Sunteți pe pagina 1din 39

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

25

CAPITOLUL VII: PROGRAMAREA NEUROLINGVISTIC

Chiar dac majoritatea negociatorilor i unii negociatori se bazeaz pe fler i pe ceea ce au nvat i/sau au fost nvai s fac, ne permitem s apreciem c multe dintre elementele mprumutate din domeniul psihologiei i aplicabile n afaceri, cu scopul de a ne crea ideea (i nu numai) a necesitii unui parteneriat relaional de tip ctigtor ctigtor sunt indispensabile oricrui viitor i/sau actual profesionist. n contextul celor abordate, relevm c, printre cele mai eficiente mijloace cu care specialitii opereaz n relaiile interpersonale se nscriu i analiza bioenergetic, programarea neurolingvistic i analiza tranzacional. Cum la primul domeniu, respectiv, cel al analizei bioenergetice, putei apela, zilnic, (i) prin intermediul a numeroase mijloace media, ne propunem prezentarea, n continuare, a unor noiuni teoretice i practice fundamentale, aferente celorlalte dou domenii, mai puin abordate, pn n prezent, n ara noastr, i anume: programarea neurolingvistic i analiza tranzacional 7.1 Consideraii privind aplicarea programrii neurolingvistice n afaceri n anul 1972, la Universitatea din Santa Cruz - California, doi cercettori americani, respectiv informaticianul Richard Bandler i psiholingvistul John Grinder au format o echip care a nceput s studieze structura a ceea ce ei numeau excelena n relaiile interpersonale: programarea neuro-lingvistic (PNL). Pentru Bandler i Grinder excelena era sinonim cu eficacitatea, demersul lor fundamental fiind ndreptat ctre relevarea, n relaiile interpersonale, a rspunsurilor la ntrebarea cum ? i, mai puin, la cea de ce ?, ambele ns n legtur cu un comportament, o emoie i/sau o strategie. n acest context, Bandler si Grinder au definit PNL ca fiind un ansamblu de mijloace de studiere a comunicrii interpersonale i a structurii experienei subiective a acesteia. Termenul de programare se refer la aptitudinea fiecruia dintre noi de a putea produce i transpune, n practic, o extrem de variat i complex gam de programe comportamentale. Practic, fiecare dintre noi suntem programai sau ne programm s acionm ca un veritabil calculator n ceea ce privete organizarea

26

Capitolul VII

interioar. Astfel, avem posibilitatea ca, apelnd acelai program, s reproducem acelai comportament, acelai proces de gndire i/sau aceleai senzaii, precum i s nvm s ne limitm i/sau s ne dezvoltm propriile aciuni n demersul nostru ctre reuit. Practic, a ne programa creierul nseamn att a-l nva s fac i (alt)ceva, ct i a-l incita s mearg n direcia dorit de noi, n acord cu imaginea pe care o avem sau pe care ne-am creat-o asupra unui lucru sau a unei stri de fapt. Termenul neuro se refer la percepiile senzoriale care ne determin starea interioar (neurologic, n sens propriu i, respectiv, emoional-subiectiv, n sens figurativ). Aceasta nseamn c fiecare dintre noi poate percepe i interpreta realitatea nconjurtoare apropiind-o eu-lui su, astfel nct s poat fi capabil s i creeze micul su univers, n care s acioneze cum i cnd vrea. De asemenea, termenul neuro se refer i la modul nostru de a gndi, la comportamentele noastre i la strile interne pe care le trim, n sensul determinrii acestora de ctre activitatea cerebral i de conexiunile neuronilor notri. n acest context, este evident faptul c hardul (creierul) nostru are capacitatea de a reine (conserva) ceea ce am nvat, dar i de a i instala, la comand, noi elemente nvate (dobndite). n context, cu ct vom ti s nu facem diferena ntre o experien trit i una imaginar, cu att mai mare va fi puterea noastr de a acumula toate resursele necesare depirii oricrei situaii critice (dificile). Este, o dat n plus, unul dintre motivele fundamentale pentru a fi convini c ntotdeauna, absolut ntotdeauna, mai exist o ans, nimic nefiind pierdut sau irecuperabil cu caracter definitiv. Termenul lingvistic face referire la mijloacele de comunicare apelate, respectiv la comportamentul nostru verbal i nonverbal. Astfel, limbajul ne structureaz experiena i reflect propria noastr manier de a gndi i de a percepe evenimentele, trdndu-ne sau relevndu-ne personalitatea, comparativ cu cea a semenilor notri. PNL relev faptul c, nc de la natere, fiecare persoan, deci fiecare dintre noi, recurge la transpunerea n practic a unor comportamente (programe), n vederea atingerii scopurilor i/sau a obiectivelor propuse, precum i a soluionrii aspectelor (problemelor) cu care se confrunt. Hardul nostru condiioneaz, n acest mod, orice aspect al comunicrii i explic cele dou postulate ale PNL: 1. Nu putem s nu comunicm, orice stare comportamental (chiar i un refuz) fiind semnificativ pentru interlocutorul nostru; 2. Comunicarea nu se efectueaz numai cu i prin cuvinte, ci i prin intermediul tonului vocii, al atitudinii noastre, al amplitudinii sau localizrii respiraiei, al variaiei coloritului epidermei (ndeosebi a celei faciale) etc.

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

27

PNL ne permite i ne faciliteaz evaluarea, la un moment dat, a impactului mesajului sau comportamentului nostru asupra interlocutorului, precum i modificarea flexibil a acestuia, n vederea realizrii scopurilor i/sau a obiectivelor propuse. n acelai timp, PNL se fundamenteaz pe minimum trei presupoziii, astfel: orice hart este diferit de teritoriul pe care l reprezint (uzual apelat diferen dintre teorie i practic); orice comportament este orientat ctre adaptare la mediul ambiental; nelegem mult mai uor i mai bine ceea ce ne este, deja, familiar.

PNL constituie, aadar, un fin i eficace mijloc de comunicare interpersonal. i, mai presus de orice, relevm faptul c reuita demersului nostru comportamental este condiionat de PNL: persoana care cunoate i transpune n practic tehnicile PNL tie c propriul comportament l va influena, decisiv, pe cel al interlocutorului, mai ales n sensul adaptrii acestuia la contextul generat i/sau promovat de ea. Subliniem faptul c PNL propune modele i strategii facil utilizabile n comunicarea interpersonal i destinate creterii eficienei influenrii, de ctre fiecare utilizator, a comportamentului interlocutorului. PNL nu vizeaz un tip particular de comunicare interpersonal (cum ar fi nvmntul, negocierea, vnzarea etc.), ci ansamblul proceselor componente ale acesteia, oferind mijloace structurale de analiz, mijloace care sunt defavorabile interpretrii exagerat subiective (mergnd pn la hazard) a comportamentului interlocutorului. Astfel, oricare ar fi tipul comunicrii, se pot remarca trei etape ale apelrii i utilizrii PNL, respectiv : recepia i selectarea informaiilor: observarea; aportul de informaii: intervenia; verificarea rezultatelor obinute i concluzionarea: transpunerea n practic a tehnicilor PNL.

Rezultant a parcurgerii celor trei etape, PNL ne ofer posibilitatea de a nva s decelm (s descoperim ceea ce este ascuns n) canalul de comunicare dominant al interlocutorului, prin intermediul unei extrem de atente i fine analize a cuvintelor i formulrilor utilizate de acesta, apelnd la elemente: vizuale (a vedea, a privi etc.); auditive (a asculta, a vorbi etc.); kinestezice (a simi, a atinge etc.); odoro-gustative (savoare, dezgust etc.); neutre (a nelege, a nva, a ti etc.). n concluzie, pentru a comunica eficient, trebuie s fim capabili s rspundem interlocutorului pe canalul acestuia, n caz contrar riscnd un dialog al surzilor (una dintre cele dou pri se face c nu vede, nu aude, nu crede etc.). Iat de ce se apreciaz c PNL poate fi :

28

Capitolul VII

o terapie comportamental cunoscnd faptul c, ndeosebi, incontientul i/sau subcontientul joac un rol primordial: acela al unui consilier competent, creativ i nelept; o metodologie de schimbare rapid i nedureroas a comportamentului nostru i a celui al interlocutorului; o metodologie de i pentru comunicare cu noi nine i cu semenii notri; un proces educativ, respectiv o metodologie pentru a observa i a nelege procesul nvrii pe care l poate desfura orice persoan n scopul de a fi mai performant, mai competitiv.

7.2 Sistemele de reprezentare utilizate de programarea neurolingvistic Specialitii1 afirm c PNL este o apropiere puternic a experienei umane de comunicare i, totodat, de schimbare. Aceasta permite, celui care o stpnete, s descopere, ntr-o manier specific, ndemnarea sa relaional i, de asemenea, s tie s iniieze procese generatoare de schimbri profunde i durabile. Obiectivele urmrite de PNL vizeaz prioritar: a arta felul n care att activitatea intern (procesele mentale), ct i activitatea extern, care decurge din aceasta (comportamentele), sunt mbinate, ca dou fee ale aceleiai medalii; a oferi indicatori externi, comportamentali i lingvistici, care s permit nelegerea, ct mai corect, a modalitii n care oamenii gndesc; a descoperi i nva, pornind de la cunoaterea acestor procese i comportamente, mijloacele care s permit: adaptarea la stilul de comunicare al interlocutorului; obinerea acelor informaii (verbale i non-verbale) necesare declanrii anumitor aciuni; evaluarea indivizilor. Sistemele VAKOG2, cu ajutorul crora PNL descoper canalul de comunicare predominant al interlocutorului sunt:

sistemul de percepie - cnd atenia interlocutorului este ndreptat prioritar spre activitatea ce l nconjoar, spre percepiile sale exterioare;

R.BANDLER & J.GRINDER - The Structure of Magic, Science & Behavior Books, Palo Alto, 1996 (remult.) i Reframing Trance-Formation: the Neuro-Linguistic Programming, Real People Press, 1991(remult.) Vizual, Auditiv, Kinestezic, Odorific i Gustativ

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

29

sistemul de reprezentare - cnd atenia este ndreptat spre interiorul persoanei (sentimente, gnduri etc.). Acesta este sistemul prin care individul d un anumit sens situaiei prin care trece; sistemul conductor - cel pe care individul l folosete pentru a ajunge la sistemul de reprezentare. Analiza cuvintelor i expresiilor utilizate de interlocutor (capabil s reflecte coninutul gndurilor sale), precum i cea a micrilor ochilor acestuia (care denot, semnificativ, felul n care acesta gndete) constituie primele demersuri pentru identificarea canalului de comunicare predominant utilizat de interlocutor. Schema cilor de acces la canalul de comunicare al interlocutorului, n funcie de micrile ochilor acestuia, relev:
imagini vizuale fabricate (Vf) rememorate sunete i cuvinte fabricate (Af) senzaii kinestezice ( K ) ( incluznd O i G ) (Ve) imagini vizuale (Ae) sunete i cuvinte evocate (A) sunete i cuvinte auditive

Prima presupoziie pe care se bazeaz PNL afirm, dup cum am relevat, c harta este diferit de teritoriul pe care l reprezint. Altfel spus, nu numai c teoria este diferit de practic, dar, n virtutea acestui fapt, nu acionm n funcie de ceea ce este n realitate ci, de regul, n funcie de modul n care fiecare dintre noi percepem realitatea n anumite momente ale vieii i/sau evoluiei noastre. Iat de ce este perfect explicabil modalitatea noastr diferit de a aciona n situaii circumstaniale identice. Sau, ntr-un alt caz, iat de ce este facil explicabil modalitatea complet diferit n care pot (re)aciona dou sau mai multe persoane la un acelai context conjunctural, n funcie de ateptrile i/sau percepiile senzoriale ale fiecreia dintre acestea. Spre exemplu, la ntrebarea De unde tii c era ora 9,00 cnd te-a sunat prietenul tu ?, pot fi date o multitudine de rspunsuri, de genul: M sun, ntotdeauna, la ora 9,00; M-am uitat la ceas i am vzut c era exact ora 9,00; etc. Dup cum, fapt bine cunoscut, fiecare persoan este diferit de celelalte, tot aa i fiecare percepie a realitii poate diferi, pentru fiecare dintre noi, n funcie de lucruri nvate i/sau dobndite i exersate. Aceasta nseamn c, finalmente, ne orientm ctre construirea de amintiri i, de asemenea, ctre structurarea experienelor trite de fiecare dintre noi i, drept consecin, suntem sau devenim din ce n ce mai mult contieni de realitatea c, progresiv, recurgem la selectarea atent a tuturor informaiilor care ne parvin din mediul ambiental, filtrndu-le prin intermediul propriilor notri senzori, pe baza

30

Capitolul VII

experienelor trite i/sau nvate, pentru a valida, apoi, respectivele informaii, n funcie de scopul i/sau obiectivele urmrite ntr-un anumit context. Astfel, toate aciunile noastre ne conduc spre efectuarea de opiuni chiar dac, aparent, ne-am decis s ne plimbm fr un scop precis ... i, indiferent dac o recunoatem sau nu, n momentul n care comunicm, suntem foarte tentai s adoptm, prioritar, propriile decizii n funcie de modul de a fi al interlocutorului i mai puin n funcie de reguli nvate i/sau (pre)stabilite de ctre fiecare dintre noi n contextul celor prezentate, mijlocul de baz apelat este percepia. Astfel, nu ne este greu s constatm c ne aflm i trim ntr-o lume n care suntem asaltai, n fiecare zi, progresiv i fr mil, de informaii (mesaje) din ce n ce mai numeroase, mai diversificate i mai complexe. i, ca o consecin direct, (re)acionm la acestea pe baza unor reprezentri pe care ni le construim, cu meticulozitate, n funcie de modalitile n care percepem realitatea. Iar modelele de aciune construite ne vor ajuta s fim mai facil adaptabili unor situaii contextual date i, n mod deosebit, ne vor permite continua perfecionare a stilului i/sau a tehnicilor i modalitilor de comunicare interpersonal. Iat de ce se poate concluziona c reaciile noastre la stimulii provenii din mediul ambiental sunt generate i dimensionate n funcie de sistemul predominant de percepii i de reprezentri senzoriale pe care l deinem, fiecare dintre noi. Mesajele care urmeaz a fi observate i analizate prin intermediul PNL sunt, drept consecin, poziia corporal, mimica i gesturile, expresia feei, privirea, calitatea vocii i cuvintele utilizate de fiecare persoan n complexul proces al comunicrii interpersonale. Spre exemplu, mimica facial a interlocutorului (inclusiv "etajele" sale fig.nr.24), precum i temperamentul acestuia pot fi relevate (i) prin analizarea datelor generale nscrise n tabelul autotest din fig.nr. 25.

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

31

Cele 3 etaje ale mimicii faciale CEREBRAL AFECTIV INSTINCTIV

DILATAT Activ, realist, spontan Ataant, social, extravertit Senzual, gurmand, materialist, combativ

RETRACTAT Prudent, interiorizat, nespontan Rezervat, solitar, introvertit Orientat ctre a fi i nu ctre a avea

Fig. nr. 24: Interpretarea morfopsihologic a celor trei "etaje" ale mimicii faciale
TIPUL SANGUIN CARACTERISTICI fa rotund spre oval predominana planului median faa larg gura i nasul ascuite fa aproape ptrat, retractat ten, n general, mat n general, trsturile feei sunt lungi i denot impasibilitate, chiar rutate predominana planului superior al capului, brbie ascuit tipul intelectualului predominana planului inferior al capului, brbie puternic n general, este scund, ndesat, chiar greu PERSONALITATE COMPORTAMENTUL NOSTRU calm, rbdtor, comprehensiv, cordial a vorbi deschis, atrgnd simpatia argumente emoionale logic, precis, calm, rbdtor a vorbi pe baze fundamentale, justificate logic argumente precise, chiar exacte calm, comprehensiv, vesel a-i strni curiozitatea i imaginaia argumente originale (este un cerebral !) concret, simplu, practic, calm a-i vorbi pe placul su, pentru a-l reconforta a-i face o argumentaie simpl, asiguratoare (este un instinctiv !)

dinamism sociabilitate extravertit optimism iritabilitate energie rece intransigen autoritar, dominatoare sim practic fiin foarte echilibrat mobilitate nervozitate permanent introvertit fragilitate subiectiv imaginaie pasivitate latent reacii lente indecizie conservatorism

COLERIC

NERVOS

LIMFATIC

Fig. nr. 25: Reaciile noastre comportamentale, funcie de tipologiasuccint, morfo-psihologic a interlocutorului Dar, nainte n de a prezenta, cele cinci canale senzoriale prioritar apelate n PNL, dorim s facem o remarc special: chiar dac dispunem de un sistem senzorial dominant, este recomandabil s fim adaptabili i s ne servim i de altele, n funcie de contextul dat.

Astfel, dac, s presupunem, avem ca predominant canalul vizual de comunicare, nimeni i nimic nu ne mpiedic s funcionm, preponderent, ca auditivi sau kinestezici, n funcie de context.

32

Capitolul VII

n mod evident, ntrebarea care se impune, logic, este: cum recunoatem i/sau cum identificm canalul senzorial privilegiat de comunicare apelat de interlocutor ? Rspunsul const n relevarea predicatelor (a verbelor i/sau a expresiilor) preferenial apelate i utilizate de fiecare persoan, n funcie de propriul canal senzorial privilegiat de comunicare (fig..nr.26).

PREDICATE

VIZUALE

VERBE/ SUBSTANTIVE/ ADJECTIVE: a ne da seama; a vedea; a prevedea; a ntrevedea; viziune; punct de vedere; imagine; clar ; a clarifica; a privi; a aprea; apariie; orizont; luminos; strlucitor; culoare; colorat; tent; etc. EXPRESII: a pune la punct; clar (limpede) ca lumina zilei; a-i face o prere; din punctul de vedere; a face un "tur de orizont"; la o prim vedere; etc. VERBE/ SUBSTANTIVE/ ADJECTIVE: a auzi; a spune; a suna; sunet; zgomot; not; a accentua; accent; a vorbi; a asculta; muzical; a dialoga; oral; etc.

AUDITIVE
EXPRESII: a fi n "rezonan" cu ; a-i "pica fisa"; a pune accentul pe ; a-i suna fals; a-i respecta cuvntul; asta mi spune ceva ; etc. VERBE/ SUBSTANTIVE/ ADJECTIVE: a simi; a resimi; senzaie; insensibil; a contacta; a ine; tensiune; a atinge; intangibil; a agita; oc; a sesiza; frig; consistent; rezistent; etc. EXPRESII: a pstra contactul; a pune degetul pe ; a "realiza" o situaie; a fi cu capul pe umerii ti; a rmne fermi; a exercita presiune; "nu-mi vd capul de treab "; etc. a crede; a decide; a gndi; a motiva; a schimba; a planifica; a ti; a sftui; a nva; a delibera; a crea; a anticipa; a administra; a gestiona; a aciona; a analiza; etc.

KINESTEZICE

NEUTRE (NESPECIFICE)

Fig. nr. 26: "Predicate" utilizate n PNL

7.3 Comunicarea eficient cu interlocutorul

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

33

Fapt indubitabil, fiecare dintre noi tie, deja, cum s observe. n acest context, acuitatea noastr senzorial se va dezvolta pe msur ce vom exersa i vom fi din ce n ce mai ateni la detalii. Pentru c, dei puini recunosc, ntotdeauna, detaliile sunt cele care fac ansamblul. i, de la semnele percepute de la interlocutorii notri, pn la obiceiurile acestora privind apelarea unui canal preferabil senzorial de comunicare nu este dect un singur pas... Acest singur pas este numit, n PNL, raport i el este rezultanta direct a procesului de stabilire a unui contact pozitiv cu interlocutorul. S presupunem, spre exemplu, c urmrim dou persoane care converseaz. Vom putea, foarte repede, s remarcm faptul c respectivele persoane au atitudini similare, mai precis, poziiile lor, mimica i gesturile sunt n armonie, oarecum chiar sincronizate. Dac vom putea auzi conversaia, este foarte probabil s remarcm, de asemenea, c vocile acelor persoane (tonul, volumul, ritmul, intonaia, alegerea cuvintelor etc.) sunt n acord. Fenomenul este EFICIENT cu att mai remarcabil, cu ct totul se COMUNICAREA petrece de parc una dintre cele dou persoane ar ghida-o pe cealalt, iar aceasta, la rndul su, o influeneaz pe prima etc. Dac una dintre persoane schimb tonul, LA COMPORTAMENTUL ritmulADAPTAREA sau postura, cealalt o va urma. Este ceea ce INTERLOCUTORULUI n PNL ntlnim sub denumirea (mimetism i sincronizare) de conducere a interlocutorului, n vederea stabilirii unui raport ct mai eficient. Oricare ar fi subiectul supus conversaiei, raportul este absolut necesar, altfel devenind imposibil atingerea obiectivului urmrit. Altfel spus, fr stabilirea reflex directeficace al uneisau n absena acestuia, comunicarea interpersonal nu are loc. unui raport poziii aproape De asemenea, pentru a stabili un raport eficient cu interlocutorul, trebuie s identice pstrm acea zon (distan) care s ne asigure propria siguran (de regul, aceasta trebuie s fie egal cu lungimea unui bra). De cte ori nu ne-am simit, pur i simplu, agresai de interlocutorul care se bga n noi, mai ales din dorina excesiv de a ne reflex direct al unor convinge cu oricegesturi pre. n asemenea situaii, efectul obinut va fi exact contrar celui aproape dorit, riscnd chiar ndeprtarea interlocutorului i manifestarea dorinei acestuia de identice a scpa ct mai repede, dac nu chiar cu orice pre... de noi. Schematic, stabilirea unui raport eficient ntre doi interlocutori este redat n sincronizarea fig.nr.27. Din coninutul acesteia rezult, finalmente, nsui scopul adaptrii propriului ritmurilor comportament la cel al interlocutorului: calibrarea elementelor componente ale respiraiei comportamentului nostru verbal i a celui nonverbal la dimensiunile celor ale persoanei cu care comunicm ne poate asigura o substanial cretere a eficienei raporturilor interpersonale, precum i atingerea scopurilor i/sau a obiectivelor vizate. sincronizarea Aadar, i n acest caz, PNL ne asigur o mai facil nelegere a ceea ce ne este tonului, a ritmului pe interlocutor i s i familiar, astfel nct s fim capabili, finalmente, s l seducem ict a volumului vocii crem dorina (nedisimulat) de a ne revedea mai curnd ...

adaptarea la sistemul de reprezentare senzorial (a "traduce")

"CALIBRAREA" COMPORTAMENTULUI VERBAL I A CELUI NONVERBAL

Fig. nr. 27: Stabilirea raportului eficace n PNL

34

Capitolul VII

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

35

7.4 Stabilirea scopului i/sau a obiectivelor n contextul programrii neurolingvistice Indiferent de stilul de comunicare pe care l avem, pentru a putea ajunge la rezultatele dorite este necesar s ne cunoatem, foarte bine, propriile scopuri i/sau obiective. Nu putem s nu relevm, chiar cu riscul de a repeta, un fapt att de (aparent) banal i uzitat, adeseori, pn la exasperare: cel mai important pentru noi, n orice moment al aciunilor ntreprinse, este s ne cunoatem i s ne urmrim, consecvent, obiectivul i/sau scopul propus(e) ! Este mai mult dect evident c persoanele care reuesc n ceea ce ntreprind au o trstur comun: sunt capabile s i defineasc, foarte precis, scopul i obiectivele. Cu ct vom reui s definim mai bine i mai clar ceea ce vrem s obinem, cu att ne vom putea oferi, cu mai mult generozitate, mijloacele pentru a avea succes n demersul nostru ctre reuit. n acest context, PNL ne arat c, pentru a defini ct mai bine un obiectiv, trebuie s fim capabili s construim, aferent acestuia, o imagine care s poat fi exprimat printr-o singur modalitate. Mai precis, imaginea aferent obiectivului vizat trebuie s fie clar, concret i pozitiv. Spre exemplu, dac ne propunem ca obiectiv libertatea, va fi necesar s ne furnizm rspunsurile aferente semnificaiei concrete a termenului libertate: avem libertatea de a face ce vrem ?; avem libertatea de a ne organiza, cum vrem, timpul ?; avem libertatea de a ne alege prietenii ?; avem libertatea de a spune chiar tot ceea ce gndim, fr s ne fie team de urmri ?; etc. n general, n demersul su de a ne propune o strategie a obiectivelor, PNL apeleaz la apte ntrebri fundamentale, pornind de la ceea ce dorim s facem (sau de la fapte i/sau lucruri asupra crora avem o idee precis). Tendina general a acestor ntrebri este de a ne permite s cunoatem, prioritar, cum i, ntr-o etap ulterioar, de ce s facem. n acest context, este cazul s ne stabilim un obiectiv n termeni de proces, i nu de raionalizare sau de justificare. ntrebrile au fost selecionate n funcie de eficacitatea lor, avndu-se prioritar n vedere frecvena apelrii (utilizrii) lor de ctre specialitii n comunicare. Insistm asupra faptului c ntrebrile redate mai jos au un caracter pur orientativ, n acest sens propunndu-v nu utilizarea lor copiat, ci adaptarea acestora n funcie de contextul dat i/sau creat. Ele trebuie, deci, bine memorizate i sunt destinate s ne clarifice, prin intermediul rspunsurilor primite, viitoarele linii strategice de aciune: 1. Ce dorii ? 2. Dup ce v-ai dat seama c ai obinut ceea ce doreai ? 3. Cum va ti, o ter persoan, c ai obinut ceea ce doreai ? 4. Ce se va ntmpla acum, dup ce ai obinut ceea ce doreai ? 5. Ce se va ntmpla dac ceva/cineva v va mpiedica s obinei ceea ce dorii ?

36

Capitolul VII

6. Cnd dorii s obinei rezultatul dorit ? 7. Ce ai putea pierde obinnd ceea ce dorii ? Este recomandabil ca aceste ntrebri s aib o dubl apelare i/sau utilizare, respectiv, s le formulm att propriei noastre persoane, sub forma unui dialog interior, ct i interlocutorului, ntr-o form adecvat, astfel nct s excludem riscul oricrei nenelegeri. Insistm, de asemenea, asupra faptului c, n funcie de modul n care tim s apelm tipologia ntrebrilor, este imperativ s: nu acceptm dect rspunsuri formulate la pozitiv. Subliniem, n context, faptul c negarea este o creaie abstract i, dac dorim s artm c ceva este interzis, va fi necesar s utilizm o reprezentare a ceea ce vrem; s interzicem, cu un semn unanim recunoscut, orice negare. Ceea ce este echivalent cu a fi, ntotdeauna, direci i simpli, ca o condiie obligatorie pentru a reui; preferm rspunsurile exprimate n termeni concrei. Astfel, cu ct vom fi mai capabili s coborm de la nivelul abstractului, cu att vom diminua posibilitile de ambiguitate care sunt, n general, surse de probleme i/ sau de conflicte. Spre exemplu, punnd ntrebarea Cum vei ti c v-ai atins obiectivul ?, vrem (ateptm) s obinem rspunsuri capabile s ne arate dovezile palpabile (vizibile) de care interlocutorul are nevoie pentru a fi sigur c i-a atins, realmente, obiectivul vizat. n situaia n care vom ntlni, n coninutul rspunsurilor interlocutorului nostru, termeni vagi i/ sau imposibil de utilizat pentru a avea o idee clar asupra semnificaiei lor, este recomandabil s apelm la ntrebri de tipul celor redate n continuare: (rspuns: Nu mi pot atinge obiectivul din cauza timiditii i a emotivitii !) Mai precis, cum acioneaz timiditatea i emotivitatea astfel nct s v mpiedice s v atingei obiectivele vizate? ; (rspuns: Doresc s mi asum responsabiliti n munca mea !) - Ce nseamn, pentru dumneavoastr, s v asumai responsabiliti ? Putei fi mai concret ? Am dat precedentele dou exemple mai ales datorit faptului c, frecvent, unii tinerii absolveni de facultate (i, n general, tinerii) apeleaz la aceste tipuri de scuze sau declaraii fulminante, spernd c vor obine anumite faciliti. Dar, aa cum experiena o arat, ntrebrile-tip de genul celor relevate nltur, rapid, orice umbr de ndoial asupra viitoarelor direcii de aciune.

n demersul lor, ndreptat spre convingerea tuturor cititorilor asupra importanei cunoaterii detaliate a propriilor scopuri i/sau obiective, Grinder i Bandler s-au bazat pe experiena i rezultatele activitii lingvistului american Noam

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

37

Chomsky, insistnd asupra a trei elemente de maxim utilitate pentru (auto)modelarea comportamentului, n funcie de rspunsurile primite la ntrebrile puse de noi interlocutorului, respectiv la omisiuni, generalizri i distorsiuni. Omisiunile constituie un fenomen de modelare a experienei capabil s ne permit ignorarea anumitor informaii, n detrimentul altora. Altfel spus, este vorba despre principiul alegerii selective a informaiilor, principiu pe care l aplicm, n i cu grade diferite de voin, cunotin i contiin, n majoritatea exprimrilor formulate interlocutorilor notri. n general, exist urmtoarele trei categorii de omisiuni la care apelm pentru atingerea scopului i/sau a obiectivului vizat: a) omisiunile simple aferente verbelor. Acestea sunt cel mai frecvent ntlnite, deoarece verbele sunt, ntotdeauna, mai mult sau mai puin precise. Spre exemplu, cnd o persoan ne spune Vestea aceasta m-a surprins ! ..., ncercm s dm fru liber imaginaiei noastre, pentru c nu tim, nici mcar cu aproximaie, cum a fost surprins respectiva persoan. n acest caz, n contra-replic, este oportun i recomandabil s i punem o ntrebare de genul Ce nseamn, pentru dumneavoastr, s fii surprins de o anumit veste ? sau Cum (n ce sens) v-a surprins aceast veste ? Cu siguran c rspunsurile generate de un asemenea tip de ntrebri vor fi capabile s ne ofere importante i utile elemente de reflecie. Sau, pentru a apela i la alte exemple: (rspuns: Drumurile sunt periculoase iarna) - De ce, n mod particular?; (rspuns: Voi pregti examenul n mod foarte serios !) Mai exact, cum l vei pregti ?; etc.; b) omisiunile simple prin comparaie. n cazul acestora pornim de la faptul, de altfel evident, c orice comparaie presupune i implic existena a doi termeni. n situaie contrar, comparaiile nu i mai au nici sensul i nici locul, fiind necesar, din partea noastr, readucerea interlocutorului la subiectul supus comparaiei. Spre exemplu, la afirmaia Am pltit mai scump detergentul pe care l-am cumprat sptmna trecut, ntrebarea adecvat este cea de genul Mai scump, comparativ cu ce ?; sau, la att de generoasa ntrebare Vrei s fii miliardar ?, ntrebarea pe care o putem pune este: Pe banii cui ?... n general, acest tip de omisiuni este att de frecvent ntlnit nct, nu de puine ori, trece neobservat la o prim audiie, deoarece avem tendina (evident, subiectiv) de a accepta unele mesaje aa cum ne sunt livrate, fr a le bloca. Esenial este, ns, s le contestm ct mai repede, pentru a nu lsa loc nici unei ambiguiti, prin ntrebri solicitatoare de lmuriri suplimentare; c) omisiunile complexe (operatorii modali de necesitate sau de posibilitate). i acest tip de omisiune este, de asemenea, frecvent ntlnit i este generat, aproape n exclusivitate, de utilizarea, din abunden, a unor verbe ca: a trebui, a vrea, a putea, a fi necesar s ... (n cazul operatorilor modali de

38

Capitolul VII

necesitate); dac ne referim la operatorii modali de posibilitate, exemplele cel mai frecvent ntlnite pot fi de forma: mi este imposibil !; Nu pot !; Nu suntem capabili s ne depim condiia de balcanici !; etc. Aadar, aceste verbe i/sau exprimri introduc o formulare care indic o limit sau o imposibilitate, neoferind, ns, nici un element sau indicaie capabil() s lmureasc situaia de fapt. Spre exemplu, ntr-o propoziie de genul: Nu pot discuta, serios, cu nici unul dintre colegii mei ni se indic, clar, o imposibilitate, dar nu ni se ofer, n schimb, nici o indicaie capabil s ne sugereze motivele generatoare ale unei astfel de situaii. ntrebnd, simplu, De ce ?, este evident c vom putea obine lmuriri suplimentare (spre exemplu: Nu pot s discut, serios, cu nici unul dintre colegii mei, deoarece nu am ncredere n ei). Pentru a putea soluiona o eventual capcan (n sensul c unele omisiuni sunt apelate n mod special, pentru a ne face s ntrebm lucruri la care rspunsul este, deja, pregtit ...), este recomandabil s suplimentm ntrebarea iniial cu una de genul n ce sens nu ai ncredere n ei ?. Evident, ntrebarea poate aprea de-a dreptul stupid dar, n acelai timp, poate avea, prin rspunsul implicat, o mare eficacitate pentru cel care o pune. Sau, pentru a oferi un alt exemplu de ntrebare oportun a fi pus la un asemenea tip de formulri, la plngerea de genul Nu pot discuta, serios, cu nici unul dintre colegii mei, putem replica astfel : Ce te mpiedic s o faci ?. Asemenea ntrebri au, nu arareori, darul de a bloca interlocutorul i/sau de a l (re)aduce la o poziie mai realist (sau mai explicit) referitor la propriile opinii i/sau formulri. Generalizrile, n contextul PNL, nseamn a face o constant dintr-un caz particular sau, altfel spus, presupun a ridica la rang de lege o experien. La nivelul limbajului apelat, fenomenul generalizrii este relevat prin utilizarea anumitor cuvinte i/sau expresii, de genul: V vorbesc n numele tuturor colegilor mei; Se ntmpl, din ce n ce mai des, s ...; Nu am fost lsat s vorbesc; etc. ntrebrile oportun a fi formulate la astfel de generalizri urmeaz contextul general precizat anterior; spre exemplu, la formularea Nu am fost lsat s vorbesc, o ntrebare de genul Mai precis, cine nu v-a lsat s vorbii ? poate lmuri multe lucruri. Astfel, n funcie de scopul urmrit, putem apela o atitudine de necontestare, la una de a nu cuta s aflm elemente suplimentare etc. Dac, ns, dorim elemente suplimentare, cu scopul de a aprofunda situaia, va fi necesar s avansm pas-cu-pas: Mai precis cine nu v-a lsat s vorbii ? ... Ce l-a determinat pe X s nu v lase s vorbii ? ... Practic, ce vroiai s spunei ? ... etc. n alte situaii, la generalizarea iniial se mai adaug, treptat, cte ceva, ajungndu-se, spre exemplu, la o formulare de genul Nimeni nu m nelege !. Rspunsul la aceast veritabil tragedie poate avea alura: Dac v neleg bine, n nici un moment al existenei dumneavoastr nu s-a gsit cineva s v neleag !?... . Dei, din punct de vedere gramatical, exprimarea nu este cea mai fericit, generalizarea iniial se transform ntr-una caricaturizat ... i, n mod

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

39

normal, rspunsul firesc ar putea fi de genul: Nu, nu este exact aa; vreau s spun c, acum, am impresia c nimeni nu m poate nelege. Iat, deci, cum, concentrndu-ne asupra unei generalizri i, ndeosebi, asupra cuvintelor i/sau a expresiilor utilizate, putem ca, printr-o regul (respectiv, prin tipul ntrebrii) impus interlocutorului, s i determinm acestuia dorina (sau chiar necesitatea) de a trece de la arbitrar i de la impersonal, la fapte, lucruri i/sau persoane precise. Concluzionnd, subliniem c, aa cum practica o dovedete, este recomandabil s apelm ct mai puin la generalizri, n favoarea personalizrilor, cu excepia cazurilor n care inteniile noastre sunt orientate spre alte scopuri ... Distorsiunile constituie cel de-al treilea element apelabil n demersul nostru ctre (auto)modelarea comportamentului, n funcie de rspunsurile primite de la interlocutor. Ele sunt capabile s efectueze substituii de date n experiena pe care o posedm, dup cum pot fi generatoare de creativitate i de inventivitate. Dar, n acelai timp, distorsiunile ne pot crea mari handicapuri, mai ales n situaiile n care iau forma unor presupoziii, a unor relaii cauzale pentru efecte arbitrare, precum i a unor interpretri i/sau a unor anticipri hazardante. Cel mai uzual ntlnite distorsiuni sunt urmtoarele: a) nominalizrile, respectiv acele fenomene lingvistice care transform un proces ntr-un eveniment (spre exemplu, adeseori, a iubi este transformat n dragoste). n marea majoritate a cazurilor, nominalizrile sunt indicate de cuvinte abstracte (dragoste, libertate, decizie, bunstare, creativitate, imaginaie, bogie, srcie, speran etc.), de unde deriv i faptul c semnificaia lor poate fi diferit de la un utilizator la altul. n acest context, apelarea la ntrebri capabile s lmureasc, ntr-o manier ct mai clar, ambii interlocutori, se poate dovedi a fi de maxim eficacitate. Spre exemplu, la formularea Vreau s obin o ameliorare a condiiilor de lucru, ntrebarea Cum le-ai vedea, dumneavoastr, ameliorate ? poate fi urmat de un rspuns de forma: Pi, n primul rnd, mi-ar mai trebui ceva mai mult spaiu, un birou mai bine luminat, dotat cu mobilier modern i funcional etc. .... De menionat i de reinut faptul c, ntre o mbuntire i elementele (foarte) precise care dovedeau respectivei persoane cum vede ea mbuntirea, exist o mare i semnificativ diferen ... n general, cu ct vom reui s epurm conversaia de ambiguiti, cu att vom genera o comunicare interpersonal mai simpl, direct si eficient; b) divinizrile se bazeaz pe nsuirile supranaturale pe care (nc suficient de) muli oameni bnuiesc c le au i sunt relevate de exprimri de genul: Mda, tiu, sigur, la ce v gndii !...; replica poate fi: Da, dar cum facei ? ... ; tiu, deja, ce-o s spun cnd se va ntoarce !...; replica: V-a fi recunosctor s nv i eu cum ?! ... ; Cu siguran, aceasta o s-i fac mare plcere !...; replica: Nu mi-am dat, nici mcar

40

Capitolul VII

o dat, seama de acest fapt ! ... ; etc. Dup cum se poate observa, verbe ca a gndi, a crede, a resimi, a judeca, a estima etc. pot conduce, adeseori, la divinizri. ntr-un atare context, este eficient s apelm la empatie i la inferiorizare. Spre exemplu, inferiorizndu-ne, l aducem pe interlocutor (n funcie i de scopul urmrit de noi) cu picioarele pe pmnt, i l determinm s fie dornic s ne explice ... ce i cum ; c) relaiile cauz - efect. n mod paradoxal, acestea par a fi extrem de uzuale, normale i logice ! Dar apelarea i utilizarea abuziv a relaiilor cauz-efect poate provoca, nu de puine ori, situaii dintre cele mai contradictorii i chiar bizare. De regul, stabilirea unei relaii cauz efect asigur i reconforteaz, dar aceasta se dovedete, adeseori, total inexact, mai ales datorit faptului c, n general, este puin probabil ca un efect s fie generat de o singur cauz ! ... Cu alte cuvinte, a reduce explicaiile la un singur element, poate constitui o important limit (barier) n calea opiunilor care ar putea exista i ar fi de natur s lmureasc mult mai complex o anumit stare de fapt. Iat de ce este (cel puin) recomandabil s verificm modul n care interlocutorul nostru tie, cu-adevrat, ce vrea, parndu-l, n funcie de caz, n orice situaie contextual-specific. Spre exemplu, la formularea A pleca la munte, dar nu am, i eu, o main !, una dintre replicile cele mai adecvate poate fi: S neleg c, dac vei avea o main, vei pleca, i tu, la munte !?.... Din momentul formulrii acestei ntrebri, dei nu am schimbat, practic, coninutul afirmaiei condiionale a interlocutorului, reformularea apelat va fi de natur s ne conduc la obinerea a minimum dou lucruri: primul const n verificarea relaiei cauz-efect, iar cel de-al doilea, n a deschide ua unei contestri a precedentei: La drept vorbind, nu este chiar aa ... Dar chiar c mi-ar plcea s plec la munte cu o main ! .... Din acest moment, discuia este relansat i deschis, mai ales c i-am demonstrat interlocutorului c plecarea sa la munte nu este, deloc, condiionat de existena unei maini ... 7.5 Utilizarea propriului potenial n relaiile interpersonale Fiecare dintre noi am trit, n anumite momente al vieii, experiene dificile i/sau situaii-limit. ncet-ncet, ne-am transformat ntr-un veritabil depozit de nvminte pe care le acumulm, cu mai mic sau mai mare rbdare, n decursul ntregii viei. ncepem s nvm nc din primele zile ale existenei noastre i continum acest proces o perioad de timp variabil Iar cantitatea de cunotine acumulate este stocat i, totodat, disponibil n hardul de care dispunem: n creier i n sistemul nervos al fiecruia dintre noi.

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

41

n relaiile interpersonale, programarea neurolingvistic are la baz urmtorul postulat: orice persoan dispune de resursele de care ar avea nevoie pentru a rezolva o situaie, chiar dac nu tie cum s le utilizeze. Aadar, majoritatea dintre dificultile i limitele noastre pot fi schimbate dac nvm cum i cnd s accedem, deliberat, la resursele necesare, pentru a le rezolva. n vederea realizrii acestei schimbri, programarea neurolingvistic ne pune la dispoziie o strategie care const nu att n analizarea raiunilor psihologice ale unei situaii dificile i/sau n relevarea originii acesteia, ci n identificarea i valorificarea modalitilor de utilizare a resurselor personale, cu scopul de a realiza schimbarea. Aceast strategie apeleaz la dou tehnici, i anume: utilizarea propriilor resurse pentru a depi o situaie-limit; lrgirea propriului nostru repertoar comportamental sau nsuirea i deprinderea unui comportament nou, cu scopul de a fi cei mai buni n domeniul n care suntem, deja, buni.

Schimbarea are la baz o idee relativ simpl: n general, fiecare dintre noi ne nvrtim n jurul unei probleme netiind cum s o rezolvm, nu pentru c ne-ar face plcere sau pentru c am accepta foarte uor eecul, ci pentru c, realmente, nu tim s reacionm altfel. Utilizarea propriilor resurse pentru a depi orice situaie-limit se poate realiza printr-o schimbare constnd n dezactivarea ancorrii noastre sentimentale sau prin disocierea experienei. Dezactivarea ancorrii noastre sentimentale const, practic, n neutralizarea amintirilor despre o experien negativ, prin utilizarea unei experiene pozitive opuse, cu scopul de a o nltura. n acest context, este necesar a fi parcurse urmtoarele etape:
-

identificarea i experimentarea situaiei-limit, respectiv alegerea unei astfel de situaii, deja trit, recrearea i retrirea ei mental. Descrierea acesteia este nsoit de un gest (strngerea unei mini, o btaie uoar pe un umr etc.). Acest gen de situaie constituie o ancor kinestezic; identificarea i experimentarea situaiei-resurs, respectiv a unei experiene foarte plcute i retrirea ei intens. Ca i n etapa precedent, se poate recurge la repetarea acelorai gesturi; neutralizarea sentimentului neplcut, respectiv reexperimentarea, simultan, a celor dou situaii antagoniste, pn la nlturarea sentimentului generat de situaia-limit; integrarea, n viitor, a acestei noi experiene trite, respectiv proiectarea i reacionarea la situaii similare n viitor.

42

Capitolul VII

La disocierea experienei se apeleaz pentru a depi o situaie-limit n care componenta emoional este nc prezent. n esen, disocierea experienei se bazeaz pe motivarea persoanei care se afl nc n situaia-limit, cu scopul de a i impune (de a o determina) s se ndeprteze de aceasta i s o observe ca un simplu spectator. Principiul disocierii experienei face apel la dou noiuni, i anume: stare asociat (starea trit de persoana aflat n situaia-limit) i stare disociat (starea persoanei aflat n afara situaiei-limit). Etapele de realizare a acestei tehnici sunt analoge cu cele caracteristice strategiei META. Deprinderea unui comportament nou pentru a fi cei mai buni n domeniul n care suntem, deja, buni const n parcurgerea urmtoarelor etape:
-

selecionarea propriului comportament pe care dorim s l modificm i observarea acestuia (n acest sens, aa cum experiena o demonstreaz, este extrem de util folosirea unei camere video i a unui monitor TV). Scopul acestei prime etape const n observarea detaliat a elementelor negative ale comportamentului nostru. n mod evident, cu ct observarea se va baza mai mult pe componentele senzoriale ale sistemului VAKOG, cu att ea va fi mai eficient; alegerea comportamentelor sau a reaciilor pe care dorim s le manifestm n situaii asemntoare. Aceasta presupune alegerea comportamentului cel mai adecvat atingerii scopului propus (limbajul nonverbal, coninutul discursului, tonul i ritmul vocii etc.); nsuirea i transpunerea n practic a noilor comportamente i/sau reacii. Vizualizarea ulterioar a acestora va fi de natur s ne faciliteze ajustrile comportamentale succesive, pn la deprinderea lor exact; deprinderea noilor comportamente, respectiv retuarea i trirea lor interioar. Spre exemplu, un comportament care pare a fi, din exterior, unul entuziast nu este, n mod implicit, interiorizat ca atare; adoptarea i integrarea viitoare a noilor comportamente n modul nostru de a gndi i de a fi, respectiv proiecia mental a acestora n cteva dintre situaiile concrete dorite (n acest context, subliniem faptul c similitudinea cu strategia vizualizrii, ca strategie a reuitei, este evident).

n contextul analizat, indiferent dac facem apel la tehnica utilizrii propriilor resurse pentru a fi capabili s depim orice situaie-limit sau la cea a lrgirii propriului repertoar comportamental, pentru a fi cei mai buni n domeniul n care suntem, deja, buni, schimbarea depinde, n mare msur, de capacitatea noastr de a ne implica n situaii-resurse i de a utiliza dimensiunea lor kinstezic, dnd dovad de o maxim adaptabilitate la schimbrile impuse de mediul ambiental.

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

43

Concluzionnd, ne permitem s apreciem c apelarea acestor tehnici, asociat utilizrii celor apte strategii mentale ale reuitei, ne permite i, n egal msur, ne faciliteaz adoptarea unor schimbri comportamentale personale semnificative, ntr-o manier agreabil i rapid, cu efecte benefice asupra dezvoltrii climatului realmente favorabil unor relaii interpersonale constructive. 7.6 Gestionarea conflictelor prin intermediul programrii neurolingvistice O metod uzual i eficient apelat n cadrul programrii neurolingvistice o constituie gestionarea (arbitrarea) conflictelor. Fapt bine cunoscut, a interveni, dinamic i activ sau din umbr (mai ales, n sensul medierii) n problemele altor persoane este cel puin delicat i, mai ales, dificil. Pentru c, aa cum am putut deja constata, fiecare dintre cei pe care dorim, din inim, s i ajutm are reacii (cel puin) imprevizibile. Dup cum, nu arareori, riscm ca tot ajutorul pe care am dorit s l acordm s se ntoarc mpotriva noastr, ajungndu-se chiar la comentarii de genul: Ia uite-l i pla, s-a bgat el s ne strice i mai ru treaba !...; Cic vrea s ne ajute, dar este de o indiscreie total ! ...; Ce i-am spus eu: i plac brfele i speculaiile ! N-are ce face i se bag numai aa, din plcerea de a deranja ! ...; etc. i, totui, gestionarea (arbitrarea) conflictelor este perfect realizabil i ne poate crea i/sau aduce importante avantaje n relaiile interpersonale (n sensul amplificrii efectelor pozitive ale acestora, pentru ambele pri, tiut fiind faptul c raportul de baz n afaceri i, ndeosebi, n relaiile interpersonale, este cel nvingtor nvingtor). Etapele att de delicatului i nu mai puin complexului proces al gestionrii conflictelor constau, n esen, n: a) stabilirea unui contact pozitiv cu interlocutorul. Aceasta presupune, n contextul programrii neurolingvistice, realizarea apropierii modelului dorit de noi de realitatea interlocutorului. Sau, altfel exprimat, este extrem de util s adoptm, ct mai fidel, mimetismul comportamental al interlocutorului, evitnd, ns, a ne lsa antrenai ntr-o atitudine emoional specific strilor conflictuale, atitudine care poate genera agresivitate (la unul sau altul dintre interlocutori sau, n cazul cel mai nefericit, chiar la amndoi ! ...). n scopul stabilirii unui contact pozitiv cu interlocutorul, este recomandabil s: observm i s analizm, cu maximum de atenie, datele comportamentale ale interlocutorului (poziia corpului; mimica i gesturile; expresia vizual/ micarea pupilei; calitatea vocii - spre exemplu, tonul, ritmul i volumul acesteia - ; sistemul de reprezentare senzorial; alegerea cuvintelor i/sau a exprimrilor etc.);

44

Capitolul VII

adoptm ntregul mimetism comportamental al interlocutorului, respectiv s i reproducem, ct mai fidel, poziia corpului, mimica i gesturile, acordarea sistemului de reprezentare senzorial etc.; verificm eficiena contactului stabilit (schimbarea poziiei corpului nostru i observarea eventualelor paralelisme intervenite; modificarea calitii vocii i observarea mimetismului vocal al interlocutorului; etc.). Aceast ultim etap este de maxim importan, deoarece ne va permite s aflm pn n ce punct putem conduce discuia (dezbaterea). Spre exemplu, dac interlocutorul ne urmrete cu maxim atenie, atunci putem fi siguri c propunerile noastre sunt, realmente, ascultate, n loc de a fi numai auzite. n acest caz, cu siguran c am fost capabili s crem un adevrat climat de ncredere ntre noi i interlocutor;

b) metapoziionarea ne permite s ne situm n afara cadrului conflictual i este, prin excelen, una de asumare a rolului de arbitru i, n consecin, a celui de comentator a tot ceea ce se petrece. Metapoziionarea ne ofer indubitabilul avantaj al detarii de situaia conflictual, ca i pe cel al observrii globale a derulrii operaiunilor de pe cmpul de lupt. Ca principal dezavantaj al metapoziionrii l relevm pe cel al ndeprtrii noastre de realitatea subiectiv a strii partenerilor aflai n situaie conflictual. Spre exemplu, a vedea lucrurile de prea departe poate fi echivalent i cu a nu le nelege, n spiritul celor doi opozani. Iat de ce eficiena arbitrajului depinde de capacitatea fiecruia dintre noi de a menine, la toate prile implicate n situaie conflictual, convingerea c avem aptitudinea de a nelege perfect tot ceea ce se ntmpl i, implicit, i poziiile lor. Acestor considerente le adugm faptul c metapoziionarea este eficient numai n situaia n care devine secvenial. Spre exemplu, este foarte indicat s adoptm o poziie de genul : Sunt sigur c, dac a fi fost n locul dumneavoastr, a fi acionat n mod identic. Dar, cum sunt convins c v dai seama de faptul c nu mi permit s intervin n conjunctura creat, nu pot accede la totalitatea revendicrilor formulate de dumneavoastr !. n maniera de exprimare exemplificat, apare evident faptul c metapoziionarea nu intervine dect spre finalul formulrii, o dat cu pronunarea cuvintelor conjunctur i revendicri, fiind perfect posibil lrgirea dezbaterilor cu interlocutorii aflai n situaie conflictual ca i cum am fi studiat, deja, situaii similare, dar n ... alte cazuri, (eventual) mai grave ... Se poate observa, de asemenea, c circa dou treimi din fraza exprimat constau n a demonstra interlocutorului c iam neles, perfect, poziia i/sau demersul personal. Iat de ce am apelat la o reformulare, urmat de o divinizare (Sunt sigur c ...). Acesta constituie, de altfel, unul dintre principiile fundamentale ale tratrii obieciilor cu prilejul vnzrii unor produse i/sau servicii: n primul rnd, l asigurm pe interlocutor c avem acelai obiectiv ca i el, dup care venim cu alte elemente, capabile s i creeze puternica dorin de a cumpra de la noi i numai de la noi ! ...

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

45

n contextul abordat, un exemplu simplu de apelare i utilizare a unor tehnici ale programrii neurolingvistice poate avea alura urmtoare: Nu dorii un mr ? Este foarte drgu din partea dumneavoastr s mi facei o asemenea propunere ! ...

n exemplul prezentat, interlocutorul a apelat la o formulare de genul meta, nerspunznd, direct, la propunerea noastr, dar fcnd un mic comentariu aferent subiectului abordat. Dac interlocutorul nostru ar fi rspuns: Prefer o portocal , ar fi fost vorba despre un contraexemplu. Iar dac rspunsul ar fi avut formularea: Nu, merele nu sunt deloc bune !, rspunsul ar fi fost o ilustrare a unei atitudini de contrazicere permanent (rspuns polarizat). Iat, aadar, numai unele dintre multiplele posibiliti de apelare a tehnicilor contraexemplelor i metapoziionrii capabile ca, n contextul negocierii, s se constituie n mijloace de creativitate i s permit lrgirea arealului opiunilor n caz de situaii conflictuale; c) indexarea simultan a referinelor constituie, alturi de metapoziionare, o atitudine esenial n i pentru gestionarea (arbitrarea) unei situaii conflictuale. Sintetic, indexarea simultan a referinelor, abordat n contextul programrii neurolingvistice, reprezint ansamblul constituit din propriile noastre referine i cele ale interlocutorilor notri, n interaciunea i/sau n interdependena lor. Organizarea indexrii, n contextul menionat, ne va indica repartiia i utilizarea referinelor, de regul n una dintre cele patru situaii de mai jos: Eu i numai eu ! . Aceast organizare a indexrii se refer la criteriile persoanei care rmne neclintit n faa punctelor de vedere (criteriilor) exprimate de interlocutori, pentru c ea i numai ea are dreptate, tot ce spune interlocutorul fiind pe lng; Deplasarea. n cazul acesteia ncercm, nc din start, s impunem propriile noastre criterii tuturor interlocutorilor, fr ns a ine cont de ceea ce acetia gndesc, simt, arat sau demonstreaz. Acest tip de atitudine st la baza comportamentelor aa-numite de divinizare; Permutarea. n acest caz, suntem att de mult influenai de criteriile interlocutorilor nct, prelundu-le, acestea devin, automat, valabile i obligatorii i pentru noi ! Astfel, dovedim numai ceea ce i interlocutorii notri au dovedit, deja, genernd (suficient de des) situaii dezarmante i profund dureroase pentru noi nine. Spre exemplu, fiind prea sensibili la durerile altora, comptimindu-i, ajungem s suferim i noi, nemaifiind n stare s ntreprindem nimic care s poat soluiona starea de fapt existent;

46

Capitolul VII

Indexarea simultan constituie nsi unul dintre scopurile eseniale ale demersului programrii neurolingvistice Este, altfel exprimat, fenomenul de empatie, care ne permite s ne transpunem i s fim, ntotdeauna, n locul interlocutorilor notri, utiliznd criteriile (bazele) de referin ale acestora, simultan (concomitent) cu cele personale i pstrnd coerena necesar adoptrii, de regul, a celor mai adecvate i oportune decizii. Practic, pentru a realiza indexarea simultan, demersul nostru trebuie s constea n: cunoaterea, exact i n amnunt, a propriilor obiective, precum i a criteriilor de alegere utilizate n anumite situaii; descoperirea propriilor noastre caliti de ateni i fini receptori ai percepiilor interlocutorilor, cu scopul de a identifica i de a cunoate obiectivele i criteriile valorice ale acestora; pstrarea aa-numitului spirit al obiectivitii, astfel nct s putem fi capabili s revenim, n orice moment, la metapoziionare, mai ales atunci cnd sesizm c indexul referinelor noastre sau cel al interlocutorilor este diferit de cel (auto)impus. Spre exemplu, dac, ntr-o situaie conflictual, am ajuns n punctul n care suntem inta atacurilor interlocutorilor, revenirea la matapoziionare se poate face printr-o redefinire a contextului, n maniera: V reamintesc c ne-am reunit pentru a gsi, mpreun, o soluie ... ! ... ;

d) definirea rolurilor. Am abordat, pn n prezent, o ntreag gam de aspecte referitoare la atitudini comportamentale. Dar, acceptnd ideea necesitii medierii unui ipotetic, potenial sau chiar real conflict, nainte de a studia coninutul acestuia, orice arbitru trebuie s i defineasc, precis, propriul rol, precum i obiectivele urmrite, comparativ cu cele ale interlocutorilor (oponenilor). Principiul aplicat n cazul definirii rolurilor este, dup cum vom vedea, foarte simplu ... Astfel, opozanii (sau adversarii) fac apel la o ter persoan, aceasta urmnd a avea complexul rol de conciliator, arbitru i traductor al limbajelor utilizate de prile aflate n conflict. Practic, conciliatorul este cel care va constitui puntea de legtur ntre prile implicate n conflict, urmnd s exprime un punct de vedere clar i fr echivoc, neles i acceptat de ctre acestea. Definirea rolurilor este de maxim importan, deoarece exist, cu certitudine, o diferen ierarhic ntre oponeni, cu att mai mult, cu ct acionm n raport cu ideea (evident, subiectiv) pe care ne-am fcut-o referitor la rolul i/sau la funcia fiecrei persoane implicate n respectivul conflict. Este clar i demonstrat faptul c fiecare dintre noi posed anumite prejudeci, anumite idei primite3 i/sau nsuite
3

dup cum vom vedea n subcapitolul referitor la analiza tranzacional, este vorba despre o

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

47

referitoare la comportamentul oamenilor, n funcie de poziia lor ierarhic n cadrul unei organizaii, instituii, firme sau chiar n cadrul familiei (n acest caz, vom face referire la structura organizatoric de tip informal ! ...). Dac, spre exemplu, spunem: Un patron, un manager sau un ef trebuie s acioneze ntr-o anumit manier ..., modalitatea practic de a aciona pe care o gndim sau o concepem provine de la mai multe surse de inspiraie dar, prioritar, din propria noastr experien i din informaiile pe care le-am recepionat i asimilat din mediul ambiental. Aceste referine diferite de care dispunem contribuie la crearea i dezvoltarea unui filtru care ne faciliteaz (decisiv) puterea de a conferi un anumit sens fiecrei experiene trite sau nvate pe parcursul anilor. i, aa cum am putut constata, fiecare dintre noi acioneaz ntr-o asemenea manier, dar puini sunt aceia care sunt contieni de existena acestor filtre. Oricare ar fi rolul nostru n organizaia, instituia, firma etc. n interiorul creia exist i se manifest un conflict i/sau o stare conflictual, suntem, nainte de orice, fiecare dintre noi, oameni. Deci, suntem, evident, (mai mult sau mai puin) subiectivi. Dac am fi fost numai nite simple roluri, orice main specializat ne-ar fi putut nlocui ! Iat de ce este de o importan primordial, pentru fiecare dintre noi, s tim cum i s inem cont de personalitatea fiecruia, de tririle, senzaiile, emoiile, prejudecile etc. ale fiecrui interlocutor participant la un conflict i/sau la o stare conflictual. Asumndu-ne dificilul i nu mai puin riscantul rol de arbitru, n tentativa de a defini cu precizie rolul fiecrei pri implicate n conflict, sarcina oricruia dintre noi const n parcurgerea, cu (extrem de mult) tact, abilitate i diplomaie, a urmtoarelor patru etape eseniale: s procedm astfel ca i cum oponenii nu s-ar cunoate i prezentm, pe rnd, unul altuia, ntr-o manier acceptabil pentru toi; cei prezeni vor utiliza, pentru fiecare dintre ei, cele mai adecvate cuvinte. Aceasta, pentru c este extrem de important s se tie cine (i) cui se adreseaz, delimitnd teritoriile n funcie de rolurile jucate de ctre fiecare interlocutor. Altfel exprimat, trebuie s ne adresm tuturor interlocutorilor, tiind ce dorim i ce ateptm de la fiecare dintre ei, n funcie de rolul conferit (i/sau jucat) de acetia; s tim (cnd i, mai ales, cum) s punem cele mai adecvate ntrebri, n funcie de scopul urmrit. Spre exemplu, o ntrebare generalizat poate fi de genul: Ce ateptai de la aceast situaie i/sau de la acest produs (serviciu) ? n acest mod vom reui s identificm i s cunoatem, eventual chiar etapizat, care sunt criteriile de referin (valorice) ale fiecrui interlocutor i, n funcie de acestea, ce se ateapt de la noi i,

contaminare a Adultului de ctre Printele din noi

48

Capitolul VII

practic, cum se dorete rezolvarea (soluionarea) conflictului sau a strii conflictuale. Pentru c, finalmente, n marea lor majoritate (dac nu chiar n totalitate), conflictele provin ca urmare a diferenelor existente ntre rolurile asumate i cele reale care revin fiecrui interlocutor; s tim, n funcie de rolurile atribuite i/sau nsuite de fiecare interlocutor, s ne apropiem, pentru nceput, de (minimum) una dintre pri, prin identificarea i delimitarea unui sau unor obiective (preri) comune. Odat rolurile bine definite i recunoscute de oponeni, vom avea posibilitatea s ne urmrim obiectivele fixate i s readucem la subiect, la fiecare tentativ de ndeprtare de la acesta, pe oricare dintre interlocutori, mai ales c una dintre prile aflate n conflict este, deja, de partea noastr. Pe de alt parte, odat rolurile definite, putem apela i/sau utiliza exprimarea-cadru de tipul ... n acest mod, vom reui s ... , contientiznd, pentru fiecare oponent, poziia i obiectivele fiecruia dintre interlocutori; s aplicm, cu maxim eficien, empatia. n acest sens, punnd o ntrebare de genul: Dac ai fi n locul interlocutorului dumneavoastr, cum ai proceda (ce ai spune, ce ai face) ? , vom crea, fiecrui interlocutor (oponent), posibilitatea de a obine o modificare a propriului su punct de vedere, n favoarea celui comun urmrit.

Concluzionnd, cele patru etape ale demersului care trebuie urmat, de fiecare dintre noi, n definirea rolurilor pot fi sintetizate dup cum urmeaz: definirea fiecrei persoane, n funcie de rolul acesteia. Pentru a fi validat, definirea trebuie acceptat de ctre cel interesat; prezentarea fiecrui oponent ntregului grup; determinarea ateptrilor fiecrei persoane, n funcie de rolul su i de cele ale interlocutorilor; identificarea i explorarea diferenelor care pot exista ntre rolurile atribuite i cele reale.

e) determinarea obiectivelor comune ale partenerilor. Aceasta se constituie n elementul fundamental al oricrei negocieri i/sau a oricrui arbitraj. De asemenea, determinarea obiectivelor comune ale partenerilor constituie o excelent strategie de vnzri, care const n a coordona obiectivele clientului cu cele ale vnztorului. Ideea fundamental este identic n orice situaie i ea const n faptul c obiectivul esenial al negociatorului este acela de a i determina interlocutorii s i fie parteneri de dialog, i nicidecum adversari. Din momentul n care am reuit s stabilim un contact pozitiv real pentru toi oponenii (adversarii) angajai ntr-un conflict, indiferent de resentimente i/sau de

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

49

prejudeci i indiferent de punctele de vedere personale (absolut normale), crem un pod, o punte de legtur, un mijloc eficient de a comunica, fapt care va permite i facilita un schimb constructiv de opinii, cu scopul de a identifica soluiile comune ale dezamorsrii respectivului conflict i/sau stare conflictual. n vederea identificrii obiectivelor comune, este necesar cunoaterea, ct mai detaliat, a criteriilor personale de ierarhizare apelate i/sau utilizate de ctre fiecare interlocutor, rezultanta acestor informaii constituind-o posibilitatea pe care o vom avea de a formula propuneri acceptabile pentru toate prile implicate n conflict. Dar, pentru ca propunerile s fie agreate de ctre fiecare interlocutor, este necesar ca ele s fie bine formulate. n acest sens, este obligatoriu s uitm, practic, de orice idee de precizie pe care am urmrit s o imprimm dialogului i relaiei dintre interlocutori, deoarece nu vom putea realiza un acord iniial (de pornire) dect prin intermediul utilizrii unor termeni suficient de generali i de abstraci. n acest sens, subliniem importana folosirii, n comunicarea cu interlocutorii implicai n conflict, a expresiilor nenominalizate (spre exemplu: Ne-am reunit astzi pentru a ncerca s gsim, mpreun, o soluie constructiv pentru starea conflictual aprut ... ). Considerentelor prezentate le adugm faptul c, n orice proces de vnzare, este recomandabil evitarea utilizrii termenilor aa-numii catastrofali. Spre exemplu, dac vom spune: Acest produs nu prezint nici un risc de utilizare, avem toate ansele ca, apelnd termenul risc, s l determinm pe interlocutor s se ntrebe ce fel de risc ar putea aprea i/sau exista ?! ... Dac, ns, vom spune: Acest produs este de maxim ncredere, nu vom face dect s evocm un avantaj capabil s atrag interesul potenialului cumprtor; i, evident, ntre cele dou formulri este o mare diferen ! ... Exist o tehnic de negociere care const n a anuna consecina negativ a unei aciuni i/sau a unui obiectiv. Apelarea i utilizarea ei se poate dovedi extrem de eficace ntr-o situaie conflictual, deoarece se bazeaz pe o observare general a comportamentului care relev faptul c avem tendina de a merge mult mai repede ctre lucruri i/sau fapte care ne aranjeaz (i nu ne deranjeaz). Din momentul n care am stabilit i formulat o propunere iniial, este foarte util s o scriem pe o tabl (panou sau coal mare de hrtie) aflat n sala de conferine. Pentru c, n acest fel, de fiecare dat cnd se va manifesta tendina unor persoane de a se abate (ndeprta) de la subiect i/sau de a adopta un limbaj prea pasional, vom putea aminti tuturor celor prezeni scopul pentru care ne aflm n respectiva sal, realiznd un simplu acroaj vizual ctre tabl ... Mai mult, din momentul n care interlocutorii aflai n conflict au nceput s formuleze propuneri i s elaboreze o list a punctelor care urmeaz a fi tratate (negociate), scopul pe care ni l-am propus ncepe s devin realizabil. ntr-o manier asemntoare vom proceda i n cazul n care dorim realizarea acelui att de mult uzitat spirit de echip n context, relevm faptul c, niciodat, nu este recomandabil s cerem (i/sau chiar s impunem ! ) participanilor s creeze (formeze) o echip, ci s le propunem s realizeze, n comun,

50

Capitolul VII

o anumit sarcin, repartiznd, fiecruia, cte un rol bine definit ... Din momentul n care membrii grupului vor ncepe s colaboreze i s lucreze mpreun, cu siguran c scopul nostru (i, de fapt, mai ales, cel al lor) va fi atins, realizndu-se, deja, o coeziune de echip ntr-un context determinat ... Este, indiferent dac putem sau nu s acceptm realitatea, demersul suprem al programrii neurolingvistice: identificarea posibilitilor comune de a comunica, pentru a realiza, ntr-un spirit de echip, scopul i/sau obiectivele urmrite. 7.7 Alte aplicaii profesionale ale programrii neurolingvistice Adeseori, programarea neurolingvistic este capabil s ne ofere, fiecruia dintre noi, deci i fiecrui ntreprinztor, mijloace de aciune dintre cele mai adecvate, cu scopul de a putea soluiona situaiile (mai mult sau mai puin) dificile cu care ne confruntm. Dintre aceste mijloace aflate la dispoziia oricrui ntreprinztor (i, implicit, a oricrui negociator), v propunem s analizm, n cele ce urmeaz, dou, i anume: vnzarea unui produs sau serviciu; conducerea edinelor (reuniunilor).

Vnzarea unui produs sau serviciu Prin vnzare nelegem o ntlnire de afaceri n decursul creia se ofer un produs i/sau un serviciu care trebuie s se adapteze, ct mai bine, nevoilor i/sau doleanelor celui care l solicit. Aadar, la baza oricrei aciuni de vnzare (vnzarea unei idei, susinerea unui interviu pentru angajare, vnzarea unui imobil etc.) stau mecanismele persuasiunii, capabile s declaneze actul propriu-zis al vnzrii. De asemenea, relevm faptul c, n orice act de vnzare, indiferent de procedura apelat i/sau utilizat (interviu, coresponden, promovare etc.), rolul principal este deinut de calitatea comunicrii interpersonale. Aplicarea principiilor i regulilor programrii neurolingvistice n domeniul vnzrii implic i presupune dezvoltarea i mbuntirea performanelor obinute pn n prezent. n acest context, n cele ce urmeaz, ne vom referi la modalitile de argumentare i la cele de tratare a obieciilor care pot aprea pe parcursul unei vnzri. Pentru fiecare dintre acestea, principalele recomandri constau n:

stimularea imaginaiei clientului. Achiziionarea oricrui produs i/sau serviciu const i n realizarea unei proiecii imaginare a acestuia n viitor. Spre exemplu, atunci cnd cumprm un costum, l probm i, n timp ce ne privim n oglind, o parte din observare este ndreptat spre forma,

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

51

culoarea, croiala, calitatea esturii etc. ns, fapt demonstrat, o mare parte a ateniei noastre este orientat spre proiecia propriei vestimentaii n locuri diferite, alturi de diverse persoane, precum i n cutarea reaciilor pe care le-am putea crea ntr-un atare context. Aadar, rolul unui vnztor profesionist const n a stimula aceast reverie, cu maxim precauie i integritate, apelnd la sincronizarea verbal (pentru a putea crea i stabili un contact pozitiv cu interlocutorul), informndu-se cu precizie asupra naturii motivaiilor clientului i asigurndu-se c i le poate satisface i, de asemenea, armoniznd i conciliind obiectivele acestuia cu cele personale;

tratarea, cu maxim elegan, a obieciilor clienilor. n acest sens, cea mai eficient modalitate de a trata obieciile formulate de interlocutori const n crearea unei ambiane astfel nct acestea s fie eliminate nainte de a aprea. n general, cel mai eficient mijloc pentru a putea ajunge la un asemenea rezultat presupune respectarea urmtoarelor condiii:
-

pstrarea sincronizrii, pe toat durata ntlnirii; reinerea motivaiilor i a obiectivelor clientului n forma n care au fost formulate de acesta; penetrarea universului interior al clientului. Acest demers are, ca scop, prentmpinarea obieciilor clientului.

Toi agenii de vnzri nva i exerseaz mult pentru a reui s anticipeze reaciile clienilor i, de asemenea, i creeaz o serie de tactici pentru a ntmpina, cu succes, eventualele obiecii ale acestora. ns cei mai buni dintre ei ncep prin a considera drept un semnal apariia obieciilor;

utilizarea obieciilor i rencadrarea lor. Prin prezentarea propriilor obiecii, clientul i exprim ceea ce l preocup, n realitate. Acestea sunt, deci, informaiile cele mai importante pentru cel care este chemat s i trebuie s rspund doleanelor i/sau nevoilor exprimate de interlocutorul su. Aadar, utilizarea i rencadrarea obieciilor const n prezentarea practic a avantajelor pe care le au aspectele negative sesizate de client. arta de a concluziona. Aspectul cel mai important care poate aprea (sau chiar apare) n finalul actului de cumprare const n teama clientului de a nu se nela asupra afacerii propuse. Pentru aceasta este recomandabil definirea unui calendar al aciunilor viitoare i, obligatoriu, stabilirea datei ntlnirii viitoare. n acest mod, atenia persoanei va fi ndreptat asupra unui domeniu mai puin stresant.

52

Capitolul VII

Conducerea edinelor sau a reuniunilor Dirijarea i conducerea edinelor (reuniunilor), a ti s le faci bine i cu maximum de eficacitate, constituie o activitate a oricrui ntreprinztor i/sau a oricrui responsabil de ntreprindere. n acest context, programarea neurolingvistic poate fi utilizat cu scopul de a spori eficacitatea lor, astfel:

nainte de nceperea edinei: Alturi de pregtirea minuioas a edinei, (convocarea participanilor, pregtirea ordinii de zi, a slii de desfurare, a tuturor mijloacelor tehnice audio-video i a suporturilor materiale), pentru reuita unei reuniuni este necesar o minuioas pregtire personal a conductorului ei, respectiv:
-

vizualizarea desfurrii edinei i a tuturor aspectelor implicate, utiliznd sistemul VAKOG. Astfel, rolurile de animator, moderator etc. vor putea fi ndeplinite cu succes de conductorul edinei; este necesar ca persoana care va conduce edina s i gseasc starea spiritual optimal (caracterizat, spre exemplu, prin maxim concentrare, deschidere, putere de decizie etc.) nainte de a ncepe edina; realizarea acordului ntre toate dimensiunile interioare ale conductorului edinei, respectiv realizarea concordanei ntre comportamentul verbal i cel nonverbal al acestuia.

la nceputul edinei: O reuniune eficient ncepe printr-un schimb de opinii (idei) ntre participani, n vederea obinerii acordului lor asupra obiectivelor comune. Pentru aceasta, organizatorul reuniunii poate utiliza programarea neurolingvistic prin: evidenierea clar a obiectivelor i formularea lor exact; exprimarea obiectivelor ntr-o modalitate pozitiv; utilizarea, ct mai frecvent, a verbelor de aciune (i nu a numelor participanilor ! ).

n contextul considerentelor prezentate, relevm faptul c, spre exemplu, o formulare de genul: Scopul reuniunii noastre este mutarea sediului ntreprinderii reprezint un obiectiv foarte vag i imprecis. O edin cu aceeai tem are anse mai mari de succes dac va ncepe, spre exemplu, astfel: Scopul reuniunii noastre este de a defini etapele, repartizarea responsabilitilor i a calendarului operaional pentru a asigura reuita mutrii sediului ntreprinderii, prevzut pentru luna iunie a acestui an;

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

53

n timpul edinei este necesar respectarea urmtoarelor recomandri: acordarea unei atenii sporite reaciilor tuturor participanilor; concentrarea asupra formei de derulare a edinei reuniunii i mai puin asupra coninutului (datele statistice relev c, n cazul unei edine dovedit a fi eficient, atenia conductorului acesteia este concentrat 80% asupra formei i 20% asupra coninutului); concentrarea observaiilor asupra celor care ascult i mai puin asupra persoanei care intervine n discuii. Aceasta, deoarece s-a constatat c reaciile nonverbale ale auditoriului relev sensul real al mesajului transmis; sincronizarea nonverbal cu cei care au o influen efectiv n cadrul grupului de participani; reformularea celor petrecute sau afirmate n decursul reuniunii; evitarea digresiunilor, fr ns a deveni autoritari.

concluzionarea. n cadrul acestei ultime etape a desfurrii unei edine, sarcina conductorului ei este de a focaliza atenia tuturor participanilor asupra a ceea ce s-a realizat pe parcursul respectivei edine (spre exemplu, prin formularea unei sinteze finale a discuiilor) i, de asemenea, asupra a ceea ce a rmas de ndeplinit (proiecte).

7.8 Adaptabilitatea rezultant a reuitei aplicrii programrii neurolingvistice Din prezentarea unor tehnici utilizate n i prin PNL am putut observa i constata c eficacitatea apelrii acestora depinde, prioritar, de aptitudinea fiecruia dintre noi de a-i modifica propriul comportament. Dac, ns, nu vom fi capabili s ne adaptm, rapid i eficient, la relaia interpersonal impus de interlocutorul nostru, nu vom fi capabili s stabilim un raport eficient cu acesta i, drept consecin, situaia se va putea bloca. n formarea specialitilor n vnzri (i nu numai) se poate auzi, destul de frecvent, utilizat exprimarea : Dac ceea ce facei nu merge, facei altceva !. Dar, dei generos, acest ndemn rmne, adeseori, la nivel de deziderat - de cte ori nu am constatat, fiecare dintre noi, aceasta ?!... - , deoarece suntem predispui, evident sub presiunea psihicului (putem s o numim chiar comoditate), la atitudini care ne mpiedic s adoptm altele. Altfel exprimat, comoditatea noastr ne predispune s lsm lucrurile s mearg de la sine, fie pentru a nu deranja, fie din team, fie din necunoatere, fie din alte ... motive. n momentul n care ne ntrebm, spre exemplu, Care sunt factorii ce au determinat blocarea situaiei i/sau a dialogului ? ajungem, n general, s evocm

54

Capitolul VII

fenomene de condiionare. Marea majoritate a timpului, ns, repetm comportamente fiindc am nvat s facem aceasta i, pe msur ce exersm, devenim din ce n ce mai rutinieri (i, de cele mai multe ori, avem tentaia sau chiar ne place s credem c a fi rutinier este echivalent cu a fi specialist) Preferm, aadar, chiar i (sub- sau in-) contient, s apelm o persoan preponderent rutinier ca fiind un (excelent) specialist n domeniu, omind faptul c aceast atitudine este generatoare de blocaje (filtre) n relaiile interpersonale. Mai mult, aceste blocaje (filtre) se accentueaz, pe msur ce convingerea c altfel nu se poate este din ce n ce mai prezent (n grade i cu intensiti diferite) n psihicul fiecruia dintre noi. Spre exemplu, o persoan care i spune Nu am avut niciodat ans n via i nici nu voi avea ! ... Aa sunt eu, ghinionist() ! ... , i construiete cele mai autentice i specifice filtre, care vor fi invocate i chiar meninute, mai ales n situaii de eec. Mai mult, respectiva persoan va evita fapte i/sau lucruri capabile s i confere anse n demersul spre reuit, deoarece gndete (chiar foarte ... coerent) c orice modificare a unei situaii va amplifica ghinionul care o urmrete, peste tot, permanent i obsesiv ! ... . Se poate pune, aadar, nc o dat, ntrebarea De ce aceste atitudini ?. Adeseori, rspunsul, dei poate aprea foarte dur, const n faptul c PNL ne determin s gndim, asemenea altor demersuri psihologice (dup cum vom vedea, spre exemplu, n cazul analizei tranzacionale), c eternul ghinionist (sau cel care pierde ntotdeauna) gsete un important beneficiu (adeseori incontient) n a perpetua propriul comportament de eec, mai ales sub puternica (auto) convingere c noile schimbri sunt capabile s i accentueze neansa. Experiena este cea care demonstreaz c orice comportament are sens att timp ct se studiaz contextul su relaional. Pe aceast baz, putem nelege ntrebri de genul Cum ? i De ce ?, n contextul relaional al mediului ambiental, fiind capabili s dm cele mai adecvate rspunsuri n funcie de ceea ce exist i/sau se manifest, i nu n funcie de ceea ce credem (sau dorim s credem) c exist. Dac acceptm i/sau credem (i, fapt demonstrat, este normal s adoptm o asemenea stare mental ! ) c schimbarea este necesar i posibil, nseamn c, deja, fie am produs-o, fie am sesizat-o la interlocutorii notri. n acest caz, se afirm c posedm un anumit grad de suplee. n cazul contrar, una dintre principalele noastre caracteristici comportamentale o va constitui rigiditatea. Persoanele rigide sunt facil observabile Au atitudini psihice caracteristice (poziia corpului, mimic i gesturi etc.) i i demonstreaz superioritatea printr-o voce tranant, seac i rapid. Prioritar, la persoanele rigide se pot manifesta trei atitudini comportamentale distincte, i anume: spiritul de contradicie; mania contraexemplelor; dorina de a avea, ntotdeauna, ultimul cuvnt.

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

55

a) spiritul de contradicie, n sensul evocat n contextul actual al PNL, se manifest prin contrazicerea, sistematic, a interlocutorului. Dac, din nefericire, statusul i/sau poziia social/politic/economic nu ne permit contrazicerea fi a interlocutorului, apelm la cele mai sugestive manifestri ale comportamentului nonverbal, rezultanta constituind-o, cu caracter de permanen, dezacordul fa de tot ceea ce vedem i/sau auzim. n PNL, asemenea atitudini sunt denumite rspunsuri polarizate. Persoanele care recurg la asemenea tipuri de programe opun un NU ! categoric la tot ceea ce aud i/sau vd, pentru c acesta este singurul rspuns (instinct) primar i, n contextul relaional al oricrei situaii, a denigra, a blama etc. devine o autentic raiune de a fi ! ... Mai mult, cei ce posed darul rspunsurilor polarizante sunt convini c nimeni nu este mai inteligent i/sau mai capabil dect ei, cheia dezvoltrii viitoare a omenirii/universului fiind n minile lor ! ... Frecvent, asemenea persoane folosesc exprimri de genul Habar n-ai !, Mai ai multe de nvat pn s ajungi la nivelul meu !, Ascult-m pe mine: nimeni, dar absolut nimeni, n afar de mine, nu este capabil de aa ceva ! etc. Din nefericire, de la aceste reacii pn la izolarea, de ctre propriul anturaj, a respectivelor persoane, nu mai este dect un ... foarte mic pas i, aa cum o demonstreaz experiena, este foarte facil a anihila atitudinea persoanelor care au spirit de contradicie: este suficient s le propunem contrariul i succesul poate deveni, instantaneu, prefabricat Altfel exprimat, este ceea ce uzual cunoatem sub denumirea de reacii la fructul oprit ... Dac propunem altceva (respectiv, ceea ce nu vrem s se realizeze), vom nregistra, de regul, totalul dezacord al interlocutorului i, n consecin, obiectivul nostru va fi atins ! Mai mult, dac dorim att o adaptare mai rapid la context, ct i (printre altele ) manipularea interlocutorului, putem apela la cteva ntrebri negative de genul: Nu credei c ar fi mai bine s ... ?; Cu siguran c dorii s ... ?!; etc. Adoptnd o asemenea manier de a pune ntrebrile, va fi foarte uor s provocm confuzie i s acionm ... n consecin ! ... b) mania contraexemplelor se manifest, adeseori, prin formularea unor rspunsuri de genul Da, dar .... Acest caz difer de precedentul prin faptul c, n marea majoritate a situaiilor, persoana stpnit de mania contra-exemplelor, dup ce abordeaz un subiect, l reia i trece, subit, la o alt idee - n general, complementar - sau contrazice ceea ce tocmai a auzit i/sau a vzut. Atitudinea unei asemenea persoane este, n marea majoritate a cazurilor, una creativ, contraexemplele constituind, finalmente, alternative (opiuni). Dimpotriv ns, apelate exclusiv, contra-exemplele demonstreaz rigiditatea n gndire, precum i imposibilitatea de a adopta decizii multicriteriale. Aadar, atitudinea de a formula rspunsuri de genul Da, dar ... poate conduce la insatisfacii cu caracter permanent, fiind specific perfecionitilor pe care, adeseori, i introduce n veritabile cercuri vicioase. Asemenea situaiilor rspunsurilor polarizate, contraexemplele nu sunt, ntotdeauna, exprimate verbal, diferitele atitudini nonverbale ale interlocutorului putnd fi relevante pentru demonstrarea dezacordului i/sau a opiunilor care urmeaz a fi propuse de acesta. Concluzionnd, relevm faptul c, dac dorim adoptarea unei

56

Capitolul VII

asemenea atitudini de ctre interlocutor, este util s i adresm, acestuia, o formulare de genul: Contez pe prerea dumneavoastr pentru a-mi spune ce nu merge i, n consecin, v rog s m sftuii ce ar trebui s fac pentru ca lucrurile s intre n normalitate !.... Evident c, adoptnd o asemenea atitudine, vom stimula, prioritar, exteriorizarea unei trsturi realmente pozitiv a caracterului interlocutorului nostru: creativitatea; c) dorina de a avea, ntotdeauna, ultimul cuvnt. Aceast atitudine este sinonim cu comportamentul acelor persoane care cred i chiar sunt convinse c ele i numai ele au dreptatea de partea lor. Aparent, numai cei care i schimb foarte des opiunile i/sau prerile aparin acestei categorii comportamentale a rigizilor. n realitate ns, respectivele persoane sunt facil influenabile, mai ales c nu (prea) au puterea de a spune NU !. Ele au nvat c a fi, ntotdeauna, de acord cu ceea ce se spune (mai ales de ctre ... efi !), este una dintre cele mai eficiente i sigure ci spre reuit ! ... Fiind, permanent, la unison cu interlocutorul, aceste persoane dovedesc c nu au capacitatea de a adopta, individual, decizii, dar, n contrapondere, au o nalt capacitate de a asculta i de a stabili, rapid i eficient, contacte personale. i, totui, finalmente, doresc s mai ... adauge (cte) ceva la ceea ce interlocutorul a spus i/sau a fcut ... Ceea ce ne intereseaz la acest tip comportamental este de a determina respectivele persoane s adopte poziii clare, fr echivoc, dar, adeseori, conforme cu ceea ce ... dorim s obinem, chiar dac ultimul cuvnt le aparine ! ... Pentru a ne ctiga i/sau a ne dezvolta adaptabilitatea este necesar ca, ntotdeauna, ntr-o prim etap, de pornire, s admitem c rspunsul nostru, n contextul dat, nu este, obligatoriu, cel mai bun. Aceasta, deoarece respectivul rspuns nu constituie dect o exteriorizare a propriului program (rezultant a combinrii organizrii gndirii, strilor i tririlor noastre), program care nu este, obligatoriu, conform cu ceea ce interlocutorul nostru crede. n consecin, chiar i cu riscul de a apela la comportamente rigide, este necesar adaptarea programului nostru n funcie de ceea ce dorete i/sau ateapt interlocutorul, crendu-i acestuia certitudinea c am realizat, n sfrit, consensul mult ateptat ! ... Pentru c ceea ce conteaz, cel mai mult, este s fim capabili s cunoatem cum funcionm i, de asemenea, s nvm cum s ne servim i de alte programe n contexte n care acestea se dovedesc pertinente. Supleea comportamental, n sensul adaptabilitii fiecruia dintre noi la contextul dat, const n aptitudinea de a utiliza numai acele programe conforme cu scopul urmrit i, mai ales, de a fi capabili s nvm din propriile erori. A nva din propriile erori constituie, evident, un fapt profund pozitiv i, aparent, facil realizabil. Adoptarea acestei atitudini mentale presupune aplicarea unei strategii complexe i precise, respectiv a unei strategii n care orice eroare ne poate costa ... reuita.

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

57

n contextul menionat, etapele necesar a fi parcurse n cadrul strategiei adaptabilitii, prin desprinderea concluziilor i a nvmintelor din propriile erori, sunt urmtoarele : a) identificarea erorii const n recunoaterea unui rezultat prezent sau trecut al unei aciuni i/sau activiti, evaluarea sentimentului negativ generat de acesta i analizarea altor ci posibil a fi fost urmate n demersul nostru ctre reuit; b) identificarea relaiei cauz-efect ntre ceea ce am fcut i/sau ntreprins i rezultatul obinut. n cazul n care consecina nu poate fi clar pus n eviden, problema const n a putea fi capabili s determinm alte ci poteniale de aciune. Aceasta, cu att mai mult, cu ct, fr ndoial, acionnd ntr-o alt manier, am fi putut obine alte rezultate. Iat de ce este necesar, dup fiecare etap a aciunilor ntreprinse, o verificare minuioas a rezultatelor nregistrate, care s fie n sprijinul comparaiilor cu situaii similare; c) stabilirea cauzei generatoare a efectului adaptat: din momentul n care cunoatem rezultatul negativ nregistrat, iar responsabilitatea unui anumit comportament a fost stabilit, este necesar definirea precis a rezultatului dorit a se obine, ntr-o situaie comparabil, n viitor. Pentru aceasta, tot ceea ce ne poate ajuta n identificarea unui potenial obiectiv ne este de maxim utilitate (spre exemplu: informaii exterioare, prieteni etc.); d) dorina de a realiza ceea ce ne dorim: oricare ar fi obiectivul propus, atingerea sa nu va fi posibil dect dac vom obine avantaje i nu vom mai repeta eroarea comis. n acelai timp, (auto)activarea motivaiei se produce i din dorina fiecruia dintre noi de a profita din experienele proprii trite. Aceasta, cu att mai mult, cu ct, dac exist o relaie de la cauz la efectul-eroare, exist i una ntre comportament i persoan. n finalul acestui capitol vom face unele precizri referitoare la supleea comportamentului (limbajului) nonverbal. n relaiile cotidiene cu interlocutorii notri suntem, din ce n ce mai mult, n cutarea, adeseori chiar obsesiv, a senzaionalului ! ... Cutm senzaionalul cu atta ardoare, nct, adeseori, uitm s mai privim, ct mai puin subiectiv, realitatea. i, mai ales, interpretm n cele mai ciudate, curioase i chiar neverosimile moduri multiplele i complexele exteriorizri comportamentale nonverbale ale persoanelor aflate n imediata noastr apropiere

58

Capitolul VII

Foarte muli autori4 ne dezvluie att de multe detalii (adeseori) contradictorii ale comportamentului nonverbal uman, nct i este, pur i simplu, fric s mai dai ochii cu cei din jurul tu Ba c dac stai cu picioarele ncruciate nseamn c eti nu tiu ct de nchis (A. Pease), ba c dac stai cu capul aplecat spre stnga e semn de ru (A. Pease, W. Bennis, B. Nanus), ba c dac i ncletezi minile n poziie ridicat eti frustrat (S. Nedelschi5) etc. Sau, ceva cu mult mai nou, n opinia aceluiai S. Nedelschi, bine documentat din opera mai multor doctori psihologi i profesori universitari (americani, bineneles ! ): n cazul femeilor, spre exemplu, gestul ncrucirii gleznelor (cum o fi i cu poziia asta, nu prea este att de uor de neles pentru cei care tiu c picioarele mai au, n afar de glezne, i femur i tibie i peroneu i niscaiva oscioare pe la degete ! - n.a.) nseamn exprimarea unei atitudini negative . Dup care vine soluia salvatoare i original, constnd n propunerea de ameliorare a acestui urt obicei: E util exersarea gesturilor i posturilor pozitive i deschise, chiar dac par mai puin confortabile sau relaxante pentru corp (al cui corp, rmne s mai vedem ! n.a.) Imaginaia aceluiai autor merge att de departe, nct limbajul trupului devine o sintagm cu prea multe implicaii erotice ( citez din memoria de la televizor, modelat de factorii decizionali din cadrul Consiliului Naional al Audiovizualului: Acest program poate fi vizionat de minori numai cu acordul prinilor ! ). Iar dac interlocutorul i ncrucieaz minile, trebuie s presupui c ai spus ceva cu care respectivul nu este de acord i deci ar fi lipsit de sens s continui pledoaria . Fcnd abstracie de acurateea gramatical a exprimrilor apelate, finalmente cred c este preferabil s stm mpietrii i fr grai, pentru a nu mai lsa loc nici unei suspiciuni asupra personalitii i temperamentului nostru ! Mai demotivant apare faptul c, aa cum experiena ne demonstreaz, din ce n ce mai muli (ndeosebi) tineri emit, la adresa propriilor interlocutori, judeci de valoare cel puin riscante: cum c acela este un om nchis, c cellalt nu tie s comunice din picioare, n timp ce la este introvertit i incapabil s ne neleag i aa mai departe ! Asemenea idei se pot dovedi cel puin periculoase, cu att mai mult, cu ct nu prea am vzut muli emiteni ai acestora ateni la propriile exteriorizri nonverbale Sau, dimpotriv, exist riscul opusului: poi ntlni veritabili roboi nonverbali, care se mic aidoma unor mainrii create pentru a strni zmbetul sau chiar rsul ! apeni (nu epeni, ci mai curnd nepenii), cu pieptul i brbia nainte, cu ochii fici i pasul vioi i, de asemenea, foarte hotri i afind un zmbet tip rnjet telenovelistic (demotivant i dezarmant),
4

L. Baldrige - Codul manierelor n afaceri, Editura tiin i Tehnic - S.A., Bucureti, 1996; W. Bennis, B. Nanus - Managing the Secrets of the Best Manager, Les Inter Editions, Paris, 1985, R. Fisher .a. Succesul n negocieri, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1995; L. Giblin - Arta dezvoltrii relaiilor interumane, Editura Curtea Veche Publishing, Bucureti, 2000; A. Pease Limbajul trupului, Editura Polimark, Bucureti, 1994; t. Prutianu Negociere i analiz tranzacional, Editura Sagittarius, Iai, 1996; t Prutianu Manual de negociere i comunicare n afaceri, Editura Polirom, Iai,2 000; etc.
Puterea gestului, limbajul atitudinii revista Cosmopolitan, noiembrie 1999, p. 48 - 49

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

59

unor asemenea personaje nu le mai lipsete (dar nu ntotdeauna) dect ecusonul cu nscrisul (autentic ! ) Nu facei ca mine ! Fa de aceste extrem de succinte consideraii caracteristice tot complexului i incitantului domeniu al PNL, ne permitem s v sugerm s inei cont de toate detaliile unui nonverbal ct mai sugestiv, atent reprodus dup cel al interlocutorului pe care l avei. i de asemenea, s nu uitati, n nici un moment i n orice conjunctur, c cel mai indicat este s fii dumneavoastr niv ! ... Pentru c, finalmente i adaptarea limbajului nonverbal al fiecruia dintre noi la cel al interlocutorului, este tot o dovad a supleei comportamentale pe care o putem dovedi n demersul nostru ctre reuit. Supleea comportamentului fiecruia dintre noi constituie, aadar, condiia necesar a practicrii tehnicilor PNL. Cu ct vom ti i vom reui s ne adaptm mai repede i mai bine contextului creat sau dat, cu att vom avea mai multe anse de a ne atinge, cu maximum de eficien, obiectivele propuse.

TEST DE VERIFICARE A CUNOTINELOR:


1. Programarea neurolingvistic permite oricrui ntreprinztor: a) programarea activitii sale n decursul unei zile de lucru; b) identificarea punctelor slabe (att ale sale, ct i ale interlocutorului); c) identificarea canalului de comunicare dominant al interlocutorului su; d) pregtirea discursurilor i, n general, a ntregului comportament care urmeaz a fi adoptat; e) evaluarea impactului pe care comportamentul nostru l genereaz asupra interlocutorului pe care l avem. 2. Programarea neurolingvistic definete i opereaz cu sistemul: a) vizual, auditiv, kinestezic, odorific, gustativ; b) nero-vegetativ; c) sanguin, coleric, nervos, limfatic; d) cerebral, afectiv, instinctiv; e) circulator cerebral. 3. Dintre urmtoarele expresii, numai una denot canalul auditiv de comunicare al interlocutorului, i anume: a) a ne da seama de ;

60

Capitolul VII

b) la prima vedere ; c) a face un tur de orizont; d) a pune accentul pe ; e) a administra. 4. Stabilirea unui raport eficient ntre interlocutori presupune: a) adaptarea la comportamentul interlocutorului; b) calibrarea comportamentului verbal i a celui non-verbal; c) seducerea interlocutorului; d) comunicarea cu interlocutorul; e) nelegerea interlocutorului. 5. Cele mai uzuale distorsiuni ntlnite n demersul nostru ctre (auto)modelarea propriului comportament sunt: a) nominalizrile, respectiv fenomenele lingvistice care transform un proces ntr-un eveniment;

b) divinizrile, respectiv auto-atribuirea unor nsuiri supranaturale; c) apelarea i utilizarea abuziv a relaiilor cauz - efect; d) apelarea i utilizarea ntrebrilor nchise; e) utilizarea tehnicilor de comunicare, n special, a ascultrii. 6. Programarea neurolingvistic poate fi: a) o terapie comportamental; b) o metodologie de schimbare rapid att a comportamentului nostru, ct i al celui al interlocutorului; c) o metodologie de i pentru comunicare cu noi nine i cu semenii notri; d) un proces educativ; e) 7. un consum inutil de resurse, mai ales c cel mai important lucru eset s ctigm bani !

Eficacitatea unei aciuni ntreprins de fiecare dintre noi n scopul unei ct mai viabile (auto)transformri personale, profesionale i/sau organizaionale depinde de aptitudinile individului n ceea ce privete: a) capacitatea de a elabora bilanul situaiei sale actuale; b) definirea obiectivului realizabil n urma transformrii;

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

61

c) transpunerea n practic a mijloacelor necesare transformrii; d) impunerea termenelor de realizare a transformrii; e) capacitatea de a se transpune n locul interlocutorului. 8. Un lucru esenial, pe care orice ntreprinztor trebuie s l nvee l constituie i s: a) tie s ctige, excluznd riscul de a pierde; b) tie s i vnd, ct mai scump, pielea; c) tie s aplice programarea neurolingvistic; d) tie s supravieuiasc; e) elimine, nc de la nceput, toi colaboratorii mai capabili dect el, ntruct acetia l-ar putea nela. 9. Legea celor 5 C presupune: a) comunicarea i programarea neuroligvistic; b) contactarea i cunoaterea clientului;
d) convingerea clientului i concluzionarea problemelor discutate mpreun

cu acesta; e) consolidarea relaiilor de afaceri cu clienii; f) comunicarea global a unei ntreprinderi. 10. Pentru a realiza raporturi interpersonale eficiente se poate apela i la unele dintre urmtoarele metode: a) analiza tranzacional; b) programarea neurolingvistic; c) analiza bioenergetic; d) programarea liniar; e) metode statistice. 11. Programarea neurolingvistic relev faptul c, nc de la natere, fiecare individ recurge la transpunerea n practic a unor comportamente, n vederea atingerii scopurilor vizate a) adevrat; b) fals. 12. Comunicarea se efectueaz numai prin intermediul cuvintelor i expresiilor.

62

Capitolul VII

a) adevrat; b) fals. 13. Pentru a comunica trebuie s rspundem interlocutorului pe canalul acestuia, n caz contrar riscnd un dialog al surzilor. a) adevrat; b) fals. 14. Orice comportament este orientat ctre adaptarea la mediul ambiental. a) adevrat; b) fals. 15. Pentru a stabili un raport eficace cu interlocutorul trebuie s penetrm, ct mai sigur, zona de siguran a acestuia. a) adevrat; b) fals. 16. Calibrarea comportamentelor noastre verbale i nonverbale la dimensiunile celor ale interlocutorului ne poate asigura o substanial cretere a raporturilor interpersonale. a) adevrat; b) fals. 17. Adaptabilitatea constituie att o condiie, ct i o rezultant a reuitei aplicrii programrii neurolingvistice. a) adevrat; b) fals. 18. Orice comportament are sens att timp ct se studiaz contextul su relaional. a) adevrat; b) fals. 19. Aplicnd empatia putem crea interlocutorului posibilitatea de a realiza o modificare a propriului su punct de vedere n favoarea scopului comun urmrit. a) adevrat; b) fals.

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

63

20.

Orice stil de comunicare am avea, pentru a ajunge la rezultatele dorite, este imperativ necesar s ne cunoatem propriul scop. a) adevrat; b) fals.

S-ar putea să vă placă și