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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS

GUIA PARA EL CURSO SERVICIO AL CLIENTE

OLIVA MENDOZA BARBOSA ESPECIALISTA EN INFORMATICA PARA LA GERENCIA DE PROYECTOS Y GERENCIA ESTRATEGICA DE MERCADEO

BOGOTA COLOMBIA 2005

CURSO ACADEMICO ORGANIZACIN ASOCIATIVA

AREA DE FORMACION ENFASIS ESPECFICO CURSO BASICO

CICLO ACADEMICO: ELABORADA POR :

Tecnolgico OLIVA MENDOZA BARBOSA oliva.mendoza@unad.edu.co olivamendoza 79@hotmail.com Telfonos: 3443700 ext 556 Celular. 3153631221

MODALIDAD:

EDUCACION A DISTANCIA

PRESENTACION DEL DOCENTE Administradora de Empresas, especializada en Informtica para la Gerencia de Proyectos, Tecnloga en Gestin Industrial, especialista en Gerencia Estratgica de Mercadeo, con experiencia docente en educacin a distancia.

COMIT DIRECTIVO

JAIME ALBERTO LEAL AFANADOR Rector GLORIA C. HERRERA SANCHEZ Vicerrector Acad mico ROBERTO SALAZ AR RAMOS Vicerrector de Medios y Mediaciones pedaggicas MARIBEL CRDOBA GUERRERO Secretaria General LEONARDO URREGO Director de Plane acin EDGAR GUILLERMO RODRGUEZ D. Escue la de Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios
GUIA CURSO ACADMICO

La

edicin

de

esta

gua

estuvo

cargo y de

de

la

Escuela de la

de

Ciencias

Administrativas,

Contables,

Econmicas

Negocios

Universidad

Nacional Abierta y a Distancia - UNAD.

Derechos reservados: 2005, Universidad Nacional Abierta y a Distancia - UNAD Centro Nacional de Medios para el Aprendizaje, Bogot D.C. Tel (57)1-344-3700 ISBN

CONTENIDO

Pgina

I. PROTOCOLO ACADEMICO FICHA TECNICA INTRODUCCION JUSTIFICACION 1. INTENCIONALIDADES FORMATIVAS 1.1. PROPOSITOS DE APRENDIZAJE .. 1.2. OBJETIVOS DE APRENDIZAJE .. 1.3. COMPETENCIAS . 1.4. METAS DE APRENDIZAJE .......... 2. UNIDADES DIDACTICAS .. 3. CONTEXTO TEORICO 4. METOLOGIA GENERAL 5. SISTEMA DE EVALUACION . 5.1. AUTOEVALUACION 5.2. COEVALUACION . 5.3. HETEROEVALUACION ................. 5.4. EVALUACION NACIONAL . 6. GLOSARIO DE TERMINOS . FUENTES DOCUMENTALES .. II. GUIA DE ACTIVIDADES 1. SITUACIONES DIDACTICAS .. 2. INSTRUCTIVOS DE PROCEDIMIENTOS . 2.1. LECTURA AUTORREGULADA 2.2. INSTRUCTIVO PARA EVALUAR CONCEPTUALIZACION 2.3. INSTRUCTIVO PARA AUTOEVALUACION . 2.4. INSTRUCTIVO PARA EVALUAR PORTAFOLIO . 2.5. INSTRUCTIVO PARA EVALUAR ENSAYO . INFORMACION DEL TUTOR DEL CURSO ACADEMICO .

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I. PROTOCOLO ACADEMICO

BOGOTA COLOMBIA 2005

FICHA TECNICA

NOMBRE DEL CURSO PALABRAS CLAVE INSTITUCIN CIUDAD AUTOR DEL PROTOCOLO AO

Servicio al cliente. Servicio, negocios, consumidor, calidad, precios. Universidad Nacional Abierta y a Distancia Unad. Bogot Colombia. Oliva Mendoza Barbosa. 2005.

UNIDAD ACADMICA Facultad de Ciencias Administrativas. CAMPO DE FORMACIN REA DEL CONOCIMIENTO CRDITOS ACADMICOS TIPO DE CURSO COMPETENCIA GENERAL DE APRENDIZAJE: METODOLOGA DE LA OFERTA FORMATO DE CIRCULACIN DENOMINACIN DE LAS UNIDADES DIDCTICAS Bsica. Ciencias Administrativas. Tres (3). Terico. Conoce, identifica y domina los aspectos estratgicos relacionados con el servicio al cliente sus modalidades y anlisis y administracin eficiente. A distancia. Documentos impresos con apoyos en pginas Web 1) Comprensin de los servicios 2) Aspectos estratgicos en el servicio al cliente 3) Modalidades y administracin de los servicios.

INTRODUCCION

El servicio al cliente comienza a ser una actividad reconocida y aceptada corno una de las ramas del marketing, puesto que los servicios se encuentran presentes en todas las circunstancias de nuestra vida: desde el nacimiento (que requiere un servicio de parto) hasta la muerte (que demanda un servicio funerario). Los servicios estn presentes en momentos de alegra y dolor; empleamos servicios de transporte, turismo y recreacin, alquiler de automviles y restaurante, as como hoteleros y hospitalarios. En el hogar utilizarnos servicios de acueducto, energa elctrica, telfono y correo postal. As mismo, necesitamos los servicios de arreglo de ropa, calzado y reparacin de electrodomsticos. Los servicios financieros bancarios tambin forman parte de la vida cotidiana, as como los de suministro, mantenimiento y reparacin de vehculos. El cine, el teatro y los dems espectculos son servicios recreativos, culturales o de entretenimiento. Hablar de servicios es mencionar las necesidades de la vida diaria de las personas; se viene ganando terreno gracias al crecimiento del sector de servicios en el mundo moderno y es la causa de la aparicin de su estudio durante los ltimos aos.

JUSTIFICACION

En un escenario globalizado del tercer milenio, las empresas de servicios deben acompaar la evolucin tecnolgica y el nuevo perfil de los clientes, contratando para sus equipos de marketing y de ventas, profesionales capaces de identificar con rapidez y de manera correcta las necesidades, deseos y fantasas de los clientes y, as mismo, dispuestos a proponer soluciones que los satisfagan. En diversos pases del mundo, la participacin del sector de servicios en la economa tiende a crecer y, en consecuencia, la inversin en tecnologa de servicios y de marketing debe aumentar como factor de diferenciacin de estrategias. Ante la llegada del fin de la fidelidad del cliente, las empresas buscan diversas maneras de realizar los sueos de los compradores tratando de retenerlos como clientes, lo cual representa una orientacin hacia los valores intangibles de los servicios para hacer realidad las fantasas de los consumidores y satisfacer sus deseos explcitos y ocultos. Por consiguiente, los esfuerzos debern concentrarse en factores que agreguen valor a los servicios ofrecidos. La bsqueda de ventajas competitivas tendr que dirigirse, entonces, hacia la imaginacin como fuente de inspiracin y a la capacidad de asimilar las nuevas tcnicas de ventas electrnicas, como Internet, puesto que los servicios de bajo valor agregado no podrn sobrevivir en esta nueva y aguerrida accin competitiva. Como los servicios son perecederos y no se pueden almacenar en momentos de baja demanda, para venderlos durante la alta, los desafos de las ventas son permanentes, razn por la cual debe adoptarse un marketing apropiado para administrar esta demanda y vencer la competencia. Mantenerse competitivo no es slo una cuestin estratgica sino un imperativo para la supervivencia. Una compaa slo podr prestar servicios de calidad, si las personas de la organizacin se sienten involucradas en el negocio; de esta manera, en la actualidad, gran parte del xito del marketing de una empresa depende ms del servicio diferenciado al cliente que del esfuerzo de produccin, distribucin y venta. El marketing moderno se debe orientar hacia el cliente y no al producto, ni a la organizacin y para que esto ocurra es necesario sensibilizar a las personas en la correcta atencin al cliente interno, puesto que un cliente interno satisfecho atender mejor al cliente externo. Sin clientes satisfechos no hay negocio. En consecuencia, es preciso adoptar las tcnicas de marketing de incentivos para estimular a las personas de la organizacin en su totalidad. Las empresas de servicios se apoyan fuertemente en el desempeo, tanto humano como material; es decir, las personas y los equipos son la

clave del xito de una organizacin de servicios, pero la productividad de un empleado depende de su conocimiento, su habilidad y su actitud, por lo que debe estar en perfecta armona con el conocimiento y la motivacin para el trabajo. Las organizaciones modernas de servicios orientan su negocio hacia la competitividad, apoyadas en la permanente innovacin y la relacin con los clientes. Por tanto, en caso de que el negocio de la empresa exija invertir en infraestructura, es preciso construir instalaciones de desempeo con base en la economa de escala de produccin del servicio. Conocer lo que el consumidor guarda en su mente, en su caja negra, es como obtener la llave del cofre que guarda el conocimiento de los factores que influyen en el proceso de decisin de compra de un servicio. Pero conocer los factores asociados al comportamiento de compra, exige, ms que sensibilidad e intuicin, una metodologa de investigacin de la motivacin de compra. Planear es un desafo que exige disciplina tctica para organizar datos y formular opciones viables. Para tener xito, un plan de marketing tiene que elaborarse en forma pragmtica, presentando los objetivos, analizando el escenario para el ao, desarrollando estrategias, previendo la distribucin de recursos financieros, materiales y humanos. Adems, es muy importante que tenga emocin y corazn. Un plan fro es tan slo un documento, como cualquier otro, condenado a reposar en los archivos. Segmentar significa dividir un mercado mayor en partes menores para propiciar la formulacin de una estrategia coherente en cada segmento. En consecuencia, reconocer y construir las agrupaciones de clientes potenciales es la forma adecuada de actuar en mercados competitivos. Por otra parte, al conocer las necesidades caractersticas de cada segmento, es posible localizarlos de acuerdo con los criterios estadsticos de agrupacin de variables geogrficas, demogrficas y psicogrficas. El modelo de valor para el cliente es la representacin del valor percibido, y para identificar lo que tiene valor para el cliente, la empresa de servicios debe invertir en conocimiento. Por otra parte, mediante la investigacin es posible determinar lo que el cliente quiere y lo que espera recibir cuando adquiere un servicio. En consecuencia, para lograr ventajas competitivas, la empresa debe construir un modelo de valor basado en la medicin del valor percibido en la investigacin y en el conocimiento del tipo de mejoramiento que representa el servicio para el cliente. El primer paso para establecer un programa de calidad es la definicin de estndares de calidad a partir de las expectativas de los clientes y de los desempeos ofrecidos por los mayores competidores del mercado. La calidad debe evaluarse de acuerdo con sus aspectos funcionales y tcnicos; es decir, por el desempeo de mquinas, equipos y personas; en consecuencia, un servicio no ser de calidad adecuada si no existe

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una interaccin entre las expectativas y los estndares de desempeo, pues esta debe establecerse de conformidad con las normas intencionales, combinadas con la percepcin de los clientes. Por otra parte, el anlisis del ndice de reclamos de un servicio es una herramienta interesante para evitar errores e incrementar la calidad de la atencin, adems del esfuerzo por minimizar la dependencia del ser humano como una forma de reducir fallas motivadas por el bajo inters del empleado. Teniendo en cuenta que los servicios son ms intangibles que tangibles, existen dos formas de hacerlos tangibles: a travs de la entrega y la configuracin fsica. De esta manera habr conformidad con el precio de mercado. Un servicio se debe concebir y vender. Para lograr los resultados de ventas y la entrega del servicio es necesario que exista una socializacin entre los intereses de los empleados y las expectativas de los clientes. La eficiencia en la entrega es factor determinante del grado de satisfaccin del cliente. Si ya existe el servicio, slo nos queda preparar al nuevo profesional de ventas quien debe ser consultor ciberntico de negocios con amplio conocimiento de tcnicas de investigacin de mercado, promocin de ventas, publicidad, comercializacin, finanzas y otras disciplinas de administracin. La productividad del hombre de ventas se convierte en un poderoso incentivo a la inversin en conocimiento. Un servicio de bajo valor agregado no sensibiliza a un consumidor, por ms leal que ste sea a la marca del servicio o a la empresa. La marca es la mayor y mejor inversin de una empresa, superando en mucho las inversiones en activos fijos. Dado que la marca es la realizacin de los sueos, ilusiones y fantasas de las personas, es necesario destacarla ms por los beneficios caracterizados por aspectos intangibles, como, cantidad de premio, estatus, poder y prestigio que por sus atributos, caractersticas fsicas, durabilidad y desempeo. El valor de la marca est caracterizado implcitamente por su capacidad de agregar valor a un producto o servicio. La marca es, en consecuencia, el mayor valor patrimonial y sensorial de las empresas. Para valorizarla, sta debe proporcionar alegra, satisfaccin y felicidad. En servicios, el papel de la comunicacin no slo se limita a la diferenciacin sino que es muy importante para construir la imagen del servicio de la organizacin. La comunicacin no slo busca estimular las ventas, sino tambin generar Good Will. La comunicacin est construida por la publicidad, las expresiones y acciones de la compaa. Finalmente, es importante destacar la comunicacin va Internet asociada al comercio electrnico que comienza a ser una nueva tendencia muy representativa, lo que impone una nueva metodologa de comunicacin y ventas.

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La globalizacin ha llevado a las entidades financieras y por ende a sus servicios a crecer y ser parte vital de la economa. As mismo, ha exigido mayor competitividad, por lo que hoy, la inversin en tecnologa de servicios y la innovacin han aumentado, especialmente como factor de diferenciacin estratgica. Las tcnicas de marketing pueden adaptarse a los servicios de salud sin ninguna restriccin tica, por lo menos en trminos de algunos instrumentos como la investigacin del mercado para identificar las necesidades de los pacientes y ampliar los servicios; incluso el uso de tcnicas de comunicacin, buscan divulgar los medios ms adecuados para prevenir y cuidar la calidad de vida. El mdico y el odontlogo son parte de la vida de las personas, lo cual constituye la base de una relacin natural. Construir relaciones es, en consecuencia, la base de un buen servicio de salud; de all se derivan todas las tcnicas del marketing orientadas al pragmatismo de satisfacer clientes. Las empresas de comunicacin en Amrica Latina experimentan el fuerte impacto de la globalizacin que, por un lado, exige mayor competencia y, por otro, estimula la competencia. Los medios se internacionalizan cada da ms y las agencias de publicidad tienen que aprender a convivir con socios y asociaciones. Las empresas de telecomunicaciones y electricidad, privatizadas en Ia actualidad, y las que an no lo estn, estn viviendo una luna de miel con el marketing en momentos en que los desafos del mercado se tornan cada da ms apremiantes. Por consiguiente, las agencias de publicidad y los medios estn "al borde de un ataque de nervios como dira Almodvar, director de cine espaol. Nunca, tantas personas estuvieron tan preocupadas al respecto, como en este milenio. El sector de servicios como un todo: los hombres de marketing de las empresas de servicios deben reconocer que el mercado, al globalizarse, exige conocimientos que conduzcan a formular estrategias coherentes para evitar desastres financieros, tal como afirma Warren Keegan, autor del best-seller: Global marketing. Los principios del marketing de servicios son aplicables a diversos segmentos, pues aunque los mercados sean diferentes, los conceptos son universales. La globalizacin de la economa brinda a las empresas la oportunidad de ampliar su base de negocios hasta una dimensin internacional, pero tambin intensifica la competencia en todos los mercados. EI sector de servicios de turismo: los pases latinoamericanos, por sus condiciones geogrficas y el carcter amable de sus pueblos, tienen una vocacin natural para el turismo y sus bellezas naturales. Colombia, por ejemplo, con sus ciudades histricas en el Caribe, Cartagena, vestigio del

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periodo de la dominacin espaola, sus islas caribeas como San Andrs, y la maravillosa costa Atlntica y el Amazonas. Ante todo este potencial, no se debe abandonar la vocacin turstica sino invertir en toda la infraestructura de servicios. Por otra parte, dado el impacto de los sistemas informatizados como Internet, que facilitan la investigacin y la compra de servicios, el sector de turismo necesita replantear su papel en la creacin y administracin de la demanda de servicios de viajes y hoteles. Como el producto turstico es una combinacin de accin y emocin en el que los aspectos tangibles e intangibles se superponen en una mezcla de realidad e imaginacin, la creatividad del sector debe ser grande. La oferta de bienes tursticos a disposicin de consumidores potenciales ha creado cada vez ms necesidades de viajes, recreacin y hospedaje, entre otros aspectos; las organizaciones del sector deben estar preparadas para enfrentar la competencia directa e indirecta, cada da ms planeada. Debido a la globalizacin de las diversas economas, con potentes computadores y bases de datos muy extensas, el turismo marcha hacia un servicio ms individualizado y personalizado que se centra en las necesidades especficas de cada consumidor. Por otro lado, puesto que el sector de turismo ha representado parte sustancial de la economa de mayor crecimiento durante los ltimos aos en la mayora de los pases, exige el desarrollo de las organizaciones del denominado negocio turstico. Europa es hoy el destino preferido por la mayora de los turistas. EI sector de servicios de informtica: los bacos encontrados en Egipto datan del ao 500 a. de C. y son de cierta manera mquinas de calcular que se utilizaban para sumar con rapidez y que se pueden considerar como los antepasados ms distantes de los computadores. En 1622 el matemtico ingls William Oughtred construy la primera regla de clculo y doscientos aos ms tarde, en 1822, el matemtico ingls Charles Babbage dise un computador con engranajes y palancas, proyecto que nunca se llev a la prctica. En 1946, surge el Eniac, integrador numrico y computador electrnico, primera mquina que merece ser llamada computador, la cual operaba con vlvulas o tubos al vaco y no mediante transistores como en la actualidad. El Massachussets Institute Technology (MIT), en 1956 ensambla el TX-O, primer computador con transistores y tubos de vidrio. En 1976 concluye el proyecto del micro Apple 1, primer microcomputador vendido en gran escala y funda la Apple Computer. La IBM en 1981 presenta en Nueva York el PC-5150, precursor de todos los micros, pero fue en 1985 cuando Microsoft puso en el mercado el programa de interfase Windows y la primera versin del programa de texto Word 1 para ejecutar en micro Macintosh.

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El servicio de computacin y software: Microsoft en 1999 ocupaba el primer lugar en la clasificacin global de las quinientas empresas ms grandes del mundo, con el mayor lucro porcentual, aunque en la posicin general ocupaba el lugar 284 y era el segundo en ingresos. Electronic Data Sys. ocupaba el primer puesto con ingresos de US $16.891 millones frente a US $14.484 millones de Microsoft. No obstante, las utilidades de Microsoft eran mucho mayores. Estos datos muestran cmo en este internacionalizado sector de servicios se presenta una verdadera lucha de gigantes.

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1. INTENCIONALIDADES FORMATIVAS Despus de revisar el Estado del Arte de la Administracin de Empresas se plantean cinco variables fundamentales, a partir de las cuales se pueden establecer diversos ncleos problmicos que fundamentan el plan de estudios del programa. Ambiente (general y especfico): identificado mediante la pregunta qu factores del contexto se deben tener en cuenta para que se den los servicios? Tecnologa (ambiental y organizacional): identificada mediante la pregunta qu factores tecnolgicos inciden en una organizacin para lograr un ptimo proceso de formacin, teniendo en cuenta el contexto en donde est inmersa? Diseo estructura organizacional: identificado mediante la pregunta cul es la estructura (diseo) ms adecuada para lograr la formalizacin del servicio al cliente? Comportamiento organizacional: identificado mediante la pregunta cmo manejar el comportamiento de las personas dentro del servicio al cliente para lograr una ptima satisfaccin de los individuos? Cultura empresarial: identificada mediante la pregunta, cmo motivar la creacin, desarrollo y sostenibilidad empresarial en el mbito local, regional y nacional, con calidad y competitividad internacional, de los servicios como instrumento de desarrollo? Para desarrollar el nfasis del rea temtica de servicio al cliente, se plantean a continuacin los siguientes ncleos problmicos: Fundamentos de mercadeo / Formas de servicio al cliente. Qu clase de formas y motivaciones de agrupacin social es la ms viable para lograr el mejor servicio al cliente? Proceso de formacin de mercadlogos / Generacin de la actividad de servicios. Cules son las estrategias ms eficientes para implementar programas de generacin y desarrollo de los mercados segn las estructura de la mercadotecnia de servicios? Factores de organizacin de empresas comerciales / Elementos de la organizacin de las empresas dedicadas al comercio de servicios. Estructurar una empresa de naturaleza comercial de servicios segn la legislacin colombiana.

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Factores de organizacin de empresas comerciales / En la organizacin de los mercados de servicios globalizados. Con el fin de lograr una organizacin en el trabajo comercial y a la vez una mayor productividad, qu estrategias debe emprender la organizacin de empresas dedicadas a la prestacin de servicios para enfrentar los nuevos paradigmas empresariales en torno a la organizacin comercial globalizada e internacional?

1.1 PROPSITOS DE APRENDIZAJE Los temas que se tratan en el curso acadmico de Servicio al Cliente intentan resolver los problemas relacionados con la atencin de sus necesidades bsicas, mediante el ensayo de diversos sistemas sociales, la implantacin de varios modelos econmicos y la organizacin racional de los recursos productivos. La orientacin y prctica de los fines sociales y econmicos de la empresa asociativa debe tener un sano equilibrio, circunstancia que conlleva, necesariamente, a la defensa del modelo de empresa asociativa dadas las implicaciones econmicas, sociales y ticas de la empresa frente a la comunidad.

1.2. OBJETIVOS DEL AREA TEMATICA

Desarrollar competencias mediante estrategias pedaggicas que permitan el crecimiento de habilidades para responder a las exigencias de calidad en los procesos de autoaprendizaje. Desarrollar las competencias necesarias para comprender y explicar los fenmenos de ndole comercial en los servicios. Potenciar los elementos conceptuales necesarios para entender y explicar los procesos regionales. Profundizar en los planes de desarrollo regional. Desarrollar las competencias requeridas para comprender y explicar los procesos comerciales que tienen que ver con la prestacin de servicios. Comprender los fundamentos bsicos propios de los aspectos legales relacionados con la prestacin de servicios. Adoptar nuevas tecnologas para la organizacin buscando que la institucin sea ms competitiva.

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Disear estrategias para impartir programas con el fin de contribuir al desarrollo de las personas en la organizacin y poder cumplir futuras responsabilidades de productividad y calidad en los servicios ofrecidos a los clientes.

1. 3. COMPETENCIAS Establecer contactos por s mismos con las ideas sobre el servicio al cliente; comprender los temas de cada uno de los textos, planear acciones y solucionar problemas; ejecutar actividades relacionadas con la temtica en estudio y mantener la motivacin por el aprendizaje autodirigido. Desarrollar en los estudiantes competencias de carcter comercial hacia la bsqueda de un nuevo modelo de desarrollo, fundamentado en los principios de participacin, cooperacin, asociacin y solidaridad humana, que le permitan con eficiencia y eficacia, aplicar procesos conducentes a la gestacin, organizacin y auto-gestin de organizaciones comerciales prestadoras de servicios. En cuanto a las competencias especficas del rea temtica en Servicio al Cliente, se mencionan las siguientes: 1.3.1 Competencia cognitiva: apropiacin y construccin del saber a partir del estudio del rea del servicio al cliente, mediante la comprensin y elaboracin de mapas conceptuales, resmenes, lecturas, ensayos, etc., especficos de la disciplina. 1.3.2 Competencia comunicativa: capacidad de comprender, expresar mensajes y desarrollar procesos argumentativos, interpretativos y proposititos en las organizaciones comerciales prestadoras de servicios. 1.3.3 Competencia contextual: capacidad de interpretar y confrontar los problemas comerciales y culturales en el contexto cientfico, poltico, cultural, tecnolgico, social, como tambin en el plano nacional e internacional para aplicarlos en el rea de la prestacin de servicios. 1.3.4 Competencia valorativa: capacidad de apropiarse de valores que encontramos al referirnos a una empresa prestadora de servicios para promover la participacin social y favorecer la creacin de empresas prestadoras de servicios, de acuerdo con los medios posibles en el desarrollo de los procesos organizativos que incentivan la iniciativa y la creatividad colectiva y potencian la capacidad ciudadana de actuar autnomamente en respuesta a sus necesidades e intereses.

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1.4 METAS DE APRENDIZAJE Elabora propuestas relacionadas con el rea de la prestacin de servicios comerciales para comprender el sentido de lucro comercial. Identifica los cambios que estn ocurriendo en la administracin de las organizaciones comerciales y su contribucin en la participacin corporativa. Comprende el planteamiento de algunos textos a partir de conceptualizaciones fundamentales de las organizaciones comerciales dedicadas a la prestacin de los servicios. Identifica y analiza los problemas al interior de la organizacin relacionados con la prestacin de los servicios y la atencin al cliente. Plantea estrategias para solucionar los problemas que se presentan en el interior de las organizaciones comerciales prestadoras de servicios. Reconoce problemas administrativos desde el punto de vista de las asociaciones a travs de diversos mtodos de comunicacin. Comprende algunos problemas empresariales nacionales e internacionales en relacin con las empresas comerciales prestadoras de servicios, con el fin de contribuir a que la organizacin mejore su eficacia y eficiencia de manera responsable. Desarrolla propuestas especficas con respecto a polticas, cambios organizacionales y modelos en el rea de la atencin al cliente. Orienta a constituirse en herramienta tcnica fundamental para la gestin y organizacin de empresas dedicadas a la prestacin de los servicios y atencin al cliente. Comprende los planteamientos fundamentales dados en torno a la tica y la moral en relacin con el sentido que pueden tener las asociaciones comerciales frente a las sociedades y comunidades y estas a su vez con el medio ambiente. Contribuye a que se logren satisfacer diversos tipos de necesidades de las personas en la prestacin de los servicios solicitados y la atencin al cliente.

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2. UNIDADES DIDACTICAS

PRIMERA UNIDAD PLANEACIN ACADMICA INDUCCIN

TEMAS

SECCIONES

SEMANAS Uno Dos

COMPRENSIN DE LOS SERVICIOS

SEGUNDA UNIDAD ASPECTOS ESTRATEGICOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente, una visin de negocios. Plan de servicios para el cliente El servicio al interno. cliente en un Comportamiento ambiente del consumidor de globalizado. servicios. Comportamiento organizacional y las empresas de servicios. TEMAS SECCIONES Las estrategias de Planeacin calidad en la estratgica del prestacin de los servicio al cliente servicios. Estrategia de retencin de clientes. Valor percibido, gerencia de expectativas y calidad. La calidad del servicio es una funcin estratgica. Estrategias de precios, distribucin, comunicacin y promocin.

Tres

Cuatro

SEMANAS Cinco

Seis

Siete

Ocho

Nueve

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Estrategias de marcas de servicios.

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TERCERA UNIDAD MODALIDADES Y ADMINISTRACIN DE LOS SERVICIOS

TEMAS

SECCIONES Modalidades del servicio al cliente. Administracin de la demanda de servicios. Segmentacin del mercado de servicios.

SEMANAS Once Doce

Trece

Criterios para segmentar el mercado. Diferentes formas Atributos del de administrar los servicio. servicios. Comportamiento en la seleccin de las marcas de servicios. Cmo gerenciar las expectativas del cliente de servicios. Cmo evaluar la satisfaccin del cliente. Cmo encantar a un cliente. EVALUACIN NACIONAL INFORMACIN DE RETORNO

Catorce

Quince Diecisis Diecisiete

Dieciocho Diecinueve

Veinte

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MAPA CONCEPTUAL

SERVICIO AL CLIENTE

COMPRENSIN DE LOS SERVICIOS

ASPECTOS ESTRATEGICOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE Est en Planeacin estratgica del servicio al cliente

MODALIDADES Y ADMINISTRACION DE LOS SERVICIOS

Se basa en

Modalidades del servicio al cliente Administracin de la demanda de servicios Criterio para segmentar el mercado Atributos del servicio comportamiento en la seleccin de las marcas de servicios

El servicio al cliente, una visin de negocio Estudian

Exigen Estrategia de retencin de clientes Valor percibido, gerencia de expectativas y calidad

Plan de servicios para el cliente

De Comportamiento de Consumidor de servicios

La calidad del servicio es una funcin estratgica

La calidad del servicio es una funcin estratgica Comportamiento organizacional y las empresas de servicios Estrategias de precios, distribucin, comunicacin y promocin Estrategias de marcas de servicios

Cmo gerenciar las expectativas del cliente de servicios Cmo evaluar la satisfaccin del cliente Cmo encantar un cliente

El merchandising

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3. CONTEXTO TEORICO Desde que en 1998, la Mercadotecnia reconoce como comunicacin el proceso que relaciona a la empresa con el cliente, muchos de los antiguos conceptos que relacionaban todo lo que se conoca como promocin han venido evolucionando. As, Schiffman, Len G. propone que trminos como publicidad y promocin (ya no como rea genrica); relaciones pblicas y por supuesto servicio al cliente, aunque sean parte del vocablo general de comunicacin, se estudien de una manera diferenciada. Precisamente el servicio al cliente, como parte de la comunicacin y tras esta distincin, es aquel punto que nos interesa para delimitar el objeto de nuestro estudio. Es importante resaltar que a pesar de que el mundo est lleno de frases virtuosas sobre el tema, tales como: "El cliente es el rey", "El cliente siempre tiene la razn", "Lo primero son los clientes", etc. hay algo de lo que no se escapa: de clientes descontentos. No slo se trata de los clientes que se gastan su dinero individualmente, sino tambin de las grandes empresas; no se trata de aquellos clientes que son vctimas de nimiedades y de falta de educacin, sino tambin de aquellos que tienen que soportar una tremenda incompetencia y una mala gestin de todo tipo, aspectos que indudablemente no se consideran como satisfactores. De esta manera, nos puede resultar muy til separar la expresin servicio al cliente y analizar aisladamente los trminos cliente y servicio; con ello estaremos ms familiarizados con el punto y tendremos la condicin de asumir ya una posicin terica bsica. Dentro del punto de vista del ciclo comercial, un mismo individuo suele catalogarse en diferentes categoras, que van desde el pertenecer al pblico objetivo de la empresa o institucin, pasando por ser cliente potencial, luego comprador eventual, hasta llegar a ser cliente habitual o usuario. Los entes clasificados como pblico objetivo, no se interesan de forma particular por el servicio o producto que ofrece la empresa. El cliente potencial s se interesa, pero todava no se decide a comprar o a acudir al servicio; el comprador eventual ya se ha decidido y el cliente habitual o usuario incorpora a su vida las consecuencias de la compra o el acudir al servicio. La palabra cliente en nuestro anlisis, ser utilizada para abarcar al individuo o empresa a travs de toda esa secuencia, desde la etapa de estar en perspectiva a la de ser cliente habitual.

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El servicio, segn Malcom Peel, a quien sealamos por la claridad de su idea, puede ser descifrado como "aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que ste quede satisfecho con dicha actividad". Reuniendo y analizando estos trminos nos encontramos con algunas definiciones de servicio al cliente para escoger. Entre ellas, dentro de la mercadotecnia y la promocin, la del autor americano, Frances Gaither Inches que dice: "El servicio al cliente es una gama de actividades, que en conjunto, originan una relacin; en esta se incluiran las cinco situaciones mencionadas por Malcom Peel. Otra definicin, de las ms sucintas y tiles, y a la cual apuntamos como base por su claridad y simpleza y porque se acomoda estrechamente a una entidad de servicio, es la del autor Christopher H. Lovelock, quien rescata: "El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta funcin se debe disear, desempear y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfaccin del cliente y la eficiencia operacional". Encuadramos en las definiciones de PeeL y Lovelock, porque son mucho ms amplias que las del punto de vista tradicional. Especialmente la ltima frase: la satisfaccin del cliente y la eficiencia operacional, del concepto de Lovelock, nos sirve como un parmetro indicativo en la posicin terica bsica y sobre la cual disearemos nuestra propia conceptualizacin respecto al servicio al cliente.

3.1 RELACION DEL CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE ENTRE LOS AUTORES SEALADOS COMO BASE PARA LA FORMULACIN DEL MODELO. A continuacin se relacionan los conceptos de Malcolm Peel, Frances Gaither t Christopher H. Loveclock, con el fin de presentar una visin ms amplia de cada uno de estos: Malcolm Peel Aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que ste quede satisfecho con dicha actividad Frances Inches Gaither Christopher Lovelock H.

El servicio al cliente, es una gama de actividades que en conjunto, originan una relacin

El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluye interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones

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o por correo. Esta funcin se debe disear, desempear y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfaccin del cliente y la eficiencia operacional Como se puede observar, los tres autores utilizan en su conceptualizacin el trmino actividades, a cuyo tenor y tomando los parmetros ms significativos de estos, se brinda la posicin frente al significado del servicio al cliente; ste es: "La relacin que nos permite definir y alcanzar las actividades organizacionales con satisfaccin de las necesidades del cliente; para que ste contagie esa satisfaccin con nuevos pblicos.

3.2 APLICACIN Y CAMPO DE ACCIN DEL SERVICIO AL CLIENTE Planificar es importante. La mercadotecnia y el servicio al cliente tambin se deben a este proceso; es pensar a futuro, es disear los objetivos en cada paso para alcanzarlos. Seguramente el servicio al cliente, anteriormente se encontraba restringido en gran parte a las casetas en las grandes tiendas de menudeo, en donde los clientes podan obtener informacin, solicitar reembolsos y presentar quejas; de alguna manera se establecan ya sus estrategias. Sin embargo, actualmente, la frase servicio al cliente parece ser natural: los cajeros de los bancos, los agentes de renta de automviles y los empleados que anotan los pedidos de las empresas de carga o transporte, se encuentran entre el creciente nmero de empleados que actualmente se conocen como representantes del servicio al cliente. La aplicacin de los servicios en las diferentes organizaciones est presente ahora y debera abarcar a todo el personal cuyo trabajo lo pone en contacto con los clientes en forma rutinaria; empero, cada empresa tiene una orientacin fundamental al respecto, que constituye la razn principal de su existencia. Mencionamos que el cliente es el punto central de cualquier institucin; sin l no habra razn de ser de las empresas. Conectados con esta posicin, el servicio al cliente debe contemplarse en todo nivel de la empresa, mxime si esta institucin carece de un programa de comunicacin y servicio al cliente. Lamb coincide con Lovelock en lo anterior; este ltimo, hace nfasis en que el servicio al cliente no debe abarcar slo los departamentos de mercadotecnia, sino toda la organizacin.

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3.3 CARACTERISTICAS Analizando el trmino y adentrndonos ms en lo que respecta el servicio al cliente, podemos estar seguros de su importancia dentro de las actividades de la empresa; pero escudriando ms entre las distintas apreciaciones de los autores, podemos advertir algunas, sino todas las caractersticas del servicio al cliente. Las mismas que buscaremos en el actual servicio del banco o apuntaremos para el modelo. Malcolm Peel, por ejemplo, destaca entre los principales puntos del servicio al cliente que "la direccin ejecutiva debe ser responsable funcional de todos los aspectos del servicio al cliente"; "la formacin debe ser especial en todo el personal que est en contacto con el cliente"; "el vestuario tiene que ser impecable de quienes entren en contacto con el cliente" y "la autoridad expresa debe existir en el personal de las sucursales para solucionar problemas de servicio". Aunque encontramos ciertas ambigedades en los anteriores aspectos para enfocarlos a nuestro objeto de estudio, medio e idiosincrasia, apuntamos especialmente a los dos primeros: responsabilidad de la direccin ejecutiva y formacin especial del personal. As mismo, Christopher H. Lovelock argumenta que entre las caractersticas del servicio al cliente, el "nivel de complejidad", es esencial, debido a que hay algunos servicios que no presentan dificultad para los clientes y que el departamento de operaciones (o cualquier otro) puede proporcionar fcilmente. Otros servicios son ms complejos, razn por la cual, los usuarios inexpertos requieren de ayuda. Uno de los problemas de los servicios complejos, es que hay un mayor nmero de aspectos que pueden resultar mal; por consiguiente, estos servicios requieren un personal de contacto con el cliente que pueda proporcionar informacin y ayuda (para comprender los servicios de los bancos por ejemplo). Igualmente, Lovelock menciona como otra de las caractersticas del servicio al cliente, el "grado de riesgo" por lo que los gerentes deben comprender las consecuencias que tiene para los clientes las fallas en el servicio; en este caso resultar importante contar con individuos maduros y bien capacitados, que no slo se comporten con calma y tacto cuando se enfrentan a clientes molestos (o difciles), sino que tambin puedan trabajar para resolver el problema con la mayor rapidez posible. Esta sencilla, pero en realidad muy descriptiva caracterizacin, nos servir para secundar la posicin terica que adoptamos.

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4. METODOLOGIA GENERAL El proceso de educacin a distancia genera aprendizaje autnomo, por lo que es responsabilidad del estudiante realizar el trabajo individual y retroalimentarse con sus compaeros de grupo, recibir asesora del tutor y consultar frecuentemente la bibliografa recomendada como elemento de ayuda; as mismo requiere de una metodologa especial y adecuada. Por consiguiente, es necesario realizar una dinmica de varias actividades, que deben interactuar entre las diversas fases del aprendizaje: reconocimiento, profundizacin y transferencia. En la etapa de reconocimiento el estudiante realizar una activacin cognitiva que le permitir indagar sobre sus conocimientos previos; as mismo, se le dotar de elementos, tcnicas y herramientas que le faciliten este proceso y pueda pasar de las prenociones a las nociones; la fase de profundizacin lo llevar al logro de los objetivos, propsitos, competencias y metas de aprendizaje establecidas, por medio de la utilizacin de medios y mediaciones pedaggicas y, finalmente, la fase de transferencia guiar al estudiante a aplicar los nuevos conocimientos en un contexto laboral, empresarial, profesional y personal, de tal forma que aprenda haciendo. De otra parte, la metodologa de educacin a distancia requiere de unos componentes del trabajo acadmico como son el estudio independiente y el acompaamiento tutorial. El estudio independiente involucra el trabajo personal del estudiante y el trabajo en pequeos grupos colaborativos de aprendizaje; este requiere una dedicacin de 80 horas. En tal sentido, el aprendizaje individual implica activacin cognitiva, lectura autorregulada, autoevaluacin y elaboracin de diferentes productos (se relacionan en la gua de actividades) aplicando la nueva informacin que le llega del exterior. La activacin cognitiva le permite al estudiante indagar los conocimientos previos, estructurarlos y prepararlos para recibir la nueva informacin proveniente de su entorno; la lectura autorregulada, al realizarse con un propsito definido, orienta los saberes que se desean obtener, de tal forma que facilita el aprendizaje; la autoevaluacin le permite reflexionar sobre el progreso en su proceso de formacin. El trabajo en pequeos grupos colaborativos es una estrategia importante en este tipo de educacin, pues permite socializar el trabajo personal y poner en comn preguntas, inquietudes, dudas y observaciones sobre el estudio realizado, con el nimo de intercambiar puntos de vista basados en diversos niveles de conocimiento. Se presenta como un escenario en el cual es posible incentivar la cultura del dilogo, la discusin y la argumentacin, respetando la singularidad; exige una dedicacin de 16 horas.

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El acompaamiento tutorial es la ayuda que la Institucin y el Programa brindan al estudiante para facilitar su proceso de formacin, a travs de tutora individual, tutora a pequeos grupos colaborativos y tutora en grupo de curso. Su principal objetivo es apoyar, retroalimentar y asesorar a los estudiantes sobre mtodos, tcnicas y herramientas. La tutora en grupo de curso puede ser presencial, virtual o mixta y se lleva a cabo a travs de diferentes dinmicas con el fin de vivir experiencias formativas que sirvan de base para fortalecer el aprendizaje. Se asignarn 48 horas al acompaamiento tutorial, distribuidas as: 12 horas de acompaamiento tutorial en grupo de curso y 36 horas de acompaamiento y seguimiento tutorial. Otro elemento importante para apoyar el proceso de formacin es el portafolio, coleccin de trabajos que realiza el estudiante durante su proceso de aprendizaje y que involucra a su vez sus reflexiones. Debido a que el portafolio contiene una gama amplia de trabajos, ficciones, poemas, ensayos, etc., el estudiante comienza a ver de manera diferente lo que est desarrollando y ampliar as el horizonte de conocimientos. Por tanto, es importante que lleve una carpeta en forma organizada y clasificada en la que guarde los productos realizados, proyectos, investigaciones y evaluaciones. La aplicacin de las diferentes estrategias pedaggicas en todas las fases de aprendizaje (profundizacin, reconocimiento y transferencia), el uso de material didctico (gua didctica y mdulo) y las mediaciones tecnolgicas (videos, conferencias, tele-conferencias, audio-conferencias, correo electrnico, listas de correo fax, telfono, audio-chat, video-chat y otros) desarrollarn en el estudiante de este curso acadmico las habilidades y competencias necesarias para dirigir ptimamente una empresa de carcter cooperativo. Recuerde tambin que como buen estudiante, no debe quedarse solo con las lecturas recomendadas, sino que deber consultar otras fuentes, entre ellas los nuevos temas que aparecen en el contenido temtico; como soporte complementario le permitir tener una visin mucho ms amplia del rea temtica, as como asumir una posicin crtica y analtica con respecto a la identificacin de los cambios que estn ocurriendo Esto lo conducir a cumplir con el objetivo propuesto en el curso. Adicional a lo expuesto anteriormente y para lograr mayor xito en el desarrollo de la gua, se propone considerar los siguientes factores:

El manejo del tiempo estableciendo y cumpliendo un horario de estudio. Lectura autorregulada de cada una de las temticas incluidas en el mdulo. Anote las ideas nuevas que le llaman la atencin en una

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ficha temtica. Esto permitir la construccin del conocimiento mediante la integracin de la informacin nueva con la ya conocida y a la vez podr realizar comentarios y reflexiones sobre la misma. Elaboracin de cuadros sinpticos y mapas conceptuales, que le permitan un tratamiento pedaggico de la temtica.

Sus trabajos deben estar escritos en el lenguaje tcnico apropiado a la temtica y en estos debe plasmar la conceptualizacin y comprensin de los diferentes aspectos contemplados a lo largo del estudio realizado; si debe transcribir de manera textual, situacin que no debe ser muy frecuente, hgalo en letra cursiva y con su respectivo pie de pgina; es decir a manera de referencia, teniendo en cuenta las normas Icontec actuales.

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5. SISTEMA DE EVALUACIN La evaluacin se concibe como un proceso constitutivo de la accin formativa de la Unad, en donde, mediante una dinmica sistemtica, rigurosa y transparente de recoleccin de informacin significativa, se obtienen elementos de juicio para tomar decisiones que aseguren el mejoramiento de la comunidad acadmica: del estudiante como sujeto aprehendiente y de la institucin como sistema funcional y cualificado. Un ciclo de aprendizaje se completa con la evaluacin. Esta cumple diferentes funciones: seala a los estudiantes lo que vale la pena aprender, revela errores o vacos que deben superar, ayuda a identificar dificultades y obstculos que afrontan y muestra al tutor la efectividad de su mediacin. As mismo, la actividad de evaluacin debe llevar un grado de comprensin y reflexin sobre la accin pedaggica y acadmica; este proceso incluye actividades de estimacin cualitativa o cuantitativa dirigidas a reflexionar sobre ese saber hacer. Es as, como basados en los lineamientos planteados por la Facultad de Ciencias Administrativas y desde una perspectiva constructivista, con miras a desarrollar una evaluacin integral, es importante realizar un sistema de evaluacin en tres momentos: autoevaluacin, coevaluacin y heteroevaluacin, para los cuales se tendrn en cuenta los conocimientos adquiridos, los productos elaborados y las competencias desarrolladas, fruto del trabajo individual.

5.1 AUTOEVALUACIN Entendida como una oportunidad para hacer la revisin y reflexin autocrtica de procesos, aprendizajes y productos del proyecto de formacin que est llevando a cabo el estudiante. A partir de la autocrtica, autorreflexin y autorregulacin, reconoce conceptos nuevos o fortalece los que tiene; identifica fortalezas para corregir errores y mide el crecimiento y desarrollo personal que ha obtenido con su proceso de aprendizaje; adems, establece debilidades y obstculos presentados en el desarrollo de las actividades acadmicas y reflexiona en la forma de superarlos. El propsito es generar autonoma y pensamiento crtico; juzgar objetiva y constructivamente sus propios esfuerzos, resultados y productos con base en las metas trazadas por l mismo, con un valor del 10% de la nota definitiva.

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El resultado principal que se espera de una acertada autoevaluacin es poder identificar, por un lado, los progresos alcanzados y, por otro, las necesidades, aspiraciones y metas para aprendizajes futuros. Entendida as, la autoevaluacin es un componente clave para la autogestin del aprendizaje, por cuanto los estudiantes toman conciencia de sus propios procesos de pensamiento y aprendizaje y se convierten en gestores de su propio desarrollo personal y profesional. El estudiante, basado en los criterios mencionados anteriormente, valorar el resultado de su proceso de aprendizaje en cada etapa del mismo. Su argumento debe evidenciar el cumplimiento de los objetivos propuestos y a la vez el desarrollo de las competencias definidas para esta rea temtica.

5.2 COEVALUACIN Entendida como un proceso colaborativo para poner en comn evidencias y productos de aprendizaje, identificar fortalezas, estrategias exitosas, posibles errores o limitaciones con el fin de convertirlos en situaciones de aprendizaje, mediante la valoracin y el reconocimiento del trabajo del otro; aqu se ponen en evidencia la equidad, la honestidad y la tica lo que permite a su vez contribuir al crecimiento solidario del grupo. Se realiza a travs de la mirada crtica y analtica del pequeo grupo colaborativo, a partir de la socializacin de resultados de trabajo, constituyndose, de esta manera, en una herramienta pedaggica que permite afianzar comportamientos y actitudes propias de la democracia participativa. Se hace con el tutor, los compaeros de grupo y los compaeros de curso, como proceso de retroalimentacin cualitativa del proceso. Tiene un valor del 10% de la nota definitiva.

5.3 HETEROEVALUACIN Su objetivo es verificar la adquisicin de competencias y logros de aprendizaje exigidos por la sociedad del conocimiento con fines de acreditacin y certificacin; se realiza gracias a la colaboracin y coordinacin de los tutores y coordinadores de los Cead, teniendo en cuenta los propsitos de formacin y los logros por alcanzar, as como las competencias por desarrollar y el nivel que el estudiante debe alcanzar en cada uno de los cursos acadmicos, establecido previamente por la Facultad. La evaluacin del aprendizaje se convierte as en anlisis permanente de los avances, logros y dificultades de los procesos de aprendizaje, lo cual permite determinar en qu medida se desarrollan en el estudiante las competencias cognitivas, contextuales y valorativas. Se trata, entonces, de lograr las metas a travs del aprender a ser, conocer y hacer. Lo que interesa es poner a prueba la capacidad de reflexin crtica frente a las propias experiencias.

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En esta valoracin es el tutor, quien a partir de observar el proceso de aprendizaje del estudiante y con base en los criterios de evaluacin ya definidos, determina hasta dnde se han cumplido los objetivos y si se han alcanzado las competencias identificadas en el rea temtica. Este realiza un anlisis ms objetivo de la tarea del estudiante a partir de la revisin del trabajo personal y grupal, con el fin de examinar el progreso de cada uno y ayudarles a superar las situaciones de dificultad encontradas. Su valor corresponde al 40% sobre la nota definitiva. As mismo, es importante realizar la evaluacin del portafolio. La responsabilidad de los estudiantes es promover un clima de reflexin alrededor de los portafolios y los interrogantes que surjan; no se debe buscar en el trabajo sino en el pensamiento. El portafolio debe servir como instrumento de evaluacin y autoevaluacin y, sobre todo, como forma de reflexin sobre los avances o progresos a travs del tiempo; para esto debe revisarse peridicamente teniendo en cuenta las observaciones personales y las del tutor y analizando los aspectos que se deben mejorar. La evaluacin del portafolio evidencia un punto de vista evolutivo porque compromete a los estudiantes en la construccin de la historia de la manera como ellos aprenden, con un valor del 40% sobre la nota definitiva. El trabajo de portafolio puede presentarse en medio impreso o magntico y debe contener como mnimo: Trabajo individual: - Portada (nombre, cdigo, curso acadmico). - Introduccin. - Objetivos. - Justificacin. - Elaboracin de un trabajo de la temtica propuesta (ensayo o informe, mapa mental, conclusiones y recomendaciones y bibliografa). - Autoevaluacin del producto elaborado. - Entrega de portafolios. Trabajo de pequeo grupo colaborativo: - Acta de relatora (nombres, cdigos, curso acadmico). - Socializacin del trabajo. - Conclusiones y recomendaciones. - Coevaluacin. - Entrega de relatoras.

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Trabajo en grupo de curso (se debe realizar de acuerdo con la propuesta del tutor en concordancia con el tema por exponer): - Ponencia. - Conversatorio. - Debate. - Foro. - Mesa redonda. Examen final Informacin de retorno y habilitacin

5.4.

EVALUACIN NACIONAL

Diseada por el tutor del curso acadmico para los estudiantes, con un valor del 40% de la nota definitiva.

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6. GLOSARIO DE TERMINOS

ACAPARAMIENTO. Procedimiento en virtud del cual, por accin u omisin, se ejerce el dominio sobre la oferta de un producto, provocando o acrecentando su escasez, con fines puramente especulativos. ACCESIN ADUANERA. Es la incorporacin de un Estado al territorio aduanero de otro. ACTOS DE PRODUCCIN. Son aquellos que consisten en combinar los factores naturales y el capital tcnico con el trabajo, con el fin de obtener bienes o servicios destinados a ser consumidos o utilizados. ADMISIN TEMPORAL. Rgimen de aduana por el cual se permite el ingreso dentro del territorio aduanero de un pas, con suspensin de los derechos y tasas a la importacin, de mercaderas importadas con un propsito definido y destinadas a ser reexportadas, ya sea en su estado originario o como resultado de determinadas transformaciones o reparaciones dentro de un plazo preestablecido en la normativa que regula este rgimen. (Ver destinaciones suspensivas). ADUANA. Unidad administrativa encargada, por una parte, de la aplicacin de la legislacin relativa a la importacin y exportacin de mercadera, como el control del trfico de los bienes que se internan o externan en un territorio aduanero, realizando su valoracin, clasificacin y verificacin y, por otra, de la aplicacin y la fiscalizacin de un rgimen arancelario y de prohibiciones; estas ltimas pueden ser: econmicas y no econmicas. (Ver prohibiciones). AFORO. Evaluacin de una mercadera por las autoridades aduaneras a los fines del pago de los derechos de aduana. AGENTE DE TRANSPORTE ADUANERO. Es la persona de existencia visible o ideal que, en representacin de los transportadores, tiene a su cargo las gestiones relacionadas con la presentacin del medio transportador y de sus cargas ante la Aduana. No existe distincin respecto del tipo de transporte que se utilice, sea terrestre, martimo, o areo. (Ver auxiliares del servicio aduanero). AGIO Y DESAGIO. Se entiende por agio la diferencia entre el valor nominal y el valor real del cambio en un mercado, o bien entre dos mercados, documentos mercantiles, ttulos, valor o mercanca dada. En caso de la moneda se entiende por agio la presin que una moneda buena hace sobre otra inferior, de modo que es la mayor apreciacin de una moneda con relacin a otra y se manifiesta, a favor de una moneda

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buena, con la prima que se paga por encima del valor nominal de ella. La disminucin correlativa en el valor de las otras monedas o clases de dinero, con las que se paga a las ms favorecidas, se llama desagio. AHORRO. Parte de la renta neta que no se dedica al consumo corriente. ALIANZA ADUANERA. Aplicacin entre distintos Estados de un trato preferencial recproco en materia arancelaria. Se diferencia de unin aduanera en que los Estados signatarios practican una poltica arancelaria comn frente a los dems pases, en tanto que en la alianza actan independientemente frente a ellos. ALTA MAR O MAR LIBRE. Es el vasto de espacio martimo situado fuera del mar territorial; es decir, de la franja de agua marina que se halla bajo la soberana del Estado costero. ANGARIA. Prestacin forzosa del servicio de un buque para las necesidades blicas, impuestas a ciudadanos y a extranjeros enemigos o neutrales, en tiempo de guerra y aun en la paz. ARANCEL. Es un impuesto o derecho de aduana, que se cobra sobre una mercanca cuando sta se importa o exporta. REA ADUANERA. Es la parte del territorio poltico limitada por la lnea aduanera, o sea, la extensin territorial en la cual, para que tenga acceso la mercanca procedente del exterior y tambin para franquear la salida a las del pas, se hacen efectivos los preceptos de la legislacin especfica aduanera y, cuando procede, los derechos o impuestos del arancel o tarifa, que es consecuencia natural de aquella legislacin. REA MONETARIA. rea integrada por pases que se mueven alrededor de la divisa de un pas caracterizado, no estando establecido tal vnculo monetario por pacto alguno; los pases conservan su autonoma frente al ltimo. ARMADOR. Persona bajo cuyo nombre y responsabilidad directa gira la expedicin o la gestin de la explotacin del buque, tanto nutico como comercial. ARMAMENTO. Es la gestin comercial o nutica de la nave ya equipada; esto es, su explotacin econmica, transporte, pesca, asistencia o salvamento u otra empresa lucrativa.

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ARMONIZACIN DE LOS CONTROLES. Conjunto de medidas, de carcter nacional e internacional, adoptadas por los Estados en relacin con la circulacin o transporte de personas y mercadera a travs de una o ms fronteras, destinadas a reducir al mnimo indispensable las formalidades por cumplir, as como tambin el nmero y las duraciones de los controles aplicables. ARRUMAJE. Acondicionamiento de la carga de un buque con el fin de que esta no se dae o eche a perder. ASIMILACIN. El principio de asimilacin consiste en aforar la mercadera no especificada expresamente en el texto arancelario, con arreglos a los derechos sealados para otra mercadera considerada similar o semejante. El principio se expresa de manera formal en las disposiciones preliminares de los aranceles o en las ordenanzas de aduana y unas veces va acompaada de las instrucciones tcnicas sobre cmo se la ha de ampliar y otras sin detallar estas normas. AUTOSEGURO. Es aquella situacin en que una persona, sea fsica o jurdica, soporta con su propio patrimonio las consecuencias que se pueden derivar de los posibles siniestros en su giro comercial o industrial; es decir, sin recurrir a la intervencin de ninguna entidad aseguradora. AUXILIARES DEL SERVICIO ADUANERO. Tambin auxiliares del comercio; son personas de existencia visible o ideal, conocidas como agentes de comercio exterior, para gestionar en nombre y por cuenta de un tercero los registros y los trmites de introduccin y extraccin de mercadera ante el organismo fiscalizador. Es importante advertir que al ser estos, el nexo entre el importador o exportador y los organismos de control, dada la importancia que posee la labor que desarrollan, deben estar previamente habilitados por la Aduana, por lo cual se les exige aprobar un examen de idoneidad en la materia. BALANCE COMERCIAL. Conjunto de las transacciones comerciales realizadas por un pas con el exterior, en un periodo determinado (un ao), consistentes en las importaciones y exportaciones de mercancas consideradas en su conjunto, exteriorizndose el resultado de tres maneras distintas, conforme a los resultados de los valores totales intercambiados, a saber: balance comercial nivelado (cuando la importacin y la exportacin se equilibran), deficitario o favorable (exceso de importacin sobre exportacin) y favorable o con supervit (exceso de exportacin sobre importacin). BANCO DE CRDITO ESPECIALIZADO. Banco relacionado con categoras determinadas de actividades econmicas (agrcola, martimo, cooperativos, etc.), que estn sometidas a tcnicas especificas y exigen mtodos particulares de financiamiento.

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BANCOS DE EMISIN. Instituciones encargadas de la emisin de billetes en una economa. BANCO DE NEGOCIO. Son aquellos que se dedican principalmente a operaciones a largo plazo y a proporcionar a las empresas los capitales que necesitan para constitucin y desarrollo. Son esencialmente rganos de financiamiento. No prestan capitales que les hayan sido confiados, como los bancos de depsitos, sino que utilizan los suyos propios o proceden a la emisin de valores mobiliarios. BARRERA COMERCIAL. Son aquellos obstculos impuestos en el pas que limitan el libre intercambio con el fin de proteger la economa, tales como: tarifas, cuotas, depsitos por importacin, etc. BENEFICIO. Diferencia existente entre los gastos ocasionados por la produccin y ventas de los bienes y servicios y los ingresos obtenidos por la empresa que lo lanza al mercado. BIEN ECONMICO. Objeto que se estima apto para la satisfaccin de una necesidad humana, que se haya disponible para este propsito, en cantidades limitadas en relacin con las necesidades humanas. BLOQUEO. Medida que se puede adoptar conforme al derecho internacional, tanto en tiempo de paz como en tiempo de guerra, en virtud de la cual las fuerzas navales de un pas aslan a un puerto o los puertos de otros. El objeto del bloqueo es impedir que sea abastecido el puerto o pas bloqueado. BOICOT (O BOYCOTT). Procedimiento en virtud del cual se acuerda, de manera colectiva, no comprar determinado producto de tal o cual pas, lugar o establecimiento comercial o industrial. Este procedimiento puede ser implementado por el Estado o los particulares. BONO DE EXPORTACIN. Certificado o vale que se entrega a quien exporta un producto elaborado con materia prima importada, para que con dicho documento pueda importar en franquicia una cantidad equivalente de aquella materia prima. BOOM. Vocablo que indica prosperidad, demanda de mercadera y una corriente rpida y acentuada hacia la elevacin de precios. BUENA FE. Principio bsico que debe regir en la celebracin de todos los contratos comerciales, y que obliga a las partes a actuar, entre s, con toda la honestidad, no interpretando arbitraria ni maliciosamente el sentido de los trminos pactados, no limitando y exagerando los efectos que naturalmente se derivan de la propia naturaleza de dichos trminos o casos previstos. CABOTAJE. Navegacin o trfico que hacen los buques entre los puertos de su nacin sin perder de vista la costa, o sea, siguiendo la ruta de cabo

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a cabo. La legislacin martima y la aduanera de cada pas suelen alterar sus lmites en el concepto administrativo, pero sin modificar, por lo comn, su concepto tcnico. CMARA DE COMERCIO. Asociacin o institucin que en el mbito local, provincial, nacional o internacional, agrupa a los comerciantes (sean importadores, exportadores, industriales, mayorista, minoristas, etc.) con el objeto de proteger sus intereses, mejorar sus actividades comerciales sobre la base de la mutua cooperacin y promover su prosperidad, as como tambin la de la comunidad en la cual est asentada. CAMBIO MONETARIO INTERNACIONAL. Operacin bancaria que tiene por objeto comprar o vender una moneda estipulada sobre un efecto comercial, pagadero en el extranjero y donde se tienen deudas que pagar, crditos que cobrar o con cuyo efecto se quiere especular. CARGA. Se denomina as a aquellas mercaderas que son objeto de transporte mediante el pago de un precio. Tambin se puede denominar carga a las mercaderas que un buque, un avin u otro tipo de vehculo transportador, tiene en su bodega o depsito en un momento dado e igualmente, al tonelaje de la carga que un buque puede transportar en sus bodegas. CARGA UNITARIZADA. En su forma ms elemental cabe entender por unitarizacin de una carga a la reunin o agrupacin de cierto nmero de artculos o bultos en un solo conjunto con el propsito de facilitar su manipulacin, estiba, almacenamiento, transporte o utilizacin posterior de su contenido. CARGADOR O USUARIO. Se entiende por tal a la persona fsica o jurdica que entrega una o ms cargas a un transportador o transportista. CARTA DE CRDITO. Es un instrumento emitido por un banco en favor del exportador mediante el cual dicho banco se compromete a pagar al mismo una suma de dinero previamente establecida, a cambio de que ste haga entrega de los documentos de embarque en un perodo de tiempo determinado. CARTA DE GARANTA. Es un documento expedido por una compaa de aeronavegacin, que constituye la prueba de un contrato de transporte de carga, siendo, al mismo tiempo, el comprobante de la recepcin de las mercancas por ser transportadas, con indicacin del importe correspondiente en concepto de flete.

CERTIFICADO CONSULAR. Documento de autenticidad, expedido por las autoridades consulares de un pas, sobre los contratos, precios y otros extremos de inters para los despachos de aduana.

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CERTIFICADO DE ORIGEN. Es un formato oficial mediante el cual el exportador de un bien o una autoridad certifica que el bien es originario del pas o de la regin por haber cumplido con las reglas de origen establecidas. Este documento se exige en el pas de destino con el objeto de determinar el origen de las mercancas. CLUSULA DE LA NACIN MS FAVORECIDA. Clusula insertada en los acuerdos o tratados de comercio, en la cual se estipula que todos los beneficios, ventajas o franquicias de cualquier gnero (en materia de aranceles, transportes, tasas, etc.) que conceda en el futuro a cualquier tercer pas uno de los contratantes, se harn automticamente extensivos a los otro contratantes. CLUSULAS DE SALVA GUARDIA. Tienen por finalidad posibilitar a los pases la adopcin con carcter transitorio de medidas de diversa naturaleza tendientes a contrarrestar consecuencias indeseables para su economa (Ej. exceso de importaciones en un pas provenientes de otros que pudieren ocasionar daos a distintos sectores de su economa, vindose ese pas en la necesidad de reducir o suprimir dichas importaciones). COMPENSACIONES O SUBSIDIOS A LA EXPORTACIN. (Drawback, Reintegros y Reembolsos). Auxilio directo que da el Estado a determinadas industrias singulares, consideradas en inferioridad de condiciones para ir a los mercados extranjeros, por razn de las pesadas cargas tributarias que han de soportar, por alguna deficiencia en el costo de produccin o cualquier otra causa que produzca anlogos efectos a la situacin de la industria en su capacidad para exportar. CONOCIMIENTO DE EMBARQUE. Es un instrumento tpico del transporte martimo de carga cuya funcin primordial es constituir la prueba del contrato de fletamento, como recibo de las mercancas cargadas y al mismo tiempo, el ttulo representativo de ella con todas las caractersticas de un documento negociable. Puede estar extendido a la orden de determinada persona o empresa o ser al portador. CONSEJO DE COOPERACIN ADUANERA. Es una organizacin intergubernamental cuya misin consiste en el estudio de las cuestiones vinculadas al fomento de la cooperacin aduanera entre los Estados, asegurando la mayor armona, desarrollo, perfeccionamiento y uniformidad de las tcnicas y legislacin aduaneras. Fue establecido el 4 de noviembre de 1952 y tiene su sede en Bruselas, Blgica.

CNUCYD/ UNCTAD. Conferencia de las Naciones Unidas para el Comercio y el Desarrollo. La conferencia se rene en el mbito ministerial cada cuatro aos. En 1968 se instituy el Comit Especial de

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Preferencias, encargado del seguimiento de la aplicacin del Sistema de Preferencias Generalizadas. CONSIGNATARIO. Persona designada por el expedidor del producto para que se haga cargo de ella y la entregue al importador; el consignatario y el importador podrn ser la misma persona fsica o moral, si as lo determina el remitente de la misma. CONTENEDORES. Embalaje metlico grande y recuperable, de tipos y dimensiones acordados internacionalmente. CORREDORES (BROKERS). Personas que tienen por profesin habitual el acercamiento a la oferta y la demanda, o sea, de los vendedores o compradores de bienes y servicios. CRDITO DOCUMENTARIO. Instrumento comercial con el que se acredita el acuerdo o compromiso por medio del cual un banco, actuando a pedido y segn las instrucciones de un cliente, debe pagar al beneficiario o deber pagar, aceptar o negociar letras de cambio o autorizar que estas sean pagadas, aceptadas o negociadas por otros bancos, contra la entrega de los documentos estipulados en los trminos y condiciones del crdito. DECLARACIN DE ADUANA. Se denomina as al formulario impreso, debidamente diligenciado por el importador/exportador que tiene como objetivos principales: permitir la liquidacin y el cobro de los derechos, impuestos u otros gravmenes que se deban pagar por las mercancas y fiscalizar la importacin/exportacin de mercancas sujetas a limitaciones y/o protecciones (flora, fauna) y/o prohibiciones y/o exenciones (derechos). DERECHOS O IMPUESTOS ADUANEROS. Son aquellos que recaen sobre mercancas que entran (derecho de importacin) o salen (derechos de exportacin) de un territorio aduanero. DIVISA. Medio de pago internacional representado por una moneda extranjera emergente de los crditos que un pas tiene contra otro por el suministro de mercancas, capitales o servicios, o por las autorizaciones que ste le haya conferido para efectuar pagos girando temporariamente en descubiertos. DOCUMENTOS PARA EL DESPACHO ADUANERO. Son aquellos documentos comerciales que representan formalmente la existencia y el dominio de la mercadera a que se refieren y que son, en definitiva, el objeto ltimo de la transaccin respectiva. Los requisitos en los diferentes pases de destino no suelen ser iguales en materia de documentacin exigida y a veces son variables, inclusive, en el mismo pas, atendiendo al tipo de mercadera. Los documentos exigidos con mayor frecuencia son: facturas comerciales, certificados de origen, certificado de valor,

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certificado de sanidad o veterinario, lista de bultos, conocimiento de embarque, gua area o carta de porte, pliza o certificado de seguro. DRAWBACK. Restitucin o devolucin, total o parcial, de los derechos de importacin u otros impuestos internos sobre materias primas o mercancas importadas, cuando son reexportadas, ya sea con un mayor grado de elaboracin o formando parte, en mayor o menor proporcin, de otros artculos que se exportan. DUMPING. Prctica comercial consistente en vender un producto en un mercado extranjero a un precio menor que el que tiene en el mercado interior. EMBARQUE. Carga en un vehculo o nave ENCLAVES. Territorios que no forman parte del rea poltica de un pas y que por conveniencia de administracin se incorporan al sistema aduanero de ste. Los enclaves pueden, por consiguiente, ser exclusiones o exclaves de otros pases o reas polticas independientes. ENDOSO. Frmula o requisito (usualmente la firma) que se pone en un documento de crdito, generalmente al dorso, por medio del cual se trasmite su propiedad. EXCLAVES. Son aquellas partes del rea poltica de un pas, administradas, por convencin, como parte del sistema aduanero de otro Estado. EXPORTACIN. Desde un punto de vista comercial se entiende por tal la salida de una mercanca de un territorio aduanero, ya sea en forma temporal o definitiva. FACTURA PRO FORMA. Documento comercial auxiliar, emitido por el vendedor o exportador, en el cual anticipa al importador, con la mayor exactitud posible, las informaciones que posteriormente estarn contenidas en la factura comercial definitiva. FLETE. Precio pagado por el transporte de mercanca, destinndose a esta ltima con la denominacin de carga. F.O.B. Del ingls free on board. Significa, en las relaciones entre fletante y fletador, que los gastos de embarque corren por cuenta del segundo, y que el transportador entregar la carga en el puerto al costado del buque.

FRANQUICIA. Libertad y exencin que se concede a una persona para no pagar derechos por la internacin o exportacin de mercadera o por el aprovechamiento de algn servicio pblico.

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FUERZAS DEL MERCADO. Las fuerzas de la oferta y la demanda que conjuntamente determinan el precio al cual ser vendido un producto y la cantidad de este que ser negociada. GATT. General Agreement on Tariffs and Trade. Este organismo intergubernamental, al que ha sucedido la Organizacin Mundial del Comercio (OMC) y que organizaba las negociaciones para la liberalizacin del comercio mundial, velaba por el sistema comercial multilateral y, en particular, por el principio de no discriminacin, que rige las relaciones comerciales de las partes contratantes, principio comnmente denominado "clusula de la nacin ms favorecida" (NMF). GRUPO ANDINO. Agrupacin regional formada por Bolivia, Colombia, Ecuador, Per y Venezuela. IMPORTACION. Se refiere a la entrada de mercancas de procedencia extranjera en un territorio aduanero. JURISDICCION ADUANERA. Porcin del territorio aduanero dentro del cual las mercaderas estn sujetas a la vigilancia y reglamentacin aduanera. Ella comprende, no slo los puertos u otros lugares donde estn situadas las aduanas, sino tambin el radio de vigilancia costera o terrestre hasta donde se extiende esa jurisdiccin. El rea o territorio aduanero se confunde generalmente con el territorio poltico, siendo la jurisdiccin aduanera el lugar o recinto concreto donde se cumplen las formalidades de ndole arancelaria de otro tipo. LINEAS DE CREDITOS. Se refiere a los crditos que los bancos ponen a disposicin del usuario para determinados fines. MATERIA PRIMA. Materia no transformada, utilizada para la produccin de un bien. Los procesos productivos alteran su estructura original. MANIFIESTO. Relacin detallada de todo el cargamento de un transporte, que debe ser presentada por el transportista a las autoridades competentes que se la requieran. Este documento contiene detalle de marca, nmero, especie de mercadera, kilos, cargadores, consignatario o cualquier otra informacin que pueda ser requerida por la autoridad aduanera o consular en los pases de exportacin y/o importacin. MARKETING. Conjunto de tcnicas que permite concebir, en funcin de la demanda de los consumidores y del mercado, y no en funcin de la oferta de los productos o servicios prestados, una estrategia comercial necesaria y la puesta en marcha de los medios concretos para la aplicacin y prctica de esa estrategia conforme a las necesidades existentes o previsibles de los consumidores y de las estructuras del mercado nacional o extranjero.

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MEDIOS DE PAGO INTERNACIONALES. Los que se emplean en el comercio internacional como consecuencia de operaciones del exterior. Los medios de pago resultan insustituibles en el mercado internacional. MERCADO. En el lenguaje comn se entiende por mercado un lugar -que puede ser una plaza o un edificio- donde se venden y se compran determinados bienes y se contratan algunos servicios, con intervencin o no de intermediarios; por tanto, el mercado es un elemento necesario de toda organizacin econmica fundada en la divisin del trabajo y sobre el cambio. De ese concepto de mercado concentrado en un rea (o edificio) determinada, se pasa a la idea de mbito geogrfico que comprende las reas de produccin, de recoleccin, de distribucin y de consumo del producto en sentido econmico, que puede tener una amplitud local o regional, nacional e internacional. Existen tambin otros mercados, como el financiero o mercado de capitales, el mercado de trabajo, el mercado monetario, etc., que presentan caractersticas y finalidades algo distintas del mercado de productos. MERCADO COMUN. Denomnase as la eliminacin de las barreras al comercio entre un grupo de pases, para que los productos de cada uno de ellos tengan libre acceso al interior de los dems como si fuera su propio territorio, sin ms costo adicional que el transporte. Para los efectos del comercio entre estos pases y tambin con el resto del mundo, todos los que formen el grupo constituyen un solo territorio o mercado, con una tarifa aduanera externa uniforme respecto de los dems. MERCOSUR. Mercado comn de Amrica del Sur. Agrupacin regional formada por Argentina, Brasil, Paraguay y Uruguay. El da 26 de marzo de 1991, en la ciudad de Asuncin del Paraguay, se firma el Tratado de Asuncin para la constitucin de un mercado comn entre estos pases. MONOPOLIO. Es aquella situacin en que los empresarios, con omisin de las condiciones del mercado, pueden variar a voluntad el precio de determinado bien o la cantidad total ofrecida. MONOPSONIO. Existe cuando, en un mercado, gran nmero de vendedores se enfrenta a un solo comprador. MUESTRAS. Desempean un papel importante en el comercio internacional en general. Casi todas las operaciones de compra en el exterior suelen basarse en el estudio previo, por parte del importador, de algunas muestras del producto de que se trate. Tambin se exponen, muestras de productos, en ferias internacionales como vidrieras a futuras operaciones comerciales. Las administraciones aduaneras contienen en sus respectivas legislaciones regulaciones especficas y flexibles para el ingreso de muestras, por lo general, con facilidades impositivas. ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE NORMALIZACION. En ingls, International Organization for Standarization (I.SO.). Organizacin internacional especializada en normalizacin, que agrupa a un conjunto

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muy importante de centros nacionales de normalizacin de distintos pases. El objeto de la I.S.O., segn su Constitucin, es el favorecer el desarrollo de la normalizacin en el mundo con miras a facilitar los intercambios de mercancas y las prestaciones de servicios entre las naciones, y de desarrollar la cooperacin en los dominios intelectuales, cientficos, tcnicos y econmicos. Esta organizacin fue instituida en 1946. Su sede est en Ginebra, Suiza. PACKING CREDIT. Crdito documentario en el cual el banco emisor autoriza al banco corresponsal a efectuar, por su cuenta, orden y riesgo, un anticipo a cuenta de la negociacin definitiva del crdito, con sujecin a determinada condicin. PAIS DE ORIGEN. Por tal se entiende, si se trata de productos naturales, all donde son producidos y si es de manufacturas, el lugar donde se ha efectuado la transformacin para darles la condicin con que son introducidas en el pas importador. PAIS DE PROCEDENCIA. Se entiende el pas del cual llega directamente la mercadera, sin considerar si fue producida o manufacturada en l. POLIZA DE SEGURO. Documento en que constan las condiciones estipuladas entre asegurador y asegurado con respecto al contrato de seguro. Las primas aplicables se calculan en funcin del tiempo de vigencia de los contratos, del valor asegurado y las de los riesgos propios de la carga y de los riesgos corridos durante su manipuleo y transporte. PRECIO. Estimacin que se hace de una mercanca en trminos de otra, respecto al valor que cada una individualmente representa. PRECIO DE MERCADO. Precio que en un momento dado y actuando la demanda y la oferta con relativa libertad pone los bienes espontneamente en el trfico comercial. PRECIO NORMAL. En el mercado, existiendo libre juego de la oferta y demanda, hay un precio normal que no es de circunstancia, sino de tendencia, hacia el cual se dirigen las ofertas. PRODUCCION. Trabajo realizado para satisfacer las necesidades de otras personas mediante el cambio. PRODUCTIVIDAD. Relacin existente entre el producto obtenido y los factores de produccin empleados; es decir, entre las cantidades de riquezas y las cantidades de recursos absorbidos en su proceso de produccin. PRODUCTIVIDAD MARGINAL. Aumento de la produccin total debido al empleo de un obrero adicional, sin que vare el valor total de los dems factores.

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PRODUCTOS BASICOS. (Commodities) son aquellos productos agrcolas, ganaderos o de la minera que no tienen o no han sufrido mayores tratamientos industriales. PRODUCTO PERECEDERO. Es aquel producto cuya vida comercial es corta. PROTECCIONISMO. Conjunto de medidas estatales que favorecen el desarrollo o conservacin de la riqueza de un pas y de sus actividades internas de variado orden. Las ms frecuentes, entre otras muchas, son el alza de los derechos de importacin de aquellas mercancas que se producen en el pas o la limitacin o prohibicin de introducir ciertos productos extranjeros. PUERTO LIBRE. Concesin hecha en un Estado para disponer de un puerto en otro pas como si fuese propio; es decir, embarcar o desembarcar mercanca y transportarla, sin interferencia o derechos aduaneros. REEXPORTACION. Cuando una mercadera proveniente del exterior se despacha a plaza a un pas, para luego volverla a embarcar con cualquier destino, se dice que esa mercadera ha sido reexportada, porque ha sufrido dos exportaciones: desde su pas de origen haca el territorio de tal o cual pas y desde este haca un tercero despus. REGIMEN ADUANERO. Tratamiento aplicable a todas las mercaderas sujetas al control de la aduana, respecto de las leyes y reglamentos aduaneros y de conformidad con su naturaleza y el objetivo de cada operacin. REIMPORTACION. Respecto de mercaderas que se exportaron, cuando vuelven, por cualquier causa, al pas de donde son originarias, o con respecto a mercaderas extranjeras introducidas al pas, si son exportadas para volver a importrselas nuevamente por cualquier motivo ms tarde. RESTRICCIONES O PROHIBICIONES ADUANERAS. A las franquicias aduaneras se les suele oponer numerosos procedimientos de restricciones del comercio de importacin y exportacin; estas prohibiciones pueden ser generales, limitadas, permanentes o temporales; se explican por diversas finalidades: fiscales, proteccin industrial o comercial, proteccin de la salud pblica, defensa de la propiedad intelectual o artstica, etc. RETORSION. Hay retorsin cuando un Estado aplica a otro Estado la misma restriccin o prohibicin que ste; en uso de un derecho lo ha aplicado en detrimento de los intereses de aquel. RONDA URUGUAY. La ltima de las grandes negociaciones celebrada bajo los auspicios del GATT con el fin de liberalizar el comercio mundial de bienes y de servicios. Se inici en Punta del Este (Uruguay) en 1986 y

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se concluy en Marraquech en 1995. Fue mucho ms ambiciosa que sus antecesoras (Ronde Dillon, Ronda Kennedy, Ronda Tokio), puesto que super con creces el objetivo tradicional y primordial del desmantelamiento arancelario y procur, por otra parte, una mayor integracin de los pases en desarrollo en el sistema comercial multilateral. Dio nacimiento a la OMC. SAARC. South Asian Association for Regional Cooperation. Agrupacin regional formada por todos los pases de Asia meridional. SALVAGUARDAS. Medidas excepcionales de proteccin que utiliza un pas para proteger temporalmente a determinadas industrias nacionales que se encuentran daadas o que se enfrentan a una amenaza de dao grave, debido a un incremento significativo de las mercancas que fluyen al mercado interno en condiciones de competencia leal. SISTEMA ARMONIZADO. Sistema armonizado de designacin y clasificacin de las mercancas. Nueva nomenclatura universal de las mercancas adoptada por el Consejo de Cooperacin Aduanera y aplicada por la mayora de los pases del mundo. TASA. Derecho que percibe el Estado como persona soberana, por servicios o prestaciones especiales o individuales, de carcter jurdicoadministrativo, organizados con fines colectivos y que les paga el usuario a su solicitud. (Tasa de Estadsticas, Tasa de Comprobacin, Tasa de Almacenaje, Tasa de Servicios Extraordinarios, etc.) TRASBORDO. Transferencia de la carga de un vehculo a otro, pertenezca o no a un mismo modo de transporte (va frrea, ruta, va de agua, oleoductos, etc.). Se distinguen los trasbordos hechos bajo el rgimen de contrato de transporte o fuera de ese rgimen. TRANSPORTE MULTIMODAL INTERNACIONAL. Porte de mercanca por dos o ms modos diferentes de transportes (camin, vagn, buque, areo), en virtud de un contrato de transporte multimodal, plurimodal o combinado, desde un lugar situado en un pas en que el operador del transporte multimodal toma las mercancas bajo su responsabilidad y custodia, para entregarlas posteriormente en otro lugar situado en un pas diferente. Las caractersticas esenciales de este sistema, que lo distingue del transporte segmentado tradicional, son, en primer lugar, que se trata de un sistema basado en un contrato nico y, en segundo lugar, que el operador del transporte multimodal que asume la responsabilidad del cumplimiento del contrato, acta como principal, y no como agente del usuario o expedidor, o de los porteadores que integra los diferentes modos de transportes. Este principio se basa en el servicio de transporte de la mercadera de puerta a puerta reduciendo notablemente la documentacin y el cumplimiento de otras formalidades como son de prcticas en el transporte tradicional.

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WARRANT. Palabra de origen ingls cuyo significado es garanta. En materia comercial se entiende por warrant un certificado de depsito emitido por los administradores del almacn o depsito, ya sean fiscales o privados, en el cual se detallan los artculos o mercancas de cualquier gnero que estn depositados en ellos, pudiendo ser trasmitidos y con l la propiedad de los efectos, de uno a otro comerciante, conforme a los recaudos que fija cada legislacin sobre el particular. ZONA FRANCA. reas del territorio nacional extra-aduaneras, previamente calificadas, sujetas a un rgimen especial, donde podrn establecerse y funcionar empresas nacionales o extranjeras que se dediquen a la produccin o comercializacin de bienes para la exportacin, directa o indirecta, as como a la prestacin de servicios vinculados al comercio internacional y a las actividades conexas o complementarias a ellas.

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FUENTES DOCUMENTALES BIBLIOGRAFA BSICA

MENDOZA, Barbosa Oliva Servicio al Cliente, Una 2005

BIBLIOGRAFA COMPLEMENTARIA
COBRA, Marcos, "O impacto da economa globalizada e o consumidor do prximo milenio, Revista Mercado Global, ao XXV 104, febrero de 1998, PP. 58-67. FOURNIER, Susan y otros, Preventing the Premature Death of Relationship Marketing, Harvard Business Review, enero / febrero, 1998, Pp. 41-51. Gaceta Mercantil, 9 de marzo de 1999, p. C-6. MARTINS, Jos, Imaginario de Marca, Grandes Idjas en Marketing., Enero de 1999, Ao 3, No. 29, p. 3. Revista fortune, Global 5 Hundred, agosto 2, 1999 Revista marketing, Marketing Bets, No. 310, noviembre de 1998. SOLBER, Carl Arthur, A Framework for Analysis of Strategy Development in globalizing Market s, Journal of International Vol. 5, No. 1, 1997, pp. 9-30. SZMERE, Juan Ivn, entrevista, Revista planeta, Ed. 306, Ao 26, No. 3, marzo de l998, pp. 18-23. MONOGRAFAS ROCHA, iln Valria, Os programas de delizago de clientes como diferencial competitivo no setor de senrios, abril de 1998, EAESP FGV. LIBROS AAKER, David A., Marcas: Brarid Equiry. Negcio, So Paulo, 1998. Building Strong Brancis, The Free Press, Nueva York, 1996 BATESON, John E. O. y K. Douglas Hoffman, Managernen Services Marketing, The Ryden Press, Foit Worth, Texas, 1999. BONOMA, Thomas V. y BENSON P. Sbapro, Segir.enting for the

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industrial market. Lexington, MA, Lexington Books, 1983). BUSSAB, Wilton de Oliveira, dina Shizue Miazaki y Dalton Francisco de Andrade, Introduco a anlise de agrupamentos, 9. iln o Brasileiro de Probabilidad e Estadstica IME-USP Sao Paulo, 1990. CARPENTEr, Gregory 5. y Kent Nakainoto, Reflecflons on Consumer Preference and Pioneering Advantage, Journal of Marketing Research, noviembre de 1994, PP. 570-573. COBRA, Marcos, Administrador de marketing, Atlas, Sao Paulo, 1990. Cobra, Marcos, Ensayo de Maricen. ng Global, Marcos Cobra Editora, So Paulo, l 996. _______________. Adrnimstrao de Vendas, Atlas, So Paulo, 4. edicin, 1994. _______________. Cmo remunerar vendedores, Marcos Cobra Editora, Sao Paulo, 1997 ________________. Marketing de Servicios, McGraw-Hill, Colombia, 1991. COBRA, Marcos y Sao Paulo, 1987. iln Zwarg, Marketing Ile Serviqos, McGraw-Hill,

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DIRECCIONES EN INTERNET http://www.mancom.com http://www.monster.com http://www.hrisolution.com http://wwwmonster.com http://www.amanet.org/start.htm http://www.prenhall.com

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II. GUIA DE ACTIVIDADES

BOGOTA COLOMBIA 2005

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1. SITUACIONES DIDACTICAS La gua de actividades es la expresin de la planificacin estratgica de las situaciones didcticas, diseadas de tal forma, que promuevan en el estudiante el examen de su conocimiento previo o de partida y le generen el desafo y los retos aproximales para cuestionar y modificar dicho conocimiento. Sirve como orientadora del proceso de aprendizaje del curso acadmico; en ella se establecen las situaciones de entrada y salida que presenta el curso y detalla las actividades e interactividades que se deben llevar a cabo para el logro de las intencionalidades formativas. 1.1.FASES DE APRENDIZAJE

FASES DE APRENDIZAJE

UNIDADES DIDACTICAS PALABRA CLAVE 1. Formas asociativas

SITUACIONES DE SALIDA

RECONOCIMIENTO

Competencia 1 El estudiante reconoce la apropiacin y construccin del saber a partir del estudio del rea de la organizacin asociativa, mediante la comprensin y uso en la elaboracin de mapas conceptuales, resmenes, lecturas comprensivas, ensayos, etc., especficos de la disciplina.

SITUACIONES DE ENTRADA/ CARCTER DEL CURSO Situacin 1. Actividad de induccin al curso. Situacin 2.Actividad de induccin a la fase de reconocimiento de la temtica propuesta. Situacin 3. Estudio independiente. Situacin 4. Estudio en pequeo grupo colaborativo. Situacin 5. Seguimiento tutorial (puede ser presencial o mediado).

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2. Proceso cooperativo.

Competencia 2 Situacin 7. El estudiante establece contactos por s mismo con las ideas sobre las organizaciones cooperativas, comprende los temas de cada uno de los textos, planea acciones y soluciona problemas, ejecuta actividades relacionadas con la temtica en estudio y mantiene la motivacin por el aprendizaje autodirigido. Actividad individual de profundizacin en la temtica propuesta. Situacin Estudio individual. 8.

PROFUNDIZACION

Situacin 9. Socializacin en grupo colaborativo. Situacin 10. Seguimiento tutorial (puede ser presencial o mediado).

3.Trabajo asociado

Competencia 3. El estudiante desarrolla competencias de carcter social hacia la bsqueda de un nuevo modelo de desarrollo en el trabajo asociado, fundamentado en los principios de participacin, cooperacin, asociacin y solidaridad humana, que le permiten, con eficiencia y

Situacin 11. Actividad de induccin a la fase de transferencia y el diseo de la estrategia personal de aprendizaje. Situacin 12. Estudio independiente. Situacin 13. Estudio en grupo colaborativo. Situacin 14. Seguimiento tutorial. Situacin 15.

TRANSFERENCIA

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eficacia, aplicar procesos conducentes a la gestacin, organizacin y autogestin de cooperativas.

Actividad de socializacin de saberes y evaluacin de portafolios en grupo de curso.

Con el fin de identificar claramente el proceso por seguir en el cumplimiento de las actividades propuestas para este curso acadmico, es importante identificar las estrategias pedaggicas y de aprendizaje que se van a utilizar. Activacin cognitiva: responde a la pregunta qu s? Con este ejercicio el estudiante realiza una indagacin de los conocimientos que tiene acerca del tema por estudiar, facilitando la llegada de la nueva informacin y enfocando sus intereses hacia lo que quiere conocer al contestar la pregunta qu quiero saber? Lectura autorregulada: es una forma de leer con sentido y con un propsito establecido, de tal forma que el estudiante toma el control de su propio aprendizaje. Conceptualizacin: se refiere al anlisis que se realiza de un concepto para permitir su comprensin y asimilacin. Socializacin: actividad a travs de la cual se ponen en comn opiniones, experiencias, argumentos, puntos de vista, etc, sobre un tema o una situacin en particular. Conversatorio: es una tcnica de comunicacin en grupo que consiste en intercambiar puntos de vista entre los integrantes del grupo de curso y es dirigida por el tutor. Autoevaluacin: es la evaluacin que realiza el estudiante sobre su proceso de aprendizaje, con el propsito de detectar debilidades y fortalezas; debe tener en cuenta: diagnstico, reflexin y autorregulacin. Coevaluacin: la realizan los compaeros del pequeo grupo colaborativo sobre el producto realizado en forma individual y bajo parmetros que ellos mismos disean. Heteroevaluacin: es la evaluacin que realiza el tutor, de los productos presentados por el estudiante, con el propsito de evidenciar dificultades y apoyarlo en su proceso de aprendizaje.

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Ensayo: es un escrito en prosa que destaca el punto de vista del autor sobre un tema o situacin definida. Debe ser claro, conciso y reflejar el conocimiento que el autor tiene sobre el tema. Su estructura consta de introduccin, cuerpo y conclusin. Mapa conceptual: es la representacin grfica de las conexiones entre varios conceptos y su finalidad es representar relaciones significativas entre los mismos para permitir el conocimiento de nuevos conceptos y/o fortalecer conceptos preexistentes. Producto: es el trabajo que debe realizar el estudiante como resultado de su estudio individual o en pequeo grupo colaborativo y que se somete a coevaluacin y heteroevaluacin. Puede ser de diversas formas segn el tema en estudio e indicaciones de la gua de actividades. Portafolio: es una carpeta donde el estudiante lleva en forma organizada y clasificada la historia de sus productos y sirve para evaluar el progreso que ha tenido en su proceso de aprendizaje. Trabajo personal: es el estudio que el alumno realiza en forma individual, en el espacio y hora seleccionados por l mismo con un ambiente apropiado. Pequeo grupo colaborativo: es una estrategia importante para este tipo de educacin ya que su fin es socializar el trabajo personal, poner en comn preguntas, inquietudes, dudas y observaciones sobre el estudio de contenidos realizados, con el nimo de intercambiar puntos de vista con base en niveles de conocimiento. Se presenta como un escenario en el cual es posible incentivar la cultura del dilogo, la discusin y la argumentacin, respetando la singularidad. El documento de relatora relaciona las actividades desarrolladas en la reunin en pequeo grupo colaborativo, identificando las conclusiones, fortalezas y debilidades presentadas. Grupo de curso: es la reunin de todos los estudiantes del curso acadmico para compartir experiencias y desarrollar actividades de acompaamiento tutorial. Puede realizarse en forma presencial o a travs de mediaciones tecnolgicas.

1.2. INTERACTIVIDADES POR FASES DE APRENDIZAJE La siguiente matriz presenta los componentes estructurales de las fases de aprendizaje que debe evidenciar el participante.

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SEMANA
1 2

FASES DEL APRENDIZAJE

Planeacin acadmica Induccin en Grupo de Curso: 1. Induccin general al curso acadmico. Se realiza a travs de diferentes medios. 2. Inspeccin de material didctico para contextualizacin en el curso. 3. Indagacin de conocimientos previos a travs de preguntas generadoras para determinar el punto de partida del estudiante.

INTERACTIVIDAD

PRODUCTO POR PRESENTAR

EVALUACION

Induccin. El tutor presenta la temtica del curso acadmico a los estudiantes (gua en la pgina Web)

Trabajo personal Reconocimiento: - Activacin cognitiva. - Lectura autorregulada.

Trabajo personal

Profundizacin: Conceptualizacin Transferencia: (Se escoge elaborar uno de los siguientes productos): Informe Mapa conceptual

Elabore un informe sobre el Autoevaluacin servicio al cliente Heteroevaluacin una visin de negocios y plan de servicios para el cliente interno teniendo en cuenta las fases del aprendizaje (recuerde que en la metodologa se le indica el abordaje del reconocimiento, la profundizacin y la transferencia). El estudiante debe guardar los trabajos en el portafolio que debe presentar

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Reconocimiento: - Activacin cognitiva. - Lectura autorregulada. Profundizacin: Conceptualizacin Transferencia: 1.Socializacin de informes e intercambio de experiencias sobre el tema en estudio. 2.Coevaluacin de productos individuales.

Trabajo en pequeos grupos colaborativos.

cuando el tutor se lo exija. Discusin sobre los informes realizados por los integrantes Coevaluacin del pequeo grupo colaborativo y presentacin de la relatora de la socializacin del informe.

Trabajo Personal Reconocimiento: - Activacin cognitiva. - Lectura autorregulada. Profundizacin: Conceptualizacin Transferencia: (Se escoge elaborar uno de los siguientes productos) - Informe -Mapa conceptual

Trabajo personal

Elaborar un informe sobre comportamiento Autoevaluacin del consumidor Heteroevaluacin y el comportamiento organizacional de las empresas de servicios analizando la planeacin estratgica del servicio al cliente teniendo en cuenta las fases del aprendizaje (recuerde que en la metodologa se le indica el abordaje del reconocimiento, la profundizacin y la transferencia). El estudiante debe guardar los trabajos en el portafolio que debe presentar cuando el tutor se lo exija.

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Reconocimiento: - Activacin cognitiva. - Lectura autorregulada. Profundizacin: Conceptualizacin Transferencia: 1.Socializacin de informes e intercambio de experiencias sobre el tema en estudio. 2.Coevaluacin de productos individuales.

Grupo de curso

Socializacin de los informes realizados en las Autoevaluacin semanas 4y 5 Coevaluacin por parte de los Heteroevaluacin estudiantes y acompaamiento del tutor.

Trabajo personal Reconocimiento: - Activacin cognitiva. - Lectura Autorregulada. Profundizacin: Conceptualizacin Transferencia: (Se escoge elaborar uno de los siguientes productos): Ensayo Mapa conceptual

Trabajo personal

Reconocimiento: - Activacin cognitiva. - Lectura

Pequeo grupo colaborativo

Elabore un ensayo y un mapa conceptual sobre la estrategia de retencin de clientes, valor percibido, gerencia de expectativas y Autoevaluacin calidad Heteroevaluacin incluyendo las fases del aprendizaje (recuerde que en la metodologa se le indica el abordaje del reconocimiento, la profundizacin y la transferencia). El estudiante debe guardar los trabajos en el portafolio que debe presentar cuando el tutor se lo exija. Discusin sobre los ensayos y el mapa conceptual realizados las Coevaluacin

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autorregulada. Profundizacin: Conceptualizacin Transferencia: 1.Socializacin de informes e intercambio de experiencias sobre el tema en estudio. 2.Coevaluacin de productos individuales. 9 Trabajo personal Reconocimiento: - Activacin cognitiva. - Lectura autorregulada. Profundizacin: Conceptualizacin Transferencia: (Se escoge elaborar uno de los siguientes productos): Ensayo Mapa conceptual Trabajo personal

semanas 6 y 7 por los integrantes del pequeo grupo colaborativo y presentacin de la relatora de la respectiva socializacin.

10

Reconocimiento: - Activacin cognitiva. - Lectura autorregulada. Profundizacin: Conceptualizacin Transferencia:

Grupo de curso

Elabore un ensayo y un mapa conceptual sobre las estrategias de calidad, precios, distribucin, comunicacin y promocin de los servicios incluyendo las fases del aprendizaje (recuerde que en la metodologa se le indica el abordaje del reconocimiento, la profundizacin y la transferencia). El estudiante debe guardar los trabajos en el portafolio que debe presentar cuando el tutor se lo exija. Socializacin de los ensayos y mapas conceptuales realizados en las semanas 8 y 9 por parte de los estudiantes y acompaamiento del tutor.

Autoevaluacin Heteroevaluacin

Autoevaluacin Coevaluacin

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1.Socializacin de informes e intercambio de experiencias sobre el tema en estudio. 2.Coevaluacin de productos individuales. 11 Trabajo personal Reconocimiento: - Activacin cognitiva. - Lectura autorregulada. Profundizacin: Conceptualizacin Transferencia: (Se escoge elaborar uno de los siguientes productos): Informe Mapa conceptual Trabajo personal Presente un informe y un mapa conceptual Autoevaluacin sobre Heteroevaluacin estrategias de marcas y modalidades del servicio al cliente incluyendo las fases del aprendizaje (recuerde que en la metodologa se le indica el abordaje del reconocimiento, la profundizacin y la transferencia). El estudiante debe guardar los trabajos en el portafolio que debe presentar cuando el tutor se lo exija. Discusin sobre los informes y el mapa conceptual Coevaluacin realizados por los integrantes en las semanas 10 y 11 del pequeo grupo colaborativo y presentacin de la relatora de la respectiva socializacin.

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Reconocimiento: - Activacin cognitiva. - Lectura autorregulada. Profundizacin: Conceptualizacin Transferencia: 1.Socializacin de informes e intercambio de experiencias sobre el tema en estudio. 2.Coevaluacin

Pequeo grupo colaborativo.

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de productos individuales. 13 Trabajo personal Reconocimiento: - Activacin cognitiva. - Lectura autorregulada. Profundizacin: Conceptualizacin Transferencia: (Se escoge elaborar uno de los siguientes productos): Ensayo Mapa conceptual Trabajo personal Elaborar un ensayo y un mapa acerca de la administracin y segmentacin del mercado o demanda de servicios incluyendo las fases del aprendizaje (recuerde que en la metodologa se le indica el abordaje del reconocimiento, la profundizacin y la transferencia). El estudiante debe guardar los trabajos en el portafolio que debe presentar cuando el tutor se lo exija. Socializacin de los ensayos y mapas conceptuales realizados en las semanas 12 y 13 por parte de los estudiantes y acompaamiento del tutor.

Autoevaluacin Heteroevaluacin

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Reconocimiento: - Activacin cognitiva. - Lectura autorregulada. Profundizacin: Conceptualizacin Transferencia: 1.Socializacin de informes e intercambio de experiencias sobre el tema en estudio. 2.Coevaluacin de productos individuales.

Grupo de curso

Autoevaluacin Coevaluacin

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Trabajo personal Reconocimiento: - Activacin cognitiva.

Trabajo personal

Elabore un ensayo y mapa conceptual sobre Autoevaluacin criterios para Heteroevaluacin segmentar el

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- Lectura autorregulada. Profundizacin: Conceptualizacin Transferencia: (Se escoge elaborar uno de los siguientes productos): Ensayo Mapa conceptual

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Reconocimiento: - Activacin cognitiva. - Lectura autorregulada. Profundizacin: Conceptualizacin Transferencia: 1.Socializacin de informes e intercambio de experiencias sobre el tema en estudio. 2,Coevaluacin de productos individuales.

Pequeo grupo colaborativo.

mercado y atributos del servicio incluyendo las fases del aprendizaje (recuerde que en la metodologa se le indica el abordaje del reconocimiento, la profundizacin y la transferencia). El estudiante debe guardar los trabajos en el portafolio que debe presentar cuando el tutor se lo exija. Discusin sobre los ensayos y el mapa conceptual realizados por Coevaluacin los integrantes del pequeo grupo colaborativo en las semanas 14 y 15 y presentacin de la relatora de la respectiva socializacin.

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Trabajo personal Reconocimiento: Activacin cognitiva Lectura autorregulada Profundizacin: Conceptualizacin Transferencia:

Trabajo personal

Elabore un ensayo y mapa conceptual sobre Autoevaluacin comportamiento Heteroevaluacin en la seleccin de las marcas de servicios y cmo gerenciar las expectativas del cliente de servicios incluyendo las fases del

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(Se escoge elaborar uno de los siguientes productos) - Ensayo Mapa conceptual

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Reconocimiento: - Activacin cognitiva. - Lectura autorregulada. Profundizacin: Conceptualizacin Transferencia: 1.Socializacin de informes e intercambio de experiencias sobre el tema en estudio. 2.Coevaluacin de productos individuales.

Grupo de curso

aprendizaje (recuerde que en la metodologa se le indica el abordaje del reconocimiento, la profundizacin y la transferencia). El estudiante debe guardar los trabajos en el portafolio que debe presentar cuando el tutor se lo exija. Socializacin de los ensayos y mapas Autoevaluacin conceptuales Coevaluacin realizados en las Heteroevaluacin semanas 16 y 17 por parte de los estudiantes y acompaamiento del tutor.

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Trabajo Personal Reconocimiento: - Activacin cognitiva. - Lectura autorregulada. Profundizacin: Conceptualizacin Transferencia: (Se escoge elaborar uno de los siguientes productos): Ponencia

Trabajo personal

Elaborar una Ponencia sobre evaluar la satisfaccin del cliente y cmo encantar a un cliente incluyendo las fases del Autoevaluacin aprendizaje (recuerde que en Heteroevaluacin la metodologa se le indica el abordaje del reconocimiento, la profundizacin y la transferencia). El

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Mapa conceptual

estudiante debe guardar los trabajos en el portafolio que debe presentar cuando el tutor se lo exija.

Evaluacin nacional. El estudiante debe presentar una prueba realizada en el pas en todos los CEADS. Informacin de retorno. Anlisis del desempeo y resultado del estudiante durante el proceso de aprendizaje del semestre para establecer las evaluaciones supletorias y/o habilitaciones.

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Los logros de aprendizaje en cada una de las fases se materializan a travs de los productos que son la expresin de la comprensin de los contenidos, instrucciones y procedimientos en la realizacin de las manifestaciones del saber. Las actividades de reconocimiento, profundizacin y transferencia se presentan a travs de las matrices donde aparecen desglosadas cada uno de los productos por realizar. Para su mejor comprensin, al final, encuentra unos formatos adecuados para cada una de las actividades propuestas. Recuerde que debe presentar el portafolio que es una carpeta donde lleva en forma organizada y clasificada la informacin de sus productos y sirve para evaluar el progreso que ha tenido en su proceso de aprendizaje.

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2. INSTRUCTIVO PARA PROCEDIMIENTOS

2.1. PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR UNA LECTURA AUTORREGULADA Mtodo IPLER Curso Acadmico ________________________________________________________ Unidad Didctica _________________________________________________________ Captulo____________________________________________________ 1. Formular un propsito para la lectura ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 2. Inspeccionar y examinar brevemente la lectura. Responder brevemente las siguientes preguntas: Existe resumen al principio o al final del captulo? _______ Lalo le servir de activador y organizador cognitivo. Existen preguntas al principio o al final del captulo? _____ Lalas. Existe glosario? _____ Lalo. Cules son las secciones que componen el captulo? ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ____________________________________________ Puede resumir en una o dos frases de que tratar el captulo? ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ____________________________________________

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Preguntar y predecir Formular preguntas de acuerdo con el propsito de la lectura. Puede convertir en preguntas las secciones que escribi en el punto anterior. ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ _____________________________________________ 4. Leer con propsito Lea seccin por seccin centrando la atencin sobre las posibles respuestas a las preguntas que formul anteriormente.

3.

Ejercitar y expresar lo ledo Responda brevemente cada una de las preguntas formuladas anteriormente. ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ Recapitular y revisar lo aprendido. Haga un breve resumen de cada seccin de acuerdo con los subttulos y las palabras clave en cada una. ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ __________________________________________________________ 6.

5.

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2.2. INSTRUCTIVO PARA REALIZAR CONCEPTUALIZACION Nombre del concepto: ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ____________________________________________________ Definicin textual: ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ Caractersticas: 1._________________________________________________________ 2._________________________________________________________ 3._________________________________________________________ 4._________________________________________________________ 5._________________________________________________________ 6.________________________________________________________ Definicin personal ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ____________________

Ejemplo de aplicacin

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2.3. INSTRUCTIVO PARA REALIZAR AUTOEVALUACIN Mediante un anlisis crtico de su tarea y teniendo en cuenta los siguientes parmetros determine su experiencia del perodo. DIAGNSTICO Escribir un prrafo contestando las siguientes preguntas: Abarqu todo el tema? Segu parmetros? Hubo anlisis? Utilic herramientas y elementos necesarios? Cules? Dediqu el tiempo suficiente al estudio de las temticas?

REFLEXIN Escribir un prrafo teniendo en cuenta los siguientes parmetros: Hay satisfaccin en el trabajo realizado? Cul fue la mayor dificultad encontrada? Qu debo mejorar? Qu aspecto me agrad? Qu aspecto me desagrad? Qu habilidades desarroll o fortalec? Hubo apropiacin de nuevos conceptos?

AUTORREGULACIN Teniendo en cuenta los puntos anteriores, diga qu acciones llevar a cabo para superar las debilidades presentadas.

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2.4. INSTRUCTIVO PARA EVALUAR PORTAFOLIO Curso acadmico ___________________________________________ Nombre del estudiante_______________________________________ Cdigo____________________________________________________ Fecha :___________________ Semanas__________________________ Tema ______________________________________________________ Tutor______________________________________________________

CRITERIO DE EVALUACIN

PARCIAL

TOTAL

NINGUNO

1. Estructura

Portada Introduccin Justificacin Objetivos

Conclusiones y recomendaciones Bibliografa

2. Productos Registro de lecturas

- Producto de la semana Cul?____________________ Autoevaluacin Coevaluacin

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2.5. INSTRUCTIVO PARA EVALUAR UN ENSAYO

Curso acadmico ___________________________________________ Nombre del estudiante_______________________________________ Cdigo____________________________________________________ Fecha :___________________semanas__________________________ Tema ______________________________________________________ Tutor______________________________________________________ CONTENIDO TITULO CRITERIOS Sugestivo Contempla el tema del escrito. ESTRUCTURA Presenta introduccin, cuerpo y conclusiones definitivas y concretas. Las ideas son relacionadas con el tema de la semana. La redaccin es clara y precisa. VALORACION SI NO

REDACCION

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INFORMACION DEL TUTOR DEL CURSO ACADEMICO Nombre _______________________________________________ email___________________________________________ Telfono sede __________________________________________ Celular____________________________________________ Atencin presencial o virtual al estudiante: Lunes Martes Mircoles Jueves Viernes Sbado Domingo de______a ______ de______a ______ de _____ a______ de _____ a ______ de _____ a ______ de _____ a ______ de______ a _____

Sede: ________________________________________________ Modalidad: Telefnica Otro_______________ Chat Presencial

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