UNIVERSIDAD ESAN

PROGRAMA: PADE EN OPERACIONES Y LOGISTICA

CURSO: PROFESOR: TITULO:

GESTION DE OPERACIONES ALDO BRESANI CASO TACO BELL

El

presente

trabajo

ha

sido

realizado

de

acuerdo

los

reglamentos

de la UNIVERSIDAD ESAN por:

Katherine Caffarena Diana Escalante Abraham Miranda Lorena Rodrguez

: : : :

CASO TACO BELL

RESUMEN EJECUTIVO

Taco Bell es una cadena de restaurantes de comida mejicana, Jhon Martin Consejero y Delegado que llego a la empresa en el ao 1983 y empez a realizar cambios para posicionarse mejor en el mercado. Estableci como estrategia no enfrentar directamente a los grandes competidores sino se concentraran en cambiar el juego, que consista en precios mas bajo y mejor servicio y eliminando los niveles de mandos medios dentro de la organizacin. La estrategia de Valor se concentra en calidad y precio, esto implicaba un cambio en el pensamiento, en un estudio que buscaba comprender mejor a los clientes se determino que: Rpido, Exacto, Limpio y Temperatura y otras ventajas por mejorar. Como primer paso se ajustaron los precios, redujeron sus mrgenes y redujeron la mano de obra directa. Tambin se implant la poltica C-menos (menos cocina) en donde se redujo la cocina a 30% y 70% el comedor respecto al rea total mediante la simplificacin de la preparacin de alimentos al contar con alimentos preparados con anticipacin y solo calentar y montarse en el momento que sean solicitados, lo que hizo que el tiempo de espera de los clientes se redujera a 10 minutos. Y permiti a los GR y AGR tener mayor tiempo y dedicarse a temas de calidad y servicio ya no a la preparacin de alimentos como lo hacan anteriormente. Se cre Total Automation of Company Operations (TACO), en cada restaurante se coloco un ordenador conectado a la central, que proporciona informes de costos, mejora en la comunicacin, seguimiento a ventas, al stock y vencimiento de los alimentos.

C-Menos poltica para mejorar la formacin del personal, brindar entrenamiento, mejorar las reas de control y eliminacin de niveles ya que se dieron cuenta que el hecho de tener personal mejor formado les proporcionaba una ventaja competitiva, el objetivo es formar el valor irremplazable en el que habra aspectos monetarios y no monetarios de tal forma que los empleados tuviesen algo de lo que no pudieran marcharse.

INTRODUCCION Taco BELL es una cadena de alimentos mejicanos, que se inici a comienzos de los aos 80, inicialmente caracterizada por la venta de Tacos y pocos platos a un precio barato y de una forma rpida, el nuevo Gerente realiz muchos cambios para tener ventajas competitivas dentro de los que podemos mencionar contar con ciertos alimentos ya listos para su preparacin inmediata, este mercado de comida rpida fue creciendo y mejorando proporcionalmente su calidad de atencin al cliente, su infraestructura, nivel de servicio e incremento de nuevas presentaciones alimenticias obteniendo as una cadena de restaurantes con una significativa participacin en el mercado de comida rpida mejicana, a travs de la aplicacin de estrategias de Calidad Total, Taco Bell gano un prestigi y logro un posicionamiento importante para fines de los aos 80. Fue un proceso de cambios continuos y progresivos que implic mucho esfuerzo durante muchos aos hasta lograr un cambio en la mentalidad de los trabajadores que se vio reflejado en el nivel de servicio a los clientes.

Anlisis del Caso El proceso de crecimiento de Taco Bell, se da a raz que John Martin empieza a realizar cambios incrementales en la organizacin en la dcada de los 80, influyendo en el cambio de la mentalidad del personal, teniendo como factores de xito tanto la Mejora de la Caldad, asi como las estrategias en el Precio, pudiendo mencionar entre las Mejoras de la Calidad la bsqueda constante en todo momento de satisfacer las necesidades del Cliente iniciando la mejora en el rapidez del servicio, espacios para atender automviles, precios innovadores, controles informaticos que mejoran los tiempos de despacho, un control constante de la calidad del servicio, con respecto al Precio, podemos indicar que se tuvieron muchas estrategias de xito por ejemplo la introduccin de precios competitivos en el mercado y el manejo de precios especiales en los das que no haba afluencia en el trabajo, el ahorro en costos debido a la reduccin del tamao de la cocina teniendo productos pre cocinados, la mejora en los ndices de rotacin. Por otro lado los cambios drsticos se empezaron a resaltar aumentando el

mercado, motivo que impulso a las cadenas a la creacin de nuevos productos para la atraccin a nuevos clientes, aumentando as las ventas de la comida mejicana, por otro lado tambin hubo un aumento en la MO, esto se vio reflejado en el incremento de los precios, las presentaciones de Taco, Burrito Supreme, Pintos, Queso, Tostada, Pepsi (grande) aumentaron para fines de la dcada de los 80, el costo medio para instalar un restaurante tambin incremento, poco a poco el mercado de comida rpida empez a ser ms atractivo por su modernidad, atencin, rapidez, calidad, comodidad para los clientes pese a que dejaban de ser cmodos en cuanto a precio y no tan rpidos como antes en atencin ya que ahora haban aumentado la dimisin de sus locales, tenan ms personal y ms clientes que atender y ofrecan ms servicios, estos factores fueron aprovechados por la industria inmobiliaria aumentando sus precios, tambin habra ms demanda de MO, progresivamente los restaurantes fueron creciendo y mejorando sus servicios para as darle mayor valor agregado, acompaando todas las mejoras se dio en Taco bell la necesidad de encontrar personal calificado para

poder atender las nuevas exigencias de la organizacin derivadas de la reingeniera de procesos, para ello se redefini los perfiles de todo el personal as como crear formas de compensaciones para los empleados. Taco BELL a travs de su estrategia de ser competitivos con las principales cadenas de comida rpida, mejor bastante aplicando polticas, procedimientos como por ejemplo que todos los directivos tenan que conocer cmo, preparar todos los productos, enfocndose en la operatividad, las otras cadenas de comidas rpidas como por ejemplo las que ofrecan pollo en estadsticas de ventas eran inferiores, todas estas mejoras podran aplicarse a otras empresas del sector, pero no necesariamente garantizaran que todas tengan el mismo impacto ya que lo realizado se ajusta tanto a Taco Bell como al consumidor de sus productos. Consideramos que John Martin tiene que continuar con la lnea establecida para mantener y mejorar el servicio al cliente, tomando en consideracin aspectos como cuidar al personal operario, continuar con la capacitacin constante,

incentivarlos brindndoles a ellos y los clientes un ambiente agradable y atractivo, tomando en cuenta que los operarios (personal de caja, limpieza, seguridad, personal de atencin a mesas, atencin preferente, personal de atencin vehicular) son la clave importante para la mantenibilidad al cliente este de la mano con la buena calidad y gusto de los alimentos ofrecidos, a la vez evitando la saturacin en la cocina y la manteniendo la fluidez en la atencin, contando con un equipo de trabajo adecuado en cuanto a capacidad y rendimiento, continuando con la contratacin del personal rotativo, para as mantener a un personal activo y efectivo, y todo esto basndose en la recoleccin de data estadstica, que nos permita hacer un seguimiento y control de las procesos en la empresa.

CONCLUSIONES

No es recomendable tener muchos ingredientes preparados ni tampoco pocos, si no una cantidad prudente de acuerdo a la demanda media.

El costo de los alimentos se mantuvo constante, este factor no influyo en el precio.

La

introduccin de nuevos platos tuvo un impacto en la gestin de

atencin al cliente, se reflejo a travs de demoras en la atencin, desorden y estrs entre los miembros de la cocina por la incursin de nuevos ingredientes y nuevas formas de preparar, repercutiendo en el sabor. y Las ventas en la dcada de los 80 de la cadena de comida Mejicana era mayor que la cadena de comida de pollos y menor de las hamburguesas. y La reingeniera de negocios es una realidad, en prcticamente todas las industrias incluyendo a la de alimentos. Si una reingeniera se hace de la forma correcta esta puede dar un giro total al negocio tal cual se demostr en Taco Bell. y Taco Bell pudo darse cuenta que el fin del negocio era la venta de comida rpida, no la produccin de ella, con ello tuvo que realizar una Mejora Radical en todos sus procesos operacionales, y mas an se dio cuenta que el cliente es el punto de partida para cualquier cambio. y La introduccin del servicio automovilstico fue importante, ya que un % considerable ya que muchos de las presentaciones (como los tacos) eran factibles adquirirlos para llevar. y En todo proceso de Reingeniera la resistencia al cambio debe ser esperada y se deben tomar acciones para que estas no generen conflictos internos y los cambios fluyan sin obstculos y en un buen clima laboral.

La gestin operativa de Taco BELL desde la dcada de los 80 obedeca a un orden Jerrquico, los cuales eran manejados segn las polticas y procedimientos aplicados.

El xito de la reingeniera en Taco Bell se debi a la combinacin de mejora en los procesos a travs de la mejora continua y reingeniera.

Debido a la afluencia de clientes en algunas horas especificas, la demanda de miembros de equipos de trabajo era ms requerida.

A medida que aumento la Calidad del Servicio y creci la organizacin de comida rpida tambin aumento el costo de la MO y el costo de local.