Universidad Veracruzana

ORGANISMO PBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO DEL ESTADO DE VERACRUZ

Unidad IV. Caso Prctico

P R E S E N T A:
Clo Grace Mayo Flores S12015238

CATEDRTICO:
Mtra. Yolanda Uscanga Feria

Maestra en Gestin De la Calidad.

Xalapa, Veracruz a 23 de Febrero del 2013.

Unidades
I. Identidad institucional Misin Visin Valores Objetivos de la calidad II. Diagnstico organizacional Anlisis situacional FODA Identificacin de los clientes III. Necesidades de los clientes La casa de la calidad (QFD) IV. Productos/Servicio/Procesos Uso de herramientas V. Programa De Desarrollo Actividades, recursos, metas, responsables, control, tiempo VI. Evaluacin y Seguimiento Del Plan

I. Identidad Institucional
Filosofa
Nuestras normas exigen lo mejor. Con el fin de lograr esos ideales de nuestros miembros e invitados, hemos encontrado que requiere hacer las cosas un poco diferentes. Esta filosofa nos llev a crear nuestras propias empresas para proporcionar todo, desde coches de alquiler o excursiones a una variedad de deportes acuticos. Desde excursiones culturales a los deportes acuticos y centros ecuestres, Puesta de sol invitados Mundial nunca estn lejos de su prxima gran aventura. Estamos orgullosos de ofrecer estas experiencias exticas, as como la tranquilidad, descanso momentos que parecen tan raras en el ritmo agitado de hoy. El resultado es clientes contentos que tienen la oportunidad de experimentar actividades nuevas y nicas que se siguen de vacaciones y para volver y convertirse en familia. Nunca hemos adoptado un enfoque de molde a la promocin inmobiliaria. Diseamos nuestros hoteles y complejos tursticos hasta superar las expectativas de estilo de vida de cada viajero. Spa de servicio completo, todos los restaurantes incluidos, culturales, de entretenimiento escapa espumosos piscina, tecnologa de punta, y un sentido de retiro personal son las caractersticas de un diseo de producto integrado. Creemos en la creacin de la armona entre las personas y los espacios que buscan relajarse.

Misin
Para ser un grupo dinmico de empresas unidas con el objetivo comn de ofrecer las mejores experiencias de vacaciones para nuestros miembros-propietarios y visitantes a travs del orgullo de la propiedad de vacaciones que garantiza la satisfaccin repetitiva, haciendo que cada visita sea inolvidable.

Visin
Seguiremos elevando y diversificando la calidad y variedad de servicios tursticos para llegar a ser el grupo lder dentro de la industria vacacional.

Valores
Servicio, Honestidad, Respeto, Compromiso, Calidad.

Objetivos de la Calidad Objetivo General

Disear un plan para mejorar el servicio en atencin, procedimientos, estndares y procesos que el hotel brinda, as como mejorar las reas de oportunidades detectadas conjuntamente difundir la nueva filosofa del grupo Sunset entre sus colaboradores con la finalidad de darla a conocer plenamente, que la adopten como el fundamento de la cultura organizacional y como resultado de esta aceptacin contribuyan con su esfuerzo personal al logro de los objetivos.

Objetivos especficos
Mantener de forma veraz y precisa la comunicacin interna de la empresa. Brindar un servicio eficaz en el registro de datos en check in. Mantener estndares de calidad en cada uno de los procesos del hotel. En conjunto con el departamento de publicidad mantener actualizado todos los sistemas de informacin para huspedes. Atraer ms turistas al complejo hotelero garantizando una compra segura en membresa de tiempos compartidos. Fomentar el desarrollo de los colaboradores dentro de su rea de trabajo, y apoyarlo e impulsarlo en los planes de vida y carrera dentro de la empresa. Mantener actualizado a los colaboradores para su desarrollo, comunicacin interna, campaas y eventos internos.

II. Diagnostico Organizacional Diagnostico situacional FODA

Es una herramienta que posibilita conocer y evaluar las condiciones de operacin reales de una empresa, a partir del anlisis de cuatro variables principales, con el fin de proponer acciones y estrategias para su beneficio. Muestra de manera objetiva la situacin de una empresa o negocio Las 4 variables de estudio son: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas Considera tanto factores internos como externos que determinan su actuacin. Fortalezas. Es algo en lo que la organizacin es competente, se traduce en aquellas actividades que estando bajo su control, mantienen un alto nivel de desempeo, generando ventajas o beneficios presentes, con mayores posibilidades en el futuro. Debilidades. Significa una deficiencia, algo en que la organizacin tiene bajos niveles de desempeo y por tanto es vulnerable, denota una desventaja ante la competencia, con posibilidades de riesgo o limitantes en el futuro. Oportunidades. Son aquellas circunstancias del entorno que son potencialmente favorables para la organizacin y pueden ser cambios o tendencias que se detectan y que pueden ser utilizados ventajosamente para alcanzar o superar los objetivos. Amenazas. Son elementos del entorno que provocan circunstancias adversas a la empresa y ponen en riesgo alcanzar los objetivos establecidos, pueden ser cambios o tendencias que se presentan repentinamente o de manera paulatina, las cuales crean una condicin de incertidumbre e inestabilidad.

Procedimiento del anlisis FODA: 1. Identificacin de los criterios de anlisis. 2. Determinacin de las condiciones reales de actuacin en relacin a las variables internas y externas del anlisis. 3. Asignacin de una ponderacin para cada una de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, listadas. 4. Clculo de los resultados 5. Determinacin del balance estratgico 6. Graficacin y anlisis de los resultados 7. Obtener conclusiones

Pueden incluir aspectos como: productividad, tecnologa, tipos de productos, insumos, estructura de mercado, condiciones de demanda, relaciones de mercado, calidad, etc. entre otros. Ponderacin: De acuerdo a la escala establecida a experiencia y conocimiento de la empresa se asigna el nmero que ms se asocie al nivel de cada uno de los aspectos listados, en los criterios de anlisis. (3) Alto (2) Medio (1) Bajo Balance estratgico: Ahora con los resultados obtenidos se procede a aplicar las siguientes frmulas para obtener el Balance estratgico: (Factor de optimizacin = Factor de riesgo) Para ello se debe aplicar las siguientes formulas: (Fortalezas + Oportunidades = Factor de optimizacin) (Debilidades + Amenazas = Factor de riesgo).

FODA
Fortalezas
Los empleados tienen la disposicin de aprender nuevos procedimientos en el hotel.

Oportunidades
. Necesidad de implementacin de nuevos estndares

Debilidades
No se cuenta con un estndar para moderar los tiempos en procesos.

Amenazas
Falta de inters por parte de la direccin en la implementacin de nuevos procesos.

Procesos

Orientados al servicio

Capacitacin contnua a empleados.

Que la direccin no autorice ms presupuesto para la implementacin de stos.

Servicios

Buen trato brindando el servicio

Actualizar las pginas para el pblico exterior dnde tenga la informacin reciente y vers.

Falta de regulacin en los tiempos empleados en los registros de datos en check in y reservaciones. Falta de variedad en actividades recreativas y tours. Poca flexibilidad en precios Se emplea demasiado tiempo en reservacin

La competencia lanz nuevos paquetes para huspedes. El cliente prefiere realizar actividades de recreacin fuera del hotel

Variedad en alimentos y bebidas

Falta de agencias fuera del hotel

Infraestructura

Las habitaciones estn cmodas y limpias.

Variedad de restaurantes y bares

Cerca de los puntos importantes, comercios antros y plazas.

Otros establecimientos que innovadores productos.

A continuacin de pondera de acuerdo a una escala establecida en base a la experiencia y conocimiento de la empresa, y se asigna el nmero que ms se asocie al nivel de cada uno de los aspectos listados en los criterios de anlisis relacionados. La escala es la siguiente: (Alto: 3 Medio: 2 Bajo: 1)
Fortalezas
Los empleados tienen la disposicin de aprender nuevos procedimientos en el hotel. (3)

Oportunidades
. Necesidad de implementacin de nuevos estndares (3)

Debilidades
No se cuenta con un estndar para moderar los tiempos en procesos. (3)

Amenazas
Falta de inters por parte de la direccin en la implementacin de nuevos procesos.(1)

Total

10

Procesos

Orientados al servicio (3)

Capacitacin contnua a empleados. (3)

Que la direccin no autorice ms presupuesto para la implementacin de stos. (1)

Total = 6

Total = 6

Total = 3

Total = 2

17

Servicios

Buen trato brindando el servicio (3)

Actualizar las pginas para el pblico exterior dnde tenga la informacin reciente y vers. (3)

Falta de regulacin en los tiempos empleados en los registros de datos en check in y reservaciones. (3) Falta de variedad en actividades recreativas y tours. (3)

La competencia lanz nuevos paquetes para huspedes. (2) El cliente prefiere realizar actividades de recreacin fuera del hotel (3)

11

Variedad en alimentos y bebidas(1)

Falta de agencias fuera del hotel (3)

10

Total = 4

Total = 6

Total = 6

Total = 5

21

Las habitaciones estn cmodas y limpias. (3)

Infraestructura

No se han mejorado las tarifas en precios (3) Se emplea demasiado tiempo en reservacin (3)

La competencia tienen mejores tarifas por lo tanto ms clientes (3)

Variedad de restaurantes y bares (2)

5
Otros establecimientos que innovadores productos. (2)

Cerca de los puntos importantes, comercios antros y plazas. (1)

Total = 6

Total = 0

Total = 6

Total = 5

17

Ahora con los resultados obtenidos se procede a aplicar las siguientes frmulas para obtener el Balance estratgico: (Factor de optimizacin = Factor de riesgo) ; Para ello se debe aplicar las siguientes formulas: (Fortalezas + Oportunidades = Factor de optimizacin) (Debilidades + Amenazas = Factor de riesgo). Procesos Debilidades

Fortalezas

Oportunidades

Amenazas

Total
15 = 100 %

Total = 6 Total = 6 6/17 = 0.3529 6/17=0.3529 F+O = 0.7058 = 70 %

Total = 3 Total = 2 3/17=0.1764 2/17=0.1176 D+A = 0.294 = 30%

Procesos
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Procesos

Axis Title

F+O 70%

D+A 30%

Fortalezas

Oportunidades

Servicios Debilidades

Amenazas

Total
21 = 100%

Total = 4 Total = 6 4/21 = 0.1904 6/21=0.2857 F+O = 0.4761 = 48 %

Total = 6 Total = 5 6/21=0.2857 5/21=0.2380 D+A = 0.5237 = 52%

Servicios

52%

48%

F+O D+A

Fortalezas

Infraestructura Oportunidades Debilidades

Amenazas

Total
17 = 100%

Total = 6 Total = 0 6/17 = 0.3529 0/17=0 F+O = 0.3529 = 35 %

Total = 6 Total = 5 6/17=0.3529 5/17=0.2941 D+A = 0.647 = 65%

Infraestructura
80% Axis Title 60% 40% 20% 0% Infraestructura F+O 35% D+A 65%

10

Identificacin de los clientes

Una vez realizado el anlisis situacional pasamos a la identificacin de nuestros clientes, de los cuales dentro de las categoras de clientes encontramos:
Temporadas de invierno personas de nacionalidad europea mayor de 30 aos.

HUESPEDES

En verano familias americanas y adolescentes

En semana santa los spring break y turismo nacional

Clientes Internos: Empleados en los cuales contribuyen al desarrollo del complejo hotelero como lo son recepcionistas, Hostess, bell boy, camaristas, y todas aquellas que dependen del servicio. Clientes externos: aquellas de los cuales no estn totalmente ligadas a la empresa ni contribuyen dentro de ella pero sin embargo tienen convenios como los son las agencias de viajes minoristas y mayoristas, sitios de inters, parques recreativos etc.

11

III. Necesidades de los clientes

Despus de haber identificado a los clientes potenciales se pasa al siguiente proceso que es la deteccin de necesidades en dnde se utilizar la herramienta la casa de la calidad (QFD) que nos facilitar organizar y priorizar cada una de ellas para posteriormente relacionarlas y dar seguimiento. La casa de la Calidad (QFD) 1. Seleccionar un producto/servicio importante a mejorar. El Sunset Royal Resort Todo incluido, est ubicado frente al mar caribe gozando de blancas y exuberantes playas, cerca de la zona de entretenimiento ms famosa de Cancn. El desarrollo le ofrece 204 habitaciones de lujo con aire acondicionado, agencia de viajes, caja de seguridad, minibar, alberca con 4 jacuzzis, Spa y Programa Todo Incluido de lujo. Variedad y flexibilidad gracias al intercambio de beneficios del Todo incluido entre Sunset Royal y Sunset Lagoon. Adems tiene como misin ofrecer las mejores experiencias de vacaciones para nuestros miembros-propietarios y visitantes a travs del orgullo de la propiedad de vacaciones que garantiza la satisfaccin repetitiva, haciendo que cada visita sea inolvidable. 2. Obtener la voz del cliente Se realiz una encuesta a los huspedes que llegan a hospedarse para tener una muestra de las expectativas que tuvieron del hotel durante su estancia y tambin de lo que esperaban antes de llegar. Con esta encuesta se pretende dar mejora al servicio y mejorar la calidad en ellos ya que el hotel se encuentra ante un cambio importante en dentro de los cuales pretende mejorar su filosofa institucional, cambiar estndares y procesos para estar a la vanguardia y sobre todo satisfaciendo a los clientes, de esta forma el proceso de cambio se realiza desde los empleados.

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La encuesta se realiz a 100 personas de todas las edades a continuacin se muestran los resultados obtenidos.
Insatisfactores El hotel es muy ecolgico, pero a veces el servicio no es como dice de 5 estrellas. Servicio y trato bien, un tanto sin inters. Venden paquetes flexibles pero con demasiadas restricciones. Hotel Royal Sunset Satisfactores Los huspedes eventuales tienen la opcin de comprar un paquete de tiempos compartidos que pueden ir pagando anualmente. Tienen descuentos a los miembros ms antiguos. A los huspedes ms frecuentes se les otorga una membreca de fidelidad, en el cual por cada estancia se les asignan puntos de los cuales tienen muchos beneficios desde descuentos, noches gratis o la rifa de una anualidad gratis por la adquisicin del tiempo compartido. Deleitadores Los huspedes reciben 1 tour a las ruinas mayas al 50% de descuento.

Se reciben a los huspedes con bebidas frescas mientras realizan su check in. Cada habitacin tiene un mini bar con vinos nacionales e importados as como bebidas gaseosas entre otras.

El tiempo del check in es muy lento para los huspedes que llegan cansados de largos viajes.

amenidades

3. Extraer las necesidades del cliente Se detectaron las necesidades de los clientes mediante la informacin que arrojaron las encuestas, en seguida se enlistan de acuerdo a la prioridad.
Nmero 1 Necesidad detectada Rapidez en el check in

Amabilidad por parte de los empleados

Cumplimiento con el servicio que ofrece el hotel

Variedad en actividades recreativas

Tarifas accesibles

Habitaciones cmodas y limpias

Variedad de restaurantes y bares

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4. Organizar las Necesidades del Cliente Con el diagrama de rbol se agrupa las necesidades de los clientes.
Habitaciones cmodas y limpias Infraestructura

Variedad en restaurantes y bares

Cumplimiento con los servicios que ofrece el hotel Necesidades de los clientes Producto Tarifas accesibles

Variedad de actividades recreativas dentro del hotel Servicio Amabilidad por parte de los empleados

Rapidez en check in

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5. Priorizar las necesidades del cliente De acuerdo a los resultados de la encuesta se priorizaran las necesidades del 1 al 5 en el cual el 5 es el mayor satisfaccin y el numero 1 insatisfaccin. 1.- Tarifas accesibles (5) 2.- Amabilidad por parte de los empleados (4) 3.- Cumplimiento con el servicio que ofrece el hotel (5) 4.- Rapidez en el check in (5) 5.- Habitaciones cmodas y limpias (4) 6.- Variedad de restaurantes y bares (3) 7.- Variedad en actividades recreativas dentro del hotel (2)

1 2 3 4 5 6 7

15.6 15.6 15.6 12.5 12.5 9.4 6.3

5 5 5 4 4 3 2

Peso / Importancia

Max. Relacin

Peso Relativo

Row #

Tarifas accesibles Rapidez en el check in Cumplimiento con el servicio que ofrece el hotel Amabilidad por parte de los empleados Habitaciones cmodas y limpias Variedad de restaurantes y bares Variedad en actividades recreativas dentro del hotel

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Los clientes tienen basan su inters en el precio y el trato de los empleados cabe destacar que el hotel vende experiencias agradables a sus clientes para que de esta manera los incorpore como socios mediante una membresa vendindoles un tiempo compartido, va de la mano con el cumplimiento de los servicios que ste ofrece ya que muchas agencias de viajes externas y otros hoteles prometen mucho pero al momento de la verdad realmente ofrecen poco. Lo que menos les importa es en la variedad de actividades recreativas dentro del hotel ya que los huspedes gustan salir a recorrer la ciudad. 6. Establecer los Parmetros de Diseo De acuerdo con el QFD, a continuacin se realizara una lluvia de ideas para para solucionar las necesidades de los huspedes. Despus de haber realizado sta lluvia de ideas se hace una tabla los parmetros.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 Parmetros Regularizar los tiempos en la toma de datos de los huspedes Tener anticipados los tiempos que se van a emplear en los registros Actualizar los paquetes que se ofrecen con las actividades y servicios que realmente se estn ofreciendo Capacitar al personal en cuanto a los procedimientos durante el servicio Dar capacitacin de refuerzo con cursos de atencin al cliente y manejo de quejas a los empleados con trato directo al husped Implementar un recorrido de supervisin antes de la entrega de habitaciones al husped Incentivar a los huspedes en asistir a las actividades recreativas que se preparan para ellos dentro del hotel Crear junto con el departamento de animacin estrategias para mejorar las actividades de recreacin para huspedes Actualizar y mejorar las actividades publicitarias Mejorar precios e implementar facilidades de pagos en tiempos compartidos y mejorar precios en paquetes. 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Capacitar al personal en cuanto a los procedimientos durante el servicio

Crear junto con el departamento de animacin estrategias para mejorar las actividades de recreacin para huspedes

Actualizar los paquetes que se ofrecen con las actividades y servicios que realmente se estn ofreciendo

Incentivar a los huspedes en asistir a las actividades recreativas que se preparan para ellos dentro del hotel

Tener anticipados los tiempos que se van a emplear en los registros

Dar capacitacin de refuerzo con cursos de atencin al cliente y manejo de quejas a los empleados con trato directo al husped

Implementar un recorrido de supervisin antes de la entrega de habitaciones al husped

Mejorar precios e implementar facilidades de pagos en tiempos compartidos y mejorar precios en paquetes.

Regularizar los tiempos en la toma de datos de los huspedes

Actualizar y mejorar las actividades publicitarias

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7. Generar la Matriz de Relaciones A continuacin se presenta la siguiente matriz que muestra las relaciones entre necesidades y parmetros, de acuerdo a la escala de la casa de la calidad (9-3-1-0) dnde 9 para las relaciones muy fuertes, 3 para las relaciones menos fuertes, uno para las relaciones dbiles de acuerdo y 0 para los que no tienen relacin. A continuacin se presenta la tabla con los smbolos: Tipo de relacin Muy fuerte Fuerte Dbil Smbolo Valor 9 3 1

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Importancia

Customer Requirements (Whats)

Dificultad Design requirements (hows)

Target or Limit Value

(0=easy to accomplish, 10=extremely difficult)

Tarifas accesibles

Max relationship value in column Peso absoluto Rapidez en el check in Cumplimiento con el servicio que ofrece el hotel Amabilidad por parte de los empleados Variedad de restaurantes y bares. Habitaciones cmodas y limpias Variedad en actividades recreativas dentro del hotel
Regularizar los tiempos en la toma de datos de los huspedes Tener anticipados los tiempos que se van a emplear en los registros Actualizar los paquetes que se ofrecen con las actividades y servicios que realmente se estn ofreciendo Capacitar al personal en cuanto procedimientos durante el servicio a los Dar capacitacin de refuerzo con cursos de atencin al cliente y manejo de quejas a los empleados con trato directo al husped Implementar un recorrido de supervisin antes de la entrega de habitaciones al husped Incentivar a los huspedes en asistir a las actividades recreativas que se preparan para ellos dentro del hotel Crear junto con el departamento de animacin estrategias para mejorar las actividades de recreacin para huspedes Actualizar y mejorar las actividades publicitarias Mejorar precios e implementar facilidades de pagos en tiempos compartidos y mejorar precios en paquetes.

84.4

87

225

75

72

34

75

34

70

34

18

8. Obtener la evaluacin de desempeo del cliente. Se utiliza una escala del 1 al 5, en donde 5 represente satisfaccin total y el 1 insatisfaccin. Esta evaluacin sirve para saber cules son las fortalezas y debilidades del servicio prestado as como presentar mejoras en las reas que lo requieran. Los resultados que se obtuvieron de la evaluacin del cliente son los siguientes:

Evaluacin del cliente

35% 30% 30%

25% 20% 20% 15% 15% 20%

10% 5% 5% 5% 5% Evaluacin del cliente

0%

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Direction of Improvement Minimo Mximo Target

Regularizar los tiempos en la toma de datos de los huspedes 1

9. Correlacionar los parmetros de diseo

Tener anticipados los tiempos que se van a emplear en los registros 2

Actualizar los paquetes que se ofrecen con las actividades y servicios que realmente se estn ofreciendo

Capacitar al personal en cuanto a los procedimientos durante el servicio 4

Dar capacitacin de refuerzo con cursos de atencin al cliente y manejo de quejas a los empleados con trato directo al husped 5

Implementar un recorrido de supervisin antes de la entrega de habitaciones al husped 6

Incentivar a los huspedes en asistir a las actividades recreativas que se preparan para ellos dentro del hotel 7 8

Crear junto con el departamento de animacin estrategias para mejorar las actividades de recreacin para huspedes mejorar las actividades

Actualizar y publicitarias

En esta etapa, se va a correlacionar los parmetros de diseo entre ellos mismos para poder determinar cul es el tipo de relacin que se presentan. Para ello, tambin se utilizarn los smbolos de a casa de la calidad, esto es para las relaciones muy fuertes se utilizar el smbolo , para las relaciones fuertes el smbolo y para las relaciones dbiles el smbolo . Esta tabla representar el techo de la casa de la calidad

Mejorar precios e implementar facilidades de pagos en tiempos compartidos y mejorar precios en paquetes.

Customer Requirements (Whats) Columna # Design requirements (hows)

X X
+ ++ +
3

X
++ +

X
+ +

X
++ +
9 10

++

+ ++ ++

20

10. Analizar los resultados A travs de la matriz de relaciones perteneciente a la Casa de la Calidad se obtiene lo siguiente: Parmetros de Diseo dbiles: Regularizar los tiempos en los servicios en toma de datos por ejemplo en reservaciones y registros de datos, en la grfica nos arroja la mejora a realizar as como los clientes haban mencionado antes en las evaluaciones. Concientizar a los empleados a realizar una cultura de calidad en el servicio mediante capacitaciones continuas. Parmetros a desarrollar: Disear un plan especfico en el tiempo que se emplea para el registro de datos y fijar un estndar de 5 minutos por persona. Capacitaciones al personal con cursos de manejo de quejas y procedimientos, atencin al cliente. Mejorar las tarifas en paquetes o habitaciones mediante un plan de accin comparndose con la competencia para mejorar precios. Urge incentivar a los huspedes en asistir a las actividades que el hotel organiza para ellos esto para contrarrestar la fuga de derrama econmica por parte del cliente al momento de que ste realiza compras y tours externos al hotel. De la mano con el anterior punto se necesita realizar una estrategia e incluir ms actividades recreativas para innovar los paquetes y despertar el inters de los huspedes para que consuman dentro del establecimiento, se diviertan y compren nuestros tours fuera del hotel.

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7 9 9 9 9 9

Row # Max. R e l a c i n Peso R e l a t i v o

Importancia Customer Requirements (Whats)

9 12.5 12.5 15.6 15.6 15.6 4 4 5 5 5 Tarifas accesibles Habitaciones cmodas y limpias Design requirements (hows) Cumplimiento con el servicio que ofrece el hotel Amabilidad por parte de los empleados Rapidez en el check in
Regularizar los tiempos en la toma de datos de los huspedes

9.4

6.3

Variedad de restaurantes y bares.

Variedad en actividades recreativas dentro del hotel

Tener anticipados los tiempos que se van a emplear en los registros Actualizar los paquetes que se ofrecen con las actividades y servicios que realmente se estn ofreciendo Capacitar al personal en cuanto a los procedimientos durante el servicio

++

+
+ ++

+
+

+
++

Dar capacitacin de refuerzo con cursos de atencin al cliente y manejo de quejas a los empleados con trato directo al husped Implementar un recorrido de supervisin antes de la entrega de habitaciones al husped Incentivar a los huspedes en asistir a las actividades recreativas que se preparan para ellos dentro del hotel Crear junto con el departamento de animacin estrategias para mejorar las actividades de recreacin para huspedes Actualizar y publicitarias mejorar las actividades

++

+ ++
+
Mejorar precios e implementar facilidades de pagos en tiempos compartidos y mejorar precios en paquetes.

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Target or Limit Value

Dificultad
(0=easy to accomplish, 10=extremely difficult)

Max relationship value in column Peso absoluto

9 84.4

9 87

9 225

3 75

9 72

9 34

3 75

9 34

9 70

9 34

11. Iterar el proceso Una vez desarrollada la primera QFD (Despliegue de la Funcin de la Calidad) se pudo observar en que aspectos est funcionando correctamente el hotel y en cuales tiene reas de oportunidad. Las medidas que se tomaron fueron las siguientes:

En la etapa de Obtener la voz del cliente, se necesitan revisar las encuestas orientarlas al cliente de manera personalizada. Desarrollar las habilidades en cada empleado para el manejo de las quejas y sugerencias para as recibir una mejor retroalimentacin y dar seguimiento. Realizar una investigacin de mercado para saber las nuevas preferencias de los clientes de sta manera se pueden implementar innovadores atractivos para el cliente. Utilizar la tcnica de benchmarking, de esta manera el hotel puede compararse contra otros hoteles de su misma categora saber qu les funciona a la competencia y reinventarse.

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IV. Productos/servicios/procesos. Uso de herramientas

Se emplea la siguiente herramienta para saber las causas de la insatisfaccin del husped.

Tiemplo empleado para check in

Tiempo empleado para check out

Demora en registro de datos

Poco personal

Falta de comunicacin Demasiadas personas

Demora en asignacin de habitacin

Tiempos de espera en el servicio

Coordinacin poco eficaz Errores continuo s

Mala organizacin

Tiempo empleado para reservaciones

Regulacin de uso en tiempos

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Inicio

Seleccionar producto o servicio (Servicios del Hotel royal Sunset)

Buscar herramientas alternativas

No

Estudio de Mercado

Si

Obtencin de la voz del husped

Hay herramientas extras

Si

No Reiniciar el proceso No Se obtuvo informacin relevante Si Traducir

Extraer las necesidades del husped

No
Reiterar el proceso

Se aplicaron tcnicas

Si

Organizar necesidades del cliente Priorizar necesidad y dar valor de medida

Anlisis de resultados

Evaluaciones de desempeo y correlaciones

Establecer parmetros y generar matriz

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V. Programa de Desarrollo
ACTIVIDADES Implementacin de regulacin de tiempos. Aseguramiento de habitaciones limpias Capacitar a los empleados con cursos de importancia con relacin a las reas de oportunidad Mejorar los precios en las tarifas RECURSOS Equipos de trabajo especializados y cursos tcnicos Equipo de limpieza METAS Evitar largos tiempos de espera al husped Satisfacer al cliente Mantener el equipo de trabajo actualizado Atraer a ms clientes potenciales con precios accesibles Tener una buena gestin de la informacin para que de esta manera el cliente compre lo que ve. Mejorar los servicios dentro del hotel para la satisfaccin, comodidad y deleite de los huspedes. RESPONSABLES El departamento de recepcin camaristas CONTROL Entrenamiento en procedimientos supervisin TIEMPO

Diario

Diario

Recursos humanos

rea de entrenamiento y desarrollo

Programa de evaluaciones y seguimiento.

Bimestral

Recursos financieros

Departamento de finanzas

Control y registro de documentos

Anual

Gestionar la informacin del hotel con todos los servicios y actualizarlos

Medios

Departamento de publicidad y mercadotecnia

Revisin de la informacin

Bimestral

Ampliar la infraestructura en restaurantes y bares

Recursos financieros

Departamento de finanzas, presupuestos y direccin.

Cotizaciones, plan de negocios

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VI. Evaluacin y seguimiento Se llevar a cabo el siguiente programa: 1.- Junta Directiva: En donde el consejo se reunir asistiendo la gerente corporativa de entrenamiento y desarrollo, lo cual transmitir la informacin para definir el plan de difusin. 2.- Aplicacin de la encuesta de clima laboral: para detectar las necesidades de los colaboradores, quejas, inconformidades. 3.- Junta de resultados ECO de la gerencia con los colaboradores: se exponen los rubros en los cuales los colaboradores tuvieron los puntajes ms altos y sus reas de oportunidad. 4.- Comunicar a los empleados los planes de accin y nuevos proyectos a realizar en mejora de sus necesidades 5.- Implementar encuestas mensuales a los huspedes. 6.- Hacer breafing antes de brindar el servicio 7.- Se realizarn estudios de mercado aplicando las tcnicas de benchmarking y casa de la calidad anualmente. 8.- Modificar los manuales de induccin 9.- Junta Bimestral 10.- Retroalimentacin por parte de los empleados acerca de los nuevos proyectos empleados en el hotel.

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Caracterstica

Plan de Accin
6.- Capacitacin externa en temas especficos (con proveedores,

Responsable

Jefes departamentales Entrenamiento desarrollo Recursos Humanos Prevencin y

expertos del tema, uso adecuado

Condiciones de trabajo

de los equipos), resguardo de equipo y herramienta, guardias de recursos humanos para el tercer turno. 7.- Retroalimentacin, preguntas de lo que escucharon: resultados

Retroalimentacin

de clima y plan de accin en un formato que contiene nombre, departamento, antigedad. puesto y

Todos los participantes

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