Sunteți pe pagina 1din 11

OBSTACOLE N CALEA COMUNICRII Categorii de obstacole S ne reamintim c o comunicare este iniiat i ntreinut de un emitor din dorina sa de a obine un anumit

impact receptorului. Pentru aceasta, emitorul construiete un anumit mesaj interesant i convenabil scopului. Mesajul este ncredinat, cu riscuri ct mai puine unei rute, unui canal de transmisie. Odat ce a primit mesajul sau mai folositor secvenele care compun mesajul, receptorul are nite reacii spontane. Acestea nu formeaz ns rspunsul su final la demersul comunicrii dar, trebuie s fie interpretate i folosite de emitor pentru a regla, n continuare, desfurarea comunicrii spre finalitatea prevzut iniial. n fine, am ajuns la problema esenial a acestei rememorri: toate activitile comunicrii, care implic persoanele, se fac investind consumuri intelectuale. Cu ct se cunosc dinainte mai multe dificulti care trebuiesc nvinse, cu att vor fi mai mari costurile intelectuale afectate comunicrii. n acelai timp trebuie pstrate, n rezerv, resurse pentru situaiile neprevzute i care sunt semnalate de feed-back. Reparaiile i obstacolele neprevzute consum foarte mult din aceste rezerve. S considerm cteva dintre obstacolele mai frecvente care perturb comunicarea specific funcionarilor publici. Vom descrie aceste puncte de blocare att ca ncadrare general ct i ca efect concret. Obstacole de ordin social Obstacole de ordin psihologic Obstacole de ordin cultural Obstacole de ordin fizic Obstacolele de ordin social sunt determinate de via, de situaia economic a oamenilor i de relaiile formate ntre ei. Pornind de la ideea c activitile legate de munc-hran i cele de contacte interumane stabilite n timp, adic vecintatesupravieuire marcheaz puternic formarea uman, au fost identificate i analizate reaciile tip ale oamenilor la momentele de intersecie cu semeni condiionai de ali parametrii generatori de munc-hran i vecintate-supravieuire. Personale care apreciaz rspunsul societii (i al statului) fa de munca lor ca insuficient pentru calitatea vieii la care ei sper vor avea, n faa funcionarilor publici, atitudini reticente. El vd n funcionar un reprezentant al celuilalt interes. Poziia este normal pentru cineva care consider statul ca pe un partener neloial, chiar represiv uneori. Aceast neidentificare cu statul i cu autoritile sale determin ns atitudini diferite n funcie de circumstanele contactului: - Funcionarul public care ptrunde n zona social sau profesional a frustrailor este ntmpinat cu rceal sau ostilitate. Fiecare membru al grupului social folosete prilejul pentru a demonstra celorlali ataamentul su fa de ideologia interioar a grupului. Invers, atunci cnd o persoan intr pe teritoriul instituional al statului, i schimb aparena atitudinii. O face ns din motive de protecie: devine

conciliant, amabil chiar i gata s accead la toate indicaiile i propunerile care i se fac de ctre funcionarul public. Unele meserii determin, prin numrul mare de practicani, caracteristici puternice socio-profesionale. Cei care vor s comunice cu indivizi sau cu grupuri structurate astfel trebuie s cunoasc i factorii care determin coeziunea grupurilor respective i eventualele simpatii sau antipatii fa de alte grupuri. Astfel se evit, cel puin, iritarea persoanelor prin gafe sau sugestii nepotrivite. Este important s reinem c solidaritatea socio-profesional se manifest chiar ntre indivizi care nu se cunosc personal, dar care se recunosc ntre ei ca aparinnd unei categorii. n faa RECUNOATERII cad barierele de limb, dialect, religie, cult. Cei care se recunosc devin tolerani ntre ei atunci cnd trebuie s suporte o presiune extern categoriei. Pentru reflecie vom prezenta trei exemple: oferii profesioniti n special cei de taximetre i cei de camioane grele au stress-ul pericolelor diverse i necunoscute, la unii reprezentate de clieni la altele de traseele lungi i dificile. n faa acestor pericole schimbtoare oferii sunt mereu singuri. Fiecare dintre ei simte c poate fi neles i ajutorat numai de un alt ofer. Minerii depind unul de altul pentru a supravieui. Nimeni nu-I poate ajuta acolo, n abataj, dect tot un miner. Militarii-simpla vedere a unei uniforme a unei alte uniforme le creeaz reflexul de compasiune, dup cum semnele militare de grad superior lor le declaneaz reacii de aprare sau chiar de agresivitate, n scopul aprrii. S-a considerat c posibilitatea izolrii fizice este speculat de colectivitile frustrate pentru a-i crea relaii diferite fa de ansamblul societii. Acolo apar mai uor liderii prin violen i climatul de negare al normelor generale (furtul de curent electric, modificri cadastrale neautorizate, tinuirea comun a faptelor antisociale grave etc.). Aceast teorie, derivat din existena vechilor ghetouri, nu mai acoper astzi realitatea cartierului. n cartierul modern, populaia este amestecat i n timp ce unii sunt deranjai de prezena autoritilor, alii o reclam ca insuficient. Complicaia contactelor este amplificat de interpretrile echivoce ale unor concepte ca Drepturile omului i Drepturile Minoritilor. n cazul cartierului problem, dificultatea este c majoritatea locuitorilor si i recunosc influena negativ dar nu l pot prsi, fiind blocai de nivelul economic personal. Apare astfel obligaia tririi, n comun, a unei populaii socializat negativ cu o alta, nedeczut social, dar n perspectiv de a fi absorbit. Pe marginea acestei falii, rezistena oamenilor la asimilare se alimenteaz doar din resurse personale: valorile morale i culturale n care au fost educai i sperana ieirii cndva din enclav. Ei nu cred n redresare social a situaiei (la domiciliu, n cartierul problem, universul mass-media i copleete n acest sens cu argumente). n consecin funcionarul public nu este vzut, de acest strat social, cu ostilitate, aa cum o fac ceilali, dar nici cu speran. Analiza obstacolelor ce afecteaz relaiile sociale omite deseori fenomenul substituirii autoritii unei instituii de stat cu o aparent solicitudine public a unor grupuri, organizaii sau centre de influen. Aceast nlocuire este posibil acolo unde imaginea instituiei este puternic deteriorat i valul de nencredere dirijeaz publicul spre alte direcii de speran. Se ntmpl acelai lucru ca n cazul suferinzilor pentru care medicina tiinific nu d rezultate i atunci apeleaz la orice fel de tmduitori. Ori de cte ori statul este depit de evenimente i nu s-a creat un parteneriat stabil cu publicul, oamenii ascult de prima voce autoritar care vine cu promisiuni pentru ateptrile lor nendeplinite. nelegerea public este ns deseori capricioas, iraionabil sau, mai corect, manipulabil.

Indira Gandhi, prim ministrul Indiei, a fost demis, prin afront popular, pentru o aciune, insuficient pregtit, de a controla creterea exploziv a natalitii care accentua srcia populaiei. Dei Indira era fiica unui lider venerat de indieni, Mahatma, lumea nu a fost de acord cu cererea ei de a refolosi pilulele contraceptive, care urmau s fie distribuite gratuit. Apelul guvernului la naiune a fost nesemnificativ i poate pripit n faa argumentelor contra pe care le-au adus conductorii religioi ai populaiei. Familiile indiene s-au simit jignite de propunerea femeii premier i nu au mai susinut-o fapt de care au profitat adversarii politici care i-au unit vocile i aciunile. n ultimele decenii ale secolului XX, dezvoltarea mijloacelor de comunicare a cunoscut o vitez fr precedent fr ca fenomenul s fie epuizat. Cele mai puternice vehicule: televiziune prin satelit, fax-ul i telefonia mobil li sa-u alturat, mult nnoite i accesibile oricui, caseta audio i presa scris. Acum, abia suntem n faza de studiu a consecinelor pe care le are racordarea milioanelor de oameni diferii la sursele puternice de informaii i comentarii. Rezultatul ar trebui s fie o comunicare global care s apropie oamenii ntre ei, ca nelegere i aspiraii, aa cum i-a imaginat Marshall McLuhan. Lumea ns nu a devenit un sat planetar, n care echilibrul s fie realizat tocmai prin informarea prompt a tuturor despre tot. Populaiile i-au descoperit interese fragmentarii care au dus la separri radicale (Cehoslovacia), realizate chiar prin violene internaionale (Iugoslavia) sau prin tensiuni naionale de nebnuit (tendinele separatiste Nord-Sud, n Italia). Obstacolele de ordin psihologic par a fi mai uor de distrus. i chiar sunt, dar impun o anumit pregtire din partea funcionarului public. Vom descrie dou situaii principale: contactele cu indivizii izolai i contactele cu grupurile medii i mari. Fiecare caz cere cunoateri i tehnici diferite. Pentru nceput prezentm cele 4 tipuri de caractere care domin comportamentul persoanelor n majoritatea relaiilor cu ceilali: SANGVINIC = spontan, voios, zgomotos, instabil MELANCOLIC = gnditor, analitic, loial, tenace COLERIC = aventuros, instabil, ncreztor, dominant FLEGMATIC = rbdtor, mulumit, prietenos, calm Sau, la o prim vedere: SANGVINIC = iute, dar neagresiv n intenii COLERIC = rapid, cu intenie i putere de a domina MELANCOLIC = atent la detalii i perseverent FLEGMATIC = linitit dar greu de antrenat SANGVINICUL vorbete mult fr s i treac prin minte c ar putea plictisi pe cineva i n plus are obiceiul de a ntrerupe frecvent ali vorbitori pentru a rspunde n numele lor. Avnd o imaginaie bogat i rapid el poate construi uor scenarii logice din fapte disparate. Atunci cnd acestea nu se confirm, sangvinul gsete imediat scuze plauzibile. Evident, nu l intereseaz faptele clare i simple pentru c sunt prea reci fa de imaginaia sa fierbinte. Uituc.

Atenie: sangvinicul este dezorganizat i uit detalii importante. Atenie: sangvinicul modific deseori relatrile pentru a le face mai interesante. MELANCOLICUL este un foarte bun analist al situaiilor, faptelor i oamenilor. Prefer s prezinte analize dect relatri obiective. ntrerupt, el este sensibil i uor de rnit. Analizele sale sunt att de amnunite nct este nevoie de timp pentru a fi ascultate n ntregime. Melancolicul nu acioneaz rapid pentru c face prea multe calcule, oricum n final are succes. n schimb, melancolicul are pretenii nerealiste de la ceilali dar i cu el nsui este foarte autocritic. Are un aer deprimat. Atenie: trebuie ascultat cu rbdare. Atenie: prefer dialogul n doi, fr martori. COLERICUL se consider fr defecte, vrea permanent s domine i s mpart sarcini. Cu toate astea se simte bine i n opoziie pentru c acolo poate fi revoltat i de acolo poate sri la poziia de conductor. Nu se aliaz cu vrfurile dac va fi i el n vrf. Colericul exceleaz n mprejurri critice cnd pentru el conteaz faptele fr a fi inhibat de politee, prietenii sau alte norme. Nu tie s se poarte cu oamenii. Atenie: dei are, de obicei, dreptate este prea zgomotos. Atenie: i plac mai mult comunicrile bidirecionale. Cu el trebuie insistat n a i se pune ntrebri i probleme diferite. FLEGMATICUL se opune schimbrii printr-o ncpnare mut. Nu se entuziasmeaz i este foarte lent n aciuni. Este mulumit doar dac atunci cnd este deranjat ct mai puin i n orice caz nu i place s revin asupra unui lucru. Cu toate acestea nu este suprcios. Atenie: flegmaticul, pentru a fi folosit trebuie motivat, puternic i sugestiv, apoi ajutat s-i stabileasc obiectivele. Atenie: flegmaticul este foarte bun la medieri care trebuie s conduc la consens. Acestea sunt descrierile pentru cele 4 profiluri ale personalitii umane. Puine persoane au ns caractere pure. Personalitatea fiecreia amestec trsturi ale celor 4 tipuri. Dintre acestea domin categoric unul sau dou. Astfel nct o persoan, ct de ct pregtit, tie ce tip de interlocutor va avea i ce tehnic s aplice. Seria de obstacole, de ordin psihologic, n dezvoltarea comunicrii continu cu: EMOTIVITATEA; AGRESIVITATEA; TIMIDITATEA; AFECTIVITATEA. SURESCITARE MOMENTAN

ele deriv evident din tipurile de personalitate, lor li se mai adaug: Surescitarea momentan i Frica. Toate acestea au manifestri decelabile i chiar dac afecteaz comunicarea, operatorii tind s coopereze reciproc pentru suprimarea lor. Cele 4 profiluri ale personalitii umane, aa cum le-am descris pe scurt, pot fi recunoscute uor, dup un scurt antrenament de observare a indivizilor. Vom constata cu acest prilej, c puine persoane au, psihologic vorbind un caracter pur. Cele 4 trsturi se amestec, dar una sau dou dintre ele domin vizibil comportamentul. Cunoscnd tipul de interlocutor vom ti ce tehnic de abordare va da rezultatul pe care-l dorim. Timiditatea este o dominant nnscut, ea modeleaz permanent atitudinea individului. Timidul nu este un pios, n general. El se teme de ridicol i dezaprobare n relaiile cu oamenii. Din acest motiv el observ permanent atitudinile celor din jur i situaiile care se creeaz, imaginndu-i exagerat cum toate acestea i pot fi defavorabile. Cel care trebuie s comunice cu un timid are ansa de a exploata o adevrat banc de informaii, pentru c atenia i observaiile timidului strng numeroase detalii deosebit de precise despre lume i oameni. Timidul nu altereaz informaiile, el doar le compar la nesfrit. Timidul trebuie abordat cu seriozitate cald. Interlocutorul su cel mai bun este acela care degaj siguran i protecie, nu acela care le afirm prin vorbe. Un timid este bine s fie ascultat ca un cunosctor al calitilor i defectelor celorlali. Atunci cnd se doresc detalii, timidul poate fi stimulat, cel mai bine, cu mirri exprimate impersonal: dar este posibil aa ceva ? sau incredibil, chiar ?! ori cine ar fi zis c ?! Ele sunt mult mai potrivite dect: nu cred c, n aceast privin v nelai sau nu v cred ! Contestat direct, timidul i reamintete brusc c este timid i va intra ntr-o defensiv suspicioas. Incredibil trebuie s par subiectul relatat, nu cel care l povestete! Emotivitatea este o inhibiie temporar. Din pcate, are multe cauze i deregleaz puternic o comunicare pentru c, dominat de emoie, omul uit. Uit detalii importante, uit probe, nume proprii, cifre, scopuri. Dintre motivele care pot declana emoii puternice n relaia cu un funcionar public vom enumera: evenimentul intrrii ntr-o instituie ca poliia, tribunalul etc.; prezena agresiv a unui angajat n uniform a autoritii; elemente din decor care sugereaz caracterul coercitiv al instituiei; amintirea, n timpul dialogului, a unor informaii negative n domeniu. Emotivul trebuie calmat i ajutat s-i pun ordine n gnduri. Emotivul este "salvat" n timpul unei discuii aproape c-i devine recunosctor operatorului. Acesta din urm trebuie s rmn calm i prietenos cu interlocutorul fr s par c mai d importan momentelor de derut prin care a trecut cel cuprins de emoii. Accelerarea ritmului convorbirii nu dinamizeaz nici el persoanele timide, se cuvine deci s nu ne artm presai de timp n astfel de ntlniri. Afectivitatea este o consecin psihic puternic i rapid a unor evenimente neobinuite pe care le suport o persoan sau de care ia cunotin direct, ca martor, sau indirect. Afectivitatea declaneaz fie o apatie extrem, fie o surescitare mpins chiar pn la violen. n marea majoritate a cazurilor, persoanele puternic afectate de un eveniment, de o informaie, sunt dominate de sentimente i de instincte. Apelul la raiunea acestor persoane este un demers aproape inutil, dac nu se face, mai nainte o apropiere cu dovezi clare de compasiune pentru pierderea ireparabil sau perspectivele nefaste care traumatizeaz psihic pe cei n cauz.

Demersul trebuie nuanat, un tact i luciditate, pentru c exist oameni care mping sensibilitatea psihic i reaciile ei chiar i n situaii mai puin grave: o sanciune administrativ moderat, o adresare categoric i mai autoritar etc. Evident, mai exist i ocazia de a ntlni simulani care n faa unui poliist, a unui executor juridic sau alt reprezentant al autoritii, sunt capabili s declaneze un adevrat torent de energii negative, pentru a se sustrage comunicrii. n faa persoanelor afectate puternic de situaiile grave, funcionarul public are un cmp redus de aciune. El va trebui s hotrasc rapid ce strategie va adopta. n primul rnd, printr-o atitudine condescendent, va trebui s-i liniteasc interlocutorul, interesndu-se totodat dac exist vreun risc medical n conjunctura creat (pentru cardiaci, astmatici, diabetici sau cei cu afeciuni neurologic). Dac situaia tinde s se agraveze funcionarul public va solicita, de pe poziie funcii sale, sprijin medical calificat. n continuare, pentru a obine informaiile necesare aplicrii competenei sale, funcionarul trebuie s decid asupra capacitii persoanei afectat psihic de a rspunde corect la solicitri. Este foarte bine dac aceasta va fi ndrumat s indice i alte persoane care pot da relaii despre subiect. Tactica general este identificarea unor surse de informaii mai puin afectate. n fond, de la autoriti, se cere operativitate n rezolvarea problemelor de competen. Agresivitatea este o manifestare puternic exteriorizat i care n general, se amplific rapid ntr-o comunicare prost condus. Trebuie cunoscut c agresivitatea nate agresivitate, prin provocri alternative ale partenerilor. Gradual se ncepe de la priviri i expresii ale feei, apoi prin cuvinte i ridicarea tonului, finalizndu-se cu aciuni de for. Majoritatea oamenilor, brbai sau femei, se automatizeaz pentru a riposta mai energic la o anumit nuan de agresivitate a interlocutorilor. Singura metod civilizat, dintre cele eficace, este autolinitirea. nainte de a riposta la ceea ce i s-a spus jignitor, respir adnc. n timpul inspiraiei nu poi vorbi iar creierul se oxigeneaz. Ctigi timp i logic. n domeniul nostru de interes, la o agresiune direct trebuie rspuns mai nti cu argumente personale, conciliante i ulterior afirmat sau invocat autoritatea funciei. Psihologii sociali atrag atenia c n majoritatea cazurilor cnd agresiunea vizeaz direct un funcionar public, invocarea autoritii amplific agresivitatea atunci cnd raportul de fore nu avantajeaz clar persoana oficial. Sunt foarte numeroase cazurile n care intr n contact cu persoane la care agresivitatea a ajuns deja la cote nalte fr ca Poliia sau poliistul s fie cauza acelei defulri. Agresivitatea este atunci ncercarea de a atinge o anume int aruncnd violena n orice int.6 Apariia poliistului, focalizeaz agresivitatea asupra persoanei, omului poliist, ca reprezentant al unei instituii coercitive. S ne reamintim de importana parteneriatului politic-public. Rspunsul la agresivitate nu este contracararea, ci nelegerea ei ca stare psihic anormal, gsirea motivaiei care a declanat-o i devierea ei spre "inte" fr risc. Cel care ncearc acest lucru trebuie s-i controleze permanent vocabularul dar i expresia feei care nu trebuie s i contrazic vorbele. Odat calmat, interlocutorul, starea de complezen trebuie nlocuit cu fermitatea calm a autoritii. nainte de acest pas, funcionarul public trebuie s se asigure c are i consensul celor din jur.

Cultur = ansamblul cunotinelor deosebite de un individ. Cultur = ansamblul activitilor supuse unor norme difereniate din punct de vedere social i istoric, i unor modele de comportament transmisibile prin educaie, care sunt proprii unui grup social dat. Este suficient s ne reamintim definiia culturii i ne vom da seama c ea are i menirea de a pstra identitile. Exist Cultur Universal dar i culturii proprii ale unor populaii, care privesc n mod deosebit valorile. Necunoaterea unor deosebiri culturale ngreuneaz sau compromite grav activitatea unui funcionar public n contact cu populaii diferite. Un prim obstacol socio-cultural este necunoaterea unei limbi comune a interlocutorilor. Funcionarul public fiind pus aproape n orice moment al zilei s ia decizii i s ntocmeasc acte ntmpin un obstacol real cnd nu se poate face neles de o alt persoan. Poliitii au un minim ajutor n dreptul de a identifica, prin documente, personale. Dar pentru a preveni situaiile dificile se recomand cunoaterea din timp a unor posibili translatori domiciliai n localitatea sau n zona de activitate a funcionarului public. La acetia se poate face apel n situaii de urgen. Este ns puin probabil ca n orice localitate mai mare a Romniei s poat i identificai vorbitori de limb kurd, chinez, vietnamez sau chiar olandez ori maghiar. Cu cteva decenii n urm, atunci cnd poliiile europene au fost confruntate cu presiunea respectrii drepturilor omului, pe de o parte, dar i cu necesitatea operativ de a purta ct mai rapid un dialog cu persoanele care vorbeau doar limbi neuzuale sa gsit, destul de uor, o soluie ieftin simpl i sigur pentru poliie. Au fost identificai cunosctori ai limbilor dificile care i-au dat acordul de a colabora cu poliia. Toi acetia au fost racordai la linii telefonice care, prin dispeceratele locale, ajungeau la trunchiul comun de comunicaii al poliiei. Astfel din orice post de poliie, sau prin duplex radio-telefon chiar din osea ei puteau fi apelai la nevoie. n felul acesta poliistul nu ncearc apeluri n zig-zag ci unul singur, de ncredere, la trunchiul de comunicaii al instituiei. Persoana strin, pus n contact cu colaboratorul poliiei, i va auzi limba matern ceea ce i va reduce considerabil stress-ul. n plan intern trebuie s considerm diferenele de dialect dintre localnici i un funcionar alogen. Este obligaia funcionarului, dar i a colectivului din care face parte, de a grbi procesul de acomodare. Pn atunci se recomand s nu se ia msuri pripite n urma unui dialog i mai ales, necunosctorul s cear, pe loc lmuriri privind termenii i expresiile pe care nu le nelege. Dac o va face motivnd c vrea s nvee localnicii vor fi binevoitori, indiferent de situaie; dac ns va avea o atitudine de superioritate, atunci, localnicii l vor sanciona imediat, izolndu-l de posibilitatea de a le descifra vorbele i comentariile. Argoul este cea mai periculoas disonan lingvistic, pentru c el este folosit n mod deliberat de unul dintre nlocuitori. Poliistul trebuie s fie deosebit de circumspect n aceste situaii, cnd multe cuvinte comune au un sens complet diferit pentru cei care utilizeaz argou. Diferenele religioase au pus n permanen probleme personale care vin, nepregtite, n contact. Lipsa de toleran a unor practicani face foarte dificil

aplanarea unor conflicte aprute spontan i fr voie. n cadrul religiilor monoteiste mari, cretin, budist i islamic, separaiile nu duc la tensiuni acute, dar contactul dintre aceste mari civilizaii trebuie atent ajutat de toleran. El este un act intelectual superior s ii cont de suscebilitile religioase ale celuilalt. Este domeniul n care funcionarul public poate grei grav fr s-i dea seama, privind sau zmbind ori atingnd un obiect nepermis. La un control de rutin al bagajelor, n aeroport sau n orice alt PCTF, funcionarul vmii sau al poliiei risc s ating lucruri comune dar care pentru un islamic sunt obiecte de cult, ex.: un volum al Coranului. O persoan comun, cretin european, va sesiza o simpl carte ornat cu desene arabe. Pentru orice musulman, obiectul este sacru i nimeni, de alt religie, nu trebuie s-l ating. Un moment de neatenie, o insisten prost afirmat pot declana o tensiune ntre oameni de culturi diferite. Fa de acest exemplu, specifice poliiei i vmii, se poate argumenta c fiecare este stpn, la el n ar, asupra cutumelor i c funcionarul public are obligaia de a-i face nengrdit datoria. Noutatea problemei este tolerana care devine din ce n ce mai important acum cnd oamenii i populaiile circul tot mai mult i intereseaz medii culturale mult diferite. Funcionarii publici trebuie s fie printre primii, pe baza experienei zilnice, c prin cunoatere i apoi prin metod se pot evita tensiunile sau conflictele inutile. Vrsta i sexul persoanelor influeneaz ntotdeauna randamentul unei comunicri. n ceea ce privete vrsta s lum n consideraie n primul rnd extremele: copii i btrnii. Despre copii se afirm deseori c sunt ateni. Este o greeal grav, dar frecvent, de interpretare. Copii sunt foarte ateni i receptivi, dar numai la ceea ce i intereseaz pe ei! Lumea lor de preocupri este diferit de cea a adulilor. n plus ei vd realitatea fizic de la nlimea lor proprie. De multe ori aceast diferen, a nlimii de la care privesc, produce i schimbri optice ale mrimii obiectelor i a distanelor. Iat de ce este mai complicat pentru copii s fac legtura dintre vorbele descriptive ale unui adult, pe care le aude i realitatea fizic, pe care o vede. Dificultatea este mrit i de diferenele de cunoatere i interpretare specific celor dou vrste. n dialogul cu un copil trebuie s-i comunicm acestuia senzaiile de confort i interes pentru marile lui probleme. Copii se simt interesani dac sunt ascultai calm, fr a fi prea des corectai i dac sunt privii n ochi, (altfel te trag ei de mnec s-i priveti!). Le place s fie ajutai atunci cnd se poticnesc n relatri i acesta este locul n care adultul poate introduce coreciile necesare pentru dirijarea dialogului. Care este domeniul de excelen al informaiilor corecte furnizate de copii ? DETALIILE. Mrci de maini, culori, accesorii atipice, ticuri, priviri deosebite, feluri de mers ale persoanelor, zgomote, obiecte purtate dar nu pot da referine precise despre momentul observrii. Se pot ncerca asocieri cu timpi clari i repetabili pe care i cunosc: ieirea de la coal, ora mesei, ora ntoarcerii acas, a prinilor sau a unor vecini, etc. S reinem: copii releveaz, cu uurin identitatea i asemnarea/neasemnarea la lucrurile observate de ei. Trebuie ascultai cu seriozitate cald i - pentru motivare - ludai.

Adolescenii atunci cnd nu au nevoie de un funcionar public, ntrein ntre ei, o atmosfer ironic despre instituiile publice i reprezentanii acestora: poliie, pot, armat, controlori de bilete. Tinerii la vederea purttorilor de uniform, caut instinctiv aspecte comice de inadecvare cu uniforma ale persoanei, pentru a-i nbui pe de o parte, sentimentul creat n copilrie de apariia autoritii paterne i - pe o alt baz - i amintesc experienele recente, uneori teribiliste, cu funcionarii publici. Acest tip de comportament se manifest n special cnd tinerii sunt n grup, adic, n majoritatea timpului. De mai multe ori, contactul cu adolescenii au dat rezultate bune atunci cnd au fost abordai din mers printr-un racord direct la discuie (o implicare n conversaie) urmat imediat de prezentarea funcionarului i - pe acelai ton de cooperare prezentarea problemei pentru care au fost interpelai. Atenie: orice not fals n aceste prime etape este sesizat imediat i are ca prim rezultat ntreruperea comunicrii. Insistenele ulterioare produc enervri reciproce i creeaz o nou comunicare, strin de intenia iniial a funcionarului. Prin natura specific a problemelor de servici. poliitii n uniform, reperabili de la distan, trebuie s aib mult tact i o mulime de argumente, acceptabile de ctre tineri, atunci cnd abordeaz grupuri. O relaie bun stabilit n timp, cu tinerii din zona de competen ajut considerabil poliistul dar l ine i la curent cu tehnicile de comunicare pretabile. S ne reamintim de modul de lucru al poliiei de proximitate (tema 1). Btrnii pot i vor s fie utili. Ei au ntotdeauna nostalgia epopeii n care erau activi sociali. Li se pare c lumea s-a schimbat prea repede i a fcut-o ntr-o direcie greit. Inteniile autoritilor, ntotdeauna exprimate prin mesaje mai conservatoare dect ale comunicatorilor sociali zgomotoi, pot gsi cu uurin puncte de rezonan n sistemul de valori al btrnilor. Succesul depinde astfel doar de modul de abordare folosit de cel interesat n comunicare: poliistul, funcionarul public. S nu speriem i s nu dezamgim btrnii, atunci cnd i abordm prima oar sau atunci cnd i rentlnim ntmpltor. S rezervm, de la nceput, mai mult timp pentru dialogul cu persoanele n vrst, vom avea astfel rgaz pentru a-i asculta cu rbdare. S nu i contrazicem brusc pe btrni ori s ne amuzm pe seama epocilor i a moravurilor trecute, la care ei fac deseori apeluri de referin. S i motivm pe btrni apreciindu-le experiena pe care au acumulato n timp. Putem astfel economisii timp evitnd mai uor discuiile n care ei leag vrsta naintat pe care o au de necazuri boli i uzur. S le dm cteva date pozitive despre bunicii sau ali btrni din familia noastr. Acest racord ne aeaz ntr-o imagine de nelegere fa de vrsta a III-a i interlocutorii vor ti c sunt preuii. ATENIE, de cele mai multe ori, realitile personale ale btrnilor sunt orientate spre aspectele calitative al subiectelor, vzute din perspectiv maniheist (bine/ru). Vom obine mai multe portrete psihologice ale persoanelor descrise la care

vom primi i argumente de ordin sentimental, uneori extrase din amintiri ntinse pe decenii sau generaii, n cazul comunitilor restrnse din mediul rural. Simind permanent nevoia de protecie, btrnii vor evita s dea relaii despre persoane, unora n care nu au ncredere c vor fi discrei n ceea ce privete sursa. Cu toate acestea, ei nu se prevaleaz de acoperire pentru a da voit informaii eronate. n plus, trebuie cunoscut c, de obicei, btrnii accept cu greutate s fie ca martori, n instan. O fac doar atunci cnd a fost lezat o persoan apropiat i drag (fii, nepoi minori). ntr-o societate democratic nu ar trebui s existe obstacole n comunicare pornind de la diferena de sex. Oricum, telefonul i circulaia permanent a persoanelor a creat obinuine sigure de dialog normal. Normalul activitilor poliieneti duce ns deseori la abordarea unor probleme care in de intimitatea personal iar civilizaia social impune o nuanare a comunicrii persoanelor de sex diferit. Din acest motiv al respectrii drepturilor omului, poliiile au i cadre feminine, nu numai pentru realizarea percheziiilor sau a escortrii ci i pentru dialog profesional. Practica relaiilor publice admite c n numeroase cazuri succesul a venit tocmai din abordri nonconformiste sau, cel puin, inventive ale unor probleme, dar normele civilizaiei chiar nescrise trebuie respectate. n unele sezoane i locuri femeile agent de circulaie au dovedit un randament bun la reglementarea fluxurilor n care majoritatea conductorilor auto erau brbai. Prezena feminin zmbitoare, cu activitate profesional corect, genera energii pozitive celor de la volan. Acelai statistici artau c fermitatea unei femei frumoase, agent de circulaie, pus s rezolve o contravenie minor reducea timpul necesar interveniei, brbaii ezitnd s se mai tocmeasc asupra deciziei. Este desigur o adecvare corect pentru aceste practici, i numai pentru a proteja poliistul i demersul su. Din cercetrile psihologice vom reine cteva observaii, necesare celor care deruleaz frecvent comunicri cu persoane de sex opus. n general, femeile cnd i descriu situaiile neplcute folosesc, involuntar, prilejul pentru a-i descrca stress-ul psihic acumulat. Chiar dac nu furnizeaz informaiile ateptate, o femeie trebuie lsat s vorbeasc pentru a se liniti. Apoi, devine extrem de cooperant. n timpul acestor confesiuni, o femeie va ocoli - tot reflex - cu mult uurin amnunte importante care ns ar pune-o ntr-o situaie nefavorabil n faa unui interlocutor brbat. Cnd destinuie, sau cnd i descrie nemulumirea, o femeie nu o face pentru a primi soluii de la brbatul care o ascult, ci doar pentru a-i elibera stress-ul. Brbatul are caracteristica de a rezolva problemele cu care se confrunt (sau cel puin s dea soluii de rezolvare). Ei ntrerup, greind discursul unei femei pentru a-i da sfaturi, pe care dup cum am vzut, ea nici ne le ateapt.

10

Brbaii se destinuie greu despre problemele care-i frmnt, ei prefer s povesteasc mult i entuziast abia cnd totul s-a rezolvat. n dialogul dintre brbai, cea mai mare pondere o au descrierile despre cum au fcut sau cum vor face un lucru. Atenia i interesul lor sunt canalizate spre metod n timp ce la femei important este discutarea efectelor i a conjuncturilor n care s-a fcut sau s-a ntmplat ceva.

Am prezentat pe scurt, dificultile care apar frecvent n derularea i meninerea unei comunicri. Ele par att de multe i instabile nct s-ar crede c un poliist, un funcionar public n general, trebuie s fie un adevrat prestidigitator social pentru a se descurca. Nu este nevoie ! Oamenii vor s comunice i muli dintre ei o fac bine. Este o consecin a educaiei. Alii au nvat, prin cursuri speciale, cum s i aleag publicul, cum s i costurile intelectuale i cum s controleze, prin feed back, strile celorlali. fiecare comunicator are talentul su personal, dar toi cei buni au o trstur comun: tiu s asculte interlocutorul, fie c este un singur om, fie c este o mulime. Obstacolele n procesul comunicrii se amplific proporional cu intolerana partenerilor, atunci cnd oamenii vor s accentueze diferenele dintre ei. Fr a confunda intransigena cu intolerana, orice poliist trebuie s neleag c succesul n comunicare cu orice persoan este o condiie a rezolvrilor corecte care i se cer n domeniul su.

11