UNIVERSIDAD PARTICULAR DE CHICLAYO

PEPEL CARRERA PROFESIONAL DE: ADMINISTRACION Y FINANZAS

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION CIENTIFICA

PROFESOR A CARGO: ARTURO VILLEGAS CHIROQUE

AUTORES: MENDOZA SALAZAR KAREN G. CAMPOS CIEZA GIOVANNA E.

Chiclayo 17 de febrero de 2013

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INDICE

PAGINA I. ndice. 1.1 introduccin 1.2 Planeamiento del problema 1.3 Determinacin del problema 1.4 Formulacin del problema 1.5 Importancia y alcance de la investigacin 1.6Limitacin de la investigacin II. Aspectos tericos 2.1 Marco terico 2.1.1 teoras 2.2 Antecedentes del problema. 2.3 Bases tericas 2.4 Definicin de trmino bsico

2 3 4 5 5 5 6 7 7

III.

OBJETIVO, HIPOTESIS, VARIABLES. 3.1 Objetivo general 3.2 Objetivo especifico 3.3 Hiptesis 3.4 Variables 3.5 Sub variable

IV. LA METODOLIGIA 4.1 Mtodo de la investigacin 4.2 Diseo de la investigacin 4.3 Poblacin 4.4 Instrumentos 4.5 Tcnicas de recoleccin 4.6 Tratamiento estadstico

V.ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 5.1 Recursos humanos 5.2 Recursos Institucionales 5.3 Presupuesto 5.4 Cronograma de actividades VI. BIBLIOGRAFIA. Trabajo de Investigacin Pgina 2

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1.1 INTRODUCION

El inters en realizacin de este estudio, se deriva a la importancia que tiene el brindar un servicio de Post Venta en la empresa Neo Motors. Para el efecto se elabor una investigacin cualitativa/demostrativa, encuestando una muestra de clientes de dicha empresa, para saber su opinin acerca de recibir un servicio de Post- venta y poder comprobar la hiptesis planteada que el brindar un servicio de post venta si es importante para las empresas de servicios automotrices y es eficaz para reincidir en la compra y mantener clientes leales. Adems del objetivo de expandir su posicionamiento actual en el mercado, adems la misma cuenta con muchas ventajas, como la diversidad en repuestos que tiene y mantenimientos que pueden ofrecer al mercado. En este sentido se considerar incluir un stock de repuestos variado que permita cubrir la demanda para vehculos.

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1.1PLANEAMIENTO DEL PROBLEMA

Actualmente dentro del mercado automotriz muchas distribuidoras de repuestos que ofrecen sus productos automotrices, generalmente comercializan repuestos de mala calidad y es ah entonces donde surge una necesidad del cliente de adquirir productos de calidad, a buen precio y con un servicio que genere valor al largo plazo. Debido al crecimiento en el uso de vehculos, muchos de los inconvenientes con los cuales se encuentra el cliente en el momento de adquirir un repuesto, es que no hay existencia, el costo del mismo es elevado o simplemente la calidad no llena sus expectativas, trayendo a futuro segundas reparaciones y gastos para el dueo del vehculo, adems del servicio que recibe del personal que se dedica a esta tarea es deficiente y poco profesional porque muchos de los mismos no estn capacitados o no tienen conocimientos tcnicos, es ah entonces donde se ve la oportunidad de crear una empresa donde el cliente sea tratado como una parte primordial del negocio y donde encuentre soluciones a sus necesidades. La falta de una buena Post Venta en la empresa Neo Motors puede causar muchas veces la perdida de excelentes clientes. Muchas empresas solo cierran la venta , y se olvidan de sus clientes por completo sin saber la cantidad de dinero que estn perdiendo al no darle un seguimiento a sus clientes estos pueden llegar a ser los ms leales y pueden llegar a ser clientes muy valiosos para la compaa . En la actualidad brindar un servicio de Post- Venta tornado indispensable en muchas empresas, ya que han notado la importancia que tienen y los grandes beneficios que brinda este sistema. Brindar un servicio de Post- Venta requiere de varios aspectos que se detallan en la presente investigacin.

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1.2 DETERMINACION DEL PROBLEMA La gestin de la calidad en el servicio postventa en Neo Motors.

1.3 FORMULACION DEL PROBLEMA

El objeto de la investigacin es el siguiente:

Cmo mejorar el servicio de post venta de dentro de Neo Motors manifestando la satisfaccin y fidelizacin en los clientes?

1.4 IMPORTANCIA Y ALCANCE DE LA INVESTIGACION El servicio al cliente es la ejecucin de todos los medios posibles para dar satisfaccin por algo que el adquiri y se hace parte de del mercadeo, una vez consentido y agregada al servicio vendido como un producto. Un buen servicio prestado al cliente abre una corriente de buena voluntad para futuros negocios y favorece a la venta futura. La satisfaccin del cliente atreves del servicio depende de un gran nmero de factores objetivos y subjetivos. En el rea de repuesto automotriz encontramos que hay una oportunidad de inversin que sea atractivo, de ah surge la necesidad de crear y hacer el diseo de un plan de negocios Adecuado para una empresa comercializadora de repuestos automotrices en el departamento de Post Ventas, ya que segn las estadsticas que se manejan a nivel de pas vemos que la importacin de vehculos nuevos y usados esta aumentado a una tasa de 5.29 % anual, agregado al parque vehicular ya existente.

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Se ha notado que muchos clientes desisten de comprar los productos en muchas ventas de repuestos, ya que muchas sugerencias o quejas que son realizadas por los mismos no son tomadas en cuenta o no se tiene una buena retroalimentacin, como por ejemplo mas surtido de mercadera, precios accesibles, facilidades de crdito y trmites para poder tener acceso a la mercadera que se vende, poca disponibilidad de repuestos y marcas que son de pobre calidad, mal manejo de pedidos, lo que justifica la realizacin del siguiente plan de negocios.

A Nivel Social, diversas

posibilidades de inversin, adems

que nos lleva a tomar conciencia que el crecimiento de este sector debe ir de la mano con la ejecucin de importantes proyectos para no descuidar la post venta.

A Nivel Acadmico, Al futuro profesional de los administradores el cual ya no est enmarcado en el solo desarrollo del rea administrativa, sino tambin participa en la toma de decisiones de las mismas, este trabajo pretende ser un apoyo en el

crecimiento de la post venta, Administracin de Ventas y tendencias de inversin.

A Nivel Institucional, NEO MOTORS SAC contar con un primer estudio sobre su evolucin en el departamento, el cual permitir proyectar el desarrollo del mercado automotriz, apoyando as y reforzando la Post y a la formulacin de

estrategias organizacionales para no volver a reincidir en molestias a los clientes.

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1.5 LIMITACION DE LA INVESTIGACION

Una de las limitaciones de esta investigacin que se ha encontrado para este tema es la falta de bibliografa en Per sobre el servicio de Post Venta. Muy pocos libros de mercadeo y publicidad tratan sobre el servicio de Post Venta. Otro limitante que se encontr fue localizar a los clientes al momento de realizar las encuestas ya que la intencin del mismo es recoger la informacin de clientes antiguos, otro limitante fue que los nmeros actuales no se tenan en la base de datos. II ASPECTOS TEORICOS 2.1 MARCO TEORICO

Como se ha observado el servicio de posventa representara un ingreso significativo de dinero si se logra mejorar la atencin al cliente, de manera que la mejor opcin que se tendra para lograr aquello es enfocarse en encontrar las soluciones a los problemas planteados. Es importante tocar los 14 puntos de Deming:

1. Crear constancia en el propsito de mejorar los productos y servicios, con el objetivo de ser competitivo, mantenerse en el negocio y dar empleo. 2. Adoptar una nueva filosofa de cooperacin en la cual todos se benefician, y ponerla en prctica ensendola a los empleados, clientes y proveedores. 3. Desistir de la dependencia en la inspeccin en masa para lograr calidad. En lugar de esto, mejorar el proceso e incluir calidad en el producto desde el comienzo. 4. Terminar con la prctica de comprar a los ms bajos precios. En lugar de esto, minimizar el costo total en el largo plazo. Buscar tener un solo proveedor para cada tem, basndose en una relacin de largo plazo de lealtad y confianza. Trabajo de Investigacin Pgina 7

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5. Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de produccin, servicio y planeamiento de cualquier actividad. Esto va a mejorar la calidad y la productividad, bajando los costos constantemente. 6. Establecer liderazgo para los directivos, reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades y aspiraciones. El objetivo del liderazgo debera ser ayudar a la gente, mquinas y dispositivos a realizar su trabajo. 7. Establecer entrenamiento dentro del trabajo. 8. Eliminar el miedo y construir confianza, de esta manera todos podrn trabajar ms eficientemente. 9. Eliminar slogans vacos, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o nuevos niveles de productividad. Estas exhortaciones solo crean relaciones de rivalidad, la principal causa de la baja calidad y la baja productividad reside en el sistema y este va ms all del poder de la fuerza de trabajo. 10. Eliminar cuotas numricas y la gerencia por objetivos 11. Borrar las barreras entre los departamentos. Abolir la competicin y construir un sistema de cooperacin basado en el mutuo beneficio que abarque toda la organizacin. 12. Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que privan a la gente de la alegra en su trabajo. Esto incluye eliminar las evaluaciones anuales o el sistema de mritos que da rangos a la gente y crean competicin y conflictos. 13. Instituir un programa vigoroso de educacin 14. Poner a todos en la compaa a trabajar para llevar a cabo la transformacin. La transformacin es trabajo de todos.

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2.2 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

-William Edwards Deming 1998: Es indispensable crear en los directivos de la necesidad conciencia de involucrar al personal se la empresa para que todos sean promotores de la calidad. *Philip Bayard "Phil" Crosby: 1926 2001, define a la calidad como el cumplimiento de requisitos, a la vez subraya la idea de hacer las cosas bien y a la primera vez lo cual se relaciona con la prevencin; es mejor prevenir todos los errores que se puedan dar para no tener la necesidad de repetir el producto. Sus cuatro principios ms importantes son:

La definicin de calidad est de acuerdo a las necesidades: lo que se busca con la calidad es encontrar la satisfaccin en un producto o servicio cumpliendo con las expectativas y necesidades de la gente.

El sistema de calidad es prevencin: al prevenir la calidad es gratis. Un manejo estndar equivale a cero errores: hacer las cosas bien y a la primera. La medida de la calidad es el precio de la inconformidad

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Crosby manejo 3 mitos que dan sobre la calidad 1.- La calidad es intangible; calidad es bondad: para cambiar nuestra actitud respecto a la calidad debemos definirla como algo tangible, algo que se puede modificar. 2.- La calidad es costosa: Segn Crosby la calidad es gratis, lo que cuesta es inspeccionar lo ya hecho, lo que cuesta son las horas de computadora y el papel desperdiciado, lo que cuesta son las devoluciones. 3.- Los defectos y errores son inevitables: con una buena prevencin de errores se puede cumplir la teora de Crosby Cero defectos.

*Joseph Moses Juran (1904 - 2008) define a la calidad como la adecuacin al uso. Su teora postula dos elementos principales, la ausencia de facturas incorrectas, y la ausencia de fallos durante los servicios. La "triloga de Juran, "es un enfoque de la gestin que se compone de tres procesos de gestin: la planificacin, el control de la calidad y la mejora de la calidad.

* La planificacin de calidad: es la actividad para desarrollar los productos y procesos requeridos para satisfacer las

necesidades de los clientes.

*Control de calidad: es el proceso donde se sigue durante la elaboracin de los productos y los servicios, para asegurar que Trabajo de Investigacin Pgina 10

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se cumplan con los objetivos de calidad definidos y para corregir las desviaciones en caso necesario.

* Mejora de la calidad: propone crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar, establezca metas para la mejora, crear planes para alcanzar los objetivos, proporcionar capacitacin, etc.

* Ficher Y Navarro ,1994- Es el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su venta que o que se suministran en relacin con las ventas.

* Horovitz ,1990- Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo. * Gaither, 1983- El servicio al cliente, es una gama de actividades que en conjunto, originan una relacin. *Lovelock, 1990- El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea , que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo .Esta funcin se debe disear , desempear y comunicar teniendo en mente dos objetivos : la satisfaccin del cliente y la eficiencia operacional .

Los autores concluyen que es necesario llevar a cabo una revisin de los procesos en los que est involucrada la atencin al cliente de manera directa, como lo son el trmite de crdito, la programacin fsica y administrativa de la entrega de una unidad nueva y de servicio, el seguimiento al cliente antes y despus de la compra o visita al taller, el proceso de reabastecimiento de piezas en refacciones y la evaluacin del personal. Todo esto con el fin de realizar una reestructuracin en donde posiblemente se tendr que realizar la eliminacin de formatos o actividades internas que no son Trabajo de Investigacin Pgina 11

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necesarios o que de alguna manera entorpecen los procesos. Con tal propsito se pueden utilizar diversas herramientas como lo son el diagrama de causa y efecto, la tcnica de los cinco porqus, los grficos de control, y el despliegue de la funcin de calidad entre otros. De sta manera quiz sera posible detectar cules son las causas de las ineficiencias en la atencin, el tiempo de entrega, la capacitacin del personal de servicio y las existencias en refacciones, Una vez que se haya realizado la revisin de los procesos, se recomienda elaborar una lista de verificacin para cada uno de ellos, de manera que el personal de cada departamento se asegure de cumplir con las actividades correspondientes a cada proceso y cuide de hacerlo con calidad. sta es una manera de asegurar el cumplimiento de cada paso de un proceso para que se logre minimizar las consecuencias negativas a la hora de interactuar con el cliente y al mismo tiempo ser eficientes en la realizacin de actividades. Esto puede resultar a largo plazo en la creacin de hbitos positivos en el personal como la disciplina y la responsabilidad. Esta reestructuracin de los procesos podra mejorar los factores de tiempos de entrega y atencin al cliente. Se recomienda tambin realizar un proceso de reclutamiento y seleccin, as como una evaluacin ms estricta al contratar personal en el departamento de servicio al cliente. Sera altamente deseable que este personal conste de profesionales debidamente capacitados. Sugerimos tambin implantar en el personal una cultura de servicio. Es necesario establecer un programa de capacitacin del personal congruente con los objetivos de la empresa y mantenerlo permanentemente familiarizado con todos los elementos bsicos actualizados y los elementos tcnicos relacionados con la marca y las nuevas tendencias de la industria automotriz.

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III OBJETIVO, HIPOTESIS Y VARIABLES 3.1 OBJETIVO GENERAL Crear un programa de post venta en la empresa automotriz Neo Motors, con la finalidad de incrementar la fidelizacin y ampliacin de los servicios ofertados y por consiguiente el incremento de clientes.

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS Determinar o establecer el proceso del servicio de Post Venta Determinar si el servicio de post venta en la empresa acta de manera convincente dentro de los consumidores y los insta hacia la reincidencia de compra Establecer qu importancia tiene para la empresa neo Motors, brindar un servicio de post venta Evaluar la capacidad y rendimiento de cada uno de los trabajadores de Neo Motors.

3.3 HIPOTESIS Que mejorando el servicio de Post Venta incrementara la satisfaccin de los clientes de Neo Motors logrando la fidelizacin y mejorando la imagen de Neo Motors.

3.4 VARIABLES VARIABLE DEPENDIENTE-.reincidencia de compra VARIABLE INDEPENDIENTE: servicio post venta

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IV .METODOLOGIA 4.1. Tipo de Estudio El tipo de investigacin ser descriptivo-correlacional; porque se busca una correlacin entre las variables que estn siendo estudiadas, para entender de qu manera influye una con la otra.

4.1 METODO DE LA INVESTIGACION La informacin necesaria de este estudio, para poder cumplir con los objetivos tanto general como especfico es la siguiente: Cmo est formado en departamento de post venta? Qu tipo de servicios ofrece este departamento y cul es el proceso para seguir para la entrega de los mismos? Cmo define Chevrolet el trmino calidad? Qu considera la gerencia de Neo Motors que sea de importancia para ofrecer una buena calidad en el servicio? Cmo monitorean que el servicio de post venta sea de calidad? Qu tanto conocen los empleados de los diferentes problemas en el servicio y de las actividades de post venta en la empresa?

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4.2 DISEO DE LA INVESTIGACION

3.2. Diseo de Estudio El diseo de investigacin que se utilizar es, no

experimental, ya que segn HERNANDEZ R., FERNNDEZ C. y BAPTISTA P (1997) es cualquier investigacin en la que resulta imposible manipular variables o asignaciones

aleatoriamente sujetas a las condiciones. En la investigacin no experimental o de campo en la variable independiente ya han ocurrido y no pueden ser manipuladas, el investigador no tiene control directo sobre dichas variables porque sucedieron al igual que sus efectos. El diseo ser de campo, dado que permitir obtener informacin directa en el rea trabajada donde se realizar la recoleccin de Datos a travs de las encuestas a los clientes de NEO MOTORS SAC, sin manipular o controlar algunas variables

4.3 POBLACION Partiendo de la idea presentada por Ballestrini (1997) que dice que la poblacin es cualquier conjunto de elementos de los que se quiere conocer o investigar alguna o algunas caractersticas. Con respecto a esto la Poblacin que se tendr en cuenta para nuestra investigacin, estar conformada por todos las personas mayores de 18 aos con capacidad adquisitiva del Departamento de Lambayeque.

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Segn INEI de acuerdo al censo 2007, la poblacin mayor de 18 aos en el departamento de Lambayeque asciende a 702,181 habitantes. En en nuestra investigacin usaremos la informacin obtenida de cada cliente que haya comprado un auto en nuestra tienda 4.4. Muestra Por ser una poblacin finita se optar por el clculo de la muestra con la siguiente frmula:

Dnde: n = el tamao de la muestra. N = tamao de la poblacin (702,181). Desviacin estndar de la poblacin que, generalmente cuando no se tiene su valor, se utiliza el valor constante de 0,5. Z = Valor obtenido mediante niveles de confianza. Es un valor constante que, si no se tiene su valor, se lo toma en relacin al 95% de confianza equivale a 1,96 (como ms usual) o en relacin al 99% de confianza equivale 2,58. El nivel de confianza a utilizar ser de 95% (1.96). e = Lmite aceptable de error muestral que, generalmente cuando no se tiene su valor, suele utilizarse un valor que vara entre el 1% (0,01) y 9% (0,09), El margen de error a utilizar ser de 5% (0.09).

Es decir: Trabajo de Investigacin Pgina 16

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n= 118.55

702181 * (0.5)2 * (1.96)2 (702181-1) * (0.09)2 + (0.5)2 * (1.96)2

n=

n= 118 personas

4.5. Mtodo de Investigacin Para este estudio se utilizar una metodologa cuantitativa y cualitativa. Adems se utilizar un diseo no experimental

siendo el estudio transversal correlacionar.

4.6. Tcnicas y Procedimientos de Recopilacin de Datos Para la obtencin de los datos se utilizar como tcnica de recoleccin, una ENCUESTA con 15 preguntas cerradas de opciones mltiples, orientado a la muestra de la poblacin de clientes reales y potenciales, con el objetivo de identificar el perfil de los clientes de la empresa; a la vez, para contrastar con la experiencia adquirida por el rea comercial en el mercado automotriz de la empresa NEO MOTORS SAC Sucursal Lambayeque, se realizara una entrevista que tiene como base un CUESTIONARIO de 10 preguntas abiertas, que tendr como objetivo identificar a qu tipo de clientes se orientan.

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4.7 INSTRUMENTOS

Los instrumentos utilizados para obtencin de estos datos son: Entrevista al gerente general y al gerente del rea de post venta Encuestas a clientes y empleados.

Las entrevistas llevadas a cabo al gerente general y al gerente de rea sern hechas para tener una perspectiva general de la organizacin y de cmo aprende en su conjunto. Para la aplicacin de los instrumentos de entrevista se utilizara nicamente la grabacin de audio para as poder registrar todo lo que comenten durante la aplicacin del mismo. Posteriormente se realizara una reunin con la gente del departamento de post venta, donde se aplicara un cuestionario, para determinar aspectos de tiempo y conocimiento sobre la empresa y la calidad requerida por la misma.

Las encuestas de empleados y clientes se realizaran para tener en cuenta organizacin, conocimiento y tecnologa. Para recolectar los datos se realizara una entrevista de profundidad, la cual la cual consisti en hacerles al gerente general de post venta y al responsable de calidad una serie de preguntas. Para la aplicacin de los instrumentos de entrevista se utilizara nicamente la grabacin de audio para as poder registrar todo lo que comenten durante la aplicacin del mismo. Posteriormente se realizara una reunin con la gente del departamento de post venta, donde se aplicara un cuestionario, para determinar aspectos de tiempo y conocimiento sobre la empresa y la calidad requerida por la misma. En esta reunin se describen los pasos que se siguieron para el mismo, tomando como base el procedimiento planteado por KinnearTaylor (2000) en el libro investigaciones de mercados. Trabajo de Investigacin Pgina 18

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V.ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

5.1 Recursos humanos Karen Guliana Mendoza Salazar- Asesora Comercial (Neo Motors) Giovanna Edith Campos Cieza Giovanna Campos -CounterAdvance Express Sucursal Chiclayo

5.2 Recursos Institucionales

PROYECTOR MULTIMEDIA. MATERIAL IMPRESO

5.3 PRESUPUESTO

TOTAL DE GASTOS DIRECTOS Material de Escritorio Recoleccin de Datos Procesamiento Estadsticos Tipeos e impresiones Anillados/Empastados Otros Gastos TOTAL DE GASTOS INDIRECTOS Movilidad Imprevisto S/. 200.00 S/. 200.00 S/. 200.00 S/. 300.00 S/. 600.00 S/. 500.00 S/. 100.00 S/. 100.00

S/. 1,800.00

S/. 400.00

FINANCIAMIENTO TOTAL DE TESIS

S/. 2,200.00

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5.4 Cronograma de Actividades

ACTIVIDADES

M1

M2

M3

M4 M5 M6

Bsqueda y seleccin de informacin y 1 elaboracin del proyecto de investigacin.

Recoleccin de datos.

Anlisis y procesamiento estadstico de datos.

Elaboracin y presentacin del informe.

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VI. BIBLIOGRAFIA 1. ALONSO J. (1999), Comportamiento del Consumidor. 2 Edicin Revisada y Ampliada. Editorial Esic. 2. Autor : Philip Bayard "Phil Kinnear-Taylor (2000) en el libro investigaciones de mercados. 3. ROSENBERG N, (1973) Innovative Responses to Materials Shortages, American Economic Review, vol. LXIII. 4. REID A. (1975), Las Tcnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones, Editorial Diana. 5. FISCHER L. y NAVARRO. (1994), Mercadotecnia, Tercera Edicin, Mc Graw Hill, Mxico. 6. STANTON W., ETZEL M. y WALKER B. (2004), Fundamentos de Marketing, 13a. Edicin, McGraw Hill. 7. BARQUERO J., RODRGUEZ C., BARQUERO M. y HUERTAS F. (2007), Marketing de Clientes Quin se ha llevado a mi cliente?, Segunda Edicin, McGraw-Hill Interamericana de Espaa. 8. PEREZ M. (1982), Diccionario de Administracin, Lima Per. 9. JOHANNSEN A. (1972), Diccionario del Management. 10. HERNANDEZ R., FERNNDEZ C. y BAPTISTA P. (1997); Metodologa de la Investigacin. Mc Graw Hill, Mxico. VII. LINKOGRAFIA 11. http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lni/garcia_m_c/capit ulo4.pdf 12. http://www.tesis.ufm.edu.gt/pdf/3810.pdf 13. http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lni/garcia_m_c/capit ulo4.pdf 14. http://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/10493/1/CAPIT ULO%201.pdf

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