de date si segmentarea acesteia; Campanii multi-channel, informri, sondaje telefonice; Cercetri de pia i lansare de oferte; 22
MARKET WATCH Call Center

Recuperri creane; Suport, feed back i follow up n campanii de marketing; Inbound, Outbound, Robocall, Campanii de mailing clasic i e-mailing Tehnical Support pentru diferite afaceri i administraia public local. Certificri SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitii Capaciti de operare Coordonatele infrastructurii BPO Solutions se traduc n: peste 200 de locuri n call center, peste 800 mp de spaii de birouri, cele mai noi echipamente hardware (servere profesionale de mare capacitate i vitez Dell) i soluii software i de telecomunicaie (softul Aheeva, telefonie VoIP) etc.

Abiliti lingvistice romn, englez, rus. Portofoliu clieni/ referine Societatea Romn de Radiodifuziune, Focussat Romania i Focussat Moldova, Consiliul Judeean Mehedini, Zapp, Rentrop&Straton, BestSeller TV Media, FinGroup Rompetrol, Fresh Mint, Bizoo, Romagrotec Date de contact SC BPO Solutions SRL Sediul: os. Olteniei nr. 35 - 37, Bloc ISPIF, et 9, Cod postal 041293, sector 4,Bucureti Tel. 031 780 0300 / 031 780 0301 / 031 780 0302 Fax: 031 780 0304 e-mail: office@bpos.ro, sales@bpos.ro www.bpos.ro

CallPoint New Europe SRL

Pozitionare/vechime n piat CallPoint New Europe a fost fondat n 2004 n Bulgaria (Sofia), iar n 2007 a fost inaugurat i centrul de livrare din Bucureti. n prezent, CallPoint New Europe i desfoar activitatea n cadrul a 3 locaii n Romnia (Bucureti) i Bulgaria (Sofia, Plovdiv), oferind o gam larg de servicii, precum: customer care, telemarketing, recuperare de creane, studii de pia. Aceste servicii sunt efectuate prin mai multe canale de comunicare: telefon, e-mail, fax, IVR, Live Chat i altele. ncepnd cu anul 2010, CallPoint New Europe a investit foarte mult pentru dezvoltarea operaiunilor n Romnia, prin inaugura-

rea platformei de producie n zona Pipera, n complexul de afaceri Global City Business Park. Noul sediu are o suprafa de 1600 m i se afl ntr-o cldire de tip clasa A, avnd o capacitate de 1.000 poziii de lucru. Oferta de servicii Suport tehnic Tratare e-mail Achiziia clienilor noi Customer care Fidelizarea & Retenia clienilor Recuperare de creane

mare varietate de servicii de tip call center n 16 limbi strine. CallPoint New Europe are peste 800 de angajai n cele trei locaii (Romnia Bucureti, Bulgaria Sofia i Plovdiv). Abilitti lingvistice Prestm servicii n 16 limbi strine, cele mai des utilizate fiind: romn, englez, francez, german, spaniol, italian, bulgar, rus, portughez, olandez. Date de contact os. Bucureti-Nord, Global City Business Park, Cldirea O23, et.6, Voluntari, Ilfov Tel: (40) 40 31 423 02 95 Fax: (40) 40 31 423 02 99 e-mail: office.ro@callpoint-group.com www.callpoint-group.com www.multilingual-bpo.com

Certificri PCI DSS - Payment Card Industry Data Security Standard / ISO 9001:2008 Capaciti de operare Centrul nostru opereaz 24/7/365, oferind o

Computer Generated Solutions Romnia SRL

Pozitionare/vechime n piat Fondat n New York n 1984, CGS deservete n prezent America de Nord, Europa i Asia, cu 20 de locaii la nivel mondial i ofer soluii tehnologice de afaceri, comer electronic, consultan, servicii de mesagerie, dezvoltare de aplicaii software i servicii de training, printr-o gam larg de mijloace de livrare, incluznd Telefon, Web, E-mail, Fax, IVR, Live Chat, SMS i altele. CGS Romnia a fcut investiii importante n Romnia, prin inaugurarea noilor uniti din Bucureti i Braov, numrul angajailor ajungnd la 2.000 de persoane, urmnd a inaugura n foarte scurt timp un nou contact-center. Oferta de servicii CGS Romnia acoper ntreaga gam de servi-

cii asociate activitii de call center: Help Desk Corporativ Suport Tehnic Externalizarea procesului operaional (BPO) Achiziia clienilor noi Customer Care&Optimizare Fidelizarea&Retenia clienilor Dezvoltarea&Managementul lanurilor de distribuie Certificri PCI DSS - Payment Card Industry Data Security Standard Capaciti de operare Centrul nostru opereaz 24/7/365, oferind o mare varietate de soluii de front i back-office n 21 de limbi strine, peste 2.000 angajai n locaiile din Bucureti i Brasov, urmnd ca, n cel mai scurt timp, s fie inaugurat un al treilea

centru CGS Romnia. Abilitti lingvistice Programele noastre ofer soluii n 21 limbi strine: englez, francez, german, spaniol, italian, bulgar, maghiar, romn, rus, turc, olandez, portughez, danez, finlandez, suedez, norvegian, greac, ebraic, ceh, polonez, srb. Portofoliu clienti/ referinte Confidenial. Date de contact Splaiul Independenei 319, Atrium House,sector 6, Bucureti 060044 Tel: (40) 21 527 00 00, Fax: (40) 21 527 00 01 e-mail: contact@cgsinc.ro www.cgscontactcenter.com 23

Contact Center Ro
Poziionare/vechime n pia ContactCenter Ro opereaz cu succes n domeniul call center ncepnd din martie 2003. Compania este localizat n Cluj-Napoca i face parte dintr-un grup independent compus din alte dou societi: SMarTech - Milano (concepere instrumente i modele de analiz statistic) i EMartech Cluj-Napoca (analiz i elaborare de date). ContactCenter Ro ofer servicii inbound i outbound pentru piaa UE, utiliznd personal specializat, soluii tehnologice avansate i practicnd preuri atrgtoare. Compania gestioneaz peste 1.000.000 de apeluri anual. Oferta de servicii ContactCenter Ro acoper o gam larg de servicii asociate activitii de call center: Inbound Apeluri de curtoazie Help desk

Reclamaii Client overflow Rezervri Gestionare email-uri Servicii multi-lingvistice Cercetri de pia Telemarketing Back office Certificri SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitii. Capaciti de operare Peste 120 de ageni. Abiliti lingvistice Italian, englez, francez, spaniol, german, polonez, maghiar, romn. Portofoliu clieni/ referine Ryanair (UE); Western Union Finint (Italia&Spania&UK); Philip Morris (Italia&Spania); Nestle (Germania); EMG (Italia); CAI (Italia); Foppapedretti (Italia&Germania); Police (UE); Guzzini (UE); Ambient (Romnia).

Date de contact SC CONTACTCENTER RO SRL Str. 13 Septembrie nr. 12 400126 Cluj-Napoca Romania Tel: +40-264-414607 Fax: +40-264-414609 e-mail: sales@contactcenter.ro www.contactcenter.ro

Elicom
Poziionare/vechime n pia Suntem unul dintre pionierii i fondatorii pieei de telecomunicaii din Romnia i parte a grupului Computerland, unul dintre liderii pieei de IT&C din Romnia. nc din 1992, am creat propriul serviciu de relaii cu clienii, ca suport pentru activitatea noastr de operator naional de paging. n 1999, ca urmare a experienei tehnice i umane de a dezvolta, implementa i furniza servicii i soluii de call center, am semnat primul parteneriat de lung durat pentru furnizarea serviciilor de call center. 24
MARKET WATCH Call Center

Oferta de servicii Furnizm servicii variante de call/contact center, ncepnd de la simple servicii informative (Info Line) i pn la servicii complete de tip Customer Service sau Telesales. Capaciti de operare Call Center-ul nostru din Bucureti ofer servicii 24/7, este operat de ageni cu experien i susinut de personal tehnic de specialitate, disponibil continuu. Abiliti lingvistice: n prezent vorbim cu clienii partenerilor notri n limbile romn, englez i francez.

Date de contact Strada Gara Herstru nr. 4, Parter, Sector 2, Bucureti Gsm: 0744 656 926 Tel: 021 232 12 14 Fax: 021 232 22 82 e-mail: office@elicom.ro www.elicom.ro

S.C. EUROANSWER S.R.L.

Poziionare/vechime n pia Euroanswer a fost nfiinat n anul 2003 i, ncepnd cu anul 2004, ofer servicii de tip inbound i help-desk att pentru piaa din Romnia, ct i pentru piaa extern. ncepnd cu anul 2006, este singurul call center Romnesc care ofer servicii n toate limbile de circulaie n Balcani. Oferta de servicii Servicii de tip help desk, inbound (infoline, ticketing, contact center, suport pentru concursuri), introducere i actualizare date, telemarketing (CATI).

Certificri: N/A Capaciti de operare Pn la 200 de posturi de lucru. Abiliti lingvistice Englez, francez, german, italian, spaniol, rus, maghiara, portughez, bulgar, srb, croat, macedoneana, sloven, slovac, ceh, bosniac, albanez i turc. Portofoliu clieni/ referine HP, BIT DEFENDER, BLUE AIR, UNICREDIT LEASING, ING BANK

(Alte dretalii despre clieni pe WWW.EUROANSWER.RO.) Date de contact Lucian Neagoe, Managing Partner Euroanswer Tel.: (+4) 0722.523.600 e-mail: lucian.neagoe@euroanswer.co.uk

Pro Business Communiction Services

POZIIONARE/VECHIME N PIA PRO BUSINESS COMMUNICATION SERVICES este o companie dinamic, cu competene avansate n marketing direct i outsourcing IT. Desfurm campanii multi-channel de marketing direct prin telefon, mailing direct, email i fax. Suntem specializai n servicii de contact telefonic, att inbound, ct i outbound. Oferta de servicii Inbound: Hotline / helpdesk Suport tehnic Preluare comenzi Servicii de secretariat

Outbound: Telemarketing Lead generation (stabilire de intalniri de vanzari) Telesales (vanzari la telefon) Actualizare de baze de date Prospectare de pia Sondaje de opinie Alte servicii: E-mail marketing Fax marketing Social bookmarking Capaciti de operare 15 ageni. Abiliti lingvistice: Englez, german, francez.

Portofoliu clieni/ referine Clienii provin cu preponderen din industriile: IT&C, servicii financiare, informaii de afaceri, organizare de evenimente, transport i imobiliare. Suntem furnizori pentru companii din Romnia, Europa Centrala i Europa de Vest. Date de contact Strada Prof. Ion Bogdan nr 4-6, et 4 , Sector 1, 010539 Bucureti Tel: 021.317.03.90 e-mail: contact@pbservices.ro Web: www.pbservices.ro

25

SYSCOM DIGITAL
Poziionare/vechime n pia: SYSCOM DIGITAL, o agenie interactiv full-service, format dintr-o echip solid, proactiv, cu o experien de 8 ani n domeniu, care a reuit s se impun pe pia prin proiecte-pilot, calitatea serviciilor i eficiena convertit n rezultate maxime pentru clieni. Oferta de servicii Inbound: linii gratuite de infoline, linii infromative pentru promoii, call2email, apeluri n conferin, nregistrare automat ntr-un sistem, servicii de help-desk pentru corporaii, linii telefonice pentru comenzi teleshoping, linii informative generice pentru produse, comenzi telefonice etc. Outbound: programare cu un reprezentant de

vnzri, telemarketing, statistic, market research, reactivri n vnzri, customer satisfaction, verificri de calitate, programe de loializare, telesales, confirmri de livrare etc. Alte servicii Campanii Promoionale/ Activri i reactivri (loterii, ctig instant etc.) Mobile Marketing creation, strategy, implementation Management baze de date Dezvoltare Software aplicaii PDA, iPhone, Android, Jocuri, content digital etc. Dezvoltare web Management de premii / Marketing direct Televiziune Interactiv Capaciti de operare Call Center-ul nostru este de dimensiune medie, putnd fi scalabil. Activitatea noastr de

call-center este axat pe proiecte care au focus pe component calitativ a marketingului. Clienii notri se bucur de atenie complet, personalizat, bazat pe tehnologie excelent, for de munc dinamic i focus constant asupra obiectivului clientului nostru. Abilitti lingvistice Romn, englez, srb, bosniac, bulgar, francez i german. Date de contact Adresa: Str. G-ral Ernest Broteanu nr. 33, Sector 1, Bucureti Telefon: +4021/528.88.00 Fax:+4031.107.11.44 e-mail: contact@syscomdigital.ro www.syscomdigital.ro

TBI Call Center

Poziionare/vechime n pia TBI Call Center este membr a grupului financiar olandez TBI Financial Services Group, fiind prezent pe piaa din Romnia din 2007. Acoperind toate tipurile de activiti de call center, TBI i propune s-i susin clienii n ascensiunea propriilor afaceri. Oferta de servicii TBI Call Center acoper ntreaga palet de servicii asociate activitii de call center: Inbound (info line, asisten clieni, gestionare reclamaii etc.) Outbound (servicii de vnzare direct, preluare de comenzi, programe de loializare, colectare creane, gestionarea ntrzierilor la plat etc.) Alte servicii (data cleaning, data entry, scanri etc.). 26
MARKET WATCH Call Center

Capaciti de operare resurse umane calificate: operatori instruii i antrenai n relaia cu clienii; personal tehnic de specialitate pentru realizarea de aplicaii software dedicate fiecrui client (interfa operator/administrator/client, integrare baze de date client, rapoarte de activitate etc.); mentenan corectiv i adaptativ resurse tehnice de ultim generaie create de noi sau achiziionate de la partenerii notri, dedicate activitii de call center canale de comunicaie diversificate: telefonie fix, linii cu tarif local, GSM (voce, SMS, MMS), internet (e-mail) resurse IT: central telefonic de mare capacitate; soluii hardware Intel-Dialogic, soluii software: Microsoft SQL Server, Microsoft CRM; posturi de lucru echipate complet. Abiliti lingvistice Englez, francez.

Portofoliu clieni/ referine TBI Leasing, TBI Credit Date de contact Str. Padesu, nr. 70, sector 4, Bucuresti; Office: 021.529.86.00; Fax: 021.528.02.83 e-mail: info@tbicallcenter.ro www.tbicallcenter.ro

Ajutm clienii s gseasc cele mai potrivite aciuni de call center pentru business-ul lor
Ce rezultate a nregistrat compania dumneavoastr n 2011?
lesales, n special. Tocmai de aceea am reuit s atragem clieni noi pentru piaa de call center din Romnia, aciunile organizate mpreun cu noi fiind primele de acest gen Tandem Call Center a luat natere n pentru companiile respective. n dezvolta2011, n luna februarie. La acea dat rea acestei direcii ne-a ajutat foarte mult aveam 12 angajai, iar n momentul principiul dup care ne-am atras clienii: de fa avem peste 50, ceea ce poate consultan gratuit n dezvoltarea demonstra fr cifre financiare proiectelor de call center. Efectiv, exacte faptul c poziionarea ne ajutm clienii s gseasc noastr pe pia a fost un cele mai potrivite aciuni de succes. Tandem Call Center call center pentru business-ul lor, s analizeze piaa, rezultareprezint pe piaa din Rotele campaniilor, modalitile mnia un call center dedicat de promovare i de marketing proiectelor de tip outbound, Alexandru Dinu, director operaional Tandem Call Center n general, i celor de tedirect pe care acetia le aplic. Dezvoltm acest principiu deoarece companiile nu tiu ct de mult i poate ajuta un call center n dezvoltarea afacerii lor.

Ce estimri avei pentru 2012?

n 2012 vom dubla cifra de afaceri de anul trecut a companiei.

Cum credei c va evolua piaa serviciilor de call/contact center?

Piaa de call center, la nivel general, se va dezvolta cu siguran foarte mult n jurul proiectelor de outbound i se va ndrepta i mai mult ctre o tarifare axat mult mai mult pe rezultate.

Tandem Call Center

Poziionare/vechime n pia: Misiunea TANDEM CALL CENTER este aceea de a oferi sprijin n optimizarea costurilor, n creterea i eficientizarea bussiness-ului clienilor si, n maximizarea satisfaciei clienilor. Existm pentru a aduce vnzri mai mari pentru costuri mult mai mici, pentru a atinge mpreun de clienii notri excelen i performan maxim! Oferta de servicii Telesales & Telemarketing: Pentru c v dorii s vindei mai mult i cu costuri ct mai mici, suntei invitai s ne contactai chiar acum pentru a pune mpreun la punct strategia campaniei dumneavoastr de telesales. Deviza noastr este c absolut toate produsele i serviciile pot fi vndute eficient prin telefon. i cel mai important lucru pentru dumneavoastr este faptul c costurile sunt direct proporionale cu ncasrile. Generare leaduri & Stabiliri ntlniri:

Afacerea dumneavoastr este n continu cretere. Pentru a avea mai muli clieni care s v aduc bani, avei nevoie de mai multe contacte. Tandem Call Center v ajut chiar acum s avei acele contacte i v stabilete ntlniri garantate cu persoanele int ale businessului dumneavoastr. Customer Care & Customer Support: Cu toii tim c un client nemulumit va transmite ctre ali 10 oameni nemulumirile lui i c un client mulumit v va recomanda unui singur om. Tocmai de aceea Tandem Call Center se ocup ca dumneavoastr i afacerea dumneavoastr s aib numai clienii din a doua categorie, adic CLIENI MULUMII I PE DEPLIN SATISFCUI. De ce? Pentru c un cuvnt spus cum i cnd trebuie va aduce excelen pentru compania dumneavoastr. Contactai-ne chiar acum. Garantm excelena! Alte servicii cercetare de pia colectare de creane retenie clieni

mystery calls servicii de consultan training i coaching servicii de marketing direct Capaciti de operare 60 de ageni atent selectai, bine motivai, n continuu instruii. Ageni dedicai i specializai pentru a face vnzri, echip managerial profesionist cu peste 10 ani experien n domeniu: specialiti n telesales, telemarketing, traineri cu experien internaional, practicieni, tehnologie de ultim generaie folosit pentru atingerea obiectivelor dumneavoastr i pentru garantarea celor mai bune rezultate. Abiliti lingvistice Romn, englez Date de contact Adres: Bd. Basarabia Nr.256, Sector 3, Bucureti T. +4021/408.28.89, F. +4021/408.28.99 e-mail: office@tandemcallcenter.ro www.tandemcallcenter.ro 27

Transforming Passion into Excellence

Interviu Orlando Ochoa, CEO Teleperfomance

Care sunt cele mai importante obiective pe care Teleperformance i le-a propus pentru 2012?
Cele mai importante obiective pentru perioada imediat urmtoare in de valorificarea la maxim a resurselor multilingvistice pe care aceast ar le are. De asemenea, dorim s ne extindem n domenii mai neconvenionale pentru aceasta industrie.

Este un loc unde lucrm pentru oameni. Astfel, punem n practic angajamentul pe care ni l-am asumat. Este o companie care inspir. S nvei, s instruiesti, s creti. S faci ca lucrurile s mearg.

Cum credei c va evolua piaa serviciilor de call/contact center?

Industria de call center n Romnia este nc n curs de dezvoltare. Conceptul de externalizare a serviciilor care nu constituie activitatea de baz este nc n faza de contientizare pentru majoritatea managerilor i directorilor. Exist multe lucruri care pot fi dezvoltate i, sincer s fiu, cred c piaa va genera aceste schimbri de la sine. Romanii sunt excelent pregtii n tot ceea ce ine de tehnic i, cu timpul, vor cere mai multe servicii care le vor nlesni munca i modul de via, iar aici externalizarea va juca un rol din ce n ce mai important pentru furnizori. Aadar, industria de contact center are un viitor promitor n Romnia, sunt nc multe de realizat i schimbat. Prin urmare, cred c, n ciuda crizei, industria va nregistra o cretere organic de 10-11%.

Care sunt elementele principale prin care compania se difereniaz de concurenii de pe aceast pia?
Filosofia companiei este cea care face diferena n fata concurenilor. Este un loc unde avem ncredere n oameni. Unde spiritul de echip ctig.

Teleperformance Romnia
Pozitionare/vechime n pia Grupul Teleperformance este furnizorul mondial de servicii externalizate de customer experience management, care-i ofer expertiza i performanele remarcabile companiilor din ntreaga lume. n 2011, grupul Teleperformance a nregistrat o cifr de afaceri de 2.13 miliarde de euro. n Romnia, Teleperformance i-a nceput activitatea n 2004, devenind n scurt timp unul dintre lideri pe piaa local. n prezent, acest opereaz cu peste 350 de staii de lucru i ofer servicii de calitate juctorilor de prim linie de pe piaa local. Ofert de servicii Pre-Sales (Database Creation, List qualification, Lead generation/Traffic generation) Customer Aquisition (Information lines, Pre-Sale 28
MARKET WATCH Call Center

Campaigns, Order taking/Booking, Appointment Setting, Tele-selling) Customer Activation (Activation support, Payment collection, Fulfillment processes, Documents collection, Welcome pack delivery) Customer Care (Welcome calls, Information line, Installation Support, Customer Care, Loyalty programs, Help Desk, Crisis management) Upsell/Cross sell (Customer Base profiling, Up Selling campaigns, Cross Selling campaigns, Loyalty Program Management, Tailored bundled offers, Affinity programs, How-is-itgoing calls, Proactive retention) Market Research (Custom satisfaction index, Branches /POS rating, Mystery shopping calls) Collection and Retention (Debt Collection, Retention, Win-back Campaigns) Technical Support (1st and 2nd level) Certificri Standarde de calitate - COPC i ISO 9001- 2000.

Tipul de proiecte abordate: Customer Care; Technical Support; Sales; ARM; AVAN; Platinum; BPO; CCOD; E-Performance Capacitati de operare: Call center-ul nostru ofer servicii 24/ 7 cu 350 de workstation-uri i peste 500 de angajai. Abiliti lingvistice Romn, rus, italian, spaniol, englez, francez, maghiar, bulgar, german, ukrainean. Referine Clienii notri sunt companii naionale i multinaionale din domenii precum telecomunicaii, automotive, asigurri, bnci, IT &C, pharma, utiliti, retail & food. Date de contact Str. Mihail Sebastian 72, sector 5, Bucureti, cod 050784 Tel. 021.401.08.00, Fax 021.410.10.67 info@teleperformance.ro www.teleperformance.com

Tweencall
POZIIONARE/VECHIME N PIA TWEENCALL este o companie nfiinat n anul 2005 de ctre un grup de ntreprinztori romni, din dorina de a oferi companiilor din Romnia o soluie inovativ pentru a costrui o relaie de durat i profitabil cu clienii lor. Oferta de servicii Profiling: Construcie/Update/Rent Data Base Marketing: Marketing Direct, Telemarketing Vnzri: Lead Generation, Telesales (Upsell, Cross-sell, Hunting), Inbound Sales Customer Care: Info/Hotline, Help Desk, Suport Clieni, Dispecerat, Retenie, Contract Renewal.

Collection: Soft Collection, Reamintire termen de plat, Notificri BPO: Back Office, Documentare websiteuri, Monitorizare/moderare forumuri, Virtual Office Certificri na Tipuri de proiecte abordate Inbound (customer care, infoline, retenie, helpdesk tehnic), Outbound (telesales, telemarketing, lead generation, sondaje), BPO (introducere date, procesare documente, documentare website-uri). Capaciti de operare peste 500 de ageni

350 staii de lucru 50.000 de apeluri gestionate zilnic 5 locaii n Romnia Redundan 1:1

Abiliti lingvistice Romn, maghiar, englez, spaniol. Portofoliu clieni/ referine na Date de contact Imobili Office Center, Bd. Constructorilor nr. 20A, Tronson B, etaj 2, Bucuresti, Sector 6 T (+4) 021.305.3450 F (+4) 021.456.1270 e-mail: office@tweencall.com www.tweencall.com

Valoris Center
Poziionare/vechime n pia nfiinat n anul 2006, Valoris s-a dovedit un partener de ncredere pentru companiile care doresc s i cldeasc viitorul avnd n centrul preocuprilor lor clientul. Suntem o companie cu capital 100% romnesc, care ofer servicii profesionale de call center. Construim i dezvoltm servicii inovatoare, competitive i profesionale de Contact Center (Inbound i Outbound). Principala preocupare este clientul, iar rezultatele pe care le aducem sunt: optimizarea costurilor, creterea vnzrilor, fidelizarea clienilor, imagine bun pe pia prin promovarea unei atitudini orientate spre client, ntr-un cuvnt excelen n relaiile cu clienii. Dup 5 ani de prezen n pia, Valoris este o companie n plin dezvoltare i consolidare. Cu o cretere spectaculoas de la an la an, Valoris i-a definit ca misiune asigurarea excelentei n domeniul relaiilor cu clienii. Elementul difereniator al Valoris, care aduce valoare adugat fiecrui proiect, se concretizeaz n plata rezultatelor dovedite. Suportul oferit de tehnologiile state of the art Cisco, Microsoft i HP ne permite s construim servicii complexe, care s ntruneasc cele mai exigente cerine n domeniul relaiei cu clienii. Structurile de

IVR, identificarea apelantului i personalizarea comunicrii sunt doar cteva elemente menite s transmit orientarea spre client a companiei dumneavoastr. Valoris Center gestioneaz peste 6.500.000 de apeluri anual. Oferta de servicii Valoris acoper ntreaga palet de servicii asociate activitii de call center: Inbound (InfoLine, Customer Support, Preluare comenzi etc) Outbound (Calificare/actualizare date de contact, Telemarketing, Telesales, Satisfaction Surveys, Lead Generation, UP & Cross selling, Soft Collection, Loyalty & Retention, Event etc.) Servicii de consultan (fezabilitatea externalizrii, definirea proceselor). Programe de training. Certificri SR EN ISO 9001:2008; SR EN 15838:2010; SR EN ISO 14001:2005; SR OHSAS 18001:2008: Numr nregistrare ANSPDCP 4017 Tipuri de proiecte abordate Inbound: Customer Care, Info Line, Suport tehnic, Preluare Comenzi

Outbound: Telesales, TeleMarketing, Lead Generation, Survey, Collections Programe de training: Comunicare eficient, Grij fa de client, Vnzare prin telefon www.valoris.ro/studii-de-caz.html Capaciti de operare Bucureti 120 de staii de lucru cu posibilitate de extindere Peste 350 de ageni Abiliti lingvistice Englez, german, spaniol, portughez, francez. Portofoliu clieni/ referine Clienii Valoris provin preponderent din domeniile: IT&C, Financiar Bancar, Leasing, Telecom, Auto, Energie, Retail. www.valoris.ro/clienti Date de contact Cldirea RAMS Center, Sos. Dudeti-Pantelimon, nr. 42, sector 3, etaj 7, Bucureti, cod 33094; Office: 021.529.99.29; Fax: 021.255.00.03 e-mail: contact@valoris.ro www.valoris.ro 29

XL World (XLW Star S.r.l.)

Poziionare/vechime n pia XL World (www.xlworld.eu) este una dintre principalele companii de outsourcing din Europa de Est. Compania activeaz n dou orae din Romnia - Iai i Oradea - i n Albania, cu sedii n Shkoder i n Vlore. Primul call center a fost deschis la Iai n 2003. Grupul XL World are peste 1.720 de angajai, devenind astfel una din cele mai mari companii de outsourcing din Europa de Est care ofer servicii multilingve n peste 14 limbi. XL World a fost achiziionat de ctre Xerox la sfritul anului 2011 i face acum parte din divizia Xerox Services. Oferta de servicii XL WORLD ofer servicii profesionale pentru

gestionarea i consolidarea relaiilor cu clienii: telemarketing (campanii pentru atragerea, fidelizarea i reactivarea clienilor), cercetri de pia, sondaje electorale, stabilirea ntlnirilor de afaceri, gestionarea numerelor verzi, asisten clieni, asisten tehnic de specialitate, asisten pre/post vnzare, back office etc. Certificri Pentru desfurarea proiectelor n curs nu este necesar certificarea. Tipuri de proiecte abordate n general, proiectele pe care le avem n curs sunt proiecte att de tip frontline, ct i backoffice. Proiectele de frontline sunt att proiecte inbound, ct i proiecte outbound. Capaciti de operare n acest moment avem peste 1.700 de angajai n 4 sedii.

Abiliti lingvistice Englez, italian, german, spaniol, portughez, francez, rus, ceh, polonez, greac, albanez, limbi nordice. Portofoliu clieni/ referine Cu anumii clieni avem acorduri de confidenialitate i nu putem divulga numele acestora n scopul publicrii. Clienii notri sunt companii multinaionale prezente n diferite ri din Europa. Date de contact Anelia Trifu XL World Aleea Mihail Sadoveanu, 13, Iai Tel. +40 332 403 001 e-mail: anelia.trifu@xlworld.eu www.xlworld.eu

30

MARKET WATCH

Call Center

31