ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y DE NEGOCIOS 102609 Servicio al Cliente Gua de Actividades y Rbrica de evaluacin Act. No.

. 2. Reconocimiento del curso

GUIA DE ACTIVIDADES

Fecha de Inicio: 05 de Febrero de 2013 Fecha de Cierre: 27 de Marzo de 2013 Peso Evaluativo: 16 puntos Tipo de Actividad: Actividad es de carcter individual. Objetivo General de la actividad: Desarrollar las competencias cognitivas y comunicativas con el estudio individual del reconocimiento general del curso, a travs de una revisin acadmica y estructural, con el fin de definir los conocimientos previos y reconocimiento de actores, antes de iniciar el desarrollo del curso.

Relacin de Temticas a trabajar: Protocolo de curso, Contenidos, agenda de actividades, metodologa del curso y criterios de evaluacin.
Actividades a Realizar: Fase 1. Participacin en el foro: Reconocimiento de actores. Ingresar al foro de reconocimiento de actores, leer las instrucciones de participacin. Hacer clic en responder al mensaje y cambiar el asunto del mensaje con el ttulo: Presentacin_nombre, por ejemplo: Presentacin_ClaraCaviedes. Hacer una breve presentacin, leer las presentaciones de sus compaeros y dar respuesta a los mismos. Fase 2. Tarea de reconocimiento Ensayo: El estudiante revisar detalladamente el protocolo acadmico, la tabla de contenido del mdulo. Debe preparar un ensayo de dos pginas teniendo en cuenta la tabla de contenido del mdulo y el tema El servicio al cliente en los tiempos modernos igualmente en el ensayo se debe escribir sobre el conocimiento que usted tiene de ste curso acadmico, la importancia para su carrera de acuerdo al tema planteado. Fase 3. Tarea de reconocimiento Mapa Conceptual: Realizar un mapa conceptual sobre el protocolo del curso y articularlo con el tema sugerido, el mapa debe contener como mximo de 15 conceptos.

Para hacer mapas conceptuales puede utilizar la herramienta CMAP TOOLS en la siguiente direccin http://cmap.ihmc.us/

Producto a Obtener: Presentar un documento en PDF, letra arial 12, mrgenes establecidas son: Superior 2.75 cm, Inferior 2.5 cm, Izquierdo 3 cm, Derecho 3 cm, encabezado y pie de pgina 1.25 cm. El documento debe contener el ensayo, con portada, introduccin, conclusiones y bibliografa de acuerdo a las normas APA en el mismo documento se debe presentar el Mapa Conceptual.

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Descripcin de la Estrategia de Aprendizaje: El presente trabajo se desarrollara de forma individual, pero es importante la participacin de todo el grupo de trabajo puesto que se debe realizar la presentacin y saludo entre los compaeros y expresar la opinin de acuerdo a las participaciones y as obtener un producto satisfactorio. Recuerden tener en cuenta las normas de netiqueta para una adecuada participacin en el foro.

Observaciones Generales: El trabajo de reconocimiento es individual, pero se requiere la participacin de todos para complementar los trabajos de cada uno. Es necesario que utilicen el foro de reconocimiento como nico espacio para desarrollo y entrega del producto final. Herramientas de apoyo: Reproductor de Windows Media. Referencias bibliogrficas: Modulo y protocolo Servicio al Cliente.

Algunos link de libros de la bibliounad y sitios de internet con lecturas relacionadas con el tema el EL SERVICIO AL CLIENTE EN LOS TIEMPOS MODERNOS que podrn usar como referencia para el ensayo de reconocimiento. http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2055/lib/unadsp/docDetail.action?docID=10317349&p 00=nueva%20del%20servicio%20cliente Estrategias de Servicio al Cliente Bibliounad. http://site.ebrary.com/lib/unadsp/docDetail.action?docID=10566059&page=1 bibliounad http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2055/lib/unadsp/docDetail.action?docID=10565654&p 00=nueva%20del%20servicio%20cliente Gerencia del Servicio - Bibliounad http://www2.epm.com.co/bibliotecaepm/biblioteca_virtual/documents/TICSyfidelizacionde lcliente.pdf http://www.secom.gov.ar/eventos/bicexpo/.%5CPresentaciones%5CJueves%2023%5C12,3 0%20a%2013,30%20hs%5CLic.%20Blas%20Brice%C3%B1o%20-%20FINNEGANS.pdf http://www.customercareassociates.com/index.php?option=com_content&view=article&id =187&Itemid=78 http://www.contactforum.com.mx/articulos/4568.html http://www.eumed.net/rev/cccss/0712/vrm.htm la gestin de la calidad en los servicios http://www.digiworks.es/blog/2012/08/24/la-nueva-era-en-la-atencion-al-cliente-iberiasendo/ La nueva era en la atencin al cliente http://www.mcgraw-hill.es/bcv/guide/capitulo/8448175840.pdf Consumidores, clientes y usuarios

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RUBRICA DE EVALUACIN

Item Evaluado

Valoracin Baja Valoracin Media

Valoracin Alta

Mximo Puntaje

No hizo la Hizo la presentacin en el presentacin en el foro. foro, pero no dio Diligenciamiento de respuesta a los la Fase uno. mensajes de los compaeros. Puntaje = 0 Puntaje = 2 No present el Present el ensayo ensayo. pero no tuvo en Diligenciamiento de cuenta el tema la fase 2 - Ensayo propuesto. Puntaje = 0 Puntaje = 2 No present mapa En el mapa conceptual conceptual presenta parte de los conceptos del Diligenciamiento de protocolo la fase 3 - Mapa solicitados, pero lo Conceptual no lo enlazo con el Puntaje = 0 tema del ensayo. Puntaje = 2 El documento El documento presenta presenta una deficiencias en mediana redaccin, redaccin y errores no cumple con el ortogrficos. objetivo y presenta entre 5 y10 errores Puntaje = 0 de ortografa. Puntaje = 1 TOTAL PUNTOS

Desarroll correctamente todos los puntos de la fase uno. 3 Puntaje mximo = 3 Present el ensayo con el tema propuesto y la informacin solicitada. Puntaje mximo = 5 En el mapa conceptual presenta todos los conceptos requeridos del protocolo y del ensayo de manera detallada. Puntaje mximo = 5

Redaccin y ortografa

El documento presenta buena redaccin, las ideas son coherentes, presenta menos de 5 errores de ortografa.

Puntaje mximo = 3 16