Le Guide la Gestion de Crise

ACTION QUALIT

LES ACTIONS du PLAN FILIERE ETAT-REGION

Qualit

de

Agro-Alimentaire durable

Innovation

Nutrition

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LE PLAN FILIERE AGRO-ALIMENTAIRE ETAT-REGION EN ILE-DE-FRANCE

Parce que lenjeu alimentaire est plus que jamais un dfi pour demain, le CERVIA-Paris-Ile-de-France, rpond au travers de ses missions, aux nouveaux enjeux conomiques, technologiques, environnementaux et socitaux, auxquels font face les entreprises franciliennes du secteur alimentaire du champ lassiette.
LEtat, travers ses trois Directions regionales que sont la D.R.I.A.A.F. Ile-de-France, la D.R.I.R.E. Ile-de-France et la D.R.C.E. Ile-de-France, a dcid de mettre en uvre un plan de soutien aux industries agro-alimentaires franciliennes. Ce plan a pris effet en 2007 et stend sur 3 ans. Il se dcline en plusieurs axes. Ceux ports par le CERVIA Paris Ile-de-France, organisme associ de la Region dIle-de-France sont les suivants:

Ses missions
La promotion et la valorisation du territoire, des produits et des savoir-faire agricoles et alimentaires franciliens; Lexpertise et le soutien au secteur alimentaire en Ile-de-France.

Cette dmarche comprend une sensibilisation aux tendances du marche international et national et aux nouvelles attentes des consommateurs, le tout dans un contexte rglementaire donn. Le but est daccompagner les entreprises dans la mise en uvre de: diagnostics nutritionnels afin de dterminer les atouts et faiblesses nutritionnels dun produit intrinsquement et dans son univers concurrentiel expertises nutritionnelles qui sont des accompagnements au dveloppement de produits innovants dans laxe nutrition sant. Plusieurs actions sont menes sur cette thmatique: communication et gestion de crise, traite dans ce livret, a fait lobjet de plusieurs sessions collectives. maitrise de lhygiene et securite microbiologique des procedes: en collaboration avec lAFSSA, sinscrit dans la continuit du projet de dveloppement et de transfert des mthodes de matrise prventive des dangers alimentaires mergents. les nouveaux guides de bonnes pratiques dhygiene: action pilote entreprise dans la filire boulangerie/ptisserie qui dbouchera sur la rdaction dun manuel mthodologique reproductible aux autres filires. la demarche ISO 22000: valuations des systmes qualit des entreprises par rapport ce rfrentiel international de management de la scurit sanitaire, menes avec lAFNOR.

Nutrition

Qualit

avec 2 objectifs prioritaires

Asseoir lidentite agricole et alimentaire de lIle-de-France. La ruralit francilienne reprsente les 2/3 des communes dIle-de-France et la gastronomie est ancre dans son histoire. Le CERVIA Paris Ile-de-France a pour objectif de valoriser cette ralit auprs des consommateurs et de lassocier au quotidien lattractivit et la notorit de la rgion-capitale. Soutenir et accompagner les entreprises des secteurs agricole et alimentaire de lIle-de-France Le CERVIA Paris Ile-de-France accompagne les entreprises aussi bien en matire de Recherche & Dveloppement, dinnovation, de qualit et de scurit sanitaire des aliments, que dans une approche promotion/marketing. Le CERVIA Paris Ile-de-France agit comme expert et instructeur des soutiens de lEtat et de la Rgion en faveur de la filire agro-alimentaire.
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Dveloppement agro-alimentaire durable

Apprhender des conditions de production industrielle qui permettent de sinscrire dans une dmarche de dveloppement durable: responsabilit thique de lachat, engagement vis vis du consommateur, protection de lenvironnement, indpendance nergtique... Cet appui est relay par des diagnostics en performance industrielle.
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le PlAn Filiere Agro-AlimentAire etAt-region en idF

quatre axes complmentaires du plan de soutien sont ports par lAriA, Association rgionale des industries Agro-alimentaires, un des membres fondateurs du cerViA.

sommAire

AccomPAgnement des entrePrises en gestion des ressources humAines (attractivit des mtiers et des entreprises, recrutement, motivation et fidlisation des salaris), dveloppement des connaissances et rflexion pour favoriser le partage dexprience.

de

ressources humaines

Le Guide la GesTION de CrIse

ACTION QUALIT

Accompagnement au dveloppement lexport

mAitrise de lA demArche exPort (matrise des risques financiers, dmarches de prospection, aides, formalits) et identification des marchs potentiels.

PREVEntIon DEs RIsquEs Et DEtECtIon DEs AlERtEs .................. p 7 oRgAnIsAtIon DE CRIsE ........................................................................ p 10 CommunICAtIon DE CRIsE .................................................................... p 18 gEstIon Dun RAPPEl PRoDuIt ............................................................ p 22 APREs lA CRIsE ..................................................................................... p 26

Performance logistique
renForcement du systeme logistique (organisation, processus et systme dinformation) des entreprises et amlioration de sa performance.

Freins au dveloppement des entreprises et potentiel de mutualisation interentreprises

AnAlyse des Freins au dveloppement et quantification de la mutualisation possible entre les entreprises (achats de consommables, de services, personnel, forces commerciales, logistique...) avec identification des conditions de russite le cas chant.

synthse de lintervention de m. PAjot du cAbinet ArjunA

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Contamination de produit, incendie, accident du travail mortel toute entreprise, tout dirigeant, peut un jour y tre confront. Les PME sont particulirement v u l n ra b le s ca r u n e crise mal gre peut mettre en jeu la survie mme de lentreprise.

C o m m e le ca p i ta i n e du navire, il faut savoir reconnatre les signes avant-coureurs de la t e m p t e , l v i t e r s i possible ou laffronter et passer le cap. Pendant les turbulences, les modes de fonctionnement habituels sont inadapts. La cellule de crise doit prendre le relais.

Ce guide de crise nest pas un recueil de recettes quil suffirait dappliquer. Il a pour objectif de vous aider dans la mise en place dune organisation adapte aux particularits de votre entreprise. Il vous aidera vous poser les questions principales e t re c h e rc h e r d e s rponses spcifiques et proportionns aux enjeux.

eviter les crises, cest avant tout prevenir les risques

Analysez vos risques et mettez en place les mesures pour les rduire
Produit: analyse HACCP, rgles dhygine, management de la qualit, traabilit, plans de contrles et danalyses, procdure de retrait/rappel, plan de matrise sanitaire Outil industriel: prvention incendie, plans durgence, scurit informatique, plan de continuit de lactivit en cas de sinistre majeur Hommes: prvention des risques au travail, rgles de scurit...

Crise?
evenement indesirable pouvant impacter des enjeux majeurs pour lentreprise faute dun plan daction adapt. Cette situation peut avoir des consquences mdiatiques.

Enjeux
Sant ou scurit des collaborateurs, riverains, consommateurs; Impact sur lenvironnement; Impact sur les ventes, limage ou la rputation; Mise en cause juridique.
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Caractristiques
Evnement inattendu, incertitudes sur les faits, dcisions cruciales forts enjeux, actions conduire en urgence, multiplication des acteurs, nombreuses demandes dinformation, pression mdiatique Tout concourt un stress important sur le manager et son quipe.

Prmunissez-vous contre les pertes financires dune crise

Analysez en dtail la police dassurance avec le courtier pour dterminer prcisment quels risques sont couverts et les franchises correspondantes. Assurez-vous de pouvoir joindre votre courtier rapidement y compris en dehors des heures ouvrables (en cas de crise survenant un vendredi soir ou en priode de congs) Dterminez et ngociez les eventuelles couvertures complementaires en fonction de vos risques. (ex: frais de rappel de produit, frais juridiques, appui dun conseil en gestion de crise, mise en place dun numro vert)
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prevention des risques et detection des alertes

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quest-ce que la crise?

prevention des risques et detection des alertes

Detecter se mobiliser suffisamment tt

pour conserver linitiative
Mettez en place votre procdure dalerte
Detectez le plus en amont possible les situations potentiel de crise pour mettre en place les actions correctives. Identifiez en interne les informations dont vous souhaitez disposer: dtection dun dfaut qualit, incident de production, accident du travail, plaintes de clients rptitives, visite des autoritset sensibilisez votre personnel. Definissez prcisment qui alerter en cas dabsence du dirigeant. Etudiez lopportunit de mettre en place un dispositif de permanence afin quun membre de lquipe de direction soit joignable en permanence y compris en dehors des heures ouvrables et les priodes de congs. Un numero de telephone dalerte unique peut tre mis en place. Un simple transfert dappel permettra de transfrer ce numro vers le cadre de permanence.

les signes avant-coureurs,

Fates connatre le dispositif

Communiquez ce dispositif aux collaborateurs de lentreprise susceptibles de transmettre une alerte: chefs de service, assistantes, standard, gardiens, service de nuit Vous pouvez galement le transmettre aux principaux clients susceptibles de dclencher un rappel de produit, ainsi quaux assureurs.

Rpertoires tlphoniques
editez une liste telephonique durgence papier en format poche. Sur cette liste figurent les coordonnes personnelles des membres potentiels de la cellule de crise ainsi que les n durgence. Elle est confidentielle et diffuse aux personnes susceptibles dactiver et de participer la cellule de crise. Elle peut tre glisse dans le portefeuille, accessible 24h/24. Creez votre annuaire de crise: crez par temps calme le rpertoire de tous les contacts utiles en cas de crise: autorits, administrations, laboratoires, prestataires techniques, experts, fdrations professionnelles, mdias, conseils Cette liste doit tre remise jour et rediffuse rgulirement (tous les 6 mois idalement).

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detection des alertes

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DeTECTION DES ALERTES

Identifiez et pr-cblez une salle de crise

equipez une salle de reunion assez grande, que vous pouvez fermer cl:
Plusieurs prises tlphoniques (au moins trois). Plusieurs prises de rseau informatique et accs Internet. Les postes tlphoniques correspondants dans une armoire. Un grand tableau blanc et des paper-boards avec feutres. Des fournitures de bureau (dont papier entte).

Elle doit tre proximit dun bureau servant de standard et de secrtariat, quip dun ordinateur, dun fax et dune photocopieuse. Dterminez les modalits daccs (en particulier soir et week-end).

Formez-vous Gagnez du temps en mobilisant rapidement lquipe apte grer la crise

Crez votre propre organigramme de cellule de crise. Dfinissez, par temps calme, les membres de votre cellule de crise et les missions quils auront assurer. Un organigramme type, applicable au rappel de produit, vous est propos en annexe 1. Rpartissez nommment les rles (titulaires et suppleants) lavance. Ne sous-estimez pas les fonctions Appuis mentionnes sur lorganigramme. Elles deviennent rapidement vitales car elles librent les autres fonctions de contraintes techniques ou logistiques, et permettent ainsi damliorer le fonctionnement de la cellule de crise. Dcidez qui serait le pilote de la cellule de crise en labsence du dirigeant. Validez ses pouvoirs de dcision et sa dlgation de signature. Tenez lorganisation de crise a jour. Fates connatre le dispositif de gestion de crise en interne. Mettez profit lexprience acquise lors des crises ou quasi-crises passes.

Chargez une personne de la maintenance du dispositif de crise

Nommez pour cette mission une personne ayant dj des fonctions transversales (par exemple: responsable qualit ou hygine - scurit - environnement, Risk Manager, en liaison avec une assistante de direction, ). Construisez avec elle le contenu prcis de sa mission :

Tenue jour de la liste tlphonique durgence, Mise jour complte du dispositif une fois par an, Archivage des dossiers de crise ou quasi-crise, Adaptation du dispositif de crise en fonction des expriences vcues par lentreprise, Equipement puis entretien des locaux utiliss en cas de crise,

Testez le dispositif lors dun exercice de simulation de crise

Programmez minima une fois par an, une sensibilisation de la cellule de crise (runion de prsentation, sminaire, formation, exercice, ). Formez vos porte-paroles qui seront en contact avec les mdias, les administrations, les syndicats etc.
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organisation de crise-Salle et cellule

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ORGANISATION de CRISEnt

Renseignez-vous sur la couverture financire de votre assurance et les modalits dapplication

Cf page 7, Prvention des risques Prmunissez-vous contre les pertes financires dune crise.

Evaluez le potentiel de crise de la situation

Le problme auquel vous faites face est-il une simple alerte ou une vritable crise potentielle? Pour lvaluer vous devez:

1 - Collectez le maximum dinformations

Reunissez les principaux membres de votre equipe charge de grer la crise pour une premire runion, ventuellement tlphonique. Rassemblez le maximum dinformations verifiees. En cas de dfaut qualit produit faites-vous bien prciser lampleur du dfaut et les risques associs. Ne laissez pas de questions sans reponses. Au besoin mobilisez des experts complmentaires (Cervia, laboratoire, conseil scientifique, ) Ds le dbut, tenez un livre de bord (modle page 16).

Dveloppez votre rseau relationnel par temps calme

Identifiez les acteurs voluant autour de votre entreprise (voir carte des acteurs en annexe 2). Dans lidal, faites constituer par la personne en charge de la maintenance du dispositif un petit fichier des acteurs-cls et de leurs coordonnes. Rencontrez ces acteurs-cls lorsque tout va bien. En situation de crise la prise de contact et les changes seront plus aiss. Cela peut vous apporter des soutiens, voire viter des prises de position ngatives.

2 - Evaluez le potentiel de crise

Y a-t-il des personnes touchees? Sagit-il de publics sensibles (enfants, femmes enceintes, seniors,)? Y a-t-il un risque pour la sante (en particulier pour des publics sensibles: enfants, femmes enceintes, )? Y a-t-il un risque pour lenvironnement? Lentreprise peut-elle continuer fonctionner normalement ou doit-elle mettre en place un plan daction impliquant linformation de plusieurs acteurs externes? Les autorites sont-elles au courant? Impliques? Autorits locales/nationales? Y a-t-il eu des fautes, erreurs ou manquements la rglementation, aux bonnes pratiques professionnelles, aux procdures et rgles internes lentreprise? Y a-t-il un risque de poursuites judiciaires? Y a-t-il des incertitudes, des doutes sur la situation? Les medias sont-ils informs? La profession a-t-elle rcemment (ou prcdemment) connu une/des situation(s) similaire(s) et mdiatise(s)?

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organisation de crise-Fiche rflexe

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ORGANISATION de CRISEnt

FICHE-ReFLEXE EN CAS DE CRISE

La crise est dclare ou trs probable... Que faire ?

EVEnEmEnt
En situation de crise, la tentation est grande de rpondre aux problmes au fur et mesure quils se prsentent. Or lA crise imPose dAgir Vite. lA cAPAcite du decideur A AnticiPer et Prendre du recul, sont les cls dune gestion de crise efficace.

1 - organisez-vous
Alerte du suprieur hirarchique

>

Alerte du cadre de permanence

mobilisez les membres de la cellule de crise dans une salle adapte. mettez en PlAce un FiltrAge des APPels telePhoniques : donnez des consignes au standard et votre secrtariat. Le standard joue un rle essentiel en cas de crise : sil dispose de consignes claires de rpartition des appels (pour diriger tel type dinterlocuteurs vers tel membre de la cellule de crise) et de prise de messages, il peut contribuer prserver les membres de la cellule de crise et leur permettre de se concentrer sur la rsolution de la crise. Veillez pouvoir traiter tous les appels du soir et du week-end : mise en place dun rpondeur, transfert dappels, permanence, mise en place dun numro vert, site internet... Tenez un liVre de bord consignant les vnements, les informationscls, les dcisions et les actions mises en uvre pour rsoudre le problme. Si possible, mobilisez une personne pour cette tche (voir trame page 16). Ce livre de bord va vous faciliter le suivi des oprations et la coordination entre les diffrents membres de la cellule. Il sera galement prcieux pour les contacts avec les autorits ou les reportings auprs dautres acteurs-cls en interne ou externe. Il peut tre saisi par la justice. > enFin, ce liVre de bord Peut etre determinAnt Pour justiFier AuPres des AssurAnces lA Pertinence des Actions engAgees.

> REunIon DE lEquIPE CRIsE

dont : technique, juridique, communication

> EVAluAtIon DE lA sItuAtIon > DECIsIon Du nIVEAu DE CRIsE. > >

EtAt DAlERtE :
Surveillance de la situation

sItuAtIon DE CRIsE :
Runion de la cellule de crise

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ORgANISATION DE CRISE - Fiche rflexe

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Fiche-reFlexe en cAs de crise

>

> >

Tableau de bord
Date / Heure vnement Dcision/Action/Question Personne en charge Valid / Ralis

2 - Agissez efficacement
Mettez au point un plan daction pour couvrir le champ des questions aborder. Prenez du recul pour dfinir vos objectifs prioritaires. Anticipez les volutions possibles de la situation. Rpartissez clairement les rles et les tches de chacun, en fonction du plan daction et de lorganigramme de la cellule de crise (voir cartographie des acteurs en annexe 2). Organisez rgulirement des points de situation complets avec lquipe de crise (Pendant ces runions ne prenez aucun appel tlphonique). Si le pilotage de la cellule de crise nest pas assur par le dcisionnaire ultime, fates des reporting rguliers et prvoyez la participation du dcideur aux points de situation heures fixes. Nhsitez pas solliciter votre rseau relationnel, pour obtenir des rponses ou des conseils. Alertez votre organisation professionnelle. Cooprez avec les administrations ventuellement concernes par votre probleme.
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organisation de crise-Fiche rflexe

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FICHE-ReFLEXE EN CAS DE CRISE

Prparez la Communication
La rflexion sur la strategie de communication adopter doit intervenir ds la premire runion de la cellule de crise. Lentreprise pourra ainsi anticiper les ventuelles polmiques et dmontrer sa ractivit et son ouverture. Diffusez un communiqu de presse, mettez en place un numro vert ou diffusez un numro de tlphone de lentreprise pour rpondre directement aux appels. Mettez au point les messages que vous souhaitez diffuser et informez-en vos collaborateurs chargs de rpondre aux appels. Pensez informer la D.R.H., le service mdical, le C.H.S.C.T*., ...

Choisissez une stratgie de communication vis--vis des mdias

Le choix de la stratgie adopter dpendra de diffrents facteurs: enjeux, gravit, objectifs, acteurs en situation, contexte mdiatique, Proactivite: vous contactez les mdias, donnez votre version des faits et prenez position. Reactivite: vous ne prenez pas linitiative de contacter les mdias. Vous vous prparez accepter un entretien au cas o des journalistes appelleraient. Recherche dallies: Vous vous appuyez sur des partenaires reconnus (experts, administrations, syndicat professionnel, ), qui confortent votre tmoignage. Si votre problme est susceptible de concerner toute la filire, demandez votre syndicat dtre le porte-parole. Silence: Vous dcidez de ne pas communiquer avec les mdias sur le moment. Justifiez toujours cette dcision (enqute en cours, pudeur vis--vis dventuelles victimes, attente de rsultats danalyses, ).

Gardez un contact permanent :

Avec les autorits et les tenir rgulirement informes de votre plan daction et de communication. Assurez-vous de pouvoir les joindre au-del des horaires classiques (aprs 17 h 00, samedi). Avec les plaignants ( et victimes ventuelles)

Identifiez prcisment et listez lensemble des acteurs susceptibles dintervenir ou detre concernes par la situation (nom, prnom, coordonnes affiches en cellule de crise). Slectionnez les acteurs avec lesquels vous devez communiquer (voir carte des acteurs en annexe 1):
Clients. Consommateurs. Eventuelles victimes et familles. Associations. Administrations. Presse. Interne (notamment quipe commerciale, D.R.H., syndicats).

Noubliez pas linterne

Communiquez rapidement avec linterne, afin dviter les prises de parole incontrles et de limiter les rumeurs.

Dfinissez la tactique de communication : qui parle qui, quand et comment (tlphone, courrier, email, centre dappel, ), pour dire quoi?

* CHSCT: Comit dHygine, de Scurit et des Conditions de Travail

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communication de crise
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COMMUNICATION DE CRISE

Grez les mdias : une attention particulire

redigez un communique de Presse : (mme sil nest pas prvu de lenvoyer court terme). sa rdaction est effectue partir de messages cls dtermins au pralable. son objectif est de fournir aux journalistes une information fiable et rapide sur lvnement. Le communiqu de presse prsente lavantage de permettre une communication grande chelle ou/et de manire cible. Il ne permet toutefois pas dargumenter en dtail et il faut se tenir prt rpondre la presse. structurez Votre communique de Presse :
Titre synthtisant le plan dactions Enoncez les faits : qui ? quoi ? o ? quand ? comment ? pourquoi (si vous connaissez la cause avec certitude) ?. Ayez toujours un discours humain, Montrez-vous professionnel et responsable face la situation : noncez un plan dactions concret. Si cest appropri, fates rfrence au principe de prcaution. Evitez les jargons techniques, soyez comprhensibles pour des non professionnels.

FAites Filtrer les APPels des mediAs par votre secrtariat ou standard. Lors dappel dun journaliste, si possible, fixez un rendez-vous ultrieur et demandez les points quil souhaite aborder afin davoir le temps de vous prparer. Si les journalistes viennent au sige de lentreprise, les recevoir dans un local neutre (pas de logos des autres produits etc). tenez-Vous inForme : Agence France Presse, Radios, TV, quotidiens au niveau local et national le cas chant, internet afin davoir une vision densemble de la perception de la situation lexterne, et pouvoir agir en consquence. Faire analyser les articles vous concernant (tonalit, mise en cause, interviews, ). noubliez PAs linterne ! eVitez dinventer ou dextrapoler si vous ne connaissez pas la rponse. Tenezvous en aux faits.

FAites VAlider les messAges PAr les exPerts concerns (juriste, qualit, Hygine Scurit Environnement, ) et par le pilote de la cellule de crise. AnticiPez les questions de vos interlocuteurs prioritaires (consommateurs, administrations, ) et dveloppez les rponses et arguments correspondants, de manire mettre votre action en valeur. choisissez le Porte-PArole et testez les messages par un jeu de questions / rponses avant de rpondre linterview, dans le cadre dun mdia-training. Assurez-Vous que toutes les inFormAtions communiquees A lexterieur sont VeriFiees. Nhsitez pas dire quune enqute (interne ou officielle) est en cours si vous ne dtenez pas encore linformation demande, ou ne souhaitez pas la communiquer sur le moment.

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COMMuNICATION DE CRISE
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communicAtion de crise

Organisez le rappel de produit

Evaluez prcisment le risque Pour lA sAnte : si ncessaire, faites appel un expert mdical ou scientifique. Lancez des contre-analyses . Vrifiez la disponibilit du laboratoire. deFinition du Perimetre du rAPPel - trAAbilite : dfinissez prcisment le produit rappeler, les numros de lots concerns, leur localisation, les quantits, DLC-DLuO, etc Enqutez sur lorigine du dfaut (chane de production, fournisseur, ) afin de vrifier si dautres lots doivent tre retirs ou rappels. Si plusieurs n de lot sont concerns, posez-vous la question du retrait de la totalit de la rfrence. eVAluez le cout PreVisionnel de lopration envisage. Contactez les AssurAnces et prenez connaissance du montant de la garantie en cas de rappel de produit. Constituez ds le dbut votre dossier de preuves (constat dhuissier, photos, originaux de rsultats danalyses, ). Organisez le comptage des produits rcuprs. Evaluez la quantit prsente chez le consommateur. Conservez des chantillons. Informez les distributeurs concerns et dfinissez avec eux les modalits du rappel : affichage en rayons ; retrait et isolement des produits ; consignation, rcupration ou destruction ? Si lAdministrAtion nest pas au courant, informez la DDSV* ou la DDCCRF** concerne (dpartement du lieu de production) et prsentez lui votre plan daction et de communication ainsi que le communiqu de presse. Accordez-vous si possible avec les services administratifs concerns pour dterminer qui envoie le communiqu. Vrifiez rgulirement A quel niVeAu de lAdministrAtion est trAite Votre dossier (dpartemental, rgional ou cellule dalerte nationale). Restez en contact permanent avec le(s) service(s) administratif(s) qui sui(ven)t votre dossier et rfrez vous la procdure de gestion des alertes et des crises de ladministration. Informez votre organisation professionnelle. Toutes les informations que vous leur transmettrez devront tre traites confidentiellement.
*DDSV : Direction Dpartementale des Services Vtrinaires **DDCCRF : Direction Dpartementale de la Concurrence, la Consommation et la Rpression des Fraudes

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gESTION DuN RAPPEL PRODuIT

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gestion dun rAPPel Produit

Rdigez
Le communique de rappel de produit diffuser aux mdias. Laffichette apposer dans les rayons et en caisse si ncessaire. (Nhsitez pas mobiliser un conseil spcialis en gestion de crise, en particulier pour vous assister sur les aspects communication).

Une procedure ddie dfinissant prcisment:

LInformation du consommateur via les mdias LInformation directe du consommateur

L information du consommateur via les mdias

En concertation avec ladministration, dcidez aupres de quel media diffuser le communique de presse dalerte. Plusieurs options sont possibles notamment en fonction des zones de diffusion du produit:
Pour une diffusion nationale: envoi du communiqu lAgence France Presse qui peut le relayer dans une dpche. Pour une diffusion plus locale: envoi du communiqu la presse locale couvrant la zone concerne.

L information directe du consommateur

En fonction de la notorit de la marque, du nombre de produits vendus, du risque, de lexistence ventuelle de malades, etc dcidez de la maniere dont vous souhaitez gerer les demandes dinformation des consommateurs:

Par un numro vert externalis si vous redoutez un grand nombre dappels. Par un numro de tlphone interne lentreprise pour lequel il faudra mobiliser et former une petite quipe de personnes charges de rpondre.

Dans tous les cas, activez une veille des mdias dont lAFP, afin dtre inform rapidement. Selon la nature du risque ou la manire dont linformation est reprise par les mdias, vous pouvez dcider de faire paratre un encart dinformation dans la presse. Dans ce cas il vous faudra acheter lespace dans le ou les journaux concerns afin de faire paratre votre communiqu. Grez les demandes dinterviews.
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Definissez precisement les messages a communiquer. Anticipez les questions qui seront poses, notamment sur le risque encouru par le consommateur et prparez les rponses.

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gestion dun rappel produit

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gestion dun rappel produit

Grez la sortie de crise

Une grande attention doit tre porte la gestion de la sortie de crise, tant pour viter un rebondissement de la crise que pour donner une teinte positive son point final. Le retour la normale doit se faire progressivement. Lors de la crise lorganisation et les quipes auront t mises rude preuve. Un retour sans transition au quotidien peut laisser des traces nfastes pour lavenir. Veillez particulirement la cloture des locaux de crise. Conservez tous les documents sy trouvant. Remerciez les personnes stant le plus mobilises en interne. Pensez galement certains partenaires externes. Un groupe de travail technique est souvent constitu qui va tudier en dtail le dysfonctionnement intervenu (recherche des causes) et proposer les mesures correctrices ncessaires. Les aspects juridique et assurance/indemnisation peuvent tre prpondrants.

Fates une valuation aussi prcise que possible des couts directs et indirects de la crise (avec des justificatifs). Ajoutez ce dossier tous les documents produits lors de la crise: livre de bord, compte-rendu de runions, documents techniques, communications (y compris les traces des mails), Veillez la confidentialite de ce dossier. Identifiez clairement les personnes y ayant accs. Conservez-le dans un endroit scuris. Fates copie de tout document sortant du dossier (par exemple transmis la justice). Du ct des mdias, constituez un press-book. Etudiez lintrt de raliser une analyse des retombes presse au plan qualitatif et quantitatif. Prparez le moment venu une communication de clture, un bilan de la crise qui permette de relater lhistoire et de mettre en perspective la gestion de la crise. Organisez le retour dexprience avec mthode et dans un esprit constructif. Fates-le partager aux collaborateurs intgrs au dispositif de crise. Engagez ensuite les actions qui permettront dviter une rdition de la crise ou damliorer la gestion de la crise suivante.

Dans cette optique, veillez aux points suivants:

Constituez un dossier de crise, mme sil ny a pas a priori de poursuites engages. Dans ce dossier, fates le relev factuel et dtaill de tout ce qui a t fait avant la crise pour lempcher ou sy prparer (audits, contrles, interventions, exercices, formations, runions, ) Ajoutez-y les circonstances du sinistre, les moyens engags, les consignes donnes et les rsultats obtenus.

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apres la crise
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apres la crise

mission : Appuis au pilotage

Mobiliser une personne de bon niveau et de confiance pour assister le dirigeant, laider organiser les oprations, le remplacer sil doit sabsenter. Dans lidal, nommer une 2me personne pour la tenue du livre de bord.

co-pilote

livre de bord

PIlotE

mission : Technique / Intervention

Expertise qualit
Evaluation des risques, suivi des analyses, traabilit, contact avec les autorits sanitaires...

mission : Communication
Relations distributeurs
Contact avec les distributeurs, coordination pour la procdure de rappel...

Production
Rorganisation de la production, mesures correctives, nettoyage,...

Reprise produits
Organisation de la reprise des produits dfectueux, comptage, collecte, transport,...

Communication externe
Modalits dinformation des consommateurs, rdaction du communiqu. Relations mdias.

Communication interne
Modalits dinformation des collaborateurs, information des quipes et des instances reprsentatives du personnel.

mission : Assistance et appuis logistiques

une seule Personne est A Priori necessAire, mAis elle doit demAnder des renForts si elle est debordee. Traitement des appels tlphoniques par standard ou secrtariat une secrtaire pour la frappe, lenvoi et le classement des documents, la lecture et lcoute des mdias, ... un appui pour lorganisation des repas, les aspects confort et intendance.
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Filtrage des appels

Secrtariat

Appuis Logistique

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MODELE DORgANISATION
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ANNEXE 1 : modele dorgAnisAtion en cAs de rAPPel Produit

Administrations locales concernes :

Prfet, DDSV, DDCCRF, DDASS, DRIRE, DRIAAF DDTEFP, Inspection du Travail

Si problme trait au niveau national :

AFSSA, DgAL, DgS, DgCCRF Mairie Justice : Procureur de la Rpublique Secours : police, gendarmerie, Centre Anti-poison.

Pouvoirs Autorits

publics

Victimes et proches Association de victimes Milieu associatif (consommateurs, environnement, ) Mdias (rgionaux, nationaux, TV, radios, Consommateurs, internet, agences de presse) Elus locaux, rgionaux, nationaux Experts reconnus (mdecins, chercheurs..) Leaders dopinion (personnalits, )

Administrations

Public Opinion

cellule

de crise

Partenaires Professionnels

Clients Fournisseurs concerns, impacts Sous-traitants Syndicats professionnels Aides en cas de crise : avocats, huissiers, laboratoires danalyses, cabinet conseil mdecins,

Interne

Encadrement Collaborateurs Equipe commerciale Institutions reprsentatives du Personnel Sige / groupe Autres sites

30

Livret QUALIT - GesTION de CrIse

INT.indd 30-31

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CARTOgRAPHIE DES ACTEuRS

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ANNEXE 2 : cArtogrAPhie des Acteurs

CERVIA- Association de loi 1901 publie au JORF le 31 mars 2007-Prfecture de Police n00180061P-nSIRET 497 749 286 000 13-V02/2009

Znith Communication: 01 41 49 53 53-Crdits photos: iStockphoto

43 boulevard Hausmann 75009 PARIS 01 55 34 37 00 info@cervia.fr www.saveursparisidf.com

REGION ILE-DE-FRANCE 35 bd des Invalides 75007 PARIS Contact: J. AUBRAT 01 53 85 60 55 drire ILE-DE-FRANCE 5 et 7 rue Pierre Lescot 78000 VERSAILLES Contact: I. MAJDI 01 39 24 82 56

DRIAAF ile-de-france 18 avenue Carnot 94234 CACHAN Cedex Contact: A. Lebel 01 41 24 17 26 ARJUNA 15 rue Monsigny 75002 PARIS Contact: A. Pajot 01 42 66 35 60

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