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Barcelona, Abril de 2009

Accesibilidad Arquitectura de la informacin Anlisis de Usabilidad Consultora Concepto estratgico Extranet Internet Intranet PDA Prototipos U-Test WAP

Anlisis de 12 aerolneas internacionales


Bsqueda y contratacin de vuelos

Ausis Marc, 26, 5-57 08010 Barcelona Tel. 93 342 89 48 www.arquinauta.es

Anlisis de 12 aerolneas internacionales

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Introduccin
Este es un anlisis de usabilidad realizado por Arquinauta Consulting en el que comparamos y detectamos las mejores prcticas de 12 webs de las aerolneas ms importantes del mercado internacional.
Concebido tras la realizacin de una serie de proyectos por parte de Arquinauta para una empresa del sector, este resumen muestra y valora los aspectos prcticos y funcionales de las webs seleccionadas. El documento se divide en 2 grandes apartados: los criterios, donde mostramos las mejores y peores prcticas del sector; y el anlisis, donde se puntualiza lo ms destacado y lo mejorable de cada website. Para la realizacin del anlisis se han reproducido situaciones reales de compra de un vuelo, desde la bsqueda hasta el momento de pago. Por qu estas webs? La seleccin se ha realizado tras un benchmarking de ms de 50 aerolneas, escogindose 12 de las ms relevantes y representativas de los 5 continentes. Aerolneas analizadas:

Contenidos
Introduccin Criterios La Home El Buscador Los resultados El proceso de compra Ofertas y funcionalidades El anlisis Las webs

2 3 4 5 6 7 8 9 10 22 23

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

Emirates (www.emirates.com) Alitalia (www.alitalia.com) Britishairways (www.britishairways.com) American Airlines (www.aa.com) Lufthansa (www.lufthansa.com) Aerolneas Argentinas (www.aerolineas.com.ar) Air Asia (www.airasia.com) Air france (www.airfrance.es) Qantas (www.qantas.com.au) Air Canada (www.aircanada.com) Airgreenland (www.airgreenland.com) Iberia (www.iberia.es)

Conclusiones Contacto

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Criterios y metodologa del anlisis


Cmo llevamos a cabo el anlisis?
Para realizar el anlisis hemos empleado una metodologa de casos de uso independiente*, siguiendo la secuencia lgica de acciones realizadas por el usuario en la web. Hemos documentado los cinco usos ms comunes que un usuario puede hacer en una web de aerolneas: buscar informacin en la home, el proceso de bsqueda de vuelos, los resultados, la compra del billete y el uso de ofertas y funcionalidades relacionadas. Se ha valorado la sencillez, la claridad, la facilidad de uso y la visualizacin de los mensajes, tanto errores como avisos. La Home Es la primera impresin al acceder a la web y, por lo tanto, donde comienza su experiencia y aprendizaje. Es el lugar de donde captar la atencin del usuario. El buscador Su ptimo funcionamiento es crucial para completar con xito la venta del vuelo. Los resultados de bsqueda La variedad y la presentacin de los resultados es otro factor decisivo para completar la compra. El proceso de compra Formularios bien resueltos y pasos claramente definidos garantizan que el proceso de compra se pueda finalizar rpido y con xito. Ofertas y funcionalidades Las ofertas existentes en la home, as como el registro a reas privadas y otras funcionalidades, ofrecen un valor aadido para los usuarios.

* Ninguna de las empresas analizadas ha participado en este documento.

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Home o pgina de inicio


Acabo de llegar y ahora qu hago?
La home o pgina de inicio es una de las pginas fundamentales de cualquier website. En ella se ha de dejar claro para qu sirve la web: para comprar un vuelo, para mostrar ofertas, para organizar viajes, etc. Los usuarios, a partir de lo mostrado aqu, se harn una idea del site completo. La clave de una buena pgina de inicio reside en tener una imagen consistente y unos elementos bien destacados y jerarquizados. Para el anlisis de la home nos hemos realizado las siguientes preguntas: Se aprecia o distingue un mensaje? Es evidente? Es una web fcil de entender? Se distinguen claramente todos los elementos? Tiene un estructura y navegacin sencilla? Posee una imagen consistente? Existen ofertas en la pgina de inicio? Cmo son? Se destaca bien el buscador? Est bien ubicado? Existe alguna pgina previa de seleccin de idiomas y/o localidad? Es claro el acceso al rea privada?
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Mejores prcticas

Imagen consistente orientada a su pblico objetivo, la web de Emirates respira lujo y excelencia. www.emirates.com

Prcticas no recomendadas

Los elementos en flash y sus movimientos impiden centrar la atencin y ocupan un espacio valioso para mostrar informacin de inters como ofertas y/o comunicados. www.aerolineas.com.ar

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El Buscador
Qu opciones de bsqueda tengo? He seleccionado lo que necesitaba?
El buscador en estos websites es el elemento ms importante pues generalmente es el punto de partida en las consultas de los usuarios y ser clave para completar con xito su tarea. Su estructura, claridad y las opciones que contiene marcarn la diferencia de una web a otra. Hemos testeado los buscadores de las webs analizadas para poder detectar cules eran los ms sencillos de utilizar y, a la vez, localizar algunas buenas prcticas, como por ejemplo la sugerencia de destinos o la deteccin automtica del aeropuerto de origen. Hemos realizado las siguientes preguntas para poder evaluar los buscadores: El buscador tiene elementos que le den suficiente visibilidad y relevancia en el contexto de la pgina? Es coherente grficamente con el resto de elementos? Tiene una estructura lgica? Se entiende? Demasiados elementos distorsionan la visin de la informacin y provocan que el usuario se confunda, no entienda cmo funciona y llegue incluso a desistir. www.aa.com
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Mejores prcticas

Un buscador clsico, claro y sencillo. Sus opciones son fcilmente diferenciables garantizando una buena experiencia de uso. www.iberia.es Prcticas no recomendadas

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Resultados de bsqueda
Cundo sale el vuelo? Qu son estos nmeros? Es este el precio final?
Una vez realizada la bsqueda, cmo se muestran los resultados pasa a ser el factor ms importante. Datos presentados de forma clara guiarn al usuario hacia una compra ayudndole en el proceso de decisin, mientras que una presentacin menos eficiente puede inducir a error o frustrar al usuario provocando el abandono. Estas son algunas de las preguntas realizadas para analizar los resultados de la bsqueda: Los resultados se presentan de forma lgica y comprensible? Se entienden? Cuntos pasos son necesarios para seleccionar un resultado? Qu sucede cuando existe una ausencia de resultados? Son las fechas suficientemente visibles? Y el precio? Existen resultados destacados? Cmo se muestran? Unos datos bien estructurados ayudan al usuario a entender la informacin y a continuar el proceso con xito. www.lufthansa.com Prcticas no recomendadas Mejores prcticas

La mala presentacin de los datos dificulta la contratacin de un vuelo. www.airgreenland.com

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Proceso de compra
Un reto para todos, un beneficio comn
Uno de los puntos crticos y con mayor tasa de abandono es el proceso de compra. Dar el control a los usuarios e informarles sobre qu est pasando en la pgina es un factor fundamental para que la compra se realice con xito. Estas son algunas de las preguntas que se nos hemos realizado para analizar el proceso de compra: Cuntos pasos son necesarios para comprar un vuelo? Es sencillo comprar un vuelo? Hasta que punto? Es cmoda la navegacin a travs del proceso? Se permite avanzar y retroceder con facilidad? Tienen los elementos del proceso un orden lgico? Existen ancillaries? Estn bien situadas? Estn cubiertas las necesidades usuarios? Mejores prcticas

En 2-3 pasos se obtiene el precio final del vuelo. La seleccin de vuelos resulta fcil y atractiva. www.britishairways.com Prcticas no recomendadas

Exceso de pasos y de informacin en cada uno de ellos. www.aircanada.com

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Ofertas y funcionalidades
Es sto una oferta? Podr gestionar despus mi reserva?
La disposicin de las ofertas en la pgina de inicio es un elemento importante, tanto para atraer a usuarios como para que la aerolnea pueda aumentar sus ventas. La claridad con la que se muestren ayudar a su comprensin y el nmero de tems facilitar o dificultar la eleccin. Es importante mantener un equilibrio entre cantidad y calidad teniendo en cuenta el pblico al que nos dirigimos. Las funcionalidades ofrecen valor aadido a los usuarios que ya han realizado una compra (check-in online, cambios, etc.) o bien a quien, por un motivo u otro, necesite informacin relacionada con los vuelos de la compaa (consulta de horarios, llegadas de vuelos, etc.) Para evaluar las ofertas y funcionalidades nos hemos preguntado lo siguiente: Existen ofertas en la pgina de inicio? Se muestran de forma clara? Se entienden? Cuntas se muestran? Son demasiadas? Son pocas? Es correcta su presentacin? En qu se pueden mejorar? Son las ofertas suficientemente importantes o atractivas? Existen funcionalidades de ayuda? Son visibles? Funcionalidades claras y a mano. Ofertas interesantes y bien presentadas marcan la diferencia. www.alitalia.com Prcticas no recomendadas Mejores prcticas

La saturacin de ofertas causa el efecto contrario, provocando desorden general. www.airasia.com

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Adentrndonos en las webs


Valorando distintos aspectos
Siguiendo los criterios descritos en el captulo anterior, hemos puntuado cada caso de cada web con un valor de 0 a 3: Prctica bien resuelta:
Buena prctica, recomendable 3 Puntuacin general 2 0
No existe

Adems, en el margen derecho, para cada caso se facilita un resumen y se muestra de manera grfica la puntuacin general obtenida:

Prctica correcta:
Prctica resuelta aunque mejorable

1
Mal aplicado

2
Correcto

3
Bien aplicado

Prctica mal resuelta:


Prctica resuelta de forma errnea

No existe esta funcionalidad:


No existente. No punta

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Emirates.com
Excelencia y diseo para usuarios con capacidad adquisitiva
Home
3

Resumen Una web de gran excelencia y enfocada a un publico exigente con alto poder adquisitivo.
2

Resultados

Uno de sus logros es transmitir ese mensaje manteniendo siempre un cuidado estilo y diseo. El buscador y proceso de compra son las partes ms dbiles.
1

Una presentacin impecable para servicios con excelencia. El alto standing aplicado a las aerolneas.

Presentacin original y sencilla.

Proceso de compra

URL: www.emirates.com Buscador


1 Un proceso lineal aunque muy largo y un tanto desorientador.

Ofertas y funcionalidades
Un buscador bien estructurado, y consistente grficamente pero carente de algunas prestaciones casi necesarias, como por ejemplo un listados de ciudades/aeropuertos.

Puntuacin general Funcionalidades integradas en el buscador y ofertas especificas de alto nivel. 0


No existe

1
Mal aplicado

2 2
Correcto

3
Bien aplicado

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10

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Alitalia.com
Vuelos con el ms puro sabor italiano
Home
3

Resumen Alitalia dispone de una web cmoda y atractiva para la navegacin y, en consecuencia, para la compra de vuelos. Es una de las webs mejor valoradas del anlisis, tanto por su consistencia como por su estructuracin y sencillez.
Presentacin clara, sencilla y bien jerarquizada.

Resultados

Correcta y bien estructurada con un aprendizaje muy rpido y sencillo .

Proceso de compra Buscador


3

Uno de sus puntos dbiles es el reducido tamao del texto que, si fuera algo mayor, mejorara su legibilidad. URL: www.alitalia.com

Enfocado en el usuario, rpido y simple.

Ofertas y funcionalidades
Un buscador visible, estructurado y bien equilibrado. Contiene funcionalidades extra (hotel, coche y vacaciones) que complementan la venta de vuelos pero no molestan.

Puntuacin general Funcionalidades integradas bajo el buscador, muy a mano. 0


No existe

1
Mal aplicado

2
Correcto

3
Bien aplicado

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Britishairways.com
El reloj ingls con viejas galas
Home
2

Resumen La imagen algo obsoleta de British Airways no hace justicia a su funcionamiento. Resultados
1

El proceso de bsqueda resulta cmodo y agradable. El peso visual y agresivo de los banners en su pgina de inicio causa sensacin de desorden.
Falta la informacin horaria. No se aprecian resultados destacados.

Aunque con una imagen un tanto obsoleta, muestra unas opciones muy claras resultando til y fcil de asimilar por parte del usuario.

Proceso de compra Buscador


3

URL: www.britishairways.com

Proceso de compra correcto, fcil y lgico.

Ofertas y funcionalidades

Sencillo y consistente, ofrece opciones interesantes como pas de origen. Las ofertas, un punto serio a mejorar.

Puntuacin general 0
No existe

1
Mal aplicado

2 2
Correcto

3
Bien aplicado

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12

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AmericanAirlines.com
Estilo americano, presentacin obsoleta
Home
1

Resumen American Airlines tiene detalles que podran hacer de esta web una de las grandes pero necesita una profunda revisin para reorganizar la informacin y hacerla ms atractiva. URL: www.aa.com

Resultados

Un tanto catica en presentacin y organizacin. Requiere una revisin de la imagen y la jerarqua de los elementos.

Resuelto de forma correcta, muestra los datos necesarios.

Proceso de compra
1

Buscador

Pasos innecesarios y desorientacin del usuario.

Ofertas y funcionalidades
Abarrotado de funcionalidades, necesita un rediseo y limpieza de elementos. Convendra destacarlo algo ms respecto al resto de tems de la home.

Puntuacin general Presentacin poco atractiva. 0


No existe

1
Mal aplicado

2 2
Correcto

3
Bien aplicado

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Lufthansa.com
No hay mejor manera de comprar
Home
3

Resumen Una de las ms altas del ranking.


3

Resultados

Su aspecto sobrio y sencillo con una grfica al servicio de la informacin. Los mensajes de error necesitaran ser ms visibles.

Sencilla, limpia y bien estructurada. Elementos bien jerarquizados.

Muy bien presentados. Su nico punto dbil es el tamao de los mensajes de error.

URL: www.lufthansa.com
2

Proceso de compra Buscador


3 Correcto, aunque la navegacin debera permitir volver atrs y no solo al principio.

Ofertas y funcionalidades

Puntuacin general Muy bien: ofertas y funcionalidades claras. Claro, sencillo, directo. 0
No existe

1
Mal aplicado

2
Correcto

3 3
Bien aplicado

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Aerolneas Argentinas
Buenas opciones pero mucho por mejorar
Home
1

Resumen Necesita un rediseo y aclaracin de conceptos.


1

Resultados

El uso de flash para mostrar determinados elementos y ofertas as como la falta de controles, desaprovecha el espacio en la pgina de inicio. El proceso de compra es demasiado largo.

Creada en flash carece de ofertas en primer plano. Cuesta encontrar acceso al rea privada.

Requiere un rediseo y jerarquizacin de los elementos.

Proceso de compra
2

URL: www.aerolineas.com.ar

Buscador

Demasiados pasos para una sola accin.

Ofertas y funcionalidades
Visible, correcto y sencillo. Est bastante bien estructurado. Es de las pocas cosas que se salvan de la web.

Puntuacin general El flash distorsiona las ofertas. Pocas funcionalidades. 0


No existe

1 1
Mal aplicado

2
Correcto

3
Bien aplicado

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AirAsia.com
Estilo y sencillez en una compra cmoda
Home
2

Resumen Muestra informacin de una forma efectiva.


3

Resultados

En cuanto a servicios, es una de las webs ms completas pero la saturacin de banners molesta seriamente en la home. Proceso de compra muy correcto y sencillo. Bien implementado a la hora de mostrar mensajes y ancillaries. URL: www.airasia.com

Dispuestos de forma correcta. Destaca el mensaje de ausencia de resultados. Un correcto uso de los elementos pero el conjunto queda distorsionado por el exceso de publicidad.

Proceso de compra

Buscador

3 Sencillo y rpido pero se echa de menos la seleccin de asiento.

Ofertas y funcionalidades
Claridad , sencillez y efectividad. Ofrecen la posibilidad de buscar Hotel + Vuelo. Muy interesante y bien presentado.

Opciones bien dispuestas y fcilmente localizables.

Puntuacin general 0
No existe

1
Mal aplicado

2
Correcto

3
Bien aplicado

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AirFrance.com
Muchas y buenas opciones con una imagen a mejorar
Home
2

Resumen Las opciones mostradas en la home son muy correctas y bien escogidas pero su imagen obsoleta resulta poso atractiva. La cantidad desmesurada de acciones y pasos en el proceso de seleccin y de compra.

Resultados

Una imagen un tanto obsoleta aunque dispone de muy buenas opciones.

Demasiadas acciones para cada paso.

URL: www.airfrance.com

Proceso de compra Buscador


2

Muchos pasos pero an as no es un proceso complicado.

Ofertas y funcionalidades

Correcto y con variedad de opciones. Un poco de aire entre elementos ayudara a distinguirlos un poco mejor.

Puntuacin general Gran variedad de funcionalidades. Ofertas bien dispuestas pero poco llamativas. 0
No existe

1
Mal aplicado

2 2
Correcto

3
Bien aplicado

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Qantas
Espritu australiano
Home
1

Resumen Buenas ideas pero aplicadas de manera incorrecta. Resultados


2

El buscador queda eclipsado bajo la gran masa de ofertas del bloque central. Requiere una reestructuracin y simplificacin.

Dispuestos de forma correcta. Resultados destacados bien resueltos. Opciones muy correctas, aunque dispuestas de forma equvoca.

URL: www.qantas.com
2

Proceso de compra

Buscador

1 Es necesario simplificar la manera de informar sobre las condicione de compra.

Ofertas y funcionalidades

Igual que la home, necesita reubicar sus elementos y disponerlos de una forma ms clara y sencilla.

Puntuacin general Dispuestas de forma correcta pero compiten en exceso con el buscador. 0
No existe

1
Mal aplicado

2 2
Correcto

3
Bien aplicado

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Aircanada.com
Sobriedad
Home
2

Resumen A falta de una imagen impactante, las funcionalidades y el buscador cubren correctamente las necesidades mnimas. El proceso de compra resulta muy largo.

Resultados

Muy sobria, no comunica emocin ni valores de marca asociados a Canad.

Correcto pero cabra resaltar mejor los resultados destacados.

Las ofertas pasan desapercibidas.


1

Proceso de compra Buscador


3

URL: www.aircanada.com

Demasiados pasos para tomar cada accin.

Ofertas y funcionalidades

Limpio, claro, sencillo, fcil. Muchas opciones disponibles pero sin interferir ni molestar en la funcionalidad principal: buscar.

Ofertas poco visibles. Muy bien en funcionalidades .

Puntuacin general 0
No existe

1
Mal aplicado

2 2
Correcto

3
Bien aplicado

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Airgreenland.com
Groenlandia por los aires
Home
3

Resumen Diseo elaborado pero con muchos errores a nivel funcional. Resultados
1

Algunas partes del proceso de compra son difcilmente realizables dependiendo del navegador que se use.
Los textos tan pequeos dificultan la lectura. No existen elementos destacados. La home y su imagen impactante, uno de los grandes valores de esta web.

Proceso de compra
2

URL: www.airgreenland.com

Buscador

Poco usable, cosa que dificulta seguir adelante en el proceso. Funciona mal en algunos navegadores.

Ofertas y funcionalidades
Bien posicionado pero difcil de utilizar. Funciones bien dispuestas y presentadas.

Puntuacin general 0
No existe

1
Mal aplicado

2
Correcto

3
Bien aplicado

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Iberia.es
Negocios en los aires de iberia
Home
3

Resumen Mantiene un equilibrio adecuado entre imagen y funcionalidad aunque la home resulta un tanto saturada El proceso de compra resulta largo, sobre todo en los primeros pasos.

Resultados

Home bastante limpia aunque muy recargada. Requiere algo de aire para mejorar su primer impacto.

Correctos, agilizan el proceso al mostrar ida y vuelta en la misma pantalla.

Su funcionamiento general es correcto.


3

Buscador

Proceso de compra

URL: www.iberia.es

Correcto, aunque se podran simplificar algunos pasos.

Ofertas y funcionalidades

3 Puntuacin general 0
No existe

Muchas opciones y bien presentadas. El exceso de oferta dificulta la visualizacin.

1
Mal aplicado

2
Correcto

3 3
Bien aplicado

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Conclusiones
Valoracin de los apartados analizados
Conclusiones generales Si bien existen sites muy bien solucionados (Alitalia o Lufthansa, por ejemplo) no hay ningn caso que podamos citar como completo a todos los niveles. Los resultados de bsqueda y el proceso de compra es donde las valoraciones han sido ms negativas. A falta de datos particulares sobre trfico y porcentajes de venta que aportaran ms datos sobre efectividad y abandonos, la posicin dominante o exclusiva de una compaa sobre ciertos trayectos explicara porqu a pesar de las dificultades en el proceso de compra algunas aerolneas mantienen soluciones obsoletas.
Home
41.6% 33.3% 25%

Buscador
50% 25% 25%

Resultados
25% 50% 25%

Proceso de compra
33.3% 25% 41.6%

Ofertas y funcionalidades
58.3% 33.3% 8.3

Total
41.6% 41.6% 16.6%

Que significado tiene cada color?


Valoracin positiva Valoracin media Valoracin negativa

NOTA: Estos datos no son absolutos, son porcentajes resultantes de acuerdo a los criterios y factores analizados.
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Sobre nosotros
Creacin del documento
Este documento ha sido creado tras realizar varios trabajos para aerolneas de mbito internacional. Por motivos de confidencialidad, sus datos no figuran en este documento. Estamos trabajando en una coleccin de monogrficos con ms detalles sobre estos resultados. Para saber ms puedes contactar con nosotros en info@arquinauta.es o bien en la web de Arquinauta, www.arquinauta.es.

Sobre Arquinauta
Somos un equipo joven de consultores expertos en diseo de interaccin y usabilidad, especializados en analizar, mejorar y crear espacios digitales sencillos de utilizar. Nuestro foco es entender al usuario y disear para l. Creemos en la experiencia on-line y pensamos que la belleza de una web radica en su sencillez. Arquinauta naci el ao el 2004 de la mano de Alfons Cornella, de Infonomia.

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