OCTAVA PARTE

Las restauración
y la hotelería
en el protocolo

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 TEMA 18

Historia y características

C
omer es una necesidad vital pero, con el paso de los siglos, gracias a la aparición del
fuego primero y de la agricultura después, se ha convertido en un placer y en una
actividad social. Han tenido que pasar miles de años para que el hombre
evolucionara y aumentara sus capacidades sociales además de las intelectuales. Los
hombres de la edad de piedra comían su porción de comida apartados del resto del clan. En
la actualidad nos gusta reunirnos con nuestra familia o amigos para comer.
Los primeros establecimientos de hostelería surgieron por la necesidad de los
viajeros de parar a reponer fuerzas y descansar. No se viajaba por placer ni se salía a comer
fuera de casa si no era necesario.
En este capítulo vamos a ver parte de los distintos establecimientos hoteleros que
están a nuestra disposición para ser un posible enclave de los actos que un profesional del
protocolo puede organizar. No se trata, pues, de una clasificación exhaustiva de todos los
establecimientos disponibles para cualquier cliente, con su regulación, sino sólo de aquellos
que por sus características especiales podemos utilizar según el objetivo del acto que, en un
determinado momento necesitemos organizar. Un hotel para una convención, una
presentación de un libro, una conferencia; un restaurante o el comedor de un hotel para un
banquete, etc.

El restaurante
El restaurante, tal y como se conoce ahora, es una invención francesa del siglo
XVIII. Se dice que la palabra empezó a utilizarse en 1765 cuando un figonero, o propietario
de una casa de poca categoría donde se guisaban y vendían cosas de comer, llamado
Boulanger se estableció en la calle Bailleul de París y comenzó a servir caldos y sopas para
restaurar fuerzas y lo escribió en la puerta de su local. Pero el primer establecimiento que
llevó explícitamente el nombre de Restaurant fue el de Antonio Beauvilliers, antiguo
cocinero del conde de Provenza que se convertiría en Luis XVIII. Fue fundado en 1782 y se
llamaba Grande Taberne de Londre, aunque no todas las fuentes coinciden en el nombre.
Se encontraba muy cerca del Palais Royal. Pronto se hizo famoso porque tenía mesas
individuales y se podía elegir los platos en una carta. La Revolución Francesa provocó que
muchos de los cocineros que antes trabajaban para los nobles abrieran casas de comidas; en
1790 ya había un centenar de locales de este tipo en París.

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 Otra de las razones para la proliferación de los restaurantes es que estos locales
facilitaban un lugar de reunión y discusión además de ofrecer buena comida.
El autor de La fisiología del gusto, obra maestra de la gastronomía en aquella época,
Jean Anthelme Brillat-Savarin (1755-1826) ya da una definición de restaurante: “es un
comercio en el que se ofrece al público un festín siempre dispuesto y cuyos platos se
detallan, por raciones, a precio fijo, a demanda de los consumidores”.
En España no es hasta el siglo XVIII, una vez generalizado el uso del tenedor y la
cuchara, cuando surgen fondas y cafés desplazando a las botillerías que eran casas o tiendas
a modo de café y chocolaterías. Como en Francia, también esta aparición de los
restaurantes viene relacionada con la política, pues es en Cádiz, con la Guerra de la
Independencia donde se produjo su desarrollo.
Fue en Madrid y Barcelona donde se desarrolló el auge de los restaurantes en el
siglo XVIII. Hasta el punto de que en el XIX Barcelona se convirtía en una de las ciudades
de Europa donde mejor se comía, especialmente en el Grand Restaurant de France,
inaugurado en 1861, los restaurantes de los hoteles Continental y Suizo, Chez Martin y la
Maison Dorée. En Madrid el más representativo de aquella época era L’Hardy, inaugurado
en 1839 y que existe en la actualidad.
Como hemos visto, la aparición del restaurante, tal y como lo entendemos hoy en
día, trajo consigo un cambio a la hora de sentarse a la mesa. Ya no se va a estos
establecimientos para satisfacer una necesidad vital, sino también para relacionarse con los
demás.

Categorías
Los restaurantes se clasifican en las siguientes categorías:

- De lujo.
- Primera.
- Segunda.
- Tercera.
- Cuarta categoría.

Sus distintivos serán, respectivamente, cinco, cuatro, tres, dos y un tenedores

colocados verticalmente uno al lado del otro. Estos distintivos deben figurar en el exterior
del establecimiento, en la propaganda impresa, en las cartas y menús, así como en las
facturas. Según las categorías la Ordenación exige más o menos condiciones referidas tanto
a las instalaciones, a las cartas de platos y vinos, como al personal de servicio. Todas estas
características son las que debemos tener en cuenta a la hora de decidirnos por un
establecimiento u otro. No es lo mismo un desayuno de trabajo que el banquete de una
boda.

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El hotel
La hotelería moderna nació a finales de siglo XIX y principios del XX. Era la época
de los complejos hoteleros en los balnearios, los grandes palacios en las ciudades más
importantes, la puesta en marcha de las primeras marcas geoturísticas (Mallorca, Costa
Brava, San Sebastián). En definitiva, aparecen los hoteles como alojamientos destinados a
prestar servicios de continuación de las grandes casas, fincas, etc., de la alta burguesía, de
los intelectuales y políticos de renombre que buscaban en estos establecimientos, además
del espacio adecuado a sus necesidades, el servicio al que estaban acostumbrados.
En la actualidad, el profesional del protocolo recurre continuamente a los hoteles
por diferentes motivos: como alojamiento propio en sus desplazamientos, como
alojamiento de los invitados a sus actos, como sede de los actos que organiza (salones para
conferencias, ruedas de prensa, presentaciones de libros, convenciones, etc.), como empresa
de restauración mediante el alquiler de comedores, reservados o de sus servicios de
catering, e infinidad de utilidades más.

Generalidades
El movimiento de millones de personas que se desplazan abandonando sus lugares
de residencia habitual motivados por diversas causas que pueden ser desde la cultural hasta
la gastronómica, sin olvidar otras como las familiares, artísticas, lingüísticas, etc., provoca a
su vez la creación de establecimientos que oferten tanto el alojamiento como la
manutención, bien sea por separado o de forma conjunta. Esto ha dado lugar a que
aparezcan un gran número de empresas de alojamientos turísticos de distintos tipos
propiciando lo que hoy es una gran potencia industrial.
Esta industria ha sufrido una gran evolución a través del tiempo ofertando una serie
de servicios acorde con las demandas actuales y no limitándose al mero alojamiento. La
restauración y otros servicios han mejorado la calidad para responder a la demanda actual.
Durante muchos años se ha confundido el lujo con la calidad. Actualmente ha habido un
cambio decisivo respecto a estos conceptos y ya sabemos que puede haber lujo sin calidad
y viceversa. Es hacia ahí a donde se encamina esta industria, en conseguir como último
objetivo el dominio de las cosas elementales, simples y sencillas que hacen agradable la
vida y la estancia en los alojamientos hoteleros.

Concepto
Para definir el concepto de alojamiento hotelero hay que tener en cuenta los
siguientes factores:

- Que facilite el alojamiento.

- Capacidad o no de ofertar el servicio de manutención.
- Estar clasificado y calificado.

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 - Establecer un contrato entre establecimiento y cliente, a priori, en el que se
determine:

1. Días de estancia.
2. El tipo de alojamiento.
3. Cantidad de personas a alojar.
4. Servicios contratados de manutención.
5. Precios.

Características

1. Empresas de servicios.
La industria hotelera, en general, se caracteriza por estar enclavada, dentro de la
clasificación de empresas, en el apartado de servicios. Está compuesta, pues, por empresas
de servicios. Como tales empresas de servicios no hay venta de productos sino que se
facilita un bien inmaterial, en el cual el producto no ha sido previamente manipulado ni
transformado. El servicio que facilitan los establecimientos hoteleros se considera un bien
intangible. Son difíciles de cuantificar. Dicho servicio se basa, fundamentalmente, en la
pernoctación y la manutención y tiene un alto componente psicológico. Una vez que el
cliente de un hotel o de un restaurante se ha gastado su dinero no tiene la posibilidad de
mostrar físicamente lo que ha obtenido a cambio del mismo ya que lo que ha recibido es
atención, bienestar, instalaciones, alimentos, etc.... La percepción que el cliente tenga del
dinero gastado en el establecimiento va a ser un factor decisivo para ocasiones posteriores.

2. Estacionalidad.
La estacionalidad es otra de las características predominantes dentro de la
hostelería. Entendemos por tal la época del año en la que se concentra la demanda. En las
zonas turísticas se concentra en unos períodos determinados.

3. Temporalidad.
Como temporalidad entendemos la duración que tiene el servicio que ofrecemos en
estos establecimientos.
Por regla general el servicio que se ofrece tiene una duración muy determinada.
Existe una gran diferencia entre los hoteles de ciudades, donde la estancia oscila entre las
24 y las 48 horas generalmente, y los hoteles de la costa o vacacionales, donde aquélla se
alarga más durante los períodos de las mismas.

La hospitalidad

La verdadera misión y propósito de un hotel, o de cualquier alojamiento turístico,

como empresas de servicios que son, es ofrecer estancias para el descanso y el reposo del
cliente, que varían según la categoría, la situación y el precio de los establecimientos. Este
objetivo nunca estaría completo sin lo que se considera un factor básico en esta industria

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que es la hospitalidad. Ésta es la cualidad y actitud de acoger amablemente a los visitantes.
Algo tan sencillo y tan obvio y que no siempre es llevado a la práctica puede poner en
peligro la mejor técnica estratégica de dirección hotelera. De hecho, y en numerosas
ocasiones, se aúnan esfuerzos para conseguir unas magníficas instalaciones y decoraciones
suntuosas y se olvida lo más importante: ofrecer hospitalidad al cliente. La hospitalidad es
garantía de éxito.

Su reflejo en el hotel

- Ofrecer una acogida grata, sonriente, con palabras amables de bienvenida.

- Mirar siempre a los ojos del cliente mientras hablamos con él.
- Ser extremadamente amables.
- Propiciar un ambiente cálido, acogedor y un trato afectuoso. Procurar que el
cliente se sienta en un ambiente seguro y relajado.
- Utensilios y elementos cómodos en las habitaciones y en el resto de las
dependencias que vaya a utilizar el cliente.
- Practicar la empatía, es decir, ponerse en el lugar del cliente.
- Ofrecer una atención individualizada.
- Disponer de pequeños detalles en su habitación que le ayudarán a pasar una
mejor estancia.
- Disponibilidad del personal para una mejor atención.
- Establecer unos mecanismos sencillos y claros para ofrecer una buena
información sobre los servicios del hotel y la utilización de los mismos.
- No abrumar ni atosigar al cliente.
- Sencillez en el modo de expresarse. No utilizar con el cliente términos ni
expresiones que sólo son conocidas en el sector, como por ejemplo
overbooking, waiting list, etc.
- Cordialidad, simpatía, actitud afectuosa y respetuosa.
- Intentar resolver sus problemas a la mayor brevedad.
- Respeto, estableciendo una línea divisoria entre cliente y empleado.
- Rapidez en la ejecución de nuestra tarea.
- Profesionalidad, saber hacer.

Para el experto Felipe Gallego, la hospitalidad significa “servir sin complejos o

recibir y tratar cordialmente a extraños”. Es la bandera que hay que enarbolar para
adentrarse en el mundo de la hotelería y de la restauración ya que la principal misión de
estas empresas es ofrecer la calidad que demandan los clientes.

Clasificación
Los establecimientos hoteleros se clasifican en los siguientes grupos:

- Grupo primero: hoteles.

- Grupo segundo: pensiones.

Dentro del grupo primero, se distinguen tres modalidades

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 - Hoteles.
- Hoteles-apartamentos.
- Moteles.

Los hoteles son establecimientos que facilitan el alojamiento en contraprestación de

un precio, con la posibilidad o no de ampliar el servicio a la manutención, así como a otros
servicios complementarios generalmente acordes con la clasificación del establecimiento.
Es indudable que un hotel de cuatro o cinco estrellas ofrece una variedad de servicios que
otro de menos categoría no posee.
La definición que da el Real Decreto 1634 de la palabra “hotel” es la siguiente:
“Aquel establecimiento que facilita alojamiento con o sin servicios complementarios,
distintos de los correspondientes a cualquiera de las otras dos modalidades”.

Otros establecimientos

Hostales
No está contemplado este tipo de alojamiento en el Real Decreto 1634. Si lo está,
sin embargo, en algunas disposiciones autonómicas, por ejemplo, en la Comunidad de
Madrid, donde en el Decreto 120, del 5 de diciembre de 1985, se considera que aquellas
pensiones que tengan un mínimo de 10 habitaciones o más de 20 plazas pueden integrarse
dentro del grupo de hostales.

Balnearios
Son establecimientos hoteleros que están situados en estaciones termales, declaradas
como tales por las autoridades sanitarias. En la actualidad han proliferado bastante después
de que hubieran perdido auge desde comienzos de nuestro siglo debido a la importancia que
nuestra sociedad concede a la medicina natural y a los tratamientos contra el estrés. El
termalismo se está potenciando para captar a un importante sector de la sociedad interesado
en este tipo de terapias, por lo que se está dotando a estos establecimientos de nuevos
servicios acordes con la demanda del turista-paciente y de su acompañante.

Paradores de Turismo
Se crearon con el objetivo de crear zonas de indudable interés paisajístico con la
posibilidad de prácticas de deportes cinegéticos. A esto se unieron dos nuevos objetivos: la
restauración y la habilitación de monumentos históricos en trance de desaparición. Con el
paso del tiempo se programaron, además, establecimientos en carreteras y en zonas
turísticas para promocionar aún más el desarrollo de los mismos dando a conocer al propio
tiempo las excelencias de nuestras diferentes cocinas. Del mismo modo se construyeron en

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zonas aún no promocionadas en las que la iniciativa turística no invertía sus capitales por
falta de rentabilidad, intentando acreditar denominaciones hoteleras ya en desuso pero de
gran raigambre popular, tales como paradores, posadas, hosterías, albergues, refugios, etc...

- Paradores. Están destinados a estancias largas y en lugares idóneos para el

reposo y para el conocimiento de la zona circundante.
- Albergues. Situados en las principales vías de comunicación, ofrecen
estancias cortas.
- Refugios. Son alojamientos situados en zonas de montaña que acogen a
deportistas durante sus excursiones.
- Hosterías. Su misión es la de propagar las excelencias gastronómicas
españolas y, de manera especial, las de la región en que se encuentran
situadas. Carece de habitaciones.

Hoteles Rurales
Están dentro de la NOT (Nueva Oferta Turística). La naturaleza, actividades
culturales, rutas turísticas, deportes, paseos, disfrutar de emociones diferentes o de la
tranquilidad que se respira en unos entornos naturales que, por su belleza, constituyen uno
de los mayores atractivos de nuestra tierra. Paisajes singulares e inolvidables y unos modos
de vida forjados por el paso del tiempo que se manifiestan en la arquitectura popular, la
artesanía o en la atmósfera cotidiana de sus pueblos. Es lo que constituye el turismo rural,
que se ha convertido en una interesante oferta.
En algunas de nuestras comunidades autónomas existen otras denominaciones que
no contempla la legislación estatal vigente ya vista. A saber:

- Posadas.
- Ventas.
- Fondas.
- Hospederías.

Como podemos observar la oferta es amplia. Es por lo tanto labor del organizador
escoger la que mejor se adapta a las necesidades propias de cada acto. Para ello debe
elaborar una agenda con todas aquellas empresas a las que puede recurrir indicando el tipo
al que pertenece (hotel, restaurante, etc.), los servicios que ofrece (salones, comedores,…),
dimensiones, especialidad, tipo de servicio, facilidades (parking, aparcacoches,
instalaciones secundarias…), categoría, idiomas que conoce el personal, ubicación y
cualquier otro aspecto que considere de importancia para su organización.

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