SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII (SMC)

Definiie SMC Un mod de administrare/ gestionare a organizaiei orientat ctre obinerea rezultatelor, n raport cu obiectivele calitii, i care determin un grad sporit de satisfacie pentru toate prile interesate. Scopul final este satisfacerea necesitilor, ateptrilor i cerinelor prilor interesate (furnizori i clieni). Un sistem este alctuit din procese. Un proces este un ansamblu organizat de activiti n interaciune sau pai care se desfoar mpreun, pentru a crea un rezultat (un produs sau un serviciu) cu valoare adugat. Un proces descrie cursul activitilor n timp i desemneaz o metod de operare n producerea unui rezultat specificat. Abordarea bazat pe procese Un SMC bazat pe procese nseamn: 1) o abordare a activitilor ca procese pentru a gestiona i ine sub control modul n care este implementat politica calitii i 2) cum sunt atinse obiectivele calitii (procesul de furnizare a serviciului -analize de laborator, radiografii, ecografii etc.; procesul de audit intern al managementului calitii; procesul de management al relaiilor cu clienii; procesul de monitorizare i msurare; procesul de analiz efectuat de management). O abordare bazat pe procese are semnificaia succesiunii logice de activiti desfurate pentru a atinge n mod eficient rezultatul dorit. Fiecare proces utilizeaz resurse materiale, umane, financiare etc. pentru a transforma elementele de intrare n elemente de ieire, deci pentru a obine rezultatul dorit. Interaciunile dintre procese creeaz un SMC unic, integrat, baza t pe procese. Procesele SMC se ntreptrund cu procesele celorlalte subsisteme de management din companie: managementul general, managementul resurselor umane, managementul produciei, managementul marketingului... Standarde n domeniul calitii Deoarece standardele ISO 9001, respectiv SR EN ISO 9001:2008 sunt standarde generalizate i abstracte, pe parcursul timpului, diferitele sectoare au dorit s -i standardizeze interpretri proprii asupra cerinelor specifice. Acreditarea laboratoarelor medicale este condiionat de documentarea i implementarea unui SMC bazat pe cerinele standardului internaional SR EN ISO 15189:2007, cunoscut ca Laboratoare medicale. Cerine particulare pentru calitate i competen la care se mai adaug alte cerine. Serviciile laboratorului medical, inclusiv interpretarea rezultatelor si serviciile de consultanta trebuie sa fie astfel proiectate incat sa indeplineasca nevoile pacientilor si ale personalului medical responsabil pentru ingrijirea acestora.Laboratoarele medicale acreditate n conformitate cu standardul ISO 15189:2007 (standard sectorial pentru competena tehnicilor i sistemelor de management) sunt recunoscute c satisfac principiile sistemelor de management ale standardului ISO 9001:2008. Laboratoarele acreditate care in de o organizaie mai mare certificat conform standardului ISO 9001, nu vor trebui s fac dect obiectul unei singure evaluri, conform standardului ISO 15189, ale cror rezultate vor fi validate ca satisfacnd principiile cerinelor sistemului de management (ISO 9001:2008). Aceast recunoatere va reduce numrul de audituri redundante, costisitoare ca timp i bani i, n acelai timp, va permite laboratoarelor medicale s rspund mai bine necesit ilor clienilor si. Certificarea ISO 9001: 2008 Confirmarea oficiala a faptului ca organizatia are un sistem de management al calitatii conform standardului ISO 9001:2008 se realizeaza prin emiterea unui document numit popular "Certificat ISO 9001". "Certificatul ISO 9001", emis de un organism specializat, este un document pe care organizatia poate sa-l prezinte tertilor (in cazul licitatiilor, cu alte ocazii) si care confirma orientarea catre calitate a organizatiei, confirma existenta si functionarea sistemului de

management din cadrul acesteia. Astfel, prin simpla prezentare a "Certificatului ISO 9001" organizatia poate furniza suficienta incredere in ceea ce priveste angajamentele pe care si le-a luat. De ce trebuie certificare ISO 15189? pentru ingrijirea pacientilor si, deci, acestea trebuie sa poata respecta necesitatile tuturor pacientilor si a personalului clinic responsabil pentru ingrijirea acestora. medicale de laborator Documentaia SMC Pentru definirea i implementarea SMC ntr -o organizaie este necesar elaborarea unei documentaii, cerin a standardului SR EN ISO 9001:2008. Aceast documentaie trebuie s includ un set de documente: calitii alitii

Manualul calitii Documentul cel mai elaborat care descrie SMC dintr-o organizaie, definete autoritile i responsabilitile personalului de management implicat n funcionarea sistemului, ofer o descriere a proceselor i procedurilor incluse n limitele SMC, sistem care ndeplinete cerinele standardului ISO 9001:2008. Coninutul manualului calitii este format din totalitatea procedurilor documentate (acte, documente scrise) i instruciunilor de la toate compartimentele funcionale ale organizaiei. Acest manual definete scopul SMC i descrie interaciunea dintre procesele SMC. Proceduri documentate Documente n care se descriu modurile specificate de efectuare a unei activiti sau a unui proces. Procedura conine un ansamblu de reguli scrise/protocoale, specifice unei activiti, unui sector, unei operaii de obinere sau de inspecie (control) e tc. Instruciuni de lucru Descriu modul de efectuare a tuturor activitatilor care ar putea fi influenate defavorabil de lipsa unor astfel de documente. Se refer la un grup de activiti restrnse, limitate uneori la un singur post de lucru/echipament etc. din cadrul unui proces. Aceste instruciuni prezint modul de realizare cu consecven a activitilor i proceselor. Indiferent de format, coninutul instruciunii de lucru trebuie s fie n ordinea activitilor. Formulare Documente elaborate i meninute pentru a nregistra datele care demonstreaz conformitatea cu cerinele sistemului de management al calitii. Acestea nregistreaz aciunile unei activiti sau ale unui proces. Un formular devine o "nregistrare" atunci cnd este completat. Specificaii Documente care formuleaz/stabilesc cerine. Ele sunt unice pentru proces, produs sau organizaie, de aceea nu sunt detaliate n standard. nregistrri Documente prin care se menioneaz rezultatele obinute sau se furnizeaz dovezi c activitile au fost realizate. nregistrrile pot fi folosite, de exemplu, pentru a arta c verificrile au fost efectuate i c aciunile preventive i corective au fost ntreprinse. Organizaia poate mbunti SMC i poate demonstra conformitatea pro ceselor, produselor i SMC i prin ntocmirea altor documente, chiar dac standardul nu le solicit n mod explicit, de exemplu:

manuale de instalare, operare i service; Existenta unui SMC poate fi confirmata prin "documentatia SMC" si prin furnizarea de suficiente dovezi ca normele/regulile stabilite conform ISO 9001:2008 sunt aplicate corespunzator.Principiile managementului calitii Sunt formulate n SR EN ISO 9000:2008. Au fost identificate 8 principii de management al calitii, pentru a conduce organizaia spre mbuntirea performanei. 1. Orientarea ctre client - pacient; 2. Leadership (liderii in spitale sunt EFII DE SECTIE !!!); 3. Implicarea personalului; 4. Abordarea bazat pe proces; 5. Abordarea managementului ca sistem; 6. mbuntirea continu; 7. Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor (managementul pe baz de fapte); 8. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorul. PRINCIPIUL 1. Orientarea ctre client Organizaiile depind de clienii lor i de aceea ar trebui s neleag necesitile curente i viitoare ale clienilor, ar trebui s satisfac cerinele clientului i ar trebui s se preocupe s depeasc ateptrile clientului. Toate organizaiile sunt contiente c depind de clienii lor i, din acest motiv, trateaz cu toat responsabilitatea obligaiile fa de acetia. Necesitile lor curente i viitoare trebuie nelese, iar ateptrile mplinite i chiar depite. Satisfacia clienilor trebuie abordat activ, prin chestionarea lor, prin analiza reclamaiilor etc. Evaluarea satisfaciei clientului trebuie finalizat prin planuri de aciuni corective i preventive, cu responsabili, termene i resurse alocate. Competen n domeniul calitii serviciilor medicale desfurate de spital nseamn nu numai pacienti multumiti, dar si platitori multumiti. Cine sunt platitorii ? Statul, Asiguratorii, Comunitatea locala, Pacientii. PRINCIPIUL 2: Leadership (implicarea conducerii)Liderii stabilesc unitatea dintre scopul i orientarea organizaiei. Acetia ar trebui s creeze i s menin mediul intern n care personalul poate deveni pe deplin implicat n realizarea obiectivelor organizaiei. i s rspund la schimbrile din mediul extern; personal, furnizori, comuniti locale i societatea n ansamblu; l organizaiei;

i rspundere;

egii pentru realizarea acestor obiective i inte. PRINCIPIUL 3: Implicarea personalului n luarea deciziilor Personalul de la toate nivelurile este esena unei organizaii i implicarea lui total permite ca abilitile sale s fie utilizate n beneficiul organizaiei. Acest principiu const n dezvoltarea capacitilor tuturor de a aciona i a decide personal n rezolvarea problemelor, de a se implica n proiecte de mbuntire a calitii. Factori care pot contribui la satisfacia salariatului i care-l motiveaz sunt: mbuntirea condiiilor de lucru i crearea unui climat stimulativ; mbuntirea comunicrii interne; remuneraie transparent i corespunztoare a calitii muncii prestate; recunoaterea muncii individuale, posibiliti reale de participare activ n pregtirea deciziei, rezolvarea problemelor prin consens, etc. Valorificarea sugestiilor de mbuntire fcute de angajai este foarte important, deoarece acestea reprezint cele mai eficiente idei, pentru c provin de la cei care cunosc cel mai bine problemele i care le vor implementa.

PRINCIPIUL 4: Abordarea bazat pe process Rezultatul dorit este obinut mai eficient atunci cnd activitile i resur sele aferente sunt conduse ca un proces. Toate activitile din organizaie trebuie conduse ca procese documentate i controlate, pentru a satisface cerinele clienilor interni i externi. Trebuie s fie stabilite responsabiliti precise pentru conducerea proceselor, iar interfeele proceselor cu funciile organizaiei trebuie s fie identificate. Ca orice activitate sau ansamblu de activiti, care utilizeaz resurse pentru a transforma intrrile n ieiri / rezultate, i SMC trebuie abordat ca pr oces. Procesul este important deoarece este cauza serviciului i generatorul de valoare. Fiecare proces trebuie s aib indicator de performan (obiectiv) msurabil, cunatificabil. Dac nu exist indicator de performan, nu poi spune ct de bine lucrezi i nu poi ti dac i ct ai mbuntit. PRINCIPIUL 5: Abordarea managementului ca sistemIdentificarea i conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la eficacitatea i eficiena unei organizaii n realizarea obiectivelor sale. Identificarea, nelegerea i conducerea sistemului de management al calitii, format din procese intercorelate, pentru obiective date, mbuntete eficiena organizaiei. Toi salariaii trebuie s cunoasc misiunea i viziunea organizaiei, trebuie s monitorizeze procesele. Abordarea ca sistem interconecteaz procesele, realiznd o reea (un sistem) de procese complexe. Interconectrile ntre procese, realizate pe vertical, sunt prghiile prin care managementul ine sub control sistemul. Ele se materializeaz n raportri de jos n sus i decizii (alocare proiecte, resurse) de sus n jos. Sistemul trebuie s se adapteze la cerinele i ateptrile clienilor, la criteriile interne de calitate, la procesele de prestare a serviciului, la alte elemente aflate n continu schimbare. PRINCIPIUL 6: mbuntirea continu a performanelor mbuntirea continu a performanei globale a organizaiei ar trebui s fie un obiectiv permanent al organizaiei. Acest principiu const n implicarea ntregului personal, la toate nivelurile i n toate entitile n activiti de mbuntire a capacitilor distinctive ale organizaiei. Continu nseamn c mbuntirea are loc nentrerupt: n timp (clip de clip) spaiu (la fiecare loc de munc) de ctre fiecare angajat . Este o stare de spirit indus prin leadership. PRINCIPIUL 7: Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor Deciziile eficace se bazeaz pe analiza datelor i informaiilor. Producerea dovezilor este lucrul cel mai dificil de realizat, dar fundamental pentru SMC. Se refer la inerea sub control (conceperea formularelor, a fluxurilor pe care acestea circul, completarea lor, analiza datelor transferate prin ele, constituirea bazelor de date, etc) a nregistrrilor calitii (formularelor completate). Managementul prin fapte. Aceast expresie este traducerea literal a unei expresii din limba englez ("management by facts") care are semnificaia c fiecare din organizaie trebuie s se asigure c orice decizie se bazeaz pe fapte. Deciziile de management i aciunile asupra sistemului de management al calitii se bazeaz pe analiza "faptelor" care reprezint date i informaii asupra nivelurilor de performan curente ale produselor sau serviciilor, realizate de organizaia proprie i care sunt obinute din informaii cuprinse n rapoarte de audit, aciuni corective, produse neconforme, reclamaii ale clienilor etc. Analiza datelor relevante permite s se ia decizii bazate pe informaii i reduce riscul deciziilor bazate pe "opinii" personale. PRINCIPIUL 8: Relaii reciproc avantajoase cu furnizorul O organizaie i furnizorii si sunt interdependeni i o relaie reciproc avantajoas crete abilitatea ambilor de a crea valoare. Acest principiu implic definirea i documentarea corespunztoare a cerinelor care trebuie s fie satisfcute de furnizori. Este necesar analiza i evaluarea performanelor acestora pentru a controla furnizarea unor produse sau servicii de calitate.