Sunteți pe pagina 1din 123

Calitatea şi managementul calit ăţii în sistemele tehnologice

Bibliografie

1. Juran, J.M., Gestion de la qualite. Paris, 1983.

2. Morar, Gh., Managementul calit ăţ ii produselor industriale. Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2002.

3. Olaru, M., Managementul calit ăţ ii. Editura Economic ă, Bucureşti, 1995.

4. Olaru, M., Paunescu, C., Ghid pentru implementarea unui sistem de management al calităţ ii în cadrul A.S.E. Bucuresti, curs digital,

http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=241&idb=

5. Post ăvaru, N., Managementul Proiectelor. Editura MatrixRom, Bucureşti,

2003.

6. Roncea, C., Aspecte practice privind auditul sistemului calit ăţ ii. Managementul

calitătii. Tehnici şi instrumente. Editura Economic ă, Bucureşti, 1999.

7. Rusu, C., Bazele managementului calităţ ii. Editura Dacia, Cluj–Napoca, 2002.

8. Soare, I., Organizarea şi conducerea sistemelor calităţ ii la nivel de întreprindere. Editura Tribuna Economic ă, Bucureşti, 1995.

9. Soare, I., Auditul calit ăţ ii. Editura Emitrado, Bucureşti, 1998.

10. Teodoru, T., Asigurarea calit ăţ ii. Editura Tribuna Economic ă, Bucureşti, 1995.

11. UNCTAD/GATT ISO, Manualul sistemului calit ăţ ii. Ghid de implementare ISO 9001. Editura Tehnic ă, Bucureşti, 1997.

12. Victor, A., Managementul asigură rii calităţ ii. Editura Infarom, Craiova, 2008.

13. * * * Colec ţ ia Revistei Q - Media.

14. * * * Colec ţ ia Revistei Tribuna Calit ăţ ii.

15. * * * Standardele ISO privind managementul calit ăţ ii – seria ISO 9000, ISO

10000.

16. * * *http://www.asro.ro/

17. * * *http://www.iso.org/

18. * * * http://www.renar.ro

19. * * *http://www.scritube.com/

20. * * *http://www.srac.ro/

Calitatea şi managementul calit ăţii în sistemele tehnologice

1. NOŢ IUNEA DE CALITATE. MANAGEMENTUL CALIT ĂŢ II.

1.1 Terminologie. Vocabular

Ştiinţa Managementul calit ăţii utilizeaz ă un vocabular propriu care cuprinde o serie de termeni specifici. Pentru o persoan ă nefamiliarizat ă cu aceşti termeni, utilizarea lor şi operarea cu aceştia poate ridica la început unele piedici importante. Acesta este motivul pentru care Organizaţ ia Internaţională de Standardizare – I.S.O. - a elaborat un standard aparte, de sine stăt ător, dedicat explicită rii tuturor termenilor specifici managementului calităţ ii. Standardul aflat în vigoare la momentul actual este standardul SR EN ISO 9000:2006 (ISO 9000:2005) – Sisteme de Management al calit ăţii. Principii fundamentale şi vocabular. Standardul prezent se găseşte la edi ţia a 4 – a şi înlocuieşte variantele mai vechi care aveau aceeaşi menire – definirea principiilor şi terminologiei specifice în domeniul managementul calit ăţ ii:

ISO 8402:1986 (revizuit în 1994) - Quality management and quality assurance – Vocabulary (Managementul calităţii şi asigurarea calit ăţii. Vocabular); ISO 9000:2000 (SR EN ISO 9000:2001) – Quality management systems – fundamentals and vocabular (Sisteme de Management al calit ăţii. Principii fundamentale şi vocabular). Standardul SR EN ISO 9000:2006 are un num ăr de 38 de pagini pe parcursul c ărora fiecare persoană interesat ă poate afla principiile fundamentale şi defini ţiile tuturor termenilor specifici calităţ ii, îi poate înţ elege şi astfel poate aborda ulterior alte standarde din domeniul managementului calit ăţ ii, documentaţie divers ă în domeniu ş i în final are posibilitatea de a opera la nivel teoretic şi practic cu aceste noţiuni. Din num ărul mare de termeni cuprinşi în acest standard, au fost selectaţi un num ăr relativ restrâns de termeni – dintre cei mai importanţ i - urmând ca, pentru o documentare complet ă, s ă fie consultat SR EN ISO 9000-2006. De asemenea unele

Calitatea şi managementul calit ăţii în sistemele tehnologice

definiţ ii ale standardului au primit unele complet ări şi nuanţă ri care s ă serveasc ă la o mai bună înţ elegere.

Calitatea (Q) este m ăsura în care un ansamblul de proprietăţ i şi caracteristici ale unei entit ăţ i (produs, serviciu, persoană, activitate, organizaţ ie, etc.) îi confer ă acesteia aptitudinea de a satisface anumite necesit ăţ i (cerinţ e) exprimate şi implicite.

Entitatea – este o activitate, un produs, o organizaţie, un sistem, o persoană sau o combinaţie a acestora de sine st ăt ătoare, care are caracteristici care o individualizeaz ă. Ea desemnează un concept integrator între produc ţ ie si piaţă.

Managementul calit ăţ ii (MQ) – reprezintă reprezint ă un ansamblu de activităţ i coordonate pentru a orienta şi controla o organizaţ ie în ceea ce priveşte calitatea. Managementul calit ăţ ii cuprinde activităţ ile de management care determin ă politica în domeniul calităţ ii, obiectivele şi responsabilit ăţ ile şi le implementeaz ă în cadrul sistemului de management al calităţ ii SMQ dezvoltat în cadrul organizaţiei respective prin mijloace specifice (planificarea, controlul, asigurarea şi îmbunatăţ irea calit ăţ ii). Managementul calit ăţ ii este cel care promovează, implementează, menţ ine şi îmbun ăt ăţ eşte continuu un sistem de management al calit ăţ ii în cadrul unei organizaţ ii. Noţ iunea de management al calit ăţ ii denumeşte atât ştiinţ a care studiază , cercetează şi promoveaz ă activităţ ile de management pentru atingerea obiectivelor în domeniul calit ăţ ii organizaţiei cât şi o disciplină de studiu universitar sau postuniversitar.

Sistemul de management al calitaţii (SMQ) – este un sistem de management prin care se orienteaz ă şi se controlează o organizaţie în ceea ce proveşte calitatea. SMQ reprezintă instrumentul care ofer ă structurile organizatorice, procedurile, procesele şi resursele necesare pentru implementarea managementului calit ăţ ii în o organizaţ ie. SMQ trebuie s ă fie atât de cuprinz ător cât este necesar pentru a satisface obiectivele din domeniul calităţ ii ale organizaţ iei respective.

Calitatea şi managementul calit ăţii în sistemele tehnologice

Planificarea calit ăţii – este o parte a managementului calit ăţ ii, concentrat ă pe stabilirea obiectivelor calităţ ii şi care specific ă procesele operaţionale necesare şi resursele pentru a îndeplini aceste obiective ale calităţ ii.

Controlul calităţii – este o parte a managementului calităţ ii concentrat ă pe îndeplinirea cerinţ elor referitoare la calitate în acea organizaţie.

Asigurarea calit ăţii – este o parte a managementului calităţ ii concentrată pe furnizarea încrederii c ă cerinţ ele referitiare la calitate vor fi îndeplinite.

Îmbunăt ăţirea calităţii – este o parte a managementului calit ăţ ii, concentrat ă pe creşterea abilit ăţ ii de a îndeplini cerinţele referitoare la calitate. Îmbunătăţ irea continuă reprezintă o activitate repetat ă pentru creşterea abilit ăţ ii de îndeplinire a a cerinţelor.

Cerin ţ a – este o nevoie sau o aşteptare care este declarat ă, în general implicit ă sau obligatorie. Se poate face referire la cerinţ ele pentru un produs, cerinţele clientului, cerinţ ele managemntului calităţ ii, etc. O cerinţă exprim ă un set de criterii care trebuie îndeplinite şi faţă de care nu sunt permise abateri.

Organizaţia – este un ansamblu ordonat care desemnează un grup de persoane ş i facilit ăţ i, cu un ansamblu de responsabilit ăţ i, autorit ăţ i şi relaţii. Organizaţia este o asociaț ie de oameni care reunește oameni cu preocupări și

uneori cu concepț ii comune, constituit ă pe baza unui regulament, a unui statut

etc. în vederea depunerii unei activit ăți organizate și realiz ării unor scopuri comune. Noţiunea de organizaţ ie este extrem de cuprinzătoare ea putând s ă desmneze de exemplu: o companie, corporaţie, firm ă –S.R.L., S.A.-, întreprindere, instituţie public ă, instituție social ă, organizaţ ie de caritate, organizaţie guvernamental ă sau neguvernamental ă, regie autonom ă, comerciant individual sau combinaţ ii ale acestora). set de criterii care trebuie îndeplinite şi faţă de care nu sunt permise abateri.

Capabilitatea – este capacitatea unei organizaţii, sistem sau proces de a realiza un anumit produs care s ă îndeplineasc ă anumite cerinţ e. Ea reprezint ă m ăsura gradului în care acea organizaţ ie/sistem/proces poate executa un

produs/serviciu oarecare care poate îndeplini obiectivele misiunii sale în condi ţiile stabilite.

Conformitate////neconformitate reprezintă îndeplinirea/neîndeplinirea unei cerinţe referitoare la caracteristicile, documentele sau procedurile de realizare

Calitatea şi managementul calit ăţii în sistemele tehnologice

a unui produs/serviciu. Neconformitatea se poate referi nu doar la produsul realizat ci şi la o anume activitate depus ă în realizarea produsului (neconformitate de activitate sau de sistem). În acest caz ea desemneaz ă abateri de la procedurile stabilite pentru diversele activi ţăţ i efectuate (proiectare, execuţie, control, verific ări, manipulă ri, etichet ări, încerc ări, etc.)

Defectul – reprezint ă neîndeplinirea unei cerinţe referitoare la o utilizare intenţionată sau specificată. El desemneaz ă o abatere de la caracteristicile unui produs sau serviciu care determină sau risc ă o utilizare nesatisfac ătoare ori neutralizarea lui. Termenul de defect trebuie utilizat cu extrem ă prudenţă deoarece poate avea implicaţ ii de natur ă juridic ă cu conotaţii legale pentru

Rebutul – este un produs care nu îndeplineş te condi ţiile calitative stabilite prin standarde, norme sau contracte şi care nu poate fi utilizat în scopul în care a fost realizat. Rebutul este un produs cu neconformităţ i majore care îl fac total inutilizabil.

Manualul calităţii - este documentul care descrie sistemul de management al calităţ ii al unei organizaţ ii. Acesta prezintă concepţia, m ăsurile tehnico- organizatorice şi răspunderile dintr-o organizaţ ie în domeniul calităţ ii, persoanele/func ţ iile nominalizate pe linia calităţ ii produselor/serviciilor ş i activit ăţ ilor, precum şi modalit ăţ ile de îndeplinire a acestora, conform reglementă rilor (internaţionale, naţ ionale şi/sau interne organizaţiei) în vigoare.

Procedura – este un document care specific ă modul de efectuare (corect ă) a unei activit ăţ i sau a unui proces.

Instruc ţiunea – este documentul care descrie toate detaliile în leg ătură cu ceea ce trebuie s ă fac ă o persoană implicată într-o activitate pentru rezolvarea sarcinilor care îi revin.

Înregistrarea - este un document prin care se declar ă rezultate obţinute sau se oferă dovezi despre anumite activit ăţ i depuse.

Auditul (calit ăţii) – reprezint ă examinarea sistematic ă, independentă ş i documentat ă, executat ă cu obiectivitate cu scopul de a determina m ăsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit. Se determin ă în ce grad cerinţele din documentaţ ia organizaţiei este aptă s ă ating ă obiectivele de calitate (auto)propuse, dac ă aceste cerinţe sunt aplicate în mod efectiv şi dac ă activit ăţ ile şi rezultatele acestor activităţ i satisfac cerinţ ele prestabilite în

Calitatea şi managementul calit ăţii în sistemele tehnologice

documentaţ ie. Exit ă mai multe tipuri de audit: intern, extern de secundă parte, extern de terţă parte, de certificare, de supraveghere, etc. Auditorul – este persoana care are aptitudinile, pregătirea, competenţ a demonstrat ă şi atestarea unui organism certificat şi este autorizat s ă execute audituri ale calitatii. Nivelul atest ării sale îi permite s ă efectueze audituri de un anumit nivel (auditor intern, auditor extern de secund ă parte, auditor extern de terţă parte – certificare).

* * * Al ţi termeni specifici utilizaţ i în mod curent în contexte legate de calitate ş i managementul calităţ ii sunt: accept, analiza (calit ăţ ii), algoritm, aptitudini, atribuţii, autoritate, autorizare, avizare, beneficiar, chestionar, client, certificare, compartiment, competenţă, contract, creativitate, decizie, document, dovadă obiectiv ă, echipă de audit, eficacitate, eficienţă , etalon, evaluare, expert tehnic, exploatare, informaţie, inspec ţ ia calit ăţ ii, încercare, flux, func ţiune, furnizor, guru (al calităţ ii), management, materiale, omologare, partener, proces, produc ător, politica referitoare la calitate, post, produs, proiectarea de post, program de audit, reprezentant, responsabilitate, resurse, obiectiv al calităţ ii, satisfac ţia clientului, sarcin ă, serviciu, sistem, specificaţie, strategie, subcontractant, trasabilitate, validare, verificare, etc. Pentru toţi aceşti termeni, precum şi pentru alţ ii care nu sunt aici evidenţiaţi, SR EN ISO 9000-2006 şi bibliografia de specialitate dau definiţ iile necesare. O parte dintre aceşti termeni sunt desigur întâlniţ i şi binecunoscuţ i şi din alte domenii de studiu.

Calitatea şi managementul calit ăţii în sistemele tehnologice

1.2. Conceptul de calitate

Calitatea este un termen deosebit de complex pentru care sunt date o multitudine de defini ţii. În cele ce urmează vor fi oferite doar două defini ţii ale noţ iunii de calitate:

Conform SR EN ISO 9000-2006, Calitatea este m ăsura în care un ansamblul de propriet ăţ i şi caracteristici ale unei entit ăţ i (produs, serviciu, persoană, activitate, organizaţie, etc.) îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface anumite necesităţ i (cerinţe) exprimate şi implicite; Conform Dex – Dic ţionarul Explicativ al Limbii române - Calitate - s.f. 1. Totalitatea însușirilor și laturilor esen țiale în virtutea c ă rora un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte lucruri. 2. Însușire (bun ă sau rea), fel de a fi

(bun sau ră u); caracteristic ă pozitiv ă, însușire bună. De calitate = de calitate bună, de valoare. din fr. qualité, lat. qualitas, -atis.

Termenul de calitate este foarte frecvent utilizat în diverse domenii şi diverse contexte. Cu toate acestea nu exist ă o definiţ ie unitar ă şi unanim acceptat ă a conceptului de calitate. Dintre definiţ iile vehiculate de-a lungul timpului şi până în prezent pentru noţiunea de calitate, majoritatea lor se bazeaz ă pe asocierea calit ăţ ii cu: caracteristicile produsului/serviciului şi lipsa deficienţ elor. Caracteristicile produsului/serviciului au impact direct şi imediat asupra satisfac ţiei clientului iar apoi se r ăsfrâng asupra volumului de vânz ări şi rezultatelor economice ale organizaţiei. De aceea, abord ările moderne privesc conceptul de calitate punându-l în leg ătur ă, în mod preponderent, cu clientul, calitatea desemnând în primul rând satisfacerea cerinţ elor clientului. Aceasta deoarece se consider ă c ă clientul este cel care d ă ultimul verdict, suprem, asupra calit ăţ ii produsului/serviciului respectiv. Atingerea unei calit ăţ i superioare a unui produs/serviciu presupune întotdeauna anumite costuri dar nu întotdeauna, în mod neap ărat, o calitate superioar ă înseamn ă neapă rat costuri mai mari!!!

Termeni care sunt utilizaţ i frecvent în definirea calit ăţ ii unui produs/serviciu:

Calitatea şi managementul calit ăţii în sistemele tehnologice

Caracteristici, perormanţă şi competitivitate;

Conformitate cu specificaţii, standarde, proceduri.

Siguranţă în func ţionare;

Lipsa defectelor de func ţ ionare;

Fiabilitate, mentenabilitate;

Disponibiliatea pieselor de schimb;

Durabilitate;

Estetic ă;

Capabilitatea proceselor;

Promptitudine în livrare/servire;

Interfaţă prietenoas ă;

Costuri sc ă zute ale calit ăţ ii.

Trebuie spus îns ă c ă un produs/serviciu de calitate poate fi realizat în orice situaţie, cu implicarea hazardului ş i ca rod a întâmpl ării (fericite) far ă a constitui îns ă un mod sistematic şi continuu de atingere a cerinţelor de calitate. În lipsa unui sistem de management al calităţ ii SMQ implementat într-o organizaţ ie, abordarea eficient ă a calitaţii nu este posibil de conceput. În accepţiunea ştiinţei managementul calităţ ii şi a standardelor privitoare la acesta, noţ iunea de calitate nu se referă neap ărat la un produs/serviciu ci se poate referi: la un produs, la un serviciu, la o persoană, la o activitate sau un ansamblu (sistem) de activit ăţ i.

Perspective în abordarea calităţii. Deşi la nivel mondial nu exist ă o unitate de vedere în definirea şi perceperea calit ăţ ii, din sintetiza diverselor definiţ ii şi puncte de vedere ale unor calitologi de prestigiu, se pot desprinde cinci perspective în abordarea calităţ ii:

Perspectiva transcedentală “desi calitatea nu poate fi definită, ştii ce este”. Calitatea este echivalentă cu excelenţa, este universal recunoscut ă, rezistent ă la mod ă şi influenţ e trec ătoare; –

componente sau atribute dorite”. Din prisma produsului calitatea este un atribut

Perspectiva

produsului

„diferenţ ele

calitative

raportate

ale

unor

Calitatea şi managementul calit ăţii în sistemele tehnologice

concret şi m ăsurabil. Diferenţ ele de calitate sunt diferenţele cantitative dintre valorile carcateristicilor unui anume produs;

Perspectiva utilizatorului “calitatea constă în capacitatea de a satisface dorinţ ele consumatorului; Calitatea este capacitatea produsului de a fi utilizat.” A şteptările individuale sunt foarte diverse iar îndeplinirea lor într-o m ăsură cât mai mare este un atribut ce revine calităţ ii;

Perspectiva produc ătorului “calitatea înseamnă o conformitate cu cerinţele. Calitatea este gradul în care un produs este în conformitate cu un proiect sau cu o specificaţie (documentaţ ie)”. Nivelul de calitate este dat doar de abaterile de la specificaţiile (documentul de produs), el fiind m ăsura gradului de îndeplinirea a aştept ărilor clientului;

Perspectiva valorii – “calitatea reprezintă nivelul de excelenţă la un preţ acceptabil. Calitatea înseamnă cel mai bun produs care r ăspunde cerinţelor consumatorului, are utilitate efectiv ă ş i preţ rezonabil de vânzare.” Calitatea se exprim ă în principal în termeni de preţ uri sau costuri raportate la performanţele pe care le asigură (raport performanţă calitativ ă-preţ ). Este vorba de excelenţa pe care fiecare client şi-o poate permite.

Calitatea şi managementul calit ăţii în sistemele tehnologice

1.3. Evoluţia conceptului de calitate

Calitatea produsului/serviciului, indiferent de natura lui, a constituit o preocupare permanentă a omului, indiferent de perioada istoric ă, de la începuturile existenţei umane, odat ă cu apariţ ia pe p ământ a omului conştient (homo sapiens) şi până în prezent. Conceptul de calitate este deci o permanenţă , într-o accepţ iune şi percepţ ie mereu îmbogati ţă de evoluţia omului. Istoricul evoluţiei conceptului de calitate este strâns legată de evoluţia tehnicii şi a omenirii în general. Preocuparea omului pentru calitatea muncii şi calitatea rezultatelor muncii sale se regăseşte, istoric vorbind, sub diferite nivele desigur, pe întreaga scară de evoluţie a societăţ ii umane. În diferitele perioade istorice au existat anumiţ i factori cheie care au determinat atingerea ş i ţinerea subcontrol a calităţ ii produselor/serviciilor realizate în condiţ iile de produc ţie determinate de realităţ ile vremurilor respective. În unele perioade istorice ş i-au f ăcut sim ţită prezenţa un anumit factor cheie determinant iar în alte perioade istorice definitorii pentru atingerea calit ăţ ii au fost mai mul ţi factori cheie dintre care unul principal şi ceielal ţi secundari. Aceşti factori cheie au fost şi continuă s ă fie şi în prezent urm ătorii.

lupta pentru supravieţuire;

factori coercitivi (pedepse, sanc ţ iuni, penalit ăţ i, etc.) - în cazul lucrului prost f ăcut;

calificarea, experienţ a, conştiinţa şi mândria profesional ă a individului;

control (sever) al calit ăţ ii produselor;

sistemul de organizare a produc ţ iei.

În cele ce urmeaz ă se vor puncta, în perspectiv ă istoric ă, câteva repere importante de dezvoltare a conceptului de calitate, urm ărind caracteristicile produc ţiei de bunuri a perioadei respective şi identificarea factorului/factorilor cheie care a/au permis atingerea şi ţ inerea sub control a calit ăţ ii bunurilor realizate.

În comuna primitiv ă, principalele procup ări ale omului erau g ăsirea unui

ad ăpost care s ă-l fereasc ă de vicisitudinile vremii, procurarea hranei prin vânătoare,

Calitatea şi managementul calit ăţii în sistemele tehnologice

perscuit şi mai târziu prin cultivarea p ământului. Evident c ă, cu cât omul era mai priceput, mai îndemânatic şi mai înzestrat (cu inteligenţă , cu arme, cu unelte, etc.) cu atât ş ansele de supravieţuire şi a unui trai mai bun erau mai mari. Factorul cheie care guverna calitatea era lupta pentru supravie ţuire, o lupt ă permanent ă cu natura şi cu semenii s ă i.

Prima referire la calitate se consider ă a fi înscrierea din codul lui

Hamurabi, anul 2150 î.e.n., care la articolul 229 prevede c ă “dac ă un constructor construieşte o cas ă pentru un om şi munca lui nu este rezistentă şi casa se pr ăbuşeşte şi ucide pe proprietar, acel constructor va fi condamnat la moarte.” Este vorba de o prevedere extrem de dură dar şi necesar ă în acea perioadă. Fiind o epoc ă de înflorire economic ă şi social ă, construc ţ iile luaser ă un mare avânt, îns ă

cunoştinţ ele în domeniu s ărace şi lipsa unor meseriaşi pricepuţ i f ăcea ca multe construc ţii şă nu fie de calitate şi s ă se d ărâme provocând numeroase tragedii ş i pierderi de vieţi omeneşti. Factorul cheie care guverna ş i ţinea sub control calitatea în această perioadă era factorul coercitiv (pedeapsă capital ă).

Pe o piatra funerar ă din 1450 î.e.n., găsit ă în Teba (Egipt) – figura 1 - se

v ăd mai mulţ i muncitori lucrând la construc ţ ia unei piramide din blocuri de piatră. Între aceştia se disting 3 oameni care măsoar ă. Este prima m ărturie certă din de “inspec ţ ie a calit ăţ ii”. Având în vedere c ă la construc ţ ia piramidelor se lucra mai ales cu sclavi

proveni ţi din capturile războaielor purtate, cunoştinţ ele lor de construc ţii lipseau cu des ăvârşire. Cu toate acestea, în urma muncii lor au rămas pentru posteritate, pân ă în zilele noastre, aceste construc ţ ii trainice care şi ast ăzi impresioneaz ă prin gigantism, mister şi ingeniozitate. Cum a fost acest lucru posibil? Principalii factori cheie care au permis atingerea calităţ ii au fost multipli: lupta pentru supravieţ uire, factori coercitivi (pedepse) şi sistemul de organizare a producţiei.

În evul mediu, fiecare aş ezare omeneasc ă mai mare avea propriul s ă u meşteşugar specializat pe anume activităţ i: fierarul, morarul, tâmplarul, m ăcelarul, hangiul, armurierul, c ăl ăul, etc. Chiar şi în zilele noastre în anumite zone situaţia este similar ă acelor timpuri din mai multe puncte de vedere. Meşteşugarul respectiv era un “factotum“ în meseria sa, el fiind cel care f ăcea absolut tot ce era legat de meseria sa. El era cel care cauta ş i găsea clienţ ii, se aproviziona cu materialele necesare, concepea (“proiecta”) produsul, îşi organiza treaba, executa produsul, negocia preţul cu clientul şi tot el rezolva eventualele litigii privitoare la calitatea produsului în caz c ă clientul nu era mul ţ umit. Factorul cheie principal care permitea

Calitatea şi managementul calit ăţii în sistemele tehnologice

atingerea şi menţinerea calit ăţ ii era în primul rând calificarea şi experienţ a meşteşugarului respectiv. La acesta se mai ad ăuga şi al ţi doi factori şi anume lupta pentru supravieţ uire (a sa şi a familiei sale) şi în anumite situaţii ş i factorul coercitiv (pedepse din partea unor clienţ i suspuşi, nobili, etc.).

Sistemul breslelor de la sfâr şitul evului mediu şi din perioada de

început a regimului burghez aduce cu sine o grupare a meşteş ugarilor în aceste organizaţii. Breasla erau asociaţ ii profesionale (breasla negustorilor, breasla brutarilor, breasla m ăcelarilor, etc.) care aveau drept scop reprezentarea acelei meseri, ap ărarea intereselor lor, şi câştigarea de noi drepturi ş i înlesniri pentru meseria respectiv ă. Muncitorii breslei aveau în fruntea lor un meşter care îi reprezenta, îi conducea profesional, îi instruia şi le apă ra interesele în relaţiile cu ceielal ţi membrii ai societăţ ii. Acest meşter instruia ucenicul doritor s ă înveţ e meserie pân ă când acesta era în stare s ă execute singur produsul ş i dădea dovada c ă era capabil s ă exercite meseria respectiv ă, şi nu oricum, ci bine şi cu onoare. Produsul/serviciul care ieşea din mâinile ucenicului trebuia s ă aibă calitatea oferit ă de toţ i ceielal ţi meşteş ugari, membrii ai breslei. Se remarc ă prin aceasta un salt important în evoluţia conceptului de calitate. Breasla este aş adar cea care asigura atât transmiterea pe mai departe a “secretelor“ meseriei cât şi cea care conferea recunoaşterea “standardului de calitate” a muncii şi rezultatelor ei. Breasla poate fi privit ă deci şi ca o prim ă organizaţie în domeniul calit ăţ ii, cu toate deosebirile faţă de accepţ iunea prezent ă a termenului. Factorul cheie principal care permitea atingerea şi menţinerea calităţ ii era în primul rând conş tiin ţa şi mândria profesională a breslei, la care frecvent se mai ad ăuga şi lupta pentru supravieţuire (pentru întreţinerea sa şi a familiei sale) a ucenicului dornic s ă înveţe acea meserie.

Revolutia industriala de la inceputul - mijlocul secolului XIX aduce mari

schimbări în ceea ce priveşte tehnica în general ş i caracterul produc ţiei. Produc ţia meşteşugăreasc ă pierde tot mai mult teren şi din importanţă , fiind tot mai mult înlocuit ă de produc ţ ia industrial ă. Apar primele ateliere, fabrici, uzine. Produc ţ ia de bunuri realizate se diversific ă foarte mult. Seriile de fabricaţie a unui tip de produs

devin tot mai mari. Descoperirile epocii î şi las ă amprenta asupra relaţiilor de produc ţ ie.

Muncitorii individuali au o r ăspândire tot mai redus ă. În noile unităţ i productive muncitori specializaţi de regul ă pe domenii înguste produc m ărfuri din ce

Calitatea şi managementul calit ăţii în sistemele tehnologice

în ce mai numeroase, mai diversificate şi mai complexe ca nivel de tehnicitate. Contactele personale directe dintre cel care producea efectiv produsul şi clientul final dispar total. Noiile relaţ ii de produc ţie impuneau deci şi noi relaţ ii în ceea ce priveste transpunerea cerinţ elor clientului în proprietăţ ile şi calitatea produsului final. Aparent se asista la un paradox: deşi doar puţini muncitorii sunt cu adev ărat “meşteri“ în domeniul în care lucrau, produc ţ ia este mai mare, mai divers ă şi de calitate superioar ă decât cea realizat ă de meşteşugarii individuali. Explicaţ ia constă în caracterul produc ţ iei care se poate caracteriza, dincolo de nivelul mult mai ridicat al dot ării tehnice, de punerea la punct a unui sistem de organizare a producţ iei în care fiecare angajat avea sarcini puţine dar foarte clare în cadrul fluxului de produc ţie. Acest factor a fost secondat, pentru a asigura calitatea bunurilor fabricate, ş i de un control (sever) al calităţii, astfel încât erorile erau depistate iar piaţ a primea doar m ărfurile de calitate.

PA 16.11.2010

Henry Maudsley este considerat, nu doar un Marea Britanie, un str ămoş al asigurarii calitatii, el conducând un mic atelier mecanic, reuş este s ă :

- prelucreze prima suprafaţă cu adevarat plan ă; - s ă execute ş urubul de precizie, mecanic, punând bazele cinematice ale viitorului strung. Creşterea preciziei de prelucrare duce la aparitia interschimbabilităţii pieselor. Ele pot fi fabricate de persoane diferite, din locuri diferite , în condi ţii diferite dar în final s ă r ăspundă aceloraş i cerinţ e dimensionale şi calitative.

în condi ţ ii diferite dar în final s ă r ă spund ă acelora ş

Calitatea şi managementul calit ăţii în sistemele tehnologice

Fig. 1. Piatr ă funerar ă gasit ă în Teba (Egipt) - 1450 i.e.n . Fig. 2. Evoluţia în timp a producţiei de bunuri şi servicii.

Un moment aparte a evoluţ iei tehnice ş i a conceptului calit ăţ ii se

înregistreaz ă odat ă cu dezvoltarea industriei militare din prejma primul r ă zboi mondial, când numero şii muncitori nou angajaţ i pentru a acoperi nevoia crescândă de forţă de munc ă, deşi aveau cunoştinţ e profesionale minime sau erau angajaţi necalificaţi, proveniţ i din agricultură sau domenii casnice, reuşesc nu doar s ă fabrice

produse industriale ci produsele de ridicat ă tehnicitate cerute de tehnica militară. Din produc ţ ia casnic ă unul dintre primele produse fabricate în mas ă este maşina de

primele produse fabricate în mas ă este ma ş ina de cusut Singer. Domeniul militar este

cusut Singer. Domeniul militar este cel care, până în epoca modern ă, a solicitat caliate de cel mai înalt nivel şi a promovat conceptul de calitate la un nivel superior. Industria militară a fost un promotoarea ideii de calitate asigurat ă printr - un sistem organizaţional propriu. Doar de puţini ani sectorul militar din Marea Britanie a delegat responsabilitaţile sale de auditare a sistemelor de calitate a firmelor unor sectoare civile, comerciale.

În perioada modern ă, dup ă anii 1950 – 1960, evoluţia şi dezvoltarea

tehnic ă şi a conceptului de calitate, este incomparabil mai rapidă putând fi

Calitatea şi managementul calit ăţii în sistemele tehnologice

caracterizat ă ca exploziv ă. Acestea evoluţii vor fi reflectate în toate cele ce întâmpl ă la nivel mondial şi în primul rând în ţă ri cu economia avansată – S.U.A., Marea Britanie, Japonia ţ i mai apoi Germania Federal ă, Franţa, etc. Câteva caracteristici semnificative ale perioadei moderne pot fi succint punctate:

apar primele reglementări şi standarde naţionale privind calitatea; se afirmă filosofi ai calit ăţ ii – aş a numi ţii „guru” ai calităţ ii; apare noţ iunea de „sistem de calitate”; preocupările de armonizare a standardelor de produs şi de caliate a acestora sunt tot mai intense; demersurile f ăcute conduc la înfiinţarea ISO – International Standard Organisation; apari ţia standardelor ISO de cerinţ e unificate la nivel mondial; apari ţia de noi meserii în domeniul calit ăţ ii (manager de calitate, inginer de calitate, auditor, etc.); apari ţia, implementarea şi dezvoltarea sistemelor de calitate în cele mai variate activităţ i umane şi în ţă ri cu nivele de dezvoltare dintre cele mai diferite; apari ţia şi introducerea managementului calit ăţ ii totale, TQM – Total Quality Management.

1.4. Conceptul de management al calit ăţii

Managementul calităţ ii reprezint ă un ansamblu de activit ăţ i cordonate pentru a orienta şi controla o organizaţ ie în ceea ce priveşte calitatea (1). Noţiunea de management a calit ăţ ii denumeşte de asemenea şi ştiinţ a care studiază, cercetează şi promovează activităţ ile de management pentru atingerea obiectivelor în domeniul calit ăţ ii (2). Noţiunea de management a calit ăţ ii MQ trebuie pus ă întotdeauna în leg ătură cu noţiune de Sistem de Management al Calităţ ii SMQ. Despre promovarea managementului calităţ ii într-o organizaţ ie se poate discuta dac ă şi numai dac ă în acea organizaţiei exist ă implementat un sistem de management al calit ăţ ii func ţional.

Calitatea şi managementul calit ăţii în sistemele tehnologice

MQ ~ ( Ů)SMQ

Managementul calităţ ii este cel care promovează (a), implementează (b), menţine(c) şi îmbun ăt ăţ eşte continuu (d) un sistem de management al calităţ ii SMQ în cadrul unei organizaţii (3).

* * *

Calitatea produsului/serviciului realizat, indiferent de natura lui, a constituit o preocupare permanent ă a omului, indiferent de perioada istoric ă, de la începuturile existenţei umane şi până în prezent. În diferitele perioade istorice au existat anumiţ i factori cheie care au determinat atingerea calit ăţ ii produselor/serviciilor realizate:

lupta pentru supravieţuire;

pedeapsa - în cazul lucrului prost f ăcut (factori coercitivi);

calificarea, experienţ a şi mândria profesional ă;

control sever a calităţ ii produselor.

În prezent, factorii care ţin sub control calitatea produselor/serviciilor

dintr-o organizaţie sunt:

1. coercitivitatea (C:T.C., regulamente, sancţiuni) +

2. conştiinţ a angajatului +

3. sistemul de management-organizare (SMQ).

În fapt, unii calitologi înglobeaz ă toţi aceşti 3 factori în doar unul singur şi anume în sistemul de management al organizaţiei deoarece sistemul de management al calit ăţ ii care înglobează şi aspecte legate de resursele umane (conşţiinţ a) iar regulamentele organizaţiei prev ăd şi posibile sanc ţiuni în cazul neatingerii calit ăţ ii planificate. În perioada modern ă , considerat ă a fi fiind după anii 1960, evoluţia şi dezvoltarea tehnic ă şi a conceptului de calitate, este incomparabil mai rapid ă, exploziv ă. Acestea evoluţii vor fi reflectate în toate cele ce întâmplă la nivel mondial şi în primul rând în ţă ri cu economia avansat ă – S.U.A., Marea Britanie, Japonia şi mai apoi Germania Federal ă, Franţ a, etc. Câteva caracteristici semnificative ale perioadei moderne pot fi succint punctate:

apar primele reglementări şi standarde naţionale privind calitatea;

Calitatea şi managementul calit ăţii în sistemele tehnologice

se afirm ă filosofi ai calităţ ii – aş a numiţ ii „guru” ai calit ăţ ii;

apare noţ iunea de „Sistem (de Management ) al Calităţ ii” S(M)Q;

preocupările de armonizare a standardelor de produs şi de calitate a acestora sunt tot mai intense;

demersurile f ăcute conduc la înfiinţarea ISO – International Standard Organisation (23 Februarie 1947);

fundamentarea ca şi ştiinţă a managementului calităţ ii;

apari ţia standardelor ISO de cerinţe privind calitatea, unificate la nivel mondial, mai ales după anii 1980;

apari ţia de noi meserii în domeniul calit ăţ ii (responsabil/manager de calitate, reprezentant al managementului calit ăţ ii - RMC, inginer/specialist de calitate, auditor al calităţ ii, etc.);

apari ţia, implementarea şi dezvoltarea de SMQ în cele mai variate activit ăţ i umane şi în ţări cu nivele de dezvoltare dintre cele mai diferite;

apari ţia şi introducerea managementului calităţ ii totale, TQM – Total

Quality Management. Se poate spune c ă anii 1960 reprezint ă, la nivel mondial, data de apariţie a managementului calit ăţii c ă şi ştiinţă de sine stătătoare. În cadrul organizaţ iei exist ă şi func ţ ioneaz ă , de regul ă, mai multe tipuri de management, reglementate sau nu prin standarde internaţionale ISO şi care compun sistemul (global) de management al acelei organizaţii. Aceste componente pot fi:

managementul financiar;

managementul s ă năt ăţ ii şi securităţ ii în munc ă;

managementul de mediu;

managementul riscului;

managementul calit ăţ ii, etc.

Sistemul de management al organizaţ iei cuprinde aş adar întotdeauna mai multe sisteme de management, orientate pe diferite domenii de ac ţiune, printre care şi managementul calit ăţ ii. Între aceste sisteme trebuie s ă existe o armonizare, fapt care este favorizat de prin chiar standardele ISO elaborate pe aceste domenii.

Calitatea şi managementul calit ăţii în sistemele tehnologice

Calitatea produsului/serviciului realizat în cadrul unei organizaţii oarecare poate fi atins ă, fară discuţie, şi f ăr ă ca în acea organizaţie s ă existe un management al calităţ ii, deci f ăr ă a fi implementat şi a func ţiona un sistem de management al calit ăţ ii. Cercet ările calitologilor au evidenţ iat îns ă faptul c ă. În aceste situaţii, calitatea obţinut ă este un ROD AL ÎNTÂMPLĂRII şi nu un mod sistematic de obţinere a acesteia. Managementul calităţ ii şi sistemul de management al calit ăţ ii presupus de acesta oferă posibilitatea c ă atingerea calit ăţ ii s ă se fac ă în MOD SISTEMATIC; CONSTANT, REPETITIV. Prin aplicarea principiilor de management al calit ăţ ii se ofer ă posibilitatea ca activităţ ile directe şi indirecte desf ăşurate pentru realizarea produsului/serviciului s ă fie în mod constant de calitatea dorită iar astfel, ca şi consecinţă, calitatea produsului/serviciului realizat s ă fie constantă. În România, primele informaţii legate de managementul calităţ ii apar dup ă pr ăbuşirea sistemului socialist de produc ţie, deci dup ă anul 1990. Principiile şi reglement ările managementului calităţ iii încep s ă fie puse în aplicare în organizaţiile româneşti cam după anul 1995, când se implementeaz ă şi certific ă primele sisteme de management al calităţ ii.

Concluzii. Managementul calit ăţii reprezint ă:

ştiinţă nouă, modernă, foarte dinamic ă;

disciplină de studiu recent ă la nivel universitar şi postuniversitar;

o component ă a sistemului de management al organizaţiei;

un ansamblu de activităţ i coordonate pentru a orienta şi controla o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea;

un mod de acţiune care permite obţinerea în mod constant şi sistematic a calit ăţii.

Calitatea şi managementul calit ăţii în sistemele tehnologice

1.5. Etapele de evoluţie a managementului calităţii

4. Managementul calit ăţii totale (TQM) (ŮSMQ))

calit ăţ ii totale (TQM) ( Ů SMQ ↑ ↑ ) ) 3. Managementul calit ăţ

3. Managementul calit ăţii (MQ) (ŮSMQ))

Asigurarea calitatii (AQ)

2. Controlul calit ăţii (QC)

1. Inspectia de calitate (IQ)

Fig. 1. Etapele de evoluţie a managementului calităţii

Sfera sa de cuprindere a managementului calităţ ii este extrem de largă şi far ă teama de a greşi poate fi perceput ca inglobând toate ac ţiunile pro–calitate gândite ş i derulate în cadrul organizaţiei respective. În diferite organizaţii gradul de dezvoltare a managementului calităţ ii este diferit. În cadrul unei organizaţii managementul calit ăţ ii parcurge stadii evolutive diferite. Făr ă a exista un consens total, majoritatea calitologilor opteaz ă pentru existentă a patru stadii (etape) de evoluţie a managementului calit ăţ ii în organizaţii:

inspec ţ ia calit ăţ ii (IQ);

controlul calit ăţ ii (QC);

managementul calit ăţ ii(MQ) sau asigurarea calit ăţ ii (AQ);

managementul calit ăţ ii totale (TQM).

Cele 4 stadiile de evoluţie calitativ ă presupun:

nivel de performanţă diferit a organizaţ iei şi

sferă de cuprindere (preocupare pentru calitate) diferit ă.

Calitatea şi managementul calit ăţii în sistemele tehnologice

Ele au apărut în timp, pe m ăsur ă ce societatea, nivelul tehnic şi interesul pentru calitate s-a dezvoltat. Aceste stadii sunt parcurse de regul ă succesiv în evoluţia de asanamblu a organizaţiei. La organizaţiile recent înfiinţate trecerea peste primele dou ă etape poate fi extrem de rapid ă, astfel încât, în scurt timp după demararea activit ăţ ii, s ă găsim organizaţia în stadiul de MQ şi mai apoi TQM. Deşi sunt cazuri rare, este posibil ca, o firm ă nou înfiinţată şi care a depus eforturi sus ţinute în direc ţia calit ăţ ii înc ă din perioada premergătoare demară rii activităţ ii propriu–zise, s ă debuteze direct în etapa de MQ, func ţionâd pe baza unui SMQ documentat. Cele 4 stadiile de evoluţie sunt reprezentate în figura 1. 1) Inspecţia calităţii IQ - este definit ă de standardul ISO 9000 ca fiind activitatea de măsurare, examinare ş i încercare a unor caracteristici ale unui produs sau serviciu şi de comparare a acestora cu cerinţ ele specificate, pentru determinarea conformit ăţ ii lor. Inspec ţia calit ăţ ii a fost, istoric, prima form ă de activitate în direc ţia atingerii calit ăţ ii dorite. Ea a fost considerat ă la început singura modalitate de asigurare ş i ţ inere sub control a calit ăţ ii. A ap ărut din vechime sub diverse forme, în func ţ ie de evoluţia tehnicii. Trebuie precizat c ă inspec ţia calit ăţ ii se referă fie la un produs fie la un serviciu şi este utilizat ă şi în prezent. Ea const ă într-o activitate de m ăsurare – verificare a unei propriet ăţ i a produsului. Utilizând instrumente adecvate şi cu un grad de precizie adecvat, una sau mai multe caracteristici ale produsului/serviciului sunt, m ăsurate, analizate sau evaluate iar apoi comparate cu cerinţele specificate (cu proiectul, cu standardul în vigoare, cu cerinţ a clientului, etc.). Inspec ţ ia este f ăcut ă de personal specializat al organizaţ iei sau prin autoinspec ţ ie. Ea se adresează materiei prime, componentelor, produsului semifinit sau finit. Ea identifică produsul neconform, sorteaz ă piesele „bune” de cele „rele” sau clasifică produsele pe clase de calitate. În paralel se încearc ă remedierea produselor „cu defecte”. În domeniul serviciilor sistemul de inspec ţie se aplic ă în punctele cheie ale proceselor derulate. Inspec ţia de calitate reprezint ă un proces de analiz ă -evaluare posteveniment care nu implic ă direct nici furnizorii, nici clienţii. Ea continuă s ă fie aplic ă în organizaţii indiferent pe ce nivel de evoluţie al managementului calit ăţ ii au atins.

Calitatea şi managementul calit ăţii în sistemele tehnologice

2) Controlul calit ăţii (QC) – reprezintă, conform ISO 9000, tehnicile şi activităţ ile cu caracter operaţional utilizate pentru satisfacerea condi ţiilor de calitate. Controlul calit ăţ ii este, prin metodele, tehnicile şi sistemele utilizate, un proces mai sofisticat decât inspec ţ ia. Unii autori consider ă c ă, sub form ă encipient ă, germenii controlului calităţ ii se regăsesc înc ă din activitatea de breaslă. El apare ca atare ulterior inspec ţiei odată cu dezvoltarea activităţ ii industriale propriu – zise. Controlul este o activitate de nivel superior inspec ţiei care conduce la un num ăr mai mic de neconformităţ i şi care implic ă pe lângă procesul de m ăsurare- comparare inclusiv:

proiectarea şi organizarea activit ăţ ii de control:

procesul de fabricare în ansamblul s ă u (cu proiectarea, instalarea şi service-ul); controlul documentelor; tehnici statistice în testarea produselor. Chiar dac ă nu se suprapune într-u totul, controlul calităţ ii poate fi asimilat cu ceea ce în organizaţ iile româneşti este denumit C.T.C. – Controlul Tehnic de Calitate, în accepţiunea sa cea mai largă, adic ă inclusiv planificarea, proiectarea ş i tehnicile statistice care stau în spatele acestei activităţ i. Controlul nu îmbunăt ăţ eşte calitatea ci atrage atenţia asupra faptului c ă produsele/serviciile nu sunt conforme cu cerinţ ele. Erorile sunt identificate şi corectate dar nu se identific ă care sunt cauzele generatoare ale deficienţelor apărute (chiar dac ă exist ă unele preocupă ri în acest sens). Utilizarea în exces a sistemului de control poate duce la situaţ ia în care angajaţii tind s ă plaseze responbilitatea calit ăţ ii asupra personalului de control f ăr ă a se implica ei înşi ş i. Există teoria potrivit c ă reia firmele care se limitează la acest stagiu de dezvoltare vor avea ca obietiv prioritar supravieţ uirea şi nu îmbun ătăţ irea calităţ ii.

3) Managementul calităţ ii (MQ) sau Asigurarea calit ăţii (AQ) – este nivelul în care, în cadrul firmei, se implementează un mod sistemic de lucru care s ă conduc ă la eliminarea cauzelor care produc neconformităţ ile. Termenul MQ/AQ se referă atât la calitatea activităţ ii desf ăşurate cât şi la calitatea produsului realizat. MQ presupune deci un sistem managerial al calităţ ii SMQ în cadrul entit ăţ ii (organizaţiei) respective care asigură premisele de realizare ÎN MOD CONSTANT A CALIT ĂŢ II cerute şi nu ca rod al întâmpl ării.

Calitatea şi managementul calit ăţii în sistemele tehnologice

Porneşte de la idea c ă este mai uş or şi mai bine s ă previi decât s ă “vindeci”. Asigurarea calit ăţ ii introduce deci problema prevenirii deficien ţ elor. Faţă de stadiile anterioare sunt introduse urm ătoarele elemente suplimentare:

dezvoltarea unui sistem de management al calităţ ii SMQ; planificarea calit ăţ ii la un nivel avansat; utilizarea celor şapte instrumente de baz ă a calităţ ii ( histograme, diagrame cauz ă – efect, diagrame Pareto, etc.); utilizarea curent ă a controlului statistic al proceselor; analiza modurilor de defectare ; analiza de costuri a calit ăţ ii; Sistemele de management al calit ăţ ii apar în cadrul firmelor japoneze prin anii ‘70 iar în firmele vest europene prin anii ’80. În prezent marea majoritate a firmelor româneşti şi europene se găsesc în aceast ă fază de evoluţie calitativ ă. SMQ este cel care îl ajut ă pe produc ător s ă demonstreze c ă produsele/serviciile sale sunt conforme cu condi ţiile impuse prin specificaţii şi satisfac cerinţele clientului. O organizaţ ie aflată în acest nivel de evoluţ ie desf ăşoar ă, implicit, şi ac ţiuni specifice primelor dou ă nivele, integrând aceste ac ţiuni de inspec ţie IQ şi control a calităţ ii CQ în sistemul de management a calit ăţ ii SMQ. Termenul de management al calităţ ii în accepţiunea actual ă include şi noţiunea de asigurare a calit ăţ ii. Prin ISO 9000 sintagma „sistemul calit ăţ ii SQ” a fost înlocuit ă de cea de „sistem de management al calit ăţ ii SMQ” iar sintagma de „asigurarea calit ăţ ii AQ” de fapt a disp ărut, urmând ca, în timp, s ă pă răseasc ă limbajul de profil. 4) Managementul calităţii totale (TQM) – Totaly Quality Management - este nivelul superior şi cel mai cuprinz ător al calit ăţ ii care implic ă o func ţ ionare ireproşabil ă a sistemului de calitate implementat în organizaţie şi care prin diminuarea atribuţiilor compartimentului MQ implic ă activ fiecare persoan ă din firm ă, pentru promovarea calit ăţ ii. ISO 9000 defineşte TQM ca fiind un mod de management al unei organizaţii, concentrat asupra calit ăţ ii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia ş i care vizează un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum şi avantaje pentru membrii asociaţ iei şi pentru societate.

Calitatea şi managementul calit ăţii în sistemele tehnologice

Conceptul TQM este destul de controversat în literatura de specialitat, diferi ţi autori dându-i defini ţii şi oferindu-i sensuri şi atribute proprii diferite. Standardul britanic BS 4778 cu vocabularul de termeni şi BS 7850 dedicat special conceptului TQM dau defini ţii apropiate: „o filosofie de management şi practicile asociate din cadrul companiei, îndreptate spre dezvoltarea optimă a resurselor umane şi materiale ale unei organiza ţii în vederea atingerii obiectivelor acelei organizaţ ii”. Ceea ce este cert, este faptul ca o organizaţie s ă poate afirma c ă a atins nivelul evolutiv TQM trebuie s ă aibă împlementat un SMQ iar acesta s ă fie de un nivel de performanţă şi func ţionalitate extrem de ridicat. Presupune devotament, conştiinţă şi profesionalism foarte ridicat din partea angajaţilor. Este practic o filosofie a calit ăţ ii implementat ă şi func ţional ă. Această filosofie se bazează pe un set de principii:

satisfac ţ ia clientului este pe primul plan; dedicarea şi implicarea direct ă a managerului general în problematica sistemului de caliatate; rolul major al planific ării tuturor activităţ ilor derulate; utilizarea metodelor şi tehnicilor de îmbun ătăţ ire continuă;

autoreglarea sistemului prin modul în care este conceput, func ţioneaz ă ş i prin aportul personalului superinstruit şi mereu recalificat; promovarea la nivel superior a lucrului în echipă şi formarea unei culturi organizaţionale; delegarea de autorităţ i şi responsabilităţ i de c ătre managerul (de mijloc) c ătre angajaţi din subordine, ceea ce reduce distinc ţ ia dintre “cei ce muncesc” şi „cei ce gândesc”, cu implicaţii favorabile asupra fluxului de comunicare şi informaţii, care se orizontalizeaz ă. Analizând critic şi obiectiv principiile caracteristice ale TQM şi respectiv realităţ ile din organiza ţii se poate constata c ă puţine firme de pe mapamond se găsesc cu adev ărat în aceast ă etap ă de evoluţ ie a sistemului de calitate. Este mai cu seam ă cazul firmelor japoneze, concernelor multinaţ ionale sau a unor puternice firme americane sau vest – europene. Chiar şi în cazul lor nivelul SQ pe care l-au atins este discutabil deoarece nu exist ă un organism care s ă îl certifice ca atare.

Calitatea şi managementul calit ăţii în sistemele tehnologice

1.5. Standarde în domeniul managementului calităţii

În primii ani de dup ă încheierea celui de-al doilea r ă zboi mondial, odat ă cu revigorarea economiilor naţionale şi creşterea produc ţiilor industriale, tot mai multe state, prin organizaţiile naţionale de normalizare-standardizare îşi elaborează norme şi standarde de calitate pentru diferite tipuri de bunuri şi ulterior pentru modul de realizare a acestora. În perioada anilor 1950 apar numeroase astfel de standarde naţionale în special în t ările câştigătoare ale războiului şi în cele cu economie puternic ă ( U.S.A., Marea Britanie, Franţa iar ulterior Germania, Japonia, etc.). Primele astfel de standarde apar în domenii de vârf ale tehnicii cum ar fi industria militară şi de armament sau industria de produse şi componente electronice, iar ulterior şi la alte bunuri. Odată cu revigorarea economic ă schimburile comerciale între statele lumii cresc într-un mod accelerat. Produse realizate în diferite ţă ri ajung în ritm rapid şi cantit ăţ i mereu crescânde în diverse alte ţă ri din diverse col ţ uri ale lumii.

Se constat ă îns ă o problem ă nouă produs ă de aceast ă internaţionalizare pronunţ ată: faptul c ă produse identice sau similare, realizate în ţări diferite, îndeplineau condi ţii de calitate diferite. De asemenea, posibilit ăţ ile de a asigura interschimbabilitatea reperelor unui produs era mult îngreunată. Aceste piedici se constituiau drept o frână în calea dezvolt ării economiilor naţionale şi a schimburilor comerciale.

Din aceste motive apare ca şi o necesitate obiectiv ă uniformizarea cerinţelor privind calitatea, forma şi dimesiunile produselor la nivel mondial. Acest lucru putea fi f ăcut doar în mod unitar, de o organizaţie unic ă la nivel mondial. În urma unor discuţii ini ţiale, între conducerilor principalelor puteri economice mondiale, se înfiinţeaz ă ISO – International Standard Organisation (23 Februarie 1947, Londra.). În prezent, ISO are sediul în Berna – Elveţia. ISO (Organizaţia International ă pentru Standardizare) a avut ca prim ă sarcină după înfiinţ are s ă armonizeze şi s ă unifice cerinţ ele acestor standarde ş i norme naţionale. Ea se va constitui ca principala forţă motrice de promovare a standardelor moderne de definire şi implementare a sistemelor de calitate la nivel internaţ ional. O campanie deosebit de intens ă de elaborare de standarde în domeniul calit ăţ ii o desf ăşoar ă ISO în anii 1980. Numeroase standarde sunt

Calitatea şi managementul calit ăţii în sistemele tehnologice

elaborate în aceşti anii în domeniul calit ăţ ii produselor şi apar primele reglementări internaţ ionale privitoare la managementul ( asigurarea) calit ăţ ii. În anul 1987 elaboreaz ă printre alte numeroase standarde privind calitatea şi seria de standarde ISO 9000-1987 – seria de standarde care prin conţ inutul s ău (care urm ăreşte relativ fidel cerinţ ele standardului britanic BS 5750) şi prin atenţia care i s-a acordat de la bun început de c ătre produc ătorii şi beneficiarii din întreaga lume, ajunge în prezent s ă fie cel mai cunoscut standard de pe glob. Ritmul de evoluţ ie rapid a nivelului tehnic, a realit ăţ ilor din dotarea şi organizarea firmelor din întreaga lume precum şi evoluţ ia mnagementului calit ăţ ii ca ş i ştinnşă însoţ it ă de implementarea sa în tot mai multe organizaţ ii din lume determină necesitatea actualizaă rii într-un ritm rapid a standardelor în domeniul calităţ ii. O campanie întens ă de revizuire-actualizare a astandardelor calit ăţ ii are loc în anii 1994-1995 iar apoi în anii 2000-2001. De asemenea apar sau se revizuiesc standarde ale calit ăţ ii şi în anii 2005, 2006 sau în 2008. Dinamismul schimbă rilor din mediile socio-economice determină şi în prezent, şi probabil ş i în viito,r un ritm de revizuire-actualizare extrem de alert al standardelor ISO.

ISO elaborează standarde de diverse domenii de activitate, valabile la nivel mondial, în 3 limbi de circulaţie interna ţional ă: engleză, franceză şi germană (rezult ă ISO nr :anul);

CEN – Comite European de Normalization (European Committee for standardization), (Comitetul European de Standardizare) – adoptă la rândul s ă u standardul internaţional ISO (rezultă EN ISO nr :anul);

ASRO - Asociaţia de Standardizare Română traduce/adoptă/transform ă/etc. versiunea în limbă română, în mod frecvent f ără modific ări faţă de versiunea internaţional ă/europeană, pornind cel mai frecvent de la versiunea în limba englez ă (rezult ă SR EN

ISO

nr

:anul),

unde SR – Standar Român. * * *

Legenda ASRO – Asociaţ ia de Standardizare Român ă (http://www.asro.ro/) MA (metoda de adoptare):

T - Traducere FC - fila de confirmare (copertile in limba romana + text in limba engleza) A -Anunt (standardul e in limba engleza) E- Elaborare FCT - fila de confirmare tradusa

Calitatea şi managementul calit ăţii în sistemele tehnologice

NCT - anunt transformat in traducere NCFC - anunt transformat in fila de confirmare

* * *

A. Principalele standarde managementului calităţii afate în vigoare în prezent, care stau la baza proiectării/implement ării/menţ inerii/îmbunăt ăţ irii continue a managementului calit ăţ ii, în varianta ei modernă, pentru organizaţ iile din întreaga lume sunt:

1. SR EN ISO 9000:2006 - Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular (T)

2. SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitatii. Cerinte (FCT)

3. SR EN ISO 9004:2010 Sisteme de management al calit ăţii. Linii directoare pentru îmbună tăţirea performan ţelor (FCT)

4. SR EN ISO 19011:2003 Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitatii si/sau de mediu (T)

5. SR EN ISO 10012:2004 Sisteme de management al masurarii. Cerinte pentru procese si echipamente de masurare (FCT)

6. SR ISO 10001:2008 – Managementul calităţii. Satisfactia clientului. Linii directoare pentru coduri de conduit ă în organiza ţii.

7. SR ISO 10002:2005 Managementul calitatii. Satisfactia clientului. Linii directoare pentru tratarea reclamatiilor în cadrul organizatiilor (T)

8. SR ISO 10003:2008 - Managementul calitatii. Satisfactia clientului. Linii directoare pentru soluţionarea litigiilor în afara organizaţiilor.

9. SR ISO 10005:2007 Sisteme de management al calităţii. Linii directoare pentru planurile calit ăţii (T)

10. SR ISO 10006:2005 Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pentru managementul calitatii în proiecte (T)

11. SR ISO 10007:2005 Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pentru managementul configuratiei (T)

12. SR ISO/TR 10013:2003 Linii directoare pentru documentatia sistemului de management al calitatii (T)

13. SR ISO 10014:2007 Managementul calităţii. Linii directoare pentru realizarea beneficiilor economice şi financiare (T)

Calitatea şi managementul calit ăţii în sistemele tehnologice

14. SR ISO 10015:2000 Managementul calitatii. Linii directoare pentru instruire (T) 15. SR ISO/TR 10017:2005 Îndrumari referitoare la utilizarea tehnicilor statistice pentru ISO 9001:2000 (T) 16. SR ISO 10019:2006 Linii directoare pentru selectarea consultan ţilor în sisteme de management al calitãţii ş i pentru utilizarea serviciilor acestora (T).

B. Standarde conexe - pentru sisteme de management integrat.

Sunt standarde pe care organizaţiile le utilizeaz ă şi aplic ă atunci când doresc s ă îşi proiecteze/implementeze/menţină/îmbunăt ăţ easc ă continuu:

managementul de mediu, respectiv;

managementul s ănătăţ ii şi securităţ ii ocupaţionale, respectiv;

un sistem de management integrat (calitate+mediu, calitate+s ăn ătate ş i securitatei ocupaţional ă sau calitate+mediu+s ă n ătate şi securitatei ocupaţională).

B1. Standarde de management de mediu

1. SR EN ISO 14001:2005 Sisteme de management de mediu. Cerinte cu ghid de utilizare T

2. SR EN ISO 14001:2005/C91:2005 Sisteme de management de mediu. Cerinte cu ghid de utilizare E

3. SR EN ISO 14020:2002 Etichete şi declaraţ ii de mediu. Principii generale T

4. SR EN ISO 14021:2003 Etichete şi declaraţii de mediu. Declaraţii de mediu pe proprie r ăspundere (Eco-etichetare de tipul II) T

5. SR EN ISO 14024:2001 Etichete şi declaraţii de mediu. Eco-etichetare de tipul I. Principii şi proceduri T

6. SR EN ISO 14031:2001 Management de mediu. Evaluarea performantei de mediu. Ghid T

7. SR EN ISO 14040:2007 Management de mediu. Evaluarea ciclului de viaţã. Principii şi cadru de lucru A

8. SR EN ISO 14044:2007 Management de mediu. Evaluarea ciclului de viaţã. Cerinţ e şi linii directoare A

Calitatea şi managementul calit ăţii în sistemele tehnologice

9. SR ISO 14004:2005 Sisteme de management de mediu. Linii directoare referitoare la principii, sisteme si tehnici de aplicare T

10. SR ISO 14015:2005 Management de mediu. Evaluarea de mediu a amplasamentelor si organizatiilor (EMAO) T

11. SR ISO 14050:1999 Management de mediu. Vocabular T

12. SR ISO 14064-1:2006 Gaze cu efect de ser ă. Partea 1: Specificaţii şi ghid, la

nivel de organizaţie, pentru cuantificarea şi raportarea emisiilor şi a cantit ăţ ilor îndep ărtate de gaze cu efect de ser ă T

13. SR ISO 14064-2:2006 Gaze cu efect de ser ă. Partea 2: Specificaţii şi ghid, la nivel de proiect, pentru cuantificarea, monitorizarea ş i raportarea reducerilor de emisii sau a îmbunăt ăţ irii gradului de îndepă rtare a gazelor cu efect de ser ă T

14. SR ISO 14064-3:2006 Gaze cu efect de seră. Partea 3: Specificaţ ii şi ghid pentru validarea şi verificarea declaraţiilor referitoare la gaze cu efect de seră

T

15. SR ISO/TR 14025:2005 Etichete si declaratii de mediu. Declaratii de mediu de tip III T

16. SR ISO/TR 14032:2005 Management de mediu. Exemple de evaluari ale

performantei de mediu – EPM T

17. SR ISO/TR 14047:2005 Management de mediu. Evaluarea impactului ciclului de viata. Exemple de aplicare a ISO 14042 T

18. SR ISO/TR 14049:2005 Management de mediu. Evaluarea ciclului de viata. Exemple de aplicare a ISO 14041 la definirea scopului si domeniului de aplicare si analiza de inventar T

19. SR ISO/TS 14048:2005 Management de mediu. Evaluarea ciclului de viata. Format al documentatiei referitoare la date T

B2. Standarde de managementul săn ăt ăţii şi securităţii ocupaţionale

1. SR OHSAS 18001:2004 Sisteme de management al sãnãtãţii şi securitãţ ii ocupaţ ionale. Specificaţie T

2. SR OHSAS 18002:2004 Sisteme de management al sãnãtãţii şi securitãţ ii ocupaţ ionale. Linii directoare pentru implementarea OHSAS 18001 T

Calitatea şi managementul calit ăţii în sistemele tehnologice

3. SR OHSAS 18002:2004/C91:2006 Sisteme de management al sãnãtãţii ş i securitãţii ocupaţionale. Linii directoare pentru implementarea OHSAS 18001 E.

În organizaţiile puternic dezvoltate, de regul ă cele cu tradi ţiei îndelungat ă în domeniu în care activeaz ă, lideri mondiali pe segmentul lor de produc ţie, se întâmpl ă cazuri în care organizaşia consider ă c ă cerinţele standardelor ISO sunt insuficiente sau de un nivel de exigenţă mult prea sc ăzut faţă de nivelul la care organizaţia se găseşte. Aceste firme pot utiliza “standarde proprii”, similare celor de mai sus, în special celor care formuleaz ă CERIN ŢE DE SISTEM (9001, 140001, 18001) dar cu nivel de exigenţă superior. Aceste reprezintă de fapt norme interne ale organizaţiei, valabile numai pe cuprinderea ei şi care poart ă în limbaj curent denumirea, improprie, de “standarde de firm ă. Este cel mai adesea cazul firmelor de referinţă la nivel mondial care au atins nivelul TQM – managementul calit ăţ ii totale. În mod evident c ă, îndeplinind exigenţ e superioare, în cazul când acestea doresc, nu este nici o problem ă în a obţine certificarea sistemului lor de management din partea unui organism de certificare internaţional (care certific ă pe baza standardelor ISO 9001, ISO 14001 sau ISO 18001).

Obs.: Organizaţiile care activează în domenii cu specificit ăţ i deosebite pot utiliza anumite standarde specifice domeniului lor de activitate care definesc cerinţ e şi norme în concordanţă cu necesit ăţ ile acelui domeniu. Exemple:

ISO 16949 – 2010 – Managementul calit ăţii calit ăţii în producţ ia de automobile (ş i componente);

HACCP – Hazard analysis and critical control point – Analiza pericolelor şi punctelor critice de control – vegheaz ă la siguranţ a alimentar ă în organizaţiile produc ătoare sau presttoare de servicii din domeniul alimentar.

Calitatea şi managementul calit ăţii în sistemele tehnologice

1.6 Standardul SR EN ISO 9001:2008

Standardul SR EN ISO 9001:2008 – Sisteme de management al calităţii. Cerinţ e este traducerea în versiunea în limba român ă (a ASRO) din limba engleză şi este identic cu standardul european EN ISO 9001:2008, care la rândul s ău este varianta adoptată f ără modific ări a standardului internaţ ional ISO 9001:2008 - Quality management systems – Requirements. Standardul este edi ţia a patra din anul 2008 a standardului ISO 9001 care a înlocuit ediţ ia a treia ISO 9001:2000 (SR EN ISO 9001:2001) ş i a fost elaborat ă în scopul de a clarifica unele puncte şi pentru a îmbunătăţ i compatibilitatea cu ISO 14001:2004. Edi ţiile precedente au fost publicate în anul 1995 (edi ţia a 2-a) şi respectiv 1987 (prima ediţ ie).

Prin faptul c ă standardele ISO 9001 ( impreună cu alte standarde din familia ISO 9000) au un nivel de aplicabilitate (universalitate) deosebit de ridicat, fiind utilizate de un num ăr extrem de mare de organizaţii din întreaga lume, indiferent de ţară, de tipul organizaţ iei, de m ărimea ei, de domeniul de activitate, de forma de proprietate, de nivelul tehnic, de m ărimea sa, de num ărul de angajaţi, etc., a ajuns s ă fie CEL MAI CUNOSCUT STANDARD LA NIVEL MONDIAL. Oameni de diverse profesii, unii chiar f ăr ă