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UNIVERSIDADE DE BRASLIA FACULDADE DE ADMINISTRAO FACE

ADMINISTRAO DE RECURSOS MATERIAIS

PROJETO FINAL ADIO DE VALOR AO CLIENTE NA LOGSTICA DE SUPRIMENTOS EMPRESA: GIRAFFAS

BRUNO FERNADES CARLA F. DE PAULA REIS GABRIELA BRITO YAN LONGO SILVA NADJA PIRES NAHUZ PEDRO HENRIQUE L. BAENA

INTRODUO Para a sobrevivncia de uma empresa no mercado de extrema importncia analisar as necessidades e exigncias de seus clientes buscando maximizar a qualidade do processo e dos servios prestados bem como minimizar e eliminar os erros e as perdas visando um aumento de valor percebido pelo cliente. O objetivo do projeto perceber como a adio de valor ao cliente se d atravs da logstica de suprimentos utilizada pela empresa Giraffas, avaliando vantagens e desvantagens, pontos a serem melhorados e possveis diferenciais adotados pela franquia analisada. O projeto visa oferecer uma oportunidade de se estudar na prtica os processos da logstica de suprimento em uma organizao. Em 1981 foi aberta a primeira loja do Giraffas em Braslia. Em 1992 tem sua primeira franquia aberta em Sobradinho/DF. Em 2000, lanada a linha Giraffas Brasil. Atualmente a rede possui 295 lojas espalhadas pelo Brasil em lugares como Rio de Janeiro, So Paulo, Santa Catarina, Bahia, Pernambuco, Tocantins, Amap entre outros. A franquia analisada neste trabalho situa-se na Asa Norte dentro do espao disponibilizado pelo supermercado Extra. Possui 30 funcionrios e funciona a pouco mais de oito anos. A motivao pela escolha do Giraffas se deu principalmente pelo fcil acesso as informaes e pela disponibilidade do responsvel pela unidade.

VANTAGENS DA OPERAO GIRAFFAS Vrias so as vantagens em se aderir ao sistema de franquia Giraffas. Eles possuem um departamento operacional e um de recursos humanos dedicados a controlar o padro de qualidade das lojas Giraffas. Para tanto, fornece ao franqueado todo o apoio logstico, operacional e de seleo e treinamento necessrio. Disponibilizam, ainda, um departamento de marketing disposio dos franqueados, responsvel pela comunicao da marca. O sistema de logstica e distribuio centralizado foi elaborado para facilitar, ao mximo, o trabalho do franqueado. Os produtos, selecionados entre os melhores fornecedores de cada segmento, so armazenados em uma empresa de logstica, especializada, que distribui para todo o Brasil. Esse procedimento garante produtos de qualidade e padronizados, com preos competitivos e entregas regulares.

A equipe de consultores Giraffas foi treinada para conceder ao franqueado todo o apoio operacional exigido, desde a fase de pr-inaugurao, bem como durante toda a vigncia do contrato de franquia, com visitas regulares s lojas. Os consultores so vinculados ao departamento operacional, que responsvel pela assistncia tcnica operacional, apoio logstico e fiscalizao do padro e da qualidade dos produtos definidos pela Rede. Possumos, ainda, uma auditoria externa independente, que audita toda a Rede em relao ao cumprimento dos padres de qualidade Giraffas. Por meio do departamento de recursos humanos, so fornecidas ao franqueado os servios de recrutamento, seleo e treinamento. Com programas regulares, fica disposio dos franqueados e de seus funcionrios treinamentos tericos e prticos subsidiados pela franqueadora. Para tanto, a franqueadora dispe de psiclogas, monitores e treinadores para a adequada capacitao operacional de todos os funcionrios. O fundo de marketing administrado por uma co-gesto entre o Giraffas e a Associao dos Franqueados. Portanto, os recursos a serem aplicados so decididos em Conselhos de Marketing. Isso garante a participao do franqueado na deciso e a total transparncia na aplicao dos recursos.

A LOGSTICA DE SUPRIMENTOS Fornecedor: FAST & FOOD A rede de franquias que estamos analisando, o Giraffas, possui como parceiro em sua logstica de fornecimento de mercadorias uma empresa terceirizada especialista no assunto. Esta empresa responsvel por fazer a entrega dos diversos produtos que o estabelecimento necessita e possui uma integrao que fica sabendo o que cada ponto comercial da rede de franquias necessita em tempo real.

Suas entregas so feitas de duas em duas semanas forando assim os estabelecimentos a terem um estoque particular para um perodo prximo a este. Tradicionalmente, os operadores de food service manipulam e preparam as refeies obviamente para atender o consumidor final. Na maioria dos casos o estabelecimento no est preparado para efetuar a completa gesto da operao e acaba se desviando de seu foco principal, que seria a satisfao total do seu cliente e acaba gastando tempo, talento e recursos realizando tarefas que poderiam ser facilmente desenvolvidas por empresas especializadas. A comunidade de distribuio a integrao de todas as empresas que participam deste processo e busca um nico objetivo que a satisfao das necessidades do consumidor final. A Fast & Food tem como misso o seguinte foco: Ser o principal fornecedor e aliado de nossos clientes, responsvel por aumentar o valor de suas operaes atravs de flexibilidade, transparncia e compromisso com o mais alto padro de qualidade e sua viso a longo prazo : Ser reconhecida como a melhor organizao em solues de fornecimento para operadores de FoodService no Brasil, oferecendo produtos e servios que otimizam o negcio de nossos clientes, melhorando seus resultados. As operaes de sua cadeia logstica so bem detalhadas, divididas em: Gesto de Operaes; Importao e Exportao; Tecnologia da Informao; Suprimentos; Armazenagem; e Transporte. Na parte de gesto de operaes podem ser identificadas as seguintes caractersticas: Equipe: Engenheiros e Administradores; Gesto por processos; Multifuncionalidade e integrao de processos; Equipe 100% treinada nos padres operacionais.

Sua parte de TI dividida em trs fases: Fase 1 Fase 2 Canal de pedidos 95% via WEB; Disponibilizar informaes para os clientes; Integrao contbil com clientes; Status dos pedidos de compra; Relatrios Financeiros;

Fase 3 Link com o sistema de venda do cliente para implementar o pedido inteligente.

Na cadeia de suprimentos os processos so: Previso de vendas; Planejamento de abastecimento e gesto de estoques; Algoritmo para clculo de nveis de estoque, lotes de reposio e pontos de pedido; Programao de abastecimento com a indstria; Agenda de recebimento com follow up dirio;

Sua capacidade de armazenagem possui: Armazm preparado para trs temperaturas; Controle e monitoramento de temperatura; Processos integrados ao sistema de gesto; Inspeo de cargas no recebimento e expedio; Controle de estoques; Operadores logsticos homologados.

E na parte do transporte identificado: Gesto de planejamento: Inteligncia FastFood; Transportadoras terceirizadas e homologadas; Perfil do veculo 3T rastreados via satlite e rdio de comunicao; REF (Registro de Entregas FasteFood).

As vantagens para a rede de franquias em terceirizar algumas das atividades meio da empresa so facilmente observadas e identificadas. Algumas das vantagens que a Fast & Food agrega rede so: Problemas e solues centralizados em um nico ponto; Expanso para todo o Brasil; Proporciona um maior controle das informaes; Desenvolvimento de marketing.

E as vantagens agregadas s lojas so; Pedidos para um nico local; Entrega programada; Uma nica nota fiscal;

Menor rea de estocagem na loja; Desenvolvimento de produtos e fornecedores; Estabilidade dos preos; Ganho de concentrao no foco do negcio.

SERVIOS E ATENDIMENTO Servios Atendimento* Serve pratos prontos Sanduches Combos Linha de sobremesas e sorvetes Conta com funcionrios de caixa Funcionrios da cozinha Funcionrios de balco Funcionrios de limpeza e recolhimento das bandejas e pratos

Por ser uma rede de fast food o contato como cliente se d basicamente no momento do pedido e da entrega.

O servio de atendimento do Giraffas funciona com senhas de atendimento. O cliente faz o pedido e aguarda em alguma mesa seu produto. um mtodo bem eficaz, pois controla filas grandes (diferentemente de alguns fast foods onde o cliente aguarda o produto na fila) e o cliente pode se dedicar a outros afazeres ou ficar em uma posio mais cmoda aguardando o produto. Porm, pelo tipo de preparao que o Giraffas adota, a demora eh um pouco maior que alguns fast foods onde o cliente j obtm seu

pedido prontamente, todavia no deixando de ser considerado um processamento rpido dos pedidos em relao a restaurantes convencionais. A unidade do Giraffas onde ocorreu a entrevista est localizada em um hipermercado, ento os de atendimentos so presencial, no ocorrer, assim, entregas delivery. Um fato interessante sobre o mtodo Giraffas que pelo pedido ser feito diretamente no caixa, dispensvel o uso de garons, o que torna menor os custos com funcionrios. So poucos os casos de queixa por demora na entrega do prato pronto. Uma sugesto para melhoria dos servios de atendimento o estudo de mtodos para o preparo mais rpido dos pratos, que esta em torno na media de 6 minutos por pedido, como, por exemplo, o estudo da demanda dos pedidos por horrio e por dias da semana, como uma forma acelerar o processo, agregando, assim, valor ao cliente. Outra sugesto aproveitar a estrutura cara de uma loja e o seu ponto para usufruir de outros meios de entrega e de atendimento ao cliente, pois os custos no mudariam muito e os lucros poderiam ser incorporados na contabilidade mensal sem grandes alteraes do funcionamento da loja, resultando, com pequenas adaptaes, em um significativo aumento no lucro. So muitos os meios que podem ser incorporados na manuteno do atendimento para suportar todo esse novo aparato, como, por exemplo, a internet, telefone, cadastramento de clientes e polticas de atendimento personalizado.

VANTAGES E DESVANTAGENS DA LOGSTICA DE SUPRIMENTOS O sistema intranet utilizado pelo fornecedor Fast & Food e pelo franqueados auxiliam para que os erros de entregam sejam mnimos, verificando assim um alto ndice de excelncia nos prazos de entrega e no atendimento otimizado das mercadorias pedidas. Uma possvel desvantagem na logstica de suprimentos do Giraffas com relao espera de duas semanas para a reposio do estoque, obrigando algumas unidades a manterem um maior nvel de estoque e consequentemente aumentando o

custo do estoque. A franquia analisada neste trabalho utiliza uma gesto de manter de 10% a 20% a mais de produtos no estoque para que no haja falta de suprimentos o que leva a uma diminuio de valor percebido pelo cliente.

PONTOS FORTES E FRACOS DO GIRAFFAS Atravs das informaes adquiridas na loja do Giraffas estudada neste trabalho, localizada no Hipermercado Extra da Asa Norte, traamos com base na anlise SWOT as foras e fraquezas de tal unidade da lanchonete. Para uma melhor anlise tambm fizemos uma relao das oportunidades e ameaas. As caractersticas foram relacionadas a seguir: Foras o nico restaurante de fast food localizado no hipermercado. Oferece tanto refeies quanto lanches e a preos que atendem da classe A classe D, o que faz com que vrios tipos de cliente consumam os produtos. Tem um tempo de preparo dos pratos rpido e xom baixssimo ndice de erro. O nmero de assentos pequeno. Em dias de grande movimento no hipermercado, como aos sbados, possvel observar que muitas pessoas deixam de comer no Giraffas por conta do escasso nmero de lugares. A fila nica causa demora no atendimento e no h espao para que ela se forme adequadamente por conta do pouco espao por causa das esteiras rolantes. O placar que exibe o nmero do pedido est localizado de tal forma que no possvel ver de todos os assentos da praa de alimentao. A loja est bem localizada em um centro comercial com grande fluxo de pessoas. Sua proximidade com a Universidade de Braslia pode atrair estudantes que passam o dia fora de casa e no tem muitas opes para almoar. Com a inaugurao do shopping Bullevard ao lado do Hipermercado Extra o Giraffas ter forte concorrncia

Fraquezas

Oportunidades

Ameaas

com outras redes de fast food que se instalaro ali. O restaurante localizado ao lado do Giraffas tem feito preos promocionais de pratos especficos por dia. Ex: Feijoada a preo promocional aos sbados.

DIFERENCIAIS NO MERCADO O Giraffas planeja os seus pratos e promoes para atender desde a classe A at classe D da populao. O Giraffas possui o selo de segurana alimentar APPCC/BPF. As Boas Prticas de Fabricao (BPF) abrangem um conjunto de medidas que devem ser adotadas pelas indstrias de alimentos a fim de garantir a qualidade sanitria e a conformidade dos produtos alimentcios com os regulamentos tcnicos. A legislao sanitria federal regulamenta essas medidas em carter geral, aplicvel a todo o tipo de indstria de alimentos e especfico, voltadas s indstrias que processam determinadas categorias de alimentos. Os principais parceiros do Giraffas so: a Coca-Cola, o Mastercard, a Unilever, Perdigo entre outros As lojas so menores do que as j inseridas no mercado e suas concorrentes (Mcdonalds, Bobs), contudo o Giraffas possuem mais lojas e, em Braslia, principalmente, localizadas em entrequadras. O Giraffas aceitam praticamente todos os tquetes-refeio,o que incentiva o consumo de seus pratos por pessoas que trabalham na proximidade. A agilidade com que as refeies so preparadas um diferencial para quem precisa de rapidamente ser atendido e voltar para seus afazeres. CONCLUSO A loja Giraffas localizada no Hipermercado Extra da Asa Norte possuem uma boa estrutura de logstica e conta com o apoio de uma empresa especializada em logstica de suprimentos desde o ano de 1997. Foi possvel observar os benefcios da ao da logstica integrada em uma das unidades da Franquia Giraffas. A participao da Fast&Food como fornecedora

terceirizada e peridica e com controle de estoque por intranet torna o abastecimento preciso e evita grandes estoques dentro de cada unidade, o que reduz o custo total e agrega valor ao cliente, pois os produtos sempre so frescos. Observamos que em datas sazonais so um problema, j que a empresa Fast&Food entrega com datas pr-marcadas. necessrio, ento, recorrer a outra distribuidora de apoio para a loja. Uma sada encontrada pelo gerente da unidade estudada foi manter um estoque de segurana para recorrer o mnimo possvel a um fornecedor de apoio. O estabelecimento foi analisado principalmente pelos conhecimentos de logstica que adquirimos nas aulas e com o auxlio do livro do professor Ching. Ao pormos em prtica este conhecimento adquirido fomos capazes de aplicar a anlise da logstica integrada e reconhecer a validade de nossas aulas em uma empresa real.