1

/Opinio Reviso do Cdigo de Defesa do Consumidor

09 de maro de 2013 | 2h 06

Jos Reinaldo de Lima Lopes* - O Estado de S.Paulo

Desde a sano do Cdigo de Defesa do Consumidor, em setembro de 1990, j se passaram mais de duas dcadas, quase um quarto de sculo. Estaria o CDC envelhecido? As coisas mudaram tanto que o cdigo precisa de reviso? A primeira pergunta pode ser respondida com um qualificado no. H no Cdigo de Defesa do Consumidor partes muito slidas e no se pode dizer que ele se tenha tornado inadequado. Uma a parte definidora do campo das relaes de consumo, na qual se encontra a definio do consumidor como parte vulnervel e merecedora de interpretao dos negcios e de julgamento das causas de modo mais favorvel, que compense a sua posio subalterna no mercado. A segunda questo merece um qualificado sim. As coisas mudaram nos ltimos anos, como a relao do Estado com o mercado (aprofundou-se muito a privatizao da economia) e a expanso de tudo o que diz respeito s novas mdias. O acesso ao crdito foi ampliado, facilitado, incentivado. O comrcio eletrnico cresceu e praticamente todo o relacionamento entre consumidores e fornecedores passou a transitar pela internet. Parece, portanto, conveniente atualizar pontualmente o Cdigo para criar mecanismos mais eficazes, muito especialmente nesses pontos mencionados. Alm disso, alguns pontos j foram mais bem especificados, como a regulamentao do teleatendimento, feita por decreto do presidente da Repblica, ou a lei da entrega com hora certa (na verdade, por perodos certos do dia), sancionada no Estado de So Paulo. Ambas foram acrscimos e detalhamentos de princpios bem estabelecidos no CDC, como o direito informao ou ao cumprimento das obrigaes pelo fornecedor no perodo psvenda. Existentes, mas sem parmetros claros, os servios de atendimento deixavam muito a desejar: pareciam satisfazer uma exigncia, mas sua inefetividade era (e ainda ) tal que pouco respondiam obrigao de prestar aos consumidores a devida assistncia. As entregas sem hora certa provocam inconvenientes crescentes, pois um desentendimento inicial pela no entrega no horrio

combinado se transformava numa bola de neve, que podia terminar no servio pblico dos Procons ou na Justia. Ainda outras inovaes vieram de maneira um pouco imprecisa e nasceram da criao de agncias reguladoras de servios pblicos. As leis, os contratos de concesso e as agncias mesmas definiram algumas medidas de eficincia nos servios. Foi preciso (e ainda ) definir como essas medidas se tornam realidades e que espcie de relao se estabelece entre as agncias e os outros rgos responsveis pela defesa dos consumidores. Os projetos de lei que hoje se discutem no Congresso Nacional a respeito de preveno de superendividamento de consumidores e comrcio eletrnico vo nessa esteira de disciplina mais detalhada, mantendo as conquistas do sistema de defesa do consumidor. Ambos so importantssimos. O crdito ao consumo esteve at agora no limbo da disciplina do mercado financeiro. No pode continuar ali. Nos Estados Unidos j se criou um rgo pblico completamente distinto da regulao bancria para tratar do assunto, o Consumer Financial Protection Bureau. A reforma do CDC no ousa tanto, mas pelo menos coloca o tema no mbito correto, o da proteo ao consumidor e da preveno do superendividamento. A mudana servir para tratar o crdito como realmente tratado por quem o oferece: um produto (objeto de intensa propaganda). Poderia ampliar ainda mais a responsabilidade de quem oferece crdito, na linha das responsabilidades de quem oferece produtos e servios. Mas pode ser usada para responsabilizar os fornecedores desse mercado e obrig-los a introduzir normas de segurana na concesso de crdito ao consumo, alm de arcarem com os respectivos custos. O comrcio eletrnico causa dois problemas especificados no projeto em discusso no Senado: a dificuldade de identificao do fornecedor e os bancos de dados, cujos controle e uso esto at agora alm do alcance dos consumidores. O primeiro pode ser resolvido com a obrigatoriedade, prevista, de que o fornecedor indique dados de sua identidade e tenha pelo menos um endereo no virtual, facilmente localizvel. O outro mais difcil, pois o acesso ao uso que se faz das informaes exigir dos consumidores mais organizao e recurso. Mesmo assim, a obrigatoriedade legal de dar acesso a tais bancos seria um importante avano. Outros problemas de base precisam ser lembrados. o caso do atendimento ao consumidor, ainda muito inadequado. As demoras no atendimento so sinal claro de que tais servios esto subdimensionados e organizados mais em funo dos interesses dos fornecedores do que da soluo dos problemas dos consumidores. Lembremos que h duas espcies de queixa: uma relativa ao produto e servio propriamente, outra quanto ao cumprimento do contrato. Na primeira, o que se espera que um tcnico resolva a questo e na outra, que algum seja verdadeiro preposto, com capacidade de entender o contrato e competncia para deliberar. Isso no se v nem ao telefone, nem pessoalmente, porque os postos de atendimento esto desaparecendo. Como esto desaparecendo pessoas treinadas para negociar.

evidente que os fornecedores no enfrentam essa questo: erros frequentes na interpretao e execuo dos contratos indicam o amadorismo com que se fazem as coisas. A falta de gente qualificada e devidamente autorizada para resolver o problema outra evidncia dessa atitude. A maneira como se trata o consumidor no Brasil est a mostrar a falta que fazem uma coisa e outra, ou seja, quanto um mercado moderno continua, entre ns, um sonho, ou, parafraseando Srgio Buarque de Holanda, um incrvel mal-entendido. A mudana cultural que ainda est por ser feita afirmaria que o cliente tem sempre razo. *Professor associado da Faculdade de Direito da USP, professor e pesquisador da Direito GV