Sesion 5 Resolucion de Conflictos

CURSO METODOLOGA DIDCTICA
III. Resolucin de conflictos
18 de julio 2009
PLAN DE FORMACIN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Objetivos de la sesin

Conocer el papel del conflicto en la vida, sus distintos elementos y formas ms habituales de enfrentamiento al mismo. Distinguir entre distintas tcnicas de resolucin de conflictos. Conocer la mediacin desde una perspectiva global y como una propuestas eficaces para la resolucin de conflictos en el aula. Conocer las habilidades bsicas de comunicacin que nos ayudan a resolver y/o mediar en los conflictos.
RESOLUCIN DE CONFLICTOS
Slo hay una verdad absoluta: que la verdad es relativa

(Maurois)
En las relaciones con los dems se producen conflictos
los
crticas
amenazas
desacuerdos enfrentamientos
dificultades
malos entendidos
Resolverlos requiere practicar, pensar, estar tranquilos, actuar.

Una situacin de conflicto nos brinda potencialmente la oportunidad para llegar a un acuerdo o a la solucin de un problema.
RESOLUCIN DE CONFLICTOS qu es un conflicto?

Los conflictos son situaciones en las que dos o ms personas entran en oposicin o desacuerdo. Sus posiciones, intereses, deseos o valores son incompatibles, o son percibidos como incompatibles. Donde los sentimientos y las emociones juegan un papel muy importante. Donde la relacin entre las partes en conflicto puede salir robustecida o deteriorada en funcin de cmo sea el proceso de resolucin del conflicto.
Vlvula de escape: liberar tensin
Motor del cambio personal y social
Estmulo del inters y la curiosidad
Mejora rendimiento, compromiso con los objetivos
CONSECUENCIAS POSITIVAS DEL CONFLICTO
Refuerzo de la identidad y cohesin grupal
Mejora el conocimiento de los dems y de s mismo
Apertura de vas de comunicacin: mejora la interrelacin
Pensamiento creativo: Nuevas ideas, alternativas,
qu pasa cuando surge un conflicto y se aborda mal o se ignora?
Ansiedad Retirada Aplazamiento Impotencia Confusin Deterioro Negacin Separacin Intensificacin Polarizacin
Soledad Enfado reprimido Prdida de produccin Lasitud Resentimiento Tensin arterial alta Estrs Cansancio Enfermedad Platos rotos!
Malestar psicolgico y social Reduccin de los canales y contenidos de comunicacin
Aumenta la tensin
Disminuye a motivacin
CONSECUENCIAS NEGATIVAS DEL CONFLICTO
Disminuye la eficacia y el rendimiento: grupal y personal
Se deterioran la disponibilidad para la cooperacin y el trabajo en equipo
Deterioro de la autoestima
Empeora el clima. Clima de desconfianza
qu ocurre cuando se encara un conflicto adecuadamente?
Sensacin de que todo funciona bien Comodidad Alegra Vitalidad Felicidad Franqueza Eficiencia Sensacin de poder Alivio Camaradera
Sensacin de logro Sensacin de expansin Trabajo de equipo Cambio Crecimiento Relaciones expansivas Paz Relajacin Buena salud Sueo revitalizante
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Los conflictos pueden abrir flujos de cambios y proporcionar desafos.
Las aportaciones de la resolucin de conflictos no garantizan una solucin para todo, pero pueden transformar el conflicto en una oportunidad para aprender ms acerca de uno mismo y de los dems.
Thomas Edison fracas ms de 10.000 veces antes de inventar la bombilla. Cuando se le pregunt cmo pudo persistir despus de haber
fracasado 9.999 veces, respodi: No fracas 9.999 veces; aprend 9.999 veces cmo no hacer la bombilla.
cmo puede ser el conflicto?
Negativo o positivo Constructivo o Destructivo
Transformar el conflicto es un arte que requiere habilidades especiales
El conflicto es destructivo cuando Cuando se le da ms atencin que a los cosas realmente importantes. Socava la moral o la auto-percepcin. Polariza la gente o los grupos, reduciendo la cooperacin. Aumenta y agudiza las diferencias. Conduce a comportamiento irresponsable o daino, tal como insultos, peleas, etc.
El conflicto es constructivo cuando
Deriva en la clarificacin de problemas y asuntos importantes. Deriva en la solucin de problemas. Involucra a la gente en la solucin de asuntos importantes para ellos o ellas. Conduce a una comunicacin ms autntica. Ayuda a liberar emociones, estrs y ansiedad. Permite la solucin de un problema latente. Ayuda a las personas a desarrollar nuevos entendimientos y destrezas.
Indicios del conflicto
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Indicios de conflicto

Incomodidad
Incidentes
Malentendidos
Tensin
Crisis
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Indicios del conflicto: Crisis

La violencia es un signo claro de crisis. Discusiones acaloradas en las cuales la gente se insulta y se deja dominar por las emociones. Durante la crisis la conducta normal se echa por la borda. Se consideran medidas extremas y a veces se llevan a cabo.
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Indicios del conflicto: Tensin

La propia tensin distorsiona la percepcin que se tiene de la otra persona y de lo que sta hace. La relacin se llena de actitudes negativas y opiniones preconcebidas. Una situacin tensa es como paja seca esperando una chispa para encenderse. Toda relacin es una fuente de preocupacin.
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Indicios del conflicto: Malentendidos

Se crean malentendidos cuando hacemos suposiciones acerca de una situacin. Se producen normalmente por una comunicacin poco clara o por falta de compenetracin. A veces se crea porque se ha tocado un asunto delicado para alguien . Probablemente sus pensamientos continan volviendo al mismo problema, y la percepcin de ste se distorsiona.
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Indicios del conflicto: Incidentes

La pista de que experimentas un incidente de conflicto suele ser algo poco importante pero que te deja con una sensacin de preocupacin o irritacin slo por un tiempo.
Un incidente es un problema sencillo, pero mal entendido puede adquirir mayores proporciones.
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Indicios del conflicto: Incomodidad

Es la sensacin intuitiva de que algo est mal, aunque uno pueda no darse cuenta realmente de qu es. La intuicin merece atencin respetuosa. una
Pregntate: hay algo qu podra hacer ahora al respecto?
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Indicios del conflicto
Si aprendes a reconocer los indicios de incomodidad y los incidentes, enseguida, y los tratas veces
muchas
podrs evitar la tensin, la crisis y el malentendido.
Cmo analizar un conflicto?
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Cmo analizar un conflicto? Sus elementos

ELEMENTOS RELATIVOS A LAS PERSONAS
Protagonistas El poder en el conflicto Las percepciones del problema Las emociones y los sentimientos Las posiciones Intereses y necesidades Los valores y principios
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Cmo analizar un conflicto? Sus elementos

ELEMENTOS RELATIVOS AL PROBLEMA. Tipos de conflictos
Conflictos de relacin/comunicacin. Conflictos de intereses, necesidades. Conflictos por recursos. Conflictos por actividades Intereses y necesidades Conflictos por preferencias, valores, creencias.
RESOLUCIN DE CONFLICTOS cmo analizar un conflicto? Sus elementos

ELEMENTOS RELATIVOS AL PROCESO
La dinmica del conflicto La relacin y la comunicacin Las emociones y los sentimientos Estilos de enfrentamiento al conflicto:
* Acomodacin * Evitacin * Acomodacin * Compromiso * Colaboracin
El pesimista se queja del viento; el optimista espera que cambie; el realista ajusta las velas
William George Word
Estilos de enfrentamiento del conflicto
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Estilos de enfrentamiento al conflicto
Competicin
Perseguir los objetivos
personales a costa de los otros, sin detenerse a
pensar en los dems.

Evitacin Actitud bsica que se caracteriza por no afrontar los problemas; se evitan o posponen los conflictos, lo cual implica no tenerse en cuenta a uno mismo, ni a los dems.
Acomodacin
Supone ceder habitualmente a los puntos de vista de los otros, renunciando a los propios.
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Estilos de enfrentamiento al conflicto Compromiso

Es una actitud basada en la negociacin, en la bsqueda de soluciones de acuerdo,
normalmente basada en el pacto y en la renuncia parcial al inters del individuo o de los grupos. La solucin satisface parcialmente a ambas partes.
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Estilos de enfrentamiento al conflicto Colaboracin

Implica un nivel de incorporacin de unos y otros en la bsqueda de un objetivo comn, supone explorar el desacuerdo, comunes partes. que generando satisfagan alternativas a ambas
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Actitudes o estilos de afrontamiento del conflicto

COOPERACIN Gano Pierdes Gano Ganas
COMPETICIN
+ RELACIN
Pierdo Pierdes EVASIN
Pierdo Ganas SUMISIN
OBJETIVOS
RESOLUCIN DE CONFLICTOS T ganas / yo gano

Quiero ganar y quiero que t ganes tambin!
Prueba a decir en lugar de t o yo :
T y yo
RESOLUCIN DE CONFLICTOS T ganas / yo gano Ventajas

Descubres soluciones ms amplias Las relaciones se hacen mejores y ms fuertes Cuando las dos partes ganan, ambas estn vinculadas a la solucin.
RESOLUCIN DE CONFLICTOS T ganas / yo gano - pasos a seguir:

1. Averigua por qu necesitan lo que
quieren. 2. Averigua donde se encajan las
diferencias. 3 Crea nuevas opciones por las que todos consigan ms de lo que necesitan. 4. Hacedlo juntos. Deja claro que sois
compaeros, no contrincantes.
Pasos para resolver un conflicto
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Pasos para resolver un conflicto
1. Cul es el problema? 2. Pensar en varias soluciones 3. Adivinar consecuencias 4. Tomar una decisin
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Cul es el problema?
Definirlo claramente con la razn y no con el corazn 1 Quin est implicado en el problema? 2 Quin es el responsable del problema? 3 Qu sucedera si no se solucionase el problema? 4 Cundo lo solucionars? 5 Cundo empez el problema? 6 Qu dificultades encuentras para solucionarlo?
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Pensar en varias soluciones?

Que sean muchas las
posibles soluciones. Que sean muy variadas. Si ests nervioso/a para
buscar soluciones, aplazarlas hasta otro momento ms
tranquilo.
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Adivinar consecuencias
Intentar pensar en lo que puede ocurrir con cada
posible solucin. Valorar lo positivo y lo negativo.
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Tomar una decisin
Comprometerse a llevarlo a cabo. Elegir la mejor solucin despus de haber valorado todas.
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Proceso de solucin de problemas

1. Planificar / Analizar 2. Establecer el tono positivo 3. Discutir y definir el problema 4. Generar ideas de soluciones 5. Evaluar las soluciones 6. Decidir un curso de accin

1. Planificar / Analizar Qu me preocupa realmente de este conflicto? Quin est implicado? Cmo me afecta esto? Qu necesito conocer sobre este conflicto? Qu obstculos percibo para el dilogo? Qu puedo hacer para superarlos? Qu hara superar la situacin para m?

2. Establecer el tono positivo
Muestra intenciones positivas:

Quiero que esta relacin contine. Esto es importante para m.
Realmente quiero comprender esto

2. Establecer el tono positivo
Reconoce y valida a la otra persona:

Puedo ver que ests tan preocupado como yo. Aprecio tu buena voluntad para hablar sobre esto. Gracias por tomarte esto seriamente.

3. Discutir y definir el problema Cada persona expone por turnos sus asuntos tcnicas y de sentimientos, empleando efectiva
comunicacin
(como mensajes -yo-) y un lenguaje descriptivo no valorativo.

3. Discutir y definir el problema
Cada persona utiliza la escucha activa para responder a las preocupaciones del hablante. Identificar necesidades. Resumir la nueva comprensin de la situacin. los obstculos, intereses y

4. Generar ideas de soluciones
Hacer una lista de ideas sin juzgarlas. Pensar en acciones concretas que puedan llevarse a cabo.
5. Evaluar las soluciones
Determinar las ventajas y desventajas para cada curso de accin y hacer agente de la realidad

6. Decidir un curso de accin Elegir soluciones que sean
satisfactorias para todas las partes. Asegurarse de que las soluciones son especficas y equilibradas. Acordar una fecha para hacer un seguimiento del funcionamiento de la solucin.
El adversario debe ser liberado del error mediante la paciencia y la simpata. Liberado y no aplastado; convertido y no aniquilado
(Gandhi)
Tcnicas de resolucin de conflictos
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Tcnicas de resolucin de conflictos
Arbitraje
La persona que interviene es quien toma la decisin La introduccin de un tercero en el conflicto
Mediacin
Negociacin Analizar e intervenir en el conflicto
Adjudicacin El conflicto se resuelve por medio del sistema de justicia con un juez o un jurado
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Tcnicas de resolucin de conflictos
Arbitraje
Es un proceso voluntario en el que las partes en conflicto solicitan de una tercera parte neutral e imparcial que toma la decisin por ellos. El arbitraje es un proceso privado y de carcter informal.
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Tcnicas de resolucin de conflictos Mediacin

Es la intervencin por comn acuerdo de una tercera persona neutral para ayudar a las partes que estn en conflicto a que transformen ste por s mismas mediante acuerdos. Permite acercar a las partes en conflicto para que mejoren su nivel de comunicacin.
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Tcnicas de resolucin de conflictos La funcin de los mediadores

No asumen la responsabilidad de transformar el conflicto, que corresponde a las partes. Ayudan a las partes a identificar y satisfacer sus intereses. Ayudan a las partes a comprender y a sopesar sus planteamientos.
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Tcnicas de resolucin de conflictos La funcin de los mediadores

Contribuye a que se genere confianza entre las partes y en el proceso. Proponen procedimientos para la bsqueda conjunta de soluciones. No juzgan a las partes. Estn atentos a los valores por los que se guan o dicen guiarse
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Tcnicas de resolucin de conflictos Negociacin

La negociacin consiste en discusiones entre dos o ms partes sobre temas especficos con el propsito de llegar a un acuerdo que les satisfaga mutuamente. La negociacin no es el arte de hablar, sino el de escuchar y planear coherentemente las acciones propias.
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Tcnicas de resolucin de conflictos Adjudicacin

Llevar un caso a un tribunal es la opcin menos preferida: Incrementa la actitud o las asperezas. Convierte el conflicto en una situacin en la que el resultado final es uno en el que se gana o se pierde. Implica un gasto significativo de tiempo y recursos.
Habilidades en la resolucin de conflictos
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Habilidades en la resolucin de conflictos
Empata Comunicacin Escucha activa Asertividad
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Empata

Respetar a los dems, considerarles como iguales y no tratar de dominarles. Respetar el derecho de los dems a tener sus propias opiniones y no tratar de manipularles para que tengan el mismo punto de vista. Respetar y valorar las decisiones de los dems y no desacreditarles. Respetar los valores y la experiencia de los dems.
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Obstculos a la empata
La dominacin La manipulacin El quitar el poder de decisin La negacin
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Estimuladores de la empata

Encuentra un tema de conversacin para iniciar la comunicacin. El compartir una actividad puede ayudar a crear vnculos entre dos personas. Elegir un lugar apropiado para tratar un tema profundo. Elegir el momento apropiado.
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Expresiones que enfran la comunicacin

Amenazas (producen miedo, sumisin, resentimiento). Orden (imponer la autoridad). Crticas (tirar para abajo). Cambiar de tema Reservarse parte de la informacin (con el fin de hacer caer en la trampa).
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Expresiones que enfran la comunicacin
Utilizar la lgica para persuadir. Elogios con el fin de manipular. Restarle importancia a la experiencia de la otra persona. Tranquilizar mediante la negacin. Utilizar nombres denigrantes para catalogar a los dems.
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Escucha activa

No hables de ti mismo. No cambies de tema. No aconsejes, animes, critiques diagnostiques. No pienses por adelantado lo que vas a decir. No ignores o niegues los sentimientos de la otra persona. No finjas que has comprendido si no es as. Pregunta cules son sus necesidades, preocupaciones, dificultades, ansiedades. Demuestra que ests comprendiendo.

En las situaciones de conflicto la capacidad de escuchar activamente se pueden utilizar de tres formas distintas: Informacin: la persona que habla debera dar la informacin que se espera. El oyente debera tratar de dar todos los detalles, corroborar los datos. Afirmacin: hazles or a los dems lo que estn diciendo. (que la persona se escuche as misma) Inflamacin: cuando alguien se queja, te critica o ataca te est diciendo que t eres el problema.

Inflamacin: cuando alguien se queja, te critica o ataca te est diciendo que t eres el problema. El propsito es diluir la hostilidad y enfrentarse al problema: No te defiendas, ni trates de vengarte. Trabaja primeramente con sus emociones. Reconoce el punto de vista de la otra persona. Estimlala para que hable ms. Explica tu punto de vista. Pregunta qu se puede hacer para mejorar las cosas.
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Asertividad Expresin directa de: Los propios sentimientos Deseos Derechos legtimos Opiniones Sin amenazar o castigar a los dems y sin violar los derechos de esas personas
RESOLUCIN DE CONFLICTOS Mensajes en primera persona Contienen informacin sobre: Qu situacin te afecta Qu sentimientos te produce esa situacin. Por qu te afecta de esa manera si lo sabes. Qu necesitas
Quien quiere hacer algo encuentra un medio; quien quiere hacer nada encuentra una excusa
Proverbio Chino
Gracias por vuestra colaboracin y atencin

TESTAMENTO DE DON JUAN ROBLES

Dejo mis bienes a mi sobrino Juan no a mi sobrino Pedro nunca jams pagar la cuenta al sastre nada para los jesuitas todo lo dicho es mi deseo
Unidad de Promocin y Desarrollo La Salina
Diputacin de Salamanca
rea de Apoyo al Desarrollo de Proyectos

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Slo hay una verdad absoluta: que la verdad es relativa

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Motor del cambio personal y social

Estmulo del inters y la curiosidad

Mejora rendimiento, compromiso con los objetivos

CONSECUENCIAS POSITIVAS DEL CONFLICTO

Refuerzo de la identidad y cohesin grupal

Mejora el conocimiento de los dems y de s mismo

Apertura de vas de comunicacin: mejora la interrelacin

Pensamiento creativo: Nuevas ideas, alternativas,

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CONSECUENCIAS NEGATIVAS DEL CONFLICTO

Disminuye la eficacia y el rendimiento: grupal y personal

Se deterioran la disponibilidad para la cooperacin y el trabajo en equipo

Empeora el clima. Clima de desconfianza

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cmo puede ser el conflicto?

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Transformar el conflicto es un arte que requiere habilidades especiales

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Indicios del conflicto

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RESOLUCIN DE CONFLICTOS Indicios del conflicto: Incidentes

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Pregntate: hay algo qu podra hacer ahora al respecto?

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podrs evitar la tensin, la crisis y el malentendido.

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Cmo analizar un conflicto?

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Estilos de enfrentamiento del conflicto

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personales a costa de los otros, sin detenerse a

pensar en los dems.