La communication

Formation Matriser sa communication orale - 14 au 16 mai et 7 au 8 juin 2007 - FNCIVAM

Qu'est-ce que l'information ?

C'est un renseignement ou un vnement que l'on porte la connaissance d'une personne ou d'un groupe sans que l'on tienne compte de sa raction ce renseignement ou cet vnement. Quels sont les diffrents sens de circulation de l'information ? l'information montante : de la base au responsable l'information descendante : hirarchique L'information latrale: entre services Quels sont les diffrentes natures d'information ? L'information instrumentale, opratoire (outils utiliser) l'information organique, motivante (sens donn au contenu) L'information gnrale (exemple : veille) Qu'est-ce que la communication ? Communiquer, c'est entrer en relation avec. Communiquer, c'est partager. La communication est une interrelation entre deux personnes, deux groupes. Caractristiques de la communication : La communication se caractrise par : 1. La bilatralit : A B Emetteur Rcepteur 2. La rciprocit Communiquer, n'est pas seulement informer. C'est aussi couter. Ecouter est un art. Ecouter, c'est vouloir couter, c'est savoir couter, c'est enfin montrer que l'on coute. 3. L'change Communiquer c'est changer des informations, des ides, des opinions, des points de vue, des sentiments, des proccupations. Communiquer, c'est dialoguer et confronter. 4. La comprhension rciproque L'metteur doit s'assurer de la manire dont le message est compris par le rcepteur. Communiquer, c'est rendre commun la comprhension du message. La communication, comment a marche ? Le modle cyberntique aide distinguer les trois lments fonctionnels de toute communication : L'metteur : celui qui parle Le locuteur le canal : le moyen de transmission du message (le ton de la voix) Le rcepteur : celui qui coute L'allocut Mais il y a galement :

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Un objectif Un message Un code : le langage (choix du vocabulaire)

L'expression verbale peut se situer 5 niveaux diffrents : 1. Le niveau des faits : permet de dire ce qui s'est pass et comment cela s'est pass. 2. Le niveau des sensations et des sentiments : c'est le vcu ou le ressenti qui se rattache un vnement, une situation, une rencontre. 3. Le niveau de la pense, des ides. Gnralisations, valuations, nos ides nous permettent d'assimiler l'exprience vcue. 4. Le niveau de retentissement. Tout vcu rsonne sur un autre plus ancien. 5. Le niveau de l'imaginaire: les fantasmes, les dsirs et leur cohorte d'imagerie personnelle. La difficult du dialogue : Il existe trois approches possibles : Dominer : en imposant son point de vue. Subir le point de vue de l'autre. Animer : en faisant partager son point de vue, c'est--dire convaincre et persuader et rciproquement; c'est aussi accepter d'adhrer au point de vue de l'autre. Dominer, imposer dmotive car on ne pense plus qu' se dfendre. Cela gnre un sentiment d'amertume et de dception d'avoir plier. Quand on est impliqu affectivement dans une situation, on ne peut plus entendre l'autre, ni voluer. On n'intgre plus la nouveaut. On reste but sur ses positions. Diffrentes attitudes sont possibles face une proposition de communication : La confirmation, l'acceptation de la proposition faite. Le rejet, le refus du contenu du message. Le dni, le refus d'tablir une relation, mme diffrente.

Le cadre de rfrence : Il subsiste toujours un cart entre mission et rception car chacun a son cadre de rfrence. Le cadre de rfrence est li au contexte personnel : Des connaissances : le connu Des valeurs : le voulu et le senti De l'exprience : le vcu C'est notre point de vue qui prside notre communication avec le monde. Diffrents lments du cadre de rfrence : Les connaissances, le savoir, le niveau d'information Les valeurs, la culture

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L'ge et l'exprience le statut et le rle les responsabilits et les proccupations personnelles les centres d'intrts dans le travail le sexe. Tous ces carts ente les cadres de rfrences de deux individus entranent : des motivations des faons d'utiliser le langage diffrentes des perceptions

Deux cadres de rfrence, c'est le choc de deux expriences, c'est la ngation de la communication. Un mme terme prend une signification diffrente pour chacun, en fonction de son cadre de rfrence. Seul le rapprochement, la recherche d'une communaut des cadres de rfrence permet chacun de ressentir l'entreprise comme une unit organique.

Les rles : C'est l'ensemble des attitudes que nous pensons que les autres attendent de nous. Le rle existe par rapport autrui. Il dtermine a priori l'attitude et les ractions. Ce n'est pas l'individu lui-mme qui dcide de son rle, ou plutt : le rle qu'il a dcid de jouer l'avance, le rle qu'il croit jouer, le rle que les autres attendaient de lui, le rle qu'ils lui imputent, le rle qu'il a effectivement jou... ...ne sont pas forcment les mmes et ne sont mme pas ncessairement concordants.

L'coute active : Ecouter, c'est rejoindre l'autre dans son rel lui en recevant ses divers langages. Deux formes de langage ont t dfinies ; le langage verbal et le le langage non verbal. Le langage verbal repose sur les mots que nous utilisons. Le renard de Saint Exupry dit au Petit Prince : les mots sont sources de malentendus . Avec les seuls mots, on ne se comprend pas ! Selon une tude statistique portant sur un discours ralis pour convaincre un public, les donnes suivantes sont ressorties : Le choix des mots utiliss intervient pour 7 %, l'intonation el la voix pour 38 %, la gestuelle et l'expression du visage et du corps pour 55 %. Le langage non verbal regroupe toutes les autres formes d'expression : la posture, l'apparence, les vtements, les gestes, les mouvements des mains, du corps, les mimiques, les tics, les silences, le regard...

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Ecouter attentivement quelqu'un c'est couter ce qu'il dit mais aussi comment il le dit avec ses sourires, son regard, ses gestes, ses actes, ses maux, ses nergies...son silence. Il s'agit d'couter l'autre dans le registre o il parle (rel, imaginaire, pense, affectif, corporel, symbolique...). Il est ncessaire et utile de prciser parfois l'autre comment l'on souhaite tre entendu. Ecouter l'autre sans s'emparer de sa parole est difficile. Cela suppose disponibilit et concentration. Ecouter, c'est accueillir ce qui s'exprime sans porter de jugement, en tentant de comprendre le monde intrieur de l'autre dans son systme de rfrence lui. Ecouter c'est se taire, faite taire notre raction qui est le principal obstacle l'coute. Ecouter, c'est donc renoncer, pour un temps du moins, ragir, rpondre et s'emparer de ce que l'autre dit pour placer son propre avis. C'est galement tre attentif ne pas manifester des signes d'impatience ou de dsapprobation. L'coute est un beau cadeau offrir, demander et recevoir...

Amliorer sa communication : Toute dmarche de changement pour amliorer ma communication autrui introduira aussi une interrogation sur ma relation moi-mme. Ainsi, la reconnaissance de ses propres motions et de ses sentiments demande beaucoup d'attention et de vigilance. L'amlioration de ma communication passe galement par la redondance, l'coute active et le feed back. Mais quel prix ? Le temps. Le temps ncessaire la rptition, la reformulation, l'coute et au feed back. Les principes d'une bonne communication sont simples noncer et infiniment compliqus appliquer. Ils obissent quelques positions fondamentales : Je reconnais et je confirme l'expression de l'autre comme la sienne, ses sentiments ou avis comme les siens. Je m'exprime en parlant de moi, en me positionnant. J'ai le dsir de mettre en commun son point de vue et le mien, non en les opposant ou en les confondant, mais en les apposant, l'un prs de l'autre, en les confrontant. De l peut natre un partage, un change. Je m'attache couter activement. Je suis attentif la bonne rception de mon message (feed back). J'essaye d'adapter au mieux ma communication la personnalit de mon interlocuteur.

Fdration Nationale des CIVAM 71 Boulevard Sbastopol 75002 PARIS Tl 01 44 88 98 58 Fax 01 45 08 17 10 fncivam@globenet.org contact philippe.cousinie@educagri.fr

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