inConcert Contact Center Data Sheet

CANALES DE ENTRADA / SALIDA Manejo de Voz Canal de voz entrante y saliente Call Blending Correo de voz CallBack de llamadas abandonadas CallBack de correos de voz Manejo de Canales Multimedia Interacciones e-mail E-mails entrantes E-mails salientes desde PC de agente E-mails a demanda desde IVR E-mails masivos desde Outbound Engine Formatos estndar de respuesta: manual/automtica, con Word/HTML Envo de datos adjuntos Lectura automatizada mediante Tecnologas Vocales * Interacciones Fax Faxes entrantes Faxes salientes a demanda desde el IVR Almacenamiento en Repositorio de Datos indexado Bsqueda y visualizacin de faxes Distribucin en base a ANI, DNIS e informacin proveniente del IVR Interacciones Web Chat Web URL Push Web CallBack Interacciones SMS SMS entrante SMS saliente desde PC del Agente SMS saliente a demanda desde IVR SMS saliente masivo desde Outbound Engine (SMS Blaster) MDULOS FUNCIONALES Distribucin de Interacciones ACD Cola universal de interacciones Multicampaa Hotdesking

Distribucin estndar:: Circular Balanceo de Carga Mayor Carga (balanceo de carga inverso) Basado en Habilidades: multiples por agente y campaa Distribucin avanzada Segn canal de comunicacin: voz, e-mail, web, etc. Segn parmetros de la llamada: ANI, DNIS Segn contexto de navegacin del IVR Segn perfil de cliente Segn datos del negocio Segn reglas de prioridad Otras funcionalidades Configuracin de tiempo mximo de espera Mensajes por cada campaa: bienvenida, espera, etc. Anuncio de tiempo estimado de espera Manejo de desborde CTI / Screen Pop-Up Integracin con Aplicativos de Terceros (API, DDE, DLL, URL) Integracin con inConcert Scripting: ejecucin de front-end de gestin Integracin con inConcert CRM Integracin cion inConcert IVR para transferencia de contexto SDK par integracin: Web Services Java .net COM activex Grabacin y Monitoreo Grabacin de Llamadas Entrantes y Salientes Total, a demanda, selectiva Formato MP3 350 Kbytes por cada minuto almacenado Almacenamiento en Repositorio de Datos indexado Exportacin a archivos MP3 para post-proceso Grabacin de pantallas

Aplicacin de filtro, bsqueda y reproduccin de llamadas grabadas Grabacin de Chat Chats externos Chats internos Almacenamiento en Repositorio de Datos indexado Monitoreo en Tiempo Real Monitoreo de Llamadas en tiempo real Monitoreo de Chats en tiempo real Monitoreo remoto en tiempo real va web y va telfono IVR Automatizacin de gestin de llamadas entrantes y salientes Call Blasting Sin lmite de opciones y profundidad de men Mltiples IVR en el mismo servidor Mens dinmicos segn perfil del cliente y variables del contexto Integracin nativa con inConcert ACD inConcert Middleware inConcert Outbound Engine Tecnologas vocales (TTS / ASR) Diseo de aplicaciones a travs de inConcert Flow Designer e-mail on-demand / fax on-demand / SMS on-demand desde el IVR Outbound Engine IVR Saliente:Call Blasting E-mail Saliente SMS Saliente Marcacin preview Marcacin progresiva Marcacin Predictiva Anlisis Call Progress, detecta y descarta No atiende Tono de ocupado Fuera de Servicio Herramienta de Administracin de Listas de Llamadas y Reglas de Marcacin Herramienta de Importacin y Gestin de Contactos Cumple con regulaciones DNC (Lista No Llame)

Screen-pop de aplicativos de gestin en PC del agente Integrado a: inConcert ACD, para transferir la llamada al agente idneo inConcert Middleware, para integracin con sistemas de informacin distribuidos Supervisin en Tiempo Real y Ajuste Fino de velocidad de marcacin Enterprise Applications Integrations (inConcert Middleware) Automatizacin de procesos entre sistemas de informacin (workflow). Acceso a bases de datos va ODBC. Integracin con sistemas Host va TCP/IP y Named Pipes. Integracin con Minis y Mainframes (IBM390, AS400, RS6000, otros) Intercambio de mensajera estndar (ISO8583, SWIFT, CNAB, XML) y/o propietaria entre sistemas. Invocacin de procesos y componentes externos (COM, CORBA, SOAP; RPC) Integracin con soluciones de middleware (IBM-MQ Series, etc.) Publicacin y acceso a Web Services Distribucin y Virtualizacin Agentes remotos con capacidad site-blending Supervisin en tiempo real en sitio y/o remota Administracin web en sitio y/o remota Todas las funcionalidades de un call center local, en forma distribuida Mltiples Call Centers Virtuales por servidor (tecnologa multi-tenant) Herramientas de Gestin de Servicios Administrados Manejo de mltiples husos horarios por caca Call Center Virtual Multiples recursos por cada Call Center Virtual (lneas, carriers, DNIS, peers IP) Se requiere 40 kBps por cada agente que soporte el CCV, en un vnculo sobre internet Reportes Reportes histricos prediseados: Por agente Por campaa De IVR De marcacin Reportes detallados, resumidos y grficas Exportacin de reportes (PDF, HTML, Excel, etc.) Ms de 100 reportes prediseados , clasificados y segmentados Llamadas: Chats: E-Mails: Agente / Campaa / Supervisor, Entrantes / Salientes Agente / Campaa, Entrantes / Salientes Agente / Campaa, Entrantes / Salientes

Faxes: Marcacin: IVR: Estados:

Agente / Campaa, Entrantes / Salientes Contact Rate / Listas, Estadsticas por Campaa Campaa / Detalle / Resumen Agente / Campaa / Supervisor

HERRAMIENTAS DE DESARROLLO Diseador de Flujos: inConcert Flow Designer Herramienta grfica de desarrollo de flujos de llamadas e IVR Tecnologa drag & drop Lgica booleana Cambios en el comportamiento del IVR o Call Flow en tiempo real Integracin con sistemas de informacin a travs de inConcert Middleware Diseador de front-end de Gestin: inConcert Script Designer Herramienta grfica de diseo de front-end de gestin Incorpora herramienta de configuracin de guiones de dilogos dinmicos Integracin con back-end corporativos a travs de inConcert Middleware CTI ScreenPopUp Lgica embebida Integracin nativa con inConcert IVR INTERFACES Agente Consola unificada para procesar interacciones Hot Desking / Agentes remotos Manejo de interacciones de voz Llamadas entrantes directas del ACD Llamadas entrantes desde inConcert Outbound Engine Llamadas salientes manuales desde consola Llamadas salientes por CallBack de llamadas abandonadas Llamadas salientes agendadas por el agente Atencin y reproduccin de correo de voz CallBack a partir del correo de voz. Manejo de interacciones multimedia Chat web-chat web-CallBack e-mail fax

SMS Control Transferencia de llamadas a grupo, interno o externo Transferencia en dos pasos Conferencia Hold / Resume Chat interno con supervisor Grabacin de llamada a demanda Cambio de estado de agente (activo, inactivo, pausa, break/motivo) Regendado de llamadas Tiempo administrativo (wrap-up time) Visualizacin: Llamadas en espera en ACD Llamadas abandonadas. Resumen de interacciones multimedia Tiempo de conversacin. Supervisin Consola unificada de supervisin en tiempo real Monitoreo Silencioso Monitoreo y supervisin remota Monitoreo de chat Monitoreo de voz on-line y off-line Control Reasignacin de recursos en tiempo real Chat con agents Grabacin de llamada a demanda Conferencia con agente y cliente Grficos y vistas en tiempo real Configuracin de colores para SLA Estadsticas en tiempo real Nivel de servicio Tasa de Abandono Estado de agentes asignados Estado de interacciones Tiempo hablado por agentes

Tiempo de interacciones en espera Grficos customizables Supervisin de marcador en tiempo real Regulador de inyeccin de llamadas Grficos de productividad Mtricas de servicio Monitoreo de abandonos, llamadas contactadas y tiempo ocioso de agentes Administrador de Call Center Consola web, unificada para la administracin del centro de contactos Administracin de Usuarios Definicin de usuarios, perfiles y contraseas Definicin de habilidades de agentes Administracin de Campaas Definicin de motivos de descanso Definicin y configuracin de Campaas Asignacin de agentes y supervisores Definicin de parmetros de campaas (fechas, das, horarios, exclusiones) Definicin de tipos de interacciones para cada Campaa Administracin del Marcador Configuracin de tipo de marcador: preview, progresivo, predictivo Configuracin de reglas de marcacin Importacin de contactos. Administracin de listas de marcacin Comienzo y detencin del marcador Administrador de Plataforma Consola web, para configuracin de Call Centers Virtuales Aprovisionamiento de recursos de CCV Carriers Telefnicos Troncales IP (H323, IAX2, SIP) Troncales Digitales (PRI R2) DNIS Extensiones telefnicas Grupos de ruteo Husos horarios