Serie ISO 9000:2000 Las normas ISO 9000 se han vuelto una referencia internacional para los requerimientos

de calidad en las relaciones comerciales y han formado la base de ms de 350,000 sistemas de direccin de calidad certificados dentro de organizaciones del sector pblico y privado, en por lo menos 150 pases. Las normas ISO son analizadas peridicamente para decidir si necesitan ser confirmadas, revisadas o canceladas. El propsito es asegurar que las mismas tomen en cuenta los desarrollos tecnolgicos y de mercado, y que sean representativas del estado de la ciencia y de la tcnica. Las series ISO 9000 fueron publicadas por primera ocasin en 1987 y no fue sino hasta 1994 que se public su primera revisin; la razn fue que los sistemas de gestin eran novedosos para muchas organizaciones que se comprometieron con el establecimiento de sistemas de calidad basados en estas normas ISO 9000. En esta circunstancia, el ISO/TC 176 sinti que hacer modificaciones sustanciales en las normas podra conllevar el riesgo de interrumpir dichos esfuerzos. Por ello la revisin de 1994 fue relativamente menor, y se enfoc a eliminar las inconsistencias internas.

Nueva estructura de la normativa ISO 9000 La serie de normas ISO 9000 en su versin 1994 lleg a contener un nmero aproximado de 27 normas y documentos complementarios que fueron el dolor de cabeza de usuarios, consumidores y de la ISO. Con el objeto de remediar la "proliferacin normativa" pero con la premisa de reflejar los modernos conceptos de gerenciamiento y mejorar las prcticas organizacionales se consider como muy til y necesario introducir importantes cambios estructurales a la serie 9000 a la vez que mantener los requerimientos esenciales de las normas vigentes. Entre los principales cambios hechos estn los siguientes: el nmero reducido de normas; requerimientos explcitos por lograr satisfaccin del cliente y la mejora continua; una estructura ms lgica; un mayor acercamiento basado en el manejo de un proceso organizacional; ms fcil para ser usado por las organizaciones de sector de servicios y por pequeas empresas; constituido en ocho principios bsicos de direccin de calidad universal; la posibilidad de ir ms all de la certificacin para lograr la satisfaccin no slo de los clientes, sino de todas las partes interesadas, como los empleados, accionistas y sociedad en conjunto. 1

Las revisiones de la versin de ISO 9000 llevada a cabo por el Comit Tcnico de ISO "ISO/TC 176, Direccin de Calidad y Aseguramiento de Calidad" cuyo Presidente, Dr. Pierre Callibot, coment: "Las nuevas versiones de las normas proporcionarn una oportunidad de mejorar sus sistemas de direccin de calidad existentes con una vista a agregar el valor para las organizaciones y sus clientes. Adems una aceptacin ms amplia y aplicacin en los sectores actuales del usuario, las nuevas ediciones atraern a muchos nuevos usuarios de los campos menos tradicionales, contribuyendo con eso a los objetivos de ISO de facilitar el comercio e incrementando la prosperidad global y contribuyendo al bienestar social. El Dr. Callibot al rendir homenaje a las comisiones nacionales de expertos en calidad de 63 pases, mismos que han participado en el desarrollo de las normas revisadas, de igual manera y en colaboracin con 22 organizaciones de enlace que representan negocios clave o agrupaciones econmicas, agreg "La publicacin del ISO 9000 serie 2000, representa la culminacin de aos de trabajo y desarrollo, en que el uso completo ha sido consecuencia de la experiencia ganada de las versiones anteriores y de la valiosa participacin y respuesta de los usuarios va el acuerdo del proceso general de ISO. La principal diferencia en el marco conceptual de la gestin del sistema de calidad en la versin 2000 comparada con la versin anterior de 1994, es la introduccin del concepto de gestin por procesos interrelacionados. En vez de normar y asegurar la calidad bajo una conceptualizacin esttica, como ocurra en la versin de 1994, en la nueva versin se propone complementarla con una visin integral y dinmica de mejora continua, orientada a la satisfaccin del cliente. Debido a que las normas sobre sistemas de gestin de la calidad han sido simplificadas, es necesario proporcionar una introduccin a los fundamentos del nuevo contenido y la estructura de las normas principales. Tambin existe la necesidad de un fcil acceso a los trminos y definiciones que son aplicables a las normas principales. Este es ahora el contenido de la norma ISO 9000:2000 La familia de normas ISO 9000:2000, sobre "sistemas de gestin de calidad", consiste primordialmente de tres normas principales secundadas por un nmero muy reducido de documentos de referencia (guas de normas, folletos, reportes y especificaciones tcnicas) en donde el contenido de los 27 documentos mencionados anteriormente fue integrado en las tres normas principales y las identificaciones especficas de cada rea fueron renombradas a manera de mantener la estructura genrica de las normas originales. Las tres normas principales de la versin 2000 son: La norma ISO 9000:2000 Es una introduccin a las normas principales y un elemento vital de las nuevas series principales de normas sobre sistemas de gestin de la calidad. Como tal, juega un papel importante en el entendimiento y uso de las otras tres normas, al proporcionar su base, a travs de los fundamentos y un punto de referencia para comprender la terminologa. La norma ISO 9001:2000 Seala los requisitos para un sistema de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por una organizacin para aumentar la satisfaccin de sus clientes al satisfacer los requisitos establecidos por l y por las disposiciones legales obligatorias que sean aplicables. Asimismo, puede ser utilizada internamente o por un tercero, incluyendo a organismos de certificacin, para evaluar la capacidad de la organizacin para satisfacer los requisitos del cliente, los obligatorios y los de la propia organizacin. Todos los usuarios de las normas ISO 9001/9002/9003:1994 necesitarn cambiar a esta nica norma de requisitos, la ISO 9001:2000. De ahora en adelante esta es la nica norma de la serie en que una organizacin puede certificarse. La estructura y conceptos de la norma ISO 9001:2000 han evolucionado considerablemente en comparacin con las versiones de 1994. Los requisitos de las versiones de 1994 se han ampliado en los 2

siguientes puntos: Obtener el compromiso de la alta direccin. Identificar los procesos de la organizacin. Identificar la interaccin de stos con otros procesos. Asegurarse de que la organizacin tiene los recursos necesarios para operar sus procesos. Asegurarse de que la organizacin tiene procesos para la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Asegurarse del seguimiento a la satisfaccin de los clientes. Es importante sealar la fuerte relacin entre ISO 9001 e ISO 9004. Las normas han sido creadas como un par coherente, para ser utilizadas en conjunto.

La norma ISO 9004:2000 La versin 1994 de la norma ISO 9004 consista en varias normas que proporcionaban orientacin para distintos sectores. La norma ISO 9004:2000 es ahora un documento genrico que pretende ser utilizable como un medio para que el sistema de gestin de la calidad avance hacia la excelencia. El propsito de la norma ISO 9004, la cual est basada en ocho principios de gestin de la calidad, es proporcionar directrices para la aplicacin y uso de un sistema de gestin de la calidad para mejorar el desempeo total de la organizacin. Esta orientacin cubre el establecimiento, operacin (mantenimiento) y mejora continua de la eficacia y la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El implementar la norma ISO 9004:2000 pretende alcanzar no slo la satisfaccin de los clientes de la organizacin, sino tambin de todas las partes interesadas, incluyendo al personal, a los propietarios, accionistas e inversionistas, proveedores y socios y la sociedad en su conjunto. 3

Las actuales normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 se integrarn en una nica norma ISO 9001. Las Normas ISO 9001 e ISO 9004 se estn desarrollando como un par consistente de normas. Mientras la norma ISO 9001 se orienta ms claramente a los requisitos del sistema de gestin de la calidad de una organizacin para demostrar su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes, la norma ISO 9004 va ms lejos, proporcionando recomendaciones para mejorar el desempeo de las organizaciones. Beneficios principales Las revisiones del ao 2000 son un excelente producto, con un historial an mejor. Los usuarios se beneficiarn de las lecciones de trece aos de experiencia implementando las normas ISO 9000, adems de los desarrollos recientes en el campo de la gestin. Menos papeleo. Las normas ISO 9000 nicamente exigen seis procedimientos documentados. Queda entonces a la alta direccin de cada organizacin la decisin de cules otros procedimientos requieren ser documentados, de acuerdo a las necesidades de su organizacin. La serie ISO 9000:2000 est reestructurada con base en un modelo de proceso de negocios que refleja ms cercanamente la forma en que las organizaciones realmente operan, lo que debera hacer el sistema de gestin de la calidad ms efectivo, fcil de implementar y de auditar. El diseo y desarrollo de las normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 como un "par coherente" fuertemente ligado proporciona a las organizaciones un enfoque estructurado hacia el progreso, ms all de la certificacin, hasta alcanzar la Gestin Total de la Calidad (TQM) (por ejemplo, la satisfaccin no slo de los clientes, sino de los socios, empleados, proveedores, la comunidad local y la sociedad en su conjunto). El requisito reforzado de la satisfaccin del cliente y la inclusin de requisitos para dar seguimiento a la satisfaccin del cliente y la mejora continua asegurar que las organizaciones usuarias de las normas no solamente "hagan las cosas bien" (eficiencia), sino adems que "hagan las cosas correctas" (eficacia) El vocabulario de las versiones ISO 9000:2000 ha sido elaborado para hacerlas ms fciles de entender y de implementar por las organizaciones grandes y pequeas de manufactura o de servicios, en los sectores pblico y privado La serie ISO 9000:2000 va ms all de los requisitos del cliente, para aumentar su satisfaccin. Las normas revisadas pueden ser usadas como base para alcanzar la TQM. Estas normas estn basadas en ocho principios de la calidad, los cuales estn claramente reflejados en las normas ISO 9001 e ISO 9004. Estos principios cubren los conceptos bsicos de muchos premios de calidad. La norma ISO 9001:2000 ha sido diseada para tener la mayor compatibilidad con la ISO 14001, la norma para el sistema de gestin ambiental. ISO 19011, que ser publicada en 2002, permitir una auditoria conjunta y coordinada de los sistemas de gestin de la calidad y ambiental. Los poseedores de la actual versin de ISO 9000 tendrn tres aos para hacer la transicin a las nuevas versiones de ISO 9001. La Norma ISO 9000 juega un papel imprescindible en la aplicacin de ISO 9001 e ISO 9004, por cuanto proporciona los fundamentos para interpretar adecuadamente su contenido y alcanzar los beneficios de su implementacin.

Lo importante de esta nueva Serie de Normas ISO 9000:2000 es su orientacin hacia los procesos, los cuales tienen que agregar valor, como tambin, la bsqueda de la efectividad y la eficiencia a travs de la implementacin del Sistema de Gestin y de la mejora continua, enfocados hacia los clientes.