1.- HISTORIA DE LA INGENIERA INDUSTRIAL Padres de la Ingeniera Industrial Frederick Taylor (1856 -1915).

. Ingeniero y economista Norteamericano, promotor de la organizacin cientfica del trabajo. En 1878 efecto sus primeras observaciones sobre la industria del trabajo en la industria del acero. A ellas, les siguieron una serie de estudios analticos sobre tiempos de ejecucin y remuneracin del trabajo. Sus principales puntos, fueron determinar cientficamente trabajo estndar, crear una revolucin mental y un trabajador funcional a travs de diversos conceptos que se intuyen a partir de un trabajo suyo publicado en 1903 llamado "Shop Management". A continuacin se presentan los principios contemplados en dicho trabajo: Estudio de Tiempos. Estudio de Movimientos. Estandarizacin de herramientas. Departamento de planificacin. Principio de administracin por excepcin. Tarjeta de enseanzas para los trabajadores. Reglas de clculo para el corte del metal. El sistema de ruteo. Mtodos de determinacin de costos. Seleccin de empleados por tareas. Incentivos si se termina el trabajo a tiempo.

Taylor estudio al factor humano como a la mecnica y a los materiales dentro de un sistema de produccin. Se le considera el padre moderno del estudio de los tiempos en Estados Unidos. Hace de la administracin una ciencia. Empez como un operario, escalando posiciones hasta llegar a la gerencia. Empez su trabajo de tiempos en 1881 y en 1883 desarroll un sistema basado en el concepto de "tarea". En el concepto de tarea se propone que la administracin de una empresa debe asignarle el trabajo al empleado por escrito especificndole el mtodo, los medios y el tiempo requeridos para el trabajo. Durante su trabajo se especific en dos reas de trabajo. Una operativa y otra organizacional. En Nivel Operativo: (1903) Tuvo en cuenta los siguientes principios: Asignar al trabajador la tarea ms pesada posible. Nunca producir por debajo de un estndar definido. Busca incentivo en la remuneracin. Elimina desperdicios de costos y materiales. Fija una base para mejorar el trabajo. Estudia los niveles de Organizacin: (1911). Busca resolver la holgazanera sistemtica. Los mtodos empricos ineficientes. Sistemas imperfectos por la ociosidad en el trabajo. Desconocimiento por parte de la gerencia de los procedimientos. Falta de informacin en las tcnicas. En su artculo " Shop management" (Administracin del Taller), se plantean los fundamentos de la administracin cientfica. La implementacin del estudio de tiempos para optimizar procesos. La supervisin funcional o dividida con la cual se lograba un mejor control sobre los operarios y dndole una solucin ms eficaz a los diferentes problemas presentados. La estandarizacin de las herramientas e implementos, as como las acciones y movimientos de los obreros. Logrando una produccin ms uniforme. La necesidad de un departamento de planeacin, para esbozar los procedimientos a llevar a cabo y prever posibles problemas y sus soluciones. El uso de leyes de clculo para hacer mejores planificaciones y procesos ahorrando tiempo. Tarjetas de instrucciones para el trabajador (Concepto de tarea), acompaado de bonificaciones al trabajador cuando este realiza su tarea exitosamente. Un sistema de rutas y trayectoria con el cual se busca hacer una mejor organizacin fsica de la empresa disminuyendo los tiempos de transporte de materiales un moderno sistema de costos. Su teora haca perder la faceta del hombre, le faltaba comprobacin cientfica y mecanizo el hombre. Invent el metal fro y desarroll el proceso (Taylor - White) de tratamiento trmico para acero. Henry Fayol (1841-1925).

Ingeniero de minas nacido en Constantinopla, hizo grandes contribuciones a los diferentes niveles administrativos. Escribi "Administration industrielle et genrale", el cul describe su filosofa y sus propuestas. Fayol dividi las operaciones industriales y comerciales en seis grupos: Tcnicos Comerciales Financieros Administrativos Seguridad Contable

Principios: 1. Subordinacin de intereses particulares: Por encima de los intereses de los empleados estn los intereses de la empresa. 2. Unidad de Mando: En cualquier trabajo un empleado slo deber recibir rdenes de un superior. 3. Unidad de Direccin: Un solo jefe y un solo plan para todo grupo de actividades que tengan un solo objetivo. Esta es la condicin esencial para lograr la unidad de accin, coordinacin de esfuerzos y enfoque. La unidad de mando no puede darse sin la unidad de direccin, pero no se deriva de esta. 4. Centralizacin: Es la concentracin de la autoridad en los altos rangos de la jerarqua. 5. Jerarqua: La cadena de jefes va desde la mxima autoridad a los niveles ms inferiores y la raz de todas las comunicaciones van a parar a la mxima autoridad. 6. Divisin del trabajo: quiere decir que se debe especializar las tareas a desarrollar y al personal en su trabajo. 7. Autoridad y responsabilidad: Es la capacidad de dar rdenes y esperar obediencia de los dems, esto genera ms responsabilidades. 8. Disciplina: Esto depende de factores como las ganas de trabajar, la obediencia, la dedicacin un correcto comportamiento. 9. Remuneracin personal: Se debe tener una satisfaccin justa y garantizada para los empleados. 10. Orden: Todo debe estar debidamente puesto en su lugar y en su sitio, este orden es tanto material como humano. 11. Equidad: Amabilidad y justicia para lograr la lealtad del personal. 12. Estabilidad y duracin del personal en un cargo: Hay que darle una estabilidad al personal. 13. Iniciativa: Tiene que ver con la capacidad de visualizar un plan a seguir y poder asegurar el xito de este. 14. Espritu de equipo: Hacer que todos trabajen dentro de la empresa con gusto y como si fueran un equipo, hace la fortaleza de un organizacin. A Fayol se le considera como el padre de la teora moderna de la administracin operacional. Era director general de uno de los ms importantes complejos industriales, minero - metalrgicos franceses y escribi su informe como un anlisis de la estructura y proceso de la direccin tal y como se vea desde su nivel. Implant dos principales categoras de conceptos y actividades denominados "principios de direccin" y "deberes directivos". Deberes directivos: Los ms importantes son: Cuidar que la organizacin humana y material est de conformidad con el objetivo, recursos y necesidades de la empresa. Establecer una autoridad nica, competente, enrgica y que sirva de gua. Armonizar las actividades y cuidar los esfuerzos. Prestar especial atencin a la unidad de mando. Implanta que la "organizacin" es una de las funciones directivas, independiente de la planificacin, mando, coordinacin y control, aunque esta relacionado con el funcionamiento. No proporciona puntos de vista que sirvan a la formulacin de la estructura, pero mantiene que la "forma general de cualquier organizacin depende del nmero del personal". Analiza las responsabilidades del Director General y hace resaltar la importancia de que el mismo cuente los servicios de un "Estado Mayor". El "Estado Mayor" es un grupo de hombres dotados de la energa, conocimientos y tiempo que el Director puede carecer. Dicho Estado Mayor no tiene

ningn nivel de autoridad y solo recibe rdenes del director general. En las operaciones empresariales lo divide en seis grupos da prioridad: 1. Tcnicas (Produccin). 2. Comerciales (Compra, Venta e Intercambio). 3.- Financieras. 4.- Seguridad. 5.- Contables. 6.- Administrativas (Planeacin, Organizacin, Comando, Coordinacin y Control). Otros hechos relevantes En 1932, el trmino de "Ingeniera de Mtodos" fue utilizado por H.B. Maynard y sus asociados, desde ah las tcnicas de mtodos, como la simplificacin del trabajo tuvo un progreso acelerado. Fue en la Segunda Guerra Mundial donde se impulso la direccin industrial con un mtodo de rigor cientfico debido principalmente a la utilizacin de la Investigacin de Operaciones. Asimismo la ingeniera industrial ha tenido un contacto con los campo de accin en las producciones de bienes y servicios, evolucionando desde la Ingeniera de produccin metal mecnica y qumica hasta cubrir otros procesos productivos de otros sectores econmicos. Los conceptos de Hombre - Mquina que inicialmente fijan la accin de la Ingeniera Industrial, en la actualidad y en los aos venidos se estn viendo ampliadas a otros grandes conceptos como son: Hombre - Sistemas, Hombre - Tecnologa; Hombre - Globalizacin, Hombre - Competitividad; Hombre - Gestin del Conocimiento, Hombre - Tecnologa de la Informacin, Hombre - Biogentica Industrial, Hombre - Automatizacin, Hombre - Medio Ambiente, Hombre - Robtica, Hombre Inteligencia Artificial, y muchas mas interrelaciones llamadas "Campos Sistmicos de la Ingeniera Industrial - CSII" que se integrarn al amplio campo de su accin y que por el desarrollo "Creativo y Tecnolgico" y su versatilidad no se fija lmites para participar en cualquier produccin terminal de cualquier sector econmico o de rea geogrfica del pas, con un grado slido de responsabilidad hacia el bienestar de la organizacin o medio donde se acta. Que debe orientarse a la bsqueda de ideas o niveles de la excelencia teniendo como objetivos bsicos: buscar los mejores niveles ptimos de economicidad, incrementar la productividad y la calidad total como tambin la rentabilidad de los sistemas; Disear, mejorar, desarrollar sistemas integrales compuestos de hombres y conceptos SII. Usando conocimientos especializados, matemticos, fsicos, de las ciencias sociales y de otras disciplinas interrelacionndolas junto con los principios y mtodos del anlisis y diseo de la ingeniera para sealar, producir y evaluar los resultados que se obtendrn de dichos sistemas. Solo el hombre ha pasado de la explosin atmica, a la explosin digital y virtual, de ah le espera un largo camino hacia las explosiones universales de los sistemas, donde el "Hombre Conectitividad" ya se hace real. Y por ello el Ingeniero Industrial debe dirigir su educacin, conocimiento - entrenamiento y experiencia, dentro de los "Campos Sistmicos de la Ingeniera Industrial - CSII" y de las tecnologas, debe ser capaz de determinar los factores involucrados en las producciones terminales, en los valores agregados, en los recursos, relacionados con el hombre y cualquier mbito econmico, seguir fortaleciendo las instituciones humanas para servir a la humanidad y las premisas y prioridades debe ser el bien comn del hombre comprendiendo las leyes que rigen el funcionamiento de los campos sistmicos de la Ingeniera Industrial, y llevarlo a un nivel de vida, calidad y bienestar mejor. Y en los trminos de necesidad, de creatividad, de causalidad, competitividad y de casualidad se logre una dinmica de nuevas oportunidades para los futuros profesionales de esta rama. 2. QU ES LA INGENIERA INDUSTRIAL?

La ingeniera industrial se refiere al diseo de los sistemas de produccin. El Ingeniero Industrial

analiza y especifica componentes integrados de la gente, de mquinas, y de recursos para crear sistemas eficientes y eficaces que producen las mercancas y los servicios beneficiosos a la humanidad.

La Ingeniera Industrial tiene como funcin social, la integracin y optimacin de los recursos: humanos, materiales, econmicos, de informacin y energa en los sistemas industriales y de servicios; as como incrementar la productividad, calidad, servicio y rentabilidad de los sistemas

de actividad humana, para lograr una mayor competitividad, un mejor nivel de vida y bienestar econmico y social de los integrantes de los sistemas.

El profesional de la Ingeniera Industrial integra, disea, optima, planea, organiza, y controla los
sistemas productivos y de servicio de actividad humana, utilizando mtodos matemticos, computacionales, tcnicas de ingeniera y principios de economa y administracin.

El ingeniero industrial es el profesional que busca sistemticamente la mejora de todos los ndices de la actividad productiva y operativa, tanto de los bienes como de los servicios, en un medio ambiente cambiante, globalizado y competitivo. Por ello tiene conocimientos que le permiten planear, disear y dirigir sistemas de manufactura o de servicio y obtener su adecuada valoracin tcnica, comercial, econmica y social. As mismo, busca optimizar los recursos disponibles para dirigir, operar, mantener y administrar tales sistemas en la bsqueda de una mayor competitividad, rentabilidad, productividad, calidad, y superacin; as como asimilar, desarrollar y adaptar la tecnologa adecuada para lograr el beneficio social y econmico, as como la preservacin del medio ambiente. El Ingeniero Industrial es un ingeniero capacitado para planificar, disear, analizar y dirigir la operacin de sistemas integrados de hombres, materiales, equipos y capitales; especialmente en aquellos sistemas que se generan en el sector industrial de la economa. A l le corresponde crear y perfeccionar tales sistemas o pronosticar, evaluar y mejorar los resultados tcnicos, econmicos y sociales de su operacin. El desarrollo de la Ingeniera Industrial se ubica en la aplicacin de tcnicas, mtodos y procedimientos en todos los factores que intervienen en direccin, procesos, distribucin y aplicacin a la produccin y de servicios a ella y en toda la empresa u organizacin donde se acta. En 1943 el Comit de Racionalizacin del Trabajo de la Divisin de Direccin de la Sociedad Americana de Ingeniera Industrial, llegaron a definir un cuadro de campo de aplicacin de la ingeniera industrial. Sin embargo este cuadro por motivos del avance tecnolgico y del conocimiento cientfico va adecundose y posicionndose hacia un rol mas integrador, de exigencias de mercado y adaptaciones a cambios. Las actividades del Ingeniero Industrial se relacionan con sistemas (procesos, subprocesos, actividades, tareas, etc.) empresariales u organizacionales que estn relacionadas con el carcter tecnolgico, y son aquellos en que el hombre se integra al sistema. Es por ello que el entorno de la Ingeniera Industrial debe estar dentro de los sistemas tecnolgicos, sociales y con mayor importancia en su carcter de producciones terminales (bienes o servicios) con visin productiva, vale decir la conjuncin de los recursos con el valor agregado buscando los ideales de excelencia y calidad. La concepcin "Industrial" es amplia; no es solo manufactura, sino transformacin de recursos en bienes y/o servicios con valor agregado, generando "producciones terminales" ofrecida al consumidor o sociedad; orientada a la excelencia, calidad, competitividad y globalizacin. Lo Industrial esta ntimamente relacionada con las potencialidades de cada regin o pas y del grado de tecnologas, de procesos, subprocesos y toda actividad con valor agregado que se aplique en beneficio de una sociedad o medio. En la actualidad el Ingeniero Industrial tendr que estar preparado para los retos del siglo XXI, como por los cambios tecnolgicos, interactuar con megas empresas que aglomeran micro, pequeas y medianas empresas hacia grandes corporaciones; estar vinculados al desarrollo de procesos automatizados, robotizados y en manejo digital y virtual, con procesos interactuados en sistemas Intranet, Extraen e Internet donde plantas, mdulos y circuitos inteligentes podrn ser manejados a largas distancias, y la tecnologa de la informacin y comunicaciones sern adoptados a procesos inteligentes. Adecuarse al tratamiento de mdulos de laboratorio lgicos de produccin terminales para la industria alimentaria, pecuaria y otras con clonaciones y tratamientos biogenticos. La fusin de sistemas, tcnicas y procesos fomentarn nuevas revoluciones industriales exigiendo al profesional a desarrollar su capacidad creadora y tcnica a exigencias de las mayores demandas de la sociedad.

3. REAS DE ACTIVIDAD Este ingeniero debe ser creativo y capaz de desarrollarse en reas como finanzas, comercializacin, gestin empresarial, evaluacin de proyectos, desarrollo de grupos humanos, diseo de sistemas de produccin y de servicio. Debe ser emprendedor, eficaz, saber manejar diversos medios de comunicacin y de expresin, adems de utilizar la informtica y los mtodos de anlisis cualitativo y cuantitativo, su campo de trabajo es en los sectores gubernamental, privado o por su cuenta, como emprendedor formando su propia empresa, pudiendo trabajar en donde se quiera producir un bien o servicio en la cantidad, calidad y precio que demande la sociedad con un sentido de productividad y competitividad. El Ingeniero Industrial se desempea ampliamente tanto en empresas manufactureras como de servicios, trabajando en reas tales como: produccin, finanzas, proyectos, ingeniera de planta, mercadotecnia, recursos humanos, independientemente en la administracin de su propio negocio o establecido en un despacho de asesora. El constante incremento en la competencia a nivel nacional e internacional obliga a las empresas a mejorar la calidad de sus productos, ante esto, el Ingeniero Industrial tiene un amplio campo de desarrollo en el rea de Control Total de Calidad, tanto en procesos de produccin como en las filosofas de calidad para la administracin de las empresas. De sta forma, el Ingeniero Industrial combina la optimizacin de recursos que caracteriza a la Ingeniera Industrial, con el desarrollo de sistemas que mejoren la productividad de una empresa fungiendo como integrador de cada una de las reas productivas de las organizaciones. El Ingeniero Industrial se desempea, preferentemente, en los sistemas constituidos por el conjunto de la empresa industrial o por alguna de sus reas fundamentales ms vinculadas a la tecnologa (como de produccin o desarrollo); o en los sistemas ms amplios formados por el sector industrial en su totalidad o por alguna de las ramas o partes diferenciables de ste. Especficamente, este ingeniero est destinado a realizar las actividades siguientes: Proyecto integral o estudios de factibilidad de empresas o sistemas industriales (evaluacin en economa privada). Direccin de operaciones o gestin global de tales empresas o sistemas. Planificacin del desarrollo industrial y evaluacin social de proyectos del sector. Integracin o coordinacin de equipos interdisciplinarios. Investigacin y desarrollo de nuevas metodologas cientficas para resolver problemas de su especialidad.

EI ingeniero industrial desarrolla sus actividades en el campo de la administracin, produccin, mtodos, procedimientos y la ergonoma, diagnstico de empresas, proyectos industriales, finanzas, Investigacin operativa, diseo de plantas, procesos y productos, confiabilidad y reemplazo de equipos, logstica y distribucin, seguridad industrial, evaluacin del personal, informatizacin, tratamiento de desechos y desperdicios, reconversin industrial, impacto ambiental, reingeniera. Por su actividad en un medio organizacional vincula su desarrollo laboral con: empresas e instituciones industriales pblicas y privadas, Instituciones de Investigacin tecnolgica y operativa, proyectos de inversin y de financiamiento para pequeas. medianas y grandes empresas, empresas de asesora y consultora, Instituciones financieras y del mercado burstil, Ministerios y Organismos Pblicos, Organismos de gestin empresarial. Organismos acadmicos. Gerencias de desarrollo. Empresas dedicadas a procesos, maquinarias y equipos; Organizaciones de innovacin tecnolgica y de la transformacin industrial de los recursos naturales con los nuevos productos y procesos industriales, prototipos y la subcontratacin industrial. 4. OBJETIVOS DE LA INGENIERA INDUSTRIAL

La Ingeniera Industrial dirige su actuacin en la Planeacin: Ejecutiva, Estratgica y Tctica en Ingeniera y Tecnologa; que tiene como propsito de analizar, disear y mejorar sistemas industriales, de evaluar su comportamiento, as como de tomar decisiones mediante la aplicacin de teoras matemticas y estadsticas, de metodologas de integracin de empresas y simulacin, as como de los mtodos de anlisis y diseo de la ingeniera y de las ciencias sociales. Para ello sus principales objetivos esta dirigido a: 1.- Responder a la necesidad de contar con un sector industrial ms competitivo, con profesionales capaces de aplicar y desarrollar metodologas de planeacin estratgica en tecnologas y de anlisis de decisiones, habilitados en la instrumentacin herramientas de vanguardia como la simulacin, tecnologas de informacin, automatizacin, Robtica y comunicacin encaminadas al incremento de la competitividad de las empresas. 2.- Optimizar procesos bsicos (o de apoyo), intermedios y terminales tanto de manufactura como de servicios para lograr la excelencia de la Produccin Terminal de Bienes y Servicios. 3.- Servir con instrumentos tcnicos para la Investigacin y capacitacin, que faciliten la resolucin de problemas en el mbito local, regional y nacional. 4.- Dotar a un pas o medio organizacional; con conocimientos y herramientas actualizadas, para que su desempeo sea eficiente en la solucin de problemas de gestin de operaciones y de la productividad que se dan en las: medianas, pequeas y micro empresas. 5.- Infundir a travs de los profesionales de Ingeniera Industrial los valores de la tica, honestidad y profesionalismo en bien del desarrollo regional y nacional. Objetivos generales: 1.- Tener una formacin integral en el conocimiento y manejo de los sistemas productivos. Lograr capacidad analtica y de criterio. 2.- Lograr mentalidad consciente, racional y tica. 3.- Conocer e identificarse con la realidad regional y nacional. 4.- Poseer la capacidad para desarrollarse independientemente. 5.- Tener conocimiento de los factores del entorno que influyen en el desarrollo de los sistemas productivos. 6.- Fomentar en el profesional, la necesidad de la Investigacin de sus conocimientos.

 Objetivos especficos: 1.- Profesional con excelencia hacia el trabajo, mediante conocimientos bsicos y de especializacin profesional, de acuerdo a las exigencias del desarrollo regional y nacional. As mismo conocer la problemtica Industrial y aportar mejoras. 2.- Tener experiencias educativas, cientficas y tcnicas dentro de la realidad nacional y del exterior. 3.- Profesional con la formacin, en direccin y desarrollo de nuevas formas empresariales con criterios autogestionarios. 4.- Profesional que promueva la Investigacin cientfica y tecnolgica en el rea elegida por l. 5.- Profesional que motive y genere destrezas bsicas para la creacin y/o educacin de tecnologas en el medio donde acta. 5. PERFIL PROFESIONAL El propsito de mostrar un perfil profesional, es que el interesado o profesional de la sociedad, se informe y se fije el rol que cumple el Ingeniero Industrial en el desarrollo nacional y como su aporte laboral brinda a la sociedad o actividad general donde participa, estando dirigidos hacia la optimizacin, la calidad y la excelencia de los recursos productivos con valor agregado, obteniendo producciones terminales ptimas. El Ingeniero Industrial es aquel que por su educacin, entrenamiento y experiencia en tecnologa y administracin, es capaz de determinar los factores involucrados en la fabricacin de productos tiles y de dirigir los procesos productivos, de modo de lograr la coordinacin de esfuerzos ms eficientes que dan como resultado la obtencin de los productos en las cantidades necesarias, con la calidad adecuada y la optimizacin de costos. El ingeniero Industrial se ocupa del diseo, mejora e instalacin de sistemas integrales compuestos de hombres materiales y equipos. Usa sus conocimientos especializados y su habilidad en las matemticas, fsica y ciencias sociales junto con los principios y mtodos del anlisis y diseo de la ingeniera para sealar, producir y evaluar los resultados que se obtendrn de dichos sistemas. De esta manera podemos colegir que el Ingeniero Industrial es el profesional de ingeniera encargado de la mejora y optimizacin de los sistemas empresariales, sumiendo que empresa es el organismo social encargado de producir bienes y servicios para la satisfaccin de las necesidades de los consumidores. Por lo tanto, sern tareas del Ingeniero Industrial la mejora y optimizacin de los mtodos de trabajo, mejora y optimizacin en la utilizacin de los recursos humanos, materiales, financieros, equipos, etc., mejora y optimizacin en la utilizacin del espacio fsico, logrando la mejor distribucin de planta, mejora y reduccin de costos y la satisfaccin plena del consumidor entregando el producto que necesita en el momento oportuno y al precio justo. El Ingeniero Industrial esta relacionado con los trabajos de fabricacin, con el personal productivo y administrativo, con maquinara o con sistemas dentro de procesos, subprocesos de producciones terminales, en laboratorios industriales, en el transporte, comunicaciones, profesiones independientes y relacionados, en gobierno, y en todo los campos donde sea necesaria la optimizacin y estado de calidad y excelencia de los diferentes recursos.

6. MATERIAS Y CONOCIMIENTOS QUE CUBRE LA INGENIERA INDUSTRIAL El Ingeniero Industrial se desarrolla dentro de las exigencias del mercado profesional y laboral, y para ello sus reas de conocimiento cientfico y tecnolgico estn orientados hacia: la formacin bsica, a la Fsica y Qumica como elementos esenciales de procesos, a la Matemtica Estadstica e Investigacin de Operaciones, al Diseo y Grfica Industrial, a las humanidades y realidad nacional, a la tecnologa industrial y a las innovaciones. Y en la Administracin: a la Gestin Empresarial, a la Produccin, como a la Informtica, Automatizacin y Robtica vinculada a la Ingeniera Industrial. La formacin universitaria del Ingeniero Civil Industrial, debe estar constituida como sigue: Ciencias Bsicas Preparacin, al mejor nivel de la enseanza comn de las carreras de Ingeniera, en Matemticas, Fsica y Qumica. Comentarios: La enseanza de las ciencias bsicas debe tener todo el valor cultural previo de estas disciplinas. Su contenido programtico debe considerar su valor instrumental en ciencias de la ingeniera y en tecnologa; debe familiarizar al estudiante con el mtodo cientfico y desarrollar su capacidad de anlisis de problemas e investigaciones, as como darle las bases para estudio continuo de las ciencias y sus extensiones. Para el Ingeniero Industrial es hoy ms que nunca importante su preparacin matemtica, no slo en cuanto a su tradicional uso en el desarrollo de las ctedras cientfico-tecnolgicas, sino adems, en el de las estadsticas e Investigacin de operaciones. Tambin se necesita extender y profundizar, para este profesional, los conocimientos bsicos de Qumica y Fsico-Qumica considerados como requisito mnimo de cualquier carrera de Ingeniera; en la medida de posibilitar el desarrollo en forma seria de otras materias requeridas en el rea de ciencias y tecnologa qumica (Fsico-Qumica de materiales; operaciones y procesos qumicos fundamentales, etc.). Ciencias de la Ingeniera Preparacin fundamental uniforme en todas las ciencias de la Ingeniera: Mecnica de Slidos (Esttica, Dinmica y Resistencia de Materiales), Mecnica de Fluidos, Termodinmica, Mecanismos de Transmisin y Velocidad (transferencias de calor, masa o momentum), Teora Elctrica, naturaleza y propiedades de los materiales. Comentarios: Las ciencias de la Ingeniera indicadas constituyen cuerpos definidos de conocimientos cientficos, deducibles como extensiones y combinaciones de las ciencias bsicas. Estas disciplinas son, quizs, el elemento diferenciador fundamental o indispensable para toda profesin que pretenda con propiedad ser una especialidad de Ingeniera. En la enseanza de ellas, al igual que en las ciencias bsicas, debe tambin darse preponderancia a la formacin conceptual, combinando principios con aplicaciones a problemas nuevos. En ellas debe hacerse pleno uso de Matemticas, Fsica y Qumica. En Ingeniera Industrial se incluye una fundamentacin slida y uniforme, en todas estas ciencias aplicadas; de modo de alcanzar el mximo de versatilidad en cuanto a las tecnologas o problemas cientfico-tecnolgicos que el alumno (en ctedras de los ltimos aos) o el profesional (en su

trabajo) puede posteriormente estudiar y llegar a comprender en profundidad. Este tratamiento bsico de todas las ciencias de las Ingeniera con similar intensidad es una caracterstica propia de la especialidad. Tecnologas Extensin de los conocimientos tericos de las ciencias de la Ingeniera hacia algunas de las respectivas tecnologas (con ejemplos propios de diversas reas de la ingeniera mecnica, qumica, metalrgica, elctrica, etc.). Comentarios: La enseanza de las tecnologas debe tener carcter formativo, estando fundamentada en las ciencias bsicas y ciencias de la Ingeniera. Esta enseanza profesional debe ser hecha relacionndola con problemas realistas, de inters nacional y no vistos antes por los alumnos. Debe desarrollarse la voluntad de atacar situaciones no estudiadas y el deseo de resolver el problema a nivel profesional. Debe evitarse el trabajo rutinario o las descripciones. El estudiante de Ingeniera Industrial dedica a tecnologas un nmero menor de horas que otras especialidades y busca sus ejemplos profesionales en diversas reas de especializacin tradicional. Estas dos caractersticas hacen compleja esta fase de la enseanza. Para cumplirlas en forma eficiente, los planes de Ingeniera Industrial deben buscar la extensin de los conocimientos tericos de ciencias de la Ingeniera slo a ciertos fenmenos, operaciones, equipos y procesos unitarios fundamentales, de frecuente ocurrencia en la industria. Esto se hace a manera de ejemplo; de modo de capacitarlo para estudiar y hacer frente en su vida profesional a otros problemas tecnolgicos que se le presenten. Adems, estos conocimientos bsicos de aplicacin tecnolgica se dan ms nfasis en los aspectos cientficos de funcionamiento y operacin de equipos y procesos que en los de su diseo y proyecto. El entrenamiento profesional en diseo y proyecto de productos, equipos y procesos (tpico de las ingenieras tecnolgicas) se limita, como exigencia general, a algunos ejemplos y problemas incluidos como aplicaciones dentro de las ctedras de ciencias de la ingeniera o de las mencionadas operaciones y procesos fundamentales o de anteproyectos generales de industrias. En resumen, los estudios de tecnologas sumados a los de ciencias aplicadas deben permitir al Ingeniero Industrial (con cierta experiencia en el sector respectivo), lo que sigue: Lograr eficiencia tcnica y productos de calidad adecuada en la operacin de equipos y procesos industriales en funcionamiento (Direccin Tcnica de la Produccin). Hacer adecuada seleccin, desde el punto de vista tcnico, de procesos y equipos, para obtener un determinado producto; as como de productos para un determinado uso (Proyecto Integral y Planificacin Industrial). Colaborar con especialistas tecnolgicos en el diseo creativo de productos, equipos y mtodos de produccin, de modo de asegurar la consideracin en el proyecto de los factores relevantes para una fabricacin u operacin eficiente (asesora econmica y de productividad a especialistas tecnolgicos). Especializarse en un sector de las Ingenieras Qumica, Mecnica u otras tecnologas, mediante la experiencia y los estudios personales necesarios en las reas respectivas, si su vida profesional lo requiere.

Economa y Administracin Conocimientos bsicos de Teora Econmica, Economa de Empresa y Planificacin del Desarrollo, incluyendo la Evaluacin de Proyectos Especficos, tanto desde el punto de vista privado como social.

Conocimientos bsicos en Administracin y Gestin de Empresas Industriales, con nfasis en direccin de operaciones globales y de la produccin, incluido el conocimiento de los principios fundamentales de las ciencias del comportamiento humano (Psicologa, Sociologa, etc.). Comentarios: En la instruccin de todo estudiante de Ingeniera debe considerarse tambin la necesidad de capacitarlo para hacer frente a los factores econmicos y humanos de sus problemas profesionales. Un adecuado ciclo econmico-administrativo incluido en los respectivos planes de estudio satisface esta necesidad. En la especialidad industrial hay una clara acentuacin de la importancia relativa de este ciclo en el currculo. Para el Ingeniero Industrial, la economa y las ciencias del comportamiento humano constituyen ciencias bsicas propias y no de otras reas profesionales, como sucede para el resto de las especialidades. Lo mismo ocurre con las aplicaciones de dichas ciencias tanto en el campo de la empresa como en sistemas econmico-sociales ms amplios. Lo anterior es lo que da el carcter netamente multidisciplinario a la especialidad. Se debe alcanzar una comprensin amplia de los sistemas hombre-mquina complejos y de los aspectos psicosociales que influyen para lograr alta productividad y eficiencia en el diseo y operacin de tales sistemas y un enfoque cientfico del factor humano en todas sus facetas. La intensificacin de esta secuencia en economa y administracin, facilita al Ingeniero Industrial el dilogo profesional y el trabajo en equipo con los especialistas en economa y administracin (Ingenieros Comerciales, Economistas y Administradores de Negocios). Investigacin de Operaciones y Computacin Slidos conocimientos de Mtodos Estadsticos y de Investigacin de Operaciones para la optimizacin econmica de los sistemas industriales y conocimientos bsicos de Mtodos Computacionales que permitan el uso de las tcnicas de gestin y toma de decisiones ms complejas con un enfoque cientfico. Comentarios: Entre las funciones primordiales de la especialidad Industrial se encuentra el anlisis de sistemas complejos (tcnico-econmico-sociales) y de las generalmente numerosas alternativas conducentes al logro de los respectivos objetivos, con mtodos cuantitativos y/o computacionales y en condiciones de incertidumbre. Por esto el rea de Investigacin de Operaciones, Estadstica y Computacin debe tener un lugar destacado en el plan de estudio. La Investigacin de Operaciones es el conjunto de mtodos matemticos y computacionales, mediante los cuales se aplica el mtodo cientfico al estudio de sistemas complejos, cuya solucin requiere el anlisis de numerosas variables y consiste en el logro de un ptimo (o un subptimo) como meta. Este grupo de conocimientos permite reducir a un mnimo el uso de la intuicin en la bsqueda de la solucin ptima de dichos problemas. Entre las reas de la Investigacin de Operaciones cabe nombrar las siguientes: Programacin Matemtica, Teora de Esperas, Teora de Inventarios, Procesos Estocsticos, Teora de Decisiones, Teora de Redes, etc. Para el Ingeniero Industrial, las Teoras Estadsticas y de Probabilidades y las Metodologas de la Investigacin de Operaciones tienen el carcter de otra ciencia de la Ingeniera. La importancia de este cuerpo de disciplina-resultante de extensiones de las Matemticas, reviste para este especialista, es igual o superior que sus contrapartes originadas en las ciencias naturales.

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En cuanto a tcnicas de Computacin Electrnica, es necesario que el estudiante de Ingeniera Industrial adquiera habilidad en su aplicacin desde los primeros aos de estudios y que las utilice en las diversas ctedras del plan. La enseanza en este campo, a lo largo de la carrera, debe estar dirigida tanto hacia el tratamiento de problemas matemticos o de Investigacin de Operaciones como hacia los Sistemas de Informacin de la empresa moderna. Diseo y Proyecto Preparacin en anlisis y diseo de Sistemas Integrados de hombres, materiales, equipos y capitales, considerando simultneamente las variables tcnicas, econmicas y sociales. Comentarios: En la Ingeniera Clsica el nfasis de la enseanza de anlisis y diseo se centra en proyectos tecnolgicos especficos del rea seleccionada por el alumno (proyectos de procesos, equipos y estructuras mecnicos, qumicos, civiles, etc.) considerando, desde luego, los factores econmicos respectivos. En la Ingeniera Industrial, en cambio, el nfasis se centra en el conjunto de sistemas complejos y no en cada uno de sus componentes, ya sean stos factores tecnolgicos, econmicos o humanos. Esto ltimo corresponde a los respectivos especialistas, en gran parte de los casos, pudiendo ser stos ingenieros propiamente tecnolgicos, economistas, administradores de negocios, psiclogos, socilogos, etc. En el estudio de Anlisis y Diseo el alumno de Ingeniera Industrial debe combinar los conocimientos de todas las otras reas anteriormente mencionadas. La adquisicin de conocimientos en la Universidad sobre las materias profesionales mencionadas da al alumno la oportunidad de enfrentarse con problemas complejos no estructurados y cercanos a la realidad. Una de las vas ms apropiadas para lograr estos efectos, parece ser la del Proyecto Integral de Empresas o Sistemas Industriales, incluyendo estudios de factibilidad que se puedan extender tanto a la evaluacin privada como a la evaluacin social. Estudios Humansticos y Liberales Conocimientos humansticos y de otras ciencias y artes no propias de la Ingeniera, que contribuyan a su formacin como hombre culto y a hacerle presente el sentido social de la profesin. Comentarios: Las ctedras del campo de conocimientos humansticos y de otras ciencias y artes no propias de la Ingeniera pretender ampliar la visin intelectual del Ingeniero. Se desea dar al estudiante una amplitud de comprensin del mundo en que se vive y despertar su inters en las grandes ideas que han evolucionado a travs de la lucha del hombre por una mejor civilizacin. Estos ramos deben ayudar al estudiante a llegar a una filosofa personal satisfactoria, ms bien que proporcionarle nicamente conocimientos y habilidades de uso inmediato. Lo anterior es vlido para todos los estudiantes de Ingeniera, de modo que el Industrial obtiene estos conocimientos con intensidad similar al del resto de las especialidades. Materias de Libre Eleccin Corresponden a conocimientos complementarios en cualquiera de las reas cientficas o profesionales anteriormente mencionadas, que deben ser seleccionadas por el alumno de acuerdo con sus expectativas e inquietudes.

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Comentarios: El estudiante de Ingeniera Industrial debe disponer de libertad para concentrarse en la ltima etapa de sus estudios en materias o reas que le interesen especialmente. En trminos generales, una amplia lista de ramos electivos que deben permitir acentuar los conocimientos del estudiante en una o ms de las siguientes reas: 1.- Marketing. 2.- Finanzas Superiores. 3.- Gestin de Calidad Total. 4.- Comportamiento Organizacional y Recursos Humanos. 5.- Cualquier rea cientfica o tecnolgica de inters actual. 7. PREGUNTAS Y RESPUESTAS SOBRE LA INGENIERIA INDUSTRIAL Que es un sistema de produccin? Dondequiera que exista una empresa "de valor agregado", hay un proceso de produccin. El Ingeniero Industrial se centra en "cmo" se hace un producto o "cmo" se brinda un servicio. La meta de la ingeniera industrial es el mejorar el "cmo". Qu se quiere decir con mejorar? Generalmente, los criterios para juzgar la mejora son productividad y calidad. La productividad significa conseguir ms de los recursos que son expendidos, a saber siendo eficientes. La calidad juzga el valor o la eficacia de la salida. Por qu acentuar el sistema? La ingeniera industrial se enfoca en el diseo de los sistemas. Los procesos de produccin se componen de muchas piezas que trabajan recprocamente. La experiencia ha enseado que los cambios a una parte no pueden ayudar a mejorar al conjunto. As los ingenieros industriales trabajan generalmente con las herramientas que acentan los anlisis y diseos de los sistemas. Es la ingeniera industrial estrictamente " industrial "? Puesto que los sistemas de produccin se encuentran en dondequiera que existe un intento de proporcionar un servicio, tanto como producir una parte, las metodologas de la ingeniera industrial son aplicables. En ese sentido, el adjetivo "industrial " se debe interpretar como " industrioso", refiriendo al proceso de ser hbil y cuidado. En muchos departamentos, la ingeniera industrial es llamada " ingeniera industrial y de sistemas " en un intento de hacer claro que el adjetivo industrial est pensado para ser genrico. Los ingenieros industriales estn involucrados directamente con la manufactura? Todo ingeniero Industrial toma por lo menos un curso de manufactura, que se ocupa de procesos de fabricacin, y otros cursos muy relacionados con la manufactura. Cada Ingeniero Industrial est por lo tanto bien informado sobre maquinaria de trabajo y procesos. Adems, los cursos relacionados tratan la fabricacin como un sistema. La industria manufacturera tiene y sigue siendo una preocupacin de la ingeniera industrial.

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 Cmo considera a la ingeniera el Ingeniero Industrial? En general, los ingenieros tratan con el anlisis y el diseo de sistemas. Los ingenieros elctricos tratan con los sistemas elctricos, los ingenieros industriales tratan a los sistemas mecnicos, los ingenieros qumicos tratan con los sistemas qumicos, y as sucesivamente. Los ingenieros industriales se enfocan a los sistemas de produccin. En general, la Ingeniera es la aplicacin de la ciencia y de las matemticas al desarrollo de los productos y de los servicios tiles a la humanidad. La ingeniera industrial se centra en la " manera " en que esos productos y servicios se hacen, usando los mismos acercamientos que otros ingenieros aplican en el desarrollo del producto o del servicio, y para el mismo propsito. Es la ingeniera industrial como otras disciplinas de la ingeniera? El Ingeniero Industrial es entrenado de la misma manera bsica que otros ingenieros. Toman los mismos cursos fundamentales en matemticas, fsica, qumica, humanidades y ciencias sociales. Es as tambin que toma algunas de las ciencias fsicas bsicas de la ingeniera como termodinmica, circuitos, esttica y slidos. Toman cursos de la especialidad de la ingeniera industrial en sus aos posteriores. Como otros cursos de la ingeniera, los cursos de la ingeniera industrial emplean modelos matemticos como dispositivo central para entender sus sistemas. Qu hace a la ingeniera industrial diferente de las otras disciplinas de la ingeniera? Es muy importante sealar en este punto que el Ingeniero Civil Industrial es, en primer trmino, una especialidad de Ingeniera por estar orientada a la solucin de problemas profesionales, en que los aspectos cientficos-tecnolgicos son importantes y derivan de uno o ms de los campos de las ciencias de la Ingeniera. Es multidisciplinaria, por apoyarse, simultneamente, en Matemticas, Ciencias Fsicas y Ciencias Sociales. Su carcter multidisciplinario la distingue claramente de otras especialidades tradicionales, junto con una mayor versatilidad de dicho profesional para extender su conocimiento cientfico hacia diversas tecnologas, por contar con estudios bsicos de todas las ciencias de la Ingeniera. Orienta las funciones de Investigacin, Anlisis y Diseo Creativo tpicas de la Ingeniera, primordialmente hacia Sistemas integrados de hombres, materiales, equipos y capitales (Planificacin del Desarrollo y Proyecto General de Industrias). Orienta las funciones de Produccin y Operacin en la Empresa Industrial, ya sea en la lnea ejecutiva como en asesoras, hacia el anlisis y resolucin, tanto de los problemas del sistema en consideracin en su conjunto, como a los de cada uno de sus componentes: tcnicos, econmicos o humanos. Transfiere al profesional que corresponda aquellos problemas de los componentes del sistema que requieran gran responsabilidad en sus respectivas reas. Finalmente el Ingeniero Civil Industrial completa su formacin, a diferencia de otras especialidades, mediante una adecuada experiencia profesional durante la cul se complementan, conforme a las necesidades del caso, los conocimientos universitarios de pregrado con aquellos conocimientos cientficos y empricos propios del trabajo especfico que deba realizar profesionalmente. Lo anterior es independiente de las necesidades de estudio continuo de puesta al da propias de toda carrera universitaria en la poca actual.

Cules son las ciencias bsicas para la ingeniera industrial? Las ciencias fundamentales que se ocupan de la metodologa son ciencias matemticas, a saber matemticas, estadstica, e informtica. La caracterizacin del sistema emplea as modelos y mtodos matemticos, estadsticos, y de computacin, y da un aumento directo a las herramientas de la ingeniera industrial tales como optimizacin, procesos estocsticos, y simulacin. Los cursos de la especialidad de la ingeniera industrial por lo tanto utilizan estas " ciencias bsicas " y las herramientas del IE para entender los elementos tradicionales de la produccin como anlisis

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econmico, planeacin de la produccin, diseos de recursos, manejo de materiales, procesos y sistemas de fabricacin, anlisis de puestos de trabajo, y as sucesivamente. Utilizan las mismas matemticas todos los ingenieros? Todos los ingenieros, incluyendo los ingenieros industriales, toman matemticas con clculo y ecuaciones diferenciales. La ingeniera industrial es diferente ya que est basada en matemticas de" variable discreta", mientras que el resto de la ingeniera se basa en matemticas de " variable continua". As los Ingenieros Industriales acentan el uso del lgebra lineal y de las ecuaciones diferenciales, en comparacin con el uso de las ecuaciones diferenciales que son de uso frecuente en otras ingenieras. Este nfasis llega a ser evidente en la optimizacin de los sistemas de produccin en los que estamos estructurando las rdenes, la programacin de tratamientos por lotes, determinando el nmero de unidades de material manejables, adaptando las disposiciones de la fbrica, encontrando secuencias de movimientos, etc. Los ingenieros industriales se ocupan casi exclusivamente de los sistemas de componentes discretos. As que los Ingenieros industriales tienen una diversa cultura matemtica. Por qu es la estadstica importante en la ingeniera industrial? Todos los ingenieros industriales toman por lo menos un curso en probabilidad y un curso en estadstica. Los cursos de la especialidad de ingeniera industrial incluyen control de calidad, la simulacin, y procesos estocsticos. Adems cursos tradicionales en planeacin de produccin, la modelacin del riesgo econmico, y planeacin de facilidades para emplear modelos estadsticos para entender estos sistemas. Algunas de las otras disciplinas de la ingeniera toman algo de probabilidad y estadstica, pero ninguna ha integrado ms estos tpicos ms dentro de su estudio de sistemas. Cual es la influencia de la computadora en la ingeniera industrial? Ningn otro aspecto de la tecnologa tiene probablemente mayor impacto potencial en la ingeniera industrial que la computadora. Como el resto de los ingenieros, el Ingeniero Industrial lleva programacin de computadoras. La especialidad de ingeniera industrial lleva control y simulacin que amplan el papel de los principios de la informtica dentro de la ingeniera industrial. Adems, la mayora de las herramientas de la ingeniera industrial son computarizadas ahora, con el reconocimiento de que el anlisis y el diseo asistidos por computadora de los sistemas de produccin tienen un nuevo potencial sin aprovechar. Algo especial es que la simulacin por computadora implica el uso de lenguajes de programacin especializados para modelar sistemas de produccin y analizar su comportamiento en la computadora, antes de comenzar a experimentar con los sistemas verdaderos. Adems, la informtica y la ingeniera industrial comparten un inters comn en estructuras matemticas discretas. Cules son las especialidades de la ingeniera industrial? La ingeniera industrial, en el nivel de estudiante, se considera generalmente como composicin de cuatro reas. Primero est la Investigacin de Operaciones, que proporciona los mtodos para el anlisis y el diseo general de sistemas. La Investigacin de Operaciones incluye la optimizacin, anlisis de decisiones, procesos estocsticos, y la simulacin. La produccin incluye generalmente los aspectos tales como el anlisis, planeacin y control de la produccin, control de calidad, diseo de recursos y otros aspectos de la manufactura de clase mundial. El tercero es procesos y sistemas de manufactura. El proceso de manufactura se ocupa directamente de la formacin de materiales, cortado, modelado, planeacin, etc. Los sistemas de

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manufactura se centran en la integracin del proceso de manufactura, generalmente por medio de control por computadora y comunicaciones. Finalmente ergonoma que trata con la ecuacin humana. La ergonoma fsica ve al ser humano como un dispositivo biomecnico mientras que la ergonoma informativa examina los aspectos cognoscitivos de seres humanos. 8.- CAMPOS DE ACCIN Y HERRAMIENTAS DEL INGENIERO INDUSTRIAL 1.- Planeacin y control de la produccin: Permite desarrollar planes en trminos del tiempo con respecto a la demanda de bienes y servicios. 2.- Gestin de compras: Ayuda a identificar los bienes y servicios que mejor se pueden conseguir de forma externa Desarrolla, evala y determina el mejor proveedor, precio y entrega de estos bienes y servicios 3.- Logstica: Se basa en los modelos de distribucin y en las variables que intervienen desde el momento de tener un bien en planta hasta la recepcin por el cliente. 4.- Control de calidad: La gestin del control estadstico de calidad es uno de los pilares que permiten asegurar la calidad en una organizacin elegir la tcnica y las herramientas estadsticas son parte fundamental para definir la excelencia en la calidad de un bien o un servicio. 5.- Mantenimiento Integral: La excelencia en la calidad de los procesos o procedimientos esta implcita en la gestin del mantenimiento de equipos, planta e infraestructura. 6.- Seguridad Industrial: Uno de los aspectos mas importantes en toda organizacin a nivel de bienes o servicios es la seguridad que posee y que integra las variables de cualquier proceso recurso humano, materiales y maquinaria. 7.- Produccin limpia: Las nuevas tendencias mundiales exigen procesos de produccin en los cuales se utilicen materias primas que tengan en lo posible bajos elementos contaminantes del medio ambiente, en especial se da preferencia a aquellas que puedan ser recicladas permanentemente 8.- Productividad: Toda organizacin requiere de indicadores que permitan mejorar continuamente la eficiencia, por lo que es importante entender la estructura para definir los parmetros que se deben tener en cuenta para medir el desempeo de la misma 9.- Control de Gestin: Es ante todo un mtodo, un medio para conducir con orden el pensamiento y la accin, lo primero es prever, establecer un pronstico sobre el cual fijar objetivos y definir un programa de accin. Lo segundo es controlar, comparando las realizaciones con las previsiones, al mismo tiempo que se ponen todos los medios para compensar las diferencias constatadas. 10.- Customer Relationship Management (CRM) 1.- Planeacin y Control de la Produccin

Lleva menos tiempo hacer algo bien que explicar por que se hizo mal.
Henry Wadsswath Lorgfello. Se considera como la primera funcin que se realiza en la gestin gerencial, la necesidad de planeamiento es importante para el logro de objetivos organizacionales como tambin para determinar los controles necesarios para el cumplimiento de los mismos. Planeacin: es la accin de prever, de asignar los recursos necesarios para lograr una meta u objetivo. Fases de la planeacin

Planeamiento: actividad general ejecutada en, y por todos los niveles de direccin y gerencia.

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Plan: actividad especifica, que se realiza para cumplir objetivos o metas preestablecidas ya sea en ventas, produccin, personal, capacitacin etc.

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Clases de planeacin

Planeacin estratgica: se refiere a los futuros efectos de las decisiones tomadas en el presente involucra en general a todo el sistema. Planeacin de mercados: se refiere a la planeacin del producto y los mercados respectivos. Plan de produccin: se refiere a la obtencin de bienes y servicios en trminos del tiempo. Facilita el camino a seguir y suministra toda la ayuda y la informacin necesaria sobre la produccin, capacidad, instalaciones, tecnologa, mtodos, cantidades, tiempo, etc. Debe proporcionar las cantidades de producto necesarias en el momento adecuado y con el mnimo costo esperado y debe atender la demanda prevista teniendo en cuenta: produccin normal, inventarios de materia prima, producto proceso, producto terminado.

Tipos de planes 1. Se desarrollan con base en la cantidad y sirven para establecer los presupuestos de produccin o de operaciones, recurso humano, maquinaria, materiales, inventarios. 2. Con respecto al mtodo y tiempos se utilizan especficamente para la puesta en marcha sirven de base para el programa maestro de produccin. Pasos para el plan de produccin Proyeccin del pronstico. Desarrollo ordenado del proceso. Calculo del tiempo medio del grupo por unidad de producto. Tiempo medio por puesto de trabajo. Produccin real (hora, da, semana, mes, etc.). Nivel de inventarios (materia prima, producto en proceso, producto terminado, insumos). Porcentaje de horas extras mximas permitidas Jornada laboral, turnos de trabajo. Horas disponibles ao, segn calendario laboral.

Factores que afectan el plan de produccin Estabilidad del recurso humano: la falta de polticas, los altos costos prestacionales, la alta rotacin, los niveles salariales, cambios tecnolgicos, etc. Nivel de especializacin: a medida que un sistema productivo involucra cambios tecnolgicos en la produccin el recurso humano, debe capacitarse para su mejor aprovechamiento. Mtodos de trabajo y procesos: el no fijar adecuadamente los pasos o procedimientos que permitan llevar a cabo una tarea, operacin o actividad.

Procesos de Manufactura El ingeniero industrial observa a la manufactura como un mecanismo para la transformacin de materiales en artculos tiles para la sociedad. Tambin se considera como la estructuracin y organizacin de acciones que permiten a un sistema lograr una tarea determinada. En el caso de la ingeniera industrial, el concepto de proceso adquiere gran importancia, debido a que el desarrollo profesional de esta carrera, obliga a la reflexin sobre la manera en la que se debe: Planear, integrar, organizar, dirigir y controlar. Actividades fundamentales que permiten al Ingeniero Industrial lograr sus objetivos en el ejercicio de su profesin. El ingeniero industrial debe considerar a los procesos como una herramienta para:

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El diseo y definicin de planes, programas y proyectos.

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El diseo, integracin, organizacin, direccin y control de sistemas. La optimizacin del trabajo. La evaluacin de resultados. Establecimiento de normas de calidad. El aumento y control de la eficiencia.

El objetivo principal de los sistemas, en los procesos de manufactura, es controlar el proceso de produccin en empresas cuya actividad se desarrolla en un entorno de fabricacin. La produccin en este entorno supone un proceso complejo, con mltiples etapas intermedias, en las que tienen lugar procesos industriales que transforman los materiales empleados, se realizan montajes de componentes para obtener unidades de nivel superior que a su vez pueden ser componentes de otras, hasta la terminacin del producto final, listo para ser entregado a los clientes externos. La complejidad de este proceso es variable, dependiendo del tipo de productos que se fabriquen. Los sistemas bsicos para planificar y controlar estos procesos constan todos ellos de las mismas etapas, si bien su implantacin en una situacin concreta depende de las particularidades de la misma. Pero todos ellos abordan el problema de la ordenacin del flujo de todo tipo de materiales en la empresa para obtener los objetivos de produccin eficientemente: ajustar los inventarios, la capacidad, la mano de obra, los costes de produccin, los plazos de fabricacin y las cargas de trabajo en las distintas secciones a las necesidades de la produccin. Sin excesos innecesarios que encubren gran parte de los problemas de produccin existentes, ni rigideces que impidan la adecuacin a los cambios continuos en el entorno en que acta la empresa Las tcnicas MRP (Materials Requirement Planning, Planificacin de las necesidades de Materiales) son una solucin relativamente nueva a un problema clsico en produccin: el de controlar y coordinar los materiales para que se hallen a punto cuando son precisos y al propio tiempo sin necesidad de tener un excesivo inventario. La gran cantidad de datos que hay que manejar y la enorme complejidad de las interrelaciones entre los distintos componentes trajeron consigo que, antes de los aos sesenta, no existiera forma satisfactoria de resolver el problema mencionado, lo que propici que las empresas siguiesen, utilizando los stocks de seguridad y las tcnicas clsicas, as como mtodos informales, con el objeto de intentar evitar en lo posible problemas en el cumplimiento de la programacin debido a falta de stocks, por desgracia, no siempre conseguan sus objetivos, aunque casi siempre incurran en elevados costos de posesin. Hay que esperar a los aos sesenta para que la aparicin del ordenador abra las puertas al MRP (Planificacin de las necesidades de Materiales), siendo esta ms que una simple tcnica de gestin de Inventarios. El MRP no es un mtodo sofisticado surgido del ambiente universitario, sino que, por el contrario, es una tcnica sencilla, que procede de la prctica y que, gracias al ordenador, funciona y deja obsoletas las tcnicas clsicas en lo que se refiere al tratamiento de artculos de demanda dependiente. Su aparicin en los programas acadmicos es muy reciente. La popularidad creciente de esta tcnica es debida no slo a los indiscutibles xitos obtenidos por ella, sino tambin a la labor publicitaria realizada por la A.P.I.C.S. (American Production and Inventory Society), que ha dedicado un considerable esfuerzo para su expansin y conocimiento, encabezado por profesionales como J. Orlicky, O. Wight, G. Plossl y W. Goddard. Todo ello ha propiciado que el nmero de empresas que utilizan esta tcnica haya crecido en forma rapidsima. Cabe sealar que los sistemas MRP no constituyen un cuerpo de conocimientos cerrado, sino que han estado evolucionando en forma continua. Inicialmente se usaba el MRP para programar inventarios y produccin (Sistemas MRP I) luego se fue incluyendo la planificacin de capacidad de recursos (Sistemas MRP II), y por ltimo una vez desarrollado los otros sistemas, se ampla el sistema a la planificacin y control de otros departamentos de la empresa (Sistemas MRP III). En mltiples aplicaciones se considera como sistema MRP II a todos los avances posteriores al

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sistema MRP I, es decir, planeamiento de capacidad de recursos, e integracin de todas las reas funcionales de la empresa.

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Es interesante resaltar que mediante esta tcnica se consigue coordinar conjuntamente las actividades de las distintas reas de la empresa, lo cul est de acuerdo con la concepcin sistmica de la misma y es la mejor forma de conseguir beneficios sustanciales en la aplicacin del MRP.

MRPI: El MRP I o Planificacin de necesidades de Materiales, es un sistema de planificacin de

la produccin y de gestin de stocks que responde a las preguntas: QU?, CUNTO? y CUNDO? El Objetivo del MRP (al MRP I le llama tambin simplemente MRP) es brindar un enfoque mas efectivo, sensible y disciplinado a determinar los requerimientos de materiales de la empresa. El Concepto de MRP I, por tanto, es bien sencillo: trata de saber qu se debe aprovisionar y/o fabricar, en qu cantidad, y en qu momento para cumplir con los compromisos adquiridos.

Tcnicas Clsicas - Tipo de demanda Independiente (aleatoria). Previsin - Determinacin de la demanda. base a histrica. - Tipo de artculos - Base de los pedidos - Stocks de seguridad - Objetivos directos Finales y repuesto. Reposicin

M.R.P. Dependencia (predeterminada).

estadstica en Explosin de las necesidades en la demanda base al Plan Maestro de Produccin. piezas de Partes y componentes. Necesidades

Necesario para paliar la Tiende a desaparecer salvo en los aleatoriedad de la productos finales. demanda. Satisfaccin del cliente. Satisfaccin de las necesidades de produccin.

El procedimiento del MRP est basado en dos ideas esenciales: A. La demanda de la mayora de los artculos no es independiente, nicamente lo es la de los productos terminados. B. Las necesidades de cada artculo y el momento en que deben ser satisfechas estas necesidades, se pueden calcular a partir de unos datos bastantes sencillos: Las demandas independientes La estructura del producto As pues, MRP I consiste esencialmente en un clculo de necesidades netas de los artculos (productos terminados, subconjuntos, componentes, materia prima, etc.) introduciendo un factor nuevo, no considerado en los mtodos tradicionales de gestin de stocks, que es el plazo de fabricacin o compra de cada uno de los artculos, lo que en definitiva conduce a modular a lo largo del tiempo las necesidades, ya que indica la oportunidad de fabricar ( o aprovisionar) los componentes con la debida planificacin respecto a su utilizacin en la fase siguiente de fabricacin. En la base del nacimiento de los sistemas MRP est la distincin entre demanda independiente y demanda dependiente.

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 MRPII Segn la mecnica del MRP, resulta obvio que es posible planificar a partir del Plan Maestro Detallado de Produccin (MPS) no solamente las necesidades netas de materiales (interiores y exteriores), sino de cualquier elemento o recurso, siempre que puedan construirse algo similar a la lista de Materiales que efecte la pertinente conexin, por ejemplo: horas de mano de obra, horas mquina, fondos, contenedores, embalajes, etc. As se produce paulatinamente la transformacin de la PLANIFICACIN DE NECESIDADES DE MATERIALES en una PLANIFICACIN DE NECESIDADES DEL RECURSO DE FABRICACIN, que es a lo que responde las siglas MRP II (Manufacturing Resource Planning). Sin embargo, hay otros aspectos que suelen asociarse al MRP II. Uno de ellos es el establecimiento de unos procedimientos para garantizar el xito del sistema, procedimientos que incluyen fases anteriores al clculo de necesidades: las de preparacin y elaboracin del Plan Maestro Detallado de Produccin. En dichas fases se efectan los controles globales de factibilidad del Plan Maestro. El Plan Maestro, por su parte se conecta a los aspectos financieros inferidos, como una forma de extender la gua del MRP no slo la produccin, sino a toda la empresa (es de carcter global). Otro aspecto incluido en el MRP II es la posibilidad de simulacin, para apreciar el comportamiento del sistema productivo (o de la empresa) en diferentes hiptesis sobre su constitucin o sobre las solicitudes externas. Debemos convenir que cualquier sistema MRP realiza una simulacin respecto a acontecimientos futuros; es la extensin de estas posibilidades lo que se solicita para el MRP II. Finalmente, como ltima caracterstica que se asocia generalmente con MRP II es el control en bucle cerrado, lo que claramente lo hace trascender de relativamente un simple sistema de planificacin. Se pretende en sta forma que se alimente el sistema MRP II con los datos relativos a los acontecimientos que se vayan sucediendo en el sistema productivo, lo que permitir al primero realizar las sucesivas replanificaciones con un mejor ajuste a la realidad.

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En sntesis podemos definir el MRP II como: Sistema de planeamiento y control de la produccin totalmente integrado de todos los recursos de manufactura de la compaa (produccin, marketing, finanzas e ingeniera) basado en un soporte informtico que responde a la pregunta: QU PASA S....?

El MRP II consta de cinco niveles, cuatro de ellos son de planeamiento y uno de control y produccin, cada nivel responde a Cunto y Cundo se va a producir? y Cules son los recursos disponibles?, teniendo en cuenta para esto la capacidad de la empresa.

Lgicamente los beneficios derivados de la utilizacin de un sistema MRP variarn en cada empresa y dependern de la calidad del sistema antiguo en comparacin con el nuevo en la cual incluir de forma decisiva en el grado de cumplimiento de los factores mencionados.

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De las aplicaciones realizadas con xito se deducen, entre otras las siguientes ventajas: - Disminucin en los stocks, que ha llegado en algunos casos al 50% aunque normalmente es de menor entidad. - Mejora del nivel de servicio al cliente, o incrementos hasta el 40% - Reduccin de Horas extras, tiempos ociosos y contratacin temporal. Ello se deriva de una mejor planificacin productiva - Disminucin de la subcontratacin. - Reduccin substancial en el tiempo de obtencin de la produccin final. - Incremento de la productividad. - Menores costos. - Aumento significativo en los beneficios. - Mayor rapidez en la entrega y en general mejora respuesta a la demanda del mercado. - Posibilidad de modificar rpidamente el programa maestro de produccin ante cambios no previstos en la demanda. - Mayor coordinacin en la programacin de produccin e inventarios. - Mayor rapidez de reprogramacin en base a los posibles cambios y en funcin de las distintas prioridades establecidas y actualizadas previamente. - Gua y ayuda en la planificacin de la capacidad de los distintos recursos. - Rapidez en la deteccin de dificultades en cumplimiento de la programacin. - Posibilidad de conocer rpidamente las consecuencias financieras de nuestra planificacin. 2.- Gestin de Compras Uno de los problemas mas frecuentes en un sistema de produccin esta relacionado con la cantidad econmica a producir (c.e.p.) o la cantidad econmica a comprar (c.e.c.). El definir exactamente el lote de produccin o de compra involucra de hecho el anlisis de una serie de costos que intervienen en esta decisin. La c.e.p. relaciona los siguientes costos: Costos de materias primas e insumos Se relaciona con el costo de adquisicin de los materiales e insumos que son empleados en el proceso. Costo materiales e insumos por unidad $/unid Costos de preparacin Estos costos se relacionan con los tiempos de preparacin y alistamiento de los materiales, equipos, maquinaria, plantillas, dispositivos, con la asignacin de los recursos y su utilizacin en la puesta a marcha del proceso de produccin, etc. Carga de gastos generales por unidad $/unid Costo hora maquinaria $/unid Costo mano de obra $/pedido Gastos administrativos/orden de produccin $/orden

Costos de almacenamiento Se relacionan con los gastos de operacin necesarios para tener los inventarios (materias primas, insumos, suministros, productos en proceso y productos terminados) almacenados en un determinado sitio o espacio. Seguros Intereses Transporte Impuestos Manejo y distribucin

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Obsolescencia Depreciacin Perdida Equipos de almacenamiento Espacio

La cantidad econmica compra relaciona los siguientes costos: Costo de compra

Se relaciona con el costo de adquisicin de la parte, componente, pieza o articulo. Costo material/unidad costo unitario

Costo de pedido

Se relaciona con los gastos ocasionados por el departamento de compras para la solicitud de los elementos, materias primas, insumos y otros necesarios para el desarrollo del proceso productivo. Servicio telefnico Cotizaciones Fletes Despachos Ordenes de compra Gastos de oficina y Personal

Costos de almacenamiento

(mismos tem del c.e.p.)

La compra o fabricacin de cantidades econmicas debe cumplir con su funcin principal minimizar el costo general de una operacin fabril sin descuidar la eficiencia y rentabilidad de la misma. El tipo de existencias de un determinado sistema productivo influye en las cantidades econmicas para su reposicin por lo cual se pueden presentar 3 situaciones. 1. Que la reposicin sea inmediata es decir implica la existencia de proveedores que con tiempo (0) pueden reponer las necesidades de materiales del sistema en la cantidad requerida. 2. Que la reposicin se haga en un lapso de tiempo aqu juega un papel importante el proveedor, sus tiempos de entrega y cantidades respectivas. 3. Reposicin sujeta a ritmo de produccin, cuando parte o partes del producto estn relacionados con el ritmo de velocidad de produccin del proveedor. La reposicin de existencias debe especificar el destino de las mismas para lograr la mayor eficiencia del sistema. "Materia prima-Producto proceso-Producto final". 3.- Logstica Funcin integrar y coordinar las operaciones y recursos relacionados con los procesos de aprovisionamiento, produccin y distribucin fsica. Objetivos - Crear ventajas competitivas basadas en el tiempo - Consolidar la cadena Proveedor Fabricante distribuidor Comerciante

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- Disear Estrategias logsticas de: 1.- Integracin horizontal, basadas principalmente en la reduccin de plazos de servicio (gestin de pedidos, optimizacin de transporte y unidades de manipulacin, automatizacin de operaciones) y en una mejor planeacin de inventarios (rotacin, concentracin, redespacho), lo cual redunda en una disminucin de costos y una menor cantidad de distribuidores. 2.- Integracin geogrfica, ubicacin de sitios dispuestos estratgicamente que brinden un menor costo en los procesos de almacenamiento y distribucin. reas claves Servicio al cliente Relaciones entre fabricantes y canales de distribucin Redes de centros de fabricacin, almacenamiento y distribucin Integracin y flexibilidad de la cadena logstica Relaciones con los operadores logsticos y el transporte Tecnologas de almacenamiento y manipulacin Relaciones con los proveedores El medio ambiente Tecnologas de informacin Gestin del cambio Componentes de un sistema de distribucin fsica Localizacin de medios: de planta de produccin, almacenes de distribucin y establecimiento de detallistas. Capacidad de transporte: comprar o alquilar, contratar especialistas que prestan servicios exclusivos, contratar los servicios de una compaa de transporte debidamente legalizada. Asignacin de inventarios: son las necesidades de transferencia fsica entre los medios. Redes de comunicacin: calidad y rapidez de la informacin, sistema de informacin gil y oportuna. Unitizacin: se relaciona con el flujo fsico de los productos, comprende el manejo de mercancas, el embalaje y la utilizacin de los contenedores.

4.- Control de Calidad Es importante destacar que hoy en da los bienes y servicios generados por los sistemas productivos deben mantener niveles de calidad que los destaquen y permitan su preferencia por parte de un consumidor cada vez ms exigentes. Como determinar ese nivel de calidad que requiere el bien ofrecido, es el interrogante de gerentes, fabricantes, ingenieros etc. Si recordamos a nuestros primeros artesanos, ellos imponan la calidad de su producto, perfeccionando cada uno de los pasos que requera el mismo y esto lo identificaba plenamente con la produccin continua o en serie se generaron problemas de calidad, ya sea porque la materia prima no responda a las necesidades del producto o porque el proceso seleccionado no era idneo, en algunas ocasiones los malos diseos de la maquinaria ,del producto o las especificaciones contribuan tambin a los bajos niveles de calidad. Con todo esto, las tecnologas actuales brindan perspectivas amplias que permiten establecer controles de calidad tanto de de materias primas, productos terminados y de control del proceso, por esto observamos diversas teoras que se han generado buscando optimizar planes que se manifiesten en un desarrollo progresivo de la calidad.

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Si nuestros productos ya sean bienes o servicios solo se pueden apreciar por su textura, tonalidad, apariencia, presentacin, color, tamao, peso, etc. es decir agradable a los sentidos, visin, tacto, olfato, gusto, podemos establecer que la tcnica a utilizar es la inspeccin, que se apoya en la posibilidad de ocurrencia de eventos. Las tcnicas estadsticas utilizadas en este caso son: distribucin binomial de Poisson o normal permiten el diseo de planes para facilitar la inspeccin y evaluacin de la calidad de materias primas y producto terminado. La primera solucin al control de calidad, fue la inspeccin del producto terminado, posteriormente se traslado a la materia prima, este tipo de inspeccin generaba un incremento de costos y la perdida del producto ya que los ensayos requeran la destruccin parcial o total. Hoy en da la inspeccin debe cumplir un papel preventivo es decir ir a la fuente (proveedores), que permita certificar los niveles de calidad requeridos y apoyar el control del proceso para obtener productos finales con la calidad requerida. Debido a las fallas que se presentaban en los productos finales Walter Shewart desarroll las primeras grficas de control estadstico de calidad que permitan verificar los niveles de calidad durante las diferentes fases del proceso productivo, estableciendo as los correctivos necesarios en los puntos que fuera necesario, de esta forma se inici el control estadstico del proceso que permiti mejorar la calidad final del producto obtenido. La evaluacin de la calidad se debe contemplar desde dos puntos de vista: Cualitativa tiene en cuenta variables y atributos llega a determinara que tan buena que tan mala es una materia prima o producto final y Cuantitativa solamente se refiere a variables enfoca el cumplir con unos parmetros previos que estn definidos por el cliente o por el mismo fabricante. Tcnicas utilizadas Inspeccin: se enfoca bsicamente en materias primas y producto terminado, utiliza el muestreo de aceptacin se basa en la probabilidad, por ello se pueden aplicar los modelos de distribucin binomial, distribucin Poisson y distribucin normal. Control estadstico del proceso: se enfoca directamente en el producto en proceso utiliza el control estadstico de proceso, mediante la aplicacin de las grficas de control grficas tipo x y grficas tipo r, comprende la utilizacin de medios especficos que permiten evaluar los diferentes grados de aceptacin o rechazo de un bien o servicio as mismo el nivel deseable de calidad que debe estar incorporada. 5.- Mantenimiento Integral Todo sistema de produccin o de operaciones requiere de condiciones aceptables para su funcionamiento, mantener significa tener los elementos del sistema en operacin continua, es decir que no fallen, estos elementos los podemos clasificar como: Recursos Humanos Maquinaria y Equipos Materiales Instalaciones e infraestructura

Cada uno de estos elementos se debe preservar en condiciones de operacionalidad de acuerdo con los requerimientos del sistema, es as como el recurso humano debe ser capacitado constantemente, la maquinaria y equipos revisados y reparados en forma oportuna, los materiales empleados deben soportar las pruebas de calidad exigidas por el proceso, las Instalaciones e infraestructura debe ser mantenida en excelentes condiciones de habitabilidad y funcionamiento.

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Clasificacin del mantenimiento Predictivo: se basa en las expectativas del tiempo de vida o de operacin de maquinaria o de equipos. Por lo general, el fabricante entrega un instructivo de recambio de partes de acuerdo con el tiempo esperado de desgaste, en igual forma sucede para las instalaciones y materiales, en el caso del recurso humano cuando el nivel de conocimientos se esta quedando desfasado con respectos a los avances tecnolgicos. Preventivo: se basa en la informacin suministrada por el mantenimiento predictivo, en este paso se debe desarrollar un plan de accin que involucre los elementos participantes, para que sus condiciones de operacionalidad sean por lo menos, las mnimas requeridas por el sistema, en el caso del recurso humano anticiparse a los cambios de maquinaria y equipo a la transferencia de tecnologa, mediante la capacitacin continua. Correctivo: es la accin de corregir en el momento en que un elemento del sistema falla, esto ocurre porque se ha esperado hasta el ltimo instante, por lo general es mas costoso, porque involucra la parada del sistema ya sea parcial o total para su reparacin, ocasionando los famosos costos ociosos y los dems problemas que se asocian. 6.- Seguridad Industrial Dentro del medio laboral, el trabajador interacta con diferentes condiciones de trabajo que pueden afectarlo positiva o negativamente. Por esto se dice que el trabajo puede convertirse en un instrumento tanto de salud como de enfermedad para el individuo, la empresa y la sociedad. Se establece una relacin directa entre la SALUD y el TRABAJO entendida como el vnculo del individuo con la labor que desempea y la influencia que sobre la salud acarrea dicha labor. Este conjunto de variables que definen la realizacin de la tarea y el entorno en que sta se realiza se denominan CONDICIONES DE TRABAJO y estn constituidas por factores del ambiente, de la tarea y de la organizacin.

7.- Produccin Limpia Es una estrategia de gestin empresarial preventiva aplicada a productos, procesos, procedimientos y organizacin del trabajo, cuyo objetivo es minimizar la contaminacin ambiental generada a raz de la elaboracin de ciertos productos. Acciones para el buen desempeo de la produccin limpia La minimizacin y el consumo eficiente de insumos, agua y energa. La minimizacin del uso de insumos txicos. La minimizacin del volumen de toxicidad de todas las emisiones que genere el proceso productivo. El reciclaje de la mxima proporcin de residuos en la planta y si no fuera de ella. La reduccin del impacto ambiental de los productos en su ciclo de vida, (desde la planta hasta su disposicin ltima).

Componentes de la produccin limpia Ecologa industrial Eco-eficiencia Prevencin de la contaminacin Disminucin de los deshechos

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- Tecnologas limpias Beneficios Genera ahorro en el uso de los insumos, agua y energa por unidad producida, reduciendo as costos de produccin y elevando la competitividad. Su incorporacin puede conllevar importantes innovaciones del producto. Reduce el costo de soluciones de abatimiento. En los casos que agotan las oportunidades de prevenir en la fuente, se requiere reducir los niveles de emisin utilizando tecnologas de fin de tubo, por lo que el costo de abatimiento ser inferior al que se habra producido sin la utilizacin de la produccin limpia. Mejora la seguridad y reduce los riesgos a la salud de los empleados y de la poblacin circundante. Mejora la reputacin de la empresa, no solo porque evita multas sino tambin porque favorece la imagen comercial.

8.- Productividad Productividad es el cociente que se obtiene al dividir la produccin de uno de los factores de produccin. De esta forma es posible hablar de productividad del capital, de la inversin o de la materia prima segn si lo que se produjo se toma en cuenta respecto al capital, a la inversin o a la materia prima (mayor produccin no significa mayor productividad). Razn entre la cantidad producida y los insumos utilizados

Etapas en el ciclo de productividad Medicin: determinar la medicin del nivel actual. Evaluacin: comparacin con el nivel meta Planeacin: planear un nuevo nivel de productividad Mejoramiento segn la naturaleza y el nivel meta proponer las mejoras Indicador de la eficiencia y eficacia del sistema en la produccin de bienes y servicios Eficiencia: la mejor relacin posible de costos entre los medios y los resultados, entre los recursos empleados y el producto obtenido. entre la produccin real obtenida y la produccin estndar esperada.

Si la produccin de un operario es de 80 unid/da frente a la produccin esperada da 100 unid/da su eficiencia es: 80 unid/ da ---------------- = 0.80 100 unid/ da Eficacia es una medida para satisfacer los requisitos de cantidad, clida, tiempo y lugar. Grado en que se logran los objetivos. La entrega de un paquete en un lugar determinado, a tres cuadras a pie o en automvil, o utilizando cualquier recurso puede ser una operacin eficiente, pero si el repartidor llega siempre tarde y la persona que debe recibir no esta se dice que no es eficaz o efectiva. Una compaa productora de televisores ensambla 8000 unidades al mes el No de empleados fijos son 10 personas que trabajan 8 horas al da durante 21 das al mes 8000 Productividad = ---------------- = 4.76 unidades/persona 10 * 8 * 21

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Si la compaa aumenta la produccin a 12000 televisores contratando 10 personas mas cual seria el nivel de productividad. 12000 Productividad = -------------------- = 3.57 unidades/persona 20 * 8 * 21 Es evidente que la contratacin de ms personal no mejoro el indicador de productividad. Si una empresa reduce las horas personas/mes de 900 a 800 sin un incremento de su nivel de produccin, No es un indicativo de mejora de productividad. Meta de produccin 5600 unidades anuales Produccin lograda 4650 unidades anuales Recursos programados 44800 horas-personas Recursos utilizados 62440 horas personas Productividad obtenida =4650/62440 = 0.07447 Se interpreta como la obtencin de 0.07447 de unidad de producto por cada hora-persona utilizada Eficacia = 4650/5600= 0.8303 Se interpreta como haber conseguido el 0.8303 de la meta fijada Eficiencia =44800/62440=0.7174 Se interpreta como haber logrado solo el 71.74% del esfuerzo por reducir los desperdicios, debido que en lugar de 44800 horas programadas se utilizaron 62440 horas, o sea que hubo un desperdicio de 17640 horas no productivas Productividad optima =5600/44800=0.125 Debemos entender que para lograr la mxima eficacia y eficiencia en el trabajo debemos obtener 0.125 de unidad de producto por cada hora trabajada. 0.07447 Efectividad = ----------- = 0.5957 0.125 Significa que en el momento de medir los resultados la empresa se encuentra en el 59.57 % del camino para alcanzar la mxima productividad. Tambin puede interpretarse como haber resultado efectivos los planes de productividad en un 59.57%.

9.- Control de Gestin La moderna filosofa del CG presenta la funcin de control como el proceso mediante el cual los directivos se aseguran de la obtencin de recursos y del empleo eficaz y eficiente de los mismos en el cumplimiento de los objetivos de la empresa. La gestin es una mezcla de decisiones locales con objetivos globales de la compaa, precisando que el Control es una parte del sistema de informacin que responde a una de las preguntas gerenciales ms candentes: cmo medir objetiva y constructivamente el desempeo local pasado?. El CG es un instrumento de la gestin que aporta una ayuda a la decisin y sus tiles de direccin van a permitir a los directores alcanzar los objetivos; es una funcin descentralizada y coordinada para la planificacin de objetivos, acompaada de un plan de accin y la verificacin de que los objetivos han sido alcanzados. El CG vara con el transcurso de los aos, ya que el constante cambio del entorno empresarial conduce a una evolucin en la forma de pensar y actuar, as como en los mtodos y herramientas empleadas para dirigir una organizacin.

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El control de gestin se relaciona con las actividades siguientes: formulacin de objetivos, fijacin de estndares, programas de accin (presupuestos), utilizacin de recursos, medicin de resultados (verificacin), anlisis de desviaciones, correccin del desempeo o mejora. Se distingue una diferenciacin entre el concepto de gestin, control de gestin y la funcin de control, pero no se observa la misma precisin al establecer sus fronteras. Algunos consideran que el control de gestin comprende tanto la etapa de previsin como la etapa de control o verificacin propiamente dicha; otros lo ven ms cercano a la ejecucin y verificacin; para otros abarca los procesos de asignacin de recursos, el seguimiento de las acciones y la evaluacin del resultado. Se considera que la gestin comprende todos los procesos descritos anteriormente puesto que constituyen la va para concretar y alcanzar la poltica general de la empresa, y por ende incluye al control de gestin como su herramienta para evaluar si las decisiones que se toman al asignar y utilizar los recursos, se alejan o se acercan a los objetivos. Tambin se considera que el control de gestin no debe ser reducido a la funcin de control (entendido como evaluacin y correccin del desempeo solamente) sino que comprende tambin la fase de planificacin (porque durante el proceso de definir objetivos se determinan las formas de medirlos, y su cuantificacin en el estndar), que a su vez est determinada por los procesos de mejoramiento que son los que le otorgan la capacidad de diagnstico al control de gestin. Resulta contrastante que en todas las definiciones se asocia al CG con la nocin de medir y, sin embargo, una de las problemticas no resueltas en lo referente a los SCG son los sistemas de informacin, que se quedan en la superficie o en lo global. Muchos SCG son buenos para asignar tareas y recursos por departamentos, pero ineficientes para evaluar si el desempeo local contribuye o no al desempeo de la organizacin. Se considera que el CG debe ofrecer informacin homognea en la medida que asciende en la pirmide de informacin para ofrecer informacin agregada sobre estados o resultados pero cuando se avanza en sentido contrario, lo que se maneja es informacin sobre decisiones, algunas tan directas y heterogneas como lo son las relativas a los procesos sobre los que actan. En estas condiciones, la problemtica a resolver por el CG es servir de puente entre los resultados econmicos y las decisiones que se toman sobre los procesos fsicos de la empresa poniendo de manifiesto sus vnculos funcionales.

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Tabla 1 Caractersticas del control de gestin tradicional y moderno. TRADICIONAL

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Los mecanismos de eficiencia son estables en el tiempo Las funciones de planificacin y control se dan separadas Orientado al pasado como control de gestin retrospectivo Expresin de objetivos y resultados en trminos financieros La eficiencia productiva se identifica con la disminucin de los costos El costo global es equivalente al costo de un factor de produccin dominante generalmente la mano de obra directa El criterio de mejora del desempeo es con respecto a la propia empresa (visin desde adentro) Enfatiza las medidas de logro o resultados globales de la empresa Orientado a las cifras, a la documentacin. Como control de los resultados Tratamiento de la informacin automatizacin de tareas aisladas manual con

MODERNO
Capacidad de diagnstico para administrar el cambio y no la estabilidad Tendencia a la integracin de las funciones de planificacin y control Ms orientado al futuro, vincula el presente con el futuro como control de gestin prospectivo Utiliza indicadores financieros y no financieros, expresando objetivos y resultados de forma diversificada Se administra no slo el costo sino el valor El costo es generado por una combinacin de factores que concurren en las actividades y procesos de la empresa El criterio de mejora del desempeo es con respecto al cliente y a la competencia (visin desde afuera) Informacin operativa que articula los efectos de las decisiones locales con los logros o resultados globales de la empresa Proactivo: Orientado a la accin. Planteamiento de alternativas y cursos de accin Sistemas de gestin con apoyo de ordenadores. Integracin de datos o integracin global de la empresa Orientado a cambios de comportamiento de las personas, al aprendizaje Adems de verificar, el CG es beligerante :marca los puntos crticos e impulsa a la accin correspondiendo con la estrategia trazada Sistema de informacin orientado a las necesidades de direccin interna de la empresa Orientado a los procesos. Procesos de decisin sobre criterios globales de la compaa y singulares de cada proceso y funcin Saber distribuido, apropiado y utilizado por todos El CG se orienta a una organizacin estratgica, descentralizada y hacia el proceso de direccin Vlido en sistemas abiertos, descentralizados y orientados a las estrategias

Orientado al control y administracin de recursos Centrado en la verificacin y anlisis de desviaciones

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Sistema de informacin orientado a las entidades exteriores Orientado a responsabilidades funcionales

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Saber concentrado en los directivos El CG se orienta a la organizacin burocrtica, centralizada y hacia la funcin Vlido en sistemas cerrados o burocrticos sin grandes exigencias de adaptacin

De este anlisis se concluye que el CG es un proceso que sirve para guiar la gestin hacia los objetivos de la organizacin y un instrumento para evaluarla.

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Por lo cual debe entenderse que: El CG es un medio para desplegar la estrategia en toda la organizacin. El problema del CG radica en el diseo de mecanismos que permitan que el comportamiento individual coincida con el requerido por la organizacin: que se piense en lo global cuando se acte en lo local. El CG desarrolla actividades de planificacin, control y diagnstico, para que las reglas de gestin locales se correspondan con la estrategia trazada por la organizacin, con un fin econmico: la elevacin del nivel de desempeo global, asumiendo de este modo una perspectiva integral de la organizacin. El CG sirve para evaluar el desempeo de la organizacin, entendida como la medicin y anlisis de los resultados, desde mltiples ngulos o criterios, para decidir qu accin tomar a partir de los recursos disponibles, con una orientacin hacia su mejora permanente en todos los niveles de la organizacin. El CG es un medio para movilizar el talento y la energa del colectivo hacia el logro de los objetivos de la organizacin. El CG es un medio para gestionar el cambio.

En este contexto, cules son las caractersticas distintivas que debe presentar el control de gestin para responder a las exigencias de la empresa competitiva? Caractersticas del control de gestin moderno 1. En el modelo de gestin tradicional, los estndares de desempeo permanecen inalterables por mucho tiempo. Pero el cambio continuo del entorno actual obliga a elevar la capacidad de diagnstico del CG para entender el comportamiento de los procesos, actuar sobre ellos y lograr un estndar de desempeo mejor, que a su vez se convierte en estmulo para alcanzar otro superior. 2. La reelaboracin continua de las normas de desempeo conducen a una prctica ininterrumpida de anlisis-diagnstico-mejora, donde se pierden las fronteras entre la planificacin y el control. 3. El CG debe disponer de seales de alarma que anticipen las desviaciones como los mecanismos de control feed-forward ya que el control a posteriori, basado en la contabilidad tradicional y como fotografa de lo ocurrido, no tiene capacidad creativa para solucionar los problemas. 4. Para la vigilancia y medida de los logros, deben combinarse unidades monetarias con otra que no lo sean. Se necesita un cambio de enfoque que ayude a la mejora de la productividad, al seguimiento de los factores que determinan la competitividad empresarial (calidad, atencin al cliente, entregas rpidas, etc.), sistemas que consigan motivar al personal y evaluar sus realizaciones. La informacin de costo tradicional no refleja los profundos cambios del entorno econmico y del propio marco de la empresa, a ella escapan problemas tales como: la diversificacin de los mercados, el desarrollo tecnolgico, el acortamiento de los ciclos de vida de los productos, las prdidas de relevancia de los costos fcilmente localizables en los productos, la calidad, el plazo de entrega, el servicio al cliente. Conseguir todo esto supone rebasar el puro mbito contable, y el sistema informativo deber incluir el seguimiento y anlisis de estas variables, que son la base del resultado del negocio. De una orientacin al control econmico se est pasando a otra ms relacionada con el control fsico y de flujos. 5. Hay que administrar no solamente los costos sino tambin el valor. Al cliente no le importa el costo del producto que compra sino su valor y su precio: l compra prestaciones o servicios. Por otra parte, la disminucin del costo est limitada por el cero, sin embargo las posibilidades del mejoramiento del valor son infinitas. 6. Los avances tcnicos en la industria, entre ellos la automatizacin, han provocado cambios en la estructura de los costos. Si tradicionalmente para la gestin del costo resultaban significativos

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los costos directos localizados en el producto, en la actualidad cada vez ocupan mayor peso relativo las actividades de servicio y apoyo a la produccin (Overhead). Por otra parte el control y anlisis de los costos por su naturaleza (materiales, mano de obra, amortizacin, etc.) resultan de poca utilidad en la administracin de los procesos porque este enfoque abarca, sin hacer diferencias, todos los costos que concurren en cada actividad y proceso. Se est saliendo de los sistemas tradicionales de costo, pasando por la determinacin de los costos basados en el mercado (para fundamentar el diseo del producto y del proceso) a la implantacin de sistemas de costeo y gestin basados en la actividad. 7. El control de gestin moderno facilita la informacin desde la perspectiva interna y externa para el proceso de asignacin de recursos. Ayuda a descubrir y evaluar las oportunidades y riesgos del entorno, as como los puntos dbiles y fuertes de la empresa para seleccionar la estrategia ms adecuada. La empresa tiene que ser analizada desde fuera, teniendo en cuenta la competencia y al cliente, lo que conduce al controlling estratgico. 8. Las medidas de naturaleza financiera como el rendimiento de la inversin ( ROI), la ganancia y la liquidez son indicadores de logros o desempeo vlidos con respecto a la gestin global de una organizacin, pero ellos fijan su atencin en el resultado final. Sin embargo, la empresa tambin necesita fijar su atencin en los factores de naturaleza tcnica, organizativa y motivacional, las cuales subyacen y determinan el desempeo global de la organizacin. Estos son los indicadores operativos de la gestin empresarial. Slo si se consigue poner de manifiesto las relaciones funcionales que ligan las decisiones locales con los resultados globales de la compaa, se lograr que los indicadores operativos se constituyan realmente en instrumentos vlidos de gua en la gestin y toma de decisiones empresariales. 9. En el enfoque tradicional se ha llegado a considerar que los informes abundantes en indicadores y cifras son la meta y el producto final de la actividad del CG. El CG moderno impulsa a la accin, no se queda en un documento, y alerta al directivo sobre los aspectos crticos del negocio para alcanzar el xito. 10. En la actualidad se observa en todas las empresas, diferentes grados de aplicacin de la tecnologa informtica a los sistemas de control de gestin (SCG), desde programas informticos para solucionar tareas aisladas hasta los grandes sistemas de gestin integrados. 11. En sistemas tradicionales se comprueba si las condiciones y los procesos se ejecutaron segn lo previsto mediante una comprobacin de gastos e ingresos. En un sistema competitivo, el CG se basa en el concepto de que la empresa es un sistema en permanente evolucin o cambio, necesitndose movilizar los talentos para adaptarse al cambio, la implicacin de todos los trabajadores, abarcando los conceptos de Ingeniera Simultnea, equipos interfuncionales, sistemas de entrenamiento, de evaluacin y reconocimiento, y crculos de calidad. El conocimiento se revela como fuente de generacin de riquezas. 12. El CG debe ser beligerante, motor de cambios de comportamientos organizativos en la empresa en determinado sentido, de acuerdo con la estrategia que se persigue. La beligerancia se consigue siguiendo las reglas siguientes: - la informacin neutra no altera la organizacin; slo genera un mar de datos que distrae al directivo y lo aleja de los problemas crticos y de las respuestas claves gerenciales. - la informacin debe enfocarse a los objetivos particulares de la estrategia vigente en la empresa en relacin con las restricciones que gobiernan y determinan el nivel de desempeo de la organizacin - la informacin beligerante debe seguir activamente a los proyectos de mejora que se ejecutan en la empresa (requisito de flexibilidad para mantener actualizados los sistemas informativos) y permitir evaluar el impacto que sobre la organizacin, pueda tener una medida de perfeccionamiento de un rea - cada rea o subsistema del mbito de control, debe ser dotada de funciones que delimiten un objetivo clave e integrador y disear un sistema de informacin que se relacione con ese objetivo.

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13. El CG tradicional se basa en un sistema de informacin sistematizado basado en la contabilidad, que fundamentalmente se orienta a informar sobre los resultados de la empresa a los organismos superiores, y a los accionistas, entre otros. Pero la empresa requiere adems la informacin especfica tambin llamada informacin operativa que le d seguimiento a los factores claves de su gestin. 14. La bsqueda de una ventaja competitiva sostenible para la empresa, como base para mantenerse en mercados turbulentos, pone de manifiesto lo insuficiente que resultan los SCG tradicionales con carcter funcional o departamental, enfocados a maximizar la eficiencia interna; dado que la ventaja competitiva no puede ser comprendida viendo a la empresa como un conjunto de subdivisiones estructurales, sino como conjunto de procesos implicados en dar un resultado estratgico. Por lo que el CG debe abarcar un enfoque del proceso y asumir una perspectiva integral de la organizacin. 15. El CG tradicional mantiene informados a los directivos puesto que identifica al sujeto de direccin con ellos. En el CG moderno se mantiene informado a todos los trabajadores de la organizacin. Porque controlar una organizacin es motivar a las personas a llevar a cabo las acciones necesarias para la consecucin de los objetivos empresariales; mantenerlos informados es un requisito primario para lograr la participacin de los trabajadores en los procesos de mejora y control empresarial. El trabajo en equipos necesita desarrollarse con nmeros en la mano. 16. En sistemas abiertos al entorno, donde la gestin del cambio es la clave del xito, se requiere de una organizacin descentralizada que estimule la iniciativa de todos los miembros del colectivo para desarrollar soluciones que abarquen toda la cadena de procesos vinculados con el logro de un objetivo estratgico. Se reconocen adems, una serie de caractersticas generales que debe poseer el control de gestin tales como: Integral, asume una perspectiva integral de la organizacin, contempla a la empresa en su totalidad, es decir, cubre todos los aspectos de las actividades que se desarrollan en la misma. Peridico, sigue un esquema y una secuencia predeterminada. Selectivo, debe centrarse slo en aquellos elementos relevantes para la funcin u objetivos de cada unidad. Creativo, continua bsqueda de ndices significativos para conocer mejor la realidad de la empresa y encaminarla hacia sus objetivos. Efectivo y eficiente, busca lograr los objetivos marcados empleando los recursos apropiados. Adecuado, el control debe ser acorde con la funcin controlada, buscando las tcnicas y criterios ms idneos Adaptado a la cultura de la empresa y a las personas que forman parte de ella. Motivador, debe contribuir a motivar hacia el comportamiento deseado ms que a coaccionar. Servir de puente entre la estrategia y la accin, como medio de despliegue de la estrategia en la empresa. Flexible, fcilmente modificable, con capacidad de cambio.

Conclusin: El CG es un proceso que sirve para guiar la gestin hacia los objetivos de la organizacin y un instrumento para evaluarla. Su definicin ha evolucionado en la medida que cambia el modelo de funcionamiento empresarial ante las exigencias del entorno. 10.- Customer Relationship Management (CRM)

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Qu es CRM? En este aluvin de nuevas siglas relacionadas con la tecnologa y los negocios: ERP, B2C, SCM, UMTS, IP, B2B, PDA, etc., desde hace algn tiempo ha aparecido otra CRM. La pregunta lgica: "es otra "moda" o realmente es un concepto interesante?". CRM es bsicamente la respuesta de la tecnologa a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes. Las herramientas de gestin de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management -CRM) son las soluciones tecnolgicas para conseguir desarrollar la "teora" del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes". Actualmente, gran cantidad de empresas estn desarrollando este tipo de iniciativas. Segn un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de noviembre del ao 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en marcha una iniciativa de gestin de clientes (CRM). En el proceso de remodelacin de las empresas para adaptarse a las necesidades del cliente, es cuando se detecta la necesidad de replantear los conceptos "tradicionales" del marketing y emplear los conceptos del marketing relacional: Enfoque al cliente: "el cliente es el rey". Este es el concepto sobre el que gira el resto de la "filosofa" del marketing relacional. Se ha dejado de estar en una economa en la que el centro era el producto para pasar a una economa centrada en el cliente. Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y reglas. Interactividad: El proceso de comunicacin pasa de un monlogo (de la empresa al cliente) a un dilogo (entre la empresa y el cliente). Adems, es el cliente el que dirige el dilogo y decide cuando empieza y cuando acaba. Fidelizacin de clientes: Es mucho mejor y ms rentable (del orden de seis veces menor) fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La fidelizacin de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestin del ciclo de vida del cliente. El eje de la comunicacin es el marketing directo enfocado a clientes individuales en lugar de en medios "masivos" (TV, prensa, etc.). Se pasa a desarrollar campaas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos especficamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados. Personalizacin: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y segmentacin de clientes. La personalizacin del mensaje, en fondo y en forma, aumenta drsticamente la eficacia de las acciones de comunicacin. Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en el medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo. Realmente, el marketing relacional es algo que se ha venido haciendo durante siglos. Si no, piense en el tendero de la esquina. Cuando va a comprar siempre le reconoce, le saluda por su nombre y le aconseja (le hace ofertas personalizadas) en funcin de sus ltimas consultas y compras.

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El reto actual es conseguir conocer a los clientes y actuar en consonancia cuando en lugar de tener 50 clientes como tiene el tendero, se tienen 1.000, 5.000, 50.000 o 500.000.000. Esta posibilidad la ofrece la tecnologa. Hasta que no han existido las soluciones de CRM y las bases de datos, era inviable conocer y personalizar mensajes a 50.000 clientes. Los objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM son: Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas Maximizar la informacin del cliente Identificar nuevas oportunidades de negocio Mejora del servicio al cliente Procesos optimizados y personalizados Mejora de ofertas y reduccin de costos Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retencin de clientes Aumentar la cuota de gasto de los clientes

En este contexto, es importante destacar que Internet, sin lugar a dudas, ha sido la tecnologa que ms impacto ha tenido sobre el marketing relacional y las soluciones de CRM. A continuacin, se desarrolla la contribucin de Internet al marketing relacional: Importante disminucin de los costos de interaccin Bidireccionalidad de la comunicacin Mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicacin. Inteligencia de clientes Pblicos muy segmentados. Personalizacin y marketing 1 a 1 Capacidad de comunicar con cualquier sitio desde cualquier lugar Mejora de la atencin al cliente. Funcionamiento 24 horas, 365 das Mejora de los procesos comerciales

Sin embargo, aunque la tecnologa sea la herramienta para el desarrollo de la filosofa, nunca puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el xito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares bsicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y tecnologa. Estos conceptos se desarrollan a continuacin: 1.- Estrategia: Obviamente, la implantacin de herramientas CRM debe estar alineada con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tcticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella. 2.- Personas: La implantacin de la tecnologa no es suficiente. Al final, los resultados llegarn con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organizacin buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnologa es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formacin y la comunicacin interna son las herramientas clave. 3.- Procesos: Es necesaria la redefinicin de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos ms eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantacin de tecnologa redunda en los procesos de negocio, hacindolos ms rentables y flexibles.

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4.- Tecnologa: Tambin es importante destacar hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaos y sectores aunque claramente la solucin necesaria en cada caso ser diferente en funcin de sus necesidades y recursos. Como resumen, antes de adentrarse en un proyecto CRM es importante tener claro qu objetivos empresariales se quieren conseguir. Tras esa clara definicin, es el momento de abordar las soluciones tecnolgicas. Adems, se debe hacer un anlisis previo de la inversin y un seguimiento de los resultados de la misma. Implementacin de CRM en las PYMES Muchas son las PYMES que velozmente confiaron en la implementacin de soluciones CRM para transformar su relacin con el cliente. Pero esta rpida adopcin del software est destinada a fracasar sino es acompaada por un cambio de mentalidad dentro de los miembros de la organizacin, ya que CRM no es una herramienta mgica, sino una que debe ser implementada apropiadamente y necesita de un grupo entrenado, que se dedique exclusivamente a ella. Hay que considerar que la pequea y mediana empresa cuentan con un promedio de 50 empleados, lo que hace poco viable destinar algunos de ellos a la exclusividad del proceso de datos. Normalmente, esta responsabilidad recae en el gerente de marketing o el de ventas, quien rene la informacin semi procesada de los jefes de departamentos para tomar alguna determinacin. De otra forma, toda la til informacin que puede obtenerse a travs de sta se vuelve infructuosa. Las fallas ms comunes cuando se adquiere CRM son dos: 1) Muchas veces la implementacin de CRM queda limitada al departamento de informtica, por lo que se vuelve irrelevante tanto para la compaa como para el cliente al que se intenta servir mejor. 2) Aunque CRM ha sido implementado correctamente, nicamente una parte de la compaa lo utiliza y, por lo tanto, el cliente recibe una experiencia segmentada al tratar con sta y sus diferentes divisiones. Para que la implementacin de CRM d frutos, la compaa debe comprender sus ramificaciones y consecuencias, no slo sobre el rea de servicio al cliente, sino sobre los departamentos de marketing, ventas, call centers y sitios Web. Despus de todo, las compaas existen porque los clientes existen y, por lo tanto, debe ser tenido en cuenta que a pesar de que la influencia del cliente sobre los procesos internos y la manera de hacer negocios es indirecta, es un factor determinante. Por otro lado, debido a que CRM es todava una aplicacin reciente y la primera de su tipo, numerosas compaas parece creer que comprar software es suficiente para hacer relucir su rea de servicio al cliente. Pues cabe mencionarse que la implementacin de CRM debe ser progresiva y que necesita de un grupo de trabajo especializado en su manejo antes de que comiencen a relucir las ventajas que trae (de qu sirve, por ejemplo, que el software genere datos estadsticos sino hay alguien que sepa analizarlos?), ya que de la misma manera en la que toda compaa necesit tiempo para adaptarse a la revolucin tecnolgica y sus efectos sobre su modelo de negocios, debe comprenderse que CRM traer cambios ventajosos slo si no se espera que haga magia.

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Si bien implementar soluciones CRM tendr consecuencias satisfactorias a largo plazo, tomar conciencia de que no es una excepcin a la regla que ningn tipo de software tiene beneficios inmediatos, es inminente. Adicionalmente, debe tenerse en cuenta que el uso de CRM debe ser acompaado por una gran cuota de los valores tradicionales de servicio al cliente; escucharlo y tratarlo como un valor nico para que las ventajas sean reales. De la misma forma como esta integracin horizontal entre las Funciones del Front Office aumenta la efectividad a travs de Reglas de Negocio para implementar mecanismos del tipo "Cross-Sell" y "Cross-Collect", la integracin vertical hacia el Back Office de la empresa (Workflow) mejora la eficiencia en el cumplimiento de los ndices de calidad de servicio en trminos de tiempos de respuesta requeridos por el mercado.

CRM est basado en un modelo en que se conjugan una serie de conceptos como Funciones, Planes Estratgicos, Campaas, Canales y Recursos; los cuales se configuran de acuerdo a la realidad y objetivos de cada empresa. Para asegurar el cumplimiento de los objetivos estratgicos CRM entrega una serie de herramientas de monitoreo y control que permiten obtener la informacin necesaria para administrar las campaas y adecuar su operacin a las cambiantes circunstancias de los Centros de Contacto, los Call Centers y los otros medios de comunicacin cliente-empresa.

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