Sunteți pe pagina 1din 16

STUDIU PRIVIND INBUNATATIREA NIVELULUI DE CALITATE IN CADRUL S.C.METROREX S.A.

STUDENT: MORARU FLORIAN MARIUS GRUPA: 442/1 SPECIALIZAREA: ITT

- 2013-

CUPRINS

1.GRADUL DE DEZVOLTARE AL TRANSPORTULUI SUBURBAN COMPARATIV CU ALTE TARI ... 3

1.1 Metroul bucurestean 1.2. Metroul londonez 1.3. Metroul din Moscova

.... ... ......

6
8 9

1.4. Metroul din New York ..

2. CALITATEA SERVICIULUI DE TRANSPORT 11


2.1 Notiunea de calitate 11

2.2 Consideratii generale privind calitatea transporturilor ....... 12 2.3 Caracteristici ale serviciilor de transport care influenteaz calitatea .. 12 3.MENTIONAREA ACTELOR NORMATIVE CARE SE REALIZEAZA TRANSPORTUL DE CALATORI 13 4. ACIUNI GENERALE PENTRU CRETEREA CALITII TRANSPORTURILOR . 13 4.1. Compensarea intangibilitii serviciului de transport .... 4.2. Inseparabilitatea serviciului de transport ... 5. STUDIU DE CAZ 6. CONCLUZII .. 7. BIBLIOGRAFIE 13 14 15 15 16

1.Gradul de dezvoltare al transportului suburban comparativ cu alte tari

1.1 Metroul bucurestean se afla printre cele mai folosite sisteme de transport in comun
din Romania.

Metroul bucurestean transporta, in medie, 350.000-400.000 de calatori pe zi si peste 10 milioane de calatori intr-o luna(aproximativ 120 milioane de calatori intr-un an), in crestere cu aproximativ 10% fata de anul 2005. Exploatarea zilnica a retelei de metrou este asigurata, in medie, de 50 de trenuri.

Reteaua de metrou este organizata pe 4 linii principale cu o lungime operationala de 62,95 km si 45 de statii deschise pentru accesul si deservirea calatorilor. Distanta medie intre statii este de aproxoimativ 1,5 km. Un tren de metrou are in general 2 sau 3 rame (grup de 2 vagoane), ceea ce inseamna ca un tren poate circula cu 4 sau 6 vagoane. Aceasta limita este data de lungimea maxima a peroanelor din statiile de metrou - 120 m.

Posibilitatea construirii unui metrou n capitala Romniei a fost prevazuta prima data de inginerul Dimitrie Leonida la nceputul secolului XX. Construirea unui metrou n aceasta perioada nu se justifica deoarece orasul era mic si numarul locuitorilor era de 300.000 400.000. Londra avea metrou, dar orasul era mult mai mare si numarul populatiei era al Bucurestiului de astazi. Pentru satisfacerea cererii de transport n comun n municipiul Bucuresti, nca din anul 1970 s-au prevazut trasee majore de suprafata care sa preia fluxurile de calatori, nsa acestea nu ofereau solutii corespunzatoare si conditii prevazute de confort. Ca urmare, s-a impus introducerea sistemului de transport cu metroul, solutie optima att pentru descongestionarea traficului de suprafata, ct si pentru transportul calatorilor n conditii de confort, siguranta si rapiditate sporita. n urma studiilor preliminare efectuate n perioada 1972 1975, au nceput simultan proiectarea si constructia metroului. La 15 februarie 1972 se hotaraste instituirea unei comisii care sa elaboreze propuneri concrete privind realizarea metroului. La 25 noiembrie 1974 - se hotaraste declansarea lucrarilor premergatoare: studii, analize, proiecte. n februarie 1975 se nfiinteaza ntreprinderea Metroul Bucuresti care avea rolul de constructor al ntregii retele de transport.

Dupa aceasta data se ncepe construirea tunelurilor si proiectarea trenurilor. Metroul ca si orice alta constructie a presupus si presupune existenta mai mult sau mai putin ndelungata a santierului si datorita conditiilor mai putin confortabile oferite celor din zona lui de influenta sau aflati n trecere pe lnga el, santierul ca atare nu a fost si nu este privit n general cu prea multa simpatie. "Primul tarus" al santierului cum se exprima constructorii a fost batut la 20 septembrie 1975. Dupa acest eveniment aveau sa treaca ceva mai mult de patru ani de santier si Bucurestiul
4

intra n categoria primelor 60 metrouri n lume, stiindu-se ca n 1974 Praga devenea al 50-lea oras cu metrou n functiune. Ritmul de constructie n aceasta prima etapa a fost de 2 km pe an, ceea ce n mod absolut nu nseamna prea mult, dar fata de o lucrare n premiera pe tara, constituia un ritm bun. n scurt timp ritmul de constructie avea sa se dubleze, pastrndu-se acelasi pna la ncheierea lucrarilor si la ultima magistrala. n continuare metroul s-a realizat ntr-un ritm de 4 km pe an, mult mai bun dect media nregistrata pe glob (doar metroul din Capitala Mexicului a adus un ritm superior, de 5,5 km pe an). n timpul sapaturilor executate s-au descoperit bombe si alte munitii neexplodate, din cel de-al doilea razboi mondial, vechi canalizari si retele de apa, relicve ale unor stravechi fundatii de case sau ale unor lucrari edilitare de acum mai bine de o suta sau doua de ani. Constructia tunelurilor, statiilor, depourilor, s-a realizat prin mbinarea mai multor tehnologii. Tehnologia de executie pentru marea majoritate a statiilor de metrou si a celorlalte obiective de constructii subterane asimilabile lor (dispecerat, depouri) a fost aceea a realizarii acestora n incinte asecate, protejate de pereti mulati. n zone ale traseului ce constituiau noduri foarte circulate (Piata Unirii) sau avnd fronturi de cladiri n imediata vecinatate (Semanatoarea, Izvor) unde chestiunea suprafetelor ocupate capata o mare importanta, s-a aplicat varianta tehnologica de executie n incinta de pereti mulati cu capac sau acoperita (cu planseul de acoperis preturnat). In anul 1977 a fost nfiintata ntreprinderea de Exploatare a Metroului (I.E.M.B.) n subordinea Ministerului Transporturilor Departamentul Cailor Ferate, iar la data de 19 noiembrie 1979 a fost pus n functie primul tronson de metrou. Prin HG nr. 686/1991 I.E.M.B. se transforma in ntreprinderea de Exploatare a Metroului Bucuresti, METROREX, sub autoritatea Ministerului Transporturilor, avnd ca obiect de activitate principal transportul de persoane cu metroul pe reteaua de cai ferate subterane si supraterane, n conditii de siguranta a circulatiei, pentru satisfacerea interesului public, social si de aparare civila. Totodata, prin HG nr. 266/1993 s-a recunoscut metroului caracterul de monopol natural si strategic. n baza hotarrii nr. 482/24.06.1999 publicata n Monitorul Oficial 293/1999 se schimba denumirea societatii n Societatea Comerciala de Transport cu Metroul Bucuresti
5

METROREX S.A.. Exploatarea, ntretinerea curenta si reparatiile infrastructurii si materialului rulant se efectueaza de regula cu personal angajat al societatii, distribuit n subunitati de baza, dupa cum urmeaza: electroenergetica, electromecanica, semnalizare bloc comanda, automatizari si telecomunicatii, linii-tunele, administrare statii, comercial, depouri si uzina de reparatii. Sistemul de transport cu metroul este monitorizat si coordonat permanent de un dispecerat central, care subordoneaza la rndul lui alte cinci dispecerate de ramura.

1.2. Metroul londonez este cea mai veche retea de metrou din lume si n acelasi timp
o componenta cheie a sistemului de transport n comun n Londra. Este numit n mod familiar si The Tube. Pe lnga functia sa practica, metroul londonez este si un monument istoric si o atractie turistica de sine statatoare. Metroul londonez a fost terminat in 1863 si a fost primul sistem de acest gen din intreaga lume. Calatoria prin Londra cu metroul va permite accesul rapid si usor pana in centrul orasului fara sa va pierdeti si fara sa va ingrijorati din cauza aglomerarii sau a blocajelor de trafic rutier. Astfel veti avea timp sa hoinariti in voie. Folosind metroul veti intelege mai repede Londra. In Londra, metroul transporta 3 milioane de calatori zilnic, si 976 milioane de calatori anual. Exista 382 de statii ce acopera un total de 415 km . The London Underground are 9 linii si dispune de 457 trenuri ( 3875 de vagoane in circulatie). Dintre cele 9 linii ale sale, Metropolitan este cea mai lunga( 80 km) formata din 3 segmente, pe care functioneaza 61 de statii. In pregatirea Jocurilor Olimpice din 2012 s-au anuntat investitii de peste 7 miliarde lire (10 mld ) n renovarea si extinderea retelei de transport, n special a metroului.

Calatoria prin Londra cu metroul va permite accesul rapid si usor pana in centrul orasului fara sa va pierdeti si fara sa va ingrijorati din cauza aglomerarii sau a blocajelor de trafic rutier. Astfel veti avea timp sa hoinariti in voie. Folosind metroul veti intelege mai repede Londra. In Londra, metroul transporta 3 milioane de calatori zilnic, si 976 milioane de calatori anual. Exista 382 de statii ce acopera un total de 415 km . The London Underground are 9 linii si dispune de 457 trenuri ( 3875 de vagoane in circulatie). Dintre cele 9 linii ale sale, Metropolitan este cea mai lunga( 80 km) formata din 3 segmente, pe care functioneaza 61 de statii. In pregatirea Jocurilor Olimpice din 2012 s-au anuntat investitii de peste 7 miliarde lire (10 mld ) n renovarea si extinderea retelei de transport, n special a metroului. Transportul public n Londra este sub controlul politic al Primariei, nsa controlul efectiv (inclusiv partea financiara) apartine autoritatii de transport numite Transport for London (TfL). Reteaua londoneza de transport n comun este una dintre cele mai extinse din lume si n acelasi timp una din cele mai aglomerate (aproape 1 miliard de calatorii anual doar cu metroul), nsa se confrunta regulat cu congestii si lipsa de fiabilitate

1.3. Metroul din Moscova are cel mai mare flux de calatori din toate metrourile
lumii, cu 3,2 miliarde de calatori anual, cu 12 linii de legatura si 172 de statii. Intr-o zi de lucru, metroul transporta in jur de 8,2 milioane de pasageri. Arhitectura statiilor de metrou este una ornamentala (cel putin 44 de statii de metrou sunt cotate ca obiective turistice arhitecturale). Multe linii traverseaza anumite poduri in oras, oferind astfel privelistea raului Moskva sau Yauza. Sistemul este alcatuit din multe trenuri care opresc frecvent (trenurile opresc in statii aproximativ la fiecare 90 de secunde in orele de varf). Este cel mai rapid sistem din lume (120 km/ora ).

Dac n staiile mai noi se simte mai degrab un sim practic, ca n mai toate staiile de metrou din lume, cele mai vechi sunt de o impresionant frumusee.
8

Staiile sunt decorate, asemeni unor palate, cu marmur de diferite culori, adus de la mari distane, mozaicuri n stil bizantin, ns cu teme socialiste, pietre semipreioase, statuete din bronz i candelabre. Unele staii au devenit chiar o atracie turistic.

1.4. Metroul din New York este cel mai extins sistem de tranzit din lume. A crescut
de la 28 de statii in anul 1904 la 462 de statii in prezent. Metroul transporta zilnic 4,9 milioane de calatori. Pus in functiune in 1868( al doilea metrou din lume ca vechime), metroul din New York are 388 km linii- cele mai lungi- dintre care 236 km in tunel. Este structurat in 25 linii magistrale. Statiile sunt repartizate astfel: 271 in tunel, 153 pe estacade, 39 la suprafata. In orele de varf trenurile se succed la intervale de 2-4 minute, iar in rest la 5-15 minute. Pe cele mai multe linii metroul functioneaza non-stop. Dispune de 6.273 vagoane, la care s-au mai adaugat 480 in 1987-1989. Metroul este, fr ndoial, unul dintre elementele cele mai semnificative ale New York-ului. O ntreag cultur popular graviteaz n jurul puternicei sale prezene. Despre metrou au scris att newyorkezii, ct i vizitatorii. Metroul newyorkez este locul n care niciun fel de segregaie nu i gsete locul: l folosesc albii, negrii, sracii i bogaii, btrnii i adolescenii. Poate i de aceea a fost dintotdeauna o surs de inspiraie pentru artiti.

10

n urm cu trei ani a fost srbtorit centenarul inaugurrii metroului newyorkez. Construcia primei sale linii a nceput n 1900 i a durat patru ani. n acest timp au fost mobilizai 12.000 de lucrtori, n majoritate irlandezi i italieni. Lucrrile au lsat n urma lor zeci de mori i sute de rnii. Prima linie a fost inaugurat la 27 octombrie 1904. "De la City Hall la Harlem n numai 15 minute!", titra la acea vreme "New York Times". Proprietarii jurnalului au neles c distribuirea ziarului n staia de metrou le va aduce profituri. Prezena "New York Times-ului" n Pia (Square) a fost att de popular, nct a nceput s se numeasc Times Square. Nu dup mult timp, newyorkezii au ales s ntmpine, mereu, aici, sosirea Noului An. n 1905, metroul a ajuns n Bronx, n 1908 n Brooklyn, n 1916 n Queens. Noile artere au dus la o explozie imobiliar. Reeaua de metrou, aa cum este cunoscut astzi, a fost terminat n 1940.

2. CALITATEA SERVICIULUI DE TRANSPORT 2.1 Notiunea de calitate


Definim conceptul de calitate ca msura, gradul n care un produs, prin totalitatea caracteristicilor tehnice, estetice, economice, sociale i de exploatare, satisface nevoia pentru care a fost creat. - caracteristici tehnice (parametrii tehnico-funcionali i tehnico-economici ai produsului, ca de exemplu: raport ntre cuplul maxim i cel nominal; randamentul; factor de putere; raport ntre cuplul de pornire i cel nominal, etc.); - caracteristici estetice (forma, culoarea, prezentarea, ambalarea, etc.); - caracteristici economice (costul unitar al produsului, preul de vnzare, rebuturi, cheltuieli de exploatare, ntreinere, montare, etc.); - caracteristici sociale (influena pe care utilizarea produsului o poate avea asupra mediului ambiant i se refer la poluarea atmosferei, apelor, distrugerea biosferei, zgomot, confort, calitatea proteciei lucrtorilor, etc.). Caracteristicile estetice i sociale sunt cunoscute sub numele de caracteristici psihosenzoriale i sociale; - caracteristici de exploatare sau de utilizare (fiabilitatea, mentenabilitatea i nsuiri ergonomice); calitatea proteciei anticorozive; nivelul vibraiilor; temperatura n exploatare. nsuirile ergonomice caracterizeaz relaia om-produs i se refer la securitatea exploatrii produsului, optimizarea solicitrilor fizice i psihice, etc.;

11

2.2 Consideratii generale privind calitatea transporturilor


Definirea calittii serviciilor de transport a determinat numeroase studii, date fiind caracteristicile acestora. In ultimii 20 de ani s-a czut de acord asupra a dou elemente principale prin care se evalueaz direct performanta in transporturi, si prin consecint, calitatea acestuia: - performanta organizatiei care presteaz servicii de transport si - gradul de satisfactie al cltorilor fat de serviciul oferit (perceptia cltorilor- cum este denumit de unii autori).

2.3 Caracteristici ale serviciilor de transport care influenteaz calitatea


1. Intangibilitatea serviciului de transport - se refer la faptul c acesta nu poate fi expus, deci nu poate fi vzut, simtit sau atins inainte de cumprare. In orice serviciu de transport, clientul/beneficiarul nu poate percepe in detaliu calitatea transportului oferit si nici timpul necesar acestuia (de regul timpul de transport este cunoscut, dar respectarea lui depinde de multi factori cu influent direct asupra calittii). 2. Inseparabilitatea serviciului de transport Aspectul inseparabilittii serviciului de transport, care conditioneaz calitatea, este cel care pune in evident dependenta de numrul celor care beneficiaz simultan de o anume ofert de transport (in acelasi vehicul cltoresc simultan mai multi pasageri). 3. Variabilitatea serviciilor oferite Variabilitatea serviciilor de transport se refer la faptul c, in permanent, calitatea acestora depinde de mai multi factori: cine le furnizeaz, cand, unde si cum sunt ele prestate.[C11] 4. Perisabilitatea sarcinilor de transport Perisabilitatea sarcinilor de transport rezid in caracteristicile temporale ale acestora, intrucat cererile de transport ale clientilor pot varia in timp. Acest aspect este evideniat in special in transportul de mrfuri in perioade in care apar solicitri numeroase pe anumite trasee de transport. In transportul cltorilor, solicitrile peste limita si capacitatea planificat influenteaz direct confortul si implicit calitatea serviciilor. 5. Lipsa propriettii asupra serviciului de transport Utilizatorul (beneficiarul) serviciilor de transport foloseste serviciul pe perioade de timp limitate (o cltorie, un transport de marf, un abonament pe o anumit perioad). Practic, utilizatorul nu este proprietarul serviciului atunci cand il cumpr, asa cum este cazul achizitionrii unui produs.

12

3. Mentionarea actelor normative prin care se realizeaza prestarea respectiva

Avand in vedere constituirea unui sistem de reglementare a transportului local cu mijloace publice este necesar stabilirea unui cadru general normativ, care sa cuprinda principiile, procedurile si regulile privind organizarea si functionarea serviciilor de transport public local, de persoane cu mijloace de transport in comun. Acest lucru este realizat de ordonanta guvernului nr. 86 din 2001 si hotararea guvernului nr. 828 din 2003 de aplicare a ordonantei amintite. Mai putem aminti: legea serviciilor de transport public local, legea nr. 92 din 10 aprilie 2007, publicata in Monitorul Oficial, Partea I nr 262 din 2007. decret nr. 389/10-04-2007- Decret pentru promulgarea Legii serviciilor de transport public local legea 150/2005 privind calatoria cu metroul

4. ACIUNI GENERALE PENTRU CRETEREA CALITII TRANSPORTURILOR 4.1. Compensarea intangibilitii serviciului de transport
Intangibilitatea serviciului de transport se refer la faptul c acesta nu poate fi expus, deci nu poate fi vzut, simit sau atins nainte de cumprare, aa cum se ntmpl n cazul unui produs. Astfel, un cltor posed numai o legitimaie de cltorie i promisiunea de a fi transportat la destinaie ntr-un anumit timp, dar asupra condiiilor n care se va realiza deplasarea nu are o imagine prea precis. Aceasta se rezum la experiena unor deplasri similare, anterioare, la informaiile furnizate de alte persoane, la relatrile din mass-media sau la publicitatea fcut de compania transportatoare. Lipsa caracteristicilor tangibile poate fi tratat ca o caren n calitatea serviciului. Aciunile
13

transportatorului trebuie s vizeze reducerea incertitudinilor privind calitatea serviciului, deoarece pasagerul trage concluzii despre calitatea serviciului dup modul n care se prezint: locul n care ia contact cu serviciile companiei (agenia de voiaj, staia de mbarcare); mijloacele de transport i orarul de circulaie al acestora; -personalul companiei i cel ce realizeaz servicii conexe; -materialul publicitar; preul serviciilor (simplitatea i claritatea calculelor). Pentru fiecare dintre acestea, prestatorul serviciilor de transport i conexe trebuie s identifice cerinele pasagerului i sa-i stabileasc norme precise, definite drept conformiti, care au menirea s fac tangibil serviciul de transport (sub aspect virtual, al determinrii unei anume percepii de calitate, pentru pasageri).

4.2. Inseparabilitatea serviciului de transport


Spre deosebire de bunurile materiale, care mai nti sunt fabricate, stocate, vndute i apoi sunt consumate, serviciul de transport este mai nti vndut i apoi este produs i consumat n acelai timp i-n acelai loc. Inseparabilitatea serviciului de transport semnific faptul c acesta nu poate fi separat de prestatorii lui infrastructuri, echipamente, mijloace de transport, oameni i nu poate fi realizat n absena pasagerului sau a expediiei beneficiarului (n transportul de mrfuri). Aspectul inseparabilitii serviciului de transport, care condiioneaz calitatea, este cel care pune n eviden dependena de numrul celor care beneficiaz simultan de o anume ofert de transport. Durata cltoriei cu autoturismul pe o osea se modific substanial atunci cnd traficul tinde s ating nivelul capacitii de circulaie a acelei osele n condiiile exogene date. Dup cum creterea numrului de cltori ai unui tren fr regim de rezervare, peste o anume limit, este de natur s afecteze confortul cltoriei. Dac, n cazul produselor, anticiparea creterii cererii poate antrena o mrire a produciei i a stocurilor, atunci, n cazul serviciului de transport, ca urmare a simultaneitii producerii i consumului, pstrarea indicatorilor de conformitate ai calitii presupune aciuni mai complexe ale ofertantului, precum: limitarea neuniformitilor prin practici tarifare; aciuni coordonate cu ali prestatori de servicii pentru atragerea de cltori n perioadele de diminuare a cererii (zilele de la mijlocul sptmnii); stabilirea ofertei la nivelul anticipat al cererii ; Prin msuri de natura celor menionate, exploatantul i modific oferta n raport cu fluctuaiile cererii, pentru a pstra nivelul preconizat al calitii serviciului.

14

5. STUDIU DE CAZ
S.C. METROREX S.A. a efectuat in anul 2011 un sondaj de opinie cu privire la calitatea serviciilor de transport in cadrul metroului bucurestean. Obiectivele acestui sondaj au fost orientate spre cunoaterea ct mai realist a gradului de satisfacere a beneficiarilor de ctre actualul sistem de tarifare i distribuie a legitimaiilor de cltorie, de ctre oferta de trenuri puse la dispoziie, ca i a exigenelor din sfera calitii serviciilor ofertate. Au fost intervievate 1005 persoane n vrst de peste 16 ani, pe o durat de trei zile, dintre care una a fost la sfrit de sptmn. Prin prelucrarea informaiilor obinute ca urmare a sondajului efectuat, se pot sublinia cteva concluzii, astfel: aprecierea calitii serviciilor din trenuri i staiile de cale ferat a fost fcut prin acordarea de note n intervalul de la 1 la 5 (1 nesatisfctor, 5 foarte bine); calitatea de ansamblu a activitii a fost apreciat cu nota 3,6, echivalentul calificativului bine; cele mai mici note au fost obinute la calitatea cureniei n vagoane (2,8) i n slile de ateptare (2,9), iar cele mai mari au fost obinute la inuta personalului (4,3) i la serviciile de informaii (4,2); peste 54% dintre cei intervievai au fcut observaii i au avut sugestii orientate ctre sporirea calitii serviciilor ofertate de METROREX S.A. Acestea se refer la: curenia deficitar a diferitelor spaii care aparin administraiei feroviare 27% ; insecuritatea cltorilor 12% ; tarifele de transport 3% ; calitatea confortului i serviciilor n trenuri 21%; calitatea mersului de tren i a circulaiei 18%; atitudinea i solicitudinea personalului de tren 22%.

6. CONCLUZII
Aciunile managementului calitii n transporturi se ncadreaz att n managementul strategic ct i n cel operativ. Specificitatea const n acele particulariti ale ameliorrii ofertei (infrastructuri, mijloace de transport, echipamente) care presupun msuri de mare amploare tehnic i financiar i cu durate relativ nsemnate de realizare. De aceea, soluiile de cretere a calitii transporturilor trebuie s asigure corelaii complexe ntre ofertele tuturor modurilor de transport (aa cum sunt fcute publice prin calitatea de prezentare) care impart aceeai pia. n actuala pia concurenial a transporturilor, multe companii ofer pe scar larg aceleai servicii. Principalul factor de difereniere n faa utilizatorului este, de cele mai multe ori, calitatea acestor servicii. Calitatea activitii este definit de clieni. Este necesar, aadar, s se identifice beneficiarii activitii desfurate i exigenele lor, dup care trebuie s se produc exact serviciul cerut, n perioada de timp necesar, la cel mai mic pre posibil. Sistemul care realizeaz un compromis ntre nevoile utilizatorilor de a beneficia de servicii de calitate i nevoile exploatanilor de a realiza aceste servicii la un pre redus este sistemul
15

managerial al calitii. Acesta trebuie s-i propun obiective pentru mbuntirea calitii, actualizate cu regularitate, i s stabileasc anumite criteria de msurare a progreselor obinute, nsuite de toi cei care colaboreaz la realizarea lor. n concluzie, un sistem managerial de calitate eficient joac un rol principal n mbuntirea performanelor companiei deoarece, prin intermediul acestuia, se neleg mai bine cererile clienilor, se pot identifica modaliti de satisfacere a acestor cereri i se pot formula metode de organizare, conducere i control pentru minimizarea erorilor n activitate.

BIBLIOGRAFIE

A. CRI
1.OPREAN, C.; TITU, M. Managementul calittii in economia si organizatia bazate pe cunostinte. Bucureti: Editura AGIR, 2008.

2.Raicu, . Aspecte ale calitii n transporturile feroviare, n Jurnal Feroviar, nr. 3, 2002 3.Raicu, . Transporturile i mediul socio-economic, n Revista Cilor Ferate Romne, 1994 B. STUDII SI ARTICOLE 1.DRAGU, V. Aspecte specifice ale calitatii in transporturi Univ. Politehnica din Bucuresti C. RESURSE WEB 1.http://ro.wikipedia.org/wiki/Metroul_din_Bucuresti 2. http://ro.wikipedia.org/wiki/London_Underground 3. http://ro.wikipedia.org/wiki/Metroul_din_Moscova 4. http://www.metrorex.ro/despre_metrorex_p774-1

16