CONTROLE TOTAL DE FROTAS CTF UM ESTUDO DE CASO DE SERVIO LOGSTICO NA PETROBRAS DISTRIBUIDORA

Loureno Salomo Gonalves Justo, M. Sc. Petrleo Brasileiro S. A. (ljusto@petrobras.com.br)

Resumo Nos ltimos anos, como parte das mudanas no setor petrleo do pas, o governo tomou vrias medidas que visando eliminar os subsdios na distribuio e implantar a liberao de preos. Neste contexto - elevada concorrncia, com o consumidor tendendo a optar pelo preo mais baixo - as grandes empresas do setor esto oferecendo uma variedade de servios com o objetivo de manter os seus clientes. No sistema Petrobras a atividade de distribuio de derivados de petrleo executada pela Petrobras Distribuidora. Entre os servios oferecidos pela Petrobras Distribuidora, destaca-se o CTF - Controle Total de Frotas, voltado para o segmento das empresas de transporte rodovirio. A proposta desse trabalho foi verificar a contribuio do CTF na agregao de valor para os clientes da Petrobrs Distribuidora. Inicialmente, atravs de um levantamento bibliogrfico, foi apresentado o papel do servio logstico na gerao de vantagens competitivas. Em seguida, atravs de um estudo de caso, buscou-se identificar no CTF os elementos logsticos que agregam valor aos clientes. Como concluso do trabalho verificou-se que o servio logstico representado pelo CTF proporcionou uma agregao de valor ao criar condies para a melhoria da capacidade competitiva dos clientes do segmento de transporte rodovirio da Petrobras Distribuidora. Abstract In the last years, as part of the changes in the brazilian oil industry, the government took some measures that aiming at to eliminate the subsidies in the distribution and to implant the release of prices. In this context - raised competition, with the consumer tending to opt to the price lowest the great companies of the sector are offering a variety of services with the objective to keep its customers. In the Petrobras system the activity of distribution of oil derivatives is executed by the Petrobras Distribuidora. It enters the services offered for the Petrobras Distribuidora, is distinguished the CTF - Total Control of Fleets, come back toward the segment of great companies of road transport. The proposal of this work was to verify the contribution of the CTF in the aggregation of value for the customers of Petrobras Distribuidora. Initially a bibliographical revision was carried through in order to know the role of the logistic one in the enterprise competitiveness. After that, through a case study, one searched to identify in the CTF the logistic elements that add value to the customers. As conclusion of the work the logistic service represented by the CTF was verified provided to an aggregation of value when creating conditions for the improvement of the competitive capacity to the customers of the segment of road transport of the Petrobras Distribuidora.

1. Introduo Nos ltimos anos especialistas como Christopher (1997), Kobayashi (2000), Bowersox e Closs (2001) vm afirmando que o servio proporcionado pela Logstica uma das grandes oportunidades para as empresas que desejam permanecer competitivas no atual ambiente de negcios. As empresas que adotam as melhores prticas vo alm das formas tradicionais de pensar e aprendem a usar a cadeia de suprimentos como uma ferramenta poderosa para dar aos clientes mais valor (Christopher, 1997). Sistemas logsticos flexveis e dinmicos, que se concentram nos requisitos dos clientes e so capazes de gerar valor para eles, podem proporcionar s empresas vantagens competitivas tanto sobre concorrentes estabelecidos como sobre novos participantes do mercado (Kobayashi, 2000). O fornecimento de servios de logstica representa uma rea ampla e inexplorada para a criao de valor agregado mais alto nas transaes de compra. Quando compram, os clientes adquirem mais do que o mero produto (Torres e Miller, 2000). No atual ambiente de negcios, a competitividade no apenas sustentada na capacidade das organizaes em oferecer novos produtos e servios, e sim na possibilidade de oferecer valor aos clientes com o menor custo possvel (Bowersox e Closs, 2001). Especialmente nas indstrias em que a diferenciao de produtos pode no ser economicamente vivel em funo das margens de lucro apertadas, como a distribuio de derivados do petrleo. Na indstria do petrleo, a distribuio uma atividade comercial que garante a colocao no mercado dos derivados produzidos em uma refinaria. a ltima fase de um ciclo que comea na explorao e produo do leo bruto, passa pelo refino e termina na entrega dos produtos aos consumidores finais. No sistema Petrobras a atividade de distribuio de derivados de petrleo executada pela Petrobras Distribuidora. At o incio da dcada de 90, a distribuio de derivados de petrleo no Brasil era extremamente regulamentada e caracterizada por subsdios como, por exemplo, o ressarcimento de fretes que visava a equalizao dos preos em todas as regies do pas. Nos ltimos anos, como parte das mudanas no setor petrleo do pas, o governo tomou vrias medidas que visando eliminar os subsdios ao frete de distribuio e a desequalizao total de preos, dentro do processo de flexibilizao do monoplio estatal, at ento exercido pela Petrobras. Neste contexto - elevada concorrncia, com o consumidor tendendo a optar pelo preo mais baixo e provocando a reduo das margens de lucro no setor - a minimizao dos custos de distribuio passou a desempenhar uma importncia fundamental para a sobrevivncia das empresas. Nesse sentido, as empresas tm feito um grande esforo para reduzir os custos da cadeia de suprimento, especialmente os relacionados com transporte e armazenagem. Assim sendo, o fornecimento de valor tornou-se uma das maiores armas para obter a fidelidade dos clientes em face das suas crescentes exigncias de elevados nveis de desempenho dos fornecedores. Organizaes em quase todos os mercados esto chegando concluso que a diferenciao por meio de um servio superior ao cliente pode ser uma arma poderosa para evitar a concorrncia por preos (Kobayashi, 2000). Cientes dessa nova realidade, as grandes empresas do setor de distribuio de derivados de petrleo esto oferecendo nos ltimos anos, uma variedade de servios. Estes, denominados servios agregados aos produtos, tem como principal objetivo a fidelizao dos clientes atuais. Entre os servios oferecidos pela Petrobras Distribuidora, destaca-se o CTF Controle Total de Frotas, voltado para as empresas de transporte rodovirio.

2. O papel do servio logstico na gerao de vantagens competitivas Nas ltimas dcadas do sculo XX vrios pases, especialmente os mais desenvolvidos, passaram a conviver com um processo simultneo de acelerao das inovaes tecnolgicas e globalizao econmica. Ambos os fenmenos reforaram a necessidade de investir significativamente em competitividade por parte das empresas que desejam permanecer atuantes no novo milnio, ou seja: investir na sua capacidade de oferecer bens e servios de qualidade e a custos reduzidos. A administrao da logstica vem passando por uma constante evoluo, passando de um enfoque funcional para um enfoque de integrao e coordenao das diferentes atividades ao longo da cadeia logstica (Poirier e Reiter, 1997). Do ponto de vista prtico e conceitual, o servio ao cliente representa componente chave que diferencia a logstica moderna da abordagem tradicional que tratava somente das questes relacionadas eficincia operacional (Bowersox e Closs, 2001). Atualmente, considerar as necessidades dos clientes constitui ponto de partida para o desenvolvimento de uma estratgia logstica de vanguarda. De acordo com Lambert e Stock (1993), o nvel de servio a melhor traduo deste foco no atendimento s expectativas dos clientes. Portanto, mensurar o desempenho do servio ao cliente, a luz de padres pr-estabelecidos, constitui um pilar fundamental para o gerenciamento do sistema logstico, especialmente em ambiente de crescente complexidade operacional. Ao defender o conceito de servio ao cliente em um contexto mais amplo, vrios autores como Treacy e Wiersema (1995), Tucker (1999) e Christopher (1999) defendem que as implicaes de estratgias de servio ao cliente se estendem alm do imediatismo das operaes entre cliente e fornecedor. nesse contexto que surge o conceito de valor oferecido ao cliente. Treacy e Wiersema (1995), por exemplo, afirmam que: as melhores respostas que qualquer empresa pode dar so aquelas que definem com preciso o que h de excepcional a respeito do valor que ela oferece aos seus clientes. Com base nessa premissa, desenvolveram os conceitos bsicos que apiam a sua viso sobre a questo do valor ofertado aos clientes: proposio de valor, modelo de fornecimento valor e disciplinas de valor. Proposio de Valor promessa implcita que uma empresa faz aos clientes, de entregar uma determinada combinao de valor, expressa em termos de preo, qualidade, desempenho e outros parmetros que interessam ao cliente. Modelo de Fornecimento do Valor combinao de processos operacionais, sistemas gerenciais, estrutura organizacional e cultura empresarial que d suporte a uma empresa para que cumpra a sua proposio de valor. Disciplina de Valor a forma pela qual a empresa pode combinar proposio de valor e o respectivo modelo de fornecimento para serem as lderes em seus mercados. Esta combinao d origem a trs disciplinas de valor: a) excelncia operacional entregar produtos e servios confiveis a preos competitivos, com o mnimo de dificuldade ou inconvenincia; b) liderana em produto prover produtos e servios continua e consistentemente inovadores; c) intimidade com o cliente vender no apenas o produto ou servio e sim uma soluo personalizada para um determinado cliente. Ainda de acordo com Treacy e Wiersema (1995), ao escolher uma disciplina de valor e, conseqentemente, o seu modelo de fornecimento, uma empresa define a sua prpria natureza. As empresas que se distinguem em excelncia operacional, por exemplo, apresentam como principais caractersticas:

- processos de suprimento e atendimento otimizados e simplificados; - operaes padronizadas e rigidamente controladas; - sistemas gerenciais com enfoque em transaes integradas; - cultura organizacional que premia a eficincia. Na viso de Tucker (1999) agregar valor fundamentalmente tornar a vida do cliente mais fcil. Para tanto a proposio de valor da empresa deve contemplar aspectos como: - convenincia de localizao para o cliente; - economia de tempo atravs de informaes confiveis; - facilidades para pagamento; - flexibilidade de horrios para atendimento; - alternativas para erros e fatos imprevistos. Para Christopher (1999) o valor fornecido para o cliente pode ser representado atravs de uma relao entre o benefcio proporcionado e custo incorrido na transao: Valor para o cliente = Percepo de Benefcios Custos Incorridos Por sua vez, Tucker (1999) destaca que a fidelidade do cliente deve ser conquistada pela entrega contnua de valor superior em relao aos concorrentes. Isto significa que quando somados todos os custos em que incorre o cliente para utilizar o produto ou servio da empresa e comparados com os benefcios proporcionados, nenhuma outra proposta melhor. O desafio para a organizao que pretende ser lder em servio ao cliente conhecer as exigncias dos diferentes segmentos em que atua e reestruturar os seus processos logsticos em direo ao cumprimento dessas exigncias (Christopher, 1999). Como resultado da crescente competio, as oportunidades de aperfeioamento passam a ser percebidas a partir de uma abordagem que considera toda a cadeia de suprimento (Kobayashi, 2000). Atualmente vrias empresas, de diversos ramos de negcios, esto estabelecendo relacionamentos cooperativos e intensificando o intercmbio de informaes com seus clientes e fornecedores. A adoo de Programas de Resposta Rpida (PRRs) como nova abordagem para a gesto dos nveis de estoque nas cadeias de suprimento representa um exemplo neste sentido para melhoria dos nveis de servio e reduo dos custos logsticos totais. Os PRRs esto alicerados na cooperao e compartilhamento de informaes entre empresas na cadeia de suprimentos com o objetivo de mudar os tradicionais processos de antecipao demanda para o ressuprimento controlado pelo fornecedor com base em informaes de vendas transmitidas pelo cliente. Para os fornecedores, quanto maior a conectividade no fluxo de informaes com seus clientes mais rpidos sero os ajustes s variaes na demanda antes que haja excesso ou falta de estoques. Isto por sua vez, permite a operao com menores nveis de estoque de segurana. Sob esse ponto de vista foi feita a anlise do CTF Controle Total de Frotas.

3. O Controle Total de Frotas At bem pouco tempo atrs, dentro de uma competio onde o preo o fator principal, as companhias distribuidoras de derivados de petrleo, de um modo geral, atuavam nas atividades de armazenamento e entrega de produtos, associadas a um alto investimento de capital, utilizando um nvel nico e padronizado de servio para todos os clientes. Na maioria das vezes, esse nvel padronizado de servio era desenvolvido a partir de uma perspectiva estritamente interna, isto , com pouco ou nenhum envolvimento do cliente. Nos ltimos anos, em um cenrio de competio acirrada, os clientes esto cada vez mais buscando a eficincia na gesto de seus recursos, sejam eles humanos, fsicos, financeiros e o prprio tempo. A Petrobras Distribuidora tem entre seus clientes vrias empresas de transporte as quais esto bastante envolvidas com todo o processo de busca de competitividade, a exemplo das principais empresas brasileiras. Com base nas necessidades deste segmento, foi desenvolvido o CTF Controle Total de Frotas cuja principal objetivo trazer informaes seguras sobre a performance das suas frotas de veculos, permitindo melhorias na sua competitividade. No CTF, cada caminho equipado com dispositivos UVE - Unidade Identificadora do Veculo ligados ao odmetro e boca do tanque de combustvel. Os postos de abastecimentos onde o CTF est instalado dispem de RFC - Unidade Computadorizada do Posto interligada ao bico das bombas (onde instalada uma antena) e a um equipamento de transmisso de dados (modem). O sistema armazena uma srie de informaes relacionadas com o abastecimento e esses dados so transmitidos eletronicamente para uma Central de Processamento. A Figura 1 abaixo mostra o esquema de funcionamento do CTF.

Figura 1 Diagrama Esquemtico do CTF

No momento do abastecimento nos postos credenciados CTF, as antenas instaladas na boca do tanque de combustvel do veculo e no bico da bomba de abastecimento so conectadas e os dados armazenados na UVE, instalada no veculo, so transferidos para a RFC, possibilitando o acesso eletrnico s seguintes informaes: identificao do veculo, registro de quilometragem, quantidade, tipo e valor do combustvel colocado, local do abastecimento, data, hora e mdia de consumo. Aps o processamento, so acrescentadas outras informaes relevantes administrao da frota, que so consolidadas e disponibilizadas na Internet. O site do CTF permite a transportadora obter

vrios relatrios on-line, como os de controle de consumo, de dbitos, de acompanhamento de rotas, etc. Os benefcios do CTF esto relacionados abaixo: racionalizar controles internos quanto a consumo de combustveis simplificar gerenciamento de notas fiscais, vales e adiantamentos efetuar pagamentos eletrnicos com condies previamente negociadas eliminar perdas e extravios de comprovantes de abastecimentos eliminar adiantamento de numerrio para abastecimentos com o motorista dispor de linha de crdito para abastecimento de combustvel coletar dados confiveis para os programas de manuteno acompanhar desempenho dos veculos e motoristas

Lambert e Stock (1993) identificaram trs fatores fundamentais de servio ao cliente: disponibilidade, desempenho e confiabilidade, apresentados no Quadro 1 abaixo:
Quadro 1 Fatores Fundamentais do Servio ao Cliente DISPONIBILIDADE Freqncia de Faltas Grau de Disponibilidade Expedir Pedidos Completos DESEMPENHO Velocidade Consistncia Flexibilidade Recuperao de Falhas CONFIABILIDADE Informaes Precisas Previsibilidade

O Quadro 2 abaixo permite mostrar de que forma os benefcios agregados pelo CTF vo atender aos fatores fundamentais do servio ao cliente:
Quadro 2 Benefcios do CTF X Servio ao Cliente BENEFCIO racionalizar controles internos simplificar gerenciamento efetuar pagamentos eletrnicos eliminar perdas e extravios eliminar adiantamento dispor de linha de crdito coletar dados confiveis acompanhar desempenho x x x DISPONIBILIDADE DESEMPENHO CONFIABILIDADE x x x x x

Atravs da analise dos benefcios proporcionados pelo CTF pode-se observar que este servio combina uma srie de caractersticas dos programas de resposta rpida (PRRs), estando, portanto, inserido entre as prticas logsticas mais avanadas. Os PRRs visam implementao de um conjunto de princpios e medidas (ou estruturao de componentes e processos) necessrios

para viabilizar uma estratgia de compresso do tempo no fluxo de informaes entre clientefornecedor. O setor de transporte de carga rodovirio no Brasil apresenta um alto grau de pulverizao operando com mais de 350 mil transportadores autnomos, 12 mil empresas transportadoras e 50 mil transportadores de carga prpria (CNT, 2001). Entre as razes dessa pulverizao destaca-se a relativa facilidade de entrada de competidores no setor, em virtude da baixa regulamentao. Isso acaba repercutindo no aumento da oferta de servios de transporte rodovirio e faz com que os preos sejam reduzidos, chegando muitas vezes a valores inferiores aos custos operacionais. Um dos principais desafios a serem enfrentados pelos transportadores nos prximos anos o desenvolvimento de polticas de preos competitivos que no comprometam a rentabilidade de seu negcio. O CTF contribui para o aumento de eficincia dos transportadores rodovirios ao oferecer informaes em tempo real que melhoram o controle das suas operaes. O ponto principal a otimizao do nvel de utilizao da frota, ou seja, rodar o mximo possvel com cada caminho carregado para se ter um menor nmero de caminhes, sem prejudicar o nvel de servio. Isso reduz de forma significativa os custos fixos, que usualmente correspondem a cerca de 50% dos custos totais de um veculo (CNT, 2001). Do ponto de vista logstico, o CTF representa um sucesso ao atender simultaneamente as expectativas dos transportadores rodovirios e da Petrobras Distribuidora. Sob a perspectiva dos transportadores, ao receber em tempo real as informaes sobre os seus veculos, melhoram o gerenciamento da sua frota. Sob a perspectiva da Petrobrs Distribuidora, alm da reduo nos custos logsticos de fornecimento do combustvel, h o aumento do volume de vendas, conseqncia do estabelecimento de relaes cooperativas com os seus clientes. Foi desenvolvido um processo de pesquisa de natureza quantitativa e qualitativa, visando obter informaes dos clientes da Petrobrs Distribuidora que usam o CTF. Mattar (1997) defende o emprego da pesquisa qualitativa como uma proposta sem rigores estruturais, prezando pela flexibilidade. O julgamento da qualidade resultar do grau e da direo do afastamento (ou discrepncia) entre as expectativas e o que efetivamente foi recebido do fornecedor. A tcnica escolhida para mensurar a satisfao foi a da pesquisa atravs de uma janela aberta no Portal BR (www.br.com.br) a que os respondentes tiveram acesso para suas escolhas, conforme a seguinte escala: SATISFEITO INSATISFEITO MUITO SATISFEITO MUITO INSATISFEITO Foram realizadas trs pesquisas nos anos de 2000, 2001 e 2002. Com relao satisfao dos usurios do CTF, chegou-se concluso que, nas trs pesquisas realizadas, os respondentes, em sua maioria, estavam satisfeitos com os servios prestados. Os resultados esto mostrados nas Figuras de 2 a 4 que se seguem.

Figura 2 Satisfao do Usurio do CTF (2000)

Figura 3 Satisfao do Usurio do CTF (2001)

Figura 4 Satisfao do Usurio do CTF (2002)

No que se refere ao aspecto quantitativo foi feito um levantamento referente s vendas totais dos postos de servios da Petrobrs Distribuidora, compreendendo o abastecimento de frotas, mostrando para os anos de 2000 a 2002, o comparativo entre os postos que implantaram o sistema CTF em relao aos postos que ainda no adotaram o sistema. A evoluo mostrada na Figura 5 abaixo: VENDA TOTAL DOS POSTOS
300 250 MILHES 200 DE LITROS 150 POR DIA 100 50 0

COM CTF SEM CTF 2000 2001 2002 EVOLUO ANUAL

Figura 5 Comparativo de Vendas dos Postos Observa-se que os postos onde foi implantado o CTF esto apresentando uma evoluo positiva de vendas em detrimento dos postos que no adotaram o sistema. Comparando-se os aspectos qualitativos e quantitativos chegamos concluso que o CTF representa uma vantagem competitiva para a Petrobrs Distribuidora na medida em que contribui decisivamente para agregar valor ao produto fornecido aos mesmos. 4. Concluses No atual ambiente de negcios, os servios configuram-se no s como o setor de atividade que movimentar cada vez maior riqueza e empregar maior nmero de pessoas, mas tambm como uma atividade cada vez mais presente em empresas de todos os setores e um dos principais fatores de competitividade. O objetivo principal deste trabalho foi determinar a contribuio do CTF Controle Total de Frotas, um servio oferecido pela Petrobras Distribuidora, na agregao de valor para os seus clientes. Este objetivo foi desdobrado em dois objetivos secundrios: o primeiro deles foi identificar, atravs de um levantamento bibliogrfico, o papel da logstica na competitividade empresarial e o segundo, por meio de um estudo de caso, identificar no CTF caractersticas que agregam valor para os clientes. No que se refere ao papel da logstica na competitividade empresarial chegou-se s seguintes concluses: a) Na medida em que os produtos industriais tendem a assemelhar-se e at mesmo a tornar-se commodities os servios representam, a melhor oportunidade de personalizar o atendimento ao cliente, permitindo a uma empresa destacar-se dos concorrentes que oferecem produtos semelhantes.

b) A incorporao dos servios aos produtos especialmente as commodities - significa um relacionamento mais prximo e diferenciado com os clientes. Empresas que, tradicionalmente, orientavam-se de dentro para fora, precisaram aprender a orientar-se de fora para dentro, ou seja, abrir mo do poder de deciso em favor do cliente. Isso implica em desenvolver mecanismos para sentir as tendncias do mercado e para responder a elas no prazo mais curto possvel. c) Conhecer as necessidades do cliente, bem como sua percepo sobre a qualidade dos servios prestados, passou a ser fundamental quelas empresas que pretendem agregar valor aos produtos comercializados como forma de diferenciao. neste quadro que a logstica tem sido explorada como competncia central, sendo incorporada de maneira efetiva na estratgia das empresas. d) A cadeia de suprimento tem experimentado mudanas substanciais nos ltimos anos. No Brasil, em particular, os novos contornos do ambiente competitivo foram delineados a partir da abertura do mercado s importaes de produtos e da estabilizao econmica. a partir destas mudanas e de suas implicaes nos negcios que as empresas lderes esto mantendo um extenso monitoramento das relaes com os seus clientes com o objetivo de explorar as oportunidades que emergem no mercado. e) A diferenciao por meio dos servios logsticos leva a um impacto positivo na margem de lucro, principalmente em empresas de setores onde o valor agregado pela logstica relevante, tal como a indstria do petrleo. Adicionar valor ao produto atravs da logstica pressupe atender s expectativas de clientes ao menor custo possvel. O CTF - Controle Total de Frotas surgiu em funo de um novo posicionamento da Petrobrs Distribuidora que nos ltimos anos deixou de ser uma mera fornecedora de derivados de petrleo para se tornar uma provedora de solues aos seus clientes. O estudo de caso enfocando o CTF permitiu chegar a algumas concluses sobre a importncia dos servios logsticos para a competitividade da Petrobras Distribuidora no atual contexto de negcios: a) A Tecnologia da Informao vem ganhando espao neste ambiente de competio baseado na otimizao do tempo, onde a logstica aparece como fator primordial em nvel estratgico, ttico, operacional, e os sistemas de informaes logsticas buscam viabilizar solues completas e integradas para a plena gesto da cadeia de abastecimento. b) Considerando-se o que vem ocorrendo no Brasil com mudanas no ambiente de concorrncia desde o incio da abertura econmica, o grande desafio para os fabricantes nacionais, no sentido de criar mais valor para seus clientes, tem sido a melhoria dos processos atravs dos quais estes ltimos recebem os produtos ou a reduo do custo de acesso aos mesmos: c) Com o aumento dos seus custos operacionais em decorrncia das modificaes no ambiente de negcios brasileiro, os transportadores rodovirios esto sofrendo uma presso bastante grande para manter a competitividade. Ao incorporar o servio logstico representado pelo CTF ao combustvel fornecido para os clientes deste segmento, a Petrobras Distribuidora proporcionou uma agregao de valor atravs da melhoria da capacidade competitiva dos mesmos no atual contexto do mercado. d) Por outro lado, ao utilizar o CTF como fator diferencial a Petrobras Distribuidora reforou a sua posio em um mercado extremamente competitivo. Isto porque introduz um vnculo extremamente forte do cliente com a distribuidora na medida em que os controles operacionais, antes executados pelo cliente, passam a ser feitos via o sistema logstico do seu fornecedor.

Referncias BOWERSOX, D. e CLOSS, D. Logstica Empresarial - O processo de integrao da cadeia de suprimento. So Paulo: Atlas, 2001. CHRISTOPHER, M. Logstica e gerenciamento da Cadeia de Suprimentos. So Paulo: Pioneira, 1997. CHRISTOPHER, M. O Marketing da Logstica. So Paulo: Futura, 1999. CNT Confederao Nacional do Transporte. Pesquisa Rodoviria, 2001. KOBAYASHI, S. A renovao da logstica. So Paulo: Atlas, 2000. LAMBERT, D. e STOCK, J. Strategic Logistics Management. New York: Richard Irwin, 1993. MATTAR, F. Pesquisa de Marketing. So Paulo: Atlas, 1997. POIRIER, C. e REITER, S. Otimizando sua rede de negcios. So Paulo: Futura, 1997. TREACY, M. e WIERSEMA, F. A disciplina dos lderes de mercado. Rio de Janeiro: Rocco, 1995. TORRES, L. e MILLER, J. Alinhamento estratgico com o cliente. HSM Management, JulhoAgosto, 2000. TUCKER, R. Agregando valor ao seu negcio. So Paulo: Makron Books, 1999.
BIOGRAFIA DO AUTOR Loureno Salomo Gonalves Justo graduado em Engenharia Qumica com Especializao em Engenharia de Processamento de Petrleo. Tem Ps-Graduao em Marketing pela ESPM. Concluiu o Mestrado em Engenharia de Produo, com nfase em Logstica e Transporte, pela UFSC. Na atividade acadmica, interessa-se pela pesquisa da integrao entre os processos de Marketing e Logstica. Est na Petrobras desde 1978, tendo atuado nas reas de Refino e Comercializao da Petrobras e de Logstica na Petrobras Distribuidora. Pertence aos quadros da Universidade Corporativa da Petrobras estando no momento cedido a TRANSPETRO - Petrobras Transporte S. A.