Marketing Reputacional El marketing reputacional representa la incorporacin de herramientas de

marketing en las estrategias de RSC (Responsabilidad Social Corporativa) de las Organizaciones con el objetivo de construir e incrementar la reputacin de todos los

stakeholders que la conforman, es decir, de todas los grupos que tienen inters en la
empresa, desde los trabajadores a los clientes, pasando por los accionistas, los gobiernos y los proveedores. El mundo est sufriendo profundos cambios culturales, sociales y econmicos. Las empresas tambin estn cambiando. As en los ltimos aos ha nacido la RSC, responsabilidad que lleva a las empresas a tener en cuenta la visin que ofrecen a sus grupos de inters. Por ello tratan de cuidar su imagen frente a estos grupos creando una buena reputacin. Aos atrs las empresas se guiaban por las 4 Ps, con este cambio en la sociedad las compaas comienzan a regirse por las 8 Cs: calidad, conocimiento, coherencia, credibilidad, creatividad, consistencia, compromiso y confianza, como eje fundamental de este tipo de marketing. Calidad: productos, procesos o servicios de calidad, amparados en criterios de sostenibilidad y tica empresarial en toda su cadena de fabricacin. Conocimiento: la aplicacin de los modelos de anlisis de conocimiento sobre la totalidad de los grupos de inters ser de gran utilidad para generar confianza. Coherencia: la sostenibilidad no ha de ser nicamente una estrategia comercial, ha de formar parte de la totalidad de las partes de la organizacin. Credibilidad: la estrategia de marketing reputacional debe basarse en la credibilidad de la empresa para con sus stakeholders, sin credibilidad no podremos ganarnos una buena reputacin. Creatividad: nuevos productos y servicios bajo criterios responsables significan rentabilidad sostenible. Consistencia: este tipo de estrategia de marketing requiere mucho tiempo, ya que la confianza cuesta ganarla.

Compromiso: el marketing reputacional requiere el respaldo y compromiso de los mximos responsables de la organizacin. Confianza: la confianza es la base para crear una relacin duradera con todos los grupos de inters. En los ltimos aos la reputacin en las redes sociales ha cobrado gran protagonismo debido a los escndalos de varias empresas. Las cuales no han medido la repercusin de una mala gestin, de un error en alguna comunicacin o de un contenido fuera de contexto. Estos errores se difunden con mucha velocidad en internet, pudiendo tirar por tierra aos de trabajo en la reputacin de una marca. MARKETING VIRAL El marketing viral es aquella tcnica de marketing que se utiliza en redes sociales populares como Youtube, Facebook, Twitter y otros medios. Se le llama viral porque este tipo de marketing se reproduce y multiplica entre las personas de boca en boca como si fuera un virus. Para hacer este tipo de marketing, no siempre es necesario hacer inversiones cuantiosas de dinero. Basta simplemente tener mucho ingenio para que la estrategia sea lo suficientemente atractiva para que a la gente le llame la atencin y lo comparta con todo el mundo. Por lo cual podra ser una buena opcin para anunciarse en tiempos de crisis, al cabo la creatividad no tiene precio. Es una estrategia a travs de la cual, los cibernautas transmiten mensajes de marketing a amigos y conocidos ofreciendo su opinin sobre un producto y/o servicio, pero que requiere ser suficientemente poderoso y convincente para que este pueda ser retransmitido y tomado en cuenta por quienes lo han ledo.

Tipos de Marketing Viral 1. SIN FRICCION

El cliente hace conocer el servicio por el simple acto de usarlo. El predominio de Hotmail en el mercado del correo electrnico gratuito es un ejemplo de marketing viral sin friccin. La gente se entera de la existencia del servicio a travs de un cliente que ya usa el servicio y enva un e-mail. Muy poco esfuerzo hace falta para propagar la noticia del servicio. 2. MARKETING VIRAL ACTIVO El cliente recluta activamente nuevos clientes. Un ejemplo: Los usuarios de ICQ cuentan con sus amigos para charlar y deben por lo tanto convencerlos de que carguen el software ( programa informtico) BENEFICIOS 1. La inversin monetaria para trasmitir un mensaje electrnico es prcticamente nula 2. La informacin se transmite y se propaga fcil y rpidamente 3. La difusin de la informacin suele tomar la forma de una pirmide, cuando la persona advertida se convierte en informante de varias ms. El fenmeno se acelera cuando la informacin se difunde hacia pblicos ms numerosos. Cmo funciona? El ejemplo ms bsico. Piensen que estn aburridos en la red y un amigo les recomienda un portal. Les habr ayudado.

Cmo se implementa un sistema viral?

Antes de implementar hay que calcular el beneficio que brindarn a sus usuarios con una campaa viral: mayor el beneficio, mejor impacto. Aun as, no olviden estimar el Costo de Oportunidad. Es decir, en que dejarn de ganar por hacer otra cosa. No todas las campaas de marketing viral convienen, por lo que es mejor analizar antes de invertir. Por ello, el primer punto es entonces: Determinar El primer paso Primero se deben determinar las metas de la campaa viral. Por ejemplo, si somos un doctor que atiende 10 pacientes por semana, lanzar una campaa a una red social de miles de usuarios, determinar el fracaso. El caos no es buen aliado. un Beneficio para incentivar la campaa

El plan es el primer paso Hay puntos que debemos pensar, antes de actuar: Que obtendrn a cambio. Que necesitan realmente Si los costos de la campaa se adecuan a las necesidades planteadas. Determinar el costo de la implementacin como parte del anlisis.

Ya? Puedo lanzar la campaa? No. Primero determinamos que canal usar. Al final casi siempre emplearemos e-mail para contactar pero pueden lanzar la campaa por otros medios: e-mailing, una promo

online, un botn de recomendar, un video, etc.

Ya? Puedo lanzar la campaa?

QUE NO. Ahora piensen en Cmo lo informarn a los usuarios? Determinen el MENSAJE y su IMPLEMENTACIN segn el CANAL.

Ya? Puedo lanzar la campaa? NO. Hay que medir la campaa. Armar una base de datos, controla el trfico, llevar estadsticas claras de cada parmetro de la campaa. Ya? Puedo lanzar la campaa? OK HAZLO. Pero una vez lanzada, siguela da a da, usualmente son campaas cuyo impacto mides en das. Con los datos luego reinicia el ciclo, as creas una retroalimentacin e implementas mejores campaas.

En resumen:

1.

Define metas primero.

2. Implementa beneficios segn las metas. 3. Estipula el mejor canal. 4. Determina el mensaje para la campaa. 5. Arma sistemas de control. 6. Y controla!

QU ES UN COMMUNITY MANAGER?

Un Community Manager o Social Media Manager es la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet. Esta profesin se perfila dentro de las empresas que descubren que las conversaciones sociales en lnea, son cada vez ms relevantes y que necesitan un profesional que conozca sobre comunicacin en lnea, haciendo uso de los nuevos canales de comunicacin a travs de herramientas sociales. El documento escrito por 4 autores que reflexion sobre la importancia de las conversaciones en Internet fue el Manifiesto del tren de claves (ClueTrain) que expone 95 tesis, las cuales pretenden comprender el futuro de las empresas ante internet. Este documento 10 aos despus demuestra que lo expuesto entonces, ahora es una realidad, por ejemplo la tesis nmero 40: Las compaas que no pertenecen a una comunidad de dilogo, morirn.

DEFINICIONES DEL COMMUNITY MANAGER

En la actualidad muchas empresas buscan un Community Manager con un determinado perfil, algunas han cometido errores en su bsqueda, quizs por falta de conocimiento del mismo medio y como bien seala Jorge Molinera: definitivamente, el Community Manager no es un becario contratado para que nos rellene de contenido el blog de la empresa. Tampoco es un webmaster que sabe sobre diseo y desarrollo de pginas web. Revisemos algunas definiciones sobre Community Manager. Segn la AERCO:

Es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el mbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratgicos de la organizacin y los

intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos.
David Coghlan, profesor en Trinity Collage de Dubln afirma:

Es el arte de la gestin eficiente de la comunicacin de otros online en las diferentes herramientas idneas para el tipo de conversacin que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una Pgina de Fans en Facebook). Es el rostro de la marca

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL COMMUNITY MANAGER

Entonces para entender mejor qu hace un Community Manager? a continuacin les comparto una serie de recursos para ampliar el tema:

Jeremiah Owyang, realiza un estudio que define los 4 principios del Community Manager: Un abogado de la comunidad, Marca evangelista, Habilidades de comunicacin y formas de redaccin, Rene la comunidad para el futuro de productos y servicio.

Connie

Bensen,

escribe

sobre las

responsabilidades

del

Community

Managerdefiniendo 7 puntos relevantes: Marketing online, Estrategias de difusin y visibilidad de la marca de construccin, Relaciones pblicas, Soporte tcnico, Desarrollo de producto y aseguramiento de la calidad, Ventas y asociaciones de negocios, Web 2.0, Presentacin de informes, Fijacin de metas y desarrollo profesional.

Susan Young, desarrolla 7 hbitos exitosos para los social media communicators: Compartir buenos contenidos sin vender; Escribir para expresar, no para impresionar; Entender que El arte de la mentira en el Retweet; Situarse para tener xito; La personalidad; Escribir un post cuando tengas algo que decir y Pasar informacin slida.

Jolie ODell de Mashable, comparte una serie de 10 tips para los Community Manager con ms de mil retwitts.

HERRAMIENTAS PARA FACILITAR EL TRABAJO DEL COMMUNITY MANAGER

Lecturas para Community Managers: una lista actualizada de artculos sobre las funciones, responsabilidades y hbilidades que debe desarrollar todo gestor de comunidades.

4 administradores sociales: descubre algunas herramientas gratuitas que te permiten la administracin de diversos perfiles en redes sociales y optimiza tu tiempo como Community Manager.

Herramientas selectas para Community Manager: una serie de herramientas que te ayudarn en el monitoreo, anlisis, gestin, optimizacin del tiempo y administracin de informacin. En conclusin el Community Manager es una persona con conocimientos sobre estrategias de comunicacin en lnea para llegar a la comunidad de manera efectiva. No slo se requiere de ser un geek conectado todo el tiempo a las redes sociales, en realidad es una profesin emergente que requiere de aptitudes especficas para desarrollar un buen papel. Considero que para los amantes de la comunicacin y tecnologa esta profesin resulta muy adecuada y tomando en cuenta que cada vez el perfil del periodista/comunicador se est vinculando bastante con la tecnologa. Pero para aquellos que esto les resulta nuevo, la actualizacin sobre el tema, recursos y herramientas se vuelve necesario. Este tema es bastante amplio, por lo que seguir abordando ms puntos en prximos artculos, los invito a expresas sus dudas o comentarios sobre el tema

ROL DE UN COMMUNITY MANAGER Un Community Manager o Social Media Manager es la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet, con conocimientos sobre estrategias de comunicacin en lnea para llegar a la comunidad de manera efectiva. Un perfil que adquiere importancia dentro de las empresas que desean formar parte de las conversaciones sociales en lnea sobre su marca o servicio. Los profesionales con conocimientos sobre comunicacin, gestin de contenido y herramientas sociales tienen oportunidades dentro de las empresas que an no comprender cmo integrarse a las nuevas formas de comunicacin a travs de internet. El Community Manager es un perfil que puede aportar a la empresa nuevas alternativas de comunicacin y retroalimentacin de los productos, servicios y marca. Las responsabilidades del Community Manager Segn AERCO y Territorio Creativo en su publicacin sobre La funcin del Community Manager, el potencial del Community Manager reside en establecer una relacin de confianza con los simpatizantes de la marca, recoger el feedback de los mismos y propone mejoras internas. Ser Community Manager implica entender qu estrategia se debe seguir para construir relaciones alrededor de la marca y mantener interacciones personales con los miembros de la comunidad de la marca a la que se representa. Comunicar: Explorar las posibilidades para fomentar la comunicacin entre la

marca y las personas para crear comunidad. Monitorizar: Informarse sobre los temas de inters de la comunidad, leer blogs, participar en foros y monitorizar todo los medios en donde existan conversaciones relevantes. Creatividad: La cantidad de informacin que circula en la red es tan excesiva que su labor es tener la suficiente creatividad para captar la atencin de las personas. Generar reportes: Para comunicar de forma interna todos los factores claves para mejorar las estrategias de comunicacin, marketing o publicidad de la empresa. Proveedor de contenido de inters: Para la comunidad y utiliza todos los medios posibles para mantener el inters y la fidelidad.

Busca lderes: Capaz de identificar y reclutar a estos lderes potenciales, no slo entre la comunidad sino, y sobre todo, dentro de la propia empresa.

Las funciones del Community Manager van ms all de la simple administracin de las redes sociales. Es el encargado de establecer una relacin entre la empresa y los clientes de tal forma que es fundamental que usuarios y colaboradores se sientan escuchados y motivados por parte de la empresa. Cuando las conversaciones sociales estn en manos de personas sin conocimientos sobre comunicacin en lnea y redes sociales las crticas a la empresa pueden ser un verdadero dolor de cabeza. Las empresas deben conocer la importancia que tiene la buena gestin de comunicacin social y los beneficios que eso puede traer a la marca. Habilidades del Community Manager En ocasiones se suele menospreciar el perfil del Community Manager, porque se encarga de realizar tareas que para algunos suelen ser muy sencillas. Sin embargo, la tarea de este perfil es darle valor a su trabajo realizando tareas significativas, que brinden informacin relevante para la toma de decisiones de la empresa. Desarrolla aptitudes y actitudes adecuadas desarrollar mejor su trabajo como Community Manager.

Experiencia laboral: Tener experiencia laboral en el sector, esto ayudar a que tu trabajo sea ms completo gracias al conocimiento sobre el sector en el que trabajas y no te lleve mucho tiempo integrarte. Conocimiento en comunicacin: Es importante que un Community Manager conozca sobre las estrategias de comunicacin ms efectivas. Adems, que tenga conocimiento en marketing, publicidad y comunicacin corporativa. Habilidades y conocimiento tecnolgico: Conocimiento sobre el uso de redes sociales, herramientas que faciliten tu trabajo y las opciones ms eficientes para lograr los objetivos de la estrategia de comunicacin. Redaccin y documentacin: Buena redaccin, ser claro en los mensajes, utilizar diferentes formatos de comunicacin y documentar procesos para consultas, registro o reportes. Trabajo en equipo: En ocasiones trabajars solo, pero eso no significa que no tengas necesidad de trabajar en equipo, ya que toda empresa requiere de

diferentes perfiles para armar sus estrategias de comunicacin, publicidad,

marketing o ventas. Investigador: Ser un buscador de tendencias, detectar y facilitar las oportunidades para comunicar novedades a la comunidad y la empresa. Capacidad de anlisis: Transmitir los objetivos de la empresa a la comunidad. Valores: Honestidad, respecto, humildad, generosidad, reciprocidad, colaboracin y apertura es importante no olvidar que el objetivo de los medios sociales es la relacin entre personas, las cuales debemos respetar y aplicar los valores ticos como Community Manager

STAKEHOLDER Stakeholder es un trmino ingls utilizado por primera vez por R. E. Freeman en su obra: Strategic Management: A Stakeholder Approach (Pitman, 1984), para referirse a quienes pueden afectar o son afectados por las actividades de una empresa. Estos grupos o individuos son los pblicos interesados o el entorno interesado ("stakeholders"), que segn Freeman deben ser considerados como un elemento esencial en la planificacin estratgica de los negocios. La traduccin de esta palabra ha generado no pocos debates en foros de Internet, aunque son varios los especialistas que consideran que la definicin ms correcta de "stakeholder" sera parte interesada (del ingls stake, apuesta, y holder, poseedor). Se puede definir como cualquier persona o entidad que es afectada o concernida por las actividades o la marcha de una organizacin; por ejemplo, los trabajadores de esa organizacin, etc. Stakeholders de la empresa o Grupos de inters

sus accionistas,

las asociaciones

de

vecinos afectadas

ligadas,

los sindicatos, las organizaciones civiles y gubernamentales que se encuentren vinculadas,

Accionistas; Asociaciones empresariales, industriales, o profesionales;

Clientes; Competidores; Comunidades donde la empresa tiene operaciones: asociaciones vecinales; Dueos; Empleados; Gobierno nacional; Gobiernos locales; Gobiernos provinciales; Inversores; Medios de comunicacin; ONGs; Proveedores/vendedores a la empresa; Sindicatos; Familia

Todos estos "stakeholders" sacan beneficios o sufren daos como resultado de las acciones de la misma empresa. Stakeholders en sistemas Tambin son llamados interesados o involucrados en un problema determinado, y que necesitan una solucin . Desde el punto de vista del desarrollo de sistemas, un "stakeholder" es aquella persona o entidad que est interesada en la realizacin de un proyecto o tarea, auspiciando el mismo ya sea mediante su poder de decisin o de financiamiento, o a travs de su propio esfuerzo. Stakeholders en gestin de proyectos En la gestin de proyectos, los involucrados o interesados ("stakeholders" en ingls) son todas aquellas personas u organizaciones que afectan o son afectadas por el proyecto, ya sea de forma positiva o negativa. Una buena planificacin de proyectos debe involucrar la identificacin y clasificacin de los interesados, as como el estudio y la determinacin de sus necesidades y expectativas

Tipos de interesados

Aquellos que sern afectados por el proyecto y que pueden ejercer cierta influencia sobre l, pero que no estn directamente involucrados con la ejecucin del trabajo. Ejemplos de este tipo de interesados son: gerentes afectados por el proyecto, personas que trabajan en el proceso bajo estudio, departamentos internos que soportan el proceso (como el departamento de finanzas), proveedores, la oficina de gestin de proyectos, clientes, patrocinadores, vecinos, etc.

Organizaciones que tienen algn inters en que los resultados del proyecto cumplan con ciertas regulaciones. Ejemplos de ellos son: gobiernos nacionales y locales, grupos de proteccin al ambiente y entidades gubernamentales, vecinos y connacionales.

Equipo de proyecto Gerente de proyecto PMO Patrocinador Cliente Usuario Equipo de direccin del proyecto Activistas ambientales Organizaciones gubernamentales