Sunteți pe pagina 1din 18

Comunicarea n instituiile publice

Motto: Semnul lingvistic nu unete un lucru i un nume, ci un concept i o imagine acustic. Aceasta din urm nu este sunetul material, lucru pur fizic, ci amprenta psihic a acestui sunet, reprezentarea pe care ne-o d mrturia simurilor noastre; ea este senzorial, i o numim material numai n acest sens i n opoziie cu cellalt termen al asocierii, conceptul, n general mai abstract. Ferdinand de Saussure (Curs de lingvistic general) I. ELEMENTELE PROCESULUI DE COMUNICARE Comunicarea a fost definit n dicionarul explicativ romn ca fiind aciunea de a comunica i rezultatul ei i cale de comunicaiune cu cineva, cu ceva. Astfel comunicarea poate fii ineleas ca un proces interpersonal de transmitere i recepie de simboluri care au ataate nelesuri. ncercnd s oferim o definiie mai complex putem afirma despre comunicare c este acel proces care permite realizarea unor legturi ntre oameni, ntre instituii si intre oameni i instituii. Aceste legturi asigur transferul de idei, informaii ce se produce pentru a satisface nevoia de comunicare a emitorului, fiind similare unor puni informaionale. Mihai Dinu n lucrarea Comunicarea - repere fundamentale apreciaz c n funcie de numrul participanilor i tipul de relaie dintre ei, putem vorbi de cinci tipuri de comunicare social, i anume: 1. intrapersonal; 2. interpersonal diadic; 3. comunicarea de grup; 4. comunicarea de mas; 5. comunicarea public. 1. Comunicarea intrapersonal reprezint un autentic proces de comunicare ce const intr-un dialog interior pe care l purtm cu noi nine, fiind un autentic proces de

comunicare, n care emitorul i receptorul sunt unul si acelai . Prin urmare, spre deosebire de toate celelalte tipuri de comunicare, cel intrapersonal nu presupune necesitatea de codificare i decodificare a mesajelor, ntruct ele nu trebuie s strbat un spaiu fizic, ci exclusiv unul mental, adimensional i subiectiv. Comunicarea intrapersonal se refer la gnduri, sentimente i la modul n care ne vedem pe noi nine. Ion-Ovidiu Pnioar evideniaz faptul c aceast form de comunicare este influenat de toate celelalte tipuri de comunicare; n aceast ordine de idei, ea poate fi la un nivel primar - cel mai simplu mod de a comunica, iar la un nivel secundar - cea mai complex pentru c inem cont de toate influenele interpersonale, de grup i publice. n acest mod, din perspectiva autoevalurii, este necesar utilizarea unor criterii care s conin, pe de o parte elemente obiective, de relevan social n raport cu individul i, pe de alt parte, mecanismele interne trebuie s se structureze ntr-o determinare subiectiv a valenelor individuale, percepute ca atare de individul nsui. Construirea i dezvoltarea acestor criterii flexibile, permanent adaptabile la fluxul de informaii din mediu ofer imaginea complexitii comunicrii intrapersonale.
n f i a rea i c on di iile fiz ice i p s iho logi ce : Sntatea J u decata n g rijirea Stilul etc. C a racte ris tic ile tal e s oc iale : n cred erea C ldu ra Em patia etc. Ta l ente p e ca re le po sez i s au n u: Artis tice M u zicale Atletice Scris /v o rb it etc. Eul pro pri u: Ce spui C e gn de ti C e s im i C u m e ti Di spo zi ii l e i s en time nt ele t al e: Um o ru l Furia Iub irea Ang ajam en tu l etc. Rolur ile ta l e socia le : Printe Lid er al co m u nitii C aracteris tic a p ro fes iun ii nd ep linite etc. C redin el e ta le d e ba z : C redin ele religio as e C redin ele des pre s u cces C redin ele patrio tice C redin ele des pre fam ilie C redin ele ed u caion ale

C apa ci til e ta le in te lectu a le : Lo gic R eflex iv Sp eculativ Stud io s etc.

O alt idee pe care dorim s o discutm se refer la strnsa conexiune, relaia bilateral i adaptativ a acestui tip de comunicare, cu tot ce nseamn mediu comunicaional extern. Un exemplu sugestiv al interrelaionrii celor dou tipuri de comunicare intra i interpersonal este cel oferit de Goffman1: pentru a se considera pe sine frumoas, o fat
* 1

Comunicarea intrapersonal n Ion-Ovidiu Pnioar, Comunicarea eficient, Polirom, 2008, p. 77. Apud. Hinton, Reitz, 1971, p. 268.

trebuie s obin i de la ceilali o astfel de dimensiune comunicaional complex, pornind de la complimente, invitaii la ntlniri cu bieii etc., deoarece frumuseea nu are standarde absolute, iar propria comunicare cu sine (s spui n faa oglinzii sunt frumoas) nu sunt suficiente. Laurie Mullins (1993), sintetiznd direciile de cercetare din aria comunicrii intrapersonale, a alctuit o list cu factorii de natur psihologic ce afecteaz acest fenomen: personalitatea, motivaia, experiena anterioar, scopuri, expectaii, interese, pregtire, abiliti, inteligen, nvare. Aceti factori grupai n ceea ce se numete setul perceptiv al persoanei sunt cei care ofer forma comunicrii intrapersonale. 2. Comunicarea interpersonal diadic presupune strict doi participani i ocup un loc anume n ierarhia tipurilor de comunicare, deoarece prezint mai mult dect acestea, calitatea de a influena opiniile, atitudinile sau credinele oamenilor. Toate formele de comunicare nonverbale, precum i armele inefabile ale magnetismului personal charisma cunosc aici terenul ideal de desfurare. Obiectivele comunicarii interpersonale sunt numeroase. Alaturi de convingerea interlecutorului putem s descriem sumar autocunoaterea. Cercettorii americani Joseph Luft i Harry Ingham au reprezentat nivelul de cunoatere reciproc a persoanelor angajate ntr-o interaciune comunicativ sub forma unui desen, botezat, dup prenumele aglutinate ale celor doi autori, fereastra lui Johari. Cei doi autori pornesc de la ideea c n fiecare dintre noi nine exist o zon supus controlului contient i o zon de umbr, la care nu avem acces direct, dar despre care putem afla cte ceva cu ajutorul semenilor notri, n msura n care reuim s comunicm eficient cu acetia.

Fereastra lui Johari2


2

Apud. Mihai Dinu, Comunicarea repere fundamentale, Ed. Orizonturi, Bucureti, 2008, p. 86.

ZONA DESCHIS cunoscut siei cunoscut celuilalt ZONA ASCUNS cunoscut siei necunoscut celuilalt

ZONA OARB necunoscut siei cunoscut celuilalt ZONA NECUNOSCUT necunoscut siei necunoscut celuilalt

Astfel, fiecare individ posed tot attea ferestre cte legturi comunicaionale ntreine cu ali oameni, i aspectul acestora sufer schimbri, mai mari sau mai mici, dup fiecare interaciune ntlnire sau dialog. Dup William Schutz printre factorii ce determin comportamentul nostru comunicaional se numr i nevoile interpersonale. Cea dinti, nevoia de incluziune, se manifest sub forma aspiraiei de a obine de la ceilali recunoaterea valorii proprii, iar cea de-a doua vizeaz nevoia de control expresie a dorinei de a impune celorlali voina noastr, de a-i conduce sau influena. Contrar aparenelor, ntre cele dou nu exist o corelaie obligatorie. O a treia nevoie interpersonal, dup Schutz, este nevoia de afeciune. Unele persoane sunt calde, prietenoase n toate relaiile lor i ateapt un comportament similar din partea celorlali, deoarece nevoia lor de afeciune e mai mare dect a altora. n genere, o anumit deschidere afectiv este necesar pentru desfurarea unui dialog autentic, fr ca aceasta s nsemne c nu putem comunica eficient dect cu parteneri pe care i ndrgim. 3. Comunicarea de grup e o alt ipostaz a comunicrii interpersonale, ce presupune mai mult de doi participani. Limita superioar variaz de la caz la caz, dar, n general, aceast form de comunicare vizeaz cel mult zece participani, n care legtura interpersonal a fiecruia cu fiecare nu e grevat de niciun fel de ngrdiri. Cnd numrul membrilor e mai mare de zece persoane, grupul are tendina s se fragmenteze n subgrupuri care, dei rmn interconectate, ngreuneaz schimbul de replici ntre oricare dintre participani. n cadrul grupurilor de lucru participanii dein multe roluri, iar rolul de lider se bucur de cea mai mare atenie din partea specialitilor. Liderul trebuie s: - activeze i s menin interaciunea comunicativ dintre participani; - s readuc la subiect amatorii de digresiuni; 4

- s asigure pentru fiecare satisfacia psihologic de natur s-i motiveze continuarea colaborrii; - s creeze condiiile interne pentru mbuntirea activitii grupului; - s pregteasc din punct de vedere material, psihologic i informaional ntlnirile grupului, etc. n funcie de context el trebuie s adopte tactici i stiluri diferite (autoritar sau dimpotriv laissez-faire) 4. Comunicarea de mas presupune prezena obligatorie a gate-keeper-ului, a productorului instituionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscui. Acest tip de comunicare mbrac forme variate producie de carte, pres scris, transmisii de radio sau televiziune etc. i se caracterizeaz n toate cazurile printr-o slab prezen a feedback-ului, incomplet i ntrziat n comparaie cu cel din domeniile comunicrii interpersonale sau publice. 5. Comunicarea public presupune prezena unui emitor unic i a unei multitudini de receptori. Definiia i analiza ei constituie obiectul subpunctelor ce urmeaz. II. Conceptul de comunicare a instituiilor publice COMUNICAREA PUBLIC

Utilizarea expresiei comunicare publica merita explicata mai pe larg. Trebuie mai intai sa deosebim comunicarea publica de comunicarea politica, cu care este adesea confundata; in perioadele electorale, un guvern sau un ministru este tentat sa valorizeze mai curand politica personala si cea a partidului decat actiunile intreprinse de administratia pe care o conduce; totusi, comunicarea publica nu se limiteaza doar la campaniile ministeriale, iar interesul de a nu o transforma intr-o ramura a comunicarii politice este din ce in ce mai evident, data fiind mai ales diversificarea metodelor si raspandirea acestora la toate esaloanele administrative. Pentru Bernard Miege, comunicarea publica reprezinta recurgerea din ce in ce mai clara si mai organizata din partea administratiilor de stat la mijloacele publicitare si la relatiile publice. Acest fapt se datoreaza faptului ca, pe de o parte, statul trebuie sa faca fata unor noi responsabilitati (care s-au amplificat in interiorul statului providenta), iar, pe de alta parte,

recurge la noi procedee de gestionare, inclusiv la procedeele de gestionare a opiniei puse la punct in sfera afacerilor comerciale si industriale. In al doilea rand, comunicarea publica nu trebuie asimilata comunicarii institutionale. Accentul pus pe aspectul institutional sau organizational are ca efect disimularea caracteristicilor specifice comunicarii din cadrul intreprinderii, pe de o parte, si comunicarii publice, pe de alta; dezvoltarea celei din urma trebuie legata de anumite transformari care se produc chiar in interiorul aparatului de stat. Comunicarea publica urmareste patru categorii de efecte (Miege, op. cit.): 1. informatiei). 2. Administratiile trebuie sa faca fata unor cereri din ce mai complexe si precise; cei administrati se asteapta sa obtina informatii la care socotesc ca au dreptul si nu mai accepta raspunsuri care se ascund dupa secretul deciziilor administrative si dau impresia de arbitrar; adaptarea si modernizarea administratiilor depind la fel de mult de schimbarile comportamentului celor administrati care se considera tot mai mult niste consumatori, chiar niste clienti; 3. comportament. 4. Pentru unele administratii sau intreprinderi publice, grija principala este Comunicarea public se refer att la schimbul i mprtairea de informaii de utilitate public, ct i meninerea liantului social.3 Comunicarea n instituii este un proces bilateral: el presupune att transmiterea informaiilor catre un centru de decizie (adic un individ nvestit cu responsabilitatea de a lua decizii), ct i transmiterea deciziilor luate de la acest centru n alte pri ale instituiei. Canalele de comunicare n instituiile publice pot fi de dou feluri: formale i informale. Prin canalele formale se transmit fluxurile informaionale oficiale. Canalele informale de comunicare se stabilesc n general ntre persoane i grupuri informale. Acestea sunt formate sa isi asigure prin comunicare o imagine moderna; Unele campanii isi fixeaza ca obiectiv producerea unor schimbari de Modernizarea functionarii administratiilor (este mai ales cazul dispozitivelor de relatii cu publicul sau al sistemelor de prezentare si transmitere a

P. Zmor La Communication Publique, Presses Universitaires de France, Paris, 1995

din angajai care au interese comune sau afiniti. Informaiile transferate prin aceste canale sunt neoficiale i au un caracter personal sau general: ele nu sunt verificate. Comunicarea instituional este o comunicare extraorganizaional prin care instituia din administraia public urmrete s-i ntreasc imaginea, s suscite n jurul ei un climat de ncredere i simpatie din partea cetenilor.4 Comunicarea extern a instituiei publice contribuie la notorietatea i imaginea organizaiei n instituie.Ea ndeplinete atfel, totodat funcia de promovare a instituiei publice a statului i a unitilor administrativ-teritoriale. Comunicarea cu rol de promovare reprezint, n realitate, un caz aparte, pentru c, dei literatura de specialitate o considera fr excepie ca fcnd parte din comunicarea extern, ea se desfoar unilateral, dinspre instituia public ctre mediul exterior al acesteia. n aceast situaie, nu mai sunt membrii organismului public cei care intrein legatura cu exteriorul, ci organizaia ca instituie. Ea d informaii despre serviciile care le ofer, ncearc s-i amelioreze imaginea de ansamblu sau, pur si simplu, vrea s fac cunoscute i s-i promoveze valorile.5 Comunicarea public, cea care ne intereseaz n mod deosebit, are un puternic caracter social, n consonan cu cele precizate mai sus, i este dup Pierre Zmor o comunicare formal care nu are ambiia s ocupe cmpul total al comunicrii naturale ce se realizeaz pe un teritoriu. Definiia oferit de cunoscutul cercettor este urmtoarea: comunicarea public este comunicarea formal, care tinde ctre schimbul i mprtirea de informaii de utilitate public i spre meninerea liantului social, a cror responsabilitate revine instituiilor publice. 6 Domeniul comunicrii publice se definete prin legitimitatea interesului general. El trece cu mult dincolo de domeniul public, luat n sens strict juridic. Atribuiile puterilor publice i misiunile serviciilor publice relev dispoziii constituionale, legale i regulamentare proprii oricrui stat de drept, iar comunicarea public este cea care nsoete orice aplicare a regulii, desfurarea oricrei proceduri, luarea oricrei hotrri publice.

4 5

Alexandru Nedelea Marketing n Administraia Public V. A. Munteanu Marketing public, Ed. Sedcom Libris, Iai, 2006 6 Ibidem, p. 27.

Prin nsi natura ei, administraia public depinde de comunicare : comunicarea ntre diferitele niveluri ale administraiei publice; comunicarea pe acelai nivel; comunicarea ntre administraie i executivul social; comunicarea ntre administraie i autoritatea politic; comunicarea n mediul social;

Devine din ce n ce mai important att pentru administraie, ct i pentru clienii acesteia contribuabili, ceteni, grupuri de interese, autoritatea politic -, dezvoltarea canalelor de comunicare cu lumea de afaceri. Formele principale prin care se concretizeaz acest tip particular de comunicare sunt: publicitare; sponsorizrile finanarea activitilor culturale sau sportive; mecenatul ajutor financiar sau logistic acordat artitilor, articole care prezint organizaia n publicaiile de specialitate; organizarea de standuri la trguri i forumuri; organizarea de zile ale porilor deschise; aciuni de consiliere i ajutorare a altor instituii, similare (dar publicitatea prin mass-media sau prin propriile materiale

organizaiilor umanitare sau non-profit;

care n mod real nu sunt concureniale) prin detaarea temporar de personal. Exista aadar, o multitudine de forme de promovare a imaginii, valorilor sau serviciilor specifice instituiei publice. Cea mai eficient i mai ieftin form de promovare este ns, cel mai adesea, ignorat. Ea se afl la ndemna tuturor funcionarilor i const n reliefarea permanent a aspectelor pozitive ale organismului public din care fac parte, cu ocazia contactelor cu mediul extern, fie acestea personale sau profesionale. Ideea este c fiecare funcionar public i poate asuma fr probleme rolul de comunicator extern, mesajul su fiind centrat pe seriozitatea, eficiena i calitatea de care d dovada instituia. Acest lucru presupune ca funcionarul public s tie ( ceea ce ine de eficiena comunicrii interne ), s cread, (este vorba de coerena dintre discursul pe care l afieaz i aciunile sale concrete),

i s vrea (adic s simt nevoia s vorbeasc despre instituia de administraie public, ceea ce trimite la ideea de motivaie). Comunicarea n instituiile publice se realizeaz prin: comunicarea oral (verbal) de exemplu comunicarea dintre funcionar i comunicarea scris

cetean la ghieu sau la birou

Instituiile din administraia public urmresc ca, prin intermediul comunicrii, s obin urmtoarele faciliti:7 -identificarea- ce rspunde nevoilor instituiilor administrative de a-i asigura notorietatea i de a-i face cunoscute competenele; -informarea care urmrete s fac cunoscut corpului social aciunea administrativ; -realizarea unei educaii sociale ce corespunde, sub forma de sfaturi, recomandri, rolului din ce n ce mai important al instituiilor publice n cadrul vieii sociale. Autoritatea public urmrete, prin comunicare, o relaie de proximitate cu ceteanul; apropiindu-se de acesta i intrnd n dialog, i cunoate cerinele, doleanele.8 n procesul de comunicare pot aprea urmtoarele bariere comunicaionale: a) b) La nivelul emitorului i al receptorului: starea emoional a receptorului; rutina, care influeneaz receptivitatea; imaginea de sine a emitorului i a receptorului i imaginea despre caracterizarea diferit a situaiei de comunicare de ctre emitor i receptor; lipsa ateniei n receptarea mesajului; concluzii grbite asupra mesajului; lipsa de interes a receptorului fa de mesaj; sentimentele i inteniile participanilor la situaia de comunicare. La nivel de limbaj: aceleai cuvinte primesc sensuri diferite pentru persoane diferite, n special

interlocutor;

din cauza diferenelor n planul pregtirii i al experienei;


7

F. Dubois Les politiques de communication externe des collectivits territoriales , Universit de Lille III, Lille, 1994 8 V. A. Munteanu Marketing public, Ed. Sedcom Libris, Iai, 2006

c) -

dificulti de exprimare; exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre utilizarea de cuvinte sau expresii confuze. La nivelul contextului: context fizic necorespunztor (poluare fonic ridicat); supori informaionali necorespunztori.

emitor;

Diversitatea cauzelor care determin dificultile i perturbrile aferente procesului de comunicare face obligatorie existena n cadrul respectivului sistem a posibilitailor de reglare, de adaptare i de transformare9. Elementul central al acestei reglri este reprezentat de feed-back, care i permite receptorului ( de exemplu, ceteanul) s-i emit reaciile, iar emitorul ( de exemplu, funcionarul public, purttorul de cuvnt al instituiei, etc) s le nregistreze. Abilitatea comunicatorului de a rspunde adecvat feed-back-ului este determinant pentru eficiena comunicrii. Funciile feed-back-ului sunt urmtoarele10: a) funcia de control al nelegerii, al receptrii n bune condiii a mesajului; b)funcia de adaptare a mesajului la caracteristicile actorilor, la dificultile ntmpinate sau alte evenimente care presupun o modificare a coninutului sau a formei; c) funcia de reglare social prin flexibilitatea rolurilor i funciilor ndeplinite de diveri actori, n msur s faciliteze nelegerea punctului de vedere al celuilalt; d)funcia socio-afectiv: feed-back-ul crete sigurana intern i satisfacia actorilor.

Comunicarea interpersonal n administraia public Una dintre dificultile derulrii unui proces de comunicare eficient este generat de disonana cognitiv. Aceasta presupune selectarea surselor de informare n conformitate cu propriile convingeri ale entitailor implicate n transmiterea sau receptarea mesajului comunicat.
9 10

I. Chiru Comunicare interpersonal, Ed. Tritonic, Bucureti, 2003 J. C. Abric Psihologia comunicrii, Iai, 2002

10

Fenomenul disonanei cognitive este foarte obinuit n administraia public. Astfel, cnd un grup se constituie pentru a discuta diferite probleme, constatm c, de la efii departamentelor, la ministere, la directori generali, la secretari de stat, etc, fiecare gsete grupul unde unde ceilali au aceeai viziune asupra problemelor. Cand ntlnirea ncepe i membrii grupului i expun opiniile personale, ei aud propriile puncte de vedere prezentate n cuvinte diferite i pleac ntrii n convingerile lor iniiale, care sunt asemntoare cu ale celorlali. n plus, i n rndul funcionarilor publici se manifest un mecanism psihologic care acioneaz n sensul respingerii i al deformrii informaiilor i realitilor care nu sunt n concordan cu propriile convingeri. De asemenea, pot fi identificate situaii n care funcionarii publici s-au dovedit total opaci, nereceptivi fa de faptele care le-au fost prezentate prin procesul de comunicare cetean-instituie de administraie public. Se ntlnesc frecvent situaii n care funcionarul ofer impresia c ascult, dei, n realitate, nu este atent. Este doar politicos, rmnnd linitit pn cnd i vine rndul s vorbeasc, timp n care i trece n revist propriile argumente. Rpunsul su este, aproape n ntregime, nepotrivit cu cele spuse de vorbitorul anterior, ignornd complet punctele de vedere expuse de cetean. Ca urmare, asemenea respingere evident pune o problem real de comunicare i trebuie recunoscut ca atare.11 Pentru reducerea influenei barierelor n comunicarea scris, i chiar nlturarea acestora, materialul informativ trebuie elaborat n funcie de receptor.

Comunicarea extern a administraiei publice Aflat ntr-un contact permanent i direct cu mediul social, instituia public preia ocurile provenite de la acesta i ncearc s le rspund prin iniierea, la nivel organizaional, a unor demersuri orientate spre schimbri, transformri, reechilibrri12. Pe de alt parte, orice transformare sau schimbare este resimit i n exterior, administraia influennd i modelnd, la rndul ei, mediul social.

11 12

H. A. Simon, V.A. Thompson, D. W. Smithburg Administraia public Lucica Matei Management public

11

n cadrul proceselor de comunicare extern a administraiei publice este posibil s apar bariere comunicaionale: ntre diferitele instituii ale administraiei publice, din cauza gradului ridicat

de specializare a fiecreia, neacordrii importanei cuvenite colaborrii ntre instituii; ntre administraia public i ceteni

Comunicarea ntre instituia public i ceteni Comunicarea public Autoritile publice trebuie ca, prin ntreaga lor activitate, s urmreasc satisfacerea interesului general al populaiei, iar instituiile administraiei publice au obligaia s se apropie de membrii colectivitilor locale i s menin un contact permanent cu acetia. n acest sens, administraia public trebuie s comunice, s fie deschis dialogului, s respecte i s ia n considerare ceteanul. Instituiile administraiei publice recurg la comunicare n cadrul aciunilor ntreprinse sau al relaiilor pe care le stabilesc. Comunicarea public reprezint forma de comunicare ce nsoete activitatea instituiilor publice n vederea satisfacerii interesului general. Mesajele transmise cuprind informaii de utilitate public. Astfel comunicarea public trebuie s fac cunoscute cetenilor existena oraganizaiilor din sectorul public, modul de funcionare i atribuiile acestora, legalitatea i oportunitatea deciziilor adoptate. Totodat, prin comunicarea public se urmrete cunoaterea nevoilor i dorinelor populaiei pentru ca instituiile publice, prin rolul i atribuiile pe care le dein, s vin n ntmpinarea acestora, realiznd astfel un interes general. Comunicrii publice i revine rolul de a convinge, c prin politicile instituionale realizate, precum i prin deciziile publice adoptate, se urmrete un interes general, obinndu-se astfel adeziunea cetenilor.

12

Ceteanul trebuie s fie informat cu privire la existena i modul de funcionare a serviciilor publice, trebuie ascultat cnd i exprim nemulumirea, trebuie s-i fie luate n considerare dorinele i nevoile. n literatura de specialitate ntlnim urmtoarele categorii de comunicare public13: comunicarea instituiei prezideniale: comunicarea guvernamental: a guvernului, ministerelor i celorlalte structuri comunicarea parlamentar; comunicarea organismelor publice, altele dect cele incluse n cadrul

subordonate guvernului;

comunicrii guvernamentale, precum i a intreprinderilor de interes public; De exemplu n cadrul instituiilor publice locale, comunicarea public are urmtoarele forme: punerea la dispoziia cetenilor a informaiilor de interes local; prezentarea i promovarea serviciilor publice oferite de colectivitile locale; promovarea instituiilor publice i a colectivitilor teritoriale.

Cetenii vin n contact cu instituiile publice locale i, ca urmare, au nevoie s tie cum se adreseaz pentru satisfacerea unui interes legitim, ce documente trebuie s completeze, ce proceduri trebuie s urmeze. Instituiilor publice locale le revine obligaia de a pune la dispoziia publicului informaii cu caracter practic, de natur s fac cunoscute cetenilor regulile pe care trebuie s le respecte n demersurile lor, s le nlesneasc accesul acestora n raport cu serviciile publice locale.14 O relaie deschis, de parteneriat, va uura fluxul de informaii n ambele sensuri. Iniiatorul acestei relaii trebuie s fie instituia administrativ, care are obligaia s caute modelele cele mai eficiente i specifice pentru realizarea feed-back-ului i pentru cunoaterea resurselor locale. Buna funcionare a comunicaiilor faciliteaz administrarea i controlul proceselor de prestare, al operaiilor din care se compun diferitele procese i are un impact puternic asupra comportamentului funcionarilor publici, a eficienei i oportunitii n interaciunile cu cele mai diverse categorii de ceteni.
13 14

A. Martereau Communication publique teritoriale, Les editions de C.N.F.P.T., Paris, 1996 F. Coman Kund Politica de comunicare extern a colectivitilor locale, Editura Economic, Bucureti, 2000

13

Prin comunicaiile interne raional organizate i funcionale, personalul este n mod continuu informat despre tot ceea ce se ntmpl n cadrul instituiei administrative. Comunicaiile interne joac un rol important i pe linia instruirii i a motivrii personalului, contribuind n acest fel la realizarea calitii prestaiilor i la o mai bun satisfacere a nevoilor i exigenelor cetenilor.15 Instituiile publice pot recurge la o palet larg de tehnici i mijloace de comunicare precum: publicaii, brouri specializate, afiaj, canale de televiziune, presa. Comunicarea ntre funcionarul public i cetean n procesul comunicrii, relaia funcionar public-ceteni constituie substan a actului de administraie public.Unitile comunicaionale, respectiv funcionarul public (ca emitor) i ceteanul (ca receptor de mesaje) au obiective clare: emitorul i propune s informeze, s conving, s ndrume, s capteze interesul, s fie eficient, iar receptorul se va strdui s fie atent, s neleag, s rein. Comunicarea cu cetenii se realizeaz prin: expuneri, activiti de informare, dezbateri, sesiuni de comunicri, programe de investigare, activiti cu caracter cultural-educativ, participare la concursuri, publicaii proprii, afiiere, transmiterea prin forme scrise sau orale de informaii diverse spre i dinspre structurile de conducere i de specialitate ale instituiilor de administraie public. Liderii din administraia public trebuie s acorde o atenie deosebit antrenrii funcionarilor publici n facilitarea comunicrii dintre acetia i ceteni. n acest sens, putem identifica urmtoarele sarcini: 15

diagnosticarea problemelor; culegerea, verificarea i diseminarea informaiilor; trasmiterea rezultatelor evalurii informaiilor; rezolvarea conflictelor. ascultarea activ;

Pentru realizarea acestor sarcini, pot fi avute n vedere urmtoarele ci de rezolvare:

A. Vorzsak (coord.) Marketingul serviciilor, Presa Universitar Clujean, Cluj-Napoca, 2004

14

stimularea autoanalizrii problemelor; controlul tonului vocii; cultivarea ntelegerii i toleranei; detensionarea atmosferei.

Parteneriatul interactiv funcionar public-cetean presupune circulaia informaiei n ambele sensuri. Dincolo de aspectele oficiale, instituionale, relaia funcionar public-cetean trebuie s conin o anumit doz de informaii. Comunicarea este absolut eseniala pentru organizare. Este evident c fr comunicare nu poate fi organizare, cci atunci nu exist posibilitatea ca grupul s influeneze comportamentul individului. Pe lng aceasta, disponibilitatea anumitor tehnici de comunicare va determina, n mare parte, modul n care funciile de luare a deciziilor pot i trebuie distribuite n instituie.16 Din punct de vedere al legislaiei n vigoare, instituiilor publice le revine responsabilitatea informrii cetenilor (informare exact i simpl), a primirii lor n audien i a consultrii acestora n problemele care-i privesc. Jean Jacques Rousseau ne amintete c, prin contractul social, omul i afl o a doua natur, devenind cetean, membru al corpului politic. Din statutul de coparticipant la decizie provine ambivalena (poate chiar ambiguitatea) ataamentului fa de sistemul public i atitudinea critic fa de el. Din aceast (s-i spunem) empatie cu serviciul public, ceteanul se ateapt la o relaie partenerial cu el, adic dorete s fie informat, ascultat, asociat, s fie luat n considerare. Cum remarc filosoful menionat, criticile ceteanului fa de serviciul public au un caracter de familiaritate, n sensul c cine iubete mult, pedepsete mult; tendina sa critic se justific prin sperana de a le vedea simplificate, modificate n bine. Ceteanul nu poate fi beneficiarul serviciului public fr a renuna la rolul de decident, aa limitat, fr putere pe termen scurt, cum este. Cum spuneam relaia dintre el i serviciile publice nu are simplitatea relaiei comerciale, i nici claritatea relaiei contractuale. Comunicarea realizat de ctre instituia public presupune un schimb cu receptorul, care este, mai mult sau mai puin, i emitor. Tocmai caracterul activ al receptorului stabilete comunicarea, iar pasivitatea dezvluie tergerea sau fascinaia sa n faa autoritii emitorului public.
16

Herbert A. Simon Comportamentul administrativ

15

Pe de alt parte, din complexitatea evocat rezult situaii n care ceteanul cere autoritilor i serviciilor publice s acioneze, precum i proceduri care s rspund cerinelor sale. Or, serviciul public oferit nu se poate compara cu descrierea unui produs ntr-un catalog sau cu expunerea lui ntr-o vitrin (aa cum putem s facem cu un produs alimentar de pild). Cazul cel mai des prezentat, n care o administraie naional sau local are o imagine bun, este cel n care tratarea ceteanului este personalizat, serviciul fiind ajustat, aplicarea regulilor adaptat interlocutorului, procedurile mbuntite n toate detaliile lor.

16

BIBLIOGRAFIE: 1. A. Marteau Communication publique territoriale, Les editions de C.N.F.P.T, Paris, 1996 2. A. Vorzsak (coord.) Marketingul serviciilor, Presa Universitar Clujean, Cluj-Napoca, 2004 3. Alexandru Nedelea Marketing n Administraia public 4. Corina Rdulescu- Comunicare i protocol, Editura Universitii din Bucureti, 2009 5. F. Dubois Les politiques de communication externe des collectivits territoriales, Universit de Lille III, Lille, 1994 6. F. Coman-Kund Politica de comunicare extern a colectivitilor locale, Editura Economic, Bucureti, 2000 7. H. A. Simon Comportamentul administrativ 8. H. A. Simon, V. A. Thompson, D. W. Smithburg Administraia public 9. I. Chiru Comunicare interpersonal, Editura Tritonic, Bucureti, 2003 10. J. C. Abric Psihologia comunicrii, Iai, 2002 11. Lucica Matei Managment public 12. P. Zemor La communication Publique, Presses Universitaires de France, Paris, 1995 13. V. A. Munteanu Marketing public, Editura Sedcom Libris, Iai, 2006 14. Rosemarie HAINE Imaginea instituional,Editura Universitar, 2010 15. Mihai DINU Fundamentele comunicrii interpersonale, Editura All, 2008 16. Alex MUCCHIELLI Comunicarea n instituii i organizaii , Editura Polirom, Iai, 2008 17. Daniel erbanic, Relaii publice, Editura ASE, Bucureti, 2003 18. Corina Rdulescu, Comunicare si relatii publice: suport de curs, Editura Universitii din Bucureti, Bucureti, 2005;

17

19. Popescu, Luminia Gabriela, Comunicarea n administraia public, Editura Economic, Bucureti, 2007. 20. Zmor, Pierre, Comunicarea public, Editura Institutul European, Iai, 2003.

18