Sunteți pe pagina 1din 231

MINISTERUL EDUCAIEI, CERCETRII, TINERETULUI I SPORTULUI Universitatea Petrol - Gaze din Ploieti

Departamentul de nvmnt la Distan i cu Frecven Redus

Adrian Ctlin DRUMEANU

INGINERIA I MANAGEMENTUL CALITII

Ploieti 2012

Aceast pagin a fost lsat alb n mod intenionat

INTRODUCERE
Disciplina Ingineria i managementul calitii face parte din programul de studii din cadrul specializrii Inginerie Economic n Domeniul Mecanic, facultatea de Inginerie Mecanic i Electric, fiind prevzut n planul de nvmnt n anul IV, semestrul 2. Obiectivele cursului i aplicaiilor aferente acestei discipline sunt asigurarea urmtoarelor competene: 1. Competene privind cunoaterea i nelegerea: Cunoaterea i aprofundarea cunotinelor referitoare la practica inginereasc n domeniul evalurii, asigurrii i controlului calitii produselor i/sau serviciilor; Cunoaterea normelor i standardelor care stau la baza desfurrii activitilor i procedurilor specifice ingineriei calitii; Cunoaterea noiunilor referitoare la sistemul calitii. 2. Competene n domeniul explicrii i interpretrii: Cunoaterea practicii inginereti n domeniul asigurrii calitii. Formarea deprinderilor necesare abordrii corecte a tuturor tipurilor de analiz folosite n ingineria calitii. 3. Competene instrumental aplicative: Formarea deprinderilor necesare utilizrii instrumentelor de analiz statistico-matematic, n domeniul calitii; Aplicarea cunotinelor de la curs, privind metodele folosite n evaluarea nivelului calitii. Formarea deprinderilor necesare conducerii unui sistem al calitii; Formarea deprinderilor necesare asigurrii calitii n cadrul sistemului calitii. 4. Competene atitudinale: Formarea unei noi atitudini fa de calitate n toate domeniile economice i sociale; Abordarea tuturor activitilor prin prisma asigurrii calitii. Cursul este structurat pe ase uniti de nvare i anume: 1. Calitatea produselor i serviciilor 2. Sistemul calitii 3. Managementul calitii totale 4. Sistemul de msurare i estimare a calitii 5. Controlul de recepie al produselor 6. Capabilitatea proceselor de producie Fiecare unitate de nvare se finalizeaz printr-o lucrare de verificare. Criteriile generale de evaluare presupun ndeplinirea urmtoarelor cerine: - cerine minime de promovare: Cunoaterea noiunilor de baz privind calitatea produselor i serviciilor

Cunoaterea noiunilor de baz privind modalitile de msurare i estimare ale calitii Cunoaterea noiunilor de baz privind sistemul calitii i managementul calitii totale Cunoaterea noiunilor de baza privind capabilitatea proceselor de producie Cunoaterea noiunilor de baza privind fiabilitatea i mentenabilitatea produselor. - cerinele de promovare cu nota maxim: Capabilitatea de efectuare a unei analize i estimri corecte a nivelului tehnic al unui produs Efectuarea unei analize critice a unui sistem de management al calitii Estimarea capabilitii unui proces de producie Calculul fiabilitii previzionale i operaionale pentru diferite tipuri de produse Analiza i evaluarea unui sistem de mentenan Cunoaterea i folosirea instrumentelor de evaluare caracteristice managementului calitii totale Criteriile de evaluare a cunotinelor i ponderea acestora n stabilirea notei finale sunt urmtoarele: media notelor acordate pentru lucrrile de verificare (de la sfritul fiecrei uniti de nvare) 60 %; nota acordat pentru frecvena la orele prevzute n programul de nvmnt la distan 10 %; media notelor acordate pentru temele de cas 30 %;

CUPRINSUL CURSULUI
Calitatea produselor i serviciilor........................ 1.1. Obiectivele unitii de nvare............................................... 1.2. Conceptul de calitate................................................................ 1.3. Relaii ale calitii.................................................................... 1.4. Funciile calitii...................................................................... 1.5. Factorii calitii........................................................................ 1.6. Lucrare de verificare................................................................ 1.7. Rezumatul unitii de nvare nr. 1......................................... 1.8. Bibliografie la unitatea de nvare nr. 1.................................. 2 Sistemul calitii................................................................................. 2.1. Obiectivele unitii de nvare................................................ 2.2. Elemente conceptuale.............................................................. 2.3. Evoluia i importana sistemului calitii............................... 2.4. Funciile sistemului calitii..................................................... 2.5. Principiile i structura sistemului calitii................................ 2.6. Documentele sistemului calitii.............................................. 2.7. Auditul sistemului calitii....................................................... 2.8. Certificarea sistemului calitii................................................ 2.9. Lucrare de verificare................................................................ 2.10. Rezumatul unitii de nvare nr. 2......................................... 2.11. Bibliografie la unitatea de nvare nr. 2.................................. 3. Managementul calitii totale (TQM).................................................. 3.1. Obiectivele unitii de nvare................................................ 3.2. Conceptul de calitate total...................................................... 3.3. Dezvoltarea istoric a managementului calitii...................... 3.4. Principiile de management al calitii promovate de noua serie de standarde ISO 9000:2000........................................... 3.5. Lucrare de verificare................................................................ 3.6. Rezumatul unitii de nvare nr. 3......................................... 3.7. Bibliografie la unitatea de nvare nr. 3.................................. 4. Sistemul de msurare i estimare ale calitii...................................... 4.1. Obiectivele unitii de nvare................................................ 4.2. Calimetria................................................................................. 4.3. Caracteristici de calitate........................................................... 4.4. Metode pentru msurarea valorilor caracteristicilor de calitate...................................................................................... 4.5. Criterii de raionalitate n calimetrie........................................ 4.6. Determinarea nivelului tehnic absolut..................................... 4.7. Indicatori sintetici ai calitii................................................... 4.8. Lucrare de verificare................................................................ 4.9. Rezumatul unitii de nvare nr. 4......................................... 4.10. Bibliografie la unitatea de nvare nr. 4.................................. 5. Controlul de recepie al produselor..................................................... 5.1. Obiectivele unitii de nvare................................................ 5.2. Controlul de recepie. Concepte i definiii............................. 1 7 7 7 14 15 18 19 20 22 24 24 25 27 30 32 36 41 49 50 51 53 57 57 58 61 66 87 88 89 91 91 92 93 94 95 98 108 120 121 123 124 124 125

5.3. Tipuri i moduri de control ale loturilor de produse................ 5.4. Nivelul de calitate acceptabil (AQL) i planurile de control statistic de recepie................................................................... 5.5. Modele matematice ale controlului de recepie....................... 5.6. Proiectarea planurilor de control.............................................. 5.7. Lucrare de verificare................................................................ 5.8. Rezumatul unitii de nvare nr. 5......................................... 5.9. Bibliografie la unitatea de nvare nr. 5.................................. 6. Capabilitatea proceselor de producie................................................. 6.1. Obiectivele unitii de nvare................................................ 6.2. Concepte i definiii................................................................. 6.3. Determinarea capabilitii n cazul proceselor de productivitate medie (PM)................................................... 6.4. Determinarea capabilitii n cazul proceselor de mare productivitate (MP)................................................................ 6.5. Controlul statistic al proceselor de fabricaie.......................... 6.6. Lucrare de verificare................................................................ 6.7. Rezumatul unitii de nvare nr. 6......................................... 6.8. Bibliografie la unitatea de nvare nr. 6.................................. Bibliografie..........................................................................................

126 129 141 154 160 162 163 169 169 170 178 187 192 218 219 222 226

Unitatea de nvare nr. 1 CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR


Cuprinsul unitii de nvare nr. 1
1.1. 1.2. 1.3. Obiectivele unitii de nvare.................................................... Conceptul de calitate.................................................................... Relaii ale calitii........................................................................ 1.2.1. Relaia calitate nevoi utilitate.................................... 1.2.2. Relaia produse servicii................................................ Funciile calitii.......................................................................... Factorii calitii............................................................................ Lucrare de verificare.................................................................... Rezumatul unitii de nvare nr. 1............................................. Bibliografie la unitatea de nvare nr. 1...................................... 7 7 14 14 14 15 18 19 20 22

1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8.

1.1. Obiectivele unitii de nvare


Calitatea se definete ca fiind ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs care i confer acestuia proprietatea de a satisface anumite nevoi. Sensurile acestui termen sunt de natur filosofic, tehnic, economic i social. Obiectivele acestui capitol sunt urmtoarele: Definirea conceptului de calitate i a evoluiei acestuia n timp; Prezentarea relaiilor calitate nevoi - utilitate, produse-servicii, a funciilor i factorilor calitii. Prin parcurgerea acestui capitol se asigur urmtoarele competene: nelegerea conceptului de calitate i a relaiilor dintre calitate i utilitate; nsuirea noiunilor referitoare la funciile i factorii calitii.

1.2. Conceptul de calitate


Problema calitii nu a aprut ntr-un moment precis al evoluiei umane. Se spune c demersul calitativ l-a nsoit pe om n dezvoltarea sa uman, n permanen, influenndu-l i ajutndu-l n evoluia sa. Profesionitii calitii au aprut ns, o dat cu instaurarea puterilor centralizate, reprezentate la vrf de efi de trib, regi sau faraoni. Cu autoritatea pe care o aveau, ei puteau s accepte sau s resping produsele i serviciile care le erau prezentate, s selecteze doar ceea ce convenea preteniilor lor. Totodat, apar prevzute n mod expres, condiiile necesare pentru realizarea unor produse sau servicii publice, garantarea anumitor parametrii stabilii.

Cea mai veche referire la acest conceptul de calitate se regsete n Biblie, cnd apare citatul: i Dumnezeu vzu c acesta era bun. Cel mai vechi tratat care este considerat un veritabil ghid al calitii, a fost descoperit n Egipt, n mormntul lui ReuhMiRe la Teba n anul 1450 . H. Acest tratat arat cum un inspector egiptean poate s verifice perpendicularitatea unui bloc de piatr cu ajutorul unei corzi, sub privirea tietorului de piatr. n anul 2150 .H., calitatea de construcie a caselor era descris si stabilit prin lege, mai precis prin codul lui Hamurabi, astfel: Dac un zidar a construit o cas si aceasta nu este suficient de solid i se drm omorndu-i pe ocupani, zidarul va trebui s fie ucis. Conceptul general de calitate provine din latinescul qualis care nseamn mod de a fi. Sensurile cuvntului sunt de natur filosofic, tehnic, economic i social.

n zilele noastre reputaia unei organizaii se bazeaz pe principalele elemente ale competitivitii: calitate, fiabilitate, distribuie i pre. Dintre acestea, calitatea este cea mai important deoarece prin calitate firma i cldete o reputaie bun sau rea, iar reputaia are amploare i durabilitate. n ultim instan, de reputaie, deci de calitate, depinde nsi supravieuirea firmei. Termenul de calitate a dobndit o utilizare foarte frecvent n mediul organizaional contemporan, conotaiile sale fiind dintre cele mai diverse, de la lux i merit, la excelen i valoare. Dei nu exist o definiie unitar a conceptului de calitate, abordrile actuale se refer preponderent la legturile cu clientul (satisfacerea cerinelor clientului), acesta fiind cel care d ultimul verdict cu privire la calitate.
Principalele definiii ale calitii sunt: n sensul cel mai general, calitatea este o categorie filosofic si exprim nsuirile eseniale ale unui obiect, serviciu, care l fac s se disting de toate celelalte produse (servicii) similare, care au aceeai destinaie, respectiv utilitate. n literatura de specialitate, calitatea este definit, ca fiind gradul de utilitate sau aptitudinea de utilizare n conformitate cu cerinele . I.S.O. definete calitatea ca fiind ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs care i confer acestuia proprietatea de a satisface anumite nevoi . Legea calitii definete calitatea ca: totalitatea cerinelor explicite i implicite ale unui produs care asigur integral realizarea scopului n care a fost creat i comercializat. Juran consider calitatea ca fiind gradul de utilitate sau aptitudinea de utilizare a produsului. Crosby definete calitatea conformitatea cu cerinele existente n domeniu i nu ca bun sau elegant. Dicionarul Webster consider calitatea un grad al excelentului . Taguki apreciaz calitatea ca fiind un minim de pierdere dinspre produs spre societate, din momentul n care produsul este livrat. Dicionarul enciclopedic al Limbii Romne definete calitatea astfel: categoria filosofic exprimnd unitatea nsuirilor i laturilor eseniale, n virtutea creia ntr-un sistem dat de relaii, un lucru este ceea ce este deosebindu-se de celelalte lucruri, dar i asemnndu-se, cu cele din aceeai clas, specie, etc., i a crei schimbare atrage dup sine transformarea (saltul calitativ al acelui lucru ntr-altul).

Dicionarele de specialitate furnizeaz n general dou tipuri de definiii ale calitii care sunt importante pentru manageri. Acestea se bazeaz fie pe relaia dintre calitate i caracteristicile produsului, fie pe relaia dintre calitate i lipsa deficienelor. Caracteristicile produsului au un impact direct asupra volumului vnzrilor, astfel c, din acest punct de vedere, o calitate mai bun, de obicei, cost mai mult. Pe de alt parte, deficienele produsului au un impact direct asupra costurilor, astfel nct, din acest punct de vedere, o calitate mai bun, de obicei cost mai puin. Integrarea celor dou perspective ntr-o singur definiie este foarte dificil, fapt ilustrat de Juran (1989), care a artat c nu exist consens deplin cu privire la semnificaia dat conceptului de calitate (Tabelul 1.1.).
Tabelul 1.1. Principalele semnificaii ale calitii Caracteristici ale produselorserviciilor care satisfac nevoile consumatorilor Efectul major se manifest asupra vnzrilor n general, un nivel nalt de calitate cost mai mult Un nivel nalt de calitate permite firmelor: sa mreasc nivelul de satisfacie al consumatorilor; s realizeze produse vandabile; s fac fa concurenei; s i mreasc segmentul de pia; s realizeze venituri din vnzri; s practice preuri competitive. Lipsa deficienelor Efectul major se manifest asupra costurilor n general un nivel nalt de calitate cost mai puin Un nivel nalt de calitate permite firmelor: s reduc numrul de erori; s reduc numrul de rebuturi; s reduc numrul de defecte de funcionare i reparaii n garanie; s reduc insatisfacia clienilor; s diminueze activitile de inspecie/testare; s reduc timpul de lansare pe pia a produselor noi; s-i mbunteasc gradul de utilizare a capacitii de producie; s mreasc performana livrrilor.

n acelai timp, practica arat c, pe fondul unor dezbateri controversate, se pot identifica o serie de termeni cheie prefereai de firme pentru definirea conceptului de calitate (Tabelul 1.2.). Coninutul tehnic, economic i social al conceptului de calitate rezult din caracterul complex i dinamic al acesteia. Caracterul complex al calitii. Din definiia calitii rezult c un produs sau serviciu, pentru a-i ndeplini rolul pentru care a fost creat , deci s aib o anumit utilitate, trebuie s ndeplineasc un complex de condiii: tehnico funcionale, economice, psiho senzoriale, ergonomice, ecologice.

Tabelul 1.2. Termeni cheie utilizai n definirea calitii Termeni cu frecven mare de utilizare Calitatea serviciilor: caracteristici, performan, competitivitate; promptitudine, curtoazie; capabilitatea proceselor; lipsa erorilor; conformitate cu standarde i proceduri. Calitatea produselor: caracteristici, performan, competitivitate; interfa prietenoas; siguran n funcionare; lipsa defectelor de funcionare; fiabilitate, mentenabilitate, disponibilitate; durabilitate, estetic; capabilitatea proceselor; costurile calitii sczute; conformitate cu specificaii, standarde, proceduri. Termeni controversai procese interne (recrutare, elaborarea statelor de plat); durata ciclului de fabricaie; promptitudine; lipsa erorilor; competitivitate; sigurana locului de munc. Termeni cu frecven mic de utilizare pre; costuri (alte dect cele datorate deficienilor); absenteism; responsabilitatea social fa de angajai, mediu public, etc.

Caracterul dinamic, deriv din caracterul dinamic al nevoilor i utilitii. Factorii care determin caracterul dinamic sunt: progresul tehnico tiinific, exigenele crescute ale consumatorilor, competitivitatea tehnic (concurena dintre produsele vechi i noi). Ridicarea continu a calitii produselor i serviciilor, respectiv modernizarea i adaptarea ct mai fidel posibil la cerinele pieei se realizeaz folosind una sau dou ci: 1. extensiv, concretizat prin creterea n timp a numrului de caracteristici utile produsului (de exemplu, creterea gradului de confort, siguran n exploatare); 2. intensiv, prin mbuntirea nivelului unor caracteristici de calitate ( de exemplu, micorarea consumului de carburant la autoturisme, reducerea polurii, creterea vitezei de rulare etc). Cunoscnd caracterul complex i dinamic al calitii, se poate conchide c, la evaluarea nivelului calitativ al produselor i serviciilor trebuie s se ia n calcul mrimea caracteristicilor din cele mai multe grupe, ponderea dup importana pe care o au la un moment dat. Caracterul dinamic al calitii produselor, accentuat n ultimele decenii, odat cu explozia sortimental a produselor, este dat nu numai de nivelul proiectat i realizat, determinat de aciunea conjugat a factorilor enumerai, ci i de evoluia n timp a nivelului principalelor caracteristici, de constana lor n circuitul tehnic al produselor de la furnizor comer

10

consumator. Pe acest traseu, calitatea proiectat si realizat se poate modifica, de regul n sens negativ, datorit aciunii unor factori specifici circulaiei mrfurilor: ambalare, transport, manipulare, pstrare. De aceea, la aprecierea calitii produselor trebuie s se specifice momentul i locul determinrii acesteia. n activitatea practic, legat de producia i circulaia mrfurilor, au aprut noiuni concrete, uzuale, aplicative, care deriv din noiunea teoretic a calitii. Astfel, calitatea este cunoscut n mai multe ipostaze a cror ignorare poate produce confuzie n relaiile dintre productor i beneficiar: Calitatea proiectat reflect valorile individuale ale proprietilor la un nivel ales n urma comparrii mai multor variante, n scopul satisfacerii ntr-o anumit msur a nevoilor consumatorilor. Acestei ipostaze i se acord mare atenie, ntruct ponderea ei n obinerea unui produs de calitate este de circa 70%, deci are un rol hotrtor n prevenirea defectelor i n economisirea de resurse materiale i umane. Calitatea potenial, reflect calitatea produselor dup proiectare, dar nainte de fabricaie. Calitatea omologat exprim valorile individuale ale proprietilor produsului, avizate de o comisie de specialiti, n vederea realizrii seriei 0, i care are caracterul de etalon. Calitatea prescris a unei mrfi indic nivelul limitativ al valorilor individuale (selecionate) ale proprietilor produsului, nscrise n standarde norme, specificaii. Pe baza ei se face recepia calitativ a loturilor de mrfuri ntre productori i beneficiari (comer, turism). Calitatea fabricaiei desemneaz gradul de conformitate a produsului cu documentaia tehnic. Calitatea contractat exprim valorile individuale asupra crora s-a convenit ntre prile contractante. De regul este apropiat de cea prescris n standarde, dar poate s fie la un nivel superior acesteia. Calitatea livrat presupune nivelul efectiv al calitii produselor livrate de furnizor. Calitatea real exprim nivelul determinat la un moment dat pe circuitul tehnic ( recepie, transport, pstrare ,etc.) i se compar cu calitatea prescris sau contractat. Calitatea tehnic sau industrial a unei mrfi exprim gradul de conformitate a valorilor individuale ale proprietilor (de regul tehnice i funcionale), fa de prescripiile standardelor i normelor n vigoare, lsndu-se pe planul secund celelalte proprieti. Este punctul de vedere al productorului. Calitatea parial reprezint raportul dintre calitatea cerut si cea obinut. Calitatea comercial exprim nivelul, caracteristicilor psiho-senzoriale, varietatea gamei sortimentale, mrimea termenului de garanie, activitatea de service, modul de prezentare i ambalare ,volumul cheltuielilor de ntreinere i funcionare, etc. Aceast ipostaz este de mare importan n luarea deciziei de cumprare, ea reprezentnd punctul de vedere al consumatorului. El privete produsul prin prisma serviciului pe care-l aduce n timpul utilizrii i al costului global al

11

acestuia. Calitatea comercial este cea care are impact major pe pia. Ea este punctul de plecare n aprecierea mrfurilor i se nelege implicit n orice discuie care vizeaz calitatea.
n condiiile produciei de mas, produsul este elementul de baz al loturilor de mrfuri. Sub aceast form are loc circulaia produselor ntre productor, comerciant, consumator. De aceea trebuie s se fac distincie ntre calitatea unitii de produs i calitatea loturilor, concepte ntre care exist relaii de interdependen.. Loturile sunt alctuite din produse de acelai fel, obinute printr-un anumit proces de fabricaie, din aceeai materie prim si destinate unei anumite nevoi. Calitatea unitii de produs este apreciat n raport cu propriul su model, specificat, sau prescris printr-un standard sau norm. Calitatea unitii de produs este important n mod deosebit pentru utilizatorul final. Calitatea lotului se apreciaz prin gradul n care se regsete calitatea unitii de produs n colectivitatea de mrfuri i se estimeaz printr -un indicator, ce exprim proporia de noncalitate n lot. Acest concept are importan deosebit n relaiile contractuale ntre cei trei parteneri: furnizor, unitatea de transport i comer.

n analiza calitii se utilizeaz mai muli termeni de specialitate. Cei mai importani sunt: Cerinele calitii sunt expresiile cererilor formulate de beneficiari (utilizatori, consumatori) n timpul cercetrilor de pia si reprezint comanda social, la un moment dat. Consumatorii chestionai i exprim opiunile pentru un nivel sau altul de calitate al produselor prin intermediul unor formulri generale, care vizeaz unul sau mai multe aspecte ale calitii, fr s indice precis valoarea unei proprieti. Proprietile sunt nsuirile specificate ale unui produs (serviciu) necesar obinerii lui pentru acoperirea unei nevoi, i care confer produselor o utilitate (valoare de ntrebuinare). Ele apar n documentaia tehnic (standarde ,norme) ca urmare a traducerii n termeni tehnici i economici a cerinelor de calitate formulate de consumatori, sau dup omologarea produselor de ctre specialitii n domeniu (ingineri i economiti). Numrul proprietilor este relativ mare, n funcie de natura produsului, acestea fiind necesare pentru fabricaia lui, ntre limitele de toleran admise de documentaia tehnico-economic. Proprietile sunt prevzute n proiecte i prescrise n standarde i norme sub forma proprietilor fizice, chimice, mecanice etc. Caracteristici de calitate. Datorit varietii sortimentelor de mrfuri cu aceeai destinaie, n practica economic se face apel la un numr restrns de proprieti care confer produsului o anumit trstur definitorie a gradului de utilitate pentru satisfacerea unei nevoi i care se numesc caracteristicile calitii. Ele sunt deci, cele mai importante proprieti selecionate dup aportul lor la stabilirea gradului de utilitate a produsului la un moment dat. Caracteristicile calitii reprezint prima treapt a sintezei pentru evaluarea corect a calitii. n ele se regsesc proprieti apropiate care exprim gradul de satisfacere a unui segment de nevoi (caracteristici estetice, tehnice, ergonomice etc.).

12

Funciile calitii. Sunt rezultatul gruprii a dou sau mai multe caracteristici nrudite, complementare, care exprim gradul de satisfacere al nevoii. Ele reprezint penultima treapt a sintezei caracteristicilor n stabilirea calitii produsului ca ntreg, n toat complexitatea sa, n vederea estimrii gradului de satisfacere al nevoii oamenilor la un moment dat. n general, caracteristicile de calitate ale unui produs se pot grupa n trei funcii eseniale: tehnic, economic, social, dup aportul pe care l au la satisfacerea nevoii beneficiarilor. Parametrii exprim mrimea, valoarea proprietilor i caracteristicilor de calitate ale produselor (ex: rezistena la rupere : 51 kg/mm2 etc). n cazul proprietilor psiho-senzoriale, mrimea acestora se exprim prin noiuni: dulce, amar etc. Indicii exprim valorile relative ale mrimii unei proprieti, fa de cea prescris sau de referin. Indicatorii calitii sunt expresiile cifrice sau noionale ale funciilor, sau ai calitii produselor sau serviciilor. Ei au o sfer de cuprindere mai mare la nivelul unui produs al unui lot de mrfuri sau al produciei unei ntreprinderi. Ex.: durabilitatea unui motor ( funcie) 10 ani; calitatea unui lot este de maximum 2% defecte etc. Sarcini de nvare 1.1. S se completeze urmtoarele noiuni: 1. n sensul cel mai general, calitatea este..............
2. I.S.O. definete calitatea ca fiind..................... 3. Legea calitii definete calitatea ca................ 4. Dicionarul enciclopedic al Limbii Romne definete calitatea astfel..................... 5. Factorii care determin caracterul dinamic ai calitii sunt......................

6. Calitatea proiectat reflect......................... 7. Calitatea potenial, reflect............................ 8. Calitatea omologat exprim............................... 9. Calitatea prescris a unei mrfi indic................................ 10. Calitatea fabricaiei desemneaz.................................. 11. Calitatea contractat exprim............................... 11. Calitatea livrat presupune................................. 12. Calitatea real exprim................................................ 13. Calitatea tehnic sau industrial a unei mrfi exprim.............................. 14. Calitatea parial reprezint......................................... 15. Calitatea comercial exprim...................................... 16. Cerinele calitii sunt......................... 17. Proprietile sunt.................................. 18. Caracteristici de calitate sunt............................. 19. Funciile calitii sunt..................................... 20. Parametrii exprim................................ 21. Indicii exprim........................................... 22. Indicatorii calitii sunt................................

13

1.3. Relaii ale calitii


1.3.1. Relaia calitate nevoi utilitate Calitatea are un coninut social datorit implicaiilor unor proprieti ale mrfurilor i serviciilor asupra nevoilor, a calitii vieii oamenilor i a mediului nconjurtor. Studiul nevoilor reprezint comanda social a pieei, creia trebuie s-i rspund producia de mrfuri, printr-o structur sortimental adecvat i de o calitate corespunztoare, fa de cerinele formulate de beneficiari. Nevoile sociale reprezint punctele de pornire n realizarea bunurilor i serviciilor, dar n acelai timp, i de raportare, de referin, de apreciere a gradului de satisfacere a nevoilor, prin intermediul calitii. Nevoile oamenilor au caracter dinamic determinat de dezvoltarea produciei, a tiinei i tehnicii, a gradului de cultur i civilizaie. Acest caracter se imprim i celorlalte categorii, de utilitate i calitate, ntre care exist o strns interdependen. Utilitatea produselor i serviciilor este determinat de totalitatea proprietilor, a nsuirilor menite s satisfac o anumit nevoie a consumatorilor. Utilitatea difereniaz produsele ntre ele, n grupa i subgrupe, dup destinaie, respectiv dup necesitile diferite pe care le acoper, dar fr s indice n ce msur, n ce grad satisfac o anumit nevoie. Aceast msur a utilitii produselor i serviciilor, care au aceeai destinaie i urmeaz s satisfac o nevoie, este exprimat prin calitate. Deci, produsele i serviciile cu aceeai destinaie, din aceeai grup sau subgrup, sunt difereniate ntre ele prin anumite proprieti (caracteristici), ceea ce determin de fapt, un grad mai mare sau mai mic de satisfacere a aceleai categorii de nevoi. Aceasta st la baza aprecierii i mpririi pe clase, categorii de calitate. ntre calitate i utilitate este un raport, ca de la parte la ntreg, n sensul c utilitatea unor mrfuri/ servicii, este dat de totalitatea nsuirilor, proprietilor, iar calitatea, de principalele proprieti, care permit diferenierea produselor cu aceeai destinaie, dar cu grade diferite de satisfacere a nevoii. 1.3.2. Relaia produse servicii Dintre produsele des ntlnite, cu o pondere mare, sunt cele rezultate din sectorul de alimentaie public, precum i cele din dotarea unitilor pentru asigurarea gradului de confort i cele destinate agrementrii turismului. Punerea n valoare a acestora se face prin intermediul serviciilor de desfacere vnzare i consum imediat. Produsele sunt procurate pentru utilizrile lor funcionale i nefuncionale. Oamenii cumpr produsele, n principal, pentru a-i asigura utilizrile funcionale pe care le ofer calitatea specific acestor mrfuri ( de exemplu, automobilul ca mijloc de transport, pinea ca aliment etc.). Uneori, anumite produse sunt achiziionate pentru utilitatea calitii lor

14

nefuncionale ( de exemplu, pentru prestigiul pe care-l ofer posesorului, sau pentru aspectul su exterior). Serviciile au i ele, n mod asemntor, caracteristica de a fi utilizate att din punct de vedere funcional ct i nefuncional. n ultimele decenii, exist argumente care apropie noiunile de produse i servicii, subliniind necesitatea ca orice produs s satisfac o nevoie social, deci s fac un serviciu. Produsele se mpart, dup durata utilizrii, n trei mari categorii: produse care se consum n totalitate n timpul primei utilizri ( alimente); produse cu o durat medie de utilizare( mbrcminte, nclminte); produse de folosin ndelungat ( automobile, calculatoare etc.). Sunt anumite produse de folosin ndelungat la care se cumpr numai serviciile oferite de acestea, ale rmnnd n proprietatea altcuiva (de exemplu serviciul telefonic). Unele produse sunt nchiriate i nu vndute direct, forma cea mai des ntlnit fiind n domeniul turismului. n asemenea cazuri, agentul economic vinde serviciul pe care-l ofer produsul, i nu produsul ca atare. Rezult din acestea tendina de eliminare a deosebirilor dintre produse i servicii din punctul de vedere al utilizatorului, pentru c el le apreciaz prin prisma serviciului adus i nu dup coninutul lor material. n cazul produselor de folosin ndelungat, conceptul de calitate pune un mare accent pe factorul timp. Eficacitatea produsului se apreciaz nu numai prin capabilitatea lui de a ndeplini rolul prevzut, dar trebuie s fie i disponibil pentru utilizare, n orice moment cnd beneficiarul are nevoie de el. Aceast disponibilitate depinde de faptul dac produsul prezint fiabilitate (lips de defecte) i mentenabilitate (uurina de a fi pus n funciune cnd se defecteaz). Deci, se apreciaz calitatea prin prisma serviciului adus pe o anumit perioad de timp.

1.4. Funciile calitii


Calitatea are un caracter complex i dinamic. Din definiia calitii, rezult c ea nglobeaz un ansamblu de caracteristici tehnico-funcionale, economice, sociale, psiho-senzoriale, care mpreun satisfac ntr-un anumit grad nevoia social la un moment dat i ntr-un anumit loc. Din aceast grupare a caracteristicilor de calitate putem deduce i funciile pe care le ndeplinete. Aceste funcii sunt: funcia tehnic; funcia economic; funcia social. Funcia tehnic a calitii este conferit de grupa caracteristicilor tehnico-funcionale (respectiv de proprieti intrinseci, fizice, mecanice, fiabilitate, etc.) i exprim gradul de utilitate, de satisfacere a unor nevoi, sau a unor segmente importante ale acestora. Caracteristicile care stau la baza acestei funcii se pot mprii n dou subgrupe: 1. Caracteristici tehnice; 2. Caracteristici funcionale;

15

1. Caracteristicile tehnice ale produselor finite i au originea n calitatea materiilor prime, materialelor, precum i n calitatea procesului tehnologic, al nivelului tehnic al mijloacelor de producie, prin intermediul crora sunt dirijai parametrii de calitate. Aceste caracteristici au caracter obiectiv i o valoare tiinific ridicat. Valorile lor sunt msurate cu exactitate n laboratoare specializate. Ele sunt prevzute n standarde i stau la baza negocierilor dintre productori i comerciani, fiind de regul, hotrtoare pentru succesul multor produse pe pia. Pentru produsele de folosin ndelungat, aceste caracteristici tehnico-funcionale au cea mai importan n stabilirea nivelului calitativ, motiv pentru care se folosete denumirea de nivel tehnic.
Nivelul tehnic al produselor exprim mrimea caracteristicilor tehnicofuncionale n care s-a materializat i concretizat nivelul calitii produciei, respectiv al utilajelor i instalaiilor. ntre nivelul tehnic i calitate exist un raport ca de la parte la ntreg. Nivelul tehnic este un atribut al calitii produselor i poate influena n mare msur calitatea lor. n condiiile revoluiei tehnico-tiinifice, noiunea de calitate nu poate fi desprins de nivelul tehnic al produselor. Pe de alt parte, dei nivelul tehnic al produselor este esenial, el este insuficient pentru a asigura un nalt nivel calitativ produselor.

2. Caracteristicile funcionale, specifice n special produselor de folosin ndelungat sunt reprezentate cel mai elocvent de ctre disponibilitate cu cele dou laturi ale ei: fiabilitatea i mentenabilitatea. Aceste caracteristici exprim calitatea pe termen lung, verificabil prin teste sociale, la un anumit nivel al costurilor pentru meninerea n funciune a produselor. Mrimea acestor caracteristici determin volumul cheltuielilor la utilizator, reclamate de frecvena reparaiilor efectuate n timp i care afecteaz bugetul de familie. Datorit acestor implicaii economice la beneficiar, caracteristicile de fiabilitate i mentenabilitate reprezint principalele elemente ale competitivitii produselor de folosin ndelungat.
Aceste caracteristici au devenit n ultimul deceniu eseniale datorit urmtorilor factori existeni n economie: Complexitatea i automatizarea crescnd a utilajelor, care nu mai permit micile reparaii casnice; Progresul constant i dinamic al tehnicii; Costul ridicat al investiiilor; Exigena tot mai mare a clienilor n materie de siguran n funcionare a produselor.

Funcia economic a calitii const n stabilirea unui raport ntre efortul productorului pentru asigurarea calitii, la care se adaug cheltuielile serviciului adus, exprimat prin gradul de satisfacere a nevoii. Exist deci, dou influene economice ale calitii: una asupra costului de producie, datorit nivelului prescris al caracteristicilor din prevederile proiectului; alta asupra veniturilor beneficiarilor, datorit modului de satisfacere al nevoii pe durata de folosin a produsului, exprimat de fiabilitate.

16

Referitor la aceste dou influene se pot face urmtoarele observaii: Produsele sunt apreciate prin prisma serviciului adus beneficiarului, raportat la costul global. Prin serviciul produsului se nelege sinteza optim dintre nivelul iniial al calitii i fiabilitatea sa. n costul global intr costul produsului, cheltuieli cu mentenabilitatea precum i valoarea pagubelor produse prin indispensabilitatea produsului ca urmare a defectrii. Trebuie deci, s se apere interesele consumatorului, prin optimizarea cheltuielilor pe care produsele le ocazioneaz la utilizare. De aceea, ridicarea nivelului calitii produselor trebuie s aib n vedere interesele beneficiarului, ceea ce presupune studierea deficienelor pe care produsele le manifest n exploatare rata cderilor, cheltuieli totale efectuate de utilizator ntr-un an etc. Calitatea optim exprim gradul n care un produs ndeplinete serviciul specificat, misiunea pentru care a fost realizat, n condiii de cost global minim. Fabricarea produselor n conformitate cu calitatea prevzut n contract sau n standarde, nu trebuie s fie nsoit de reduceri ale cheltuielilor pe seama calitii, pentru c n felul acesta nu se va realiza nivelul de disponibilitate ateptat de beneficiar i deci un cost global satisfctor. Este nevoie deci de modernizarea permanent a tehnologiilor de fabricaie la nivelul progresului tehnic existent, concomitent cu revizuirea continu a nivelului calitativ al produselor, pentru ca acestea s corespund cerinelor pieei, s fie astfel competitive. Aceste eforturi ns, presupun cheltuieli ridicate, care se regsesc n costuri i deci n preuri. Apare aadar o contradicie: Pe de o parte necesitatea de a moderniza permanent tehnologia, structura organizatoric, managementul; Pe de alt parte, realizarea unui cost rezonabil pentru a reui pe piaa concurenial. Aceste interese contradictorii sunt realizate prin stabilirea unui optim, att pentru productor, ct i pentru beneficiar. Optimul este definit din punctul de vedere tehnico economic prin maximul diferenei dintre calitate i cost, deci, utilitate maxim si cost minim. Pentru obinerea optimului, se au n vedere urmtoarele: Se cere un minim al costului i un maxim al satisfaciei pentru utilizatori; Un cost minim necondiionat este o cerere absurd, iar un maxim de satisfacie a utilizatorului, presupune eforturi deosebite (unicate, produse de art); Condiionarea reciproc a celor dou laturi, ofer calitatea optim. Se mai poate spune c optimul presupune eficiena economic, care se definete ca efort i efect, adic obinerea unui efect maxim cu efort minim. Protejarea consumatorilor de preurile extrem de ridicate, chiar n condiiile unei caliti de excepie, constituie un aspect al funciei economice.

Funcia social a calitii. Aceast funcie deriv din influena pe care o exercit calitatea produselor i serviciilor asupra condiiilor de munc, asupra vieii i nivelului de trai, asupra mediului nconjurtor. n ultimul deceniu, aceast funcie a crescut n importan, datorit accenturii caracterului de mas a produselor i serviciilor. Activitatea productiv presupune dou laturi care se cer a fi armonizate: pe de o parte produsele i serviciile se realizeaz de colective de oameni cu nsuiri i calificri diverse;

17

pe de alt parte, produsele i serviciile sunt destinate unei categorii largi de oameni cu cerine , preferine, gusturi dintre cele mai variate ca structur si nivel calitativ. Oamenii societii contemporane au nevoie de produse i servicii cu un nalt grad de utilitate conferit de nivelul tehnic ridicat, ca urmare a utilizrii noilor realizri tiinifice, tehnice, prin gradul superior de valorificare a resurselor materiale i umane, care n ultim instan contribuie la creterea calitii vieii. Umanitatea a ajuns la concluzia c exist o corelaie strns ntre om i natur. Asupra mediului acioneaz factori biologici, economici, sociali. Distrugerea mediului are o aciune de feed-back, prin care cel care, n ultim instan este cel mai afectat este tot omul . De aceea, trebuie acordat atenie protejrii mediului, iar funcia social are acest deziderat n atenia sa.

1.5. Factorii calitii


Ponderea valorii de ntrebuinare n procesul calitii este substanial i presupune activiti complexe. Realizarea calitii n producie este un proces complex, colectiv, cu caracter de management ce se realizeaz cu participarea a numeroi factori obiectivi i subiectivi, care se intercondiioneaz i se integreaz n produs, ca rezultat al acestei activiti. Factorii calitii, ncepnd cu cercetarea tiinific, prospectarea pieei, proiectarea, execuia, controlul calitii i terminnd cu condiiile consumului, au o pondere i o influen difereniat n produse, n funcie de natura lui, de gradul de tehnicitate, de distribuie i felul nevoii sociale pe care o satisface. Printre principalii factori ai calitii se numr: materia prim, procesul tehnologic, construcia produsului, cerinele consumatorilor, competena profesional. n perioada postbelic, s-au mai adugat urmtorii factori: cercetarea pieei, cercetarea tiinific, proiectarea, controlul calitii, tehnica precum i diversele modaliti de ambalare, depozitare, utilizare a produselor. n perioada modern, realizarea unei nalte caliti ale produselor presupune ca factori importani resursele materiale i financiare, resursele energetice i informatice, gradul se nzestrare tehnic, organizarea muncii, calificarea profesional, activitatea de cercetare tiinific, comerul intern i internaional. Sintetiznd, ceea ce determin calitatea produselor este un sistem complex de factori de natur tehnic, economic i social care au contribuie diferit ca sens, intensitate i pondere.
n aceast perioad sporete rolul nivelului tehnic al produselor i complexitii lor, al gradului de valorificare a materiilor prime, a red ucerii cheltuielilor materiale de producie, a inteligenei tiinifice i tehnice ncorporate n activitatea de producie. n scopul nlesniri studierii acestor factori, literatura de specialitate i grupeaz dup mai multe criterii: Dup rolul lor:

18

- factori care determin calitatea (principali) ; - factori care condiioneaz calitatea; Dup locul unde acioneaz aceti factori: - factori care acioneaz n industrie (materii prime , materiale, procesul tehnologic, calificarea profesional a lucrtorilor); - factori care acioneaz n comer (exigenele consumatorilor, cercetarea pieei, contractarea produselor, ambalarea i depozitarea , reclama produselor); Aceti factori sunt studiai uneori separai n funcie de domeniul care este interesat de studiul lor. Unii factori acioneaz liniar, alii logaritmic, unii n sens pozitiv, alii negativ, unii intens, alii abia sesizabil. Gruparea factorilor a fost realizat schematic, fie sub forma unei spirale a calitii, a unui triunghi al calitii, fie sub alte forme. J. M. Juran (profesor american de origine romn) a analizat aceti factori i a realizat aa numita spiral a calitii. Aceasta ncepe cu cercetarea, concepia, creaia, proiectarea, continund n spiral cu specificaia, controlul procesul ui de producie, inspecie, probe, ncercri, vnzri, operaii service, dup care totul se rentoarce, dar la un alt nivel. A mai fost analizat calitatea prin triunghiul calitii, prin diagrama lui ISHIKAWA, sau sub form de tabel. Triunghiul calitii are n vrfuri: a) cerinele de calitate ale beneficiarului; b) calitatea certificat n documentaia tehnic; c) calitatea finit. Laturile triunghiului sunt concepie, calitatea fabricaiei, ambalare. Oricare este reprezentarea acestor factori, trebuie reinut caracterul lor deschis, dinamic, integrat ntr-un concept unitar al activitii de producie.

Sarcini de nvare 1.2. S se completeze urmtoarele noiuni: 1. ntre calitate i utilitate este un raport, ca de la parte la ntreg, n sensul c.................... 2. Funciile calitii sunt........................................ 3. Caracteristicile care stau la baza funciei tehnice a calitii sunt......... 4. Printre principalii factori ai calitii se numr.................................. 5. n perioada postbelic, s-au mai adugat urmtorii factori..................... 6. n perioada modern, realizarea unei nalte caliti ale produselor.............. presupune ca factori importani...............................................................

1.6. Lucrare de verificare


1. Definiia calitii bazat pe relaia dintre calitate i caracteristicile produsului presupune c: a) efectul major se manifest asupra vnzrilor; b) n general un nivel nalt de calitate cost mai puin; c) un nivel nalt de calitate permite firmelor sa mreasc nivelul de satisfacie al consumatorilor; d) un nivel nalt de calitate permite firmelor s reduc numrul de erori. 2. Definiia calitii bazat pe relaia dintre calitate i lipsa deficienelor presupune c: a) n general, un nivel nalt de calitate cost mai mult; b) efectul major se manifest asupra costurilor; c) un nivel nalt de calitate

19

permite firmelor s realizeze produse vandabile; d) un nivel nalt de calitate permite firmelor s reduc numrul de rebuturi. 3. Definiia calitii bazat pe relaia dintre calitate i caracteristicile produsului presupune c un nivel nalt de calitate permite firmelor sa: a) s fac fa concurenei; b) s i mreasc segmentul de pia; c) s reduc numrul de defecte de funcionare i reparaii n garanie; d) s reduc insatisfacia clienilor. 4. Definiia calitii bazat pe relaia dintre calitate i lipsa deficienelor presupune c un nivel nalt de calitate permite firmelor sa: a) s realizeze venituri din vnzri; b) s diminueze activitile de inspecie/testare; c) s reduc timpul de lansare pe pia a produselor noi; d) s practice preuri competitive. 5. Factorii care determin caracterul dinamic al calitii sunt: a) estetica produselor; b) progresul tehnico tiinific; c) exigenele crescute ale consumatorilor; d) competitivitatea tehnic (concurena dintre produsele vechi i noi). 6. Calitatea produselor dup proiectare, dar nainte de fabricaie se numete: a) calitatea prescris; b) calitatea potenial; c) calitatea omologat; d) calitatea proiectat. 7) Raportul dintre calitatea cerut si cea obinut se numete calitatea: a) tehnic; b) real; c) comercial; d) parial. 8) Expresiile cererilor formulate de beneficiari (utilizatori, consumatori) n timpul cercetrilor de pia i care reprezint comanda social, la un moment dat se numesc: a) proprietile produsului; b) caracteristici de calitate; c) cerinele calitii; d) funciile calitii. 9) Expresiile cifrice sau noionale ale funciilor, sau ai calitii produselor sau serviciilor, reprezint; a) indicii calitii; b) parametri calitii; c) indicatorii calitii; d) funciile calitii.

1.7. Rezumatul unitii de nvare nr. 1


n sensul cel mai general, calitatea este o categorie filosofic si exprim nsuirile eseniale ale unui obiect, serviciu, care l fac s se disting de toate celelalte produse (servicii) similare, care au aceeai destinaie, respectiv utilitate. I.S.O. definete calitatea ca fiind ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs care i confer acestuia proprietatea de a satisface anumite nevoi . Caracterul complex al calitii din definiia calitii rezult c un produs sau serviciu, pentru a-i ndeplini rolul pentru care a fost creat , deci s aib o anumit utilitate, trebuie s ndeplineasc un complex de

20

condiii: tehnico funcionale, economice, psiho senzoriale, ergonomice, ecologice. Caracterul dinamic al calitii, deriv din caracterul dinamic al nevoilor i utilitii. Factorii care determin caracterul dinamic sunt: progresul tehnico tiinific, exigenele crescute ale consumatorilor, competitivitatea tehnic (concurena dintre produsele vechi i noi). Calitatea este cunoscut n mai multe ipostaze cum ar fi: calitatea proiectat, calitatea potenial, calitatea omologat, calitatea prescris, calitatea prescris, calitatea contractat, calitatea livrat, calitatea real, calitatea tehnic, calitatea parial, calitatea comercial. Cerinele calitii, sunt expresiile cererilor formulate de beneficiari (utilizatori, consumatori) n timpul cercetrilor de pia si reprezint comanda social, la un moment dat. Proprietile sunt nsuirile specificate ale unui produs (serviciu) necesar obinerii lui pentru acoperirea unei nevoi, i care confer produselor o utilitate (valoare de ntrebuinare). Caracteristici de calitate. Datorit varietii sortimentelor de mrfuri cu aceeai destinaie, n practica economic se face apel la un numr restrns de proprieti care confer produsului o anumit trstur definitorie a gradului de utilitate pentru satisfacerea unei nevoi i care se numesc caracteristicile calitii. Funciile calitii sunt rezultatul gruprii a dou sau mai multe caracteristici nrudite, complementare, care exprim gradul de satisfacere al nevoii. Parametrii exprim mrimea, valoarea proprietilor i caracteristicilor de calitate ale produselor. Indicii exprim valorile relative ale mrimii unei proprieti, fa de cea prescris sau de referin. Indicatorii calitii sunt expresiile cifrice sau noionale ale funciilor, sau ai calitii produselor sau serviciilor. Studiul nevoilor reprezint comanda social a pieei, creia trebuie s-i rspund producia de mrfuri, printr-o structur sortimental adecvat i de o calitate corespunztoare, fa de cerinele formulate de beneficiari. Nevoile sociale reprezint punctele de pornire n realizarea bunurilor i serviciilor, dar n acelai timp, i de raportare, de referin, de apreciere a gradului de satisfacere a nevoilor, prin intermediul calitii. Nevoile oamenilor au caracter dinamic determinat de dezvoltarea produciei, a tiinei i tehnicii, a gradului de cultur i civilizaie. Acest caracter se imprim i celorlalte categorii, de utilitate i calitate, ntre care exist o strns interdependen. ntre calitate i utilitate este un raport, ca de la parte la ntreg, n sensul c utilitatea unor mrfuri/ servicii, este dat de totalitatea nsuirilor, proprietilor, iar calitatea, de principalele proprieti, care permit diferenierea produselor cu aceeai destinaie, dar cu grade diferite de satisfacere a nevoii. Funcia tehnic a calitii este conferit de grupa caracteristicilor tehnico-funcionale (respectiv de proprieti intrinseci, fizice, mecanice, fiabilitate, etc.) i exprim gradul de utilitate, de satisfacere a unor nevoi,

21

sau a unor segmente importante ale acestora. Caracteristicile care stau la baza acestei funcii se pot mprii n dou subgrupe, caracteristici tehnice i caracteristici funcionale. Funcia economic a calitii const n stabilirea unui raport ntre efortul productorului pentru asigurarea calitii, la care se adaug cheltuielile serviciului adus, exprimat prin gradul de satisfacere a nevoii. Exist deci, dou influene economice ale calitii: una asupra costului de producie, datorit nivelului prescris al caracteristicilor din prevederile proiectului; alta asupra veniturilor beneficiarilor, datorit modului de satisfacere al nevoii pe durata de folosin a produsului, exprimat de fiabilitate. Funcia social a calitii. Aceast funcie deriv din influena pe care o exercit calitatea produselor i serviciilor asupra condiiilor de munc, asupra vieii i nivelului de trai, asupra mediului nconjurtor. n ultimul deceniu, aceast funcie a crescut n importan, datorit accenturii caracterului de mas a produselor i serviciilor. Factorii calitii, ncepnd cu cercetarea tiinific, prospectarea pieei, proiectarea, execuia, controlul calitii i terminnd cu condiiile consumului, au o pondere i o influen difereniat n produse, n funcie de natura lui, de gradul de tehnicitate, de distribuie i felul nevoii sociale pe care o satisface. Printre principalii factori ai calitii se numr: materia prim, procesul tehnologic, construcia produsului, cerinele consumatorilor, competena profesional. n perioada postbelic, s-au mai adugat urmtorii factori: cercetarea pieei, cercetarea tiinific, proiectarea, controlul calitii, tehnica precum i diversele modaliti de ambalare, depozitare, utilizare a produselor. n perioada modern, realizarea unei nalte caliti ale produselor presupune ca factori importani resursele materiale i financiare, resursele energetice i informatice, gradul se nzestrare tehnic, organizarea muncii, calificarea profesional, activitatea de cercetare tiinific, comerul intern i internaional. Sintetiznd, ceea ce determin calitatea produselor este un sistem complex de factori de natur tehnic, economic i social care au contribuie diferit ca sens, intensitate i pondere.

1.8. Bibliografie la unitatea de nvare nr. 1


1. Cnnu, N., .a. (1998): Sisteme de asigurare a calitii, Editura Junimea 2. Crosby, Ph. (1980): Quality is Free. McGraw-Hill, New York 3. Ciurea, S., Drgulnescu, N. (1995): Managementul calitii totale, Editura Economic 4. Garvin, D.A. (1988): Managing Quality. The Strategic and Competitive Edge, The Free Press, New York

22

5. Gilmore, H.L. (1974): Product Conformance Cost, Quality Progress, June 1974 6. Holban, N. (2007): Bazele merceologiei, Universitatea tefan cel Mare Suceava 7. Juran, J.M. (1992): Juran on Quality by Design, The Free Press, New York 8. Kotler, Ph. (1997): Managementul marketingului, Ed. Teora 9. Leffler, K.B. (1982): Ambigous Changes in Product Quality, American Economic Review, December, 956 10. Oakland, J.S. (1993): Total Quality Management. The Route to Improuving Performance, Butterworth-Heinemann, Oxford 11. Rusu, C. (coord), Avasilici, S., Huu, C.A. (2002): Manual de inginerie economic-Bazele managementului calitii, Ed. Dacia, Cluj-Napoca 12. Stanciu I., Olaru M. (1992) : Bazele merceologiei, Academia de tiine Economice, Bucureti 13. Wiele, A. van der, Dale, B., Williams, R. (1998): The Evolution in Quality Thinking, Rotterdam Institute for Business Economic Studies, Rotterdam

23

Unitatea de nvare nr. 2 SISTEMUL CALITII


Cuprinsul unitii de nvare nr. 2
2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. Obiectivele unitii de nvare.................................................... Elemente conceptuale.................................................................. Evoluia i importana sistemului calitii.................................... Funciile sistemului calitii......................................................... Principiile i structura sistemului calitii.................................... Documentele sistemului calitii.................................................. 2.6.1. Manualul calitii............................................................ 2.6.2. Proceduri scrise............................................................... 2.6.3. Proceduri / instruciuni de lucru...................................... 2.6.4. Planul calitii................................................................. Auditul sistemului calitii........................................................... 2.7.1. Principalii termeni utilizai n auditul calitii................. 2.7.2. Obiectivele generale ale auditului sistemului calitii..... 2.7.3. Documentele necesare pentru auditul calitii................. 2.7.4. Roluri i responsabiliti ale participanilor la audit....... 2.7.5. Etapele auditului sistemului calitii............................... Certificarea sistemului calitii.................................................... Lucrare de verificare...................................................................... Rezumatul unitii de nvare nr. 2............................................. Bibliografie la unitatea de nvare nr. 2...................................... Anexa 2.1..................................................................................... 24 25 27 30 32 36 37 39 40 40 41 42 43 44 44 46 49 50 51 53 55

2.7.

2.8. 2.9. 2.10. 2.11.

2.1. Obiectivele unitii de nvare


Sistemul calitii reprezint ansamblul de structuri organizatorice, responsabiliti, proceduri, procese i resurse, care are ca scop implementarea conducerii calitii. Obiectivele acestui capitol constau n prezentarea analitic a urmtoarelor elemente privind sistemul calitii: definirea conceptului, evoluia i importana sistemului calitii; funciile, principiile i structura sistemului calitii; documentele sistemului calitii; auditul sistemului calitii. Prin parcurgerea acestui capitol se asigur urmtoarele competene: nelegerea rolului i a importanei sistemului calitii; nsuirea noiunilor referitoare la funciile, principiile i structura sistemului calitii; analiza, ntocmirea i structurarea corespunztoare a documentelor unui sistem al calitii;

24

nsuirea principiilor i practicilor de efectuare a auditului sistemului calitii.

2.2. Elemente conceptuale


Calitatea produselor i serviciilor constituie factorii principali care asigur competitivitatea unei organizaii (firme) economice. Competitivitatea i eficiena economic a unei organizaii trebuie s conduc la oferirea de produse i servicii care: s satisfac o necesitate, s aib o utilitate i un scop bine definite; s satisfac cerinele beneficiarilor; s fie conforme cu standardele i specificaiile aplicabile; s fie n conformitate cu cerinele societii n privina reglementrilor legale, consideraiile de mediu, securitate i sntate public, economisirea energiei, reducerea consumurilor etc.; s fie realizate i s fie vndute la preuri competitive, care s asigure i eficien economic. Aceste deziderate pot fi ndeplinite dac factorii tehnici, administrativi i umani, care au inciden asupra calitii, se afl sub control. Acest control vizeaz reducerea, eliminarea i n primul rnd prevenirea deficienelor i abaterilor de la calitate. Pentru satisfacerea deplin a cerinelor pentru calitate ale beneficiarilor, este necesar ca desfurarea activitilor n cadrul unei organizaii, s se fac ordonat i precis, prin implementarea sistemului calitii (SC). Sistemul calitii, conform standardelor Seria ISO 9000, reprezint ansamblul de structuri organizatorice, responsabiliti, proceduri, procese i resurse, care are ca scop implementarea conducerii calitii. Acesta are ca scop integrarea tuturor elementelor care influeneaz calitatea unui produs sau serviciu oferit de o firm (organizaie). Un sistem al calitii vizeaz: identificarea tuturor serviciilor legate de calitate; distribuia responsabilitii; stabilirea relaiilor de colaborare. De asemenea, un sistem al calitii trebuie s fie transparent n aa fel nct organizaia, ct i clienii si s neleag clar cum intenioneaz firma s se asigure c produsele sale vor satisface toate cerinele calitii. Pentru atingerea acestor cerine, conducerea organizaiei trebuie s elaboreze, s stabileasc i s implementeze un sistem al calitii, ca mijloc prin care: se realizeaz politicile; se ndeplinesc obiectivele declarate; De aceea, sistemul calitii trebuie structurat i adaptat tipului specific de afaceri de organizaii i trebuie s in seama de elementele adecvate prezentate n standarde seria ISO 9000. Totodat sistemul calitii este folosit ca un instrument eficient al conducerii organizaiei, iar n

25

relaiile contractuale reprezint un element care confer ncredere n furnizor. Calitii ia n considerare toate etapele de dezvoltare ale unui produs i ale proceselor, conform etapelor sugerate de cercul calitii (bucla calitii, spirala calitii) prezentat n fig. 2.1. Cercul calitii prezint modelul conceptual al activitilor interdependente care condiioneaz calitatea pe ntreaga desfurare a dezvoltrii produsului. Prin implementarea sistemului calitii se asigur urmtoarele avantaje: mbuntirea activitii de proiectare a produsului; creterea productivitii prin utilizarea eficient a personalului productiv, a mainilor i a materialelor; crearea unui cult al calitii la nivelul organizaiei, prin contientizarea calitii; reducerea neconformitilor n producie i a reclamaiilor beneficiarilor; creterea ncrederii din partea clienilor; asigurarea unei mbuntiri a calitii produselor; mbuntirea imaginii i a credibilitii firmei pe piaa intern i extern.

Reciclarea (sau reintegrarea n natur) Post-vnzare Asisten tehnic i servicii asociate Instalare i punere n funciune

Cercetarea i studiul pieei Proiectarea i dezvoltarea produsului Planificarea i dezvoltarea produselor Aprovizionare Producie sau prestare servicii Verificare Condiionare i depozitare

Vnzri i distribuie

Fig. 2.1. Cercul calitii

Sarcini de nvare 2.1. S se completeze urmtoarele afirmaii: 1. Competitivitatea i eficiena economic a unei organizaii trebuie s conduc la oferirea de produse i servicii care:............................. 2. Sistemul calitii, conform standardelor Seria ISO 9000, reprezint......... 3. Un sistem al calitii vizeaz:.......................

26

4. Conducerea organizaiei trebuie s elaboreze, s stabileasc i s implementeze un sistem al calitii, ca mijloc prin care:.................... 5. Cercul calitii prezint................................... 6. Prin implementarea sistemului calitii se asigur urmtoarele avantaje:....

2.3. Evoluia i importana sistemului calitii


Sistemul calitii prezint o evoluie dinamic n timp i spaiu, sub aspectul obiectivelor i a denumirii. Acest sistem a fost structurat pentru prima dat n Japonia anilor 1950-1960, unde era ntlnit sub denumirea TQC ( Total Quality Control Controlul Total al Calitii Produselor). n continuare a cunoscut o evoluie spectaculoas att n ceea ce privete denumirea , dar mai ales n ceea ce privete obiectivele. Sistemul a fost preluat de SUA, unde a fost cercetat i unde i s-au pus bazele teoretice de ctre Feigenbaum (abordarea global a activitii de inere sub control a calitii n ntreprindere, 1961) i de ctre Deming (contribuii privind utilizarea metodelor statistice), respectiv Juran (necesitate orientrii spre client). Europa a acceptat acest sistem dup anii 1960 datorit avantajelor pe care le cuprindea sistemul n sine.
Conform definiiei lui Feigenbaum sistemul calitii este un sistem activ pentru integrarea eforturilor de concepere a calitii, meninerea calitii i mbuntirea calitii, ale diferitelor grupuri dintr-o organizaie, aa nct s se obin produsele i serviciile la cel mai economic nivel care permite satisfacerea deplin a clientului. Cu mici modificri, aceast definiie, a fost preluat n British Standard BS 4778 sub forma sistemul calitii este un sistem pentru programarea i coordonarea eforturilor diferitelor grupuri dintr-o organizaie pentru meninerea sau mbuntirea calitii la un nivel economic care permite satisfacerea clientului. Larg acceptate n Japonia nc din anii 60, prin dezvoltrile ulterioare ale lui Ishikawa, teoriile americane au fost completate sub forma unui nou concept japonez, denumit Company Wide Quality Control (CWQC). n acest fel, calitatea este privit de japonezi ca o component a managementului organizaiei i pe scar mai larg, ca o problem naional. Prin anii 70 n Japonia i ncepnd cu anii 80 n rile vest europene ncep s fie utilizate metode de planificare i mbuntire a calitii proceselor i produselor, ca de exemplu metoda QFD (Quality Function Deployment, metoda Taguchi, metoda FMEA (Failure Mode Effects Analysis - analiza modurilor de defectare i a efectelor sale) etc. Promovarea i dezvoltarea aspectelor calitii prin considerarea mediului nconjurtor, a condus la o nou orientare spre proces n scopul optimizrii proceselor pe ntreaga perioad de dezvoltare a produselor. n aceste condiii s-a conturat un nou concept denumit TQM (Total Quality Management managementul calitii totale) care n prezent se utilizeaz n paralel cu conceptele menionate mai sus.

Evoluia sistemului a avut cteva etape, dintre care cele mai importante sunt urmtoarele:

27

1. n jurul anilor 1950 avea n centrul ateniei sale verificarea produselor dup ce erau realizate (control post-proces). Din loturile respective, n urma verificrilor erau excluse produsele care nu corespundeau calitativ. Dezavantajul sistemului const n faptul c defectele erau doar constatate i eliminate. 2. A doua etap a presupus un control statistic al procesului de producie. Prin aceasta se ncerca s se in sub control procesul tehnologic sub aspectul calitii produselor. Se ncerca astfel ca procentul de defecte s nu depeasc o cot prevzut pe termen lung. n aceast etap se caut n permanen s se depisteze cauzele defectelor. 3. A treia etap a marcat o evoluie pentru c a presupus nfiinarea unor compartimente specializate de asigurarea calitii produselor. 4. A ncercat prin toate mijloacele educaionale i informaionale s educe personalul n realizarea unor produse de calitate. Erau vizai att conductorii ntreprinderilor ct i muncitorii cu cea mai mic calificare. Competenele deci, depeau sfera serviciilor specializate, practic tot colectivul avea atribuii n acest domeniu. 5. A cincea etap a presupus un salt calitativ, s-a stabilit c este esenial ca producia s fie orientat ctre societate. Trebuia deci, produs ceea ce dorea consumatorul i nu ntreprinztorul dup gusturile i preferina consumatorului. 6. Cnd producia s-a dezvoltat foarte mult a presupus orientarea ctre costuri mici. Se dorea realizarea unor produse de calitate superioar cu costuri minime pentru a nvinge concurena. n aceast etap s -a ncercat s se estimeze noncalitatea i implicaiile ei asupra ntreprinderii. 7. A aptea etap este cea actual, cnd atenia este ndreptat ctre consumator n sensul diversificrii produciei spre dimensiuni fr precedent pentru a satisface toate gusturile i toate preferinele, totul sub deviza clientul nu cumpr un produs sau serviciu ci satisfacerea unei necesiti. Evoluia sistemului calitii a determinat i modificri ale ponderilor controlului calitii aa cum se observ n diagrama lui J.P. Sullivan (fig. 2.2.).
Fig. 2.2. Evoluia ponderilor diferitelor tipuri de control ale calitii: I contribuia controlului post-proces; II contribuia controlului procesului tehnologic; III contribuia controlului concepiei i proiectrii.

28

Aa cum se poate observa n diagram are loc o important reducere a controlului post producie de la 100% n 1950 la numai 15% n 1990. Controlul procesului tehnologic s-a redus ca pondere de la 75% prin anii 1970, la 30% n anii 1990, n schimb a crescut ponderea controlului proiectrii i concepiei de la 15% n 1970 spre 80% i chiar mai mult n anii 1990 cu tendin de cretere n continuare. Prin intermediul sistemului calitii conducerea ntreprinderii are un sistem foarte eficient de control al calitii n toate fazele produciei. n prezent implementarea sistemului calitii este o necesitate obiectiv care este determinat de mai multe cauze: 1. Concurena de pia a devenit att de acerb nct inevitabil se urmresc doi factori: calitatea i preul. 2. Caracteristica economiei actuale este automatizarea i informatizarea proceselor tehnologice. Aceasta presupune eliminarea unor aciuni svrite de om n domenii n care limita fizic i spune cuvntul. Precizia a crescut i odat cu ea rentabilitatea . 3. ntruct rolul calitii a crescut, a crescut n acelai timp i totalitatea cheltuielilor pentru realizarea ei. n consecin preul produsului a crescut, iar beneficiarul dorete dac tot pltete mai mult s se asigure c i procur un produs de calitate, adic, preul s se regseasc n calitatea produsului. 4. S-a observat c realizarea unor produse de calitate au influenat foarte mult i ali indicatori economici, care aparent nu aveau tangen cu acest aspect (profit, cost, productivitate). 5. Produsele de calitate superioar devin o surs potenial de materii prime i materiale i n acelai timp i aduc aportul n btlia omului pentru protecia mediului nconjurtor. n faa acestor necesiti devine evident c sistemul calitii este inevitabil ntr-o economie modern. Acest sistem ns implic activiti complexe i de durat. n primul rnd sistemul trebuie adaptat la specificul ntreprinderii evitndu-se ncrcarea excesiv a acesteia cu personalul cu atribuii de control, dar n acelai timp, organiznd activitatea n aa fel nct s nu permit nici unei faze de producie desfurarea unei activit i neverificate. De asemenea, sistemul trebuie s asigure instruirea la un nivel ridicat a personalului implicat n aceast munc. Sistemul calitii trebuie, de asemenea, s i organizeze un sistem informaional foarte bine pus la punct care s cuprind o baz de date complex i complet i un acces la informaie rapid i facil. Ca un ultim aspect, sistemul calitii presupune conducerea i coordonarea eficient a acestei activiti. Sistemul calitii i propune de la nceput anumite obiective. Aceste obiective sunt: 1) realizarea i meninerea unor caliti efective a produselor. Trebuie urmrind metoda japonez, urmrit eventual creterea i mbuntirea continu a acestei caliti; 2) sistemul trebuie s ofere beneficiarului ncrederea absolut c marfa livrat sau supus vnzrii va fi la nivelul celei contractate sau a celei prevzute n prospect. Trebuie recunoscut faptul c insuccesul ntr-un singur caz se propag geometric;

29

3) asigurarea conducerii c premisele propuse sau realizate pn la un moment dat n ceea ce privete calitatea se pot menine pe o perioad ndelungat i nu este doar un efect de moment. Sarcini de nvare 2.2. S se completeze urmtoarele afirmaii: 1. Conform definiiei lui Feigenbaum, sistemul calitii este......................... 2. Conform conceptului Company Wide Quality Control (CWQC), calitatea este privit............................. 3. Dezavantajul sistemului de control post-proces const n faptul.............. 4. Prin controlul statistic al procesului de producie se ncerca................ S se rspund la urmtoarele ntrebri: 1. Ce se nelege prin afirmaia producia s fie orientat ctre societate ? 2. Ce se nelege prin orientarea ctre costuri mici a produciei ? 3. Care sunt obiectivele sistemului calitii ?

2.4. Funciile sistemului calitii


Sistemul calitii are cteva funcii care corelate cu toate fazele i etapele ciclului de via al produselor respective determin obinerea ncrederii beneficiarului n furnizori: 1) Funcia de realizare a calitii i prevenire a defectelor. n fiecare etap de realizare a produselor sunt specificate operaii care trebuie verificate pentru a se obine asigurri privind corectitudinea realizrilor. Se verific astfel cercetarea, dezvoltarea, documentaia tehnic, omologarea, procesul de fabricaie, utilizarea i mentenana produsului. Aceast funcie este n strns legtur cu conceptul de asigurare a calitii. Este ncetenit ideea realizrii unor produse care sunt controlate riguros n cadrul unui sistem unitar. Aceast funcie are deci, ca obiectiv realizarea calitii n toate fazele, concluzia fiind c dac toate etapele corespund calitativ, produsul final, ca o nsumare, va corespunde i el calitativ. 2) Funcia de atestare. Aceast funcie presupune analizarea operaiilor efectuate ntr-o etap precedent. Dup ce se analizeaz etapa anterioar dac toate operaiile au corespuns din punct de vedere calitativ, se ia decizia de trecere la etapa urmtoare. Aceast decizie presupune o anumit procedur, adic: avizarea calitii; omologarea produsului; recepia calitativ efectuat de cele mai multe ori cu beneficiarul; stabilirea unor indicatori statistici etc. (vezi fig. 2.3.). 3) Funcia de mbuntire. Aceasta reprezint de fapt scopul final al sistemului. Ea ncearc n permanen s ia msuri de adaptare a procesului de producie la nou, la performanele pe care societatea o cere, la nevoia social n general. Pentru realizarea acestor funcii sistemul calitii presupune necesitatea de a efectua anumite controale n compartimentele cheie.

30

Definirea produsului Utilizare SISTEMUL CALITII Cercetare

Fabricaie

Documentaie

Omologare
Fig. 2.3. Fluxul informaional al sistemului calitii

Formele de control pe care le prevede sistemul calitii sunt urmtoarele: a) Controlul de marketing. n acest control se urmrete testarea pieei, se analizeaz nivelul calitativ al produselor solicitate de consumator. Se urmrete pn la ce nivel al preului este dispus utilizatorul s plteasc calitatea. Prin aceast testare se hotrte care este nivelul calitativ al produsului care va fi lansat pe pia. Este tiut c un produs de calitate superioar cost. De aceea, ntreprinderea trebuie s analizeze riscul ca produsul, deci extrem de bun s nu fie cumprat fiind scump i riscul ca dei produsul este foarte ieftin comparativ cu cele similare pe pia s nu fie cumprat ntruct nu corespunde calitativ. Testnd aadar piaa productorul trebuie s aleag nivelul optim al calitii produsului cu care va iei pe pia. b) Controlul de engineering. Este faza controlului din sectorul cercetare-proiectare. n acest domeniu se urmrete elaborarea unei documentaii tehnico-economice adecvate proiectului pe care i l-a propus iniial ntreprinderea. Este un control al activitii de creaie. c) Controlul materiilor prime i materiale. La acest control se verific nivelul calitativ al materiilor prime prin mostr de la mai muli furnizori. Se alege astfel furnizorul cel mai potrivit att sub aspectul calitii produselor ct i sub aspectul disponibilitii pe care o ofer acest furnizor. (Asigurarea unor resurse pe termen lung fr convulsii eventual cu transport n condiii optime i pe trasee scurte). d) Controlul fluxului de fabricaie. Se verific procesul de fabricaie n toate etapele sale urmrindu-se ca faza urmtoare s preia semifabricatele care corespund calitativ. e) Controlul produselor finite. Aceast faz a controlului are loc la sfritul procesului de fabricaie i deci procentul indic o reducere a lui, el nu va fi niciodat eliminat pentru c presupune nceperea finalizrii activitii de control. Pe lng verificarea produsului finit se mai verific i funcionarea lui n regim de exploatare (stand de prob, laborator) verificndu-se i mbtrnirea produsului respectiv. f) Controlul expedierii produselor la beneficiar. n aceast faz se urmresc condiiile n care se ambaleaz produsul, ct de corect este manipulat, cum se face depozitarea i dac transportul pn la beneficiar este cel mai potrivit.

31

g) Controlul service-ului. n aceast faz se analizeaz operaia de asisten tehnic oferit beneficiarilor. Se urmrete nti dac produsul a fost corect pus n funciune. Se face o instruire amnunit beneficiarului iar dac produsul este o noutate tehnologic se face chiar o iniiere i dac este cazul unor defeciuni se face o intervenie rapid i sigur. h) Controlul fiabilitii. n aceast etap se analizeaz comportamentul produsului la beneficiar n condiii reale de funcionare. Toate datele obinute n aceast etap sunt centralizate i trimise documentaiei tehnice deci proiectului iniial care va ncerca mbuntiri sau chiar modificri dac este cazul. i) Controlul recepiei. Recepia reprezint operaia complex de verificare calitativ i cantitativ a loturilor de mrfuri de ctre beneficiar prin care se urmrete stabilirea unei concordane ntre calitatea furnizat i calitatea contractat. Prin procesul de recepie are loc de fapt schimbul de proprietate dintre furnizor i beneficiar. Datorit complexitii i importanei sale acest tip de control este prezentat pe larg ntr-un capitol separat. Se observ c un sistem al calitii are prevzute etape de verificare n toate fazele specifice cercului calitii (fig. 2.1.), adic pe toat durata de via a produsului ncepnd cu proiectarea i ncheind cu scoaterea din uz. Sarcini de nvare 2.3. S se rspund la urmtoarele ntrebri: 1. Ce presupune funcia de realizare a calitii i prevenire a defectelor ? 2. Crei funcii a sistemului calitii corespund etape ca: avizarea calitii; omologarea produsului; recepia calitativ efectuat de cele mai multe ori cu beneficiarul; stabilirea unor indicatori statistici etc. ? 3. Care sunt obiectivele funciei de mbuntire a sistemului calitii ? 4. Care sunt formele de control pe care le prevede sistemul calitii ? 5. Ce se urmrete prin controlul de marketing ? 6. Care este faza controlului din sectorul cercetare-proiectare i ce urmrete acesta ? 7. Ce se verific la controlul materiilor prime i materialelor ? 8. Ce reprezint recepia ?

2.5. Principiile i structura sistemului calitii


Pentru elaborarea sistemului calitii este necesar existena unor principii care stea la baza construirii acestuia. Aceste principii trebuie s ia n consideraie urmtoarele aspecte: a) factori cheie ai sistemului calitii; b) responsabilitatea conducerii; c) resursele umane i materiale; d) structura sistemului calitii. a) Factorii cheie ai sistemului calitii. Pentru asigurarea satisfaciei clienilor este necesar existena unei legturi de interdependen ntre responsabilitatea conducerii, resurse materiale, umane i structura sistemului calitii, aa cum este redat n fig. 2.4.

32

Responsabilitatea conducerii Interfaa cu clienii Structura sistemului calitii Resurse umane i materiale

Fig. 2.4. Legturile de interdependen pentru asigurarea satisfaciei clienilor

ndeplinirea acestor obiective se poate realiza prin: implicarea total a conducerii organizaiei, sub aspectul responsabilitii i a utilizrii tehnicilor moderne de management, care s conduc la o mbuntire continu a activitilor; aplicarea unor tehnici moderne de marketing i a tehnicilor de vnzare adecvate care pot asigura cunoaterea pieei de desfacere, a clienilor i chiar a educaiei acestora; n acest sens se apreciaz c satisfacerea solicitrilor a 75% dintre clieni este o condiie acceptabil pentru o organizaie. b) Responsabilitatea conducerii. Conducerii manageriale i revine responsabilitatea definirii politicii organizaiei privind satisfacia clienilor si referitor la calitatea serviciului oferit. De aceea, funcionarea eficient a unui sistem al calitii necesit implicarea conducerii n implementarea politicii calitii. Aceast politic trebuie formulat n scris i se refer la: nivelul sau clasa serviciului de furnizat; directivele privind calitatea serviciului oferit; procedeele de adoptare n scopul atingerii obiectivele stabilite; imaginea i reputaia organizaiei privit sub aspectul calitii oferite. Este necesar ca politica calitii s fie neleas, implementat i meninut, iar conducerea organizaiei trebuie s asigure o bun difuzare a informaiilor referitoare la acestea. Pentru realizarea unei politici adecvate n domeniul calitii este necesar s se identifice i s se defineasc obiectivele calitii. Scopurile principale se refer la: satisfacerea clienilor n concordan cu standardele i etica profesional; mbuntirea permanent a serviciului; eficiena prestrii serviciului; considerarea exigenelor societii i a aspectelor ecologice ale serviciului oferit. Avnd la baz aceste scopuri fundamentale, conducerea organizaiei poate elabora ansamblul de obiective privind calitatea i anume: precizarea clar a cerinelor clienilor i luarea unor msuri adecvate pentru obinerea calitii cerute; iniierea de aciuni i controale, cu caracter preventiv pentru evitarea nemulumirii clienilor; implicarea tuturor salariailor din organizaie n vederea realizrii calitii;

33

optimizarea costurilor aferente activitilor care asigur performanele i nivelul calitativ al serviciului realizat; analiza permanent a cerinelor i a rezultatelor serviciilor prestate, n scopul mbuntirii continue a calitii; luarea unor msuri de prevenire a efectelor negative rezultate n urma serviciului prestat asupra societii i a mediului ambiant. Deoarece sistemul calitii include ansamblul funciilor i implic participarea, angajamentul i cooperarea eficient a ntregului personal al organizaiei, o abordare modern a calitii implic analizarea erorilor i a cauzelor acestora. Aa cum este redat n fig. 2.5 se observ c ponderea ( 80%), dintre erori se datoreaz lipsei de atenie, iar restul de 20% sunt consecine ale lipsei de mijloace (n principal financiare) i de cunotine profesionale.
Rata erorii (%) 28-30% Aciunea personalului

Lipsa de atenie

50-54%

ACIUNI MANAGERIALE

Lipsa de cunotine sau de mijloace

18-20% 0 defecte

Aciuni de natur financiar Numr de defecte

Fig. 2.5. Influena erorilor asupra calitii

c) Resursele umane i materiale trebuie s fie adecvate i suficiente astfel nct conducerea s asigure implementarea sistemului calitii i ndeplinirea obiectivelor calitii. n acest sens pentru a stimula motivaia personalului, evoluia sa, performanele individuale, aptitudinile de comunicare, conducerea organizaiei trebuie s se orienteze ctre urmtoarele aspecte: selecionarea personalului n funcie de aptitudinile acestuia de a ndeplini cerinele corespunztoare fiecrei funcii aferente postului de lucru; asigurarea condiiilor de munc astfel nct acestea s conduc la stimularea performanelor individuale i stabilirea relaiilor de munc; asigurarea c obiectivele i cererile de ndeplinit i realizat au fost corect nelese inclusiv sub aspectul modului n care acestea pot afecta calitatea;

34

oferirea fiecrui membru al organizaiei, a anselor de a se realiza personal i crearea oportunitilor pentru o mai ampl implicare personal; recunoaterea i recompensarea aciunilor care conduc la mbuntirea calitii; evaluarea periodic a factorilor care determin direct sau indirect, care influeneaz calitatea produsului sau serviciului furnizat clienilor; actualizarea competenelor personalului prin elaborarea proceselor de perfecionare; elaborarea i introducerea planurilor de evoluie a carierei pentru ntregul personal. De asemenea, sub aspectul formrii i evoluiei personalului este necesar introducerea unei educaii adecvate prin care s se obin contientizarea spre necesitatea schimbrii i evoluiei, respectiv a mijloacelor necesare pentru a le realiza. Din punct de vedere al comunicrii este necesar existena unui sistem informaional adecvat astfel nct personalul organizaiei care intr n contact direct cu clienii s aib cunotinele, deprinderile i aptitudinile de comunicare n vederea realizrii serviciului. Pentru realizarea serviciului la parametri propui se impune ca resursele materiale formate n principal din echipamente i instalaii, mijloace operaionale, aparate i echipamente pentru evaluarea calitii, documentaia tehnic i operaional, s fie adecvate obiectivului propus. d) Structura sistemului calitii trebuie s fie alctuit din elemente prin care s se permit controlul i asigurarea calitii de-a lungul tuturor proceselor operaionale ce determin calitatea serviciului. Deoarece, conducerea organizaiei este rspunztoare de implementarea sistemului calitii, trebuie ca activitile care contribuie direct sau indirect la obinerea calitii, s fie definite i documentate. Totodat trebuie definite responsabilitile generale i specifice n domeniul calitii, respectiv a responsabilitilor autoritii delegate pentru activitile incidente asupra calitii. Datorit multitudinii activitilor referitoare la calitatea din cadrul organizaiei, prezint o deosebit importan definirea clar a msurilor de inere sub control i de coordonare a interfeelor dintre activiti. Pentru evitarea repetrii deficienelor n desfurarea proceselor, n organizarea unui sistem al calitii bine structurat i eficient, trebuie accentuat identificarea problemelor referitoare la calitate i pe implementarea de aciuni preventive i corective. e) Interfaa cu clienii prezint o importan deosebit, decisiv, pentru calitatea serviciului oferit clientului. De aceea, este necesar crearea unei imagini adecvate, bazat pe realitatea aciunilor ntreprinse pentru satisfacerea cerinelor clienilor. n scopul promovrii i ameliorrii contractelor cu clienii, conducerea trebuie s analizeze periodic modul cum se desfoar comunicarea cu clienii sub aspectul descrierii serviciului, a obiectului i a disponibilitii sale, costul serviciului, informarea clienilor, cunoaterea necesitilor reale ale clienilor etc.

35

Sarcini de nvare 2.4. S se rspund la urmtoarele ntrebri: 1. Care sunt factorii cheie ai sistemului calitii ? 2. La ce se refer politica calitii formulat n scris de ctre conducerea organizaiei ? 3. Care sunt scopurile principale ale obiectivelor calitii ? 4. Care sunt aspectele luate n considerare de conducerea organizaiei pentru a stimula motivaia personalului, evoluia sa, performanele individuale i aptitudinile de comunicare ale acestuia ?

2.6. Documentele sistemului calitii


n vederea implementrii sistemului calitii este necesar existena unei documentaii corespunztoare cerinelor standardelor din familia ISO 9000. Pentru ca produsele i serviciile oferite s fie conforme cu condiiile specificate, furnizorul trebuie s instituie i s menin o documentaie detaliat care poate s conduc la realizarea unor produse de calitate, evaluarea sistemului calitii i mbuntirea proceselor ntreprinderii. Elaborarea documentaiei calitii permite evaluarea desfurrii activitilor curente, a rezultatelor acestor activiti i facilitatea identificrii msurilor corective adecvate pentru mbuntirea acestora. Dup modul de asigurare (extern sau intern) a calitii, furnizorul trebuie s stabileasc i s menin un sistem documentar al calitii, astfel: n cadrul asigurrii externe se elaboreaz un manual al calitii care cuprinde procedurile sistemului calitii i structura documentaiei utilizate n cadrul sistemului; pentru asigurarea intern se prezint n scris, n mod sistematic, toate elementele, cerinele i dispoziiile adoptate de organizaie, sub forma politicilor i procedurilor. Implementarea sistemului calitii ntr-o organizaie necesit existena unor documente specifice care pot fi structurate ierarhic pe trei niveluri principale (fig. 2.6). Astfel, piramida documentelor sistemului calitii cuprinde: nivelul A: manualul calitii; nivelul B: procedurile sistemului calitii; nivelul C: documentele calitii (formulare, rapoarte, instruciuni de lucru etc.).

36

DIFUZARE INTERN: n cazuri deosebite EXTERN

APLICARE Principii, organizare responsabiliti, competene la nivel de organizaie n domeniul calitii

NIVELUL A
INTERN EXTERN: la consultani INTERN

NIVELUL B NIVELUL C

Domenii de activitate compartimente Detalierea activitii

PROIECTARE, PERFECIONARE

APROVIZIONARE MATERIALE, MANAGEMENT DEPOZITARE

ASIGURAREA I CONTROLUL CALITII

CONTRACTE MARKETING, VNZRI, FINANARE

Fig. 2.6. Structura ierarhic a documentelor sistemului calitii

Implementarea sistemului calitii ntr-o organizaie necesit existena unor documente specifice care pot fi structurate ierarhic pe trei niveluri principale (fig. 2.6). Astfel, piramida documentelor sistemului calitii cuprinde: nivelul A: manualul calitii; nivelul B: procedurile sistemului calitii; nivelul C: documentele calitii (formulare, rapoarte, instruciuni de lucru etc.). 2.6.1. Manualul calitii Este principalul document folosit la elaborarea i implementarea unui sistem al calitii. Acesta prezint politica n domeniul calitii i descrie sistemul calitii unei organizaii, constituind referina permanent la implementarea i meninerea acestuia. Manualul calitii servete urmtoarelor scopuri: comunicarea politicii calitii practicat de conducerea managerial ctre angajaii organizaiei, clieni i distribuitori;

PRODUCIE, INSTALARE, SERVICE

37

PREGTIREA PERSONALULUI

constituirea documentului de referin la implementarea efectiv a sistemului calitii; asigurarea cunoaterii, de ctre angajaii firmei a elementelor sistemului calitii, ceea ce conduce la contientizarea acestora privind calitatea; precizarea structurii organizatorice i responsabilitile diferitelor compartimente sau grupri funcionale respectiv a modului de comunicare, pe direcie orizontal sau vertical, asupra problemelor referitoare la calitate; prezentarea bazelor pentru auditarea sistemului calitii; asigurarea ctigrii ncrederii clienilor i mbuntirea imaginii organizaiei. Prin coninutul su, manualul calitii poate fi elaborat pentru toate activitile organizaiei sau numai pentru unele activiti. Sub acest aspect se pot elabora urmtoarele tipuri de manuale: - Manualul calitii la nivelul ntregii organizaii; - Manualul calitii pentru fiecare compartiment (sector) component; - Manuale de calitate specializate (aprovizionare, proiectare, laboratoare). Sub aspectul confidenialitii informaiilor cuprinse n Manualul Calitii i care pot fi la ndemna clienilor, deosebim: Manualul calitii de uz intern, denumit manualul de management al calitii, cuprinde informaii confideniale, la care potenialii clieni sau parteneri nu trebuie s aib acces; Manualul calitii de uz extern, denumit manual de asigurare al calitii cuprinde informaii la care beneficiarii i partenerii pot avea acces, deoarece acesta este un manual de prezentare. n cazul existenei simultane a unui numr mare de manuale la nivel de organizaie, este necesar ca acestea prin coninutul lor, s nu intre n contradicie. Din punct de vedere al coninutului, n general, un manual al calitii poate fi sub una din urmtoarele variante: - s fie o compilaie direct a procedurilor documentate ale sistemului calitii; - s fie o grupare sau o parte a procedurilor documentate ale sistemului calitii; - s fie o serie de proceduri documentate pentru faciliti sau aplicaii specifice; - s fie constituit din mai multe documente sau niveluri; - s aib un nucleu comun i anexe adaptate; - s fie de sine stttor sau nu; - s fie prezentat n alte numeroase variante posibile bazate pe necesitile organizaiei. Manualul Calitii este elaborat conform specificaiei fiecrei organizaii, neavnd o structur tip i trebuie s se refere la urmtoarele aspecte: politica calitii la nivelul organizaiei;

38

autoritatea, responsabilitile i relaiile dintre persoanele care coordoneaz, efectueaz sau analizeaz activitile referitoare la calitate; procedurile i instruciunile sistemului calitii; dispoziiile referitoare la analiza, aducerea la zi, evidena difuzrii i administrarea manualului calitii; Conform reglementrilor n vigoare din standardele ISO 9000, Manualul Calitii cuprinde urmtoarele referiri structurale: a) titlul, scopul i domeniul de aplicare; b) cuprinsul manualului; c) pagini introductive referitoare la organizaia respectiv i la manualul nsui; d) politica n domeniul calitii i obiectivele referitoare la calitate ale organizaiei; e) descrierea structurii organizatorice, a responsabilitilor i a autoritilor; f) descrierea elementelor sistemului calitii i alte referine la procedurile documentate ale acestuia; g) definiii, dac este cazul; h) un ghid pentru manualul calitii, dac este cazul; i) o anex pentru datele suport, dac este cazul. Referitor la redactarea manualului calitii, pentru ca acesta s devin un instrument eficient n implementarea i meninerea sistemului calitii, acesta trebuie s fie elaborat de organizaia n cauz, s in seama de situaia curent din organizaie, avnd la baz experiena practic existent n domeniul asigurrii calitii. Responsabilitatea redactrii i administrrii manualului calitii revine, de obicei, efului compartimentului calitate (asigurarea calitii). n condiiile existenei mai multor manuale ale calitii, pe uniti funcionale, responsabilitatea revine fiecrui compartiment. Administrarea manualului calitii se realizeaz de compartimentul calitate (asigurarea calitii) prin efectuarea de revizii anuale i periodice. 2.6.2. Proceduri scrise Conform Standardelor ISO 9000 procedura este definit ca reprezentnd modalitatea specific de desfurare a unei activiti. n general, procedurile informeaz ce trebuie fcut, asigurndu-se c este precizat modul cum s se fac, respectiv se definesc responsabilitile i modul de control al activitii. De aceea n legtur cu o anumit activitate, procedura d rspunsuri la ntrebri de forma: Ce ?, Cine ?, Unde ?, Cnd ?, De ce ?. Deoarece procedurile sunt prezentate n scris, ele se numesc proceduri scrise sau documentate i se refer la activiti individuale, la mai multe activiti grupate pe domenii sau la elementele sistemului calitii organizaiei. Ca urmare procedurile sunt de mai multe tipuri ca: proceduri ale sistemului calitii, proceduri operaionale, de ncrcare, de inspecie etc. O procedur documentat cuprinde urmtoarele elemente: scopul i domeniul de aplicare al procedurii;

39

definiii i prescurtri; documente de referin; activitatea procedural; responsabiliti; nregistrri; anexe. Dac organizaia implementeaz un sistem al calitii, conform standardelor din familia ISO 9000, forma documentaiei de baz o reprezint procedura sistemului calitii, iar n cazul n care se desfoar activiti de proiectare, dezvoltare, fabricaie, montaj i service, se elaboreaz proceduri element de sistem (PES) pentru: - analiza contractului; - inerea sub control a concepiei produsului; - inerea sub control a documentelor i datelor; - asigurarea conformitii produsului achiziionat; - inerea sub control a produsului furnizat de client; - identificarea i trasabilitatea produsului; - inerea sub control a proceselor; - inspecie i ncercri; - inerea sub control a echipamentelor de msurare i ncercri; - inerea sub control a produsului neconform; - aciuni corective i preventive; - manipulare, depozitare, condiionare, prezentare i livrare; - inerea sub control a nregistrrilor calitii; - audituri interne ale calitii; - formarea personalului; - servicii asociate; - tehnici statistice. Procedurile documentate pot fi nscrise n manualul calitii sau pot fi anexate acestuia. Aceste proceduri nu intr n detalii tehnice, deoarece acestea fac obiectul procedurilor, instruciuni de lucru. 2.6.3. Proceduri / instruciuni de lucru Procedurile, instruciunile de lucru fac referiri la o activitate restrns, care de obicei este limitat la un post de lucru. Cuprinderea acestor documente n sistemul calitii ofer efectuarea unui control adecvat i continuu asupra calitii. Prin modul de elaborare i de administrare se permite inerea sub control a activitilor. 2.6.4. Planul calitii Este documentul care cuprinde practicile, resursele, secvenele de activiti specifice calitii, referitoare la un contract, proiect sau produs. Planul calitii cuprinde, n principal, urmtoarele aspecte: - obiectivele calitii ce trebuie atinse; - alocarea specific a responsabilitilor i a autoritilor pentru diferite faze ale proiectului program;

40

procedurile, metodele i instruciunile de lucru specifice care trebuie aplicate; alte msuri necesare pentru atingerea obiectivelor; nregistrri specifice (sau specifice) care se refer la activiti privind calitatea n etapele de existen ale produsului (registre, fie, buletine, rapoarte, certificate de recepie, activitile de inspecie, ncercri, activiti metrologice, garanii i postgaranii etc.). Sarcini de nvare 2.5.

S se rspund la urmtoarele ntrebri: 1. Ce document se elaboreaz n cadrul asigurrii externe a calitii ? 2. Ce documente se elaboreaz n cadrul asigurrii interne a calitii ? 3. Care sunt nivelurile piramidei documentelor sistemului calitii i ce cuprind ele ? 4. Care sunt scopurile pentru care este elaborat manualul calitii ? 5. Care sunt tipurile de manual al calitii care pot fi elaborate ? 6. La ce aspecte trebuie s se refere Manualul Calitii care este elaborat conform specificului fiecrei organizaii ? 7. La ce se refer procedurile i instruciunile de lucru ? 8. Ce aspecte cuprinde planul calitii ? S se completeze urmtoarele afirmaii: 1. Din punct de vedere al coninutului, n general, un manual al calitii poate fi sub una din urmtoarele variante: - s fie o compilaie direct a ......................................; - s fie o grupare sau o parte a ....................................; - s fie o serie de proceduri ............................................; - s fie constituit din ..........................................................; - s aib un nucleu .............................................................; - s fie de sine ...................................; - s fie prezentat n alte ......................................................... 2. Conform reglementrilor n vigoare din standardele ISO 9000, Manualul Calitii cuprinde urmtoarele referiri structurale:.......................... 3. Conform Standardelor ISO 9000 procedura este definit ca reprezentnd.. 4. O procedur documentat cuprinde urmtoarele elemente:...................

2.7. Auditul sistemului calitii


n vederea implementrii sistemului calitii, conform din seria ISO 9000, principalul instrument pentru realizarea organizaiei n domeniul calitii l constituie auditul. Auditul calitii reprezint instrumentul de conducere confirm existena sistemului calitii, este evaluat i implementarea i eficiena organizaiei. standardelor obiectivelor prin care se determinat

41

Evaluarea sistemului calitii presupune desfurarea unor activiti specifice n cadrul crora se face apel la diferii termeni care vor fi prezentai n continuare. 2.7.1. Principalii termeni utilizai n auditul calitii Auditul calitii (ISO 8402-1995) reprezint o examinare sistematic i independent efectuat pentru a determina dac activitile i rezultatele lor referitoare la calitate, corespund dispoziiilor prestabilite, dac aceste dispoziii sunt efectiv implementate i apte s ating obiectivele. Prin auditurile calitii se pot evalua produse, procese, servicii sau sistemul calitii unei organizaii, caz n care aceste audituri se numesc auditul calitii produsului, auditul calitii serviciului, auditul sistemului calitii. Auditul calitii poate fi efectuat n scopuri interne sau externe. Auditul intern (auditul de prim parte) desfurat n interiorul unei organizaii din iniiativa i n beneficiul propriu al acesteia, ca o parte a managementului calitii. Auditul extern (la furnizor) executat de organizaie la furnizorii si existeni sau poteniali ca o cerin a sistemului calitii propriu al acestei organizaii. Auditul extern efectuat de beneficiari prin auditorii proprii este denumit audit secund parte. Auditul extern efectuat de un organism neutru, la cererea organizaiei sau la cererea unei alte pri (beneficiar sau organism independent) este denumit audit ter parte. n general auditurile au denumiri specifice n funcie de scopurile pentru care sunt efectuate. Astfel auditul efectuat nainte de certificare se numete audit de certificare. Pentru a se verifica c se asigur respectarea cerinelor stabilite, dup verificarea sistemului calitii se efectueaz auditul de supraveghere. Auditul laboratorului: examinarea unui laborator de ncercri, pentru evaluarea conformitii cu criteriile specifice de auditare a laboratoarelor (EN 45001). Auditor (n domeniul calitii) o persoan care are calificarea de a efectua audituri ale calitii. Un auditor desemnat s conduc un audit al calitii este denumit auditor ef. Auditor intern: persoan calificat pentru efectuarea auditului intern. Auditat: organizaie n curs de auditare. Client: persoan sau organizaie care solicit auditul. Clientul poate fi: - auditatul care dorete auditarea propriului sistem al calitii; - un beneficiar care dorete auditarea sistemului calitii unui furnizor prin utilizarea propriilor si auditori sau o ter parte; - o agenie independent autorizat s determine dac sistemul calitii asigur controlul adecvat al produselor sau serviciilor furnizate; - o agenie independent desemnat s efectueze un audit n scopul de a nregistra sistemul calitii, al organizaiei auditate.

42

Observaie: o constatare a faptelor, efectuat n timpul unui audit i susinut prin dovezi obiective. Dovezi obiective: informaii, nregistrri sau constatri ale faptelor, calitative i cantitative, referitoare la calitatea unei auditri sau a unui serviciu sau la existena i implementarea unui element al sistemului calitii care se bazeaz pe observaii, msurri sau ncercri i care pot fi verificate. Specificaie: document care precizeaz condiii. Neconformitate: nesatisfacerea condiiilor specificate. De exemplu, abaterea sau absena uneia sau mai multor caracteristici de calitate sau elemente ale unui sistem al calitii fa de condiiile specificate. Neconformitate major: absena total, nefuncionarea unui element al sistemului, sau neimplementarea unuia sau a mai multor elemente ale sistemului calitii. Neconformitate minor: lipsuri cu caracter izolat sau sporadic constatate n aplicarea cerinelor din documentele de referin, care nu prezint o importan semnificativ asupra calitii produselor/serviciilor i prin repetare pot conduce la neconformiti majore. Evaluarea conformitii cu cerine specificate, implic colectarea de dovezi obiective cu privire la politic, organizare, proceduri i resurse i o comparaie a acestora cu cerinele, aa cum sunt ele exprimate n standardul de referin pentru sistemul calitii, contract sau legislaie. Evaluarea implementrii: unui sistem implic analiza dovezilor cu privire la activitile curente i atitudinile membrilor organizaiei, a nregistrrilor pentru activitile trecute i stabilirea gradului n care sunt ndeplinite cerinele. Evaluarea eficienei unui sistem al calitii const n evaluarea gradului n care acesta este apt s ndeplineasc obiectivele n domeniul calitii. Prin evaluare se evideniaz contribuia sistemului la prevenirea defectelor produselor, serviciilor i proceselor, la obinerea unor niveluri mai bune de conformitate i satisfacere a clienilor. 2.7.2. Obiectivele generale ale auditului sistemului calitii Auditurile sistemului calitii sunt efectuate avnd urmtoarele obiective: determinarea conformitii elementelor sistemului calitii cu cerinele specificate n documentele de referin (standarde, documente normative, manualul calitii); determinarea eficacitii sistemului calitii privind realizarea obiectivelor stabilite n domeniul calitii; satisfacerea unor cerine reglementate; mbuntirea sistemului calitii organizaiei auditate; certificarea (nregistrarea) sistemului calitii organizaiei auditate.

43

2.7.3. Documentele necesare pentru auditul calitii Efectuarea auditului sistemului calitii se face pe baza existenei urmtoarelor documente principale: - standarde referitoare la sistemul calitii; - manualul calitii; - procedurile sistemului calitii; - procedurile operaionale; - instruciuni de lucru; - documente de inspecie; - specificaii tehnice; - proceduri privind costurile referitoare la calitate etc. 2.7.4. Roluri i responsabiliti ale participanilor la audit n cadrul auditului, indiferent de felul acestuia, participanii implicai la audit: auditorii, clientul auditului i auditatul. a) Auditorii n cadrul auditului calitii rolul factorului uman este determinat sub aspectul experienei profesionale, a compartimentului i a atribuiilor. Din punct de vedere al experienei profesionale se recomand ca auditorii s aib o experien de minimum 4 ani, s aib studii superioare i instruire n asigurarea calitii i experien de auditare. Atribuia principal a auditorilor este examinarea sistemului calitii astfel nct: s se determine gradul de conformitate al acestuia cu condiiile specificate; s constate dac elementele sistemului au fost puse n practic; s constate dac sistemul calitii este eficient pentru organizaia n cadrul creia funcioneaz, adic ofer acesteia posibilitatea de a-i realiza obiectivele n domeniul calitii. Pentru ndeplinirea atribuiilor, auditorul utilizeaz numai dovezi obiective, iar informaiile nedovedite nu sunt luate n considerare n aciunea de auditare. n cadrul auditului efectuat de o echip sau de o persoan este necesar ca un auditor s fie investit cu responsabilitate general. n funcie de circumstane, echipa de audit poate cuprinde specialiti n domeniu, auditori n curs de formare sau observatori, dac sunt acceptabili pentru client, pentru auditat i auditorul ef. Pentru efectuarea auditului, organizaia auditat desemneaz ghizi nominalizai pentru realizarea interfeei dintre aceasta i organismul de auditare. Se recomand ca echipa de audit s obin indiferent de dificulti informaii complete, precise i obiective care s-i permit s exprime concluzii privind funcionarea i eficiena sistemului calitii. Principalele responsabiliti ale participanilor la audit sunt:

44

a) Auditorii Auditorul ef: participarea la selectarea membrilor echipei de audit; pregtete planul de audit; pregtete documentele de lucru; definete condiiile auditului i d instruciuni echipei de audit; analizeaz documentaia referitoare la activitile sistemului calitii existent, pentru a determina dac aceasta este adevrat; reprezint echipa de audit n faa conducerii auditului; conduce discuiile n cadrul edinelor de deschidere, intermediare i de nchidere; raporteaz imediat auditatului neconformitile critice; raporteaz orice obstacol major, ntlnit n efectuarea auditului; raporteaz rezultatele auditului n mod clar, conclusiv i fr o ntrziere nejustificat; elaboreaz raportul de audit (mpreun cu ceilali membri ai echipei); n acelai timp are i toate responsabilitile unui auditor. Auditorii din echip: s ndeplineasc cerinele auditului; se documenteaz; pregtesc i ndeplinesc n mod eficient msurile atribuite lor; colecteaz i analizeaz dovezi care sunt pertinente i suficiente pentru a permite elaborarea concluziilor referitoare la sistemul calitii auditat; consemneaz observaiile; raporteaz concluziile auditului; verific modul de aplicare i eficiena msurilor corective (dac este cazul sau dac este cerut); pstreaz n siguran documentele auditului; sunt obiectivi i acioneaz tot timpul ntr-un mod etic; dau dovad de perseveren, sunt metodici, riguroi i au o atitudine pozitiv. b) Clientul Se recomand clientului urmtoarele: s stabileasc necesitatea i scopurile auditului i s iniieze procesul respectiv; s stabileasc organizaia de auditare; stabilirea domeniului general al auditului, de exemplu standardul sau documentul referitor la sistemul calitii, pe baza cruia trebuie condus auditul; s primeasc raportul de audit; stabilirea aciunilor de urmrire, dac este vreuna acioneaz i informeaz auditul despre aceasta. c) Auditatul Conducerii auditului i se recomand urmtoarele: s informeze personalul implicat asupra obiectivelor i domeniului auditului;

45

s numeasc membrii responsabili (ghizi) din cadrul personalului care s nsoeasc membrii echipei de audit; s pun la dispoziie toate resursele necesare echipei de audit, n scopul de a se asigura un proces efectiv i eficient de audit; s asigure accesul la faciliti i la materiale doveditoare dup cum solicit auditorii; s coopereze cu auditorii, pentru a permite ca obiectivele auditului s fie realizate; s stabileasc i s iniieze aciuni corective bazate pe raportul de audit. 2.7.5. Etapele auditului sistemului calitii

Conform reglementrilor din standardul SR ISO 10001-1, 1994, sunt stabilite principiile, criteriile, practicile de baz i furnizate principalele linii directoare pentru planificarea, efectuarea i documentarea auditului sistemului calitii. Pentru efectuarea auditului sistemului calitii este necesar desfurarea urmtoarelor etape: planificarea auditului, pregtirea auditului, desfurarea auditului i urmrirea aciunilor corective. a) Planificarea auditului a.1) Definirea obiectivelor i domeniul auditului Clientul decide, care elemente ale sistemului calitii, zone i activiti ale organizaiei urmeaz s fie auditate ntr-un interval de timp prestabilit. Acest interval este precizat n urma consultrilor dintre auditorul ef i auditat. De asemenea, clientul specific referina pentru efectuarea auditului sistemului calitii, respectiv se stabilete profunzimea auditului. a.2) Frecvena auditului Este stabilit de client, n funcie de eventualele schimbri n managementul organizaiei, care ar putea conduce la influene asupra sistemului calitii; cnd se aduc modificri sistemului calitii existent, dac se ine seama de rezultatele ultimelor audituri. a.3) Contactul cu auditorul. Vizita preliminar naintea auditului stabilit, auditorul i colecteaz datele (informaiile) despre organizaia care trebuie auditat, ca de exemplu felul i gama de produse, tehnologia, cifre de afaceri, numrul de angajai, poziia pe pia, dezvoltarea economic, tradiia organizaiei etc. Pentru a se forma o imagine de ansamblu asupra organizaiei care urmeaz a fi auditat, naintea angajrii discuiilor preliminare, unii auditori externi transmit acestuia un chestionar de autoevaluare, mai ales n cazul auditului de certificare. Dac se efectueaz un audit de preevaluare se analizeaz documentaia referitoare la metodele utilizate de auditat pentru satisfacerea cerinelor sistemului calitii (n principal se analizeaz manualul calitii). b) Pregtirea auditului b.1) Planul de audit

46

Este aprobat de ctre client i comunicat auditorilor i auditatului. Pentru a fi adaptat unor situaii concrete pe baza informaiilor colectate, planul de audit trebuie s fie flexibil i este necesar s conin urmtoarele elemente: - obiectivele i domeniul auditului; - identificarea persoanelor care au responsabiliti directe, importante, referitoare la obiective i domenii; - identificarea documentelor de referin; - identitatea membrilor echipei de audit; - data i locul unde se efectueaz auditul i dac este cazul, limba utilizat n timpul auditului; - programul edinelor care se in cu conducerea auditului; - cerine privind confidenialitatea informaiilor; - difuzarea raportului de audit i data prevzut pentru publicare. b.2) Organizarea echipei de audit Auditul sistemului calitii se poate efectua de unul sau mai muli auditori n funcie de eventualele sarcini rezultate n urma colectrii datelor. Responsabilitatea general a auditului revine auditorului ef care stabilete atribuiile auditorilor din echip pe elemente ale sistemului calitii sau pe compartimentele organizaiei. Echipa de audit este format din trei sau mai multe persoane i este specific auditului unei organizaii mari. n cadrul echipei se pot forma grupe de lucru, formate din dou persoane pentru auditarea compartimentelor organizaiei, caz n care un auditor pune ntrebri i ascult rspunsurile, iar cellalt observ ce se ntmpl n jur. b.3) Stabilirea documentaiei de lucru n vederea desfurrii corespunztoare a auditului se utilizeaz urmtoarele documente de lucru principale: - liste de verificare pentru evaluarea elementelor sistemului calitii, ntocmite de auditori; - formulare pentru raportarea observaiilor auditorului; - formulare pentru documentarea dovezilor care vor servi la fundamentarea concluziilor finale ale auditorilor etc. c) Desfurarea auditului Efectuarea auditului cuprinde urmtoarele etape: c.1) edina de deschidere Reprezint primul moment de ntlnire ntre auditor i auditat i are ca scop: - prezentarea persoanelor din echip de ctre auditorul ef - definirea scopului auditului , analiza domeniului i obiectivul auditului; - analizarea planului auditului; - precizarea nsoitorilor (ghizilor) echipei de audit; - aducerea de clarificri (detalii) pentru unele aspecte aprute; - precizarea restriciilor, n special a celor majore; - stabilirea n timp i spaiu a datelor auditului; - Stabilirea datei i orei pentru edina de nchidere. c.2) Examinarea sistemului calitii

47

Const n colectarea dovezilor i formularea observaiilor auditorilor. Astfel, colectarea dovezilor se face prin: analizarea documentelor puse la dispoziia echipei de audit, chestionarea personalului implicat n compartimentul auditat, observarea direct a activitilor desfurate n momentul auditrii. Observaiile auditorilor se fac dup auditarea compartimentelor i se analizeaz pentru precizarea celor care sunt considerate neconformiti. Aceste neconformiti trebuie s reias din documente i dovezi clare identificate pe baza cerinelor din documentele de referin ale auditului. Analizarea observaiilor se face de ctre auditorul ef i reprezentantul organizaiei auditate. Dac se constat neconformiti minore, auditorul recomand certificarea sistemului. c.3) edina de ncheiere Se desfoar cu conducerea organizaiei i responsabilii documentelor auditate. Auditorul ef prezint constatrile echipei de audit i se trag concluzii privind eficacitatea sistemului calitii. La cererea organizaiei auditorii pot face unele recomandri privind mbuntirea activitilor i a sistemului calitii. d) Elaborarea i gestionarea documentelor auditului Raportul de audit se face de ctre echipa de audit sub conducerea auditorului ef i conine urmtoarele elemente: - obiectivele i domeniul auditului; - detalii privind planul de audit, identitatea membrilor echipei de audit, identitatea reprezentanilor auditului, data efecturii auditului, identificarea ntreprinderii auditate; - identificarea documentelor de referin ale auditului; - neconformitile constatate; - aprecierile echipei de audit asupra conformitii sistemului calitii cu referenialul stabilit; - aprecierile echipei de audit privind eficacitatea sistemului calitii n realizarea obiectivelor stabilite; - lista de difuzare a raportului de audit. e) ncheierea auditului Auditul se consider ncheiat n momentul predrii raportului de audit, ntocmit de auditor, clientului. f) Urmrirea aciunilor corective Dup identificarea neconformitilor de ctre auditor, organizaiei auditate i revine responsabilitatea stabilirii aciunilor corective adecvate. Datele finalizrii aciunilor corective i auditurilor de supraveghere se stabilesc de ctre client i auditat dup verificarea implementrii aciunilor corective, auditorul poate ntocmi un raport de urmrire pe care l va difuza ca i raportul iniial.

48

2.8. Certificarea sistemului calitii


Prin certificare se nelege modalitatea de atestare a conformitii sistemului calitii, cu un referenial prestabilit. Certificarea este realizat de un organism neutru, independent de beneficiar, denumit organism de certificare. Dovada conformitii cu referenialul (standard sau document normativ) o reprezint certificatul (sistemului calitii). Aceasta arat superioritatea organizaiei fa de concureni i demonstreaz existena unui sistem al calitii eficient. Certificarea sistemului calitii se desfoar, de regul, prin parcurgerea urmtoarelor etape: a) pregtirea auditului de certificare; b) examinarea documentelor sistemului calitii; c) efectuarea auditului de certificare; d) acordarea certificatului i supravegherea respectrii condiiilor certificrii. n Romnia sunt acreditate urmtoarele organisme de certificare a sistemelor calitii: - Societatatea Romn pentru Asigurarea Calitii SRAC; - SC AEROQ SA; - TUV Bayern Sachsen din Germania; - SIMTEX OC; - Registrul Auto Romn RAR OCS; - Autoritatea Feroviar Romn AFER - OCS etc. Organismele de certificare, mai sus enumerate, fac parte din Reeaua Naional de Acreditare din Romnia RENAR. Metodologia de cerificare a sistemelor calitii pentru diferitele organisme respect etapele prezentate mai sus, dar pot interveni modificri specifice n derularea fazelor. De exemplu, metodologia propus de AEROQ este prezentat n continuare n Anexa 2.1. Sarcini de nvare 2.6. S se rspund la urmtoarele ntrebri: 1. Ce reprezint auditul calitii ? 2. Ce se poate evalua prin auditul calitii ? 3. Care sunt obiectivele generale ale auditului sistemului calitii ? 4. Care sunt documentele necesare pentru auditul sistemului calitii ? 5. Care sunt etapele auditului calitii ? 6. Ce se nelege prin certificarea sistemului calitii ? S se completeze urmtoarele definiii: 1. Auditul intern este.................................. 2. Auditul extern este ............................................ 3. Auditul laboratorului este........... 4. Auditor n domeniul calitii este.................

49

5. Auditor intern este.................... 6. Auditat:........................... 7. Client:.............................. 8. Observaie:........................... 9. Dovezi obiective:............................... 10. Specificaie:.......................... 11. Neconformitate:.............................. 12. Neconformitate major:................ 13. Neconformitate minor:.........................

2.9. Lucrare de verificare


1. Funcia sistemului calitii care are ca obiectiv realizarea calitii n toate fazele se numete: a) funcia de realizare a calitii i prevenire a defectelor; b) funcia de atestare; c) funcia de mbuntire; d) funcia de constatare. 2. Testarea pieei si analiza nivelului calitativ al produselor solicitate de consumator se efectueaz n cadrul controlului: a) materiilor prime i materialelor; b) de marketing; c) fluxului de fabricaie; d) produselor finite. 3. Controlul n cadrul cruia se urmresc condiiile n care se ambaleaz produsul se numete: a) controlul fiabilitii; b) controlul service-ului; c) controlul expedierii produselor; d) controlul recepiei. 4. Nivelul B din piramida documentelor sistemului calitii se refer la: a) manualul calitii; b) formularele calitii; c) instruciunile de lucru; d) procedurile sistemului calitii. 5. Comunicarea politicii calitii practicat de conducerea managerial ctre angajaii organizaiei, clieni i distribuitori se efectueaz prin intermediul: a) instruciunilor de lucru; b) procedurilor de sistem; c) formularelor calitii; d) manualului calitii. 6. Responsabilitatea redactrii i administrrii manualului calitii revine: a) efului compartimentului calitate; b) directorului general al organizaiei; c) unui angajat al compartimentului calitate desemnat n mod special; d) directorului general adjunct al organizaiei. 7. Absena total, nefuncionarea unui element al sistemului, sau neimplementarea unuia sau a mai multor elemente ale sistemului calitii se numete: a) neconformitate minor; b) neconformitate major; c) evaluarea conformitii; d) evaluarea implementrii. 8) Evaluarea gradului n care un sistem este apt s ndeplineasc obiectivele n domeniul calitii se numete: a) neconformitate; b) evaluarea conformitii; c) evaluarea eficienei; d) dovad obiectiv.

50

9. Raportarea rezultatelor auditului n mod clar, conclusiv i fr o ntrziere nejustificat este o sarcin a: a) unui auditor din echipa de audit special desemnat; b) auditatului; c) clientului; d) auditorului ef. 10. Cine stabilete care elemente ale sistemului calitii, zone i activiti ale organizaiei urmeaz s fie auditate ntr-un interval de timp prestabilit: a) auditatul; b) auditorul ef; c) clientul; d) un membru al echipei de audit.

2.10. Rezumatul unitii de nvare nr. 2


Sistemul calitii, conform standardelor Seria ISO 9000, reprezint ansamblul de structuri organizatorice, responsabiliti, proceduri, procese i resurse, care are ca scop implementarea conducerii calitii. Un sistem al calitii vizeaz: identificarea tuturor serviciilor legate de calitate; distribuia responsabilitii; stabilirea relaiilor de colaborare. Cercul calitii prezint modelul conceptual al activitilor interdependente care condiioneaz calitatea pe ntreaga desfurare a dezvoltrii produsului. Evoluia sistemului a avut cteva etape, dintre care cele mai importante sunt urmtoarele: 1) verificarea produselor dup ce erau realizate (control post-proces); 2) controlul statistic al procesului de producie; 3) nfiinarea unor compartimente specializate de asigurarea calitii produselor; 4) educarea personalului n realizarea unor produse de calitate; 5) orientarea produciei ctre societate; 6) orientarea ctre costuri mici; 7) diversificarea produciei. Sistemul calitii i propune de la nceput urmtoarele obiective. Aceste obiective sunt: 1) realizarea i meninerea unor caliti efective a produselor; 2) sistemul trebuie s ofere beneficiarului ncrederea absolut c marfa livrat sau supus vnzrii va fi la nivelul celei contractate sau a celei prevzute n prospect; 3) asigurarea conducerii c premisele propuse sau realizate pn la un moment dat n ceea ce privete calitatea se pot menine pe o perioad ndelungat i nu este doar un efect de moment. Funciile sistemului calitii sunt: 1) funcia de realizare a calitii i prevenire a defectelor; 2) funcia de atestare; 3) funcia de mbuntire. Formele de control pe care le prevede sistemul calitii sunt urmtoarele: a) controlul de marketing; b) controlul de engineering; c) controlul materiilor prime i materiale; d) controlul fluxului de fabricaie; e) controlul produselor finite; f) controlul expedierii produselor; g) controlul service-ului; h) controlul fiabilitii; i) controlul recepiei. Pentru elaborarea sistemului calitii este necesar existena unor principii care stea la baza construirii acestuia. Aceste principii trebuie s ia n consideraie urmtoarele aspecte: a) factori cheie ai sistemului calitii; b) responsabilitatea conducerii; c) resursele umane i materiale; d) structura sistemului calitii. Implementarea sistemului calitii ntr-o organizaie necesit existena unor documente specifice care pot fi structurate ierarhic pe trei niveluri principale. Astfel, piramida documentelor sistemului calitii

51

cuprinde: nivelul A - manualul calitii; nivelul B - procedurile sistemului calitii; nivelul C - documentele calitii (formulare, rapoarte, instruciuni de lucru etc.). Manualul Calitii este principalul document folosit la elaborarea i implementarea unui sistem al calitii. Acesta prezint politica n domeniul calitii i descrie sistemul calitii unei organizaii, constituind referina permanent la implementarea i meninerea acestuia. Prin coninutul su, manualul calitii poate fi elaborat pentru toate activitile organizaiei sau numai pentru unele activiti. Sub acest aspect se pot elabora urmtoarele tipuri de manuale: manualul calitii la nivelul ntregii organizaii; manualul calitii pentru fiecare compartiment (sector) component; manuale de calitate specializate (aprovizionare, proiectare, laboratoare). Sub aspectul confidenialitii informaiilor cuprinse n Manualul Calitii i care pot fi la ndemna clienilor, deosebim: 1) Manualul calitii de uz intern, denumit manualul de management al calitii, cuprinde informaii confideniale, la care potenialii clieni sau parteneri nu trebuie s aib acces; 2) Manualul calitii de uz extern, denumit manual de asigurare al calitii cuprinde informaii la care beneficiarii i partenerii pot avea acces, deoarece acesta este un manual de prezentare. Manualul Calitii este elaborat conform specificaiei fiecrei organizaii, neavnd o structur tip i trebuie s se refere la urmtoarele aspecte: politica calitii la nivelul organizaiei; autoritatea, responsabilitile i relaiile dintre persoanele care coordoneaz, efectueaz sau analizeaz activitile referitoare la calitate; procedurile i instruciunile sistemului calitii; dispoziiile referitoare la analiza, aducerea la zi, evidena difuzrii i administrarea manualului calitii; Conform reglementrilor n vigoare din standardele ISO 9000, Manualul Calitii cuprinde urmtoarele referiri structurale: titlul, scopul i domeniul de aplicare; cuprinsul manualului; pagini introductive referitoare la organizaia respectiv i la manualul nsui; politica n domeniul calitii i obiectivele referitoare la calitate ale organizaiei; descrierea structurii organizatorice, a responsabilitilor i a autoritilor; descrierea elementelor sistemului calitii i alte referine la procedurile documentate ale acestuia; definiii, dac este cazul; un ghid pentru manualul calitii, dac este cazul; o anex pentru datele suport, dac este cazul. Conform Standardelor ISO 9000 procedura este definit ca reprezentnd modalitatea specific de desfurare a unei activiti. n general, procedurile informeaz ce trebuie fcut, asigurndu-se c este precizat modul cum s se fac, respectiv se definesc responsabilitile i modul de control al activitii. O procedur documentat cuprinde urmtoarele elemente: scopul i domeniul de aplicare al procedurii; definiii i prescurtri; documente de referin; activitatea procedural; responsabiliti; nregistrri; anexe. Procedurile, instruciunile de lucru fac referiri la o activitate restrns, care de obicei este limitat la un post de lucru.

52

Planul calitii este documentul care cuprinde practicile, resursele, secvenele de activiti specifice calitii, referitoare la un contract, proiect sau produs. Auditul calitii (ISO 8402-1995) reprezint o examinare sistematic i independent efectuat pentru a determina dac activitile i rezultatele lor referitoare la calitate, corespund dispoziiilor prestabilite, dac aceste dispoziii sunt efectiv implementate i apte s ating obiectivele. Auditul calitii poate fi efectuat n scopuri interne sau externe. Auditul intern (auditul de prim parte) desfurat n interiorul unei organizaii din iniiativa i n beneficiul propriu al acesteia, ca o parte a managementului calitii. Auditul extern (la furnizor) executat de organizaie la furnizorii si existeni sau poteniali ca o cerin a sistemului calitii propriu al acestei organizaii. Auditul extern efectuat de beneficiari prin auditorii proprii este denumit audit secund parte. Auditul extern efectuat de un organism neutru, la cererea organizaiei sau la cererea unei alte pri (beneficiar sau organism independent) este denumit audit ter parte. Auditurile sistemului calitii sunt efectuate avnd urmtoarele obiective: determinarea conformitii elementelor sistemului calitii cu cerinele specificate n documentele de referin (standarde, documente normative, manualul calitii); determinarea eficacitii sistemului calitii privind realizarea obiectivelor stabilite n domeniul calitii; satisfacerea unor cerine reglementate; mbuntirea sistemului calitii organizaiei auditate; certificarea (nregistrarea) sistemului calitii organizaiei auditate. Pentru efectuarea auditului sistemului calitii este necesar desfurarea urmtoarelor etape: planificarea auditului, pregtirea auditului, desfurarea auditului i urmrirea aciunilor corective. Prin certificare se nelege modalitatea de atestare a conformitii sistemului calitii, cu un referenial prestabilit. Certificarea este realizat de un organism neutru, independent de beneficiar, denumit organism de certificare. Dovada conformitii cu referenialul (standard sau document normativ) o reprezint certificatul (sistemului calitii).

2.11. Bibliografie la unitatea de nvare nr. 2


1. Brecu, A., (2002): Bazele merceologiei vol. I i II, Ed. Universitii Eftimie Murgu, Reia 2. Feigenbaum, A.V. (1991): Total Quality Control (3rd Ed.), McGraw Hill, New York 3. Froman, B.,(1998): Manualul Calitii Instrument strategic al abordrii calitii, Editura Tehnic, Bucureti 4. Hansen, W., (1993): Zertifizierung und Akkreditierung von Produkten, und Leistungen der Wirtschaft, Cari Hanser Verlag, Munchen, Viena

53

5. Ishikawa, K., (1985): What Is Total Quality Control? The Japan Way, McGraw Hill, New York 6. Juran, J.M., (1974): Quality Control Handbook, McGraw Hill, New York 7. Masing, W., (1988): Handbuch der Qualittssicherung, Cari Hanser Verlag, Munchen, Viena 8. Mustcil, I., (2005): Managementul calitii totale, Editura Universitii Eftimie Murgu, Reia 9. Niculescu, G. (coord), (1994): Dicionar tehnic englez -romn, Editura Tehnic, Bucureti 10. Oficiul de informare documentar pentru Industria Construciilor de Maini, (1991): Prezentare general asupra auditului sistemelor calitii, material documentar, pag. 43. 11. Olaru, M., (1999): Managementul Calitii, Editura Economic, Bucureti 12. Pfeifer, T., (1996): Qualittsmanagement. Strategien, Methoden, Techniken, 2.,vollstndig iiberarbeitete und erweiterte Auflage, Cari Hanser Verlag, Munchen, Viena, 13. Roncea, C., (1998): Auditul sistemului calitaii, Editura Class, Bucureti 14. Rusu, C. (coord), Militaru, C., (2002): Manual de inginerie economic Bazele managementului calitii, Ed. Dacia, Cluj-Napoca 15. UNCTAD/GATT ISO, (1998): Manualul Sistemului Calitii, Editura Tehnic, Bucureti 16. Standardul SR ISO 8402:1995, Managementul calitii i asigurarea calitii. Vocabular 17. SR ISO 10011-1:1993, Ghid pentru auditarea sistemelor calitii 18. Webster's Encyclopedic, (1994): Unabridged Dicionar of the English Language, Gramercy Books a division of dilithium Press Ltd., New Jersey, 1994, pag. 97.

54

Anexa 2.1.

Etapele i fazele certificrii

55

56

Unitatea de nvare nr. 3

MANAGEMENTUL CALITII TOTALE (TQM)


Cuprinsul unitii de nvare nr. 3
3.1. Obiectivele unitii de nvare.................................................... 3.2. Conceptul de calitate total.......................................................... 3.3. Dezvoltarea istoric a managementului calitii.......................... 3.3.1. Inspecia calitii............................................................. 3.3.2. Controlul caliti............................................................. 3.3.3. Asigurarea calitii.......................................................... 3.3.4. Managementul calitii totale (TQM). Definiii, concepte i principii........................................................ 3.4. Principiile de management al calitii promovate de noua serie de standarde ISO 9000:2000........................................................ 3.4.1. Leadership........................................................................ 3.4.2. Orientarea spre client....................................................... 3.4.3. Implicarea salariailor...................................................... 3.4.4. Abordarea bazat pe proces............................................. 3.4.5. Abordarea managerial bazat pe sistem......................... 3.4.6. mbuntirea continu.................................................... 3.4.7. Abordarea lurii deciziilor pe baz de fapte.................... 3.4.8. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii........................ 3.5. Lucrare de verificare.................................................................... 3.6. Rezumatul unitii de nvare nr. 3............................................. 3.7. Bibliografie la unitatea de nvare nr. 3...................................... 57 57 58 61 62 63 64 66 68 69 72 74 80 82 84 86 87 88 89

3.1. Obiectivele unitii de nvare


Managementul calitii totale este acel mod de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum i avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate. Obiectivele acestui capitol constau n prezentarea urmtoarelor aspecte privind managementul calitii: Conceptul de calitate total; Dezvoltarea istoric a managementului calitii; Principiile de management al calitii promovate de noua serie de standarde ISO 9000:2000. Prin parcurgerea acestui capitol se asigur urmtoarele competene: - cunoaterea de ctre cursani a principiilor i semnificaiilor calitii totale;

57

- nelegerea stagiilor de evoluie istoric ale managementului calitii; - nsuirea principiilor de management al calitii promovate de noua serie de standarde ISO 9000:2000; - nsuirea metodologiei de construcie a hrii proceselor i a descrierii acestora cu ajutorul diagramei flux.

3.2. Conceptul de calitate total


Cu toate c ncercrile sunt numeroase, nu s-a reuit, pn n prezent, s se stabileasc exact originea expresiei calitate total. Este posibil ca ea s se fi impus treptat, printr-un consens tacit. n ultimul deceniu expresia a cunoscut o larg extindere i aplicare. Muli specialiti raporteaz termenul la Deming i Juran, cei doi importani precursori al managementului calitii. Acetia ns, nu folosesc expresia n nici o lucrare care le aparine. Singurul reprezentant al orientrii tehno-manageriale care utilizeaz expresia este Feigenbaum. Definiiile conceptului calitate total aparin aproape n exclusivitate ultimului deceniu. Calitatea total este un mod de abordare a unei organizaii, o apropiere de munca de elit, evideniind toate formele de performan i relaiile dintre partenerii industriali. Ea reprezint att o revoluie social la locul de munc, ct i o apropiere riguros eficient i efectiv ctre profesionalism i succes. Calitatea total este un concept competitiv, pentru c este legat de ideile de cel mai bun, cel mai bine ( the best), unde acest superlativ este ilustrat att prin locul deinut pe pia, ct i prin ceea ce furnizeaz produsul sau serviciul.
J.M. Juran definete diferena dintre calitatea total i calitatea produsului ca fiind radical, ca diferena dintre Q i q. Calitatea total reprezint o strategie global, destinat obinerii calitii produselor sau serviciilor la un cost ct mai mic pentru client ( O. Pruteanu, C. Bohosievici, D. Iordchescu, E. Ghi) AFCERQ (Association Francaise de Cercles de Qualite), definete calitatea total ca reprezentnd un ansamblu de principii i de metode reunite ntr-o strategie global, viznd mobilizarea ntregii ntreprinderi pentru a obine o mai bun satisfacere a clientului la un cost ct mai mic. Calitatea total reprezint un nou model evolutiv de management care include practici, instrumente i metode de antrenare a ntregului personal, avnd ca obiectiv satisfacerea clientului ntr-un mediu care se schimb continuu i rapid.( N. Cnnu, O. Dima, GH. Guru, A.G. Barajas). Organizaia European pentru calitate are un comitet care este numit Politic pentru calitate i care a elaborat o directiv care subliniaz care sunt aspectele pentru o politic bun a calitii. Aceste aspecte sunt urmtoarele: - ce este calitatea pentru o firm? - de ce este important calitatea? - pe cine intereseaz din cadrul firmei problema calitii? - care este rolul managerului i al executanilor n implementarea calitii? - controlul calitii i care sunt obiectivele de viitor pentru calitatea firmei?

Conceptul de calitate total are urmtoarele elemente:

58

tot ceea ce ntreprinde o organizaie pentru a stabili dac clienii si se rentorc n permanen la ea i dac se transform n clieni tradiionali i fideli i, mai ales, dac o recomand i altora; - minimizarea costurilor printr-o organizare efectiv i eficient; - mobilizarea la maximum a resurselor materiale i a forei de munc pentru a coopera la obinerea pe pia a celei mai mari poziii posibile n domeniul de activitate respectiv; - exploatarea punctelor slabe ale concurenei. Conceptul de calitate total nu este aplicabil numai la nivelul agenilor economici; el este aplicabil i la nivel individual, guvernamental, organizaii voluntare, familii, unde nu se aplic principiul concurenei, ci doar perfecionarea i dezvoltarea. Principiile calitii totale sunt: 1. Satisfacerea clientului. Acest principiu presupune satisfacerea clientului extern, a cumprtorului produsului i n egal msur satisfacerea clientului intern ca o condiie a lucrului bine fcut de la nceput pn la sfrit; 2. Munc riguroas, constant, disciplinat, n scopul obinerii rezultatelor dorite, n toate etapele i la toate nivelurile: cercetare, proiectare, industrializare, marketing, planificare, management; 3. Adeziunea personalului. Aceasta este stimulat prin activiti de formare, instruire, educare i exprimat prin participare i comunicare; 4. mbuntirea continu. Acest principiu mai este numit KAIZEN, din limba japonez, nsemnnd schimbare (KAI) bun (ZEN). Reprezint motorul noului model de management. Esena acestui principiu rezult din dictonul japonez la intrarea la lucru trebuie s ne gndim s dezvoltm un pic mai bine ceea ce am fcut ieri. Sistemul Calitii Totale are noi semnificaii n ultimul deceniu, inexistente n modelul tradiional. Se disting urmtoarele semnificaii ale calitii: semnificaia global; semnificaia operativ; semnificaia pozitiv i negativ; semnificaia latent. 1. Semnificaia global. Calitatea reprezint obiectul oricrei activiti dezvoltate ntr-o ntreprindere i ca urmare nu poate fi parial. Ea reprezint un concept global i unificator i cuprinde tot ceea ce se refer la obiectivul de excelen la care trebuie s tind ntreaga ntreprindere. n semnificaia cuvntului calitate se include: fiabilitate, securitate, calitatea muncii fiecrei pri componente a ntreprinderii, calitatea ofertei ntreprinderii, calitatea imaginii ntreprinderii pe pia, calitatea locului de munc, calitatea personalului i a relaiilor ntre persoane, calitatea i protecia mediului ambiant. 2. Semnificaia operativ. Aceast semnificaie are dou aspecte: Calitatea ca satisfacere a clientului. Acesta este un concept ce depete i mbogete semnificaiile tradiionale prin aceea c si cerinele clientului sunt n continu evoluie, imprim intervenie operativ si continu pentru mbuntirea calitii. n plus, aceast semnificaie face imposibil ascunderea erorilor n spatele unor cuvinte tehnice, de genul am respectat documentaia tehnic, deoarece ultimul cuvnt n ceea ce privete calitatea l are ntotdeauna clientul. Dac acesta este nemulumit, orice specificaie sau documentaie i pierde valabilitatea, -

59

sensul i trebuie actualizat. Ceea ce conteaz este clientul i gradul su de satisfacere i nu documentaiile tehnice, care sunt instrumentele prin care calitatea se poate impune. Calitatea ca output (ca produs de valoare). Acest aspect este la fel de important ca i primul. Output-ul reprezint calitatea persoanei sau entitii care a livrat un produs sau a prestat un serviciu. Piesele fabricate ntr-un sector de activitate demonstreaz calitatea acelui sector, situaiile contabile sau financiare ale unui birou reprezint calitatea acelui birou. De aceea, fiecare trebuie s depun eforturi n direcia perfecionrii, a mbuntirii activitii. 3. Semnificaia pozitiv si negativ. Dup titlu, se observ c ea cunoate dou aspecte: Calitatea negativ presupune neconcordana ntre ceea ce se obine i ceea ce dorea s se obin pentru a atinge ateptrile: timp de livrare nerespectat, defecte ale produselor, proceduri complicate, eficacitate a mainilor inferioar celei prevzute etc. Identificarea acestor neconcordane, n vederea reducerii lor nseamn a aciona pentru a le elimina . Calitatea pozitiv presupune c se ofer clienilor produse i servicii de calitate care uneori chiar depesc nivelul lor de ateptare. Aceasta necesit aciuni complexe i dinamice, care se numesc calitate activ adic aciuni ce vin n ntmpinarea clienilor pe baza cercetrilor. Se mai cunoate i calitatea reactiv ca fiind capacitatea de a reaciona n faa aspectelor negative legate de calitate. 4. Semnificaia latent. Cnd clientul i arat caracteristicile i specificaiile pe care le dorete la produsele sau serviciile cerute, se are n vedere calitatea cerut. Atunci cnd clientul nu se gndete la anumite caracteristici concrete ale produselor sau serviciilor, dar se ateapt la ele, se are n vedere calitatea ateptat. Aceste dou aspecte ale calitii sunt numai o parte a satisfacerii reale a clientului. Acesta are exigene poteniale nelimitate, pe care aproape niciodat nu este capabil s le concretizeze i pe care o ntreprindere care dorete s ating calitatea total trebuia s se strduiasc s le descopere. Calitatea latent exist atunci cnd se ofer clientului ceva la care nu se ateapt, chiar dac exist necesitatea potenial. Se mai numete i calitate excitant, deoarece produce ncntare clientului, l entuziasmeaz. Aceste aspecte ale calitii sunt puin cunoscute n practic, iar aplicarea lor contribuie substanial la creterea succesului pe pia. Sarcini de nvare 3.1. S se rspund la urmtoarele ntrebri: 1. Ce este calitatea total ? 2. Care sunt elementele conceptului de calitate total ? 3. Care sunt principiile calitii totale ? 4. Care sunt semnificaiile conceptului de calitate total ?

60

3.3. Dezvoltarea istoric a managementului calitii


n orice organizaie exist un sistem de management al calitii, care funcioneaz eficace sau nu funcie de modul n care conducerea organizaiei a stabilit i organizat elementele care compun structura sistemului, relaiile care exist ntre elemente, mecanismul de autoreglare intern i pentru relaiile cu mediul socio-economic i politic n care organizaia i desfoar activitatea.
Unul dintre primii care a atras atenia asupra gradului diferit de dezvoltare a managementului calitii n diferite firme a fost Crosby (1979). Acesta definete cinci etape, pornind de la incertitudine pn la certitudine. Descrierea elementelor definitorii fiecrei etape se face pe baza a ase categorii de msurare: atitudinea i capacitatea de nelegere a managerilor, statutul calitii n organizaie, modul de abordare a problemelor, evaluarea costurilor calitii ca procent din vnzri, aciunile ntreprinse de organizaie n vederea mbuntirii calitii i o caracterizare general a felului n care este abordat calitatea n organizaie. Dei unele criterii nu pot fi precis msurate, modelul propus are meritul deosebit de a atrage atenia asupra existenei unor stadii diferite de dezvoltare a managementului calitii n organizaii. Astfel, el poate reprezenta pentru firmele interesate, un important punct de plecare n procesul de auto-evaluare a managementului calitii existent la un moment dat, precum i la stabilirea unor direcii pentru dezvoltarea i mbuntirea managementului calitii. Garvin (1988) continu ideea dezvoltrii managementului calitii propunnd un model cu patru etape de dezvoltare: inspecie, controlul statistic al calitii, asigurarea calitii, managementul strategic al calitii.

TQM TQM Asigurarea calitii Controlul calitii Inspecie Inspecie 1

TQM mbuntire continu Grij fa de om Implicare Conformitate cu specificaiile Alocarea responsabilitii (nvinuirea) pentru erori Inspecie

Fig. 3.1. Etape ale dezvoltrii managementului calitii (Besterfield Dale H., 1995)

O imagine sugestiv a dezvoltrii managementului calitii este sugerat de Dale H. Besterfield, 3.1. Sunt propuse patru etape generice de dezvoltare: inspecie, controlul calitii, asigurarea calitii i managementul calitii totale (TQM). 3.3.1. Inspecia calitii Standardul ISO 9000:2000 definete inspecia drept: Evaluarea conformitii prin observare i judecare nsoit dup caz, de msurare, ncercare sau comparare cu un calibru.

61

Pe baza msurtorilor este determinat existena conformitii cu specificaiile tehnice. Procesul de comparare i decizie are loc i n cazul serviciilor, deoarece anumite rezultate vor fi comparate de ctre individ, contient sau incontient, cu percepiile proprii privind rezultatele ateptate inducnd astfel un anumit grad de satisfacie. ntr-un sistem de producie, procesul de inspecie are loc n mai multe etape: la recepia materiilor prime, n anumite puncte ale procesului de fabricare i asamblare, la livrare etc. Latura filozofic a inspeciei sugereaz sortarea n bunuri conforme i neconforme cu specificaiile, dup ce acestea au fost fabricate. n paralel, se ncearc repararea celor defecte n msura posibilitilor. Etapa de inspecie presupune lipsa unor mecanisme de prevenire a defectelor care s acioneze la nivelul sistemului calitii.
Garvin (1988) mai adaug acestui stadiu accentul pus pe uniformizarea produsului obinut prin msurare, examinare i sortare efectuat de ctre personalul departamentului de calitate. Se implic astfel o alocare a responsabilitii privind rezultatele din domeniul calitii, cu preponderen ctre departamentul de calitate. Kaye i Dyason (1995) ntr-o evaluare similar a dezvoltrii managementului calitii, subliniaz i importana rolului jucat de client. Autorii subliniaz inexistena n acest stagiu a cunotinelor privitoare la nevoile i ateptrile acestora.

3.3.2. Controlul calitii Acelai standard ISO 9000:2000 definete controlul calitii drept: parte a managementului calitii concentrat pe ndeplinirea cerinelor calitii. Se presupune implicit existena i utilizarea unor tehnici i activiti operaionale coordonate pentru a orienta i controla organizaia n ceea ce privete calitatea. Apare astfel o cretere a complexitii metodelor i tehnicilor utilizate de ctre conducere pentru mbuntirea controlului proceselor i reducerea numrului de defecte care ajung la client. Controlul calitii reprezint astfel procesul de urmrire a realizrii produselor i serviciilor pentru a putea fi siguri c munca prestat ndeplinete cerinele specificate n proiectare i acoper ntregul proces de fabricaie incluznd proiectarea, producia, instalarea i activitatea de service. Gsirea i remedierea defectelor dup ce acestea au fost produse reprezint n aceast etap principala direcie de aciune n organizaie. Aceast preocupare pleac de la nelegerea greit a modului de conducere a proceselor care nu in cont de ideea c este mai uor s previi dect s corectezi. Erorile aprute n procesul tehnologic sunt identificate i corectate, fr a exista ns preocupri i mecanisme de nlturare a cauzelor generatoare de erori. Besterfield Dale i ali (1994) sugereaz c firmele aflate n acest stagiu de dezvoltare vor fi preocupate de supravieuire i nu de mbuntirea calitii. n acest stagiu apar primele elemente de planificare a calitii, precum i specificaii tehnice n ceea ce privete desenele de execuie, parametrii tehnologici ai proceselor, metodologia clar de examinare i

62

testare a produselor, auto-inspecia i uneori utilizarea unor metode i tehnici de control statistic al proceselor. Trebuie menionate dou caracteristici importante ale acestei etape: schimbarea responsabilitii calitii de la departamentul de control, la cel de producie (Garvin, 1988) i apariia unor mecanisme de colectare i analiz a informaiilor de la clieni care ns nu sunt utilizate (Kaye i Dyason, 1995) pentru mbuntirea produselor i proceselor. 3.3.3. Asigurarea calitii Asigurarea calitii este definit drept: Parte a managementului calitii concentrat pe furnizarea ncrederii c cerinele calitii vor fi ndeplinite (ISO 9000:2000).
reprezint o declaraie realizat n scopul de a inspira ncredere n abilitatea organizaiei; Asigurarea calitii reprezint tot o declaraie realizat n scopul de a inspira ncredere c o anumit organizaie este capabil s livreze n permanen produse i servicii care ndeplinesc cerinele specificate i implicite. Asigurarea

n vederea realizrii acestui nivel corespunztor de ncredere, firma va pune un accent deosebit asupra proiectrii i creterii eficienei proceselor. Se materializeaz astfel o nou filozofie care pornete de la ideea prevenirii apariiei defectelor i nlturarea cauzelor acestora n vederea atingerii nivelului corespunztor de ncredere. Noua serie de standarde ISO 9000:2000 ofer un cadru conceptual i metodologic general, de abordare sistemic a calitii. Noua definiie a managementului calitii propus de ISO 9000:2000, activiti coordonate pentru a orienta i controla o organizaie n ceea ce privete calitatea stabilete c procesul de orientare i control al calitii include stabilirea politicii referitoare la calitate i a obiectivelor calitii, a planificrii calitii, a controlului calitii, a asigurrii calitii i mbuntirii calitii.
Deoarece termenul managementul calitii definit n ISO 9000:2000 include implicit noiunea de asigurare a calitii, a fost modificat i denumirea standardului. Sintagma Sistemele calitii a fost nlocuit cu cea de Sisteme de management al calitii, iar sintagma asigurarea calitii a disprut. Prin certificarea de ctre un organism acreditat a sistemului de calitate, este oferit clientului gradul de ncredere necesar privind satisfacerea cerinelor date n ceea ce privete calitatea. Sunt considerai toi factorii care pot influena procesul tehnologic incluznd aici mediul, conducerea firmei, oamenii, mainile, materiile prime i materialele. nsi prin conceptul de asigurare a calitii este implicat ideea de prevenire a apariiei defectelor. Meninerea n timp a nivelului stabilit de ncredere este dovedit i prin ndosarierea documentaiei scrise privitoare la sistemul de calitate i a rezultatelor examinrii i testrii produselor i serviciilor specifice. ntreaga documentaie trebuie s dovedeasc abordarea sistemic a proceselor, ncepnd cu furnizorii de materii prime i materiale i terminnd cu modalitatea de soluionare a problemelor aprute n timpul garaniei i post-garaniei. Un alt criteriu important propus a fi inclus n acest stagiu generic de dezvoltare este msurarea costurilor calitii (Kaye i Dyason 1995)

63

3.3.4. Managementul calitii totale (TQM). Definiii, concepte i principii Acest nivel implic aplicarea global a principiilor de management n toate aspectele ntreprinderii, incluznd aici i clienii i furnizorii. Standardul SR ISO 8402 definete managementul calitii totale drept mod de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum i avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate. n primul rnd trebuie subliniat c n acest caz, conceptul de calitate se refer la realizarea tuturor obiectivelor manageriale. Abordarea global se reflect i n implicarea ntregului personal din toate departamentele i de la toate nivelurile structurii organizatorice. Aceast abordare global implic un salt n ceea ce privete conducerea calitii n cadrul firmei, prin integrarea activitii diferitelor funcii, cooperare ntre departamente, secii i ntreprinderi. Pentru atingerea acestui deziderat, este necesar o structur managerial corespunztoare n domeniul tehnic, administrativ i uman, care s asigure integrarea tuturor activitilor din ntreprindere. Standardul britanic BS 4778 precizeaz c n acest concept, cuvntul total din TQM se refer la management total i nu la definiia calitii. Acelai standard mai precizeaz importana legturii dintre satisfacia clienilor i obiectivele afacerii. Creterea eficienei ntreprinderii se realizeaz prin implementarea unor sisteme i procese care s asigure integrarea tuturor activitilor n vederea satisfacerii clienilor i atingerii obiectivelor organizaiei. Aceast filozofie se bazeaz pe un set de principii, dintre care se pot enumera: dedicarea i implicarea direct a directorului general, importana planificrii, utilizarea metodelor i tehnicilor specifice de mbuntire continu, precum i rolul instruirii i recalificrii personalului, lucrul n echip, importana sistemului calitii i a schimbrii culturii din organizaie.
Conceptul de TQM este nc controversat n literatura de specialitate, diferii autori propunnd definiii proprii care exprim puncte personale de vedere. Discutnd cadrul mai larg al practicilor TQM fa de managementul tradiional, Grant (1994) este de prere c TQM reprezint un concept diferit de modelul tradiional al firmei bazat pe maximizarea profitului acionarilor, cele dou modele fiind incompatibile. Autorul propune o abordare umanist, prin sublinierea dimensiunii umane a conceptului TQM cu implicaii att asupra muncitorilor ct i a conducerii: - Impactul controlului statistic al procesului este privit ca o implicare a operatorului utilajelor i echipamentelor, care devine astfel responsabil pentru performana proprie dezvoltnd inovaia tehnologic. Astfel se inverseaz tendina general de reducere a calificrii muncitorului, specializare i cretere a gradului de supraveghere printr-o instruire i recalificare corespunztoare. Acest proces implic i o schimbare a modalitilor de comunicare, muncitorul participnd la un schimb de informaii i cunotine cu maitrii i inginerii tehnologi pentru identificarea corect a cauzelor problemelor de producie.

64

Rolul conducerii n procesul de mbuntire continu se schimb datorit delegrii ctre nivelele inferioare a unei pri a puterii de decizie i controlului, necesare depirii barierelor interfuncionale. Se micoreaz astfel sensibil distincia cei ce gndesc i cei ce lucreaz, ceea ce afecteaz fluxul de comunicaii i informaii care devine mai orizontal n cadrul structurii organizaiei. Micorarea rolului managerilor de mijloc poate avea un impact deosebit asupra structurii i balanei de putere din firm. n standardul BS 4778, TQM este definit drept: O filozofie de management ce cuprinde toate activitile prin care nevoile i ateptrile clienilor, ale comunitii i obiectivele organizaiei sunt satisfcute n modul cel mai eficient i cu costurile cele mai sczute prin maximizarea potenialului tuturor angajailor ntr un efort continuu pentru mbuntire. Standardul BS 7850 trateaz n mod special conceptul de TQM. Definiia prezentat n acest standard este: O filozofie de management i practicile asociate din cadrul companiei, ndreptat spre dezvoltarea optim a resurselor umane i materiale ale unei organizaii n vederea atingerii obiectivelor acelei organizaii. Obiectivele calitii trebuie s se ncadreze n obiectivele generale ale organizaiei. Pot fi incluse satisfacerea clienilor, obiective interne cum ar fi creterea profitului sau mbuntirea poziiei pe pia precum i oferirea unor servicii ctre societate. Ideea de mbuntire a performanelor firmei n ved erea satisfacerii cerinelor consumatorilor la costurile cele mai reduse prin implicarea oamenilor este subliniat i de Jones (1992) atunci cnd definete TQM, O strategie de mbuntire a performanelor afacerii prin dedicarea ntregului personal n vederea satisfacerii totale a cerinelor prestabilite ale clienilor, cu cel mai mic cost total, prin mbuntirea continu a produselor i serviciilor, proceselor afacerii i a oamenilor implicai. Abordarea conceptului ca pe o strategie sugereaz orientarea pe termen lung a procesului de mbuntire continu. Lipsa din definiie a nevoilor i ateptrilor clienilor, prezent n standardul BS 4778, reprezint un pericol potenial la adresa satisfacerii pe termen lung a dorinelor clienilor, pe fondul modificrii i evoluiei rapide a percepiei privind calitatea. n afara abordrii filozofice bazat pe satisfacerea clientului pe termen lung, care ine n acelai timp seama de angajai i societate, trebuie menionate i prerile care subliniaz i dimensiunea tehnic de implementarea conceptului (Olaru, 1995). -

Fig. 3.2. Elementele fundamentale ale conceptului TQM (Oakland, 1995)

65

Oakland (1995) propune un model bazat pe apte elemente definitorii ale TQM (fig. 3.2). aceste elemente sunt: 1) procesele i lanul furnizor-client; 2) sistemul calitii (care poate fi un standard din seria ISO 9000 fr ns a fi o condiie obligatorie); 3) lucrul n echip; 4) metodele i tehnicile de mbuntire continu; 5) comunicarea organizaional; 6) dedicarea pentru calitate; 7) elementul cultural. Acest model este interesant i datorit capacitii sale de integrare a dimensiunilor filosofice i tehnice ale TQM. Modelul presupune c filozofia TQM reprezint o serie de suprafee soft din jurul proceselor care trebuie susinute de lucrul n echip, o serie de sisteme care asigur eficiena, precum i metode i tehnici de mbuntire continu. Elementul central al modelului este reprezentat de lanul furnizorclient. Acesta trebuie considerat att n interiorul ct i n exteriorul firmei, subliniindu-se astfel importana noiunii de client intern. Este sugerat nevoia de a identifica cine sunt aceti clieni interni, ce nevoi i ateptri au precum i stabilirea unor ci de comunicaie care s asigure determin area nivelului de satisfacie a acestora cu starea de fapte existent. Sarcini de nvare 3.2. S se rspund la urmtoarele ntrebri: 1. Care sunt etapele generice de dezvoltare ale managementului calitii ? 2. Ce este inspecia calitii ? 3. Ce este controlul calitii ? 4. Ce este asigurarea calitii ? 5. Cum este definit managementul calitii totale ? 6. Care sunt cele apte elemente ale modelului TQM propus de Oakland ?

3.4. Principiile de management al calitii promovate de noua serie de standarde ISO 9000:2000
Dei noul sistem de standarde ISO 9000:2000 nu propune o definiie pentru TQM, se poate considera c acesta promoveaz managementul calitii totale prin abordarea bazat pe proces, orientarea spre client, procesul de mbuntire continu a calitii n care trebuie s se angajeze organizaia n vederea mbuntirii eficienei i eficacitii i accentul pus pe definirea elementelor sistemului (inclusiv a substructurilor ce compun elementele) i a interaciunilor dintre acestea. n sprijinul TQM poate fi considerat i standardul ISO 9004:2000 (sistem de management al calitii linii directoare pentru mbuntirea calitii). Acest standard trateaz problema managementului calitii din punctul de vedere intern, al conducerii, acionarilor, angajailor i a altor pri interesate. Standardul ISO 9000:2000 (Sistem de management al calitii elemente de baz i vocabular) include o serie de opt principii de management al calitii care i permite conducerii de la cel mai nalt nivel s

66

coordoneze i s controleze activitatea organizaiei ntr-un mod sistematic i transparent n vederea mbuntirii performanelor obinute de ctre organizaie. Aceste opt principii de management al calitii au fost definite de grupul de lucru 15 al subcomitetului 2 din cadrul Comitetului Tehnic TC 176 (TC 176 / SC 2 / WG 15). Documentul care include aceste opt principii de management a fost emis la 29.05.1997 i are numrul N132. Un principiu de management al calitii este o regul sau o convingere fundamental i complet pentru conducerea i operarea unei organizaii, orientat ctre mbuntirea continu a performanei pe termen lung prin focalizare asupra clientului lund n considerare n acelai timp nevoile tuturor celorlalte pri interesate. Cele opt principii de management al calitii promovate de noua serie de standarde ISO 9000:2000 sunt: 1. Orientarea spre client; 2. Leadership; 3. Implicarea salariailor; 4. Abordarea bazat pe proces; 5. Abordarea managerial bazat pe proces; 6. mbuntire continu; 7. Abordarea lurii deciziilor pe baz de fapte; 8. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii. n fig. 3.3. este prezentat un model al principiilor de management al calitii promovate de noua serie de standarde ISO 9000:2000.

Fig. 3.3. Model al principiilor de management al calitii propuse de noua serie de standarde ISO 9000:2000

67

Fr ca unul dintre principii s poat fi declarat mai important dect celelalte, leadership a fost totui reprezentat n centrul diagramei pentru c conducerea de vrf este singura n msur s iniieze procesul de mbuntire al calitii i s i asigure resursele i sprijinul necesar. Sgeile din model sugereaz interdependena dintre principii, n sensul c aplicarea unuia va influena i la rndul ei va fi influenat de punerea n practic a oricrui alt principiu. 3.4.1. Leadership Toi cercettorii care au preocupri n domeniul managementului calitii subliniaz necesitatea leadership-ului pentru a realiza mbuntirea calitii. Din acest motiv se consider c acest principiu de management al calitii reprezint baza pentru TQM, fr de care nici unul din principiile prezentate nu ar putea fi pus n practic. Liderii stabilesc direcia i unitatea obiectivelor organizaiei. Ei ar trebui s creeze i s menin un mediu intern n care salariaii s devin complet implicai n realizarea obiectivelor organizaiei. Analiza comparativ ntre management i leadership, efectuat de Kotter (1990), evideniaz trsturile care difereniaz cele dou concepte dup modul n care o persoan creeaz o agend de lucru, dezvolt o reea uman pentru atingerea obiectivelor propuse n agend, o execut i obine rezultate. Conform acestui studiu liderul este cel care dezvolt viziunea i strategia, aliniaz persoanele cheie n direcia schimbrii, le motiveaz, ncurajeaz i sprijin n vederea depirii dificultilor, producnd astfel schimbri de multe ori majore ale direciei de dezvoltare a organizaiei. Sublinierea acestor tipuri de caracteristici ale leadership-ului nu reprezint o diminuare a importanei echipei manageriale sau a locului i rolului jucat de management (Graham, 1994). La nivel strategic, liderul trebuie s perceap i s neleag schimbrile din mediul extern care afecteaz sau pot afecta organizaia i s stabileasc o serie de aciuni care s rspund la aceste schimbri. Pe parcursul acestui proces, trebuie luate n considerare i analizate interesele tuturor prilor implicate. Liderul devine astfel promotorul unei viziuni clare n ceea ce privete viitorul organizaiei, a misiunilor i obiectivelor, inclusiv ale celor referitoare la calitate. Tot liderul de la cel mai nalt nivel trebuie s coordoneze activitatea de dezvoltare i implementare a unor strategii adecvate pentru realizarea elurilor i obiectivelor propuse, care trebuie s fie msurabile pentru a se putea evalua gradul de realizare a acestora. La nivel operaional leadership-ul trebuie s asigure resursele i libertile necesare personalului, pentru ca acesta s acioneze cu responsabilitate i discernmnt n vederea punerii n practic a planurilor dezvoltate. Angrenarea angajailor n realizarea noilor obiective trebuie nsoit de un proces de educare, instruire i consiliere a salariailor, care sunt implicai n procesul de creare a unor obiective i eluri personale

68

ambiioase (Cristopher, 1994). Cultura care se dezvolt astfel n organizaie are la baz o serie de valori comune i un model de etic pentru toate nivelurile organizaiei, promovarea comunicrii deschise i oneste, animarea, ncurajarea i aprecierea contribuiei salariailor, iar ca rezultat va apare i se va consolida un climat bazat pe ncredere i din care treptat va fi eliminat teama. Se poate ajunge astfel la o for de munc motivat, bine informat i stabil. O sarcin vital pentru conducerea de vrf este stabilirea obiectivelor calitii, a politicilor privind calitatea i a planurilor care duc la ndeplinirea obiectivelor. Obiectivele i politicile calitii trebuie nelese de ctre toi angajaii, deoarece realizarea lor conduce n final la ndeplinirea principalei sarcini a firmei care este satisfacerea clienilor externi, lucru ce se obine prin depirea cerinelor acestora. Obiectivele calitii dau angajailor indicaii clare asupra rezultatelor ce trebuie obinute n domeniul calitii. Politicile calitii sunt cele care descriu mai detaliat modul n care angajaii trebuie s ating obiectivele stabilite. Toate obiectivele calitii trebuie s fie urmate de planuri bine direcionate. Experiena a artat c firmele trebuie s se concentreze pe planuri pe termen scurt (planuri anuale) i pe planuri pe termen lung (planuri pe trei ani), care s fie revizuite de un audit anual.
Auditul d posibilitatea punerii de ntrebri privind calitatea. n afar de ntrebrile obinuite privind defectele i problemele de calitate se pun i ntrebri ca: - Cum au fost identificai consumatorii (att cei externi ct i cei interni)? - Cum au fost identificate cerinele i ateptrile clienilor? - Ce cred consumatorii despre produsele i serviciile firmei i cum au fost culese aceste date? La crearea planului, managementul trebuie s rspund la urmtoarele ntrebri: - Unde suntem acum? (situaia actual) - Unde vrem s ajungem? (viziunea) - Cum ajungem acolo? (planurile de aciune) Pentru a rspunde la aceste ntrebri i pentru a realiza planul de aciune se folosesc diferite metode de management, special dezvoltate n domeniul managementului. Pentru a avea o imagine mai clar a situaiei firmei se impune folosirea benchmark-ului. Ideile de baz ale benchmark-ului pot fi urmrite pn la filozoful chinez Sun Tzu i la arta rzboiului de la japonezi. i ar putea fi rezumate n urmtoarele puncte: - S-i cunoti propriile puncte tari i puncte slabe; - Cunoate-i competitorii i cunoate-l pe cel mai bun n domeniu; - nva de la cel mai bun; - Pune n practic schimbrile necesare.

3.4.2. Orientarea spre client Organizaiile depind de clienii lor i de aceea trebuie s neleag nevoile curente i viitoare ale clienilor, s satisfac aceste nevoi i s se strduiasc s depeasc ateptrile acestora. Deoarece o organizaie nu

69

poate exista fr clieni, este absolut necesar s fie identificat ntreaga gam de nevoi i ateptri ale clientului n ce privete produsul, livrarea, preul, dependabilitatea etc. Scholtes (1992) propune o metodologie n ase pai (fig. 3.4) pentru identificarea nevoilor clienilor. Dezvoltarea i punerea n practic a acestei metodologii trebuie s porneasc de la cerinele specificate de ctre client, dar trebuie s includ i celelalte cerine prevzute de ctre ISO 9001:2000 la punctul 7.2.1. (cerine nespecificate de ctre client, cerine legate i de reglementrile referitoare la produs i alte cerine suplimentare identificate de ctre organizaie). Metodologia trebuie s asigure un echilibru ntre nevoile i ateptrile clienilor i cele ale celorlalte pri interesate.

Fig. 3.4. Metodologie n ase pai pentru culegerea informaiilor despre client

edina de brainstorming. O edin de brainstorming ar putea avea ca rezultat o list cu necesiti ale clienilor aa cum sunt percepute de ctre organizaie. O dat scrise, acestea trebuie comparate cu datele reale care vor fi culese ulterior prin contact direct cu clienii. Planificarea modului de culegere a informaiilor trebuie s includ tipul de informaii necesare i grupurile int care vor furniza acele informaii. Vizitele i interviurile luate clienilor, dei consum mai multe resurse, ofer informaii bogate i complexe cum ar fi mesaje non verbale, impresii i ntrebri adiionale care nu sunt furnizate de ctre chestionarele trimise prin pot. Culegerea informaiilor este bine s nceap cu o faz pilot, n care s se identifice i s se soluioneze problemele poteniale ce pot s apar n metodologia de culegere a datelor. Deoarece poate fi un proces destul de lung, trebuie realizat o planificare a desfurrii n timp a acestei activiti. Analiza rezultatelor trebuie realizat cu obiectivitate i mult atenie cutndu-se rspunsuri pentru ntrebri de genul: - Ct sunt de aproape de rezultatele identificate n faza de brainstorming? - Care sunt domeniile n care se regsesc i care nu? - Ce probleme au identificat clienii? - Care sunt punctele tari i punctele slabe? - Utiliznd datele culese anterior de la clieni, care este tendina? - Ct de muli clieni au identificat i semnalat aceleai probleme?

70

Ce schimbri au fost sugerate de ctre clieni privitor la produsele i serviciile oferite de ctre firma noastr? Rezultatele analizei trebuie validate. O modalitate simpl de validare a rezultatelor const n discutarea acestora cu un grup de clieni, pentru a evalua msura n care acetia sunt de acord cu rezultatele prezentate. Trebuie consultate i persoane din interiorul organizaiei, care s i exprime punctul de vedere. n final, rezultatele trebuie ajustate prin prisma punctelor de vedere ce provin din interiorul i exteriorul organizaiei. Acioneaz pe baza rezultatelor. Dup ce s-a czut de acord asupra concluziilor trebuie stabilite schimbrile ce trebuie ntreprinse. Care sunt pe termen scurt i care pe termen lung? Care pot fi fcute imediat i pentru care este necesar o perioad mai ndelungat de timp? Dup ce s-a rspuns la aceste ntrebri trebuie realizat un plan pentru punerea n practic a schimbrilor identificate. Clienii trebuie informai asupra aciunilor, duratelor i a momentelor n timp la care vor ncepe aceste schimbri. Este bine s se nceap cu activitile care au fost considerate prioritare de ctre clieni. Una dintre noutile remarcabile pe care le introduce standardul ISO 9001:2000 este procesul de msurare a satisfaciei clienilor. Hill (1996) menioneaz c n prea puine organizaii exist un proces sistematic de msurare a satisfaciei i c de multe ori acesta nu se desfoar corect. Un sondaj n rndul clienilor, care este proiectat i administrat incorect va produce date care vor fi inutilizabile n luarea deciziilor sau vor conduce la decizii incorecte. Alte mijloace, care se pot folosi pentru monitorizarea i msurarea nivelului de satisfacie al clienilor, sunt discuiile libere cu clienii, interviurile structurate, focus grup i observaia, nregistrarea i analiza informaiilor etc. Orientarea spre client nu este nou i nici revoluionar. Noul mesaj al TQM este: 1. n plus fa de concentrarea pe cerinele i ateptrile clienilor externi, este necesar i concentrarea pe aa numiii clieni interni. 2. Pentru a oferi satisfacie clienilor, nu este de ajuns s te ridici doar la ateptrile acestora, trebuie s la depeti. Primul punct arat c angajaii sunt o parte a proceselor din firm i c mbuntirea calitii poate fi realizat numai dac ntreprinderea are angajai satisfcui i care se implic. Al doilea punct este atribuit profesorului Noriaki Kano, al crui concept conine urmtoarele cinci tipuri de calitate: 1) calitate ateptat; 2) calitate proporional; 3) valoarea adugat prin calitate; 4) calitatea indiferent; 5) calitate advers. Calitatea ateptat presupune faptul c firmele trebuie s cunoasc i s neleag ateptrile clienilor deoarece satisfacia acestora apare atunci cnd nivelul calitii depete aceste ateptri. Pentru muli clieni nu este de ajuns s le fie satisfcute nevoile, aceasta nltur doar insatisfacia (nevoia). Crearea de satisfacie nseamn mai mult. Acest mai mult reprezint calitate interesant (atrgtoare, nou). Productorul adaug una sau mai multe caracteristici sau trsturi produsului sau serviciului oferit clientului care i confer acestuia extravaloare surprinzndu-l i fcndu-l mai fericit, mai satisfcut de produs. Valoarea adugat prin calitate presupune modificarea caracteristicilor produselor i serviciilor prin adugarea unor elemente care sunt percepute de

71

clieni ca fiind importante i valoroase. n cele mai multe cazuri valoarea adugat prin calitate are un efect foarte mare asupra nivelului de satisfacie a clientului i se poate realiza cu investiii minime. Calitatea proporional este mult mai direct. Dac un produs sau serviciu sau un atribut al acestora se ridic la nivelul cerinelor atunci apare satisfacia, n caz contrar apare insatisfacia. Trebuie avut n vedere faptul c ceea ce este calitate proporional pentru un client poate fi valoare ateptat pentru altul. Calitatea indiferent este reprezentat de anumite caracteristici ale produselor/serviciilor a cror existen/inexisten nu este perceput de clieni. Calitatea advers nseamn c anumite caracteristici ale produselor/serviciilor produc insatisfacia clienilor.

Sarcini de nvare 3.3. S se rspund la urmtoarele ntrebri: 1. Ce este un principiu de management al calitii ? 2. Care sunt cele opt principii de management al calitii promovate de noua serie de standarde ISO 9000:2000 ? 3. Care sunt cei ase pai ai metodologiei pentru culegerea informaiilor despre client ? 4. Ce presupune calitatea ateptat ? 5. Ce presupune valoarea adugat prin calitate ? 6. Ce semnificaie are calitatea proporional ? 7. Ce este calitatea indiferent ? 8. Ce este calitatea advers ? 3.4.3. Implicarea salariailor Oamenii de la toate nivelurile constituie esena unei organizaii i implicarea lor total favorizeaz utilizarea abilitilor lor n beneficiul organizaiei. Angajamentul pentru calitate i TQM, dei pornete de la managementul organizaiei, care poart principala responsabilitate, i implic pe toi angajaii care trebuie s fie dedicai procesului de mbuntire continu. Ei reprezint sursele de cunotine care pot genera idei inovatoare, conducnd astfel procesul de mbuntire a calitii. Generarea i implementarea ideilor nu se poate face ntr-un climat n care aceste activiti nu sunt stimulate, apreciate i ncurajate. O evaluare a climatului din firm se poate face pe baza datelor furnizate de fluctuaia de personal, absenteism, moralul angajailor i stilul de management. Pentru ai convinge pe angajai de rolul pe care acetia trebuie s l joace n procesul de mbuntire a calitii, este nevoie de entuziasm din partea conducerii, acordarea respectului cuvenit activitii oamenilor, implementarea practic a ideilor i recompensarea rezultatelor obinute. Implicarea angajailor i delegarea autoritii i responsabilitii nu nseamn abdicarea de la putere a managementului, care solicit celor condui informaii i feed-back ce vor fi analizate sincer i cu mult grij. Cei condui sunt mai aproape de munca pe care o fac i deci au o nelegere mai bun a modului n care ea trebuie executat. Managerilor le rmne

72

ntreaga responsabilitate a deciziilor pe care le vor lua, ns cu ajutorul informaiilor provenite de la angajai va crete probabilitatea lurii unor decizii mai bune.
Procesul de implicare al salariailor este de multe ori influenat de rezistena la schimbare care poate s apar att din partea conducerii ct i din partea angajailor. La nivel individual, salariaii pot s manifeste scepticism i inerie la modificarea modului tradiional de desfurare a activitii. Organizaiile de sindicat pot fi preocupate att de obieciile pe care le ridic angajaii ct i de noua poziie din punct de vedere al balanei de putere i al rolului pe care l va avea organizaia de sindicat n cazul succesului noului sistem. Din acest motiv, reprezentani ai conducerii sindicatelor trebuie consultai i implicai o dat cu nceputul planificrii implementrii acestui nou sistem n organizaie. Barierele exercitate din partea conducerii pot s apar astfel: Lipsa unui angajament fa de acest proces, va mpiedica implicarea angajailor. Cunotinele nseamn putere, iar implicarea angajailor presupune un schimb bilateral de informaii, care poate genera percepia pierderii puterii. Perpetuarea unui sistem greit de valori personale bazat pe ideile angajaii trebuie s munceasc nu s gndeasc i trebuie s existe un singur ef, iar acela s fiu eu. Lipsa de instruire privitor la principiile i metodele de mbuntire, abordarea bazat pe procese etc. Promovarea procesului de implicare a angajailor poate fi fcut doar de ctre conducere, care trebuie s joace simultan mai multe roluri cel de model/exemplu de urmat, cel de antrenor care ncurajeaz i ajut cu expertiza i ofer sprijin atunci cnd este necesar. Managerul pentru a promova implicarea salariailor trebuie s: - cread c subordonaii au abilitile necesare pentru a reui; - manifeste rbdarea ca subordonaii s nvee cum s participe; - ofere direcia i structura n care s se desfoare procesul de participare; - i instruiasc pe subordonai n metodele i tehnicile specifice, modul de funcionare al sistemului de implicare etc.; - aib simul umorului; - recunoasc rezultatele i progresele fcute de salariat.

Paii pe care i poate urma conducerea n implementarea unui sistem de sugestii din partea salariailor sunt: 1. Stabilirea unei politici care s descrie angajamentul organizaiei fa de sistemul de sugestii, tipul de recompense acordate, modul n care vor fi evaluate sugestiile i modul n care va fi evaluat funcionarea sistemului de sugestii. 2. Stabilirea unui sistem de sugestii din partea salariailor care const n: solicitarea i culegerea acestor sugestii de la salariai; declararea i nregistrarea sugestiilor; monitorizarea sugestiilor primite; decizia de a implementa sau nu sugestiile analizate; implementarea prompt a sugestiilor acceptate; recompensarea angajailor (bani, recunoatere public etc.). 3. Rafinarea i mbuntirea sistemului. Fiecare punct anterior prezentat reprezint un proces care poate fi mbuntit.

73

Prin implicarea salariailor acetia vor participa direct n luarea deciziilor i n mbuntirea proceselor. Implementat corect, acest principiu va conduce la o cutare activ a posibilitilor de mbuntire, mrind valoarea pe care organizaia o ofer clienilor si. Salariaii vor deveni mndri c sunt membri ai organizaiei i vor avea o mai mare satisfacie a muncii, fiind contieni de relevana i importana activitii lor i de modul n care contribuie la realizarea obiectivelor calitii (ISO 9001:2000, cap. 6.2.2,d). 3.4.4. Abordarea bazat pe proces Un rezultat dorit este realizat mai eficient atunci cnd resursele i activitile implicate sunt coordonate ca fiind un proces. 3.4.4.1. Modele i tipuri de procese. Importana acestui principiu este evideniat i de faptul c noul standard include un capitol dedicat acestui subiect. n acelai timp standardul prezint chiar i un model al unui sistem de management al calitii bazat pe aceast abordare. n general, printr-un proces se nelege un ansamblu de activiti corelate sau n interaciune care transform un set de elemente de intrare n vederea realizrii unor elemente de ieire de care are nevoie un client intern sau extern (Tricker i Shering-Lucas, 2001). Procesul de transformare al intrrilor n ieiri consum resurse ale organizaiei i este guvernat de o serie de constrngeri (fig. 3.5).

Fig. 3.5. Model al unui proces

Aceast abordare poate implica existena n cadrul organizaiei a urmtoarelor categorii de procese (fig. 3.6): procese principale acele procese care conduc i mping produsele spre client.

74

procese suport acele procese care susin procesele principale din organizaie. La rndul lor, procesele suport pot fi clasificate la nivel strategic i procese suport propriu zise. n cadrul standardului ISO 9001procesele principale sunt tratate n capitolul 7 i cuprind urmtoarele grupe de procese referitoare la procesul de planificare a realizrii produsului, la relaia cu clientul, la proiectare i dezvoltare, aprovizionare, producie i furnizare de servicii i la controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare. Procesele suport sunt tratate n acelai standard n capitolele 5, 6, 7 i 8. Acestea sunt responsabilitatea managementului, managementul resurselor i msurare, analiz i mbuntire. Pentru aplicarea abordrii bazat pe procese, o organizaie trebuie: - s identifice i s defineasc principalele procese necesare organizaiei pentru a-i atinge obiectivele propuse; - s identifice modul n care aceste procese intersecteaz i interacioneaz cu structura funcional a organizaiei.

Fig. 3.6. Procese de baz i procese suport

La implementarea unui sistem de management eficace, o organizaie trebuie s nceap cu dou activiti importante: - identificarea proceselor necesare n cadrul sistemului care se dorete a fi implementat; - s se determine secvena i interaciunea acestor procese. Determinarea secvenei i interaciunilor acestor procese poate fi realizat prin crearea i dezvoltarea aa numitei hri a proceselor. Conceptul de hart nu trebuie limitat la o imagine ci trebuie completat cu punctul de plecare, destinaia i traseul de urmat. nsi procesul de creare a acestei hri are o importan aparte. Prin natur proceselor, acestea traverseaz mai multe funcii ale organizaiei. Din acest motiv realizarea

75

hrii devine o munc n echip i i oblig pe participani s vad c pot exista puncte de vedere proprii fiecrui departament asupra modului n care se desfoar acel proces. Pentru a uura procesul de construire a hrii se pornete cu nivelul A0, care reprezint o diagram sintetic (fig. 3.7). Dezvoltarea hrii se face n spaiu putndu-se obine o imagine stratificat, deoarece n cadrul unei organizaii procesele se desfoar pe mai multe niveluri. Procesele de la un nivel inferior se obin prin expandarea n sub-procese a fiecrui proces de la nivel imediat superior.

Fig. 3.7. Stratificarea proceselor

Fig. 3.8. Lanul calitii

76

Un punct foarte important n crearea i dezvoltarea hrii l constituie stabilirea legturilor dintre procese i sub-procese, astfel nct ieirile unui proces s constituie intrri pentru urmtorul. Apare astfel un lan de procese care este att de puternic ct este cea mai slab dintre verigile sale. Acest lan scoate n eviden c i n cadrul organizaiei pot exista relaii de tip furnizor-client (fig. 3.8). ntr-o astfel de relaie, furnizorul intern este procesul care livreaz ieirile sale ctre un proces ulterior, n timp ce client intern este procesul care primete drept intrri ieirile procesului precedent. Un alt lucru demn de remarcat n cadrul unui astfel de lan, este c un proces joac n acelai timp rolul de furnizor (care livreaz datele sale de ieire procesului ulterior) i client atunci cnd primete datele sale de intrare de la procesul precedent (fig. 3.9). Din figur reiese dublul rol pe care l joac un client (intern sau extern) att la nceput prin comunicarea de ctre acesta a cerinelor fa de produs, ct i la sfrit prin comunicarea de ctre acesta a feedback-ului fa de produsul obinut, exprimat prin nivelul satisfaciei, repetarea vnzrii, numrul de reclamaii etc.

Fig. 3.9. Bucl dubl de feedback: identificarea cerinelor i satisfacia clientului

Dup definirea hrii proceselor o organizaie trebuie s aplice o metodologie pentru definirea fiecrui proces n parte. O astfel de metodologie ar putea s cuprind urmtoarele etape: - definirea scopului procesului; - definirea limitelor proceselor (activitatea de nceput, activitatea de sfrit); - identificarea clienilor, procesului i a elementelor de ieire care sunt transmise ctre client; - identificarea furnizorilor i a datelor de intrare n proces care sunt livrate de ctre furnizori; - descrierea propriu zis a procesului; - stabilirea caracteristicilor de produs i a parametrilor de proces care trebuie monitorizai i msurai;

77

stabilirea nregistrrilor care se menin n cadrul procesului; stabilirea sistemului de raportare referitor la performana procesului. Una din etapele importante ale acestei metodologii o reprezint descrierea procesului. Aceasta poate fi realizat cu ajutorul diagramei flux (flow chart). 3.4.4.2. Diagrama de flux metod de descriere a proceselor. Utilizarea diagramelor de flux pentru descrierea proceselor din cadrul sistemului calitii asigur urmtoarele: o nelegere uniform a procesului descris; scoate n eviden eventualele probleme sau locuri nguste, paii inutili din cadrul procesului, redundanele, buclele de reprelucrare etc.; reprezentarea clar a modului de operare a unui sistem se face prin utilizarea diagramelor de flux, lund n considerare urmtoarele elemente: - diagrama de flux ilustreaz secvena evenimentelor, fluxul de circulaie a materialelor i modul n care informaia este comunicat; - diagrama de flux ar putea fi o parte esenial a procedurilor/instruciunilor sistemului calitii; - majoritatea sistemelor implic interaciuni ntre mai multe compartimente, iar diagrama de flux poate ilustra modul de conectare ntre compartimente; - majoritatea problemelor ce pot apare se localizeaz la nivelul interfeelor ntre compartimente. diagrama de flux se poate defalca n alte diagrame de flux mai detaliate pentru a indica aciuni individuale. Acestea sunt utile pentru exemplificarea instruciunilor de lucru. 3.4.4.3. Diagrama de flux metodologie pentru construcie. Etapele principale pentru realizarea unei diagrame de flux sunt: 1. Pregtirea. De regul la redactarea unei diagrame de flux a unui proces trebuie s participe o echip de lucru care s includ pe toi cei care cunosc foarte bine diferitele segmente ale procesului. n unele situaii este recomandabil o ntlnire prealabil a membrilor echipei pentru dezvoltarea unei diagrame sintetice a procesului. Dac procesul este mult prea complex atunci este recomandabil mprirea lui pe mai multe sub-procese i discutarea lor separat. Membrii echipei trebuie s aib cunotine nu numai despre procesul n sine dar i despre tehnica de construire a unei diagrame de flux. Este recomandat ca ntlnirea s se desfoare ntr -o incint, special destinat acestui scop, n care se gsesc materiale necesare elaborrii (exemple de diagrame flux, diagrame anterioare, panouri pentru desen etc.). 2. Stabilirea tipului de diagram ce urmeaz a fi dezvoltat. 3. Definirea limitelor procesului. n acest scop se identific activitatea de sfrit respectiv de nceput a procesului. Pentru a identifica nceputul procesului trebuie s se rspund la ntrebarea: Ce anume declaneaz procesul?. Pentru a identifica sfritul procesului trebuie s se rspund la ntrebarea: Cum tim c procesul s-a finalizat?. Trebuie avut n vedere c un proces poate avea mai multe modaliti de a ncepe, ct i de ase sfri.

78

4. Definirea fiecrei etape a procesului n secvena lor logic de efectuare. n acest scop se poate porni att cu activitatea de nceput ctre sfrit, dar nu este exclus nici varianta descrierii procesului de la sfrit ctre nceput. Pentru definirea etapelor se pot folosi diferite metode cum ar fi: observare direct, brainstorming, consultarea celor care efectueaz diferitele etape ale procesului etc. Se identific de asemenea cine i pentru ce rspunde. Este recomandabil s se foloseasc diferite tipuri de ntrebri pentru a obine informaii despre datele de intrare, fluxul intern i datele de ieire ale fiecrei etape a procesului. Exemple de ntrebri: - despre datele de intrare: Cine furnizeaz datele de intrare?; Cine primete datele de intrare?. - despre fluxul intern: Care este primul lucru care se face asupra datelor de intrare?; Ce verificri sau ncercri se efectueaz?; Ce se ntmpl dac rezultatul la verificare / ncercare este necorespunztor?. - Referitoare la datele de ieire: Unde se transmit datele de ieire rezultate?; Cine pred datele de ieire?; Cine primete datele de ieire?; Ce se face mai departe cu datele de ieire?. 5. Aranjarea activitilor din cadrul procesului n ordinea succesiv de executare a acestora folosindu-se simbolurile agreate (fig. 3.10) se face respectndu-se urmtoarele reguli: dac se ntlnete o activitate de decizie se alege una dintre ramuri i se continu diagrama;

Fig. 3. 10. Simboluri folosite pentru diagrama flux

dac decizia este legat de o verificare se urmeaz calea pentru care rezultatul verificrii este favorabil; dac decizia este o ramificare se urmeaz ramura / direcia care se folosete cel mai frecvent sau care pare cel mai logic de a fi urmat; dup finalizarea unei ramuri pn la activitatea final se revine la ramurile nefinalizate. 6. Verificarea diagramei se realizeaz prin parcurgerea ei n sensul invers celui urmat la elaborare. Sarcini de nvare 3.4. S se rspund la urmtoarele ntrebri: 1. Care sunt paii pe care i poate urma conducerea n implementarea unui

79

sistem de sugestii din partea salariailor ? 2. Care sunt categoriile de procese existente n cadrul unei organizaii ? 3. Care sunt etapele metodologiei pentru definirea fiecrui proces n parte ? 4. Care sunt etapele principale pentru realizarea unei diagrame de flux ? Tem de control nr. 1 Realizarea diagramei flux pentru descrierea unui proces din cadrul sistemului calitii al unei organizaii. 3.4.5. Abordarea managerial bazat pe sistem Identificarea, nelegerea i coordonarea unui sistem de procese intercorelate pentru realizarea unui anumit obiectiv mbuntete eficacitatea i eficiena organizaiei. Prezentarea acestui principiu are drept scop s ajute la o nelegere mai bun a ansamblului pe care l constituie organizaia, dincolo de execuia unor procese sau evenimente disparate care au loc. Gndirea sistemic permite gsirea eficient i eficace a unor rspunsuri la situaiile constatate, deoarece reacia la acestea implic n analiz elementele considerate individual, modul n care apar i se dezvolt interaciunile dintre acestea ct i structurile de autoreglare a sistemului. Prin msurarea rezultatelor sistemului n ansamblu i recunoaterea legturilor dintre elementele componente vom putea s nelegem mai bine modul n care acestea interacioneaz i n care putem s le influenm mai uor. Un sistem este o entitate care i menine existena i funcioneaz ca ntreg prin interaciunea dintre elementele componente. Datorit interaciunilor dintre elementele unui sistem, acesta se schimb dac adugm elemente noi sau nlturm o parte dintre ele. Schimbarea structural survenit influeneaz la rndul ei proprietile i funcionarea sistemului. O alt trstur a sistemelor o reprezint apariia unei caracteristici noi, care nu este prezent n nici unul dintre elemente (OConnor i McDermott, 1997). Astfel , exist proprieti ale sistemului care ns nu sunt incluse n prile componente. Din acest motiv, analiza individual a elementelor unui sistem nu poate s prevad apariia sau existena unei proprieti a sistemului, pentru c legturile sau relaiile dintre elemente nu devin vizibile dect n momentul studierii legturilor luate mpreun. Un model foarte utilizat este sistemul considerat ca reea. Acest model de sistem consider elementele componente plasate n nodurile reelei, iar legturile dintre elemente reprezint interaciunile. Probabil c nu exist legturi i interaciuni ntre toate elementele i n plus legturile care exist vor diferi din punct de vedere al complexitii i intensitii. ntr-o organizaie, schimbarea structurii prin adugarea sau eliminarea unor elemente va avea un efect profund asupra proprietilor sistemului. n mod similar, introducerea unor procese noi, modificarea celor existente prin simplificarea sau eliminarea unor elemente va avea un efect important. n realitate, sistemul rezist la schimbare. Dac se dorete

80

modificarea poziiei unui element, nu se opune doar acel element ci ntreaga structur. S considerm exemplul nevoii de rearanjare a utilajelor dintr-o secie de producie n care acestea sunt grupate pe tipuri de maini (strunguri, freze i maini de rectificat), pentru a reduce drumul total pe care l parcurg piesele n secie i timpul necesar pentru ntreaga prelucrare (fig. 3.11).

Fig. 3.11. Modul de aranjare al echipamentelor n situaia actual i n cea dorit

O prim analiz a rezistenei la schimbare poate releva trei factori importani: 1. Grupurile care lucreaz pe fiecare categorie de echipamente [S], [MF] i [MR], deoarece acestea trebuie s i schimbe locul de munc, ambientul, colegii etc. Pot apare ntrebri ca: Nu cumva vom munci mai mult? sau Mai exist elemente care nu ne-au fost comunicate?. 2. Maitrii sau efii de echip, care vor fi pui n situaia de a avea n subordine alte persoane pe care nu le cunosc i vor trebui s rspund de mai multe tipuri de echipamente. 3. Cele dou categorii prezentate pot aciona individual sau colectiv (cu ajutorul organizaiei de sindicat) prin reeaua informal ctre persoane cu influen din cadrul organizaiei. ncercnd s ncetineasc sau s blocheze punerea n aplicare a acestei propuneri.

Fig. 3.12. Bucla de autoreglare

81

Fig. 3. 13. Exemplu de feedback negativ ntr-o organizaie

Schimbarea poate s apar n momentul n care exist o tensiune n reea, care poate polariza i cataliza schimbarea. Un exemplu de astfel de presiune poate proveni din partea clienilor sau a competitorilor de a reduce costurile. n aceste condiii reorganizarea va fi probabil mult mai uor de realizat. Fa de schimbrile planificate este foarte probabil ca s apar i efecte secundare. Unele pot fi prezise, ns nu toate. Bucla de autoreglare (feedback) reprezint un element esenial al funcionrii unui sistem (fig. 3.12). Un exemplu de feedback pentru o organizaie care are probleme nc neidentificate legate de calitate l constituie cel exemplificat n fig. 3.13. Alte exemple de bucle de feedback cerute de standardul ISO 9001:2000 care ajut la controlul sistemului de management al calitii sunt auditul intern, controlul produsului neconform, aciunile corective. 3.4.6. mbuntirea continu mbuntirea continu ar trebui s fie un obiectiv permanent al organizaiei. Se poate face o distincie important ntre mbuntirea pentru a aduce procesul napoi n toleranele prevzute n specificaiile tehnice i cea care conduce la un salt, la o mbuntire important a calitii. Pentru mbuntirea calitii poate fi utilizat urmtoarea metodologie: 1. Identificarea unor probleme. 2. Se presupune existena unei structuri dedicate care s coordoneze i s conduc acest proces. Aceast structur are dou componente. Un comitet de coordonare (steering committee, quality council) i echipe de lucru.

82

Comitetul de coordonare reprezint un grup de persoane cu autoritatea i responsabilitatea de a identifica unele probleme i de a le aloca spre rezolvare unor echipe nfiinate ad-hoc. Echipa de lucru este nfiinat special pentru rezolvarea unei anumite probleme i are n componena sa persoane care au cunotine din mai multe domenii. 3. Comitetul respectiv are mai multe sarcini: Culege problemele cu ajutorul unui sistem definit, cum ar fi de exemplu propuneri i sugestii venite din partea angajailor, clienilor, furnizorilor i a altor pri interesate, un chestionar special pentru propuneri de mbuntire a activitii. Realizeaz periodic o analiz a problemelor identificate n vederea stabilirii prioritilor de rezolvare. Rezult o list de probleme care vor fi naintate imediat spre rezolvare echipelor de lucru i o alt list cu probleme care vor fi abordate ulterior. Formuleaz problema. O problem bine formulat este pe jumtate rezolvat. Din acest motiv, formularea trebuie s fie suficient de general i specific dar fr s indice cauzele, vinovaii sau s propun soluii. Formuleaz mandatul de rezolvare a problemei, prin stabilirea componenei echipei, a bugetului de timp, a resurselor i a datei la care echipa trebuie s termine de rezolvat problema ncredinat. 4. Echipa de lucru are urmtoarele sarcini: S verifice problema primit spre soluionare din punctul de vedere al formulrii i datelor. Se confirm cele propuse de ctre comitetul de lucru? Dac da, s stabileasc o metodologie de strngere a datelor pe care s o urmeze i s culeag datele necesare, n cazul n care acestea nu exist deja. Dac nu confirm cele propuse de comitetul de lucru, problema va fi reformulat. Analiza datelor adunate. Stabilirea unor ipoteze de lucru cu privire la cauzele rdcin poteniale ale problemei. Verificarea acestor scenarii. Identificarea cauzei (cauzelor) reale dup experimentare. Stabilirea soluiilor pentru eliminarea cauzelor reale. Experimentarea soluiilor. Stabilirea soluiilor optime. Aplicarea soluiilor optime. Dezvoltarea i implementarea unui proces de monitorizare pentru meninere. 5. Comitetul de lucru, mpreun cu echipa trebuie s caute modaliti de diseminare a rezultatelor. Astfel pot fi identificate ci de extrapolare a soluiilor pentru alte cazuri similare sau identice observate n alte zone ale organizaiei. Este posibil ca soluiile gsite s poat fi aplicate i la alte probleme identificate pe parcursul proiectului.

83

Aplicarea practic a acestui principiu presupune din partea conducerii a existenei unei atitudini corespunztoare i alocarea de resurse care s promoveze activitile de prevenire a apariiei problemelor. Sarcini de nvare nr. 3.5 1. Enumerai cteva exemple de bucle de feedback cerute de standardul ISO 9001:2000 care ajut la controlul sistemului de management al calitii. 2. S se enumere etapele metodologiei pentru mbuntirea calitii. 3.4.7. Abordarea lurii deciziilor pe baz de fapte Deciziile eficiente se bazeaz pe analiza datelor i informaiilor. Decizia managerial are o component foarte important bazat pe intuiie, fler i experien. Datorit complexitii organizaiilor, intuiia trebuie ajutat cu informaii bazate pe date semnificative care au fost culese i analizate. Datele reprezint fapte, n special numerice, strnse mpreun pentru referin sau informare. Luarea deciziilor reprezint un proces de activiti logice prin care se alege o variant de aciune din mai multe posibile. Fr a subestima importana flerului i a experienei managerilor n momentul lurii deciziilor, trebuie subliniat aportul pe care l aduc faptele ca elemente obiective i reale la opiniile fa de o problem sau o situaie. Prin opinie ne referim la o prere, o presupunere care are o ncrctur subiectiv i emoional. n orice organizaie exist probleme, definite ca domenii unde situaia care exist difer de cea dorit. Cu ct diferena dintre fapt i dorin este mai mare, cu att problema este mai important. Procesul de mbuntire a calitii prin rezolvarea i prevenirea apariiei problemelor implic dou categorii de decizii: subiective i obiective. Procesul de analiz a datelor i informaiilor i ajut pe manageri s micoreze subiectivitatea i s mreasc obiectivitatea. Procesul lurii unor decizii obiective implic existena a trei elemente importante (fig. 3.14).

Fig. 3.14. Elemente necesare pentru luarea unei decizii obiective

Managerul trebuie s aib suficient timp, acces la date sigure i exacte i libertatea de a alege soluia optim. n realitate ns, activitatea zilnic din organizaie nu permite culegerea tuturor datelor, presiunea altor evenimente

84

limiteaz timpul disponibil pentru analiz, iar restriciile interne i externe ale organizaiei pot limita uneori numrul de variante aplicabile din cele posibile de aciune. n aceste condiii, cel care va lua decizia va apela la intuiie, experien i datele incomplete de care dispune pentru a putea lua cea mai bun decizie n condiiile date. Pentru a face deciziile ct mai obiective, n organizaie trebuie s existe un proces organizat de strngere, nregistrare i analiz a datelor (fig. 3.15). Fig. 3.16. prezint un model sub form de piramid cu trei trepte. La baza piramidei stau datele. n model nu sunt incluse dect datele provenite de la clieni, procese i produse, care ns trebuie completate i cu alte categorii de date ce pot proveni din mediul extern, pentru alte pri interesate etc. Pe treapta a doua a modelului sunt propuse trei activiti legate de date: culegerea, analiza i raportarea acestora. Astfel datele se transform n informaii, pe baza crora se pot lua decizii de ctre management, privitor la produse, procese i clieni.

Fig. 3.15. Model pentru luarea deciziilor pe baz de fapte

Cunoaterea experienei clienilor privind produsele/serviciile este esenial nainte de a ncepe mbuntirea proceselor necesare crerii satisfaciei pentru clieni. Din ce n ce mai multe firme ajung la concluzia c trebuie s stabileasc un sistem de msurare continu, culegere i raportare a informaiilor referitoare la calitate. Deoarece orice schimbare trebuie s nceap cu stabilirea poziiei curente, este necesar msurarea principalelor elemente de ieire ale proceselor. Astfel, fiecare organizaie ar trebui s msoare: nivelul satisfaciei clienilor externi (SCExt); nivelul satisfaciei clienilor interni (SCInt); alte msurtori ale calitii n procesele interne ale firmei. Nivelul satisfaciei clienilor externi (SCExt) poate fi influenat de un numr mare de factori care acioneaz simultan cei mai importani sunt: preul, timpul de livrare, instruciunile de utilizare, imaginea firmei, experiena trecut cu firma sau produsele acesteia, personalul care realizeaz servicii asociate produsului livrat, operatorii telefonici, modul de rezolvare a reclamaiilor etc. din acest motiv, satisfacia clienilor trebuie msurat din

85

mai multe puncte de vedere, care iau n considerare cei mai importani factori din cei enumerai mai sus. Clienii evalueaz individual fiecare dimensiune. n plus apare i o ponderare a dimensiunilor considerate. Nivelul de satisfacie al clienilor externi, SCExt, se calculeaz cu relaia: SCExt = P1D1 + P2D2 ++ PiDi + + PnDn n care: Di este evaluarea dimensiunii (factorului) i ; Pi ponderea asociat dimensiunii i. Principala calitate a acestui indice este c ofer firmei informaii privind dimensiuni importante pentru satisfacia clientului, ajutnd astfel firma s realizeze o utilizare eficient a resurselor. Nivelul satisfaciei clienilor interni i a angajailor. Principalele resurse ale unei organizaii sunt: materiale (aparatur, utilaje, cldiri etc.), cunotine (know-how, experien, soft etc.) i resursa uman. Pentru mbuntirea calitii este foarte important asigurarea unei caliti umane. Aceasta se poate msura prin determinarea nivelului de satisfacie al angajailor, care trebuie s primeasc acelai nivel de importan ca i nivelul de satisfacie al clienilor. Alte msurtori. Deoarece o organizaie poate fi descris printr-un grup de procese n interaciune, rezultatele (ieirile) unor procese reprezint elemente de intrare pentru alte procese. Funcie de nivelul de detaliu la care considerm analiza proceselor, msurarea rezultatelor acestora poate varia de exemplu de la o dimensiune a unei piese sau numrul de piese defecte raportat la numrul total de piese realizate, pn la msurtori efectuate la nivelul ntregii activiti, caz n care, se obin rezultate finale importante cum ar fi nivelul de satisfacie al clienilor cu produsele i serviciile oferite de organizaie. 3.4.8. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii O organizaie este ntr-o relaie de interdependen cu furnizorii si, de aceea o relaie reciproc avantajoas sporete abilitatea ambelor pri de a crea valoare. Dac aceste relaii reciproc avantajoase cu furnizorii sunt privite ca a lucra mpreun pentru beneficiul natural atunci se poate vorbi despre un parteneriat. Beneficiul maxim n lanul care are drept ultim verig pe client se obine atunci cnd toate prile coopereaz. n mod tradiional ntre furnizori, organizaie i clieni exist relaii de adversitate, deoarece ntre ei exist nite bariere invizibile. elul unui parteneriat cu furnizorii l reprezint crearea, dezvoltarea i meninerea unor relaii bazate pe loialitate i ncredere. Aceste noi relaii vor putea permite ambilor parteneri s aib avantaje n timp ce promoveaz mbuntirea continu a calitii i productivitii pentru a crete nivelul competitivitii ambelor organizaii n mediul economic n care funcioneaz. Etapele care pot fi urmate pentru obinerea unor relaii reciproc avantajoase sunt:

86

1. Stabilirea domeniilor n care s-ar putea dezvolta relaii reciproc avantajoase ntre furnizori i organizaie; 2. Crearea unei liste cu parteneri poteniali; 3. Identificarea persoanelor cu putere de decizie din interiorul organizaiei furnizorilor; 4. Formarea unei echipe care s rspund pentru dezvoltarea noilor relaii; 5. Dezvoltarea misiunii i obiectivelor care s stea la baza parteneriatului; 6. Implementarea noilor relaii reciproc avantajoase cu furnizorii alei pornind de la obiectivele prioritare alese de comun acord. Succesul unui parteneriat va fi determinat n mare msur de angajamentul i de preocuparea permanent pentru meninerea i dezvoltarea relaiilor dintre organizaie i furnizori. Poirier i Houser (1993) propun mai multe aspecte ce trebuie considerate: Calitatea produselor livrate de furnizor trebuie asigurat de procesele i sistemele ce exist n organizaia furnizorului, nlturnd nevoia de inspecie dup livrare. Preul s nu mai fie criteriul unic de alegere al furnizorilor. Negocierea trebuie s includ alte criterii importante cum ar fi calitatea, trsturile produsului i termenele de livrare. Rezultatul negocierilor va produce un optim ntre cele patru criterii propuse. Micorarea stocurilor pn la livrare Just In Time (JIT). Dei rmne nc un deziderat chiar pentru multe firme de renume, lipsa stocurilor care apare n sistemul JIT are mai multe avantaje cum ar fi reducerea costurilor, pentru c sunt mai puini bani imobilizai n stocuri, i mbuntirea calitii, deoarece numrul eventualelor produse identificate drept neconforme sau defecte va fi mult mai mic. Reducerea birocraiei datorate hrtiilor prin implementarea unui sistem electronic al datelor i informaiilor. Acest nou tip de relaii cu furnizorii nu poate avea loc fr un schimb deschis de informaii i fr recunoaterea succeselor i realizrilor ambilor parteneri. Sarcini de nvare 3.6 S se rspund la urmtoarele ntrebri: 1. Care sunt principalele elemente de ieire ale proceselor pentru care este necesar msurarea nivelului de satisfacie al clienilor ? 2. Care sunt etapele care pot fi urmate pentru obinerea unor relaii reciproc avantajoase cu furnizorii ?

3.5. Lucrare de verificare


1. Ce se definete prin o regul sau o convingere fundamental i complet pentru conducerea i operarea unei organizaii, orientat ctre mbuntirea continu a performanei pe termen lung prin focalizare asupra clientului lund n considerare n acelai timp nevoile tuturor celorlalte pri

87

interesate: a) un principiu de marketing; b) un principiu de management al calitii; c) o funcie a asigurrii calitii.

2. Caracteristicile produselor/serviciilor a cror existen/inexisten nu este


perceput de clieni reprezint: a) calitatea ateptat; b) calitatea advers; c) calitatea indiferent. 3. Descrierea proceselor din cadrul sistemului calitii se poate face cu: a) harta proceselor; b) diagrama de flux; c) organigrama organizaiei. 4. Nivelul de satisfacie al clienilor externi, SCExt, se calculeaz cu relaia SCExt = P1D1 + P2D2 ++ PiDi + + PnDn Precizai ce reprezint Pi: a) evaluarea dimensiunii (factorului) i; b) probabilitatea de apariie a factorului i; c) ponderea asociat dimensiunii i. 6. Verificarea diagramei de flux se realizeaz: a) prin parcurgerea ei n sensul invers celui urmat la elaborare; b) verificarea limitelor procesului; c) inversarea etapelor procesului n secvena logic de desfurare.

7. Deoarece termenul managementul calitii definit n ISO 9000:2000


include implicit noiunea de asigurare a calitii, a fost modificat i denumirea standardului. Sintagma Sistemele calitii a fost nlocuit cu: a) sintagma asigurarea calitii; b) sintagma sisteme certificate ale calitii; c) sintagma Sisteme de management al calitii. 8. Ce reprezint o declaraie realizat n scopul de a inspira ncredere c o anumit organizaie este capabil s livreze n permanen produse i servicii care ndeplinesc cerinele specificate i implicite: a) asigurarea; b) asigurarea calitii; c) certificarea calitii.

3.6. Rezumatul unitii de nvare nr. 3


Calitatea total este un mod de abordare a unei organizaii, o apropiere de munca de elit, evideniind toate formele de performan i relaiile dintre partenerii industriali. Ea reprezint att o revoluie social la locul de munc, ct i o apropiere riguros eficient i efectiv ctre profesionalism i succes. Conceptul de calitate total are urmtoarele elemente: tot ceea ce ntreprinde o organizaie pentru a stabili dac clienii si se rentorc n permanen la ea i dac se transform n clieni tradiionali i fideli i, mai ales, dac o recomand i altora; minimizarea costurilor printr-o organizare efectiv i eficient; mobilizarea la maximum a resurselor materiale i a forei de munc pentru a coopera la obinerea pe pia a celei mai mari poziii posibile n domeniul de activitate respectiv; exploatarea punctelor slabe ale concurenei. Principiile calitii totale sunt: satisfacerea clientului; munc riguroas, constant, disciplinat, n scopul obinerii rezultatelor dorite, n

88

toate etapele i la toate nivelurile; adeziunea personalului; mbuntirea continu. Sistemul Calitii Totale are noi semnificaii n ultimul deceniu, inexistente n modelul tradiional. Se disting urmtoarele semnificaii ale calitii: semnificaia global; semnificaia operativ; semnificaia pozitiv i negativ; semnificaia latent. O imagine sugestiv a dezvoltrii managementului calitii este sugerat de Dale (1994). Sunt propuse patru etape generice de dezvoltare: inspecie, controlul calitii, asigurarea calitii i managementul calitii totale (TQM). Standardul ISO 9000:2000 definete inspecia drept: Evaluarea conformitii prin observare i judecare nsoit dup caz, de msurare, ncercare sau comparare cu un calibru. Acelai standard ISO 9000:2000 definete controlul calitii drept: parte a managementului calitii concentrat pe ndeplinirea cerinelor calitii. Asigurarea calitii este definit drept: Parte a managementului calitii concentrat pe furnizarea ncrederii c cerinele calitii vor fi ndeplinite (ISO 9000:2000). Standardul SR ISO 8402 definete managementul calitii totale drept mod de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum i avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate. Oakland (1995) propune un model bazat pe apte elemente definitorii ale TQM. Aceste elemente sunt: 1) procesele i lanul furnizorclient; 2) sistemul calitii (care poate fi un standard din seria ISO 9000 fr ns a fi o condiie obligatorie); 3) lucrul n echip; 4) metodele i tehnicile de mbuntire continu; 5) comunicarea organizaional; 6) dedicarea pentru calitate; 7) elementul cultural. Un principiu de management al calitii este o regul sau o convingere fundamental i complet pentru conducerea i operarea unei organizaii, orientat ctre mbuntirea continu a performanei pe termen lung prin focalizare asupra clientului lund n considerare n acelai timp nevoile tuturor celorlalte pri interesate. Cele opt principii de management al calitii promovate de noua serie de standarde ISO 9000:2000 sunt: orientarea spre client; leadership; implicarea salariailor; abordarea bazat pe proces; abordarea managerial bazat pe proces; mbuntire continu; abordarea lurii deciziilor pe baz de fapte; relaii reciproc avantajoase cu furnizorii.

3.7. Bibliografie la unitatea de nvare nr. 3


1. Chang, R.Z., (1995): Continous process improvement, Kogan Press, London. 2. Ciurea, S., Drgulnescu, N., (1995): Managementul calitii totale, Editura Economic, Bucureti.

89

3. Christopher, I., (1994): Vision, Mission, Total Quality Leadership Tools for Turbulent Times, Portland oregon, Productivity Press. 4. Crosby, P.B., (1979): Quality is Free, McGraw-Hill Book Company, New York. 5. Besterfield Dale H., (1995): Total Quality Management, Prentice Hall, New York. 6. Garvin, D.A., (1988), Managing Quality-The Strategic and Competitive Edge, The Free Press, New York. 7. Graham, I., (1994), TQM in service industies, -a prectitioners manual- , Letchworth, Technical Communications. 8. Hill, N., (1996): Handbook of Customer Satisfaction Measurement, Aldershot, Grower Publications Limited. 9. ISO 9000:2000: Quality Management Systems Fundamentals and Vocabulary. 10. ISO 9001:2000: Quality Management Systems Requirements. 11. ISO 9004:2000: Quality Management Systems Guidelines for Performance Improvements. 12. Kaye, M.M., Dyason, M.D., (1995): The Fifth Era, The TQM Magazine, vol. 7, no. 1, pp 33 37. 13. Kotter, J.P., (1990): A force for Change. How Leadership Differs from Management, The Free Press, New York. 14. Oakland, J., (1995): Heinemann, London. Total Quality Management, Butterworth

15. OConnor, J., McDermott, I., (1997): The art of szstems Thinking essential skills for creativitz and problem solving, Thorsons, London. 16. Olaru M., (1995): Managementul calitii, Editura Economic, Bucureti. 17. Rusu, B., (2002): Concepte i principii ale TQM, n Manual de inginerie economic Bazele managementului calitii, coordonator Rusu C., Editura Dacia, Cluj-Napoca. 18. Saylor, J.H., (1996): TQM Simplified, 2nd Edition, McGraw-Hill, New York. 19. Scholtes, P.R., (1992): The Team Handbook, Madison W.I., Joiner Associates. 20. SR ISO 8402, (1995): Managementul calitii i asigurarea calitii Vocabular. 21. tefnescu, D., Rusu, B., (2001): Rolul standardelor n asigurarea calitii, Editura Economic, Bucureti. 22. Thricker, R., Sherring Lucas, B., (2001): ISO 9001:2000 in Brief, Oxford, Butterworth Heinemann.

90

Unitatea de nvare nr. 4

SISTEMUL DE MSURARE I ESTIMARE A CALITII


Cuprinsul unitii de nvare nr. 4
4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. Obiectivele unitii de nvare.................................................... Calimetria..................................................................................... Caracteristici de calitate............................................................... Metode pentru msurarea valorilor caracteristicilor de calitate... Criterii de raionalitate n calimetrie............................................ Determinarea nivelului tehnic absolut......................................... 4.6.1. Metodologia de determinare la care agregarea indicatorului se face prin sumare.................................... 4.6.2. Metodologia de determinare la care agregarea indicatorului se face prin nmulire................. Indicatori sintetici ai calitii....................................................... 4.7.1. Nivelul tehnic al procesului de producie....................... 4.7.2. Nivelul estetic al produselor........................................... 4.7.3. Nivelul ergonomic al produselor.................................... Lucrare de verificare.................................................................... Rezumatul unitii de nvare nr. 4............................................. Bibliografie la unitatea de nvare nr. 4...................................... 91 92 93 94 95 98 99 104 108 109 113 119 120 121 123

4.7.

4.8. 4.9. 4.10.

4.1. Obiectivele unitii de nvare


Compararea caracteristicilor unui produs cu ale altuia, nu este o noutate; ceea ce realizeaz ns calimetria este o comparare fundamentat tiinific, ntruct ea cuantific, deci exprim cifric aceste caracteristici, putnd astfel evalua n mod obiectiv calitatea. Obiectivele capitolului sunt urmtoarele: cunoaterea principalelor noiuni privind nivelul tehnic i calitativ al produselor; prezentarea criteriilor de raionalitate n calimetrie; cunoaterea metodelor de determinare a principalilor indicatori globali, sintetici i simpli folosii n calimetrie.

91

n urma parcurgerii acestui capitol se asigur urmtoarele competene: cunoaterea de ctre cursani a principalelor noiuni privind nivelul tehnic i calitativ al produselor; folosirea corespunztoare a criteriilor de raionalitate din calimetrie; determinarea nivelului tehnic absolut al produselor; determinarea nivelului tehnic al proceselor de producie; determinarea nivelului estetic al produselor.

4.2. Calimetria
Din definiia dat calitii produselor rezult c gradul de utilitate n satisfacerea unei nevoi sociale constituie criteriul de baz pentru aprecierea nivelului calitii produselor. Pornind de acest criteriu se stabilete n marea majoritate a cazurilor ce s se produc i la ce nivel de calitate. Nivelul calitii poate fi definit astfel ca o funcie a caracteristicilor de calitate privite n coresponden cu parametrii de identificare ai nevoii sociale. Marea varietate a caracteristicilor de calitate, a condiiilor de fabricaie i de utilizare ale unui anumit produs face ns extrem de dificil aprecierea global a calitii. Soluionarea complet a problemei necesit cercetri aprofundate care s permit evaluarea obiectiv a parametrilor de calitate ct i a coeficientului de importan care se acord acestora. Numit i calimetrie, sistemul de msurare i estimare a calitii ocup un loc important n domeniul calitii ncepnd din anii 50 ai secolului XX, cnd devine, tot mai evident, o cheie de succes n competitivitate. Msurarea nivelului calitii cu ajutorul unor metode i instrumente tiinifice, renunndu-se la aprecierile empirice a devenit o necesitate, imprimnd perfecionarea i diversificarea sistemului. Amploarea analizelor a devenit att de mare, nct n anul 1971, n cadrul Organizaiei Europene a Controlului Calitii, s-a analizat aceast activitate i s-a hotrt desprinderea ei ntr-o disciplin separat. Calimetria este domeniul care se ocup cu msurarea i estimarea calitii produselor i serviciilor. Calimetria se folosete la dirijarea nivelului calitii n toate fazele de producere a unui bun sau serviciu i la evaluarea gradului de utilitate a produsului dintr-o grup de produse cu aceeai destinaie, printr-o determinare comparativ fa de nevoia exprimat de cumprtor. Aceast determinare se face prin compararea nivelului efectiv al caracteristicilor produsului cu nivelul lor optim (cel al unui produs etalon, cel al unei firme renumite, etc.). Principalele obiective ale calimetriei sunt: 1) Stabilirea terminologiei, definirea principalelor noiuni ale calitii produselor utilizate curent n tiin, tehnic, tehnologie i industrie; 2) Elaborarea nomenclatorului i a clasificrii indicatorilor de calitate pentru produse i servicii; 3) Elaborarea metodelor de determinare i evaluare a diferitelor caracteristici ale calitii produselor; 4) Elaborarea metodelor de optimizare a indicatorilor calitativi.

92

Indiferent de domeniul n care se face evaluarea nivelului calitii produselor este o activitate complex att de natur tehnic, ct i de natur statistico-economic care se concretizeaz ntr-un sistem de indicatori.

4.3. Caracteristici de calitate


Msura n care un produs satisface nevoia social depinde de totalitatea proprietilor sale fizice, chimice, economice etc. Numrul acestor proprieti este mare i greu de cuantificat. Pentru determinarea msurii n care un produs satisface nevoia social, se iau n considerare acele proprieti care exprim n mod direct sau influeneaz esenial utilizarea lui. Caracteristicile de calitate sunt grupate n : caracteristici tehnice; caracteristici economice; caracteristici de utilizare; caracteristici estetice; caracteristici sociale. Caracteristicile tehnice, sunt determinate nemijlocit de concepia constructiv, de parametrii funcionali, tehnologia cu care a fost executat produsul, precum i de proprietile fizice sau chimice ale acestuia. Aceste caracteristici au o contribuie hotrtoare n stabilirea calitii produsului i sunt n strns legtur cu progresul tehnic. Caracteristicile economice se refer la cheltuielile pe care le face productorul pentru realizarea produsului la care se adaug cheltuielile pe care le face utilizatorul pentru cumprarea, utilizarea i ntreinerea respectivului produs. Caracteristicile de utilizare cuprind: fiabilitatea, mentenabilitatea i nsuirile ergonomice. Fiabilitatea este definit ca fiind capacitatea unui produs de a funciona ntr-o perioad dat, la parametrii proiectai, potrivit destinaiei, n condiii determinate de exploatare, de regimuri de solicitare, servire tehnic, ntreinere, conservare i transport, fr s se defecteze sau cu defectri suportabile din punct de vedere economic. Mentenabilitatea este proprietatea unui produs de a i se restabili nsuirile de funcionare prin ntreineri i reparaii ntr-o anumit perioad de timp. Fiabilitatea i mentenabilitatea sunt cele dou laturi ale disponibilitii, care reprezint capacitatea unui produs de a ndeplini n timp misiunea sa att din punct de vedere al funcionrii fr defectri, ct i din cel al meninerii sau repunerii n funciune ct mai rapid. n ceea ce privete nsuirile ergonomice, despre ele s-a discutat prima dat n anul 1949 n Anglia, la Oxford. Problemele ergonomice ale produselor sunt foarte complexe; toate produsele care antreneaz munc manual trebuie astfel concepute nct s fie bine adaptate caracteristicilor umane. Competitivitatea i calitatea produselor este n strns legtur cu condiiile de munc ale omului i cu ct starea de oboseal fizic sau intelectual este mai accentuat, cu att rezultatele muncii sunt mai slabe. De aceea, la conceperea produselor trebuie analizat acest aspect. Ultimele decenii au artat o creterea a ateniei creatorilor de bunuri materiale n

93

domeniul ergonomiei; pe de o parte pentru c prin asigurarea unor condiii bune de munc, se asigur creterea productivitii muncii i a calitii produselor, iar pe de alt parte pentru c factorul uman a nceput s fie considerat cel mai important, meritnd atenia factorilor de decizie. Caracteristicile estetice materializeaz nevoile spirituale ale societii fa de un anumit produs. Aceste caracteristici privesc att produsul n sine ( forma, culoarea) ct i ambalajul. Dei la prima vedere ele par nensemnate, n realitate, cercettorii de marketing afirm c sunt barometrul unei societi. Caracteristicile sociale sunt din ce n ce mai serios luate n seam, pentru c sunt legate de rspunderea fa de fiina uman. n ultim instan aceste caracteristici dovedesc chiar scopul pentru care au fost create produsele i serviciile: acela de a satisface nevoi omeneti.

4.4. Metode pentru msurarea valorilor caracteristicilor de calitate


n practic, pentru msurarea valorilor caracteristicilor de calitate se folosesc cu precdere urmtoarele metode: experimental, a expertizei, sociologic i statistic. Metoda experimental se folosete pentru evaluarea proprietilor produselor pe baza unor ncercri sau determinri mecanice, fizico-chimice etc. efectuate cu ajutorul diferitelor mijloace i procedee tehnice. Caracteristicile de calitate ca rezistena, alungirea, duritatea se testeaz pe instalaii corespunztoare de ncercare, iar rezultatele determinrilor sunt apoi culese i interpretate. Metoda se aplic numai acelor caracteristici de calitate ale produselor care pot fi msurate cu ajutorul aparatelor destinate acestui scop. n unele cazuri, determinrile experimentale se fac n cadrul unui flux automatizat. Metoda expertizei se folosete n completarea metodei experimentale pentru evaluarea valorilor caracteristicilor de calitate care nu se pot msura. n acest caz, nivelul caracteristicilor de calitate se evalueaz de ctre experi ndeosebi prin intermediul organelor de sim. Exactitatea determinrilor n cadrul acestei metode depinde de calificarea, capacitatea i competena specialitilor desemnai prin calificativul de expert. Metoda sociologic are la baz rezultatele obinute n urma anchetelor efectuate n rndul beneficiarilor. Opiniile acestora referitoare la calitatea produselor sunt exprimate ntr-un chestionar de anchet, prelucrate i apoi interpretate. Metoda, pe lng unele avantaje, prezint i dezavantaje provenite din elaborarea insuficient de corect a chestionarelor, din mrimea insuficient uneori a eantionului cercetat, din masivitatea considerentelor subiective etc. Metoda statistic este cea mai laborioas i cea mai des utilizat n cadrul produciei de serie. Ea are la baz teoria probabilitilor i statistica matematic i folosete pentru prelucrare, analiz i decizie o serie de informaii primare (rezultatele determinrilor, ncercrilor etc.) oferite de

94

celelalte metode i, n mod deosebit, de metoda experimental. La rndul ei metoda statistic folosete un complex de tehnici, procedee i metode proprii. Sarcini de nvare 4.1. S se rspund la urmtoarele ntrebri: 1. Ce este calimetria? 2. Care sunt principalele obiective ale calimetriei? 3. Ce se nelege prin caracteristici tehnice? 4. La ce se refer caracteristicile economice? 5. care sunt caracteristicile de utilizare? 6. Ce este fiabilitatea? 7. Ce este mentenabilitatea? 8. La ce se refer caracteristicile estetice? 9. Ce se nelege prin caracteristici sociale? 10. Ce proprieti sunt evaluate prin metoda experimental? 11. La ce se folosete metoda expertizei? 12. Pe se bazeaz metoda sociologic? 13. Care sunt caracteristicile metodei sociologice?

4.5. Criterii de raionalitate n calimetrie


Pentru calitate, caracteristicile pot fi privite din perspectiva aspiraiilor sau din perspectiva realizrilor. Distana dintre aspiraii i realizri msoar calitatea. Valorile realizate pentru caracteristicile unui produs se pot exprima analiznd produsul respectiv. Valorile de referin se pot lua de la produse similare (care au aceleai caracteristici tipologice) sau sunt valori-scop, care se doresc a fi atinse. Deci aspiraiile se pot materializa n produse reale sau n produse dorite (cum subliniaz i standardul ISO 8402). Comparaia dintre produsul analizat i un alt produs este exprimat prin nivelul tehnic, iar comparaia cu valorile-scop ale caracteristicilor constituie nivelul calitativ. n general, evaluarea calitii produselor i serviciilor a impus, dea lungul timpului, folosirea a foarte multe metode. Pentru analiza i selectarea lor este necesar formularea unor criterii de raionalitate. Criteriul I: Metoda trebuie s permit comparaii. Calitatea exprim valoarea de ntrebuinare se situeaz n afara produsului analizat, fiind exprimat n produse similare. De aici rezult o prim consecin: indicatori ca numrul de rebuturi sau reclamaiile cumprtorului nu exprim nivelul tehnic i calitativ. O a doua consecin este c ncercarea de a defini produsul de referin ca o medie a parametrilor produselor existente nu are nici o justificare. Orice produs, care satisface nevoia social, poate fi produs de referin. Distana dintre produse se poate calcula prin diferen sau mprire.

95

Criteriul II: Metoda trebuie s permit calcule cu elemente discrete. Calitatea, fiind o imagine a produsului format din caracteristici calitative, valorile lor trebuie s fie utilizate nemijlocit. Cele 2 moduri de comparaie pot fi scrise astfel:
d1 C0 C1

(4.1) (4.2)

i
d2 C1 C0

unde : d este distana; C0 valoarea caracteristicii produsului de referin; C1 - valoarea caracteristicii produsului analizat. Relaia (4.1) i d lui d1 d o valoare dimensional, pe cnd relaia (4.2) i confer lui d2 o valoare adimensional. Deoarece un produs are mai multe caracteristici calitative, fiecare exprimat cu alt unitate de msur, este preferabil s se foloseasc relaia lui (4.2) care, n teoria matematic a deciziei, reprezint utilitatea. Criteriul III: Metoda trebuie s exprime o structur. Calitatea se analizeaz prin caracteristicile care sunt considerate elemente discrete, dar n realitate produsul este un material continuu i indicatorul care trebuie s reconstruiasc realitatea trebuie s aib o form de genul:
Q d1 d 2 d 3 ... d i ...

(4.3)

unde: Q este indicatorul considerat; di distana dintre caracteristici. Compunerea utilitilor se poate efectua prin nsumare sau nmulire. Axiomele pe care se bazeaz aceste operaii sunt (tabelul 4.1):
Tabelul 4.1. Operaii folosite la compunerea utilitilor Nr.crt. 1 2 3 4 Axioma Asociativitatea Comutativitatea Influena elementului neutru Inversarea Adunarea (x+y)+z=x+(y+z) x+y=y+x x+0=0+x=x x+(-x)=(-x)+x=0 nmulirea (xy)z=x(yz) x y =y x x 1=1 x=x x (1/x)=(1/x) x=1

La axioma 3 nu se poate admite valoarea 0 la elementul neutru, lipsa unei caracteristici la un produs nsemnnd c nu se poate forma imaginea sa; deci, operaia ( ) poate fi exprimat prin nmulire. n general, se apreciaz c nsumarea este determinat de compatibilitatea valorilor (caracteristicile trebuie exprimate prin aceeai unitate de msur), de echilibrul lor (valorile lor s fie apropiate), de succesiune (s apar toate n aceeai perioad de timp) i de interaciunea lor (s fie dependente). Pentru caracteristicile de calitate se observ c se respect numai condiia de succesiune.

96

Criteriul IV: Metoda trebuie s permit exprimarea unor valori ponderate. Caracteristicile au ponderi diferite, ponderile fiind specifice unei clase de produse. De asemenea, se poate face observaia c ponderea e i n funcie de mrimea caracteristicii datorit aciunii legii corelaiei descrescnde care arat c sub o anumit limit k1 a unei caracteristici (fig. 4.1) influena asupra calitii e foarte mare, pe cnd peste valoarea k2 influena e neglijabil (ntre cele dou limite se poate considera c influena este liniar). Ponderarea se poate face prin nmulire sau prin ridicare la putere:
Q1 p1 d

(4.4) (4.5)

Q2

d p2

unde p1 i p2 sunt ponderile alocate utilitilor d. Dac se logaritmeaz Q relaia (4.5) se obine:

log Q2

p2 log d

(4.6)

Dac:
0 k1 k2 k

Q1

log Q2

(4.7)

Fig. 4.1. Influena caracteristicii (k) asupra variaiei calitii ( Q).

atunci rezult:
p1 d p2 log d

(4.8)

deci:
p1 p2 log d d

(4.9)

Dac se alege corespunztor valoarea ponderilor, cu relaiile (4.4) i (4.5) se pot calcula o serie de indicatori care s reflecte nivelul tehnic i calitativ. Pentru uurina calculelor se prefer relaia (4.2) care folosete valorile nominale ale ponderilor. Criteriul V: Metoda trebuie s permit substituia parametrilor. ntre anumite limite caracteristicile pot fi substituite. Astfel, experiena arat c unele faciliti oferite de activitile de service pot acoperi unele minusuri n fiabilitate, sau c un consum redus de combustibil poate compensa o vitez mai mic.

97

Afirmaiile de mai sus se pot exprima prin relaia:


a b Q d1 d2

(4.10)

n care: Q este valoarea indicatorului de calitate; d1, d2 - utilitile luate n considerare; a, b - ponderile utilitilor d1, d2. Dac se presupune c d1 crete cu x %, iar d2 scade cu y % , atunci indicatorul Q are aceeai valoare dac x = f(y). Teoretic, caracteristicile sunt independente, practic ns ntre ele exist legturi mai mult sau mai puin puternice ca intensitate, fapt ce influeneaz indicatorul de calitate luat n considerare. Din analiza celor 5 criterii de raionalitate rezult c un indicator global de calitate, care cuprinde n expresia sa analitic diferite comparaii multicriteriale, se poate exprima prin relaia general:
n

Q
i 1

Qi i

(4.11)

n care: Qi este nivelul unui grup de caracteristici; i ponderea fiecrui grup de caracteristici (i=1, , n). Sarcini de nvare 4.2. S se rspund la urmtoarele ntrebri: 1. Care sunt cele cinci criterii de raionalitate din calimetrie? 2. Care sunt operaiile folosite la compunerea utilitilor? 3. Care sunt metodele de ponderare ale caracteristicilor?

4.6. Determinarea nivelului tehnic absolut


Exist mai multe metode de determinare a nivelului tehnic, ce reprezint, n fond, variaii i combinaii a dou principii de baz. Una const n definirea unui indicator global ca sum a unor indicatori pariali, iar cealalt ca produs al acestor indicatori pariali. Comun celor dou ci este faptul c vizeaz o analiz de tip multicriterial, n care fiecrui criteriu (caracteristic) de calitate i este asociat o pondere cu care aceasta particip la formarea imaginii de ansamblu. Alt punct comun l constituie faptul c pentru determinarea nivelului tehnic este nevoie de o referin (etalon) n raport cu care se determin nivelul produsului analizat. Metodele sunt difereniate de modul de agregare al indicatorilor individuali (elementari) ntr-un singur indicator global, de msurile de obiectivizare a comparaiei efectuate, de exploatarea informaiilor obinute i, desigur, de algoritmii de calcul folosii. n acest sens, se observ c la

98

metodele de tip sum indicatorii de tip elementar se nmulesc cu ponderea fiecruia, iar la cele de tip produs se ridic la o putere egal cu ponderea. 4.6.1 Metodologia de determinare la care agregarea indicatorului se face prin sumare n principiu, toate metodologiile de determinare a unui indicator al nivelului tehnic al produselor folosesc principiul utilitii n sensul enunat de von Neumann - Morgenstern, care presupune transformarea caracteristicilor n utiliti, nsumndu-le ponderat. Metodologia prezentat n continuare presupune efectuarea unor evaluri iniiale pe baza crora se stabilesc elementele de orientare pentru strategia de dezvoltare a produsului. Punctele de vedere din care se analizeaz produsul sunt prezentate n tabelul 2, fiind n acord cu prescripia ASMW-W 1393/1991 din Germania. Ele trebuie alese cu mult discernmnt, nefiind toate adecvate oricrui tip de produs. De exemplu, la maini i aparate predomin aspectele tehnice, la produsele industriei uoare prezentarea pe pia, la produsele farmaceutice i alimentare coninutul n substane active, lipsa de nocivitate etc. Lista din tabelul 1 poate fi adoptat i n analiza serviciilor, adugnd unele aspecte specifice acestora. Numrul optim de caracteristici, utiliti care descriu un produs este ntre 10 i 25. Alegerea acestora se face respectnd punctul de vedere al beneficiarilor, avndu-se grij s fie independente ntre ele pentru a nu se accentua artificial anumite aspecte. De asemenea, pentru fiecare caracteristic mai trebuie determinat semnul de influen. Acesta poate fi (+) dac valoarea mai mare este mai bun sau (-) dac valoarea mai mic este mai bun. Pentru cazul n care este suficient ncadrarea ntre dou limite, metodologia prevede reducerea situaiei la (+) sau (-) dup cum este mai bun flexibilitatea, o dispersie mai mic sau atingerea unei valori absolute. Relaiile de calcul folosite sunt: a) Pentru indicatorii elementari:
Ii Ri Pi

(4.12)

unde: Ii este indicatorul calitativ al caracteristicii i; Ri - raportul calitativ al caracteristicii i; Pi - ponderea caracteristicii i. b) Pentru raportul calitativ (att pentru semnul de influen + ct i pentru semnul de influen ):
Ri valoarea produsului analizat valoarea produsului de referint

(4.13)

c) pentru indicatorul corespunztor la diferite nivele de agregare (indicatorul sintetic):

99

Tabelul 4.2. Grupe de indicatori ai nivelului tehnic Nr. crt. 1 Grupa de indicatori Tipologic Subgrupa de indicatori Aspecte descrise (caracteristici) Mod de analiz Nu se compar Se analizeaz separat i se agreg la diferite niveluri pn la nivelul produsului

Utilizare

Tehnicofuncional

Mediu nconjurtor

Fiabilitate

Nivel de automatizare Tipizare, standardizare; Estetic i mod; Organoleptice; Ambalare, mod de livrare Pre pe piaa internaional; Costuri anuale de exploatare; Termen de garanie

Prezentare pe pia

Performane. Productivitate, precizii. Coninut de substane. Caracteristici dimensionale (tolerane). Caracteristici fizicochimice pentru materiale. Caracteristici de rezisten. Utilizare economicoas a resurselor utilizatorului (consumuri specifice n exploatare). Poluare i deeuri Aspecte de igien. Aspecte ergonomice. Aspecte fiziologice. Aspecte psihologice Fiabilitate, mentenabilitate; Disponibilitate; Durat de via Automatizare, electronizare; Funciuni realizate de microprocesoare Folosirea elementelor Se tipizate, standardizate, analizeaz form sortimental separat i se agreg la diferite niveluri pn la nivelul produsului Se analizeaz separat

Economici

Ii Pi

(4.14)

100

unde: Q este indicatorul sintetic; Ii suma indicatorilor elementari comparai; Pi suma ponderilor indicatorilor elementari comparai. d) pentru nivelul de informare:
N (%) PCCi 100 PCTCi

(4.15)

unde: PCC este suma ponderilor caracteristicilor comparate; PCTC suma ponderilor caracteristicilor ce trebuiau comparate. Conceptul nivelului de informare este echivalentul aceluia de nivel de ncredere din statistica matematic. Se recomand ca acest nivel s nu fie sub 60%. Alegerea referinelor alturi de stabilirea nomenclatorului de caracteristici i a ponderii acestora are drept consecin, pentru toate metodele de determinare a nivelului tehnic (inclusiv pentru cea descris mai sus), apariia unui inerent caracter de subiectivitate. Pentru stabilirea nomenclatorului de caracteristici i a ponderilor acestora se pot folosi diferite metode de investigare n rndul utilizatorilor. O greeal frecvent ce poate apare este aceea c analistul, de regul din partea furnizorului (proiectant sau executant), tinde s stabileasc caracteristicile i ponderile astfel nct comparaia s apar favorabil i nivelul de informare maxim (100%). Astfel, indicatorii de nivel, ca i toate analizele ulterioare care i folosesc sunt deformate, eliminnd posibilitatea argumentrii unor aciuni de modernizare sau de nnoire a produsului. De aceea, stabilirea mai nti a caracteristicilor i a ponderilor printr-o metod ce prevede consultarea utilizatorilor, consemnarea acestora n documentaia referitoare la produsul (familia de produse) respectiv() constituie o cale de obiectivizare a rezultatelor. Similar, alegerea unor produse de comparaie nvechite sau care nu se desfac pe segmentul de pia pentru care se efectueaz analiza, conduce la deformarea concluziilor. Lrgirea nejustificat a segmentului de pia vizat permite, de asemenea, alegerea unui amalgam neomogen de produse de comparaie, efectul de deformare subiectiv a concluziilor fiind i n acest caz inerent. Problema alegerii produselor de comparaie implic apariia celei a referinelor, respectiv comparaiilor care se efectueaz i a obiectivelor vizate de ctre acestea. Procedura expus mai sus, n acest context, trebuie s fie nsoit de unele precizri care nu denatureaz spiritul relativist al abordrii problemelor calitii i definiiei acesteia. Prima precizare este c produsul analizat nu face parte din mulimea referinelor. Consecina este posibilitatea depirii nivelului acestora. A doua este c se aleg trei referine n funcie de obiectul comparaiei, respectiv de ceea ce exprim indicatorul sintetic de nivel: specificaiile din documentaia produsului, pentru a evidenia nivelul calitativ de performan (Qc); produsul ipotetic avnd caracteristicile egale cu valoarea medie a caracteristicilor produselor de comparaie, pentru a evidenia poziia

101

produsului pe segmentul de pia, dup caz, nivelul fa de nivelul mediu al pieei (Qm); cel mai bun produs din mulimea produselor de comparaie alese, pentru a evidenia poziia i nivelul calitii fa de acesta (denumit produs de vrf) (Qv) i orienta strategia de dezvoltare. Funcie de rezultatul obinut pentru valorile Q sau I se fac clasificrile din tabelul 4.3. mprirea n clase, ct i limitele acestora este o problem de convenie. Chiar dac mprirea se face n mai multe clase, limitele i termenii folosii pentru denumirea acestora nu difer esenial.
Tabelul 4.3. Definirea nivelului calitii Nr. crt. 1 2 3 4 Nivel Peste nivel Nivel ridicat Nivel mediu Sub nivel Indicatori >1 0,85 1 0,5 0,85 < 0,5

n funcie de consecinele plasrii performanei sub nivelul de referin, utilitatea (indicatorul) devine nul dup cum urmeaz: pentru caracteristici critice dac I (sau R) < 0,85; pentru caracteristici majore dac I (sau R) < 0,5. Penalizarea afecteaz pe lng indicatorul elementelor i pe cel al subgrupei. ncercrile de a obiectiviza determinarea nivelului tehnic i de a stabili pe aceast cale ct de semnificativ este calificarea unui produs dup criteriile din tabelul de mai sus, respectiv ct de eficient este aciunea de modernizare a unui produs, conduce la urmtoarele concluzii: 1) Nivelul de referin este afectat de o eroare ce este n funcie de alegerea eantionului de produse de comparaie i de neluarea n considerare a proporiei n care produsele de comparaie au captat segmentul de pia analizat. Aceste elemente determin o zon de incertitudine n jurul nivelului mediu, care se poate determina stabilind prin relaiile uzuale din statistic intervalul de variaie al mediei pornind de la abaterea standard a eantionului. Cu ct segmentul de pia este mai bine definit, variaia produselor n comparaie este mai mic i eroarea de evaluare scade corespunztor. Pentru piee de desfacere insuficient definite sau prea largi varietatea mare de produse conduce la niveluri crora li se pot afecta erori mari care influeneaz negativ deciziile ulterioare. 2) Pentru piee de desfacere bine definite mrimea zonei de incertitudine depinde de numrul de produse de referin i numrul de caracteristici. n tabelul 4.4 sunt prezentate valorile caracteristice (%) pentru mrimea zonei de incertitudine n funcie de un numr de 4 produse de comparaie i 5 25 caracteristici ce descriu produsul (valori considerate optime).

102

Tabelul 4.4. Mrimea zonei de incertitudine la determinarea nivelului tehnic mediu (valori orientative - % din nivelul calitativ) Numr produse de referin 1 2 3 4 1-5 17,00 Numr caracteristici 6 - 10 11 - 20 8 - 33 8 22 9 - 16 7 10 9 - 12 20 - 30

6-8

ntruct distribuia valorilor fiecrei caracteristici a produselor analizate nu este normal, ci este asimetric, nivelul de ncredere pentru aceste valori este de aproximativ 89%. 3) Variaia poziiei unui produs pe un segment de pia depinde de diferena dintre viteza de cretere a nivelului acestuia (determinat prin produsele de comparaie alese) i viteza de modernizare a produsului analizat (fig. 4.2).

Variaia nivelului mediu (cumulat)

I. Zona de posibil cretere a competitivitii

II. Zona de incertitudine n jurul nivelului mediu timpul 3 timpul 2 III. Zona de scdere a competitivitii

timpul 1 Variaia nivelului tehnic al produsului (cumulat)


Fig. 4.2. Variaia poziiei pe pia funcie de viteza de modernizare

Corespunztor, dac creterea nivelului tehnic al produsului nu este mai mare dect mrimea zonei de incertitudine a nivelului mediu nu se poate afirma c modernizarea este semnificativ. Totui, competitivitatea produsului poate crete dac se acioneaz asupra acelor caracteristici la care piaa este sensibil. Reiese deci, c rezultatele analizei nivelului tehnic al produselor dau indicatori utili, dar care nu trebuie, n anumite situaii, s fie disociai de activitatea de marketing. Sarcini de nvare 4.3. S se rspund la urmtoarele ntrebri: 1. Care sunt metodele de baz n definirea unui indicator global? 2. Care este numrul otim de caracteristici care pot descrie un produs?

103

3. Care este limita minim admisibil pentru nivelul de informare? 4. Care este nivelul de referin minim sub care indicatorul devine nul pentru caracteristici critice i pentru caracteristici majore? 4.6.2. Metodologia de determinare la care agregarea indicatorului se face prin nmulire n baza principului utilitii von Neuman Morgerstern i a funciilor de producie Coob Douglas, nivelul tehnic absolut este definit de o relaie de forma:

N tai

a
j S1

Kij K1 j

j j S2

K1 j Kij

(4.16)

unde: a este o constant ce definete nivelul tehnic al produsului de referin (de regul, a = 1.000) ; 1 produsul de referin (oricare produs dintre cele analizate poate fi considerat de referin); i produsul analizat; Kij valoarea caracteristicii j pentru produsul i; S1 submulimea caracteristicilor a cror valoare este direct proporional cu calitatea; S2 submulimea caracteristicilor a cror valoare este invers proporional cu calitatea; j ponderea caracteristicii j; j caracteristica produsului. Valorile Ntai rezult peste sau sub valoarea produsului de referin care este 1.000, fapt ce permite o ierarhizare a lor. Nivelul tehnic relativ se calculeaz cu o relaie de forma:
N r i (%) N tai 100 max N tai

(4.17)

Produsul cu cel mai nalt nivel tehnic are valoarea 100, iar celelalte valori sub 100. Determinarea ponderilor de influen ale caracteristicilor tehnice se poate efectua prin metoda MISENIT sau prin metoda STEM. 4.6.2.1. Metoda MISENIT. Aceast metod se bazeaz pe elasticitatea funciei cheltuieli de exploatare (elasticitatea este proprietatea valorii unei funcii de a se modifica atunci cnd argumentul se modific). Etapele de calculare a ponderilor sunt urmtoarele: 1) Se construiete funcia cheltuieli de exploatare:

Ce

f K1, K2 , K3,..., K j ,..., Kn

(4.18)

unde Kj reprezint caracteristica de calitate. 2) Se calculeaz cheltuielile de exploatare. 3) Se mbuntesc caracteristicile cu o mic valoare (de exemplu, cu 1%):

104

K j'

Kj

1 0,001

(4.19)

Se consider semnul (+) dac j S1 i semnul (-) dac j S2. 4) Se calculeaz cheltuielile de exploatare cu caracteristicile mbuntite:
' Ce ' ' ' ' f K1 , K2 , K3 ,..., K 'j ,..., K n

(4.20)

5) Se determin economia marginal:


' Ce Ce

(4.21)

6) Se determin costurile de exploatare n cazul n care se mbuntete cte o singur caracteristic:

C1 C2

' f K1 , K 2 , K3 ,..., K j ,..., K n ' f K1, K 2 , K3 ,..., K j ,..., K n

Ci

f K1, K 2 , K 3 ,..., K 'j ,..., K n


' f K1, K 2 , K 3 ,..., K j ,..., K n

(4.22)

Cn

7) Se calculeaz participaiile caracteristicilor la economia marginal:


j

Ce

Cj

(4.23)

8) Se calculeaz ponderea caracteristicilor:


j
j

(4.24)

cu observaia c

j 1.
j 1

105

Sarcini de nvare 4.4. Tema de control nr. 2 Se cere s se calculeze, folosind metoda MISENIT, nivelul tehnic a 3 generatoare electrice de 100 MW, care au urmtoarele valori pentru caracteristici (tab. 4.5):
Tabelul 4.5. Caracteristicile de calitate luate n considerare pentru 3 generatoare de 100 MW Caracteristica Randament Greutate (mas) Greutate (mas) specific Suprafaa util Durabilitate Timpul mediu de bun funcionare Simbol G (m) gs (ms) Su MTBF U.M. t t/MW m2 ore ore Generator G1 G2 G3 0,96 0,98 0,95 120 150 120 1,2 1,5 1,2 2000 2200 2500 50.000 60.000 50.000 2000 2000 1500

Se va alege generatorul G1 drept produs de referin. Mulimea S a caracteristicilor este alctuit din: S = {, gs, G, Su, , MTBF} Submulimea S1, a caracteristicilor ce trebuie s fie ct mai mari, este: S1 = {, , MTBF} Submulimea S2, a caracteristicilor ce trebuie s fie ct mai mici, este: S2 = {gs, G, Su} Pentru calculul ponderii caracteristicilor se va construi funcia cheltuieli specifice de exploatare. n cazul utilajelor energetice (cazane, turbine, generatoare electrice, motoare, compresoare, transformatoare) formula de principiu pentru cheltuielile de exploatare este:
Ce E A1 A2 R C D

n care: Ce reprezint cheltuielile specifice de exploatare; E - costul energiei; A1 amortizarea utilajelor; A2 amortizarea cldirilor; R cheltuieli de ntreinere-reparaii; C cheltuieli convenional constante; D taxa pentru fondurile fixe. Adaptat pentru generatoarele electrice, relaia de mai sus devine:

106

Ce

c a

T h 2 t 100 T h C R1 b C R1 100 t R p h

g s Ck T h

s 1 k s Vs p T h

k p h

g s Ck h

n care au intervenit urmtoarele mrimi (n parantez sunt menionate valorile lor pentru aceste generatoare): c costul specific al energiei de antrenare la cupla dintre turbin i generator (0,17 lei/kWh); a procentajul scderii randamentului la fiecare t ore de funcionare (0,02%); T durata de serviciu a generatorului (40 ani); ks coeficientul majorrii suprafeei ocupate de main pentru considerarea suprafeelor auxiliare (ks = 30); Vs valoarea specific a cldirii (4.000 lei/m2); CR1 cheltuieli pentru ntreinerea i reparaiile efectuate n primul ciclu de reparaii (150 lei); b procentajul creterii cheltuielilor de ntreinere i reparaii la fiecare perioad de funcionare tR (5%); k cheltuieli convenional ct. (54.000 lei/an); Ck costul amortizrii specifice (210 lei/t); rata eficienei economice normale (0,1%); p puterea generatorului; h numrul orelor de funcionare pe an, innd seama de sigurana n funcionare i de durabilitate: d0 dR h t 1 MTBF unde: t fondul nominal de timp (6500 h/an) (t = tR); d0 durata medie statistic a unei ntreruperi accidentale (40 h); dR durata reparaiilor planificate (2000 ore/ciclu). 4.6.2.2. Metoda STEM. Aceast metod este de o finee mai mic dect cea anterioar, dar permite, n schimb, un calcul mai rapid al ponderilor n condiiile n care analistul trebuie s fie un specialist n domeniul exploatrii produselor respective. Pentru aceasta, se compar caracteristicile dou cte dou, definindu-se o matrice A cu elementele a j1j2 stabilite astfel:

4 2 a j1 j 2 1 0

pentru pentru pentru pentru

K j1 K j1 K j1 Kj

K j2 K j2 K j2 K j2

(4.25)

unde Kj sunt caracteristicile de calitate. Semnele care intervin au urmtoarele semnificaii: (>>) - mult mai important; (>) - mai important; () - echivalent; (<) - mai puin important. n aceste condiii ponderile caracteristicilor se calculeaz cu relaia:

107

a j1 j 2
j2 j j1 j 2

a j1a j 2

(4.26)

Sarcini de nvare 4.5. Tema de control nr. 3 Se cere s se determine, cu ajutorul metodei STEM, nivelul tehnic a 5 pompe cu pistoane radiale, cu presiunea de refulare p = 210 bari, cunoscnd valorile pentru urmtoarele caracteristici care sunt prezentate n tab. 4.6. Submulimea S1, a caracteristicilor ce trebuie s fie ct mai mari, este: S1 = {, q} Submulimea S2, a caracteristicilor ce trebuie s fie ct mai mici, este: S2 = {m, GD2, n, p}
Tab. 4.6. Caracteristicile pompelor cu pistoane radiale Caracteristica P1 P2 Randament, 0,857 0,85 Debit specific, q (l/min) 65 46 Turaia, n (rot/min) 1475 1590 Masa, m (kg) 79,4 81,6 Moment de inerie la antrenare, 0,4 0,7 GD2 (daN m2) Puterea motorului de antrenare, p 26 18,5 (kW) Obs: Se va alege produs de referin P5. P3 0,87 51 1500 79,5 0,5 20 P4 0,86 48 1550 81,5 0,8 19 P5 0,88 50,5 1500 80 0,5 19,5

4.7. Indicatori sintetici ai calitii


n subcapitolul anterior a fost definit nivelul tehnic al produselor ca un indicator global al calitii. Acesta, ns, descrie suficient de exact doar tehnicitatea produselor, deoarece el folosete caracteristicile de baz i cele de utilizare, caracteristici ce pot fi determinate pe produs. Aa cum s-a artat n capitolele anterioare, pentru aprecierea calitii este necesar i luarea n considerare a caracteristicilor de proces. Reamintim, pe scurt, clasificarea fcut caracteristicilor calitative: 1. Caracteristici de baz: funcionale, economice, estetice, ergonomice; 2. Caracteristici de proces: tehnice i economice; 3. Caracteristici de utilizare: disponibilitate, fiabilitate, mentenabilitate, durabilitate. Pentru a evidenia caracteristicile i clasele de caracteristici se poate defini o suit de indicatori pentru calitate ordonai ntr-o structur

108

piramidal care are la baz indicatorii analitici, pe nivelul de mijloc indicatorii sintetici i la vrf indicatorii de tip global: - indicatorul analitic este exprimat prin raportul dintre valoarea unei caracteristici de la produsul analizat i aceea a caracteristicii similare de la produsul de referin. Dup cum se observ el are semnificaia unei utiliti; - indicatorul sintetic exprim influena unei clase de caracteristici. El se calculeaz cu o relaia de forma celei utilizate la nivelul tehnic al produselor. Exist, astfel, un nivel tehnic al procesului, un nivel tehnic de baz i un nivel tehnic de utilizare. Nivelul tehnic de baz este alctuit, la rndul su, din nivelul de funcionalitate, nivelul economic, nivelul estetic i nivelul ergonomic ; - indicatorul global se obine prin compunerea nivelelor sintetice, fiecare ponderat cu influena lui asupra produsului. Dintre indicatorii sintetici, se vor analiza n acest capitol nivelul tehnic al procesului, nivelul estetic i cel ergonomic, deoarece nivelul de funcionalitate, nivelul economic i nivelul tehnic de utilizare, prin caracteristicile lor, sunt cuprinse n cadrul nivelului tehnic al produselor. Indicatorii sintetici includ caracteristici care exprim influena unor factori omogeni. Utilizarea numai a indicatorilor globali (de tipul nivelului tehnic) trebuie fcut cu pruden, deoarece unele caracteristici nu se compenseaz (valorile neacceptabile la unele caracteristici pot influen mult calitatea). Din acest motiv, pentru aprecierea calitii i indicatorii sintetici trebuie s aib valori ridicate, pe lng indicatorii globali. 4.7.1. Nivelul tehnic al procesului de producie Procesul de producie este reprezentat de totalitatea activitilor care au ca scop nemijlocit transformarea obiectelor muncii n produse finite. n cadrul lui se deosebesc procesele de munc, procesele tehnologice i cele naturale, toate acestea avnd caracteristici specifice. Procesele de munc reprezint totalitatea activitilor desfurate de executant cu ajutorul mijloacelor de munc pentru transformarea obiectelor muncii. Procesele tehnologice cuprind operaiile de transformare direct, care se execut succesiv cu ajutorul mijloacelor de munc asupra obiectului muncii de ctre operator. Procesele naturale au loc asupra obiectelor muncii i execut transformri sub aciunea forelor naturii, dirijate de ctre operator. Fiecare proces de producie are caracteristici proprii care se rsfrng asupra produsului. Aceste caracteristici sunt de ordin tehnic sau economic. Caracteristicile tehnice se pot grupa, n principal, n funcie de elementele sistemului tehnologic (fig. 4.3) n: caracteristici ale piesei (tip de material, calitatea lui, form, dimensiuni, poziii relative ale suprafeelor prelucrate, prelucrabilitatea, adaosul de prelucrare, duritatea); caracteristici ale utilajelor (precizie de prelucrare, gam de turaii, gam de avansuri, grad de uzur, viteze de lucru);

109

caracteristici ale sculelor (material, geometrie, duritate ti, rezisten, lichide de rcire necesare); caracteristici ale instrumentelor de control (precizie, productivitate, tipul de rspuns); caracteristici ale dispozitivelor (mod de bazare, acionare, fora de strngere necesar, fiabilitate). ntre caracteristicile economice se includ cele organizatorice i cele de economicitate: caracteristici organizatorice (volum de producie, ritmul de lucru, durata ciclului, lotul de fabricaie, normele de munc, productivitatea, flexibilitatea produciei, pregtirea profesional); caracteristici de economicitate (consumul de energie al sistemului tehnologic, costul energiei, cheltuieli de ntreinere, efort de investiii, consum de manoper). n prezent exist un numr relativ mic de studii importante fcute asupra nivelului tehnic al procesului, dar, pe baza lor, se pot da unele indicaii n aceast privin. ntotdeauna este nevoie ns de o atent alegere a caracteristicilor procesului, deoarece ele sunt ntr-o strns legtur. Comparaia trebuie s se fac ntre dou sau mai multe variante de procese similare sau ntre proces i planul de operaii.
Maina-unealt

Dispozitiv fixare scul Scula Dispozitiv fixare pies Piesa

Instrumente de control

Dispozitive de fixare instrumente de control

Fig. 4.3. Sistemul tehnologic

Pentru exemplificare, se prezint n continuare o list cu caracteristicile de calitate ale procesului, clasificate dup momentul efecturii analizei: dup procesul de fabricaie: ore pierdute lunar raportat la ore lucrtoare, numrul total de defecte raportate la volumul produciei lunare; dup recepia produsului: numrul de probe necesare pentru acceptarea produsului, numrul de discrepane relevate atribute operaiilor

110

precedente, numrul de discrepane raportat la numrul de ncercri i la numrul de produse ncercate; dup audit: numrul de aciuni corective raportat la numrul de puncte de control prevzut n planul de control, numrul de aciuni corective aprut dup audit raportat la numrul total de aciuni corective; dup recepia subfurniturilor: evaluarea periodic (lunar) a furniturilor, numrul de aciuni corective; dup scoaterea din fabricaie: numrul de coduri de materiale modificate, numrul de proiecte modificate, numrul de proiecte neconforme, numrul de aciuni corective, fiabilitatea utilajelor etc. Aprecierea nivelului procesului de producie se face cu ajutorul relaiei de calcul a nivelului tehnic. n literatur sunt i relaii care permit aprecierea separat a proceselor tehnologice i a proceselor de munc. 4.7.1.1. Metoda SMFD pentru determinarea nivelului procesului de munc. S-a propus ca i pentru aceste procese s se utilizeze o metod care se bazeaz pe sistemul de munc fr defecte. Aplicarea metodei SMFD este condiionat de o serie de factori care influeneaz asupra calitii produciei ca, de exemplu: - autocontrolul i gradul de rspundere al executanilor fa de sarcina primit; - normarea muncii i evidena lucrrilor efectuate; - evaluarea cantitativ a muncii executanilor, care permite compararea rezultatelor activitii; - controlul calitii asupra executrii lucrrilor. Metoda se aplic n 3 etape: I. Pentru evidena activitii executanilor se ntocmesc rapoarte lunare asupra lucrrilor efectuate de acetia, la baza crora stau normele de timp elaborate n ntreprinderile cu considerarea specificului activitii compartimentului. ndeplinirea normelor de ctre executani pe lun, A1, se calculeaz cu formula:
A1 kn N LN F CN 100 %

(4.27)

n care: kn este coeficientul de ndeplinire a normelor (stabilit ntre valorile 0,88 1,12 n funcie de salariul avut i funcia ocupat); N timpul total normat pe lun, necesar executrii tuturor lucrrilor; LN timpul pentru lucrrile nenormate (de exemplu adaptarea documentaiei tehnice, participarea la comisiile de verificare a calitii etc.); CN timpul de lucru neproductiv pe lun; F fondul de timp de lucru pe luna considerat (ore). II. Stabilirea coeficientului de calitate a muncii Kt:

Kt

K1C1 K2C2 ... KnCn

(4.28)

111

unde: K1, K2 Kn reprezint valoarea reducerii lui Kt; C1, C2 Cn numrul de cazuri de reducere a indicatorilor stabilii. III. Calitatea muncii se determin cu relaia:

SKt

4,5 0,1 A

10 1 Kt

(4.29)

n care: SKt este calitatea muncii; A = (A1 100) procentul de depire al normelor; M factor de corecie determinat de conductor n urmtoarele limite: (0 0,20) de ctre eful de serviciu (secie); (0 0,15) de ctre adjunctul efului de serviciu; (0 0,10) de ctre eful de birou (atelier); (0 0,05) de ctre eful de proiect (echip). Pentru aceast metod este necesar s existe sarcini precise individuale. Se apreciaz c un coeficient de calitate sub 0,63 este nesatisfctor. 4.7.1.2. Metoda pentru determinarea nivelului procesului tehnologic. Relaia de calcul folosit este:

1 n

zi
i 1

(4.30)

unde: n este numrul de caracteristici tehnologice luate n considerare; zi corespondena dintre caracteristicile tehnice i condiiile prevzute n normative:
zi exp 1 x a x

(4.31)

n care: x abaterea real a caracteristicii fa de valoarea ei optim; x valoarea absolut a erorii n determinarea valorii abaterii x; a limita admis a abaterii fa de valoarea optim a caracteristicilor. De exemplu, dac se impune xa = 0,2 (adic eroarea msurrii s nu depeasc 20% din abaterea msurat), rezult
zi exp 0,8 x a

(4.32)

Sarcini de nvare nr. 4.6 S se rspund la urmtoarele ntrebri: 1. Ce exprim un indicator sintetic al calitii? 2. Ce reprezint procesele de munc? 3. n ce constau procesele tehnologice? 4. n ce constau procesele naturale? 5. Care sunt principalele grupe de caracteristici tehnice? 6. Care este clasificarea caracteristicilor de calitate ale procesului grupate

112

dup momentul efecturii analizei? 7. Pe ce se bazeaz metoda SFMD? 4.7.2. Nivelul estetic al produselor Tendina de uniformizare a valorilor caracteristicilor tehnice ale produselor, aprut n ultimii ani, a condus la creterea importanei esteticii lor. Analiza esteticii unui produs prezint cteva aspecte de care trebuie s se in seama: comparaia caracteristicilor nu se face numai cu cele de la alte produse, ci i cu unele valori subiective; din experiena practic existent se pot prevede valori de referin medii n aceste cazuri; estetica depinde, n primul rnd, de funcionalitatea produsului, astfel nct este necesar s se analizeze relaia dintre estetic i utilitate; produsul trebuie s prezinte o armonie intern care rezult dintr-un echilibru static i dinamic al caracteristicilor. Analiza estetic se realizeaz prin analiza formei, care red caracterul raional al soluiei estetice i analiza cromaticii, care red caracterul subiectiv al soluiei estetice. Analiza formei implic: 1) Analiza relaiei form funcia ndeplinit de produs. Funcia este rolul ce l are produsul respectiv. Forma nu se adaug produsului dup realizarea lui, ci se are n vedere nc de la proiectare. Unele piese au rolul de a asigura mbinarea altor piese, altele de a fixa piese sau de a le roti, de a transmite o micare unei piese sau unui mediu (fluid, granule), de a primi micri, de a aciona. Deci, piesa trebuie s aib o astfel de form nct s asigure funcionarea ei n contact cu alte piese, cu alte medii sau cu operatorul. Aprecierea acestei analize se face sub forma unei utiliti (note). 2) Analiza relaiei form tehnologie. Dup cum s-a vzut, rolul indic o form de baz. Dar ea se poate modifica n funcie de modul de obinere: turnare, sudare, tanare, prelucrri mecanice. Acestea impun condiii suplimentare de form care s duc la uurina execuiei i montajului. Dac funcia este impus, tehnologia de prelucrare trebuie aleas i din considerente estetice. 3) Analiza relaiei form dimensiuni. Dimensiunile principale depind de funcia ndeplinit i acestea se pot lua, n general, dintr-un ir preferenial R5, R10, R20, R40, care reprezint seria Renard, unde:
an
1

an q

(4.33)

q lund valorile : 5 10 1,6; 10 10 1,25; 20 10 1,12; 40 10 1,06 Avantajul acestor serii const n faptul c unii termeni reprezint o valoare rotunjit a segmentului de aur:

a b b: a b

(4.34)

113

irul segmentului de aur este reprezentat de cifrele: 0,382; 0,618; 1,618; 2,618. 4) Analiza relaiei form proporii. n afara dimensiunilor principale este necesar asigurarea unor proporii ntre segmentele apropiate. Dou segmente apropiate trebuie s aib raportul descris de numrul lui Fibonacci:
F 1 2 5 1,618

(4.35)

Numrul de mai sus se regsete n seria Fibonacci: 1; 1,2; 3; 5; 8 De exemplu, pentru strunguri s-au stabilit anumite proporii n estetica lor. Dac A reprezint nlimea pn la linia centrelor, B nlimea batiului, diametrul universalului, C nlimea ppuii fixe, D nlimea ppuii mobile, proporiile sunt urmtoarele: - pentru strunguri grele:
B A 1 ; 1,8 1 ; 1 C A 1 ; 1,8 D A 1 ; 2

pentru strunguri mici:


B A 1 ; 1,1 1 ; 4,8 C A 1 ; 3,7 D A 1 ; 7

Analiza cromaticii implic urmtoarele analize pariale: 1) Analiza relaiei culoare funcie. 2) Analiza relaiei culoare material. Trebuie s se in seama c unele materiale posed chiar ele nsele proprieti estetice care se cer puse n eviden: structur, culoare, densitate, strlucire. 3) Analiza relaiei culoare mediu. Culoarea depinde i de ambiana n care lucreaz produsul; n mediu se gsesc deja produse ce au alte culori, astfel nct trebuie s se in seama i de ansamblul lor. Este necesar s se in seama i de faptul c n mediu sunt unele culori de avertizare care trebuie respectate. 4) Analiza relaiei culoare finisare, inclusiv analiza elementelor grafice prevzute. n general, este indicat ca produsul s nu aib mai mult de 3 culori diferite. Practic, pentru fiecare din analizele prevzute se acord note (utiliti) i produsul lor indic nivelul estetic. n general, ponderile se pot considera egale. Metoda AM de evaluare a nivelului estetic. Este o metod particular care se bazeaz pe calculul unui coeficient AM (sthetsishen Masses), numit i coeficient Birkoff, care se refer la ordinea n aranjamentul vizual al obiectului analizat. Coeficientul AM este definit, n general, prin raportul

114

AM

MO MC

(4.36)

n care: MO msura ordinii; MC msura complexitii. Definit cu aceast relaie, coeficientul nu poate evalua calitile estetice ale unei maini care are n componena ei mai multe tipuri de repere. Pentru aceast situaie, AM se calculeaz dup metoda Bodack:
AM RRst 1000 [] IS

(4.37)

n care: RRst este redundana relativ a structurii; IS informaia selectiv. Pentru un anumit produs, redundana relativ a structurii se calculeaz cu relaia:

RRstE

RstE max IStE

1000

(4.38)

unde: E este produsul pentru care se calculeaz; R st - redundana structurii E cerute; IS t - informaia structural maxim.
E

Redundana definete surplusul relativ de semne (o msur de inteligibilitate a unei structuri) ce se calculeaz ca diferena dintre numrul maxim posibil de semne (ipotetic stabilit) i numrul de semne recepionate de ctre om.

max IStE

E NT ld T T

E NT

(4.39) (4.40)

RStE

max IStE

IStE

Numrul de informaii structurale pentru un element E (main i obiect) analizat se calculeaz cu relaia:

IStE

E NT ld T

1 qt

[bii]

(4.41)

unde: T este clasa de elemente existente pe maina sau obiectul de analizat ; E NT numrul de elemente N din clasa T ; N T - numrul total de elemente N din clasa T pentru produsul sau reperul E analizat ;ld logaritmul n baza 2; qT frecvena cu care apare elementul T n cadrul unei clase de elemente:

115

qT

fT E NT

(4.42)

unde : fT este frecvena de apariie a unui element. Informaia selectiv se bazeaz pe cantitatea i frecvena prilor constitutive ale mainii (prisme, cuburi, cilindri, guri), dar sub form de linii, muchii, cuburi:
IS E
I

N IE ld

1 [bii] nI

(4.43)

E unde: I este clasa de elemente (prisme, muchii, guri, cuburi); N I numrul total de elemente din clasa I pentru exemplul dat ; nI frecvena cu care se regsete un element N al unei clase I:
N IE nI
E

N IE
E I

(4.44)

n fig. 4.4 se prezint semnificaia informaiei selective i a celei structurale. Astfel, la o modificare a informaiei structurale, se pstreaz elementele componente iniiale (cele 5 butoane n linie i cele 2 manete i aparate indicatoare), modificndu-se doar aranjamentul lor vizual (este constant informaia selectiv). La modificrile informaiei selective elementele sunt identice, ele se pstreaz ca numr, dar apar elemente noi. Aranjamentul lor vizual rmne nemodificat (informaia este constant).

a b

Fig. 4.4. Informaia selectiv i informaia structural: a) modificarea informaiei selective : b) modificarea informaiei structurale

116

Fig. 4.5. Msura estetic

AM

Mainile sau obiectele preferate estetic au valoarea msurii estetice n jurul valorii de 1 cu o redundan structural de 300 i un numr de informaii selective de 300 (fig. 4.5). Sarcini de nvare 4.7. Tema de control 4 S se determine nivelul estetic pentru trei dispozitive de honuit, prezentate n fig. 4.6, urmnd a se stabili care dintre ele are cea mai mare valoare a nivelului estetic. Indicaii: - se stabilete clasa de elemente (ce cuprinde cilindri, prisme, guri simple, guri filetate) care dau valoarea informaiei selective a fiecruia, ntocmindu-se tabelul 4.9; - se va stabili de cte ori se gsesc aceste elemente N IE la cele 3 dispozitive de honuit, calculndu-se apoi suma
E

N IE

pentru

toate

dispozitivele la aceeai clas de elemente; cu ajutorul relaiilor artate anterior se va calcula IS pentru fiecare dispozitiv, iar valoarea obinut se va trece n Fig. 4.6. Dispozitive de honuit tabelul 4.10; ordinea stabilit n tabel este n funcie de valoarea IS la cele 3 dispozitive, rangul 1 acordndu-se dispozitivului cu valoarea cea mai mic a lui IS; n continuare se va ntocmi tabelul 4.11, care cuprinde clasa de elemente T care dau valoarea informaiei structurale a celor trei dispozitive de honuit; cu ajutorul relaiilor anterior stabilite se va calcula redundana relativ a fiecrei structuri, la fiecare dispozitiv (valorile obinute sunt trecute n tabelul 4.12 n ordinea descresctoare a redundanei).

117

Tabelul 4.9. Elemente considerate la determinarea informaiei selective Numrul de elemente Clasa de elemente 1 2 3 4 5 6 7 8
I E

Suma

Elemente

E pentru dispozitive N I

N IE
E

E1 Corpuri cilindrice Suprafee dreptunghice Suprafee circulare Guri Trunchiuri conice Canale

E2

E3

N IE
E

N IE

Tabelul 4.10. Informaia selectiv pentru dispozitivele de honuit. Rangul informaiei selective Dispozitiv de honuit IS / bit I E3 II E2 III E1

Tabelul 4.11. Informaia structural pentru dispozitivele de honuit. Clasa de elemente T Frecvena cu care apare elementul Numrul total de legturi ntre
E elemente N T E1 E2 E3

Linii care apar numai la un element constructiv Linii care sunt comune la 2 pri constructive Linii care sunt comune la 3 pri constructive Linii care nu sunt paralele cu nici o alt linie Linii care sunt paralele cu o alt linie Linii care sunt paralele cu 2 linii Suprafee de corpuri care aparin numai unui element constructiv Suprafee de corpuri care sunt comune la 2 elemente diferite TOTAL Tabelul 4.12. Redundana relativ a structurilor Rangul redundanei relative a structurii Dispozitivul de honuit RRst []
E

I E1

II E2

III E3

118

4.7.3. Nivelul ergonomic al produselor Nivelul ergonomic al unui produs este exprimat de caracteristicile care reflect modul cum este solicitat operatorul, modul n care el influeneaz colectivitatea, gradul de protecie a muncii etc. Pentru solicitarea operatorului n timpul exploatrii se analizeaz: 1) poziia de lucru studiile de ergonomie arat c se poate desfura o activitate normal dac suprafaa de lucru a braelor pe plan orizontal nu este mai mare de 650 mm, iar n plan vertical este nclinat n sus sub 15, iar n jos sub 45. Fora maxim care se poate aplica cu piciorul este de 900 N n jos, 2000 N pe orizontal, 1700 N pe o direcie oblic n sus (fig. 4.7).

Fig. 4.7. Suprafee i eforturi normale de lucru

2) ncordarea ateniei atenia fiind necesar urmririi unor semnale, indicatoare, efecturii unor operaii; 3) efortul pe care trebuie s-l depun operatorul n poziie static sau n micare valorile sunt comparate n solicitrile admisibile (n orice activitate este de dorit ca executarea micrilor s se fac cu un consum minim de energie); n acelai timp se verific dac se respect principiile economiei de micri: s fie solicitate ambele mini; ele trebuie s aib micri simultane, simetrice i s nu rmn inactive n acelai timp; s fie solicitai ct mai puini muchii; micrile trebuie s fie continue, nu ntrerupte; sunt preferate micrile balistice celor controlate; munca trebuie s aib un anumit ritm; minile s fie degresate de munca ce se poate face cu piciorul; organele de comand s fie astfel dimensionate nct s permit manevrarea fr schimbarea poziiei executantului. 4) ambiana n care se exploateaz produsul. Ambiana este analizat din punct de vedere al temperaturii (cea optim este n jur de 20C), al umiditii, al iluminrii (trebuie evitat strlucirea), al zgomotului, al polurii aerului (mediului) Influena produsului asupra colectivitii rezult din analiza noxelor pe care el le produce. Aceasta afecteaz calitatea apelor, a aerului, a solului,

119

duneaz florei, faunei i nu n ultimul rnd, populaiei. Trebuie avut n vedere c att fabricanii de produse, dar i utilizatorii lor sunt limitai n opiunile lor de anumite condiii impuse de societate (tabelul 4.13). Pentru protecia i securitatea muncii sunt norme specifice pentru exploatarea produselor. Produsul trebuie s fie chiar el dotat cu elemente de siguran care s-i fac imposibil utilizarea n condiiile nerespectrii acestor reguli.
Tabelul 4.13. Condiii ergonomice de mediu Caracteristica Zgomot [dB] Vibraii: - amplitudine [mm] Cldur: - maxim [C]; - minim [C]. Vitez curent aer Ventilaie: - consum aer/om [m3/h] Cantitate de cldur necesar/om [J/h] Concentraie: - CO [%]; - CO2 [%]. Umiditate relativ [%]. Variaie de presiune [daN] nclinaia corpului omenesc (n fa i n spate) [grade] Comod 48 0,0203 21,3 18,9 0,0203 34 450 0 0,03 70 0,5 0 Nivelul de confort Suportabil Insuportabil 65 120 0,228 24,1 17,3 0,072 22 0,01 3 30 1 5 1,525 40,6 -1 0 8,5 215 0,03 10 15 5 20

Sarcini de nvare 4.8. S se rspund la urmtoarele ntrebri: 1. Care este suprafaa maxim de lucru a braelor pe care se poate desfura o activitate normal? 2. Care este valoarea forei maxime care se poate exercita cu piciorul pe diferite direcii? 3. Care sunt principiile economiei de micri?

4.8. Lucrare de verificare


1. se menioneze ce se determin cu relaia PCCi N (%) 100 : a) relaia de calcul a indicatorului sintetic, b) PCTCi nivelul de informare, c) raportul calitativ. S

120

2. Analiza formei unui produs este o component de care se ine seama n stabilirea indicatorului: a) nivelul procesului tehnologic; b) nivelul procesului de munc; c) nivelul estetic al produselor. 3.
N tai

n
a
j S1

relaia
k ij k1 j
j

de
k1 j
j S2

calcul
j

nivelului

tehnic

absolut,

k ij

, a

este o constant ce definete: a)

nivelul tehnic al produsului de referin; b) valoarea economic a produsului de referin; c) nivelul tehnic relativ al produsului de referin. 4. Metoda folosit pentru evaluarea proprietilor produselor pe baza unor ncercri sau determinri efectuate cu ajutorul diferitelor mijloace i procedee tehnice, se numete metoda: a) expertizei, b) sociologic; c) experimental. 5. Indicatorul care exprim influena unei clase de caracteristici se numete: a) indicatorul elementar; b) indicatorul sintetic; c) indicatorul global.
1 n z i se folosete pentru determinarea nivelului: a) n i1 procesului tehnologic, b) estetic, c) procesului de munc.

6. Relaia T

7. Numrul de informaii structurale pentru un element E (main i obiect) 1 analizat se calculeaz cu relaia ISt E i se exprim n: a) N TE ld qt T pixeli, b) caractere; c) bii. 8. n funcie de consecinele plasrii performanei sub nivelul de referin, utilitatea (indicatorul) pentru caracteristici critice devine nul dac I (sau R): a) < 0,75; b) < 0,80; c) < 0,85. 9. n funcie de consecinele plasrii performanei sub nivelul de referin, utilitatea (indicatorul) pentru caracteristici majore devine nul dac I (sau R): a) < 0,45; b) < 0,50; c) < 0,55. 10. n cadrul metodologiei de determinare prin sumare a nivelului tehnic absolut numrul optim de caracteristici, utiliti care descriu un produs este ntre: a) 10 i 25; b) 25 i 30; c) 30 i 35.

4.9. Rezumatul unitii de nvare nr. 4


Calimetria este domeniul care se ocup cu msurarea i estimarea calitii produselor i serviciilor. Principalele obiective ale calimetriei sunt: stabilirea terminologiei, definirea principalelor noiuni ale calitii produselor utilizate curent n

121

tiin, tehnic, tehnologie i industrie; elaborarea nomenclatorului i a clasificrii indicatorilor de calitate pentru produse i servicii; elaborarea metodelor de determinare i evaluare a diferitelor caracteristici ale calitii produselor; elaborarea metodelor de optimizare a indicatorilor calitativi. Caracteristicile de calitate sunt grupate n : caracteristici tehnice; caracteristici economice; caracteristici de utilizare; caracteristici estetice; caracteristici sociale. n practic, pentru msurarea valorilor caracteristicilor de calitate se folosesc cu precdere urmtoarele metode: experimental, a expertizei, sociologic i statistic. Criteriile de raionalitate din calimetrie sunt urmtoarele: 1) Metoda trebuie s permit comparaii; 2) Metoda trebuie s permit calcule cu elemente discrete; 3) Metoda trebuie s exprime o structur; 4) Metoda trebuie s permit exprimarea unor valori ponderate; 5) Metoda trebuie s permit substituia parametrilor. Exist mai multe metode de determinare a nivelului tehnic, ce reprezint, n fond, variaii i combinaii a dou principii de baz. Una const n definirea unui indicator global ca sum a unor indicatori pariali, iar cealalt ca produs al acestor indicatori pariali. Metodele sunt difereniate de modul de agregare al indicatorilor individuali (elementari) ntr-un singur indicator global, de msurile de obiectivizare a comparaiei efectuate, de exploatarea informaiilor obinute i, desigur, de algoritmii de calcul folosii. n acest sens, se observ c la metodele de tip sum indicatorii de tip elementar se nmulesc cu ponderea fiecruia, iar la cele de tip produs se ridic la o putere egal cu ponderea. Metoda MISENIT se bazeaz pe elasticitatea funciei cheltuieli de exploatare (elasticitatea este proprietatea valorii unei funcii de a se modifica atunci cnd argumentul se modific). Metoda STEM este de o finee mai mic dect cea anterioar, dar permite, n schimb, un calcul mai rapid al ponderilor n condiiile n care analistul trebuie s fie un specialist n domeniul exploatrii produselor respective. Pentru a evidenia caracteristicile i clasele de caracteristici se poate defini o suit de indicatori pentru calitate ordonai ntr-o structur piramidal care are la baz indicatorii analitici, pe nivelul de mijloc indicatorii sintetici i la vrf indicatorii de tip global: - indicatorul analitic este exprimat prin raportul dintre valoarea unei caracteristici de la produsul analizat i aceea a caracteristicii similare de la produsul de referin. Dup cum se observ el are semnificaia unei utiliti; - indicatorul sintetic exprim influena unei clase de caracteristici. El se calculeaz cu o relaia de forma celei utilizate la nivelul tehnic al produselor. Exist, astfel, un nivel tehnic al procesului, un nivel tehnic de baz i un nivel tehnic de utilizare. Nivelul tehnic de baz este alctuit, la rndul su, din nivelul de funcionalitate, nivelul economic, nivelul estetic i nivelul ergonomic ; - indicatorul global se obine prin compunerea nivelelor sintetice, fiecare ponderat cu influena lui asupra produsului. Dintre indicatorii sintetici, analizai n acest capitol nivelul tehnic al procesului, nivelul estetic i cel ergonomic, deoarece nivelul de funcionalitate, nivelul economic i nivelul tehnic de utilizare, prin caracteristicile lor, sunt cuprinse n cadrul nivelului tehnic al produselor.

122

Analiza estetic se realizeaz prin analiza formei, care red caracterul raional al soluiei estetice i analiza cromaticii, care red caracterul subiectiv al soluiei estetice. Nivelul ergonomic al unui produs este exprimat de caracteristicile care reflect modul cum este solicitat operatorul, modul n care el influeneaz colectivitatea, gradul de protecie a muncii etc.

4.11. Bibliografie la unitatea de nvare nr.4


1. Andrian, Al. (1988): Metode de apreciere a nivelului tehnic al produselor, Informare documentar n construcia de maini, MICM OID-ICM, nr. 3, Bucureti. 2. Ciurea, S. (1987): Nivelul tehnic al produselor, Ed. tiinific i Enciclopedic, Bucureti. 3. Feigenbaum, A.V. (1983): Total Quality Control, Third Edition, McGraw-Hill Book Co., New York. 4. Fleer, T.(1994): Asigurarea calitii utilajelor tehnologice, Universitatea Tehnic din Timioara. 5. Ionescu, S. (1987): Nivelul calitativ al produselor. Indicatori i proprieti, Standardizarea romn, nr. 6, Bucureti 6. Ionescu, S. (1993): Calitologie - Teorie, proceduri, aplicaii, S.C. I.C.P.E. S.A., Oficiul de Informare Documentar pentru Electrotehnic, Bucureti. 7. Ionescu Muscel, M. (1981): Tehnologia cercetrii aplicative de produs, Ed. Tehnic, Bucureti. 8. Isaic-Maniu, Al., Vod, V.Gh. (1984): Ce este calimetria ?, Ed. Tehnic, Bucureti. 9. Ispas, C. (1987): Ergonomia mainilor unelte, Ed. Tehnic, Bucureti. 10. Moldovan, V. (1988): Form i culoare, Ed. Dacia, Cluj Napoca. 11. Mooiu, R. (1994): Ingineria calitii, Ed. Chiminform Data S.A. 12. *** SAC - CNST (1987): Metodologie cadru i indicatori de msurare a nivelului tehnic i calitativ al produselor, INID, Bucureti. 13. *** SAC DICM (1991): Metodologie cadru i indicatori de msurare a nivelului calitativ al produselor, Procedura SAC 11.1, DICM ICTCM OID ICM, Bucureti. 14. *** (1989): Organizarea sistemului de munc fr defecte n unitatea de producie, Probleme ale conducerii i deciziei, nr. 2.

123

Unitatea de nvare nr. 5

CONTROLUL DE RECEPIE AL PRODUSELOR


Cuprinsul unitii de nvare nr. 5
5.1. 5.2. 5.3. 5.4. Obiectivele unitii de nvare.................................................... Controlul de recepie. Concepte i definiii................................. Tipuri i moduri de control ale loturilor de produse.................... Nivelul de calitate acceptabil (AQL) i planurile de control statistic de recepie..................................................... 5.4.1. Controlul prin eantionare i riscurile furnizor/beneficiar........................................................... 5.4.2. Caracteristica operativ a planurilor de control statistic. 5.4.3. Influena raportului dintre volumul lotului i al eantionului asupra curbei operative............................... 5.4.4. Nivelul de calitate acceptabil (AQL).............................. Modele matematice ale controlului de recepie........................... 5.5.1. Modelul repartiiei binomiale......................................... 5.5.2. Modelul repartiiei hipergeometrice............................... 5.5.3. Modelul repartiiei Poisson............................................. 5.5.4. Modelul repartiiei normale............................................ 5.5.5. Modelul repartiiei 2...................................................... Proiectarea planurilor de control................................................. 5.6.1. Cazul verificrii calitii prin atribute............................. 5.6.2. Cazul verificrii calitii prin msurare.......................... Lucrare de verificare.................................................................... Rezumatul unitii de nvare nr. 5............................................. Bibliografie la unitatea de nvare nr. 5..................................... Tabele anex............................................................................. 124 125 126 129 129 131 135 137 141 141 143 145 146 152 154 154 158 160 162 163 165

5.5.

5.6.

5.7. 5.8. 5.9.

5.1. Obiectivele unitii de nvare


Una dintre cele mai importante etape, n verificarea calitii n cadrul sistemului calitii, se realizeaz cu ocazia recepionrii produselor de ctre beneficiari. Obiectivele acestui capitol sunt: cunoaterea conceptelor, definiiilor i modalitilor de control specifice recepiei loturilor de produse; prezentarea noiunilor privind nivelul de calitate acceptabil; cunoaterea modelelor matematice ale controlului de recepie; proiectarea planurilor de control pentru loturile de produse cu caracteristici atributive sau msurabile.

124

Dup parcurgerea i nsuirea noiunilor din acest capitol, cursanii vor avea urmtoarele competene: - alegerea modulul de control corespunztor fiecrui tip de produse; - proiectarea planurilor de control pentru loturile de produse cu caracteristici atributive sau msurabile; - folosirea corespunztoare a modelelor matematice specifice controlului de recepie.

5.2. Controlul de recepie. Concepte i definiii


Recepia reprezint operaia complex de verificare calitativ i cantitativ a loturilor de mrfuri de ctre beneficiar prin care se urmrete stabilirea gradului de concordan ntre calitatea furnizat i calitatea contractat. Prin procesul de recepie are loc de fapt schimbul de proprietate dintre furnizor i beneficiar, iar efectele acesteia, pentru prile implicate, sunt de natur economic i juridic. Datorit importanei acestui aspect beneficiarul dorete s se asigure c ceea ce intr n proprietatea sa este chiar produsul pe care i l-a dorit. Recepia calitativ presupune aadar o operaie bilateral efectuat de delegatul unitii beneficiare n prezena delegatului unitii furnizoare de regul, la sediul acesteia, avnd drept scop oprirea n faze ct mai incipiente a fabricrii cu deficiene de calitate sau prentmpinarea intrrii n circuitul economic a produselor care nu au parametrii de calitate prevzui n standardele sau caietele de sarcini. Recepia calitativ se poate efectua: la furnizori, i la beneficiari. Recepia la furnizori se poate efectua n timpul execuiei produsului, n depozitul acestuia sau ca excepie n mijlocul de transport; recepia calitativ a produselor la beneficiar se face atunci cnd furnizorul pe baza comenzii sau contractului expediaz marfa la beneficiar. Recepia se face de o comisie a beneficiarului. Dac marfa prezint deficiene calitative sau cantitative, se sigileaz ncperea n care aceasta se gsete i se ateapt reprezentantul furnizorului care mpreun cu beneficiarul vor hotr soarta lotului de produse. Dac recepia constat concordana calitativ i calitativ a produselor cu documentele ncheiate se produce transferul de proprietate de la furnizor la beneficiar. Pentru a nelege metoda prin care se realizeaz recepia trebuie definit conceptul de produs finit i lot de produse. Produsul finit este un element component al produciei industriale, produs a crei prelucrare a fost terminat n unitatea respectiv i care a fost predat la magazia de produse finite. Un produs este considerat finit numai dac ndeplinete urmtoarele condiii: 1. Corespunde standardelor sau normelor interne; 2. Este recepionat de organul de control tehnic a calitii din ntreprinderea productoare i de reprezentantul beneficiarului Lotul de produse reprezint cantitatea de produse identice sau asemntoare lansate simultan sau succesiv n producie, prelucrate fr ntrerupere, pe un anumit loc de munc i executate cu un singur volum de cheltuieli, de timp de pregtire i ncheiere a lucrrilor.

125

Mrimea lotului de produse constituie obiect al optimizrii calculelor de programare calendaristic ntruct toate celelalte calcule cu excepia graficelor de lansare, execuie a lotului deriv din aceasta. Mrimea lotului de produse influeneaz principalii indicatori tehnico-economici precum: durata ciclului de producie, perioadele de repetare a loturilor, stocurile de producie neterminat, gradul de utilizare a capacitilor de producie i a forei de munc, productivitatea muncii, costurile de producie. Mrimea lotului de produse depinde att de factori interni care sunt de natur: tehnic, organizatoric, financiar; ct i de factori externi ai unitii economice cum sunt: necesitatea executrii unei anumite cantiti de produse ntr-o perioad, livrarea produselor la anumite termene, sistemul de aprovizionare tehnico-material. Lotul de produse este considerat optim cnd costul unitii de produs este minim. Odat cu transferul proprietii pot s apar i cele dou riscuri pentru calitate i rspunderile diferite ale prilor n acest sens. Astfel, din momentul recepiei beneficiarul i asum rspunderea pentru viciile (defectele) aparent uor de identificat cu mijloace simple, iar furnizorului i revine rspunderea pentru viciile ascunse care apar n timpul pstrrii sau utilizrii la consumator. Garantarea calitii produselor i serviciilor este una din modalitile prevzute de lege pentru atestarea calitii. Referitor la aceasta se definesc urmtoarele noiuni: 1. declaraia de conformitate fcut de ctre un agent economic prin care acesta informeaz pe propria rspundere asupra faptului c un produs sau serviciu este conform unei norme sau altui document specificat; 2. termenul de garanie limita de timp stabilit de ctre productor n cadrul creia un produs achiziionat trebuie s-i pstreze caracteristicile calitative prescrise, iar cumprtorul are dreptul la remedierea sau nlocuirea gratuit a acestuia dac deficienele nu-i sunt imputabile; 3. termenul de valabilitate limita de timp stabilit de ctre productor n care un produs poate fi consumat i pe parcursul creia acesta trebuie s i menin caracteristicile calitative prescrise dac au fost respectate condiiile de transport, manipulare, depozitare i consum; 4. durata medie de utilizare intervalul de timp stabilit n documentele tehnice normative sau declarat de ctre productor, ori convenit ntre pri, n cadrul creia produsele (altele dect cele cu termen de valabilitate) trebuie s-i menin caracteristicile calitative prescrise dac au fost respectate condiiile de transport, manipulare, depozitare i exploatare.

5.3. Tipuri i moduri de control ale loturilor de produse


Controlul calitii loturilor poate fi efectuat printr-o gam variat de metode, adaptate specificului produciei controlate, tipului caracteristicilor de calitate, importanei i implicaiilor erorilor de decizie etc. Astfel, dup

126

natura caracteristicilor verificate, se deosebesc dou tipuri de control, atributiv i prin msurare. Controlul atributiv, care are ca scop s stabileasc dac caracteristicile se ncadreaz sau nu la nivelul prescripiilor, produsele fiind apreciate n funcie de acest criteriu n corespunztoare sau necorespunztoare. Verificarea prin atribute se aplic i n cazul produselor la care se msoar anumite caracteristici pentru care sunt prescrise limite de ncadrare. Decizia referitoare la un lot de produse verificat prin atribute se ia pe baza numrului de produse necorespunztoare gsite printre obiectele controlate. Un caz particular al acestui tip de control l constituie verificarea prin numr de defecte cnd se nregistreaz defectele dintr-o unitate de sondaj, decizia privind recepia lotului lundu-se pe baza numrului mediu de defecte gsite pe unitatea elementar de sondaj. Controlul prin msurare, are ca obiectiv stabilirea valorii numerice a caracteristicilor calitative ale produselor, ncadrarea lor n limitele de toleran prevzute n specificaii. Acest tip de verificare este mai dificil de realizat, necesit aparatur de msur i control i personal calificat, permind ns un control mai eficient i mai economic. Dup volumul produselor controlate se deosebesc dou moduri de verificare: controlul integral i controlul prin eantionare. Controlul integral (bucat cu bucat, sut la sut). Aceast metod se aplic de regul n urmtoarele cazuri: a) calitatea materialelor, a semifabricatelor i pieselor furnizate nu este omogen; b) utilajele folosite n procesul de producie nu asigur stabilitatea calitii produselor; c) sunt necesare sortri prevzute n tehnologie; d) se ncearc produse finite a cror uniformitate cantitativ nu poate fi asigurat n suficient msur n procesul de producie; e) se asigur la produsele de mare complexitate; f) se asigur la produsele cu valoare foarte mare; g) la loturi mici; n general aceast metod nu se aplic n dou cazuri: la loturile foarte mari; cnd efectuarea controlului presupune deteriorarea parial a produselor controlate. Avantajele pe care le prezint aceast metod sunt: siguran pentru calitatea fiecrui produs i control relativ uor pentru loturile mici sau unicate. Dezavantajele sunt cunoscute sub denumirea simbolic regula celor 4N: N1 este un control mecanic pentru c implic un numr mare de controlori i un volum important de mijloace de msurare, verificatoare, standuri de prob, iar timpul necesar acestor controale este uneori mai mare dect timpul necesar realizrii produselor; N2 este neaplicabil n cazul controlului distructiv; N3 este un control nefiabil. n cazul loturilor de serie mare un controlor este pus s efectueze de sute sau mii de ori aceeai operaie. Puterea de

127

percepie fiind diminuat de oboseal, rutin, plictiseal, astfel nct foarte uor se pot strecura produse necorespunztoare; N4 este neantrenant pentru executant, dac executantul tie c dup el se aplic un control bucat cu bucat, deci o sortare a produselor executate de el nu mai este foarte interesat de calitatea produselor pentru c n mod logic el tie c i se vor da napoi la remediere produsele necorespunztoare. n cazul n care el cunoate c acest control nu este fiabil i c aproximativ 15% din produsele necorespunztoare se strecoar printre cele bune, preocuparea lui scade i mai mult ntruct el tie c ansele de a i se returna produsele pentru remediere sunt mai mici. Controlul prin eantionare (sondaj). Este folosit la recepia produselor n producia de serie mare i de mas bazat pe principiul statisticii matematice i calculul probabilitilor, care const n aprecierea calitii unui lot de produse de o anumit mrime N pe baza unui eantion de mrime n unde n< N, extras ntmpltor din lot i cruia i se verific calitatea. Calitatea obinut este un parametru de sondaj care estimeaz calitatea lotului cu o anumit probabilitate. Acest control se aplic n urmtoarele cazuri: cnd sunt prezentate controlului un numr mare de piese identice executate cu dotare corespunztoare i la care nu se poate pretinde un grad de severitate ridicat; cnd mainile, utilajele i procesele tehnologice asigur uniformitatea calitii produselor; ori de cte ori verificarea calitii are un caracter distructiv; cnd verificarea calitii tuturor produselor este imposibil sau lipit de sens. Avantajele pe care le prezint controlul prin sondaj sunt: o fundamentare tiinific care permite examinarea numai a unei pri din produsele de acelai tip i generalizarea concluziilor la ntregul lot; examinarea numai a unei pri din produse permite sesizarea la timp a abaterilor i deci luarea n mod operativ a msurilor; efectuarea cu un consum mai redus de timp i cu un numr de personal mai mic care implic avantaj de ordin economic. Prelevarea unui eantion se face inndu-se cont de urmtoarele reguli: nainte de prelevare produsele din lot trebuie s fie amestecate dac este posibil; prelevarea trebuie s se fac din toate prile lotului; prelevarea trebuie s fie oarb (nu trebuie alese cu preferin produsele ci la ntmplare) sau s se efectueze prin folosirea mijloacelor oferite de statistica matematic (folosindu-se tabelul cu numere aleatorii). Sarcini de nvare 5.1. S se rspund la urmtoarele ntrebri: 1. Ce este recepia ? 2. Ce se nelege prin lot de produse ? 3. Care sunt modalitile prevzute de lege pentru garantarea calitii produselor ?

128

4. n ce const controlul atributiv ? 5. n ce const controlul prin msurare ? 6. Care sunt situaiile cnd se aplic, de regul, controlul integral ? 7. Care sunt dezavantajele controlului integral ? 8. Care sunt cazurile n care se aplic controlul prin eantionare ?

5.4. Nivelul de calitate acceptabil (AQL) i planurile de control statistic de recepie


5.4.1. Controlul prin eantionare i riscurile furnizor/beneficiar Sinteza elementelor necesare efecturii eantionrii pentru recepia loturilor se regsete sub forma planului de control, care conine: riscurile asumate de partenerii controlului (furnizor beneficiar), nivelul calitii produciei i criteriile de decizie. Clauzele referitoare la calitatea produciei, la planul de control utilizat, se nscriu n contractele economice, unde se prevd i alternative pentru situaia respingerii loturilor controlate. Controlul prin eantionare reprezint n esen o form particularizat a testrii ipotezelor statistice. Prin aplicarea unui plan de control statistic trebuie s se decid dac lotul de produse poate fi acceptat ca fiind corespunztor, sau trebuie respins. Pentru aceasta se pornete de la ipoteza logic conform creia orice lot conine o anumit proporie de produse necorespunztoare, denumit fraciune defectiv a lotului P. pe baza mrimii fraciunii defective, care teoretic poate lua orice valoare ntre zero i unu, se apreciaz calitatea lotului. Scopul controlului de recepie este de a decide dac aceast fraciune defectiv nu depete un anumit nivel critic P0, stabilit n funcie de considerente de ordin economic. Aceasta nseamn c pe baza verificrii produselor din lot trebuie s se decid dac este adevrat ipoteza:
P P0 , n care caz lotul se accept P0 , n care caz lotul se respinge

(5.1) (5.2)

cu alternativa:
P

Evident, fraciunea defectiv P poate lua o mulime de valori n cele dou domenii ale sale limitate de punctul critic P0, adic n domeniile 0 P P0 i respectiv P0 P 1. Esena controlului statistic de recepie const n aceea c aprecierea calitii lotului de mrime N se face pe baza unui eantion de mrime n (n N), extras ntmpltor din lot, sau mai precis pe baza unui parametru de eantionare (media, abaterea medie ptratic, fraciunea defectiv). Se tie ns c parametrii eantionului nu coincid cu cei ai ntregului lot, ci se abat ntmpltor de la acetia. Din cauza acestor abateri, parametrii lotului se estimeaz numai cu o anumit probabilitate. n consecin, orice decizie cu

129

privire la lot (acceptare sau respingere) comport un anumit risc de a fi eronat. Controlul statistic de recepie poate conduce la dou feluri de decizii eronate: 1) respingerea unui lot care conine o fraciune defectiv P mai mic dect fraciunea defectiv admis P0 i care ar trebui deci acceptat, sau altfel spus respingerea ipotezei (5.1), care n realitate este adevrat. Eroarea comis n asemenea cazuri se numete eroare de genul I. Probabilitatea comiterii erorii de genul I poart numele de risc al furnizorului i se noteaz cu ; 2) acceptarea unui lot care conine o fraciune defectiv P mai mare dect nivelul fixat P0. eroarea astfel comis se numete eroare de genul II. Probabilitatea comiterii erorii de genul II este tocmai riscul beneficiarului de a accepta un lot care n realitate trebuie respins, i se noteaz cu . Nici furnizorul, nici beneficiarul nu pot accepta riscuri prea mari. Stabilirea mrimii lor este o problem economic dificil i se rezolv de la caz la caz n funcie de implicaiile pe care le are comiterea erorii de respingere sau de acceptare asupra situaiei furnizorului i beneficiarului (de obicei, pentru riscul furnizorului se prefer o valoare mai mic, 5%, iar pentru cel al beneficiarului o valoare mai mare, 5% 10%). n consecin i riscurile i , care sunt fixe, de a lua decizii eronate vor avea implicaii economice diferite, n funcie de mrimea fraciunii defective P, n domeniile respective. Cu ct diferena dintre P i P0 este mai mare, cu att este mai evident c: - pierderile cauzate de respingere, precum i avantajul economic al acceptrii vor fi mai mari n cazul cnd P P0, pentru una i aceeai valoare a riscului furnizorului ; - pierderile cauzate de acceptare, precum i avantajul care rezult din respingerea lotului vor fi mai mari n cazul cnd P P0, pentru aceeai valoare a riscului beneficiarului . Pe baza acestor considerente rezult c: a) printre fraciunile defective 0 P P0, exist o valoare P1 pentru care calificarea drept necorespunztoare a lotului (respingerea) determin pierderi economice maxime; b) printre fraciunile defective P0 P 1, exist o valoare P2 pentru care decizia de acceptare a lotului determin pierderi economice maxime. Valorile lui P1 i P2 mpart intervalul de variaie a fraciunii defective P n trei domenii (fig. 5.1).

Domeniul de acceptare 0 0 P P1 P1

Domeniul de indiferen P2 P1 P P2

Domeniul de respingere 1 P2 P 1

Fig. 5.1. Domeniul de valori ale fraciunii defective

130

n domeniul 0 P P1 probabilitatea acceptrii lotului este foarte mare, deoarece riscul pe care i-l asum furnizorul, adic probabilitatea de a i se respinge loturi cu fraciunea defectiv P P1 este mic, cel mult . n domeniul de respingere, probabilitatea respingerii loturilor cu fraciunea defectiv P P2 este foarte mare deoarece , potrivit conveniei, beneficiarul suport un risc mai mic, cel mult egal cu , de a accepta asemenea loturi. n cadrul domeniului de indiferen, att probabilitatea de acceptare ct i cea de respingere variaz n limite largi, astfel c practic nici acceptarea nici respingerea nu sunt asigurate. Fraciunea defectiv P1 pentru care probabilitatea de acceptare este foarte mare, cel puin 1- , se numete fraciune defectiv acceptat, sau nivel de calitate acceptabil AQL (din abrevierea echivalentului n limba englez pentru nivel de calitate acceptat Acceptable Quality Level), deoarece loturile n acest caz se consider corespunztoare calitativ. Fraciunea defectiv P2 se numete fraciune defectiv tolerat (LQ), deoarece n acest caz loturile se consider corespunztoare calitativ i beneficiarul le accept cu o probabilitate foarte mic, cel mult . Fraciunea defectiv P0, corespunztoare probabilitii de acceptare Pa(P0) = 0,5, se numete fraciune defectiv probabil. Mrimile P1, P2, i n care se materializeaz cerinele care se pun controlului prin eantionare se stabilesc de ctre furnizor i beneficiar de comun acord, innd seama de considerente de ordin economic i de sigurana cu care se dorete s se ia decizia. n consecin aceste mrimi se stabilesc n mod difereniat de la un produs la altul. ntre aceste mrimi, n practic exist urmtoarele relaii:
1 1 1 2 0 ; 0
P 1 P2 1 ; P2

P 1

1 N

(5.3)

Sarcini de nvare 5.2. S se rspund la urmtoarele ntrebri: 1. Ce conine un plan de control ? 2. Ce este riscul furnizorului ? 3. Ce este riscul beneficiarului ? 4. Care sunt cele trei domenii ale intervalului de variaie a fraciunii defective ? 5. Cum se numete fraciunea defectiv P1 pentru care probabilitatea de acceptare este foarte mare, cel puin 1- ? 6. Ce este fraciunea defectiv tolerat ? 5.4.2. Caracteristica operativ a planurilor de control statistic Caracteristica operativ reprezint una dintre trsturile definitorii, specifice, care deosebesc diferite planuri de control din punct de vedere al

131

eficacitii lor n separarea loturilor P a(P) corespunztoare de cele 1 necorespunztoare. Caracteristica operativ exprim ntro form matematic, specific diferitelor planuri de control, probabilitatea acceptrii loturilor, n P0 1 (P = D/N) 0 funcie de mrimea Fig. 5.2. Curba caracteristicii operative fraciunii defecte. n forma ideal ntr-o form general, caracteristica operativ poate fi descris prin funcia Pa = f (P), care exprim probabilitatea de acceptare a lotului ce conine o fraciune defectiv P=D/N (unde D reprezint numrul de produse defecte din lotul de volum N). Expresia grafic a caracteristicii operative o constituie curba caracteristicii operative (CO). Considerm Pa(P) c diferena ntre loturile corespunztoare i 1 cele necorespunztoare este determinat de nivelul P0 al fraciunii defective, iar dac controlul sar efectua integral i fr erori, loturile cu 0 P0 1 (P=D/N) P P0 vor fi ) respinse n totalitate. Fig. 5.3. Curba caracteristicii ntr-un asemenea caz operative (CO) n forma obinuit curba caracteristicii operative se prezint ca n fig. 5.2. n realitate, prin recepia efectuat n baza planurilor de control, datorit erorilor de reprezentativitate, se comit n mod inevitabil erori de decizie, a cror comensurare probabilist se realizeaz prin intermediul riscurilor i . Cu ct ne ndeprtm de P = 0 (calitatea perfect) i naintm pe axa fraciunii defective P spre 1 (calitatea nul) are loc o nrutire a calitii lotului. Pn n P0 se consider totui calitatea ca avnd un nivel acceptabil, care conduce la acceptarea lotului. Probabilitatea de acceptare a lotului este o funcie descresctoare, avnd valoarea 1 n punctul zero i fiind nul n

132

Pa(P) 1

1- 0

1-

1-

P1

P0

P2

Fig. 5.4. Curba caracteristicii operative (CO) cu figurarea mrimilor specifice controlului statistic

punctul 1. Curba caracteristic (fig. 5.3) are o form similar cu cea din fig. 5.2, ea ilustrnd faptul c loturi de calitate acceptabil (P P0) pot fi totui respinse, iar loturi necorespunztoare (P P0) vor fi totui acceptate. Logic, n jurul valorii P0 exist o zon de indiferen n care deciziile sunt echivalente, ns pe msur ce ne deprtm din P0 spre zero, sau din P0 spre 1, eroarea respingerii unui lot corespunztor i respectiv eroarea comis prin acceptarea unui lot necorespunztor scade. Limitele acestei zone de indiferen se stabilesc n funcie de considerente economice, de implicaiile lurii unor decizii false. Dac notm aceste limite cu P1 fraciunea defectiv acceptat i P2 fraciunea defectiv tolerat, putem stabili legtura dintre fraciunea defectiv i valorile riscurilor de decizie. Riscul furnizorului msoar probabilitatea respingerii unui lot corespunztor calitativ (P P1), iar riscul beneficiarului msoar probabilitatea acceptrii loturilor necorespunztoare (P P2). n fig. 5.4, se prezint o astfel de curb operativ specific controlului statistic i care permite evidenierea tuturor mrimilor care definesc un plan de control prin sondaj. Se poate constata c loturile corespunztoare (P P1) sunt acceptate cu o probabilitate ridicat, apropiat de unitate, egal cu Pa = 1 , ns datorit erorilor de eantionare vor fi i loturi respinse nejustificat ntr-o proporie redus, cu o probabilitate . De asemenea, loturi necorespunztoare (P P2) sunt respinse cu o probabilitate ridicat Pa = 1 , dar sunt totui i loturi acceptate, ntr-o proporie redus i cu o mic probabilitate egal cu riscul beneficiarului . Cnd calitatea lotului se afl ntre P1 i P2 loturile sunt respinse cu o probabilitate 1 , probabilitate care descrete puternic pe msur ce ne deprtm din P2, deci pe msura nrutirii calitii. De asemenea, se poate afirma c pentru valori date i , cu ct este mai mare valoarea P1, cu att mai bine se asigur interesele productorului i cu ct este mai mic P2, cu att mai bine este protejat beneficiarul. Astfel, cu ct sunt mai apropiate P1 de P2 i cu ct sunt mai deprtate de , cu att mai puternic este panta CO i cu att mai bine sunt aprate interesele ambelor pri.

133

O reprezentare corespunztoare a caracteristicii operative se obine cunoscnd cel puin cinci puncte ale acesteia. Astfel , cnd fraciunea defectiv este nul P = 0, probabilitatea de acceptare este maxim Pa(0) = 1, ntruct lotul este 100 % corespunztor. Cnd fraciunea defectiv este P = 1, deci cnd lotul este format numai din produse necorespunztoare, probabilitatea de acceptare este nul Pa(1) = 0. urmtoarele puncte se stabilesc pentru valorile particulare ale fraciunii defective P1, P2, P0. Sarcini de nvare 5.3. Tem de control 5 Se consider planul de control definit prin urmtoarele elemente [N = 100, n = 25, A = 2] n care valorile fraciunii defective P sunt egale cu 0,02; 0,04; 0,08; 0,10; 0,15; 0,20, la care se adaug evident P = 0 i P = 1 ca valori limit. Se cere s se traseze curba caracteristic operativ i s se determine cu ajutorul acesteia valorile riscurilor furnizorului i beneficiarului pentru fraciunile defective P1=4% i respectiv P2=20%. Indicaii. Calculele conform modelului hipergeometric, se vor efectua cu relaia: D ! G ! n ! ( N -n ) ! Pa d N ! d ! (D-d ) !g ! (G-g ) ! n care: Pa este probabilitatea de acceptare; N efectivul lotului, N = 100 uniti; n efectivul eantionului, n = 25 uniti; D numrul de produse defecte din lot; d numrul de produse defecte din eantion; G numrul de produse bune din lot, G = N - D; g numrul de produse bune din eantion, g = n - d. De exemplu pentru P = 0,10, se obine
Pa d 2 Pa d 0 Pa d 1 Pa d 2 10! 90! 25! 75! 100! 0! 10! 25! 65!

10! 90! 25! 75! 10! 90! 25! 75! 100! 1! 24! 9! 66! 100! 2! 8! 23! 67!

0,04789 0,18139 0,29239 0,52167

n continuare pe acelai principiu se calculeaz probabilitile de acceptare cumulate Pa, corespunztoare fiecrei fraciuni defective P, necesare construirii CO. Rezultatele se vor prezenta n tabelul 5.1.
Tabelul 5.1. Probabilitile de acceptare necesare construirii curbei operative Pa 0,00 0,02 0,04 0,08 0,10 0,15 0,20 1,00 0 Numrul de defecte din eantion, d 1 2 Pa(d 2)

0,04789

0,18139

0,29239

0,52167

134

5.4.3. Influena raportului dintre volumul lotului i al eantionului asupra curbei operative n situaia n care volumul lotului este mare, practica a stabilit c, n condiiile n care lotul depete de 10 ori volumul eantionului, forma curbei nu mai este influenat de volumul lotului. Cu ct volumul eantionului este mai mare, planul construit n aceste condiii separ mai bine loturile corespunztoare de cele necorespunztoare. Ilustrarea acestei situaii se efectueaz n diagrama din fig. 5.5, unde CO este calculat astfel nct Pa = (1 P). Se poate constata avantajul utilizrii unor eantioane de volum mare, care conduc, pentru acelai nivel al calitii, la riscuri de decizie mai mici. Evoluia formei CO este mai puin influenat de mrimea lotului (N) i mai mult de volumul eantionului (n), ct i de numrul de acceptare. Pentru exemplificarea modificrii formei curbei n funcie de volumul lotului i al eantionului, dac se apeleaz la elementele prezentate n standardul pentru controlul de recepie prin atribute STAS 3160 84 (1, 2), se obine reprezentarea din fig. 5.6. Pe aceast baz, n figur, se prezint dou curbe operative pentru n = 32 i respectiv n = 50 uniti, n condiiile n care numrul de acceptare rmne constant A = 1.

Pa(P)
1,0

0,5

n=40 n=20 n=15 n=10 n=7 n=5 n=4 n=3 n=2 n=1

0,5

1,0

Fig. 5.5. Ilustrarea dependenei dintre forma CO i volumul eantionului

La creterea volumului eantionului n condiiile pstrrii constante a celorlalte elemente, se observ faptul c panta curbei scade, deci probabilitatea de acceptare crete. Aadar la creterea volumului eantionului discriminarea loturilor corespunztoare de cele necorespunztoare se efectueaz mai uor.

135

Pa(P) 1,0

0,5 n=50 A=1

n=32 A=1

0,5

1,0

P, %

Fig. 5.6. CO pentru cazul cnd n se modific, iar A rmne nemodificat


Pa(P) 1,0

0,5 n = 80 A=1 0 n = 80 A=2

0,5

1,0

P, %

Fig. 5.7. Forma CO pentru situaia n care se modific numai numrul de acceptare A
Pa(P) 1,0

0,5 n = 32 A=1

n = 200 A=7 0 0,5

1,0

1,5

P, %

Fig. 5.8. Forma CO cnd se modific att, n ct i A

136

n situaia creterii numrului de acceptare (fig. 5.7) panta devine mai uoar, probabilitatea de acceptare sporind, iar n situaia modificrii att a volumului eantionului ct i a numrului de acceptare se constat c pe msura creterii lui n i A curba operativ tinde s se apropie de forma ideal (fig. 5.8), care conduce la cele mai bune rezultate din punct de vedere al discriminrii loturilor dup criteriul calitii produselor. 5.4.4. Nivelul de calitate acceptabil (AQL) Nivelul de calitate acceptabil AQL (Acceptable Quality Level) reprezint procentul maxim de produse defecte sau numrul maxim de defecte la suta de uniti de produs (Def/100 UP), pentru care lotul se consider acceptabil din punct de vedere al calitii medii a produciei. Valoarea AQL este fundamental n aplicarea standardelor de control statistic al calitii, furniznd n ultim instan baza real pentru acceptarea unui numr ct mai mare de loturi corespunztoare i respingerea unui numr ct mai mare de loturi necorespunztoare din punct de vedere calitativ. Lucrrile de specialitate ca i standardele de control recomand ca fixarea mrimii AQL s se fac la nivelul stabilit prin contractul ncheiat ntre parteneri. n multe cazuri, se constat c beneficiarul, n mod nejustificat, impune o anumit valoare AQL universal valabil pentru toate caracteristicile de calitate indiferent de gradul lor de importan n aprecierea global a calitii produsului. Totodat furnizorul dorete pentru caracteristicile produselor pe care le livreaz un AQL ct mai mare pentru a fi acoperit, n sensul respingerii unui numr ct mai mic de loturi cu o calitate necorespunztoare. La rndul su beneficiarul dorete un AQL ct mai mic, pentru a avea o protecie ct mai bun fa de calitatea produselor necorespunztoare care intr n organizaia sa. n cazul cnd produsele pot prezenta defecte de graviti diferite nivelul AQL se stabilete difereniat pentru fiecare tip de defecte. O clasificare a defectelor le mparte n urmtoarele clase: - defecte majore A care pun n pericol viaa utilizatorului sau integritatea produsului; - defecte majore B cele funcionale sau care fac produsele nevandabile; - defecte minore cele referitoare la aspect i care ar putea crea probleme la acceptarea de ctre beneficiar. n aceste condiii n contractul de livrare se prevd att valori AQL difereniate pe clase ale defectelor, ct i numere de acceptare diferite pentru fiecare tip de defect. Indiferent de sistemul de grupare a caracteristicilor sau n fond a defectelor, deoarece o caracteristic necorespunztoare este n fond un defect, la stabilirea valorii AQL ca indicator de control, trebuie avut n vedere ca ponderea defectelor critice s fie practic nul, la defectele principale sau majore s se afle ntr-o proporie care s nu afecteze utilizarea produsului, iar defectele secundare sau minore s nu depeasc o limit rezonabil care s influeneze aspectul comercial al produsului.

137

Trebuie precizat c nu exist modaliti calculatorii pentru impunerea valorii AQL care se precizeaz n contractele economice dintre parteneri. n cadrul societilor comerciale, pentru livrrile ntre secii, stabilirea AQL-ului este o problem intern. n funcie de importana caracteristicii sau a operaiei executate, de dotarea tehnic i stabilitatea procesului tehnologic, de implicaiile pe care le pot avea defectele de diferite graviti, se va stabili un AQL mai strns sau mai larg, astfel nct acesta s fie posibil de realizat cu tehnologiile existente, dar totodat s fie i mobilizator pentru executani. Exemplu: se prezint varianta de grupare a caracteristicilor calitative i nivelul AQL stabilit de un productor de autoturisme: Tipul Definirea caracteristicii i caracteristicii defectelor (defectelor) CRITIC-1 Caracteristici de securitate n procesul de circulaie, defecte care pun n pericol viaa conductorului auto, a nsoitorilor i a pietonilor CRITIC-2 Caracteristici care mpiedic buna funcionare sau fac inutilizabil automobilul MAJORE-1 Caracteristici care condiioneaz parametrii funcionali, performanele autoturismului MAJORE-2 Caracteristici care determin fiabilitatea autoturismului MINORE-1 Caracteristici referitoare la confortul i aspectul autoturismului MINORE-2 Caracteristici referitoare la aspecte de asamblri, acoperiri metalice, cu vopsea, sau elemente mai puin vizibile Nivelul AQL 0,065 (valoare care la nivelul unui eantion reprezint zero defecte) 0,1-0,25

0,4-0,65

1,0 1,5 -

n cazul n care exist un mare numr de caracteristici care se controleaz i pentru fiecare dintre ele se stabilete un AQL distinct, AQL1, AQL2, , AQLn, respectiv de defecte admisibile (A1, A2, , An), atunci nivelul global AQLg i nivelul global al numrului de defecte Ag, se determin ca medie geometric respectiv ptratic a valorilor individuale deci:

AQLg
respectiv

AQL1 AQL2 ... AQLn

(5.4)

Ag

2 A1

2 2 A2 ... An

(5.5)

138

Indicatorul AQL reprezint i n standardele pentru controlul calitii unul din elementele invariante de identificare a unui plan de control. STAS 3160/2- 84 ofer o succesiune de valori de intrare AQL sub forma unei progresii geometrice cu raia 5 10 1,85 i anume: AQL = 0,010; 0,015; 0,025; 0,040; 0,065; 0,10; 0,15; 0,25; 0,40; 0,65; 1,0; 1,5; 2,5; 4,0; 6,5; 10; 15; 25; 40; 65; 100; 150; 250; 400; 650; 1000. cel mai des AQL se stabilete de comun acord ntre prile contractante, avnd n vedere clasificarea defectelor n funcie de gravitatea lor. Clasele de gravitate corespund importanei relative a diferitelor defecte posibile ale produsului, gruparea fiind efectuat astfel: critice, majore, minore, iar caracteristicile speciale impun niveluri speciale de control, simbolizate S1-S4. Se recomand stabilirea unor criterii ct mai precise pentru clasificare, n scopul obinerii unui rezultat ct mai obiectiv. Subclasarea unui defect determin o verificare mai puin sever dect s-ar impune, iar supraclasarea conduce la alctuirea unor scheme de control mai severe dect este necesar. Dup clasificarea defectelor caracteristicilor de calitate n clase de gravitate se alctuiesc planuri de control pentru fiecare clas n parte. Cea mai simpl clasificare este cea n care se consider numai dou clase de gravitate a defectelor: majore i minore. Fiecare clas primete cte o valoare AQL (de exemplu, AQL = 0,40% pentru defectele majore i AQL = 1,5% pentru defectele minore), rezultnd deci, ntr-o asemenea situaie, dou planuri de verificare a calitii pentru recepia produsului respectiv, cte unul pentru fiecare clas de defecte. Un lot va fi acceptat dac corespunde pentru ambele planuri de verificare i este respins dac pentru unul sau ambele este aflat necorespunztor. Pentru defectele critice este imposibil de ales o fraciune defectiv acceptabil, ele fiind acele defecte care pot conduce la o lips de securitate n exploatare, la riscuri de accidentare pentru utilizatori etc. n unele situaii se poate dimensiona mrimea eantionului astfel nct pentru o valoare aleas a riscului s poat fi identificat o fraciune defectiv prestabilit. Astfel pentru caracteristicile atributive se poate considera repartiia Poisson a defectelor critice, rezultnd

n 230,26

lg

/P

(5.6)

unde: este riscul de a nu aprea n eantion un defect critic; P fraciunea defectiv referitoare la defectele critice. Exprimarea calitii unui lot se efectueaz cel mai adesea prin fraciunea defectiv sau ca numr de defecte pe 100 uniti de produs. Exemplul de calcul. Se consider c pentru clasa defectelor majore ntr-un lot de N=500 uniti de produs sunt 480 uniti de produs fr nici un defect, 15 uniti de produs cu cte un defect, patru uniti de produs cu cte dou defecte i o unitate de produs cu trei defecte. Exprimarea calitii lotului se poate face: - ca fraciune defectiv:

139

numarul de defective 100 numarul total de unitati de produs verificat e

15 4 1 100 500

4%

- ca numr de defecte pe 100 uniti de produs:

numarul de defecte 100 numarul total de unitati de produs verificat e (15 1) (4 2) (1 3) 100 5,2 DEF /100 UP 500

Fraciunea defectiv poate lua teoretic valori ntre 0 100%, cea mai important valoare a sa fiind AQL, care este acel nivel de calitate care corespunde unei probabiliti de acceptare specificate, relativ ridicate. Aceast caracteristic reprezint fraciunea defectiv maxim (sau numrul maxim de defecte pe 100 uniti de produs), care n scopul verificrii calitii prin eantionare, poate fi considerat n mod satisfctor drept calitate medie a procesului de fabricaie la furnizor. Referitor la forma de exprimare a indicatorului AQL este recomandat a se lua n considerare prevederile STAS 3160/2 84 care stabilete: - pentru valori AQL 2,5 decizia de alegere a uneia din cele dou variante de exprimare a calitii lotului este influenat mai mult de elemente de ordin administrativ, deoarece nu influeneaz sensibil planurile de control; - pentru 2,5 AQL 10, considernd calitatea lotului exprimat ca numr de defecte pe 100 uniti de produs, planul de verificare este ceva mai sever; - pentru AQL 10 se folosete numai exprimarea calitii loturilor ca numr de defecte pe 100 uniti de produs. Valorile mai mari ale lui AQL (AQL 100) sunt rar utilizate. Sarcini de nvare 5.4. S se rspund la urmtoarele ntrebri: Cum influeneaz volumul lotului forma curbei operative ? Cum este influenat curba operativ de ctre volumul eantionului ? Cum este influenat curba operativ de ctre numrul de acceptare ? Ce reprezint nivelul de calitate acceptabil ? Cum se exprim calitatea loturilor pentru valori AQL 10 ? Se consider o clasificare a defectelor care le mparte n clasele: defecte majore A ; defecte majore B; defecte minore. Care sunt caracteristicile fiecrei clase?

1. 2. 3. 4. 5. 6.

140

5.5. Modele matematice ale controlului de recepie


Pentru construirea unor planuri de control care s rspund condiiilor concrete ale recepiei produciei, pornind de la specificul acesteia, reinnd caracteristicile eseniale ale desfurrii produciei i procesului recepiei, se poate apela la un grad ridicat de formalizare pe baza modelelor matematice care descriu procesul recepiei. Aceste modele se prezint sub forma repartiiilor statistice. Se vor prezenta principalele repartiii utilizate n modelarea recepiei loturilor de produse: repartiia binomial, hipergeometric, Poisson, normal i 2, evideniind n special aplicaiile i utilizrile acestor modele ca reflectare a procesului recepiei i n acelai timp ca baz pentru construirea unor metode operaionale de control. Trebuie remarcat faptul c metodele, procedeele, tehnicile i instrumentele referitoare la construirea planurilor de recepie prezentate n STAS 3160/1,2,3-84 au la baz legile de repartiie care se vor prezenta n continuare. 5.5.1. Modelul repartiiei binomiale Repartiia binomial ca model de descriere a recepiei loturilor de produse se poate explica apelnd la binecunoscuta schem a lui Bernoulli. Schema const n extragerea unei bile dintr-o urn n care se afl dou tipuri de bile, iar dup consemnarea rezultatului extraciei, bila se restituie, deci realizarea unui anumit eveniment (de pild extragerea unei bile de culoare prestabilit) fiind independent de realizarea celorlalte evenimente. Similar acestui model de extracie, putem considera existena unui lot de produse format din produse corespunztoare (bune B) i necorespunztoare (rebuturi sau defecte D). Probabilitatea apariiei unui produs rebut se noteaz cu P(D) = p, iar probabilitatea extragerii unui produs corespunztor cu P(B) = q = 1 p. Prelevrile vor fi succesive i se efectueaz cu reintroducerea produsului extras n lot. Variabila aleatoare binomial a apariiei produselor rebutate X este definit ca numrul produselor rebutate obinute pe parcursul a n extracii, variabil ce poate lua valorile:0, 1, 2, , x, , n, evident X fiind o variabil de tip discret. Repartiia de probabilitate a variabilei aleatoare discrete X, privind apariia produselor rebutate este:
X: 0 1
1

...

x
x

...

n qn C1 n pq

x n ... Cx np q

... pn

(5.7)

i poart denumirea de lege de repartiie binomial, preluat de la x x n x probabilitile P x, n Cn p q , care aa cum s-a vzut reprezint termenii dezvoltrii binomului lui Newton (p + q)n.

141

Evenimentele care constau n faptul c din n produse verificate sunt necorespunztoare 0 sau 1 sau 2 sau 3 sau toate cele n produse reprezint evident, evenimente incompatibile i constituie un sistem complet de evenimente, ceea ce nseamn c dup n extracii obinem:

P n; n
sau

P n;0
n

P n;1
n

P n;2

... P n; n
x

(5.8)

P n; x
x 0 x

n! p x qn 0 x ! n-x !

(5.10)

ntruct P(n; x) reprezint probabilitatea ca din cele n produse, x s fie necorespunztoare (cu probabilitatea constant p), putem scrie expresia funciei de repartiie F(x):
F x P X x
x

n! px 1 p x ! n-x !

n x x

P n; x

(5.11)

Probabilitatea ca n n ncercri succesive s se produc un eveniment D cu o probabilitate dat p, constant, respectiv probabilitatea ca variabila aleatoare discret X, care are o repartiie binomial, s ia o valoare oricare, X= x+1, se stabilete cu ajutorul formulei de recuren:
P n; x 1 P n; x n x p x 1q

(5.12)

relaie care se verific cu uurin. Valoarea medie a variabilei aleatoare discrete X care urmeaz legea de repartiie binomial se determin cu relaia

M X

n p

(5.13)

iar dispersia acestei variabile se calculeaz astfel

D X

M2

2 M1

np

npq

np

npq

(5.14)

Repartiia binomial este asimetric; ea este simetric n cazul n care p = 0,5. Pentru p 0,5 asimetria este pozitiv, iar pentru p 0,5, asimetria este negativ. Este demonstrat c repartiia binomial tinde ctre repartiia normal cnd n . Astfel, atunci cnd np3/2 1,07, eroarea rezultat prin utilizarea repartiiei normale n locul celei binomiale nu depete 0,05, pentru nici o valoare x. 1 n Atunci cnd n este mare i P satisface condiia , P n 1 n 1 probabilitile P(n; x) pot fi calculate cu relaia aproximativ:

142

P n; x

1 f z np 1 p

(5.14)

unde:

x np np 1 p

(5.15)

n situaia utilizrii tabelelor cu valorile funciei Laplace, probabilitatea P(x; n) se poate stabili prin relaia de aproximare (n condiiile n 50 i np 4)

x P x; n

1 np 2 np 1 p

1 np 2 np 1 p

(5.16)

Similar, probabilitatea ca variabila numr de rebuturi s se afle ntre dou limite, se stabilete astfel:

P x1

x2 D x2

1 np 2 np 1 p

x1

1 np 2 np 1 p

(5.17)

Sarcini de nvare 5.5. Tem de control 6

Se consider un proces de fabricaie a unor produse livrate sub


form de loturi (N = 8000 uniti) i n care fraciunea defectiv probabil este de 0,1%. Se cere s se calculeze probabilitile ca n lot s se depisteze: a) 10 produse rebut; b) nu mai mult de 20 de rebuturi. 5.5.2. Modelul repartiiei hipergeometrice Utilizarea acestui model se recomand atunci cnd decizia de acceptare sau respingere se ia pe baza numrului de produse rebutate din proba efectuat, fiind ndeplinite i unele condiii referitoare la volumul lotului, al probei i a proporiei dintre aceti doi indicatori. Se va considera c lotul de produse supuse controlului este finit i c produsele controlate nu se reintroduc n lot. Pentru stabilirea elementelor planurilor de control (riscuri, numere de acceptare i de respingere etc.) se va lua n considerare att volumul lotului, ct i al eantionului ce se controleaz. Elementele de lucru n construirea planurilor i simbolurile utilizate sunt cele din tabelul 5.2.

143

Tabelul 5.2. Simboluri utilizate la modelul hipergeometric Indicatorul Numrul produselor Numrul rebuturilor Numrul produselor corespunztoare Fraciunea defectiv Proporia produselor necorespunztoare Simbolul folosit n lot n eantion N n D d G g P p Q q

ntre aceti indicatori exist urmtoarele relaii:

n d g 1 p q d np g nq p d/n q g/n

; ; ; ; ; ;

N D G 1 P Q D NP G NQ P D/N Q G/N
(5.18)

Probabilitatea ca eantionul extras s conin d rebuturi i g produse corespunztoare se stabilete cu relaia:


P d , n; D, N
d Cn d g CD CG n n CN CN d d d g CD CG n CN

(5.19)

Sarcini de nvare 5.6. Tema de control 7 Se consider situaia recepiei unor loturi de produse de volum N = 20 produse, eantioanele fiind formate din n = 5 produse, numrul produselor rebut n lot fiind D = 7, deci G = 13 produse corespunztoare. Folosind relaia (5.19) s se efectueze toate calculele pentru d = 0, 1, , 5, iar rezultatele s se consemneze n tabelul 5.3. n coloana a 7 a tabelului se va prezenta probabilitatea cumulat de a obine cel mult d rebuturi.
Tabelul 5.3. Rezultatele obinute la rezolvarea exemplului de calcul 5.4. d 0 1 2 3 4 5 g 5 4 3 2 1 0

d C7

g C13

d g C13 C7

P(d)

Pd

144

5.5.3. Modelul repartiiei Poisson Modelul Poisson poate fi construit dac se pornete de la legea binomial n condiiile P probabilitatea de apariie a evenimentului urmrit este mic, iar volumul eantionului este suficient de mare, astfel nct s aib loc condiia (np) = = constant. n aceste condiii:

P n, d
devine la limit (n )

d d Cn P 1 P

n d

(5.20)

f d,

d !

(5.21)

Relaia (5.21) definete funcia de frecven a legii Poisson, lege ai crei parametri sunt: - media - dispersia - abaterea medie ptratic

M x

(5.22) (5.23) (5.24)

D x
D x

Legea de repartiie Poisson mai poart i numele de legea evenimentelor rare, dup specificul fenomenelor pe care le descrie, evenimente a cror probabilitate de apariie este redus. Funcia de repartiie a legii Poisson este dat prin relaia:
d m

F d,

P X

m 0m

(5.25)

Calculul probabilitilor se poate efectua cu ajutorul relaiei de recuren:


f d 1; f d;

(5.26)

Sarcini de nvare 5.7. Tema de control 8 Se consider cazul recepionrii unor loturi de cte 5000 de exemplare (N=5000). Din analiza desfurrii procesului de fabricaie se cunoate c fraciunea defectiv probabil este de 0,2% (p = 0,002). Care este probabilitatea ca n lot s se gseasc: a) 15 exemplare necorespunztoare; b) mai mult de 10 exemplare necorespunztoare.

145

5.5.4. Modelul repartiiei normale n cele mai multe cazuri, caracteristicile de calitate ale produselor industriale se repartizeaz dup legea normal, deoarece aceste caracteristici de calitate variaz sub influena unui numr mare de factori ntmpltori. Prin definiie, spunem c o variabil aleatoare continu X urmeaz o lege normal N(m, ), dac ea are o densitate de repartiie dat de relaia:
x m 2 2 2

f x x , m,

1 e 2

, x R

(5.27)

unde m (media) i (abaterea medie ptratic) sunt parametrii repartiiei: m R i 0. Funcia de repartiie n cazul legii normale este dat de expresia:
x m 2 2 2

Fx x ', m,

1 2

x'

dx

(5.28)

Parametrii m i , care intr n expresia densitii de repartiie, au o semnificaie bine determinat, i anume: M[x] =m respectiv D[x] = 2, lucru care rezult imediat prin simpla calculare a unor integrale

M x

x f x dx

1 2

x e
2

x m 2 2

dx

(5.29)

D x 1 2

x M x
2

f x dx
2

x m d

x m 2 2

(5.30)

dx

Curbele de repartiie normal au urmtoarele proprieti: - admit un punct de maximum pentru x = m


y f m 1 2

(5.31)

i scad la dreapta i la stnga acestuia, apropiindu-se asimptotic de axa absciselor; - sunt simetrice fa de ordonata corespunztoare valorii medii m (dreapta y = f (m) fiind ax de simetrie), toate valorile variabilei aleatoare X

146

de pe axa x, egal deprtate de valoarea medie, caracterizndu-se prin aceeai probabilitate; - au form de clopot cu convexitatea ndreptat n sus, n zona punctului de maxim i dou puncte de inflexiune situate la o distan x = fa de axa de simetrie; - ordonata maxim este cu att mai mare cu ct este mai mic, iar atunci cnd crete, curbele se turtesc din ce n ce mai mult lund o form din ce n ce mai plat. n fig. 5.9 sunt reprezentate grafic cele trei curbe de repartiie normale (A, B, C) cu aceeai valoare medie, dar cu mprtieri, respectiv cu abateri medii ptratice, diferite; curba A corespunde celei mai mici valori ale lui , iar curba C corespunde celei mai mari valori ale lui .
f(x) A B C
0,5 F(x) 1

Fig. 5.9. Curbe de repartiie cu grade diferite de mprtiere a valorilor dar cu aceeai medie

Fig. 5.10. Curba funciei de repartiie

Cnd m se modific, curba se deplaseaz n mod corespunztor prin translaia de-a lungul axei absciselor i deci i pstreaz forma; dac se modific , atunci se modific alura curbei, dup cum s-a artat anterior. Probabilitatea ca variabila aleatoare continu X s ia toate valorile cuprinse n intervalul (- ; + ) este
x m 2 2 2

P X
adic

1 2

dx 1

(5.32)

F x

1,

(5.33)

Cu alte cuvinte, densitatea de probabilitate f (x) este continu pe R nenegativ i satisface condiia
f x dx 1

(5.34)

147

Funcia de repartiie a variabilei aleatoare continue X care urmeaz legea normal este reprezentat grafic n fig. 5.10. 5.4.4.1. Repartiia normal normat. Valorile densitii de probabilitate a repartiiei normale depind, dup cum s-a artat, de parametrii m i ; pentru a uura operaia de calcul a acestor valori se folosete variabila aleatoare normat

x m

(5.35)

Dac variabila aleatoare continu X are o repartiie normal cu parametrii m i , atunci i variabila aleatoare normat z este normal repartizat. Densitatea de probabilitate a variabilei normale normate z este

f z ; 0 ,1

1 d 2

z2 2

(5.36)

ntruct parametrii m i ai repartiiei normale normate sunt M(z)=m=0 ; D(z)= 2(z)=1 ; (z)=1. Densitatea de probabilitate a unei variabile aleatoare normale normate z este reprezentat grafic n fig. 5.11. Se observ c ordonata maxim a curbei prin care se reprezint densitatea de probabilitate f (z ; 0, 1) este
f z ; 0,1 1 e 2
0 2

1 2

3,3989

(5.37)

adic pentru z = 0, respectiv pentru x = m.


f(z) 0,4 0,3 0,2 0,1

-3

-2

-1

Fig. 5.11. Densitatea de probabilitate a unei variabile normale normate

148

ntruct derivata a doua a densitii de probabilitate respectiv


f '' z ; 0,1 z2 1 f z ; 0,1

(5.38)

se anuleaz pentru z = 1, rezult c curba reprezentativ a repartiiei normale normate are punctele de inflexiune situate la dreapta i la stnga originii, la o distan egal cu 1. Valorile densitii de probabilitate ale variabilei aleatoare normale normate z se dau n tabele, pentru z avnd valori cuprinse ntre 0 i 5, sau mai frecvent ntre 0 i 3. Funcia de repartiie a variabilei normale normate z are forma

F zp

P z

zp

1 2

zp

z2 2 dz

(3.59)

Valorile funciei de repartiie ale unei variabile aleatoare normale normate z se dau n tabele pentru z lund valori de la 5 la +5, uzuale fiind cele cu valori cuprinse ntre 0 i 3. Funcia de repartiie a variabilei normale normate z este reprezentat grafic n fig. 5.12.
F(z) 1

Fig. 5.12. Funcia de repartiie pentru o variabil normal normat


-3 -2 -1

0,5

ntre densitatea de probabilitate a unei variabile normale normate z i respectiv ale variabilei normale corespondente X exist o legtur, care se exprim prin relaia
f x 1 f z

(5.40)

unde x = z + m. Conform relaiei de legtur dintre funciile de repartiie F(x) i F(z), ordonata unui punct oarecare de pe curba F(x) este egal cu ordonata punctului corespondent de pe curba F(z), abscisa punctului respectiv fiind dat de ultima relaie. 5.4.4.2. Funcia Laplace. n activitatea practic se cunoate, de multe ori, probabilitatea P(X x) i se cere s se determine valoarea

149

corespondent a variabilei aleatoare de tip continuu. Dac este dat variabila X i se cere s se determine valoarea x astfel nct P(X x) = 0,05, aceast cerin mai poate fi scris i sub forma

1 P X

0,05

(5.41)

Deoarece funcia de repartiie este bijectiv (monoton cresctoare i continu ), atunci F (x) = 0,95, astfel nct x = F1(0,95). n cazul repartiiei normale normate, cuantila zp se determin din relaia

F zp

P z

zp

(5.42)

probabilitatea P(z zp) putnd lua valori cuprinse ntre 0 i 1. ntruct repartiia normal normat este simetric fa de axa ordonatelor, iar:
F z P z 1 2 e
z2 2

f z dz

(5.43)
dz 1

funcia de repartiie F(zp) se poate scrie sub forma


F zp 1 2
0

f z dz 1 2
zp 0

zp 0 z2

f z dz

(5.44)
dz

Integrala

zp

1 2

zp 0

z2 2 dz

(5.45)

care reprezint aria haurat a suprafeei mrginite de curba f (z) din fig. 5.13, n intervalul [0, zp], se numete funcia normal normat a lui Laplace sau, mai simplu, funcia Laplace. Pentru utilizarea n calcule valorile funciei Laplace sunt tabelate. n tabelul din anexa 5.1. sunt prezentate valorile (zp) de la 0,000 pn la 4,99989. Principalele proprieti ale funciei Laplace sunt:

150

(z)

(zp) 1/2

Fig. 5.13. Reprezentarea funciei Laplace

zp

0 1 2 z z

(5.46)

Funcia de repartiie F(zp) se exprim cu ajutorul funciei lui Laplace (zp) prin relaia
F zp 1 2 zp

(5.47)

ntruct
zp F zp 1 2

(5.48)

rezult c cuantila zp se determin cu relaia


zp F zp 1 2 P z zp 1 2

(5.49)

Probabilitatea ca valorile variabilei X s se gseasc s se gseasc ntre dou valori date, x1 i x2 (x2 x2), se determin cu relaia
P x1 X z2 z1 x2 m x1 m

(5.50)

Cnd x1 i x2 sunt simetrice fa de valoarea medie x = m, diferenele x1 m i x2 m sunt egale i de semne contrarii, adic x1 m = (x2 m). n aceste condiii z1 = z2. Rezult c n astfel de cazuri

151

P x1

X z2

x2 z2

z2 2

z1 z2

(5.51)

2 (z) reprezint, evident, dublul funciei Laplace. 5.5.5. Modelul repartiiei


2

O variabil aleatoare continu repartiia probabilitate este

dac densitatea sa de

1 f x 2 / 2 0 /2

1 2 x

x 2

; cnd x ; cnd x

0 0

(5.52)

Densitatea de probabilitate f(x) a repartiiei 2 depinde de parametrul , numrul gradelor de libertate. n fig. 5.14 sunt reprezentate grafic diferite curbe ale densitii de probabilitate f(x) pentru avnd urmtoarele valori: = 2; = 4; = 6; = 15.
f(x) =2 0,30 0,20 =4 =6 = 15 0,10

10

15

20

25
2

30

Fig. 5.14. Densitatea de probabilitate a variabilei

Dup cum se observ, curbele din fig. 5.14 sunt asimetrice pentru valori mici ale lui i se apropie de curbele reprezentative ale repartiiei normale cnd acest parametru ia valori mari. Modulul, valoarea medie, dispersia i abaterea medie ptratic ale unei variabile aleatoare continue X care urmeaz repartiia 2 sunt:
X mo X D X 2 2 ; ; M X X 2 ; .

(5.53)

Funcia de repartiie F(x) a unei variabile aleatoare continue care urmeaz repartiia 2 este

152

F x

P X

xp

xp 0

1 22 2

x2

x 2 dx

(5.54)

Graficul acestei funcii de repartiie este redat n fig. 5.15.

F(x)
Fig. 5.15. Graficul funciei de repartiie 2

1-P

P(X xp)

xp

Prin numrul gradelor de libertate se nelege numrul de variabile independente a cror variaie nu sufer nici o restricie; de pild, dac se consider o variabil aleatoare continu X care poate lua valorile x1, x2, , x cu probabilitatea p1, p2, , p i dac

pi
i 1

(5.55)

atunci oricare dintre probabiliti poate fi determinat cnd se cunosc celelalte 1 probabiliti; se zice, n astfel de situaii, c variabila aleatoare continu 2 are 1 grade de libertate (adic 1 din cele variabile sunt independente, iar una este dependent, obinndu-se din celelalte 1 variabile independente). n activitatea practic intereseaz s se determine probabilitatea ca valorile variabilei 2 s fie mai mari dect o valoare dat 2P, adic
2

2 P

1 22
2 P

2 2

(5.56)

Cuantilele repartiiei 2 corespunztoare unor valori diferite ale probabilitii P (respectiv ale probabilitii ) i ale numrului de grade de libertate sunt date n tabelul din anexa 5.2, n care sunt indicate valorile 2 avnd probabilitile =1 P de a nu fi depite, egale cu valorile: 0,990; 0,975; 0,950; 0,900; 0,10; 0,05; 0,025; 0,010; 0,001; i = 1 30.

153

Sarcini de nvare 5.8. Tema de control 9 ntr-o fabric s-au instalat 2000 de lmpi noi. Viaa medie a unei lmpi este garantat de productor la 1000 ore de funcionare, cu o abatere medie ptratic de 100 ore. Se cere s se determine: 1) numrul de lmpi care probabil se vor arde n primele 700 ore de funcionare; 2) numrul de lmpi care probabil se vor arde ntre 900 i 1300 de ore de funcionare; 3) numrul de ore dup care probabil se vor arde 10% din lmpi; Se presupune c durata de funcionare a lmpilor urmeaz legea normal.

5.6. Proiectarea planurilor de control


5.6.1. Cazul verificrii calitii prin atribute n cazul tipului de control prin atribute, ntocmirea planului de verificare (conform cu STAS 3160/2 84 sau ISO 2859-74) presupune parcurgerea urmtoarelor etape: I. Stabilirea elementelor planului de control: a) Efectivul lotului (N). n STAS 3160/2-84 sunt prevzute 15 clase de efective ale loturilor. Cele 15 clase sunt: [2;8], [9; 15], [16; 25], [26; 50], [51; 90], [91; 150], [151; 280], [281; 500], [501; 1200], [1201; 3200], [3201; 10000], [10001; 35000], [35001; 150000], [150001; 500000], [500001 i peste]. b) Efectivul eantionului (n). c) Numrul de acceptare notat cu A, adic valoarea maxim a numrului de defecte (produse defecte) gsite n eantion i care mai permite luarea deciziei de acceptare a lotului. d) Numrul de respingere, notat cu R, adic valoarea minim a numrului de defecte (produse defecte) gsite n eantion care conduce la decizia de respingere a lotului (uzual R=A+1). II. Se stabilesc prin negociere ntre productor i beneficiar caracteristicile planului de control: a) Nivelul de calitate acceptabil (AQL). Planurile de verificare proiectate conform cu STAS 3160/2-84 pot avea 26 de valori pentru AQL cuprinse ntre 0,01 i 1000. Valorile AQL 10 se utilizeaz att la controlul clasic prin atribute ct i la controlul prin numr de defecte, iar valorile AQL 10 se utilizeaz numai n cazul verificrii prin numr de defecte. AQL se stabilete n funcie de importana defectelor care determin ncadrarea produselor n corespunztoare i necorespuztoare. Defectele produselor se pot clasifica n: 1) defecte critice care pot conduce la o lips de securitate sau la riscul de accidentare a utilizatorului;

154

2) defecte majore care fr a fi critice pot provoca defectri sau reduceri considerabile ale posibilitilor de utilizare a produselor; 3) defecte minore care nu reduc prea mult posibilitatea de utilizare a produselor sau care fa de specificaiile stabilite constituie o abatere ce afecteaz doar n mic msur utilizarea sau funcionarea eficient a produselor. De exemplu, la controlul clasic prin atribute AQL ia valori cuprinse ntre 0,010,4 pentru defectele critice, 0,44 pentru defectele majore i 410 pentru defectele minore. b) Nivelul de verificare a calitii (Nv) este caracteristic unui plan de verificare i are o valoare aleas apriori care leag efectivul eantionului de cel al lotului. n STAS 3160/2-84 sunt indicate 3 niveluri de verificare uzuale notate cu I, II, III (I pentru eantion mic, III pentru eantion mare) i 4 niveluri de verificare special notate cu S-1, S-2, S-3, S-4 pentru eantioane mai mici dect n cazurile I, II, III. Nivelul de verificare folosit frecvent este II. Nivelurile de verificare speciale se folosesc n cazuri deosebite, atunci cnd e necesar ca volumul eantionului s fie mic i pot s apar, trebuind s fie tolerate, riscuri mari n ceea ce privete exigena controlului. c) Litera de cod (L.C.) este simbolul de indexare a efectivelor eantioanelor n raport cu efectivul lotului (N) i nivelul de verificare Nv a calitii utilizate. n STAS 3160/2-84 sunt indicate 16 litere de cod (A, B, C, D, E, F, G, H, J, K, L, M, N, P, Q, R) corelate cu efectivul lotului i nivelurile de verificare uzuale sau speciale (Tabelul-anex 3). III. Se stabilete gradul de severitate al verificrii i tipul planului de control. a) Gradul de severitate al verificrii poate fi: normal, sever i redus. Pentru aceeai liter de cod (L.C.) i acelai AQL exist urmtoarele diferenieri ntre gradele de severitate ale verificrii: a.1) Verificarea sever difer de cea normal prin numrul de acceptare A i numrul de respingere R i pstreaz acelai efectiv al eantionului controlat (n); a.2) Verificarea redus difer de cea normal att prin numrul de acceptare A i numrul de respingere R, ct i prin efectivul eantionului verificat (n). ntotdeauna controlul unui ir de loturi livrate ncepe cu verificarea normal, iar modificarea severitii verificrii se face pe baza urmtoarelor reguli : trecerea de la verificarea normal la cea sever se face cnd din cel mult 5 loturi succesive verificate normal 2 au fost respinse; revenirea la verificarea normal din cea sever se face cnd 5 loturi succesive au fost acceptate la prima prezentare prin verificarea sever; trecerea de la verificarea normal la cea redus se face cnd 10 loturi succesive au fost acceptate prin verificare normal i dac numrul total de defecte din eantionul celor 10 loturi e mai mic dect o valoare prescris, procesul de fabricaie la furnizor e stabilizat statistic i autoritatea responsabil cu verificarea calitii avizeaz trecerea;

155

trecerea de la verificarea redus la cea normal se face cnd un lot e respins prin verificarea redus sau cnd producia furnizorului are un caracter instabil sau ncetinit. Dac R A + 1 i numrul de produse necorespunztoare din eantionul de verificare redus se situeaz ntre A i R, lotul se accept, dar la urmtorul lot se face verificarea normal; dac 10 loturi succesive au fost respinse la verificarea sever, verificarea calitii se ntrerupe i se ateapt luarea de ctre furnizori a msurilor necesare pentru ameliorarea calitii produselor livrate. b) Tipul planului de verificare aplicat la recepia loturilor de produse prin atribute poate fi: - simplu sau cu eantionare simpl (un singur eantion controlat); - dublu (2 eantioane controlate); - multiplu (3 7 eantioane controlate). Sunt mai avantajoase planurile duble i multiple, deoarece numrul mediu de produse verificate e mai mic cu 30 50% fa de cazul utilizrii unui plan simplu. IV. Se ntocmete schema cu elementele planului de control i schema de efectuare a verificrii. a) Cazul planului de verificare cu eantionare simpl, la care elementele planului se stabilesc conform schemei din fig. 5.16:
N L.C. Nv AQL SEVER n, A, R

Elemente stabilite prin contract Elemente ale planului de verificare Fig. 5.16. Plan de control al calitii prin atribute cu eantionare simpl
Din lotul de N produse se extrag la ntmplare n produse ce formeaz eantionul care se controleaz bucat cu bucat de unde se observ k defecte

*
K A Lotul se accept k (A, R) Lotul se accept iar la lotul urmtor se face verificare normal k R Lotul se respinge

Cazul * este posibil numai pentru verificarea redus, n celelalte cazuri privind gradul de severitate al verificrii R = A+1.

Fig. 5.17. Schema de verificare a calitii prin eantionare simpl

156

Cunoscnd elementele planului: n (volumul eantionului), A (numrul de acceptare), R (numrul de respingere) se ntocmete schema de efectuare a verificrii calitii (fig. 5.17): b) Cazul planurilor de verificare cu eantionare dubl, la care elementele planului se stabilesc conform schemei (fig. 5.18):
N L.C. Nv AQL n1, A1, R1 n2, A2, R2

SEVER
Fig. 5.18. Plan de control al calitii prin atribute cu eantionare dubl

Cunoscnd elementele planului (ni, Ai, Ri, i = 1, 2) se ntocmete schema de verificare (fig. 5.19):
Din lotul de N produse se extrage la ntmplare eantionul cu n1 produse ce se controleaz bucat cu bucat de unde se gsesc k defecte

k1 A1 Lotul se accept

A1

k1

R1

k1 R1 Lotul se respinge

Se extrage la ntmplare eantionul cu n2 produse (din N-n1 elemente) care se verific bucat cu bucat, rezultnd k2 defecte. Se calculeaz k1+k2

*
k1+k2 A2 Lotul se accept k1+k2 (A2, R2) Lotul se accept iar la lotul urmtor se face verificare normal k1 +k2 R2 Lotul se respinge

Cazul * este posibil numai pentru verificarea redus, n celelalte cazuri privind gradul de severitate al verificrii R = A+1.

Fig. 5.19. Schema de verificare a calitii prin eantionare dubl

c) Cazul planurilor de verificare cu eantionare multipl se trateaz n mod analog cu cele cu eantionare dubl.

157

Sarcini de nvare 5.9. Tema de control 10 S se proiecteze (folosindu-se tabelele-anex 5.3 i 5.4) planul de control pentru recepia unor loturi de produse cunoscndu-se c n contractul economic de aprovizionare tehnico-material s-au convenit: livrarea unui produs n loturi cu efectivul n clasa N=1201 3200, pentru caracteristicile majore valoarea AQL=1 %, aplicarea eantionrii simple, cu Nv=II. Indicaii: - din Tabelul-anex 5.3, pentru N=1201 3200 i Nv=II, rezult LC; - din Tabelul-anex 5.4, pentru LC stabilit anterior, se obine n care, mpreun cu AQL=1 %, conduce la valorile A i R pentru verificarea normal. 5.6.2. Cazul verificrii calitii prin msurare n cazul tipului de control prin msurare, ntocmirea planului de verificare (conform cu STAS 3160/3 84 sau ISO 3951-81) presupune parcurgerea urmtoarelor etape: I. Stabilirea elementelor planului de control: a) Efectivul lotului (N). n STAS 3160/3-84 elaborat dup ISO 395181 sunt indicate 15 clase de efective ale loturilor, aceleai ca la verificarea prin atribute. b) Efectivul eantionului (n) definit la fel ca la verificarea prin atribute. c) Constanta de acceptare (k), adic constanta dependent de nivelul (valoarea) specificat a nivelului de calitate acceptabil AQL i de efectivul eantionului utilizat n luarea deciziilor de acceptare sau de respingere a loturilor de produse verificate prin msurare. II. Se stabilesc prin negociere ntre productor i beneficiar caracteristicile planului de control: a) Nivelul de calitate acceptabil (AQL), definit la fel ca la controlul prin atribute. STAS 3160/3-84 prevede pentru AQL o scar de valori cu 11 trepte: 0,1; 0,15; 0,25; 0,40; 0,65; 1; 1,5; 2,5; 4; 6,5; 10. b) Nivelul de verificare a calitii (Nv) este definit la fel ca la controlul prin atribute. n STAS 3160/3-84 sunt indicate 3 niveluri de verificare uzuale (notate I, II, III) i 2 niveluri de verificare speciale (notate S-3, S-4). Alegerea acestora se face n conformitate cu principiile prezentate n cazul verificrii prin atribute. c) Litera de cod (L.C.), definit la fel ca la controlul prin atribute. III. Se stabilete gradul de severitate al verificrii (severitatea controlului) i se alege metoda de verificare. a) Gradul de severitate este definit la fel ca n cazul controlului prin atribute i are aceleai variante ierarhice: redus, normal, sever. Alegerea gradului de severitate al verificrii i trecerea de la un grad la altul s e face aplicnd principiile prezentate n cazul controlului prin atribute. b) Metoda de verificare care se utilizeaz de obicei pentru luarea deciziei privind acceptarea sau respingerea unui lot este metoda s (metoda

158

abaterii medii ptratice standard). Aceast metod permite luarea corect a deciziei privind calitatea unui lot prin utilizarea estimrii abaterii medii ptratice a acestuia pe baza valorilor obinute prin msurarea unei caracteristici de calitate X pentru toate unitile de produs din eantionul prelevat din lot folosind estimatorul
n

xi s
i 1

n 1

(5.57)

unde: xi reprezint valorile caracteristicii de calitate X msurate pe produsele eantionului; x media aritmetic a valorilor xi pentru eantionul cu n produse verificate. Alte metode care se mai pot folosi sunt metoda R (a amplitudinii mprtierii) i metoda ( a abaterii medii ptratice). IV. Se ntocmete schema cu elementele planului de control i algoritmul de efectuare a verificrii. a) Elementele planului de verificare se stabilesc pe baza schemei din fig. 5.20, care ine seama c la verificarea prin msurare se recomand folosirea planurilor cu eantionare simpl. b) Algoritmul de efectuare a verificrii are urmtoarele etape: 1. Se preleveaz aleatoriu din lotul supus verificrii un eantion cu efectivul n i se msoar caracteristica de calitate X (prescris) pe toate produsele eantionului, rezultnd irul de valori (xi), i =1 n . 2. Se calculeaz media aritmetic a valorilor xi i abaterea medie ptratic standard a acestora (s). 3. Se calculeaz parametrii statici de decizie (statisticile de decizie) Q.
N L.C. Nv AQL n, k GRADUL DE SEVERITATE METODA DE VERIFICARE

Fig. 5.20. Plan de control al calitii prin msurare cu eantionare simpl.

Considernd cazul general cnd pentru caracteristica de calitate msurat sunt prevzute limite duble de toleran, statisticile de decizie se stabilesc cu urmtoarele relaii:
Qs = ls - x s

Qd =

x - li s

(5.58)

159

n care: ls, li limitele superioar respectiv inferioar ale cmpului de toleran prescris pentru caracteristica de calitate msurat. 4. Se compar valorile calculate ale statisticii de decizie Q cu valoarea constantei de acceptare k. n cazul n care valoarea calculat a statisticii de decizie este mai mare sau egal cu valoarea constantei de acceptare, lotul se accept, n caz contrar, lotul se respinge. Astfel, dac: 4.1. Este specificat o limit unic de toleran (superioar) ls, atunci: - se decide acceptarea lotului, dac Qs k; - se decide respingerea lotului, dac Qs < k. 4.2. Este specificat o limit unic de toleran (superioar) li, atunci: - se decide acceptarea lotului, dac Qi k; - se decide respingerea lotului, dac Qi < k. 4.3. Sunt specificate limite duble separate de toleran, li i ls, (k avnd valori diferite dac au fost stabilite valori diferite ale lui AQL pentru li respectiv ls) atunci: - se decide acceptarea lotului, dac: ki Qi i Qs ks ; - se decide respingerea lotului, dac: Qi < ki i Qs < ks. Dac pentru ambele limite de toleran a fost stabilit (separat) aceeai valoare a lui AQL, atunci ki=ks=k. nainte de aplicarea verificrii prin msurare pe baza planurilor de eantionare este necesar verificarea normalitii repartiiei caracteristicii de calitate pe baza creia se recepioneaz loturile de produse. Modul de folosire a tabelelor din STAS 3160/3-84 este asemntor cu cel prezentat n Sarcini de nvare 5.9, cu deosebirea c n loc de numerele A i R din tabel se va extrage valoarea constantei de acceptare k. Sarcini de nvare 5.10. S se rspund la urmtoarele ntrebri: 1. Care sunt elementele planului de control la verificarea calitii prin msurare ? 2. Care sunt diferenele dintre caracteristicile planului de control la verificarea prin msurare fa de verificarea prin atribute ? 3. Care sunt metodele de verificare care se utilizeaz de obicei pentru luarea deciziei privind acceptarea sau respingerea unui lot la verificarea prin msurare ? 4. Cu ce se compar valorile calculate ale statisticii de decizie Q la verificarea prin msurare ?

5.7. Lucrare de verificare


1. Care dintre urmtoarele afirmaii nu constituie avantaje ale controlului prin sondaj: a) se bazeaz pe o fundamentare tiinific care permite examinarea tuturor produselor de acelai tip i generalizarea concluziilor la ntregul lot; b) examinarea numai a unei pri din produse permite sesizarea

160

la timp a abaterilor i deci luarea n mod operativ a msurilor; c) efectuarea cu un consum mai redus de timp i cu un numr de personal mai mic care implic avantaj de ordin economic. 2. Care dintre urmtoarele afirmaii nu constituie un dezavantaj pentru controlul integral: a) este un control mecanic pentru c implic un numr mare de controlori i un volum important de mijloace de msurare, verificatoare, standuri de prob, iar timpul necesar acestor controale este uneori mai mare dect timpul necesar realizrii produselor; b) asigur siguran pentru determinarea calitii fiecrui produs i control relativ uor pentru loturile mici sau unicate; c) este un control nefiabil. 3. Probabilitatea comiterii erorii de genul II adic acceptarea unui lot care n realitate trebuie respins, se numete: a) riscul controlului; b) riscul furnizorului; c) riscul beneficiarului. 4. Fraciunea defectiv P1 pentru care probabilitatea de acceptare este foarte mare, cel puin 1- , se numete: a) fraciune defectiv acceptabil; b) fraciune defectiv tolerat; c) fraciune defectiv probabil. 5. n situaia creterii numrului de acceptare panta CO devine mai uoar, probabilitatea de acceptare: a) scznd; b) crescnd; c) nu se modific. 6. Furnizorul dorete pentru caracteristicile produselor pe care le livreaz, pentru a fi acoperit un AQL: a) cu valoarea de 0,5; b) ct mai mic; c) ct mai mare. 7. Defectele majore B sunt: a) cele funcionale sau care fac produsele nevandabile; b) care pun n pericol viaa utilizatorului sau integritatea produsului; c) cele referitoare la aspect i care ar putea crea probleme la acceptarea de ctre beneficiar. 8. Valoarea maxim a numrului de defecte (produse defecte) gsite n eantion i care mai permite luarea deciziei de acceptare a lotului se numete: a) numr de respingere; b) numr de acceptare; c) constant de acceptare. 9. Atunci cnd e necesar ca volumul eantionului s fie mic i pot s apar, trebuind s fie tolerate, riscuri mari n ceea ce privete exigena controlului se folosesc: a) nivelurile de verificare uzuale; b) valori ale AQL ntre 4 i 10; c) nivelurile de verificare speciale. 10. Verificarea sever difer de cea normal: a) prin numrul de acceptare A i numrul de respingere R i pstreaz acelai efectiv al eantionului controlat (n); b) att prin numrul de acceptare A i numrul de respingere R, ct i prin efectivul eantionului verificat (n); c) doar prin volumul eantionului controlat (n).

161

5.8. Rezumatul unitii de nvare nr. 5


Recepia reprezint operaia complex de verificare calitativ i cantitativ a loturilor de mrfuri de ctre beneficiar prin care se urmrete stabilirea gradului de concordan ntre calitatea furnizat i calitatea contractat. Prin procesul de recepie are loc schimbul de proprietate dintre furnizor i beneficiar, iar efectele acesteia, pentru prile implicate, sunt de natur economic i juridic. Lotul de produse reprezint cantitatea de produse identice sau asemntoare lansate simultan sau succesiv n producie, prelucrate fr ntrerupere, pe un anumit loc de munc i executate cu un singur volum de cheltuieli, de timp de pregtire i ncheiere a lucrrilor. Controlul atributiv, care are ca scop s stabileasc dac caracteristicile se ncadreaz sau nu la nivelul prescripiilor, produsele fiind apreciate n funcie de acest criteriu n corespunztoare sau necorespunztoare. Controlul prin msurare, are ca obiectiv stabilirea valorii numerice a caracteristicilor calitative ale produselor, ncadrarea lor n limitele de toleran prevzute n specificaii. Dup volumul produselor controlate se deosebesc dou moduri de verificare: controlul integral i controlul prin eantionare. Sinteza elementelor necesare efecturii eantionrii pentru recepia loturilor se regsete sub forma planului de control, care conine: riscurile asumate de partenerii controlului (furnizor beneficiar), nivelul calitii produciei i criteriile de decizie. Controlul statistic de recepie poate conduce la dou feluri de decizii eronate: 1) respingerea unui lot care conine o fraciune defectiv P mai mic dect fraciunea defectiv admis P0 i care ar trebui deci acceptat. Eroarea comis n asemenea cazuri se numete eroare de genul I. Probabilitatea comiterii erorii de genul I poart numele de risc al furnizorului i se noteaz cu ; 2) acceptarea unui lot care conine o fraciune defectiv P mai mare dect nivelul fixat P0. eroarea astfel comis se numete eroare de genul II. Probabilitatea comiterii erorii de genul II este tocmai riscul beneficiarului de a accepta un lot care n realitate trebuie respins, i se noteaz cu . Fraciunea defectiv P1 pentru care probabilitatea de acceptare este foarte mare, cel puin 1- , se numete fraciune defectiv acceptat, sau nivel de calitate acceptabil (AQL), deoarece loturile n acest caz se consider corespunztoare calitativ. Fraciunea defectiv P2 se numete fraciune defectiv tolerat (LQ), deoarece n acest caz loturile se consider corespunztoare calitativ i beneficiarul le accept cu o probabilitate foarte mic, cel mult . ntr-o form general, caracteristica operativ poate fi descris prin funcia Pa = f (P), care exprim probabilitatea de acceptare a lotului ce conine o fraciune defectiv P=D/N (unde D reprezint numrul de produse defecte din lotul de volum N). Expresia grafic a caracteristicii operative o constituie curba caracteristicii operative (CO).

162

Principalele repartiii utilizate n modelarea recepiei loturilor de produse sunt repartiia binomial, hipergeometric, Poisson, normal i 2. n cazul verificrii prin atribute: - elementele planurilor de control sunt: volumul lotului (N), efectivul eantionului (n) i numerele de acceptare i de respingere (A, R); - caracteristicile planului de control sunt: nivelul de calitate acceptabil (AQL), nivelul de verificare (Nv) i litera de cod (LC); - gradul de severitate al verificrii poate fi: normal, sever i redus; - tipul planului de control poate fi cu eantion simplu, dublu sau multiplu. n cazul verificrii prin msurare: - elementele planurilor de control sunt: volumul lotului (N), efectivul eantionului (n) i constanta de acceptare (k); - caracteristicile planului de control sunt: nivelul de calitate acceptabil (AQL), nivelul de verificare (Nv) i litera de cod (LC); - gradul de severitate al verificrii poate fi: normal, sever i redus; - metoda de verificare care se utilizeaz de obicei pentru luarea deciziei este metoda s (metoda abaterii medii ptratice standard).

5.9. Bibliografie la unitatea de nvare nr. 5


1. Bad, M., Craiu, V. (1979): Metode statistice de control al calitii produciei; controlul de recepie, Universitatea din Bucureti, Bucureti 2. Baron, T. (1976): Calitatea i fiabilitatea produselor, Editura didactic i pedagogic, Bucureti 3. Baron, T. (1979): Metode statistice pentru analiza i controlul calitii produciei, Editura didactic i pedagogic, Bucureti 4. Baron, T., .a., (1988): Calitate i fiabilitate; Manual practic, vol. I, II, Editura tehnic, Bucureti 5. Ciucu, G., Craiu, V. (1971): Introducere n teoria probabilitilor i statistica matematic, Editura didactic i pedagogic, Bucureti 6. ISO 2859/ Additif 1 (1977): Renseignements gnraux sur la contrle par chantillonage et guide pour lemploi des tabels de lISO 2859, International Organization for Standardization 7. ISO 2859 (1974): Sampling procedures and tables for inspection by attributes, International Organization for Standardization 8. Juran, M.J., Gryna, M.F. (1973): Calitatea produselor, Editura tehnic, Bucureti 9. Mihoc, Gh., Craiu, V. (1976): Tratat de statistic matematic; vol. I, Selecie i estimaie, Editura Academiei, Bucureti 10. Mihoc, Gh., Craiu, V. (1977): Tratat de statistic matematic; vol. II, Verificarea ipotezelor statistice, Editura Academiei, Bucureti

163

11. Mihoc, Gh., Urseanu, V. (1977): Sondaje i estimaii statistice, Editura tehnic, Bucureti 12. Popovici, M., Antonescu, V. (1973): Ghid pentru controlul statistic al calitii produselor industriale, Editura tehnic, Bucureti 13. Tvissi, L., Vod, V. (1982): Metode statistice. Aplicaii n producie, Editura tiinific i enciclopedic, Bucureti 14. Vod, Gh.V., .a. (1977): Statistic i tolerane, Editura tehnic, Bucureti 15. Vod., Gh.V. (1980): Noi modele statistice n studiul durabilitii produselor, Editura Academiei, Bucureti 16. *** (1982): Controlul calitii loturilor de produse, Editura tehnic, Bucureti 17. *** STAS 3160/1 1984: Verificarea calitii loturilor de produse pe baza nivelului de calitate acceptabil (AQL). Reguli de utilizare a procedeelor i tabelelor statistico matematice pentru verificarea calitii prin atribute i prin msurare, I.R.S., 1984 18. *** STAS 3160/2 1984: Procedee i tabele statistico matematice pentru verificarea calitii prin atribute 19. *** STAS 3160/3 1984: Procedee i tabele statistico matematice pentru verificarea calitii prin msurare

164

Tabel-anex 5.1

Valorile funciei Laplace Z


0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1,0 1,1 1,2 1,3 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4 2,5 2,6 2,7 2,8 2,9 3,0 3,10 3,15 3,20 3,25 3,30 3,40 3,50 3,60 3,70 3,80 3,90 4,00 4,10 4,20 4,25 0,00 0,01 0,02 0,03 0,04 0,05 0,06 0,07 0,08 0,09

0,0000 0,0398 0,0793 0,1179 0,1551 0,1915 0,2257 0,2580 0,2881 0,3159 0,3413 0,3643 0,3849 0,4032 0,4192 0,4332 0,4452 0,4554 0,4641 0,4713 0,4772 0,4821 0,4861 0,4893 0,4918 0,4938 0,4953 0,4965 0,4974 0,4981 0,4987 0,49903 0,49918 0,49931 0,49942 0,49952 0,49966 0,49977 0,499841 0,499892 0,499927 0,499952 0,499968 0,499979 0,499987 0,499989

0,0040 0,0438 0,0832 0,1217 0,1591 0,1950 0,2291 0,2611 0,2910 0,3186 0,3438 0,3665 0,3869 0,4019 0,4207 0,4345 0,4463 0,4564 0,4649 0,4719 0,4778 0,4826 0,4864 0,4896 0,4920 0,4940 0,4955 0,4966 0,4975 0,4982 0,4987

0,0080 0,0478 0,0871 0,1255 0,1628 0,1985 0,2324 0,2642 0,2939 0,3212 0,3461 0,3687 0,3888 0,4066 0,4222 0,4357 0,4474 0,4573 0,4656 0,4726 0,4783 0,4830 0,4868 0,4898 0,4922 0,4941 0,4956 0,4967 0,4976 0,4982 0,4987

0,0120 0,0517 0,0910 0,1293 0,1664 0,2019 0,2357 0,2673 0,2967 0,3238 0,3485 0,3708 0,3907 0,4082 0,4236 0,4370 0,4481 0,4582 0,4664 0,4732 0,4788 0,4834 0,4871 0,4901 0,4925 0,4943 0,4957 0,4968 0,4977 0,4983 0,4988

0,0160 0,0557 0,0918 0,1331 0,1700 0,2054 0,2389 0,2704 0,2995 0,3264 0,3508 0,3729 0,3925 0,4099 0,4251 0,4382 0,4495 0,4591 0,4671 0,4738 0,4793 0,4838 0,4875 0,4904 0,4927 0,4945 0,4959 0,4969 0,4977 0,4984 0,4988

0,0199 0,0596 0,0987 0,1368 0,1736 0,2088 0,2422 0,2734 0,3023 0,3289 0,3531 0,3749 0,3944 0,4115 0,4265 0,4391 0,4505 0,4599 0,4678 0,4744 0,4798 0,4842 0,4878 0,4906 0,4929 0,4946 0,4960 0,4970 0,4978 0,4984 0,4989

0,0239 0,0636 0,1026 0,1406 0,1772 0,2123 0,2454 0,2764 0,3051 0,3315 0,3554 0,3770 0,3962 0,4131 0,4279 0,4406 0,4515 0,4608 0,4686 0,4750 0,4803 0,4846 0,4881 0,4909 0,4931 0,4948 0,4961 0,4971 0,4979 0,4985 0,4989

0,0279 0,0675 0,1064 0,1443 0,1808 0,2157 0,2486 0,2794 0,3078 0,3340 0,3577 0,3790 0,3980 0,4147 0,4292 0,4418 0,4525 0,4616 0,4693 0,4756 0,4808 0,4850 0,4884 0,4911 0,4932 0,4949 0,4962 0,4972 0,4979 0,4985 0,4989

0,0319 0,0714 0,1103 0,1480 0,1844 0,2190 0,2517 0,2823 0,3106 0,3365 0,3599 0,3810 0,3997 0,4162 0,4306 0,4429 0,4535 0,4625 0,4699 0,4761 0,4812 0,4854 0,4887 0,4913 0,4934 0,4951 0,4963 0,4973 0,4980 0,4986 0,4990

0,0359 0,0753 0,1141 0,1517 0,1879 0,2224 0,2549 0,2852 0,3133 0,3389 0,3261 0,3830 0,4015 0,4177 0,4319 0,4441 0,4545 0,4633 0,4706 0,4767 0,4817 0,4857 0,4890 0,4916 0,4936 0,4952 0,4964 0,4974 0,4981 0,4986 0,4990

165

Tabel-anex 5.2

Valorile lui 2 avnd probabilitatea = 1 P de a fi depite


1-P 0,995 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
4 10-10

0,990 2 10 0,020 0,115 0,297 0,554 0,872 1,24 1,65 2,09 2,56 3,05 3,57 4,11 4,66 5,23 5,81 6,41 7,01 7,63 8,26 8,90 9,54 10,2 10,9 11,5 12,2 12,9 13,6 14,3 15,0
-4

0,975 0,001 0,051 0,216 0,484 0,831 1,24 1,69 2,48 2,70 3,25 3,82 4,40 5,01 5,63 6,26 6,91 7,56 8,23 8,91 9,59 10,3 11,0 11,7 12,4 13,1 13,8 14,6 15,3 16,0 16,8

0,950 0,004 0,103 0,352 0,711 1,15 1,61 2,17 2,73 3,33 3,91 4,57 5,23 5,89 6,57 7,26 7,96 8,67 9,39 10,1 10,9 11,6 12,3 13,1 13,8 14,6 15,4 16,2 16,9 17,7 18,5

0,900 0,016 0,211 0,584 1,06 1,61 2,20 2,83 3,49 4,17 4,87 5,58 6,30 7,04 7,79 8,55 9,31 10,1 10,9 11,7 12,4 13,2 14,0 14,8 15,7 16,5 17,3 18,1 18,9 19,8 20,6

0,10 2,71 4,61 6,25 7,78 9,24 10,6 12,0 13,4 14,7 16,0 17,3 18,5 19,8 21,1 22,3 23,5 24,8 26,0 27,2 28,4 29,6 30,8 32,0 33,2 34,4 35,6 36,7 37,9 39,1 40,3

0,05 3,81 5,99 7,82 9,49 11,1 12,6 14,1 15,5 16,9 18,3 19,7 21,0 22,4 23,7 25,0 26,3 27,6 28,9 30,1 31,4 32,7 33,9 35,2 36,4 37,7 38,9 40,1 41,3 42,6 43,8

0,025 5,02 7,38 9,35 11,1 12,8 14,4 16,0 17,5 19,0 20,5 21,9 23,3 24,7 26,1 27,5 28,8 30,2 31,5 32,9 31,2 35,5 36,8 38,1 39,4 40,6 41,9 43,2 44,5 45,7 47,0

0,01 6,63 9,21 11,3 13,3 15,1 16,8 18,5 20,1 21,7 23,2 21,7 26,2 27,7 29,1 30,6 32,0 33,4 31,8 36,2 37,6 38,9 40,3 41,6 43,0 44,3 45,6 47,0 48,3 49,6 50,9

0,005 7,88 10,6 12,8 11,9 16,7 18,5 20,3 22,0 23,6 25,2 26,8 28,3 29,8 31,3 32,8 31,3 35,7 37,2 38,6 40,0 41,4 42,8 44,2 45,6 46,9 48,3 49,6 51,0 52,3 53,7

0,010 0,072 0,207 0,412 0,676 0,989 1,34 1,73 2,16 2,60 3,07 3,57 4,07 4,60 5,14 5,70 6,26 6,84 7,43 8,03 8,64 9,26 9,89 10,5 11,2 11,8 12,5 13,1 13,8

166

Tabel-anex 5.3

Literele de cod i nivelurile de verificare


N 2 9 16 26 51 91 151 281 501 1201 3201 10001 35001 150001 500001 la la la la la la la la la la la la la la i 8 15 25 50 90 150 280 500 1200 3200 10000 35000 150000 500000 peste Niveluri de verificare speciale S-1 S-2 S-3 S-4 A A A A A A A A A B B B A B B C B B C C B B C D B C D E B C D E C C E F C D E G C D F G C D F H D E G J D E G J D E H K Niveluri de verificare uzuale I II III A A B A B C B C D C D E C E F D F G E G H F H J G J K H K L J L M K M N L N P M P Q N Q R

167

168

Unitatea de nvare nr. 6

CAPABILITATEA PROCESELOR DE PRODUCIE


Cuprinsul unitii de nvare nr. 6
6.1. Obiectivele unitii de nvare.................................................... 6.2. Concepte i definiii..................................................................... 6.3. Determinarea capabilitii n cazul proceselor de productivitate medie (PM)....................................................... 6.3.1. Consideraii generale...................................................... 6.3.2. Verificarea omogenitii datelor observate..................... 6.3.3. Omogenizarea datelor..................................................... 6.3.4. Testarea concordanei dintre repartiia experimental i repartiia teoretic normal.................. 6.3.5. Determinarea fraciunii defective probabile................... 6.4. Determinarea capabilitii n cazul proceselor de mare productivitate (MP).................................................................... 6.4.1. Aspecte generale............................................................. 6.4.2. Verificarea omogenitii dispersiilor.............................. 6.4.3. Verificarea omogenitii mediilor................................... 6.4.4. Testarea concordanei dintre repartiia experimental i repartiia teoretic normal.................. 6.5. Controlul statistic al proceselor de fabricaie.............................. 6.5.1. Limite de control i de supraveghere.............................. 6.5.2. Controlul statistic prin msurare..................................... 6.5.3. Controlul statistic prin atribute....................................... 6.5.4. Controlul prin numr de defecte..................................... 6.5.5. Interpretarea fielor de control statistic.......................... 6.6. Lucrare de verificare.................................................................... 6.7. Rezumatul unitii de nvare nr. 6............................................. 6.8. Bibliografie la unitatea de nvare nr. 6..................................... Tabele anex............................................................................. 169 170 178 178 179 181 182 184 187 187 188 190 191 192 192 195 205 210 215 218 219 222 224

6.1. Obiectivele unitii de nvare


Dirijarea proceselor de fabricaie pe baza metodelor de control statistic permite luarea n considerare a multitudinii de factori care influeneaz desfurarea normal a acestora. Obiectivele capitolului sunt urmtoarele: prezentarea conceptelor i definiiilor specifice; nsuirea metodelor de determinare a capabilitii n cazul proceselor de mare productivitate i de productivitate medie;

169

cunoaterea modului de desfurare al controlului statistic prin atribute i prin msurare. n urma parcurgerii acestui capitol cursanii vor dobndi urmtoarele competene: determinarea capabilitii diferitelor procese de producie; prelucrarea statistic a datelor experimentale necesare determinrii capabilitii diferitelor tipuri de procese de producie; determinarea practic a limitelor de control i de supraveghere specifice controlului statistic prin atribute i prin msurare; interpretarea fielor de control statistic.

6.2. Concepte i definiii


Procesele de fabricaie modern impun luarea n considerare a foarte muli factori i caracteristici de natur tehnic i economic de care acestea sunt dependente. Acest fapt conduce la necesitatea dirijrii fabricaiei cu ajutorul unor metode de control statistic, bazate pe o riguroas fundamentare tiinific. Parametrii caracteristici proceselor de fabricaie, i n special cei care se refer la conformitatea produselor cu valorile prevzute n specificaii, sunt inevitabil perturbai, modificai datorit numeroaselor cauze care intervin n etapele acestuia. Metodele statistice de dirijare a fabricaiei permit depistarea i nlturarea cauzelor perturbatoare din procese, limitndu-se n acest fel fenomenul obinerii unei producii necorespunztoare. O etap foarte nsemnat, n cadrul aciunii complexe de supraveghere statistic a procesului de fabricaie, o reprezint analiza strii procesului tehnologic i determinarea posibilitilor de dirijare statistic a acestuia. Analiza posibilitilor procesului de producie const, n principal, n evaluarea performanelor utilajelor i instalaiilor. Aceast analiz preliminar introducerii controlului statistic urmrete s determine care este precizia adevrat a utilajului, perioada de timp n care se menine constant, precum i posibilitile de reglare a tehnologiei. Din acest punct de vedere, scopul studiului premergtor introducerii controlului statistic este de a stabili raportul dintre toleranele impuse prin specificaii i posibilitile procesului de a realiza n timp aceste cerine. Variaia caracteristicilor de calitate ntr-un proces de producie este rezultatul influenelor cauzelor de producie ntmpltoare i sistematice. Cauzele de producie sistematice acioneaz ntr-o anumit direcie, producnd prin aceasta abateri de la specificaii care conduc la obinerea unei producii necorespunztoare. Variaia caracteristicilor calitative ale produsului poate fi atribuit aciunii urmtoarelor grupe de factori: - materia prim i materialele; - utilajele prelucrtoare (inclusiv scule, dispozitive i mijloace de control); - fora de munc; - mediul ambiant.

170

Asupra variaiei caracteristicilor calitative datorate materiei prime i materialelor, ca i asupra celei determinate de fora de munc, se poate interveni printr-un ansamblu de msuri organizatorice. Variabilitatea datorit utilajului se poate reduce prin nlturarea cauzelor sistematice din proces, pn la nivelul variaiei ntmpltoare. Cauzele care nu pot fi eliminate dup nlturarea influenelor sistematice sunt deosebit de numeroase, greu de identificat, individualizat i msurat, ele acionnd n toate sensurile, direciile de aciune supunndu -se ntmplrii. Aceste cauze se numesc cauze ntmpltoare. Explicaia variaiilor aleatoare din proces const n aceea c orice agregat, utilaj este compus dintr-un numr mare de subansambluri, componente, fiecare dintre ele prezentnd tolerane de fabricaie, abateri de la specificaiile de fabricaie, unele abateri de asamblare-montaj, solicitri diferite n decursul funcionrii. La acestea se adaug i o variaie a intrrilor din mediul nconjurtor (temperatura mediului ambiant, variaii calitative ale materiei prime, ale utilitilor procesului etc.). Toate aceste mici variaii individuale, vor determina n final o variabilitate aleatoare a nivelului caracteristicilor calitative. Un proces de fabricaie este static stabil cnd valorile caracteristicii cercetate se distribuie statistic dup o lege teoretic cunoscut. Cnd asupra procesului de fabricaie acioneaz una sau mai multe cauze de producie sistematice care influeneaz variaia caracteristicii, se consider c procesul de producie este instabil. Procesul tehnologic este dinamic stabil cnd valorile caracteristicii cercetate prezint acelai centru de grupare i aceiai parametri de mprtiere, adic i menine n timp distribuia specific n forma iniial.

Fig. 6.1. Reprezentarea cmpului de toleran i de mprtiere

Variaia caracteristicii sub influena fluctuaiilor proceselor formeaz cmpul de mprtiere (fig. 6.1). Dac notm cu li limita inferioar a cmpului de mprtiere, cu ls limita superioar a cmpului de mprtiere, mrimea cmpului de mprtiere reprezint probabilitatea ca valorile caracteristicii s fie cuprinse ntre cele dou limite, P(li < X < ls). Pentru evaluarea acestei probabiliti se utilizeaz legea de distribuie normal sub forma normat, astfel:

171

P(li

ls )

1 2

ls e li

( x x )2 2 2 dx 1 2

ls x li x

z2 e 2 dz

(6.1)

sau

P(li

ls )

1 2

zs zi

z2 e 2 dz

( zi )

( zs )

(6.2)

unde:
zi li x ; zs ls x

(6.3)

Dac distribuia este centrat, limitele li i ls sunt aezate la distane egale fa de medie, iar probabilitatea se poate scrie:

P(li

ls

x)

ls

(6.4)

deoarece

li

ls

(6.5)

Limitele n interiorul crora este permis variaia valorilor caracteristicii constituie limitele de toleran, date prin specificaii (TS limita de toleran superioar i TI - limita de toleran inferioar). Zona dintre aceste dou limite, n interiorul creia caracteristica poate varia fr ca prin aceasta calitatea produsului s fie influenat poart denumirea de cmp de toleran (vezi fig. 6.1). Semisuma limitelor de toleran poart denumirea de centrul cmpului de toleran TC. Se poate urmri o ilustrare grafic a ctorva situaii tipice: de stabilitate a procesului (fig. 6.2), de alterare n timp a formei distribuiei cu pstrarea neschimbat a centrului de grupare (fig. 6.3), de pstrare a formei distribuiei n condiiile unei deplasri exponeniale, adic n ritm constant (fig. 6.5).

172

Xi TS TC m TI

6
t
6
t
6
t

Fig. 6.2. Proces de fabricaie stabil

Xi

TS TC m TI

Fig. 6.3. Proces instabil, cu schimbarea formei distribuiei

Xi m

TS TC TI 0 n

Fig. 6.4. Proces instabil cu pstrarea constant a mprtierii i deplasarea

173

liniar a centrului de grupare

Xi m

TS TC TI 0 n t

Fig. 6.5. Proces instabil cu deplasare exponenial a centrului de grupare

Sarcini de nvare 6.1. S se rspund la urmtoarele ntrebri: 1. De se folosesc metodele statistice de dirijare a fabricaiei? 2. n ce const analiza posibilitilor procesului de producie? 3. Care este scopul studiului premergtor introducerii controlului statistic? 4. Care sunt grupele de factori care influeneaz variaia caracteristicilor calitative ale produsului? 5. Ce se nelege prin proces de fabricaie static stabil? 6. Cnd un proces de producie este instabil? 7. Cnd un proces tehnologic este dinamic stabil? Controlul statistic al procesului de fabricaie se bazeaz pe dou noiuni: reglarea i precizia mainii. Reglarea mainii este caracterizat prin poziia cmpului de mprtiere a valorilor caracteristicii, exprimat prin centrul de grupare al distribuiei. Reglarea este corespunztoare cnd centrul cmpului de mprtiere coincide (sau se afl n aceeai zon) cu centrul cmpului de toleran. Statistica utilizeaz pentru caracterizarea reglrii parametrii de poziie: media x ,mediana xme, valoarea maxim xmax, sau valoarea minim xmin, modul xmo, valoarea central a irului de date xc etc. Precizia mainii se caracterizeaz prin mrimea cmpului de mprtiere. Este considerat corespunztoare cnd mrimea cmpului de mprtiere nu depete intervalul cmpului de toleran (T=TS TI). Drept parametri statistici care caracterizeaz precizia se utilizeaz parametri de mprtiere: abaterea medie ptratic (abaterea standard, abaterea tip) , amplitudinea valorilor caracteristicii R, abaterea medie absolut a valorilor Am, coeficientul de variaie Cv, coeficientul de asimetrie 1.

174

Un proces tehnologic este considerat stabil ca reglaj, atunci cnd valoarea parametrului statistic de grupare ( x, xme , xmax , xmin ,) pentru caracteristica cercetat are practic o valoare neschimbat n timp. Procesul tehnologic este stabil ca precizie atunci cnd valoarea parametrului de mprtiere ( , R, Am , Cv , 1) rmne, practic, neschimbat n decursul unui interval de timp. Instabil este procesul n care acioneaz una sau mai multe cauze sistematice, care determin variaia unilateral ca sens a valorilor caracteristicii. Instabilitatea dinamic a procesului const n aceea c nici una din valorile tipice care caracterizeaz centrul de grupare sau mprtiere nu sunt constante. Producia necorespunztoare calitativ (rebutat) poate rezulta dintrun proces necorespunztor ca reglare, ca precizie, sau prin conjugarea ambelor cauze. Grafic, ilustrarea unor asemenea situaii este prezentat n fig. 6.6. n situaia a cmpul de mprtiere este cuprins n interiorul cmpului de toleran, centrele celor 2 cmpuri se suprapun, producia rezultat n acest caz este corespunztoare calitativ.
Xi

TS

TC

TI

a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

h)

Fig. 6.6. Situaii tipice de ilustrare a cauzelor generatoare de rebuturi

n cazurile d i g, centrele cmpurilor de mprtiere coincid cu centrele cmpurilor de toleran, deci utilajele sunt bine reglate, ns cmpurile de mprtiere depesc (mai mult n cazul g) cmpul de toleran, fapt care semnific o precizie necorespunztoare. Un proces tehnologic aflat ntr-una din situaiile anterior descrise va produce o anumit proporie de produse necorespunztoare datorit impreciziei sale. n cazurile b, c, f, utilajele au o precizie corespunztoare, mrimea cmpului de toleran, totui ele vor produce o proporie de produse rebutate datorit dereglrii. Se remarc faptul c n toate aceste trei cazuri centrul cmpului de mprtiere este deplasat fa de centrul cmpului de toleran (b, c spre tolerana superioar, f spre cea inferioar). n

175

varianta h este ilustrat situaia cnd i cele dou centre sunt diferite (deci reglajul este necorespunztor) i precizia nu este bun, cmpul de mprtiere depind mrimea cmpului de toleran. Un caz aparte este ilustrat n tipul de distribuie e. Cmpul de mprtiere este mai mic comparativ cu cmpul de toleran, distribuia fiind centrat pe mijlocul cmpului de toleran deci, un proces corespunztor att ca precizie, ct i ca reglare. Totui i asemenea situaii trebuie urmrite de tehnologi, ntru-ct pierderea n acest caz nu provine din producerea de rebuturi, ci este o pierdere de capacitate, deoarece utilaje care realizeaz precizii de lucru ridicate sunt utilizate n operaii de prelucrare cu cerine reduse din acest punct de vedere. Operaiunea de determinare a performanelor utilajelor de a realiza o ncadrare a cmpului de mprtiere n cmpul de toleran, n ipoteza reducerii la limit a influenelor sistematice, este cunoscut i ca studiul capabilitii. Studiile capabilitii sunt deosebit de utile tehnologilor din producie n ncrcarea mainilor unelte, astfel nct pe agregatele cu posibiliti reduse de realizare a unui cmp de mprtiere mic s nu fie programate n vederea prelucrrii subansamblurilor i pieselor care necesit o clas de precizie ridicat, dup cum pe utilaje deosebit de precise este neeconomic repartizarea unor piese care nu necesit un nalt grad de precizie. O msur statistic des utilizat a capabilitii o constituie intervalul de mprtiere al caracteristicii, luat de cele mai multe ori egal cu 6 . Astfel, msura capabilitii indic intervalul previzibil al variaiei care va fi depit, n general, doar cu o mic probabilitate. Astfel, n intervalul 3 sunt cuprinse 99,8% din valorile nregistrate ntr-o observare, n intervalul 2 , 95%, iar n intervalul 1 numai 68% din valori (fig. 6.7).

68 %

95 % 2 2 b)

a)

99,8 % 3 c) 3

Fig. 6.7. Legtura ntre abaterea medie ptratic i proporia cuprinderii valorilor procesului

176

ntr-o exprimare sintetic, valoarea capabilitii este dat de relaia


C 6 T

(6.6)

Valoarea sa se consider optim cnd este situat ntre 0,6 0,8. n practic pentru exprimarea capabilitii se poate utiliza comparaia direct a mrimii cmpului de mprtiere cu limitele specificate, astfel:

T
unde
zp

2z p
T 2

(6.7) (6.8)

Dac alegem o valoare a fraciunii defective p =0,001, din tabelele funciei Laplace (Anexa 5.1.) rezult z 0,001 = 3,29, caz n care limita superioar a variaiei va fi: 6,58 < T. Dac p = 0,02 (z 0,02 = 2,33), limita inferioar a variaiei devine: 4,66 T. Se consider c un proces cu o variaie peste limita superioar a coeficientului de capabilitate este necorespunztor din punct de vedere al posibilitilor de prelucrare. Cnd valoarea coeficientului este sub limita inferioar, capabilitatea este foarte bun, fiind ns necesar ca pe respectivele utilaje s fie prelucrate numai produse cu o tehnicitate nalt, efectuarea unor operaii care necesit o precizie sczut fiind total neeconomic. Principial se utilizeaz dou metode de analiz care corespund celor dou mari clase de procese de producie: de productivitate medie (PM) i de mare productivitate (MP). n cazul proceselor PM, formarea eantionului de studiu impune, pentru asigurarea reprezentativitii, prelevarea: - individual a probelor elementare (unitilor de produs); - n ordinea fabricaiei; - fr ntrerupere, pn la realizarea volumului de date propus pentru cercetare. Aceast metod de efectuare a observrii este cunoscut i sub denumirea de metoda probelor mari. Metoda se poate aplica, n general, proceselor de producie discontinue, unde produsele rezult sub form de uniti distincte (cel mai ales n industria constructoare de maini). Se poate utiliza i n cazul n care producia are un caracter continuu (producia de srm, fire textile, hrtie, tabl etc.), dac se definete riguros proba elementar i se stabilete o procedur de recoltare (n funcie de timp sau de o unitate de msur a produsului). n cazul n care procesul de producie are o productivitate ridicat (procese MP) iar prelevarea unui eantion, dup metodologia anterior descris, ar nsemna surprinderea unei perioade foarte scurte de timp, se poate ntmpla ca momentul prelevrii s coincid cu un moment nespecific respectivului proces (fie un moment de bun funcionare, fie de slab

177

funcionare), situaie n care concluziile desprinse n urma cercetrii vor fi false. Pentru a se evita aceste situaii, ca i n cazurile n care producia are un caracter de flux continuu (n industria chimic, petrochimic, mase plastice etc.) fiind mai dificil de definit proba elementar, se utilizeaz o metod de prelevare, numit metoda probelor curente (discontinue). Metoda MP const n prelevarea unui numr de r probe, fiecare format dintr-un numr de n exemplare (sau probe elementare), prelevri efectuate la intervale prestabilite de timp, astfel nct rn = N. Printr-un asemenea procedeu se asigur acoperirea unui mare interval de timp, fapt care sporete gradul de siguran ce-l putem acorda parametrilor estimai, ca i certitudinea c s-a surprins prin cercetare tendina general a procesului, legitatea sa de desfurare. Sarcini de nvare 6.2. S se rspund la urmtoarele ntrebri: 1. Prin ce este caracterizat reglarea mainii? 2. Care sunt parametri statistici folosii pentru caracterizarea reglrii mainii? 3. Prin ce este caracterizat precizia mainii? 4. Care sunt parametri statistici folosii pentru caracterizarea preciziei mainii? 5. Cnd un proces tehnologic este considerat stabil ca reglaj? 6. Cnd un proces tehnologic este considerat stabil ca precizie? 7. n ce const instabilitatea dinamic a procesului? 8. Ce se nelege prin studiul capabilitii? 9. Care sunt cele dou metode de analiz a capabilitii proceselor de producie? 10. Cnd se aplic metoda probelor mari? 11. Cnd se aplic metoda probelor curente?

6.3. Determinarea capabilitii n cazul proceselor de productivitate medie (PM)


6.3.1. Consideraii generale n acest caz din procesul tehnologic se preleveaz un numr suficient de mare de exemplare, n ordinea fabricaiei, se msoar valoarea caracteristicii urmrite la fiecare din cele n produse prelevate, rezultatele msurtorilor fiind nregistrate n fia de observare. Privitor la fixarea mrimii eantionului, exist puncte de vedere diferite. Astfel: a) unii autori consider c, o mrime a eantionului de 40 (60) de uniti asigur o suficient de bun estimare a parametrilor populaiei cercetate; b) ali autori consider c, pentru a avea un grad ridicat de certitudine privind parametrii estimai. Mrimea eantionului trebuie s fie de minim 100 i maxim 300 uniti elementare;

178

c) se poate determina mrimea eantionului astfel ca abaterea mediei de selecie fa de media general a populaiei s nu fie mai mare dect o valoare fixat a erorii limit exprimate n uniti ale abaterii medii ptratice x / . Rezultatele msurtorilor sunt apoi reprezentate prin puncte ntr-un sistem de axe, pe abscis notndu-se numrul de ordine al extraciei, iar pe ordonat valoarea caracteristicii. Se obine astfel graficul de timp, care permite aprecierea stabilitii n timp a procesului depinde att de stabilitatea centrului de grupare, ct i de mprtierea valorilor. n intervalul de timp n care procesul de fabricaie se desfoar numai sub aciunea cauzelor de producie ntmpltoare, adic reglarea i precizia rmn constante, valorile caracteristicii au o anumit repartiie, denumit repartiie instantanee. Graficul de timp permite evidenierea grupelor de valori distincte cu acelai centru de grupare i aceeai mprtiere. Dac reglarea utilajului rmne constant n tot timpul cercetrii, va rezulta o singur repartiie instantanee. Dac graficul de timp a semnalat existena mai multor grupe distincte de puncte, datele culese nu se vor mai putea trata global. n acest caz, este necesar s determinm repartiia experimental a fiecrei grupe, s i calculm parametrii, s se verifice concordana fiecrei repartiii de grup cu repartiia teoretic etc. mprirea valorilor caracteristicii n grupe distincte, pe baza graficului de timp, conine o doz destul de ridicat de subiectivitate, n sensul c pot fi atribuite unei grupe valori care de fapt aparin altei grupe, caracterizat prin alt centru de grupare i o alt mprtiere. Sursa acestor erori de atribuire const n faptul c existena cauzelor de producie ntmpltoare determin variaia caracteristicii i este dificil s se aprecieze cu certitudine, dac o anumit valoare a caracteristicii constituie un rezultat al aciunii unei cauze sistematice sau ntmpltoare. Pentru soluionarea acestei probleme este necesar mai nti verificarea omogenitii datelor prelevate (a independenei valorilor) i, dac este cazul, omogenizarea lor prin excluderea valorilor care se abat semnificativ de masa tuturor valorilor. n continuare, este necesar construirea repartiiei experimentale i testarea concordanei dintre aceast repartiie i repartiia teoretic, de obicei cea normal. 6.3.2. Verificarea omogenitii datelor observate Condiia omogenitii materialului statistic cules reprezint o garanie pentru estimarea corect a parametrilor procesului. Ca teste pentru verificarea omogenitii se pot utiliza: testul van de Waerden, criteriul semnelor, testul Wallis-Moore, metoda iteraiilor, testele Wilcoxon, Smirnov i altele. n continuare se va prezenta testul Wallis-Moore. Avantajul acestui test const n faptul c nu necesit mai nti calcularea unui parametru statistic i apoi compararea tuturor valorilor observate cu acest parametru, ci comparaiile se efectueaz ntre valorile succesiv observate.

179

Pentru aplicarea testului este necesar mai nti sa se reprezinte datele pe un grafic de timp. Se identific n continuare punctele critice ncadrate cu dou valori inferioare sau dou superioare, apoi se determin lungimea fazelor (faza reprezint distana dintre cele dou puncte critice alturate). Testul const n a verifica dac numrul de puncte critice i distribuia lungimii fazelor sunt compatibile cu ipoteza caracterului ntmpltor al repartiiei. Pentru criteriul punctelor critice, dac rezultatele obinute n cercetare reprezint probe independente, numrul h al punctelor critice urmeaz o lege de repartiie de tip normal. Pentru valoarea parametrului h se poate construi i un interval de ncredere ale crui limite sunt:
Lhinf Lhsup M h M h z z h h

(6.9)

M(h) i (h) reprezint media i abaterea medie ptratic a numrului punctelor critice h, care se calculeaz astfel:

M (h) (h )

2 ( n 2); 3 16n 29 90

(6.10)

unde n este volumul eantionului cercetat, iar z este valoarea tabelar a funciei Laplace pentru un nivel de semnificaie ales. n cazul n care s-a constatat o neomogenitate a materialului statistic cules, ca rezultat al aciunii unor cauze sistematice (studiul preliminar urmrind desprinderea legitii i a tendinei generale), va fi necesar excluderea valorilor care reprezint abateri grosolane de la irul valorilor. Sarcini de nvare 6.3. Tema de control 11 n urma efecturii unui ir de msurtori asupra unei caracteristici de calitate s-au obinut urmtoarele rezultate: 5,12 5,11 5,10 5,13 5,10 5,10 5,06 5,13 5,02 5,09 5,06 5,09 5,10 5,12 5,10 5,11 5,15 5,12 5,16 5,11 5,08 5,11 5,13 5,08 5,12 5,09 5,10 5,11 5,13 5,12 5,11 5,09 5,07 5,14 5,10 5,12 5,05 5,11

Pe baza datelor obinute s se testeze, dac rezultatele reprezint o repartiie independent, pentru un nivel de semnificaie = 0,05.

180

6.3.3. Omogenizarea datelor Omogenizarea datelor se realizeaz cu teste specifice pentru eliminarea valorilor aberante. Unul dintre cele mai cunoscute este testul Grubbs-Smirnov. Testul permite identificarea i apoi eliminarea valorilor suspectate ca aberante sau intruse i care de fapt, dintr-un motiv sau altul, nu aparin populaiei de baz din care provine masa celorlalte valori. Fie un ir de observaii:

x(1) , x(2) , ... , x(n) ,

(6.11)

x(1) i x(n) reprezentnd cea mai mic i respectiv cea mai mare valoare observat. Funcia de repartiie a valorii maxime x(n) este:

P[ x n

x] [P x ]n

(6.12)

unde P(x)=P(X x) = P1 reprezint funcia de repartiie a caracteristicii X. Dac se fixeaz o probabilitate P, atunci exist o valoare maxim x(n)P care nu poate fi depit dect cu o probabilitate mic (de exemplu 0,05). Dac caracteristica X se repartizeaz normal (M[X]=m, D[X]= 2) se poate defini o variabil:

znP

xnP m

(6.13)

Din aceast relaie, pentru o anumit valoare P, se poate determina valoarea maxim teoretic a unui ir de observaii:

xnP

m znP 1

(6.14)

unde P1=0,5+ (zP1). Dac valoarea maxim a irului de observaii x(n) este mai mic dect valoarea teoretic x(n)P , se consider c valoarea mai mare este datorit ntmplrii, iar dac x(n) x(n)P , valoarea irului se va exclude din calculele viitoare, ca fiind o abatere grosolan de la irul celorlalte valori. Asemntor, se poate determina un criteriu pentru excluderea valorilor minime dintr-un ir de observaii. innd seama de simetria repartiiei normale, rezult c valoarea z(n)P1 este egal i de semn contrar cu valoarea z(n)P , deci limita teoretic minim este:

x1P

znP

(6.15)

181

Dac cea mai mic valoare din irul de observaii x(1) este mai mare dect valoarea minim teoretic x(n)P , se accept ipoteza c abaterea este doar ntmpltoare; n caz contrar, x(1) trebuie eliminat, el reprezentnd o abatere puternic de la irul valorilor observate. n relaiile (6.14) i (6.15) de determinare a limitelor maxim i minim intervine media m i dispersia 2, care se presupun cunoscute din cercetri anterioare. n tabelul-anex 6.1 sunt date valorile z(n)P pentru n=2, , 300 i probabilitile P=0,95 i P=0,99. n situaia n care aceti parametri sunt necunoscui i este necesar estimarea lor pe baza unui eantion, valorile critice (maxime i minime) se determin astfel:

xnP x1P
unde:

x x

sv n P sv n P

(6.16)

vnP

xn s

x
(6.17)

Dac toate observaiile sunt extrase din aceeai populaie, normal repartizat, atunci repartiia variabilei vP nu depinde de m i 2 ai populaiei, ci de mrimea probei n. n tabelul-anex 6.2 sunt prezentate valorile variabilei v(n)P pentru n=3, , 25 i P=0,9, P=0,95, P=0,975, P=0,99. n practic se pot ntlni i alte situaii n legtur cu cunoaterea sau nu a unor parametri. Acestea, ca i cele descrise anterior, se prezint sintetic n tabelul 6.1.
Tabelul 6.1. Calculul limitelor pentru eliminarea valorilor aberante Limita superioar m i cunoscute Limita inferioar

m znP
x
x

m znP
x
x

Se cunosc estimatorii x i s - cunoscut m estimat prin x m necunoscut - estimat prin s al unei cercetri anterioare

s VnP
n 1 n

s VnP
n 1 n

znP

znP

3 sv z n P 1 v

n 1 n

x v

3 sv z n P 1 v n 1

n 1 n

6.3.4. Testarea concordanei dintre repartiia experimental i repartiia teoretic normal ntru-ct caracteristicile calitative ale produselor reprezint variabile aleatoare care urmeaz o anumit lege de repartiie, de obicei legea normal, este necesar ca naintea introducerii controlului statistic al produsului s se

182

testeze caracterul legii de repartiie, ntruct metodologia de lucru a controlului propriu-zis se bazeaz pe existena unei legi bine determinate (n general legea normal). Este necesar ca mai nainte de aplicarea unui test analitic de concordan s se reprezinte grafic repartiia experimental (sub form de histogram) pentru a vedea daca exist compatibiliti ntre aceasta i ipoteza de normalitate. n vederea testrii ipotezei de normalitate se va utiliza n continuare criteriul 2 a crei succesiune de operaii calculatorii este prezentat n continuare. S considerm c datele unui eantion de mrimea n au fost concentrate n k grupe avnd frecvenele n1 , n2 , , nk i c probabilitile ca valorile observate s aparin grupelor respective sunt:
p , p ,...., p ;
1 2 k

...

(6.18)

Mrimea 2, definit ca o sum de variabile normale normate (m = 0, = 0), are o repartiie 2 cu k + 1 grade de libertate i se calculeaz cu relaia:

k 2 i 1 ni n pi n pi

2
(6.19)

Probabilitile pi se determin n ipoteza c, caracteristica cercetat urmeaz o lege teoretic bine determinat. n practic, ntruct parametrii teoretici ai populaiei generale sunt estimai pe baza datelor unui eantion, nu vom afla cu exactitate valorile probabilitilor pi, ci numai estimaii care depind de datele eantionului. n acest caz abaterile (ni npi) sunt legate printr-un numr de legturi liniare, care depind de numrul valorilor observate. Notnd cu l numrul parametrilor estimai, numrul legturilor liniare este l+1. Deci, n situaia cnd parametrii populaiei au fost estimai pe baza datelor unui eantion, numrul gradelor de libertate se determin ca: = k (l+1), k fiind numrul intervalelor de grupare.

183

Fig. 6.8. Stabilirea probabilitilor pi

pi

xi-1 xi

Probabilitile pi (fig. 6. 8) se determin cu relaia:


pi F zi F zi 1 pi zi xi x zi 1 xi 1 x

(6.20)

Fac excepie de la aceast regul general probabilitile p1 i p2 (primul i ultimul interval). Probabilitatea pentru primul interval se determin n ipoteza c intervalul este limitat la (se tie c ( ) = ( ) = 0,5). Rezult c:
p1 xi x x z1 0,5

(6.21)

Pentru a putea aplica, cu bune rezultate, testul 2 este necesar ca: - numrul unitilor eantionului n 50; - frecvena minim a unui interval s fie construit pe cel puin 5 uniti. Dac valoarea 2 calculat nu depete o valoare tabelar corespunztoare unui nivel de semnificaie ales, i numrului gradelor de libertate = k (l+1), se poate concluziona c ntre repartiia experimental i repartiia teoretic normal exist concordan. 2 Dac 2 calc ; k l 1 nu exist temei s se accepte ipoteza c repartiia experimental urmeaz legea teoretic presupus iniial (n general, normal). Sarcini de nvare 6.4. S se rspund la urmtoarele ntrebri: 1. n ce const testul Grubbs Smirnov? 2. Care sunt situaiile ntlnite n practic n legtur cu cunoaterea sau nu a unor parametri, cnd se face omogenizarea datelor? 3. Care sunt condiiile aplicrii cu bune rezultate a testului 2 ? 4. care este condiia acceptrii ipotezei de normalitate la testul 2 ?

184

6.3.5. Determinarea fraciunii defective probabile Analiza desfurrii procesului tehnologic are drept scop cunoaterea posibilitilor utilajelor din punct de vedere al centrului de reglare i al preciziei. Precizia utilajelor tehnologice trebuie caracterizat n strns legtur cu mrimea cmpului de toleran. Un parametru care caracterizeaz precizia utilajelor n legtur cu toleranele este fraciunea defectiv probabil (sau procentul de rebut probabil), parametru cunoscut i sub denumirea de indicatorul sau parametrul preciziei.

f(x) ps pi

f(x)

TS

TI

f(x)

p = pi + ps

Fig. 6.9. Fraciunea defectiv i cmpul de toleran


TI TS x

Prin definiie, parametrul preciziei reprezint probabilitatea ca valorile caracteristicii X s se plaseze n afara cmpului de toleran (fig. 6.9). Fraciunea defectiv se obine cu relaia:

p P X

TI ; X

TS

sau

p 1 P TI

TS

(6.22)

Dac ne folosim de funcia de repartiie va rezulta c:

p 1

P X

TS

P X

TI

F TS

F TI

(6.23)

Utiliznd funcia de frecven f(x) se obine:


TS p 1 TI f x dx

(6.24)

Cnd caracteristica este normal repartizat, fraciunea defectiv probabil se determin cu relaia (fig. 6.10)

185

Fig. 6.10. Fraciunea defectiv i cmpul de toleran.

TI

TS

TS x p 1 1 2 TI x exp x x 2 2

2 dx

(6.25)

sau cu ajutorul funciei Laplace:

p 1
n care
zs TS x ; zi

zs
TI x

zi

(6.26)

Dac se consider c n general limitele de toleran TI i TS sunt simetrice fa de centrul cmpului de toleran, iar centrul cmpului de toleran coincide cu centrul cmpului de mprtiere, adic

zs

zi

z sau zi

z i zs

caz n care fraciunea defectiv probabil va fi:

p 1 2

(6.27)

unde z = T / 2 . n funcie de valoarea acestui parametru se apreciaz capabilitatea procesului, starea procesului, raportul dintre toleranele impuse prin specificaii i posibilitile procesului de ncadrare n limitele impuse, concluzionndu-se dac procesul tehnologic analizat poate sau nu fi dirijat prin metode statistico-matematice, i ce anume metode de dirijare pot fi utilizate. Standardele n vigoare recomand un proces ca fiind controlabil statistic, cnd 0,001 p 0,02. Cnd p < 0,001 procesul este foarte precis, iar cnd p 0,02 precizia este necorespunztoare, procesul fiind n acest caz necontrolabil. Limitele cmpului de mprtiere le putem determina folosind relaiile:

186

li ls

x x

z z

(6.28)

Astfel, pentru o probabilitate aleas se poate determina mrimile caracteristicii n aa fel nct acestea s nu depeasc limitele de toleran. De exemplu: - pentru o probabilitate P = 0,9973, cele dou limite ale cmpului de mprtiere sunt: li = 99,09, ls = 99,77; - pentru o probabilitate P= 0,999, cele dou limite ale cmpului de mprtiere devin: li = 99,06, ls = 99,80. Sarcini de nvare 6.5. S se rspund la urmtoarele ntrebri: 1. Ce este fraciunea defectiv probabil? 2. Care este valoarea fraciunii defective probabile pentru care un proces este controlabil statistic? 3. Care este valoarea fraciunii defective probabile pentru care procesul este foarte precis? 4. Care este valoarea fraciunii defective probabile pentru care procesul are o precizie necorespunztoare?

6.4. Determinarea capabilitii n cazul proceselor de mare productivitate (MP)


6.4.1. Aspecte generale n cazul proceselor de mare productivitate (MP), pentru asigurarea reprezentativitii eantionului este insuficient prelevarea ntmpltoare n ordinea fabricaiei a unui numr acoperitor de probe elementare. Durata scurt de timp pe parcursul creia se realizeaz eantionul nu permite efectuarea unor generalizri asupra strii procesului, momentul observrii putnd s coincid cu o stare nespecific desfurrii procesului. Rezolvarea problemei formrii eantionului la procesele MP se face cu ajutorul metodei probelor de volum redus, numit i metoda probelor curente. Aceast metod se aplic atunci cnd: - procesul de producie nu permite luarea unui numr prea mare de produse n ordinea obinerii lor, pentru c l-ar stnjeni; - procesul de producie are o productivitate foarte ridicat (sute, mii sau zeci de mii de buci pe or); - determinarea valorilor caracteristicii este anevoioas i costisitoare. n acest scop, la intervale determinate de timp, din producia mainii se ridic r probe coninnd fiecare un numr egal de exemplare n. Extragerea se oprete n momentul cnd numrul total al exemplarelor este nr = N. Probele succesive sunt situate n aa fel nct orice perturbare a

187

omogenitii, posibil de altfel n decursul timpului, s fie identificat cu probabilitate suficient. n practica curent se utilizeaz n mod frecvent: volumul probelor cuprins ntre 4 i 10, pentru caracteristicile msurabile i ntre 20 i 60 pentru caracteristicile atributive; numrul probelor, aproximativ 25. Intervalul de timp dintre probe depinde de ritmul produciei i de particularitile procesului tehnologic. Pentru fiecare prob se calculeaz media x , dispersia s2, respectiv abaterea medie ptratic s, amplitudinea mprtierii R precum i ali parametri statistici. Pentru uurina calculelor abaterea medie ptratic se poate calcula i cu ajutorul relaiei:

M R an

R an

(6.29)

unde an este media raportului dintre amplitudine i abaterea medie ptratic, respectiv:
an M R

(6.30)

n tabelul 6.2 se dau valorile an n funcie de n.


Tabelul 6.2. Valorile coeficienilor an n 2 3 4 5 an 1,228 1,693 2,059 2,326 n 6 7 8 9 an 2,534 2,704 2,847 2,970 n 10 11 12 13 an 3,078 3,173 3,258 3,336 n 14 15 16 17 an 3,407 3,472 3,532 3,558 n 18 19 20 an 3,640 3,689 3,735

Cu ajutorul acestor parametri statistici urmeaz s se estimeze parametrii populaiei generale. Pentru aceasta este ns necesar ca parametrii probei s fie estimaii ale unuia i aceluiai parametru teoretic. Altfel spus, este necesar ca probele obinute s fie omogene, adic s aib aceleai medii i dispersii. Trebuie precizat c verificarea omogenitii dispersiilor trebuie s precead pe cel privind omogenitatea mediilor ntruct multe teste pentru medii presupun c dispersiile probelor sunt aproximativ egale. 6.4.2. Verificarea omogenitii dispersiilor Testul 2. Pe baza datelor celor r probe compuse din n1, n2, , nr uniti, se calculeaz dispersiile respective s12, s22, ,sr2. dac dispersiile sunt extrase din aceeai populaie a crei dispersie general este cunoscut, se pot calcula r variabile aleatoare i2 determinate conform relaiilor de mai jos:

188

2 1

2 s1 1 ; 2

2 2

2 s2 2 ; ...; 2 r 2

2 sr r 2

(6.31)

care au o repartiie 2 cu 1, 2, , r grade de libertate, unde i = ni 1. Valorile 2 determinate cu ajutorul relaiei de mai sus, se compar apoi cu valoarea 2 corespunztoare nivelului de semnificaie i a numrului ; i
2 gradelor de libertate i. Dispersia pentru care obinem 2calculat tabelar se consider c nu este o estimaie a dispersiei generale i se elimin din calculul acesteia. De multe ori n practic dispersia general 2 nu se cunoate. n acest caz ea se poate nlocui cu estimaia sa s2. De menionat c n situaia n care se elimin un numr prea mare de dispersii, justeea rezultatului final este pus sub semnul ntrebrii, caz n care este necesar efectuarea unei temeinice analize tehnologice de specialitate, care s dubleze interpretarea statistic a rezultatelor.

Sarcini de nvare 6. 6. Tema de control 12 Determinrile efectuate asupra unui numr de 250 de epruvete de oel luate din 25 de arje (10 epruvete din fiecare arj) au dus la obinerea datelor din tabelul 6.3. referitoare la caracteristica de calitate rezistena la rupere.
Tabelul 6.3. Valorile Nr. arjei 1 2 3 4 5 6 7 8 9

i s2 pentru 25 de arje

x
44,35 42,43 43,88 40,45 38,65 41,75 42,33 41,03 41,93

si2
0,32 2,26 1,99 0,56 2,90 3,06 1,55 4,48 0,88

Nr. arjei 10 11 12 13 14 15 16 17 18

x
43,40 42,58 42,78 39,58 42,18 43,87 39,47 43,20 41,93

si2
1,03 0,68 0,79 0,89 0,39 2,11 2,88 2,95 6,87

Nr. arjei 19 20 21 22 23 24 25

x
42,53 42,37 44,67 39,77 43,32 41,20 42,68

si2
0,77 1,90 2,91 5,87 1,76 2,19 2,25

S se verifice omogenitatea dispersiilor i s se calculeze dispersia general. Indicaii. Se poate observa c cea mai mare dispersie este cea care 2 6,87 . Se va calcula valoarea 2 corespunde arjei a 18 a, s18 18
25

si2
2 18

6,87 9 2,17

28,5 unde s 2

i 1

54, 24 25

2,17

189

Pentru = 0,05 i = 9 se obine din tabelul funciei valoarea 16,9 . ntruct 28,5 16,9 se trage concluzia c dispersia acestei arje difer semnificativ de a celorlalte arje i n consecin trebuie eliminate de la calculul dispersiei generale. Continund procedeul se vor elimina din calcul celelalte dispersii care difer semnificativ de ale celorlalte arje, iar n final se calculeaz dispersia general ca medie a dispersiilor rmase (neeliminate).
2 0,05;9

6.4.3. Verificarea omogenitii mediilor Aceast verificare se face nu numai n analiza capabilitii proceselor MP, ci i a celor PM atunci cnd graficul de timp evideniaz existena mai multor distribuii instantanee. Este necesar deci ca, nainte de calcularea mediei generale ca un estimator al mediei procesului, cu relaia
x xi / n , s se testeze egalitatea (omogenitatea) irului de medii

pariale. n acest scop se poate utiliza analiza dispersional, testul lui Dixon, testul Link-Wallace etc. Testul Dixon. Pentru fiecare prob se calculeaz media acesteia, care se ordoneaz apoi cresctor. Notnd cu m1, m2, m3 mediile cu valorile cele mai mici, iar cu M1, M2, M3 mediile cu valorile cele mai mari, se obine irul:
m1 m2 m3 ... M3 M2 M1

(6.32)

n continuare, att pentru cea mai mic medie ct i pentru cea mai mare se calculeaz rapoartele rij dup modelul din tabelul 6.4. Aceste rapoarte se compar cu cele care rezult din tabelul-anex 6.3, determinate pentru un nivel de semnificaie de 1%. Dac valoarea calculat depete valoarea tabelar, se trage concluzia c media probei difer semnificativ, iar eantionul se elimin ca necorespunztor. Dup eliminarea unui eantion, se repet procedeul pentru eliminarea (dac este cazul) eantionului urmtor.
Tabelul 6.4. Modelul de calcul al testului Dixon Raport Testul pentru cea mai mic medie Testul pentru cea mai mare medie r10 r11 r12 r20 r21 r22

m2 m1 M 1 m1

m2 m1 M 2 m1

m2 m1 M 3 m1

m3 m1 M 1 m1

m3 m1 M 2 m1

m3 m1 M 3 m1

M1 M 2 M1 M 2 M1 M 2 M1 M 3 M1 M 3 M1 M 3 M1 m1 M1 m2 M1 m3 M1 m1 M1 m2 M1 m3

190

Exemplu de calcul 6.1. Utiliznd datele din tabelul 6.3 se va verifica n continuare dac cele 22 de probe rmase sunt omogene din punctul de vedere al mediei. Se observ c cea mai mic medie este x 5 = 38,65, iar cea mai mare x 21 = 44,67. Deci: 39, 47 38,65 44,67 44,35 r respectiv r 10 10 44,67 38,65 44,67 38,65 Din tabelul-anex 6.3 pentru 22 de probe se obine r 10 = 0,411. Cum 0,12 < 0,411 respectiv 0,05 < 0,411, cu o probabilitate de 99 % se poate afirma c att cea mai mic medie a probei x 5, ca i cea mai mare x 21 , nu difer semnificativ de celelalte. Media general va fi:

1 r

22

xi
i 1

929,60 22

42, 45

6.4.4. Testarea concordanei dintre repartiia experimental i repartiia teoretic normal Testarea normalitii pentru eantioane de volum mic se poate face cu ajutorul testului Kolmogorov-Smirnov, testului Massey, testului Sarkadi etc. Att testul Kolmogorov-Smirnov ct i testul Sarkadi sunt dificile, necesitnd un volum mare de calcule. De aceea n practic se folosete cu bune rezultate testul Massey n special n cazurile n care volumul eantionului este cuprins ntre 10 i 30 de uniti. xi x Testul Massey folosete variabilele normale normate zi i s diferenele:

Fn xi zi unde Fn(xi) este funcia empiric de repartiie: zi 1 1 2 zi exp u du 2 2

(6.33)

(6.34)

n funcie de nivelul de semnificaie ales i de volumul eantionului se extrage din tabelul 6.5 valoarea d ; n .
Tabelul 6.5. Valorile d ; n ale testului Massey n 8 9 10 11 12 13 14 15 0,05 0,140 0,134 0,130 0,129 0,128 0,128 0,128 0,127 0,10 0,163 0,158 0,156 0,155 0,154 0,153 0,151 0,148 n 16 17 18 19 20 21 22 23 0,05 0,126 0,124 0,122 0,120 0,117 0,115 0,113 0,112 0,10 0,144 0,142 0,138 0,136 0,133 0,131 0,129 0,128 n 24 25 26 27 28 29 30 31 0,05 0,110 0,109 0,108 0,107 0,105 0,104 0,102 0,099 0,10 0,126 0,124 0,121 0,120 0,118 0,116 0,114 0,111

191

Interpretarea rezultatelor se face astfel: - dac diferena maxim n valoare absolut obinut prin calcul nu depete valoarea tabelar, respectiv dac d max d ; n , ipoteza cu privire la normalitatea repartiiei se accept; - dac d max d tabel , ipoteza normalitii se respinge. Se face precizarea c verificarea normalitii se face pentru toate eantioanele. Sarcini de nvare 6.7. Tema de control 13 Cele 10 valori care au constituit rezistena la rupere pentru proba a 10-a din aplicaia 2 sunt: 43,80; 42,50; 43,00; 44,20; 44,10; 43,40; 41,60; 44,30; 44,80; 42,30. n tabelul 6.3. se dau media i dispersia acestei probe respectiv x = 43,40 i s2 = 1,03. Se va verifica cu testul Massey dac valorile care alctuiesc aceast prob urmeaz o lege de repartiie normal. Indicaii. Pentru aplicarea testului valorile caracteristicii se grupeaz cresctor (coloana 1 , tabelul 6.6). ntruct fiecare variant xi apare o singur dat, rezult c ni = 1 n toate cazurile. Funcia empiric de repartiie Fn(xi) reprezint frecvena relativa cumulat obinut cu relaia

nk /
k 1

ni .

Tabelul 6.6. Valorile ordonate i calculele necesare aplicrii testului Massey xi 1 41,60 42,30 42,50 43,00 43,40 43,80 44,10 44,20 44,30 44,80

xi

xi s
2

ni 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Fn(xi) 4

(zi) 5

Fn(xi) 6

(zi)

6.5. Controlul statistic al proceselor de fabricaie


6.5.1. Limite de control i de supraveghere Controlul statistic al procesului de fabricaie se bazeaz pe prelevarea, la intervale de timp determinate, a unor eantioane compuse dintr-un numr de n uniti, dinainte stabilit, extrase din producia mainii. Pe baza valorilor observate, corespunztoare unitilor prelevate, se

192

calculeaz estimaiile parametrilor carte caracterizeaz reglarea i precizia mainii. Deoarece produsele care alctuiesc eantionul (proba) constituie numai o parte din ntreaga colectivitate (din ntreaga producie a mainii) este firesc ca parametrii eantionului, care estimeaz parametrii colectivitii generale, s se abat n plus sau n minus de la nivelul real. Deci, se va obine o anumit eroare cunoscut n teoria eantionrii sub denumirea de eroare de reprezentativitate. Cu o anumit probabilitate, folosind metodele statisticii matematice, se poate determina pentru fiecare parametru (estimaie) intervalul su de variaie, cunoscut sub denumirea de interval de control. Limitele acestui interval poart denumirea de limite de control sau limite de intervenie (LCI limita de control inferioar i LCS limita de control superioar respectiv LII limita de intervenie inferioar i LIS limita de intervenie superioar). n teoria controlului statistic se ia ca interval de ncredere intervalul cuprins ntre 3 (adic cel dat de regula trei sigma). Se poate scrie c probabilitatea ca variabila aleatoare X, s difere de parametrul centrului de grupare U, ( x, x me) mai mult cu 3 este dat de relaia:

P U

1 2

0,0027

(6.35)

Deoarece probabilitatea obinut este foarte mic, se poate considera c este practic imposibil evenimentul ca eroarea aleatoare s fie n afara acestui interval de ncredere. n condiiile unei desfurri normale a procesului de producie, limitele de control se stabilesc n aa fel nct probabilitatea depirii lor s fie mic. Depirea limitelor de control constituie un semnal al existenei unei erori de reglare, n cazul cnd este depit limita de control a parametrului reglrii, sau un semnal c mprtierea valorilor caracteristice este mai mare dect cea normal, dac este depit limita de control a parametrului mprtierii. Limitele de control sunt deci dou valori, LCI i LCS, determinate astfel nct s rezulte:

P LCI U

LCS

(6.36)

dac procesul de producie se desfoar normal i

P LCI U

LCS

(6.37)

dac procesul de producie nu se desfoar normal. Limitele de control, fiind calculate pentru parametrii reglrii sau preciziei, vor fi evident mai mici dect limitele de toleran, calculate pentru valorile individuale ale caracteristicii de calitate. n practic, pentru a se mri sigurana n conducerea procesului de producie se lucreaz cu limite de control care nu respect regula trei sigma.

193

Se folosesc astfel valorile 2 , sau altele intermediare. De exemplu, se folosete 1,96 , ceea ce corespunde unui risc de genul I de 5% (pentru care z = 1,96). Limitele intervalului de ncredere pentru = 5% poart denumirea de limite de supraveghere sau limite de avertizare (LSI limita de supraveghere inferioar i LSS limita de supraveghere superioar respectiv LAI limita de avertizare inferioar i LAS limita de avertizare superioar). n fig. 6.11 se prezint legtura dintre limitele de toleran, control i supraveghere. Limitele de control (sau de supraveghere dac este cazul) se traseaz pe fiele de control statistic.

T = TS TI Cmp de toleran 2 Interval de control 1,96 Interval de supraveghere

TI LCI

LSI

TC

LSS LCS TS

Fig. 6.11. Legtura dintre limitele de toleran, control i supraveghere

Pentru obinerea unei aprecieri cantitativ a capacitii performante a unui proces tehnologic, se calculeaz indici de performan dintre care cei mai importani sunt capabilitatea procesului i capabilitatea mainii. Calculul capabilitii se efectueaz n condiii reale de producie. Cunoaterea capacitilor performante a unui proces tehnologic ne ajut s apreciem dac procesul este controlabil pe durat ndelungat i dac asigur calitatea necesar. Capabilitatea unui proces, Cp, Cpk. i capabilitatea unei maini, Cm, Cmk. depind de poziia i limea repartiiei fa de limitele de toleran (TS limita superioar de toleran; TI - limita inferioar de toleran) care pot fi simetrice sau asimetrice fat de valoarea nominal. Calcularea celor doi indici rezult din figura 6.12.

194

Fig. 6.12. Calculul capabilitii proceselor i mainilor

Controlul statistic al desfurrii procesului de producie are la baz ipoteza c marea majoritate a caracteristicilor de calitate sunt variabile aleatoare care urmeaz o lege de repartiie normal sau aproximativ normal, cu media m i dispersia 2. n funcie de modul de exprimare a caracteristicii de calitate, se pot introduce urmtoarele tipuri de control statistic: - control prin msurare (sau pe baz de variabile); - control prin atribute; - control prin numr de defecte. Sarcini de nvare 6.8. S se rspund la urmtoarele ntrebri: 1. n ce const controlul statistic al procesului de fabricaie? 2. Ce sunt limitele de control sau de intervenie? 3. Ce sunt limitele de supraveghere sau de avertizare? 4. De cine depind capabilitatea unui proces, respectiv capabilitatea unei maini? 5. n funcie de modul de exprimare a caracteristicii de calitate, care sunt tipurile de control statistic? 6.5.2. Controlul statistic prin msurare Se practic pentru acele caracteristici de calitate ale produselor care se pot exprima numeric i msura cu ajutorul aparatelor universale. Dac se noteaz cu X caracteristica de calitate supus controlului, iar cu xi valoarea fiecrui exemplar verificat, din cele n care alctuiesc proba prelevat (i = 1, 2, , n), atunci sistemul de producie (procesul) se afl sub control atta timp ct parametrul de reglare i/sau mprtiere nu s-a modificat. Notnd cu m i media i abaterea medie ptratic a caracteristicii de calitate n momentul efecturii controlului, iar cu m0 i cu 0 valorile prevzute n specificaii, controlul statistic se face pornind de la testarea ipotezei:
H0 : m m0 ; = 0

(6.38)

195

pentru proces sub control, cu alternativa:


H1 : m m0 ; 0

(6.39)

pentru proces ieit de sub control. Cele mai utilizate metode statistice pentru controlul prin msurare sunt: - pentru controlul reglrii: o metoda mediei aritmetice (v. tab. 6.8); o metoda medianei (v. tab. 6.8); - pentru controlul preciziei: o metoda abaterii mediei ptratice (v. tab. 6.8); o metoda amplitudinii (v. tab. 6.8).

Tabelul 6.7. Valorile parametrului bn (STAS R 5880-72) n 4 5 6 7 8 9 10 11 12 bn 0,9213 0,9399 0,9515 0,9594 0,9650 0,9693 0,9726 0,9754 0,9775 n 13 14 15 16 17 18 19 20 25 bn 0,9794 0,9810 0,9823 0,9835 0,9845 0,9854 0,9862 0,9869 0,9896 n 30 35 40 45 50 55 60 65 70 bn 0,9915 0,9927 0,9936 0,9943 0,9949 0,9954 0,9957 0,9961 0,9963 n 75 80 85 90 95 100 bn 0,9967 0,9969 0,9970 0,9972 0,9974 0,9975

196

197

198

199

200

201

202

Fie de control statistic. Din cele prezentate n paragrafele anterioare a rezultat c produse necorespunztoare calitativ se obin fie datorit unei dereglri a procesului, fie unei precizii necorespunztoare, fie ambelor cauze. Aceasta face ca n aplicarea metodelor statistice pentru dirijarea i controlul fabricaiei s se utilizeze combinat doi parametri ai probei, i anume: unul care s caracterizeze reglarea sau centrul de grupare i altul care s caracterizeze precizia (mprtierea). n practic se folosesc mai frecvent urmtoarele combinaii, a cror aplicare este reglementat prin standarde: metoda mediei aritmetice i a abaterii medii ptratice; metoda mediei aritmetice i a amplitudinii mprtierii; metoda medianei i a amplitudinii mprtierii. n aplicarea practic a controlului pe fluxul de fabricaie se utilizeaz fiele de control statistic. n fia de control statistic se nscrie o serie de date referitoare la produsul cercetat (ntreprinderea, secia, sectorul, atelierul, linia, maina, produsul, caracteristica controlat, tolerana prescris, operaia, producia orar, aparatul de msurat, precizia de citire a aparatului, mrimea probei, intervalul de timp dintre dou probe, data i ora cnd s-au luat probele i numrul lor de ordine). Fia cuprinde dou diagrame: una pentru analiza centrului de grupare (diagrama mediei aritmetice sau diagrama medianei) i cealalt pentru analiza mprtierii (diagrama abaterii medii ptratice sau diagrama amplitudinii mprtierii). Fia de control conine spaii pentru nregistrarea valorilor obinute din prelevare, pentru efectuarea calculelor necesare obinerii parametrilor care caracterizeaz reglarea i precizia, precum i pentru interpretare, analiz i decizie. Pe diagrame sunt marcate limitele de control (i limitele de supraveghere, dac sunt calculate). Fia de control statistic se utilizeaz astfel: - se completeaz toate datele de identificare; - se traseaz pe diagrame limitele de control (i de supraveghere dac este cazul) corespunztoare metodelor folosite; - la anumite intervale de timp se extrag din producia mainii probe de mrime n; - pentru fiecare exemplar din prob se msoar caracteristica de calitate observat; - rezultatul msurtorilor se nscrie n fia de control; - pe baza valorilor observate se calculeaz parametri statistici ai probei ( x sau x me i s sau R); - valorile celor doi parametri (unul pentru reglare i altul pentru precizie) se trec sub form de puncte n interiorul diagramelor de control corespunztoare; - n funcie de poziia acestor puncte fa de limitele de control, dup fiecare prob se trec concluziile controlului: corespunztor (C) i necorespunztor (O adic maina se oprete); - n situaia n care procesul de fabricaie a fost oprit se trece cauza nclcrii desfurrii normale i msurile care au fost luate pentru aducerea procesului n stare normal de funcionare. n fig. 6.13 se prezint spre exemplificare o fi de control statistic pentru medie i abaterea medie ptratic.

203

Fig. 6.13. Fia de control statistic pentru medie i abaterea medie ptratic

Sarcini de nvare 6.9. S se rspund la urmtoarele ntrebri: 1. Cum se procedeaz, n cazul metodei mediei aritmetice (se cunoate terea medie ptratic), atunci cnd fraciunea defectiv depete 2%? 2. Care sunt relaiile de calcul, n cazul metodei mediei aritmetice, atunci cnd procesul tehnologic permite numai cercetarea loturilor de volum redus? 3. n ce situaii se folosete metoda medianei? 4. Cum se efectueaz controlul n cadrul metodei abaterii medii ptratice? 5. Cum se utilizeaz o fi de control statistic?

204

6.5.3. Controlul statistic prin atribute Unele caracteristici de calitate sunt greu msurabile sau nemsurabile. n urma examinrii lor, de cele mai multe ori vizuale, produsele se clasific direct n corespunztoare i necorespunztoare. n cadrul controlului caracteristicilor atributive se pune problema gsirii unor metode pe baza crora s se poat decide dac procesul se desfoar normal. Aceasta nseamn c este necesar s se stabileasc numrul maxim de uniti necorespunztoare pe care le poate conine o prob de mrime n, pentru a considera c procentul de rebuturi efectiv nu depete procentul admis. n cazul controlului prin atribute se obin mai puine informaii dect n cazul controlului prin msurare. Din aceast cauz pentru sporirea siguranei deciziilor se recomand ca numrul unitilor care compun proba s fie mai mare (de regul ntre 20 i 60), pentru a sesiza variaiile mici ale procentului de rebut real, determinate de apariia unei cauze perturbatoare sistematice. Dac procesul de fabricaie este supus unor variaii rapide care pot conduce la apariia rebuturilor, se impune extragerea mai frecvent a probelor. n acest caz, mrimea probei poate s fie mai mic. Se recomand ca la stabilirea mrimii probei s se ia n considerare pierderile care apar n urma formulrii unor decizii necorespunztoare. Controlul statistic prin atribute se poate efectua sub forma: - controlului procentului de produse necorespunztoare; - controlului numrului de produse necorespunztoare. 6.5.3.1. Controlul procentului de produse necorespunztoare (Fia p). Dac fraciunea defectiv specific procesului de fabricaie rmne constant, atunci procentul de produse necorespunztoare al fiecrei probe va varia de la prob la prob sub forma unei repartiii binomiale cu parametrii: media = fraciunea defectiv p0 sau p; abaterea standard =
p

p0 1 p0 n

sau p

p 1 p . n

Ipoteza nul care urmeaz s fie testat n acest caz este: H0: p p0 cu alternativa H1: p = p1 p0 (6.41) (6.40)

unde p0 este fraciunea defectiv admis, iar p fraciunea defectiv real a procesului (posibil). Dac se ine seama c numrul produselor necorespunztoare poate fi 0 sau 1 sau 2 sau n, rezult c p se poate obine cu una din relaiile:

205

0 1 2 x n 1 n , , ,..., ,..., , n n n n n n

(6.42) procentului de produse

Abaterea medie ptratic a necorespunztoare p se obine cu relaia:

x n

1 x n

1 np 1 p n

p 1 p n

(6.43)

Aceast mrime este o funcie a volumului eantionului. Repartiia binomial se poate aproxima cu cea normal dac np 10 sau dac np(1 p) 9. Acest lucru permite folosirea n continuare a variabilei normale normate z. Pentru control vom determina o singur limit (cea superioar), aa cum s-a procedat i la metodele de control al preciziei, deoarece scopul este ca procentul de rebut s fie ct mai mic. La calculul limitei de control se ntlnesc urmtoarele dou cazuri: Cazul 1: Procentul de produse necorespunztoare este cunoscut i estimat, pornind de la rezultatele nregistrate n fabricaiile precedente. n acest caz, limita de control se calculeaz pornind de la procentul de produse necorespunztoare admis p0 , sau fraciunea defectiv admis, la care se va aduga de z ori abaterea medie ptratic a fraciunii defective admise. Rezult:

LC p

p0

p0 1 p0 n

(6.44)

Aceast limit se traseaz pe fia de control statistic, denumit simbolic fia p (fig. 6.14). p
Procentul de produse necorespunztoare

10

15

20

Fig. 6.14. Diagrama de control (fia p)

206

Cazul 2: Procentul de produse necorespunztoare este necunoscut. n acest caz valoarea p0 se estimeaz cu p (procentul mediu de produse necorespunztoare), obinut n urma analizei premergtoare a procesului de fabricaie. Din producia mainii se extrag aproximativ 25 de probe de cte 20 60 de exemplare. Dac n proba i s-au gsit di exemplare necorespunztoare, numrul mediu de exemplare necorespunztoare gsite n cele v probe examinate (fiecare de mrime n) se calculeaz cu relaia:
v

di d
i 1

(6.45)

Procentul mediu de produse necorespunztoare este:


v

d n

di
i 1

nv

(6.46)

dac numrul exemplarelor din prob este constant, sau


v

pi ni p
i 1 v

(6.47)

ni
i 1

dac numrul exemplarelor din prob variaz. n situaia cnd determinarea lui p nu se poate face n prealabil, se alege la nceput o valoare arbitrar a fraciunii defective admisibile. Apoi, n cursul aplicrii se culeg datele care permit estimarea lui p. Limita de control se calculeaz cu relaia:

LC p

p z

p 1 p n

(6.48)

n cazul n care mrimea probei n este constant, sau cu relaia:


LC p p z p 1 p ni

(6.49)

n cazul n care mrimea probei poate lua valori diferite n1 n2 ni . n aceast situaie, pe fia de control se traseaz cte o limit de control pentru fiecare mrime a probei.

207

n literatura de specialitate se utilizeaz pentru factorul z valoarea 3, care corespunde unui risc de genul I de 0,27 % (adic la 1000 de probe examinate, se admit aproximativ trei intervenii inutile). Limita de control devine:

LCS

p 3

p 1 p n

(6.50)

Controlul se aplic astfel: din producia mainii se extrag probe de mrime n i se calculeaz pentru fiecare procentul de produse necorespunztoare p. Dac p LCS, aceasta nseamn c procentul de produse necorespunztoare efectiv nu s-a modificat, adic maina lucreaz corespunztor; dac p este mai mare ca LCS, nseamn c maina nu mai lucreaz cu procentul normal. Se oprete, se depisteaz cauza care a perturbat sistemul i se nltur. Dac dup mai multe probe, se constat c procentul efectiv de produse necorespunztoare se situeaz sub limita de control, se consider c valoarea lui p nu este cea adevrat. n asemenea situaii se recalculeaz p i, evident, limita de control, care va fi mai mic dect limita anterioar. Sarcini de nvare 6.10. Tema de control 14 n vederea introducerii controlului statistic pe baza fiei p la un produs timp de 20 de zile, din producia mainii au fost prelevate i controlate zilnic cte 100 de exemplare. Rezultatele controlului se prezint n tabelul 6.9.
Tabelul 6.9. Rezultatele controlului pentru 100 produse Ziua Numr de produse defecte 3 4 5 7 4 6 2 10 7 7 Fraciunea defectiv 0,03 0,04 0,05 0,07 0,04 0,06 0,02 0,10 0,07 0,07 Ziua Numr de produse defecte 7 9 10 11 5 4 5 2 3 9 Fraciunea defectiv 0,07 0,09 0,10 0,11 0,05 0,04 0,05 0,02 0,03 0,09

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Se cere s se determine limita de control pentru acest proces. Indicaii. ntruct nu se cunoate fraciunea defectiv i dispersia caracteristice procesului de fabricaie, pentru calculul limitei de control se vor utiliza relaiile prezentate la cazul 2.

208

6.5.3.2. Controlul numrului de produse necorespunztoare (Fia np). n cazul n care verificarea calitii produselor se face la corespunztor i necorespunztor, controlul statistic se poate efectua i prin numrul de produse necorespunztoare di gsite n proba examinat, sau prin aa-numita fi np. Numrul de produse necorespunztoare coninut ntr-o prob de mrime n are o repartiie binomial cu media np i dispersia np(1 - p). n baza unor consideraii analoage cu cele fcute n paragraful 6.4.3.1., limita de control se calculeaz cu relaia:

LC np

np0

np0 1 p0

(6.51)

dac se cunoate fraciunea defectiv p0 specific procesului, sau cu relaia:

LC np

np z

np 1 p

(6.52)

unde p se determin cu relaia anterior prezentat. Dac se ine seama de relaiile de calcul corespunztoare se mai scrie:
LC np d z d 1 p

(6.53)

Dac pentru z se ia valoarea 3, limita de control va fi:


LC np d 3 d 1 p

(6.54)

Limita de control determinat cu una din formulele prezentate se traseaz pe fia de control statistic, respectiv pe fia np. Exemplu de calcul 6.2. Se consider cazul din aplicaia precedent pentru care controlul statistic se face pe baza numrului de produse necorespunztoare n prob. n aceast situaie limita de control superioar se calculeaz cu relaia:
LC np d z0,06 d 1 p 6 1,88 6 1 0,06 10 produse

Interpretarea se va face astfel: se stabilete pentru fiecare prob controlat numrul de produse necorespunztoare di din prob. n cazul n care di 10, se consider c maina lucreaz corespunztor. Dac ns di 11, se apreciaz c maina nu funcioneaz corespunztor. n acest caz se procedeaz ca al celelalte fie de control statistic. Fiele p i np specifice controlului statistic prin atribute prezint att avantaje, ct i dezavantaje n comparaie cu fiele de control statistic prin msurri.

209

Ca avantaje se pot evidenia urmtoarele: necesit calcule mai puin voluminoase; costurile cu aplicarea lor sunt mai reduse. ntre dezavantaje enumerm: nu sunt aa de sensibile ca fiele de control prin msurare; au o precizie mai redus datorit pierderilor de informaii pe care le genereaz. 6.5.4. Controlul prin numr de defecte

Controlul statistic pe baz de numr de defecte se folosete atunci cnd: a) defectele de un singur fel (dup o anumit caracteristic a calitii) sau defectele de mai multe feluri (dup mai multe caracteristici) pe exemplar apar relativ frecvent; b) defectele de un singur fel sau defectele de mai multe feluri n prob au o apariie relativ frecvent. n primul caz se folosete fia de control U, iar n al doilea caz fia de control C. Prin cele dou fie de control se urmresc numai defectele independente. n cazul n care unele defecte sunt legate cu altele i le condiioneaz, acestea din urm nu se mai numr ca atare. Dac defectele difer ntre ele mult ca importan, acestea se nsumeaz numai dup ce n prealabil, li s-au aplicat anumii coeficieni de ponderare, dup importana lor. Identificarea defectelor se face prin examinarea vizual, prin msurare, prin ncercri mecanice sau electrice, prin analize chimice etc. Produsul controlat care conine unul sau mai multe defecte pe baza crora este declarat necorespunztor prescripiei de calitate, se numete produs defect (sau defectiv). Controlul prin numr de defecte se recomand atunci cnd probabilitatea apariiei unui numr mare de diferite feluri de defecte este mic, aa cum este cazul de exemplu la produse ca: esturi, televizoare, nclminte etc. Legea de repartiie a variabilei numr de defecte este Poisson, cu parametri: media = dispersia = 0. Putem spune c n cazul numrului de defecte trebuie testat ipoteza nul: H0 : cu alternativa: H1 :
1 0

(6.55)

, (

0).

(6.56) 9, repartiia

Dup unii autori cnd 5, dup ali autori cnd Poisson se poate aproxima prin cea normal normat:

210

(6.57)

Fia U de control se folosete pentru depistarea defectelor pe exemplar (pe unitate). De obicei, se folosete cnd mrimea probei n nu se menine constant. Pentru ntocmirea fiei de control se face analiza premergtoare a procesului de fabricaie. Se extrag din producia mainii, dup regulile descrise n paragrafele precedente, un numr de k probe (circa 25) de mrime n. Se numr apoi pe fiecare prob de cte ori apar defectele urmrite. Numrul defectelor n prob se noteaz cu C. Se calculeaz numrul defectelor pe exemplar pentru fiecare prob, dup relaia:
u C n

(6.58)

Dac mrimea probei n este constant, numrul mediu al defectelor pe exemplar pentru toate cele k probe se obine cu relaia:
k

ui u
i 1

(6.59)

n care ui este numrul de defecte pe exemplar pentru proba i (i = 1, 2, , k). Limitele de control se calculeaz cu relaiile:
LCS LCI u u z z u n u n

(6.60)

Dac mrimea probelor variaz, fiind n1, n2, , numrul mediu al defectelor pe exemplar pentru cele k probe cercetate se calculeaz cu relaia:
k

Ci u
i 1 k

(6.61)

ni
i 1

unde Ci este numrul defectelor din a i a prob de mrime ni. n acest caz limitele de control se obin cu relaiile:

211

LCS i LCI i

u u

z z

u ni u ni

(6.62)

Dac din cercetri anterioare se cunoate numrul de defecte pe exemplar sau dac el este stabilit a priori U0, limitele de control se vor determina asemntor, cu deosebirea c n loc de u se trece valoarea U0. n practic se mai folosete pentru factorul z valoarea 3, respectiv regula trei sigma. Controlul defectelor pe exemplar se efectueaz conform prescripiilor STAS 5997 72, cu ajutorul fiei de control prezentate n acest standard. Fia C de control se folosete pentru depistarea defectelor din prob. Se utilizeaz ndeosebi atunci cnd mrimea probei n se menine constant, sau atunci cnd produsul nu se prezint sub forma de uniti naturale distincte. n cazul mrimii constante a probei n, pe baza celor k probe examinate n cadrul analizei premergtoare a procesului de fabricaie se calculeaz numrul mediu al defectelor din prob cu relaia:
k

Ci C
i 1

(6.63)

unde Ci este numrul defectelor din proba i. Pentru calcularea limitelor de control se folosesc relaiile:

LCS LCI

C C

z z

C C

(6.64)

n practic, pentru factorul z se iau, de regul, dou valori: 1,96 (pentru limitele de supraveghere) i 3,00 (pentru limitele de control). Sarcini de nvare 6.11. Tema de control 15 Se introduce controlul statistic prin numr de defecte la produsul Z. deoarece, din cercetri anterioare, nu se dispune de date privind desfurarea procesului de fabricaie, s-a fcut o analiz premergtoare introducerii controlului statistic. n acest scop s-au extras din producia mainii 15 probe, fiecare de volum n = 4. Dup efectuarea controlului a rezultat situaia din tabelul 6.10 (obinut n urma depistrii defectelor din prob). S se determine de control pentru fia C i pentru fia U.

212

Tabelul 6.10. Rezultatele msurtorilor pentru 15 probe Numrul probei 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total Volumul probei (n) 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 Numr de defecte n prob (Ci) 8 6 14 6 4 10 8 12 0 10 6 14 12 6 10 126 Numr de defecte pe unitate (Ui) 2,0 1,5 3,5 1,5 1,0 2,5 2,0 3,0 0 2,5 1,5 3,5 3,0 1,5 2,5 31,5

6.5.5. Interpretarea fielor de control statistic n figurile 6.13 ... 6.21 sunt reprezentate cteva variante posibile de desfurare a procesului.

Fig. 6.13. Procesul se afl sub control statistic.

213

Fig. 6.14. Depirea limitelor de supraveghere (avertizare)

Fig. 6.15. Depirea limitelor de control (intervenie)

214

Fig. 6.16. Succesiunea Run

Fig. 6.17. Tendin

215

Fig. 6.18. Treimea mijlocie dispersie prea mic

Fig. 6.19. Treimea mijlocie dispersie prea mare

216

Fig. 6.20. Comportament ciclic

Fig. 6.21. Deplasarea procesului

217

6.6. Lucrare de verificare


1. Cele patru grupe de factori crora li se atribuie variaia caracteristicilor calitative ale produsului sunt: a) materia prim i materialele, utilajele prelucrtoare, fora de munc, mediul ambiant; b) materia prim i materialele, semifabricatele, fora de munc, mediul ambiant; c) materia prim i materialele, utilajele prelucrtoare, mediul economic, mediul ambiant. 2. Atunci cnd valorile caracteristicii cercetate prezint acelai centru de grupare i aceiai parametri de mprtiere, adic i menine n timp distribuia specific n forma iniial, procesul tehnologic este: a) dinamic instabil; b) dinamic stabil; c) static stabil. 3. Poziia cmpului de mprtiere a valorilor caracteristicii, exprimat prin centrul de grupare al distribuiei caracterizeaz: a) precizia mainii; b) centrul cmpului de toleran; c) reglarea mainii. 4. Parametri statistici abaterea medie ptratic (abaterea standard, abaterea tip) , amplitudinea valorilor caracteristicii R, abaterea medie absolut a valorilor Am, coeficientul de variaie Cv, coeficientul de asimetrie 1, caracterizeaz: a) reglarea; b) precizia; c) productivitatea procesului tehnologic. 5. Atunci cnd valoarea parametrului statistic ( x, xme , xmax , xmin ,) pentru caracteristica cercetat are practic o valoare neschimbat n timp procesul tehnologic este considerat: a) stabil ca precizie; b) instabil; c) stabil ca reglaj. 6. O msur statistic des utilizat a capabilitii o constituie intervalul de mprtiere al caracteristicii, luat de cele mai multe ori egal cu: a) 6 ; b) 7 ; c) 5 . 7. Metoda probelor mari se aplic proceselor: a) de productivitate mare; b) de productivitate ridicat; c) de productivitate medie. 8. Metoda probelor curente (discontinue) se aplic proceselor: a) de productivitate medie; b) cu flux discontinuu; c) de mare productivitate. 9. Metoda, care const n prelevarea unui numr de r probe, fiecare format dintr-un numr de n exemplare (sau probe elementare), prelevri efectuate la intervale prestabilite de timp, astfel nct rn = N, se numete: a) metoda probelor curente; b) metoda probelor mari; c) metoda probelor mici. 10. Pentru a putea aplica, cu bune rezultate, testul 2, pentru testarea normalitii, este necesar ca frecvena minim a unui interval s fie construit pe cel puin: a) 3 uniti; b) 5 uniti; c) 2 uniti.

218

6.7. Rezumatul unitii de nvare nr. 6


Parametrii caracteristici proceselor de fabricaie, i n special cei care se refer la conformitatea produselor cu valorile prevzute n specificaii, sunt inevitabil perturbai, modificai datorit numeroaselor cauze care intervin n etapele acestuia. Metodele statistice de dirijare a fabricaiei permit depistarea i nlturarea cauzelor perturbatoare din procese, limitndu-se n acest fel fenomenul obinerii unei producii necorespunztoare. Analiza posibilitilor procesului de producie const, n principal, n evaluarea performanelor utilajelor i instalaiilor. Variaia caracteristicilor calitative ale produsului poate fi atribuit aciunii urmtoarelor grupe de factori: materia prim i materialele; utilajele prelucrtoare (inclusiv scule, dispozitive i mijloace de control); fora de munc; mediul ambiant. Un proces de fabricaie este static stabil cnd valorile caracteristicii cercetate se distribuie statistic dup o lege teoretic cunoscut. Cnd asupra procesului de fabricaie acioneaz una sau mai multe cauze de producie sistematice care influeneaz variaia caracteristicii, se consider c procesul de producie este instabil. Procesul tehnologic este dinamic stabil cnd valorile caracteristicii cercetate prezint acelai centru de grupare i aceiai parametri de mprtiere, adic i menine n timp distribuia specific n forma iniial. Reglarea mainii este caracterizat prin poziia cmpului de mprtiere a valorilor caracteristicii, exprimat prin centrul de grupare al distribuiei. Reglarea este corespunztoare cnd centrul cmpului de mprtiere coincide (sau se afl n aceeai zon) cu centrul cmpului de toleran. Statistica utilizeaz pentru caracterizarea reglrii parametrii de poziie: media x ,mediana xme, valoarea maxim xmax, sau valoarea minim xmin, modul xmo, valoarea central a irului de date xc etc. Precizia mainii se caracterizeaz prin mrimea cmpului de mprtiere. Este considerat corespunztoare cnd mrimea cmpului de mprtiere nu depete intervalul cmpului de toleran (T=TS TI). Drept parametri statistici care caracterizeaz precizia se utilizeaz parametri de mprtiere: abaterea medie ptratic (abaterea standard, abaterea tip) , amplitudinea valorilor caracteristicii R, abaterea medie absolut a valorilor Am, coeficientul de variaie Cv, coeficientul de asimetrie 1. Un proces tehnologic este considerat stabil ca reglaj, atunci cnd valoarea parametrului statistic de grupare ( x, xme , xmax , xmin ,) pentru caracteristica cercetat are practic o valoare neschimbat n timp. Procesul tehnologic este stabil ca precizie atunci cnd valoarea parametrului de mprtiere ( , R, Am , Cv , 1) rmne, practic, neschimbat n decursul unui interval de timp. Instabil este procesul n care acioneaz una sau mai multe cauze sistematice, care determin variaia unilateral ca sens a valorilor caracteristicii. Instabilitatea dinamic a procesului const n aceea c nici una din valorile tipice care caracterizeaz centrul de grupare sau mprtiere nu sunt constante.
Operaiunea de determinare a performanelor utilajelor de a realiza o ncadrare a cmpului de mprtiere n cmpul de toleran, n

219

ipoteza reducerii la limit a influenelor sistematice, este cunoscut i ca studiul capabilitii.

O msur statistic des utilizat a capabilitii o constituie intervalul de mprtiere al caracteristicii, luat de cele mai multe ori egal cu 6 . Principial se utilizeaz dou metode de analiz care corespund celor dou mari clase de procese de producie: de productivitate medie (PM) i de mare productivitate (MP). n cazul proceselor PM, formarea eantionului de studiu impune, pentru asigurarea reprezentativitii, prelevarea: individual a probelor elementare (unitilor de produs); n ordinea fabricaiei; fr ntrerupere, pn la realizarea volumului de date propus pentru cercetare. Aceast metod de efectuare a observrii este cunoscut i sub denumirea de metoda probelor mari. n cazul proceselor PM, se folosete Metoda probelor curente care const n prelevarea unui numr de r probe, fiecare format dintr-un numr de n exemplare (sau probe elementare), prelevri efectuate la intervale prestabilite de timp, astfel nct rn = N. Condiia omogenitii materialului statistic cules reprezint o garanie pentru estimarea corect a parametrilor procesului. Ca teste pentru verificarea omogenitii se pot utiliza: testul van de Waerden, criteriul semnelor, testul Wallis-Moore, metoda iteraiilor, testele Wilcoxon, Smirnov i altele. Omogenizarea datelor se realizeaz cu teste specifice pentru eliminarea valorilor aberante. Unul dintre cele mai cunoscute este testul Grubbs-Smirnov. n vederea testrii ipotezei de normalitate, n cazul proceselor PM, se va utiliza n continuare criteriul 2 a crei succesiune de operaii calculatorii este prezentat n continuare. Un parametru care caracterizeaz precizia utilajelor n legtur cu toleranele este fraciunea defectiv probabil, p (sau procentul de rebut probabil), parametru cunoscut i sub denumirea de indicatorul sau parametrul preciziei. Standardele n vigoare recomand un proces ca fiind controlabil statistic, cnd 0,001 p 0,02. Cnd p < 0,001 procesul este foarte precis, iar cnd p 0,02 precizia este necorespunztoare, procesul fiind n acest caz necontrolabil. n cazul proceselor MP verificarea omogenitii dispersiilor se face cu testul 2, pentru verificarea omogenitii mediilor se poate utiliza analiza dispersional, testul lui Dixon, testul Link-Wallace etc., iar testarea normalitii pentru eantioane de volum mic se poate face cu ajutorul testului Kolmogorov-Smirnov, testului Massey, testului Sarkadi etc. Pentru fiecare parametru (estimaie) intervalul su de variaie, cunoscut sub denumirea de interval de control. Limitele acestui interval poart denumirea de limite de control sau limite de intervenie (LCI limita de control inferioar i LCS limita de control superioar respectiv LII limita de intervenie inferioar i LIS limita de intervenie superioar). n teoria controlului statistic se ia ca interval de ncredere intervalul cuprins ntre 3 (adic cel dat de regula trei sigma).

220

n practic, pentru a se mri sigurana n conducerea procesului de producie se lucreaz cu limite de control care nu respect regula trei sigma. Se folosesc astfel valorile 2 , sau altele intermediare. De exemplu, se folosete 1,96 , ceea ce corespunde unui risc de genul I de 5% (pentru care z = 1,96). Limitele intervalului de ncredere pentru = 5% poart denumirea de limite de supraveghere sau limite de avertizare (LSI limita de supraveghere inferioar i LSS limita de supraveghere superioar respectiv LAI limita de avertizare inferioar i LAS limita de avertizare superioar). Pentru obinerea unei aprecieri cantitativ a capacitii performante a unui proces tehnologic, se calculeaz indici de performan dintre care cei mai importani sunt capabilitatea procesului i capabilitatea mainii. Calculul capabilitii se efectueaz n condiii reale de producie. Cunoaterea capacitilor performante a unui proces tehnologic ne ajut s apreciem dac procesul este controlabil pe durat ndelungat i dac asigur calitatea necesar. Capabilitatea unui proces, Cp, Cpk. i capabilitatea unei maini, Cm, Cmk. depind de poziia i limea repartiiei fa de limitele de toleran. n funcie de modul de exprimare a caracteristicii de calitate, se pot introduce urmtoarele tipuri de control statistic: control prin msurare (sau pe baz de variabile); control prin atribute; control prin numr de defecte. Cele mai utilizate metode statistice pentru controlul prin msurare sunt pentru controlul reglrii metoda mediei aritmetice i metoda medianei, iar pentru controlul preciziei metoda abaterii mediei ptratice i metoda amplitudinii. n aplicarea practic a controlului pe fluxul de fabricaie se utilizeaz fiele de control statistic. n fia de control statistic se nscrie o serie de date referitoare la produsul cercetat (ntreprinderea, secia, sectorul, atelierul, linia, maina, produsul, caracteristica controlat, tolerana prescris, operaia, producia orar, aparatul de msurat, precizia de citire a aparatului, mrimea probei, intervalul de timp dintre dou probe, data i ora cnd s-au luat probele i numrul lor de ordine). Fia cuprinde dou diagrame: una pentru analiza centrului de grupare (diagrama mediei aritmetice sau diagrama medianei) i cealalt pentru analiza mprtierii (diagrama abaterii medii ptratice sau diagrama amplitudinii mprtierii). Controlul statistic prin atribute se poate efectua sub forma: controlului procentului de produse necorespunztoare (fia p); controlului numrului de produse necorespunztoare (fia np). Controlul statistic pe baz de numr de defecte se folosete atunci cnd: defectele de un singur fel (dup o anumit caracteristic a calitii) sau defectele de mai multe feluri (dup mai multe caracteristici) pe exemplar apar relativ frecvent (fia U); defectele de un singur fel sau defectele de mai multe feluri n prob au o apariie relativ frecvent (fia C).

221

6.8. Bibliografie la unitatea de nvare nr. 6


1. Alwan, L. (2000): Statistical Process Analysis, Irwin/McGraw-Hill, New York 2. Aslup, F., Watson, R.L. (1993): Practical Statistical Process Control: A Tool for Quality Manufacturing, Van Nostrand Reinhold, New York 3. Baron, T. (1976): Calitatea i fiabilitatea produselor, Editura didactic i pedagogic, Bucureti 4. Baron, T., .a., (1988): Calitate i fiabilitate; Manual practic, vol. I, II, Editura tehnic, Bucureti 5. Constantinescu, I., Golumbovici, D., Militaru, C. (1980): Prelucrarea datelor experimentale cu calculatoare numerice, Editura didactic i pedagogic, Bucureti 6. Craiu, V. (1972): Verificarea ipotezelor statistice, Editura didactic i pedagogic, Bucureti 7. Dorin, Al., Vod, V.Gh. (1972): Verificarea normalitii pentru selecii mici n cazul estimrii preciziei mainilor unelte, Calitatea Produciei i Metrologie, vol. II, nr. 10, pg. 594 595 8. Enrick, N.L. (1972): Quality control and reliability, 6-th edition, New York, Industrial Press 9. Feigenbaum, A.V. (1961): Total quality control, Engineering and management, McGraw Hill, New York 10. Feigenbaum, A. V. (1991): Total Quality Control, McGraw-Hill, New York 11. Glck, A. (1971): Metode matematice n industria chimic; Elemente de optimizare, Editura tehnic, Bucureti. 12. Grant, E. L., Leavenworth, R. S. (1996): Statistical Quality Control, McGraw-Hill, New York 13. Gunter, B.H. (1989): The Use and Abuse of Cpk , Quality Progress, January, 72-73 14. Gunter, B.H. (1989): The Use and Abuse of Cpk , part 2, Quality Progress, March, 108-109 15. Gunter, B.H. (1989): The Use and Abuse of Cpk , Part 3, Quality Progress, May, 79-80 16. Gunter, B.H. (1989): The Use and Abuse of Cpk , part 4, Quality Progress, July, 86-87 17. Kotz, S. (1993): Process Capability Indices, Chapman and Hall, New York 18. Ledolter, J., Burrill, C. (1999): Statistical Quality Control: Strategies and Tools for Continual Improvement, Wiley, New York

222

19. Mihoc, Gh., Craiu, V. (1977): Tratat de statistic matematic; vol. II, Verificarea ipotezelor statistice, Editura Academiei, Bucureti 20. Montgomery, D.C. (1991): Introduction to Statical Quality Control, Second Edition, John Wiley and Sons, New York 21. Popovici, M., Antonescu, V. (1973): Ghid pentru controlul statistic al calitii produselor industriale, Editura tehnic, Bucureti 22. Taguchi, G. (1987): On-Line Quality Control during Production, Japanese Standards Association, Tokyo 23. Tvissi, L., Isaic-Maniu, Al. (1973): Metode de determinare a capabilitii proceselor de producie, Calitatea produciei i metrologie, Nr. 12, pg. 707 - 712 24. Tvissi, L., Vod, V. (1982): Metode statistice. Aplicaii n producie, Editura tiinific i enciclopedic, Bucureti 25. Vasiliu, E. , Verciuc, N. (1983): Metode grafice de analiz a calitii produselor, Editura CERES, Bucureti 26. Vod, Gh.V., .a. (1977): Statistic i tolerane, Editura tehnic, Bucureti

223

Tabel-anex 6.1
n
2 5 7 10 15 20 25 30 35

z P1
1,95 2,32 2,44 2,56 2,70 2,80 2,87 2,93 2,98

n
40 45 50 55 60 65 70 75 80

Valorile coeficienilor z(n) P P = 0,95 z P1 n z P1 n


3,03 3,06 3,09 3,11 3,13 3,16 3,18 3,20 3,22 85 90 95 100 105 110 115 120 125 3,23 3,25 3,27 3,29 3,30 3,31 3,32 3,34 3,35 130 140 150 160 170 180 190 200 210

z P1
3,36 3,38 3,39 3,41 3,43 3,45 3,46 3,47 3,49

n
220 230 240 250 260 270 280 290 300

z P1
3,50 3,52 3,53 3,53 3,54 3,55 3,56 3,57 3,58

n
2 5 7 10 15 20

z P1
3,29 3,54 3,63 3,72 3,82 3,89

n
25 30 35 40 45 50

z P1
3,94 3,99 4,02 4,05 4,08 4,11

P = 0,99 n z P1
55 60 65 70 75 80 4,13 4,15 4,17 4,18 4,20 4,21

n
85 90 95 100 110 120

z P1
4,24 4,24 4,25 4,26 4,28 4,30

n
130 140 150 160 170 180

z P1
4,32 4,34 4,35 4,37 4,38 4,39

Tabel-anex 6.2
Valorile coeficienilor V(n) P

VnP
P 0,90 n 3 5 7 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 1,406 1,791 1,974 2,097 2,164 2,190 2,229 2,264 2,297 2,326 2,354 2,380 2,404 2,426 2,447 2,467 2,486 2,504 2,520 2,537

xn s

VnP
0,95 1,412 1,869 2,093 2,237 2,294 2,343 2,387 2,426 2,461 2,493 2,523 2,551 2,577 2,600 2,623 2,644 2,664 2,683 2,701 2,717

xn s
0,975 1,414 1,917 2,182 2,349 2,414 2,470 2,519 2,562 2,602 2,638 2,670 2,701 2,728 2,754 2,778 2,801 2,823 2,842 2,862 2,880 0,99 1,414 1,955 2,265 2,464 2,540 2,606 2,663 2,714 2,759 2,800 2,837 2,871 2,903 2,932 2,959 2,984 3,008 3,030 3,051 3,071

224

Tabel-anex 6.3
Valorile rij pentru testul Dixon (P = 0,99 sau 99%) Nr. probe
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

r10
0,926 0,821 0,740 0,680 0,634 0,598 0,568 0,542 0,522 0,503 0,488 0,475 0,463 0,452 0,442 0,433 0,425 0,418 0,411 0,404 0,399 0,393 0,388 0,384 0,380 0,376 0,372

r11
0,995 0,937 0,839 0,782 0,725 0,677 0,639 0,606 0,580 0,558 0,539 0,522 0,508 0,495 0,484 0,473 0,464 0,455 0,446 0,439 0,432 0,426 0,420 0,414 0,409 0,404 0,399

r12
0,996 0,951 0,875 0,797 0,739 0,694 0,658 0,620 0,612 0,580 0,560 0,544 0,529 0,516 0,504 0,493 0,483 0,474 0,465 0,457 0,450 0,443 0,437 0,431 0,426 0,420

r20
0,996 0,950 0,865 0,814 0,746 0,700 0,664 0,627 0,612 0,590 0,571 0,554 0,539 0,526 0,514 0,503 0,494 0,485 0,477 0,469 0,462 0,456 0,450 0,444 0,439 0,434 0,428

r21
0,998 0,970 0,919 0,868 0,816 0,760 0,713 0,675 0,649 0,627 0,607 0,589 0,573 0,559 0,547 0,536 0,526 0,517 0,509 0,501 0,493 0,486 0,479 0,472 0,466 0,460

r22
0,998 0,970 0,922 0,873 0,826 0,781 0,740 0,705 0,674 0,647 0,624 0,605 0,589 0,575 0,562 0,551 0,541 0,532 0,524 0,516 0,508 0,501 0,495 0,489 0,483

225

BIBLIOGRAFIE
1. Andrian, Al. (1988): Metode de apreciere a nivelului tehnic al produselor, Informare documentar n construcia de maini, MICM OID-ICM, nr. 3, Bucureti. Aslup, F., Watson, R.L. (1993): Practical Statistical Process Control: A Tool for Quality Manufacturing, Van Nostrand Reinhold, New York Awan, L. (2000): Statistical Process Analysis, Irwin/McGraw-Hill, New York Bad, M., Craiu, V. (1979): Metode statistice de control al calitii produciei; controlul de recepie, Universitatea din Bucureti, Bucureti Baron, T. (1976): Calitatea i fiabilitatea produselor, Editura didactic i pedagogic, Bucureti Baron, T. (1979): Metode statistice pentru analiza i controlul calitii produciei, Editura didactic i pedagogic, Bucureti Baron, T., .a., (1988): Calitate i fiabilitate; Manual practic, vol. I, II, Editura tehnic, Bucureti Besterfield Dale H., (1995): Total Quality Management, Prentice Hall, New York. Brecu, A., (2002): Bazele merceologiei vol. I i II, Ed. Universitii Eftimie Murgu, Reia

2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

10. Cnnu, N., .a. (1998): Sisteme de asigurare a calitii, Editura Junimea 11. Chang, R.Z., (1995): Continous process improvement, Kogan Press, London. 12. Ciucu, G., Craiu, V. (1971): Introducere n teoria probabilitilor i statistica matematic, Editura didactic i pedagogic, Bucureti 13. Ciurea, S. (1987): Nivelul tehnic al produselor, Ed. tiinific i Enciclopedic, Bucureti. 14. Ciurea, S., Drgulnescu, N., (1995): Managementul calitii totale, Editura Economic, Bucureti. 15. Christopher, I., (1994): Vision, Mission, Total Quality Leadership Tools for Turbulent Times, Portland oregon, Productivity Press. 16. Constantinescu, I., Golumbovici, D., Militaru, C. (1980): Prelucrarea datelor experimentale cu calculatoare numerice, Editura didactic i pedagogic, Bucureti 17. Craiu, V. (1972): Verificarea ipotezelor statistice, Editura didactic i pedagogic, Bucureti 18. Crosby, Ph. (1980): Quality is Free. McGraw-Hill, New York

226

19. Dorin, Al., Vod, V.Gh. (1972): Verificarea normalitii pentru selecii mici n cazul estimrii preciziei mainilor unelte, Calitatea Produciei i Metrologie, vol. II, nr. 10, pg. 594 595 20. Enrick, N.L. (1972): Quality control and reliability, 6-th edition, New York, Industrial Press 21. Feigenbaum, A.V. (1961): Total quality control, Engineering and management, McGraw Hill, New York 22. Feigenbaum, A.V. (1991): Total Quality Control (3rd Ed.), McGraw Hill, New York 23. Fleer, T.(1994): Asigurarea calitii utilajelor tehnologice, Universitatea Tehnic din Timioara. 24. Froman, B.,(1998): Manualul Calitii Instrument strategic al abordrii calitii, Editura Tehnic, Bucureti 25. Glck, A. (1971): Metode matematice n industria chimic; Elemente de optimizare, Editura tehnic, Bucureti. 26. Garvin, D.A. (1988): Managing Quality. The Strategic and Competitive Edge, The Free Press, New York 27. Gilmore, H.L. (1974): Product Conformance Cost, Quality Progress, June 1974 28. Graham, I., (1994), TQM in service industies, -a prectitioners manual- , Letchworth, Technical Communications. 29. Grant, E. L., Leavenworth, R. S. (1996): Statistical Quality Control, McGraw-Hill, New York 30. Gunter, B.H. (1989): The Use and Abuse of Cpk , Quality Progress, January, 72-73 31. Gunter, B.H. (1989): The Use and Abuse of Cpk , part 2, Quality Progress, March, 108-109 32. Gunter, B.H. (1989): The Use and Abuse of Cpk , Part 3, Quality Progress, May, 79-80 33. Gunter, B.H. (1989): The Use and Abuse of Cpk , part 4, Quality Progress, July, 86-87 34. Hansen, W., (1993): Zertifizierung und Akkreditierung von Produkten, und Leistungen der Wirtschaft, Cari Hanser Verlag, Munchen, Viena 35. Hill, N., (1996): Handbook of Customer Satisfaction Measurement, Aldershot, Grower Publications Limited. 36. Holban, N. (2007): Bazele merceologiei, Universitatea tefan cel Mare Suceava 37. Ionescu, S. (1987): Nivelul calitativ al produselor. Indicatori i proprieti, Standardizarea romn, nr. 6, Bucureti

227

38. Ionescu, S. (1993): Calitologie - Teorie, proceduri, aplicaii, S.C. I.C.P.E. S.A., Oficiul de Informare Documentar pentru Electrotehnic, Bucureti. 39. Ionescu Muscel, M. (1981): Tehnologia cercetrii aplicative de produs, Ed. Tehnic, Bucureti. 40. Isaic-Maniu, Al., Vod, V.Gh. (1984): Ce este calimetria ?, Ed. Tehnic, Bucureti. 41. Ishikawa, K., (1985): What Is Total Quality Control? The Japan Way, McGraw Hill, New York 42. ISO 2859/ Additif 1 (1977): Renseignements gnraux sur la contrle par chantillonage et guide pour lemploi des tabels de lISO 2859, International Organization for Standardization 43. ISO 2859 (1974): Sampling procedures and tables for inspection by attributes, International Organization for Standardization 44. ISO 9000:2000: Quality Management Systems Fundamentals and Vocabulary. 45. ISO 9001:2000: Quality Management Systems Requirements. 46. ISO 9004:2000: Quality Management Systems Guidelines for Performance Improvements. 47. Ispas, C. (1987): Ergonomia mainilor unelte, Ed. Tehnic, Bucureti. 48. Juran, J.M., (1974): Quality Control Handbook, McGraw Hill, New York 49. Juran, J.M. (1992): Juran on Quality by Design, The Free Press, New York 50. Juran, M.J., Gryna, M.F. (1973): Calitatea produselor, Editura tehnic, Bucureti 51. Kaye, M.M., Dyason, M.D., (1995): The Fifth Era, The TQM Magazine, vol. 7, no. 1, pp 33 37. 52. Kotler, Ph. (1997): Managementul marketingului, Ed. Teora 53. Kotter, J.P., (1990): A force for Change. How Leadership Differs from Management, The Free Press, New York. 54. Kotz, S. (1993): Process Capability Indices, Chapman and Hall, New York 55. Ledolter, J., Burrill, C. (1999): Statistical Quality Control: Strategies and Tools for Continual Improvement, Wiley, New York 56. Leffler, K.B. (1982): Ambigous Changes in Product Quality, American Economic Review, December, 956 57. Masing, W., (1988): Handbuch der Qualittssicherung, Cari Hanser Verlag, Munchen, Viena

228

58. Mihoc, Gh., Craiu, V. (1976): Tratat de statistic matematic; vol. I, Selecie i estimaie, Editura Academiei, Bucureti 59. Mihoc, Gh., Craiu, V. (1977): Tratat de statistic matematic; vol. II, Verificarea ipotezelor statistice, Editura Academiei, Bucureti 60. Mihoc, Gh., Urseanu, V. (1977): Sondaje i estimaii statistice, Editura tehnic, Bucureti 61. Moldovan, V. (1988): Form i culoare, Ed. Dacia, Cluj Napoca. 62. Montgomery, D.C. (1991): Introduction to Statical Quality Control, Second Edition, John Wiley and Sons, New York 63. Mooiu, R. (1994): Ingineria calitii, Ed. Chiminform Data S.A. 64. Mustcil, I., (2005): Managementul calitii totale, Editura Universitii Eftimie Murgu, Reia 65. Niculescu, G. (coord), (1994): Dicionar tehnic englez -romn, Editura Tehnic, Bucureti 66. Oakland, J., (1995): Total Quality Management, Butterworth Heinemann, London. 67. OConnor, J., McDermott, I., (1997): The art of szstems Thinking essential skills for creativitz and problem solving, Thorsons, London. 68. Oakland, J.S. (1993): Total Quality Management. The Route to Improuving Performance, Butterworth-Heinemann, Oxford 69. Oficiul de informare documentar pentru Industria Construciilor de Maini, (1991): Prezentare general asupra auditului sistemelor calitii, material documentar, pag. 43. 70. Olaru M., (1995): Managementul calitii, Editura Economic, Bucureti. 71. Olaru, M., (1999): Managementul Calitii, Editura Economic, Bucureti 72. Pfeifer, T., (1996): Qualittsmanagement. Strategien, Methoden, Techniken, 2.,vollstndig iiberarbeitete und erweiterte Auflage, Cari Hanser Verlag, Munchen, Viena, 73. Popovici, M., Antonescu, V. (1973): Ghid pentru controlul statistic al calitii produselor industriale, Editura tehnic, Bucureti 74. Roncea, C., (1998): Auditul sistemului calitaii, Editura Class, Bucureti 75. Rusu, B., (2002): Concepte i principii ale TQM, n Manual de inginerie economic Bazele managementului calitii, coordonator Rusu C., Editura Dacia, Cluj-Napoca. 76. Rusu, C. (coord), Militaru, C., (2002): Manual de inginerie economic Bazele managementului calitii, Ed. Dacia, Cluj-Napoca 77. Rusu, C. (coord), Avasilici, S., Huu, C.A. (2002): Manual de inginerie economic-Bazele managementului calitii, Ed. Dacia, Cluj-Napoca

229

78. Saylor, J.H., (1996): TQM Simplified, 2nd Edition, McGraw-Hill, New York. 79. Scholtes, P.R., (1992): The Team Handbook, Madison W.I., Joiner Associates. 80. SR ISO 8402, (1995): Managementul calitii i asigurarea calitii Vocabular. 81. SR ISO 10011-1:1993, Ghid pentru auditarea sistemelor calitii 82. Stanciu I., Olaru M. (1992) : Bazele merceologiei, Academia de tiine Economice, Bucureti 83. Standardul SR ISO 8402:1995, Managementul calitii i asigurarea calitii. Vocabular 84. tefnescu, D., Rusu, B., (2001): Rolul standardelor n asigurarea calitii, Editura Economic, Bucureti. 85. Taguchi, G. (1987): On-Line Quality Control during Production, Japanese Standards Association, Tokyo 86. Thricker, R., Sherring Lucas, B., (2001): ISO 9001:2000 in Brief, Oxford, Butterworth Heinemann. 87. Tvissi, L., Isaic-Maniu, Al. (1973): Metode de determinare a capabilitii proceselor de producie, Calitatea produciei i metrologie, Nr. 12, pg. 707 - 712 88. Tvissi, L., Vod, V. (1982): Metode statistice. Aplicaii n producie, Editura tiinific i enciclopedic, Bucureti 89. Vasiliu, E. , Verciuc, N. (1983): Metode grafice de analiz a calitii produselor, Editura CERES, Bucureti 90. Vod, Gh.V., .a. (1977): Statistic i tolerane, Editura tehnic, Bucureti 91. Vod., Gh.V. (1980): Noi modele statistice n studiul durabilitii produselor, Editura Academiei, Bucureti 92. UNCTAD/GATT ISO, (1998): Manualul Sistemului Calitii, Editura Tehnic, Bucureti 93. Webster's Encyclopedic, (1994): Unabridged Dicionar of the English Language, Gramercy Books a division of dilithium Press Ltd., New Jersey, 1994, pag. 97. 94. Wiele, A. van der, Dale, B., Williams, R. (1998): The Evolution in Quality Thinking, Rotterdam Institute for Business Economic Studies, Rotterdam 95. *** (1982): Controlul calitii loturilor de produse, Editura tehnic, Bucureti 96. *** (1989): Organizarea sistemului de munc fr defecte n unitatea de producie, Probleme ale conducerii i deciziei, nr. 2.

230

97. *** SAC - CNST (1987): Metodologie cadru i indicatori de msurare a nivelului tehnic i calitativ al produselor, INID, Bucureti. 98. *** SAC DICM (1991): Metodologie cadru i indicatori de msurare a nivelului calitativ al produselor, Procedura SAC 11.1, DICM ICTCM OID ICM, Bucureti. 99. *** STAS 3160/1 1984: Verificarea calitii loturilor de produse pe baza nivelului de calitate acceptabil (AQL). Reguli de utilizare a procedeelor i tabelelor statistico matematice pentru verificarea calitii prin atribute i prin msurare, I.R.S., 1984 100. *** STAS 3160/2 1984: Procedee i tabele statistico matematice pentru verificarea calitii prin atribute 101. *** STAS 3160/3 1984: Procedee i tabele statistico matematice pentru verificarea calitii prin msurare

231

S-ar putea să vă placă și