Atencin al Pblico

Manual del Participante

Secretara de Finanzas Subsecretara de Administracin Direccin General de Personal Instituto de Profesionalizacin de los Servidores Pblicos
Programa General de Capacitacin y Desarrollo 2009

Basado en: (Deteccin de Necesidades de Capacitacin NTCL No. de Norma Descripcin de la Norma) Duracin: 20 horas

El presente Manual forma parte de material didctico de los eventos de capacitacin que corresponden al Programa General de Capacitacin 2008, que ofrece el Instituto de Profesionalizacin de los Servidores Pblicos, mismo que fue elaborado por: Universidad Autnoma del Estado de Mxico, Facultad de Contadura y Administracin

I.

INDICE
Pgina 1 3 4 5 6 7 8 8 8 8 13 13 13 14 17 17 17 18 23 23 23 24 25 29 29 29 29 32 32 32 33

0. 1. 2. 3. 4. 5.

Portada ndice Carta de Bienvenida Introduccin Objetivo General Temas y Subtemas Tema I Importancia de la motivacin en el proceso de desarrollo de la productividad 1.1 Resultados de Aprendizaje (Obj. Especficos) 1.2 Introduccin 1.3 Qu es la motivacin? Tema 2 Jerarqua de necesidades de Maslow 2.1 Resultados de Aprendizaje (Obj. Especficos) 2.2 Introduccin 2.3 Automotivacin Atencin al pblico y satisfaccin del usuario 3.1 Resultados de Aprendizaje (Obj. Especficos) 3.2 Introduccin 3.3 Identificacin de necesidades y expectativas La filosofa del servicio 4.1 Resultados de Aprendizaje (Obj. Especficos) 4.2 Introduccin 4.3 Imagen institucional y personal 4.4 La moral es producto de la evolucin social Atencin y satisfaccin de los clientes 5.1 Resultados de Aprendizaje (Obj. Especficos) 5.2 Introduccin 5.3 Identificar necesidades y expectativas Momentos de verdad 6.1 Resultados de Aprendizaje (Obj. Especficos) 6.2 Introduccin 6.3 Caractersticas de un buen servidor

Tema 3

Tema 4

Tema 5

Tema 6

Pgina 3

Tema 7 Momentos de verdad 6.1 Resultados de Aprendizaje (Obj. Especficos) 6.2 Introduccin 6.3 Caractersticas de un buen servidor Conclusin Final Glosario Bibliografa Glosario Anexo43

Pgina 37 37 37 37 39 40 41 42 43

Pgina 4

2.

CARTA DE BIENVENIDA Construir una administracin pblica moderna que permita impulsar el desarrollo y garantice la estabilidad institucional es uno de los objetivos del Licenciado Enrique Pea Nieto, Gobernador Constitucional del Estado de Mxico, establecida en los cimientos de Seguridad Integral dentro del Plan de Desarrollo 2005-2011. Dentro de estos se encuentra el que corresponde al de Reforma Administrativa para un Gobierno Transparente y Eficiente, el cual para realizarse tiene como estrategia la Gestin Pblica: Innovacin para la Eficiencia, cuyas principales lneas de accin se encuentran: arraigar en el servidor pblico una cultura de servicio eficiente, clida y cercana a la poblacin, bajo la perspectiva de mejora continua, fortalecer la profesionalizacin de la carrera administrativa y asegurar la continuidad de los programas gubernamentales, as como avanzar en el sistema del servicio profesional de carrera para contar con personal idneo para el ejercicio de la funcin pblica incluyendo mecanismos de ascenso y estmulos. En este sentido los eventos de capacitacin tienen como proposicin, aportar herramientas y tcnicas que apoyen el desempeo de la funcin del servidor pblico que sea traducida como complemento en generar una nueva cultura de servicio para el beneficio de cada una de las personas que forman parte de la administracin pblica estatal y en forma particular y directa a la ciudadana. El evento que se ofrece es un complemento de conocimientos y capacidades que se realiza con la finalidad de obtener mejores resultados en el desempeo personal e institucional, y con ello alentar una nueva actitud de servicio acorde con las expectativas ciudadanas y responsabilidades de la administracin pblica estatal, con el firme propsito de fortalecer la vocacin de servicio en marco de apego a la legalidad, imparcialidad en la atencin y honradez en el servicio, con el compromiso siempre firme a la ciudadana, al gobierno y a la unidad administrativa para la cual se desempea. La Secretara de Finanzas del Gobierno del Estado de Mxico, a travs del Instituto de Profesionalizacin de los Servidores Pblicos dependiente de la Direccin General de Personal, le hace saber que es propsito permanente el que servidores pblicos como usted tengan acceso a la capacitacin deseando que el evento que hoy esta por iniciar cumpla con las expectativas para lo que fue diseado.

Pgina 5

3.

INTRODUCCION

En los ltimos aos se ha asistido a una rpida expansin del comercio internacional como resultado del proceso tecnolgico en el transporte, las comunicaciones y la informtica. Con la reduccin de las barreras al comercio y la liberacin de las economas centralizadas de los pases socialistas esta tendencia seguir acelerndose. La dura competencia y los elevados costos de la mano de obra en Europa, Canad y los Estados Unidos hacen que los grandes fabricantes de estos pases dependan cada vez ms del suministro de componentes y subsistemas en reas tecnolgicas y de servicios. Por lo anterior, se ir incrementando la demanda de una amplia gama de productos y servicios procedentes de empresas de pases en desarrollo, como lo es nuestro pas. El grado de aceptacin de nuestras organizaciones, como proveedoras, depender de que logren satisfacer los niveles de calidad internacionales. Adems tendrn que dejar clara constancia de su capacidad de responder a los compromisos de plazos de entrega. En estas condiciones de mercado, el establecimiento de sistemas de calidad se convertir en una necesidad inexcusable para mantenerse en el mercado. Por lo anterior y ante la imperante necesidad de ser competitivos ante los mercados tanto nacional, como internacional, las organizaciones pblicas y privadas se han visto en la obligacin de ir en la bsqueda de nuevas y mejores alternativas que les permitan mantenerse y sobresalir en su mbito econmico. Las organizaciones se ven obligadas a trabajar bajo parmetros ms estrictos de calidad buscando la preferencia de los clientes o consumidores para tomar parte del mercado y beneficiar su economa. El sector privado no puede ni debe permanecer al margen de la adopcin de sistemas de calidad en el trabajo, pues todas sus organizaciones son parte vital de la economa nacional, por eso sus clientes esperan un producto o servicio que satisfaga sus necesidades y expectativas. La Calidad no se limita el cumplimiento de los requisitos y la satisfaccin del cliente; la Calidad que nuestro pas necesita va ms all, permitiendo el crecimiento integral de la organizacin a base de satisfaccin de los pilares importantes de la organizacin: sus clientes internos y sus clientes externos. La Calidad se ha hecho global, por lo que en Mxico las empresas e instituciones publicas tendrn que buscar la competitividad a travs de ella, ya que se ha convertido en la clave de un enfoque eficiente en cualquier institucin. Hoy en da la calidad se ha convertido en una estrategia fundamental para la competitividad.

Pgina 6

4.

OBJETIVO GENERAL

Que los servidores conozcan la importancia que tiene la calidad de su trabajo en la mejora institucional u organizacional y la forma de lograr ste objetivo a travs de la motivacin, la comunicacin y el autoconocimiento, as como la identificacin de las necesidades de los clientes.

Pgina 7

5.

TEMAS Y SUBTEMAS

TEMA I Importancia de la Motivacin en el proceso al desarrollo de la productividad.

1.1 Resultados de Aprendizaje Que los participantes conozcan la importancia que tiene el estar motivado para el buen desarrollo de su trabajo 1.2 Introduccin Al observar el desempeo de un grupo de personas, nos preguntamos por qu algunas lo hacen mejor que otras? Y qu causa las diferencias del desempeo de estas personas? La respuesta a ambas preguntas ha sido determinada en funcin de dos variables: la habilidad o destreza de un individuo para ejecutar su trabajo y el grado en el que este individuo esta dispuesto a dirigir sus energas hacia la obtencin de los objetivos organizacionales. En la actualidad los empleados, requieren adems de una capacitacin adecuada para el desempeo de sus funciones, una fuerte motivacin por parte de sus directivos, para que con ello la organizacin en su conjunto este en posibilidad de alcanzar la excelencia en su desempeo.

1.3 Qu es la Motivacin?
La palabra motivacin se deriva del vocablo latino mover, que significa mover. Por supuesto hoy en da, el trmino tiene un significado ms amplio que ste.

Motivacin entonces indica lo que mueve a hacer algo, en razn de, dar lugar a, ser causa de, finalidad, razn, fundamento, asunto, tema, porqu. Motivar significa: dar motivo para una cosa, impulsar a actuar, originar, causar, incentivar. En el proceso de la motivacin hay tres denominadores comunes que caracterizan este proceso: a) lo que activa la conducta humana. b) la forma en que se dirige o canaliza dicha conducta y, c) el modo de mantenerla.

1.4 Motivacin en el trabajo.

En un ambiente de trabajo, el trmino motivacin ha llegado a tener las tres siguientes conceptualizaciones: a) Atender las necesidades de las personas produzcan ms.
Pgina 8

que integran la organizacin para que

b) Inyectar una carga emotiva a las personas que conforman la organizacin para que generen y mantengan un sobreesfuerzo y produzcan ms. c) Aplicar diversas herramientas administrativas, especialmente del proceso de direccin, como el liderazgo, la comunicacin, la remuneracin, la delegacin, el apoyo y la capacitacin, para que las personas produzcan ms y mejor. 1. En cuanto a la primera conceptualizacin: atender las necesidades de las personas que integran la organizacin para que produzcan ms, nadie lo hace mejor que los administradores orientales, quienes ayudan a las personas que constituyen la organizacin, a cubrir sus necesidades fisiolgicas, de seguridad y de pertenencia, manteniendo el trabajo de por vida, los ayudan a cubrir sus necesidades de estima manteniendo a los operarios en un nivel de estatus organizacional igual al de los administradores y los ayudan a cubrir sus necesidades de autorrealizacin manteniendo la facilidad de analizar, evaluar, modificar y controlar en grupo las labores de su trabajo.

2. La segunda conceptualizacin de la motivacin en un ambiente de trabajo: inyectar una carga emotiva a las personas que conforman la organizacin para que generen y mantengan un sobreesfuerzo en el desempeo de sus labores, que sostiene que es necesario infundir en las personas de la organizacin, una combinacin de desesperacin y de ambicin a fin de que hagan acopio de la pasin y el entusiasmo que el esfuerzo requiere; y por el desarrollo organizacional, canalizando hacia la consecucin de los objetivos. Esta inyeccin de una fuerte carga emotiva al ya emotivo ambiente laborar, obliga a la siguiente consideracin: Una tcnica que puede pesar fuertemente para decidir el triunfo es aquella que carga de emocin a los competidores durante todo el desarrollo de la competencia y los impulsa a buscar el triunfo, Un ejemplo muy utilizado en la capacitacin ejecutiva es el siguiente: Para hacer unos huevos con jamn, la gallina aporta dos huevos, eso es participacin; en cambio el cerdo aporta su vida con el jamn, eso es compromiso. Lo que no se considera del ejemplo, es que el puerco esta aportando su vida, y la gallina la vida de dos de sus hijos a fin de que alguien, otro ser, coma. 3. La tercera conceptualizacin de la motivacin en un ambiente de trabajo: aplicar diversas herramientas administrativas, especialmente del proceso de direccin, como el liderazgo, la comunicacin, la remuneracin, la delegacin, el apoyo y la capacitacin, para que las personas produzcan ms, es solo un apoyo, no una solucin definitiva. La administracin es una disciplina que tiene fundamentadas y validadas en la prctica una serie de herramientas administrativas que permiten a quien las aplica profesional y sistemticamente
Pgina 9

una mayor probabilidad de alcanzar los objetivos a travs de otras personas y utilizando otros recursos. Entonces cul es la razn para englobar todas estas herramientas en un solo trmino no administrativo, subjetivo y por lo tanto, no medible y no administrable, denominado motivacin?

Pgina 10

Conclusiones Podemos decir, que la motivacin es un factor determinante para el buen desempeo de las empresas tanto del sector pblico como del privado; una persona que no esta motivada no puede desarrollar un trabajo con calidad, y mucho menos tener relaciones cordiales en su lugar de trabajo. Ejercicio:
El objetivo: es que aporten ideas de cmo motivaran a sus compaeros de trabajo, amigos, familia, etc.

______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________

Pgina 11

TEMA 2 Jerarqua de las Necesidades de Maslow.

2.1 Resultados de Aprendizaje La motivacin debe estudiarse y comprenderse para identificar nuestro propio nivel de necesidades, y por ende los motivadores y estmulos a desarrollar, de igual manera, conocer los niveles de necesidad de los subordinados y colaboradores que se tienen a cargo y an de nuestros clientes, a partir de lo cual podemos ser generadores de estmulos hacia ellos y mantener un ambiente de trabajo motivador y que satisfaga las ambiciones de los miembros del grupo. 2.2 Introduccin Una de las teoras que denotan la identificacin del individuo dentro de la organizacin como parte de las acciones que el hombre emprende para motivarse, a travs de la satisfaccin de una necesidad, es la que se conoce como Jerarqua de las Necesidades de Maslow. Con esto se pretende que el participante conozca el nivel de sus necesidades, para que de esta forma pueda tener una auto motivacin tanto en su vida laboral como personal. Pirmide de Maslow Abraham Maslow ide mediante sus estudios una pirmide que trata de explicar las cosas especficas, dentro del individuo o el ambiente, que motivan a las personas. Maslow postul que todo ser tiene cinco necesidades. En orden ascendente, principiando con la ms bsica, hasta la ms compleja, se pueden consultar en la siguiente figura:

Necesidades de Autorrealizacin Necesidades de Estima

Necesidades Sociales

Necesidades de Seguridad

Necesidades Fisiolgicas

Necesidades Fisiolgicas. Consiste en satisfacer los requerimientos fsicos tales como: alimentarse, dormir, respirar. Se afirma que el impulso por satisfacer las necesidades fisiolgicas sera mayor que cualquier otro.

Pgina 12

Necesidades de Seguridad. Incluyen el deseo de seguridad, estabilidad y ausencia de dolor. Dentro de las organizaciones, stas se satisfacen con frecuencia por medio de seguro mdico, prestaciones, programas de jubilacin, entre otros. Necesidades Sociales. En especial esta necesidad es la que se considera ligada con la afiliacin, esta se satisface con frecuencia mediante la afiliacin a un grupo, la interaccin social, que permite que la persona de y reciba amistad y afecto. La integracin del individuo en la organizacin, es el reflejo del grado o nivel de motivacin que represente para los miembros la institucin en s misma, logrando este objetivo, el individuo generar resultados ms importantes y trascendentes, porque estos mismos sern el motor para la bsqueda de la estima y autorrealizacin. Necesidades de Estima. Tiene una naturaleza dual: los individuos necesitan sentirse importantes y deben recibir de los dems, reconocimiento que respalde estos sentimientos. Los reforzamientos de esta ndole generan sentimientos de confianza en s mismo y prestigio.

Necesidades de autorrealizacin. Fueron definidas por Maslow, como el deseo de ser cada vez ms lo que se es, de convertirse en todo lo que es capaz de llegar a ser. 2.3 Auto motivacin No debemos olvidar que la motivacin es algo que se genera internamente. Solamente si existe una auto motivacin tendr efecto la motivacin externa que nos presente el medio, como pueden ser las personas, los lugares, etc. As mismo es importante conocer el nivel de autoestima que tenemos para detectar si nos sentimos capaces de realizar o llevar a cabo nuestros anhelos en la vida. La motivacin en si misma debe ser un proceso gratificante y excitante al obtener los resultados en la realizacin de algunas ambiciones como por ejemplo, tocar algn instrumento o realizar algn oficio. Conclusiones: Ejercicio: Lee cuidadosamente cada frase incompleta y distribuye 10 puntos en los tres diferentes complementos. Asigna ms puntos al complemento con el que ms te identificas y menos puntos a los dems.

Pgina 13

Ejemplo: Lo que ms deseo en la vida es llegar a. a) Ser rico y famoso ( ) b) Ser apreciado por los dems ( ) c) Dedicarme a las bellas artes ( ) Puedes utilizar cualquier combinacin que sume 10 puntos. Asegrate de que no sean ms ni menos de 10 puntos. Este inventario no es un examen, ni hay respuestas buenas ni malas. Slo se busca que obtengas informacin til para tu autoconocimiento, por tanto es importante que seas honesto al responder con lo que realmente eres, y no como quisieras ser. 1. a) b) c) 2. a) b) c) 3. a) b) c) 4. a) b) c) 5. a) b) c) 6. a) b) c) 7. a) b) c) Me siento mejor con los dems cuando. Los dirijo Me aceptan Aprendo algo de ellos Obtengo la mejor parte de m siendo Oportunista Amistoso Soy congruente conmigo mismo Me siento bien conmigo mismo cuando. Busco ser lder Me adapto al grupo Acto por un ideal Yo me esfuerzo ms cuando. Hay dinero de por medio Me reconocen Me gusta lo que hay que hacer Al relacionarme con otros pienso La influencia que tienen En la confianza que me tienen En lo que significan para mi desarrollo Me da ms miedo La pobreza La soledad La falta de sentido de la vida Impresiono a otros presentndome como Una persona astuta y sagaz Cariosa y comprometida Culta e inteligente

8. Frente al fracaso yo
Pgina 14

a) Me siento lesionado en mis derechos b) Busco consuelo en los dems c) Busco una explicacin que me ayude a mejorar 9. a) b) c) Lo que ms disfruto es Los xitos econmicos La compaa de m familia Los logros profesionales

10. Para vencer las dificultades yo a) Uso toda mi fuerza b) Necesito ayuda de los dems c) Apelo a mi formacin interior Suma de resultados a___________ b___________ c___________ El porcentaje que se obtiene del ejercicio es un perfil de la influencia que tienen el PODER, la AFILIACIN y el LOGRO en tu motivacin. En el comportamiento de un individuo se dan las tres motivaciones, aunque alguna de ellas es la predominante.

Pgina 15

TEMA 3 Atencin al pblico y satisfaccin del usuario

3.1 Resultados de Aprendizaje Utilizar la empatia como medio para desarrollar un buen servicio, esto incluye la forma como la organizacin conoce y actualiza la informacin sobre las necesidades y preferencias completas de sus clientes y usuarios en el corto y largo plazo. 3.2 Introduccin Las necesidades de los clientes da a da son cambiantes; cambios vertiginosos que se presentan debido al crecimiento econmico que se da en las naciones.La deteccin de oportunidades para adelantarse a las expectativas de sus clientes y usuarios de acuerdo al marco legal. As como el entendimiento de las caractersticas de sus servicios que aaden valor y generan ventajas a sus clientes y usuarios. 3.3 Identificacin de necesidades y expectativas No hay ms herramienta que el ponerse en los zapatos del otro, y tratarlo como nos gustara que fusemos tratados nosotros siempre Se utilizan sistemas para: a) Determinar segmentos de clientes a los que se dirigen los servicios y programas de la organizacin. b) Conocer las necesidades completas y expectativas de los distintos segmentos de clientes, actuales / potenciales, a corto / largo plazo, para mejorar los productos y servicios de la organizacin. Definiendo: c) La responsabilidad de la captura, anlisis y revisin. d) La frecuencia de captura, anlisis y revisin de la informacin obtenida a travs de las herramientas que se utilizan. e) Determinar los factores crticos y la importancia relativa que tienen en la decisin de permanencia en la organizacin de los grupos de clientes y usuarios. f) Comparar los mtodos para conocer las necesidades y expectativas de los clientes y usuarios con las de organizaciones similares lderes o contra las mejores prcticas en otro tipo de organizaciones.

Pgina 16

Caractersticas generales de los sistemas: Cada sistema utilizado deber estar conforme al formato de documentacin de sistemas / procesos, que contiene la descripcin de las caractersticas a evaluar como son: A) Los aspectos relacionados que se solicitan en cada subcriterio del Modelo de Calidad : Propsitos. Modelos y/o diagramas conceptuales que describan su funcionamiento y su relacin con los valores que sustentan al Modelo. Principales interacciones con otros sistemas o procesos. B) Implantacin La informacin sobre el grado de aplicacin de sus sistemas, procesos o metodologas, incluyendo su alcance, desde cundo operan y con qu frecuencia se utilizan. Contar con programas de trabajo para su difusin, capacitacin e implantacin, as como la situacin real que guardan dichos programas. C) Evaluacin y Mejora. Los mtodos, indicadores, hechos y experiencias utilizadas para evaluar y mejorar la eficiencia y/o efectividad de los sistemas, procesos o metodologas descritos. Los mtodos, procesos y sistemas deben estar sujetos a ciclos de mejora continua. Las mejoras ms relevantes de los sistemas, procesos o metodologas, incluyendo el impacto a su desempeo y/o a los resultados (criterio 8.0). Incluir indicadores para la evaluacin de la eficiencia y efectividad. Con datos y grficas que permitan visualizar niveles y tendencias obtenidas. Contar con anlisis de la informacin derivada de los indicadores utilizados, para controlar y mejorar los sistemas. La comparacin referencial de sistemas, procesos o metodologas descritas, indicadores de efectividad, eficiencia y resultados. Notas aclaratorias En clientes y usuarios se refiere o pueden ser: estudiantes, padres de familia, empleadores, ciudadanos, comunidad y clientes internos.

Pgina 17

La deteccin de las necesidades y expectativas de clientes debe de considerar: aspectos educativos y formativos, necesidades sociales y econmicas, instalaciones, seguridad, servicios, interacciones con otros, segn aplique a la organizacin. La organizacin puede emplear distintas formas y mtodos para el conocimiento y segmentacin de sus clientes con el propsito de identificar las necesidades particulares en cada uno de ellos. Los segmentos de clientes son los que comparten ciertas caractersticas y rasgos comunes y que son utilizados por la organizacin para enfocar en forma ms precisa sus servicios. Ejemplos de segmentacin de clientes pueden ser por: Tipo (estudiantes, padres de familia, siguiente nivel educativo, empleadores, ciudadanos, comunidad, clientes internos), edades, requerimientos, sexo, becados, forneos. Algunos ejemplos de herramientas para determinar necesidades y expectativas de los clientes y usuarios son: encuestas, entrevistas, grupos de enfoque, seguimiento de los factores que impactan en la preferencia y seleccin de los clientes y usuarios, seguimiento a estudiantes una vez que concluyen sus estudios. Satisfacer las necesidades de los clientes y consumidores requiere de cumplir lineamientos aceptados mundialmente. Las empresas de clase mundial han puesto la muestra y tienden a buscar no slo satisfacer necesidades sino que van ms all de lo que los clientes esperan de ella. Los gerentes han tenido que recurrir cada vez ms a la investigacin de los clientes para encontrar las respuestas a las preguntas ms importantes sobre cualquier mercado conocidas como los siete puntos del mercado: d) e) f) g) h) i) j) Quines son nuestros clientes? Qu compran los clientes? Por qu compra el cliente? Quin participa en la compra? Cmo compra el cliente? Cundo compra el cliente? Dnde compra el cliente? Los ciudadanos Productos y servicios Por objetivos La organizacin Mediante operaciones En ocasiones En las plazas

Pgina 18

La siguiente pregunta de inters primordial es: de qu manera responden los clientes a los diversos estmulos controlados por la organizacin? La organizacin que entiende la forma en que respondern los clientes a las diversas caractersticas del producto, precios, atractivos publicitarios, etc., tendr una enorme ventaja sobre sus competidores. Por lo tanto, las organizaciones deben invertir mucha energa para investigar las relaciones entre los estmulos de la misma y la respuesta del cliente. Su punto de partida es el modelo estmulo-respuesta que muestra los estmulos penetrando en la caja negra del cliente y produciendo las respuestas de ste. Los estmulos externos son de dos tipos: los de mercadotecnia, formados por las cuatro Ps: producto, precio, plaza y promocin, y los ambientales, integrados por fuerzas y eventos importantes del macro ambiente del cliente: econmicas, tecnolgicas, polticas y culturales. Todos estos estmulos pasan a travs de la caja negra del cliente y producen las decisiones de compra: la eleccin del producto, la marca y el distribuidor, as como el momento y cantidad de compra. La labor de la organizacin es comprender lo que sucede en la caja negra del cliente entre los estmulos exteriores y las decisiones de compra. 3.4 Empata en el servicio Empata: Es la capacidad de sentir y comprender las emociones ajenas como propias, mediante un proceso de identificacin con el otro: Ponerse en los zapatos del otro (cliente, consumidor, ciudadano, empresa o organizacin. En este orden de ideas podemos hablar de tres rubros que son imprescindibles: 1. Facilidad de contacto: Es fcil llegar hasta su organizacin, departamento o lugar de trabajo? Cundo llaman a sus compaeros o empleados los encuentran, se reportan o sus nmeros telefnicos son de los que siempre estn ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie puede ayudarlo? 2. Comunicacin: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicacin de parte de la organizacin que les atiende, adems en un idioma que ellos puedan entender claramente.

3. Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera nico, que le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones ms adecuadas para l y - por qu no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que superemos sus expectativas.

Pgina 19

Barreras en la comunicacin y por ende en la empatia El nfasis en el rea de la comunicacin es importante porque la implementacin de un ambiente laboral ptimo, se logra en gran medida por una buena comunicacin entre las personas y por el buen funcionamiento de los canales de comunicacin entre las diferentes reas. Comunicar es: Hacer a otro participe de lo que uno tiene que expresar. La comunicacin es fundamental tanto para la expresin personal como para establecer buenas relaciones humanas, sin embargo, esta se ve afectada ya que requiere el entendimiento mutuo del emisor y el receptor. La comunicacin es eficaz slo cuando el receptor entiende el mensaje del emisor, en los trminos en que ste ha querido dar su mensaje. Interfieren, o son barreras en una buena comunicacin, factores tales como: diferencias culturales, mtodos de comunicacin, lenguaje, diferencias de percepciones de cada persona. El proceso de la comunicacin Una comunicacin verdadera se logra si estamos interesados en el lenguaje de la otra persona, de tal forma que esta se puede expresar libre y sinceramente, si escuchamos atentamente y observamos con conciencia y somos capaces de ponernos en el lugar del otro. Solo entonces estaremos estableciendo las bases de una buena comunicacin. Los 6 elementos bsicos de la comunicacin son: 1. Fuente 2. Codificador 3. Mensaje 4. Canal 5. Decodificador 6. Receptor Cuando nos referimos a una comunicacin de persona a persona, la fuente y el codificador pueden ser agrupados en un solo elemento, como pueden serlo as mismo el receptor y el decodificador.

Pgina 20

La fidelidad en la comunicacin El mensaje es definido como el producto fsico verdadero del emisor (codificador). Cuando hablamos, nuestro discurso es el mensaje; cuando escribimos, lo escrito; cuando pintamos, el cuadro; finalmente, si gesticulamos, los movimientos de nuestros brazos, las expresiones de nuestro rostro, constituyen el mensaje. El cdigo, el contenido y la forma en que es tratado el mensaje, son factores que influyen en la calidad de la comunicacin. El comunicador desea que su comunicacin tenga alta fidelidad. La palabra fidelidad es empleada aqu en el sentido de que el comunicador ha de lograr transmitir fielmente lo que desea. (Mensaje) Un codificador de la alta fidelidad es aquel que expresa en forma correcta el significado de la fuente. Un decodificador de cdigos de alta fidelidad es aquel que interpreta el mensaje con una gran precisin.

Las Actitudes
Otro factor de la fuente de comunicacin lo constituyen las actitudes. Podemos decir que las actitudes de la fuente afectan la comunicacin por lo menos en tres formas: a) Actitud hacia s mismo. b) Actitud hacia el tema que se trata. c) Actitud hacia el receptor. Comunicacin formal e informal. La comunicacin formal es aquella que se da generalmente por escrito y que tiene un objetivo especfico dentro de la organizacin. La comunicacin informal es el intercambio de informacin que se da de manera espontnea y natural entre las personas que integran la organizacin, conocida tambin como informacin de pasillo, con la cual es importante tener cuidado de no abusar.

Pgina 21

TEMA 4 La filosofa del servicio

2.1 Resultados de Aprendizaje Conocer las principales herramientas para dar un excelente servicio 2.2 Introduccin El servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad Concepto de servicio. "Es el trabajo realizado para otras personas". Carlos Colunga Dvila. "Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera; adems del producto o del servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo". Jacques Horovitz. "Es el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su venta o que se suministran en relacin con las ventas". Laura Fisher de la Vega. "Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su produccin puede estar vinculada o no con un producto fsico". Philip Kotler. De acuerdo a los conceptos realizados por los autores, podemos definir de la siguiente manera Adems el servicio en un departamento puede decirse que es el conjunto de cosas, acciones, interacciones personales y actitudes que se disean o desarrollan para satisfacer la necesidad de un cliente. Es decir todo lo que est en un departamento y el cliente recibe: Servicio es una actividad y una actitud Brinda una satisfaccin al que lo recibe y al que lo ofrece y presta Puede complementarse con cosas materiales, pero generalmente se observa y se siente. ( es inmaterial ) No se puede almacenar El cliente participa como receptor del servicio Ejercicio: No todo lo que brilla es oro.
Pgina 22

El instructor har participar a dos voluntarios previamente identificados por su imagen y sus valores, el primero vestir ropa sucia o descuidada (siendo la persona con altos valores), el segundo ropa limpia y una actitud cortes (siendo una persona corrupta y carente de valores). La pregunta a los dems participantes ser: cual servidor te gustara que te atendiera? El instructor definir la importancia que tiene la imagen por sobre todas las cosas a un nivel institucional y personal. 4.3 Imagen institucional y personal. Hablar de nuestra imagen, de cmo nos presentamos a los dems, de cmo nos vestimos, podra parecer que es hablar de algo superficial o banal; sin embargo, no hay nada ms alejado de la verdad. Para entender mejor qu es lo que la imagen representa, apliquemos por un momento este concepto a otros terrenos. Qu imagen tiene nuestro pas? En los ltimos aos, los hechos internos han deteriorado nuestra imagen hacia el exterior y han opacado las riquezas y bellezas que tenemos. Qu imagen tiene una ciudad como la de Mxico? Cuando recibimos visitantes extranjeros, quisiramos que slo vieran las bellezas que tenemos y pasaran por alto la basura, la contaminacin, el trfico, la violencia, etc. Qu imagen tiene mi casa? Como pareja qu imagen damos? Qu imagen proyecta usted como persona? Piense en su imagen como el empaque con el que se presenta a los dems, tanto en contenido como en presentacin. El contenido es lo que somos, lo que llevamos por dentro. La personalidad que se refleja en el brillo de los ojos, la sonrisa encantadora, las palabras que expresan sus ideas y pensamientos, lo paciente que es para escuchar, su entusiasmo, su trabajo, su actitud, etc. La envoltura es nuestra apariencia: la limpieza, el cuidado que ponemos al arreglarnos, la complexin, el peso, la ropa, la manera en que la llevamos, la postura, los lentes, los zapatos, el peinado, etc. Despus de todo, es lo que los otros ven primero. La venta de nosotros comienza ah. Puede ganarse o perderse simplemente por el empaque.

Pgina 23

Muchas personas estn llenas de valores, cualidades, pero Cmo va la gente a saberlo si nos presentamos hechos una desgracia? As, la imagen representa un valor esttico importante, que muestra lo que somos, y tiene una enorme influencia en todo lo que nos rodea, de modo que valdra la pena detenernos y dedicarle un tiempo y espacio; que retomemos esta parte que muestra un interior, y que busquemos una mejora o un cambio, La imagen es la puerta que abrimos a los dems para mostrar quines somos. Nuestra imagen afecta la manera en que los otros nos perciben, pero lo ms importante an influye en cmo nos percibimos a nosotros mismos. No podemos dar aquello que no tenemos. Cuando usted se siente bien, se ve bien. Cuando tenemos una auto imagen positiva nos gusta lo que vemos, se produce un efecto multiplicador, ya que si uno se gusta a s mismo, crece nuestra autoestima, proyectamos una mayor confianza y por lo tanto hay un mejor desempeo; se gana el reconocimiento de los dems y se forma un crculo virtuoso, el cual nos motiva a seguir mejorndonos. 4.4 La moral es producto de la evolucin social. Esto quiere decir que solo se da en la sociedad, respondiendo a sus necesidades y cumpliendo una determinada funcin social, por consiguiente, la forma moral de la conciencia es patrimonio especficamente humano, ausente en los animales. Cada individuo se subordina a determinados hbitos, tradiciones, costumbres, valores y normas morales. Esto sucede porque los individuos forman parte de una poca dada y de determinada organizacin social (tribu, clase, nacin, etc.), la misma que determina los principios y normas validos en forma general y abstracta, pero que responden al tipo de relacin dominante. La fuente de la moralidad es la necesidad prctica de hacer concordar la actividad y los intereses del individuo con la actividad y los intereses de grupos sociales humanos. Incluso cuando se trata de la conducta de un individuo, no estamos ante una conducta completamente individual que slo afecte o interese exclusivamente a l. Se trata de una conducta que tiene trascendencia de una u otra forma hacia los dems, y que, por esta razn, es objeto de aprobacin o reprobacin. Todas las normas y relaciones morales surgen y se desarrollan respondiendo a una necesidad social. La funcin social de la moral se explica histricamente, ninguna de las sociedades humanas conocidas, desde las ms primitivas hasta las modernas han podido prescindir de esta forma de la conciencia moral. Los usos sociales o costumbres son normas convencionales que alcanzan cierta importancia dentro de las relaciones sociales y humanas, por ejemplo, las reglas de cortesa, de correccin, las modas, etc. Estas costumbres o usos sociales pueden complementar las normas morales. La conciencia moral consiste en el conocimiento que tenemos o debemos tener de las normas o
Pgina 24

reglas morales; es la facultad que nos permite darnos cuenta si nuestra conducta moral es o no es valiosa. La sancin moral consiste en aprobacin o desaprobacin, recompensa o castigo que merece el incumplimiento o la violacin del deber. En tica, l termino sancin es comnmente asociado con pena, correccin, condena y prohibicin, por un lado; y, por otro, aprobacin, autorizacin, beneplcito, permiso y anuencia. Las sanciones se clasifican en las siguientes: materiales, personales, sociales, civiles y religiosas. Caracterizamos a cada una de ellas. a) Las sanciones materiales. Consisten en las consecuencias naturales de nuestros actos: el alcohlico sufre gran decaimiento fsico que transmite a su descendencia; La riqueza para el hombre que trabaja y es honesto, fiel a los preceptos morales. b) Las sanciones personales se realizan en la intimidad de la persona, mediante la tristeza o el remordimiento, para quien infrinja las normas morales, y la satisfaccin del deber cumplido, para quien se mantenga fiel a los preceptos morales. c) Las sanciones sociales se manifiestan en los juicios pblicos de reproche o alabanza sobre el comportamiento observado; por ejemplo, la estimulacin social para quien lleva una vida virtuosa y el menosprecio de la comunidad para quien infrinja el orden moral. d) Las sanciones civiles vienen dadas por el quebrantamiento de las leyes que conforman el orden jurdico, por ejemplo, las multas y las prisiones. e) Las sanciones religiosas estiman que el orden moral es sancionado por Dios. La responsabilidad moral, es la obligacin en que se encuentra un agente moral de "responder" de sus actos, es decir de sufrir sus consecuencias. La responsabilidad supone la Imputabilidad, que es la propiedad en virtud de la cual un acto puede ser atribuido a una persona como su autor. En tica, la responsabilidad se asocia con los trminos: compromiso, obligacin, incumbencia, competencia y exigencia. Condiciones. Desde Aristteles hasta la actualidad se han sealado dos condiciones fundamentales: 1. Que el agente moral no ignore las circunstancias ni las consecuencias de su accin; o sea, que su conducta tenga un carcter consistente. 2. Que la causa de los sus actos este en el mismo y no en otro agente, o sea, debe partir de una causa interior, ms no de una causa exterior que le obligue a actuar de cierta forma, pasando por encima de su voluntad; o sea, que su conducta sea libre. De esta manera, slo el conocimiento del acto, por un lado, y la libertad de realizarlo, por el otro, permiten hablar legtimamente de responsabilidad. Por el contrario, la ignorancia, de una parte, y la falta de libertad de otra permite eximir al sujeto de la responsabilidad moral.
Pgina 25

Cuando el individuo se encuentra determinado por una coaccin exterior, pierde el control sobre sus actos y se le cierra el camino de la eleccin y la decisin propias, realizando as un acto no elegido ni decidido por l. Si as ocurre, no se le puede hacer responsable de la forma en que ha actuado, ya que sus actos tienen sus causas fuera de l. La coaccin interna consiste en los impulsos irresistibles que le obligan al agente a realizar ciertos actos que transgreden el orden moral. Es el caso de la cleptomana, de la neurosis y desajustes sexuales que impulsan a los individuos a robar, matar y ofender con frases obscenas. En todos ellos el sujeto no es consciente, al menos en el momento en que realiza dichos actos; por lo que, no realiza lo que libre y conscientemente hubiera querido; y, por tanto el sujeto puede eximirse de la responsabilidad moral. La responsabilidad social de los hombres debe manifestarse en el cumplimiento de tareas sociales circunstanciales y permanentes dentro de las diferentes colectividades laborales. Algunas veces, las costumbres o usos sociales pueden ser ajenos a la moral y an pueden ser contrarios a ella, como sucede, por ejemplo, con la costumbre de batirse a duelo por el honor. Ningn hombre escapa a la moralidad, todos sus actos libres tienen una calificacin moral positiva o negativa. Ningn hombre desconoce ciertas costumbres y pautas de comportamiento que muchas son muy positivas pero otras veces pueden estar equivocadas. La ley natural, o de la naturaleza, constituyen las reglas de conducta fundadas en la misma naturaleza del hombre y de la sociedad. La naturaleza del hombre es el producto de las relaciones socioeconmicas de donde surge la conciencia social y, por tanto, la conciencia moral. La ley positiva es la promulgada expresamente por el legislador, la misma que responde a la estructura de cada sociedad histricamente considerada y a los intereses enfrenados de los diversos grupos y clases en conflicto. Los aspectos ticos que encierra el ejercicio de la actividad profesional del servicio pblico tienen una seria proyeccin sobre la sociedad en que se trabaja.

Pgina 26

4.5 Los Valores Los valores son las reglas que impone la sociedad donde nos desarrollamos. Los valores se dividen en dos clases: los bsicos y los superiores. a) Valores bsicos El respeto a la vida humana, El respeto a la integridad personal, El respeto a la propiedad individual y, El respeto a la libertad. Se denominan base o bsicos, porque son el fundamento de toda sociedad y la razn de ser del derecho, la religin y la filosofa. De violarse estos primeros derechos fundamentales, se hara imposible toda convivencia y se resquebrajara la estructura misma de la sociedad. El respeto irrestricto a esos cuatro valores es una obligacin inexcusable y su practica no constituye ningn mrito, porque estos valores son inherentes a la esencia misma de la naturaleza humana. No podemos enorgullecernos de no haber matado, ni robado ni haber atentado contra la libertad de nadie. En cambio, constituye delito en cualquier legislacin atentar contra los derechos fundamentales. De aqu que tenga validez el hecho de que los valores bsicos se equiparen a los derechos humanos por la universalidad de su vigencia. b) Valores superiores Los valores superiores, no son obligatorios pero su prctica y vivencia, cuando se involucra en una vida cotidiana, no slo facilitan las relaciones sino que embellecen y dan contenido a las existencias, cuando lo hacemos libremente e incluso como nuestro mismo trabajo, adquirimos mucho mrito ante los ojos de los dems. Dar un buen servicio, comprensin y respeto a otras personas constituye una prueba fehaciente de una gran superacin.

Pgina 27

TEMA 5 Atencin y satisfaccin de los clientes

5.1 Resultados de Aprendizaje Sabremos las diferencias entre los tipos de clientes y la variedad de necesidades de los mismos. 5.2 Introduccin Cliente interno y cliente externo son igualmente importantes y es necesario mantenerlos satisfechos a ambos, Recordemos que todos somos clientes de todos.

Cliente interno y cliente externo. Cliente: Persona que recibe el producto o servicio que proporciona otra persona. Cliente interno: Persona que trabaja en la misma organizacin y que recibe un producto o servicio que yo realizo ya sea para revisarlo, aprobarlo, verificarlo o concluirlo. Cliente externo: Es la persona que no pertenece a la organizacin y que recibe el producto o servicio que se realiza en la organizacin con el fin de usarlo a su conveniencia. 5.3 Identificar necesidades y expectativas de los clientes. Para poder brindar una buena atencin a los clientes, tanto internos y externos, de la organizacin en la que trabajo es importante identificar cules son las necesidades que estoy satisfaciendo con mi producto, son necesidades fisiolgicas, de seguridad, de estima, de autorrealizacin. Cmo espera mi cliente que mi producto satisfaga esa necesidad? Qu precio est dispuesto a pagar por mi producto? Existe otra organizacin que le satisfaga la misma necesidad? Cunto tiempo puedo hacer esperar a mi cliente? Esto es posible a travs de preguntas o encuestas a mis clientes, con el fin de identificar tiempos ptimos de entrega, presentacin del producto a entregar y otras cualidades que mi producto debera tener para mantener satisfecho a mi cliente.

Pgina 28

Una vez identificadas las formas en que el producto resulta satisfactorio es necesario analizarlas para ver su viabilidad y costos que me provocara el proporcionarlas, pero sobre todo, en todo momento cumplir con lo que estoy ofreciendo. No hay ms herramienta que el ponerse en los zapatos del otro, y tratarlo como nos gustara que fusemos tratados nosotros siempre. 5.4 Quejas. Una queja es la expresin de un desacuerdo entre algo que se ofreci y no se cumpli. Como servidor me puedo enfrentar a quejas de mis clientes internos y externos y lo que se recomienda hacer es ir a encontrar la causa que origino la queja y encontrarle una solucin pronta y expedita que me permita solucionar la queja presente y evite que se vuelva a suscitar una queja por la misma situacin. Solucin de conflictos. Un conflicto o un problema pueden ser definidos como la diferencia e ntre lo que se tiene y lo que se debera tener. Los servidores se enfrentan todos los das con problemas y conflictos que deben resolver a cada momento, ese es su trabajo. Existen tcnicas como lluvia de ideas o espina de pescado de Ishikawa que son herramientas para identificar las causas de los problemas y sus posibles soluciones. Lo importante es recordar que un problema o conflicto debe ser resuelto en su causa no en su efecto. 5.5 Ciclos de Servicio Modelo del ciclo de servicio Dicese que debemos de hacer el esfuerzo para interpretar en forma correcta los mensajes que envan, sus emociones y tratar de impedir una comprensin inadecuada del beneficio que necesita obtener nuestro cliente. Necesidad de ser bien recibido. Ninguna persona que est tratando con usted y se sienta como una extraa, regresar. El cliente o ciudadano tambin necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para usted. Necesidad de sentirse importante. El ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas. A todos nos gusta sentirnos

Pgina 29

importantes, cualquier cosa que hagamos para hacer que el cliente se sienta especial, ser un paso en la direccin correcta. Necesidad de comodidad. Los clientes necesitan comodidad fsica: un lugar donde esperar, descansar, hablar o hacer negocios; tambin necesitan tener la seguridad de que se les atender en forma adecuada y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades. Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra labor, debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las necesidades reales que requiere el cliente, todo esto con el nico fin de brindar un buen servicio y satisfacer ptimamente las demandas. Tendencias temporales El ao esta dividido en meses y cada uno es distinto al otro, el clima y los acontecimientos cambian de tiempo en tiempo. Esto es importante considerar en la atencin de los clientes, pues los factores variables de la personalidad se ven influenciados por los factores de temporadas como la decembrina o el inicio del ciclo escolar. Los tiempos cambian y con ellos nuestros clientes. Adaptarnos a los cambios es lo que hace la diferencia.

Pgina 30

TEMA 6 Momentos de Verdad

6.1 Resultados de Aprendizaje Los momentos de la verdad son claves que nos dan la pauta sobre lo que hay que mejorar en cuanto al servicio, para as superar las expectativas de un cliente en cuanto a imagen y servicio. . 6.2 Introduccin Existen dos momentos de verdad; el primero se da cuando nuestro cliente entra en contacto con la organizacin, es decir, lo primero de la organizacin que entra en contacto con el cliente, incluidas las personas y las instalaciones. El segundo momento de verdad se da cuando nuestro cliente usa el producto que le ofrece la organizacin y descubre si ste satisface o no sus necesidades y expectativas. Nuestra meta es ganar en el primer momento de verdad, que es cuando el cliente, no necesariamente el usuario final, entra en el rea de atencin, va una experiencia de compra superior. En este punto, debemos asegurarnos que lo que el cliente ve en el rea de atencin satisface sus expectativas; cuidar la forma en la que el producto se ve, que sean fciles de comprar, que haya existencias suficientes, que el producto comunique y transmita adecuadamente su calidad y que los clientes perciban un precio justo con relacin a su valor. Las organizaciones son responsables de garantizar que el nexo entre el cliente y lo que llamamos el segundo momento de la verdad, sea perfecto; esto es, que su experiencia durante y despus del uso de nuestros productos, y que los beneficios que obtiene de ellos dejen satisfechas las expectativas del consumidor para que lo puedan recomendar o en su caso regresar por que el servicio que recibi fue perfecto. ste es nuestro sistema para derrotar a la competencia: no obsesionarnos con ella. No hablamos mucho de ella, la respetamos, nos gusta entender lo que estn haciendo, pero nuestro esfuerzo est enfocado en ganar va nuestros clientes, dndoles el mejor servicio como el que nos gustara que nos dieran 6.3 Caractersticas de un buen servidor. Con los momentos de la verdad identificamos como se lleva y se da la atencin al cliente y podemos entonces definir oportunidades para mejorar. Se debe analizar y criticar constructivamente la atencin que se brinda para obtener una opinin verdadera, (sea esta positiva o negativa) de cmo es cada uno de los encuentros con los clientes o empresas.

Pgina 31

Se puede decir que los momentos de verdad generan una visin total del servicio que se ofrece al cliente. Un buen servicio depende en gran medida del servidor. Las caractersticas de buenos servidores son: I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII. IX. Desempear sus labores con la intensidad, cuidado y esmero apropiados, sujetndose a la direccin de sus jefes ya las leyes y reglamentos respectivos. Observar buenas costumbres dentro del servicio. Cumplir con las obligaciones que les impongan las condiciones generales de trabajo. Guardar reserva de los asuntos que llegaren a su conocimiento con motivo de su trabajo. Evitar la ejecucin de actos que pongan en peligro su seguridad y la de sus compaeros. Asistir puntualmente a sus labores. No hacer propaganda de ninguna clase dentro de los edificios o lugares de trabajo. Asistir a los institutos de capacitacin para mejorar su preparacin y eficiencia. Usar sus capacidades creativamente para trascender limitaciones materiales, de reglamentos obsoletos, etc. para hacer de su atencin y de su servicio un motor indispensable para el cambio.

Para la mejora continua del servicio es fundamental la eliminacin del desperdicio y los despilfarros, constituidos fundamentalmente por aquellas actividades o procesos que no agregan valor. Los servidores deben de considerar que toda la metodologa y sistemtica que se ha desarrollado con el fin de ayudar a una organizacin a realizar avances significativos, consiste en garantizar que la compaa tenga procesos que: Eliminen los errores Minimicen las demoras Maximicen el uso de los activos Promuevan el entendimiento Sean fciles de emplear Sean amistosos con el cliente Sean adaptables a las necesidades cambiantes de los clientes Proporcionen a la organizacin una ventaja competitiva Hagan un uso ms productivo del personal y los recursos

Los servidores deben saber que todo lo que se sabe hoy da sobre como incorporar a cada empleado en una bsqueda continua de calidad, servicio, control de costos, valor agregado y mejoramiento constante, se puede resumir en aplicar y dar seguimiento a las siguientes preguntas: 1. Cmo definen calidad los empleados?

Pgina 32

2. 3. 4. 5. 6.

Cmo inducirles a trabajar en equipos que requieran poca o ninguna supervisin? Cmo lograr que los empleados ofrezcan buenas ideas y sugerencias? Qu reas necesitan apoyo y entrenamiento adicionales? Cmo convertir la compaa en una organizacin que aprende continuamente? Cmo lograr que los empleados se sientan dueos de lo que hacen y la gerencia pueda a su vez registrar mayor control? 7. Cmo lograr que cada uno de los empleados acte como un empresario creativo y auto motivado? 8. Cmo implementar a nivel administrativo los principios revolucionarios necesarios para un desarrollo integral? 9. Cmo asegurar que la empresa tenga corazn, que sea un lugar de trabajo agradable y que a su vez productiva?

Eficacia y eficiencia Eficacia: Entregar los resultados planificados Eficiencia: Entregar los resultados planificados optimizando los recursos. 6.4 El ciclo de servicio al cliente en nuestros das Objetivo: Crear una conciencia de competitividad sana, basada en los cambios a un alto nivel y de clase mundial. Introduccin al tema: En el Mundo, la globalizacin ha creado un nuevo contexto econmico que ha impactado fuertemente en la competitividad del Sector Privado y transformado a la sociedad; por lo tanto el Sector Privado y la sociedad trabajan en los cambios necesarios para generar ventajas que les permitan competir. Creacin de un nuevo ser al servicio de la humanidad Derivado de los cambios en el mundo, el sistema mexicano propuso en su poltica de calidad, implementar un Modelo de Calidad en servicio, con el fin de convertir al sistema mexicano en un ejemplo de clase mundial. El modelo resultante se conoce como el Modelo de Calidad en servicio que veremos a detalle a continuacin. Por lo tanto a partir de aqu se desarrollaran los puntos que integran dicho modelo con la finalidad de: Comprender la importancia de impulsar la consolidacin del Modelo Calidad en servicio Identificar la responsabilidad personal para la implantacin o consolidacin Modelo Emprender las tareas que les sean asignadas para desarrollar el referido sistema.

Pgina 33

 Generar el compromiso de fortalecer una cultura de calidad.

El Contexto La administracin del sistema no puede quedarse al margen de esas transformaciones ya que se rompera la sinergia requerida para impulsar en forma integral la competitividad del pas. Conciente de lo anterior, el sistema mexicano ha adquirido el compromiso de implantar cambios y mejoras en calidad y servicio, en el entendido de irlo perfeccionando para mejores resultados, un Modelo de Calidad, el cual le permitir ir delineando la Administracin hacia un Modelo de Clase Mundial. Para lograrlo, el sistema requiere implementar en cada una de sus dependencias sistemas administrativos y tecnolgicos a la vanguardia.

Cmo lograr la Calidad de los Servicios? Con un sistema que cuente con un modelo de direccin por calidad; que sea confiable en sus polticas, procesos y servicios. Se requiere un sistema que en la misma medida en que tenga buenos resultados, cuente con instrumentos para medir constantemente el verdadero impacto de los proyectos que est llevando a cabo, as como los recursos que en ellos utiliza.

Cmo garantizar la Integridad de los Servidores? Conformando espacios de trabajo en los cuales los servidores puedan desarrollar un alto espritu de compromiso y servicio hacia los clientes, as como una cultura de trabajo en equipo.

Cmo lograr una percepcin satisfecha de los clientes? Llevando a cabo acciones que permitan una mejor calidad de vida, derivadas de un conocimiento real de sus expectativas y de acuerdo a estndares internacionales. Teniendo en cuenta el grado de satisfaccin de clientes para el mejoramiento contino de los servicios.

Pgina 34

6.5 Escenario de baja competitividad Se define como un escenario de baja competitividad, un escenario en el que la iniciativa privada est en condiciones de considerar tanto en sus procesos como en su planeacin y resultados los siguientes puntos:
Efectividad. Competitividad. Calidad de gestin. Cambios sociales. Innovacin y productividad. Y al mismo tiempo el sector privado no cuenta con todos los elementos para incluir estos puntos

en sus procesos, planeacin y resultados, resultando ser entonces un sector rezagado en cuanto al avance y exigencias mundiales y sociales ante los cuales debe responder y cuyas necesidades debe satisfacer. Escenario de alta competitividad En este escenario el sector privado est en condiciones de tomar en cuenta e incluir en sus procesos, en su planeacin y resultados la efectividad, la competitividad, la calidad de gestin, los cambios sociales, as como la innovacin y la productividad.

Respuesta requerida Para fortalecer la interfase entre servidor y servicio se requiere que ste:
Responda mejor a los nuevos requerimientos del cliente, tomando en cuenta las expectativas de los mismos respecto de sus instancias e integrantes. El sector privado que sea ms efectivo, eficiente y transparente, mediante la implementacin de procesos y mecanismos que permitan facultar al personal sobre la visin, fines, valores, etc., que el sector privado tiene. Se caracterice por la sencillez de sus procesos, mediante una revisin y elaboracin de procedimientos que en realidad cubran las necesidades no slo de servicio sino tambin de rapidez y eficiencia de nuestros usuarios. Sea innovador Enfocado a resultados (Crear valor)

Pgina 35

TEMA 7 Modelo de calidad en Servicio

7.1 Resultados de Aprendizaje Transformar la mentalidad de los servidores que se refleje en la calidad de los procesos, productos y servicios, y en la imagen de los mismos, desde el punto de vista de los clientes.

7.2 Introduccin Todas las actividades del sector privado deben realizarse conservando y mejorando el medio ambiente; respetando el entorno cultural de las comunidades en donde se localizan las instalaciones, en armona con la sociedad para fortalecer un desarrollo sustentable. 7.3 El Modelo de Calidad en Servicio est orientado a satisfacer plenamente las expectativas y necesidades de los clientes en la prestacin de los productos y servicios que proporciona el sector privado, a desarrollar una cultura de calidad y a fortalecer la actuacin responsable de todos los servidores. El principal objetivo del Proceso de Calidad es la transformacin de la mentalidad de los servidores, que se refleje en la calidad de los procesos, productos y servicios, y en la imagen de los mismos, desde el punto de vista de los clientes. Para tal propsito, en el presente documento se describen las directrices de implantacin del Modelo de Calidad en Servicio, haciendo nfasis en los siguientes elementos: Mejorar la calidad de los productos y servicios del que tienen un alto impacto en el cliente, en el corto plazo. Consolidar una Cultura de Calidad en el Servicio. Lograr una Administracin de todos los recursos humanos, integralmente y Transparente. Rendir cuentas y resultados en forma sistemtica. Impulsar el ahorro y aprovechamiento de los recursos. Unificar una Visin de mejora continua, innovacin y competitividad. El Modelo de Calidad en servicio est centrado en la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes, como eje rector de los esfuerzos de calidad, mejora continua, innovacin, competitividad, integridad y transparencia por parte del sector privado, con el fin de que los resultados obtenidos impacten directamente en la percepcin de la calidad del servicio por parte del cliente.

Pgina 36

Reconociendo que los servidores son el elemento ms valioso, el sector privado mantiene la responsabilidad que le ha sido encomendada para administrar eficientemente y proporcionar productos y servicios con calidad. De esta manera los servidores impulsan y apoyan los procesos de Calidad, Innovacin, Competitividad; participan, capacitan, asumen un liderazgo y compromiso para lograr las metas y la satisfaccin propia como individuos y como parte fundamental de un equipo de trabajo bien organizado, dentro de un clima laboral de respeto, orden, disciplina y traducido en una mejor calidad de vida en el trabajo.

Pgina 37

6.

CONCLUSION FINAL

Reconociendo que los servidores son el elemento ms valioso, el sector privado mantiene la responsabilidad que le ha sido encomendada para administrar eficientemente y proporcionar productos y servicios con calidad. De esta manera los servidores impulsan y apoyan los procesos de Calidad, Innovacin, Competitividad; participan, capacitan, asumen un liderazgo y compromiso para lograr las metas y la satisfaccin propia como individuos y como parte fundamental de un equipo de trabajo bien organizado, dentro de un clima laboral de respeto, orden, disciplina y traducido en una mejor calidad de vida en el trabajo. La atencin al pblico est centrada en la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes, como eje rector de los esfuerzos de calidad, mejora continua, innovacin, competitividad, integridad y transparencia por parte del sector privado, con el fin de que los resultados obtenidos impacten directamente en la percepcin de la calidad del servicio por parte del cliente.

Se impulsa la participacin de todo el personal de la organizacin para generar sinergias, al utilizar los medios de comunicacin interna y externa para difundir permanentemente las estrategias, planes, programas institucionales, y sus resultados, en forma clara, directa y abierta.

Pgina 38

7.

GLOSARIO Trmino Motivacin Necesidades estima Empata Comunicar Servicio Definicin Motivacin entonces indica lo que mueve a hacer algo, en razn de, dar lugar a, ser causa de, finalidad, razn, fundamento, asunto, tema, porqu. de Tiene una naturaleza dual: los individuos necesitan sentirse importantes y deben recibir de los dems, reconocimiento que respalde estos sentimientos. Los reforzamientos de esta ndole generan sentimientos de confianza en s mismo y prestigio. Ponerse en los zapatos de los dems Hacer a otro participe de lo que uno tiene que expresar Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera; adems del producto o del servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo Persona que tiene una necesidad Consiste en los impulsos irresistibles que le obligan al agente a realizar ciertos actos que transgreden el orden moral Reglas de comportamiento social

Cliente Coaccin Valores

Pgina 39

8.

BIBLIOGRAFIA

Aguilar Kubli, Eduardo. Domina la comunicacin. Mxico, rbol, 1996. Albrecht, Karl y Bradford, Lawrence J. Colombia, La excelencia en el servicio Legis, 1996. Albrecht, Kart Colombia, La revolucin del servicio, Legis, 1996. Branden, Nathaniel, El respeto hacia uno mismo, Mxico, Paids, 1998. Bone, Diane y Griggs, Rick Calidad en el trabajo Mxico, Grupo Editorial Iberoamrica, 1999. Homs Quiroga, Ricardi., Comunicacin en la organizacin. Mxico, Iberoamericana, 1999. Martnez de los Santos, Isora A. El trabajo en equipo: una estrategia poderosa para mejorar el desempeo en las empresas. Adminstrate Hoy, ao VI, N 68, diciembre de 1999, p. 39-41. Montao Snchez, Fco. Arturo. Comunicacin en la empresa. Adminstrate Hoy, Ao VII, Agosto 2000, 22-28 p. Reza Trosino, Carlos. Liderazgo de Servicio!.Adminstrate Hoy, ao VI, N 70, febrero del 2000, p. 24-30 Rodrguez Estrada, Mauro. Integracin de Equipos. Manual Moderno, Mxico, 2000. Romero Pedra, Eduard (Coord.) Valores para vivir. Espaa, CCS, 1997 Willcoks, Graham. Formacin Exitosa de Equipos de Trabajo. Mxico, Panorama, 1999.

Pgina 40

9.

DEL AUTOR (Describir los datos generales de quien elabor el manual y que se ha apegado a la Norma Tcnica de Competencia Laboral Diseo e Imparticin de Cursos de Capacitacin, su duracin es de 20 horas, 5 de teora y 15 de prctica).

Pgina 41

10.

ANEXO A continuacin se proporciona informacin relacionada con:

Plan de Desarrollo del Estado de Mxico 2005 2011 El Servicio Pblico Bicentenario de la Independencia de Mxico Padre de la Patria, Miguel Hidalgo y Costilla (1753 1811)

Pgina 42

Plan de Desarrollo del Estado de Mxico 2005 2011

Presentacin El Plan de Desarrollo del Estado de Mxico 2005 2011 es un documento que sintetiza los anhelos y aspiraciones de nuestra sociedad; su integracin es producto de un intenso ejercicio democrtico, en el que diversos sectores sociales nutrieron con su sentir la visin del Estado de Mxico que todos queremos. El Plan de desarrollo, constituye el documento rector de las polticas pblicas que habremos de implementar en el Estado de Mxico, para brindar Seguridad Integral a cada mexiquense. La seguridad integral se sustenta en tres pilares fundamentales: la Seguridad Social, la Seguridad Econmica y la Seguridad Pblica, en cada uno de ellos, estn reflejadas las expectativas que los mexiquenses tienen de este gobierno. El Plan de Desarrollo del Estado de Mxico, es muestra fehaciente de que los mexiquenses practicamos una democracia que se refleja en resultados concretos. Una democracia que encuentra en la participacin ciudadana, su fuente de legitimidad y la mejor garanta de transparencia en el ejercicio del poder pblico. PILAR 1: Seguridad Social La Seguridad Social es el tema prioritario de nuestra agenda pblica, pues concebimos a la lucha contra la pobreza y los esfuerzos por aumentar la equidad, como dos de las funciones bsicas del Estado. La Seguridad Social por la que trabajamos, debe desaparecer las causas de la pobreza y la marginacin y generar a la vez, un acceso de calidad a los servicios de educacin, salud, vivienda y recreacin. El pilar en mencin tiene dos vertientes: Calidad de Vida e Igualdad de Oportunidades. Prioridades de Gobierno: Realidad Democrtica. Salud y Seguridad Social. Educacin para Acrecentar el Capital Humano. Deporte para el Sano Desarrollo de los Mexiquenses. Cultura para Enriquecer la Educacin y Vigorizar la Identidad. Equidad de Gnero y Nuevas Expectativas para las Mujeres. Integracin de la Familia para el Fortalecimiento de la Sociedad. Cuidado a la Niez para Proteger el Futuro. Ms Oportunidades para los Jvenes. Adultos Mayores. Personas con Capacidades Diferentes. Apoyo a Comunidades Indgenas para su Desarrollo Integral. Pobreza Extrema y Marginacin. PILAR 2: Seguridad Econmica Para alcanzar el proyecto social, es necesario sustentarlo en la Seguridad Econmica; en un crecimiento econmico acelerado, sostenido y fincado sobre bases slidas, como el desarrollo de infraestructura de transporte y vialidad, la renovacin tecnolgica del campo y la innovacin de la industria. Para crear ms y mejores empleos, habremos de generar condiciones adecuadas para que los empresarios nacionales y extranjeros inviertan sus capitales; simplificando trmites y dotando de la infraestructura indispensable para alentar su actividad productiva. Nos proponemos establecer alianzas estratgicas con el sector financiero para canalizar recursos a los proyectos socialmente productivos. Con la creacin del Instituto Mexiquense del Emprendedor, lograremos que las micro y pequeas empresas, se incorporen tambin a los beneficios del crecimiento econmico. Vamos a aprovechar el valioso capital humano que tenemos. Con el apoyo de las instituciones de educacin superior, se intensificarn los programas de investigacin aplicada, de innovacin tecnolgica y reconversin industrial; ampliando la oferta de los perfiles profesionales que nuestro mercado demanda.

Pgina 43

Vertientes: Desarrollo Econmico y Desarrollo Sustentable Prioridades de Gobierno: Empleo para Crecer y Prosperar. Productividad par un Mayor Dinamismo Econmico. Competitividad para Aprovechar la Globalizacin. Infraestructura para Integrar el Estado y Apoyar al Aparato Productivo. Ordenamiento del Territorio para Tener Mejores Ciudades. Vivienda para Incrementar el Patrimonio de la Familia Mexiquense. Desarrollo Tecnolgico para Competir y Progresar. Crecimiento Econmico Sectorial y Regional para Ampliar la Produccin. Sustentabilidad Ambiental para el Desarrollo y la Vida. PILAR 3: SEGURIDAD PUBLICA En materia de seguridad pblica, vamos a impulsar un modelo estratgico que incorpore sistemas de investigacin y de inteligencia policial; en este rubro el objetivo es muy concreto: con un sistema de seguridad pblica y una polica profesional, preparada y coordinada; que genere confianza y sea eficaz. En profesionalizacin, tenemos que arribar a un Sistema de Formacin Policial que vaya ms all de los cursos bsicos, para asegurar que a nuestros policas corresponda un perfil adecuado a su delicada funcin social. En la coordinacin entre las diferentes corporaciones policiales de los tres niveles de gobierno, el Plan de Desarrollo propone acciones para garantizar el eficaz y oportuno intercambio de informacin, y la colaboracin en operativos especficos, ya que para la delincuencia, no existen lmites territoriales, polticos, ni administrativos. Vertientes: Seguridad Pblica e Instituciones y Sociedad Prioridades de Gobierno: Seguridad Pblica Eficaz para Proteger a la Poblacin. Administracin de Justicia para la Vigencia del Estado de Derecho. Proteccin Civil. Derechos Humanos. Gobernabilidad Democrtica para la Estabilidad, la Prosperidad y la Concordia. Participacin Ciudadana para Desplegar Iniciativas de la Comunidad. Coordinacin de Acciones con el Distrito Federal para el Desarrollo Metropolitano. CIMIENTOS PARA LA SEGURIDAD INTEGRAL Cimiento Cimiento Cimiento I. Coordinacin interinstitucional para mejores polticas pblicas. II. Reforma Administrativa para un gobierno transparente y eficiente. III. Financiamiento para el desarrollo que impulse el crecimiento.

Pgina 44

El Servicio Pblico 1. Servidor Pblico Toda persona fsica que preste a una institucin pblica un trabajo personal subordinado de carcter material o intelectual, o de ambos gneros, mediante el pago de un sueldo. Comprometiendo el mximo de sus capacidades tcnicas, profesionales y personales, a efecto de coadyuvar en el cumplimiento de los fines del gobierno y sus instituciones, en beneficio de la sociedad. La sociedad aspira llegar a tener servidores pblicos con una nueva y verdadera vocacin de cultura de servicio, lo que significa asumir una conducta permanente ante el ciudadano y ante si mismo de: VOCACIN DE SERVICIO (Espritu de servicio; Deseo de superacin profesional y personal; Espritu de mejora continua; Alta auto estima; y Elevada capacidad de trabajo. 2. Trascendencia de la funcin pblica Las actividades que tiene encomendada la funcin pblica, son de cumplirlas de tal forma que dejen un precedente en beneficio a las necesidades de los ciudadanos, dentro de la historia de la sociedad y en conjunto de nuestra entidad federativa y pas. Tales que sean un ejemplo a seguir para otras sociedades. 3. Valores que orientan la actuacin del servidor pblico Legalidad Actuacin apegada a leyes, reglamentos y normas. Honradez Actuacin libre de desvos de cualquier naturaleza. Vocacin de servicio. Actuacin diligente y cordial, atenta a necesidades y prioridades del ciudadano. Eficiencia y Eficacia Grado de cumplimiento de objetivos, programas, y metas con suficiencia, calidad y racionalidad, en lo cualitativo y cuantitativo, para el usuario y la administracin pblica. Imparcialidad Actuacin y decisiones apegadas a derecho y con equidad; sin considerando a quien se pueda beneficiar o perjudicar. Lealtad Actuacin con compromiso de resguardo de la institucionalidad, orden disciplinario e imagen. 4. Expectativas ciudadanas del servidor pblico Los ciudadanos demandan no slo transparencia en el uso de los fondos pblicos, sino que estos se conviertan efectivamente en beneficios sociales. El ciudadano, usuario de los servicios pblicos, exige que se le atienda con un buen trato de manera expedita, con eficiencia y eficacia y, desde luego con honestidad. Es de esperar que este reclamo sea mayor en los prximos aos, a medida que la ciudadana incremente su participacin en el ejerci de la democracia y sobre todo por estar consciente de que su contribucin al erario pblico le da el derecho de demandar servicios de calidad. 5. Retos y perspectivas del servidor pblico. Dar respuesta a esta demanda ciudadana dentro del marco de las leyes que nos rigen, significa un compromiso impostergable que solo podr enfrentarse con la promocin de la nueva cultura de servicio, que haga posible la preparacin y disposicin requeridas en el servidor pblico, para que est en condiciones de satisfacer las expectativas de la sociedad. El reto es: Que el servidor pblico oriente sus esfuerzos en razn de las necesidades del usuario, de los servicios que le proporciona; Que conozca de forma especfica las demandas, requerimientos y expectativas de los ciudadanos; y Que se prepare para la funcin que realiza y se organice para servirles con eficiencia. Profesionalizacin del servicio pblico: Solo un servidor publico profesional ser capaz de proporcionar a la ciudadana los servicios que demanda con diligencia, honestidad, eficacia y eficiencia que sta requiere. La profesionalizacin es un medio de superacin del servidor pblico, adems de constituir un factor de permanencia productiva, ascenso y promocin dentro del servicio pblico.

Pgina 45

Bicentenario de la Independencia de Mxico

En el Sexenio 2005-2011 El Gobernador del Estado de Mxico, Licenciado Enrique Pea Nieto, durante su discurso de Toma de Protesta, ante la Legislatura estatal, el da 15 de septiembre de 2005, manifest que gobernar a una entidad que ha dejado huella imborrable en la historia de los mexicanos, por su aportacin a las causas nacionales, por su vitalidad humana y porque es sntesis de los retos y oportunidades que distinguen al Mxico del tercer milenio. Por lo anterior, se asumi el compromiso de cumplir con la responsabilidad histrica que nos corresponde a los mexiquenses en el siglo XXI, exaltando el ejemplo de quienes hace 96 aos, ofrendaron su vida por la independencia que hoy disfrutamos; para ello, los tres poderes fueron convocados a actuar con la misma visin que tuvieron los padres fundadores de la patria. Conmemorar el Bicentenario de la Independencia Nacional, el 150 Aniversario de la Constitucin de 1857 y el Centenario de la Revolucin Mexicana; practicando los ideales de libertad, igualdad y justicia social, por los que lucharon las generaciones de mexicanos que dieron lustre y gloria al pasado. El Programa del Bicentenario de la Independencia de Mxico, que incluye como una de sus primeras acciones, promover que se le asigne a cada ao del sexenio del Licenciado Enrique Pea Nieto, el nombre de un prcer, como lo hizo la honorable legislatura, al decretar el 2006 como Ao del Presidente de Mxico Benito Pablo Jurez Garca; de esta manera, los prximos aos recibirn la denominacin siguiente: 2007: AO DE LA CORREGIDORA DOA JOSEFA ORTIZ DE DOMNGUEZ Digna representante del herosmo de la mujer mexicana, arriesg su vida, libertad y familia por entregarse a la causa de la insurgencia y luchar contra la opresin y sojuzgamiento espaol del pueblo mexicano. 150 Aniversario de la Constitucin de 1857 Ideario de igualdad y libertad que nos leg la generacin ms brillante y heroica de la Reforma. Pilar y base para el surgimiento de una nueva Nacin. 2008: AO DEL PADRE DE L APATRIA MIGUEL HIDALGO Y COSTILLA Quien con su generoso sacrificio brind su sangre por la causa de la libertad legndonos una nacin digna e independiente. Movimiento emancipador del Ayuntamiento de la Ciudad de Mxico Momento histrico, que a decir de Jos Mara Luis Mora, abri el debate sobre la independencia y los derechos polticos y civiles de los mexicanos. 2009: AO DE JOSE MARIA MORELOS Y PAVON, SIERVO DE LA NACIN Honor al reformador social cuyo pensamiento y obra permanece en el tiempo y alienta al trabajo fecundo. Fortalecimiento del movimiento insurgente al frente de los caudillos Ignacio Lpez Rayn, Vicente Guerrero y Guadalupe Victoria, para consolidar la independencia de Mxico. Gnesis del liberalismo insurgente Corriente ideolgica que despert la conciencia nacional para crear la patria mexicana. Evolucin del espritu pblico y difusin de ideas libertarias en las provincias. 2010: AO DEL BICENTENARIO DE LA INDEPENDENCIA DE MEXICO Honor y justicia a los hombres y mujeres que ofrendaron su vida en la lucha por la independencia para legarnos patria y libertad. Centenario del inicio de la Revolucin Mexicana: Primer movimiento social en el mundo que constituye las bases institucionales del Mxico del siglo XXI. 2011: AO DEL CAUDILLO VICENTE GUERRERO Consumador generoso y frreo de la Independencia de Mxico, quien nos leg como premisa de mexicanidad su palabra empeada: La Patria es primero. El bicentenario de la Independencia es la premisa que nos alienta para construir el presente y el futuro, la grandeza y el destino del Estado de Mxico, con la participacin de todos los sectores, cuya columna vertebral sea el genio creador de los patriotas que conformaron para siempre, el rostro y el perfil de un Mxico independiente y libre.

Pgina 46

Siervo de la Nacin Jos Mara Morelos y Pavn

(1765 1815) Naci Morelos en la ciudad de Valladolid, (hoy Morelia), en 1765. Religioso, poltico y militar mexicano, caudillo de la independencia de Mxico. Asumi el liderazgo del movimiento independentista tras la muerte en 1811 del cura Hidalgo (a cuya causa se haba unido en 1810) y logr importantes victorias en el sur. Trat adems de dar forma poltica a sus ideales de justicia e igualdad a travs del Congreso de Chilpancingo (1813), que formul la declaracin de independencia, otorg a Morelos un amplio poder ejecutivo y puso las bases para una Constitucin liberal y democrtica que sera aprobada en 1814. Jos Mara Morelos era hijo de Manuel Morelos, carpintero de ascendencia india y de Juana Mara Prez Pavn, criolla, cuyo padre haba sido maestro de escuela en la ciudad. Durante catorce aos, adems de las primeras letras que le ense su madre, slo se sabe que ayud en lo que pudo para el sostenimiento de la familia. La muerte del padre en 1779 signific un importante cambio. Confiado a la custodia de su to Felipe Morelos, se traslad a una hacienda cerca de Apatzingn (Michoacn) y se dedic primero a la labranza y, poco despus, a conducir como arriero una recua de mulas que su to empleaba para transportar los ricos cargamentos de mercancas entre el puerto de Acapulco, terminal de los galeones de Manila, y la ciudad de Mxico. Esta actividad le proporcion unos ingresos regular, que el joven Morelos inverta en comprar mulas y sostener a su madre y hermana. As vivi hasta cumplir los 25 aos; en 1790, ante la insistencia de su madre, que deseaba su ingreso en la carrera eclesistica con la ilusin de que accediese a una capellana o beneficio dejado por su bisabuelo materno, se separ de su to Felipe y regres a Valladolid para ingresar en el colegio de San Nicols. All tuvo ocasin de conocer al rector Miguel Hidalgo y Costilla, con el que coincidi durante dos aos. Estudi gramtica y latn y dos aos ms tarde ampli estos estudios en el Seminario Tridentino de la misma ciudad, recibiendo instruccin en retrica y filosofa. El 28 de abril de 1795 recibi el ttulo de bachiller de artes en la ciudad de Mxico. Poco despus solicit de la jerarqua eclesistica de Valladolid que se le confiriesen la tonsura clerical, las cuatro rdenes menores y el subdiaconato, lo que consigui a finales de ese mismo ao. En abril de 1796 acept una oferta del cura de Uruapan para ensear gramtica y retrica a los nios del lugar, tras recibir la licencia correspondiente. Tras algunos aos de ejercicio, el 20 de diciembre de 1797, cumplidos los 32 aos de edad, fue promovido al sacerdocio, otorgndosele licencias para celebrar misa, or confesiones y predicar en Uruapan y curatos vecinos. Se iniciaba as una larga carrera sacerdotal que le llev a ejercer de cura prroco, primero en un marginado distrito de Churumuco, etapa durante la cual falleci su madre en Ptzcuaro. Morelos permaneci en Churumuco durante poco ms de un ao, hasta que en marzo de 1799 se le transfiri a la parroquia de Carcuaro, a unos 50 kilmetros de distancia, tan pobre como la anterior pero mucho ms poblada. En Carcuaro vivi Morelos toda una dcada, administrando la parroquia y viviendo de las aportaciones de sus feligreses, que se resistan por todos los medios al pago de los impuestos eclesiales. Durante este periodo mantuvo y mejor un negocio de ganado que haba iniciado en la poca de arriero, administr la herencia de su madre, transfiri a su hermana la casa familiar (actualmente Casa de Morelos en la ciudad de Morelia) y tuvo dos hijos ilegtimos. Ms tarde, durante el periodo revolucionario, tuvo dos hijos ms. En 1807 compr en Valladolid una casa a la que aument otro piso en 1809, sin que se tenga la menor certeza de que le llegara noticia alguna de que se estaba preparando una revolucin. Bien es cierto que los historiadores sealan la creciente insatisfaccin y en todo caso la frustracin de Morelos, acumulada a lo largo de muchos aos de cura parroquial. En octubre de 1810, conocedor del levantamiento de Miguel Hidalgo, que haba sido su rector en San Nicols, decidi visitarle y hablar con l. Al parecer, su intencin era la de ofrecerse como capelln, pero una vez llevado a cabo este encuentro el 20 de octubre, Hidalgo lo convenci de que aceptara una misin ms importante: marchar a la costa del sur, reunir tropas y tomar el puerto de Acapulco, que Morelos conoca muy bien. El 25 de octubre, acompaado de una veintena de voluntarios mal armados, Morelos parti de Cuarcaro hacia las tierras calientes del sur, en calidad de lugarteniente de Hidalgo. La actividad insurgente de Morelos dur cinco aos, a lo largo de los cuales fue capaz de desarrollar cuatro campaas militares, adems de una obra poltica, doctrinal y administrativa en la que se recoge un pensamiento avanzado, innovador y cargado de sentido popular y social. Se le reconoce un incipiente genio de estratega militar, despiadado y cruel en algunas ocasiones, y capaz de enfrentarse y doblegar en varias ocasiones a los ejrcitos realistas superiores en nmero, bajo el mando del temible Flix Mara Calleja.

Pgina 47

Las campaas de Morelos La primera campaa, de octubre 1810 a agosto 1811, le permiti organizar y constituir un cuerpo de tropas disciplinado y bien armado, con el que intent sin xito la ocupacin de Acapulco en febrero de 1811. Se retir con sus fuerzas a Tecpan, desde donde prepar el asalto a Chilpancingo el 24 de mayo y la toma de Tixtla (actual Ciudad Guerrero) dos das ms tarde. En el curso de esta campaa se le unieron los hermanos Miguel y Vctor Bravo, nacidos en la hacienda de Chichihualco; Vicente Guerrero, oriundo de Tixtla, y los hermanos Galeana, de Tecpan. En esta poca cont con la colaboracin del estadounidense Perter Ellis Bean, aventurero cosmopolita, que fabric gran cantidad de plvora para las tropas insurgentes. Desgraciadamente, en junio de 1811 fueron ejecutados Miguel Hidalgo y sus principales ayudantes, aunque le sucedi en la direccin del movimiento Ignacio Lpez Rayn, que se retir a Zacatecas y se intern en Michoacn, mientras maduraba y concretaba un ideario poltico que diese coherencia y unidad a las iniciativas surgidas por todo el pas. Unido a Jos Mara Liceaga, aos ms tarde compaero de Javier Mina, y a Jos Sixto Verduzco, enviado de Morelos, Rayn estableci en agosto de este ao la Suprema Junta Nacional de Amrica. La mayor objecin que Morelos puso a esta Junta fue su declarado acatamiento a Fernando VII, defendido por Rayn como una medida de prudencia y moderacin. ste fue, por lo tanto, el primer ncleo de gobierno insurgente, que se atrajo la simpata de los intelectuales y hacendados criollos que deseaban establecer un sistema de Juntas similar al implantado en las provincias de Espaa. En la ciudad de Mxico se inici, en este tiempo, la formacin de una sociedad secreta llamada Los Guadalupes. En agosto de 1811 Morelos contaba, segn sus propias palabras, "con cuatro batallones en pie de guerra: uno para proteger los puertos de la costa; otro en El Veladero, fuera de Acapulco; un tercero en Tixtla y el ltimo en Chilpancingo, para encargarse del abasto de plvora". Desde el primer momento Morelos se inclin por la proclamacin de algunos principios revolucionarios, tomados de sus conversaciones con Hidalgo. En Aguacatillo, el 17 de noviembre de 1810, haba anunciado el establecimiento de un nuevo gobierno y en este decreto incluy la abolicin de la esclavitud (que confirmara con solemnidad a principios de 1813), de los tributos y de las tesoreras de las comunidades. Este decreto est considerado como uno de los documentos ms importantes en la historia social de Amrica Latina. Como justificacin de su levantamiento afirmaba que "ya que Espaa se encontraba en manos de los franceses y los gachupines conspiraban con Napolen para perpetuar su poder, todos los americanos deban unirse en defensa del pas y de la religin". La segunda campaa de Morelos, tras unos meses dedicados a la reorganizacin y preparacin de sus huestes, se desarroll de noviembre de 1811 a mayo de 1812. Una vez tomado Tlapa reuni a todas sus fuerzas en Chiautla para establecer una nueva estrategia: dividi su ejrcito en tres grandes cuerpos, uno al mando de Miguel Bravo, que marchara hacia el sur y tratara de conquistar Oaxaca; el segundo dirigido por Hermenegildo Galeana, que atacara y dominara Taxco, y el tercero, bajo la direccin del propio Morelos, que avanzara hacia el norte y entrara en Izcar sin combatir el 12 de diciembre, para atacar Tenango y Tenancingo, antes de llegar a Cuautla (Morelos), ocupada el da de Navidad. Se ha discutido acerca de por qu Morelos no sigui hasta Puebla, cuya conquista hubiera constituido el anticipo a la cada de la capital. En su lugar, dejando guarecida Cuautla, prefiri correr hacia el oeste, para unirse a las tropas de Galeana estacionadas frente a Taxco. Fue uno de sus ms graves errores militares, porque mientras tanto, Flix Mara Calleja, con un numeroso cuerpo de ejrcito, siti Zitcuaro (Michoacn), residencia de la Junta de Rayn, obligando a sus miembros a huir y dispersarse sin ofrecer resistencia. Este fue el comienzo de la decadencia de Rayn y de sus seguidores y constituy un duro golpe al inicial optimismo insurgente. Al conocer la cada de Zitcuaro, Morelos regres a Cuautla, va Cuernavaca, dispuesto a resistir el asalto anunciado de Calleja. El sitio de Cuautla, que se prolong de febrero de mayo de 1812, ha sido interpretado de manera diferente por los panegiristas de cada uno de los bandos. Inicialmente Morelos logr derrotar a Calleja, pero Calleja consigui reforzarse con tropas de refresco. Mientras los insurgentes se mostraban incapaces de organizar una fuerza exterior que atacase al jefe realista por la espalda, el agotamiento de los vveres, la falta de agua y el acoso de las epidemias diezmaron los efectivos de Morelos y le obligaron a organizar una salida arriesgada, que culmin con notable xito. Tanto los insurgentes como el propio Calleja se atribuyeron el triunfo sobre sus contrarios, pero el sitio de Cuautla, de todos modos, constituy un modelo de resistencia lmite, que socav y atemper el triunfalismo del virrey. La tercera campaa, de junio de 1812 a agosto de 1813, fue la de mayor actividad y de ms rotundo xito de Morelos. Reagrupadas sus fuerzas en Chiautla, con Galeana y Bravo, durante algunos meses domin el eje Chiautla-Tehuacn, llev a cabo diversas acciones contra las fuerzas realistas y trat de impedir las comunicaciones entre la capital y el puerto de Veracruz. Al llegar el mes de noviembre se decidi a tomar la ciudad de Oaxaca, lo que consigui el da 25 de este mes. Se trata de una de las acciones militares ms brillante de Morelos, que cont con el apoyo de Mariano Matamoros y Miguel Bravo, logrando derrotar a las tropas del general espaol Gonzlez Saravia. La brillante victoria de Morelos en Oaxaca reforz mucho la suerte de los insurgentes, aument su prestigio personal y produjo una gran cantidad de beneficios materiales. Durante varias semanas Oaxaca fue el cuartel general de Morelos, que fortaleci y extendi su dominio de la zona, al tiempo que intensificaba su labor administrativa y el ordenamiento de la insurgencia. Cre la intendencia de la provincia y el ayuntamiento de la ciudad, expidi reglamentos relativos a los horarios comerciales, a la tenencia de armas, al toque de queda y al uso de una insignia de

Pgina 48

identificacin personal. Tambin cre una Junta de Proteccin y Seguridad Pblica, responsable del orden y la seguridad del pueblo. En la fiesta de acatamiento a la Junta Suprema, se present vistiendo un uniforme nuevo, con la insignia de capitn general, lo que simbolizaba la cumbre de su carrera militar. En aquellos momentos, estuvo dudando si penetrar en el Valle de Mxico, como le pedan sus seguidores de la capital, asociados en la agrupacin de Los Guadalupes, o ceder al instinto que le sealaba la necesidad de apoderarse de un puerto de mar, para fortalecer sus relaciones con Estados Unidos y facilitar la llegada de ayudas procedentes del exterior. Inclinado por esta segunda opcin, sali de Oaxaca el 9 de enero de 1813, atraves la cordillera realizando marchas increbles y, a partir de abril, estableci el asedio de Acapulco, que se prolong durante varios meses hasta que el 20 de agosto consigui su capitulacin. Pese al xito, actualmente se piensa que con esta decisin Morelos perdi siete preciosos meses, que hubieran podido inclinar el resultado final de la insurgencia. De todos modos, con la conquista de Acapulco, Morelos controlaba un territorio que se extenda desde Guatemala hasta Colima, incluyendo la mayor parte de los actuales estados de Oaxaca y Guerrero, as como el sur de los de Veracruz, Puebla, Mxico y Michoacn. En la ciudad de Oaxaca, a lo largo de casi todo el ao 1813, se public, por iniciativa de Morelos, el peridico insurgente Correo Americano del Sur. Mientras tanto se haban producido algunas novedades en el terreno poltico. Conocedor Morelos de las intenciones de Rayn de promulgar una Constitucin americana, retras la contestacin y, cuando lo hizo, pocos das antes de conquistar Oaxaca, le expres sus objeciones principales: haba que excluir definitivamente la mencin a Fernando VII, limitar el nmero de los consejeros de Estado y aceptar que la eleccin del propuesto generalsimo de la repblica fuese de por vida, sin ms lmites que "la incapacidad, la enfermedad o la edad de sesenta aos". Rayn no convirti en ley su proyectada Constitucin, entre otras razones, porque en la ciudad de Mxico se haba publicado y acatado pblicamente la nueva Constitucin espaola promulgada en Cdiz. Mediado el mes de mayo, mientras sitiaba Acapulco, se le ocurri a Morelos la idea de convocar un congreso nacional de representantes provinciales, como respuesta a las iniciativas de Rayn. Despus de solicitar de ste que reuniera a los miembros de su Consejo en Chilpancingo, donde "seran reelegidos o depuestos", dirigi un decreto a las provincias para que nombraran electores que deberan reunirse el 8 de septiembre, con la finalidad de elegir un nuevo Congreso. Llegado el momento, redact el texto conocido como Sentimientos de la Nacin, que sirvi de base para las deliberaciones de los all reunidos. En realidad, la mayora de las propuestas, discursos y proclamas de Chilpancingo fueron redactadas por Carlos Mara Bustamante, fiel seguidor de Morelos. Su ltima campaa, de contenido ms poltico que militar, se desarroll precisamente a partir de septiembre de 1813 y llega hasta su cada en Temeslaca, en noviembre de 1815. Instalado en Chilpancingo, Morelos formul un plan de gobierno compuesto de 59 artculos, prcticamente un proyecto de Constitucin. Reconoca el principio de la separacin de poderes, propona que el ejecutivo lo ejerciese un generalsimo elegido a perpetuidad y con derecho a proponer la legislacin que considerase necesaria. El legislativo quedara en manos de un Congreso de diputados, cuyas personas seran declaradas sagradas e inviolables, manteniendo de momento el poder judicial existente. El artculo 17 declaraba la independencia de Espaa, sin hacer referencia a ningn monarca. Entre los miembros natos del Congreso se encontraban los miembros de la Junta Suprema de Rayn. El 14 de septiembre, una vez instalado el Congreso, Morelos ley un discurso y los diputados iniciaron el examen de las propuestas contenidas en Sentimientos de la Nacin. Al da siguiente fue elegido generalsimo por aclamacin, con todos los poderes y la facultad de nombrar sus lugartenientes, cargos que recayeron en Mariano Matamoros y Manuel Muz. Hubo que esperar durante algo ms de un mes a que llegaran Rayon, Bustamante, Liceaga y Cos, pero en noviembre se celebraron sesiones regulares y el da 6 el Congreso aprob una declaracin de independencia, redactada por Bustamante. Deseoso de conquistar Valladolid, porque entenda la necesidad de contar con una ciudad en la que establecerse, Morelos decidi su asalto, llegando a sitiarla a partir del 22 de diciembre de 1813. Pero los realistas, reforzados los ltimos meses y con la llegada de importantes contingentes de tropas enviadas por el virrey Calleja, obligaron a Morelos a retirarse en confusa desbandada, lo que diezm y desalent a sus seguidores. De este modo se iniciaba la decadencia militar y poltica del lder insurgente, obligado a retirarse y a obedecer las rdenes del Congreso de Chilpancingo, periodo que se prolong a lo largo de casi dos aos. Felix Mara Calleja, nombrado virrey de Nueva Espaa, aprovech esta situacin para ejercer presin en todos los frentes, avanzando sobre Chilpancingo, lo que oblig al Congreso a emprender una marcha incesante, que lo llevara finalmente a la ciudad de Apatzingn, rumbo a Jalisco, donde acab de discutirse y se proclam el texto constitucional el 22 de octubre de 1814. Morelos, entre tanto, haba renunciado al poder ejecutivo y dej de ejercer mando militar alguno, excepto el de las tropas de su escolta. De regreso a Acapulco, vivi momentos muy dolorosos, al enterarse de la muerte de sus ms fieles seguidores como Matamoros y Galeana, los brazos ejecutores de su estrategia militar. Corriendo de un lugar a otro, medio escondido y rodeado de un escaso contingente de tropas, repeli a las fuerzas enviadas para capturarle, particip con fidelidad admirable en los trabajos del Congreso, mantuvo sus principios y discuti algunas de las medidas que pretendan tomar los dirigentes de la insurgencia. A mediados de 1814 solicit a su colaborador Peter E. Bean que se trasladara a Estados Unidos, en demanda de ayuda y armamento. Bean conoci al francs Joseph A. Humbert y, a travs de ste, contact con Jos lvarez de Toledo, refugiado en Nueva Orlens tras su fracaso de Texas. En mayo de 1815 Toledo escribi al Congreso, recibi un nombramiento de general insurgente en el exterior firmado por Morelos, y se ofreci para organizar una expedicin en apoyo de la independencia. Cuando Jos Manuel

Pgina 49

Herrera, diputado que haba sido presidente del Congreso en Chilpancingo, se traslad a Nueva Orlens junto con Toledo, se abri una ventana a la esperanza insurgente. El Congreso, mientras tanto, abandon Apatzingn y se estableci en Uruapan, a la vez que elega el nuevo poder ejecutivo tripartito integrado por Morelos, Cos y Liceaga. Obligado por su deseo de acercarse a un puerto de mar que le permitiera recibir la ansiada ayuda exterior, pero tambin por las disensiones y enfrentamientos de sus lderes, se decidi su traslado a Tehuacn, encargndose Morelos de escoltar y defender a los integrantes del legislativo. Con la incorporacin de Nicols Bravo, el contingente militar se compona de un millar de soldados, la mitad de ellos armados. Sin embargo, llegados a Tesmalaca, seis millas ms all del ro Mezcala (cerca de la actual Iguala), un destacamento realista al mando del coronel de la Concha cay sobre el convoy y aprehendi a Morelos, mientras Bravo pudo escapar, protegiendo al convoy hasta su llegada a Tehuacn. Conducido a la ciudad de Mxico, el 22 de noviembre de 1815 se iniciaba el primero de la serie de juicios a que fue sometido, ya que las autoridades militar, eclesistica y civil se disputaron el derecho a condenarlo. Incoado con toda rapidez, el primer juicio termin el da 23 y enseguida se present al prisionero ante el temible tribunal de la Inquisicin, que lo incrimin por abandono de las doctrinas de la Iglesia y la adopcin de herejas de autores malignos. El juicio estatal se celebr el da 28 y su declaracin, registrada y anotada por el propio Morelos, constituye una de las fuentes de informacin ms valiosas sobre el movimiento de independencia.

Pgina 50