Emile EDINGUELE DESS DSO Anne 2004/05

SYSTEMES DINFORMATION ET MANAGEMENT DES ORGANISATIONS de Robert REIX

LAUTEUR ET SON UVRE POSTULATS HYPOTHESES DEMONSTRATION RESUME DE LOUVRAGE PRINCIPALES CONCLUSIONS ACTUALITE DE LA QUESTION BIBLIOGRAPHIE COMPLEMENTAIRE LAUTEUR ET SON UVRE Robert REIX est directeur honoraire de lIAE de Montpellier et professeur mrite en sciences de gestion luniversit de Montpellier II.Fondateur du centre de recherches en gestion des organisations (CREGO), il sintresse plus particulirement aux problmes du changement organisationnel li lusage des technologies de linformation et ceux de lvaluation des systmes dinformation. Il a publi de nombreux ouvrages et articles en informatique de gestion et en gestion des organisations Systmes dInformation et Management des Organisations est un ouvrage important dans luvre de Robert Reix. Ce trait soutient la distinction entre les deux ressources : l'information et la technologie. Il est le produit dune observation studieuse de lvolution des technologies de linformation et de leur impact sur le fonctionnement des organisations. En effet, par les questions quil aborde, celles du poids de linformation, de la gestion des systmes dinformation notamment et de lutilisation efficace et efficiente des technologies de

linformation, il se positionne aussi comme un ouvrage de gestion stratgique. Orient vers les gestionnaires et exhaustif, il est devenu ouvrage de rfrence. POSTULATS HYPOTHESES Comme le constataient Cyert et March (1970 , p.95), lune des principales contraintes qui psent sur lentreprise est sa capacit limite rassembler stocker et utiliser les connaissances . R.Reix pour sa part dplore linsuffisance du modle actuel qui il ny a pas si longtemps encore, considre linformatisation des entreprises comme un problme simple dautomatisation des tches administratives. Pour lui, cette vision est devenue obsolte une poque ou comptition intense rime avec progrs technologique ; aujourdhui, il faut surtout rpondre deux questions essentielles mais combien rcurrentes qui interpellent les dcideurs lorsquils ont des choix faire en terme de systme dinformation : La dfinition dun usage adapt aux objectifs de lentreprise Comment faire en sorte que les ressources affectes cet usage soient utilises de manire efficiente ? En tant que support de la mmorisation, le Systme dInformation de lorganisation est l'instrument idal pour amliorer son aptitude fonctionnelle et structurelle. Son positionnement stratgique en fait mme un actif au mme titre que le capital. DEMONSTRATION Robert Reix utilise pour dmontrer son hypothse deux approches croises. Dune part, il cite quelques auteurs des thories de management qui ont propos des dfinitions du systme dinformation, comme pour sen inspirer ou encore pour les utiliser comme socle de sa propre dfinition du systme dinformation : Ensemble organis de ressources : matriel, logiciel, personnel, donnes, procdures permettant dacqurir, de traiter, de stocker des informations (sous forme de donne, textes, images, sons, etc.) dans et entre des organisations . Il taye sa dmonstration dun exemple trs reprsentatif de systme dinformation (le SI dun garage) Dautre part, travers une mtaphore tire sans doute de lobservation de divers environnements il souligne laspect multidimensionnel du systme dinformation, (informationnel, technologique et organisationnel) (possiblement dsquilibr par la dimension technologique), et montre les enjeux engendrs par les systmes dinformation.

Il nous gratifie au passage du but dun systme dinformation qui serait selon lui : Apporter un soutien aux processus de travail dans lorganisation selon trois modalits principales : fournir de linformation, assister le travail humain et automatiser le travail . Il applique enfin dans une seconde partie, lensemble des concepts du management des systmes la comprhension du fonctionnement des diffrents systmes daide (dcision, communication, gestion des connaissances) dune part, les problmes de stratgie lis aux SI dautre part.

RESUME DE LOUVRAGE I. Lobjet tridimensionnel Le systme dinformation peut tre assimil un objet multidimensionnel de traitement de linformation, susceptible dtre caractris selon 3 dimensions principales : 1. Une dimension informationnelle 2. Une dimension technologique 3. Une dimension organisationnelle I.1 ) La dimension informationnelle la notion de reprsentation Une reprsentation est une image du monde rel : cette image est compose de signaux pouvant tre perus par nos sens Toute reprsentation est cre dans une intention dutilisation et dans ce sens elle assure diffrentes fonctions : concepts, des modles l'environnement. La cration de donnes La circulation de linformation dans lEntreprise seffectue laide de donnes numriques ou alphabtiques, dcrivant des objets ou des vnements. Ces chiffres, ces La notion dinformation C'est un ensemble de donnes qui permettent de modifier la perception que l'on a de conservation de linformation communication (change dinformations) concrtisation en rendant accessible, des

lettres, ces dessins ou photographies ou pour faire court et simple, ces symboles reprsentent une information potentielle et la question essentielle est celle de la correspondance entre ce que lon veut dcrire et les symboles utiliss pour le dcrire sans biais. Le passage du rel la donne seffectue selon 3 modalits : la dnomination : processus o lon va attribuer un nom , des proprits un objet le classement, sorte de mesure ordinale (pour comparer le rang de plusieurs objets). la mesure cardinale, valeurs qui permettent deffectuer diffrentes oprations sur les donnes. I.1.3 les risques de distorsion : bruit et biais Reprsenter le rel par des signaux constitutifs suppose quil existe une correspondance entre eux ; la notion de fonction dinformation permet de mieux comprendre certains problmes lis au processus de production des reprsentations. Dune manire schmatique, la fonction dinformation exprime la relation entre les tats du rel exprimer (x) et les signaux qui le reprsentent (y). Elle peut donc tre dcrite sous forme dun tableau o un 1 lintersection dune ligne et dune colonne signifie : Si lEtat du monde xi est ralis, alors, le signal yi est peru y1 1 0 0 1 0 y2 0 1 0 1 0 yj 1 0 1 yn 0 1 0 0 0

x1 x2 . xj xn

Cette reprsentation correspond une fonction sans bruit, une fonction dterministe ; assez souvent, la fonction dinformation peut comporter du bruit ; ce bruit traduit des influences varies sur la production des signaux qui reprsentent alors en plus de lobjet rel, dautres phnomnes. La reprsentation de la fonction dinformation peut alors tre modifie et correspondre la forme gnrale suivante :

Signaux (yi)

y1 EtEtats du monde (x) x1 x2 x3 xi xn P2 P31 Pi1 P3 Pnj P1 P11

y2 P12 P22

yj P1j P2j Pij Pnj

yn P1n P2n Pin Pnn

O Pij traduit la probabilit dapparition du signal yj lorsque ltat du monde rel est xi. Il est pertinent de prendre en compte la prsence ou pas de biais ou de bruit dans lutilisation des reprsentations. I.1.4 Lutilisation des reprsentations Selon R. Reix le passage du symbole la connaissance seffectue selon un procesus cognitif ; do lemprunt quil fait du terme information ce qui modifie notre vision du monde, qui rduit notre incertitude vis vis dun phnomne ; en ce sens, elle cre une diffrence et plus simplement nous renseigne. Ce faisant, il positionne le terme connaissance par rapport linformation ; ainsi, nous apprenons que pour passer de la reprsentation (donnes, symboles, etc.) linformation il faut de la connaissance, formalise ou tacite qui se rduit en fait de linformation traite dans le cerveau par un processus dinterprtation, de mmorisation, dapprentissage ; cest un stock dinformations matrises par une entit La relation entre donnes, informations et connaissances est illustre dans le tableau ci-aprs ; Cette relation a des consquences sur plusieurs plans : caractre relatif de la notion dinformation le style cognitif1( dimension qui permet de distinguer la faon dont les individus apprhendent, organisent et traitent linformation) laspect rcursif de la dfinition des donnes les risques de diffrents types de biais, omniprsent dans les processus dinterprtation

Rowe F. , Ziti A., Cognition individuelle et systmes dinformation , Systmes dinformation et Management, vol5, n 4, 2002

Selon R. Reix, ces remarques montrent les limites de ltre humain en termes de discernement dans lusage fait de linformation; il recommande la pertinence pour atteindre lefficience cet effet. I.2) La dimension technologique Gnriquement un systme dinformation nest pas un systme informatique, mais tout systme qui permet de raliser les processus de collecte, mmorisation et traitement de linformation La technologie concernerait donc les moyens techniques permettant daccomplir les tches lies ces diffrents processus. I.2.1 Les bases de la technologie : outils et techniques Malgr une diversit des symboles reprsentant les donnes, il existe une unicit technique dans le traitement de linformation : la numrisation ou traitement lectronique qui se fait dans un certain nombre dquipements : I.2.1.1 La base principale : ordinateur, logiciel Lordinateur est une machine automatique permettant de traiter, stocker, transmettre linformation code sous forme numrique Il comporte : processeur) une unit de mmoire principale dont la fonction est de stocker les Un programme enregistr : le logiciel (en pratique, il y a en fait instructions de programme et les donnes en cours de traitement diffrents niveaux de logiciel : le logiciel de base - ou le systme dexploitation et le ou les logiciels dapplication 1.2.1.2 Lvolution technologique : la diversification des ressources Quelques tendances lourdes se dgagent dune volution fulgurante depuis plus de 40 ans : des dispositifs dentre pour lacquisition des donnes des dispositifs de sortie pour lextraction sous une forme des dispositifs de stockage une unit centrale qui comprend une unit arithmtique et logique (le

comprhensible pour lutilisateur des donnes

base2

La prise en compte de linformation sous ses diffrentes formes de

Le rapprochement du tlphone et de lordinateur nombre. I.2.1.3 Les proprits spcifiques Cinq points spcifiques caractrisent lapport des techniques du traitement lectronique de linformation : La compression du temps ; elle permet le recours systmatique lautomatisation des La compression de lespace (transmission de gros volumes de donnes entre des points calculs et lusage de certaines mthodes de rsolution de problmes trs loigns) - Lexpansion de linformation stocke - La flexibilit de lusage - La connectivit En rsum, il est possible de dcrire les technologies de linformation comme le propose Bakos selon deux dimensions5 : Les fonctionnalits de base (stockage, traitement, communication) ; Les performances des composants de base en termes de capacit, de La diffrenciation des matriels3 pour assurer cinq fonctions de Une volution des conditions daccs4 qui profite au plus grand base relative aux donnes : saisir, transmettre, stocker, traiter, restituer.

qualit et de cot unitaire I.2.2 La construction de la technologie On observe un double processus de construction : une construction dlibre et une construction mergente 1.2.2.1 La construction dlibre Un SI est laboutissement dun travail de conception aboutissant une implantation, synonyme de changement dans lorganisation.
2

Au dpart, le terme informatique correspondait au traitement des donnes numriques, essentiellement mathmatiques ; depuis les annes 70 aprs la prise en compte des donnes de bureautique et des images fixes, cest autour des images animes et du son. 3 Il existerait 4 types de composants essentiels : les stations de travail (aspect le plus visible des technologies de linformation), des bases de donnes partages, des rseaux de communication, des processeurs spcialiss. 4 Deux lments essentiels considrer : la facilit dutilisation et le cot daccs la technologie 5 Bakos Y., Information technology and corporate strategy, MIS Quaterly, n2, 1986

a) conception des solutions Premier point : les objectifs vont faire lobjet dun cahier de charges, qui exprime de faon structure, les besoins que doit satisfaire le futur systme. Ce travail est ensuite interprt par des spcialistes, analystes et concepteurs en un schma de systme raliser qui va intgrer les trois aspects dimensionnels de tout SI en termes de choix : choix informationnels (reprsentations souhaites) choix organisationnels (relatifs aux acteurs et aux procdures) choix techniques (matriels et logiciels) Ces choix doivent respecter des contraintes de pertinence, de praticabilit et dadquation. La viabilit dun SI est dmontre ds que les contraintes sont satisfaites. Deuxime point : La dmarche Les grandes tapes de la ralisation dun SI. DEFINITION INITIALE CONCEVOIR

MODELE DU SYSTEME

DEVELOPPER

MODELE AVEC LOGICIELS REALISES

IMPLANTER

SYSTEME EN FONCTIONNEMENT DANS LORGANISATION b) Consquences de limplantation 9

Le processus dimplantation passe par diffrentes tapes ; une des difficults passe par la mise au point des logiciels, qui doivent rpondre des exigences rigoureuses de praticabilit et de scurit Limplantation aboutit un changement dans lorganisation en termes de rgles et contraintes et de possibilits oprationnelles nouvelles. 1.2.2.2 la construction mergente. Elle dpend du comportement des acteurs dans leur nouveau cadre daction ; ce processus qui sappuie sur la flexibilit interprtative6 des acteurs sapparente une phase dappropriation de la technologie7. En conclusion de laspect technologique, on peut retenir que : La technologie est une ressource et une contrainte pour lexcution des La technologie en usage est le rsultat dun double processus de tches par les acteurs (utilisateurs) construction ralis par les acteurs dcideurs, concepteurs et utilisateurs : un processus planifi et un processus mergent ; ce rsultat est partiellement indtermin Les caractristiques de loutil, comme les conditions de sa mise en place dans le contexte, ont un effet sur le processus dappropriation I.3) La dimension organisationnelle La majorit des SI fonctionnent lintrieur dorganisations ; il sagit de systmes ayant une dimension organisationnelle qui peut tre analyse selon une double perspective : celle du fonctionnement celle de la structure

I.3.1 Le SI, lment dterminant du fonctionnement de lorganisation Une vision quelque peu abstraite de lorganisation consiste la dcrire comme un ensemble de processus ; cette vision permet dapprhender le rle fondamental de tout SI dans lorganisation ; ce rle est en fait double : rpondre aux besoins spcifiques internes de chaque processus fonctionnel dune part, et ceux dcoulant des besoins de communications entre processus dautre part.

Caractrise la capacit des acteurs modifier les conditions et les impacts de lutilisation des outils techniques mis leur disposition selon W. Orlikowski (1992, 2000) 7 Trois types de comportements sont possibles : abstention, utilisation, minimale, ou utilisation intensive ; Assimiler la technologie dpend de nombreux facteurs relatifs aux individus, au contexte de diffusion et la perception quen ont les usagers.

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I.3.1.1 Linformation dans le processus Un processus correspond un ensemble dactivits ou oprations fonctionnellement lies par la production dun rsultat identifiable. Tout processus peut tre dcrit laide de trois concepts lmentaires : vnement, opration, rsultat. dactivits, de tches, doprations. Lopration (activit) est une action ou un ensemble dactions, dclenche par un ou plusieurs vnements. Cette opration dcrit des transformations de flux informationnels et ou physiques et produit au moins un rsultat observable lopration On peut voir travers cette rapide analyse, que le processus consomme de linformation et produit de linformation. I.3.1.2 Linformation entre processus Un processus dcrit gnralement un domaine dactivit ; lorganisation est donc reprsent par un ensemble de processus interdpendants ; ces processus sont de diffrentes natures : processus oprationnels processus managriaux Les processus doivent changer de linformation ; ils peuvent partager des donnes communes. Ils doivent tre coordonns pour que les objectifs de lorganisation soient atteints : cette coordination induit des besoins de partage de reprsentation, donc de communication que doit assurer le SI. On peut visualiser cette interdpendance des processus par la matrice de larchitecture dinformation, prsentant en ligne, les diffrents processus et en colonne, les classes de donnes (donnes produites par chaque processus) ; Toute organisation fonctionnant de faon cohrente, le fait sur la base de processus interdpendants changeant des informations. Cet impratif de cohrence justifie le recours au SI pour assurer cette fonction de partage de reprsentations et de communication indispensable Le rsultat est ce qui est produit par lvnement est un fait jug significatif dont

lapparition va dclencher une rponse de lorganisation en terme de droulement

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I.3.2 Structuration et intgration des systmes de travail I.3.2.1 Lexcution des processus : systme de travail Lexcution des processus ncessite le recours de ressources mobilises dans un certain contexte, cest dire un systme de travail combinant deux lments : un ou plusieurs acteurs des ressources technologiques I.3.2.2 Les diffrents rles des systmes dinformation 1- il informe le processus de travail 2- il structure le processus de travail 3- Dans le cas o plusieurs acteurs interviendraient dans le processus, il va coordonner laction de ces diffrents acteurs 4- Il automatise le processus de travail I.3.3 Le SI, lment constitutif de la structure de lorganisation I.3.3.1 Construction du systme dinformation et conception de lorganisation Construire ncessite des choix organisationnels au-del de leur aspect technique immdiat, affectant directement les caractristiques majeures de la structure : division du travail, rpartition du pouvoir, standardisation et formalisation. Dautre part aprs limplantation, il sera difficile dassurer la pertinence au niveau de chaque acteur et la cohrence au niveau collectif I.3.3.2 Usage du systme dinformation et volution de lorganisation Une fois implant, le SI sera lobjet dune appropriation par les acteurs ; court terme, on peut dire que les caractristiques de la structure sont stables, alors quelles voluent en permanence ; on doit donc sinterroger long terme sur la dynamique de changement organisationnel conscutive lintroduction de nouvelles technologies de linformation ; pour cela deux visions ont t proposes : celle du dterminisme technologique qui celle plus rcente, dfinie en termes confre la technologie, un rle moteur, une capacit structurante ; dinteraction, qui adopte une position de dterminisme amnag en reconnaissant la fois les capacits structurantes des technologies et le rle du contexte social dans un processus de covolution 12

a) la vision du dterminisme technologique a t adopte lorigine par des thoriciens des organisations, partisans dune thorie de la contingence. Lapplication de cette thorie au cas particulier des technologies de linformation a fait lobjet de nombreux travaux empiriques, mais na pas produit de rsultats incontests ni produit de modles explicatifs pertinents b) la vision interactionniste sappuie sur la thorie de la structuration dA. Giddens8. Dans cette perspective, les acteurs sont au centre dun modle dynamique dvolution ( voir figure ci-aprs)
STRUCTURES SOCIALES Rgles et ressources Signification (langage) Domination (pouvoir) Lgitimation (normes) ACTIONS DES ACTEURS Choisies (acteur intelligent) Contextualises(situes) Motives Interactions avec autres acteurs et avec TI Productrice de sens TECHNOLOGIE DE

Permettent Construisent 3 2 Reproduisent Facilite

LINFORMATION -------------------------Moyen de laction et rsultat dune construction Offre des ressources (fonctionnalits) Impose des rgles (contraintes) Flexibilit interprtative

Transforment Contraint 4 1 Selon ce modle, la technologie peut influer sur la constitution de sens , sur lallocation de ressources et sur les normes de fonctionnement. Cette volution se ralise par le processus dappropriation. Notre figure fait apparatre quatre type de relations intgres dans une dynamique rcursive( 1 4) En conclusion, la notion de systme dinformation dans sa triple dimension rvle sa complexit. Et pour bien comprendre les problmes rencontrs par les entreprises, il est indispensable davoir plutt une approche globale. Ces problmes sont de deux ordres : Ncessit de bien apprhender quels usages peuvent tre destins les systmes dinformation ; cette problmatique considre le SI comme un instrument de gestion pour la conduite de lorganisation Le Systme dinformation est une construction durable insre dans lorganisation ; il constitue donc une entit quil faut grer diffrents niveaux et sur diffrents horizons
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Giddens A., La constitution de la socit : lments de la thorie de la structuration, Presses universitaires de France, Paris , 1987

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temporels. En ce sens, cest un objet grer qui doit tre finalis, organis, anim et contrl.

II.

Les Applications des systmes dinformation

Une application est (au sens particulier dapplication informatique), un ensemble de programmes (logiciels) articuls entre eux utiliss pour automatiser ou assister des tches de traitement de linformation dans un domaine particulier. Une application est caractrise par : un champ dapplication des fonctionnalits

On va distinguer 4 thmes dapplication : les applications fonctionnelles Les applications de type aide la dcision Les applications de type aide la communication Les applications daide la gestion des connaissances II.1 Les applications fonctionnelles II.1.1 Les caractristiques gnrales Les SI fonctionnels rpondent une double proccupation : Ils supportent le traitement des transactions et oprations Ils apportent les informations utiles pour la gestion

Les besoins sexpriment dans un cadre local puis global La majorit des SI fonctionnels sont organiss selon deux types dominants pour rpondre ces besoins : Un ensemble hirarchis de rapports de gestion (reporting system) Lexploitation de bases de donnes alimentes par les transactions comportant des informations juges essentielles

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II.1.1. 1 Des fonctionnalits spcifiques (pour quatre systmes fonctionnels) 1. La gestion commerciale et le marketing 2. La gestion de production (entreprise industrielle) 3. la gestion comptable et financire 4. la gestion des ressources humaines Gestion commerciale et marketing

Activit vitale , la gestion commerciale a beaucoup gagner dans le recours aux technologies de linformation. Le dveloppement de linternet a dautre part modifi la relation client et introduit le commerce lectronique. Tableau des fonctionalits dun SI pour la gestion commerciale et le marketing

RECHERCHE STRATEGIQUE PLANIFICATION ETUDES MARKETING CONTROLE DES OPERATIONS

Choix, Produits, marchs

Plans marketing, prvisions des ventes Plans communication, promotion Gestion des canaux de distribution Fixation des prix

Suivi budgtaire. Analyse des ventes ralises Gestion produit, client (court terme) Contrle de la force de vente

TRAITEMENT DES

GESTION DES COMMANDES

Devis Aide la vente TRANSACTIONS - Enregistrement des commandes

PREPARATION LIVRAISON - Prparation des livraisons - Gestion des tournes - Expditions

FACURATION SUIVI CLIENTELE - Facturation Suivi comptable et commercial - Traitement transactions

(Source : adapt dAndersen Consulting9) Les facteurs cls du succs sont :

Andersen Consulting, Foundation of Business Systems, Dryden Press, Fort Worth, 1982

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1) Au niveau transactionnel, la prise en compte indispensable des exigences des relations avec la clientle 2) Aux niveaux tudes et recherche, une trs grande ouverture sur lenvironnement Production et Gestion de production Prparer et raliser la production demandent aux entreprises, le traitement dune masse importante dinformations ; les premiers SI automatiss ont t orients vers la production ; celle ci tant complexe en terme de donnes et processus, larchitecture des SI conscrs la Production nest pas simple. : Tableau des fonctionnalits dun SI pour la Production
PLANIFICATION STRATEGIQUE Ajustement capacit de production long terme Dfinition des productions(conception gnrale) Politique dachat, sous-traitance, partenariat Choix des processus de production

PLANIFICATION TACTIQUE

Plan de production (plan de charge) Plan dapprovisionnement (besoin matires) Contrats fournisseurs, sous-traitants Plan dquipement et maintenance Etudes et mthodes : conception dtaille

CONTRLE DE PRODUCTION CONTROLE -------------------------------------DES - Dlais - Qualit, Productivit, OPERATIONS cots - Consommation matires - Rendement machines - Suivi main duvre

CONTROLE ACHATS --------------------------Suivi, dlais, qualit Ecarts de prix - Performance fournisseur - Taux de service / produit

CONTROLE LIVRAISON --------------------------Dlais, qualit - Performance transporteur ( cot, qualit)

Lancement et suivi des TRAITEMENT ordres de DES TRANSACTIONS fabrication

Fabrication et assemblage Contrle qualit

Entretien et maintena nce des machines

Achats, rception et stockage des matires et composants

Stockage et expdition produits finis

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Source : adapt de ANDERSEN Consluting, op.cit

Facteurs cls de succs Trois impratifs respecter pour viter les checs. 1. la prise en compte des particularits de la production ; 2. la prise en compte des impratifs de temps ; 3. le maintien dune certaine souplesse dvolution. Systmes dinformation comptables et financiers

La comptabilit gnrale est lexemple le plus ancien et le plus rpandu dun systme dinformation formalis et organis ; les ordinateurs ont permis dautomatiser beaucoup de tches de la comptabilit et de la gestion financire ; cet gard, les ralisations sont trs varies : Les fonctionnalits Larticulation possible dun systme comptable dune entreprise non financire met en vidence trois composantes : 1. La comptabilit gnrale (traitement des transactions comptables) 2. le sous-systme de gestion financire ; 3. le sous-systme de gestion budgtaire La comptabilit gnrale assure lcriture, la mmorisation des transactions selon des rgles bien tablies. Les facteurs cls de succs sont celui de la qualit de la communication des logiciels et celui de la scurit. En conclusion, on retiendra que les SI comptables et financiers ont atteint leur maturit et les ralisations actuelles apportent des solutions commodes et sres. Gestion des ressources humaines

Lautomatisation a commenc avec celle de la paie. Les ressources humaines ont la particularit de ne pas appartenir au capital des entreprises ; elles leur sont lies par des contrats ; il y a donc lieu de grer ici, des flux de gestion des salaris. Un SI pour la gestion des ressources humaines (GRH) sarticule autour de : o la gestion de lemploi (besoins, recrutements, embauches,) o la gestion de la rmunration (politique de rmunration, contrle des charges,)

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o la gestion de la valorisation des individus (politique de promotion, carrires, etc.) La GRH repose sur une base de donnes essentielle : la base de donnes personnel dcrivant chaque salari (qui peut tre selon les cas soit partiellement soit totalement automatise).

Rle de la base de donnes personnel

EMBAUCH E Identification , Qualification initiale BASES DE DONNEES PERSONNEL FORMATIO N Date, Nature, Dure, Evaluation Caractristiques permanentes, identification Archivage donnes obligatoires : salaires, cotisations Historique emplois, formations (cv) Evaluation des performances Types de comptences matrises Plans de carrire DEPART Date, nature

AFFECTATION Emploi, niveau, type comptence, date dbut PROMOTIO N Date, nature

REMUNERATION Elments de paie, cotisation

EVALUATION Priode, performances observes

o Les facteurs cls de succs Au niveau transactionnel, le problme dominant spcifique de la GRH est limpact relationnel de lutilisation des TI. Sont donc importants : o le respect des dlais o le respect des textes lgislatifs o le maintien des formes de communication directes

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En conclusion, les SI pour la GRH dpendent de la perspective dans laquelle on se place pour aborder le problme de la ressource humaine. Leur succs dpend de la combinaison entre lautomatisation de tches routinires et la qualit de la relation humaine II.1.2 La Problmatique de lintgration des SI Ltude des SI fonctionnels spcifiques ou standardiss montre que : o Les apports dun SI doivent impacter lensemble de lorganisation o La cohrence organisationnelle (entre domaines et entre niveaux de gestion) se ralise par le partage de reprsentations communes. Le recours des rfrentiels uniques (bases de donnes, rpertoires dobjets) est un puissant facteur dintgration o La dfinition des caractristiques dun systme construire, donc lexercice dune matrise douvrage efficace, exige une connaissance prcise du domaine dapplication. Cette connaissance doit tre dtenue par les utilisateurs et non par les informaticiens. II.2) Laide la dcision Lobservation dune organisation montre que son fonctionnement repose sur la prise de dcisions varies la fois dans leur niveau, (oprationnelles ou stratgiques) et dans leur frquence (rptitives ou exceptionnelles) (R.Reix, page 113) Notre matrice prsente dans les premires pages de ce document, est un modle de la fonction de dcision . Cette matrice reprsente dune part les variables daction, dautre part les tats du monde, cest dire les conditions dans lesquelles la variable daction doit tre choisie II.2.1 Processus de rsolution de problme II.2.1.1 Le Modle Intelligence-Modlisation-Choix (IMC)10 Ce modle distingue 4 phases dans lanalyse du processus de dcision : 1. lintelligence 2. modlisation 3. choix 4. valuation
Modlisation Intelligence

Choix
10

H. Simon, The future of Information systems, Annals of the Operation research vol 71, 1997, pp3-14

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Evaluation

non

Ok ?

oui

Excution

Il importe comme le propose Pounds (1969) de bien distinguer la phase didentification du problme de la phase de sa rsolution ; cela nimplique pas que le processus est squentiel, comme peut le laisser croire le logigramme ci-avant, mme sil est itratif, ce qui permet de remettre en cause lidentification premire du problme. Dautres modles existent, souvent drives de lIMC II.2.2 Les outils daide la dcision individuelle Le domaine de laide la dcision correspond aux systmes interactifs daide la dcision (SIAD), sous diffrentes formes. Ce terme recouvre lui-mme des ralits variables selon le type daide la dcision apporte, la technologie utilise , etc. Le SIAD est interactif ; on peut le considrer comme : un systme dinformation assist par ordinateur fournissant une assistance aux dcideurs pour des problmes non totalement structurs combinant le jugement humain et le traitement automatis de linformation etc. Ces composants principaux sont de trois ordres : une base de donnes avec un systme de gestion de base de donnes une base de modles avec systme de gestion de modles une fonction de gestion de dialogue homme machine Dautres modles existent tels que les systmes Data Warehouse Entrepts de donnes qui est une forme de SI conu pour des applications dcisionnelles, articules suivant trois grandes fonctions du domaine des bases de donnes : lacquisition, le stockage et lexploitation Dautres formes daide enfin existent, qui reposent essentiellement sur les applications de lintelligence artificielle (systmes experts, rseaux neuronaux, systmes virtuels, etc.) II.3) Laide la communication Comme le rappelle H. Simon (1983), cit par R. Reix.. la communication au sein des organisations est un processus double sens ; elle englobe la fois transmission dordres,

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informations et conseils un centre de dcisions, et la transmission de dcisions prises partir de ce centre aux autres parties de lorganisation Si lon ajoute cela, le fait que lorganisation doit changer avec son environnement pour sa survie, il y a peu de chances de se tromper en avanant que communiquer est lactivit la plus importante dune organisation. Lapport des technologies de linformation se fait sentir ds la fin des annes 80 ; lapparition du terme TIC (Technologie de linformation et de la communication ) nous le rappelle par ailleurs. II.3.1 La problmatique de la communication : pourquoi et comment communiquer ? Pourquoi communiquer ? Selon J. Habermas11, qui propose une vision sociale de la communication, communiquer est soit une action instrumentale, soit une action stratgique ; lobservation du fonctionnement dune organisation permet de valider cette distinction. La coordination de lorganisation repose sur une dimension verticale (principe de hirarchie) et horizontale (principe de sparabilit) Lapplication du principe de hirarchie induit un besoin de communication dans les deux sens. Le dcoupage des organisations peut se faire selon plusieurs types ; ce qui va engendrer des modes de communication varis. Dans tous les cas, la communication et la coordination se feront par des canaux formaliss. La coordination entre organisations marchandes se fait par le march, les transactions, les rseaux et les modes de coordination interne et externe sont quasiment analogues. rcepteur. 12 La notion de communication largie apparat avec lcole de Palo Alto13 : pour elle, la communication est un processus social permanent intgrant plusieurs modes de comportement tels le geste, la parole, le regard, la mimique, etc. Cest cette conception de communication largie qui aidera dfinir la notion daide la communication La notion daide la communication Comment communiquer ? Tout dabord communiquer a dabord t, transmettre un message entre un metteur et un

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HABERMAS J., Thorie de lagir communicationnel, Fayard, Paris, 1987 SHANNON C., WEAVER W., The Mathematical theory of communication, The university of Illinois Press, 1949 13 Groupement de chercheurs dorigine diverses : BATESON, JACKSON, GOFFMAN, WATZLAWICK

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On voit que les situations de communication peuvent tre extrmement varies. Cest pourquoi toute rflexion sur le choix dventuels outils daide passe par lexamen pralable des deux questions cls : avec qui ? pourquoi ? comme lillustre le schma ci-aprs emprunt Keen14

Avec qui communiquer ?

Nimporte qui Nimporte o Clients et fournisseurs Potentiels Clients et fournisseurs Actuels

Dans lorganisation Sur dautres sites Dans lorganisation Sur place Messages courants Accs des Transactions Transactions donnes spares coordonnes stockes coopratives

Pour Quoi faire ?

Les apports potentiels des technologies

Les technologies utilises dans les processus de communication sont extrmement varies ; cette varit est due la diversit des informations transmises (donnes, textes, images fixes, sons, sons et images animes en squence vido) et la nature des fonctionnalits remplies (aide la production de messages, aide la transmission, aide au stockage) ; le problme du choix dcoule quant lui de la satifaction de deux sries de contraintes locales et gnrales

14

KEEN P., Shaping the future : Business design through Information Technology, Harvard Business School Press, 1991

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II.3.2 les axes majeurs de dveloppement Le domaine de laide la communication est le lieu dun dveloppement technologique rapide. Deux axes ont t explors : Laide au travail de groupe Le dveloppement des systmes dinformation inter organisationnels (SII) avec lmergence de nouvelles formes dorganisation conomique reposant sur lEDI (change de donnes informatises) et de plus en plus lutilisation dInternet. Laide au travail de groupe Sous ce nom, on trouve des technologies informatiques de communication permettant selon les cas de mettre des gens en communication, indpendamment du temps, ni de lespace. Les SII (Systme dinformation interorganisationnel) Un SII est un ensemble de matriels, logiciels, donnes et procdures supportant lchange automatis dinformations entre des organisations distinctes. LEDI ou Echange de Donnes Informatises Cest un exemple particulier de SII destin aux supports des transactions courantes entre organisations ; les domaines couverts par lEDI sont ceux correspondant des transactions courantes tels que les commandes, avis de rception de commandes, factures, etc. Internet, le rseau des rseaux Ce nest pas un rseau coordonn par une entit responsable de son fonctionnement, mais un ensemble de rseaux qui se coordonnent sur la seule base de lutilisation dun protocole de communication : TCP/IP (Transmission Control Protocol / Internet Protocol) Internet apparat comme une hirarchie de rseaux interconnects qui propose de nombreux services un trs faible cot. II.4) Laide la gestion des connaissances Considre dsormais comme un vritable actif stratgique, la connaissance est la base du savoir, du savoir-faire de lorganisation ; cest une ressource quil faut donc maintenir et dvelopper. II.4.1 les problmatiques de la gestion des connaissances La notion de connaissance Une dfinition, parmi tant dautres de la notion de connaissance : Cest une croyance, une conviction personnelle justifie qui accrot le potentiel dune entit pour laction (R. Reix op. cit)

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Selon la vision classique hirarchique, le triptyque donne, information, connaissance fonctionne de la manire suivante : Les donnes sont des ensembles de symboles utiliss pour conserver ou communiquer ; linterprtation de ces symboles produit de linformation, cette information peut tre porteuse de connaissances pour un individu Autrement dit, la connaissance est le rsultat dun processus cognitif. Dautres dimensions peuvent servir mieux caractriser ce concept : la dimension ontologique, la dimension objet et le processus. Enfin, il existe plusieurs types de connaissances : Cela va de la connaissance tacite la dclarative, en passant par lexplicite, la procdurale. Les processus de la gestion des connaissances La gestion des connaissances correspond lensemble des activits, des pratiques permettant dacqurir, de conserver, de communiquer des connaissances tacites et explicites afin damliorer lefficacit de lorganisation La phase dacquisition de connaissances correspond au dveloppement de nouveaux contenus ou au remplacement de contenus existants dans les connaissances tacites et explicites de lorganisation ; cette acquisition de connaissances nouvelles correspond un phnomne dapprentissage organisationnel. Selon R. Reix, on dira quil y a apprentissage organisationnel lorsque lorganisation en particulier par le traitement des informations accrot le rpertoire des rponses possibles des vnements rcurrents. ; une fois acquises, les connaissances doivent tre prserves et on parlera de mmoire organisationnelle . En tant que support de la mmorisation, le Systme dInformation et de Communication (SIC) de lorganisation est l'instrument pour permettre cette aptitude au niveau collectif. Plus gnralement, les diffrents supports de mmorisation prsentent des caractristiques spcifiques : les produits et autres artefacts ont un contenu en connaissance donn ils constituent une mmoire morte - alors que la connaissance individuelle et les routines prsentent un caractre de variation ; et, donc, de potentialits suprieures en ce sens que ces connaissances sont en action ; en un mot, elles sont vivantes (Azoulay et Weinstein, 2000, p.137). Les diffrents supports de mmorisation Tout dabord, les individus conservent une certaine mmoire de leurs observations et de lexprience. La connaissance conserve dans la mmoire individuelle peut concerner des faits bruts (stimuli reus de lenvironnement et rsultats de dcision). Elle peut se traduire, un second 24

niveau, sous forme de croyances ou de reprsentations particulires justement utilises dans les processus dinterprtation informationnelle. En pratique, la mmorisation interne (au sujet) est accompagne par la constitution darchives personnelles, de fichiers qui, sont autant de mmoires auxiliaires. En particulier, la plupart des organisations formalises prvoient un archivage systmatique des enregistrements de leurs activits, sous forme de rapports, de comptes rendus, etc. Ces archives collectives conservent une trace des rponses, apportes par lorganisation, aux sollicitations de lenvironnement. Cependant, de faon plus gnrale, nous pouvons dire linstar de N. Fabbe-Costes (1997 , p. 205) que la mmoire dans les organisations procde la fois de la mmoire individuelle des acteurs qui la constituent, et de la mmoire collective que se construit lorganisation travers son [Systme dInformation] .

II.4.2 Les outils daide la gestion des connaissances Les systmes daide la gestion des connaissances (SAGC) Pour supporter le processus de gestion des connaissances, de nombreuses entreprises implantent des systmes daide la gestion des connaissances (en anglais Knowledge Management System, KMS) Ces outils vont aider la cration, au stockage, la diffusion et lapplication des connaissances Les apports potentiels des TI la gestion des connaissances sont extrmement varis ; derrire cette varit apparente se trouvent de fait deux grands types de SAGC, rpondant autant de problmatique: la problmatique du stockage qui donne lieu des SAGC intgrateurs (modle de lentrept)

Acquisition Alimentation

BASE DE CONNAISSANCES Stockage Le modle de lentrept

Utilisation

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la problmatique de lchange qui dbouche sur le modle du rseau

Usager

Usager

Transfert Usager Le modle du rseau La capitalisation des retours dexprience

Usager

Elle se ralise selon un processus en trois tapes : gnration mmorisationutilisation ; elle doit permettre une amlioration de la performance collective par lexploitation des connaissances individuelles, engendres par laction. III. La gestion des systmes dinformation

Nous avons vu que le SI tait une construction durable qui mobilise des ressources importantes ; il constitue donc un objet de gestion qui doit tre finalis, organis et construit puis anim et contrl. Ces diffrentes problmatiques sont prsentes dans ce chapitre ou tour tour nous aborderons trs succinctement la gestion stratgique des SI, la gestion des projets de SI et enfin, le contrle, et lvaluation des SI. Une volution des SI dcoule de lobservation sur une longue priode des entreprises ; de support des activits, ils sont devenus les instruments de base de la stratgie. Cette volution est le fruit dune offre amliore sur le plan technologique et abondante. Selon N. Veenkatraman, in Scott-Morton, 1991, chap5, on peut caractriser cette volution par cinq niveaux de dfinition : 1. Exploitation locale 2. Intgration interne 3. Nouvelle conception des processus de gestion 26

4. Redfinition du rseau daffaires 5. Redfinition du champ dactivit Compte tenu de lenjeu en termes de ressources investies et de changements induits, certains SI (en particulier ceux des niveaux 4 & 5) peuvent tre qualifis de SI stratgiques car ils constituent llment majeur de la stratgie de lentreprise. La gestion stratgique des SI vise donc rpondre une double question : 1. 2. Pourquoi ? (Quels sont les objectifs que lon doit assigner un SI pour quil puisse Comment ? (Mobiliser des ressources pour latteinte des objectifs) constituer une arme stratgique) ?

III. 1 Le SI, arme stratgique Un SI est dabord dfini, puis construit par le biais de lintgration de ses caractristiques informationnelle, techniques et organisationnelles (chap 1) Cette construction aboutit la mise en place dune ou plusieurs applications qui seront la reprsentation concrte du SI stratgique. Malgr son intrt fondamental pour la russite de la stratgie et lamlioration de la cohrence dans lorganisation, elle reste encore sous-dveloppe dans certaines entreprises. Les difficults de la dmarche, la pression du court terme, lvolution trop rapide de la technologie sont des explications souvent invoques mais peu convaincantes ; plutt, la vision traditionnelle des TI comme outil dadministration explique sans doute davantage ce phnomne. III.2 La gestion des projets SI Un SI est aussi laboutissement dune double construction : construction dlibre et construction mergente La construction dlibre correspond une construction organise ; organise sous forme de projet, cest dire comme le dfinit lAFNOR, comme une dmarche spcifique qui permet de structurer mthodiquement et progressivement, une ralit venir Le contenu du projet est le processus de construction du SI Plusieurs types de dmarche pour construire, mais le plus rpandu est sans contexte celui du cycle de vie de projet . Il consiste implanter la solution par stades successifs (modle squentiel). Dautres modles (la dcomposition en sous-systmes : modle en V, le recours aux maquettes et prototypes, la prise en compte des contraintes du temps : RAD (rapid application development)

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qui sappuient sur un certain nombre de modles pour communiquer selon divers points de vue (Merise, Sadt, Dfd, Uml); On voit donc quil nexiste pas de rponse unique, universelle face la diversit des problmes ; ni de meilleure mthode dans labsolu ; il y a des mthodes plus ou moins adaptes la nature du problme, au contexte, la qualit, etc. III.3 Lvaluation et le contrle des SI Contrler un systme, cest matriser sa conduite ; Objet abstrait, complexe, aux limites incertaines, Le SI pose des problmes de contrle spcifiques. III.3.1 Pourquoi contrler ? En gnral, on contrle pour favoriser le progrs dans lorganisation, notamment en favorisant lapprentissage organisationnel. Mais lanalyse des diffrentes situations concrtes rvle autant dobjectifs. Mme si aujourdhui, il n y a pas de mthodologies indiscutables pour valuer les SI, nous savons dsormais que le contrle de leur gestion ne peut tre conduit de manire indpendante du contrle de la gestion des autres ressources de lorganisation III.3.1.1 La scurit Le recours tendu aux TIC a accru les performances des SI, mais aussi leur vulnrabilit. Grer la scurit, cest pouvoir lvaluer laide dindicateurs : les principaux indicateurs dun SI sont : la disponibilit de linformation et des fonctionnalits, lintgrit de linformation, la confidentialit, la non rpudiabilit des communications, la traabilit des oprations IV. Conclusion

R. Reix en guise de conclusion, lance le dbat autour des mutations des SI, de la performance des acteurs et prsente cet ouvrage comme dtenteur de savoirs contingents et rvisables ACTUALITE DE LA QUESTION Le systme d'information intgre les dimensions organisationnelle, humaine et technologique de la gestion de l'information d'entreprise. D'une acception instrumentale et technique du systme d'information (confondu avec "les systmes informatiques"), on est pass une vision plus globale intgrant l'axe stratgique et l'ensemble des systmes de connaissance et de dcision de l'organisation. Et tel un systme qui se remet constamment en question, lvolution des SI est engage dans une dynamique dinnovation vertigineuse.

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Ainsi le dveloppement de systmes d'information toujours plus complexes avec des problmatiques beaucoup plus ambitieuses que par le pass caractrise-t-il aujourd'hui le terrain d'action de l'informatique de gestion. la base, une nouvelle lecture du systme d'information (SI) traduisant l'volution du lien entre l'informatique et l'organisation de l'entreprise : le SI devient un vecteur de changement, voire le vecteur principal du changement dans l'organisation et sa conception suppose donc d'autres approches : La spcification des systmes d'information mobilise des modles qui relvent majoritairement aujourd'hui de l'approche objet : ainsi aprs Merise, la rfrence UML semble s'imposer mais de manire prudente en informatique de gestion. Cette suprmatie ne saurait cependant faire oublier les autres rfrences classiques de l'informatique de gestion ni l'mergence d'une rflexion portant sur l'ingnierie des besoins. Au plan technologique, la gnralisation croissante des systmes d'information distribus permet d'aborder de nouvelles architectures dans le domaine de la communication, comme dans celui de la gestion des connaissances. L'enjeu est aujourd'hui de mettre en place la meilleure solution, aussi bien technologique qu'organisationnelle, pour concevoir un systme d'information numrique qui permette l'acteur son poste de travail, dans sa situation, d'obtenir les informations circulantes, de partager ses connaissances tacites et d'accder aux informations sources de connaissances qui lui sont ncessaires pour comprendre et rsoudre les problmes qu'il rencontre, prendre des dcisions, exercer son activit et capitaliser les connaissances produites dans l'exercice de cette activit. Car aux trois rles traditionnels jous par l'information dans les organisations : support pour l'action, mmoire des activits, aide la prise de dcision, les technologies de l'information et de la communication ont ajout des fonctions considrables qui largissent l'tendue des systmes d'information et en modifient profondment la structure. Ce phnomne est particulirement visible travers trois terrains d'innovation : o la dmatrialisation croissante des objets de gestion, o l'exigence systmatique de qualit, o l'mergence de structures informationnelles virtuelles lies aux structures relles. L'extension de la place de l'information et de ses technologies au sein des organisations dterminent l'volution de la notion mme de systme d'information.

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Selon R. Reix, une approche moderne consiste dcomposer le systme dinformation selon quatre critres (tableau ci-aprs) Critres
Degr de formalisation des procdures INFORMELLE MANUELLE Degr dautomatisation des traitements MECANISEE AUTOMATISEE INDIVIDUELLE Nombre dutilisateurs COLLECTIVE INTERENTREPRISES STRATEGIQUE Niveau de dcision TACTIQUE OPERATIONNELLE

Composantes
FORMELLE

Caractristiques
Information structure sous forme crite exemple : systme information comptable. Pas de rgles prcises de prsentation de linformation (informations orales) Oprations ralises par lhomme sans recours aux machines. Certaines oprations sont ralises avec des machines non programmables (exemple : ralisation de devis avec une machine crire et une machine calculer) Les oprations sont assures par lordinateur Satisfait les besoins dun individu son poste de travail. Permet un ensemble dindividus de lentreprise de travailler des tches communes. Permet lchange dinformations entre individus appartenant des tches communes. Destine au personnel de direction de lentreprise. Linformation est trs synthtique et moyen et long terme Destine au personnel dencadrement. Informations court terme (12 mois) Destine au personnel excutant et trs court terme (information trs prcise)

(source R. Reix) L'approche traditionnelle voit quant elle l'organisation comme un systme, lui-mme dcompos en trois sous-systmes en interaction : le systme oprant, le systme d'information et le systme de pilotage. Dans cette vision, le systme d'information joue le rle de mmoire entre le systme de pilotage (la direction) et le systme oprant (la sphre de production). Selon cette approche, le SI est une reprsentation abstraite du monde rel qui permet d'asseoir le processus de conception de la base de donnes support du SI. La confusion ou l'intgration entre le systme d'information et le systme informatique tient autant au phnomne de numrisation croissante de la ralit informationnelle qu' l'volution dterminante du rle de l'informatique dans l'organisation. Le tableau ci-dessous, adapt de

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l'analyse de Grard Karsenti15, souligne, travers quelques critres, les grands traits de cette volution. L'volution du lien entre l'informatique et l'organisation Critres
Dominance

Anne 70
Informatique de production "Mainframe

Anne 80
Informatique personnelle "Poste de travail" Dcentralise Dlgation Centres de cots

Anne 90
Informatique en rseau "Communication" Matricielle Local et fonctionnel Stratgique Lier les SIC aux processus Utilisateur final

Anne 2000
Informatique intgre "Banalisation" Virtuelle Par projet Innovation Prendre le "leadership" grce aux SIC Avantage comptitif : diffrenciation et globalisation Gagner par le "leadership" "Informatique stratgique au quotidien" Celui qui peut aider gnrer un avantage comptitif

Type d'organisation Management Image de l'informatique Objectifs

Hirarchique Hirarchique Productivit

Automatiser

Rduire les cots

Mots cls

Enthousiasme Mconnaissance Gagner en productivit Automatiser les tches faible valeur ajoute Celui qui sait

Mal ncessaire, chre, lourde Gagner en ractivit Downsizing Exterrnalisation

Centre de services, Convivialit Gagner en comptitivit Refonte des processus Logiciels intgrs Celui qui peut tablir le lien organisation - SIC

Grandes ides pour la gestion Grandes ides pour l'informatique L'informaticien

Celui qui cote cher

Le sigle SIC dsigne le systme d'information et de communication ; il a t propos notamment par Robert REIX. Cette volution nous permet dajouter notre rflexion, la dfinition du systme informatique : ensemble organis d'objets techniques matriels, logiciels, applicatifs dont la mise en uvre ralise l'infrastructure d'un systme d'information." Dans la ralit du fonctionnement des organisations, le systme informatique ne prend pas en charge la totalit des situations de gestion. D'une part parce qu'un grand nombre de modalits de fonctionnement ne sont pas formelles, d'autre part parce que l'histoire de l'laboration du logiciel,
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KARSENTI G., La fin du paradoxe de l'informatique, ditions d'Organisation, Paris, 1999

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son origine, dterminent souvent un formatage des rgles de gestion introduites comme des contraintes. Ainsi il faut admettre malgr tout qu'une partie de l'organisation chappe la couverture du systme et qu'une part des procdures restera "manuelle" ou " informelle.

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