A HORA DA VERDADE

1. RESENHA BIBLIOGRFICA
1.1 INFORMAES BIBLIOGRFICAS A. B. C. D. E. F. G. Autor: Jan Carlzon Ttulo: A Hora Da Verdade Ttulo Original em ingls: Moments of Truth Ano de Publicao: 1985, o original; e 2005, a copyright de traduo Editora: Editora Sextante editou a verso traduzida Traduo: Maria Luiza Newlands da Silveira Local de Publicao: Editora Sextante localizada na Rua Voluntrios da Ptria, 45 Botafogo Rio de Janeiro RJ. H. Nmero de pginas: 138 I. Sem fotos, sem tabelas, sem grficos

2. CREDENCIAIS DO AUTOR
Jan Carlzon um profissional bem sucedido nascido em NyKping, na Sucia, em 1941. Obteve a MBA na Escola de Economia de Estocolmo em 1967. Trabalhou na Vingresor, a maior operadora de turismo da Sucia, comeou como gerente de produto promovendo-se posteriormente como chefe do departamento de marketing. Em 1974, quando o setor de turismo estava em dificuldades por causa da primeira crise de combustvel, foi nomeado diretorexecutivo da Vingresor e como pouco tempo conseguiu inverter a situao de declnio econmico da companhia. O autor ensina como agir em situaes pelas quais ele prprio passou, portanto, em suas gestes pode aplicar diretamente em sua administrao. Nas empresas de hoje, os funcionrios tm que ser valorizados e devem ser delegadas tarefas corretamente, consequentemente os funcionrios estaro dispostos a fazer o sucesso da empresa, e no apenas ganhar o seu salrio.

3. CONHECIMENTO DETALHADO DAS IDIAS PRINCIPAIS

Lanado originalmente nos anos 1980, A Hora da Verdade um clssico da administrao, Jan Carlzon com 36 anos presidente executivo da companhia de aviao escandinava SAS. A obra trata-se dos rumos da gesto empresarial,

revolucionando o conceito de liderana onde conseguiu inverter a tradicional pirmide hierrquica delegando poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. Superando assim, uma das maiores crises da histria da SAS, conquistando o prmio empresa area do ano em 1983.

4. CONCLUSO DO AUTOR Com seu estilo acessvel e contando boas histrias, Carlzon apresenta em detalhes sua ousada abordagem copiada depois por inmeras empresas para prosperar numa economia voltada para os clientes como definir uma estratgia, como estruturar uma organizao para que as necessidades dos clientes tenham prioridade, como monitorar e se comunicar com a equipe de linha de frente. No final do livro, ele aborda a principal motivao dos funcionrios inspirandoos com verdadeiros lderes que fazem o projeto da catedral e em seguida compartilha com os outros da viso que os inspira a constru-la, o verdadeiro trabalho em equipe.

5. MRITO DA OBRA No livro o autor conta vrias histrias ocorridas durante trs administraes, como ele conseguiu ser presidente de uma das maiores companhias areas to jovem, e como ele administrou as empresas que liderou, todas elas estavam passando por dificuldades quando ele entrou. A estratgia bsica de Carlzon foi delegar poder aos funcionrios que ocupavam cargos mais baixos mas tinham contato direto com o cliente, e por isso, ouviam suas reclamaes, elogios e necessidades. Assim, o poder passou a ser exercido no apenas pelos executivos, mas por todos da companhia, que foram treinados e incentivados a resolver problemas em nome da empresa. Eliminando barreiras burocrticas, a SAS ganhou clientes cada vez mais satisfeitos e fiis.

O LIVRO
Jan Carlzon comea seu livro chamando a ateno para o foco principal que em seu pensar o administrador de empresas deve ter, o objetivo principal encantar o cliente. Para isso conta histria de um cliente de linha area que fica surpreso com tanta dedicao e ateno dos funcionrios para com ele. No segundo captulo ele comea a falar de suas experincias profissionais, comeando pela Vingresor. Vingresor uma empresa que oferecia pacotes de viagem om a companhia area SAS. Com 6 anos de experincia profissional, sua empresa passava por dificuldades devido crise do petrleo, falta de movimento, altas tarifas, e ento foi nomeado presidente da empresa. Aps mudar sua viso de chefe tradicional onde mandava em todos resolvendo os problemas da empresa sozinho ele decidiu ser ele mesmo. Assim ele delegou tarefas e deu mais confiana a seus subordinados, e para resolver o problema financeiro da empresa no cortou gastos, como a maioria dos empresrios faria naquela situao, ele enxugou custos. Depois do sucesso na Vingresor, Carlzon foi chamado para a presidncia da Linjeflyg, uma empresa area domestica que servia empresrios e executivos que viajavam de uma cidade a outra na Sucia. No primeiro momento Carlzon recusou o convite por no achar um cargo desafiador, mas depois foi convencido porque a empresa passava por momentos difceis e seria um desafio para ele e alavancaria sua carreira como executivo. Usando sempre a estratgia de delegar tarefas e deixar com que a equipe que trabalha diretamente com os clientes trabalhasse da maneira que quisesse, assim dariam ateno devida aos clientes, e estes se encantariam com o servio querendo sempre usara mesma empresa para tal servio. Na empresa foi fixado em objetivo, e este deveria ser alcanado. Tambm a empresa barateou as passagens areas para atrair mais clientes, que estavam preferindo outros meios de transportes pois as passagens de avio estavam muito caras por causa da crise do petrleo. Mas grande parte do sucesso deve-se aos funcionrios que trabalharam duro para conseguir transformar o que era planejado no comeo em realidade. Quando a empresa consegue chegar ao objetivo, quando os funcionrios lutaram para obter o objetivo e a empresa caminha tranquilamente ela deve recompensar os funcionrios. O empresrio deve entender que no ele que faz o sucesso da empresa, e sim o grupo de funcionrios, incluindo ele, ento todos devem desfrutar o lucro. Isso deixa cada vez mais felizes e unidos com a empresa, trabalhando com mais motivao. Carlzon ainda cita como recompensou a empresa de prejuzos enormes para lucros enormes. A soluo foi criar um novo objetivo, ser a melhor empresa area para executivos j estava alcanado, ento ele

estabeleceu outras, como ser 25% mais eficiente como s empresas americanas estavam conseguindo, e assim tendo sempre objetivos a alcanar a empresa nunca perder o flego e caminhar sempre para a sua evoluo e para o sucesso.