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LA DEMARCHE QUALITE 2.1, 2.2, 2.3.2

LA DEMARCHE QUALITE
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1/ LE CONCEPT QUALITE
1.1- Les origines de la qualit : En France la notion qualit en temps qu'outil est introduite dans les annes 1960 avec la cration de cercle de qualit. Les outils ont t dvelopps au Japon alors que la qualit de ses produits avait une rputation mdiocre (ce qui tait justifi lpoque) . Les outils qualits ont fait depuis la dmonstration de leur utilit. Le premier document normatif dcrivant un systme de gestion de qualit est dit par l'AFNOR en 1978. 1.2- Dfinition de la qualit : . On peut rsumer le march actuel par le schma suivant : Fournisseur A Besoin du client

QUALITE

Fournisseur B

Fournisseur C

Le choix du client se fera selon l a d q u a t i o n e n t r e s e s b e s o i n s e t l e s p r o p o s i t i o n s . Cest cette adquation que lon nomme Q U A L I T E . Dfinition selon NF X 50-120 : La qualit est lensemble des proprits et caractristiques dun produit ou service qui lui confrent laptitude satisfaire des besoins exprims ou implicites. 1.3- Les origines de la qualit : La qualit est une notion globale. Elle recouvre plusieurs composantes :

QUALITE
COMPOSANTES TECHNIQUES Fonctionnalit Performance Fiabilit Scurit COMPOSANTES DIVERSES Disponibilit Esthtique S.A.V. Maintenance...
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COMPOSANTES ECONOMIQUES Cots dachat Cots dutilisation Cots de maintenance

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2/ LA NON-QUALITE
2.1- Dfinition de la non-qualit : . La qualit dun produit est toujours apprcie, en dernier recours, par lutilisateur. . Le constructeur peut valuer la non-qualit de son produit en mesurant la diffrence entre le jugement de lutilisateur et la qualit prsume de son produit. . Dfinition selon NF X 50-120 : La non-qualit est lcart global constat entre la qualit vise et la qualit effectivement obtenue. 2.2- Origines et exemples de non-qualit : 2.2.1- Origines de la non-qualit : . Les causes de la non-qualit peuvent tre diverses et peuvent avoir pour origines : - la conception, - lutilisation, - la production, - la distribution,
20% 10% 40%

30% conception utilisation production autres

origines de la non-qualit 2.2.2- Exemples de non-qualit: . retour en usine dune srie de voitures pour une dfectuosit constate par les utilisateurs due un mauvais rglage dune machine lors de la fabrication, . rparations rptes dune entreprise de maintenance qui narrivent pas rgler durablement une machine, . retour chez le fournisseur dun lot de produits dtriors durant le transport par le manque de solidit de lemballage.

3/ LES COUTS DE LA QUALITE :

3.1- Notion de fiabilit : La fiabilit est le maintien de la qualit dans le temps. Cest laptitude dun dispositif accomplir une fonction requise, dans des conditions donnes, pendant une dure donne. 3.2- Les cots de la qualit :
COUTS ISSUS DE DISPOSITIFS DE GESTION DE LA QUALITE Prvention Contrle Assurance qualit Formation Cercle de qualit COUTS ISSUS DES PROBLEMES GENERES PAR LA NON-QUALITE

COUTS QUALITE

Erreurs Dfauts Remplacement Rparation Rglage

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3/5 . Afin de grer les cots de la qualit, lAFCIQ (Association Franaise pour le Contrle Industriel et la Qualit) a dit une grille sur laquelle sont reports tous les cots engendrs par une dmarche qualit dans une entreprise :
A- PREVENTION
COUTS QUALITE Investissements humains et matriels ncessaires pour valuer, rduire et maintenir un niveau minimum le cot des dfauts et le cot dvaluation. A.1. Gestion de la fonction Qualit. A.2. Revue de projet. A.3. Plan de Qualit et achats. A.4. Programme de formation et motivation. A.5. Autres dpenses prvention.

C- DEFAILLANCES INTERNES
COUTS NON-QUALITE Pertes constates au sein de lentreprise durant le cycle de production. C.1. Rebuts. C.2. Retouches. C.3. Recherches de dfauts. C.4. R inspection (aprs retouches). C.5. Commission de refus. C.6. Reclassement du produit.

B- EVALUATION
COUTS NON-QUALITE ( ou dtection de non-conformit) Dpenses consenties pour dterminer le degr de conformit du produit aux exigences de la qualit. B.1. Qualification des produits et des procds (contrle final). B.2. Rception des composants et des matires premires. B.3. Contrle conformit en production (inspection et essai). B.4. Mtrologie.

D- DEFAILLANCES EXTERNES
COUTS NON-QUALITE Pertes lies aux dfauts constats par le client aprs transfert de proprit du produit. D.1. Rclamation. D.2. Service client. D.3. Produits refuss par le client. D.4. Expertise et rparation du produit retourn. D.5. Remplacement sous garantie. D.6. Erreur dtude de march. D.7. Erreur de conception. D.8. Malfaon en installation. D.9. Perte client connue.

3.3- La rduction des cots de la qualit :

0 dlai

. Pour rduire au maximum les cots de la qualit, il est ncessaire que tous les 0 0 membres de lentreprise participent cette recherche de qualit suivant une stock OBJECTIF papier dmarche de qualit totale. LES 5 . Pour rsumer la dmarche de qualit totale, il suffit de considrer que dans ZEROS lentreprise, chaque membre est la fois un client et un fournisseur, qui 0 0 recherche par son comportement et ses dcisions tendre vers l o b j e c t i f panne dfaut d e s 5 Z E R O S (cf. schma ci contre) . . Cette dmarche de qualit totale peut se structurer partir de groupes de personnes appartenant une mme unit de travail (bureau, laboratoire, atelier,) ou ayant des proccupations professionnelles communes. Ces groupes sont appels c e r c l e s d e q u a l i t et crent une dynamique de concertation efficace sur lamlioration de la qualit . 3.4- Compromis cot-qualit :
COUT

. Lobtention dune bonne qualit passe par des dpenses et des investissements. Si dans les secteurs haut risque, tel lespace, la qualit na pas de prix, il nen est pas de mme dans dautres secteurs o il est recherch u n c o m p r o m i s c o t - q u a l i t . . Les charges lies la fiabilit diminuent lorsque les dpenses engages pour une amlioration de la qualit augmentent ; le trac de la courbe du cot de revient total du couple cot-fiabilit met en vidence une z o n e
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cot de revient total

charges

dpenses

ZONE OPTIMALE

FIABILITE

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4/5 optimale pour les dpenses et les investissements engager.

4/ LA GESTION DE LA QUALITE
4.1- Les outils de la qualit : 4.1.1- caractristiques des outils de la qualit : . Les diffrents outils de la qualit sont diffrents au niveau de leur mise en uvre mais ils prsentent tous une caractristique commune qui est une phase dtude et danalyse dun grand nombre dinformations. . Ces dernires peuvent tre relatives : - au produit, - au systme de production et au processus de fabrication, - aux mthodes de fabrication, montage, contrle, maintenance, 4.1.2- classification des outils de la qualit : . Les diffrents outils de la qualit peuvent tre classs en 4 catgories ( prvoir ; agir ; quantifier ; ragir) suivant leur rle principal grce la r o u e d e D e m i n g :

ROUE DE DEMING
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Brainstorming feuilles de relevs histogramme loi de Pareto diagramme causes-effet (Ishikawa) mthode AMDEC mthode MSP mthode TAGUCHI analyse de la valeur mthode QFD mthode SMED Poka-Yoke
6 8 1 4 2 3 5 6 8 7 3 2 8 7 10 12 6 11

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5/5 4.1.3- diagramme causes-effet (diagramme dIshikawa) : . Cest certainement loutil le plus utilis par les cercles de qualit pour permettre danalyser un problme technique, conomique, humain. Il sagit de faire linventaire des causes du problme et de les regrouper en 4 ou 5 familles. Sur chaque branche de chaque famille, on dcrit les facteurs qui peuvent tre considrs comme les causes comme indiqu sur le schma ci-dessous.
FAMILLE
sous famille de causes cause

FAMILLE
cause cause

FAMILLE
cause

CARACTERISTIQUE DE QUALITE

Exemple de diagramme dIshikawa pour lamlioration de la qualit dun perage:

MATIERE OUTIL
usure tat de surface dimension tat de loutil casse frquence de rotation vitesse davance diamtre

rglage partie oprative partie commande

mise en position programme automate serrage

CONFORMITE DU PERCAGE

MACHINE

PIECE

4.2- Qualit et contrle de conformit : . Le contrle se fait trois stades de la production : - la rception des approvisionnements, - en cours de fabrication, - la livraison des produits finis.
APPROVISIONNEMENT (rception matire, matriel) EN-COURS (PROCESSUS DE FABRICATION) PRODUITS FINIS (stockage, montage, expdition,)

Flux dinformations permettant de surveiller le processus de fabrication

CONTROLE EN COURS DE FABRICATION
pices ou lots refuss

CONTROLE DE RECEPTION
pices ou lots refuss

CONTROLE EN COURS DE FABRICATION

pices ou lots refuss

CONTROLE EN COURS DE FABRICATION

pices ou lots refuss

CONTROLE DE RECEPTION
pices ou lots refuss

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6/5 4.2.1- Objet du contrle des approvisionnements et de livraisons des produits finis : AFNOR X06022 Le contrle de rception permet lacceptation ou le refus dun lot de pices fabriques ou approvisionnes. Il peut tre effectu 100% ou par chantillonnage 4.2.2- Objet du contrle des en-cours et des produits finis : AFNOR X06031 Le contrle en cours de fabrication permet de surveiller le processus de fabrication. Il peut tre effectu 100% ou par chantillonnage.

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