UNIVERSITATEA CRESTIN DIMITRIE CANTEMIR MASTERAT :MANAGMENT,MARKETING SI NEGOCIERI IN AFACERI(4 SEM)

POLITICA DE MARKETING LA AGENTIA DE TURISM

Masterand:Kalman Andreea Aina Semestrul IV

Coordonator: Prof .univ dr.N.Neacu

Bucureti -2011-

CUPRINS Introducere Mediul de marketing a firmei Macromediul i analiza macromediul firmei Mediul demografic Mediul intern a firmei Micromediul i analiza micromediului firmei Furnizorii Clientii Concurentii Categorii de public Comportamentul consumatorului i consideraia comportamentul consumatorului pe specificul ageniei Analiza unei destinatii turistice preferate de clienti Sharm El Sheik Hotelul Country Club Resort Hotelul Crown Plaza Sea Life Hotel Sultan Gardens Hotel
4

asupra

Concluzii Bibliografie Introducere

Turismul reprezint un fenomen economico social specific civilizaiei moderne, puternic ancorat n viaa societii. Prin coninutul complex, turismul antreneaz un vast potenial material i uman, cu implicaii importante asupra evoluiei economiei si asupra relaiilor internaionale. Activitatea de turism este considerat o prestaie de servicii, component a sectorului teriar. Turismul i gsete locul i rolul n cadrul unei societi pe doua planuri: a) ca sfer de satisfacere a consumurilor complexe ce decurg din deplasarea i sejurul turitilor pentru a-i petrece integral sau parial timpul liber, deplasare i sejur, motivate de nevoia de odihn, recreere, informaie, cultur, satisfacerea unor pasiuni etc., al cror rezultat este refacerea forei de munc. b) ca sfera a comerului invizibil, surs de mrire a PNB. Turismul se constituie ca domeniu distinct n cadrul sectorului teriar, activitatea turistic fiind o activitate prestatoare de servicii. Transilvania Travel Services ofera servicii complete, la standarde de calitate internationala: - bilete de avion pe rute interne si internationale - rezervari hotel - bilete de odihna si tratament, litoral si munte - organizarea de excursii externe pentru grupuri si turisti individuali - vacante exotice, croaziere - programe de week-end - emitere de asigurari medicale si carti verzi, asigurare obligatorie auto - transport international de persoane cu autocarul - inchiriere de microbuze si autocare - transfer aeroport

Mediul de marketing a firmei Mediul de marketing a firmelor este format din acei ageni care influeneaz capacitatea conducerii compartimentului de marketing pentru a stabili i pentru a menine legturi de afaceri cu clieni. Mediul de marketing este format din dou componente mari, principali: micromediul i macromediul. Micromediul este acea component a mediului de marketing care influeneaz direct capacitatea firmei de a servi clienii. Aceti factori sunt: firma n sine, furnizorii, clienii, concurenii i publicul. Macromediul este format din ansamblul factorilor sociali care acioneaz asupra micromediul firmei. Aceti factori sunt: factori demografici, economici, naturali, politici i culturali. Firma aleas de mine face parte din domeniul serviciilor turistice. Aceast firm este agenia tour-operatoare TRANSILVANIA TRAVEL SERVICES, nfiinat n anul 2000 n Oradea. Membr ANAT (Asociaia Naional a Ageniilor de Turism) i acreditat IATA (Asociaia Internaional a Transportului Aerian) Obiectivul de activitate a ageniei este s ajute turitilor s ndeplineasc planurile lor de cltorie att n ar ct i n strintate.

Macromediul i analiza macromediul firmei

Firmele opereaz, alturi de toi ageni economici, sub influena unor factori componeni al macromediului ca factori demografici, economici, naturali, politici i culturali.

Mediul demografic Demografia se ocup cu studiul populaiei umane din punct de vedere al numrului, densitii, localizrii, structurii pe grupe de vrst, sex, ras, ocupaie, etc. Cel mai semnificativ fenomen demografic petrecut n Europa i n SUA l constituie modificarea structurii populaiei pe grupe de vrst. n aceste regiuni populaia mbtrnete, i peste cinzeci de ani situaia va fi i mai rea, aa cum sunt prevzute. La originea acestui fenomen stau dou cauze foarte mari. Prima cauz este scderea pe termen lung a ratei natalitii i din aceast cauz media de vrst a populaiei crete, ceea ce nseamn c numrul tinerilor este tot mai redus. Criza a natalitii sa format deoarece familiile doresc un nivel de trai ct mai bun i de aceea au mai puini copii sau nici nu vor copii pentru ca s poat aib o carier ct mai strlucitoare. A doua cauz este numrul mare a persoanelor vrstnice, care contribuie la creterea mediei de vrst a populaiei. Mediul intern a firmei

Mediul intern a firmei reprezint natura activitile desfurate i modul n care sunt ndeplinite diferite funcii pentru a rspunde diferite funcii pentru a rspunde scopul firmei n viziunea de marketing, adic
7

satisfacerea nevoilor consumatorilor ntr-un mod rentabil pentru firm i pentru consumatori. Conducerea departamentului de marketing are sarcina de a crea oferte rentabile i atractive pentru consumatori. ns aceti ageni de marketing nu se pot concentra numai pe nevoile consumatorilor. Atunci cnd elaboreaz planuri de marketing conducerea compartimentului trebuie s in cont i de interesele firmei i a conducerii a firmei. Alte grupuri n firm sunt: conducerea superioar, compartimentul financiar, compartimentul de cercetare-dezvoltare, compartimentul de producie i compartimentul de contabilitate. Conducerea superioar stabilete misiunea firmei, obiectivele i strategia general. Personalul financiar este preocupat de fondurile necesare pentru existena firmei i pentru ca planurile de marketing s se ndeplineasc. Contabilitatea trebuie s msoar veniturile i costurile, n aa fel n care compartimentul de marketing s aib bugetul necesar pentru realizarea obiectivelor propuse. Agenia TRANSILVANIA TRAVEL SERVICES dispune de 11 angajai, persoane n industria turismului, care ne ofer consultana de care avem nevoie pentru o cltorie aa cum dorim noi. Consultanii ageniei dein cunotine n toate destinaiile lumii. Aceti ageni de la Transilvania Travel Services vor anticipa cerinele turitilor i i ofer cele mai bune soluii. Agenia Transilvania Travel Services este acreditat de Asociaia a Transportului Aerian (IATA). Acesta nseamn c agenia deine bogate cunotine n ceea ce privete transportul aerian i acest certificat este garania calitii pentru toate biletele sau aranjamentele de cltorie. Micromediul i analiza micromediului firmei

Micromediul cuprinde mai muli factori, ca: furnizori, clieni, concureni, etc. Furnizorii
8

Furnizorii sunt ntreprinderi i persoane particulare care asigur resursele necesare firmei n vederea producerii bunurilor sau serviciilor sale. Situaia furnizorilor influeneaz n mare msur activitatea de marketing a firmei. Livrarea materialelor cu ntrziere sau cu lipsuri pot afecta firma, att pe termen scurt ct i pe termen lung. Pe termen lung poate avea o influen negativ chiar i pierderea clienilor fideli, dar i a clienilor noi care nu mai au ncredere n firm i caut o nou firm care livreaz materialele sau serviciile fr ntrziere. Agenia de turism TRANSILVANIA TRAVEL SERVICES fiind o agenie de turism i bilete de avion, furnizorii principali a firmei sunt companii aeriene. Aceti furnizori principali sunt: AirFrance Frana, Alitalia Italia, MALV Ungaria, Lufthansa Germania, Swissair Elveia, British Airways Marea Britanie, TAROM Romnia, dar i agenii de charter cum ar fi Carpathair, Sabena, Sky Europe i Wizz Air. Clieni i

Consumatorii sunt att persoane fizice ct i persoane juridice. Pentru a atrage ct mai muli clieni trebuie efectuate oferte foarte avantajoase, dar aceste oferte avantajoase trebuie gndite n acea fel n care s nu afecteze scderea profitului a firmei sau a ageniei. Concurenii

Pentru ca firma sau agenia respectiv s aib succes ea trebuie s satisfac nevoile i dorinele consumatorilor mai bine dect concurena. Astfel agenii de marketing nu pot s limiteze ofertele doar de cerinele consumatorilor, ci este necesar s creeze un avantaj strategic, poziionnd

ofertele n aa fel nct aceste oferte s fie mai bune sau mai ieftine dect ofertele concurenei. Firmele mari, care ocup poziii dominante ntr-un anumit domeniu, pot utiliza o serie de strategii, strategii mai eficiente pe care firmele mici nui pot permite s utilizeze. Acest lucru nu nseamn c numai firmele mari au viitor pe pia deoarece i firmele mici pot avea strategii atractive, strategii mult mai eficiente dect strategiile folosite de firmele i ageniile mari. Agenia de turism TRANSILVANIA TRAVEL SERVICES, concureaz pe pia cu ageniile de turism ca: Aerotravel, Galatea Travel, Turist Center, Travel Expres, i mai multe agenii mari sau mici. Pentru a servi clini mai eficient ca concurenii agenia Transilvania Travel Services are urmtoarele oferte la rezervri bilete de avion pe rute interne i internaionale: - Dup cumprarea unui bilet de avion, clientul va fi introdus n programul de fidelitate al ageniei. Acesta nsemnnd c, la urmtoarele bilete cumprate clientul va obine discount-uri, sau transfer gratuit la aeroport n funcie de valoarea biletului achiziionat. - Studenii primesc reduceri ncepnd de la 3%. -Tarifele ncep de la 89 Euro pentru destinaiile europene. - n cazul rezervrilor, penrtu reprogramri sau anulri, agenia nu percepe nici un fel de penalizare La aceast agenie clienii pot efectua rezervri la hoteluri i la vouchere. - Transport de persoane cu autocarul n Italia i n Spania. Tarifele la aceste destinaii: - 170 Euro n Italia - 180 Euro n Spania - n acest caz studenii au o reducere de 5%. - Transfer la aeroporturile din Cluj, Timioara, Budapesta, Debrein i Viena. - Rezervri bilete de tren pe rute internaionale, rezervri bilete pe croaziere. - Pachete de vacane. Sejururi interne i externe precum i circuite externe. - Bilete de odihn i tratament, litoral i munte. - Organizarea de excursii externe pentru grupuri i turiti individuali.
10

- Consiliere n destinaii turistice. - Emitere de asigurri medicale i cri verzi. Asigurarea medical este oferit prin firma Omniasig. Studenii primesc o reducere de 10% pe baza carnetului de student. - Suport n obinerea vizei. - Servicii de curierat. n caz n care clientul are nevoie de bilet de avion sau alte documente de cltorie la sediul firmei din Oradea, livrarea acestora se face gratuit, cheltuielile de curierat sunt acoperite de agenia. - Rezervri bilete de avion on-line, cu ajutorul internetului, sau prin e-mail.

Categorii de public Mediul de marketing al firmei cuprinde diferite categorii de public. O categorie de public este o grupare care manifest un interes efectiv sau potenial. Organismele financiare: acestea influeneaz capacitatea firmei de a obine fonduri necesare. Principalele organisme financiare sunt: bncile, societile de investiii i acionari. Mijloacele de informare n mas: sunt acele organisme care cu ajutorul posturilor de radio, posturilor de televiziune, ziarelor, revistelor transmit informaii ctre consumatori. Organele de stat: conducerea firmei trebuie s in cont de schimbrile n viaa politic, la nivelul politicii de stat. Agenii de marketing trebuie s consulte cu avocatul despre verdicitatea reclamelor i la sigurana produsului. Organele ceteneti: ca deciziile de marketing a firmei s nu fie contestat de o organizaie a consumatorilor, de ecologiti sau de minoriti, compartimentul de marketing trebuie s ia i s menin legtura cu aceste organizaii. Organele public locale: orice firm ntreine legtura cu organele public locale. De obicei la marile firme aceast sarcin este preluat de un funcionar special, care se ocup doar de aceast sarcin. Publicul: o firm trebuie s fie ntotdeauna preocupat de atitudinea publicului fa de produsele lor. Pentru a realiza acest lucru se efectueaz sondaje statistice, din care se reies cererile publicului i a consumatorilor. Pentru a supravieui aceste cereri trebuie efectuate, altfel clienii vor prsi

11

firma sau agenia respectiv i se vor ndrepta spre o alt firm sau spre o alt agenie. Personalul propriu: n aceast categorie intr muncitorii, managerii, consiliul de conducere al firmei i n unele cazuri voluntarii dac exist. Marile firme motiveaz personalul propriu, i n caz n care personalul este mulumit, atunci acest lucru se va transmite ctre consumatori care nu se vor simi ntr-o atmosfer negativ.

Comportamentul consumatorului i consideraia comportamentul consumatorului pe specificul ageniei

asupra

Pentru ca consumatorul s fie un client fidel, care nu numai odat va folosi serviciile ageniei, ea trebuie s se simte bine atunci cnd cumpr, s simte c, este o persoan important, i nu numai o persoan din clienii a ageniei. Consumatorii ntotdeauna caut ageniile cele mai avantajoase, nu numai cu preuri avantajoase, ci i cum mai am amintit, cu o atmosfer ct mai prietenoas, ct mai bun. Agenia TRANSILVANIA TRAVEL SERVICES are foarte muli clieni fideli, deoarece la aceast agenie se simt ca ntr-o familie, dac au o nelmurire agenii i stau la dispoziie oricnd i le ajut pentru ca clienii s aib o cltorie ct mai plcut.

Analiza unei destinatii turistice preferate de clienti Agenia de turism i bilete de avion TRANSILVANIA TRAVEL SERVICES, din anul 2006 este membru a grupului OTP TRAVEL. Cu ajutorul acestei grup agenia poate oferi destinaii exotice i rentabile clienilor si.

12

Cele mai populare destinaii a turitilor romni sunt: Corfu

, Creta

, Antalya

13

Sharm El Sheik

. Pentru a ajunge la aceste destinaii, turitii vor cltorii cu avioane ale firmei maghiar MALV, aa cum spune firma cu avioane de ultim generaie, Boeing 737, pe bord cltorilor sunt servite vinuri ungureti de cele mai bune calitate. Pentru analizarea unui produs eu am ales destinaia cea mai popular, cea mai cutat nu numai de turitii din alte ri, dar i de turitii romni.

14

Aceast destinaie este Egipt

i n special Sharm El Sheikh

. Destinaii populare, preferate de turitii romni Sharm El Sheikh este situat n partea de sud a peninsulei Sinai, este una dintre cele mai frumoase staiuni de la Marea Roie. Aici se gsete a dou bariere de corali ca mrime din lume, iar bogia lumii marine din zona dintre Sharm El Sheikh i Dahab ofer vizitatorului amintiri de neuitat.

15

Deertul i Munii Sinai pot fi descoperite de ctre turiti prin plimbrile cu cmila sau cu mainile de teren (Jeep+safari). Impresii interesante pot lsa i ascensiunea pe Muntele Sf. Catalina. Centrul animat din Sharm El Sheikh, cu numeroase restaurante, baruri, cafenele arbeti i magazine care merit deasemenea s fie explorate.

n Sharm El Sheik sunt 13 hoteluri majoritatea avnd 5 stele

16

Hotelul Country Club Resort are 3 stele.

Aceste 3 stele a primit conform clasificrii OTP. Hotelul a fost inaugurat n anul 2005 n zona Hadaba, hotelul se afl la 5 minute de plaj. De mai multe ori pe zi, hotelul pune gratuit la dispoziia turitilor un microbuz, cu care se pot deplasa la plaj sau de la plaj la hotel. Golful Naama se afl la 10 minute cu maina. Hotelul dispune de 62 de camere dispus ntr-o cldire de 2 etaje. Restaurant, bar, cafenea, magazin cu suvenire, piscin, n timpul zilei ofer programe att copiilor ct i pentru aduli. n camere se afl 2 paturi, dar cu posibilitatea pentru 1 pat suplimentar, AC, du, WC, telefon, tv, minibar. Camerele au vedere spre piscin i dein cte un balcon cu o teras.

17

Hotelul Crown Plaza

Hotelul a fost inaugurat n anul 2002 ntr-un stil maur, hotelul se afl la 7 km nord de golful Naama, i este clasificat conform OTP la 4*superior. Datorit dispunerii plajei Pacha este ideal pentru snorkling. 8 restaurante, bar, discotec, 5 piscine, programe de animaie, sale fitnes, teren de squash i de tenis, sauna, jacuzzi, baie turceasc, biliard, tenis de mas, volei, masaj, miniclub, posibiliti pentru practicarea sporturilor de ap, ns o parte a acestor servicii sunt contra cost. Camerele sunt duble cu baie, dotate cu AC, telefon, minibar, usctor de pr, seif, tv, marea majoritate cu balcon sau teras. Camerele dispun de un pat king size, sau de 2 paturi matrimoniale. Pentru familii se recomand dou camere duplex (dou duble standard conectate), iar n cazul 2 aduli i a 2 copii pn la vrsta de 12 ani, se calculeaz pre de single pentru aduli, iar pentru copii se calculeaz preul pentru copii.

18

Sea Life Hotel

Exist aer condiionat, usctor de pr, acces internet, seif n camer, cabin de du, mini bar n fiecare dintre camerele foarte bine dotate din hotel. Cu magazine n hotel, coffee shop, bar, spltorie, restaurant, seif, salon, acest hotel din Sharm El Sheikh are toate ingredientele pentru un sejur ct mai agreabil. Oaspeii interesai de exerciii fizice i recreere vor fi ncntai s gseasc piscin (copii), jacuzzi, club copii, saun, baie cu aburi la acest hotel. Confortul i utilitatea sunt amprenta distinctiv Sea Life Hotel. Pentru a continua cu rezervarea dvs. la Sea Life Hotel Sharm El Sheikh, v rugm s introducei datele dvs. de sosire i de plecare n formularul nostru online securizat.

Sultan Gardens Hotel

19

Oaspeii vor gsi aer condiionat, usctor de pr, acces internet, seif n camer, cad de baie care-i ateapt n fiecare camer. De asemenea, pentru confortul i avantajul oaspeilor, vei gsi coffee shop, bar, sli de conferin i petreceri, restaurant, transfer hotel/aeroport, babysitting la faa locului. La faa locului, special pentru oaspei, se afl masaj, jacuzzi, club copii, teren de golf (la faa locului), saun. Avnd o gam complet de dotri renumite i un personal prietenos i atent, nu este de mirare c oaspeii revin mereu la Sultan Gardens Hotel.

Concluzii Ageniile de turism trebuie s fie apreciate de clieni, dar i de furnizori. Agenia aleas de ctre mine este apreciat att de clieni, care dup ce folosesc serviciile revin la ei, ct i de furnizori. n anul 2001 agenia a fost rspltit pentru activitatea sa de vnzare de bilete de ctre British Airways prin acordarea locului III pe Romnia. Anul 2003 a fost unul n care compania aerian naional din Ungaria MALV a rspltit munca agenilor de la Transilvania Travel Services cu un alt loc III pe Romnia. Cererea din sectorul cltoriilor de afaceri pretinde un rspuns rapid i complet. Pe fundalul unei lumi n care competiia este att de complex i fluctuant n domeniul tarifelor, ageniile de turism trebuie s ne ofere cele mai bune oferte valabile. Agenia de turism i bilete de avion Transilvania Travel Services este o agenie foarte bun, unde cererea noastr, a clienilor este prioritatea lor, iar scopul lor este s ne ofere servicii de prima clas.

BIBILOGRAFIE V Balaure,I Catoiu,Calin Veghes,Marketing Turistic Ed Uranus 2000 http://www.transilvaniatravel.ro/ www.wipikedpia.ro www.hotel.crowne.plaza.tourneo.ro
20

www.sealife.ro www.sultan.gardenshotel.ro

21