FASES DE CRM Y EJEMPLOS CRM es una estrategia disciplinada de negocios para crear y sustentar

provechosas y duraderas relaciones con clientes. Las iniciativas CRM, exitosas, comienzan con estrategias de negocios y se mantienen gracias a la filosofa de alinear las actividades de las compaas alrededor de las necesidades de sus clientes. Al momento de implementarlo es indispensable conocer muy a fondo su filosofa y la integracin de sta dentro de la empresa, sin embargo, har nfasis en las tres fases que apoyan al CRM, y que estn muy relacionadas con el ciclo de vida del cliente. Para su mayor entendimiento, a continuacin presentar dos ejemplos, relacionndolo a dos reconocidas empresas Sony y Kodak. Para la compaa Sony, se analiz lo siguiente, en cada una de las respectivas tres fases: Fase de atraccin de nuevos clientes: Sony es una empresa de gran reconocimiento y prestigio, que cuenta con una base de datos de clientes bastante amplia. Esta fase va enfocada hacia aquellos clientes potenciales, se trata de lograr cautivarlos y atraerlos, mediante estrategias como lo es la pgina web, un recurso que proporciona informacin y contacto directo con la organizacin sin necesidad de dirigirnos hasta las instalaciones. Al ingresar a la pgina web de Sony considero que sta no cumple las expectativas, a la plataforma le falta un mejor diseo, no tiene casi color, informacin, dinamismo, creatividad, dependiendo del enlace www.sony.com la pgina va direccionada a su portal en estados unidos, hay otro link que al dar clic lo direcciona al pas donde uno est accediendo, solo si en ese pas hay oficinas de Sony. Sin embrago, tiene un men de opciones, el cual permite escoger en donde buscar lo que se quiere. Tambin se puede escoger el pas donde se va a

comprar, ya que no todos los productos estn disponibles en cada pas; despliega una lista de sus productos y servicios, para que el cliente conozca todo lo que la marca ofrece en el pas donde quiere comprar; links para las redes sociales, para tener una comunicacin directa con los posibles clientes. Fase de vender ms productos a los clientes del negocio. Esta Fase Tiene aplicabilidad a la hora de que el prospecto es nuestro cliente, ahora lo que se debe hacer es lograr que l adquiera nuestros productos con ms frecuencia, mediante la utilizacin de descuentos, promociones y otras aplicaciones que se muestran atractivas, convenientes y beneficiarias para el cliente a la hora de adquirir el producto. En cuanto a la pgina web de Sony, se puede observar que Los productos estn clasificados en familias, para que el cliente pueda buscar rpidamente lo que quiere, tambin el cliente por medio de sta pgina puede hacer una comparacin rpida del producto que quiere con uno de mayores caractersticas y as escoger el que ms se ajuste a sus necesidades o uno de mejor performance; permite hacer compras por pagos, se pueden realizar compras por internet, usando tarjeta de crdito en pagos hasta de 12 meses. Adems tienen varios productos en oferta, muchos clientes aunque no los necesiten los compran por el bajo costo. Fase de generacin de lealtad de los clientes Sony por ser muy reconocida mundialmente como una empresa que ofrece calidad es muy perseguida y competitiva, por tanto consta de clientes leales, pero es entonces uno de sus direccionamientos el mantenerlos y dar un vuelco a los potenciales como frecuentes y a estos como leales, es un proceso que va enmarcado en diferentes acciones y la debida realizacin de estas, son las que muestran resultados futuros que van en pro a la productividad y al alcance del aseguramiento de la calidad total tanto en el servicio como en el ofrecimiento a estos y productos.

Sony ofrece entregas sin costo, pues en compras por internet la entrega del producto se realiza sin costo adicional. Tambin tiene una parte muy especfica del portal para el servicio al cliente y soporte, que puede ser en lnea, va telefnica o visita tcnica, esto dependiendo de las necesidades del cliente, adems al registrarse en Sony se tienen ventajas para compras y otros servicios. Conclusiones Las estrategias utilizadas en las empresas como lo es el up-selling, cross-selling, van enfocadas al alcance de la lealtad de los clientes El CRM es un sistema que necesita del conocimiento de muchos factores que lo involucran, va ms all de un aseguramiento de realizar una venta, se trata de crear fidelidad en la actitud del cliente hacia la organizacin y los productos que se ofrezcan, utilizando la tecnologa y dems aspectos que proporcionan facilidad en la bsqueda y obtencin del objetivo, por supuesto que requiere de trabajo y paciencia, pues los resultados son generalmente conseguidos a largo plazo. Dar sugerencias para una marca consolidada como Kodak y Sony es algo complicado, ya que ellos tienen productos que el cliente los trae en su memoria y muchas veces se compran solo por la marca. Ya existe un protocolo establecido en las pginas de internet, pues se encuentran los mismos elementos solo que organizados de otra manera. La estrategia de servicio al cliente de las dos empresas es muy diferente, esto dado que ofrecen productos y servicios diferentes, Sony tiene contacto directo con el cliente va telfono, chat o personalmente. Kodak tiene una seccin de preguntas frecuentes de acuerdo al tipo de producto y una biblioteca de respuestas y tan solo tiene contacto con el cliente de manera escrita enviando datos a travs de la pgina. En este taller se refuerzan los conocimientos y la aplicabilidad de dos grandes y reconocidas empresas las fases del CRM, que como todo proceso de utilidad en la entidad, requiere un control y organizacin que se da paso por paso, y meta por

meta, hasta llegar a conseguir la lealtad de nuestros clientes, brindndoles calidad absoluta y satisfaccin plena de sus necesidades