ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LAS AGENCIAS DE VIAJES OPERADORAS EN BOGOT

Investigadoras: MARIA ISABEL CASTAEDA ESTRADA ELIZABETH TORO RUBIANO

FUNDACIN UNIVERSITARIA LOS LIBERTADORES FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Programa: ADMINISTRACIN TURSTICA Y HOTELERA

Bogot, Noviembre 2008

INTRODUCCION

La presente investigacin denominada Estructura Organizacional de las Agencias de Viajes Operadoras en Bogot se desarroll durante los aos 2007 y 2008, en la Universidad Los Libertadores como proyecto de investigacin del Programa de Administracin Turstica y Hotelera de la Facultad de Ciencias Administrativas. Conscientes de la importancia y actualidad de este tema dentro del sector turstico siendo uno de los principales focos de atencin del Viceministerio de Turismo, de ANATO y la Universidad, se realiz un anlisis de la situacin actual del sector turstico en Colombia, la evolucin de las Agencias de Viajes en el pas y su marco legal. Con el propsito de contemplar su preparacin frente al futuro, se consider como principal componente de esta investigacin las Agencias de Viajes Operadoras, ya que el ofrecer la operacin de los servicios tursticos para Bogot constituye uno de los grandes pilares para el desarrollo del sector en la ciudad en los prximos aos, por lo que se requiere de empresas competitivas que estn preparadas para afrontar este nuevo reto. Los objetivos principales planteados consisten en estudiar la estructura actual de las Agencias de Viajes Operadoras, analizar los resultados y realizar propuesta que ayude a fortalecer el funcionamiento y operatividad de estas empresas. Se hizo un recorrido por las diferentes teoras y pensamientos administrativos, examinando los planteamientos de estructuras organizacionales de Kreitner y Kinicki, Stephen Robbins y Richard Daft, quienes de manera didctica trazan el camino que permite lograr los objetivos. Empresariales Se identificaron elementos comunes de las ideas expresadas por los autores, permitiendo establecer las dimensiones estructurales y contextuales para el desarrollo de la organizacin. Se puso especial inters en disear herramientas que permitieran conocer la estructura organizacional de estas empresas, como entrevistas a expertos del sector y encuestas a las Agencias de Viajes Operadoras de la ciudad, lo anterior para llegar al objetivo de determinar dichas estructuras y poder realizar la propuesta. En ste sentido, la presente investigacin aporta elementos en los procesos de formacin como medio de consulta de los estudiantes y de las entidades interesadas y como propuesta de visualizacin de estructuras organizacionales adecuadas al entorno cambiante.

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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIN

Se ha visto que en los ltimos aos las empresas tursticas sufren importantes procesos de innovacin, tanto de productos y servicios como tecnolgicos. "Basta con echar la vista atrs para comprobar que hasta hace bien poco la nica forma de abrir una puerta en un hotel era a travs de una llave tradicional normalmente muy pesada y aparatosa, para que el cliente no olvidase dejarla en la recepcin-, la nica forma de reservar un billete areo era acercarse a una agencia de viajes -normalmente la ms prxima a su domicilio-, la nica forma de conocer, anticipadamente, un destino turstico era comprarse una gua editada en papel, -muchas veces completamente obsoleta-, la nica manera de conocer un hotel, antes de estar fsicamente en l, era ojeando un folleto editado por una mayorista. Actualmente, la mayor parte de las puertas de los hoteles se abren con una tarjeta magntica, un porcentaje, ya representativo, de billetes de avin son comprados electrnicamente, buena parte de los clientes que van a visitar un destino turstico, o que desean alojarse en un hotel, visitan sus pginas web y los grandes hoteles cuentan con una importante planta de cogeneracin y de smosis.1 Si estas empresas no se estructuran convenientemente e introducen profundos e innovadores cambios en sus estructuras organizativas, las estrategias que puedan llegar a formular no se van a sustentar en unos cimientos estables.2 Las Agencias de Viajes forman parte de las empresas tursticas que en la actualidad estn expuestas a estos procesos de cambio, por lo que es necesario adaptar la organizacin a la unin de estrategias y alianzas que las consoliden o refuercen, permitindoles una mayor participacin, o por lo menos seguir participando en el mercado. Por otra parte, el elemento de la competitividad debe ser incorporado al mbito del sector turstico, especficamente en las Agencias de viajes para que les permita optimizar y potenciar sus servicios en el nuevo escenario competitivo Las Agencias de Viajes se diferencian de las otras empresas del sector turstico, por no formar parte de lo tpicamente turstico (alojamiento, gastronoma, transporte y recreacin), el motivo es que el tiempo y el lugar de la prestacin del servicio y del consumo del mismo no coinciden, porque el turista acude a los

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Jos Miguel Rodrguez Antn en el estudio sobre el anlisis de competitividad de las agencias espaolasIbid

intermediarios de su pas de origen, lo que si ocurre con las otras empresas del sector porque el servicio y el consumo se producen dentro del destino turstico.3

Jos Miguel Rodrguez Antn, Estudio sobre el anlisis de competitividad de las agencias espaolas-

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JUSTIFICACIN EN TRMINOS DE NECESIDADES Y PERTINENCIA

El aumento en el nmero de viajeros extranjeros llegados a Colombia (12,6%) supera ampliamente el crecimiento mundial estimado por la OMT (4,6%) para el ao 2006. El avance y progreso que ha tenido el pas en materia de seguridad y turismo es ampliamente destacable. La seguridad se ha convertido en prioridad desde el 2002, mostrando resultados positivos a partir de la implementacin de la poltica de Seguridad Democrtica en el 2003; resultados que se han visto reflejados en una mayor confianza internacional y han hecho que Colombia se perfile como uno de los destinos tursticos ms importantes de Amrica Latina. El pas tiene caractersticas especiales que lo convierten tambin en un destino potencial para la inversin, especialmente por los incentivos ofrecidos para los inversionistas como la exencin del impuesto a la renta a los servicios hoteleros prestados en nuevos hoteles que se construyan a partir del 2003 y hasta el 2018, la tarifa diferencial del IVA de 10% a servicios de alojamiento, entre otros. Todo lo anterior ha hecho que las empresas tursticas se concienticen de que deben mejorar sus procesos, deben concentrarse en la innovacin, tanto de productos y servicios como ampliar sus campos tecnolgicos. Estos procesos deben estar acompaados por cambios necesarios en sus estructuras administrativas, que les permita enfrentarse a este nuevo reto y poder ser competitivas. Existe bastante literatura sobre las estructuras organizacionales modernas, pero sin aplicar al sector turismo. Las nuevas estructuras organizativas tursticas deben partir, como cualquier organizacin moderna, del anlisis de la cadena de valor, tanto de la propia empresa turstica como del cliente. ANATO (Asociacin Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo) est interesada en determinar si las Agencias de Viajes se encuentran preparadas estructuralmente para asumir este reto4. En primera instancia es importante determinar si dentro de este subsector, las Agencias de Viajes operadoras de la ciudad de Bogot estn preparadas y cuentan con estructuras organizacionales para prestar este servicio. En Colombia, en el estudio de competitividad del sector turstico realizado en 1995 no incluye el sector de las Agencias de Viajes. No existen estudios en este sentido pero dada la importancia de este subsector en el pas, estudiaremos la situacin de las agencias de viaje operadoras en Bogot a travs de un anlisis descriptivo

Dr. Rafael Eduardo Avella director de la Vitrina Turstica de ANATO y Dra. Haydee Bustillo miembro de la Junta Directiva de ANATO y Gerente de Agencia de Viajes Superdestinos.

y luego efectuar algunas consideraciones en torno a su estrategia empresarial con relacin a su estructura.

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OBJETIVOS

3.1. OBJETIVO GENERAL

Determinar la estructura organizacional actual de las Agencias de Viajes Operadoras en Bogot y proponer alternativas orientadas al fortalecimiento de sta.

3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS:

- Identificar la estructura organizacional actual de las Agencias de Viajes Operadoras en Bogot. - Analizar y determinar la preparacin organizacional de las Agencias de Viajes Operadoras, para afrontar el crecimiento del mercado turstico. - Proponer una estructura organizacional que ayude a fortalecer funcionamiento y operatividad de las Agencias de Viajes Operadoras el

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MARCO DE REFERENCIA

4.1. MARCO CONCEPTUAL

Las Agencias de Viajes, como las empresas de cualquier orden, tienen objetivos especficos que se conocen a travs de la definicin de sus funciones y que en este caso particular estn contenidas en el Decreto 502 del 28 de febrero de 1997.

4.1.1. Agencias de Viaje: Las agencias de viajes son empresas mercantiles que, en posesin del Registro Nacional de Turismo otorgado por el Viceministerio de Turismo del pas, se dedican profesional y comercialmente en exclusividad a actividades de asesoramiento, mediacin y organizacin de servicios tursticos: El Decreto 502 de 1997 (febrero 28), define cada uno de los tipos de Agencias de Viajes as: 4.1.2. Mayoristas. Son Agencias de Viajes Mayoristas las empresas comerciales, debidamente constituidas por personas naturales o jurdicas que se dediquen profesionalmente a programar y organizar planes tursticos. Artculo 7. Funciones de las Agencias de Viajes Mayoristas. Las Agencias de Viajes Mayoristas cumplirn las siguientes funciones: Programar y organizar planes tursticos nacionales e internacionales, para ser ejecutados por Agencias de Viajes Operadoras y vendidos por Agencias de Viajes y Turismo; Programar y organizar planes tursticos para ser operados fuera del territorio nacional por sus corresponsales o agentes y para ser vendidos por las Agencias de Viajes y Turismo; Promover y vender planes tursticos hacia Colombia, para ser ejecutados por las Agencias de Viajes Operadoras establecidas en el pas; Reservar y contratar alojamiento y dems servicios tursticos, para ser vendidos por las Agencias de Viajes y Turismo.
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Pargrafo. Las Agencias de Viajes Mayoristas no podrn vender directamente al pblico, no pudiendo por lo tanto establecer ni mantener contacto comercial con ste. Sin embargo, respondern solidariamente con la agencia vendedora ante el usuario por las reclamaciones que se presentaren.

4.1.3. Viajes y Turismo. Son Agencias de Viajes y Turismo las empresas comerciales, debidamente constituidas por personas naturales o jurdicas que se dediquen profesionalmente a vender planes tursticos. Artculo 3. Funciones de las Agencias de Viajes y Turismo Las Agencias de Viajes y Turismo cumplirn las siguientes funciones: Organizar, promover y vender planes tursticos nacionales, para ser operados por las Agencias de Viajes Operadoras establecidas legalmente en el pas; Organizar, promover y vender planes tursticos para ser operados fuera del territorio nacional; Reservar y contratar alojamiento y dems servicios tursticos;

Tramitar y prestar asesora al viajero en la obtencin de la documentacin requerida para garantizarle la facilidad de desplazamiento en los destinos nacionales e internacionales; Prestar atencin y asistencia profesional al usuario en la seleccin, adquisicin y utilizacin eficiente de los servicios tursticos requeridos; Reservar cupos y vender pasajes nacionales e internacionales en cualquier medio de transporte; Operar turismo receptivo, para lo cual debern contar con un departamento de turismo receptivo y cumplir con las funciones propias de las Agencias de Viajes Operadoras.

4.1.4. Operadores Tursticos. Son Agencias de Viajes Operadoras las empresas comerciales, debidamente constituidas por personas naturales o jurdicas que se dediquen profesionalmente a operar planes tursticos. Artculo 5. Funciones de las Agencias de Viajes Operadoras. Las Agencias de Viajes Operadoras cumplirn las siguientes funciones:
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Operar dentro del pas planes tursticos, programados por Agencias de Viajes del exterior y del pas; Organizar y promover planes tursticos para ser operados por ellas mismas, sus sucursales y agencias si las tuviere, de acuerdo con la ubicacin de cada una de ellas dentro del territorio nacional; Prestar los servicios de transporte turstico de acuerdo con las disposiciones que reglamentan la materia; Brindar equipo especializado tal como implementos de caza y pesca, buceo y otros elementos deportivos, cuando la actividad lo requiera; Prestar el servicio de guianza con personas debidamente inscritas en el Registro Nacional de turismo. Tambin es necesario explorar algunos conceptos sobre diferentes tipos de asociacin que las empresas en general estn utilizando para fortalecerse en el mercado y que se ha detectado que algunas Agencias de Viajes tambin estn utilizando, estas definiciones se tomaron del trabajo de grado Aporte a la Investigacin Estructura Organizacional de las Agencias de Viajes Operadoras de Bogot. 5

4.1.5. Alianza. Consiste en la asociacin de dos o ms personas fsicas o jurdicas con el objeto de generar con los aportes de cada una de ellas proyectos de distinto tipo. Con recursos escasos y empleo en extincin no se puede crecer en soledad. Los objetivos de los socios pueden ser distintos y pueden tratarse de empresas de distinta razn social cuya intencin sea el de cooperacin complementaria, pero la verdadera importancia en la formacin y desarrollo de una alianza depende de la actitud de cada uno de los socios y de los administradores responsables de las actividades relacionadas con la alianza, con el fin de de brindar un mejor servicio y con ella obtener mas competitividad en el mercado. 6

4.1.6. Franquicia. La Franquicia es una forma de negocios dirigido a la comercializacin de bienes y servicios segn el cual, una persona a quien denominaremos EL FRANQUICIANTE, concede a otra persona natural o jurdica a quin denominaremos EL FRANQUICIADO,
TRABAJO DE GRADO, Aporte a la Investigacin Estructura Organizacional de las Agencias de Viajes Operadoras en Bogot, Universidad Los Libertadores, Programa de Administracin Turstica y Hotelera, Junio 2008 6 http://www.ilvem.com/shop/otraspaginas.asp?paginanp=692&t=QU%C3%89-ES-UNA ALIANZA-ESTRATEGICA.htm
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por un tiempo determinado, el derecho de usar la marca registrada. Asimismo transmitindole los conocimientos necesarios que le permitirn comercializar determinados bienes y servicios de forma exitosa, con mtodos comerciales y administrativos uniformes.7

4.1.7. Asociacin. Son agrupaciones de personas constituidas para realizar una actividad colectiva de una forma estable, organizadas democrticamente, sin nimo de lucro e independientes, con el fin de tener excedentes econmicos por medio de actividades, dichos excedentes debern reinvertirse en el cumplimiento de los fines de la entidad. Es importante resaltar la importancia de las asociaciones en el medio empresarial ya que deben procurar mejorar el funcionamiento de sus estructuras internas con el objeto de flexibilizarlas, aumentar su eficacia, hacerlas participativas, orientarlas al servicio de la base y simplificarlas, al mismo tiempo que modernizar sus sistemas de gerencia y definir sus grandes lneas estratgicas con la participacin de los empleados y de las bases institucionales. 8

4.1.8. Convenio. Es un documento suscrito entre dos instituciones en el que manifiestan la voluntad y compromiso de desarrollar en forma planificada actividades de inters comn, adems expresa la confianza y buena voluntad entre las partes comprometidas para desarrollar actividades de cooperacin mutua. Es el documento legal donde se formaliza el acuerdo de dos o ms empresas, donde se estipulan los parmetros de la alianza y las clusulas a respetar al incumplir algn punto pactado. 9

4.1.9. Contrato de Administracin. El Ejecutor del Contrato de Administracin tiene como misin la ejecucin de las operaciones de manejo y administracin sobre la superficie total de la empresa. Por lo tanto las personas encargadas de la gestin de la administracin son totalmente aptas y profesionales en el ejercicio, sabrn exactamente cual es el personal que
CARACTERISTICAS DE UNA FRANQUICIA. http://www.franquiciascolombianas.com/web/Informaci%C3%B3nGeneral/Caracter%C3%ADsticasdeunsistemadefranqui cias/tabid/129/Default.aspx 8 INTRODUCCION A LAS ASOCIACIONES. http://www.asociaciones.org/index.php?Itemid=41&id=24&option=com_content&task=view 9 http://www.agro.uba.ar/convenios/convenios.htm
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necesitan y que funcin deben desempear, al igual que debe estar totalmente informados de cuales son los objetivos de la empresa y orientar al administrado si los puede cumplir o hasta donde pueden llegar, obviamente buscando siempre las estrategias para poder llegar a ellos. Esta opcin de administracin podra aplicar para aquellas empresas que no cuentan con la capacidad y conocimientos suficientes para una administracin eficaz y eficiente. Si a travs de los contratos de administracin se garantiza el logro de los resultados esperados definidos en el Plan Maestro, estos se convertirn en una poderosa herramienta de gestin y conservacin para que pueda cumplir con los objetivos propuestos por la empresa.

4.1.10.

Gerencia de proyectos (Project Management).

Es la disciplina de organizar y administrar los recursos, de forma tal que un proyecto dado sea terminado completamente dentro de las restricciones de alcance, tiempo y coste planteados a su inicio. Dada la naturaleza nica de un proyecto, en contraste con los procesos u operaciones de una organizacin, administrar un proyecto requiere de una filosofa distinta, as como de habilidades y competencias especficas. De all la necesidad de la disciplina Gerencia de Proyectos. La gerencia de proyectos implica ejecutar una serie de actividades, que consumen recursos como tiempo, dinero, gente, materiales, energa, comunicacin (entre otros) para lograr unos objetivos pre-definidos. 10

4.2. MARCO DE ANTECEDENTES 4.2.1. Antecedentes de las Agencias de Viajes. De acuerdo con ACERENZA11, los pioneros en el negocio turstico fueron los seores Thomas Cook de Inglaterra a quien se le reconoce como el primer agente de viajes profesional y Henry Wells, norteamericano, quien luego de organizar el viaje para un congreso antialcohlico hacia 1841 sin ningn tipo de beneficio personal, descubre la necesidad de la organizacin de viajes, labor que empez a desarrollar en pleno hacia 1845, convirtindose en lo que hoy se conoce como operador turstico.

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GERENCIA DE PROYECTOS, http://www.degerencia.com ACERENZA Miguel ngel. Administracin del turismo: conceptualizacin y organizacin, Mxico, Cuarta Edicin, Trillas. 2003

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Cook realiz valiosos aportes al desarrollo del turismo, trabajando siempre en la elaboracin de tours con la mente puesta en el inters y conveniencia de sus clientes. Entre sus principales aportes se encuentran: En 1845, creacin del primer manual de viajes, en el que describe el primer itinerario de un viaje preparado profesionalmente para uso de los turistas. En 1846, realiza el primer tour con guas de turismo en un viaje a travs de Escocia. En 1851, como muestra de su gran capacidad receptiva, aproximadamente 165.000 personas utilizaron sus servicios para arreglos de transporte y alojamiento, con ocasin de la Primera Exposicin Universal en la ciudad de Londres. Cook implant en sus operaciones otras modalidades que le sirvieron para su reconocimiento y posicionamiento en el mercado, tales fueron: el Individual Inclusive Tour, todo incluido (1862) y el voucher en el hotel (1867). Luego lanza la antecesora del travelers Check, que denomin Circular Note, aceptada por bancos, restaurantes, hoteles y casas comerciales como cupones de hotel. En 1871 realiz la primera vuelta al mundo en viaje turstico para 9 personas, con una duracin de 222 das que permiti el desarrollo del concepto corporativo dentro del negocio turstico. Al momento de su muerte en 1892, Thomas Cook & Sons era una corporacin con ms de 1700 empleados en 85 agencias de viajes alrededor del mundo. Hacia 1844 el principal competidor de Cook en el negocio de la organizacin de viajes fue Henry Gaze y con el paso del tiempo, la competencia se fue incrementando en el continente europeo y americano. Fue tal el nmero de agencias de viajes que se cre, que hacia 1919 hubo necesidad de organizar la Federacin Internacional de Agencias de Viajes (FIAV) que luego dara lugar a la Federacin Universal de Asociaciones de Agencias de Viajes (FUAAV), con el fin de proteger sus intereses (UFTA en ingls). La FIAV fue el primer organismo que dio gran impulso en el campo internacional a la actividad del agente de viajes, dando su primera definicin: Empresario que ejerce, dentro de la economa turstica, una profesin compleja comprendida de prestaciones intelectuales y tcnicas, adems que de actividades industriales, comerciales y de mandato.

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4.2.2. Antecedentes de las Agencias De Viajes En Colombia. De acuerdo con Valencia12, en Colombia las Agencias de Viajes presentan diferentes acontecimientos que muestran su inicio: En 1883, el Seor Pablo Anczar ofreca facilidades a los jvenes deseosos de educarse en los Estados Unidos. En 1915 el Seor Manning cnsul de los Estados Unidos en Barranquilla, promovi un movimiento de turistas hacia Barranquilla y Santa Marta entendindose con las Agencias de Viajes y crculos de turismo en su pas. Hacia 1917 el seor Juan Rendn establece en Medelln una agencia de transportes, pasajes y fletes, suministrando a los viajeros toda clase de facilidades para el viaje. Entre 1927 y 1930 Agencias de Viajes europeas y argentinas promueven programas de turismo hacia diferentes destinos, a travs de personas naturales ubicadas en el pas para que se encarguen de ofrecer los programas y dar los informes correspondientes. Estos viajes se ofrecan en barcos a vapor saliendo desde Puerto Colombia. La Cmara de Comercio de Cartagena en 1933, registra las agencias ASTRA y LA ORGANIZACIN DE VIAJES Y TURISMO bajo el nombre de Agencias de Turismo. Entre 1935 y 1945: La Agencia de viajes NAVIER COLOMBIA comienza a promover el turismo por placer, en viajes de bodas, de salud, o de negocios aprovechando la temporada de los meses de diciembre y enero. La OFICINA INTERNACIONAL DE VIAJES anuncia programas para vacaciones en la Costa Atlntica, reservaciones de hoteles, se funda en Bogot la primera Agencia de Viajes VIATA y nace en Medelln la Agencia TURIVION, que organiza la primera excursin turstica a Miami iniciando los paquetes tursticos organizados por va area. Entre 1947 y 1950: se inicia formalmente Agencias OGANESOFF en Cali, se funda COLTUR Ltda., WAGON LITS COOK Bogot, VIAJES PALOMAR en Medelln, RUMAT Ltda. organizando excursiones a San Andrs y Providencia, POLVANI TOURS, TMA, TURISCOL entre otras. Por resolucin N 265 del Ministerio de Justicia del 29 de Octubre de 1949 se concede personera jurdica bajo el nombre de ANAT a Asociacin Nacional de Agencias de Turismo siendo fundadores TURAVION, COLTUR Ltda., TRAVIA, PANAVION, RAMARBE, TMA y WAGON LITS COOK. El 14 de Enero de 1952 se realiza en Bogot el primer Congreso Nacional de Agencias de Turismo y con la reorganizacin del Ministerio de Fomento en 1955, Artculo 1 VI del Decreto Reglamentario 0071 de enero 18 se crea la Divisin Nacional de Turismo.
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VALENCIA CARO, Jorge, Cronologa Bsica Para Una Historia Del Turismo Colombiano, 2003, Edicin especial hotel Tequendama.

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ANAT, hoy ANATO, para 1956 cuenta con 26 Agencias de Viajes afiliadas. 13 en Bogot, 1 en Medelln, 4 en Cali, 3 en Barranquilla, 2 en Cartagena, 1 en Ibagu y 2 en Ccuta. Por el Decreto Ley 2345 de Septiembre 18 de 1956, se dictan normas sobre turismo y se asignan funciones especficas a la Divisin Nacional de Turismo, Agencias de Viajes, Guas y Cicerones, Equipajeros y Establecimientos Hoteleros. Entre 1957 y 1968, Vctor Bessudo funda en Bogot AVIATUR, se crean las Agencias de Viajes LINEAS DE VIAJES Y TURISMO GUILLERMO RIAO, PANTURISMO LTDA, COLOMBIAN TOURIST BUREAU Ltda., TRAVIATUR, entre otras. Por el Decreto Ley 2700 de Octubre 26 de 1968, se crea la Corporacin Nacional de Turismo de Colombia. Empresa Industrial y Comercial del Estado, adscrita al Ministerio de Desarrollo Econmico, reestructurada por el Decreto 2154 de 1992. En Mayo de 1974, la FUAAV, confirma la aceptacin de ANATO en la Federacin Universal de Asociaciones de Agencias de Viaje. Para 1988 las estadsticas revelan un total de 603 Agencias de Viajes en todo el pas. En 1996 se expide la LEY 300 - Ley General de Turismo y con el DECRETO NMERO 502 DE 1997 se definen la naturaleza y funciones de cada uno de los tipos de agencias de viajes. En 2006 la LEY 1101 modifica la Ley 300 de 1996. En 1997, ANATO, COTELCO, ACODRES, constituyen el Consorcio Promotor Administrador del Fondo de Promocin Turstica. Segn el Registro Nacional de Turismo en el 2007 se encuentran registradas en Bogot 211 Agencias de Viajes Operadoras y 838 en todo el pas. Desde hace 27 aos se realiza en Colombia La Vitrina Turstica que se ha consolidado a lo largo de los aos como el evento ms importante del turismo en Colombia. Se renen expositores de varios pases y de todas las regiones de Colombia, para que las agencias de viajes, que acuden a esta cita anual, puedan efectuar sus contactos comerciales y de esta forma dinamizar el sector del turismo. En este evento tambin se programan conferencias, seminarios, mesas redondas y ruedas de prensa. Es importante resaltar que en el mes de Noviembre de 2007 se realiz la asamblea general de la OMT (Organizacin Mundial del Turismo) en la ciudad de Cartagena.

4.2.3. Turismo Receptivo En Colombia Desde el ao 1990 hasta el 2000, ANATO cont con un Comit de Turismo Receptivo en donde conjuntamente con la Corporacin Nacional de Turismo CNT, participaron activamente las agencias asociadas primordialmente mostrando los destinos de Colombia
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en las Ferias Internacionales. Durante esta poca, el turismo receptivo manejaba especialmente para los turistas, todo lo referente a reservas areas, reservas hoteleras, excursiones opcionales, paquetes tursticos, traslados y alquiler de vehculos.13 El 5 de julio de 2007 la Asociacin Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo, ANATO crea el Captulo de Turismo Receptivo, con el fin de agremiar a los operadores de turismo del pas para representar, impulsar y promocionar todas las actividades que conciernen a la atraccin de turistas extranjeros hacia Colombia y fortalecer el turismo domstico.14 El turismo receptivo en Colombia se vio afectado por problemas de seguridad del pas, pero desde el ao 2003 y gracias a la poltica de seguridad democrtica del Gobierno Nacional se empezaron a observar cambios favorables. El Gobierno lanz estrategias como el programa Vive Colombia Viaja por Ella. Entre las iniciativas que dieron el punto de partida a la reactivacin del receptivo se encuentran: Modificacin Ley 300 Creacin del Vice ministerio de Turismo Proexport como entidad promotora del turismo receptivo Recursos para el FPT Creacin del IDT Creacin de la Vice Presidencia de Turismo de Proexport Creacin de las Macro ruedas de turismo Creacin de los Convention Bureaus (Bogot y Medelln)15

Segn estudio de la OMT, entregado a las autoridades colombianas, indica que el nmero de visitantes extranjeros al pas se ha duplicado entre el 2003 y el 2008, pasando de 624.990 a 1.222.102. Lo anterior se verifica cuando se observa que adems del incremento de visitantes del extranjero, se logr el retorno de los excursionistas que llegan en cruceros.16 Esto muestra el efecto de la poltica de Seguridad Democrtica que permiti recuperar la confianza internacional, de las polticas de turismo implementadas desde el Ministerio de
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www.anato.org Publicacin ANATO, 2007 15 www.anato.gov 16 www.portafolio.com. turismo en Colombia

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Comercio, Industria y Turismo y de la labor de PROEXPORT en la atraccin del turismo internacional, con las campaas Colombia es pasin y Colombia: el riesgo es que te quieras quedar, logrando reactivar el turismo en el pas. Se han establecido varias categoras de turismo receptivo como sol y playa, parques temticos, turismo urbano, turismo religioso, turismo de aventura, ecoturismo, de salud, gastronmico, ferial, cultural, congresos y convenciones. 4.2.4. Turismo Receptivo de Agencias ANATO Las agencias de viajes asociadas a ANATO han venido impulsando el turismo hacia Colombia a travs de su Captulo de Turismo Receptivo creado en el 2007 con el propsito de incrementar las ventas y llegada de viajeros a Colombia, mediante acciones puntuales como: Participacin en Ferias Internacionales Misiones comerciales a pases extranjeros Capacitacin de personal

Diseo de material POP para el extranjero (folletos, brochures e impresos en general) Fam trips recorriendo los destinos de Colombia Publicidad en medios internacionales promocionando a Colombia Certificacin de las agencias y operadores en Normas de Calidad

Adems, el Captulo ha desarrollado un Manual para el Diseo de Paquetes Tursticos conjuntamente con el IDT para aunar esfuerzos para la promocin de una cultura de la calidad y la sostenibilidad como estrategia de competitividad empresarial a partir de la implementacin de las NTS.17

4.3. MARCO LEGAL Es importante como parte de esta investigacin enmarcar las Agencias de Viajes en la normativa del sector, con el fin de conocer las disposiciones y el mbito legal que las rige; se encontr bsicamente la siguiente reglamentacin:

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www.anato.gov

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4.3.1. Decreto Nmero 502 de 1997 de (Febrero 28). Por el cual se definen la naturaleza y funciones de cada uno de los tipos de agencias de viajes de que trata el artculo 85 de la Ley 300 de 1996.

4.3.2. LEY 300 DE 1996 - Ley General de Turismo. Se relacionan a continuacin los artculos pertinentes a Agencias de Viajes: ART. 40.De la contribucin parafiscal para la promocin del turismo. Crease una contribucin parafiscal con destino a la promocin del turismo. La contribucin estar a cargo de los establecimientos hoteleros y de hospedaje, las agencias de viajes y los restaurantes tursticos, contribucin que en ningn caso ser trasladada al usuario. ART. 41.Base de liquidacin de la contribucin. La contribucin parafiscal se liquidar anualmente por un valor correspondiente al 2.5 por mil de las ventas netas de los prestadores de servicios tursticos determinados en el artculo anterior. Su recaudo ser ejecutado por el administrador del fondo de promocin turstica que rena condiciones de representatividad nacional de los sectores aportantes y que haya celebrado un contrato para este efecto con el Gobierno Nacional. PAR.Para los prestadores de servicios tursticos cuya remuneracin principal consiste en una comisin o porcentaje de las ventas, se entender por ventas netas el valor de las comisiones percibidas. En el caso de las agencias operadoras de turismo receptivo y mayoristas se entender por ventas netas el ingreso que quede una vez deducidos los pagos a los proveedores tursticos. ART. 42.Del fondo de promocin turstica. Crase el fondo de promocin turstica para el manejo de los recursos provenientes de la contribucin parafiscal que se crea en el artculo 40 de esta ley, el cual se ceir a los lineamientos de la poltica turstica definidos por el Ministerio de Desarrollo Econmico. ART. 43.Objetivo y funciones. Los recursos del fondo de promocin turstica se destinarn a la ejecucin de los planes de promocin y mercadeo turstico y a fortalecer y mejorar la competitividad del sector, con el fin de incrementar el turismo receptivo y el turismo domstico con base en los programas y planes que para el efecto presente la entidad administradora al comit directivo del fondo.

4.3.3. LEY 1101 2006 por la cual se modifica la Ley 300 de 1996. Ley General de Turismo y se dictan otras disposiciones. Artculo 2. El artculo 41 de la ley 300 de 1996, quedar as: Base de liquidacin de la contribucin. La contribucin parafiscal se liquidar trimestralmente por un valor
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correspondiente al 2.5 por mil de los ingresos operacionales, vinculados a la actividad sometida al gravamen, de los aportantes sealados en el artculo 3 de esta ley. La entidad recaudadora podr obtener el pago de la contribucin mediante cobro coactivo cuando fuere necesario. Para tal efecto, tendr facultad de jurisdiccin coactiva. Pargrafo 1. Para los prestadores de servicios tursticos cuya remuneracin principal consiste en una comisin o porcentaje de las ventas, se entender por ingresos operacionales el valor de las comisiones percibidas; en el caso de las agencias operadoras de turismo receptivo y mayoristas, se entender por ingresos operacionales el que quede una vez deducidos los pagos a los proveedores tursticos. Artculo 3. Aportantes de la contribucin parafiscal para la promocin del turismo. Para los fines sealados en el artculo 1 de la presente ley, se consideran aportantes los siguientes: Las agencias de viajes y turismo, agencias mayoristas y las agencias operadoras; Las oficinas de representaciones tursticas; Las empresas dedicadas a la operacin de actividades tales como canotaje, balsaje, deportes nuticos en general; Los operadores profesionales de congresos, ferias y convenciones; Los arrendadores de vehculos para turismo nacional e internacional; Los parques temticos; Las empresas de transporte terrestre automotor especializado, las empresas operadoras de chivas y otros vehculos automotores que presten servicio de transporte turstico; Los centros de convenciones; Las empresas de seguros de viaje y de asistencia mdica en viaje, entre otros. Artculo 4. Impuesto con destino al turismo como inversin social. Crase, a partir de la fecha de entrada en vigencia de la presente ley, el impuesto nacional con destino al turismo como inversin social mediante la promocin y el fortalecimiento de la competitividad que comprende la capacitacin y la calidad tursticas. El hecho generador del impuesto con destino al turismo es el ingreso al territorio colombiano de personas extranjeras, en medios de transporte areo de trfico internacional. El sujeto activo del impuesto con destino al turismo es la Nacin - Ministerio de Hacienda y Crdito Pblico. Son contribuyentes del impuesto con destino al turismo, todas las personas extranjeras, que ingresen a Colombia, en medios de transporte areo de trfico internacional. Estarn exentas del impuesto con destino al turismo las siguientes personas. El gobierno nacional determinar mediante reglamento las condiciones operacionales de dichas exenciones.

4.3.4. Normas Tcnicas Sectoriales Anexo A Norma tcnica sectorial NTS AV 01 - Reservas en agencias de viajes.
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Norma tcnica sectorial NTS AV02 - Atencin al cliente en agencias de viajes. Norma tcnica sectorial NTS AV03 - Infraestructura de agencias de viajes.

Norma tcnica sectorial NTS AV04 - Diseo de paquetes tursticos en Agencias de Viajes. Norma tcnica sectorial NTS AV05 - Norma de competencia laboral, asesora y venta de servicios y paquetes tursticos satisfaciendo las necesidades del cliente y contribuyendo a los rendimientos esperados por la empresa. Norma tcnica sectorial NTS AV06 - Norma de competencia laboral. Administrar el rea comercial en Agencias de Viajes. Norma tcnica sectorial NTS AV07 - Norma de competencia laboral. Dirigir el rea administrativa en Agencias de Viajes. Norma tcnica sectorial NTS AV08 - Norma de competencia laboral. Dirigir el rea financiera en Agencias de Viajes.

4.4. MARCO TERICO 4.4.1. Estructura Organizacional Para poder determinar la estructura organizacional de las Agencias de Viajes, fue necesario conocer de antemano teoras y pensamientos de autores que hacen planteamientos sobre el tema, con el fin de orientar el desarrollo de esta investigacin. Acerca de los fundamentos que condicionan la organizacin para que se logren niveles de efectividad satisfactorios, se identificaron autores como KREITNER Y KINICKI, STEPHEN ROBBINS y RICHARD DAFT encontrando directrices que determinan y dinamizan la estructura organizacional para que se logren niveles satisfactorios de efectividad. Para KREITNER Y KINICKI18 la existencia de una organizacin es posible cuando operan de manera acertada cuatro factores: la coordinacin de esfuerzos, objetivo comn, divisin del trabajo y la jerarqua de autoridad. "La coordinacin de esfuerzos se logra al formular y hacer valer las polticas, normas y reglamentos. La divisin del trabajo ocurre cuando los individuos persiguen un objetivo comn. La jerarqua de autoridad, tambin llamada cadena de mando, es un mecanismo de control diseado para cerciorarse de que la persona adecuada realice las tareas correctas en el momento apropiado.
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KREITER, Robert y KINICKI Angelo. Comportamiento Organizacional, conceptos, problemas y prcticas, Tercera Edicin, Madrid, Editorial Mc. Graw Hill, 2004. 380, 381p.

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Segn STEPHEN ROBBINS19 una Estructura Organizacional, define cmo se dividen, agrupan y coordinan formalmente las tareas en el trabajo", y considera que los elementos bsicos que deben tener en cuenta los administradores para el diseo de la estructura organizacional son: - ESPECIALIZACIN LABORAL O DIVISIN DEL TRABAJO, se refiere al grado en que las tareas de la organizacin estn divididas en puestos de trabajo. - DEPARTAMENTALIZACIN permite la coordinacin de tareas comunes, una vez se han dividido los trabajos de acuerdo con la especializacin. Se puede utilizar la departamentalizacin, por productos, por funciones, por clientes, geogrfica, dependiendo de la orientacin de los objetivos y actividades de la empresa. - CADENA DE MANDO, es la lnea continua de autoridad que se extiende desde la parte superior de la organizacin hasta el ltimo escalafn y aclara quien informa a quien. Esto permite saber a quien debe reportar cada individuo y de que es responsable. - TRAMO DE CONTROL, permite identificar el nmero de empleados que un gerente puede dirigir eficacia y los niveles jerrquicos de la empresa. - CENTRALIZACION Y DESCENTRALIZACION, concibe la centralizacin como el grado en que la toma de decisiones se concentra en un nico punto de la organizacin, y descentralizacin cuando se delega la toma de decisiones a empleados que estn directamente relacionados con la ejecucin. - FORMALIZACION es el grado en que las tareas de la organizacin estn estandarizados. es decir, se establecen formas de trabajo o normas fijas en los cargos de la organizacin. Para RICHARD DAFT20 el diseo de la organizacin es un enfoque sistmico que contiene dos dimensiones: Estructurales y Contextuales. Las dimensiones estructurales muestran las caractersticas internas de una organizacin con una base para medirlas y compararlas y las dimensiones contextuales caracterizan la organizacin considerando cultura, tamao, tecnologa, orientadas a los objetivos. Las DIMENSIONES ESTRUCTURALES hacen referencia a: - FORMALIZACIN, se refiere a la cantidad de documentacin escrita por la organizacin, incluye los manuales de funciones y procedimientos, descripcin de

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ROBBINS, Stephen P, Comportamiento Organizacional. Dcima Edicin, Mxico, Editorial Prentice-Hall, 2004. 424 a 432p. DAFT, Richard L., Teora y Diseo Organizacional. Sexta Edicin, Mxico, Thomson Editores, 2000. 15 a 19p.

20

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puestos de trabajo, regulaciones (Normas) y manuales de polticas, que describen las actividades y el comportamiento. - LA ESPECIALIZACIN, es el grado en que las tareas organizacionales se subdividen en puestos separados - LA ESTANDARIZACIN, es la medida en la que se desempean actividades similares de trabajo de una manera uniforme. - JERARQUA DE AUTORIDAD, describe quin reporta a quien y el tramo de control de cada gerente. Se ilustra con las lneas verticales en el organigrama y el tramo de control se refiere al nmero de empleados que reportan a un supervisor. Cuando los tramos de control son limitados, la jerarqua tiende a ser alta; cuando son amplios, la jerarqua de la autoridad ser ms corta. - LA COMPLEJIDAD, se refiere al nmero de actividades o subsistemas dentro de la organizacin y puede medirse en tres dimensiones: vertical que hace referencia a la cantidad de niveles existentes en la jerarqua; horizontal es el nmero de puestos o departamento que existen horizontalmente en toda la organizacin y espacial se refiere a la cantidad de ubicaciones geogrficas. - LA CENTRALIZACIN, hace alusin al nivel jerrquico que tiene autoridad para tomar decisiones. - EL PROFESIONALISMO, es el nivel de educacin formal y capacitacin de los empleados. Se considera alto cuando los empleados requieren largos perodos de capacitacin para ocupar puestos en la organizacin. Se mide como los aos promedio de educacin del personal. - PROPORCIONES DE PERSONAL, se refiere a la dedicacin de gente a varias funciones y departamentos. Las proporciones de personal incluyen el porcentaje de administradores, personal de oficina, profesionales y mano de obra directa en comparacin con la indirecta. Se mide dividiendo el nmero de empleados de una clasificacin entre el total de empleados de la organizacin. - Las DIMENSIONES CONTEXTUALES, hacen referencia a: - EL TAMAO, es la magnitud de la organizacin, segn se refleja en el nmero de personas en la misma. Otras medidas como ventas totales o activos totales tambin reflejan magnitud, pero no indican el tamao de la parte humana del sistema social. - LA TECNOLOGA ORGANIZACIONAL, es la naturaleza del subsistema de produccin e incluye las acciones y tcnicas que se emplean para transformar los insumos organizacionales en productos.

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- EL ENTORNO,incluye todos los elementos fuera de los lmites de la organizacin como la industria, el gobierno, los clientes, proveedores y la comunidad financiera y la competencia. - LAS METAS Y ESTRATEGIAS, definen el propsito y tcnicas competitivas que la distinguen de otras organizaciones. Definen el alcance de las operaciones y las relaciones con empleados, clientes y competidores. - LA CULTURA, hace referencia al conjunto de valores, creencias, puntos de vista y normas claves compartidas por los empleados que corresponden al comportamiento tico, al compromiso con los empleados, a la eficiencia o al servicio al cliente. Luego del recorrido terico se observa que los autores coinciden en varios aspectos sobre el mejoramiento de la eficacia organizacional; Kreitner y Kinicki, Stephen Robbins y Richard Daft, comparten los conceptos sobre la divisin del trabajo y la jerarqua de autoridad, planteamiento ampliado por Daft, refirindose al nmero de subsistemas dentro de la organizacin, al nmero de puestos o departamentos que existen y a la cantidad de ubicaciones geogrficas. As mismo Robbins y Daft contemplan la especializacin y departamentalizacin de actividades en la organizacin. Para Robbisn la formalizacin corresponde a la estandarizacin propuesta por Daft, relacionadas con la forma como deben desempearse las actividades para el logro de los objetivos, para Daft la formalizacin hace referencia a la informacin escrita por la organizacin. Otro aspecto que vale la pena resaltar es el tramo de control que expone Robbins, basado en los planteamientos de Henry Fayol, que hacen referencia a la subordinacin que un jefe puede dirigir eficientemente. Daft le da importancia a la estructura de la organizacin como una relacin frente a su tamao, tecnologa organizacional, el entorno, las metas y estrategias que definen el propsito y tcnicas competitivas que las distinguen de otras organizaciones. Igualmente propone dos dimensiones que considera importantes para proveer informacin significativa a todos los niveles de la organizacin. Cada una de las dimensiones contextuales y estructurales propuestas por Daft son interdependientes y revelan informacin significativa sobre una organizacin. Es importante destacar que no existe una forma mejor ni nica de organizar y que la aplicacin de la teora de la estructura organizacional debe tener en cuenta el entorno siempre cambiante. Una empresa requiere una estructura organizacional que cumpla con todas las expectativas de equilibrio necesarias para alcanzar sus metas y objetivos, como lo plantea PETER DRUCKER La organizacin moderna debe ser susceptible de
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cambios21; y .La mejor estructura no garantizar los resultados ni el rendimiento. Pero la estructura equivocada es una garanta de fracaso.22 La organizacin como parte fundamental del proceso gerencial es permanente, sus estrategias se pueden modificar, el entorno organizacional en el que se desarrolla puede cambiar y la eficacia, eficiencia y efectividad de las actividades de la organizacin deben corresponder a las necesidades de cada situacin.

4.4.2. Competitividad de una Organizacin El Sistema Nacional de Competitividad de Colombia conformado por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, DNP, Confecamaras y la Alta Consejera para la Competitividad y la Productividad elaboraron un marco conceptual compartido que define la competitividad de una organizacin as: La COMPETITIVIDAD es la capacidad de una organizacin pblica o privada de mantener sistemticamente ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posicin en el entorno socio econmico. La ventaja comparativa de una empresa estar en su habilidad, recursos, conocimientos y atributos, etc., de los cuales dispone, los mismos de los que carecen sus competidores o que stos tienen en menor medida, que hace posible la obtencin de unos rendimientos superiores a los de aquellos. Los lineamientos de la Institucin Universitaria Los Libertadores en cuanto al concepto del tema que nos ocupa, se encuentra en el documento REFERENTES CONCEPTUALES DE LA COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL elaborado por Lus Fernando Moreno Garzn y Paula Andrea Lpez Lpez investigadores de la facultad de Ciencias Administrativas, quienes plantean los siguientes factores internos determinantes de la competitividad empresarial agrupados en cuatro tems as: Factores relacionados con la gestin de la empresa (estrategias empresariales, talento humano, logstica empresarial, estructura organizacional entre otros). Factores relacionados con los procesos de innovacin (investigacin y desarrollo, innovacin). Factores relacionados con los procesos de produccin (mejores practicas, diseo, produccin, comercializacin) - Factores relacionados con los procesos de asociacin (cadenas productivas, redes, relaciones con otras empresas).
21 22

DRUCKER, Peter. La Gran Ruptura. Nuevas Metas para una Nueva Sociedad. Mxico, Editorial Roble, 1970. DRUCKER, Peter. Frases clebres.

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Al analizar el documento anteriormente reseado, podemos identificar que el factor relacionado con la gestin de la empresa, involucra la estructura organizacional como componente de la competitividad empresarial.

4.4.3. Otros Referentes Adems de los autores consultados se encontraron estudios e investigaciones realizados en Espaa, en donde el sector Turstico se encuentra enmarcado como la primera industria del pas, que muestran aportes significativos para el desarrollo de los objetivos de esta investigacin. - El PROYECTO TURINNOVA (2003), realizado por El Instituto Tecnolgico de Galicia y la Fundacin Universidad-Empresa de las Islas Baleares (FUEIB) cuyo objetivo es el de mejorar el valor de todas y cada una de las reas empresariales, incrementando la competitividad de las PYME del sector Turstico, fomentando del trabajo en equipo, el uso de tcnicas de gestin, la consecucin de mejoras significativas en los servicios ofrecidos, la capacitacin del personal, la innovacin y la creatividad y el trabajo en equipo.
- El estudio sobre LAS AGENCIAS DE VIAJE EN ESPAA: ESTUDIO DE LOS

CAMBIOS PRODUCTIVOS, EVOLUCIN DEL SECTOR Y NUEVAS CUALIFICACIONES PROFESIONALES (2003), profundiza en el conocimiento de los cambios productivos y constata como estos inciden en la cualificacin, competencias y formacin de los trabajadores; analiza las repercusiones de los cambios que tienen las empresas del sector de Agencias de Viajes ante los nuevos retos de productividad y competitividad; evala el impacto de las nuevas tecnologas, su influencia en las necesidades formativas e identifica las necesidades de estas empresas para su certificacin. - En el estudio LA CALIDAD EN LAS AGENCIAS DE VIAJES ANTE EL RETO DE LA INNOVACIN TECNOLGICA, (2003) propone un modelo basado en cuatro estrategias para optimizar la calidad del servicio prestado: Formacin de los agentes, conocimiento de las caractersticas de la demanda, la adecuacin a dicha demanda a travs de productos diferenciados para cada segmento o cliente y el aseguramiento de un servicio de calidad en el destino final. Para la implantacin de este modelo, el uso de las nuevas tecnologas se hace imprescindible.
- CONSIDERACIONES SOBRE EL SUBSECTOR DE LAS AGENCIAS DE VIAJE: EL CASO GALLEGO - realiza un anlisis DOFA que pone de manifiesto los peligros y oportunidades a las que se enfrentan las Agencias de Viajes.

En estos estudios encontramos anlisis de estructuras organizacionales actuales y propuestas que inclusive han sido aplicadas con xito en Agencias de Viajes en el pas. Por otra parte contribuyen a determinar las estrategias, desde el punto de vista
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organizacional, para el logro de la ventaja competitiva e identifican y construyen acciones que facilitan la adaptacin de situaciones de cambio en las que se ven inmersas estas empresas del sector.

4.5. ANALISIS ECONOMICO DEL SECTOR TURISMO EN COLOMBIA Proexport en 200723, realiz un anlisis econmico del Sector Turismo en Colombia, destacando algunos aspectos como su importancia en estos momentos para el pas, los incentivos que en materia de impuestos para estimular la inversin en el sector y algunas generalidades de la industria de los que podemos destacar lo siguiente:

4.5.1. Anlisis Econmico Segn este estudio Colombia se perfila como uno de los destinos tursticos ms importantes de Amrica Latina. Segn el World Travel & Tourism Council (WTTC) para el periodo 2006-2015, se espera un crecimiento real anual de 4.5% en la demanda por viajes y turismo en Colombia, pasando de US$ 9.800 millones a US$ 14.300 millones en el 2015, superando as el crecimiento esperado de Amrica Latina que ser de 4.1%. Actualmente en Colombia el sector contribuye con el 2.2% del total del PIB (US$ 2.700 millones), aporta el 11.2% del total de la inversin en capital con US$ 1.800 millones, y genera 380.000 empleos directos; el equivalente al 2.2% del total de empleos en el pas. Para el 2015, se espera que la produccin bruta del sector turstico colombiano sea de US$ 6.600 millones, lo que supondra un crecimiento anual de 9%. Adicionalmente se espera una inversin en capital de US$ 5.500 millones y una generacin de 540.000 empleos directos; lo que equivaldra a un crecimiento 3.5% en la creacin de empleos. La proyeccin a nivel mundial para el ao 2020, se estima en 1.56 billones de turistas, con una participacin de la regin comprendida por Norte, Centro y Sur Amrica de 282 millones de turistas representando el 18.1% del total del mercado mundial.

4.5.2. Importancia del Sector El crecimiento en el nmero de viajeros extranjeros llegados a Colombia (12,6%) supera ampliamente el crecimiento mundial estimado por la OMT (4,6%) para el ao 2006. Colombia se perfila as, como uno de los destinos ms importantes de Amrica Latina tanto como destino turstico, como de inversiones en el sector. Muestra de ello son los mltiples artculos promocionando a Colombia como un sitio turstico an sin descubrir en

23

PROEXORT Resumen Econmico del Sector Turismo en Colombia 2007

26

importantes publicaciones tales como Lonely Planet, New York Times y The Guardian entre otros. Diferentes destinos colombianos se han destacado en publicaciones internacionales como las revistas Travel y Dream World Cruise Destinations; Viajeros de Espaa; Gastronmica de Mxico. El canal de televisin ESPN estuvo en Colombia realizando la grabacin de su programa Sport Travel, visitaron San Andrs, Cartagena, Santa Marta, centrndose principalmente en aquellos que ofrecieran prcticas de deportes extremos. Adicionalmente, el avance y crecimiento que ha tenido el pas en materia de seguridad y turismo es ampliamente destacable. La seguridad se ha convertido en prioridad para el pas desde el 2002, mostrando resultados positivos a partir de la implementacin de la poltica de Seguridad Democrtica en el 2003; resultados que se han visto reflejados en una mayor confianza internacional.

4.5.3. Incentivos para el inversionista: Colombia tiene caractersticas especiales que lo convierten en un destino potencial para la inversin, especialmente por los incentivos ofrecidos para los inversionistas en el sector. Exencin del impuesto a la renta: - Los servicios hoteleros prestados en nuevos hoteles que se construyan a partir del 2003 y hasta el 2018, por 30 aos. - Los servicios hoteleros prestados en hoteles que remodelen y/o amplen hasta el 2018, por 30 aos, en la proporcin que represente el valor de la remodelacin y/o ampliacin en el costo fiscal del inmueble remodelado y/o ampliado. - Servicios de ecoturismo, por 20 aos a partir de 2003. La deduccin al impuesto de renta es de 40% sobre valor de las inversiones realizadas en activos fijos reales productivos. Impuesto al valor agregado: - Tarifa diferencial del IVA de 10% a servicios de alojamiento. - Exencin del IVA para pasajes areos y paquetes tursticos vendidos en el exterior a extranjeros para ser ofrecidos en Colombia. Adems de la ley de estabilidad jurdica, en donde el Estado se compromete con el inversionista a mantenerle un marco jurdico estable (Ley 963 del 2005) y atractivos programas de financiacin. La Financiera de Desarrollo Territorial S.A. (Findeter) cuenta
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con servicios de financiacin con tasas preferenciales para iniciativas de inversin de proyectos tursticos.

4.5.4. Aspectos generales de la Industria Entre enero y diciembre de 2006 ingresaron al pas 1.050.569 extranjeros, registrando un crecimiento de 12,5% frente al mismo periodo de 2005. Es decir, un ingreso de 117.325 extranjeros ms. Se complementa as 4 aos de crecimiento sostenido entre 2002 y 2006 y las perspectivas para 2007 indican que la tendencia positiva que se refleja en la grfica 1 se mantendr.

Grfico 1.
Llegadas de Extranjeros a Colombia 2002 - 2006

1.200.000 1.000.000 800.000 600.000 400.000 200.000 2002 2003 2004 2005 2006

En el caso de los cruceros, durante el ao 2006 llegaron a puerto colombiano un total de 52 barcos con 50.031 pasajeros. Presentando un crecimiento de 16% frente al ao anterior. Este resurgimiento tambin es una buena noticia par la industria turstica nacional. Durante los 4 primeros meses de 2007 llegaron a Cartagena 30 barcos con 35.022 pasajeros y a San Andrs 2 con 1.292 pasajeros. A Santa Marta llegaron 7 buques para un total de 8.802 pasajeros.

4.5.5. Colombia un pas con potencial turstico La insuficiente infraestructura hotelera del pas ofrece un espacio propicio para la inversin extranjera frente al vertiginoso desarrollo del sector. El aumento en la demanda causada por una mejora de la imagen del pas, est comenzando a generar un flujo
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importante de visitantes extranjeros revelando la necesidad que generar nuevos proyectos para responder a esta creciente demanda. - El sector ha sido calificado como de Alto Impacto en trminos de las cuatro variables que se consideraron en un ejercicio de segmentacin de sectores: - Tamao del mercado: produccin de USD 274 millones (2003) y ventas por USD 346 millones (2004). - Empleo: ms de 19.000 empleos - Capacidad y orientacin exportadora: exportaciones por US$ 1.550 millones por concepto de viajes y US$ 455 millones por transporte de pasajeros (2006). - Valor agregado: Es un sector que genera alto valor agregado de acuerdo a las entrevistas sostenidas con lderes gremiales y empresariales.

4.5.6. Infraestructura En trminos de la infraestructura necesaria para la industria turstica, Colombia est bien posicionada frente a los pases de la regin. Actualmente el pas tiene 10 aeropuertos con vuelos internacionales. Recientemente se adjudic la concesin del aeropuerto El Dorado para su ampliacin y modernizacin con lo cual se convertir en el ms importante de la regin en transporte de pasajeros y de carga. Para el perodo enero-marzo de 2007 se registr la llegada de 355.523 pasajeros internacionales al Aeropuerto de Bogot. La llegada de pasajeros internacionales para el primer trimestre revel un crecimiento de 15%; 46.750 pasajeros ms para el ao anterior. Compaas como Aerolneas Argentinas, Air Canad, Air France, Air Madrid, American Airlines, Continental, Copa, Cubana, Delta Airlines, Iberia, Grupo Taca-Lacsa, Lanchile, Lan Per, Mexicana de Aviacin, Servivensa, Lloyd Areo Boliviano y Aeropostal, acortan distancias con vuelos directos entre Europa Norteamrica y Colombia; que a su vez y por su ubicacin geogrfica privilegiada, se puede convertir en el puente perfecto con toda Amrica. Adicionalmente, Colombia se ha constituido como destino en materia de turismo corporativo, ideal para llevar a cabo congresos y convenciones internacionales. Los espaciosos centros de convenciones estn estratgicamente ubicados en las ciudades ms grandes y estn equipados con tecnologa de punta. Actualmente, en la estrategia de promocin del sector, se est pensando en atraer en el 2008 un total de 192.287 turistas directamente facilitados por Proexport.

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4.6. ANALISIS ECONOMICO SUBSECTOR AGENCIAS DE VIAJES La Encuesta Anual de Servicios realizada en el ao 2005 por el DANE, investig 106 empresas dedicadas a actividades de asesoramiento, planificacin y organizacin de viajes, denominadas comnmente agencias de viajes, que ocupaban 20 o ms personas o sus ingresos anuales nominales eran iguales o superiores a $457 millones de pesos. A continuacin se mencionan algunos resultados importantes de la encuesta: Se encontr que la evolucin en cuanto al nmero e empresas pas de 111 en 1995 a 106 en 2005.

Grfico 2.
N m e ro d e e m p re s a s e n a g e n c ia s d e v ia je s 19 9 5 - 2 0 0 5 112

Nmero de empresas

110 108 106 104 102 100 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 A o s

Fuente: DANE. Encuesta Anual de Servicios.

Segn esta encuesta la produccin bruta real de las agencias de viajes, que corresponde al valor total de las ventas de los servicios propios de dicha actividad menos el costo de los paquetes tursticos organizados por la agencia, alcanz en 2005 un valor de $162,3 miles de millones, a precios constantes de 2000. ste valor, con respecto a 2004, decreci un 4,8%, en el cual se tuvo que el valor real de la produccin fue de $170,5 miles de millones de pesos reales. Grfico 3.
30

P ro duccin bruta en agencias de viajes 1995 - 2005 240

Miles de millones de pesos reales 1

200 1 60 1 20 80 40 0 1 995 1 996 1 997 1 998 1 999 2000 20012002 2003 20042005

Aos
Fuente: DANE. Encuesta Anual de Servicios.

El 49,8% de la produccin se realiz en aquellas empresas con ingresos reales anuales, superiores a $3.000 millones de pesos; el 39,5% de la misma se realiz en empresas con ms de 110 personas ocupadas. Segn la organizacin jurdica, las agencias de viajes organizadas como sociedades limitadas, aportaron el 51,4% de la produccin bruta. El 24,5% obtuvieron durante 2005, ingresos entre 500 y 779 millones de pesos reales (precios constantes de 2000). Del total de agencias de viajes investigadas, el 73,6% funcionaron como sociedades limitadas, el 20,8% como sociedades annimas y el restante 5,7%, lo conformaban empresas organizadas como propiedad individual y unipersonal, sociedades en comandita simple, por acciones y sociedades de hecho, entre otras. Grfico 4.
Distribucin del nmero de Agencias de Viajes por organizacin jurdica Total Nacional 2005

Otras1 5,7%

S.annima 20,8%

S.limitada 73,6%

Fuente: DANE. Encuesta Anual de Servicios.

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Para el desarrollo de su actividad, las agencias de viajes ocuparon 5.838 personas, de las cuales 5.803 recibieron por sus servicios una remuneracin total (sueldos y salarios ms prestaciones sociales), en trminos reales, de $63,8 miles de millones. El personal ocupado restante (35 personas) correspondi a propietarios, socios y familiares no remunerados. As mismo, las empresas que registraron ingresos superiores a 3.000 millones de pesos reales (valores a precios constantes de 2000) absorbieron el 50,2% del empleo total del sector.

Grfico 5.
P e rs o n a l o c u p a d o e n a g e n c ia s d e v ia je s 19 9 5 - 2 0 0 5

5 000

Nmero de personas

4 500 4 000 3 500 3 000 2 500 2 000 1995 1997 1999 2001 2003 2005

A o s

Fuente: DANE. Encuesta Anual de Servicios.

El 23,6% de las agencias de viajes, cubiertas por la investigacin, ocuparon para el desarrollo de su actividad entre 16 y 25 personas. Grfico 6.
Nmero de agencias de viajes, por escala de personal ocupado Total nacional 2004 - 2005

32

40

Nmero de empresas

30

20

1 0

M eno s de 1 6 1 5 1 8

De 1 6a 25 32 25

De 26 a 35 23 23

De 36 a 55 23 24

De 56 a 1 1 0 9 1 0

De 1 1 1y ms 6 6

2004 2005

Escala de personal ocupado

Fuente: DANE. Encuesta Anual de Servicios.

4.7. TURISMO BOGOT Segn comunicacin del Instituto Nacional de turismo del mes de Marzo de 2008, Bogot subi del puesto 12 en el 2006 al 11 en el 2007 en el escalafn de las ciudades ms atractivas en Amrica Latina para invertir y hacer negocios. Las variables de dinmica del PIB en la ciudad, el crecimiento de la construccin, las sociedades creadas, el consumo de energa, entre otros factores, fueron los responsables de este crecimiento, cifra que representa el mayor resultado de la presente dcada, segn revela el ltimo Observatorio Econmico de la Cmara de Comercio.(CCB) En una comparacin con el PIB de varios pases de Amrica Latina, Bogot aparece por encima de naciones como Costa Rica, Uruguay, Panam y Bolivia. Estas realidades hacen de Bogot en Colombia y en Amrica Latina, una ciudad atractiva para la industria, a la altura de las expectativas empresariales y del comercio. Una ciudad que ofrece, no solo un entorno favorable para los negocios con estndares de calidad de vida adecuados para establecerse, sino un destino turstico, escogido por un turismo extranjero que reconoce la oferta cultural y de servicios que cada da afianzan a Bogot como UN DESTINO POR DESCUBRIR!!. 24 Poltica Distrital para el sector En el marco de la celebracin del da mundial del turismo la Directora el Instituto Distrital Turismo, resalt la apuesta a los retos de calidad y sostenibilidad turstica que el IDT adelanta. A la fecha existen cinco convenios con: ANATO, COTELCO, ACOLTES, ACODRES y Universidad Los Libertadores en al Alcalda de Chapinero, capacitando a ms de 120 empresas de turismo del distrito.
24

Instituto Nacional de turismo. Comunicacin del mes de Marzo de 2008, Bogot.

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Bogot Fin de Semana Partiendo de los mercados internacionales como Per, Venezuela, Ecuador y Panam, el Instituto renueva el programa Bogot Fin de Semana para generar a corto plazo un flujo de viajeros importantes que visite la capital del pas, de jueves a domingo. Bogot Fin de Semana ser lanzado en el mes de noviembre, en el mercado ecuatoriano interesado en la oferta de la ciudad para las festividades decembrinas. Progrmese en Bogot La ciudad cuenta con una agenda que rene todas las actividades que debe saber para disfrutar la ciudad. Ofertas tursticas, culturales y recreativas que un visitante nacional o extranjero puede realizar en Bogot, hacen parte de este calendario.

Dionisio Araujo Vlez, Director Ejecutivo FENALCO Bogot, comenta que no sorprende la intencin de varias multinacionales de invertir en la construccin de nuevos hoteles en la capital, con los que se suplir el dficit de ms de 2000 habitaciones que tiene la ciudad. La decisin de cadenas como Hilton y Marriott Corporate, de ampliar la oferta hotelera de Bogot, con una inversin que supera los 280 mil millones de pesos, es una determinacin que responde a las buenas condiciones de seguridad de nuestra ciudad, a su cada da ms grande proyeccin econmica, y a los ingentes esfuerzos del sector privado y de gremios como FENALCO, por convertir a la capital de la repblica en destino turstico digno de predileccin, con una infraestructura acorde con las necesidades del mercado. De otro lado, Bogot tambin se destac como la ciudad con mayor crecimiento turstico. Obtuvo un 13.9 por ciento por encima del promedio nacional seguido por Cartagena con 9.6 por ciento y Santander con 5.6 por ciento. Antioquia tambin se destac entre los destinos tursticos con un porcentaje superior a la media del resto del pas gracias a su 0.6 por ciento. Cotelco calific el 2007 como un ao excepcional para el sector hotelero y para el turismo y asegur adems que en 2008 gracias a las nuevas inversiones se consolidar el crecimiento de los ltimos aos. Todo lo anterior muestra la gran importancia que tiene el turismo en el desarrollo econmico de la ciudad y aunque no es fcil encontrar el camino para lograr un compromiso mximo en el sector de las Agencias de Viajes Operadoras, es necesario trabajar para que estas empresas se preparen acorde con la demanda futura de servicios de alta calidad y permanecer en un mercado competitivo.

34

5.

DISEO METODOLGICO

Para desarrollar esta investigacin, considerando el problema planteado y los objetivos propuestos, se utiliz la metodologa de tipo exploratorio y descriptivo. Segn Lerma, Hctor Daniel25 la metodologa descriptiva hace referencia a: ...describir el estado, las caractersticas, factores y procedimientos presentes en fenmenos y hechos que ocurren en forma natural, sin explicar las relaciones que se identifiquen... y Segn Briones, a quien hace referencia el autor, se pueden hacer los siguientes tipos de anlisis: - Caracterizar globalmente el objeto de estudio. Se utilizan para ello, tablas y figuras estadsticas, medidas estadsticas. - Identificar el o los objetos que tienen ciertas caractersticas - Describir el contexto en el cual se presenta cierto fenmeno - Cuantificar la magnitud del fenmeno - Identificar las diferencias que existen entre dos o ms grupos de una poblacin objeto de estudio. - Describir las partes, categoras o clases que componen el objeto de estudio. - Describir el desarrollo o evolucin del objeto de estudio - Describir las relaciones del objeto de estudio con otros objetos.26 Para Carlos E. Mndez Los estudios descriptivos acuden a tcnicas especficas en la recoleccin de informacin, como la observacin, las entrevistas y los cuestionarios. Tambin pueden utilizarse informes y documentos elaborados por otros investigadores. La mayora de las veces se utiliza el muestreo para la recoleccin de informacin y la informacin obtenida es sometida a un proceso de codificacin, tabulacin y anlisis estadstico27. El mismo autor al referirse a la investigacin exploratoria y citando a Claire Selltiz, afirma que tiene funciones como la de aumentar la familiaridad del investigador con el fenmeno que va a investigar, aclarar conceptos, establecer preferencias para posteriores investigaciones ..se considera una etapa de inicio de la investigacin 28. Considerando que esta investigacin tiene como objetivo determinar la estructura organizacional de las Agencias de Viajes Operadoras de Bogot, se realizar un estudio

25 26

LERMA, Hctor Daniel. Metodologa de la Investigacin: Propuesta, Anteproyecto y Proyecto, 2004. pg.64. Ibid 27 MNDEZ, Carlos E., Metodologa, Gua para elaborar diseos de investigacin en ciencias econmicas, contables y administrativas, 1997, pg. 126 28 MNDEZ, Carlos E., Metodologa, Gua para elaborar diseos de investigacin en ciencias econmicas, contables y administrativas, 1997, pg. 124

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de tipo exploratorio que permita identificar las caractersticas de los diferentes elementos y componentes de dichas estructuras. Por otra parte se busca la familiarizacin con la situacin actual del sector de las Agencias de Viajes, lo que se pretende lograr a travs de entrevistas con expertos y cuyo resultado aportar nuevas ideas para el planteamiento de propuestas viables y adecuadas a la realidad. Luego de tener la informacin de los expertos, se realizar un anlisis que permitir elaborar un diagnstico sobre la situacin actual de las Agencias de Viajes, permitiendo hacer planteamiento de solucin al problema a travs de una propuesta. Los instrumentos para el trabajo de campo que se utilizarn: Entrevistas a expertos del sector incluyendo empresarios y gremios. Encuestas a las Agencias de Viajes Operadoras en Bogot

5.1. DISEO DE INSTRUMENTOS 5.1.1. Entrevista En la investigacin exploratoria se utilizan las tcnicas cualitativas como grupos foco y entrevistas en profundidad que permiten al investigador recolectar informacin sobre el problema de investigacin e identificar el curso de accin. Segn Kinnear La entrevista en profundidad puede definirse como una entrevista personal no estructurada que utiliza la indagacin exhaustiva para lograr que un solo encuestado hable libremente y exprese en detalle sus creencias y sentimientos sobre el tema. 29 las preguntas se dejan a la decisin del encuestado quien estimula al entrevistado a que analice libremente el tema cuestionado. Tambin se utiliza La encuesta de experiencia que es una entrevista de tipo individual30 en la que el investigador se interesa en los puntos de vista de un grupo selectivo de personas asociados con el problema de investigacin y busca informacin sobre el problema de investigacin, en este caso las preguntas elaboradas para la entrevista son de respuesta abierta. Teniendo en cuenta estos planteamientos de Kinnear se considera que la tcnica a utilizar en la etapa inicial del proceso de esta investigacin es la entrevista en profundidad semiestructurada dirigida a expertos del sector y a direccionadores de Agencias de Viajes destacadas en el mercado, con el fin de conocer su opinin sobre el problema de investigacin, que adems ayudar a generar informacin til para determinar la estructura organizacional requerida hoy en da para estas empresas.
29 30

KINNER, Thomas C., Investigacin de Mercados, Mc Graw Hill, 2000, pg 315 Ibid

36

Para el diseo de la entrevista, se inicia con el estudio de las categoras de anlisis enfocndolas dentro del marco terico de la propuesta investigativa. Se consideran elementos de la formulacin del problema, de los objetivos generales y especficos, con los que se genera la gua temtica y las preguntas a realizar, como se muestra en el Anexo B. 5.1.2. Categorizacin de las Entrevistas Para facilitar y simplificar la clasificacin de los datos registrados en las entrevistas se utiliza la categorizacin, lo que permite realizar comparaciones y contrastes, organizar conceptualmente los datos y presentar la informacin siguiendo patrones o regularidades que surgen de estas. Se determinaron cuatro categoras que a su vez se dividieron en subcategoras as: CATEGORIA: Situacin actual del sector de las Agencias de Viajes. Problemtica Soluciones propuestas CATEGORIA: Como trabajan actualmente el turismo receptivo las A.V. Departamento de turismo receptivo Operadora Pura CATEGORIA: Estructura propuesta Perfiles requeridos Servicio de Transporte Tecnologa Estrategias de permanencia en el mercado Capacitacin CATEGORIA: Estructura de su Agencia de Viajes Departamento de turismo receptivo Empresa Operadora Empresa de transporte turstico

5.1.3. Encuesta En esta fase de la investigacin se procedi a identificar las principales variables para establecer el objeto de estudio, plasmndolas en un formato de encuesta dirigida a las Agencias de Viajes Operadoras de Bogot como fuente de observacin primaria.

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Segn Adonay Moreno Garzn y Yolanda Gallardo, la Encuesta es una tcnica destinada a obtener informacin primaria, a partir de un nmero representativo de individuos de una poblacin, para proyectar sus resultados sobre la poblacin total31. La encuesta es un instrumento que revela, a partir de cierto nmero de individuos, las relaciones generales entre las caractersticas de un gran nmero de variables, mediante un procedimiento estmulo respuesta homogneo32 La encuesta aplicada corresponde a un diseo de tipo descriptivo, que rene las siguientes caractersticas: No plantea hiptesis Explora un gran nmero de factores Poblacin lo ms grande posible Poblacin heterognea

Desde el punto de vista tcnico, la encuesta es un conjunto de estmulos sistemticos, es decir, de estmulos que se mantienen constantes e iguales para todas las unidades de anlisis. Lo que garantiza que podamos obtener una serie de datos precisos de la encuesta es que todos los sujetos o unidades encuentren significativas todas las preguntas. De acuerdo con el grado de libertad de las respuestas, se pueden considerar las preguntas de tipo cerrado o de respuestas abiertas. En las preguntas de tipo abiertas, se toma la respuesta del individuo, segn su grado de organizacin y expresin. La calidad depende del analista y su habilidad para interpretar las respuestas, su tabulacin se hace ms compleja. En las preguntas de tipo cerrado se muestran opciones al individuo para que elija la que considere adecuada. La calidad depende de la persona que elabor el cuestionario, son ms difciles de elaborar, pero son ms fciles de tabular. Siendo el objetivo de la investigacin determinar especficamente la estructura organizacional de las Agencias de Viajes, se disea una encuesta con preguntas cerradas referentes al tema concreto, considerando las variables del marco terico de la investigacin, como se muestra en el Anexo C.
Aprender a Investigar Tomo 3 Recoleccin de la Informacin - de Adonay Moreno Garzn y Yolanda Gallardo, ICFES tercera edicin, 1999. 32 Aprender a Investigar Tomo 3 Recoleccin de la Informacin - de Adonay Moreno Garzn y Yolanda Gallardo, ICFES tercera edicin, 1999.
31

38

A partir de esta informacin se elabor la encuesta para las Agencias de Viajes Operadoras Anexo D.

5.1.4. Determinacin de la Muestra De acuerdo con la poblacin objeto de estudio se solicit un listado al Viceministerio de Turismo de las Agencias de Viajes Operadoras registradas a la fecha en la ciudad de Bogot, obteniendo como resultado 211 Agencias que al ser verificada se pudo corroborar que solamente 107 estaban en funcionamiento. Anexo E. Considerando que la poblacin era pequea, se decidi realizar un censo para llegar a la totalidad de estas agencias y obtener una informacin bien completa. Se inici el proceso con la vinculacin a la investigacin de tres estudiantes que realizaron encuestas como aporte para el desarrollo de su trabajo de grado. El trabajo consista en complementar el marco terico con las normas tcnicas sectoriales de Agencias de Viajes, elaborar encuestas, tabular la informacin recogida y analizarla. 5.1.5. Recoleccin de la Informacin Las estudiantes realizaron 40 encuestas, de 60 que les fueron asignadas, las 20 restantes no se realizaron debi a que no fue posible concretar las citas para obtener la informacin; se hicieron varios intentos como repetidas visita a las agencias, llamadas y correos electrnicos, pero no fue posible. Posteriormente se asignaron a otros estudiantes las 47 encuestas restantes, de las cuales pudieron realizar 18, encontrando obstculos para conseguir la respuesta de las restantes. Se hicieron llamadas a las agencias por parte de las investigadoras, se enviaron las encuestas por e-mail a cada una, los estudiantes llevaban carta de presentacin de la Universidad, sin embargo no eran atendidos. Algunas de los obstculos encontrados se relacionan a continuacin: No hay disposicin por parte de los propietarios Piensan que la informacin que suministran es muy confidencial No tiene tiempo para atender una encuesta Hacen citas y no cumplen Dicen que los dueos estn en el exterior

En total se realizaron 58 encuestas equivalentes al 54,21% del total de la poblacin, cantidad que dadas las circunstancias, las investigadoras consideramos suficiente para realizar el anlisis propuesto.
39

6.

ANALISIS DE LA INFORMACIN

6.1. CATEGORIZACIN DE LAS ENTREVISTAS A EXPERTOS Para buscar la familiarizacin con la situacin actual del sector de las Agencias de Viajes Operadoras y para poder determinar cual podra ser su estructura ideal, se realizaron entrevistas a los siguientes expertos: Dr. Rafael Eduardo Avella: Director de la Vitrina Turstica de ANATO Dr. lvaro Martn: Gerente Agencia de Viajes H&M Dr. Luis Carlos Bonil: Gerente Regional AVIATUR Dr. Carlos Carreo: Gerente BCD TRAVEL Dra. Dilia Socarras: SUPERDESTINOS Dr. Hugo Vlez PANAMERICANA DE VIAJES

De las entrevistas se obtuvo la siguiente informacin, de acuerdo con la trascripcin (Anexo F) y categorizacin propuesta para este instrumento (Anexo G): CATEGORIA: Situacin actual del sector de las Agencias de Viajes. Problemtica: Dentro de la problemtica planteada por los expertos se resaltan aspectos: - Informalidad en la administracin - Desorganizacin - Falta de proyeccin - Carencia de profesionalizacin y especializacin - Atraso tecnolgico - Ausencia de alianzas, asociaciones o administraciones - Poca diversificacin - Falta de preocupacin por el buen servicio al turista - Logstica de transporte deficiente. - Elaboracin de producto
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- Conocimiento del mercado - Especializacin

Soluciones propuestas: Dentro de las soluciones consideradas por los expertos se presentan: - Se hace referencia a la necesidad de mejorar el servicio que se presta al turista o al viajero siendo ms personalizado, lo que permitira determinar sus necesidades especficas. - Promover con el apoyo del Fondo de Promocin - Proexport, nuevos destinos considerando que Colombia cuenta con innumerables sitios tursticos que an no han sido explorados. - Para atender la demanda internacional se debe capacitar, profesionalizar y especializar a las personas inherentes al producto turstico incluyendo al taxista que lo recoge en el aeropuerto, el maletero etc. Adems es importante la capacitacin en el bilingismo. Esta capacitacin debe promoverse con Proexport, Anato y las Universidades. - Establecimiento de polticas gubernamentales de facilitacin que ayuden a la atencin al turista, como vas, sealizacin, seguridad, disposiciones de trnsito, pasaportes, migracin, aduanas etc - Mejorar la estructura organizacional, ya que en su mayora las agencias son negocios familiares en donde no existe una estructura de empresa formal. - Proyectar la empresa dentro de un contexto globalizado identificando la condicin del entorno y estando dispuestas a los cambios, en su beneficio. - Consolidar redes de Agencias de Viajes que les permitan fortalecerse para ser ms competitivas. - Propender por un Transporte turstico especializado. - Estar al da en avances tecnolgicos. CATEGORIA: Como trabajan actualmente el turismo receptivo las A.V. Las agencias de viajes operadoras puras son muy pocas y por lo general especializadas por ejemplo en, museos, culturales, city tours; algunas agencias de Viajes y Turismo cuentan con un departamento de turismo receptivo que maneja la elaboracin del manual confidencial de tarifas y los contactos para las ferias internacionales.
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Otra caracterstica de las Operadoras actuales es que son muy familiares y se maneja la informalidad en la organizacin.

CATEGORIA: Estructura propuesta - Estructura. Es importante que exista una Gerencia General, un departamento de comercializacin y otro de operacin que involucre la logstica, especializados cada uno en su funcin y conformados con personal idneo. Debe existir diversificacin de productos y brindar una oportuna asesora al cliente. - Perfiles requeridos. Deben ser personas profesionales especializadas en las diferentes actividades que cubran la operacin como son transporte, guianzas, cotizacin, comercializacin, alojamiento y gastronoma, logstica, costos y debe manejarse el bilingismo. - Servicio de Transporte. Debe manejarse transporte especializado para turistas, ya sean vehculos de propiedad de la empresa o free-lance. - Tecnologa. Tecnologa actualizada a nivel del software para el manejo de paquetes a nivel global. - Estrategias de permanencia en el mercado. Realizar buenas alianzas, uniones, contratos de administracin o grupos que les permitan fortalecerse para ser ms competitivos, es la nueva tendencia del sector, dadas las necesidades de fortalecimiento y competitividad. - Capacitacin. Promover la capacitacin a los diferentes niveles de la organizacin, especialmente sobre producto turstico, estrategas en la parte administrativa, tecnlogos que desarrollen competencias del saber hacer.

CATEGORIA: Estructura del departamento de turismo receptivo en su Agencia de Viajes En BCD Travel cuentan con un departamento dedicado exclusivamente a realizar tours locales y tiene una filial que organiza paquetes a nivel nacional e internacional. Otra filial denominada City Carts para los transportes corporativos especialmente. En la parte logstica personas encargadas de recibir y tramitar las solicitudes, hay un responsable de la divisin del negocio y un responsable que disea producto. Manejan el outsourcing para atencin a grupos. El Departamento de turismo receptivo de AVIATUR: tiene un director, cuenta tambin con personas encargadas de manejar la parte de cotizacin, de recepcin de solicitudes y del montaje de los diferentes paquetes tursticos, dependiendo de las necesidades, quienes se denominan los programadores. Cuentan con operadores que son los que como su
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nombre lo indica operan los paquetes y que estn en contacto permanente con los programadores, pues se soportan como un equipo, algunas veces estos operadores pueden ser externos como los transportadores tursticos. Los buses transportadores utilizados deben ser vehculos adecuados a las necesidades, fsicamente bien dotados, con aire acondicionado, con micrfono para los turistas, o sea equipos especializados para turismo, tambin se debe contar con personal externo generalmente con guas, tiene que ser bilinges o hablar perfectamente el idioma dependiendo del grupo. PANAMERICANA DE VIAJES el turismo receptivo es manejado directamente por el gerente y propietario de la Agencia, el Dr. Hugo Vlez se encarga de la promocin no solo de Bogot sino de todo el pas, dado que hace muchos aos viene desarrollando esta labor. Como comentaba el Dr. Vlez en la entrevista El hecho de haber estado promoviendo a Colombia durante tantos aos, de asistir a las ferias en donde nos preguntaban que estbamos haciendo all, cuando la poca de las bombas y la inseguridad que vivamos, nosotros siempre estbamos ah, nunca faltbamos por lo que es considerado en el medio como una de las personas que ms sabe de receptivo en el pas como lo expresaron el Dr. Carlos Bonil de AVIATUR y el Dr. Carlos Carreo de BCD Travel, en las entrevistas realizadas. En esta Agencia no existe un departamento de operaciones, el departamento de mayoreo se encarga de cotizaciones, solicitud de reservas, tiene personas que hacen los paquetes, y coordinan la operacin de los mismos. SUPERDESTINOS, empresa del grupo Sanitas, cuenta con departamento de congresos, de mayoreo y el departamento de turismo receptivo que cumple una labor de promocin a nivel nacional e internacional. Segn la directora de turismo receptivo de la Agencia, la Seora Dilia Socarras comenta en el departamento de turismo receptivo participamos en ferias internacionales para promover destino Colombia, especficamente Bogot, queremos posicionarla en ferias especializadas como FITUR en Espaa, adems por ser multinacional espaola, hemos participado en la FIT en Ecuador en Chile y en Argentina para atraer turistas de esos pases a nuestro pas. Nuestros principales destinos Bogot bsico, turismo religioso, compras, tambin Cartagena, Medelln, Santa Marta y el Eje Cafetero. Hemos destacado unos productos de salud con la clnica Colsanitas y la Reina Sofa y estamos haciendo nfasis en este producto salud en estos mercados, en Colombia y en el Exterior. Tenemos productos propios y otros con alianzas con mayoristas. Para operar los productos tenemos alianzas con operadores, no somos dueos de transporte por lo que lo contratamos, al igual que la guianza y la parte de toda la logstica. Se tiene bases de datos de todos los prestadores de servicios tursticos. Trabajamos con Hansa Tour especializados hacia la parte ecolgica, ecoturstica y el avistamiento de aves, deportes extremos amazonas con Aviatur Elvira Len, Transporte con Berlinas Tours, viajes de Colombia, Limotours.
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El departamento de Truismo Receptivo de la Agencia esta funcionando hace dos aos, trabajan, la directora y tres (3) personas que manejan la logstica; cuenta con vendedores independientes sin vnculo laboral.

6.2. ANLISIS DE LOS RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS

Una vez realizadas las encuestas, tabuladas y analizadas (Anexos 8 y 9) y de acuerdo al marco terico estructurado para esta investigacin, se tomaron en cuenta las dimensiones estructurales y contextuales planteadas para realizar el anlisis de la organizacin de las Agencias de Viajes Operadoras de Bogot.

6.2.1. Tamao y Formalizacin de las Agencias de Viajes Operadoras Daremos inicio observando el tamao de las Agencias de Viajes Operadoras de acuerdo al nmero de empleados ya que consideramos que es un aspecto primordial para determinar la estructura de estas empresas. Segn los resultados, 50 empresas de las encuestadas, cuentan con menos de 10 empleados y de acuerdo con la ley 590 de 2000, modificada por la ley 905 de 2004, se consideran empresas de tamao Micro, es decir, que el 86% de las Agencias de Viajes Operadoras en Bogot corresponden a esta clasificacin. Solamente hay 5 agencias que tienen entre 11 y 50 empleados consideradas como empresas de tamao pequeo y tan solo 1 empresa es clasificada de tamao mediano al contar con ms de 50 empleados, como se observa en el grfico siguiente.
Tabla 1. Nmero de empleados segn tamao de la Agencia
VARIABLE NO INFORMA MICRO - 1 A 10 EMPLEADOS PEQUEO - 11 A 50 EMPLEADOS MEDIANO - 51 A 200 EMPLEADOS TOTAL TOTAL 2 50 5 1 58 2% 100% % 3% 86% 9%

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Grfico 7. Nmero de empleados segn tamao de la Agencia

9%

2% 3%

86% NO INFORMA PEQUEO - 11 A 50 EMPLEADOS MICRO - 1 A 10 EMPLEADOS MEDIANO - 51 A 200 EMPLEADOS

Fuente: Resultado de Investigacin

De otra parte y considerando el tiempo de creacin de las empresas, se logr establecer que 34 agencias de tamao Micro equivalente al 68%, se han constituido hace menos de 5 aos, han sido conformadas principalmente como personas naturales 14 de estas y como sociedades limitadas otras 14. De igual manera se observa que 12 empresas equivalentes al 24% se han constituido hace ms de 9 aos; como persona natural 4 y como sociedad limitada 8 agencias. Se pudo observar que dentro de la formalidad de la organizacin, las agencias manejan en un porcentaje del 67% y 62% la proyeccin de la Misin y la Visin, que son los elementos mnimos con que debe contar una empresa para proyectarse. De otra parte, un 45% equivalente a 26 agencias maneja reglamento de trabajo; y tan solo el 38% tiene organigrama definido; Lo anterior refleja un bajo inters en los componentes que hacen parte de la formalizacin del negocio, especialmente en aspectos como seguridad industrial, certificaciones de calidad, manuales de procedimientos y funciones y formatos estandarizados. El grfico que se muestra a continuacin identifica el resultado de los parmetros evaluados y que muestran poca organizacin en este aspecto.

45

Tabla 2. Parmetros de Formalizacin en las Agencias de Viajes Operadoras

ELEMENTOS MANUAL FUNCIONES MANUAL PROCEDIMIENTOS SEGURIDAD INDUSTRIAL MISION VISION PRINCIPIOS CORPORATIVOS FORMATOS ESTANDARIZADOS REGLAMENTO TRABAJO ORGANIGRAMA POLITICAS CERTIFICADO CALIDAD OTROS SI MANEJA 17 14 12 39 36 20 16 26 22 18 4 4 % 29% 24% 21% 67% 62% 34% 28% 45% 38% 31% 7% 7% NO MANEJA 41 44 46 19 22 38 42 32 36 40 54 54 % 71% 76% 79% 33% 38% 66% 72% 55% 62% 69% 93% 93%

Grfico 8. Parmetros de Formalizacin en las Agencias de Viajes Operadoras

46

ORGANIZACION
120%

100%

80%

33% 71% 76%

38% 66% 55% 72% 62% 69% 93% 93%

60%

79%

40%

67%
20%

62% 34% 45% 28% 38% 31% 7% 7%

29%
0%

24%

21%

IN

M A

PR

FO R

M A

Fuente: Resultado de Investigacin

Otro aspecto importante es que entre los distintos departamentos, el que tiene una mayor presencia es el administrativo, ya que el 47%, que equivale a 27 agencias, ha afirmado su existencia; en segundo lugar se encuentra el rea de turismo receptivo encargada de la operacin de los paquetes tursticos equivalente al 45%, seguido por mercadeo que se encarga de la comercializacin. Lo que muestra una vez ms la falta de organizacin al no considerar la especializacin en la divisin por departamentos en las agencias. En lo referente a la formalizacin del rea contable el 76% contest que lleva libros de contabilidad, mientras que el equivalente al 24% no los lleva. Se muestra que es un aspecto que se ha tenido en cuenta como parte importante en la organizacin. Tabla 3. Formalizacin del rea contable en las Agencias de Viajes Operadoras
LIBROS DE CONTABILIDAD SI NO TOTAL

Grfico 9. Formalizacin del rea contable en las Agencias de Viajes Operadoras

47

VI S IO O N R PO E R ST AT R AN EG IV D O LA AR S M I Z E A N D TO O S TR O AB R A G JO AN IG R AM C ER A PO TI LI FI T C IC AD AS O C AL ID AD O TR O S TO S C

S NT O

ES

IA TR U S

L M IS C IP IO N

CI O N N

IM IE R ID AD

FU

ED

NU

PR

IN

M A

NU

SE

G U

IO S

% SI

% NO

TOTAL 44 14 58

% 76% 24%

24%

76%

SI

NO

Fuente: Resultado de Investigacin

La certificacin de calidad ha tomado gran importancia en los ltimos tiempos, especialmente en el sector turstico, sin embargo, solamente el 3% que equivale a dos Agencias de Viajes Operadoras cuentan con Certificado de Calidad. Si consideramos su tamao, es obvio que no resultara rentable asumir este proceso. Se obtuvo como resultado que tan solo el 38% estn afiliadas a ANATO, lo que indica que en su mayora no hacen parte de la asociacin que permite la interaccin con el sector para compartir experiencias en beneficio de la comunidad que lo conforma y en pro del mejoramiento continuo. Tabla 4. Agencias de Viajes Operadoras afiliadas a ANATO
ANATO No S TOTAL TOTAL 36 22 58 % 62% 38%

Grfico 10. Agencias de Viajes Operadoras afiliadas a ANATO

38%

62

NO

SI

Fuente: Resultado de Investigacin

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Ahora bien si consideramos el conocimiento de las normas tcnicas que rigen las Agencias de Viajes solo un 24% manifest afirmativamente, lo que quiere decir que hay un alto ndice de desconocimiento de la norma, que muestra nuevamente la informalidad de estas empresas. Con los datos anteriores podemos constatar que en el sector de las Agencias de Viajes Operadoras de Bogot, predominan las Micro agencias en un 86% y Pequeas en un 9%, esto refleja el bajo nmero de empleados ocupados y la falta de estructura organizacional aspectos conducentes a la informalidad.

6.2.2. Perfiles Un aspecto a considerar al referirnos a la estructura organizacional de las Agencias de Viajes Operadoras es el perfil de las personas que deben hacer parte de estas empresas segn sus necesidades, haciendo especial nfasis en el departamento de turismo receptivo que es el directamente implicado con el objeto principal de estas. En este sentido, se observ que las agencias preferiran contar con personal con formacin universitaria en un 52%, le siguen los tecnlogos con un 45% y tcnicos con el 40%, mostrando un especial inters adicional por el idioma extranjero con el 28%. Tabla 5. Grado de formacin del personal requerido por las Agencias de Viajes Operadoras
Grado de Formacin Profesionales Tecnlogos Tcnicos Dominio de Idioma Extranjero Otro TOTAL 30 26 23 16 2 % 52% 45% 40% 28% 3%

Grfico 11. Grado de formacin del personal requerido por las Agencias de Viajes Operadoras

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GRADO DE FORMACION
60% 52% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Profesionales Tecnlogos Tcnicos Dominio de Idioma Extranjero Otro

45% 40%

28%

3%

Fuente: Resultado de Investigacin

Aunque podemos decir que la formacin es importante, las agencias en un 68% no tienen programas de capacitacin orientados al desarrollo profesional de sus colaboradores, sin embargo lo anterior hace prever que reconocen la necesidad de dotarse de personal cualificado y formado con el fin de ofrecer mejores servicios. A continuacin se muestra la tabla de las competencias que deben desarrollar los colaboradores de las Agencias de Viajes Operadoras en el departamento de turismo receptivo. Tabla 6. Competencias de los colaboradores de las agencias de viajes
COMPETENCIAS Manejo de TICs Conocimiento geogrfico Patrimonio Cultural Gastronoma Cultura General Actualidad Legislacin Turstica Habilidades Investigativas Habilidades promocionales Trabajo en equipo Liderazgo Resolucin de problemas Diligenciamiento de formatos Manejo de Tarifas SI 13 54 43 21 48 29 38 21 27 41 45 35 22 24 % SI 22% 93% 74% 36% 83% 50% 66% 36% 47% 71% 78% 60% 38% 41% NO 45 4 15 37 10 29 20 37 31 17 13 23 36 34 % NO 78% 7% 26% 64% 17% 50% 34% 64% 53% 29% 22% 40% 62% 59%

50

Otras

12%

51

88%

Grfico 12. Competencias de los colaboradores en las agencias de viajes

COMPETENCIAS
120%

100%

7% 26%

17% 34% 50% 64% 64% 53% 29%

22% 40% 62% 59% 88%

80%

60%

78% 93% 83% 66% 50% 47% 36% 36% 22% 71%

40%

74%

78% 60% 38% 41% 12%

O tra s

20%

0%

Un 93% opina que el conocimiento geogrfico es una de las principales competencias que debe desarrollar sus colaboradores del rea de receptivo, seguida de estar actualizado, conocer sobre patrimonio cultural, adems de tener liderazgo y aptitudes para la resolucin de problemas. Sobre la contratacin de los empleados que utilizan actualmente las Agencias de Viajes Operadoras, se observ que principalmente son contratos por prestacin de servicios, situacin que mantiene el dominio de la informalidad.

6.2.3. Productos y Servicios Es necesario reconocer los productos y servicios que ofrecen las Agencias de Viajes Operadoras para cubrir las necesidades y expectativas de sus clientes, determinando adems la capacidad de ofertarlos directamente o a travs de la subcontratacin. Los principales productos operados son los destinos Nacionales y el Ecoturismo, mostrando un resultado del 33% y 26% respectivamente, siguen en importancia el turismo
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M C an on ej oc o im de ie nt TI o C s ge Pa og t ri m r on fic io o C ul tu G as r tro al C no ul tu m ra a G en er Le Ac al gi H tu sl ab a a lid ci ilid n a ad H Tu d ab es r ilid s I tic ad nve a st es ig pr at iv om oc as Tr ab io na aj o le en s R eq es u o D ip ilig luci o Li de n en ra de ci zg am pr o ie ob nt le o m de as M fo an rm ej at o os de Ta rif as

% SI

% NO

Fuente: Resultado de Investigacin

deportivo con un 12% y los grupos de campos de verano con un 10%. Existen otros productos que se contemplan con una mnima participacin como son: tercera edad, destinos internacionales y salud, que hasta ahora estn comenzando a ser reconocidos en el mercado. Tabla 7. Productos Operados en las Agencias de Viajes

PRODUCTOS OPERADOS Destinos Nacionales Ecoturismo Turismo deportivo Grupos campos de verano Tercera edad Destinos Internacionales

TOTAL 19 15 7 6 1 1

% 33% 26% 12% 10% 2% 2%

Grfico 13. Productos Operados en las Agencias de Viajes

PRODUCTOS
2% 2% 33% 12%

10%

26%

Destinos Nacionales Grupos campos de verano

Ecoturismo Tercera edad

Turismo deportivo Destinos Internacionales

Fuente: Resultado de Investigacin

Estos planes tursticos son operados a travs de diferentes modalidades, en el caso del transporte especialmente se utilizan autos alquilados en un 67%, un 33% cuenta con autos propios, aunque dependiendo de las necesidades se utilizan transportes por las dos modalidades. El personal encargado de realizar las guianzas, es contratado en su mayora por prestacin de servicios mostrando un resultado del 72%, debido a que no es pertinente
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mantener un personal permanentemente contratado cuando este tipo de actividades se realiza eventualmente o por temporadas. Generalmente, para la operacin de alimentos y bebidas, hospedaje y actividades recreativas se realiza por prestacin de servicios, siendo muy pocas las agencias que realizan estas actividades directamente. La comercializacin y promocin de los productos se hace a travs de la negociacin directa, participando en ferias nacionales y a travs del comercio electrnico. Los contactos internacionales a travs de ferias o de ruedas de negocios no son aprovechados por las Agencias de Viajes Operadoras, pudiendo ser un medio que permita su evolucin llegando al cliente internacional de una forma directa y personalizada. 6.2.4. Las Nuevas Tecnologas La importancia de las nuevas tecnologas de la informacin y la comunicacin, es una realidad no solo del sector sino a nivel general en las empresas, lo que ha hecho que se generen ptimos canales de comunicacin que facilitan la interaccin entre las agencias, los clientes y los proveedores en tiempo real. Los resultados arrojados por el instrumento aplicado muestran una mediana preocupacin por la inversin en tecnologa, pues tan solo el 53% de las agencias encuestadas afirma la inversin en este rubro. Tabla 8. Inversin en Tecnologa en las Agencias de Viajes Operadoras
Inversiones en tecnologa SI NO TOTAL TOTAL 30 27 57 % 53% 47%

Grfico 14. Inversin en Tecnologa en las Agencias de Viajes Operadoras

47% 53%

SI

NO

53

Fuente: Resultado de Investigacin

En cuanto a la adquisicin de equipos se observa que el 67% de las agencias han adquirido equipos de computo de acuerdo con sus necesidades. Se nota un mnimo inters por la adquisicin de software, ya que los resultados muestran que solamente el 26% de las empresas adquieren estos productos. Entre ellos se destacan Sabre, Amadeus, Galileo, que son sistemas computarizados para reservas. En trminos generales se puede decir que pese a las exigencias del mercado internacional donde el 100% de las agencias deba estar concentrado en la utilizacin e implementacin de estas herramientas de trabajo, el sector de las Agencias de Viajes Operadoras no muestra suficiente inters para adquirirlos. Con lo anterior se puede deducir que al ser Micro agencias sigue predominando la informalidad, la falta de preparacin y de innovacin para ser competitivo, que pese a las importantes ventajas es un aspecto poco contemplado.

54

7.

CONCLUSIONES

LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL De los datos recogidos y analizados, podemos concluir que la estructura organizacional de las Agencias de Viajes Operadoras de Bogot, actualmente se caracterizan por un acentuado dominio del tamao Micro. Tal como observamos, 50 empresas (86%) de las 58 encuestadas, cuentan con menos de 10 empleados y el 9% son pequeas. En el aspecto administrativo existe un bajo inters en los componentes que hacen parte de la formalizacin del negocio, especialmente en aspectos como seguridad industrial, certificaciones de calidad, manuales de procedimientos y funciones y formatos estandarizados. Se tiende a la polivalencia de funciones en pocas personas, ya que no cuentan con personal suficiente para formar diferentes departamentos; se distinguen como reas fundamentales la administrativa, de operaciones y comercializacin. Se encontr que se preocupan por llevar la parte contable adecuadamente, pese a que la mayora de sus procesos se manejan de manera informal. No se han interesado por la certificacin de calidad, por su tamao les resultara poco rentable asumirla. Solo el 38% de estas agencias estn afiliadas a ANATO lo que indica que en su mayora no hacen parte de la asociacin que permite la interaccin con el sector para compartir experiencias en beneficio de la comunidad que lo conforma y en pro del mejoramiento continuo, adems hay un alto ndice de desconocimiento de las normas tcnicas sectoriales. La falta de preparacin y de innovacin pese a las importantes ventajas es un aspecto poco contemplado. La modalidad de contratos ms utilizada es por prestacin de servicios. Lo anterior permite concluir que al ser microempresas, se tiende a la informalidad por lo que no se cuenta con estructuras organizacionales slidas que les permitan ser competitivas y permanecer en el mercado.

PERFILES Se reconoce que el perfil de los colaboradores de apoyo en las Agencias de Viajes Operadoras de Bogot, debe ser personal bilinge con formacin universitaria y tecnolgica; pero aunque se considera la formacin importante, no se realizan programas de capacitacin orientados al desarrollo profesional de sus colaboradores. En la mayora de las agencias encuestadas no existe especializacin en el campo

especfico, generalmente poseen conocimientos generales y realizan mltiples tareas por el escaso nmero de empleados que se manejan. Sin embargo, lo anterior hace prever que reconocen la necesidad de contar con personal cualificado y formado con el fin de ofrecer servicios de alta calidad, pero se encuentran limitados por los recursos econmicos al ser empresas informales.

TECNOLOGA En cuanto a este factor, las agencias de viajes operadoras no tienen prioridad en adquirir nuevas tecnologas o software especializado, lo que se puede deducir que al ser Micro agencias sigue predominando la informalidad que conlleva a la poca preocupacin por la innovacin, pues pese a sus importantes ventajas como herramienta de trabajo, es un aspecto casi no contemplado.

PRODUCTOS Y SERVICIOS Los principales productos operados son los destinos Nacionales y el Ecoturismo, turismo deportivo y los grupos de campos de verano. Existen otros productos que se contemplan con una mnima participacin como son: tercera edad, destinos internacionales y salud, que hasta ahora estn comenzando a ser reconocidos en el mercado. Para la operacin de los paquetes tursticos, utilizan vehculos alquilados en la mayora de las veces. El personal encargado de realizar las guianzas, es contratado generalmente por prestacin de servicios; al igual que para la operacin de alimentos y bebidas, hospedaje y actividades recreativas, siendo muy pocas las agencias que realizan estas actividades directamente. La comercializacin y promocin de los productos se hace a travs de la negociacin directa, participando en ferias nacionales, con Proexport y a travs del comercio electrnico. Los contactos internacionales a travs de ferias o de ruedas de negocios no son aprovechados por las Agencias de Viajes Operadoras pudiendo ser un medio que permita su evolucin llegando al cliente internacional de una forma directa y personalizada. En trminos generales, los resultados obtenidos concuerdan con las percepciones de los expertos que corroboran esta situacin al identificar como principales problemticas la informalidad de la administracin, la desorganizacin, la carencia de proyeccin, la falta de profesionalizacin y especializacin, atraso tecnolgico, la ausencia de alianzas, asociaciones o administraciones y la falta de preocupacin por la prestacin de un buen servicio al turista.
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Aunque la funcin de operacin de los planes tursticos seguir vigente, esta tiende a dirigirse directamente hacia las Agencias Mayoristas o de Viajes y turismo, lo que dificulta la permanencia de las agencias operadoras ms pequeas en el mercado si no buscan la manera de fortalecerse en todos los aspectos y actualizarse tecnolgicamente, preguntndose cul ser el futuro que nos espera. Esta situacin afecta principalmente a las Agencias de Viajes pequeas porque no pueden sobrevivir a los cambios que se estn suscitando. Por lo general las microempresas tienen problemas para evolucionar porque no cuentan con recursos suficientes para invertir y adaptarse a las nuevas tecnologas, para la profesionalizarse, lograr el mejoramiento en el servicio y su crecimiento para ser ms competitivas, lo que las aboca a su desaparicin.

8.

PROPUESTAS

Las Agencias de Viajes en general estn atravesando por un proceso de reestructuracin, con el fin de aumentar su competitividad, dada la incidencia que tiene actualmente el sector turstico en el desarrollo del pas. Para ello, se debe iniciar por generar un cambio significativo organizacional, que parta desde la misma mentalidad cultural, proyectndose hacia la especializacin con fines de asociacin, para lograr una consolidacin de fortalezas en la prestacin de los diferentes servicios. Para encontrar un acercamiento de lo que debera contemplarse en las estructuras organizacionales de las Agencias de Viajes Operadoras, tendremos en cuenta el planteamiento de Richard Daft, quien consideramos recoge el pensamiento de los diferentes autores consultados en el marco terico, por lo que examinaremos aspectos del entorno y de la estructura en la organizacin.

8.1. ESTRUCTURA INTERNA En cuanto a la parte interna de la organizacin, relacionada con su estructura, se propone mejorar aspectos relacionados con la divisin del trabajo por especializacin, tecnologa y capacitacin. Adems en este aspecto se pueden tener en cuenta tambin las propuestas relacionadas con alianzas estratgicas, que hacen parte de la organizacin empresarial. Para la estructura interna de las empresas, basados en la especializacin y agrupacin, y en concordancia con las propuestas de los expertos, se propone una Gerencia General como nivel directivo que aglutine a un grupo de Agencias y que cuente con personal idneo en las diferentes reas. Si se logra que las Agencias de Viajes Operadoras se especialicen en una sola actividad, podrn ofrecerse servicios innovadores y de excelente calidad.
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Para la operacin debe utilizarse transporte turstico especializado, al igual que personal de guianza certificado. El alojamiento y la gastronoma debern estar soportados con plataformas tecnolgicas que les permitan el ofrecimiento y manejo adecuado de paquetes tursticos a nivel global. Debe promoverse la capacitacin en los diferentes niveles de la organizacin, especialmente sobre productos tursticos, estrategias administrativas y de mercadeo y formacin de tecnlogos con competencias especficas en las diversas reas. Se recomienda la creacin de un departamento logstico que se encargue de anticiparse a los hechos para llegar en el momento oportuno al cliente y as ofrecer servicios de manera ptima, acordes con sus necesidades para llegar con propuestas innovadoras que satisfagan plenamente las expectativas del mismo. 8.2. EL ENTORNO Otro aspecto a considerar, es el entorno y la incidencia de ste en la estructura organizacional de las empresas en general. Se han contemplado elementos relacionados con la identificacin de las necesidades de los clientes, esenciales para la permanencia en el mercado y estrategias de unin o alianza para lograr un mayor posicionamiento. La especializacin en paquetes o en grupos, unidos a las asociaciones, pueden ayudar al fortalecimiento, competitividad y mejoramiento de la calidad de las Agencias de Viajes, evitando su posible desaparicin. La suma de estos esfuerzos en pro del desarrollo de su actividad, contribuira a mejorar la capacidad de negociacin con los proveedores y clientes, ya que se pueden lograr mejores precios y ofrecer servicios ms econmicos y de alta calidad. En Colombia se destacan AVIATUR, LALIANXA, GRUPO ESTRELLA, GRUPO NOBEL, OVER, TURISMO TOTAL, TRAVEL GROUP, OSSA ASOCIADOS NTI, CARLSON WAGONLIT, BCD, entre otras, a las que proponemos la incorporacin de las Agencias de Viajes Operadoras, ya que los objetivos de estas asociaciones y administraciones se basan en la defensa de los intereses de quienes las integran y se presentan como una sola empresa ante los proveedores, clientes u otras corporaciones. Estas alianzas estratgicas, son acuerdos entre dos ms organizaciones, las cuales tienen algo que intercambiar, y la confianza se convierte en la base de la cooperacin para trabajar en equipo y alcanzar sus objetivos. . 8.3. ORGANIZACIN DE REDES DE NEGOCIOS Una red es el tejido construido por diferentes grupos sociales para su comunicacin y ayuda, con conexiones activas que los ligan bajo una relacin confiable, de
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entendimiento mutuo, valores compartidos e intercambio de informacin que posibilitan la accin cooperativa, con un propsito firme de intercambio de recursos, apoyo, contactos, ganancias e influencias. Algunos autores explican la red como la unin de actores interdependientes que se caracteriza por los vnculos y la interaccin entre ellos. El acento se centra en la estructura y los procesos por medio de los cuales se organiza la realizacin conjunta de un producto en el sentido amplio de la palabra. Este producto puede variar segn la voluntad de los mismos actores.33 Se considera que este concepto de redes de negociacin aplicado a las Agencias de Viajes Operadoras podra mostrar excelentes resultados en la conformacin y fortalecimiento de relaciones tendientes a: La optimizacin de su economa, a travs de un tipo de red de productores y proveedores. Ubicacin en el mercado a travs de la red de negociacin. Mejoramiento de las interacciones en busca de un mejor servicio a travs de una red de coordinacin. Innovacin de servicios y de gestin a travs de una red de conocimiento. Mejorar la implementacin de la innovacin y bajar los riesgos de fracasos a travs de la red de implementacin.

Segn Zimmermann, 2004, el panorama organizacional para la construccin de una red debe mirarse con una triple perspectiva: Enfoque en ventajas competitivas: nadie puede ser mejor en todo Ver el potencial en diferenciacin funcional: zapatero a tus zapatos Diversidad creciente de actores: en particular en el sector de servicios por la forma de gestionar los procesos.

En segundo lugar, debe considerar algunos criterios importantes como la voluntad de los actores para organizase y el producto comn de la cooperacin en trminos de ventajas, como reduccin de costos, aumento de calidad de servicios, incremento en las ventas etc. Para ello deber iniciarse por la identificacin de las Agencias que pueden ser parte del proceso por su inters y decisin de participacin, clasificndolas por el servicio que ofertan, bajo un liderazgo compartido. Una vez decidida la unin, se empiezan a identificar las necesidades propias a travs de un diagnstico rpido y participativo y se eligen las alternativas de accin, se proyectan planes involucrando todos los actores, es decir los representantes de las Agencias que conforman la red de acuerdo con la especializacin que cada uno opera
33

Zimmermann Arthur, La Gestin de Redes Caminos y Herramientas, 2004, pag.111

59

como: guianza, transporte turstico, planes tursticos, equipos especializados; con el involucramiento de otros lideres expertos en el proceso, como ANATO, Viceministerio de Turismo, las Agencias de Viajes y Turismo, Mayoristas y Representantes de establecimientos de hospedaje y gastronmicos involucrados en los paquetes. Posteriormente se realizar una evaluacin para tomar medidas coordinadas por cada lder, con fines de retroalimentacin y mejoramiento, para la creacin de los servicios que se deben operar con miras a una total satisfaccin del cliente.

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BIBLIOGRAFIA Y DOCUMENTOS CONSULTADOS

- ACERENZA Miguel ngel. Administracin del turismo: conceptualizacin y organizacin, Mxico, Cuarta Edicin, Trillas. 2000 - DRUCKER, Peter. La Gran Ruptura. Nuevas Metas para una Nueva Sociedad. Mxico, Editorial Roble, 1970. - KREITER, Robert y Angelo Kinicki. Comportamiento de las Organizaciones. Madrid, Tercera Edicin, Madrid, Editorial IRWIN, 1996. - ROBBINS, Stephen P. Comportamiento Organizacional. Teora y Prctica. Mxico, Edicin, Editorial Prentice-Hall, 1996. Sptima

- DAFT, Richard L. Teora y Diseo Organizacional. Mxico, Sexta Edicin, Thomson Editores, 2000. - SISTEMA NACIONAL DE COMPETITIVIDAD, -Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, DNP, Confecamaras y Alta Consejera para la Competitividad y la Productividad-. Marco Conceptual Compartido - REFERENTES CONCEPTUALES DE LA COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL. Documento de trabajo- Versin Preliminar. Luis Fernando Moreno Garzn. Paula Andrea Lpez Lpez. Institucin Universitaria Los Libertadores, Facultad de Ciencias Administrativas. Septiembre 15 de 2007. - DECRETO NMERO 502 DE 1997 de (febrero 28). - LEY 300 DE 1996 - Ley General de Turismo. - LEY 1101 2006 por la cual se modifica la Ley 300 de 1996. - PROEXPORT, Resumen Econmico, Sector Turismo, 2007. - DANE, Encuesta Anual de Servicios 2005, Boletn de Prensa de Enero 5 de 2007. - VALENCIA CARO, Jorge, Cronologa Bsica Para Una Historia Del Turismo Colombiano, 2003, Edicin especial hotel Tequendama. - AZCAR, Ramn, Diseo Organizacional - Visin esquemtica, 2005. - ANATO Asociacin Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo, Indicadores Tursticos I Semestre 2007. 61

- LAS AGENCIAS DE VIAJE EN ESPAA: ESTUDIO DE LOS CAMBIOS PRODUCTIVOS, EVOLUCIN DEL SECTOR Y NUEVAS CUALIFICACIONES PROFESIONALES - Unin Nacional de Agencias de Viajes Espaolas. - 2003 - PROYECTO TURINNOVA, Instituto Andaluz de Tecnologa (IAT) y Fundacin UniversidadEmpresa de las Islas Baleares (FUEIB) 2003. - LA CALIDAD EN LAS AGENCIAS DE VIAJES ANTE EL RETO DE LA INNOVACIN TECNOLGICA. Cristina Esteban Alberdi y Luis Rubio Andrade Universidad Autnoma de Madrid. 2003 - CONSIDERACIONES SOBRE EL SUBSECTOR DE LAS AGENCIAS DE VIAJE: EL CASO GALLEGO - M del Mar Rodrguez Domnguez, Universidad de Vigo. - REGISTRO NACIONAL DE TURISMO 2007, Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. - NORMAS TECNICAS SECTORIALES - LERMA, Hctor Daniel. Metodologa de la Investigacin: Propuesta, Anteproyecto y Proyecto, 2004. - MNDEZ, Carlos E., Metodologa, Gua para elaborar diseos de investigacin en ciencias econmicas, contables y administrativas, 1997. - LEY 590 de 2000 Modificada LEY 905 de 2004

62

CONTENIDO pg.

INTRODUCCION .......................................................................................................... 1 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIN ................................. 3 2. JUSTIFICACIN EN TRMINOS DE NECESIDADES Y PERTINENCIA ............. 5 3. OBJETIVOS .......................................................................................................... 7 3.1. OBJETIVO GENERAL ....................................................................................... 7 3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS: ............................................................................. 7 4. MARCO DE REFERENCIA ................................................................................... 8 4.1. MARCO CONCEPTUAL .................................................................................... 8 4.1.1. Agencias de Viaje: ............................................................................................. 8 4.1.2. Mayoristas. ......................................................................................................... 8 4.1.3. Viajes y Turismo................................................................................................. 9 4.1.4. Operadores Tursticos........................................................................................ 9 4.1.5. Alianza. ............................................................................................................ 10 4.1.6. Franquicia. ....................................................................................................... 10 4.1.7. Asociacin. ....................................................................................................... 11 4.1.8. Convenio. ......................................................................................................... 11 4.1.9. Contrato de Administracin. ............................................................................. 11 4.1.10. Gerencia de proyectos (Project Management). ............................................ 12 4.2. MARCO DE ANTECEDENTES ........................................................................ 12 4.2.1. Antecedentes de las Agencias de Viajes. ........................................................ 12 4.2.2. Antecedentes de las Agencias De Viajes En Colombia. .................................. 14 4.2.3. Turismo Receptivo En Colombia ...................................................................... 15 4.2.4. Turismo Receptivo de Agencias ANATO ......................................................... 17 4.3. MARCO LEGAL ............................................................................................... 17 4.3.1. Decreto Nmero 502 de 1997 de (Febrero 28). .............................................. 18 4.3.2. LEY 300 DE 1996 - Ley General de Turismo. .................................................. 18 4.3.3. LEY 1101 2006 por la cual se modifica la Ley 300 de 1996. ........................... 18 4.3.4. Normas Tcnicas Sectoriales Anexo A ........................................................ 19 4.4. MARCO TERICO .......................................................................................... 20 4.4.1. Estructura Organizacional ................................................................................ 20 4.4.2. Competitividad de una Organizacin ............................................................... 24 4.4.3. Otros Referentes .............................................................................................. 25 4.5. ANALISIS ECONOMICO DEL SECTOR TURISMO EN COLOMBIA .............. 26
63

4.5.1. Anlisis Econmico .......................................................................................... 26 4.5.2. Importancia del Sector ..................................................................................... 26 4.5.3. Incentivos para el inversionista: ....................................................................... 27 4.5.4. Aspectos generales de la Industria .................................................................. 28 4.5.5. Colombia un pas con potencial turstico.......................................................... 28 4.5.6. Infraestructura .................................................................................................. 29 4.6. ANALISIS ECONOMICO SUBSECTOR AGENCIAS DE VIAJES ................... 30 4.7. TURISMO BOGOT ........................................................................................ 33 5. DISEO METODOLGICO ................................................................................ 35 5.1. DISEO DE INSTRUMENTOS ........................................................................ 36 5.1.1. Entrevista ......................................................................................................... 36 5.1.2. Categorizacin de las Entrevistas .................................................................... 37 5.1.3. Encuesta .......................................................................................................... 37 5.1.4. Determinacin de la Muestra ........................................................................... 39 5.1.5. Recoleccin de la Informacin ......................................................................... 39 6. ANALISIS DE LA INFORMACIN ....................................................................... 40 6.1. CATEGORIZACIN DE LAS ENTREVISTAS A EXPERTOS ......................... 40 6.2. ANLISIS DE LOS RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS ............................. 44 6.2.1. Tamao y Formalizacin de las Agencias de Viajes Operadoras .................... 44 6.2.2. Perfiles ............................................................................................................. 49 6.2.3. Productos y Servicios....................................................................................... 51 6.2.4. Las Nuevas Tecnologas.................................................................................. 53 7. CONCLUSIONES ................................................................................................ 55 8. PROPUESTAS .................................................................................................... 57 8.1. ESTRUCTURA INTERNA ................................................................................ 57 8.2. EL ENTORNO .................................................................................................. 58 8.3. ORGANIZACIN DE REDES DE NEGOCIOS ................................................ 58 BIBLIOGRAFIA Y DOCUMENTOS CONSULTADOS ................................................. 61 LISTA DE ANEXOS .................................................................................................... 65 LISTA DE GRAFICOS ................................................................................................. 66 LISTA DE TABLAS ...................................................................................................... 67

64

LISTA DE ANEXOS

pg.

Anexo . Trascripcin entrevistas a expertos Anexo . Tabulacin y resultados de las encuestas

178 271

65

LISTA DE GRAFICOS

pg. Grfico 1. Llegada de extranjeros a Colombia 2002 2006 Grfico 2. Nmero de Empresas en Agencias de Viajes 1995 2005 Grfico 3. Produccin Bruta en Agencias de Viajes 1995 2003 Grfico 4. Distribucin del nmero de Agencias de Viajes por organizacin Jurdica - Total Nacional 2005 Grfico 5. Personal Ocupado en Agencias de Viajes 1995 2005 Grfico 6. Nmero de Agencias de Viajes por escala de personal ocupado 2004 - 2005 Grfico 7. Nmero de empleados segn tamao de la agencia de Viajes Operadora Grfico 8. Parmetros de Formalizacin en las Agencias de Viajes Operadoras Grfico 9. Formalizacin del rea contable en las Agencias de Viajes Operadoras Grfico 10. Agencias de Viajes Operadoras afiliadas a ANATO Grfico 11. Grado de Formacin del personal requerido por las agencias de viajes Grfico 12. Competencias de los colaboradores en las Agencias de Viajes Grfico 13. Productos Operados en las Agencias de Viajes 20 22 22

23 24

24

35

37

38 38

40 41 42
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Grfico 14. Inversin en Tecnologa en las Agencias de Viajes Operadoras

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LISTA DE TABLAS

pg. Tabla 1. Nmero de empleados segn tamao de la Agencia Tabla 2. Parmetros de Formalizacin en las Agencias de Viajes Operadoras Tabla 3. Formalizacin del rea contable en las Agencias de Viajes Operadoras Tabla 4. Agencias de Viajes Operadoras afiliadas a ANATO Tabla 5. Grado de formacin del personal requerido por las Agencias de Viajes Operadoras Tabla 6. Competencias de los colaboradores en las Agencias de Viajes Tabla 7. Productos Operados en las Agencias de Viajes Tabla 8. Inversin en Tecnologa en las Agencias de Viajes Operadoras 35

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37 38

39 40 42 43

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