Ejemplos de estrategias CRM Tantas veces omos hablar de CRM que a veces perdemos un poco la nocin de lo que realmente

significa, uno de los primeros post que hice en este blog versaba precisamente sobre eso. Hoy voy a intentar mostraros dos casos reales de estrategias CRM, una buena y otra mala. Ambos son situaciones que he vivido recientemente y con las que seguro muchos os sentiris identificados, porque hoy en da nuestros datos pululan por tantos sistemas CRM de tantas empresas que es difcil que nunca os haya pasado algo parecido. El caso malo Este primer caso est relacionado con las operadoras de telecomunicaciones. Antes de nada, aclarar que a pesar de que esta vez me han defraudado, mi operador siempre ha cumplido y me ha proporcionado un buen servicio. Pero como todo el mundo, de vez en cuando necesitan un tironcito de orejas para no dormirse en los laureles. Todo empieza con un problema de facturacin, vamos que descubr que por error me estaban cobrando de ms en la factura. Lo primero que hice, como todo cliente hara, es ponerme en contacto con el callcenter de atencin al cliente para informarles de este problema. Despus de un ratito explicando mi problema, la amable operadora me comunica que s, que parece que puede estar mal la factura, y que van a comprobarlo y me llamarn en un par de das. En ese momento es donde empieza a fallar su estrategia CRM. Como os podis imaginar no me llamaron en un par de das, es ms, van dos semanas y todava no se sabe nada de la llamada. Seguro que a la mayora ya se os est ocurriendo como corregir este comportamiento, es el ejemplo tpico de las reglas de workflow en Microsoft Dynamics CRM. Ponemos una regla que al crear el caso, cree una actividad de llamada a los dos das, tres das, etc. Y aadimos una regla de escalada de casos, que avise a un responsable en caso de que esta incidencia no haya sido tratada pasados dos o tres das. Con dos sencillas reglas conseguiran haber atendido el caso en menos de una semana seguro, aunque no lo hubieran resuelto, simplemente con haber realizado una llamada al cliente a los dos o tres da informndole del estado de su incidencia bastara. Aunque parezca una tontera, un pequeo error como este en el diseo de un CRM puede suponer una prdida de efectividad enorme. Imaginad que en dos das o menos me hubiesen llamado, aunque no se solucionase el problema, slo con haberse puesto en contacto conmigo habran cumplido su promesa y tendran a un cliente que seguira confiando en la empresa. Y esto es lo ms importante, la confianza, si tu confas en una empresa la recomendars a otros, le sers fiel, y lo ms importante, no te plantears fcilmente probar la competencia. Pero por una tontera como una llamada, han perdido gran parte de la confianza de un cliente.

Como veis el problema no est en dar un servicio perfecto, todo el mundo comete errores, el problema est en dar un trato gil, personalizado y eficiente al cliente. Si en el momento en el que un cliente nos plantea un problema nos comprometemos a revisarlo en un tiempo razonable y hacemos un correcto seguimiento personalizado (emails, llamadas, etc.), tendremos a un cliente contento a pesar de haber tenido un problema con nuestros servicios. Y los clientes contentos son una de las cosas ms importantes para una empresa. El caso bueno Ahora toca ver otra estrategia CRM buena. En este caso se trata un banco on-line. Hace un tiempo que decid hacerme cliente de este banco porque precisamente un amigo me habl muy bien de l. Veis la importancia de los clientes contentos, y ahora no me digis que nunca habis adquirido un producto o servicio por lo que os han contado. Bueno, el caso es que fui a su pgina web y me registr. Evidentemente con esto no llega para abrir una cuenta bancaria, por lo menos en Espaa, puede que en algn paraso fiscal s. As que en el momento de registrarme me lleg un email, indicndome que pasados unos das recibira por correo la documentacin que debera firmar y remitirles para poder tener mi nueva cuenta operativa. A la semana, ms o menos, me lleg la documentacin, pero como soy un poco despistado se me pas devolverla cumplimentada y firmada. Y como no, poco a poco fue cayendo en el olvido. Sin embargo, en este caso la estrategia CRM ha sido planificada teniendo en cuenta esto, y a los pocos das me lleg un primer mail informndome que si necesitaba cualquier ayuda para cumplimentar la documentacin me pusiese en contacto con ellos. Como este email tampoco consigui hacerme enviar la documentacin (si es que menudo soy), a las tres semanas sin noticias mas me llamaron desde un callcenter para saber si tena algn problema o haba cambiado de idea. Como veis, en este caso la estrategia crm funciona. No es difcil imaginar unas reglas de workflow que soporten esto verdad. Y con una tontera como un email y una llamadita, han conseguido remontar un cliente potencial que estaba prcticamente perdido, y todo gracias a que su herramienta CRM (que no se cual utilizan) ha sido correctamente diseada. A modo de disculpa, he de decir que siempre ser ms fcil encontrar una estrategia CRM para captar clientes, que para atender sus quejas. Aunque, y espero que estis de acuerdo, realmente esto no debera ser as. Un cliente contento es mucho ms eficaz para captar nuevos clientes, que casi cualquier cosa que podamos hacer. Espero que estos casos prcticos sirvan para ilustrar un poquito ms el objetivo de una herramienta CRM, y como Microsoft Dynamics CRM 3.0 puede ayudar a cualquier compaa a tener una estrategia crm que marque la diferencia con su competencia.

Modelos de negocios en comercio electrnico Modelo Presencial: Objetivo: conseguir presencia en internet implantando soluciones tecnolgicas de bajo costo y rpida implementacin. Comunicacin directa. Modelo Interactivo: Focaliza en la relacin interactiva entre los actores. Mejor aprovechamiento de las potencialidades tecnolgicas. Utiliza bases de datos, forms de consulta, newsletters, para mejorar la comunicacin y personalizar los contenidos. Modelo Comercial (ECommerce): Solucin tendiente a crear un nuevo canal de venta de la empresa. Deseo de incrementar las ventas. Complejidad considerable. Considerar stocks y logstica. Modelo de Negocio Integral (E-Business): Implica la digitalizacin de todos los procesos factibles de ser digitalizados en la empresa. Transformacin integral del negocio. Cambios organizacionales. (e-ingeniera).